员工服务标准
员工服务标准
第一章员工服务规范
第一节服务准则
一、服务理念
始终坚持“顾客第一”的服务理念，为顾客提供专业、优质、高效的服务。
二、服务准则
【微笑】：热情主动，始终保持自然微笑对待顾客和同事；
【诚信】：为顾客着想，真诚对待顾客，真诚对待员工，真诚对待公司，信守承诺；
【快捷】：动作利索、勤快，业务熟练，并能以最快速度找到顾客需要的商品；
【整理】：文档、卖场、商品井井有条，保持良好的秩序，方便寻找、使用；
【清洁】：环境卫生清洁，空气清新，创造良好的购物环境。
第二节仪容仪表及礼仪规范
一、仪表要求
1、男员工：不得留长发、不得染发卷发、禁止剃光头、不留胡须、不得有纹身。
2、女员工：可化淡妆，忌浓妆艳抹、指甲不得超过2mm、不得涂指甲油、不留奇异发型，不得留披肩发。
二、着装要求
1、服装：上班时间应着公司统一定做的制服，夏、冬装须全店统一。
2、制服要求：干净、平整、扣齐所有纽扣、衣领无汗迹。
3、鞋：鞋跟不超过1.5寸，不得穿拖鞋。
4、工作牌：必须统一使用公司制作的标准工牌，且配戴位置统一。
5、饰物：上班时间不戴夸张饰物。
三、礼仪规范
1、接待顾客：保持微笑，主动打招呼，做到友好、真诚。
2、称呼顾客：“先生”“小姐”“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位女士（小姐）”。
3、招呼顾客：“您好”“请”“请问”“对不起”“您需要帮忙吗”“请稍等”“请跟我来”“不好意思，麻烦你多跑了一趟”“谢谢您”“您，请慢走…”通常应讲当地能听懂的语言和普通话，语调应平和·自然、亲切。
4、接听电话：铃响三声之内去接听电话。标准用语：“您好，**大药房，**店”或“您好，**大药房，**部门”;通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请您稍等”。
5、外拨电话：开场语：“您好，我是**大药房**店的**，请问您是**吗？这时候打电话没打扰您吧？”结束语：“对不起，打扰您了，谢谢您，再见！”
要求：
①通话简单明了，不能用电话聊天，不打私人电话，不得在卖场使用手机接打电话及收发短信。
②通话完毕，应等顾客或上级领导先挂断电话，方可挂断。
③接打电话应做到语气平和、语调亲切。
6、服务姿势：站立服务，站立姿势：双目平视、挺胸、收腹。拇指和其余四指分开，双手交叉，右手在上，左手在下，轻扣与下腹部，与顾客保持一米左右距离
四、不符合要求的行为举止
1、站立姿势：不能驼背、耸肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前，或放在背后。站立时不能斜靠在货架或柜台上。
2、坐姿：应端正，不得跷二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上，不得盘腿。
3、书写：应在指定的地方或办公室进行。
4、不能在店面搭肩、挽手、挽腰，需顾客避让时应讲“麻烦您！请让一下”。
5、不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠逼、修剪指甲，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。上班时间不得闲聊，不得哼歌曲、吹口哨。
6、接待顾客时，咳嗽、打喷嚏应转向无人处，并说“对不起”。
7、各级管理人员不宜在顾客面前斥责员工。
8、不在卖场议论顾客以及其他同事是非。
9、注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。
10、上班时间不能吃食物、不得看与工作无关的书报杂志。
第三节接待顾客流程与标准
一、“6个一”标准服务
●一身标准工服——良好规范的员工形象给顾客一种信任感、彰显与宣传公司品牌。
●一个灿烂微笑——接待顾客笑脸相迎，给顾客留下良好的第一印象。
●一句亲切问候——迎接顾客主动热情，亲情用语贯穿整个服务过程。
●一口专业术语——对商品功效了如指掌，对常见病症如数家珍，对顾客的咨询答复专业、准确。
●一声电话回访——老顾客一声电话问候，倍感亲切;流失顾客一声电话回访，倍感我们的不同。
●一本健康档案——员工人手一本健康档案，一对一的提供个性化的专业服务。
二、接待顾客的“6声一微笑”
●顾客进店有招呼声
●提出询问有解答声
●顾客不适有关怀声
●挑选商品有介绍声
●服药方法有交待声
●顾客离开有道别声
●服务始终面带微笑
三、收银服务的“三声两到手”
●问候声——“称呼**您好，请出示会员卡”或“您好，请问有会员卡吗？”
●唱收唱付声——“一共***元，收您***元，找您***元”
●道别声——“您，请慢走”或“您，请走好”
●商品送到顾客手——收银员双手将商品递到顾客手中
●找零与小票及会员卡送到顾客手——收银员双手将找零与小票及会员卡送到顾客手中
四、顾客服务标准
（一）个人准备
1、着装统一整洁。
2、精神饱满、热情，保持良好轻松的心情迎接顾客。
3、按要求做好个人清洁卫生，保持良好的个人形象。
(二)招呼顾客
1、顾客进店，点头示意，主动向顾客打招呼。
●标准用语：称呼：先生小姐小朋友阿姨老伯爷爷奶奶早上好！（中午好，下午好，晚上好），老顾客可称号姓氏，如张阿姨，您今天气色真好！
●服务要领：打招呼要主动、面带微笑、目光平视顾客、态度诚恳。
2、顾客不需要协助时：
●标准用语：称呼**，您请随便看看或请慢慢看，需要时请随时叫我。
●服务要领：面带微笑、目光友善。避免出现因顾客不需要协助而感到失望与不悦，避免语气敷衍。
（三）销售服务
1、主动向有需求的顾客提供协助：
●标准用语：称呼**，请问有什么可以帮到您？/需要我帮忙吗？
●服务要领：立即放下手中的工作，主动走近顾客，礼貌询问，或请你稍等，我马上过来，避免有怕麻烦的态度，如果正招呼其他顾客，再为其服务时应先有“抱歉，让你久等了”等礼貌语言。
2、顾客指定需要某种商品
●标准用语：称号**，请问您需要几盒？请稍等！我这就拿给您。每天服*次，每次服*粒，另外注意……
●服务要领：立即放下手头上的工作，主动给顾客拿取，禁止说：“在那边，自己找！”等语言。
3、商品缺货：
●标准用语：称号**，很抱歉，您需要的商品暂时缺货/或您需要的商品数量不够，如果可以的话，您可以先买*瓶/或帮您登记一下，到货后再通知您。（如果顾客急需，我们立即帮您组织调配，大约需**时间，请您稍等，或帮您送货上门）。如确实无货，应主动介绍其它同类产品。
●服务要领：态度诚恳，如顾客坚持要购买指定的商品，应立即进行登记顾客联系方式和商品名称，同时承诺回复的时间。严禁说：“没有货了、卖完了、没有这种商品、不知道是什么商品。”
五、问病用药指导流程
第四节顾客退换货管理
一、退换货制度
1、药品是一种特殊商品，为确保药品安全、有效，根据国家有关规定，凡生物制品、注射用药品、抗生素、心
脑血管用药、中药等不可退换，请顾客慎重选购。
2、对一般性商品，本公司执行“不满意可退换”的服务方针，凡错购或顾客认为不满意的商品，只要原包装完整、无污染、无破损，不影响再次销售，符合退换货时限（标准），凭本店电脑缴费小票，均可迅速得到退换。
3、顾客退换货需凭本店电脑缴费小票，无小票一律不退换货。
4、退换货时限（标准）；
●口服药品、精密医疗器械在购买3日内可办理退换货；
●一般商品在购买7日内可办理退换货；
4、顾客退换货时，请将赠品一并退回。
5、会员退换货时，按本规定办理。
二、退货处理流程
三、退换货服务标准
●标准用语：“对不起，让您多跑了一趟！”“请问，您退还是换”“非常抱歉，您的退换已不符合条件，具体原因为……，请您谅解！”“谢谢您的理解。”
●服务要领：态度诚恳，语气和缓，仔细听顾客诉说原因，避免给顾客推卸责任的印象，服务禁语：“你才买的，怎么又要换？买的时候干啥去了？你买的时候怎么没有看清楚？这不是我卖的，我不知道！肯定是你不会用造成的，我们的商品绝对没有问题！”对不符合退换条件的顾客可赠送小礼品，最大可能的获得顾客理解和体谅。
第五节顾客抱怨及投诉处理
一、顾客抱怨与投诉的原因
1、商品投诉
●商品质量问题：如包装破损、污染、胶囊漏粉、渗漏、熔化、过期失效等。
●商品价格问题：如价格标示不清、标价错误、售价较竞争门店高等。
很抱歉!我们价格是公司统一制订的，门店无法更改价格, 我向负责人申请,把价格将下来给你,仍然十分感谢你提供的价格信息, 我代表药房送你3元代金券表示感谢,你下次购物时可当现金抵用.
●商品不齐全问题：常用商品缺货、缺货记录信息未及时回复等。
顾客抱怨商品不全时(本店缺货)告知顾客：不好意思我店已卖完你急需我可以到我们药房的其它店帮你调货，请稍等; （没卖）推荐其他类似商品给顾客.如不要请顾客留下姓名与联络电话，马上补货;等货到时通知他来拿) (很抱歉!给你带来不便,为了信守我们的100%顾客满意保证与向你表示歉意,送你3元代金券, 你下次购物时可当现金抵用.
●商品陈列位置不当：常用商品顾客不易寻找、商品陈列不易拿取、陈列商品数量不够等。
●售后服务不当：器械保健理疗用品使用保养方法保修时间及内容未告知顾客或保修不及时，引起顾客抱怨。
●药品不良反应：药学服务不当引起或用药不当引起的说明书以外的不良反应，以及因个体差异引起的不良反应的投诉。
2、服务投诉
●亲情服务问题：接待顾客不热情、处理问题态度不佳、服务过程不规范等。
●专业服务问题：过度促销、夸大宣传疗效、无问病卖药流程、专业知识欠缺指导顾客等。
●便民服务问题：便民设施损坏未修理或不全、门店卫生环境差、安全提示不到位造成顾客意外伤害等。
●促销服务问题：促销活动设置不合理、促销宣传的承诺未兑现成随意改变等。
●会员服务问题：会员章程未公示、会员积分兑奖不及时、会员权益未落实、会员与非会员商品折扣未明确。
二、顾客抱怨与投诉处理原则
1、礼貌接待、站在顾客的角度安抚顾客、运用同情心。
2、在僻静处或办公室，耐心倾听并做好记录，切不可与之争执，若错误出自本身，应立即致歉。
3、处理时间要快、要及时。
4、不让时间扩大，采用大事化小、小事化了的原则，以免影响公司商誉。
5、同类事件处理原则保持一致。
6、事后需再次调查事件原因，检讨结果，并立即改善以免再次发生同类事件。
三、处理抱怨的十句“禁语”举例
1、这种问题连小孩子都懂。
2、一分钱、一分货。
3、不可能、绝不可能有这种事发生！
4、这种问题要问厂家，我们只负责销售。
5、我不大清楚，这问题不归我负责。
6、我绝对没有说过那样的话。
7、我不会。
8、这是公司规定，我只是遵照执行。
9、总是会有办法解决的。
10、改天我再和你联系。
四、顾客抱怨与投诉流程
1、顾客现场投诉处理流程
2、投诉处理注意事项
2.1一般投诉应迅速答复处理，处理完后应道歉，赠送小礼品表示感谢。
2.2服务投诉应马上调查了解，确定事实，并找到当事人给顾客当面道歉缓解情绪。
2.3质量投诉应立即与质管部门沟通，并注意处理后收回全部商品与购物凭证。
2.4重大投诉事件应立即向上级汇报协助处理。
2.5当天不能答复解决的报公司后应在承诺期内主动答复与解决。
3、门店顾客电话投诉处理流程
4、顾客恶性投诉
4.1恶性投诉的界定：非公司方过错，顾客以敲诈或损害公司名誉为目的的投诉；或公司有过错，顾客为扩大事态或以敲诈为目的的投诉，统称为恶性投诉。
4.2恶性投诉的受理：顾客恶性投诉第一受理人为门店负责人，门店负责人对顾客恶性投诉做出初步判断，尽可能将事态控制或消灭在萌芽状态，门店不能自行处理，第一时间向区域经理汇报，同时上报公司总经理。
第六节职能部门接待流程与注意事项
一、接待流程
二、接待注意事项
1、须详细了解来访者姓名、性别、职务、部门、联系方式，以便公司对来访目的进行跟进。
2、不管来访者出于何种目的，不得与之发生争吵，态度始终要保持温和、有礼，不能给其留下负面印象。
3、未经直接上级允许，不能代表公司回答任何具体问题，不得提供相关资料和签字。
4、如属记者要求在店内摄像、拍照，在未经上级允许的情况下应婉言拒绝，并立即向经理室汇报。
5、来访者离开时，要礼貌相送至门外，表示谢意。
第七节服务注意事项
一、谨慎服务
1、诊断疾病：药房不具备为顾客检查的完备条件，工作人员不能仅仅根据顾客的描述，为顾客轻易的作出疾病诊断，否则可能因为信息不全导致错误的判断而延误疾病的治疗。
2、开具处方：药房人员未获得处方权，不得为顾客开具处方，提供诊疗服务。
二、禁止服务
药房不具备资格，不能向顾客提供以下服务：
1、肌肉注射
2、静脉注射
3、伤口缝合
4、其他法律法规不允许的服务项目
三、妥善处理顾客意外
生命救治：药房没有履行紧急救治的职责，遇有相应急性突发疾病指征的顾客，如心脑血管病紧急发作、高烧、严重外伤、低血糖昏迷等紧急情况，一定能够要坚决说服顾客并积极协助到医院救治。
会员服务
顾客结账前：主动询问顾客有没有会员卡？如果没有: 说明并办理会员卡详细填写顾客姓名·地址·电话·经常购买那方面的药告知会员权益：星期XX会员日全场商品8.5折起优惠，积分换礼，生日领取精美礼品，会员日还可以免费健康检测。送消费券话术：感谢你成为万和药房的新会员我代表药房送你30元消费券，每次消费可抵扣10%
每月新会员的回访话术：（新顾客追踪与感谢）
您好：我是万和（天缘）大药房的会员专员，非常感谢您成为我们的会员，我们非常高兴能为您提供健康服务，我们秉持“100%顾客满意”的信念，保证提供给您最专业的医药、健康的解决方案，以及更细心的节省费用建议。任何时候，如果您对我们的产品，价格与服务有任何不满意，我们保证给您100%的退换或补偿。
这次来电，给您带来不变，敬请原谅，可以到店免费领取礼品1份（凉茶1袋），及3元现金券。我们的地址：
注：门店做好新会员的回来登记，回来的接待话术：（每月初做新会员的感谢，月底把表格交回总部）主要重复告知我们的会员权益。
主持人：
时间：
参加人员签字：
培训通知员话术：
生日通知：
检核内容
备注：总分未达到80分，扣除绩效
精品文档考试教学资料施工组织设计方案精品文档考试教学资料施工组织设计方案
外贸业务员的基本素质要求
外贸业务员的基本素质要求 第一步：作为业务人员的心态：记住该记住的，忘记该忘记的。改变能改变的，接受不能改变的。谈业务人员的心态，就必然会涉及两个方面：招聘和应聘。如果以业务人员/销售代表的身份进入公司，工作职责就是：维护好客户，多接订单。如果以业务助理的身份进入公司，工作职责就是：做好业务经理分配的工作。两者工作内容相同，但待遇却有相差。一般来说，业务人员/销售代表是有业务提成的;而业务助理是没有提成的。在招聘和应聘时，公司与业务人员双方需就待遇问题谈好细节条件。这就对双方提出要求。对公司来说，一整套完善的业务薪资体制需要出台；对业务人员来说，不要让不确定因素模糊下去。一个连自己利益都不会去争取的业务人员会为公司争取利益吗？从发展来说，业务人员应与公司的发展同步。即，业务人员的工作为公司带来稳定的发展，得到应得的报酬。业务人员在进入公司时，就必须做好在公司工作3-5年以上的准备。因为一个业务人员从熟悉产品到积累固定的客户最好也需要1年以上。也就是说到第2年，业务人员才能真正从自己的工作成果中获利。公司的相应待遇制度也应该建立在3-5年以上而且用好业务人员的这3-5年时间，为公司谋取更大的利益。任何事都没有对与错，它是一种经历；人生也只是一种经历。所以要怎么样去做，尽管大胆地去做吧！ 第二步：做到正规，注重细节为什么要正规和注重细节？对外贸易与其他的贸易不同，因为地理、文化背景等方面的不同，它需要操作人员使用一套已经被广泛接受并沿用的系统。它就是我们在书本上学习到的那些知识和规范。从沟通的细节中客户会看到你的工作态度，工作是否严谨及是否可以信任。如何正规和注重细节？从业务人员来说，所有与客户有接触的文件都必须符合国际惯例。它们都有其固定的格式和规范。所以尽量使用正规的商务信函，正规的合同格式，正规的样品发票等文件。在实际操作中从以下几方面做到： 1. 对客户的回复使用正规商务信函格式。 2. 在每一封信函中正确使用签名格式 3. 努力提高英语写作水平。使用正确、简洁的语言。 4. 使用常用的字体及字号。公司如有规定，使用公司规定的字体，字号及颜色。 5. 不使用非正规缩写。如：asap. 6. 规范使用英文大小写。不使用全部大写，以方便客户阅读 7. 尊重客户，使用礼貌用语。勿出现商务忌讳用语或太粗俗语言。 第三步：熟悉产品一个连产品都不熟悉的业务人员，能将产品推销给客户吗？会赢得客户的信任吗？从以下方面来熟悉产品： 1. 如果是生产型企业，业务人员多到生产车间和样品制作部去；如果是贸易企业，多与工厂负责人沟通并将得来的资料进行比较。一方面可以了解生产工艺，另一方面可以全面了解产品相关知识。 2. 如果你是接手以前业务人员手上的工作，整理以前与客户沟通过的信函，会让你了解许多有关产品方面的知识。 3. 不懂一定要问。因为客户既然敢下订单，说明他对产品还是有一定了解的，甚至说非常了解。而你要做的就是比他更专业，因为你要卖你的产品给他。把客户当傻瓜是最不明智之举。 4. 如果还有其他业务人员，创造机会让你们成为朋友。如果他愿意帮你，你可以省很多时间和精力。
景区员工服务要求规范
景区员工服务规范 为实现景区服务规范化管理，全面提升景区形象和服务水平，结合我景区的实际情况，制定本服务规范。 一、职业道德 爱国爱企自尊自强 遵纪守法品德优良 公私分明诚实善良 克勤克俭游客至上 热情大度整洁端庄 耐心细致文明礼让 团结务实大局不忘 优质服务好学向上 奉献旅游敬业爱岗 二、职业形象 精神饱满佩证上岗 着装整洁仪态大方 站姿挺拔行姿稳重 微笑服务细致周详 语言标准措辞得当 三、职业纪律 遵守职业纪律，做到“六不”： 不迟到早退； 不擅自离岗串岗；
不嘻笑打闹； 在岗时不抽烟喝酒； 不聚众聊天、不打牌。 四、景区主要岗位服务规范 （一）景区接待服务规范： 景区接待服务主要包括售票服务、检票服务、咨询服务和投诉受理服务。 1、售票服务： （1）售票人员衣着整洁，姿态端正，态度热情，使用礼貌语言。 （2）售票人员应迅速、准确售票，误差率不超过万分之五。 （3）售票人员应使用普通话服务，对游客的提问，做到百忙不厌。 （4）售票人员应熟练掌握各种票券的价格、折扣和使用办法。 （5）售票处应公示门票价格及优惠办法，售票人员应主动向游客解释景区的票价优惠政策，售票时做到唱收唱付。 （6）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票人员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心、礼貌地向游客解释。 （7）售票人员应熟练掌握景区的免票规定，对持有效免票证件的游客给予免票；对于不符合免票规定的游客，售票人员应给予耐心、礼貌地解释，如遇到难以解决的问题，应及时上报景区领导。 （8）游客出现冲动或失礼时，售票人员应保持克制态度，杜绝与游客发生口角。 （9）售票人员应耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。 2、检票服务： （1）检票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，站姿端正，面带微笑，使用标准普通话及礼貌用语。 （2）检票人员应熟悉本景区规定的各种票券的使用方法，迅速、准确验收票券。 （3）对漏票的游客，检票人员要使用礼貌语言，耐心解释，避免与游客发生冲突，并说服游客重新购票。
劳动人事、用工制度通用版
管理制度编号：YTO-FS-PD177 劳动人事、用工制度通用版 In Order T o Standardize The Management Of Daily Behavior, The Activities And T asks Are Controlled By The Determined Terms, So As T o Achieve The Effect Of Safe Production And Reduce Hidden Dangers. 标准/ 权威/ 规范/ 实用 Authoritative And Practical Standards
劳动人事、用工制度通用版 使用提示：本管理制度文件可用于工作中为规范日常行为与作业运行过程的管理，通过对确定的条款对活动和任务实施控制,使活动和任务在受控状态，从而达到安全生产和减少隐患的效果。文件下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用。 第一章总则 第一条为深化公司人事、用工制度改革，建立健全适应公司发展的用人、用工机制，根据国家劳动人事、用工有关规定，结合本公司实际，特制定本制度。 第二条公司劳动人事、用工管理，坚持员工能进能出、岗位能上能下、收入能高能低的原则；坚持公开、平等、竞争、择优原则；坚持统一审批、分级管理的原则；坚持监督、考核、培训、提高的原则。 第三条本制度适用于公司内部各类人员的劳动人事、用工管理，由综合管理部负责组织实施。 第二章长期用工的管理 第四条长期用工是指公司与个人签订一年以上（含一年）劳动合同的用工。长期用工由公司综合管理部根据公司发展的需要统一招聘。 第五条长期用工全部实行聘用合同制，依据《劳动合同法》，通过签订聘用劳动合同，明确公司与被聘者责、权、利，保障双方的合法权益，确定单位和个人的人事关
员工服务之星评比考核标准.
服务之星评比考核标准 一、考核目的：对员工的顾客服务方面进行充分的肯定，并希望其在部门工作中起到良好的表率作用 二、考核内容： 1、出勤：参与评比的员工基本出勤为全勤（每月应工作天数）。 2、服务意识：指该员工在过程中能以良好的心态去面对顾客服务，充分运用所掌握的技能，尽可能的向顾客提供优质服务的意识，树立“顾客优先、顾客主上”的的原则。 3、专业技能：指员工在为顾客的服务过程中，能充分运用到的为顾客提供优质服务的技能和知识包括： A ：超市布局：超市经营类别、品牌、品项、商品陈列位置。 B:相关的产品知识、如产品的产地、性能、特点、规格等。 C:关于产品使用特点、使用方法、产品保存、维护的方法。 4、服务主动性：指该员工面对顾客时所表现出的主观能动性。包括： A: 3 米服务原则。 B:面对顾客时的行动，如热忱的向顾客介绍商品、帮顾客购选商品、 5、服务礼仪、服务语言、服务动作: 指该员工在工作时间内应当掌握的为顾客服务的礼仪、语言、动作及自身休养的体现。 6、对超市促销的理解、执行: 指该员工对超市不断更换的促销方案、促销产品、促销方式的熟悉程度，且能将其较好的运用于为顾客服务的过程中。 7、服务效率: 指该员工在工作过程中，能尽量运用所掌握的技能服务于顾客；该项取决于员工对专业技能的掌握程度，工作的热情，语言、动作、感染力。 9、顾客的信息反馈与投诉: A :对信息反馈: 1、指该员工能很好的理解顾客的需求，并在本超市未有该顾客所需产品的情况下，主动反馈顾客需求信息，以达到更好的满足顾客需求。 2、顾客自身的信息，如该顾客是某单位的采购或领导等。 B :顾客投诉： 1、指该员工在为顾客服务过程中，较好的解决了出现的问题，减少了顾客的抱怨，使顾客对该员工的服务感到满意。 2、有效的整理反馈顾客的投诉信息，有利于改进超市、厂方在服务中的不足，促进顾客的消费忠诚度。 10、合作精神：指该员工在完成工作的过程中，总是积极主动的与他人合作一起完成工作，对人处事态度
一名合格的业务员标准
如何做一名合格的业务员 一﹑业务员的基本素质 1、首先对专业知识的掌握 2、注重个人形象和公司形象 3、气质：尊重与庄重、深沉与大度、不卑不亢 4、品行：不要把别人想得太坏，只要你信任他 5、敬业精神，挑战极限和创造极限 7、人员要求：铜头、铁嘴、橡皮肚子、飞毛腿 8、终身学习的理念：（学习方法和心态）学习掌握知识的能力，怎样去学习，学习的心态，必须永远承认自己有欠缺。 9、八字方针：热情、自信、勇敢、执着 二﹑销售人员与市场 1、销售人员：综合素质包括思想、言谈、外表、精神状态。 讲话要具有煽动性，满足对方潜意识的欲望，要充满自信。 2、市场：点子是初级市场的产物。市场不完善时出现市场策划产品。多步骤规划的市场行为具有可变性、能动性。 三﹑销售基本理论 销售理论：目的明确，主题鲜明。销售强调一个“变”字，变是销售的灵魂。 1、销售基本理论：主线灵魂是变，不断进步，不断完善、创新。要注重“口传销售”。自身价值：市值（钱）是死的；人值（实）是灵活的。 2、理顺市场潜在购买量和实际购买量，缩短二者之间的距离。口传销售能吸引他们。 3、注重售前售后，去做别人没有做的售后服务，通过用户来带用户，口传销售是认可。达到不谈销售达到销售的目的的境界。
四﹑销售程序与技巧 销售策划：套路---用于指导；要有理有利。 1、销售准备 a.武装自己：了解产品----解答顾客提问（能做主的就必须马上答复客户，如超越许可权限时﹐须先请示再做答复）；认识产品；了解顾客的日常习惯、个性爱好、期望值和要求------进一步做工作； b.迎接挑战：全力以赴，私生活简单化；明确目标，根据能力，控制时间；预定成功的期限；不断进取，刷新记录；坚忍不拔：人在遇着困难的时候，消极的思想会导致事情越来越糟，积极的思想会使你的事情越办越好；在遇到别人的冷遇时一定要沉住气：我是在工作，我是在工作！！平均法则：走访100位顾客，才有一位顾客购买，要达到这个数字，培养良好的心理状态；须有高度的自信，多了解自己； a.访问→顾客，多次进行，挨个去访问顾客，摸清对方决策程序； b.多问，少解释； c.制订访问计划→约会面谈； 2、介绍产品，解答下列为什么: a. 为什么访问? b. 为什么给你介绍时间？ c. 为什么买你的产品？ d. 这是什么？ e. 谁说的？ f. 谁曾这样做过？ g. 我能得到什么？ h. 介绍时遵守的要点：切记要将产品来迎合顾客的事业，不能反其道而行之；
员工服务礼仪及行为规范标准
培训课目：员工服务礼仪及行为规范 培训时间：180分钟 受训者：员工 培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。 培训大纲： 一、商业服务人员的素质要求及服务规范 1、服务人员的素质要求 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 3、服务人员的语言艺术 （1）基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语 二、商业道德规范 1、公共卫生 2、公共道德 3、公司的利益 三、超市服务规范及服务原则 1、服务范围 2、接待顾客的服务原则 3、接近顾客的方法 4、与顾客沟通的技巧 5、用微笑感染顾客
6、正确处理顾客的投诉及抱怨 （1）投诉原因（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理特殊顾客 培训内容： 1、礼仪的含义： 所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质： 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。 一、商业服务人员的素质要求服务规范 1、服务人员的素质要求 （1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 （2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳 （3）举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 （1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言
小企业人事管理制度
小企业人事管理制度 第一章总则 第一条为使公司人事管理走上正规化、制度化、现代化的道路，在有章可循的情况下提高人力资源管理水平，造就一支高素质的员工队伍，特制定以下制度。 第二条公司的用人原则：德才兼备，以德为先 第三条公司的用人之道是：因事择人，因才适用，保持动态平衡。 第四条公司人力资源管理基本准则是：公开、公正、公平、有效激励和约束每一位员工。 1、公开是指强调各项制度的公开性，提高执行的透明度。 2、公平是指坚持制度面前人人平等的原则，为每个员工提供平等竞争的机会。 3、公正是指对每位员工的工作业绩做出客观、公正的评价，并给予合理的回报，同时赋予员工申诉的权利和机会。
第五条公司涉及人力资源方面的管理均依照本制度执行。 第二章员工招聘管理 第六条公司所需员工，一律公开条件，通过各种途径面向社会招聘。 第七条本公司员工的任用应以所核定的“人员编制表”人数为限，其任用条件以“职位说明书”为依据，采用面试和笔试两种方式，依实际需要任择其中一种实施或两种并用；若需笔试，试卷由用人力资源部提供。 第八条各岗位人员的派任，均依总公司统一调控为准则。 第九条员工招聘程序如下： 1、用人部门需规范填写《员工需求申请表》，并按要求通报相关领导审批，批准后交送人力资源部。 2、人力资源部选择合理有效的招聘渠道，并发布招聘信息。
3、人力资源部收集应聘人员的求职登记表、身份证、学历证以及其它有关业务资历材料。 4、人力资源部主持面试，用人部门或公司领导视情况参加，并在《应聘人员登记表》中填写意见。 5、面试后两天内，由人力资源部向合格的人才发出通知，并办理报到手续。 6、经核定录用人员应按规定日期到人力资源部办理妥下列手续： ①一寸近期免冠彩色照片3张； ②填写《员工档案登记表》； ③交验个人身份证、毕业证以及其它相关证件（如职称证、资格证）原件及复印件； ④办理经济担保。 第十条担保
服务人员考核管理办法
服务人员考核管理办法 诚心信心爱心诚心信心爱心 服务专员考核管理规定办法 一、目的 ，树立整体形象，特制定本为了严格服务专员的工作纪律，维护德智源图书角工程 规定: 二、具体规定 1、试用期按照职权范围规定的内容进行严格的考核并服从上级调配及管理; 2、不注意个人形象、个人卫生及工作时间不穿公司统一发放的制服及人为损坏公共财产或设施的，处以50—500元的罚款，情节严重者予以开除处理; 、工作时间严禁酗酒，进入校园后要保持服装，口腔等整体清洁;严禁在校园内吃东3 西及吸烟等不文明行为的出现，发现一次对当事人处以50—500元罚款，情节严重的予以开除处理。 4、不服从上级领导安排工作及对上级分配的工作进行反驳抵触或出言不逊的，若服务专员出现一次此类情况将对其处以100—500罚款，出现两次予以开除。 5、任何时候都必须以服务为主，不允许与校长、老师、家长、学生发生任何的冲突，一经发现公司将视情节严重程度予以不定额罚款或开除处理。 6、所负责区域学校的档案等文件必须真实，若发现上报的内容不真实，一经发现一律开除。
7、私自截留或以任何形式变卖公司要求发放的各种礼品及爱心回馈卡者，发现一次将对该服务人员处以礼品价值五倍罚款并且予以开除处理(开除者不予发放工资)。 8、未按公司规定的时间完成图书角安装工作的，按照实际未完成安装数量扣除相应的工资，按照60元,个标准从工资中扣除，公司考核将按照上报到北京总部的实际情况为准;未按规定的时间内上报的公司不予考虑。 9、现场旧书按等级分类、封存，发现一次没有及时分类扣30元。 10、书籍合理摆放，并要求干净、整齐，发现一次未按要求摆放一次扣25元。 11、会展期间现金出现账务不符，按照缺少金额的数量进行全部赔偿，出现夹带公款私逃者移交公安司法机关处理。 12、活动现场工作人员提到“卖书”字眼者，一次扣25元。 诚心信心爱心诚心信心爱心 13、按照公司要求布置活动现场(标示、条幅等)，发现一处不合格扣25元/次。 14、每次活动旧纸箱全部回收，回收率低于80%则扣25元。 15、活动当天配货要前天晚上提前准备，第二天早上8点必须准时进校，8:45之前必须布置好会场，发现一次迟到扣25元。 16、活动结束后所有活动物资收归入库，出现丢失损坏照原价赔偿。 17、未按公司及服务主管安排的稿件搜集及撰写的，一次予以50元的罚款，屡教不改者予以开除。 18、所有员工有义务帮助库房管理员搬运货物。 、私吞、截留或挪用以旧换新筹集款项的，一经发现处以私吞、截留或挪用款项的五19
销售业务员服务协议书
销售业务员服务协议书 甲方（用人单位）： 名称：________________________________________________________ 联系电 话：______________________________ 法定代表人（主要负责 人）：__________________________________________________________________ 地 址：__________________________________________________________________________________ 乙方（销售人员）： 姓名：________________________ 性别___________ 身份证号 码_______________________________________ 户籍所在地：______________________________________________ 邮政编 码：________________________ 住址：____________________________________________________________ 邮政编 码：________________________ 联系电 话：__________________________________________________________________________________ 甲乙双方为建立聘用关系，明确权利义务，依据《中华人民共和国劳动合同法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》及有关法律、法规、规章，在平等自愿、协商一致的基础上, 就甲方聘用乙方作为销售业务员的有关事宜，订立本合同。 第一条聘用期限 经双方协商一致，本合同期限：自____________ 年______ 月 ______ 日 至________ 年 ______ 月 ______ 日止。其中（有）试用期，试用期 自________ 年 ______ 月 ______ 日至 ______ 年 ________ 月_____ 日止（试用不合格视为自动离职）° 第二条工作内容和工作地点 1、甲方安排乙方的工作地点 为:
员工规范化服务标准
员工规范化服务标准 仪容仪表标准 ●着装 1.上班必须着工装，工装应整洁无破损。工装外不得着其他服装，工 装内衣服下摆不得露出工装，纽扣须扣好，不能挽起衣袖（施工、 维修、搬运时可除外）。 2.上班时间不许着短裤、短裙（膝上10厘米以上）及无袖、露背、露 胸装。 3.上班时间应穿深色皮鞋并保持干净。女员工穿丝袜不应有脱线，不 能穿拖鞋、雨鞋或凉鞋。 4.面包房及生鲜熟食区员工上班时间必须戴口罩戴帽，精肉水产区员 工须戴帽，头发束入帽内。 ●仪容 1.注意讲究个人卫生，勤洗澡，保持身体无异味。 2.头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能 留长发（前发不挡额，侧发不遮耳，后发不掩领），禁止剃光头、留 胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。 3.女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。 4.指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有色指甲油（化 妆柜员工因工作需要可除外）。食品柜、生鲜熟食区、快餐厅员工不 得涂指甲油，上班时间不得喷香水、戴首饰。 5.上班时间不吃葱蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保持口腔清洁。 6.进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。 ●言谈 1. 说话口齿清晰、音量适中，以使客人能听清楚而又不干扰他人为宜。 2. 同事间相遇应面带微笑点头致意并招呼“您好”。 3. 下级遇上级，即便不是你的直接上级，也应主动向上级问好。 4. 工作时间不能称呼同事绰号。不可在客人面前随意开玩笑，即使对 常客，也应有主、客界限。 5. 接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良 好的第一印象。
6. 注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”， 如果知道姓氏的、应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应 称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。 7. 提倡文明用语，“请”字“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。 8. 与同事、顾客或客户对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注 的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对 谈话的注意和兴趣，不抢对方话头。为了表示尊敬一般应站立说话。 9. 语言简练、中心突出，注意语音、语调和语速：说话不仅是在交流 信息，同时也是在交流感情。明快、爽朗的语调会使人感到大方的 气质和亲切友好的感情；声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到 急躁、不耐烦的情绪；有气无力、拖着长长的调子，会给人一种矫 揉造作之感。 举止 1. 应保持良好的仪态和精神面貌，待人接物时应保持微笑。保持工作区 域内的安静无噪音，做到“三轻”——走路轻、说话轻、操作轻。 2. 做姿端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上、商品上。 3. 站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在 背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉 腰或交叉胸前。 4. 不得搭肩、挽手、挽腰而行，不得违规使用客用设施；与顾客相遇 应点头微笑，招呼问候“您好”并靠右边行走，不得从两人中间穿 行。请人让路要讲对不起，别人为你让路时，记住道谢。非紧急情 况不得在工作场所奔跑。 5. 不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得 敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰，不得脚踏商品。 6. 上班时间不得说笑、闲聊、窜岗，大声说话、喊叫、哼歌曲等。 7. 上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志及做与工作无 关的事情。 8. 接待顾客或在公共场合咳嗽、打喷涕时应转向无人处，并在转回身 时说“对不起”：打哈欠时应用手遮住嘴巴。 9. 不得用手指、头部或物品指顾客。用手指示方向时，要求手臂伸直， 四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心内侧向上。
公司业务员岗位职责
公司业务员岗位职责 1. 认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身业务水平。 2. 积极完成规定或承诺的销售量指标，为客户提供主动、热情、满意、周到的服务，并配合销售代表（番禺销售代表）的工作； 3. 办理各项业务工作，要做到：积极联系，事前请示、事后汇报忠于职守、廉洁奉公； 4. 负责与客户签订销售合同，督促合同正常如期履行，并催讨所欠应收销售款项。 5. 对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联系有关部门或单位妥善解决。 6. 收集一线营销信息和用户意见，对公司营销策略、广告、售后服务、产品改进新产品开发等提出参考意见。 7. 填写有关销售表格，提交销售分析和总结报告。 8做到以公司利益为重，不索取回扣，馈赠钱物上交公司，遵守国家法律，不构成经济犯罪。 9. 对各项业务负责到底，对应收的款项和商品，按照合同的规定追踪和催收，出现问题及时汇报、请示并处理；
10、积极发展新客户，与客户保持良好的关系和持久的联系，不断开拓业务渠道； 11、出差时应节俭交通、住宿、业务请客等各种费用，不得奢侈浪费?完成营销部长临时交办的其他任务。 1. 承办各项业务工作，做到：积极联系，事前请示、事后汇报，忠于职守、廉洁奉公； 2. 遵守各项规章制度，按时上下班.经经理同意后方准外出联系业务； 3. 不得利用业务为自己谋私利，不得损害本公司利益换取私利；不得介绍客户或转移业务给他公司谋取私利 4. 积极发展新客户，与客户保持良好的关系和持久的联系，不断开拓业务渠道；； 5. 负责对货物的搬运及协助保管员的盘点； 6. 完成上级下达的销售回款与工作目标； 7. 在所辖的县级市场完成乡镇市场的分销与县级市场的铺货陈列等工作，做好网点进货记录，即时配送到位，出现问题及时汇报、请示并处理； 8. 按计划及要求拜访客户，并填报经销商拜访跟踪表与终端拜访表； 9. 按要求建立客户档案，并保持良好的客情关系；
员工服务规范手册
员工服务规范手册 护理分册 主编王广华 聊城市第二人民医院规范化培训系列丛书
《聊城市第二人民医院规范化培训系列丛书》之二编辑委员会主编：王广华 副主编：侯庆民刘跃森吕翔隆 齐观仲常勇张欣编委：崔刚孙玉新郭景瑞 刘爱玲邵国华陈立 迟迎春贾树范 秘书：熊攀郑德先王春娥 周恩昌 校审：郭景瑞 2
前言 医疗市场的竞争日趋激烈，在医院优化资源配置过程中，提升医院服务能力和水平能更好地满足病人的需求，增强医院的竞争力。因此，医院服务已经成为医院竞争的新要素，也是医院赢得医疗市场竞争的关键之所在。通过优化医院服务，能使医院的整体优势得以集聚，发挥出更大的效力，从而形成医院品牌效应。要提高医院的服务水平，必须具备一支良好职业素质的员工队伍。为加强我院精神文明建设，提高全体员工职业道德素质，提升医院服务能力和水平，我院参照卫生部《医疗机构从业人员行为规范》制定了《聊城市第二人民医院员工服务规范手册》。本手册以全面提高员工队伍整体素质、提升我院优质服务水平为目标，通过深化 3
4 教育、营造氛围、完善制度、强化管理，激发广大员工自觉为患者提供优质服务的积极性和创造性。 编者 2012.8 目 录 第一章 总则 (6) 第二章 员工基本服务规范 (8) 一、医院员工仪容、仪表规范： (8) （一）女员工 (8) （二）男员工 (8) 二、员工着装规范： (9) （一）女员工 (9) （二）男员工 (9) 三、员工言语规范 (10) （一）语言优质服务基本要求 (10) 1.语言选择 (10) 2.音调 (10) 3.语速 (11)
5 4.语义 (11) （二）常用的礼貌用语 (11) 1.常用交谈用语 (11) 2.常用的称呼用语 (12) 3.医院员工公共用语 (13) 4.交谈时的注意事项 (14) 四、医院员工仪态、行为举止规范： (14) （一）举止 (15) （二）站姿 (15) （三）坐姿 (16) （四）行礼（导医） (16) （五）行走 (17) （六）手势 (18) （七）语言沟通 (18) （八）态度 (19) 第三章 护理人员服务规范 (19) 一、基本服务规范 (19) 二、各类护理人员服务规范 (22) （一）门诊护士服务规范 (22)
公司人事用工制度改革的办法
xxx公司关于进一步深化人事用工制度改革的试行办法 一、改革的方向与目标 按照市场经济发展规律的要求，打破传统的劳动人事管理方式，推动用工制度由目前单一、封闭的公司内部管理，向开放的、市场化的管理方式转化。进一步推进人员能进能出，待遇能高能低，双向选择、择优聘任的动态人事、用工机制。 二、改革的主要内容 1、推行用工与管理相分离的劳动人事代理用工制。即今后要求进入公司的人员其人事关系与档案等由公司委托省（市）劳动与人才交流中心负责代管。公司劳动实业公司与应聘者签订劳动合同，明确双方的权利与义务。 2、劳动报酬参照劳动力市场价位和公司效益情况执行。 三、适用范围与条件 1、本人要求并经公司批准新转入公司的人员。 2、非公司主体专业和短缺专业的大中专毕业生、技校生 以上两类人员须符合以下条件： 体检与政审合格；本人档案中有劳动部门录用手续或人事部门派遣计划；年龄一般不超过40周岁。 3、现从事操作岗位十一岗以下，本企业工龄不足十年的在册职工，
合同期满与公司终止劳动关系后，本人要求续订劳动合同且公司需要的人员。 四、劳动人事管理与待遇 （1）实行劳动人事代理用工制的人员（以下简称代理制职工）人事关系与个人档案等由公司委托省（市）人才交流中心负责管理。 （2）经双方协商后签订聘用合同确立劳动关系。其合同期限熟练岗位（十一岗以下）为短期合同（一年期），重要岗位（十岗以上）为中期合同（三年期）。 （3）劳动报酬根据劳动力市场价位与企业效益情况确定。具体项目与标准为： ----基薪。按不低于省劳动力市场指导价低价位确定，并随市场价位的调整上下浮动。 ----奖金。试用期不发奖金。试用期满按同岗位在册职工奖励标准考核发放（不含一次性奖励）。 ----效益工资。按公司考核办法执行，其计算基数为基薪乘以增发比例。 （4）代理制职工与在册职工享受同等社会保险待遇。保险费用由劳动实业公司负责代扣代缴至社会保险经办机构。 （5）其他待遇。代理制职工与在册职工享受同等的劳动保护、职
优秀员工考核标准
优秀员工考核标准针对集团全体员工。凡是符合以下条件者均可参加评选； 1、该员工必须是集团正式员工且工龄满半年以上者； 2、对企业忠诚度高，认同企业的价值观，道德品行好； 3、遵守集团各项规章制度，全年无违纪现象； 4、有良好的敬业精神和工作态度，工作积极性高， 5、对集团有主人翁精神，乐于奉献者； 6、服从公司及上级领导的安排，按时完成上级下达的任务； 7、不找借口，有较强的执行力，自发自觉地工作； 8、认真遵守岗位职责要求，自身专业素质高，技术强，勤学上进者； 9、工作中注重细节，追求完美，以端正的态度完成工作； 10、无顾客投诉、迟到、早退、旷工现象； 11、能及时合理解决工作中遇到的问题，独当一面； 12、发现公司有未完善的地方及时提出并得到上级认同采纳的； 13、凡事精益求精，工作态度端正，认真负责，得到上级及同事好评认可的； 14、自觉维护企业形象，为企业的发展献计献策； 15、注重团队精神，和同事能和睦相处，能热心帮助别人； 16、能节约资源，爱护公共财产；
1、该员工必须是集团正式员工且工龄满半年以上者； 2、带头自觉维护集团的各项规章制度，以身作则； 3、对企业的忠诚度高，认同企业的价值观和经营理念； 4、心理素质高，抗压能力强，有良好的职业素养； 5、具备优秀的领导艺术和良好的工作作风； 6、有敏锐的洞察力，善于发现问题，跟踪问题，解决问题； 7、对下属员工正直、真诚，言行一致，赏罚分明； 8、保证上传下达的信息传递渠道的畅通，认真听取员工的意见和建议 9、善于领导团队，能赢得员工的信赖感与满意度，能够分享工作的成绩与乐趣； 10、团队凝聚力和战斗力旺盛，工作积极性和主动性强； 11、善于激励下属和自我激励； 12、具有创新的管理思路与人际关系的协调能力； 13、具备踏实的办事能力，敢于承认错误纠正错误； 14、处理问题及时，判断力和决断力优秀； 15、以集团和团队利益为重，不拉帮结派，不争权夺利； 16、勇于承担责任，不找借口、拉关系推卸责任； 17、善于发现人才，提拔优秀人才； 18、必须具有培养超越自己接班人的意识；
业务人员服务规范
业务人员服务规范 第一部分业务人员行为礼仪规范 一、业务人员仪容仪表 1．业务人员上门需更换统一的工作装，佩带工号牌、星级服务标示，入室应更换鞋套。工号牌及星级服务标示佩带位置为： 星级服务标示：佩带在左上胸 工号牌：吊（夹）胸前 2．业务人员仪表要做到以下几个方面 1）发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。 2）要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。 3）业务人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。 二、业务人员行为规范 总体要求：目视客户、亲切微笑、动作规范、适度、干净、利落；不拘束、不呆板、不过度、不做作。 1．走姿：平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼，不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。 2．动作：规范、条理、迅速、适度。 3．手势：客户未表示意向时，一般不主动握手。 4．上岗必须全面落实“四统一、四携带”的规范服务标准，即统一标志服、工具包、工号牌、安全帽，携带鞋套、
防尘布，服务卡、宣传单。
5．上门服务，敲门声音要轻，与用户见面，首先问候，然后自我介绍，待用户允许后方可进入，进入客户家中要穿鞋套。 6．对待用户态度和蔼，服务用语规范，与用户交流时注意认真听取用户意见，对客户提出异议时，要保持礼貌，等客户表述完毕后再进行说明，不得随意打断客户说话。 7．在用户处站立时，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高声喧哗。 8．施工中，对用户的物品要轻拿轻放，借用物品必须经用户同意，损坏物品要照价赔偿。工作中出现差错要主动向用户道歉，并及时纠正。 9．施工后，应将地面现场清理干净，做到人走地净。 第二部分业务人员服务用语规范 一、电话预约用语规范 业务人员在收到故障工单后及时与客户预约： 业务员：“您好，*先生（小姐）吗，我是光通互联公司的业务员**。您家里的XXX宽带出现故障，现在需要上门为您检修，请问您什么时间方便？” 二、上门服务用语规范 1.上门服务时敲门要轻（电门铃不按长门铃），并应向客户出示工作牌并递送名片，“您好，我是光通互联公司业务员**，现在来上门为您装机或检修宽带，请问我可以进去吗？
服务标准化对于服务行业的重要性
引言：服务标准化对于服务行业来说至关重要，服务标准化可以有效提高企业的服务水平，从而实现企业竞争力的提升。同时服务标准化可以提高员工的职业化水平，促进员工工作的标准化和规范化。那么企业如何实现服务标准化呢？本文从企业现状出发，分析了企业员工在服务中的问题，以及通过职业化手册的设计和执行，来实现服务的标准化以及员工的职业化，从而提高企业的服务水平，进而塑造良好的企业形象，提高企业的竞争力。 客户评价 华恒智信在职业化方面做的真细致，从点滴小事中来体现我们员工的职业化，从形象、语言、行为等处处体现职业化，让员工真正明白工作 应该按照怎样的标准来做，应该注意哪些事项。在职业化规范之后，我们 的员工为公司塑造了良好的窗口形象，为企业打造了一定的竞争力。 ——中国电信某地区公司总经理 企业的战略没有问题，制度没有问题，可就是难以强大？有 些员工辛苦工作、任劳任怨，而你总是找不到提升他的理由？多 数员工都遵守了企业的规章制度，可令你赏识的员工少之又少？ 招聘了不少高学历的员工，却仍然感觉人才匮乏？很多员工可以在有效的激励 下努力工作，却很难有企业主人的感觉？不少员工能够很好的完成销售任务， 却很难得到客户的赞赏？……带着这些问题，华恒智信顾问为您指点迷津。 【客户行业】电信行业 【问题类型】职业化 【客户背景及现状问题】 中国电信股份有限公司某地区分公司在地区内拥有全部16个 地州市级分公司、2个专业分公司、6个直属单位和88个县级分公
司，该公司把由传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转型作为企业发展征程上新的契机和起点。但是在发展的过程中，企业自身内部的管理问题便悄然而至。企业的战略没有问题，员工也很努力工作，但是却很难得到客户的赞赏；一线营业员作为公 司的窗口，在工作过程中，虽有职业化手册 作为指导，但却不具有实际的指导意义；公 司为规范员工行为做了很多工作，但是却总 没有规范化的东西可以坚持执行下去并有 效地发挥作用。对于电信行业中的服务性工 作，到底可以从哪些方面体现员工的价值， 使得客户满意呢？该电信公司的老总不禁 陷入深深的思索…… 【华恒智信分析解读及解决方案】 对于该电信公司所存在的问题，我们可以看出其主要是关于员工职业化的问题，其实职业化的通用表现就是“合适”，在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。但是合适的标准是什么呢？从职业化的角度来讲，主要是包含三个层面，即第一层面是：职业行为，也就是在岗人员遵守的职业行为。第二层面是：职业技能，也就是在岗人员胜任本岗位要求所需要职业技能与职业经验。第三层面是：职业素养，也就是在岗工作应该具备职业操守和职业素质。对于这三个层面，不是对所有的岗位都是一视同仁的，对于有的岗位而言，可能更关注职业行为，而有的岗位，可能就需要以技能为核心；因此，针对不同的岗位，所关注的重点也有所不同。对于高层而言，更注重的是职业素养的培养；对于中层而言，更注重的是职业技能的提高；对于基层而言，可能更注重的就是职业行为的规范。 服务是电信行业的基本任务，是电信企业的永恒主题。服务理念是企业员工在为客户提供电信服务的过程中所应遵循的基本价值准则。如何将服务理 念深刻地贯穿到日常的工作行为中，就具体体现在员工的一举一动之中。该公司以前虽有职业化手册作为指导，但是却没有取得相应的指导意义，分析其原因，就在于如何将写在纸上的东西用语言表达出来，让员工听之学之并用之。对于这个问题，华恒智信顾问团队认为：
劳动人事、用工制度
劳动人事、用工制度 第一章总则 第一条为深化公司人事、用工制度改革，建立健全适应公司发展的用人、用工机制，根据国家劳动人事、用工有关规定，结合本公司实际，特制定本制度。 第二条公司劳动人事、用工管理，坚持员工能进能出、岗位能上能下、收入能高能低的原则；坚持公开、平等、竞争、择优原则；坚持统一审批、分级管理的原则；坚持监督、考核、培训、提高的原则。 第三条本制度适用于公司内部各类人员的劳动人事、用工管理，由综合管理部负责组织实施。 第二章长期用工的管理 第四条长期用工是指公司与个人签订一年以上（含一年）劳动合同的用工。长期用工由公司综合管理部根据公司发展的需要统一招聘。 第五条长期用工全部实行聘用合同制，依据《劳动合同法》，通过签订聘用劳动合同，明确公司与被聘者责、权、利，保障双方的合法权益，确定单位和个人的人事关系。 第六条建立考核制度，实行聘任制，竞争上岗，逐步建立起内部劳动力市场，形成能上能下，合理流动，竞争择优，充满活力的用人机制。对合同期内员工，经考核不能胜任本职工作的，可随时调整工作岗位，岗变薪变，不保留其原待遇。 第七条各用人单位要按需设岗，择优聘用，对不符合聘用条件的，
要按规定解除或终止合同。不得空挂或放长假，一经发现，严格按责任追究制度给予追究处理。 第八条员工劳动合同到期，需提前一个月向公司提出续签劳动合同申请或终止劳动合同申请，由基层用人单位签署意见，报综合管理部，提交总经理办公会研究决定。 第九条员工不能胜任本职工工作或出现严重失职过错需要解除劳动合同的，由基层用人单位提出解除申请，报综合管理部，提交总经理办公会研究决定。 第十条员工个人提出提前解除劳动合同的，由基层用人单位签署意见，报综合管理部，提交总经理办公会研究决定。 第十一条公司员工必须严格遵守公司各项规章制度，对严重违反规章制度或损害公司利益造成影响的，公司可直接解除劳动合同。 第十二条以上劳动合同的解除均按《劳动法》和《劳动合同法》有关规定办理。 第三章临时用工管理 第十三条临时用工指用人单位根据需要临时聘用的人员和退休（退养）反聘及在试用期内的人员。 第十四条公司所属各单位根据需要提出临时用工申请，经分管领导同意，报综合管理部统一组织招聘。 第十五条应聘人员由综合管理部（会同用人单位）进行面试并确认应试人的合法身份及相关资质，要先审查确定并经主管领导同意后，
银行员工培训内部资料之一规范化服务考核标准篇
银行员工培训内部资料之一规范化服务考核标准篇XX支行规范化服务考核办法 为认真贯彻农总行“以客为尊、激情创新、团队合作、合规经营、追求卓越”的服务精神，不断提高服务水平，切实达到文明标准服务目标，提升全行业务经营管理的核心竞争力，促进业务经营健康持续协调发展。特制定本规划。 一、指导思想 按照科学发展观要求，加快网点转型，坚持执行《中国XX银行网点文明标准服务管理办法》、《中国XX银行网点文明标准服务手册》、《中国XX银行网点营业现场窗口服务评价办法》、《中国XX银行江苏省分行服务质量测评标准》和吴江支行经营目标责任制考核办法等有关规定，并结合本网点实际情况制定考核办法。 二、组织领导 成立规范化服务领导小组，行长徐冬梅任组长，会计主管沈樱任副组长，组员由徐斌华、张雪红、吴江华组成。确立三大责任人:徐冬梅为总负责人，兼环境管理责任人，沈樱为柜面服务责任人，徐斌华为大堂管理责任人。以“欧顾得”网点文明标准服务的导入为锲机，结合网点实际情况,固化标准服务，促进网点转型，切实做好规范化服务各项工作，提高我行的经营服务水平。 三、创建目标 2010年我们的规范化服务活动目标是争创“五星级文明标准服务网点”。我们要在原有的基础上再提升一个层次，根据支行的要求和创建计划，特制定本规范化服务考核办法。 四、工作计划及措施 (一)、环境卫生20分 (责任人:大堂经理、大堂副理、保安。)
1、厅外环境:网点名称牌、作息时间牌字迹清晰，放置醒目，保持清洁，无烟头、无果皮纸屑，横幅、张贴物清洁、无破损墙面(包括门柱)无乱贴广告，地面干净，停车整齐。(5分) 2、大堂内环境:始终保持柜面、地面等干净整洁;墙面清洁、无污迹，防撞条(玻璃门)张贴完整、无破损资料架摆放端正醒目，宣传资料整齐洁净，张贴规范、整齐，注重时效性，不重复张贴，设置醒目业务受理标识，内容准确顾客视线内不摆放与业务无关的物品;饮水机干净，纸杯充足到位，植树绿叶及托盘等地方必须保持清洁;报刊架到位，报纸每天更换。日历、时钟、电子显示屏、安全提示、点验钞机、客服(投诉)电话号码(95599)、书写工具、老花镜、空白凭证、凭证填写样张、意见簿(配有纸、笔，)、服务导向图等必备设施到位。标识叫号系统，按序叫号。(15分，主要责任人门外:保安，大厅:大堂经理、大堂副理和保安) (二)、晨会5分 (责任人:全体员工) 1、集合:7:30准时参加晨会，8:25前做岗前准备工作，8:30准时开门营业。(2分无故迟到1次扣1分) 2、言行:语言及手势符合规范标准。(1分) 3、声音:朗诵晨词、呼喊口号和情景演练必须坚持不懈，不得少于20句。(1分) 4、态度:自检、互检、巡检等都必须认真对待，不得敷衍塞责，不得嬉笑取闹，达到“快乐晨会”目的。(1分) (三)、开门迎客 5分 (责任人:全体员工)