珠宝店营销员培训手册

珠宝店营销员培训

手册

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2020年4月19日

珠宝门店营业员培训手册

目录

1.序

2.职业道德

3.专业基础知识

4.鉴定证书

5.首饰品种

6.首饰文化

7.首饰佩戴常识

8.售前准备

9.接待礼仪

10.商品展示

11.商品交付

12.售后服务

13.商品保管

14.柜台交割

15.柜组台账

16.柜台交接班

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序

——做一名职业的珠宝营业员

珠宝营业员是一个非常有层次的职业,做一个好的珠宝营业员非常不容易。

职业道德是每位营业员都必须遵守的准则,热爱本职工作、遵纪守法、诚实守信、礼貌待客将成为每一位美钻坊品牌营业员的职业操守。

经过本手册的学习,能够让营业员掌握珠宝首饰专业基础知识、鉴定证书的解读、了解首饰品种、首饰文化及佩戴常识、学会售前、售中和售后服务的主要内容以及最基本的做账、交换班等要求,达到考核标准的营业员就能够上岗上工作。

做一个好的营业员要学好专业,更要遵守职业准则,只有这样才能成为一个真正的职业导购。

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职业道德

职业道德:

一．热爱本职、忠于职守

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二．遵纪守法、廉洁奉公

三．公平买卖、文明经商

四．接待顾客、真诚守信

五．礼貌待客、热情服务

六．刻苦学习、钻研业务

职业道德是人们在一定职业活动范围内所遵守的行为规范的总和。珠宝首饰营业员的职业道德规定了珠宝首饰营业员职业活动中的行为规范。良好的职业道德是珠宝首饰营业员自我完善的必要条件,是珠宝首饰营业员职业活动的指南。珠宝首饰营业员职业道德的修养,主要是指职业责任、职业纪律、职业情感以及职业能力的修养。1．热爱本职、忠于职守

热爱本职、忠于职守是职业道德的一条主要规范。作为珠宝首饰营业员,热爱本职也就是热爱自己的工作岗位,树立于商业、爱商业的职业情感,只有具备了健康、正确的职业情感,才能将这种积极的情感指向顾客,才能使自己的营业行为符合顾客的心理需求,并在为顾客服务的实践活动中得到充分体现。忠于职守就是要忠于珠宝首饰营业员这个特定工作岗位的各项职责,自觉履行和维护这些职责,具有强烈的事业心和职业责任感。

2．遵纪守法、廉洁奉公

遵纪守法、廉洁奉公是珠宝首饰营业员职业活动能够正常进行的重要保证。遵纪守法,即指珠宝业员工要遵守职业纪律及与职业活动相

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关的政策、法律法规。廉洁奉公是高尚的道德情操在职业活动中的重要体现,是珠宝首饰营业员应有的思想道德品质和行为准则。珠宝首饰营业员每天都要接触大量的金银珠宝和钱物,遇到各种各样的消费者,廉洁奉公就是要求珠宝首饰营业员自尊自立,做到清廉经商,不受歪风邪气的侵蚀,不利用职务之便谋取私利,不利用职务之便泄露企业商业秘密,包括有关的制造、货品加工地、货品成本及企业利润率、即将举办的促销活动、柜台货品的构成及账目等。

3．公平买卖、文明经商

公平买卖、文明经商是商业道德规范的核心,也是珠宝首饰营业员必须遵守的职业道德。公平买卖体现在:对珠宝首饰商品准确命名、诚信无欺,对珠宝首饰明码标价。确保珠宝首饰商品质量,并做到推销商品时不强买强卖,按质论价,优质优价、次质次价、同质同价,介绍商品时不夸大优点不隐瞒缺点,体现商品交换的等价原则。

4．接待顾客、真诚守信

真诚守信、讲信誉、重承诺,是经商取胜之本。作为一名珠宝首饰营业员,要用自己的一言一行去塑造企业的形象,在对顾客的服务中要言行文明、遵守诺言,言必行、行必果,以真诚服务赢得顾客的信任。

5．礼貌待客、热情服务

礼貌待客、热情服务是商业服务的根本行为准则。礼貌待客,即要求珠宝首饰营业员在尊重顾客的基础上,平等对待每一位消费者,对顾

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客不品头论足、不以貌取人。礼貌待客还要求珠宝首饰营业员熟知商业礼仪规范,时时处处用商业礼仪规范来指导自己的行为。

热情服务,即要求珠宝首饰营业员在接待顾客时耐心周到、态度和蔼、语言亲切。认真回答顾客问题,做到百问不烦、百挑不厌,虚心接受顾客的批评、不计较顾客的批评、不计较顾客的态度好坏、语言轻重。经过营业员的服务工作为顾客创造一个良好的消费环境。珠宝首饰是一种高档消费品,消费者在购买珠宝首饰时需要有一个咨询、挑选的过程,营业员的礼貌待客、热情服务是保证商品销售所必须的。

6．刻苦学习、钻研业务

珠宝首饰是大自然的精华,也是人类智慧与文明的结晶,对销售珠宝首饰的营业员的素质要求是相对全面和严格的。

与传统的珠宝首饰行业相比,现今的珠宝首饰行业融入了更多的高科技成分,不论是宝石鉴定还是首饰设计、制作,或是营销手段都在不断发展,新时期的珠宝首饰营业员必须努力学习,刻苦钻研业务,在实践中不断跟上行业发展的步伐。

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专业基础知识

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一．法定计量单位

{一} 长度单位

1米(m)=100厘米(cm)

1厘米(cm)=10毫米(mm)

1毫米(mm)=1000微米(u m)

1毫米(mm) =106纳米(nm)

1米(m) =3.28英尺(ft.)

1厘米(cm)=0.39英寸(in.)

1英尺(ft.)=0.30米(m)

1英寸(in.)=2.54厘米(cm)

1英寸(in.)=25.4毫米(mm)

(二)质量单位

1千克(kg)=1000克(g)

1克(g) =10-3千克(kg)

1克(g) =1000毫克(mg)

1毫克(mg)= 10-3克(g)

二．行业用计量单位

1克(g) =5克拉(ct)

1克拉(ct) =0.2克(g)

1克拉(ct) =100分(point)

1分(point) =0.01克拉(ct)

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1克拉(ct) =4格令(gr)

1格令(gr) =0.25克拉(ct)

1千克(kg) =32.15金衡

1克(g) =0.03215金衡盎司(oz.tr)

1金衡盎司(oz.tr)=31.1035克(g)

1金衡盎司(oz.tr)=480格令(gr)

三．计量器具

在珠宝首饰行业中,常见的测量器具有卡尺,指环量尺;常见的计量器具有克拉称。

卡尺

游标卡尺

指环量尺

指环量尺是用于测量戒指圈口的工具。主要有两种:一种是用于

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成品戒指圈口测量的戒指棒;另一种是经过测量手指确定所需戒指圈口尺寸的标准圈,称为指环。

表1 指环编号与指环直径对比表 {单位:mm}

克拉称

克拉称是称量宝石重量的器具,是珠宝首饰行业,特别是流通领域常见的计量器具。现以TANITA数显式电子秤为例,介绍如下:

1．克拉称各部位名称

(1) 外盖

(2) 秤盘

(3) 液晶显示屏

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(4) 按键

(5) 测试砝码

(6) 锁定解除键

(7) 小计量杯

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鉴定证书

一．学习目的

在珠宝首饰销售与回答咨询时,向顾客解释鉴定证书的基本内容,使顾客了解鉴定证书的作用,进一步增强顾客购买的信心。

二．解释宝石鉴定证书

当前,中国宝石鉴定证书名称尚无统一规定,常见叫法有以下几种:珠宝玉石首饰鉴定证书、首饰鉴定证书、镶嵌钻石分级证书、裸钻分级证书、翡翠鉴定证书等。在一些大的商场、珠宝专卖店中销售的珠宝首饰往往都配有相应的鉴定证书。当顾客就鉴定证

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书内容提问时,营业员有义务向顾客进行解释,将鉴定证书的作用、主要技术指标向顾客予以说明。

三．相关知识

1．宝石鉴定证书

在中国珠宝市场所见到的鉴定证书,主要是具有相应资格的第三方公证机构,如:国家珠宝玉石质量监督检验中心,省、市级珠宝首饰方面的质量监督检验站等接受企业或消费者委托后,对委托商品或产品按相应的国家标准进行测试检验后出据的鉴定证书。该证书对珠宝首饰的主要性质、基本状态、品质进行检验和证明。

2．宝石鉴定证书上的标志

宝石鉴定证书上常印制一些特定的标志,这些特定的标志反映该检验机构所经过的认证即受认可程度及相应的级别,主要标志有以下几种:

3．宝石鉴定证书的格式及主要内容

当前,中国宝石鉴定证书并无统一格式,但不论何种形式的鉴定证书,其包含的主要内容大致如下:

(1) 宝石鉴定证书、珠宝首饰鉴定证书、裸钻分级证书等。

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(2) 检测机构的名称、地址、联系电话。

(3) 证书编号。

(4) 所检测样品的照片(必要时)。

(5) 检验人员、负责人签字及机构盖章。

(6) 检验结论及说明被检珠宝首饰基本性质的技术指标,或说明被检样品的基本质量术语。

(7) 鉴定证书签发日期。

4．宝石鉴定证书中的技术指标及基本质量术语

(1) 颜色

鉴定证书中的颜色描述主要针对来镶嵌的珠宝玉石的本身颜色及已镶嵌的珠宝首饰中的主石颜色。

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首饰品种

1．首饰概念

(1) 狭义概念的首饰

指用贵金属材料、天然珠宝玉石材料制作的工艺精良并以个人装饰为主要目的的饰品。

(2) 广义概念的首饰

指用各种材料,其中包括金属材料、天然珠宝玉石材料、人工宝石材

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料,甚至包括塑料、木材、皮革等材料制作的用于个人装饰及其相关环境装饰的饰品。广义首饰包含了狭义首饰、摆件等。

2．首饰的分类

当前,首饰分类的标准很多,并不统一。不同的分类原则产生不同的分类方案,归纳起来主要是以下几种。

(1) 按材料分类

①金属首饰:用各种金属材料制造的首饰。

A．贵金属

金:千足金、足金、金合金(K金)。

铂:不同纯度的铂。

银:纯银、普通首饰银。

钯:不同纯度的钯。

B．常见金属

铁(多为不锈钢),镍合金,铜及其合金,铝及其合金,锡合金。

2非金属首饰:用各种非金属材料制造的首饰。

a. 宝玉石材料;

b. 玻璃、陶瓷;

c. 皮革、绳索、丝绢类;

d. 塑料、橡胶类;

e. 木料、植物果实类。

(2) 按工艺手段分类

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①镶嵌宝石首饰

即利用各种工艺手段将宝石材料镶嵌于金属材料中制成的首饰。在此,金属材料主要指贵金属。

②纯金属首饰

即指用金属材料直接制造的首饰,此类首饰常见贵金属直接制作,故又称贵金属首饰。

(3) 根据设计师的设计理念、首饰消费对象、市场等因素分类

①商业首饰

即一种价格适中、适应市场消费需求及流行趋势、可批量生产的珠宝首饰。

②艺术首饰

即一种使用材料无限制、带有设计师浓重的主观文化色彩和创意,有更多的艺术性和欣赏性的首饰。

(4) 按佩戴者性别分类

①男性首饰,即男性专用首饰,又有广义、狭义之分。A广义男性首饰

包括除服装之外,男性生活中的一切装饰用品:眼镜、金笔、佩刀、名片盒、烟盒、戒指、项链等。

B狭义男性首饰

仅包括男性人体艺术的装饰品:项链、手链、领带夹、胸针、皮带

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扣、袖扣等。

②女性首饰,即女性专用首饰。

(5) 按佩戴位置分类

头饰:

即装饰人体眼睛以上部位的首饰,主要品种有冠饰、发饰、额饰。

面饰:

即装饰人体眉部以下、下颚以上的脸部的首饰。其品种主要有耳饰、鼻饰、包括眼镜、牙饰、唇饰等。

项饰:

即装饰人体项部的首饰,其主要品种有项圈、项链、项坠等。

胸饰:

在某些著作中也称为服饰,即以服装为依托的佩戴于人体胸前的首饰,主要品种有胸针、领花、领带夹等。

手饰:

即装饰人体手和手臂的首饰,其主要品种有戒指、手镯、手链与臂镯。

腰饰:

即装饰人体腰部的首饰。其主要品种有腰带、腰间挂坠、带钩、玉别子等。

脚饰:

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即装饰人体脚部的首饰。其主要品种有脚镯、脚链、脚趾环等。

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首饰文化

1．珠宝首饰的佩戴习俗

(1) 生辰石

生辰石是代表人们生日、生月的宝石。古人认为生辰石具有避邪护身的魔力,能给佩戴者带来好运。随着科学的发展,人们已不再相信生辰石的特殊功效,然而却把它作为一种美好的愿望和佩戴习俗继承下来,以表示对生辰的纪念和祝福。

不同国家所认可的生辰石不太相同,中国珠宝界普遍接受的生辰石如表2所列:

生辰石及其所示意义

2 紫晶合成刚玉浪漫温柔,有思想

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3 海蓝宝石合成尖晶石朝气十足,有干劲

4 钻石合成尖晶石气质高贵,有内涵

5 祖母绿合成祖母绿沉稳实在,有力练

6 珍珠珍珠或合成刚玉高雅婉约,有气质

7 红宝石合成红宝石热情活泼,有见地

8 橄榄石合成尖晶石处事完美,有条理

9 蓝宝石合成蓝宝石冷静清晰,有计划

10 欧泊合成刚玉变化多端,有创意

11 黄玉合成刚玉思考细密,有胆识

12 绿松石合成尖晶石风流有趣,有人缘

(2)星座与珠宝首饰

{1}星座与宝石

星座与宝石的关系源于星相学及占星术。星相学提出了”黄道十二宫”之说。”黄道”即指太阳每年在十二恒星之间运行的视轨迹,沿黄道每30度为一宫,黄道共360度分为十二宫,又称黄道十二星座,她们的名称分别是:宝瓶座、双鱼座、白羊座、金牛座、双子座、巨蟹座、狮子座、处女座、天平座、天蝎座、人马座、摩羯座。

与此同时,占星术也把人的诞生与星座联系起来,认为某个时间诞生的婴儿,必定来自在该时间内在地平线上出现的星座。

而珠宝商则将星相学与占星术一起引入宝石学,指出属于哪个星座的人应佩戴什么样的宝石能够显示身份和保佑平安,这种习俗一直延续

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至今,见表功。

表3 星座与幸运石

双鱼座 2 月 19 日——3 月 20 日紫晶

白羊座 3 月 21 日——4 月 20 日鸡血石

金牛座 4 月 21 日——5 月 21 日蓝宝石

双子座 5 月 22 日——6 月 21 日玛瑙

巨蟹座 6 月 22 日——7 月 22 日祖母绿

狮子座 7 月 23 日——8 月 23 日缟玛瑙

处女座 8 月 24 日——9 月 23 日红玛瑙

天平座 9 月 24 日——10月 23 日贵橄榄石

天蝎座 10月 24 日——11月 22 日绿柱石

人马座 11月 23 日——12月 21 日托帕石

摩羯座 12月 22 日——1 月 20 日红宝石

在中国传统中,习惯用生肖(属相)来表示人的出生年份,即(子)鼠、

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(丑)牛、(卯)兔、(辰)龙、(巳)蛇、(午)马、(未)羊、(申)猴、(酉)鸡、(戌)狗、(亥)猪。而人们也喜欢那些刻有自己属相的玉牌、项坠、戒指等,把它们视为护身符,以图吉祥平安。

(2) 婚姻首饰

婚姻是人生大事,古今中外都流行着向配偶馈赠珠宝首饰的习俗。结婚周年与相应的首饰如表4所示

表4 结婚纪念石

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25周年银婚银饰

30周年珊瑚婚珊瑚

35周年珍珠婚珍珠

40周年蓝宝石婚蓝宝石

45周年红宝石婚红宝石

50周年金婚金饰

55周年绿宝石婚祖母绿

60年以上钻石婚钻石

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首饰佩戴常识

1．性别与首饰

首饰不是女性的专利品,男性同样能够拥有首饰,但男性首饰与女性首饰存在明显的区别。男性佩戴首饰的目的与女性佩戴首饰的目的也不完全相同,营业员应了解这些差异,以便向不同性别的人推荐相适宜的首饰。

(1) 女性首饰

与男性首饰相比,女性首饰轻盈、纤细、精致、柔美。女性佩戴首饰的最主要目的是自身形象的美化,她们认为珠宝首饰可使其外貌更有特点,更具魅力。但由于生理原因,每一位女性的外部形象都不是一样的,同一件首饰戴在不同人的身上会产生不同的效果,因此营业员的任务是:针对不同女性顾客的外形条件,进行不同的推荐和引导,以促进其选择适宜的首饰,使人和首饰协调自然、相得益彰。

(2)男性首饰

男性首饰或粗犷豪放,或贵重典雅,除了很强的装饰作用外,还带有更多的实用性。如领带夹、袖扣等,可成为其生活中的一部分。男性佩戴首饰的目的与女性不同,几乎每一个男人都为自己的性别自

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