地铁车站客运服务质量管理分析
地铁车站客运服务质量管理分析
摘要：在现代城市中，地铁作为一种重要的公共交通方式，其客运服务质量直接关系到城市居民的出行体验和生活品质。通过分析影响地铁车站客运服务质量管理的因素，本文提出了创新科技应用与自动化流程优化、乘客参与反馈机制的强化，员工培训与服务意识的提升等策略，旨在提高地铁车站客运服务的质量和效率，满足乘客的多样化需求，进而促进城市的可持续发展。
关键词：地铁车站；客运服务；质量管理；创新科技
引言：
随着城市人口的不断增长，地铁作为一种重要的公共交通方式在城市中扮演着不可或缺的角色。地铁车站作为整个系统的核心组成部分，其客运服务质量的提升对于满足乘客需求、提升城市形象以及促进可持续发展至关重要。
一、地铁车站客运服务质量管理的影响因素
地铁车站客运服务质量管理的影响因素涵盖了多个方面，这些因素共同塑造着乘客的出行体验和满意度[1]。设施设备的完善程度，如标识系统、座椅和卫生间，直接影响乘客的出行便利性和舒适感。站内环境的整洁、明亮度以及空气质量，都在影响乘客的感官体验。服务员的专业素质、服务态度和沟通能力，直接关系到乘客与车站的互动质量。提供准确清晰的乘车信息和有效的安全措施，是确保乘客安全和顺畅出行的关键。列车的频率、准点率与站点的运营也影响着乘客的出行体验。无障碍设施、社会环境、清洁维护等因素，也在综合影响着乘客对车站服务质量的评价。
二、提升地铁车站客运服务质量管理策略
（一）创新科技应用与自动化流程优化
为提升地铁车站客运服务质量管理，创新科技应用与自动化流程优化是一项
关键策略。通过引入先进的科技手段，可以显著提升乘客的出行体验，优化车站
运营流程，减少排队时间，增加便利性和效率[2]。引入智能导航系统能够帮助乘
客更快速地找到正确的车站出入口、换乘路径等，降低迷路的可能性。这可以节
省乘客的时间，提高他们的满意度。自助服务设施，如自动售票机、自助取票机，不仅可以减少人工排队时间，还提供了更多灵活的购票方式，满足了不同乘客的
需求。自动化流程优化有助于提高运营效率。例如，通过实时监测乘客流量和列
车运行情况，可以调整列车发车间隔，避免拥挤和空车现象。智能化的行程规划
和列车调度系统可以更好地协调各个车站之间的运营，提高运输效率，减少乘客
的等待时间。智能安全监控系统能够实时监测车站内外的安全状况，迅速发现异
常情况并采取措施。这不仅保障乘客的安全，还提升了整个车站的安全形象。自
动化故障检测和维护系统可以更早地发现设备故障并进行维修，降低了因设备故
障而引起的服务中断风险。通过引入智能导航、自助服务设施、智能安全监控等
先进技术，可以提高乘客的出行便利性、运营效率和安全性，从而实现更高水平
的客运服务质量。
（二）乘客参与反馈机制的强化
强化乘客参与反馈机制是在提升地铁车站客运服务质量管理方面至关重要的
战略举措。通过积极地倾听乘客的声音，并建立高效的双向互动渠道，地铁管理
机构能够更准确地理解乘客的需求和期望，从而针对性地改进服务，提升整体服
务体验[3]。多样化的乘客参与渠道可以让更多的人分享他们的观点和建议。通过
在线调查、社交媒体平台、官方手机应用等，乘客能够随时随地表达他们的想法。此外，举办定期的乘客座谈会、论坛和活动，能够直接促进乘客与地铁管理方之
间的交流，让双方能够更加深入地了解彼此的需求。及时回应乘客反馈是构建乘
客信任和满意感的关键。当乘客提出投诉、建议或问题时，地铁管理部门应该迅
速做出回应，以展示对乘客声音的重视，并采取适当的措施解决问题。这种积极
的反应能够增强乘客对服务质量管理的信心。进一步地，利用先进的数据分析技
术可以更好地挖掘乘客反馈背后的信息。分析乘客的投诉、建议和评论，能够发
现潜在的问题模式和改进领域，从而精细化地优化服务流程和策略。将乘客参与
延伸到一些决策过程中，能够体现对乘客意见的真实尊重。邀请乘客参与站点设
计、服务时间调整等决策，能够确保服务更贴近实际需求，提高整体满意度。通
过多样化的参与渠道、及时的反馈回应、数据分析和决策共享，地铁管理机构可
以更有效地优化服务，满足乘客期望，为乘客提供更优质的出行体验。
（三）员工培训与服务意识的提升
在提升地铁车站客运服务质量管理方面，员工培训与服务意识的提升是一项
关键策略。地铁车站的员工是直接与乘客互动的重要环节，他们的素质和服务态
度直接影响着乘客的满意度和整体服务质量。通过定期的专业培训，提升员工的
专业技能和知识水平。培训可以涵盖客户服务技巧、紧急情况处理、文化多样性
意识等方面，帮助员工更好地应对各种情况，提供更专业的服务[4]。加强沟通和
服务技能的培训是至关重要的。员工需要具备良好的沟通能力，能够有效地与乘
客交流，解答问题，化解矛盾。此外，培养细心耐心的服务态度，关心乘客需求，提供周到的帮助，能够增加乘客的满意感。培训也可以注重培养员工的团队合作
和解决问题的能力。在车站的日常运营中，问题可能随时出现，员工需要具备快速、有效地解决问题的能力，以保障乘客的流畅出行。提升服务意识也是重要的
一部分。通过教育和培训，员工应该深刻理解他们的工作不仅仅是提供基础交通
服务，更是创造乘客满意度和城市形象的重要环节。员工的自豪感和责任感能够
促使他们更加努力地提供出色的服务。在实施员工培训与服务意识提升策略时，
地铁管理部门还可以建立绩效评估和奖励机制，以激励员工不断提升自身素质和
服务水平。这有助于形成积极的服务文化，提高整体服务质量。通过专业技能培训、沟通技巧提升、问题解决能力培养以及服务意识的强化，能够确保员工为乘
客提供更专业、更周到的服务，提升乘客满意度和整体服务质量。
三、结束语
地铁车站客运服务质量管理是城市公共交通体系中的关键环节，影响着乘客
的出行体验和城市形象。本文从影响因素和提升策略两个方面进行了深入分析，
强调了创新科技应用、乘客参与机制以及员工培训的重要性。通过采取合理的策略，可以不断提高地铁车站客运服务的质量水平，为城市的可持续发展做出积极
贡献。
参考文献：
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[2]温习章.提高地铁客运服务质量的对策探讨[J].产业与科技论
坛,2022,21(02):193-194.
[3]张瑞芳.浅谈如何提高车站客运服务质量[J].中小企业管理与科技(下旬刊),2021(06):126-127.
[4]宋倩茹,孙孟毅.青岛地铁客运服务质量指标评价研究[J].智能城
市,2021,7(19):7-8.
提高地铁客运服务质量的对策探讨
提高地铁客运服务质量的对策探讨 摘要：在城市居民出行中常常会选择速度快、空间舒适安全的地铁。但是随着城市现代化建设进程的推进，对地铁客运服务质量也提出了更高的要求。从实际生活当中可以看出影响地铁客运服务质量的因素具有多样化的特征，所以在开展地铁客运服务建设的过程中，需要针对这些影响因素进行深入的分析，采取有效的措施进行优化，才能从根本上提升地铁客运服务质量。本文对影响地铁客运服务质量的因素进行了分析，提出了相应的优化对策。 关键词：地铁客运；服务质量；对策 引言： 在城市形象建设中，城市交通作为城市正常运转的重要组成部分，其中又以运行高效率的地铁为主，对城市形象建设有着重要的影响。因此，在构建现代化城市的过程中要重视对地铁客运服务质量的提升，采取针对性的优化措施实现地铁客运服务质量全面升级。 1.影响地铁客运服务质量的因素 1.1地铁运营 1.1.1列车安全准点 行车安全是地铁运行的首要原则，主要受以下几点因素的影响：一是列车准点率，即列车实际到达的时间与预期到达的时间之比。二是运行图兑现率，即图定开行列车数与实际运行列车数之比，不包含临时增开的列车数。三是首末班车运行时间的准确性，即首班车发车时间和末班车收车时间需要与城市发展现实需求相匹配，与地铁站或者各大网络平台公示出来的时间尽量保持一致[1]。 1.1.2方便快捷
地铁覆盖率、发车间隔时间、运行的列车数、换乘距离等都会影响到地铁的 便捷性，地铁线网覆盖率越高，越能惠及到更广范围的人群，发车间隔的时间越短，乘客所需要等待的时间也越短，而换乘所需要的时间和换乘的距离越短也表 示地铁客运越方便，能够有效缩短乘客花在交通上的时间。 1.1.3经济实惠 地铁花费与人民群众的切身利益相关，所以会格外关注地铁出行的费用，因 此地铁票价也成为了影响地铁客运服务质量的因素之一。因此，在制定票价时相 关部分需要做好相应的统筹工作，从而制定出既满足人民群众对地铁票价的期望，同时也能保证地铁客运的收益保持在相对稳定的水平的票价。 1.2乘客乘车体验 众所周知，在地铁运营过程中影响乘客乘车的因素具有多样性的特点，例如 工作人员的服务态度、地铁内部的无障碍设置、各类设施的安全性、服务安全性、地铁站内环境等。乘客乘车体验是地铁客运服务质量最直接的体现，所以想要提 升地铁客运服务质量要重视对乘客乘车体验的提升，深入分析影响乘客乘车体验 的因素，从而采取针对性的改善措施，让乘车的各个环节和各个方面都能实现人 性化、智能化、现代化发展，为乘客提供更优质的服务。 1.3服务品牌 服务品牌主要包含了服务文化、信誉和特色三个方面。不同的地铁客运会有 不同的服务文化，一切活动都需要围绕服务文化开展，所以想要提升服务质量， 还需要重视对服务理念的创新与优化。服务信誉主要指在地铁运营过程中地铁运 营企业做出相应服务承诺之后的落实情况，是提升地铁客运服务质量的重要影响 因素之一。服务特色便是地铁客运站推出了特色化服务，主要是以城市文化、地 域特色、乘客类别等内容为依据，打造的特色地铁客运。 1.提高地铁客运服务质量的对策 2.1行车安全方面
地铁车站客运服务质量管理分析
地铁车站客运服务质量管理分析 摘要：在现代城市中，地铁作为一种重要的公共交通方式，其客运服务质量直接关系到城市居民的出行体验和生活品质。通过分析影响地铁车站客运服务质量管理的因素，本文提出了创新科技应用与自动化流程优化、乘客参与反馈机制的强化，员工培训与服务意识的提升等策略，旨在提高地铁车站客运服务的质量和效率，满足乘客的多样化需求，进而促进城市的可持续发展。 关键词：地铁车站；客运服务；质量管理；创新科技 引言： 随着城市人口的不断增长，地铁作为一种重要的公共交通方式在城市中扮演着不可或缺的角色。地铁车站作为整个系统的核心组成部分，其客运服务质量的提升对于满足乘客需求、提升城市形象以及促进可持续发展至关重要。 一、地铁车站客运服务质量管理的影响因素 地铁车站客运服务质量管理的影响因素涵盖了多个方面，这些因素共同塑造着乘客的出行体验和满意度[1]。设施设备的完善程度，如标识系统、座椅和卫生间，直接影响乘客的出行便利性和舒适感。站内环境的整洁、明亮度以及空气质量，都在影响乘客的感官体验。服务员的专业素质、服务态度和沟通能力，直接关系到乘客与车站的互动质量。提供准确清晰的乘车信息和有效的安全措施，是确保乘客安全和顺畅出行的关键。列车的频率、准点率与站点的运营也影响着乘客的出行体验。无障碍设施、社会环境、清洁维护等因素，也在综合影响着乘客对车站服务质量的评价。 二、提升地铁车站客运服务质量管理策略 （一）创新科技应用与自动化流程优化
为提升地铁车站客运服务质量管理，创新科技应用与自动化流程优化是一项 关键策略。通过引入先进的科技手段，可以显著提升乘客的出行体验，优化车站 运营流程，减少排队时间，增加便利性和效率[2]。引入智能导航系统能够帮助乘 客更快速地找到正确的车站出入口、换乘路径等，降低迷路的可能性。这可以节 省乘客的时间，提高他们的满意度。自助服务设施，如自动售票机、自助取票机，不仅可以减少人工排队时间，还提供了更多灵活的购票方式，满足了不同乘客的 需求。自动化流程优化有助于提高运营效率。例如，通过实时监测乘客流量和列 车运行情况，可以调整列车发车间隔，避免拥挤和空车现象。智能化的行程规划 和列车调度系统可以更好地协调各个车站之间的运营，提高运输效率，减少乘客 的等待时间。智能安全监控系统能够实时监测车站内外的安全状况，迅速发现异 常情况并采取措施。这不仅保障乘客的安全，还提升了整个车站的安全形象。自 动化故障检测和维护系统可以更早地发现设备故障并进行维修，降低了因设备故 障而引起的服务中断风险。通过引入智能导航、自助服务设施、智能安全监控等 先进技术，可以提高乘客的出行便利性、运营效率和安全性，从而实现更高水平 的客运服务质量。 （二）乘客参与反馈机制的强化 强化乘客参与反馈机制是在提升地铁车站客运服务质量管理方面至关重要的 战略举措。通过积极地倾听乘客的声音，并建立高效的双向互动渠道，地铁管理 机构能够更准确地理解乘客的需求和期望，从而针对性地改进服务，提升整体服 务体验[3]。多样化的乘客参与渠道可以让更多的人分享他们的观点和建议。通过 在线调查、社交媒体平台、官方手机应用等，乘客能够随时随地表达他们的想法。此外，举办定期的乘客座谈会、论坛和活动，能够直接促进乘客与地铁管理方之 间的交流，让双方能够更加深入地了解彼此的需求。及时回应乘客反馈是构建乘 客信任和满意感的关键。当乘客提出投诉、建议或问题时，地铁管理部门应该迅 速做出回应，以展示对乘客声音的重视，并采取适当的措施解决问题。这种积极 的反应能够增强乘客对服务质量管理的信心。进一步地，利用先进的数据分析技 术可以更好地挖掘乘客反馈背后的信息。分析乘客的投诉、建议和评论，能够发 现潜在的问题模式和改进领域，从而精细化地优化服务流程和策略。将乘客参与 延伸到一些决策过程中，能够体现对乘客意见的真实尊重。邀请乘客参与站点设
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地铁客运服务质量的评价方法以及优化 策略 摘要：伴随着我国经济的不断发展，地铁建设的覆盖面及使用人数都有所 增加，在这样的背景之下，必须着力提高地铁客运服务质量。影响地铁客运服务 质量的因素众多，首先需要明确地铁客运服务质量的评价方法，根据地铁客运质 量的评价方法改善客运服务质量。本文对地铁客运服务质量的评价方法进行了研究，相应提出了地铁客运服务质量的优化策略。希望这篇文章可以有效的推动我 们国家地铁客运服务质量的提高和发展。 关键词：地铁客运；服务质量；评价方法；优化策略 地铁交通已经成为目前市民出行的重要选择，对我国整体交通网络有着重要 影响，地铁客运的服务质量变得十分重要。目前许多城市的地铁交通也存在着一 定的服务问题，比如列车运行的安全性较差、站内服务设施不完善、缺乏人性化 设计等。这些因素都影响着地铁客运服务水平的提高及市民的乘坐体验，因此必 须着眼于地铁客运服务能力的加强，有效推动我国地铁客运服务水平的进步。 1地铁客运服务质量的影响因素分析 地铁目前已经成为了市民出行的重要选择，地铁不仅有效地为市民出行提供 了便利，更减轻了我国城市交通的压力。作为我国城市交通网络的重要组成部分，有效提高地铁客运服务质量是十分必要的。笔者认为：地铁客运服务质量的影响 因素可以分为以下几点： 1.1地铁车站的服务理念 地铁车站的服务理念直接影响着地铁工作人员的服务质量及服务心态，地铁 车站正确的、先进的服务理念可有效推动服务质量的提高和进步。地铁车站在开 展相关工作时，要把乘客的需求放在首位，树立乘客为本的服务理念。
1.2地铁车站的软硬件设施 地铁车站作为我国公共设施的重要组成部分，软硬件水平直接影响着广大乘 客的心情及体验，也决定着乘客的感受度及舒适度。随着我国经济的不断发展， 人民群众生活水平的不断提高，传统地区地铁软硬件设施已经不再适用于当前的 经济形势以及人民群众的需求。在这样的背景之下，必须加大对地铁软件设施的 改革，从安全性、舒适性、完善性三个角度来不断的完善地铁车站的软硬件设施。 1.3地铁车站的制度履行情况 地铁都有固定的出行时间，地铁能否准时准点运行，直接关系到广大乘客的 心情。因此必须着力做好全面的列车调度工作，确保地铁车站可以根据相关的制 度按时按点发车，并确定好时间间隔，换乘等。 1.4地铁车站的车站环境 地铁车站的车站环境往往给广大乘客带来最直观的影响。精心设计的环境可 以为乘客提供优质惬意的感觉。在地铁车站的建设当中，要有效的塑造轻松愉快 的环境，让广大乘客在的乘车的过程当中有着惬意和满足的心情，对地铁车站周 围状况有必要的了解。 2地铁客运服务质量的评价方法分析 2.1地铁客运服务质量的评价指标 根据上文已经提到的地铁客运服务质量的相关影响因素以及影响要素，想要 有效评价地铁客运服务质量就需要确定评价指标，笔者根据上文相关影响因素， 确定了以下的评价指标以及评价体系：在对地铁客运服务质量进行评价的时候要 遵循全面性、一致性、独立性的原则，根据地铁客运服务质量的相关影响要素来 确定不同层次的指标。服务质量的评价指标可分为以下几点：运营质量、乘客感知、服务质量、乘客推荐意愿、乘客投诉率、乘客印象。 2.2地铁客运服务质量的评价方法
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地铁车站客运服务质量管理问题研究 摘要：地铁是城市居民经常使用到的交通工具之一，在维护城市交通运行方面 存在很重要的作用，近年来，我国的地铁也在快速的发展，地铁站的数量在不断 的增加，但是地铁车站的服务问题却比较突出，客运服务的质量问题十分显著。 本文从影响地铁车站客运服务质量的因素进行分析，简单的讨论了其中存在的问题，并针对其管理措施给出了一些意见。 关键词：地铁车站；客运服务；客运管理 地铁是城市居民主要的出行工具之一，其安全性高、速度快的特点也深受人 们的喜爱，更多的人也会选择地铁作为出行方式。但是随着人们的生活质量提高，人们对客运的服务质量也提出了更高的要求。虽然很多城市的地铁车站都在努力 提高服务质量，但是依旧还存在很多问题。必须提高车站的服务质量管理水平， 使用科学的方法，对地铁车站进行全面的评价，积极的改善其中存在问题的地方，提高车站服务质量。 1地铁车站客运服务质量管理的影响因素 地铁的实行在缓解城市交通压力方面带来了十分积极的作用，极大的促进了 社会的发展。但是，现在很多的城市地铁站的服务设施还不够完善，缺少人性化 的设计，导致人们对车站的满意度降低，影响车站的整体水平。下面是几个影响 地铁车站客运服务质量的因素。 1.1地铁车站的客运服务理念 地铁车站的服务理念对服务的质量会产生极大的影响，以乘客为本的理念、 从乘客的实际需求出发可以很好的提高客运服务质量。第一，地铁车站建立一个 以乘客为本的理念，能够最大化的满足乘客的需求，还可以针对性的创新自身的 理念来指导工作，从而可以十分有效的改善传统的工作方法，提高服务质量，让 乘客享受更好、更优秀的服务；第二，地铁车站要重视对特殊人群的照顾，及时 的提供特殊的服务，实施足够的关心和体贴，要设定专门的设施和服务人员，实 施针对性的服务；第三，地铁车站要提供更多的自主服务系统，让乘客可以根据 自己的需求进行选择，还可以保证乘客乘车的高效性，是贯彻以乘客为本的重要 手段。 1.2地铁车站的硬件设备 地铁车站从根本上应该是属于公共设施，车站客运服务的硬件设施会直接影 响到乘客的主观感受，而且随着使用次数的增加，车站的硬件设备也会越来越陈旧，设备的质量会不断的下降。但是人们的需求却在不断的增加，乘客对车站服 务的要求在一直提高，所以就需要地铁车站从乘客的实际需求出发，改善车站的 硬件设备，提高对设施的要求和标准，从安全、舒适等方面提高总体水平。首先 要保证的就是硬件设施的安全性，因为其会影响到乘客的安全，还要对基础服务 的设施进行改善，比如购票系统，乘车路线等，并且要适当的提高车站的舒适性，让乘客在等车期间有一个更舒适的环境，更能符合一个城市的氛围，让乘客更加 满意。 1.3地铁车站的建设标准 地铁能够准时的运行是车站高质量服务的一个基础要求，所以车站要做好列 车方面的工作，保证列车可以及时、有效的运行，具备良好的运行标准。第一，
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随着科技水平的不断提高，很多城市吸取了很多优秀城市的地铁建设经验， 逐渐使用更加先进、更加科学的设备取代传统人工购票，全部都是由乘客独立完成，没有购票和入境指南。例如，长期居住在南京的乘客在乘坐地铁的时候会使 用出票，进出地铁都是需要将车票放进读卡器中，如果前往广州出差或者旅游就 不知道要如何购票乘坐地铁。广州的地铁票是一个绿色的、圆形像硬币的车票， 进入车站之前只需要接触感应器检测即可，出站时却需要放进读卡器中回收，或 者是使用支付宝和微信中的广州地铁小程序进行扫码进出站。很多初次在广州乘 坐地铁的外国友人和外地人在购买车票和进入车站时都会手足无措，为此车站有 义务为乘客提供咨询服务，而如果恰巧遇到高峰期，车站人手不够时会严重延误 其他乘客的出行。另外，很多城市交通车站里面的无障碍设施使用起来并不方便，部分需要求助的残疾人得不到具体的帮忙和咨询，容易降低车站客运服务质量。 最后，地铁线开通之后，很难满足个性化的换乘需求，尤其是多条地铁线的重叠、郊区和市区之间的换乘。 （三）缺乏紧急信息传播能力 一般情况下，地铁主要是通过电视、广播、报纸和网站等渠道进行信息传播，形式简单。但是当遇到交通事故、恶劣天气、地铁故障、严重灾害等突发事件时，车站不可能第一时间发布准确、有效、全面的紧急信息[2]。举个例子，当遇到交 通管制或者暴雨下雪天气等情况时，容易出现严重堵车事件，在早高峰时间很多 乘客会选择地铁出行，此时，车站内外乘客众多，如果不能及时传播服务信息， 做好引流工作，必然会给地铁交通业务带来巨大的压力。也就是说，如果不能及 时传播客流信息，容易导致乘客拥挤，出现安全事故，所以有必要根据实际情况 调整乘客服务信息的传播方法。 二、城市轨道交通车站客运服务质量优化措施分析 （一）提升客运服务人员的综合素养 首先，交通部门要积极引进高素质优秀人才。轨道交通部门要和高校构建长 期合作关系，加强联系，从岗位要求的角度出发，齐心协力培养专业对口、能力 突出的优秀人才。轨道交通部门还需要根据实际客运服务情况，和高校共同编制
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浅谈地铁人员服务质量问题及提升对策 随着城市建设的推进，人们的交通出行需求不断增加，轨道交通运能大、污 染小、有效节约用地等优势成为了城市交通建设的首选。安全运营的同时，市民 对地铁人员服务质量也有了新的标准，本文结合实践进行探讨地铁客运服务中存 在的问题及对应措施： 【摘要】客运服务；服务制度；服务管理；措施 1. 地铁客运服务中存在的问题和缺陷 (一)缺乏精细化服务标准 尽管地铁公司部门制定了较为完善的服务标准，但服务标准缺乏细致度、明 确度，未明确微笑服务的微笑要求、未建立明确的乘客服务语言用词标准、服务 手势标准过于单一、未明确特殊人群（聋哑人、盲人等）的服务方法及标准。导 致站务人员乘客服务过程中出现服务仪态层次不齐、服务态度欠佳，用语不规范 产生沟通误解、无效沟通等现象。 (二)服务方式较为单一 当下车站服务方式单一，缺乏个性化服务，不利于提升整体的服务质量。例 如随着城市飞速建设，新一线城市中不乏出现外籍友人的身影，但站务人员的外 语交流仍处于匮乏阶段；部分车站临近学校、医院、养老院，但对于学生、孕妇、老年人等人群未做到个性化的聚焦服务，仍使用单一普遍的基础服务。 （三）服务方式缺乏灵活性 目前地铁公司人才引进方面大量采取订单班的形式，学生毕业即刻迈入职场，缺少生活人际交往能力，导致在窗口工作过程中，处理乘客事务过于呆板，与人 沟通缺乏灵活性、技巧性，不懂得察言观色导致无法达到较高的乘客满意度。
（四）缺乏服务管理、奖惩机制 服务标准的落实同时缺乏有效的管理机制及详细明确的监督体系，导致站务 人员服务标准落实不到位。对内管理督促的不及时导致部分员工产生服务惰性简 化服务流程、降低服务质量，从而降低了乘客对企业的评价对外监督排查方单一，目前均由公司内部对照监督，缺乏第三方检验机构，缺少第三视角监督。 1. 对应举措 （一）完善标准化服务制度 针对乘客进站乘车路径，对车站站务人员的可视化服务进行明确、详细的标 准规定。首先是员工整体的视觉形象树立，规范仪容仪表、微笑服务要求、服务 行为举止、服务对话用语、手势动作、神态反应，提升、统一员工服务仪态是树 立服务人员和企业形象的关键。 其次是规范员工的道德标准，让员工深刻理解“服务”的含义，服务岗位的 重要性和职责，进而激发起人在服务过程中的主观能动性，树立主动服务、热情 服务、微笑服务意识，打好诚以待人的服务思想基础。 最后规范站务各工种的具体工作标准，对工作程序、要求、质量进行具体明 确规定，并且针对特殊人群（聋哑人、盲人等）的服务方法进行明确，扩大服务 对象，提升服务整体效果。 （二）强化服务培训 鉴于当下窗口服务人员多为年轻新员工，缺乏服务技巧，同时老员工缺乏协 调处置能力。培训方面采用分类分人群培训。课程方面：年轻新员工侧重服务仪态，微笑、主动服务的意识树立及服务沟通技巧的学习。其中标准服务仪态、主 动服务意识、培养微笑热情服务是站务人员服务的根基。服务沟通技巧方面学习 标准用语及手势，并学习懂得通过观察、言语交流分辨乘客的类型，运用简单心 理学和一些有效的沟通技巧，从而使员工能够为形形色色不同性格的人提供优质 的服务。最后采用情景案例培训方法、应急培训方法等，来提高站务人员随机应
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轨道交通客运服务质量问题研究
城市轨道交通客运服务质量提升路径研究 一、前言 (2) 二、轨道交通客运服务质量相关概述 (2) （一）轨道交通服务质量的含义 (2) （二）轨道交通服务质量的特征 (2) 三、南京地铁1号线客运服务质量现状分析 (3) （一）南京地铁1号线简介 (3) （二）南京地铁1号线交通服务满意度调查基本情况 (4) 四、南京地铁1号线客运服务质量存在的问题 (10) （一）客流较大，经常实施客流控制 (10) （二）工作人员整体业务素养不够 (11) （三）设施设备故障频繁，维护较慢 (12) （四）突发事件应急响应不及时 (12) 五、提高客运服务质量的对策 (13) （一）优化客流措施，加强秩序管控 (13) （二）构建多元化的激励方案 (14) （三）改进地铁车站硬件设施 (15) （四）加强运营调配管理，强化工作效率 (15) （五）正确处理乘客投诉，提高客运服务质量 (16) 六、结论 (17) 参考文献 (18)
一、前言 随着城市化进程的加快，人口的快速增长和城市土地利用规模的不断扩大，城市交通拥堵和人居环境恶化问题也变得越来越严重。处理城市空间资源与日益增长的交通需求之间的协调关系，提高公众幸福指数，逐渐成为各个省市关注的重点问题。同时，西方发达国家的实践证明，发展地铁、高铁等大型轨道交通是解决城市交通问题的有效手段，也是提高轨道交通运行效率的最根本的手段。因此，地铁网络的规划和发展逐渐被纳入地方政府的可持续发展战略。随着地铁建设规模的加快，轨道交通网络的优势将逐渐凸显，给市民出行带来极大便利。因此，城市轨道交通运营不能仅仅重视获得的经济效益和社会效益，也不能忽视早晚高峰客流对运营商及相关设施设备在日常运营中带来的挑战和压力。 经过几十年的发展，南京地铁已经形成了相对完善的运营网络，并逐渐成为最重要的公共交通方式。然而，随着南京市人口近些年的不断增加，地铁车厢拥挤和换乘不便的问题也更加突出，极大地影响了地铁的服务质量。在南京地铁的日常运营管理中，主要偏向于运营安全，从乘客角度对地铁服务的客户参与、互动甚至深入分析存在明显不足。因此，有必要从乘客的角度对地铁设施、环境、员工与乘客之间的互动进行全面分析，打破传统的思维观念，建立基于客户体验的乘客满意度分析指标体系，找出地铁运营中存在的主要问题，为南京地铁提高服务质量提供参考，以确保长期健康可持续发展。 二、轨道交通客运服务质量相关概述 （一）轨道交通服务质量的含义 轨道交通客运服务质量主要包括安全、技术以及功用三个主要方面。安全是服务质量中最重要的一项，因为一切活动都是在安全的基础上进行的，安全质量是指乘客从地铁车站到整个过程的安全保障。技术是指轨道交通本身的各种条件是否能够满足乘客的要求和要求，包括客运服务设施是否齐全、环境是否清洁、服务时间是否充足、项目是否全面等各个方面，这是乘客评价乘客服务质量的重要标准。功能质量主要针对地铁的服务人员，即工作人员在乘车过程中的工作态度和工作能力也是作为乘客评价服务质量的参考指标[1]。 （二）轨道交通服务质量的特征 轨道交通服务质量评价应从乘客的角度出发，不仅要重视服务的结果，更要
城市轨道交通服务品质及质量的研究分析
城市轨道交通服务品质及质量的研究分析 摘要：城市轨道交通凭借其运量大、高效、快捷等优点，使得越来越多的乘客 选择乘坐轨道交通出行，轨道交通在城市公共交通的主体地位越来越明显。但随 着人民生活水平的提高，消费偏好发生了变化等，人们在出行时对于乘车的服务 质量有了更高的要求，因此对于城市轨道交通运营服务品质以及质量进行分析评 价并及时提升成为一种必然趋势。本文主要探讨分析了城市轨道交通服务品质及 质量的主要体现，并提出了相关改善建议。 关键词：城市轨道交通；服务品质；质量；体现；改善 城市公共交通服务活动的任务是为了满足居民出行的需要，主要为居民的工作、生活服务。城市居民的出行不仅以生产、工作为目的，同时也包括以生活为 目的的出行、以文化为目的的出行和以娱乐活动为目的的出行等等。以生产、工 作和生活为目的的出行往往具有很强的目的性和规律性，主要以公共交通作为出 行媒介。而以文化娱乐为目的的出行，出行的方式多种多样，但也主要以公共交 通出行为主。轨道交通作为公共交通系统中重要的组成部分之一，不但为本地的 居民出行提供服务，而且同时为城市流动人口提供出行服务。因此，轨道交通是 最为基本、也是最广泛的交通服务模式。城市轨道交通的整体服务运营水平的好 坏直接关系到乘客乘车时的体验以及乘客的满意程度，因此可以通过模拟乘客对 轨道交通的个人感受以及对服务的满意程度，进而直接或间接反映轨道交通的整 体运营服务水平。 1 城市轨道交通服务品质及质量的体现 城市轨道交通服务质量包括客运服务的整体效用以及乘客的满意程度两个方面。如果以乘客的角度作为出发点，客运服务质量就不单单涉及到服务结果，而 往往会更加注重服务过程，安全舒适的乘车过程在许多乘客心目中排第一位。轨 道交通服务质量相较于其他交通方式，一般具有以下四个特点：（1）普通交通 产品往往以行业标准作为评价指标，而轨道交通的服务质量往往以乘客作为中心 群体来进行评价。（2）轨道交通服务质量一般很难进行定量描述，一般只做安全、快捷、方便、经济、舒适等定性描述。（3）乘客在评价轨道交通服务的质 量时，往往不仅考虑服务的结果，而且涉及服务的整个过程。（4）轨道交通的 服务质量在不同的时间会有不同的评价标准，即随着时间的推移，服务质量的评 价标准会有所变化。 优质的轨道交通服务主要包括简单明了的轨道线路图、及时的信息咨询、便 捷的购票方式、便利的进站模式、宽敞的候车空间、舒适的乘车环境、方便的轨 道换乘、明确的指引标示等等。服务质量主要由以下三部分内容组成：（1）安 全质量，即客运服务过程中对乘客安全的保障，是客运服务质量的第一位。客运 质量的基本要求是：安全、及时、经济、方便、舒适、文明，安全需求是第一位。（2）技术质量，即客运服务本身的环境条件、质量标准、服务时间、服务项目、服务设施等是否方便乘客乘车需要。技术质量主要体现在车站和列车的环境、设 备等几个方面，优质的轨道交通服务需要同时具有舒适的候车环境和必备的技术 设施，例如自动检票售票系统、站台及列车的电子显示系统等。（3）功能质量，即客运服务过程的质量，即工作人员的服务态度和行为是否满足乘客的需要。准时、快捷、舒适、清洁等为功能质量的主要体现。 2 城市轨道交通服务质量影响因素分析 分析服务质量影响因素时，主要从被服务者的物质需求和精神需求来分析，
提高地铁客运服务质量方法研究
提高地铁客运服务质量方法研究 摘要：地铁是一个城市对外的窗口，地铁运营公司要向外界展示出优质的城市形象，伴随着人们物质生活水平提升，人们精神水平提升，社会公众对于具体出行服务的质量要求更高。社会公众对地铁服务期望度提升，地铁运营公司提高服务工作没有终点，只有在全方面角度上提高服务质量，才能够适应当前社会的发展。 关键词：地铁客运；服务质量；提高方法 1、影响地铁客运服务质量的主要因素 1.1地铁运营 1.1.1列车安全准点 （1）列车准点率 准点率是准点列车次数与全部开行列车次数之比，用以表示运营列车按规定时间准点运行的程度，在《城市轨道交通客运服务》中规定，一年内列车准点率应大于或等于98.5%。 （2）运行图兑现率 运行图兑现率是指实际开行列车数与图定开行列车之比。实际开行的列车中不包括临时加开的列车数，运营公司应根据列车运行图组织列车运行，并根据客流变化等情况合理调整列车运行，尽量缩短发车间隔，尽可能实现快速、大运量地运送乘客，才能吸引客流。 （3）首末班车时间准确性 首末班车时间，即每日列车运行的首班车时间和末班车时间。地铁公司一般在车站出入口、公告栏、PIS屏等进行公示，车站首末班时间的准确性及合理性，必须满足城市发展需求。 1.1.2方便快捷 地铁线网覆盖率是用来衡量城市地铁网发展程度的一个重要指标，线网覆盖率越高城市地铁建设发展越完善。发车间隔是体现乘坐地铁便捷程度的重要因素之一，地铁发车频次越高，发车间隔越小，等待时间越短，乘坐地铁越方便。换乘时间和距离是指乘客交通方式之
间或不同线路之间换乘所需的时间和距离，一般换乘时间越少，换成距离越短，则出行越便捷。 1.1.3经济实惠 （1）市民的承受能力 不同城市的经济发展水平、市民承受能力均不同，票价也不一致，制定票价时应考虑市民的承受能力。 （2）公交出行结构 地铁票价的制定要与公交等其他公共交通方式的票价进行对比，构成级差票价，让不同的消费群体选择不同的出行方式，以合理分配城市公共交通客流，实现城市公共交通相互协作、合理分工。 （3）运营成本 地铁的建设成本和固定成本很高，地铁票价是地铁运营的主要收入，若以地铁成本制定票价，将远远超出乘客的承受能力，为此应考虑地铁运营成本及合理回报来制定票价。 1.2乘客乘车体验 1.2.1服务关怀 （1）服务态度 地铁运营企业的整体形象可由车站员工、安保安检、服务热线人员等的精神风貌体现，其服务的主动性、责任心及业务水平将直接影响乘客的满意度。 （2）无障碍设施 地铁作为服务行业，要考虑到每一类乘客的需求，如老、幼、病、残、孕等特殊人群在车站或列车上均需要关怀，为便于特殊群体人员出行，地铁车站可建设无障碍电梯、无障碍卫生间等无障碍设施，列车上设立爱心专座等设施。 （3）便民设施 车站应配备自动取款机、洗手间等便民设施，为乘客提供便利，不仅带动了车站内的商业发展，也提高了地铁车站的客运服务质量。
提升地铁客运服务质量的途径分析
提升地铁客运服务质量的途径分析 摘要：近年来，我国轨道交通不断建设，不论是哪个国家，对城市轨道交通运营企业的服务质量都非常重视，通过采取建立服务标准、重视乘客投诉、每年请权威咨询公司测评乘客满意度，不断提升城市轨道交通客运服务质量。文中对提升地铁客运服务质量进行了分析。关键词：地铁客运；服务体系；策略 1 研究背景随着交通工具种类的日益繁多，城市轨道交通中的地铁交通方式变得越来越较为普及。地铁在我们日常出行的方式中所占的比例越来越重要。地铁管理系统包括了地铁通信系统、地铁供电系统、FAS火灾报警系统以及地铁运营管理系统等。在地铁运营管理系统中，地铁的客运服务在里面起到了重要的意义。我们都知道现在可以称之为一个服务型社会，无论是何种行业我们都需要做好我们的服务型工作。在城市轨道交通运输系统中，我们也要做好地铁客运服务工作。我们在地铁站内往往会看到一些站务人员，其实从某种程度上面来说，她们在地铁客运服务中充当了重要的角色。站务人员是何种工作状态往往会影响到我们对于地铁客运服务的评价。因此，在地铁客运服务中我们会要求进行微笑服务，给予乘客最温暖的感受。地铁运营管理系统是地铁管理系统中的一个重要组成部分，而地铁客运服务又是地铁运营管理系统中的一个重要组成部分。因此我们可以知道地铁客运服务在地铁管理系统中的重要性也是我们所需要重点关注的。 2 地铁客运服务存在的主要问题2.1服务认知水平欠缺 地铁服务的对象是乘客，乘客的满意程度决定了地铁服务质量的好坏。乘客在乘坐地铁的过程中，最关心的就是安全性、经济性、舒适性和便利性等方面。目前，我国地铁企业在认识上存在严重误区，因受传统观念的影响，大部分工作
地铁车站客运服务质量管理思路研究
地铁车站客运服务质量管理思路研究 摘要：为解决地铁车站客运服务问题，从而提高服务整体质量。本文结合实际，在论述地铁车站客运服务质量影响因素的基础上，对相关的服务管理措施进 行全面探讨。希望通过本文的论述后，能够给相关工作人员提供一些参考。 关键词：地铁车站；客运服务；管理思路 引言 对于地铁车站而言，做好客运服务的质量管理，对提高地铁车站的服务整体 能力有着很重要的帮助。但就当前现状看来在受到管理因素以及基础设施等因素 的影响，车站服务质量还达不到预期的要求。因此必须要不断的更新管理方法， 做好基础设施的更新改造，同时才能够全面的提高地铁车站客运服务的整体质量。 1．影响地铁车站客运服务质量的因素 现代社会发展之下，地铁成为人们出行的重要工具之一，使得人们出行更加 便利，缓解城市交通通行压力，改善城市生态环境，但是很多地区的地铁车站的 客运服务体系还有很大的缺陷，没有履行人性化设计，导致乘客对于地铁车站满 意度较低，使得地铁车站的运行质量和效果较差，给地铁车站的运营与管理产生 不利的影响。 1．1应用现代化地铁车站客运服务理念 地铁车站客运服务中，服务理念是保证地铁车站服务质量的关键，也是保障 地铁稳定运行的关键。在地铁客户服务中，应该从客户的需求出发，积极的组织 开展地铁车站服务工作，才能真正的提升地铁客运服务水平，满足地铁服务效果 的提升。首先，以服务乘客作为人本理念，给每一位乘客提供个性化的服务需求，并且更新服务理念，有效的指导地铁车站的工作，改变工作方式和理念，明确客 运服务流程，才能提升服务效果。其次，对于特殊的乘客来说，应该提供必要的 照顾，进行关爱与体贴，以更好的提升客服水平，为地铁服务水平产生积极的作
地铁车站客运服务系统存在问题分析及对策
地铁车站客运服务系统存在问题分析 及对策 摘要：随着新经济时代国民经济的快速发展，地铁客运的需求和运输质量正 在发生巨大的变化。地铁运输的快速发展对中国的社会经济、政治、文化和生活 产生了重要影响。随着拥有地铁的城市数量不断增加，每个城市的运力差异限制 了乘客对城市轨道交通的评价，影响了城市的健康发展进程。另一方面，这也给 了我们一个研究和分析地铁客运服务系统的理由，以便对其更好地改进和提高。 关键词：地铁车站；客运服务；问题分析；对策 前言 自改革开放以来，中国经历了快速的经济发展，并且多年来一直持续增长。 同时，中国社会也面临着经济蓬勃发展带来的各种挑战。在生活和工作节奏不 断加快的社会中，地铁已经成为越来越多的人首选的交通工具，地铁的持续发展 也为旅客带来了更多的便利。经济发展提高了人们的生活水平，而更高的生活水 平增加了人们的需求。人们需求的增加迫使政府寻找为人民提供更好服务的方法。中国的地铁建设是一个顺应人们流动需求的项目，缓解了中国的交通状况，改善 了人们的流动性。建设地铁是非常困难的，因为我们城市的地铁站都建在繁忙的 市区。这种困难存在于几个方面。在我们的城市，地铁站的位置和建设受到高层 建筑数量的影响。城市地区的高层建筑和多层建筑的地基往往很深，这些地基大 大影响了地铁站的建设，使得地铁站的建设非常困难，技术上也很敏感。然而， 由于地铁项目中最重要的部分是地铁站，因此在施工过程中必须仔细考虑，确保 地铁站在资金投入和施工能力方面的建设。在地铁站开工前，负责施工的部门必 须预见到施工过程中可能出现的风险，并提供适当的措施和方案来消除可能出现 的风险。这样才能保证地下车站建设的安全和地下工程的顺利进行。 一、客服系统存在的主要问题
地铁车站客运服务质量管理论文2300字
地铁车站客运服务质量管理论文2300字 1.影响地铁车站客运服务质量的因素 1.1先进的地铁车站服务理念 树立以乘客为本的地铁服务理念对地铁车站的服务质量有重要意义。能否从乘客的需求出发开展地铁车站的工作直接影响地铁车站客运服务质量。首先，以服务乘客为本的文化理念，可以有效满足乘客的个性化需求，可以不断用新的理念来指导地铁车站的工作，从而有目的的改进传统的工作方法与工作流程，使乘客享受到更高效快捷的服务。其次，针对特殊重要照顾人群，有必要的关爱与体贴，有特殊的设施保障和专门的服务人员。第三，有高效的乘客自助服务系统使乘客能进行个性化选择，是促进以乘客为本理念有效贯彻落实的必要手段。 1.2必要的地铁车站硬件设施 地铁车站从本质上来说属于公共设施的范畴，地铁车站的硬件水平直接决定了乘客的感受度和舒适度，而且随着时间的推移，地铁车站的硬件设施会越来越陈旧，乘客对地铁车站的要求会越来越高，这就需要地铁车站从乘客的实际需要出发，不断的完善和更新硬件设施的标准，地铁车站的硬件设施应当从安全性、完善性和舒适性三个角度来提高质量。首先，要保证乘客的安全。其次，要提供完备全面的基础性服务和针对特殊群体的特殊服务。第三，要不断增加地铁车站的舒适性，要使地铁车站更符合城市的文化氛围，使从使大多数乘客都感觉到满意。 1.3全面的地铁车站建设标准 乘客对地铁的最基本要求就是准时准点的运行，因此地铁车站要充分全面的做好列车的高度工作，要保证地铁车站能提供充足有效的运力，这需要地铁车站能达到相应的运行标准。首先，地铁车站要对列车的时间间隔、换乘时间有全面准确的预告。其次，地铁车站的服务要有统一的标准，在同城市的车站要遵循共同的服务原则，从而使所有乘客享受到无差别的服务。第三，对地铁车站内的所有设施要施行标准化建设，要充分满足本地乘客和外地乘客的乘车需求，从而使所有乘客都能得到基本的服务。 2.提高车站客运服务质量的措施 2.1车站设计、布局合理性 从旅客角度看：旅客在享受铁路运输服务时，第一直观反映是对车站的设计是否满意，车站各服务设备的布局是否方便、合理。从铁路客运工作的角度看：一方面，由于客流的波动性与不均衡性，客运站必须有较大的通过能力储备；另一方面，客运站的进出客流、行包与邮件以及各种交通工具的流动会形成各种流线，这些流线必须得到合理地组织与疏解。因此，要使旅客对铁路客运服务产生积极的情感，首先必须在车站设计之初就充分考虑旅客在使用过程中的满意度，对车站各运输设备进行合理布局。 2.2车站设备的充分性 在铁路客运车站，车站的硬件设施是影响旅客满意度的“非弹性指标”，因此，客运站应积极对车站硬件设施进行改造和升级。 2.2.1满足旅客需求。根据客运规章的要求和旅客需要，配备并及时检修车站基础服务设施。例如，设置地震应急场所、急救箱等旅客可能会需要的基础设施；针对旅客托运行李物品的问题，车站可以根据客流所在城市适当选址设置托运点，这样就可以减少旅客的“负担”，提高旅客的愉悦度。 2.2.2追求文化品位。为了满足旅客对车站客运服务“舒适感”和“温馨感”的要求，有条件的车站可以提供杂志、图书、放映室等活动设施。
城市轨道交通服务质量
城市轨道交通服务质量 一、城市轨道交通服务质量概念 服务质量管理理论表明，城市轨道交通服务质量是对运输企业所提供服务满足乘客规定需要和潜在需要程度的描述。与大多数企业一样，城市轨道交通企业视服务质量为生命，并采取各种措施提高服务质量。 规定需要是指已经在技术规范或服务规范中作出规定的乘客要求，如在乘客乘车前，应明确通告(指示牌、电子显示屏或广播通知)本站站名、列车开行方向、首末车时间、下一班列车的到发时刻等。 潜在需要是指虽然没有在技术规范或服务规范中作出规定，但乘客在接受客运服务时实际存在的需要，如对行动不便的乘客实行助臂式服务，在站台安装屏蔽门，以及在轨道交通运行过程中提供移动电话无间断通话服务等。 城市轨道交通服务质量是乘客感知的质量(Perceived Service Quality)，实际上也是乘客对服务的一种评价，主要取决于两个方面，即乘客在消费运输服务前的预期服务水平和消费过程中的实际感知服务水平。前者受运输企业、服务品牌形象和口碑、乘客个人需求特征和过去经历的影响，后者是乘客在服务的可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性几个方面的感受。两者的水平高低及相互关系的不同，会导致乘客对服务质量的评价程度不同，具体关系如图1所示。 图1 城市轨道交通服务质量要素及感知服务质量需要进一步说明的是，乘客感知服务质量的五个要素。其中可靠性是指企业执行所承诺服务的能力。可靠性重点要求站车避免出现服务差错，如提高列车正点率、降低售票差错、提高设施设备可靠度等。响应性是指帮助乘客及提供便捷服务的自发性。包括满足乘客要求的能力，快速进行服务补救的能力等。如遇到
服务投诉时向乘客提供补偿性服务，即可降低乘客潜在的不良感受。保证性是指服务人员的专业知识和谦恭态度，给乘客形成的可信任的程度，例如丰富的危机处理能力及与乘客有效的沟通等都可给乘客较大的信任感。移情性是城市轨道交通企业给予乘客的关心和个性化的服务。移情性包括理解特殊的个人需要，并且给予其相应的关心照顾，如服务人员为残障人士提供的特殊服务等。有形性是指有形的设施、设备、人员着装等。 二、城市轨道交通服务质量内容 乘客对城市轨道交通优质服务的要求主要包括：在乘车前，信息咨询渠道畅通，购票便捷，进站方便，候车舒适；在乘车过程中，主要是环境舒适；到站后，主要是考虑不同交通方式的衔接、导向指引标志明确等。通常，服务质量由以下两类属性组成。 (1)技术质量。指乘客通过消费服务实际得到了什么，是服务结果的质量。即服务本身的质量标准、环境条件、服务项目、服务时间、服务设备等是否适应和满足乘客的需要。城市轨道交通服务：一是要有舒适的候车环境；二是要有必要的技术装备，如自动售检票系统、站牌电子显示系统等；三是要能满足乘客对服务质量“安全”的第一需求。 (2)功能质量。指乘客如何在运输过程中消费服务，是服务过程的质量。服务过程与乘客消费过程同时发生。强调乘客为消费服务付出了什么，包括时间、体力、精神和心理等各方面的消费成本。工作人员的服务态度、服务行为和服务技巧等对功能质量影响较大。 城市轨道交通服务质量既是服务的技术和功能的统一，也是服务的过程和结果的统一。城市轨道交通服务质量内容如图1-11所示。 由图2可知，城市轨道交通服务的技术质量主要体现在“安全”“快速”“可靠”“经济”四个方面。“安全”是指乘客在消费城市轨道交通服务过程中，自身的精神和身体不受到伤害；“快速”是指列车保持较高的运行速度，为乘客节省出行时间，同时也包括便捷、高效的服务过程；“可靠”表现在各项服务按计划和承诺准确提供的能力，例如，乘客及时上下车，准确进出站；“经济”则是指以经济的价格，使乘客获得优质的服务。技术质量一般可以用某种形式来度量，