患者投诉处理反馈制度
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大邑县三岔镇公立卫生院
患者投诉处理反馈制度
1、医院建立医疗服务质量领导小组，并在医务科设服务监督和医疗投诉办公室，负责调查、处理、病人投诉、医患矛盾、医疗纠纷，保证医疗工作正常运转。
2、通过公示栏社会公布投诉举报电话，保证24小时电话畅通。
3、正常工作日内由医务科负责接待投诉；夜间和节假日由总值班负责接待，无论解决与否，均向医疗投诉处理办公室反馈。
4、接待部门应认真倾听患者投诉意见，态度和蔼，不僵化矛盾，用较通俗的语言做好解释和沟通工作，以取得家属或患者的理解与配合。
5、投诉接待人员应认真、如实的记录投诉意见，调查事实经过，第一时间内患者反馈调查和处理结果，当日不能及时解决的，应在七个工作日内及时反馈调查和投诉处理意见。
6、医疗投诉办公室应定期对投诉意见和存在的服务缺陷由医务科在科室晨交班会上进行反馈，要求责任科室限时整改，并对责任人和责任科室按规定进行处罚。
7、落实请示报告制度，对医疗差错、医疗事故或医疗缺陷涉及经济赔偿的，应及时向院长汇报，给予相应处理。
8、医疗投诉经医院调解、处理后仍无法解决的医疗纠纷，建议病人或家属通过县卫生主管部门及县医疗纠纷调解中心协商解决或按法定程序进行医疗鉴定、法律诉讼，同时将处理情况上报院长。
9、医疗服务质量领导小组应定期总结投诉受理情况，结合医疗护理工作，制定整改方案，改变工作流程，促进医疗服务质量持续改进。
10、加强医院人文教育、爱岗教育，诚信服务，增进医患沟通，减少医疗服务投诉。
大邑县三岔镇公立卫生院
医院投诉处理制度
医院投诉处理制度 医疗机构是服务于广大人民群众的重要机构，为人民群众提供重 要的医疗服务。但是在医疗服务过程中，难免会出现一些投诉或纠纷，这就需要医院建立完善的投诉处理制度，及时有效地解决问题，保障 人民群众的权益。 一、建立投诉处理渠道 在医院内部，应建立专门的投诉处理渠道，明确投诉渠道的来源 和方式。患者可以通过现场咨询、书信、电话等方式向医院投诉，并 指定专门的投诉处理部门进行处理。 在医院外部，应该留有联系方式，以便患者及时联系到医院，进 行投诉处理。同时，还应当设立热线电话、网络投诉平台等多种渠道，方便患者进行投诉。 二、建立投诉处理机制 医院应建立健全的投诉处理机制，确保每一份投诉都能得到及时 的处理和解决。投诉处理机制主要包含以下四个环节： （一）受理投诉 在收到投诉后，首先要进行受理。医院应当根据投诉内容，及时 确认受理部门、责任人等信息，并将受理结果及时告知投诉人。
（二）调查核实 接到投诉后，医院应根据实际情况进行调查核实，查明事实，分析原因。医院应尽力为投诉人寻找解决办法，并及时告知投诉人调查结果。 （三）制定方案 医院应根据调查核实的结果，结合投诉人的意见，制定出有效的解决方案，解决患者的问题。在制定方案时，需要考虑到实际情况和医院的能力，同时需尽量满足患者的合理诉求。 （四）反馈处理结果 在投诉得到处理之后，医院应及时向投诉人反馈处理结果。如果投诉已经解决，应当及时告知投诉人，并将处理结果予以公示。 三、投诉处理的注意事项 在投诉处理过程中，需要注意以下几点： （一）及时处理 投诉应尽量在收到后24小时内解决，严格遵照医院制定的投诉处理时限。 （二）认真对待 对患者的意见和建议要认真对待，尊重患者的权利，在投诉处理时要表现出高度的关注和认真的态度。
患者投诉处理制度
患者投诉处理制度 第一条患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为称投诉。 第二条医教科、院办公室作为医院投诉管理部门，负责受理、调查、核实、组织协调和指导全院的投诉处理工作。医教科、院办公室由专人负责投诉接待工作。各科室负责人有义务协助医教科、院办公室做好投诉的管理工作。各部门、科室应当积极配合医教科、院办公室开展投诉事项的调查、核实及处理工作。 第三条医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医教科或院办公室投诉。如遇法定节徦日、双休日、夜间值班期间由医院总值班负责接待、协调、处理。 第四条投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字确认。 第五条医教科、院办公室对匿名投诉要进行登记并认真核查，发现问题要及时督促相关部门进行整改，提高医疗服务质量确保医疗安全。 第六条投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。 第七条医教科或院办公室接到投诉后，应当及时向当事科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事科室和相关人员应当予以积极配合。 第八条对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。 第九条对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于3个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于投诉涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于5个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。反馈可以通过
医院投诉处理制度
医院投诉处理制度 一、背景介绍 医院作为提供医疗服务的机构，其服务质量和患者满意度直接关系到医院的声誉和形象。然而，由于各种原因，难免会出现一些患者对医院服务不满意的情况，因此建立一个健全的医院投诉处理制度显得尤为重要。本文将详细介绍医院投诉处理制度的相关内容。 二、投诉渠道 1. 医院内部投诉渠道：医院应设立投诉受理窗口，接收患者的投诉，并提供投诉表格供患者填写。投诉受理窗口应设在医院的易于患者接触的地方，如门诊大厅等。 2. 网络投诉渠道：医院应建立网上投诉平台，患者可以通过医院官方网站或其他指定平台进行投诉。同时，医院应保证投诉信息的安全性和保密性。 三、投诉受理流程 1. 投诉受理：医院应设立专门的投诉受理人员，接收患者投诉，并填写投诉登记表。投诉受理人员应具备良好的沟通和解决问题的能力，对患者的投诉要认真听取，并做好记录。 2. 投诉调查：医院应成立投诉调查小组，对投诉进行调查核实。调查小组应由相关部门的代表组成，如医务科、护理部、质控科等。调查小组应及时调查投诉内容，并向患者提供调查结果。 3. 投诉处理：根据调查结果，医院应根据实际情况采取相应的处理措施。处理措施可以包括道歉、赔偿、纠正错误等。医院应在规定的时间内完成投诉处理，并向患者反馈处理结果。
4. 投诉监督：医院应建立投诉监督机制，定期对投诉处理情况进行评估和总结，并向患者公示投诉处理结果。同时，医院还应设立热线电话，接收患者的监督和投诉。 四、投诉处理的原则 1. 公正公平原则：医院应对患者的投诉进行公正、公平的处理，不偏袒任何一方。 2. 及时处理原则：医院应在规定的时间内对投诉进行处理，尽快解决患者的问题。 3. 保密原则：医院应对患者的投诉信息进行保密，不得将投诉信息泄露给未经 授权的人员。 4. 整改提升原则：医院应通过投诉处理，及时发现和解决问题，并采取措施提 升医院的服务质量。 五、投诉处理的效果评估 医院应定期对投诉处理的效果进行评估和总结，包括投诉数量、处理时间、处 理结果等指标。同时，医院还应通过患者满意度调查等方式，了解患者对投诉处理的满意程度，以便进一步改进医院的服务质量。 六、投诉案例分析 医院应对投诉案例进行分析和总结，以便从中找出问题所在，并采取相应的措 施加以改进。投诉案例分析可以作为医院内部培训的教材，提高医务人员的服务意识和处理投诉的能力。 七、投诉处理的宣传和教育
患者投诉处理反馈制度
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大邑县三岔镇公立卫生院 患者投诉处理反馈制度 1、医院建立医疗服务质量领导小组，并在医务科设服务监督和医疗投诉办公室，负责调查、处理、病人投诉、医患矛盾、医疗纠纷，保证医疗工作正常运转。 2、通过公示栏社会公布投诉举报电话，保证24小时电话畅通。 3、正常工作日内由医务科负责接待投诉；夜间和节假日由总值班负责接待，无论解决与否，均向医疗投诉处理办公室反馈。 4、接待部门应认真倾听患者投诉意见，态度和蔼，不僵化矛盾，用较通俗的语言做好解释和沟通工作，以取得家属或患者的理解与配合。 5、投诉接待人员应认真、如实的记录投诉意见，调查事实经过，第一时间内患者反馈调查和处理结果，当日不能及时解决的，应在七个工作日内及时反馈调查和投诉处理意见。 6、医疗投诉办公室应定期对投诉意见和存在的服务缺陷由医务科在科室晨交班会上进行反馈，要求责任科室限时整改，并对责任人和责任科室按规定进行处罚。
7、落实请示报告制度，对医疗差错、医疗事故或医疗缺陷涉及经济赔偿的，应及时向院长汇报，给予相应处理。 8、医疗投诉经医院调解、处理后仍无法解决的医疗纠纷，建议病人或家属通过县卫生主管部门及县医疗纠纷调解中心协商解决或按法定程序进行医疗鉴定、法律诉讼，同时将处理情况上报院长。 9、医疗服务质量领导小组应定期总结投诉受理情况，结合医疗护理工作，制定整改方案，改变工作流程，促进医疗服务质量持续改进。 10、加强医院人文教育、爱岗教育，诚信服务，增进医患沟通，减少医疗服务投诉。 大邑县三岔镇公立卫生院
医疗纠纷投诉受理调查处理反馈制度
医疗纠纷投诉受理调查处理反馈制度 一、背景简介 医疗纠纷是社会问题一个重要方面，对于保障患者的合法权益，维护 良好的医患关系，是非常关键的。为了解决医疗纠纷，提高医疗服务质量，我院特制定了本医疗纠纷投诉受理调查处理反馈制度。 二、立案受理 1.患者或其家属可以通过书面、口头、在线平台等方式向医务部提交 投诉。 2.医务部收到投诉后，应立即向患者或其家属确认投诉的事实及要求，并告知其权利和义务。 3.医务部应当在3个工作日内完成投诉立案并记录，同时告知患者或 其家属案件的工作人员信息。 三、调查核实 1.医疗纠纷调查组成员应由医疗机构的相关部门及多个相关专业人员 组成。 2.调查组应当在接到任务后的7个工作日内进行核实并制定调查方案。 3.调查过程中，调查组员应与患者或其家属保持及时沟通，并了解相 关证据材料。 4.调查组应当在1个月内完成调查工作，形成调查报告。 四、处理反馈
2.医务部应当在收到调查报告后的5个工作日内，向投诉人进行反馈，并告知其权利和申诉途径。 3.处理意见分为两种情况，一是对于医疗事故和医疗纠纷，应当依法 追究责任并给予相应赔偿；二是对于不属于医疗事故的情况，应当通过合 理沟通和调解解决问题。 4.医务部应建立完善的信息化系统，将投诉受理、调查处理及相关反 馈情况进行记录，以备后续参考及审查。 五、申诉途径 1.如果投诉人对医务部的处理意见有异议，可以通过书面、口头、在 线平台等方式向上级行政部门申诉，同时需提供相关证据。 2.上级行政部门收到申诉后，应立即组织调查或委托其他机构调查， 并在30个工作日内完成调查工作，并向投诉人反馈调查结果。 3.如果投诉人对上级行政部门的处理意见仍然有异议，可以通过法律 途径进行维权。 六、宣传及教育 1.医务部应当定期向患者及相关医务人员宣传该制度的内容和操作流程。 2.医务部应当加强医务人员的素质教育，提高医疗服务质量，并将其 与患者的投诉受理调查处理反馈制度相结合。 七、制度完善
患者投诉管理制度
患者投诉管理制度 一、引言 患者投诉是医疗服务不行避开的一部分，它反映了患者对我们医疗机构供应的 服务的满意度。为了更好地管理和处理患者投诉，提升服务质量，本制度旨在规范患者投诉的接收、处理和反馈流程，确保投诉能够得到妥当处理并及时采取改进措施，以提升医疗服务质量和满意度。 二、管理标准 1. 投诉接收 1.1 任何患者和其家属对我们医疗机构供应的服务不满意，均可向医疗机构的 职能部门提出投诉。 1.2 投诉可以以书面形式提交，也可以通过电话、邮件、在线渠道等口头或电 子形式进行。 1.3 投诉受理员应及时向投诉人确认投诉事项，并供应受理回执。 2. 投诉处理 2.1 投诉部门应在接到投诉后的24小时内确认投诉，并指派专人进行调审核实。 2.2 调审核实期限不得超出5个工作日，如特殊情况需要延期，应向投诉人说 明原因并留下书面记录。 2.3 投诉调审核实人员应保持客观、公正、敬业的态度进行调查，并与投诉人 进行有效沟通，听取其看法和建议。 2.4 投诉调审核实人员应向医疗服务团队和相关部门了解情况，并收集相关证 据和料子。 2.5 投诉调审核实人员需将调查结果整理成报告，并提交给投诉部门负责人审批。 3. 投诉处理结果反馈 3.1 投诉部门负责人应在审批通过后的3个工作日内将处理结果书面通知投诉人，并解释处理原因和采取的改进措施。 3.2 假如投诉人对处理结果不满意，可以向医疗机构的上级部门提出申诉。
3.3 投诉部门应将投诉管理情况进行定期汇总和分析，评估投诉处理效果，为改进服务供应数据支持。 三、考核标准 1. 及时接收投诉并确认投诉事项的本领。 1.1 投诉受理员应保证在接到投诉后的2小时内确认投诉事项。 1.2 考核指标：接诉速度。 2. 调审核实投诉的本领。 2.1 投诉调审核实人员应在规定时间内完成调审核实。 2.2 考核指标：调审核实时效。 3. 供应满意的处理结果和改进措施的本领。 3.1 投诉部门负责人应在规定时间内书面通知投诉人处理结果和改进措施。 3.2 考核指标：处理结果反馈及时性和满意度。 4. 投诉处理效果评估的本领。 4.1 投诉部门应定期汇总和分析投诉情况。 4.2 考核指标：投诉处理效果评估报告的准确性和全面性。 四、附则 4.1 患者投诉管理制度的订立、修改和废止均须经相关部门负责人审批。 4.2 患者投诉管理制度应向全体员工进行宣传和培训，以保证全员贯彻执行。 4.3 对于未明确规定的事项，可以依据需要进行制度的增补和修改。 4.4 本规章制度自发布之日起执行。 以上为《患者投诉管理制度》，请全体员工遵守，确保投诉管理流程的顺畅运行，提升患者满意度和医疗服务质量。如有任何疑问或建议，请及时向职能部门负责人进行反馈。
医院投诉管理制度及处理流程
医院投诉管理制度及处理流程医院是一个为人民提供医疗服务的机构，其服务质量和患者满意度是评判医院综合实力的重要标准之一。然而，在现实中，医院服务中难免会出现一些问题和不满意的情况。为了保障患者权益，及时解决患者的投诉和纠纷，各医院普遍建立了完善的投诉管理制度及处理流程。 一、医院投诉管理制度 医院投诉管理制度是医院为解决患者投诉问题而建立的一套规章制度。该制度通常包含四个方面的内容：投诉受理、投诉处理、投诉登记统计和投诉结果反馈。 1. 投诉受理：医院应设立专门的投诉受理机构，比如投诉与建议办公室或医患关系办公室。该机构负责受理患者的投诉，并为投诉人提供必要的帮助和咨询。医院应当公开投诉受理的联系方式，方便患者进行投诉。 2. 投诉处理：医院应设立专门的投诉处理小组。该小组由医务人员和管理人员组成，负责对投诉进行调查核实，并依据本院相关制度和法律法规，采取合适的措施解决问题。在处理过程中，应注重保护患者隐私，确保投诉信息的保密性。 3. 投诉登记统计：医院应建立健全的投诉登记统计系统，对每一起投诉进行详细记录，包括投诉人基本信息、投诉内容、处理结果等。
通过统计数据，可以了解投诉的类型、原因和趋势，并及时进行问题 分析和改进措施。 4. 投诉结果反馈：医院应主动向投诉人反馈投诉结果。无论投诉是 否得到解决，医院都应向投诉人说明情况，并告知下一步的处理措施。 二、医院投诉处理流程 医院投诉处理流程是根据投诉管理制度制定的一系列处理步骤。主 要包括投诉受理、投诉核实、问题调查、处理结果和投诉结果反馈等 环节。 1. 投诉受理：患者可以通过电话、信函、电子邮件等方式向医院投 诉受理机构提出投诉。医院工作人员应认真受理，并向投诉人提供必 要的协助和咨询。 2. 投诉核实：投诉受理机构应对每一起投诉进行核实，包括核实投 诉的对象、内容和事实真实性。在核实中，可以与涉事医生或相关部 门进行沟通，并收集相关证据。 3. 问题调查：一旦核实投诉属实，投诉处理小组将进行问题调查。 调查过程应公正、客观，并确保患者的合法权益。调查可能涉及多个 环节，包括询问当事人、审核相关文件、调阅监控录像等。 4. 处理结果：在问题调查完毕后，投诉处理小组将根据调查结果， 采取相应的处理措施。处理结果应公正、合理，并依法依规进行。可 能的处理措施包括道歉、赔偿、纠正错误、整改等。
医院患者投诉处理制度
医院患者投诉处理制度 I目的 为了规范投诉处理流程，维护正常医疗秩序，促进提高服务质量，制定本规定。 Il范围 本制度适用于全院各科室。 Ill制度 一、医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者为中心"的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。 二、医院设立投诉管理部门统一承担医院投诉管理工作。投诉管理部门履行以下职责： （一）统一受理投诉； （二）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人； （三）组织、协调、指导全院的投诉处理工作； （四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。 三、投诉途径与渠道 （一）医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院意见投诉箱,
各科室意见簿。 （一）建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。 四、投诉处理 （一）各科室建立来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。 （一）严格执行"首诉负责制”，能够当场核查处理的，应当及时查明情况，并向投诉人反馈。 （三）对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。 （四）对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。 （五）对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。 （六）协助科室、当事科室和相关人员应当积极配合处理投诉，不得互相推诿扯皮，影响案情的办理。 （七）在调查核实案情时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。 （八）受理投诉的科室和办理人员要以事实为依据，以法律 法规为准则，公正办案处理投诉，保护双方当事人的合法权益。 在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方
人民医院病人投诉处理制度
人民医院病人投诉处理制度 背景和介绍 随着医疗服务水平的不断提高，越来越多的人开始关注医 疗机构的服务质量和病人满意度。病人在接受医疗服务过程中，可能会遇到一些不满意的情况，比如医疗行为不规范、医疗服务态度恶劣等等，这时候，及时有效的投诉处理制度非常必要。 人民医院一直致力于提高服务质量和病人满意度，为此建 立了完善的病人投诉处理制度，以便及时处理和解决病人投诉，同时提高医院的服务质量和声誉。 病人投诉处理制度流程 以下是人民医院病人投诉处理制度的流程图。 病人投诉 -> 投诉接收人员 -> 投诉登记 -> 初步核实 -> 确认问题 -> 情况反馈 -> 督促整改 -> 确认整改 -> 反馈 处理结果 -> 报告投诉处理情况 投诉接收人员 人民医院特设一个投诉接收小组，由专业人员负责接收病 人投诉，并及时分类登记投诉内容、时间、地点、病人信息等相关内容。 初步核实 接收人员接到投诉后，首先要进行初步核实，确认投诉是 否属实，并记录投诉人、被投诉人和其他相关人员的联系方式和信息，同时对投诉内容进行初步分类。
确认问题 经过初步核实，如果投诉内容属实，就要进一步确认和分 析问题的原因和根源。同时，还要对投诉内容进行严格保密，避免影响医疗服务质量。 情况反馈 在确认问题后，投诉接收人员将情况向医院领导、相关部 门或责任人通报情况，并要求及时整改。同时还要向投诉人反馈情况，告知投诉处理的流程和时间，以及经过处理后的具体结果。 督促整改 领导、相关部门或责任人接到反馈后，要认真对待，并尽 快进行整改。同时，投诉接收人员会定期督促并追踪整改情况，并及时向投诉人反馈整改进展情况。 确认整改 当督促整改完成后，投诉接收人员将重新核实问题是否得 到解决。如果投诉问题已经得到圆满解决，就要为投诉人恢复信心，赢得他们的信任与支持。 反馈处理结果 投诉处理完成后，投诉接收人员还要及时反馈处理结果。 这包括向投诉人告知投诉问题已经完全解决，并对医院的处理结果进行公开或内部报告。 报告投诉处理情况 投诉接收人员还要对投诉处理情况进行统计和分析，并及 时向医院领导和相关部门汇报投诉处理情况，以便及时发现和整改医院服务中存在的问题。
医院投诉处理制度
医院投诉处理制度 1. 引言 医院作为提供医疗服务的机构，承担着保障患者权益和提供优质医疗服务的重 要责任。然而，由于各种原因，患者或其家属可能对医院的服务不满意，产生投诉需求。为了保障患者的合法权益，医院需要建立健全的投诉处理制度，及时解决患者的投诉问题，提高医院服务质量。 2. 投诉渠道 医院应设立多种投诉渠道，以方便患者及其家属进行投诉。常见的投诉渠道包括： a. 投诉信箱：在医院内设立投诉信箱，患者可将投诉内容以书面形式投递至 信箱。 b. 投诉电话：医院应设立专门的投诉电话，提供24小时不间断的投诉接听服务。 c. 网络投诉平台：医院可在官方网站或其他合适的网络平台上设立投诉通道，方便患者在线提交投诉。 3. 投诉受理 医院应设立专门的投诉受理部门或岗位，负责接收和处理患者投诉。投诉受理 部门应具备以下职责： a. 及时受理投诉：确保投诉能够及时被受理，避免投诉信息的延误。 b. 保护投诉人隐私：对投诉人的个人信息进行保密，避免信息泄露。 c. 确认投诉事实：核实投诉内容，了解投诉人的诉求和期望。
d. 提供投诉建议：针对投诉内容，提供相应的解决方案和建议。 e. 记录投诉信息：妥善记录投诉信息，为后续处理提供依据。 4. 投诉处理 医院应建立科学、公正、高效的投诉处理机制，确保投诉问题能够得到妥善解决。投诉处理的步骤包括： a. 调查核实：对投诉内容进行调查核实，了解事实真相。 b. 召集相关人员：根据投诉内容，召集相关医务人员、护士或其他相关人员进行听证。 c. 解决问题：根据调查结果和听证情况，制定解决方案，解决投诉问题。 d. 反馈投诉人：及时向投诉人反馈处理结果，并解答其疑问。 e. 记录处理过程：妥善记录投诉处理过程，为后续监督和改进提供依据。 5. 投诉监督和改进 医院应建立投诉监督机制，确保投诉处理的公正性和透明度。具体措施包括： a. 定期报告：医院应定期向相关部门报告投诉情况和处理结果。 b. 监督机构介入：对于涉及医疗纠纷或严重投诉的案件，可引入第三方机构进行调解或仲裁。 c. 改进措施：根据投诉情况和处理结果，医院应及时总结经验，改进医疗服务质量。 6. 投诉案例分析
医院病人投诉处理制度
医院病人投诉处理制度 医院病人投诉处理制度1 一、为方便患者投诉，在候诊大厅及院内设立意见箱，设立投诉举报专线电话，定期向患者发放“医疗服务征求意见表”。 二、由院总值班人员接待投诉人员及投诉事项，能当场处理的'现场办公，不能当场处理的移交相关科室进行处理和反馈，确保投诉以最快捷的方式进行处理。 三、由各职能科负责人具体负责，对患者的投诉进行调查、核实，向患者及家属解释并同患者及家属协商作出处理，并将处理情况上报院领导。 四、将每次投宿均作为各科室次文明服务教育内容，由相关科室将投诉和处理情况上报院领导。 五、投诉将纳入目标考核体系，如经调查，核实确系医院或医务人员责任的，将处理结果与当事人的目标考核、晋升、晋级、评优、奖惩挂钩（处理原则按医院规定办）。 六、对每一件投诉都进行讨论，总结经验教训，不足之处立即整改，因条件或其他原因无法及时整改的，要提出整改措施和整改方案，抓紧时间落实，全面提高服务水平，为患者提供更优质的服务。 4月1日 医院病人投诉处理制度2
1、本院门诊大厅服务台设有病人投诉点，随时热情接待病员投诉，一般服务问题由门诊部主任负责处理，需其他部门协调解决的由门诊部主任负责召集协调处理。有违纪者报监察室处理，监察室随时有人接待，处理结果及时反馈并登记。 2、向社会公布我院服务承诺，并公示投诉电话：上班时间，非上班时间。 3、对现住院病人进行满意度测评，每季对出院病人函调，对病人提出的意见和要求及时整改，对反映的“红包”、药品“回扣”问题给予严肃处理。 4、医院门诊、住院处、医技楼均设有举报箱，定期开箱。 5、对投诉的问题一般三日内给予答复处理结果，如系复杂问题一周内予以答复。 6、如果对本院的答复和处理不满意可向市卫生局监察科继续投诉。电话：
科室患者投诉处理管理制度范文
科室患者投诉处理管理制度范文 科室患者投诉处理管理制度 一、总则 为了维护医院良好的医疗服务形象，提升患者满意度，及时有效地解决患者投诉问题，特制定本科室患者投诉处理管理制度。本制度适用于本科室内所有医务人员和相关工作人员。 二、患者投诉的性质和范围 1. 患者投诉是指患者对医疗服务质量、医患沟通、诊疗过程等方面的不满意情况提出的正式投诉。包括但不限于以下情况：（1）医疗服务质量不符合规范要求； （2）医患沟通存在问题； （3）诊疗过程中的不合理操作； （4）医疗纠纷引发的投诉； （5）其他患者认为需要投诉的问题。 2. 患者投诉范围包括本科室内所有人员和工作环节。 三、患者投诉受理及处理流程 1. 受理投诉 （1）患者投诉可以采取书面、口头、电话或电子邮件的形 式提出； （2）患者投诉一般首先向本科室工作人员提出，工作人员
应尽快记录投诉内容，并向投诉人说明投诉受理流程；（3）若投诉内容涉及重大医疗纠纷或紧急情况，工作人员应立即向上级领导报告，并协助做好后续处理工作。 2. 调查核实 （1）科室根据投诉内容决定是否开展调查核实； （2）调查核实主要包括收集相关证据、听取相关当事人的陈述、搜集相关资料等； （3）调查核实期限一般不超过7个工作日，必要时可申请延期。 3. 分析研究和处理意见 （1）科室对调查核实结果进行分析研究，形成初步处理意见； （2）初步处理意见应经科室主管医师审批，形成正式处理意见； （3）处理意见应综合考虑投诉内容、医疗规范、相关法律法规等因素，确保合理公正。 4. 向投诉人反馈 （1）科室应及时向投诉人反馈处理意见； （2）反馈方式可以是书面、口头、电话、邮件等形式；（3）反馈内容应具备客观性、透明度，对处理结果进行解释和说明。 5. 备案归档 （1）科室应将投诉管理流程、调查核实记录、处理意见、
医院患者投诉管理制度
XXXX医院患者投诉管理制度 1目的：加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，保障医患双方合法权益，引导患者合理、有效地利用投诉工具。 2投诉适用范围：患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务、环境设施及行风建设等不满意而提出的意见和要求。 3投诉处理原则：医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。 4投诉方式：投诉人可采用电话、信函、面谈及电子邮件等方式进行投诉。 5投诉渠道 5.1可直接向责任科主任投诉，如对科室答复仍不满意可向政工科投诉。 5.2医院在一楼大厅及各病区设立意见箱，公布投诉接待电话（工作日工作时间投诉接待电话XXXXXX；夜间及节假日投诉接待电话XXXXX）；投诉接待处设在医院政工科，负责受理和处理病人投诉。 6投诉管理机构与人员 6.1日常工作由政工科承担。政工科履行以下职责：①统一受理投诉；②调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；③组织、协调全院的投诉处理工作；④定期汇总、分析投诉信
息，提出加强与改进工作的意见或建议。 6.2医院各部门、科室负责人具体负责本部门、科室投 诉处理管理工作。 7投诉实行首诉负责制 医院投诉接待实行“首诉负责制”，投诉人向有关部门、科室投诉的，接到投诉的部门、科室的工作人员应予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到政工科投诉。 8投诉处理机制 8.1对于科内投诉，科室人员接到投诉后，必须立即做好沟通解释工作；自己无法解决的须立即向科室负责人汇报。科室负责人接到投诉后，要随时进行处理解决；科内无法解决的，应立即提交相关职能科室。 8.2对于上级部门下达的关于服务方面的投诉事项，由政工科负责接收，留有电话的首先责成专人与其进行沟通，了解导致其投诉的具体事件经过，然后根据投诉内容拟定责任科室，并将该投诉信件转发至责任科室，由其负责在规定时间内处理、回复投诉，最后将处理结果形成完整的书面材料报政工科。政工科对责任科室进行的回复进行复核，报送主要负责人审批。留有电话的投诉在办结后应与投诉人沟通,将处理结果告知投诉人，了解其是否满意。对投诉有出入的投诉事项，应做好与投诉人的沟通解
医德医风投诉处理机制及反馈机制
医德医风投诉处理机制及反馈机制医德医风投诉处理机制及反馈机制是医疗机构为了维护公众利益 和保障患者权益而建立的一套制度。它的目的是处理医疗机构内部和 外部的医德和医风问题，并采取相应的处理措施，同时也为患者提供 一个反馈渠道，以便及时解决他们的投诉和意见。以下是医德医风投 诉处理机制及反馈机制的具体内容。 一、投诉处理机制 1.接收投诉：医疗机构应明确投诉接收人员的身份和联系方式， 以方便患者进行投诉。接收投诉的人员应具备专业知识和沟通技巧， 能够准确了解投诉内容。 2.处理流程：医疗机构应建立完整的投诉处理流程。一般情况下，投诉应先由投诉接收人员进行初步核实，然后由专门的投诉处理小组 进行详细调查。投诉处理小组应包括医务管理、患者代表等相关人员，以确保处理的公正性和及时性。
3.调查取证：投诉处理小组需要与投诉方进行沟通，并收集相关证据和材料，以便进行调查和判断。在调查过程中，需要保证信息的保密性，并确保不对投诉方造成二次伤害。 4.处理结果：投诉处理小组应根据调查结果进行处理，并向投诉方及时反馈处理结果。处理结果可以包括道歉、整改、赔偿等形式。对于涉及违法犯罪的行为，应采取法律手段进行处理。 5.监督机制：医疗机构应建立内部监督机制，对投诉处理过程进行监督和评估。监督可以包括定期检查和随机抽查等方式，以确保投诉处理的规范和公正。 二、反馈机制 1.反馈渠道：医疗机构应设立反馈渠道，方便患者随时提出意见和建议。反馈渠道可以有电话、邮件、网站留言等多种形式，以满足不同患者的需求。 2.反馈处理：医疗机构要及时处理患者的反馈，并采取相应措施解决问题。对于高频反馈或涉及重大问题的反馈，建议医疗机构成立专门的反馈处理小组，及时跟进反馈事项。
医院病人投诉处理制度
医院病人投诉处理制度 导言 医院是社会服务的重要机构，其提供医疗服务的质量和规范，直 接关系到广大人民群众的身体健康和幸福生活。然而，由于各种因素 的影响，医院在提供服务过程中，难免会出现一些问题和矛盾，一些 患者或家属会对医生、护士以及医疗设施等方面提出投诉。因此，医 院需要建立病人投诉处理制度，用法规化的方式进行投诉处理，保障 患者权益，提高医院服务质量。 制度内容 投诉渠道 医院应当设立投诉受理窗口，并向公众公示。同时，医院应当鼓 励患者、家属等针对医院医疗服务的问题、建议或投诉，提供多种渠道，如电话投诉、书面投诉、电子邮件等，以方便患者或家属进行投诉。 投诉受理 医院要设立专门的投诉受理单位，由具有专业素质的人员接待和 处理患者的投诉。对于情况复杂的投诉，应当组织专业人员进行调查，通过了解投诉事件的细节和相关情况，促进与患者的沟通并寻求问题 的解决方案。在投诉受理过程中，应当保护患者和家属的隐私，严格 保密案件信息。
投诉处理 医院应当对患者或家属提出的投诉及时、公正、认真处理。对于 投诉涉及的问题及时进行调查，并按照相关责任人的职责，分别进行 处理和问责。如果投诉确实存在过错，医院应当按照相关规定对相关 责任人进行处罚或调整。医院应当及时向患者或家属反馈处理结果， 公正合理地解决投诉问题。通过及时反馈，可以有效提升医院的信誉 和服务质量。 投诉考核 为了进一步促进医院投诉工作的落实与提高，医院应当对投诉件数、有效率、处理时限等进行考核，并对相关处理人员进行相应考核 评价。同时，医院应当将考核情况及时向社会公布，并向社会公示投 诉渠道和投诉处理结果。 结语 建立健全医院病人投诉处理制度，有利于加强医疗质量监管，提 高医疗服务质量，保护患者合法权益。为了实现良好的医疗质量目标，加强管理，对患者投诉问题要予以重视，用法规化的方式进行处理。 当然，医院投诉处理应当遵守相关法律法规，维护公众利益，增加社 会信任度。