客户关系管理—淘宝客户分析商品女鞋

课程名称：客户关系管理

选择商品：女鞋

姓名：周雅慧班级专业：信管0701 学号：7403170135

客户关系管理——女鞋

在淘宝中选择商品女鞋，按销量从高到低排序，选择三样我喜欢的时尚女鞋，进行客户分析。每个商品选择5个客户，每个客户选择10条销售记录，总结各个客户购买其他商品的种类、购买量、金额、购买趋势、时间、频率等。

总体特征信息统计分析表：

表一:购买品种统计表

化妆品及化妆用品：

女人爱漂亮是从古到今都没办法改变的事实，并且有愈演愈烈之势。因此，化妆品市场的前景及其开阔！

越是有钱的女人，越是要想留住青春年华，在化妆品方面的消费舍得下本钱。正所谓赚钱就赚有钱人的钱！而且，化妆品是天天要用的东西，所以会常常买。一旦用上你店里的哪一款觉得好用，一定会继续在你店里买的。

化妆品不像别的东西，用得好很难得的。女孩子都知道。不是所谓的名牌适合所有人的哈。所有从客户群，销量来说化妆品都是当之无愧的排在第一位的哈！

优势：

1、消费群体极大

2、需求量大

3、回头客多

4、任何年代都是畅销的产品

5、不存在尺码的问题

劣势：

1、存在过期变质的问题

2、玻璃瓶子运输起来不是太方便

女装女鞋

女性服装女性鞋类。优势在于不想化妆品那么多讲究，生产日期，运输问题等等。女装女鞋运输起来极其轻便，不存在过期的问题。其劣势在于有尺码和型号的限制，款式方面较讲究，这些问题导致女装女鞋没有化妆品能留住顾客。

女装女鞋的款式繁多，你的店再大也没办法包括所有的款式和样子，顾客浏览一下没有发现特别中意的就去别家看看去了。

优势：

1、消费群体极大

2、需求量大

3、没有过期变质的问题

劣势：

1、尺码问题

2、对款式和品牌的要求高，需要卖家独具慧眼

表二:价格区间表

一般买衣服都是要求物美价廉，此种商品多为女性，购买商品频率高，选择的购买的商品有一半实在100以下，

100-200的占了30%。

表三:购买时间段表

在淘宝上购买物品的人年龄一般在16岁以上拥有购买力的人，一般都会在上班，购买时间都是在下班后，或者假期中。所以18:00-22:00占了65%。

表四：运费承受表

淘宝上商品都是用的平邮、快递、ems ，使用平邮和快递的频率较高。平邮和快递适合广大客户的需求，一般不是很急的物品都使用平邮和快递。

淘宝客户客户关系管理各主要单位：

淘宝网

卖家

买家

淘宝网为卖家提供了一个免费的商品信息管理（信息流）、交易支付工具（资金流）、物流网关（物流）的交易平台，并成功解决了互联网销售商品的中国式信任问题（交易保障机制）。

在这样一个交易平台的基础之上，早期淘宝网通过免费策略及大规模的推广聚集了数量庞大的用户群体，随着平台用户数量级优势的增长，淘宝网具备了整合合作伙伴资源的资格（产品供应商、银行、物流公司、第三方软件开发商、广告主），淘宝网通过资源整合，已经形成了自己的客户关系管理体系。

在分析过程中发现一些问题，对客户关系管理的良性发展形成了障碍。

一、淘宝网的评价体系缺少了一个最重要的评价指标：退货率

在淘宝网，所有退货交易都是被关闭的交易不会产生评价信息。退货交易的信息更能够真实的表达卖家的商品被接受程度，当买卖双方发生了纠纷之后，双方处理的结果，卖家服务质量将被更真实的记录。淘宝网故意屏蔽了这一信息。

二、无法详细了解商城卖家信用状况

淘宝网对商城卖家的交易状况采取了保护的状态，这让买家仅能凭借信任淘宝来信任卖家，卖家也很难了解商城卖家真实的服务质量。

建议淘宝网的竞争对手提供独立的基于退货交易的交易评价系统，并提供交易平台认证分级的卖家信用体系。

三、无法完全保证的售后服务

对于买卖双方，申诉成本高昂，一个投诉往往需要一周以上的处理周期。

对于卖家，未完成交易无法投诉，导致卖家频于应付诈骗事件。

可供买家选择的申诉选项过少，非常不满意的交易只能以退货并损失邮寄费用居多。

歧视性的旺旺用户等级制度，如果用户旺旺等级过低，买卖交谈记录将不能被存储，而一般出现问题的交易其处理周期均达两周以上，导致普通用户实际上无法使用旺旺记录作为证据，这是对用户极度不负责的规则。

交易评价完成后的售后服务，淘宝网无法进行保证，用户也很难进行申诉。（非网络的大型卖场是可以对其售出的在保修期内的产品提供及时的售后服务）

缺乏一个统一的全国连锁的隶属于淘宝网的售后服务网络。

四、店大欺客

淘宝网缺点大多属于店大欺客行为，这是它不再尊重初级用户的表现。这说明当前淘宝网对于它的合作伙伴以及最终消费者已经处于了绝对强势地位。它产品研发的重心已不再单纯以发展用户数量为目标，而是逐渐转移到了如何从每一个有效用户手中获取利益，这必将导致用户群体的分流，这也是每一个平台型企业发展的必然规律。

五、缺乏对真正C2C交易的支持

由于淘宝网的用户大多都是专业卖家，导致当你试图通过这个平台去转让自己的私人物品时，操作流程过于麻烦。既需要进行身份认证，又没有信誉，东西放在网上几乎无人问津。

建议其它交易平台针对这个需求推出以本地见面交易为主的二手信息交易专区。

关于这个商品的客户关系管理的几点建议：

一、找到还不是淘宝网的用户

特别是农村市场的用户，不论是支付、物流、售后服务都处于空白地带，电视购物的蓬勃发展证明了这一市场的巨大潜力。

给新进入卖家提供更多的免费服务

给买家更多的交易保障

四、建立起全国连锁的自有的售后服务网络

这是整个电子商务环境中最缺乏的环节，一些大型的传统卖场也无法完全解决这个问题，这是最薄弱的也是最有竞争价值的产品。

五、持续的品牌建设及推广

淘宝网客户关系管理

淘宝网客户关系管理分析摘要：通过对淘宝网及其背景了解，分析淘宝网在运营过程中客户关系管理存在的问题，提出改进措施。关键词：淘宝网客户关系管理问题措施一、淘宝网介绍淘宝网是地区较大的网络零售商圈，由在2003年5月10日投资创立。淘宝网现在业务跨越（个人对个人）、（商家对个人）两大部分。截止2010年12月31日，注册超亿人；2011年为亿元，占中国市场80%的份额。比2010年增长66%。2012年11月11日，淘宝单日交易额191亿元。截止2013年3月31日的年度，淘宝网和平台的交易额合计突破人民币10,000亿元。马云在总结淘宝网成功的原因时说：“我们做的不是IT公司，而是服务公司。”可见，作为国内首屈一指的C2C交易平台，淘宝网已经有了自己的客户关系管理思想，但在某些方面还存在一些不足。二、淘宝网客户关系管理现状分析淘宝网作为C2C的交易平台，其客户既包括在其平台上销售商品的卖家，也包括进行购物的消费者。作为经常在淘宝上购物的消费者，我清楚地知道淘宝在客户服务方面，有评价体系、“如实描述”、“7天无理由退货”、“正品保障”、“赠运费险”等消费者保障服务。但淘宝网虽然对客户关系管理的售前服务做了保障，但并不能完全消除消费者在购物中

及购物后可能出现的其他问题。此外，经常能看到一些淘宝卖家在网上也写到：“同行免进，禁止恶意中差评。”可见，卖家客户也可能面临来自买家的恶意评价问题。三、淘宝网客户关系管理存在的问题 1、淘宝网的评价体系缺少了一个最重要的评价指标：退货率在淘宝网，所有退货交易都是被关闭的交易不会产生评价信息。退货交易的信息更能够真实的表达卖家的商品被接受程度，当买卖双方发生了纠纷之后，双方处理的结果，卖家服务质量将被更真实的记录。淘宝网故意屏蔽了这一信息。 2、无法完全保证的售后服务对于买卖双方，申诉成本高昂，一个投诉往往需要一周以上的处理周期。对于卖家，未完成交易无法投诉，导致卖家频于应付诈骗事件。可供买家选择的申诉选项过少，非常不满意的交易只能以退货并损失邮寄费用居多。歧视性的旺旺用户等级制度，如果用户旺旺等级过低，买卖交谈记录将不能被存储，而一般出现问题的交易其处理周期均达两周以上，导致普通用户实际上无法使用旺旺记录作为证据，这是对用户极度不负责的规则。交易评价完成后的售后服务，淘宝网无法进行保证，用户也很难进行

淘宝客户关系管理

淘宝消费者问卷调查一、调查背景: （一）企业信息：淘宝由阿里巴巴集团于2003年5月10日投资创办，致力于打造全球首选网络零售商圈。淘宝网业务跨越C2C.B2C两大部分，是目前亚洲最大网络零售商圈。淘宝网的目标是“争取全球最大的C2C打造互联网商业神话”。淘宝网的使命是“没有找不到的宝贝，没有卖不了的宝贝”。淘宝网是中国深受欢迎的网购零售平台，拥有近5亿的注册用户数，每天有超过6000万的固定访客，同事每天的在线商品数已经超过了8亿件，平均每分钟售出4.8万件商品随着淘宝网规模第五扩大和用户数量的增加，淘宝也从单一的C2C网络集市变成了包括C2C、团购、分销、拍卖等多种电子商务模式在内的综合性零售商圈。已经成为时间范围的电子商务交易平台之一。淘宝商城于2009年11月11日举办促销活动即“双十一网购狂欢节”，当时参加的商家数量和促销力度均有限，但营业额远超预想的效果。近年来双十一已成为中国电子商务行业的年度盛事，并且随渐影响到国际电子商务行业。2015年11月11日，天猫双十一全天交易额为912.17亿元。（二）社会背景：改革开放30年以来，国民经济快速发展，同时经济全球化的逐渐扩大，人们的生活水平大幅度的提高，恩格尔系数的下降，人们不再局限于温饱问题的解决。科技的进步促进网络的普及，淘宝网也应运而生，淘宝网成立于2003年5月10日，由阿里巴巴集团创办投资。亚洲第一大网络零售商圈。结合社区、江湖、帮派来增加网购人群的粘性，并且采用最新团网购模式，其网购模式让网购人群乐而不返。淘宝网目前业务跨越C2C(consumer to consumer，消费者对消费者)、B2C(business-to-consumer，商家对消费者)两大部分。截止2013年，注册用户大大8亿人，且目前注册用户仍在不断增长，淘宝在为注册会员打造更安全高效的网络交易平台的同时，懂得善于利用哈客模式创造更多的机会。二、调查目的及意义：了解淘宝消费者的特征以及目前淘宝在消费群体中的占有份额和满意度，分析淘宝在网络购物方面的发展状况和存在的问题，并提出解决方法和建议。三、调查方法：问卷调查及spass数据分析四、开始时间：2015-11-18 结束时间：2015-12-05 五、样本总数：269 份六、数据与分析： (一)数据： 1、样本信息分布

淘宝袜子类顾客心理需求分析

影响消费者购买袜子的因素消费者购物心理：对于袜类购买首先考虑的是舒适度和款式，忠诚度不高一般不会很快认定一个牌子就不考虑其他品牌，而是会看重款式，看到好看的，质量较好的便会考虑购买。同时这个年龄段的人群对于价格也有独到的看法，他们觉得性价比很重要，价格会受自身的收入有高低影响。以下是女性对袜类购买时的心理影响因素： 1、归属感：受现代传媒制造的阶层划分，生活方式的影响，一些女性总是自觉或不自觉地将自己划为某种阶层，并以消费名牌来显示自己所处的这种消费层次和品味追求，试图寻求得到该阶层的认同从而产生一种归属感。 2、虚容感：女人有脸蛋，身材的审美，脸是老天爷给予的，身材可以按照自我期望的塑造。很多女性心中常有一种“唯我”意识，最希望自己所穿的袜子是“与众不同的一个”。 3、恐惧感：所有女性对自己的容貌有着与生俱来的敏感和脆弱。特别随着年龄的增长，甚至可能会变成恐惧。这种恐惧心态源于两点：一是女性出于皮肤异常或身材变形本能的恐惧；另一方面是出于对婚外恋等一些社会现象的恐惧。 4、攀比心：女性通常喜欢与处于同一层次，境况相类似的人做横向比较，总想拥有别人所拥有和别人所没有而且比别人更多更好的；而这种“想要”的心理意识和“与别人相比较”的心理是无止境的。 5、满足感：女性所穿着的袜子是气氛的、心理的、情感的产品，有时她们在穿某名牌时并不乞求其能给她带来真正漂亮与迷人，而在乎的是品牌贴身所产生的那种愉快与美好的自我暗示。 6、从众心：我们在商场经常看到这样现象，一个柜台前围着很多人，那么当中最多的一定是女性。这并不意味着女性有多么喜欢凑热闹，只能说她们喜欢跟着大众意识感觉走，特别是女性所在的群体，女性所艳羡的群体等对某个品牌及场所的评价，能“拉”动她们的消费指南。 7、安全感：一方面，由于女人潜意识中把自己定性为弱势群体，因此她们尽量避免不

以淘宝为例的客户关系管理中的客户问题

以淘宝为例得客户关系管理中得“客户” 一、淘宝网客户关系特点论述在淘宝网在线购物得运营模式下，其客户关系与传统模式相比呈现了新型得特征, 主要体现在以下几个方面：第一，淘宝网拥有比传统模式下更为庞大得客户群，其突破了空间得限制，源源不断得将买家吸引到这个巨大得平台上来。从单个卖家得角度来分析，除了拥有庞大得客户资源外，更可以依据淘宝平台所具有得数据管理技术区准确得分析市场与买家需求。第二，从客户关系细分得角度来说，淘宝平台能够将买家进行过更加科学精确得细分，从而其有着精确地分类目录而满足不同客户得需求。第三，淘宝网所建立得网络购物模式能够较传统模式带给客户更多得让渡价值。第四，淘宝网不仅包括了巨大得买家，也有着数目众多得卖家，她们有着不同得特色、信誉及品牌。单个得买家可挑选得空间大，流动性很强，单一得卖家较难建立客户得忠诚度与长期维持现有得客户。因此，卖家应该从特邑、信誉、品牌、情感等多个角度来塑造自己得形象与定位。第五,在淘宝中买卖双方可以进行实时得互动。淘宝通过平台技术实现了用户之间得即使沟通交流，可提升用户体验，同时也记录了用户信息得重要部分，提升用户满意度与忠诚度。淘宝得运营平台，具备了实现良好得客户关系所必要得技术、资源、管理方法等基本前提,但同时也应该瞧到淘宝面临着激烈得竞争——如何让促进顾客忠诚？坚持以顾客为中心得理念，并不斷得找到解决得措施才能够为淘宝提供持续得动力。理立客户资料数据库客户维护客户关怀、促销信息发布市场组统计分析，决箕支持在线销害在线嚴务，几个旺旺同事在线为客户僵供销矍服务交易处理！显现销售员同#处理各类改价. 蚩注、修改发货状态、评价等处理工作客报组配货：调配货物，井核对配货发货打包：按照打包规范进行操作发货：安排快递取件发货售后服务多待客户各类反馈

淘宝用户分类分析报告

淘宝用户分类分析报告一，淘宝网的市场定位淘宝网是目前国领先的个人交易平台，是基于互联网用户个人或企业开店、国外白领网络购物的需求而创立，为致力于互联网商品交易的用户提供了平台。从商家到个人，从个人到个人。其目的只有一个就是帮助消费者买卖东西。二，淘宝网的用户分析淘宝网的用户大致可以分为三类： 1，开店的卖家：通过淘宝可以进行创业或者赚一点额外的收入。 2，有着明确购买目标和需求的人：购买自己需要的商品。 3，没有明确购买目标但有购买欲望的人：看到喜欢的就会购买。总体而言，我认为做网店的最根本原则就是抓住客户的需求，设计开发出符合客户需求心理的产品。三，用户购物流程分析在淘宝购物的购物流程及每个环节对应的角色

（1）购物入口淘宝有多种购物入口途径： ①站搜索入口

“站搜索”这个购物入口，主要针对于需求并不是非常清晰，但至少能够对自己的需求进行关键字描述的购物群体，且搜索上还给出了关键字组合提示，进一步引导用户对自己的需求的明晰化。关于火锅底料和调味料关键字的搜索排行 ②宝贝类目

“宝贝类目”针对的是那种有模糊需求的消费者，通过清晰的商品分类吸引消费者，查看进一步的详细的商品列表，起到间接提高用户转化率的目的。 ③热卖单品 “热卖单品”这个购物入口针对的是没有明确的购物目的，但受当前潮流、别人的购买行为有很大影响的消费者。 ④淘抢购，天天特价，淘金币等活动入口（手机端也有）

⑤广告位入口类似淘宝首页广告入口以及其他的站站外推广广告入口。（2）浏览/检索淘宝搜索排名规则：淘宝的搜索排名规则是以用户为中心的设计原则。 ①诚信相关性：对于没有作弊行为的产品宝贝，搜索排名相对靠前。而对于为了使产品能更多的被消费者搜索到而在宝贝标题进行品牌名称堆叠，产品名称堆叠或者添加不相关字眼，扰乱淘宝网秩序，使用户搜索到不符合条件的产品，淘宝网为避免商家使用这种行为，对关键字乱用的商户采取搜索降权或搜索屏蔽的措施。 ②搜索相关性：只有产品标题里含有搜索关键字的才会被展示，其余的不相关

淘宝网客户关系管理三级项目

客户关系管理三级项目 ——淘宝网的客户关系管理系所：_______________________________________________ 专业：______________________________________________ 学生姓名：___________________________________________ 学生学号：________________________________________ 大连东软信息学院

1公司背景及产品介绍 1.1 公司背景 (1) 1.2 公司所处行业背景 (1) 1.3 产品介绍 (1) 2客户群体分析 2.1 公司现有客户 (2) 2.2 寻找、开发潜在客户 (2) 3客户流失管理 3.1 客户流失原因分析 (3) 3.2 解决客户流失方案 (3) 4客户满意管理 4.1 本企业服务指标体系 (4) 4.2 企业培养忠诚客户 4 5营销策略（三者选一或二）（分析本企业具体如何实施的，如果没有采用, 给出你对其营销策略的建议） 5.1 关系营销 (5) 5.2 数据库营销 (5) 5.3 一对一营销 (5) 6客户关系管理软件的运用 6.1 本企业采用的软件 (6) 6.2实施作用 (6)

1公司背景及产品介绍 1.1 公司背景淘宝网是亚太最大的网络零售商圈，致力打造全球领先网络零售商圈，由阿里巴巴集团在 2003年5月10日投资创立。淘宝网现在业务跨越 C2C（个人对个人）、B2C（商家对个人）两大部分。截止2010年12月31日，淘宝网注册会员超3.7亿人，覆盖了中国绝大部分网购人群；2011年交易额为6100.8亿元，占中国网购市场80%的份额。比2010年增长66%。2012年11 月11日，淘宝单日交易额 191亿元。阿里巴巴集团表示，为更精准和有效的服务客户，确保淘宝公司旗下业务的持续竞争力和内生性创新能力，决定从2010年6月16日起把淘宝分拆为三家公司：一淘网（），淘宝网（）和淘宝商城（）；同时阿里巴巴公布了三家公司的管理架构，采用总裁加董事长的机制运营。在新的架构中，淘宝分拆后的三家公司采用总裁加董事长的机制运营。一淘的管理团队由总裁吴泳铭领衔，汇报给一淘董事长彭蕾；淘宝网的管理团队由总裁姜鹏领衔，汇报给淘宝网董事长陆兆禧；淘宝商城的管理团队由总裁张勇领衔，汇报给淘宝商城董事长曾鸣。三家公司共享的技术和公共服务的大平台由戴珊负责，向阿里巴巴集团董事局马云汇报。 1.2 公司所处行业背景淘宝网成立于 2003年5月10日，由阿里巴巴集团投资创办。目前，淘宝网是亚洲第一大网络零售商圈，其目标是致力于创造全球首选网络

淘宝网的用户体验分析报告

前言：从用户的角度分析，将一个用户接触网站到用户购买到商品、拿到商品，完成一次购买周期流程中所涉及到的体验分为以下四个维度：第一，信任体验。电子商务网站无论是对初级消费者初次接触的，还是后续延伸的，一定要体现有能力，是值得信赖。第二：网站体验。网站体验从某个角度来讲，就是我们现在大家所经常提到的用户体验，这个用户体验，只是电子商务用户体验的一部分，所以把它理解成网站体验或者 web 体验。第三：物流体验。做电子商务从用户角度来讲，物流是非常重要的问题，无论从配送的时间、配送人员的服务、态度以及从配送接收过程当中的包装等各方面，很多细节都牵涉到整体，统一定义为物流体验。第四：商品体验。用户对商品本身的满意度。下面，将从这四个维度出发，分析淘宝网的用户体验。一、淘宝网的信任体验电子商务网站的信任可以定义为消费者在存在风险的互联网市场环境对在线供应商的能力、服务和诚实的信心。传递、构建交易双方信任的几个重要维度如下： 1、信息功能维度互联网的一个最大的优点就是便于信息的低成本传播。淘宝网作为亚太地区最大的网络零售商圈，打造了内容丰富、种类繁多、分类明确的购物信息平台，截止到2009年7月，卖家数量1466892家，在线商品数量达亿；创造集中的折扣、团购、秒杀信息渠道，还为消费者提供经验分享、推荐的淘宝社区、淘江湖、淘帮派。淘宝网强大的信息功能，都在验证其“没有淘不到的宝贝，没有卖不出的产品”的豪言壮语。 2、互动功能维度快捷直接的沟通工具：淘宝网有专门的即时通讯工具，几乎在用户可能会咨询卖家的页面都会有阿里旺旺的图标，用户可以很方便的与卖家进行沟通。免费咨询通道：淘宝网有陶小二为用户提供24小时的在线咨询服务。

淘宝店女性客户消费心理与营销分析

淘宝店女性客户消费心理与营销分析经研究表明，中国社会购买力70%以上掌握在女性手中，在庞大的消费市场中80%的购买决策通常由女性做出。在我国，从人口上来讲，20～50岁的城市女性消费群体就高达2.5亿人之多。由于在家庭中担任女儿妻子母亲主妇等多重角色，使他们不仅为自己购买所需商品，同时还要为大多数的儿童用品、老人用品、家庭用品的主要购买者。因此说女性购买群体是庞大的。女性在购物时有着其特有的消费习性，跟男性群体有着极大的差别；女性已经成为当今世界最为分散、最为复杂、最易被误解的目标消费群体。而对企业来说，不管所处的是哪种行业，如果对这一消费群体有任何的疏忽、怠慢或漠视，回避与女性顾客打交道，就会给企业带来不可估计的损失。相反，如果反应敏捷，积极适应现实，读懂现代女性想要什么，那就意味着能够获取丰厚的回报。与传统女性相比，现代女性拥有着更强的求知欲望，更好的工作机会，更丰厚的薪金，更多重的人生角色，她们希望生活更为多样，希望尝试更多新鲜事物，希望在经济和精神方面更加独立自主，希望获得省时、方便的服务等等。女性消费者往往是消费的决策者与主要影响者。在家庭消费中，女性常常是决策者和执行者，对于买房、家庭装修、私家车的购买上也具有极大地建议权，商家只要能打动女性消费者的心，就占据了较大的市场份额。女人的天性决定着女性消费特点与其它消费群体不同，所以企业在女性产品的终端销售过程中切不可想当然或从众，而要深入地调查和研究女性，从心态和生理上了解女性消费特点： 1.女性在消费过程中表现出极高的忠诚度与推荐度由于女性在初次购买一项商品时要求较高，一旦选择了品牌，便会保持较高的忠诚度，以弥补最初所花费的时间。另外，女性有乐于分享的特征，她们之间较盛行口耳相传，因此比较容易向他人推荐那些自己信任的品牌。 2.消费的过程中有着严重的从众心里这个是女性顾客特有的消费特点，只要周围有朋友再使用某个品牌，并且感觉很好的话，那么她周围的女性朋友都会认同这个品牌并选择这个品牌。看到某个门店前围着很多人的时候，她们也总爱上前凑着热闹。 3、女性在消费的过程中表现非理性氛围心情是主导愉悦感：不管女人的年龄几何，都会带着孩子般的梦想，她们喜欢那种一眼看上去就很舒服很养眼的东西，会为那一刻的动心而慷慨解囊，所以女人爱逛街，不是为了购物，只是去欣赏各种漂亮的东西。荣耀感："上帝"的感觉恐怕只有女人体会最深。满足感：从逛街中获得最新流行信息会让女人有一种满足感。痛快感：女人确实在一定程度上是为了发泄情绪才去购物的，这是一种压力释放的方式。拥有感：看到里面各种各样的商品，然后拥有自己喜欢和需要的东西，感觉生活很安定。 4、女性在消费的过程中很容易受环境氛围所影响，很容易受一些特价、赠品等所打动女性消费者在购物的过程中很容易受到终端卖场氛围所左右，有人在哄抢，她们也同样要跟上去。

以淘宝为例的客户关系管理中的客户问题【通用】.doc

以淘宝为例的客户关系管理中的“客户” 一、淘宝网客户关系特点论述在淘宝网在线购物的运营模式下，其客户关系与传统模式相比呈现了新型的特征，主要体现在以下几个方面：第一，淘宝网拥有比传统模式下更为庞大的客户群，其突破了空间的限制，源源不断的将买家吸引到这个巨大的平台上来。从单个卖家的角度来分析，除了拥有庞大的客户资源外，更可以依据淘宝平台所具有的数据管理技术区准确的分析市场和买家需求。第二，从客户关系细分的角度来说，淘宝平台能够将买家进行过更加科学精确的细分，从而其有着精确地分类目录而满足不同客户的需求。第三，淘宝网所建立的网络购物模式能够较传统模式带给客户更多的让渡价值。第四，淘宝网不仅包括了巨大的买家，也有着数目众多的卖家，他们有着不同的特色、信誉及品牌。单个的买家可挑选的空间大，流动性很强，单一的卖家较难建立客户的忠诚度和长期维持现有的客户。因此，卖家应该从特色、信誉、品牌、情感等多个角度来塑造自己的形象与定位。第五，在淘宝中买卖双方可以进行实时的互动。淘宝通过平台技术实现了用户之间的即使沟通交流，可提升用户体验，同时也记录了用户信息的重要部分，提升用户满意度与忠诚度。淘宝的运营平台，具备了实现良好的客户关系所必要的技术、资源、管理方法等基本前提，但同时也应该看到淘宝面临着激烈的竞争——如何让促进顾客忠诚？坚持以顾客为中心的理念，并不断的找到解决的措施才能够为淘宝提供持续的动力。

二．淘宝的客户关怀与保障建立良好的企业形象，提高网络商品品牌知名度网络营销是建立在消费者的消

费动机的基础上，消费者的消费动机越强烈越容易产生消费行为。网络营销通过多维立体地宣扬企业及网络商品，扩大企业和企业产品的知名度，从而使网络营销获得成功。消费者如果在一些热门网站的广告中，频频见到某品牌的网络商品，势必增加其对该商品的注意和记忆，进而对这一网络商品产生良好的印象。消费时便会在情感上对这种商品有先入为主的感觉，极大地增加了消费行为发生的机率。坚持虚拟商店的便利性，为消费者提供更好的服务向消费者提供快捷、便利、周到的服务是每一个网络营销组织的宗旨，网络营销组织应增加通往购物消费网站的链接，保持消费者购物消费渠道的顺畅。同时应当保护消费者的利益，对商品质量予以保证，并与消费者在货款支付方式、送货及时与否、售后服务等方面，建立“一对一”的信息反馈联系。三、淘宝客户满意度管理 1．淘宝的客户满意度评价客户满意度哪怕只是略逊于“完全满意”，也会造成忠诚度大打折扣。如果大多数客户说自己对公司还算满意，但不是完全满意，管理者就应该警惕，要领会到其中的潜台词：客户对产品或服务的某些方面还是觉得不大称心，一旦有选择的余地，他们就容易受到诱惑，弃公司而去。而且无论客户感受如何，只要公司的产品或服务质量还不错，他们在满意度调查中就很难给出负面评价，结果造成客户在满意度调查中的评分通常偏高。事实上，我们只能认为打出5分（完全满意）的客户是非常忠诚的，而评分在3～4之间（满意）的客户很容易转向竞争对手。2．淘宝售后服务与保障对于淘宝售后说明一般都要告知买家，首先是说明自己的产品的是否是正品、第二个就是产品的快递问题、最后就是产品的售后服务等内容。您好！感谢您选购我们的商品和服务，谢谢您对我们的认可。您的满意是我们的最终目标，您的鼓励是我们最大的动力，所以对我们好的一面请给予真诚的赞美吧，好东西需要大家来分享，还有更多的朋友需要您的引路导航，大家好才是真的好，所以请大方的亮出您对我们的评分吧！万一您对选购的商品不那么满意，请在付款之前及时拨打我店售后服务热线：0512-69370***。我们会认真听取您的意见并提供您满意的解决方案。如需换货，您仔细阅读以下内容：（1）淘宝用户名（请用正楷字）。（2）退换的商品名称及货号。（3）退换的原因：如需退货,请注明所换宝贝的货号、颜色、数量如换新地址，请填写新地址（地址不变可不填）注：1、退货寄回时间为收到货品的48小时以内，并填写好上面的表格将此卡片连同货品一并寄回我店。2.如果是商品质量问题，退换双程运费请您先垫付，我们将在收到商品后，通过支付宝或者银行转账支付给您。此外的费用需要您来支付。另由于路途遥远，在邮寄过程中外包装可能会产生一些小褶皱，没有影响到货品的，不在质量问题之列。四．在客户上的现存问题 1现有客户资源利用率低，客户信息分散目前，淘宝的客户信息还没有被作为企业重要的战略资源进行保护．网站与卖家

淘宝网客户关系管理分析报告

通信与信息工程学院0120902 回广文2009210333 从交易纠纷处理看淘宝网客户关系管理问题今天的市场竞争已经从简单的产品功能竞争转移到服务的竞争之中。由于各大企业纷纷将提高服务水平作为一项重要工作目标，因此客户关系管理在企业营销活动中具有举足轻重的作用。现从淘宝网客户关系的管理上做一下分析。一、淘宝网客户关系管理现状分析淘宝网作为Ct0C的交易平台，其客户对象既包括在其平台上销售商品的卖家，也包括进行购物的消费者。目前淘宝网在保障消费者利益方面做了较大努力：首先建立了基于每笔交易而产生的买卖双方互相评价的信用评价体系。在信用评价体系中设置了多种对交易评价的角度。其次，允许买卖双方在做出评价后的一段时间内对之前做出的评价进行修改。第三，淘宝网还先后推出了：“如实描述”、“先行赔付”、“7天无理由退换货”、“假一赔三”、“30天维修”、“闪电发货”、“正品保障”等消费者保障服务。但淘宝网虽然对客户关系管理的售前服务作了“保障”，却并不能完全消除消费者在购物中及购物后可能出现的其他问题。此外，作为淘宝网上白勺“卖家”客户也可能面临来自买家的恶意评价问题。因此，为了解决交易的其他问题淘宝网还专门通过多种渠道设置了“举报及交易纠纷”栏目，同时接受来自买卖双方的各种客户问题。二、淘宝网客户关系管理存在的问题快速解决客户举报及投诉的问题是满足客户的最好方法。有效地处理客户投诉能使客户享受更好的服务，有利于提高企业信誉，是企业提高市场竞争力的关键。淘宝网虽然提供了多种接受举报及处理交易纠纷的方式，但却并未完全体现“以客户为中心”的理念，具体表现在以下几个方面： (一)举报及投诉障碍较多 (1)客户举报及投诉成本高。淘宝网提供的客服电话为普通主叫方付费电话，而淘宝网的客户分布在全国各地，需要支付电话费甚至是长途话费，无疑让部分顾客认为为了获得相应客户满意而需要支付的成本较高，进而成为了客户举报及投诉的障碍。

淘宝运营方案

方案一人员配置： 1 组织架构 2 工作内容（一）淘宝店长 1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作； 2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作； 3、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名； 4、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案； 5、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案； 6、制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标； 7、客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。 (二)客服人员（前期招两名）工作职责： 1. 通过聊天软件,耐心回答客户提出各种问题,达成双方愉快交易，处理订货信息 2. 熟悉淘宝的各种操作规则,处理客户要求,修改价格,管理店铺等; 3. 解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。 4. 为网上客户提供售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能解决一般投诉。 6. 配合公司淘宝店铺和独立网站的推广宣传,在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺； (三)网店美工（前期招一名）主要工作内容（PS 合成、调色及抠图必须熟练经验要求1年以上） 1．负责网络店铺视觉规划、设计，以及产品描述工作； 2．负责网站产品模特后期图片的处理和排版。应聘要求 1.爱好视觉，对设计有天生的触觉。追求完美。

2.具有网页美工设计能力和平面设计能力，一年以上的工作经验。 3.熟悉淘宝货品上架、宝贝编辑等功能； 4.熟悉Dreamweaver 、Photoshop 等相关设计软件 5.有良好的团队合作精神，有耐心,做事认真细心负责,诚实可靠,能承受一定的工作压力。 6.熟练编写div/css优先 (四)网店编辑（暂时不用，只招美工，） 1、负责网店产品上架和下架的相关工作； 2、负责网店产品的宝贝描述文字的撰写，配图文字的撰写 3、负责促销活动文案的构思和撰写； 4、负责网店产品标题的编辑和修改等； (五)配送人员主要工作内容： 1．按照要求对货物产品进行包装，负责进货和发货等物流方面的事项，清点库存。 2、较强的服务客户的意识及团队合作精神 3、能吃苦、蹋实、细心、能长期稳定的合作。 4、有网店打包工作经验的优先考虑。职责描述： 1、负责商品进库、出库，发货包装。 2、准确无误的核对面单与商品货号、数量等。 3、登记商品出库记录。 4、定期对库房进行盘点。二运营规划（一）店铺的上线及日常管理 1、确定店铺的整体风格，做好各个区域的美工工作。 2、细化买家须知内容，尽量做到顾客可以自主购物。 3、美工负责将待售产品的图片做好处理，编辑配置好相关的文案说明。 4、编辑好各个产品的标题，宝贝描述后，核实价格及库存信息后，全部上架。 (二)营销活动 1、首先确定3-5款主打产品，以后历次活动优先考虑这几款产品的报名，以此吸引客户，做好关联销售。 2、配合淘宝的新店铺的推广活动，做好庆开店营销活动，全场折扣，设置后VIP折扣价格。 3、设置淘宝客，聚划算等活动，以此引进流量。 (三)售后问题

淘宝数据分析：利用数据细分目标客户群

淘宝数据分析：利用数据细分目标客户群发表于2013-04-09 15:55 来源：199IT 和传统的商务相比，电子商务能够采集和分析数据，如果学会如何挖掘和分析数据，从产品到用户到营销整个流程就可以变得更加的精准、全面。数据对电子商务的价值是不言而喻的。如果你还在依靠传统的经验判断来开展营销的话，你真的out了。 CRM中的数据挖掘就是利用数据挖掘理论和技术创建描述和预测客户行为的模型，优化CRM流程，实现企业有效的客户关系管理。具体来说，数据挖掘在电子商务CRM中的应用主要体现在以下几方面： 1.客户价值分析。通过分析客户对企业业务所构成的贡献，并结合投入产出进行分析，计算客户对企业的价值度，然后根据价值度的大小，用分类或聚类的方法来划分客户群，以便对客户实施有差异的服务。 2.产品客户价值分析。分析客户对某种产品业务量的贡献，使用的方法与客户价值分析基本相同。通过对产品客户价值分析，不仅有利于该产品的经营管理者有区别地做好客户服务，而且可以为该产品的营销提供相对准确的目标客户群。 3.客户保持。采用聚类(分类)和关联分析技术，可将客户群分为5类：高价值稳定的客户群、高价值易流失的客户群、低价值稳定的客户群、低价值易流失的客户群、没有价值的客户群。下面我们讲讲数据化解析电商目标客户群方法实战：用户产生购买行为后，就从潜在客户变成了价值客户，而数据解析客户的意义也就在于从购买时间、商品、数量、支付金额等行为数据评价客户的价值，这是有一定成交量的卖家的进阶式数据分析方法。传统线下渠道获取消费者信息的方式一般是通过向数据公司购买数据，或者委托调研公司经过周密漫长的用户调研得出一份报告。而电商模式下，我们可以用更小成本获取海量交易数据，进而分析消费者特征，定位目标消费人群。

淘宝网客户关系管理分析

淘宝网客户关系管理分析一、客户关系管理的概念客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)的概念是由GartnerGroup于20世纪90年代首先提出来的，GartnerGrouD认为，CRM是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业盈利能力、利润以及顾客满意度。伴随电子商务的大潮CRM得到了迅速发展，不同的学者和商业机构对CRM的概念都有了不同的看法，归纳众多观点可以认为：CRM要达到的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对有瑕疵务流程的全面管理降低企业的成本。CRM作为一种新的管理思想，不仅继承了关系营销的核心思想即“以客户为中心”，同时更强调对现有客户的保持和提升。从而达到长期的客户满意。因此，在以全球化和信息化为特征的新经济环境下，依托发达的现代信息技术，CRM 作为一种新型的营销管理思想应运而生。由此可见其产生的主要原因是对客户资源价值的重视、客户价值实现过程需求的拉动和技术的推动二、淘宝网简介 2003年5月，阿里巴巴投资1亿人民币推出个人网上交易平台淘宝网，在2年时间内淘宝网迅速成为国内网络购物市场第一平台。占据中国网络购物70％左右的市场份额，创造了互联网企业发展的奇迹。淘宝网用准确的市场定位，本土化的市场营销，以及更加到位的客户服务迅速攻占并控制了网络购物的市场，成为国内用户最多、亚洲规模最大的购物网站。截止2010年12月31日，淘宝网注册会员超3.7亿人，覆盖了中国绝大部分网购人群；2011年交易额为6100.8亿元，占中国网购市场80%的份额。目前已经成为越来越多的网民网上创业的最先选择。马云在总结淘宝网成功的原因时说：“我们做的不是IT公司，而是服务公司。”可见，作为国内首屈一指的c2c交易平台，淘宝网已经有了自己的客户关系管理思想，但在某些方面还存在一些不足。三、淘宝网客户关系管理现状淘宝网作为c2c的交易平台，其客户对象既包括在其平台上销售商品的卖家，也包括进行购物的消费者。目前淘宝网在保障消费者利益方面做了较大努力：首先建立了基于每笔交易而产生的买卖双方互相评价的信用评价体系。在信用评价体系中设置了多种对交易评价的角度。其次，允许买卖双方在做出评价后的一段时间内对之前做出的评价进行修改。第三，淘宝网还先后推出了：“如实描述”、“先行赔付”、“7天无理由退换货”、“假一赔三”、“30天维修”、“闪电发货”、“正品保障”等消费者保障服务。但淘宝网虽然对客户关系管理的售前服务作了“保障”，却并不能完全消除消费者在购物中及购物后可能出现的其他问题。此外，作为淘宝网上白勺“卖家”客户也可能面临来自买家的恶意评价问题。因此，为了解决交易的其他问题淘宝网还专门通过多种渠道设置了“举报及交易纠纷”栏目，同时接受来自买卖双方的各种客户问题。四、淘宝网客户关系管理存在的问题 1．对CRM理念缺乏系统的认识淘宝本身不参与交易，其交易行为都是在具体的卖家与买家之间达成的，卖家以淘宝网为载体，在淘宝网}二发布、上架、出售商品。与买家的交易不仅仅代表店铺自身，也代表了淘宝网的形象。是网站形象的浓缩。一般在出现问题的情况下，卖家在交易前后的态度是截然不同的，逐渐地失去交易达成前的热忱，把对客户的服务和承诺抛到九霄云外，对顾客的要求表示出烦躁，不情愿，爱理不理言语冷谈。这样来，网站的形象就被败坏无疑。被逼无奈之下打淘宝客服甚至偶尔还会出现占线情况，消费者面对处理纠纷程序的复杂性通常会

淘宝客户关系管理调查报告——电子商务10级魏新奇

《客户关系管理》课程论文基于RFM模型的淘宝客户细分调查报告学生专业班级学号成绩：：：：万振东、王雪波、魏新奇、吴雷、鲜开、张才、徐巍巍电子商务 101班 100207108、100207109、100207110100207111、100207112、100207113、100207114

基于RFM模型的淘宝客户细分调查报告基于RFM模型的淘宝客户细分调查报告摘要:本文从淘宝存在的实际的客户细分问题出发，分析了之前客户细分的不足，提出了新的客户细分方法，并从调查的淘宝客户中随即选取了20名客户信息，运用客户细分模型RFM 模型对淘宝店现有客户进行了科学的细分，对细分客户群体的交易行为进行深入分析并对基本信息做了简单归纳，针对其制定了相应的营销策略，以期望达到客户保持以及客户价值提升的目的。关键字：客户细分、RFM模型、客户生命价值、营销策略、客户保持引言根据美国数据库营销研究所Arthur Hughes的研究，客户数据库中有三个神奇的要素，这三个要素构成了数据分析最好的指标：最近一次消费(Recency) 、消费频率(Frequency)、消费金额(Monetary) 。这就是RFM模型，是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段。对于淘宝用户而言，不同的客户具有不同的价值。其首要问题是采取合理有效的方法对客户进行分类，并制定出相应的营销策略。 1 RFM模型 1.1 RFM模型三个指标（1）最近一次消费最近一次消费意指上一次购买的时候——顾客上一次是几时来店里、上一次根据哪本邮购目录购买东西、什么时候买的车，或在你的超市买早餐最近的一次是什么时候。理论上，上一次消费时间越近的顾客应该是比较好的顾客，对提供即时的商品或是服务也最有可能会有反应。营销人员若想业绩有所成长，只能靠偷取竞争对手的市场占有率，而如果要密切地注意消费者的购买行为，那么最近的一次消费就是营销人员第一个要利用的工具。历史显示，如果我们能让消费者购买，他们就会持续购买。这也就是为什么，0至6个月的顾客收到营销人员的沟通信息多于31至36个月的顾客。最近一次消费的过程是持续变动的。在顾客距上一次购买时间满一个月之后，在数据库里就成为最近一次消费为两个月的客户。反之，同一天，最近一次消费为3个月前的客户作了其下一次的购买，他就成为最近一次消费为一天前的顾客，也就有可能在很短的期间内就收到新的折价信息。最近一次消费的功能不仅在于提供的促销信息而已，营销人员的最近一次消费报告可以监督事业的健全度。优秀的营销人员会定期查看最近一次消费分析，以掌握趋势。月报告如果显示上一次购买很近的客户，(最近一次消费为1个月)人数如增加，则表示该公司是个稳健成长的公司；反之，如上一次消费为一个月的客户越来越少，

客户关系管理—淘宝客户分析商品女鞋

课程名称：客户关系管理选择商品：女鞋姓名：周雅慧班级专业：信管0701 学号：7403170135 客户关系管理——女鞋在淘宝中选择商品女鞋，按销量从高到低排序，选择三样我喜欢的时尚女鞋，进行客户分析。每个商品选择5个客户，每个客户选择10条销售记录，总结各个客户购买其他商品的种类、购买量、金额、购买趋势、时间、频率等。

总体特征信息统计分析表：表一:购买品种统计表化妆品及化妆用品：女人爱漂亮是从古到今都没办法改变的事实，并且有愈演愈烈之势。因此，化妆品市场的前景及其开阔！越是有钱的女人，越是要想留住青春年华，在化妆品方面的消费舍得下本钱。正所谓赚钱就赚有钱人的钱！而且，化妆品是天天要用的东西，所以会常常买。一旦用上你店里的哪一款觉得好用，一定会继续在你店里买的。化妆品不像别的东西，用得好很难得的。女孩子都知道。不是所谓的名牌适合所有人的哈。所有从客户群，销量来说化妆品都是当之无愧的排在第一位的哈！优势： 1、消费群体极大 2、需求量大 3、回头客多 4、任何年代都是畅销的产品 5、不存在尺码的问题劣势： 1、存在过期变质的问题 2、玻璃瓶子运输起来不是太方便女装女鞋女性服装女性鞋类。优势在于不想化妆品那么多讲究，生产日期，运输问题等等。女装女鞋运输起来极其轻便，不存在过期的问题。其劣势在于有尺码和型号的限制，款式方面较讲究，这些问题导致女装女鞋没有化妆品能留住顾客。女装女鞋的款式繁多，你的店再大也没办法包括所有的款式和样子，顾客浏览一下没有发现特别中意的就去别家看看去了。优势： 1、消费群体极大 2、需求量大 3、没有过期变质的问题劣势： 1、尺码问题 2、对款式和品牌的要求高，需要卖家独具慧眼

以淘宝为例的客户关系管理中的客户问题修订稿

以淘宝为例的客户关系管理中的客户问题集团档案编码：[YTTR-YTPT28-YTNTL98-UYTYNN08]

淘宝客户类型分析

淘宝客户类型淘宝客户类型：买家有几种人，这几种人是什么特性以及怎么让他们掏腰包，让我们来分析探讨一下： 1、理智型买家这一类的买家的特点是：原则性强、购买速度快、确认付款也快这一类的买家学历都比较高，买东西有原则，有规律，所以买东西比较理智。他们关注的重点是商品本身的优缺点和自己是否需要，一旦商品的优缺点在自己的接受范围且自己需要，就会购买。并且他们对商家也会很负责，会及时地确认收货和评价，并且会简单给予评论。这一类买家是我们商家最喜欢的买家。对于理智型的买家，我们要：打动他的心，一定要给予他想要的东西面对这种买家，我们的客服就要做理性诉求，因为这类买家在购买前心中已有定论，他需要以自己的专业知识进行分析，所以客服如果强行推销，会引起这类买家的反感。可见，这类买家最重视的是实事求是，并且是最忠诚的买家 2、贪婪型买家这类买家的特点是：讲很价、挑剔、稍不满意就要求退货、赔偿等很多商家的客服会遇到这样的买家吧？先问质量好不好，你说质量很好，然后他会说别人家卖多少，你家怎么卖那么贵，然后再狠命讲价。确实，淘宝上这样的买家很多对这样的买家，我们的办法是：先小人后君子我们要注意保留旺旺记录、照片、发货记录等等，凭证会帮助你说明一切的 3、冲动型买家他们的特点是：不看疗效看广告！现在淘宝网上60%买家是女性，女人的钱最好赚，因为女人花钱是很感性的，这一点不仅仅只体现在女装类目，其他类目的女性购买者也是一样的。女人在花钱的时候会说：花钱可以带来快感！这种买家买东西时完全凭借着一种无计划、瞬间产生的一种强烈的购买渴望，以直观感觉为主，新产品对他们的吸引力最大，他们一般对接触到第一件合适的商品就想买下，而不愿意做反复比较，因而能够很快作出购买决定。对于这样的买家，我们要：一定要让她有一看就想要的冲动！这类买家在选购商品时，容易受商品外观质量和广告宣传的影响。所以之前我也跟大家强调过宝贝描述和店铺装修很重要的，它是帮你留住这一类买家的第一功臣！人的信息量基本来源于视觉，如果我没有记错，应该是80%来源于视觉，就算不是冲动型的买家，也喜欢逛漂亮的店铺 4：VIP型买家这类买家的特点是：花一分钱我也是上帝，大家平时一定遇到过这种买家，觉得自己是上帝。这种买家通常很自信，认为自己很重要，自己的看法全部正确，因为这类买家在买东西的时候一旦感觉到卖家轻视他，他们的抵触心理就很强烈。那么对于这样的买家怎么办呢？我要尽量顺从他的意思，我的地盘您做主！尽量要让他有国王的感觉，当这样的客户觉得自己对商品很内行的时候我们的客服呢一定要沉住气，让客户畅所欲言，客服要尽量表示赞同，鼓励其继续说下去。为什么？因为——买家最得意忘形的时候便是最佳的推销时机！另外哦，给他们VIP的称号也是不错的主意，当他们享受到店铺特别提供的专项服务以及购物的优惠方案时，他们更容易产生心理的满足感。相信这时您已经成功了！ 5、谨小慎微型买家

淘宝网客户界面设计分析报告

淘宝网客户界面设计分析报告客户界面设计要素包括的7个原则：布局设计、内容设计、虚拟社区、个性化、交流沟通、链接设计和商务功能等。淘宝网客户界面设计对于这7个原则有较好水平的体现。一、布局设计网站布局是美学感官和功能性的结合。C2C为发展模式的淘宝网站是一个以功能性为主的站点，将各类型产品、销量好、折扣低、适应季节的产品整合为首页，导航分类细致并且一目了然，为买家提供高效率、针对性强的信息。美观上而言淘宝网以它的版式、色彩和文字传递给人们的是一种亲切、温和而且友好的感觉。其基调是桔黄色与天蓝色相搭配，简洁明快，以白色为背景，字体颜色为蓝色为主，看上去非常清晰。导航条以桔黄色为背景，让人能方便快捷的看到各种宝贝的分类，以方便消费者能便快的找到自己想要购买的宝贝。页面中有很多个版块，采用了图文并貌的排列方式，看上去一目了然，使整个页面显得非常亮丽，唯一的缺点就是，文字太多了，让人有一种拥挤的感觉。但是界面整体上让人感觉还是非常好的。二、内容设计 1．种类：淘宝网客户主页以产品名称为主，分类多样细致，一目了然 2．多媒体组合:首页以文字为主，配有较为绚烂的广告以及热卖或有活动的产品就直接配有图片，方便买家浏览。产品页直接以图片展示为主，直观便捷。 3．吸引力组合：针对季节性的产品展示较多的打折性商品，在搜索栏下直接显示常用关键词。在每个产品的页面浏览中都分出了客户评价，可以供其他买家较为直观的感受到产品的好坏。 4．内容类型：C2C的网站以用户为中心，以用户最为关心的价格、潮流等，吸引用户，刺激用户的购买欲。并且以日用品、服饰为主打产品。三、虚拟社区：淘宝网中设有淘宝论坛，买家可以在这里分享自己淘到的宝贝，分享淘宝经验等。以及在淘宝中遇到不法商家使自己权益受到侵害都可以在论坛中发表言论。四、个性化/定制功能: 淘宝网的个性化定制功能属于网站方发起的。基于买方以往的购买行为为其进行推荐，如“跳蚤街”“热卖单品”“最热卖”等。以及为具有类似偏好的其他客户的行为为期推荐，如“聚划算”“特色购物”“淘宝带你逛”等。五、交流沟通淘宝的沟通功能非常强大。 https://www.360docs.net/doc/5e15698648.html,/view/86818c020740be1e650e9a84.html 六、链接设计淘宝网站点的链接设计在最下方。通过淘宝网这一主站点用户可以进入到第三方站点，如“中国雅虎”“口碑网”等外部资源建立连接。七、商务功能淘宝网的商务功能较为发达。淘宝的用户注册自动生成为支付宝的用户，方便便捷。在首页的右上角有“购物车”里面可以放入任何想买但还不能支付的商品暂存起来；并且可设置10个有效收货地址，使得用户走到哪里都使用账户；安全方面，淘宝的使用有安全控件登录（淘宝特有插件）能够有效的保护密码安全。总结：总而言之，淘宝是C2C网站中非常典型也非常成功，发展非常迅猛的一大站点，