信息化运行维护与服务方案

1.运维服务方案

1.1.运维服务内容

1.1.1.服务范围

中小学现阶段正在使用的所有多媒体教室设备、机房电脑、校园行政及教学办公台式电脑及笔记本电脑等。

1.1.

2.服务内容

各学校教育信息化运维服务外包业务的实施，响应各学校信息化运维事件的请求，按照标准化运维流程处理运维事件，即时反馈服务结果，引入服务评价机制，接受教育主管单位及学校的工作指导与服务监管。

以标准化的运维管理平台为管理工具，根据学校具体情况开展运维工作，具体服务内容如下：

1.资产管理类服务

为运维范围内所有设备建立唯一身份档案，使用二维码的方式进行信息化动态管理，对每个设备做整个生命周期状态、位置等跟踪管理，状态属性有使用中、待使用、维修中、已报废及校外维修中，事件关联到具体接单人、处理结果及评价等信息。

2.设备检测、维修及更换服务

提供运维范围内所有设备的检测、维修及更换服务，由运维工程师按照流程完成设备的拆卸、检测、维修、打包、运输、归还、信息上传记录等过程。

对多媒体强弱电线路的检查、对设备的安全检查及例行季度、学期、年度巡检等。

3.软件类维护服务

提供运维范围内所有台式机、笔记本电脑WINDOWS平台下的操作系统、常用办公类软件、管理软件及应用教学软件的使用、安装、更新、升级等服务。4.系统应用及培训类服务

提供运维范围内所涉及的为保障正常的教学活动，由校方发起的多媒体辅助教学的应用系统的使用或培训服务。

5.应急服务类

提供紧急情况下的多媒体应急保障服务，首先启用备品备件在最短时间内恢复教学活动的正常运转，能够一定程度上具备在指定时间内完成学校交给的相关工作调整，做到故障的快速排除、快速解决，使所有维护工作及时准确。

其次，对于突发事件，如学校或教育主管单位等组织的重大活动，做到及时、优先响应。

6、监督评估服务

通过管理平台提供数据化、可视化的图文界面整体展示XX县（区）各个学校的信息化建设与信息化应用及维护情况，进行此领域的横向、纵向不同维度的比较与分析。

也可展示区域内整体以及各个服务商在不同区域、不同学校的运维实施情况，并对这些服务商进行量化评估（引入多服务商监管）。

1.1.3.服务目标

以标准化的运维服务管理平台为工具，保障学校正常信息化教学秩序，为学校建立精准、动态的教室设备资产信息库，实施标准化运维服务管理，由专业性的技术与管理人员组成的专业运维服务团队按标准化的流程方式对学校的相关设备进行运行维护服务，接受学校监管与评估，切实保障各种应用系统服务的高响应度和系统运行的高可靠性，确保信息化教学的正常运行，为学校的教学、科研、管理等工作提供良好的支持。

1.2.运维服务管理

1.2.1.备品备件管理

如何提高教学设备的可用性，提高教学过程中故障处置的效率，切实保障信息化教学的正常进行是运维工作的重点与难点。根据学校的实际情况，通过采取针对性的备品备件管理机制，可大幅度降低由设备故障造成的影响程度，保证正常的多媒体教学秩序。

备品备件管理是运维服务工作中至关重要的组成部分，通过运维管理平台，可以快速的获取库存备品备件的数量、种类，以及已用备品备件的所在位置、使用状态等，满足应急教学保障服务要求，提高运维服务效率。

1.2.2.精细化资产管理服务

遵循资产全生命周期管理方法，实现对信息化设备动态、有效的管理和维护，实时跟踪整个信息化设备全生命周期的配置信息，实现动态精细化的资产管理服务。

1、建立全区运维服务范围内的教学设备档案库，让每个设备均拥有唯一的

二维码，通过手机扫描二维码，可直观的查阅设备品牌、型号、采购日期、

质保期等基本静态信息及设备当前所在教室位置、使用状态、属性等动态信息，使用户能够充分享受到服务带来的设备档案建立、查阅和导出设备清单

工作的便捷性、正确性、高效性、快速性。

2、运维服务范围内的各类资产全生命周期精细化、动态的管理，确保设备

资产在采购、验收、使用、维修、报废等各个环节信息的实时、全面、准确。

3、通过二维码进行设备故障报修、设备更换，展现设备动态信息的数据更

新的过程，实现便捷、灵活的操作过程。

4、设备信息可以与运维服务事件相互关联，迅速调阅该设备曾经发生的运

维服务记录。

1.2.3.巡检维护服务

多媒体教学系统（班班通)巡检维护是运维服务管理的重要服务内容。巡检维护服务明确了学校与服务商的权责，确定了服务商与学校共同制定维护及巡检计划，由服务商按照制定计划开展维护和巡检工作并提交维护及巡检报告（季度/学期/年度），最终由学校对服务商的维护及巡检结果进行评价及评审。巡检流程大大强化了学校的管理手段，可有效提升巡检活动的品质。

巡检流程：

具体巡检排查和例行维护服务主要通过以下方式开展：

巡检服务：是指按规定周期和时间有针对性地对运维管理范围内的教学系统进行巡检排查，发现可能存在的隐患，防患于未然，保障设备稳定运行。

?月度巡检：每月上旬进行教学设备巡检排查

?学期巡检：每学期开始前一周进行1次教学设备巡检排查

?年度巡检：年度巡检主要基于学期巡检计划建立的，将2次学期巡检内

容汇总，形成年度巡检报告

1.2.4.报修服务

在学校运维服务实施层面，呈现给用户的最直接的业务就是统一报修。学校用户在遇到设备故障时，通过网页、微信或电话的方式，向服务商进行报修；由运维工程师及时响应和处理；服务商处理过程中，服务事件处理进度与结果实时反馈给学校用户，并由学校用户对此次服务进行评价。在整个事件过程中，运维服务管理平台自动记录请求时间、受理时间、完成时间及用户评价等核心数据，并形成KPI关键绩效指标，这是运维服务管理阶段考评的重要依据。

?统一报修：通过手机端二维码/网页端报修，推送报障信息，整个事件过程中保证报修流程的便捷性、高效性、快速性。

?校外维修：服务商对校外维修的故障设备进行出库、发货、收货、入库、检测的流程管理，同一服务事件处理过程的连续性与可追溯性，全流程

跟踪记录。

1.2.5.监督落实

运维服务监管主要基于两个层面，在操作层面事事有交代，件件有着落，不仅对各个事件都有数据化的记录、跟踪与评估，而且在每个处理过程中，都做到勤汇报、细说明，学校具体事务监管人对每件事的进度、结果都了然于心。

运维服务过程中，服务商通过微信服务号、网页端等多种手段及时、准确、高效地的受理和处理运维相关事件，通过微信实时推送服务进度及结果信息，事

件处理结束以后具有服务的评价功能。

在管理层面月月有总结、期期有报告，每月提交月度总结，阶段性汇报运维期间服务的整体情况、发现的问题及下一步改进计划等，实时接受监管与调整。服务期结束后提交正式的服务报告，以图表与文字方式整体呈现运维服务执行情况，接受学校绩效评估，实现学校管理监管人员对运维服务的全面把控。

完善的运维服务流程管理，支持对于事件处理过程的实时查询与追溯，事件过程生成信息化记录，经过后台汇总统计，自动形成报表。

1.2.6.可视化监管与评估

运维服务管理平台提供数据化、可视化的图文界面，可以将统计的数据直观形象的呈现出来，学校可以方便、全面、快捷的了解当前运维服务的实时状态。

可在教育局管理中心大屏幕上整体展示各个学校的信息化建设与信息化应用情况，进行此领域的横向、纵向不同维度的比较与分析。也可在大屏幕上整体展示区域整体、以及各个服务商在不同区域、学校的运维实施情况，并对不同服务商进行量化评估。

1.3.

2.3运维服务配置

1.3.1.服务方式

依据ITIL/ITSS等信息技术服务管理体系，进行流程化、标准化、个性化的梳理、定制与优化，使之形成可以操作的工作流程与工作步骤，通过运维服务管理平台固化与落地，由专业运维服务团队实施，以资产管理类服务、设备检测、维修及更换服务、软件类维护服务、系统应用及培训类服务和应急服务等具体服务呈现给用户的组织活动，最终实现保障学校信息化教学应用的目标。

本项目采用区域网点服务方式，5*8小时待命，如有需要，支持现场解决。

后台支持服务：快速响应学校报障请求，制定解决方案，采取有效措施尽快解决问题；编制发现问题、解决问题的技术文档，制定运维标准操作程序、作业指导书，支持通过协商现场工程师排查疑难或重大技术故障。

1.3.

2.服务团队

在服务期内，根据XX县（区）各运维主体学校分布情况分为三个运维小组（与教育主管单位协商），服务商总计派出15-20名技术工程师网点服务，机动服务团队2人（视片区及周边服务规模实时增减），提供3人或以上的后台远程支持工程师。

1.3.3.服务期限及考核标准

运维服务外包项目合同实行一年一签的方式，第一年服务到期以后采取满足考核标准再签订次年服务的方式，由教育主管单位或学校考核合格后签订下一年合同，如考核不合格，不再签订后续服务合同。

考核标准：依据运维服务管理平台所提供的学校对各类服务事件的具体评价，进行综合考评，好评率80%及以上为合格。

1.3.4.需提供的配套支持

为更好的完成本项目，我方建议采购单位提供如下支持内容：

1.4.

2.4运维服务规范

1.4.1.运维人员工作规范

1：运维人员应准时到岗，上班签到，下班签退。

2：运维人员在服务过程中遵守操作规范、礼仪规范，注意安全。

3：运维人员保持24小时通讯及网络通畅。

4：运维人员做好现场维护的准备，准备好维护工具，随时准备。

5：假如老师电话方式请求帮助，由运维人员远程判断问题，如需现场解决，由运维人员到现场负责解决。

6：运维人员工作期间不得擅自离岗，如遇特殊情况，提供请假材料，并确保有替代运维人员接替工作。

7：如遇解决不了的故障，请求后台支持。

1.4.

2.运维服务巡检排查和例行维护规范

第一章总则

为加强信息化设备的运维管理，规范多媒体系统、显示系统、扩声系统、计算机应用及网络系统、服务器、平台软件、备件库的巡检排查（以下简称巡检）和例行维护工作要求和行为，保证系统安全运行，特制定本规范。

第二章巡检排查、例行维护方式

第一条定时巡检，按规定的时间对运维管理范围内的多媒体教室显示系统、扩声系统、计算机应用及网络系统、服务器、平台软件进行现场检查。第二条例行维护：是指运维管理范围内的教室教学系统特定时期内，对运维管理范围内设备进行的例行维护，提早预防，最大限度降低风险，保证系

统正常运行。

第三章巡检排查周期

第一条巡检周期指保证设备正常运作而进行巡检工作的频率，应根据运维管理范围内各大系统的维护等级、复杂程度、系统本身运行情况、人员配备

等要素来确定具体各系统的巡检周期。

?月度巡检：每月上旬进行教学设备巡检排查

?学期巡检：每学期开始前一周进行1次教学设备巡检排查

?年度巡检：年度巡检主要基于学期巡检计划建立的，将2次学期巡检内

容汇总，形成年度巡检报告

第二条显示系统巡检内容包含（不限于）以下内容：

?显示设备指示灯是否正常。

?投影机图像在电动幕位置。

?显示设备颜色是否正常。

?投影机灯泡时长。

?投影机出风口灰尘。

第三条扩声系统巡检内容包含（不限于）以下内容：

?音箱位置、方向是否正常。

?手持筒扩声音量是否正常。

第四条计算机及网络系统巡检内容包含（不限于）以下内容：

?计算机cpu及内存运行状态是否正常。

?计算机声音输出是否正常。

?计算机应用软件是否正常。

?计算机视频播放器是否正常。

?计算机网络状态是否正常。

第五条监控系统巡检内容包含（不限于）以下内容：

?摄像机图像位置是否合适。

?摄像机图像颜色是否正常。

?摄像机时间是否正常。

第六条服务器巡检内容包含（不限于）以下内容：

?应用服务进程运行情况、进程连接数、服务的正常启停。

?应用服务参数配置更新前是否备份，日常日志是否按时清理。

?应用服务系统文件、应用程序、数据的备份与清理。

?灾备情况检查。

?存储服务器的状态和文件情况。

第七条平台软件巡检内容包含（不限于）以下内容：

?文件日志文件清理。

?应用服务系统文件、应用程序、数据的备份与清理。

?平台各项数据完整性检查。

?灾备情况检查。

第八条备件库巡检内容包含（不限于）以下内容：

?备品备件数量、型号、品牌核对。

?备品备件测试状态检查。

?备品备件二维码扫描核对。

?更换、维修、返修状态检查。

1.4.3.重大事件应急保障运维服务规范

停电

1：首先判断停电区域、原因、以及来电时间。

2：立即向学校、公司主管单位领导汇报情况。

3：值班员应及时到教室通知老师停电的情况。

4：机房、控制配电箱空开、漏电保护器应关闭。

5：供电正常以后应依次闭合开关。

1.4.4.平台及日志处理服务规范

1：运维人员负责处理当日平台日志等完善（运维日志、教学保障日志、交班记录、服务日志等）。

2：运维服务经理负责问题、变更、发布等日志完善。

3：运维服务经理负责配置平台配置中心各项信息完善。

4：运维服务经理负责编写周报、月报、学期报告。

5：周报上报公司运维管理部、月报上报公司和学校、学期报告上报公司。 6：运维服务经理负责处理与校方的其他文档。

7：运维服务经理负责编写加班计划及实际完成结果说明。

1.4.5.运维服务经理工作服务内容

1：运维服务经理负责整个学校运维服务。

2：运维服务经理负责运维设备及备品备件的管理。

3：运维服务经理负责与校方沟通联络。

4：运维服务经理负责周报和月报编写。

5：运维服务经理负责年度报告编写。

6：运维服务经理负责完成公司交代其他任务。 7：运维服务经理负责完善运维管理平台。