安装售后服务单

售后服务规定

××××有限公司企业标准 Q/HL.801.029-2017 售后服务规定 1 范围本文件规定了售后服务工作的一般要求，使售后服务程序规范化、正规化，确保顾客满意，放心使用公司产品。本标准适用于公司售后服务工作的指导。 2 售后服务内容 2.1 根据国家发布的《工业产品质量责任条例》、《产品质量法》和公司产品技术条件的要求，对在保证期限内，凡因制造质量问题的产品，公司均应对用户承担包修、包换、包退和赔偿直接经济损失的责任。保证期限：产品自使用起一年以内，或产品自出厂之日起二年以内。 2.2 对用户使用不当产生故障的产品或超过保证期限的产品进行有偿服务。 2.3 对用户做好产品性能、使用方法和条件的宣传、介绍，以及根据用户需要，开展技术培训或指导。 2.4 开展用户走访，对重点用户实行质量跟踪服务。 2.5 搜集用户意见与建议，做好信息反馈。 3 售后服务的对象和范围 3.1 对象：使用和即将使用我公司产品的用户。 3.2 范围：在下列情况下，对我公司生产、销售的产品可实行三包： a) 在保证期限内，因制造质量引起的故障产品； b) 购买后不满意，未经使用能保持购买时状态的产品； c) 属公司搬运、运输责任造成损伤的产品； d) 属公司发运错误的产品； e) 经公司服务人员鉴定认可的产品。 3.3 在下列情况下，对我公司生产、销售的产品可实行有偿服务： a) 因用户使用不当造成故障的产品； b) 超过保证期限的产品。 c) 虽未经过使用，但已经改变出厂时性状的产品。 4 售后服务规定 4.1 在保证期内，公司产品因制造质量发生问题，经售后服务人员鉴定后，对用户实行三包服务。制造质量问题主要表现为下列故障： a) 打不出液体； b) 流量不足； c) 功率过大； d) 扬程不足； e) 泵组振动； f) 轴端渗漏及密封渗漏； g) 振动、噪音不符合标准规定； l)其它可判为制造质量的故障。 4.2 属用户使用不当产生故障的产品不属三包服务范围，但公司提供有偿服务，帮助用

售后服务管理手册

XXXXXXX有限公司售后服务管理手册

目录第一章管理手册颁布令 (4) 第二章概述 (5) 2.1公司售后服务管理简介 (5) 2.2手册控制要求 (5) 2.3 适用范围 (6) 2.4术语和定义 (6) 第三章管理手册概述 (8) 3.1公司宗旨 (8) 3.2服务理念和承诺 (8) 3.3管理目标 (9) 第四章管理体系 (9) 4.1售后服务战略 (9) 4.2管理体系范围 (10) 4.3售后服务管理体系和过程 (11) 4.4管理过程关系 (12) 第五章作用、职责和权限 (13) 5.1领导作用 (13) 5.2 售后服务管理组织机构 (14) 5.3岗位职责和权限 (15) 5.4售后服务管理方针 (15) 第六章策划 (16) 6.1售后服务管理的风险和机遇 (16) 6.2售后服务管理风险和机遇应对方案 (17) 6.3管理目标及其实施的策划 (17) 6.4合规义务 (18) 6.5变更的策划 (18) 第七章支持 (19) 7.1资源 (19) 7.2能力管理 (22)

7.3售后服务意识 (22) 7.4沟通 (23) 7.5文件和记录控制 (24) 第八章运行 (25) 8.1运行策划和控制 (25) 8.2售后服务管理过程控制 (25) 8.2.1配送服务过程 (25) 8.2.2培训、咨询过程 (25) 8.2.3安装过程 (26) 8.2.4维修保养服务过程 (26) 8.2.5 备件提供过程 (27) 8.2.6退换货过程 (28) 8.2.7产品召回 (28) 8.3顾客关系管理 (28) 8.3.1客户回访管理 (28) 8.3.2在线服务管理 (29) 8.3.3顾客关怀和回馈活动 (29) 8.3.4售后服务文化传播 (29) 8.3.5客户权益保护管理 (29) 8.3.6客户投诉管理 (30) 8.4不合格服务控制 (30) 8.5废弃物管理 (31) 第九章绩效评价 (32) 9.1总则 (32) 9.2测量和监控活动 (32) 9.3管理体系的绩效和有效性评价 (33) 9.4合规性评价 (33) 9.5顾客满意管理 (33) 9.6自我评价 (34) 9.7管理评审 (34) 第十章持续改进 (36)

安装售后服务方案计划

安装售后服务方案售后服务作为企业整体服务中最为重要的组成部分，已经成为重要的竞争手段。良好的售后服务不仅能为企业赢得市场，扩大市场占有率，使企业获得良好的经济效益，而且通过售后服务的实施可以使企业获得来自市场的最新信息，促使企业更好地改进产品和服务，使企业始终处在竞争的领先地位，为企业实现可持续发展战略提供决策依据。我公司本着这些落脚点做出如下的服务方案：一、关于安装，售后服务网点的建设由于公司计划在明年12月底车联网平台上线车辆40万辆，在全省建立监控中心60个。为了保证每一辆车在线，我们需要建立庞大的一个售后服务网络，来解决安装，售后故障处理等问题。服务网络建设有以下方案： 1、公司建立自己的安装售后服务网络。服务网点围绕60监控中心建设，与本地汽车维修企业合作，建立安装，售后服务特约维修点。（沈丘模式）。我们在每个地方配备一名安装售后服务管理人员，协助特约维修点完成终端的安装售后工作。 2、如果安装任务量巨大，我们以招标的形式与同行业加强联系、合作，借助合作伙伴已有的安装，售后服务网络来完成巨大的安装量。 3、借助设备生产厂家已有的售后服务网络。 4、我们应与本地运输企业、汽车检测站、汽车维修企业建立联系，以帮助我们宣传公司策略，协助我们公司工作人员组织车辆安装。

安装售后服务管理人员的职责（1）需要安装的车辆应按规定到达指定安装地点，安装工作人员应按时完成设备安装、调试、启动、运行等工作；（2）所有产品完成安装调试后，双方即可进行验收测试。（3）服务人员对产品的使用、注意事项，服务人员现场进行演示解说；客户对产品的疑问，服务人员给予一一解答。（4）安装人员采集客户信息，完整填写安装登记表。（5）负责终端领取，安装统计。（6）为客户提供有偿服务时，为其服务并收取相应的费用。（7）定期为安装人员进行安装培训，并为安装人员提供技术咨询。二．售后电话服务（1）客户来电咨询我公司的产品信息，服务人员接到电话后应给予全面的解析。（2）本公司售后服务人员接到客户来电，对于问题不大或者可以在电话中直接解决的问题，应立即给客户解决。（3）若客户遇到的问题通过电话沟通的方式不能得到良好的解决，需要上门服务的客户，电话人员应立即问清客户问题和客户信息，并做客户问题登记，将问题转交相关人员，在3个工作日内必须与之处理。（4）在电话服务中，客户电话过来咨询公司产品价格，电话人员应按公司规定给予正面回答。

(完整版)售后服务手册

售后服务规范手册售后服务指南一、服务理念：真正的售后服务不只是检修机器，而是在维护用户的心情和心灵，让我们用更加深入和多彩的服务，让用户安心，让客户感动。二、服务原则：只要用户的一个电话，所有的事情都由我们来做了。三、服务标准：用户的满意就是我们的成功。四、服务承诺： 1、整机免费保修一年，行业工程采购用户，具体以合同为准（含灯泡），最高是3年。（人为及不可抗拒因素损坏除外） 2、附件免费保修半年，行业工程采购用户保修是一年，（附件指：连接线、遥控器、白板笔、中控、线控等损耗件和辅件）人为及不可抗拒因素损坏除外。 3、24小时内服务上门。 4、整机终身维护（即保修期满，收取适当的费用予以维修服务）。 5、售后服务实行月回访，季维护，年保养。五、服务电话：免费电话8008307582 产品保修及退换规定保修卡为产品保证及服务的证明。产品服务从购买之日起计算。产品运用220伏特电源，在使用之前，敬请详细阅读《使用说明书》。按照国家规定，产品一年内免费保修，终身维护。产品经过我公司指定维修点的专业技术人员拆机修理两次后，仍不能正常使用的，免费为消费者更换同型号、同规格产品；在符合调换条件而无同型号、同规格产品的情况下，可补差价更换其他规格型号的产品。在保修期内，60天内未修复，可为消费者更换同型号、同规格产品。消费者如要求退货的，要按国家规定的相关条例收取相应的折旧费（折旧费计算自开具发票之日起至退货之日起，其中扣除修理占用和维修占用的时间）。属下列情形之一者，收费修理：因消费者使用、维护、保管不当造成的损伤；型号与修理产品型号不符或被涂改的；因不可抗拒力造成损坏的；超过保修期的；降价销售进行处理的本产品。保修卡请妥善保管，维修服务时，敬请出示本保修卡。售后服务规范一、上门服务“５个1”：

通用售后服务方案

通用售后服务方案通用售后服务方案目录 1 售后服务宗旨 2 保修服务 3 培训计划 3.1 培训目标 3.2 培训的内容 3.3 培训的时间 3.4 使用的培训设施 3.5 培训的材料和文件 3.6 受训人员的条件及名额 3.7 培训地点 3.8 人员培训时间表 4 维护 5 维护保养 5.1 例行保养： 5.2 每季度例行保养： 5.3 年度保养： 6 备品备件

售后服务及培训 1售后服务宗旨我们的服务宗旨是“让客户满意”。我们将不断地向客户提供帮助和有关技术服务咨询。我们力求使客户满意。在工程施工过程中，我公司将派技术人员进行全程技术支持，解决施工中与其它工种技术配合问题，对产品安装和应用提供技术指导。工程完工后，我司将负责测试和调试，并保证工程达到优良标准。在竣工验收时，将提供工程竣工图及有关的技术档案资料。对于工程所应用的产品，我公司承诺根据产品厂家提供的保修期提供相应时间的产品保修期；对工程提供五年的免费保修期，终身维护；履行合同规定的其他售后服务任务。售后服务阶段划分保质期内的售后服务：根据合同规定的保质期内的售后服务阶段。保质期外的售后服务：保质期外的售后服务阶段。该阶段包括两种情况：客户和我公司重新签订售后服务合同和保质期外无服务合同签订两种情况。 2保修服务对于本工程的管理工作:我们将在工程调试前派驻维护班组入驻并成立维护点，就近建立维护中心对工程进行支持；工程维护阶段，每月巡查一次。当接收到报修电话时，按以下维修服务工作要求进行维修： 1）、维修人员在现场维修时，应有明显标志佩带工作证，以便认别。 2）、建立维修质量档案，每次发生的故障及维修事项均应作简明

维修派工单

维修单 1、单上填写项目作为日常管理、维修资料存查。 2、此单任务完成，管理部门签字后，由维修人员签字收回，经负责人签写意见后交专人保管、登记。中国电信集团系统集成有限责任公司四川分公司维修单

1、单上填写项目作为日常管理、维修资料存查。 2、此单任务完成，管理部门签字后，由维修人员签字收回，经负责人签写意见后交专人保管、登记。中国电信集团系统集成有限责任公司四川分公司维修单 1、单上填写项目作为日常管理、维修资料存查。 2、此单任务完成，管理部门签字后，由维修人员签字收回，经负责人签写意见后交专人保管、登记。中国电信集团系统集成有限责任公司四川分公司维修单

售后服务技术手册

售后服务技术手册前言德阳市金兴农机制造有限责任公司（原德阳市金兴农机制造厂），是2003年投资组建的一家新型民营农机生产、制造企业，经过几年的发展，现已成为集产品研发、机械制造、农机具推广于一体的生产企业。“金阳”牌系列产品已连续六年中选省、部级补贴推广目录，成为四川乃至西南农机市场的畅销主导产品。公司秉承“优质高效、方便快捷”的服务承诺和“做最受信赖的农机生产、供应、服务商”为发展理念。努力追求客户价值的最大化。公司主要产品有：多功能全喂入联合收割机、油菜联合收割机。产品畅销全国，同时出口多个国家。其良好的使用效果，可靠的售后服务保障，得到国内外客户一直信赖。为搞好未来的服务管理工作，我们不断总结服务工作经验，对前期的各项服务政策、服务管理制度、服务配件管理规程都进行了认真的修订。但基于服务工作的复杂性、多样性、不可预测性等因素的影响，在工作中难免有考虑不周之处，希望大家结合自身工作实际，多提宝贵意见，以便我们工作中不断改进，不断提高。售后服务工作总体原则第一条修理者应当履行下列义务：（一）承担修理服务业务；（二）维护销售者、生产者的信誉，不得使用与产品技术要求不符的元器件和零配件。认真记录故障及修理后产品质量状况，保证修理后的产品能够正常使用30日以上；（三）保证修理费用和修理配件全部用于修理。接受销售者、生产者的监督和检查；（四）承担因自身修理失误造成的责任和损失；（五）接受消费者有关产品修理质量的查询。第二条在三包有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90日未修好的，修理者应当在修理状况中注明，销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品。然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。因修理者自身原因使修理期超过30日的，由其免费为消费者调换同型号同规格产品。费用由修理者承担。第三条三包原则：（一）谁销售、谁服务；（二）能修则修，以修为主；（三）实行服务、配件、信息、培训四位一体的管理方式。（四）农忙期间因质量问题同一零件修理两次仍达不到使用要求的，凭旧件更换新件。第四条三包期限：（一）整机三包一年。（二）主要部件三包两年，主要部件包括：内燃机机体、气缸盖、飞轮、机架、变速箱壳体、离合器壳体。（三）启动机、发电机、电瓶三包期三个月。第五条：属下列情况之一者，不实行三包，但是可以实行收费修理：（一）消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；（二）非承担三包修理者拆动造成损坏的；（三）无三包凭证及有效发票的；

售后服务岗位职责

售后服务部门岗位职责一、售后服务区域经理 1. 爱岗敬业，组织和管理本部门工作，带领本部员工努力完成公司各项售后服务指标。 2.规划本区域人员配置，合理分配人力资源、推进公司目标的实现。 3.合理分工、做好产品售后服务工作及工程安装项目管理工作。 4.提高属下员工技术服务水平、项目管理能力，及时解决用户、购买方各种问题，提高用户满意度。 5.控管本部门的各项费用。 6.按时将负责区域售后、工程项目信息反馈到公司，了解用户需求及市场动态。 7.本着“对客户负责”的态度，与用户保持联系、掌控用户需求。二、售后服务区域主管 1. 负责本区域内的售后服务日常管理工作。合理分派任务，做好产品售后服务工作。 2. 负责对售后服务人员进行工作指导、技术培训和考核。 3. 提高属下员工技术服务水平、及时解决用户的各种售后问题、提高用户满意度。 4. 根据公司工程售后服务运营制度、组织实施、确保完成要求。 5. 审核《售后维修派工单》。 6. 控管本部门的各项费用。 7. 推进公司的企业文化建设、掌控员工主要思想动态、创建团队精神、提升公司竞争能力。 8. 维修配件的申请、管理、登记三、工程项目经理 1. 负责工程安装阶段，产品数量的管理、安装进度的掌控、安装质量的控制、产品移交的运作。 2. 带领工程安装人员，及时、准确、保质保量的完成安装任务。 3. 门厂开孔指导，确保安装简单化。 4. 工程安装期间，同采购方（甲方）保持密切联系，了解采购方（甲方）要求，提高采购方（甲方）的满意度。 5. 培训使用方（物业、业主）。 6. 产品未移交前的现场管理。确保产品不受损坏、丢失等。保证公司利益不受侵害。四、售后服务人员 1. 安装调试，培训操作者及客户，严格执行售后服务的规章制度

售后服务体系手册范本

. 文件编号：XS-SHSC01-2018商品售后服务管理手册编写人：_______________ 审核：_______________ 批准：_______________ 日期： _______________ 文件发放号：_____________

手册说明 1 手册容本手册系依据GB/T27922（商品售后服务评价体系）和本公司的实际相结合编制而成，包括： 1.1 公司售后服务体系的围，它包括了标准中的全部要求。 1.2 对体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。 2 术语和定义本手册采用的 GB/T27922（商品售后服务评价体系）术语和定义。 3 本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由售后服务中心统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还售后服务中心，办理核收登记。 4 手册持有者应使其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。 5 在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到售后服务中心；售后服务中心应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改，执行《文件控制程序》的有关规定。

目录第一部分手册相关说明 1.企业简介 (5) 2.手册颁布令 (6) 3.管理者代表任命书 (7) 第二部分售后服务管理第一章服务文化 1.服务理念 (8) 2.服务承诺……………………………………………………………………………8-9 3.服务策略 (9) 4.服务目标……………………………………………………………………………9-10 第二章服务制度 1.服务规……………………………………………………………………………11-12 2.服务流程……………………………………………………………………………12-13 3.服务监督与奖惩 (14) 4.服务制度管理.......................................................................................14-19 第三章服务体系 (20) 1.组织机构图 (20) 2.售后服务管理职能分配表 (21) 3.职责……………………………………………………………………………22-23 4.工程安装管理……………………………………………………………………………24-32 5.业务培训……………………………………………………………………………33-35 6.服务投入 (36) 第四章配送安装 1.产品包装 (37) 2.配送服务……………………………………………………………………………37-43 3.安装调试 (44) 第五章维修服务 1.维修保障……………………………………………………………………………45-54

派工单填写规范

派工单填写规范 1、为便于公司与客户对接，掌握并积累对客户的维保及其他服务的实际情况，特设计《派工单》客户版； 2、为便于公司对项目工程施工中所聘临时工人员日常工作情况的掌握及结算临时工工资，特设计《派工单》内部版；《派工单》内部版是临时工人员工资结算的重要凭证，是项目经理日常工作职责内容之一（详见《工程项目经理职责》）； 3、《派工单》内部版同时适用于公司对在岗员工日常工作情况的掌握，同时作为绩效考核内容之一（详见《全员工作任务量化考核制度》）； 4、《派工单》客户版同《派工单》内部版的区分见下图示意：请各位同事认真区分，避免后期填写错误！！！ 5、《派工单》客户版填写规范： ①填写客户单位名称或店名等； ②填写客户方实际联系人；

③填写客户方单位/店所在实际地理位置，或客户方单位所属部门实际所在地理位置； ④填写客户方实际联系人的真实有效通讯号码，除特殊情况外一律填写手机号码； ⑤填写客户方维保服务或其他服务内容，以实际为准填写； ⑥ ⑦分派任务的领导签字； ⑧分派任务的领导填写委派人员姓名；以上8项原则上由分派任务的领导填写，分派任务的领导如电话或其他方式委派，由委派人员填写，代分派任务的领导签字！ ⑨填写客户方维保服务或其他服务内容的情况及处理结果，以实际为准填写； ⑩填写完成客户服务的实际时间，填写规范同⑥，可跨天； ①①填写客户满意度或客户其他意见； ①②由委派服务的人员签字 ①③此栏及①①栏必须由客户填写，代填/签无效！以上规范内容请在岗员工认真仔细阅读，此表单的填写将作为《全员工作任务量化考核制度》中的一项。 6、《派工单》内部版填写规范： ①填写所属工程项目名称，或其他受领任务名称； ②填写受领任务人员姓名； ③填写工程项目所在地，或其他任务目标所在地； ④填写受领任务人员手机号码； ⑤填写受领的所属工程项目的实际工作内容，或其他受领任务的实际内容；

售后服务操作手册

华喜产品配置管理系统（销后服务）使用操作手册制作日期：2008年9月16日修订版本号 1.0 制作单位：广州华喜信息科技有限公司https://www.360docs.net/doc/639381481.html, 广州市天河区天河软件园建中路51-53号新太科技大厦513号本工作说明书作为广州华喜信息科技有限公司的知识财产未经广州华喜信息科技有限公司同意，其内容不得泄露给第三方。

目录 1．常用操作 (2) 1．1系统登录设置 (2) 1.1.1系统登录： (3) 1.1.2系统登录相关设置： (3) 1．2数据窗口操作介绍 (4) 1.2.1排序 (4) 1.2.2分类 (4) 1.2.3方便性操作列举 (5) 1.2.4快捷键说明 (5) 1.2.5查询说明 (5) 2．售后服务业务总流程图： (7) 3．售后服务管理 (7) 3.1售服派工单管理： (7) 3．1．1增派工单 (7) 3．1．2派工单的删除与修改 (10) 3．1．3派工单的查询与查看 (12) 3．1．4派工单的服务内容与服务费用 (13) 3.2售服内容管理： (16) 3.3售服费用管理： (17) 3.4售服材料管理： (17) 3.5售服材料领用： (17) 3.6售服退料管理： (17) 3.7欠件放行跟踪： (18) 1．常用操作 1．1系统登录设置

1.1.1系统登录： 1．双击系统启动文件pimExpress.exe或其快捷方式。启动系统登录窗口；如是上图所示。 2．在系统登录窗口输入对应的用户名和密码； 3．点击按钮，登录PIMExpress 系统 1.1.2系统登录相关设置：在系统登录界面中，点击按钮，可对登录的服务器进行相关的设置。如下图所示： 1．加密服务器IP和端口：指加密狗所在的服务器IP地址和对应服务器端设置的端口； 2．配置服务器IP和端口：指转接数据库的服务器IP地址和对应服务器端设置的端口；

售后服务管理手册

售后服务管理手册第一版沈阳华晨金杯汽车有限公司

售后服务事业部2003年9月

前言华晨汽车的主导产品是海狮牌轻型客车和中华牌轿车。华晨汽车服务网络已遍布全国，华晨汽车特约服务中心是代理沈阳华晨金杯汽车有限公司设在全国各地执行中华轿车、金杯海狮售后服务的机构，为更好地适应日趋激烈的市场竞争，以优质服务巩固、开拓市场，促进售后服务工作，提高服务中心管理水平和专业技术素质，从而达到为用户服务之目的。该手册详细介绍了售后服务事业部各项工作的职责、分工、考核要点及流程。售后服务事业部各部门应熟悉了解整个部门的工作程序，了解各自的工作职责以及绩效衡量的重点；以便在日后的工作中按照既定的流程工作，简化工作的程序；同时达到完善自身工作能力的目的。售后服务事业部及各特约服务中心将本着“站在用户立场，提供最佳服务”的宗旨，以“顾客第一、质量第一、信誉第一、服务第一”为目标，为顾客提供及时全面的售后服务，履行产品责任，维护企业的信誉。本版《售后服务管理手册》主要起草单位：沈阳华晨金杯汽车有限公司售后服务事业部。起草人：；孙光审核：纪勋波会签：文乐批准：驰冶目录

1.适用范围3 2.管理职责3 3.创建服务中心标准6 4.售后质量信息管理8 5.质量故障处理11 6.备件供应14 7.售后培训25 8.顾客走访26 9.服务满意度测量27 10.手册管理29 1.适用范围：本管理手册仅适用于沈阳华晨金杯汽车有限公司生产的海狮牌轻型客车和中华牌轿车的售后服务管理。 2．管理职责 2．1售后服务事业部组织机构图（见图一）

2．2职责和权限 2．2．1售后服务副总裁助理的职责和权限 1)负责所管辖的部门认真贯彻执行公司的质量方针和质量目标。 2)对售后产品质量信息的及时准确传递负责。 3)组织售后服务满意调查，掌握顾客对售后服务的意见，改进服务质量，满足顾客需求。 4)对售后备件合理定价、及时配备发送负责。 2．2．2售后服务事业部高级经理的职责和权限 1)负责建立健全售后服务体系。 2)负责保证售后服务质量和信誉。 3)完成公司分配的相关职能活动，对其接口协调负相应的责任。 4)对本部所管辖的各部门工作质量全面负责。 2．2．3售后服务部的部门职责 1)参与售后服务事业部质量目标的制定并组织实施； 2)负责单一服务网络的规划、选建、考核、报批; 参与营销网络的选建，并负责对其售后服务功能进行评价与认定 3)负责对服务、营销网络内售后服务体系的全面管理，并对售后服务顾客档案的建立与维护进行支持和监控; 4)负责报修产品的质量认定； 5)负责收集、传递服务中心售后服务过程中的产品质量信息，并及时处理顾客投诉及反馈; 6)负责组织对营销网络售后服务部分的“飞行检查”，帮助服务中心不断提高客户满意度，提高服务质量; 7)负责收集、整理和分析竞争对手在售后服务方面的工作信息，及时提出有利于改善和提高本公司服务质量的积极措施; 8)负责组织及开展客户服务活动; 9)负责对服务中心的技术咨询、技术支持； 10)负责服务中心的专用工具设备的选型、配备及培训工作; 11)负责受理来自各服务中心的索赔业务，同时完成对零部件供应商的费用统计、结算及公司各部门之间的质量信息传递； 12)负责提出对部门内部和各服务中心在管理及技术方面的培训计划； 13)负责应用于全国各服务中心的管理规范、核心流程的制定与推广；

售后服务计划清单、要求措施和服务承诺

售后服务计划、措施和服务承诺 1、XXX本地化售后服务计划我方提供的质保服务是指在合同产品质保期内对需方在产品软硬件使用过程中发生的技术问题提供支持，协助需方保障产品安全稳定的运行。我方质保服务项目为电话支持服务、现场支持服务、电话咨询服务、现场培训服务、区域经理服务、投诉受理服务。为确保质保服务的质量，我方已在XXX建立固定的技术服务队伍，有专门的售后服务车24小时为顾客解决故障问题。 1）电话支持服务 1.1服务热线号码以供方提供给需方的号码为准（包括电话和传真号码）。如有更改，供方至少在自更改之日起三天内以书面形式（含传真）通知需方。 1.2需方在维护产品过程中，出现由于产品引起的技术故障，需方应对故障现象进行仔细认真的调查和记录，然后通过电话或传真的方式向我方指定联系人（以我方提供给需方的名单为准）提供故障的详细情况、服务请求时间、联系人和联系电话等。 1.3我方应建立由维护工程师组成的电话支持小组，响应需方的服务请

求。在接到服务请求后，首先通过电话，协助与指导需方制定解决问题的方案。 1.4需方应及时反馈解决方案的有效性，以便供方决定是否采取新的技术支持措施。 1.5供方提供每周7天、每天24小时的电话支持服务。 2）现场支持服务 2.1我方在接到需方的电话支持服务请求后，如果不能通过电话支持服务解决产品发生的技术故障，且经双方商议确认需要进行现场支持的情况下，我方将派人现场协助需方排除故障。 2.2我方根据故障对需方业务造成的影响，将故障划分为四级级别，划分界定如下：一级故障：主要指产品在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致产品的基本功能不能实现或全面退化的故障。二级故障：主要指产品在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致产品的基本功能不能实现或全面退化。三级故障：主要指产品在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化的故障。四级故障：主要指产品在运行中出现的断续或间接地影响系统功能和服务的故障。 2.3我方对应没记故障，确定不同的现场响应时间。

安装调试及维修售后服务(售后服务)

安装调试及维修售后服务售后服务计划第一点售后服务计划 1保修期内售后服务 1、对提供的产品提供2年保修期，保修期满，终身维护，保修期内必须提供完善现场服务。对相关软件部分终身免费升级。 2、保修期内，对提供的设备整机进行维修，并且保证季度定期检修一次，不再向用户收取费用。同时我司对所提供的设备实行每年不少于2次以上的年检、用户访问服务，并免费提供技术咨询服务 3、针对用户方提出售后、维护维修和保养的响应时间为1小时。 4、如果设备故障在检修8小时后仍无法排除，则在48小时内提供不低于故障设备规格型号档次的备用设备供贵单位使用，重大故障双方商议解决。 5、所有设备保修服务方式均为上门保修，即由本司或原厂家派人员到现场维修。由此产生的一切费用均不由贵方承担。 6、对于不能明确是否是硬件出现故障时，本司配合应用开发商进行检查，在必要时，能在上述响应时间内到达现场协助排除问题。 2保修期后设备维护服务在保修期满后，我公司将提供有偿保修服务，服务方式和响应时间和保修期相当。甲方要承担因人为造成的设备更换和维修费用；设备更换原则上单价不超过合同对应设备单价；由于甲方原因引起的需要我方技术人员到场维护维修时，甲方只需要承担路费和住宿费，我司免费提供技术服务。如有其他费用，甲乙双方友好协商解决。 3售后服务要求 3.1总体计划秉着“追求客户百分百满意”的服务宗旨，我公司多年来不断改进服务体系，努力提

高服务质量，为此，我公司建立了符合ISO9001服务质量标准的售后服务体系，为用户提供全方位的系统集成和应用系统服务。我公司的服务体系主要由客户服务呼叫中心、项目管理部、工程事业部等部门组成。在本项目中，我公司将针对用户实际情况，我公司将成立专门的项目小组，在人员和技术上给予此项目最大支持和保障。项目小组由项目领导，项目管理人员、采购小组、工程实施小组、数据库维护小组以及应用开发小组组成。整个项目组成员分别由工作能力强、经验丰富的高级工程师、国际认证项目管理经理、专业采购人员，以及认证工程师和多名经验丰富的网络工程师组成；我公司的服务资源将以整合运作的方式为该项目服务，包括以下几部分： 1）客户服务呼叫中心全面协调、跟踪和监督软件开发、系统集成及售后服务等环节，提供全天24小时的技术支持服务，及时帮助客户解决疑难问题，使客户的请求或投诉有效地、受控地得到处理。 2）工程事业部负责解决系统集成方面的客户请求，同时负责对系统集成方面重大售后服务质量问题的分析、解决和预防，并负责系统集成相关工程项目的实施。 3）项目管理部对项目进行过程监督和文档管理，对系统开发项目组织内部测试；委派产品项目负责人进行项目进度的控制；负责产品配置管理和产品配置管理环境的维护；负责产品发布和《用户使用手册》编写。 4）备件资源库用于用户临时应急、设备更换、升级、扩充现场响应。我公司备有本次系统设备的备件，当用户采购设备发生故障而一时无法排除时，使用备件做替代设备，以保证系统及时恢复运行。 5）原厂商的服务资源长期与各大知名厂商密切的合作，可以获得厂商优先的技术支持，及时对设备新技术新功能的升级和备件服务。 3.2服务方式 1）热线服务客户可以通过热线电话、传真、电子邮件得到我公司的技术服务。热线电话周一至周

维修派工单

1、单上填写项目作为日常管理、维修资料存查。 2、此单任务完成，管理部门签字后，由维修人员签字收回，经负责人签写意见后交专人保管、登记。中国电信集团系统集成有限责任公司四川分公司维修单编号：201104003 时间：年月 1、单上填写项目作为日常管理、维修资料存查。 2、此单任务完成，管理部门签字后，由维修人员签字收回，经负责人签写意见后交专人保管、登记。中国电信集团系统集成有限责任公司四川分公司

精品维修单编号：201104004 时间：年月 1、单上填写项目作为日常管理、维修资料存查。 2、此单任务完成，管理部门签字后，由维修人员签字收回，经负责人签写意见后交专人保管、登记。中国电信集团系统集成有限责任公司四川分公司维修单编号：201104005 时间：年月

1、单上填写项目作为日常管理、维修资料存查。 2、此单任务完成，管理部门签字后，由维修人员签字收回，经负责人签写意见后交专人保管、登记。中国电信集团系统集成有限责任公司四川分公司维修单编号：201104006 时间：年月 1、单上填写项目作为日常管理、维修资料存查。 2、此单任务完成，管理部门签字后，由维修人员签字收回，经负责人签写意见后交专人保管、登记。中国电信集团系统集成有限责任公司四川分公司维修单

编号：201104007 时间：年月 1、单上填写项目作为日常管理、维修资料存查。 2、此单任务完成，管理部门签字后，由维修人员签字收回，经负责人签写意见后交专人保管、登记。中国电信集团系统集成有限责任公司四川分公司维修单编号：201104008 时间：年月

售后服务工作手册

XXXXXXXXX有限公司售后服务部服务人员工作手册

XXXXXXXXX有限公司售后服务部工作手册目录第一章：总则 (3) 第二章：售后服务部组织结构 (3) 第三章：售后服务人员工作职责 (3) 第四章：售后服务人员工作纪律 (4) 第五章：售后服务工作流程 (4) 第六章：资料收集和档案管理 (8) 第七章：售后服务人员培训 (8) 第八章售后服务部零配件管理 (9) 第九章售后服务人员的绩效考评 (9) 第十章售后服务管理办法及工作表格 (9) 第十一章售后服务部服务信息资料管理 (15) 附件 (18) 售后服务现场情况调查表 (18) 售后服务申请表 (19) 售后服务备忘录(工作日志) (20) 设备安装现场整改通知书 (21) 项目售后服务总结报告 (22) 资料数据采集清单 (23) 设备到货清点报告 (24) 设备培训人员签到表 (25) 故障诊断和处理报告 (26) 售后赔偿申请单 (27) 服务器械赔偿单 (28) 客户回访跟踪问卷表 (29) 售后回访服务程序检查报告 (30) 振动筛安装调试服务程序检查报告 (31) 棒条给料机安装调试服务程序检查报告 (32) VS系列立轴破安装调试服务报告 (33) CC系列圆锥破碎机安装调试服务报告 (34) HS系列反击式破碎机安装调试服务报告 (36) JC系列鄂式破碎机安装调试服务报告 (37) 分级机、洗砂机安装调试服务报告 (38) 索赔申请报告 (39)

第一章：总则第一条：规范售后服务部门售后服务工作各项业务流程，明确其流程中工作联系与内容。加强售后服务工作管理，提升企业品牌，提高市场竞争力。第二条：落实、实施公司的售后服务相关管理制度，规范售后服务人员工作行为和目标，调动售后服务人员工作积极性，激发售后服务人员工作热情。最大限度满足客户需求，使客户满意。第二章：售后服务部组织结构第三章：售后服务人员工作职责第三条：售后服务部经理工作职责：负责公司售后服务部日常工作的安排、协调管理；负责售后服务工作的技术统计、数据综合分析总结和信息的整理、反馈；协调公司内部各部门之间工作，协助分管副总完成售后服务目标。第四条：售后服务人员工作职责：负责完成本区域内的售后服务工作任务。即设备安装调试工作；设备质量事故处理工作；客户回访跟踪服务工作；零配件销售工作。XXX、XXX负责四川、重庆、云南、贵州区域售后服务工作；XXX负责华北、东北区域售后服务工作；、XXX负责其他区域售后服务工作。常驻公司销售部区域办事处，每二个月左右回公司进行有关培训和学习。第五条：掌握和熟知所有售后服务工作流程及相关技能知识、服务措施。及时掌握市场现状，收集信息，了解客户的需求。根据客户的需求，积极向客户介绍公司所经营业务及相关服务。或及时向公司职能部门反馈信息，提高改善产品品质。第六条：提供一流的服务态度，超值的服务质量。为客户进行服务时，要求具有语言清晰、亲切，使用专业术语通俗简炼易懂的较强的表达能力。具有头脑灵活，能够到现场利用现场有限条件立刻解决问题的应变能力。第七条：详细记录客户的意见、建议和采集相关资料数据。及时提交的每次售后服务文件资料，对所做设备安装调试质量、处理质量故障的方法和回访内容等售后服务工作进行归纳总结。每月底提交当月售后服务工作分析总结报告给部门经理或分管副总。

派工单填写样本

精心整理服务派工单（服务派工填写范例）单号：□服务派工□部门申请派工发起部门或客户服务中心填写客户(单位)姓名新平体育局地址新平县桂山镇联系人张三联系电话 1 派单人客户来电紧急程度□紧急□一般□可推后预计开始时间2012-4-1 7 预计结束时间 2012-4-18备注无预计服务内容来电座机：2052828 新平县体育局组长反映其WNQ牌跑步机型号XXX无法开机初步判断是电源或面板电路问题，予以派工解决发起人：方春杰以下为客户服务中心填写是否派工是开工时间2012-4-18完工时间接单人李亚刚接单时间2012-4-17预约时间012-4-1814-17 到达客服意见已与客户议价上门维修处理；经办人：方春杰接单内容□售后服务□上门安装□配送是否收费□有偿□无偿实际服务内容1、外出上门服务 2、检修后属面板开关卡住，拆面板处理，收取上门服务路程费及人工费执行人：李亚刚服务序号材料费人工费路程费单价金额1：上门费32 32 32 2：维修费30 30 30 3：

收费方式：□现金□银行: 费用总计：62客户/部门签名：张三服务满意程度评价：□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意客户意见下次拆的时候注意火候，把我面板撬变形了执行人签名李亚刚是否需要回访 □是□否经办人：方春杰回访情况2012-4-2116:30无人接听客服002方春杰 2012-4-2210:00电话关机客服002方春杰 2012-4-2217:00客户表示面板已开裂，要给个说法，客服意见：交售后李亚刚解释继续跟进； 2012-4-2217:00达成协议，赠送2次免费上门维护，客户表示接受；客服意见：闭环闭环意见闭环存档处理吴玟艳2012-4-24 □闭环存档□交分管副总/总经理处理□其它第一联：客户服务中心第二联：执行人第三联：客户客户抱怨处理派工单(填写范例) 单号：客户姓名张三地址东风中路11 号联系人张三来电号码确认号码抱怨程度□一般抱怨□投诉抱怨类型销售类：□服务态度□交易条件□交易过程□产品价格□设备设施售后类：□服务态度□产品质量□服务过程□服务内容□服务价格其他类：□_________________ 接线（接待）人姓名：方春杰坐席编号：002 主诉内容客户表示打进电话2053444询问杆活动，导购员承诺满3000元送IPAD2，结果到店面看到单页，才发现3000元送的是一般平板电脑，用户主诉有被欺骗的感觉。经办人：方春杰受诉主体□员工部门/柜组______工号及职务(可含姓名)____________

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