销售中的心理学策略_第二章 寻找客户心理上的突破点

爱慕虚荣型客户要赞美

“小姐，你今天真漂亮。”不管什么样的女性，只要听到这句话之后，她肯定会心情愉悦而笑容满面地回答你：“谢谢。”这就是赞美的作用。

1968年，美国心理学家罗塔尔森和雅各布森做了一个有趣的试验，他们对一所小学的6个班的学生成绩发展进行预测，并把他们认为有发展潜力的学生名单用赞赏的口吻通知学校的校长和有关教师，并再三叮嘱对名单保密。实际上，这些名单上的人名是他们任意选取的。然而让人出乎意料的是，8个月以后竟出现了令人惊喜的奇迹：名单上的学生个个学习进步、性格开朗活泼、求知欲强、与老师感情甚笃。为什么8个月之后竟会有如此显著的差异呢?这就是期望心理中的共鸣现象。原来，这些教师得到权威性的预测暗示后，便开始对这些学生投以赞美和信任的目光，态度亲切温和，即使他们犯了错误也没有严厉地指责他们，而且通过赞美他们的优点来表示信任他们能改正。正是这种暗含的期待和赞美使学生增强了进取心，使他们更加自尊、自爱、自信和自强，奋发向上，故而出现了“奇迹”。这种由于教师的赞美、信任和爱而产生的效应，他们把命名为“皮格马利翁效应”。

所以“皮格玛利翁效应”留给我们这样一个启示：赞美、信任和期待具有一种能量，它能改变人的行为，当一个人获得别人的信任、赞美时，他便感觉获得了社会支持，从而增强了自我价值，变得自信、自尊，获得一种积极向上的动力，并尽力达到对方的期待，以避免对方失望，从而维持这种社会支持的连续性。

毫无疑问，人人内心都有一颗虚荣的种子，只要这颗种子不发芽，不损害别人的利益也就无可厚非。作为销售员，面对客户的这颗种子时，就要真心地去赞美他们，好好地利用好皮格玛利翁效应。

乔治·伊斯曼是柯达胶卷的发明者，这项发明为他带来了财富，使他成为世界著名的企业家，但是即使他拥有这么大的成就，也需要得到别人的赞美。

伊斯曼要建造一所音乐学院以及一座剧院来纪念母亲。纽约座椅公司的董事长詹姆斯·爱德莫生希望能取得这份生意订单。当爱德莫生被带进办公室，伊斯曼正低头翻阅一些文件，他抬起头，摘下眼镜，看着爱德莫生说道：“你早，我能帮你什么忙吗?”

爱德莫生说：“你的办公室真漂亮，如果我有这么棒的办公室，我会尽心尽力工作的，你知道，我是个经营木材生意的人，但在我一生中，还从没有见过这么雅致的装潢。”

伊斯曼道：“噢，要不是你提醒，我什么也不知道，这办公室确实不错，当我每一次使用时，心里高兴极了，现在因为事情比较忙，我几乎没空慢慢欣赏这些优美的建筑，只是习惯性地每天坐着办公。”

爱德莫生环视整个屋子，摸着窗框说：“这是橡木做的吧?”伊斯曼回答：“是啊!那是从英国进口的，我朋友特地为我挑选的。”然后，伊斯曼还带他参观每一项设计，并谦虚地请他也为社会谋点福利，兴办一些学校或救济儿童，还拿了一些纪念照片给他看。

爱德莫生乘机引发他过去的雄心，伊斯曼认真地说起他童年时的往事：母亲为了伊斯曼上学替人帮佣，小时候贫困的痛苦使他下定决心要努力赚钱，让母亲过好日子。他夜以继日地工

作，全心投入于实验中，最后终于发明了透明胶卷。爱德莫生在早上10时15分与伊斯曼见面，但一个小时过去了，两个小时过去了，鼓舞和赞美，激发对方谈话欲望，不知不觉度过了很长时间……

自不待言，这份价值9万美元的订单，毫无疑问地被爱德莫生争取到了。不仅这样，自此，他们成了最要好的朋友。

但是赞美是不是每次都无往而不利呢?

一位保险推销员去拜访一家超市的采购经理。见面时，这位销售员见什么就赞美什么，听得别人毛孔都竖起来了，他还在赞美。最后自然是一无所获。可见赞美虽好，但并不是可以随便用的。那么。如何才能用好赞美这把双刃剑呢?可以试着注意以下四点。

第一，赞美要有事实根据，不能无中生有。本来是身材肥胖的客户，你却赞美她魔鬼身材；本来是一个家庭主妇，你却赞美她是一个女强人……这样的赞美不仅收不到理想的效果，反而会适得其反。因为销售员这样的赞美是无中生有，根本就是一些没有根据的话，这让客户听不出你是在赞美她，反而她会认为你是在讽刺她。那么这样的推销也会是注定要失败的。

第二，要珍惜你的赞美。赞美虽好，但要省着点儿用，不要逢人就不停地赞美。有些人从事营销工作时间长了，赞美成了一种习惯，看到谁都要赞美一番。殊不知，时间长了，人家都知道你这个特点，你再赞美别人也就不起作用了。因为，你在人们的印象中形成了一种看法：这个人就是这个样。当然，珍惜赞美，并不是说尽量不要去赞美，而是不该赞美时，决不浪费赞美；该赞美时，也要毫不吝啬地赞美。

第三，要恰到好处地赞美。要想使赞美真正起到作用，还得在赞美时注意做到恰到好处。人都爱听好话，但是，如果赞美不能恰到好处，轻者，难以起到改善关系、促进沟通、进行激励等作用；重者，则有可能会引起赞美对象的反感。

第四，在赞美时，应尽量采用新闻式的赞美，而尽量不采用评论式的赞美。新闻式的赞美是通过对事实的真实具体的再现，给赞美对象予以肯定。评论式的赞美，则是用抽象的语言和评论者主观的意见给赞美对象作出评价。例如，赞美别人能干时用：你通过怎样的努力，克服了哪些困难，最终取得怎样的成绩，真了不起等来进行赞美。而不是直接说：我一看到你就觉得你是个能干的人，很有魄力的人，我很佩服你等来进行赞美。前者比后者无疑令赞美对象容易接受得多，而且也更容易由赞美引入让对方感兴趣的话题，从而起到促进沟通的作用。

赞美这把双刃剑，对从事营销工作的人，有很大的作用。因此，应该熟悉、掌握它。不仅要懂得珍惜它，恰到好处地运用它，最重要的是要真诚地运用它。

【销售心理学】

赞美、信任和期待具有一种能量，它能改变人的行为，当一个人获得别人的信任、赞美时，他便感觉获得了社会支持，从而增强了自我价值，变得自信、自尊，获得一种积极向上的动力，并尽力达到对方的期待，以避免对方失望，从而维持这种社会支持的连续性。