业务流程优化思路和方法
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业务流程优化思路和方法
信息化建设对于中国企业来说已不再陌生，但前期效果实在差强人意。以致
企业信息化建设被称为“IT黑洞”。造成这种结果的原因很多，如管理软件系统
不成熟，系统实施队伍经验不足等，但核心的问题是信息化建设并没有与适合企
业的管理体系相结合。
企业信息化建设是以信息技术应用为基础的管理改造过程。业务流程优化过
程不是单纯的管理技术问题，必须考虑现有和未来的信息技术应用，即应利用信
息技术的手段固化管理体系，并提高信息交互速度和质量。
业务流程优化的过程
首先是现状调研。业务流程优化小组的主要工作是，深入了解企业的盈利模
式和管理体系、企业战略目标、国内外先进企业的成功经验、企业现存问题以及
信息技术应用现状。两者间的差距就是业务流程优化的对象，这也就是企业现实
的管理再造需求。以上内容形成调研报告。
其次是管理诊断。业务流程优化小组与企业各级员工对调研报告内容协商并
修正，针对管理再造需求深入分析和研究，并提出对各问题的解决方案。以上
内容形成诊断报告。
基于信息化平台的客户服务流程
最后是业务流程优化。业务流程优化小组与企业对诊断报告内容协商并修
正，并将各解决方案细化。
具体的业务流程优化的思路是：总结企业的功能体系；对每个功能进行描述，
即形成业务流程现状图；指出各业务流程现状中存在的问题或结合信息技术应用
可以改变的内容；结合各个问题的解决方案即信息技术应用，提出业务流程优化
思路；将业务流程优化思路具体化，形成优化后的业务流程图。
业务流程优化的方法
目前，业务流程优化有两种方法，即系统化改造法和全新设计法。
其中，系统化改造法以现有流程为基础，通过对现有流程的消除浪费、简化、
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整合以及自动化（ESIA）等活动来完成重新设计的工作。全新设计法是从流程所
要取得的结果出发，从零开始设计新流程。这两种流程优化方式的选择取决于企
业的具体情况和外部环境。一般来说，外部经营环境相对稳定时，企业趋向于采
取系统化改造法，以短期改进为主；而在外部经营环境处于剧烈波动状况时，企
业趋向于采取全新设计法，
着眼于长远发展而进行比较大幅度的改进工作。从多
数单位的具体情况来说，比较适宜的方式是采取系统化改造法，而且最好用流程
图形式表现出来。
在企业客户服务流程中，多数问题出在客户的诉求需要经过多个环节才能得
到响应。然而对于网络化的企业来说，其管理理念之一是对客户需求的“快速响
应”，这种多环节的运作模式显然不适应。于是，基于信息化平台的新的客户服
务流程就应运而生，如图所示。
客户信息进入新系统后，其诉求立刻在企业诊断系统中得到响应，诊断系统
直接向各相关部门发出指令，指挥相关部门解决客户的具体要求。同时，整个服
务过程进入知识库，供故障研究与分类部门进行深入分析和总结。这样，一个自
动化的“快速响应”系统就形成了。
业务流程优化顺序
常见的业务流程优化的工作顺序是，首先进行组织建设。组织建设是业务流
程优化的前提，因而需要建立由专业人员参加的业务流程优化执行小组，并任命
一位具有高层决策权的领导担任小组负责人。
执行小组的主要职责包括描述、分析和诊断现有的业务流程，提出改进计划，
制订并细化新流程的设计或改造方案，最终落实新方案。
有了项目小组之后，就要制定企业业务流程优化目标，明确列出业务流程优
化的范围，启动业务流程优化工作：
首先是执行小组组织企业各级员工描述企业流程现状，进行岗位职责描述，
绘制流程；其次是分析并找出阻碍目标实现的制约因素；最后执行小组向企业领
导汇报并得到确认后，开始设计业务流程优化方案。初步方案出台后，还要研讨
与分析比较新的流程效率与效益以及可行性，从而确定优化方案。
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业务流程优化的思路
业务流程优化过程实质上是管理再造或优化的实施过程，企业战略定位的变
化和战略思路的改进最终都在业务流程中体现，反过来说，可以利用流程优化的
手段来规范和提升管理体系。
基于以上思想，首先要对当前企业的管理体系进行规范和提升。其基本核心
思想是：学习国内外先进企业经验，对目前企业的经营和管理模式的定位进行研
究，找出其存在的问题和差距，结合企业的业务特点和公司战略，对企业经营和
管理模式进行重新定位，其核心是形成新的管理理念。
所谓新的管理理念是指适应于企业独特性的、受到过其他企业检验证明成功
的理念，其内容极为丰富，不拘一格。目前，信息化建设过程中常见的新管理理
念是：实现从传统的事后管理（静态管理）向实时管理（动态管理）转变，部门
管理（职能管理）向岗位管理（流程管理）转变，定性管理（主观管理）向定量
管理（客观管理）转变，分散管理向集中管理转变等。
以职能管理向流程管理转变为例来说明：传统的企业管理是职能管理，也就
是说每一项工作只指定了由哪个部门来负责，具体工作中由该部门的领导来分配
工作。而信息化工程要求管理模式由这些传统的职能管理向“流程管理”改进，
其目的是缩短信息交互时间，提高客户反应速度。
以流程管理规范运营
业务流程管理
每个企业都会根据各自不同的业务模式和业务特点，制定不同的流程，正是
这些流程确保了企业业务的有效开展，但在这些业务流程管理中，可能会存在着
随意性和不确定性。而采用了信息技术的、合理的业务流程管理模式，将这些企
业的流程“固化”在计算机的软件系统中，使其不能随着普通员工或管理人员的
意志而随意改变，从而保证了企业在各种情况下，都能切实保证既定流程执行的
正确性。
随着市场经济的发展，企业传统的经营管理方式早已不适应激烈竞争的要
求，企业在运营中不仅需要更高的效率，还需要对瞬息万变的市场能够及时了解
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并作出最快的反应。通过运用信息技术，实施信息化管理，可为企业提供投资管
理、风险分析、跨国家跨地区的集团型企业信息集成、获利分析、销售分析、市
场预测、决策信息分析、促销与分销、售后服务与维护、全面质量管理、运输管
理、人力资源管理、项目管理以及利用互联网实现电子商务等，企业也能利用
这些工具来扩大经营管理范围，紧跟快速变化的市场，参与国际市场竞争。
拨正信息化认识偏差
目前，在传统的企业信息化过程中，还存在着不少问题。比如，仅仅以建立
企业财务系统、人事系统、工资管理系统等作为信息化的标准；或者以为建
立企业网站就是企业信息化的标志；还有一些企业片面追求通过信息系统准确、
快速获取信息，而忽视了这些信息都是为企业经营管理服务的；或者盲目追求技
术上、管理上的全和高，期望目标值与企业实际相差甚远，贪大求洋，一口就想
吃成一个胖子等，从而导致信息化工程在实施进展中重重受阻，导致一次性投入
大，收效少。
作为一种先进的管理思想，ERP已经获得了广泛的认同，但国内系统应用ERP
的企业比例并不高，用户群主要分布在经济发达的沿海城市及内地的一些大型企
业，而且应用的成功率也不高。
造成这种情况的主要原因是对企业信息化的理解认识和信息技术的应用目
标不清楚。许多企业的ERP没有明确、量化的应用目标，在实际应用中也没有把
应用ERP与深化改革、管理创新、应用其它现代企业管理思想和方法紧密结合起
来；很多企业ERP项目需求分析只是一些简单的问题归类，没有全面、深入地分
析造成这些问题的根本原因，以及解决这些问题的基本思想和方法。
许多企业在ERP应用过程中没有同步实行企业流程改造（BPR），有的企业即
使实行了企业流程改造，但由于方法不当，深度、范围不到位，也未能实现预期
目的。
从管理的角度来看，企业管理已经从职能管理转向流程管理。企业流程不仅
是一个概念，已经成为一种知识。
建立基于流程的知识库
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所谓建立企业流程知识库，是指在软件开发过程中，实现商业流与程序流的
分离，减少程序码的撰写以及软件对开发工具的依赖，从而缩短开发时间、方便
系统维护、降低开发成本。同时，向企业用户提供软件二次开发的接口，使企业
用户能够很快地进行二次开发。
那么，什么是商业流程知识库呢？
一个企业库存产品表现为六种型态：成品、原材料、模具、间接物料、在
制品和半成品。企业进货处理所遵循的商业规则有：库存总数量增加，在途数量
减少；本期进货数量和进货金额增加；库存总成本和单位成本发生变化；产生应
付账款等。
以上处理无论是管理软件作业还是手工作业，它们的信息内容及作业流程都
是一样的，我们将这些独立存在于客观现实世界的有效企业信息内容和商业规则
称为商业流程。企业管理软件一般分两大部分：程序码与数据库。商业流程在管
理软件中的存放一般有以下两种方式：一是存放在程序中；二是存放在数据库中。
在传统的企业管理软件设计中，商业流程是放置在程序内部的，但这种设计
有两个致命的缺点：一是忽略了商业流程客观存在的事实；二是使程序码过于臃
肿，这使程序的维护和软件的二次开发带来了难以跨越的困难。在企业流程知识
库系统软件中，商业流程存放在数据库中它的内涵涉及几方面：
—建立企业客观现实知识库。所谓客观现实知识库是指将一部分由客观现
实、国家标准和行业标准等决定的内容存放在数据库中。
—对于这些内容，企业流程知识库系统的整合系统作了一个灵活的处理：将
这部分信息固定在数据库内。这样，就不需在程序编码时重复输入，在二次开发
时也易于修改和维护，因为可以打开相关的数据表，直接修改。
在商业流程存放在数据库中之后，对于一些复杂的商业规则将怎么处理呢？
在传统的的企业管理软件设计中，是将商业规则放在程序中，当发生交易时通过
调用各自的商业规则函数来更新相应的资料表。这种处理方法有很多缺点和弊
端。例如：
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将熟悉商业规则的管理者、专家置于局外（因为他们不懂得看程序），并把
商业规则的命脉交给那些管理知识为零的人，放在程序中控制，稍有偏差，都会
造成系统的崩溃。
同建立企业客观现实知识库一样，企业流程知识库系统建立了商业规则知识
库。在它的整合系统中，商业规则知识库有一个比较通俗易懂的名称，叫过账原
则。它是指将一些与开发工具无关的商业规则抽出来，存放于数据表（称过账原
则表）中。当发生交易时，只需调用公用原则处理函数即可。
在系统软件中，新增功能的页面和报表就像茫茫大海中的一个个小孤岛一
样，是分散的。而如何将这些小孤岛与现有的群岛连在一块，融入系统之中呢？
这就要为系统菜单建立数据表。企业流程知识库系统的系统菜单将菜单的资料写
入菜单数据表中，企业IT人员们可以利用新功能页面的信息键入菜单数据表中，
当系统运行菜单系统主程序时，这些新功能页面就可以自动地挂在原系统中了。
重新整合企业资源
实践证明，在企业流程知识库系统的开发过程中，建立商业流程知识库可使
代码的撰写维护工作减少30%，并会减少系统重大错误，增强系统的稳定性。对
用户来说，则可以根据本企业的特点或发展需要，自行开发一些新功能。不但可
以减少二次开发的费用，更可以充分调动企业IT人员的积极性，充分利用人才
资源。
随着软件业和电子商务的不断发展，信息技术已经成为企业管理创新的利
器。目前市场上有不少基于财务管理的企业信息化软件或方案，但它们只能称之
为记账工具，对全面改善企业管理还无能为力。如果要全面提升企业的管理水平，
就必须依靠先
进的企业管理软件来重新规划业务流程，重新整合企业资源。