2023卫生院投诉处理制度
2023卫生院投诉处理制度
2023卫生院投诉处理制度范文一
为使我院投诉处理工作制度化、规范化，强化内部监督制约机制，充分尊重病人知情权和选择权,建立完善的病人投诉处理机制，构建和谐的医患关系，现结合我院的.工作实际，制定本制度。
一、组织机构组长：廖年根副组长：章耀明张如锦王爱平成员：杭裕文唐银春袁华喜姚秋萍周树梅钱芳张利刘根林马玉红医院投诉处理领导小组下设医患沟通办公室，负责受理日常工作、各类群众投诉。杭裕文任医患沟通办公室主任，周树梅任办公室副主任。
二、具体工作职责
(一)凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。
(二)医患沟通办负责受理和办理本院的病人或家属投诉处理事项，根据投诉的内容不同转给有关部门(医疗问题由医务科负责，护理问题由护理部负责，收费问题由财务科负责，后勤相关问题由总务科负责，医德医风问题由行风办负责)。主要工作是：1、各部门负责患者和家属投诉，减少患者或家属投诉的环节和渠道，加快投诉的处理速度，设立病人投诉处理登记本，行风办负责在明显部位设置意见箱，并公布投诉电话号码。2、对来访者要热情接待、耐心听取来访者反映的问题、意见、建议和要求，认真做好记录，细心解释，并按规定的投诉处理程序办理，及时向分管副院长或院长反馈情况。3、及时受理、处理投诉事项，发现问题，坚决整改。同时，设立患者意见征询表，通过意见征询表调查，倾听病人呼声，收集病人意见，及时改进不足。
(三)各部门要认真做好投诉意见的信息收集、分析、整理和综合工作。凡有信访投诉，来信要及时拆阅，并按信访内容分类登记，注明________、内容摘要、承办去向和办理结果等，并对存在的突出问题，要提出意见和建议。
(四)对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件，相关部门要及时组织、协调、协助有关部门认真调查核实，并将调查核实结果和处理意见上报。
(五)凡有患者直接向科室或职能部门投诉，受投诉的部门应将投诉意见、建议完整收集，并将各种意见、建议报行风办或相关部门，能解决的就解决，需要全院性协调的，交院办公会讨论。
(六)办理的投诉事项应在收到投诉意见的15个工作日内办理完毕，视情况将办理结果答复投诉人或部门，情况复杂的，时限可以适当延长。对上级交办的投诉事项，应当按要求时限办结，并及时将办理结果送报，不能按期办结的，应当说明情况。
(七)投诉意见办理完毕后，调查报告、约谈记录、函询答复等投诉意见的办理结果记录要在15个工作日内立卷归档。
(八)各部门办理投诉事项，应当恪尽职守，秉公办理，及时、恰当、正确处理，不得推诿、敷衍、拖延，同时要注意保密。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。服务监督电话医患沟通办：__x 病人投诉处理流程患者及家属投诉(1.电话2.书信3.直接投诉)医患沟通办根据投诉内容转医教科护理部总务科财务科行风办各部门做好信息收集、调查、分析、整理和综合工作，15个工作日内答复投诉人，情况复杂的时限可适当延长。调查报告、约谈记录、答复意见和办理结果及时归档。
2023卫生院投诉处理制度范文二
一、投诉举报受理部门：支部室、办公室、医务科
投诉电话：________
二、投诉举报范围：对医护人员有下列行为之一的者均可投诉。
1、违反社会服务承诺
2、违反十条行业纪律
3、违反医院规章制度，医疗服务操作规程等
三、投诉举报形式：投诉可采用口头、书面、电话、填写病人满意度调查表等形式，涉及重大事项的投诉，一般应采用书面形式。
四、投诉举报受理：受理部门接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好登记，区别不同情况认真进行处理。
五、投诉举报受理时限：受理的口头投诉，应马上进行调查，尽可能当场做出答复;一般书面投诉在2个日内作出答复;对较为复杂或涉及两个以上科室的投诉，应在一周内作出答复。
六、答复反馈：投诉举报处理完毕后，应及时将处理意见反馈给投诉人，书面投诉必须书面答复，其它投诉以口头答复为主。
七、投诉人对处理意见不服的，受理部门要重新进行核实，并提出进一步处理意见。
八、被投诉举报的医护工作人员或其它科室工作人员，一经核查属实，将按照相关制度进行处理。
九、一切投诉举报资料由支部室备案。
2023医院卫生院投诉管理制度
2023医院卫生院投诉管理制度（完整版） 一、为正确处理患者和医务人员投诉，保护患方、医务人员及医院的合法权益，根据《医疗事故处理条例》、《医疗机构管理条例》及卫生部《医院投诉管理办法》等法规、规章，结合我院实际情况，制定本办法。 二、处理患者及医务人员投诉，应当遵循公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、落实有责任。 三、医院指定客服部统一受理医疗投诉和员工投诉，认真做好投诉登记，并根据投诉情况转交各相关职能部门。医疗投诉转发医务科，护理投诉转发护理部，其他投诉根据投诉情况由相应职能部门负责。如经初步调查投诉涉及2个或2个以上职能部门，由医院客服部协调相关责任部门共同解决，各职能部门应当全力配合，不得推诿。 四、管理职能部门履行以下职责： （-）各管理职能部门对客服部转交的投诉案例，认真调查、核实，提出处理意见，及时答复投诉人。 （二）对本部门相关的投诉，应定期汇总、分析，提出加强与改进工作的意见或建议，不断持续改进。
五、医院投诉接待实行“首诉接待制度”，投诉人向有关部门、科室投诉的，对于能够当场处理的投诉，应当立即解决，并做好记录；不属于本部门负责接待的，接待人应先做好解释疏导工作，主动引导投诉人向客服部办公室投诉; 六、投诉接待人员应认真听取投诉人意见，核实相关信息，并填写《投诉登记表》。 七、对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应于7个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项,应于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。 八、医院各部门、科室应当积极配合医院投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。 九、职能部门应建立健全医疗投诉档案，整理有关资料,对投诉进行归类和分析，立卷归档，留档备查： （-）投诉人基本信息； （二）投诉事项及相关证明材料； （三）其他与投诉事项有关的材料； （四）调查、处理及反馈情况。
卫生院投诉处理管理制度
卫生院投诉处理管理制度 卫生院作为基层医疗机构，承担着提供基本医疗服务和卫生健康管理 的重要职责。然而，由于各种原因，卫生院在服务过程中不可避免地会出 现一些问题和投诉。因此，建立一套完善的卫生院投诉处理管理制度，对 于加强卫生院服务质量，提高患者满意度具有重要意义。 一、制度的目的与原则 二、制度的主体内容 2.投诉处理程序：卫生院设立投诉处理工作小组，由院长或副院长担 任组长，包括相关科室负责人、护理部负责人、纪检监察人员等组成。工 作小组应及时召开会议，听取投诉方和被投诉方的陈述，进行调查和了解，形成调查报告并提出处理意见。 3.投诉处理结果通知：卫生院应当在规定的时间内将投诉处理结果书 面通知患者，并向其宣传卫生院的投诉处理结果公示方式，如公示栏、官 方网站等，并保留相关投诉处理记录备查。 4.投诉处理责任追究：对于投诉属实的问题，卫生院应当依法进行处理，从轻处罚至撤销资格，保护患者的合法权益。对于投诉虚假或恶意投 诉的，应当按照相关法律规定进行追究责任。 5.持续改进与教育培训：卫生院应当建立健全患者满意度调查和评估 机制，定期进行患者满意度调查，了解患者的需求和意见，进行持续改进。同时，卫生院应当加强员工培训，提高服务意识和技能，增强医务人员与 患者的沟通能力。 三、制度的实施
1.制度的宣贯与培训：卫生院应当通过内部通知和培训，向全体医务人员宣传卫生院投诉处理管理制度，并强调其重要性和执行情况。 2.建立内部审查机制：卫生院应当建立内部审查机制，对投诉处理工作实施监督，及时发现和纠正问题。同时，卫生院应当定期组织投诉处理工作的总结与交流，提高工作质量和效率。 通过以上措施，建立健全的卫生院投诉处理管理制度能够有效增强卫生院的服务质量，提高满意度，保障患者的合法权益。此外，制度的实施还能够规范卫生院内部的工作流程，提高工作效率，增强卫生院的整体竞争力。因此，卫生院应当高度重视建立和完善投诉处理管理制度的工作，为患者提供更好的医疗服务。
乡镇卫生院投诉机制
乡镇卫生院投诉机制 XXX投诉管理机制 第一章总则 第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系、科室关系，保护医患双方、全院职工及科室的合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《工作条例》、《卫生工作办法》等法规，制定本机制。 第二条本机制所称投诉是指患者及其家属等有关人员、医院工作人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及内部工作方面等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。本机制包含的投诉分为外部投诉（就诊患者或其陪同人员投诉）和内部投诉（科室之间投诉、工作人员之间投诉或科室与工作人员之间投诉）两类。 第三条医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。 第四条医院行政部门工作人员、医务人员、后勤保障人员在日常工作和医疗活动中应当严格遵守各类行政法规及医院的
规章制度、诊疗护理常规，尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。 第五条凡为获得经济好处或出于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极度行为进行的投诉均视为恶意投诉。医院投诉办理部门将通过相关职能部门告知投诉方医院的态度或看法，需要时可通过医疗鉴定或法律渠道解决问题。 第六条如出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院正常工作等超出正常投诉范围的行为时，应立即通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。 第七条若投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时，交由医院对口管理部门会同有关单位、公司和供应商共同处理。 第八条投诉实行“首诉负责制”，任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。关于能够当场协调处理的投诉，应尽可能当场协调解决，并将投诉及处理情形报告投诉办理办公室；不能当场解决的投诉，及时上报投诉办理办公室协调解决。 第九条医院各部门、科室及工作人员必须积极配合投诉办理办公室做好投诉处理工作。 第十条设立投诉管理办公室，行政隶属医院办公室。 第十一条本办法自下发之日起执行。
2023卫生院医疗纠纷处理制度
2023卫生院医疗纠纷处理制度 （完整版） 为了正确处理医患纠纷，保护患者和医院及其医务人员的合法权益，维护医疗秩序，增强医护人员的风险意识和责任意识，减少和预防医患纠纷，保障医疗安全，进一步加强医疗质量管理，更好地体现我院院科两级负责制，根据《执业医师法》、《护士法》、《医疗事故处理条例》、《医疗机构管理办法》、《侵权责任法》及其配套文件等国家有关法律法规的有关规定，结合我院实际，经院委会研究，制定本规定。 一、适用范围 适用于我院发生的各类投诉/纠纷。 二、基本定义 本规定所称医患纠纷是指狭义的医患纠纷，指医疗民事纠纷，即医疗合同纠纷和医疗侵权纠纷。 1、医疗合同纠纷是指合同当事人对医疗合同的订立、履行、变更、终止及合同权利义务的争议。 2、医疗侵权纠纷是指医疗服务的提供者与接受者之间
对医疗行为及其后果是否侵权及侵权责任的争议。 三、凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。 四、实行首接负责制，做到谁接待谁负责，及时受理任何形式的投诉。各科室负责处理本科室职责范围内的投诉事项，对不属于本科室职责范围内的投诉事项，以及情况复杂、涉及多个科室的投诉事项，应耐心作出解释，并尽快移交医患办，由医患办协调有关科室调查核实，提出处理意见。 五、各科室办理投诉事项，应当恪尽职守，秉公办理，及时、恰当、正确处理，不得推诿、敷衍、拖延。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。 六、凡患者或家属直接向医患办投诉，或由科室移交的投诉，由医患办做好投诉登记，认真记录投诉人的姓名、联系电话和投诉请求、事实和理由，并根据投诉内容所涉及的部门转至相关科室调查处理。 七、各科室对医患办转办的投诉事项，应当在规定时间办结，并将处理结果报医患办。对推诿扯皮，查处不力，致使投诉人向上级有关部门投诉或被新闻媒体公开报导，造成不良影响的，将依据有关规定，追究承办科室和相关责任人的责任。
2023卫生院投诉管理制度及处理流程
2023卫生院投诉管理制度及处理流 程（完整版） 目录 一、组织人员及职责 (2) 1、建立第一责任人制度、三级投诉管理协调机制 (2) 2、投诉办公室职责 (2) 3、科室职责 (2) 二、投诉渠道 (3) 三、受理投诉条件 (3) 四、投诉的接待 (3) 五、投诉的处理 (4) 六、处罚 (6)
为了增强医院服务意识，进一步加强医患沟通、保护患者合法权益、维护医院整体形象，根据相关法律、法规和医疗规章制度。结合我院实际情况,制定以下投诉管理制度。 一、组织人员及职责 1、建立第一责任人制度、三级投诉管理协调机制 主要负责人是医院投诉管理的第一责任人。设立投诉办公室，统一承担投诉管理工作。医院指定一名负责人分管投诉工作，指导管理投诉办公室有关工作，科室主要负责人为投诉管理第一责任人。 建立医院、投诉办公室、科室三级投诉管理协调机制，各科室主要负责人担任科室诉控负责人，配合做好投诉管理工作。 2、投诉办公室职责 组织、协调、指导本院的投诉处理工作；统一受理投诉，调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复患者；建立和完善投诉的接待和处置程序；开展医患沟通及投诉处理培训，开展医疗投诉风险防范教育；定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或者建议，并加强督促落实。 3、科室职责 各科室应当定期对投诉涉及的风险进行评估，对投诉隐患进行摸排，对高发隐患提出针对性的防范措施，加强与患者沟通，
及时做好矛盾纠纷排查化解工作。 二、投诉渠道 （一）医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的投诉意见箱，投诉意见薄。 （二）建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。 （三）院办公室为医院投诉管理部门，负责受理、调查、核实、组织协调和指导全院的投诉处理工作。各科室负责人有义务协助办公室做好投诉的管理工作。各部门、科室应当积极配合办公室开展投诉事项的调查、核实及处理工作。 三、受理投诉条件 （一）投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。 （二）有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。 （三）投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的,投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。 四、投诉的接待 （一）医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接
2023年医院投诉处理制度及程序
2023年医院投诉处理制度及程序是一个基于当前社会发展和医疗服务需求的重要议题。在未来，随着人们对医疗服务质量要求的不断提高，医院投诉处理制度及程序将逐渐趋于完善。下面是对未来医院投诉处理制度及程序的设想和建议。 一、医院投诉处理制度建设 1.1 建立规范的投诉渠道：医院应设立统一的投诉受理机构，包括投诉电话、电子邮件、在线平台等，方便患者投诉和反馈意见。 1.2 完善投诉流程：医院应制定明确的投诉处理流程，包括接收投诉、初步调查、协调沟通、整改落实等环节，确保每一步都有专人负责和跟进。 1.3 提供多样化的投诉方式：考虑到患者的个体差异和特殊需求，医院应提供多样化的投诉方式，如书面投诉、电话投诉、面对面投诉等，为患者提供更加灵活和便捷的投诉渠道。 1.4 搭建投诉信息共享平台：医院应建立投诉信息共享平台，将投诉信息与医院的管理和评价体系相结合，及时传递和反馈投诉信息，为医院管理和改进提供参考依据。 二、医院投诉处理程序规范 2.1 确定投诉受理时限：医院应规定投诉受理的时限，明确投诉受理机构在接到投诉后的响应时间和处理时限，以保证投诉能够及时处理，患者能够及时得到回复。
2.2 进行投诉调查：医院在受理投诉后，应进行投诉调查，全面了解投诉的事实和原因，并对涉事医生或部门进行核实和调查。 2.3 协调沟通：医院应及时与患者进行沟通，听取其意见和建议，尽可能达成共识。需要时，可以邀请第三方进行调解，促成双方达成解决方案。 2.4 整改落实：医院应对投诉问题进行整改，并在规定的时限内向患者反馈整改结果。同时，医院要建立监督机制，确保整改措施得到有效落实。 三、加强医院投诉处理的监督与评估 3.1 设立投诉监督机构：医院应设立独立的监督机构或委员会，负责监督医院的投诉处理工作，及时纠正不当行为，提高医疗服务质量。 3.2 进行定期评估与反馈：医院应定期评估投诉处理工作的效果与问题，并将评估结果及时反馈给医务管理部门，以便进行改进和完善。 3.3 加强投诉制度宣传：医院要加强对患者的投诉制度宣传，提高患者对投诉渠道和流程的了解，鼓励患者积极参与和反馈问题，促进医患双方的沟通和信任。 3.4 建立长效机制：医院要将投诉处理工作纳入医院质量管理体系中，并建立长效机制，通过不断改进和优化，提高投诉处理工作的效率和质量。
2023医院首诉负责制实施细则
2023医院首诉负责制实施细则 目录 2023医院首诉负责制实施细则 (1) 1、首诉负责制 (2) 2、首诉负责人的责任 (2) 3、首诉负责人的责任处理方式 (3) 4、下列行为属违反首诉负责制的行为 (4) 5、投诉接待办公室 (4) 6、实行“首诉负责”责任制和责任追究制度。 (4)
为了切实加强行风管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构管理条例》等法律法规的规定，改进工作方式，明确服务意识，提高办事效率，树立文明形象，推进创建和谐卫生,结合我院实际情况，特制定本细则。 1、首诉负责制 1.1实行“首诉负责制”，是指向医院反映问题或投诉，首先受理来访或接待的医院工作人员，要负责给予反映或投诉一方必要的指引、介绍或解决等服务，使之最为快捷地得到满意服务。 1.2首诉负责制的服务对象包括：前来医院干部职工、患者及家属、投诉人员、来电、咨询、投诉等。 2、首诉负责人的责任 2.1首诉负责人首先要仔细了解对方的基本情况和要求。对涉及本人工作岗位职责的事宜，首诉负责人要做到依章按程序办理，凡符合规定的，必须即时予以办理；对不符合政策和规定的，要耐心做好解释工作。 2.2不属于本人工作岗位职责范围内的事宜，首诉负责人要向服务对象讲清由谁办理并引导到办事的具体科室，办事科室要热情地接待并给予办理。 2.3对责任不明确的事宜，首诉负责人应及时向分管领导汇报，
由分管领导负责协调或给办事者明确答复；如果分管领导也不在单位，首诉负责人应告知办事者下次来的时间或联络方式，下次来时首诉负责人仍要引见到位。 2.4对于确实解决不了或不属于本单位职责范围的，应耐心向对方解释并说明情况，并尽自己所知负责任地给予指导和帮助。 3、首诉负责人的责任处理方式 首诉负责人接待服务对象，要做到文明用语、礼貌待人、态度诚恳、积极热情、有问必答、当办则办。要为服务对象着想，不得冷漠待人，不得推诿扯皮。具体按以下要求执行： 3.1接待投诉，坚持做到“笑脸相迎、热情办事”，不以任何借口或理由推诿、搪塞、拒绝或拖办。禁止使用伤害来办事人员感情、损害医院形象、影响服务效果的语气。 3.2接听电话。当电话铃声响起，要做到“铃响三声，必有应声”，先说“您好”，后报部门，再问事情，语气要求温和，答复来人来电反映的问题时，既要准确地掌握政策，又要坚持实事求是的原则； 3.3凡属本部门管理职责范围内的工作，一律不准以“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“我还有事”等为由推脱首问责任或敷衍服务对象； 3.4对接受的意见和投诉，向相关科室落实后，责任属实的，责令整改，并在当月行风质控考核予以扣分。
卫生院投诉管理制度
XXXX卫生院投诉管理制度 第一章总则 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常的医疗秩序，构建和谐医患关系，保护医患双方、全院职工及科室的合法权益，根据原卫生部《医疗机构管理条例》《医疗事故处理条例》《信访工作条例》《卫生信访工作办法》及《医院投诉管理办法(试行)》等法规，制定本制度。 一、本制度所称投诉是指患者、家属、医院工作人员(以下统称投诉人)对医院的医德医风、医疗服务质量、医院服务收费、服务态度、院务公开、医患关系、医院环境等方面的问题，以来信、来电、来访、电子邮件等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。 二、医院对投诉的处理应当贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实、整改有成效。同时，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就医环境，加强医患沟通，努力构建和谐医院。 三、凡为获取经济利益或其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。医院投
诉管理 科室告知投诉方医院的态度或意见，必要时可通过医疗事故技术鉴定或法律渠道解决。如出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院正常工作等超出正常投诉范围的行为的，可立即通知医院保卫科室和县公安机关进行处理。 四、投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时，交由医院对口管理科室会同相关单位、公司和供应商共同处理。 五、医院办公室(以下简称院办)统一受理接待全院投诉并进行分类、登记、协调处理，有工作规范与后期督查、检查落实。 (一)投诉接待实行院科两级“首诉负责制”,外部投诉和内部投诉均由院办负责受理，对投诉的问题及时与相关科室通报，重大事件的投诉信息迅速报告院领导; (二)投诉人向科室直接投诉的，若属本科室分管工作的应认真接待，并按本办法的相关要求予以处理; (三)投诉人到职能科室投诉的，经解释和沟通交流，问题已经解决、并且投诉人满意的，不再转院办处理，按程序做好投诉登记，上报对口职能科室; (四)不属本科室负责的或本科室职责范围内处理不了的投诉，接待人应引导投诉人向院办投诉;投诉人如不愿到院办投诉的，接待人应先做好解释疏导工作和投诉记录，并及时
2023年卫生院医疗纠纷预防和处理应急预案
2023年卫生院医疗纠纷预防和处理应急预案 一、背景和目的 卫生院作为基层医疗机构，在提供医疗服务的同时，也面临着各种医疗纠纷的风险。为了预防和妥善处理医疗纠纷，保障医患双方的合法权益，提高卫生院医疗服务的质量和安全水平，特制定此应急预案。 二、预防医疗纠纷措施 1.加强医疗质量管理 卫生院制定医疗质量管理制度，明确医疗过程和操作规范，加强医院的患者安全管理工作。加强对医院医疗人员的培训和教育，提高医疗技能和业务水平。 2.完善医患沟通机制 建立健全医患沟通机制，加强与患者的沟通和交流，及时解答患者的疑问，并记录医患沟通的过程和结果，以便后续处理。 3.优化医疗服务流程 卫生院优化医疗服务流程，提高患者就医的便捷程度，减少患者等待时间，提高患者满意度。 4.规范医疗记录管理 卫生院加强医疗记录管理，确保医疗记录的真实性、完整性和准确性。定期进行医疗记录质量抽查，及时发现和纠正问题。 5.加强医患信息保护
卫生院严格保护患者的隐私信息，不得私自泄露患者的个人隐私。建立完善的信息安全管理制度和技术保护措施，确保患者信息的安全。 三、医疗纠纷应急处理流程 1.接到投诉或纠纷报告后，卫生院要立即成立医疗纠纷应急处理小组，负责统筹协调和处理相关事宜。 2.小组成员包括医院领导、医务科负责人、法务科负责人、医疗服务科负责人等。小组成员要对投诉或纠纷进行认真调查和核实，搜集相关证据和材料。 3.小组成员根据调查和核实的结果，进行初步分析和评估，确定处理方案。如果发现医院存在问题，应及时进行整改和改进。 4.与患者进行沟通和协商，尽量妥善解决纠纷，保证患者的合法权益。如果协商未果，可引入第三方调解进行协商解决。 5.如果无法通过协商解决，卫生院应积极配合相关部门的调查和处理工作，按照法律程序处理。 6.卫生院要将医疗纠纷的处理结果进行记录和归档，定期总结经验，改进工作。同时也要向患者说明处理结果和存在的问题，接受监督和检查。 四、医疗纠纷应急预案的修订和培训
2023年医疗纠纷及投诉处理总结范文
2023年医疗纠纷及投诉处理总结范文 一、引言 医疗纠纷及投诉处理是重要的社会问题，关系到公众的切身利益。随着医疗技术的不断进步和医疗服务的普及化，医疗纠纷及投诉的数量和频率逐渐增加，给医疗机构和从业人员带来了很大的压力和挑战。为了更好地保障公众的合法权益，各级卫生部门和医疗机构加大了医疗纠纷及投诉处理工作的力度，在2023年取得了一定的成绩。本文将对2023年的医疗纠纷及投诉处理情况进行总结和分析。 二、医疗纠纷及投诉态势 2023年，医疗纠纷及投诉的数量呈现上升趋势。主要原因包括医疗服务需求的增加、民众健康意识的提高以及互联网的普及等。其中，医疗纠纷包括医疗事故引发的纠纷、医患矛盾引发的纠纷等。投诉主要集中在医疗机构和从业人员的服务质量、态度和收费等方面。 三、医疗纠纷及投诉处理机制 为了加强医疗纠纷及投诉的处理工作，各级卫生部门和医疗机构采取了一系列的举措。首先，建立了健全的投诉受理机制，包括电话投诉、网络投诉、现场投诉等多种方式，方便公众及时投诉。其次，完善了投诉处理流程，明确了各级卫生部门和医疗机构的职责和分工，加强了对投诉案件的跟踪和督办。再次，加强了法律法规的宣传和教育，提高了公众对医疗纠纷及投诉处理
机制的认识和了解。最后，加大了对医疗机构和从业人员的培训和考核力度，提高了他们的服务质量和技术水平。 四、医疗纠纷及投诉案例分析 2023年发生了一些典型的医疗纠纷及投诉案例，下面分别进行了分析。 案例一：李某在某医院接受手术治疗后出现严重的并发症，导致伤残。李某向卫生部门投诉，要求得到合理的赔偿和治疗。经调查，发现医院存在治疗过程中的失误和疏忽，责令医院给予李某合理的赔偿，并进行了相应的处理。 案例二：王女士在某私立医院接受整形手术后，出现术后感染的情况。王女士对医院的治疗效果和服务质量表示不满，向卫生部门投诉。卫生部门立即调查，发现医院存在违规行为，责令医院限期整改，并对涉事医生给予相应的处罚。 案例三：张先生在某公立医院看病时，遭遇了医生态度恶劣、服务不周等问题，对医院提出了投诉。医院对此事高度重视，迅速展开调查，发现医生确实存在工作态度不端正的问题，对医生进行了教育和处罚，并向张先生表示诚挚的歉意。 五、存在的问题和改进措施 尽管在2023年取得了一定的成绩，但仍然存在一些问题。首先，投诉受理工作的时效性有待提高，部分投诉案件处理时间过长，影响了公众的信心。其次，部分医疗机构和从业人员对投诉
2023修正版《医院投诉管理办法》
《医院投诉管理办法》 医院投诉管理办法 第一章总则 第一条为规范医院投诉工作，维护患者合法权益，保障医疗服务质量，根据国家有关法律法规和相关规定，制定本办法。 第二条医院投诉工作应坚持公开、公正、公正的原则，依法保护患者投诉权益。 第二章投诉对象 第三条医院投诉管理办法适用于本医院内部的管理机构、医务人员和与患者有直接医疗服务关系的其他工作人员。 第四条医院投诉管理办法适用于本医院内外患者以及其亲属对医院的不满和投诉事项。 第三章投诉渠道 第五条医院应设立投诉处理部门，负责患者投诉事项的受理和处理工作，并及时向患者反馈处理结果。 第六条患者可以通过以下渠道进行投诉： 1. 口头投诉：患者可以直接向医院负责人或相关工作人员提出投诉。
2. 书面投诉：患者可以书面形式向医院投诉处理部门提出投诉。 3. 方式投诉：患者可以通过医院公开的投诉方式进行投诉。 4. 在线投诉：患者可以通过医院官方网站或其他指定网站进行 在线投诉。 第七条医院应当在显著位置公示投诉渠道及，方便患者进行投诉。 第四章投诉受理和处理 第八条医院应当及时受理患者投诉，并在7个工作日内反馈处 理结果。 第九条投诉受理和处理流程应包括以下步骤： 1. 接到投诉后，投诉处理部门应当立即进行登记，并向患者告 知投诉受理流程和时间节点。 2. 投诉处理部门应当及时调查核实投诉事实，并听取相关当事 人的陈述和申辩。 3. 投诉处理部门应当依法依规进行事实核实和问题解决，并在 处理完毕后向患者反馈处理结果。 4. 如患者对处理结果不满意，可向医院行政部门或相关监管部 门申请复核或投诉。
第五章保密和保护 第十条医院应严格保密患者投诉相关信息，并依法保护患者的隐私权。 第十一条医院应建立投诉信息管理制度，做好投诉信息的保管和使用。 第六章法律责任 第十二条医院及其相关工作人员应当按照法律法规和相关规定履行投诉受理和处理职责，如违反法律法规和相关规定，应承担相应的法律责任。 第七章附则 第十三条本办法由医院负责人负责解释。 第十四条本办法自颁布之日起施行。 结语 医院投诉管理办法是为了维护患者合法权益，提高医疗服务质量而制定的重要规范文件。通过建立投诉渠道、受理和处理流程以及保密和保护措施，医院能够更加公开、公正地处理患者投诉，确保患者的投诉权益得到保障。同时，医院及其相关工作人员也要承担起法律责任，严格按照法律法规和相关规定履行投诉受理和处理
2023年举报投诉受理和处理制度
2023年举报投诉受理和处理制度 随着社会的发展和进步，举报投诉成为一种重要的社会现象。为了保护公民的合法权益，维护社会秩序，各国不断完善举报投诉受理和处理制度。本文将介绍2023年举报投诉受理和处理制度的相关内容。 一、举报投诉受理机构的建立和规范 2023年，举报投诉受理机构将进一步建立和规范。各级政府将设立专门的举报投诉受理部门，负责受理和处理公民举报投诉。这些部门将配备专门的人员，具备相关的法律知识和专业背景，以确保受理和处理工作的专业性和公正性。 在举报投诉受理机构的建立和规范方面，主要包括以下几个方面的工作： 1. 加强人员培训，提高专业水平。受理部门将组织培训班和专业岗位轮岗培训，培养举报投诉受理和处理工作的专业人才。此外，还将与高校合作，开展法律和政务公开教育。通过提高人员的专业水平，提高受理和处理工作的质量和效率。 2. 健全细致的受理管理制度。受理部门将建立完善的受理登记制度，严格按照规定的流程和要求受理举报投诉事项。并建立举报投诉受理和处理时间限制制度，确保受理和处理工作的及时性和公平性。 3. 建立举报投诉受理和处理信息系统。受理部门将建立举报投诉受理和处理的电子信息系统，实现信息共享和数据互通。通
过建立信息系统，可以更好地管理和监督举报投诉受理和处理工作，提高工作的透明度和公开性。 二、举报投诉受理和处理程序的规范 2023年，举报投诉受理和处理程序将进一步规范，确保受理和处理工作的公正、公平。 1. 受理程序的规范。受理部门将依法审查受理案件的合法性，确保受理的正当性和合理性。对于不符合受理条件的案件，将及时进行退回并告知举报人。同时，受理部门还将建立留案制度，对于需要进一步调查或者涉及其他部门处理的案件，将及时转交相关部门。 2. 处理程序的规范。受理部门将依法调查和收集相关证据，确保处理工作的实质性。并通过询问、核查、现场勘查、听取证人证言等方式，获取更多真实、准确的信息。同时，还将加强与其他相关部门的沟通协作，确保案件的顺利处理。 3. 结果通报的规范。受理部门将建立公开的结果通报制度，及时向举报人和涉案当事人通报处理结果。对于涉及国家利益、社会大众关注的案件，还将通过媒体公开通报，提高公众对举报投诉受理和处理工作的知情度和信任度。 三、保护举报人和投诉人的权益 2023年，将进一步加强对举报人和投诉人的权益保护，激励公民积极参与举报投诉工作。
2023年医院投诉管理工作总结
2023年医院投诉管理工作总结 2023年医院投诉管理工作总结篇一 根据卫生部、中医药管理局《医院投诉管理办法(试行)》，制定我院《医院投诉协调制度》，本制度适用于我院医院投诉管理办公室及各临床、护理、医技、后勤等与医院投诉相关的部门及人员。 一、医院成立医院投诉管理领导小组，设立医院投诉管理办公室。各临床、职能科室设立医院投诉联系小组，科主任、护士长为第一、第二责任人，护理组长及高资历医(技)师为成员。 二、医院投诉管理领导小组负责全院投诉管理工作的监督指导。医院投诉管理办公室统一受理医院投诉;调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人;组织、协调、指导全院的投诉处理工作;定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。医院投诉联系小组负责对发生在科室内部的投诉进行调查、协调和处理，重大或可能重大事件应上报医院投诉管理领导小组，对于科室内部不能妥善处理的投诉应及时向医院投诉管理办公室上报 三、医院投诉接待实行首诉负责制。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医院投诉管理办公室投诉。 四、医院投诉管理部门接到投诉后，根据投诉人提出的主要问题和其对有关情况的'认识，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况。医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。科室负责人应尽快组织调查、分析讨论，研究处理措施及处理意见。
六、被投诉科室在接收到医院投诉管理办公室的投诉信息后，应及时调查、核实、分析投诉人所投诉情况并拿出科室意见。 1、当事医务人员或相关人员，整理有关事件经过，书写病历摘要或诊疗经过。涉及多个科室，应当由各科室分别书写，再由主要诊疗科室负责根据各科书面材料整理完成一份反映整个诊疗经过的病历摘要或诊疗经过。 2、组织全科医生或相关人员就投诉人投诉所涉及问题，进行科学、客观、认真的分析讨论，针对本科诊疗过程中存在问题，以及问题的性质、科室的处理意见归纳总结为书面材料，经科主任签名认可后上交医院投诉管理办公室。科室调查工作原则上应在5个工作日内完成。遇特殊情况不能按时完成的，科室应提前告知医院投诉管理办公室并书面说明原因。医院投诉管理办公室负责督促科室、个人完成调查工作，并对其进度、完成情况及时向院领导汇报，向投诉人进行沟通说明。 3、医院投诉管理办公室可安排适当的时间，由科室负责人与投诉人代表进行沟通，就有关医院投诉涉及主要问题，本着实事求是的态度做出说明、解释，完成首次答复，原则上不超过5个工作日。 五、对于可使用简易程序处理的投诉，医院投诉管理办公室应积极组织被投诉科室的有关负责人和相关人员，在医院投诉管理办公室工作人员的陪同下，与投诉人进行沟通、说明解释有关情况。 六、对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，医院投诉管理办公室应当协同相关科室及时查明情况，立即纠正。 七、医院投诉管理办公室负责敦促相关科室针对有关医院投诉在医疗技术、医疗管理方面存在的问题，制定出切合实际的整改措施，并形成文字材料汇报相关领导和相关职能科室备案。 各科室要落实《______人民医院医疗安全预警、反馈和处置机制》，临床科室做好对患者的术前病情评估工作，当评估出某患者危险系数高于普通患者的情
2023医院卫生院满意度考核评价工作方案
2023医院卫生院满意度考核评价工作方 案（详细版） 第一条为进一步夯实各科室责任，充分发挥考核评议导向作用，促进群众看病就医满意度提升工作深入开展，特制定本办法。 第二条群众满意度评价考核对象为各科室。 第三条考核内容 （一）服务行为 1、违反医院职工行为规范、职工仪容仪表规范等未进行文明服务的人员，被投诉扣3分/次。 2、工作期间与患者或家属发生争吵被投诉，经核实无误后扣当事人20分/次。 3、未能履行职责，出现生、冷、硬、顶、推现象，被病人或家属投诉一次扣10分。 4、违反医院收费制度，违规收费，索取收受红包，导致患者投诉的扣责任人20分/次。 （二）医疗、护理质量 1、首问负责制执行不到位，未能和患者耐心有效沟通，导致患者投诉的扣当事人6分/次。 2、未按照诊疗规范及时进行诊治，导致病人投诉的扣当事人8分/次，酿成医疗纠纷的按照医疗事故处理有关规定另行处理。 3、因医疗、护理技术导致投诉的，经专家组讨论认定属于责任过失的扣当事人6分/次。
4、对各类检查项目、检查结果、治疗方案、大额计费项目以及各类不参与报销的自费项目未能和患者有效沟通，或结果反馈不按时，导致投诉的扣当事人6分/次。 5、没有明确告知患者或家属管床医生、管床护士姓名，患者及家属有问题不知道找谁反映、解决，导致投诉的扣当事人2分/次。 6、治疗过程中发生开错药、发错药、打错针、忘记给病人发放每天常规口服药，导致投诉的扣当事人6分/次。酿成医疗纠纷的按照医疗事故处理有关规定另行处理。 7、危重病人需做检查没有医护人员陪同，导致投诉的扣2分/次。 8、按响床头呼叫器未能及时到达,导致投诉的经查实扣值班护士2分/次。 9、未能履行各级医师查房制度导致投诉的扣科主任、管床医生2分/次。 10、未能按照急诊绿色通道管理制度尽职尽责，导致投诉的扣2分/次。 11、乱开检查，乱开药品，经查属实的扣当事人5分/次。 12、严禁介绍患者到指定药店购药或接受药店提成，投诉到个人的扣20分/次，不能落实到个人的扣所在科室10分/次。 13、下错医嘱、记账失误导致投诉的，经核实无误后扣当事人2分/次。 14、病历写错包括病历首页录入信息不准确者，经查实扣当事人2分/次。 15、患者出院时未能及时告知出院后服药、换药、复诊时间等各项注意事项，导致投诉的扣当事人2分/次。 16、患者出院后未能按规定时间内进行随访的扣当事人2分/次。转院未跟踪随访的扣当事人2分/次。 17、每月出院患者回访空号、错号率，超过6%的科室，扣科主任2分/次。 18、在考核过程中，分邹城市级和院级。院级：凡投诉问题不能落实到个人的，由科室医疗或护理承担。邹城市级按《邹城市卫生健康系统投诉管理办法》(邹卫字(2023)6号)执行；待岗期间每月发放600元生活费。
2023卫生院医院投诉管理制度及处理流程(完整版)
2023卫生院医院投诉管理制度及处理流程 （完整版） 为进一步加强医院管理，强化内部监督制约机制，充分尊重病人知情权和选择权，构建和谐的医患关系，现结合我院的工作实际，制定此投诉管理制度。 一、凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。 二、医院大厅设有投诉信箱，投诉电话。 三、院办、医务科、护理部、人事科、财务科负责受理和办理本院的病人或家属投诉处理事项，其主要工作是： 1.一般投诉情况，交由所在科室先作处理，若病人对处理意见仍不满意的由院办、医务科、护理部与所在科室一道处理，并将调查核实处理结果和处理意见上报医院领导研究决议。 2.属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室解决，必要时汇报医务科，由医务科进行协调解决。 3.属于护理工作中的投诉由护理部统一解决。
4.属于收费管理方面的投诉由财务处配合病案室负责 人一同受理、处置。 5.属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题 由各党支部调查核实配合院办和处理。 6.院办全面负责处理医院各种纠纷和患者投诉，减少患者或家属投诉的环节和渠道，加快投诉的处理速度，设立病人投诉处理登记本。 7.各部门热情接待来访者,耐心听取来访者反映的问题、意见、建议和要求，认真做好记录，细心解释，并及时向院长、院办主任反馈情况,按规定的投诉处理程序办理。 8.及时受理、处理投诉事项，发现问题，坚决整改。 9.对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件，院办、医务科、护理部要及时组织、协调、协助有关部门认真调查核实，并将调查核实结果和处理意见上报医院领导集体研究。 四、凡有患者直接向科室或职能部门投诉，受理投诉的部门应将投诉意见、建议完整收集，并将各种意见、建议上交院办，重要问题交院长办公会议审议。 五、各部门在接到接待处以及院办转来的投诉意见后，应严肃认真的负责调查核实，并按照医院有关规定提出处理