浅析电子商务中消费者权益保护问答

浅析电子商务中消费者权益保护问题摘要：随着电子信息技术的发展，电子商务已经发展为商务活动的重要组成部分。由于电子商务具有区别于传统交易方式的自身特征，以及电子商务产业的发展并未完全成熟，相关法律法规及制度建设相对滞后等原因，使得消费者的隐私权、资金安全、知情权、求偿权等消费者权益容易受到损害。本文分别对电子商务中消费者权益保护存在的问题和完善电子商务中消费者权益保护的建议进行探讨。关键词：电子商务；消费者权益；权益保护

目录

目录........................................................................ 2. ..

1.电子商务中消费者权益保护的重要性

3..

2.电子商务的特征

4...

2.1. .................................................................................................................... 支付方式的电子化

4...

2.2. .................................................................................................................... 空间商品的虚拟化

5...

2.3. .................................................................................................................... 交易内容的多样性及全面性................................................ 5..

2.4. .................................................................................................................... 密切用户关系，加深用户了解.............................................. 6..

3.电子商务中消费者权益保护存在的问题.................................. 6..

3.1. .................................................................................................................... 消费者的知情权受到侵害.................................................. 6..

3.1.1........................................................................................................... 商

品的信息不真实不完整........................................... 6..

3.1.2........................................................................................................... 经

营者的身份不明确不真实......................................... 7..

3.2. .................................................................................................................... 消费者的个人信息安全受到威胁............................................ 7..

3.2.1........................................................................................................... 隐

私权受到侵犯................................................... 7..

3.2.2........................................................................................................... 财

产安全不能得到有效保障......................................... 8..

3.3. 售后维权中存在问题 ........................................... 8..

3.3.1........................................................................................................... 申

请售后服务困难................................................. 8..

3.3.2........................................................................................................... 投

诉成本较高..................................................... 8..

3.3.3 违法成本低死灰复燃现象严重............................... 9..

4.维护我国电子商务中消费者权益的措施.................................. 9..

4.1. .................................................................................................................... 完善相关的法律法规，制定专门电子商务法

9..

4.2. .................................................................................................................. 建立健全个人信息在电子商务中的保护制度.................................. 1. 0

4.3................................................................................................................... 明确电商平台和经营者的责任与义务........................................ 1. 0

4.4................................................................................................................... 建立健全违规举报制度，标准化维权流程.................................... 1. 0

4.5................................................................................................................... 发展互联网技术和健全互联网金融法规...................................... 1. 1

参考文献：....................................................................... 1..

1.

1.电子商务中消费者权益保护的重要性

随着网络信息技术以及移动互联网技术的飞速发展，电子商务逐渐出现在人们的视线下并成为了商务活动中的重要的组成部分。电子商务是指以信息互联网技术为手段，以商品交换为中心的商务活动。电子商务因为具有全新的时空优势、能够减少库存和中间环节、密切用户关系、交易方式便捷、选择范围宽泛等特点，已经成为社会公众消费的重要选择。数据表明2016 年电商交易额超过20 万亿元，占社会零售品总额超过10% 。

电子商务在迅速发展的同时，电子商务对消费者权益的保护一直存在诸多问题。一方面消费者网上购物遭受欺诈的新闻频频出现；另一方面网上销售的商品质量参差不齐退换货困难等问题司空见惯；再者国家立法对于电子商务中个人的利益保护并没有明确的规定，相关法律制度不健全不完善，使消费者在网络购物过程当中安全感降低。消费者权益保证不足，维权困难逐步成为阻碍电子商务发展的一大障碍。

2.电子商务的特征

对电子商务中被侵害的消费者权益进行全面的分析，就需要对电子商务与传统商务相比的独特特点进行分析。相对于传统零售业电子商务具有以下特征。

2.1. 支付方式的电子化

电子商务无法像传统零售业那样做到一手交钱，一手交货。电子商务的支付过程相对于传统的商务时间更长，流程更复杂所以使得第三方支付成为电子商务支付的首选方式。与传统商务的双方交易主体相

比，电子商务增加了第三方的支付平台，如支付宝支付、微信支付等。具体的交易方式为，消费者和经营者在网络平台上就某一商品的交易达成一致后，使用第三方支付工具，将货款交由第三方支付平台监管。其后，由经营者向消费者通过物流发送货物，消费者收到货物，并验收完毕后，通知第三方支付平台将款项支付给经营者。这种支付方式解决了电子商务模式下消费者付款和经营者发货存在时间间隔容易引发交易危险的问题，有利于保护交易者双方尤其是处于劣势的消费者的合法权益。

2.2. 空间商品的虚拟化

在电子商务中，买卖双方在虚拟的网络电商平台上进行商品交换。经营者对自己的商品进行介绍时，多是通过虚拟店铺中的文字描述、图片介绍等方式进行，同样消费者了解商品信息也是通过阅读经营者提供的文字和图片信息进行。在商品的交易过程当中，经营者不需要提供固定的经营场所，销售人员以及产品实物。电子商务相对于传统的经营模式为经营者节省了店铺租赁、人员工资以及产品损耗等支出，减少了销售产品的中间环节和库存，提高了经营者的资金使用效率。提高了资金周转率。从而降低了经营者的经营成本，在此基础上降低产品价格，从而提高产品的竞争力。

2.3.交易内容的多样性及全面性

电子商务通过网络电商平台进行交易，不受经营没时间以及经营地域的影响。时间上，电子商务脱离了传统的经营方式营业场所营业时间

上的限制，消费者可以在任意时间通过互联网平台选择自己所需要的商品和服务，交易可以在全天候进行。经营地域上，消费者购买商品的地域选择更加广泛，商品的产地、销售地和消费地可以跨区域，甚至国界。这种多样性和全面性为交易双方增加了更多的交易机会，

拉近了交易双方的距离，有利于消费的增长和交易成功率的提高。

2.4.密切用户关系，加深用户了解

由于互联网电商平台的实时互动式沟通，以及没有任何外界因素干扰，使得消费产品或服务的消费者更易表达出自己对产品或服务的评价，这种评价一方面使网上的零售商们可以更深入了解用户的内在需求。另一方面零售商们的即时互动式沟通，促进了两者之间的密切关系。

尽管电子商务相对于传统商务模式存在以上诸多的优势，促进了消费的增长和人民生活水平的提高，但是电子商务毕竟是近几年才兴起的互联网发展的产物，其发展也受到了历史条件的制约，特别是消费者权益的保护问题越来越引起人们的重视。

3.电子商务中消费者权益保护存在的问题

相对于传统交易，在我国电子商务发展过程中存在消费者的知情权受到侵害;个人信息安全不能得到保障;售后维权存在困难等问题。下面我们将对这些问题展开分析。

3.1.消费者的知情权受到侵害

3.1.1. 商品的信息不真实不完整

在传统的交易方式中消费者可以通过直接与经营者进行接触，就商品的价格、质量运输方式以及售后服务等方面进行协商，因此在传统的商务活动中消费者所购买的商品或服务的信息准确性和可靠性高。但是在电子商务中交易双方无法实现面对面的交谈，消费者所了解的商品的全部只能来源于经营者的自我宣传。部分经营者为追求利益，以次充好，提供的信息也不完整，过分夸大产品本身和产品性能，商品的可靠性无法得到保障，从而大大加剧了消费者权益保护危机。

3.1.2. 经营者的身份不明确不真实

电子商务本身的特点决定了消费者对经营者的身份信息，具体地址等信息是一无所知的，即使电商平台上有相关的信息也是无从考证，况且某些电商平台为增加经营者数量，资格审查不严，制假售假等问题严重。根据相关法律规定虽然互联网电商平台有义务对经营者的身份进行资格审查，但是具体的身份、地址等信息不进行查证，从而导致有些经营者在电商平台上注册时是一个地址，实际经营过程中又是一个地址，对消费者的维权造成了严重障碍。

3.2.消费者的个人信息安全受到威胁

3.2.1. 隐私权受到侵犯

消费者的姓名、性别、通讯地址、联系方式和银行资料等都属于消费者的个人隐私，虽然消费者权益保护法中规定了经营者具有保护好消

费者个人信息的义务，但是纸面法律和法律实践的差距相差甚远。部分经营者为追求利益，在没有经过消费者同意的情况下，将消费者的信息非法出售，这种行为严重威胁消费者的信息安全。

3.2.2. 财产安全不能得到有效保障

电子商务的交易模式采用网上银行，信用卡或者移动支付等作为支付工具，但是随着科学技术的进步，网络环境容易受到不法人员的攻击利用，当前我国已经成为遭受网络攻击最为严重的国家之一，通过窃取用户的个人信息进行诈骗等行为使消费者的财产安全受到严重威胁。

3.3. 售后维权中存在问题

3.3.1. 申请售后服务困难

电商平台上经营店铺成本低利润高，消费者与经营者之间距离较远，无法对经营者的信息进行核实查证，加之在交易过程中没有合同约定，加之在电子商务中消费者的维权意识比较差，所以一旦消费者的权益受损，在申请售后服务时往往因为证据不足，最终难以实现维权。与此同时我国的消费者权益保护法相关规定也不甚完善，对于电子商务中的经济纠纷难以判明。

3.3.2.投诉成本较高

由于消费者对于经营者的身份、地址等信息的真实性和准确性无从考证，为此消费者如果采取投诉的方式，根本不知道从何处投诉。按照

我国法律相关规定采取“原告就被告”原则，因此很少有消费者浪费大量精力和财力解决异地经济纠纷。

3.3.3 违法成本低死灰复燃现象严重

由于经营者的没有实体的经营店面，从事电子商务只需要从电商平台上注册账户，便可以进行商品交易，一旦经营者违法违规电商平台或者消协对店铺就行查封后，往往经营者又会通过其他方式再次从网上开店。这也不利益消费者权益的保护。

4.维护我国电子商务中消费者权益的措施

面对日益复杂的网络环境，和电子商务过程中出现的种种维权困难，消费者权益受到侵害的问题，国家各有关部门日益引起重视。如何完善我国的电子商务中出现的消费者权益维权难题笔者提出以下建议。

4.1. 完善相关的法律法规，制定专门电子商务法

目前我国的电子商务发展虽然进入了一个蓬勃发展的时期，但是关于电子商务的立法却是相对滞后，并不能做到有法可依，更无从谈及有法必依。虽然已经出台了一些相关法律法规，如《消费者权益保护法》、《产品质量法》和电子签名法等相关法律法规，但是这些法律法规并没有能够完全解决我国电子商务发展过程中遇到的问题。目前与电子商务相关的法律法规仍然存在体系不完善等问题。在处理电子商务过程中消费者遇到的维权问题时仍然困难重重。为了电子商务的更好更快更加健康的发展必须制定出更加完善更加全面的法律法规体系。从而做

到有法可依解决消费者维权过程中的问题。

4.2.建立健全个人信息在电子商务中的保护制度消费者的个人资料及信息属于隐私权的范畴，隐私权在国际社会中已经得到普遍认可。在我国虽然没有独立设立相关法律，隐私权依然是名誉权额保护范畴之内，随着电子信息技术和互联网技术的发展个人信息安全越来越引起人们的重视。制定专门的电子信息保护法已经成为大势所趋。一旦消费者的个人信息和权益受到侵害，可以做到有法可依。同时也可以加快我国的网络安全，使得个人信息在电子商务中更加安全。依法打击贩卖消费着个人信息资料的违法犯罪行为。

4.3.明确电商平台和经营者的责任与义务

近年来，我国的电子商务虽然实现了较快发展，各大电商平台也逐步步入正轨。但是各大电商平台的信息闭塞，资源不能共享，很难建立起一个完善的失信惩戒制度。可以通过提高经营者的信息披露，提高经营者的准入门槛。通过工商总局、网信办和工业和信息化部等机构加强对电商平台和经营者的监管。依法依规惩戒违规行为。增加违法着的违法成本，从而促进电子商务的又好又快发展。

4.4.建立健全违规举报制度，标准化维权流程

建立健全消费者权益保护机构，在消费者权益受到侵害时能够快速做出反应。提高消费者维权意识，建立统一的维权流程。通过设立消费者“犹豫期”保护消费者的退货权和解除权。

4.5.发展互联网技术和健全互联网金融法规

加大互联网技术的研发投入建立健全完善的互联网金融法律法规，

为电子商务的发展保驾护航。进一步完善大数据、云计算和移动支付等

新技术，通过新技术新手段筑牢电商金融体系的铜墙铁壁。对于危害

电商发展和电商金融安全的行为依法追究责任。

我国的电子商务产业虽然经历了较快的发展，电子商务的基础设施将日益完善，支撑环境逐步趋向规范，企业发展电子商务的深度进一

步拓展，个人参与电子商务的深度也将得到拓展。但是我们仍然不能

忽视现阶段电子商务发展过程中存在的问题，只要我们抓住这些问题的根本，牵牛牵住牛鼻子。就能够把电子商务发展过程中与消费者权益

产生的尖锐问题解决，从而更好的服从和服务于我国的经济社会发展，人们的幸福生活提供更多便利。

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