安检-服务礼仪规范试题

安检护卫中心服务礼仪规范试题一、单项选择题：（每题中只有一个正确的选项，请将正确选项代码

填入括号内，每小题2分）

1、（）是人的面部动态所流露的情感，在给旅客

的印象中，它显得非常重要。

A 、仪态

B 、表情

C 、姿态

D 、感情

2、（）不养猪，不吃猪肉，同他们谈话时要注意

不要提“猪”。

A 、维吾尔族

B 、臧族

C 、蒙古族

D 、傣族

3、员工岗位站姿规定，立正时两脚跟靠拢并齐，两

脚尖分开（），跨立时双脚叉开，双脚距离应与肩

60 4、员工岗位站姿规定，立正时两臂自然下

垂，五指并拢，拇指贴于食指第（）关节。

A —一

B 一

C 、三

D 、都不对

、5、我国是一个多民族的国家，共有（）个民族，各民族在礼貌、礼仪、饮食、禁忌等方面有不同的风俗习惯和文化特点，安检人员在工作时，应尊重少数民族的宗教、服饰、语言和风俗习惯。

A 、 54

B 、 56

C 、 65

D 、 45

6、泼水节是（）一年一度的盛大节日，如同汉

族的春节，泼水节的时间是农历清明节后的第七天。

A 、壮族

B 、苗族

C 、彝族

D 、傣族

7、员工岗位坐姿规定，如座椅前有柜台或桌子时，可将

双手交叉自然放在台面上（ A 、右手在上，左手在下

下

C 、双手呈自然握拳状

8、员工敬礼时，上体正直，右手

同

宽。 A 、 B 、50 ° D 、90 ° B 、左手在上，右手在 D 、双手五指伸展

取捷径迅速抬起，

五指并拢自然伸直，（）微接帽檐右角前约2厘

米处，戴无檐帽或者不戴帽子时微接太阳穴，与眉同高。

A 、拇指

B 、食指

C 、中指

D 、无名指

“您好，请问您包里有电脑、电源线吗？需要取出

侧开包间进行检查。”属于（ A 、引导 C 、人身二、多项选择题：（每题中有多个正确的选项，请将正确选项代码填入括号内，每小题2分）

1、男员工头发的要求：（）

A 、头发的长度前不可过眉，后不可盖领，侧不可遮耳；

B 、鬓角超过中耳线；

C 、干净整齐，发型自然大方；

D 、色泽自然，不允许染怪异颜色或者调染。

2、着工作制服时应当注意：（）

A 、按规定配套着装，制服不得混穿；

B 、纽扣要齐全扣好，内着制式衬衣下摆扎于裤内；

C 、工作服应烫平、合体、整齐、干净；

D 、换季换装由各分部主管统一规定。

3、对女员工发型、发饰要求下列说法正确的是：（）

A 、发型自然大方，干净整洁，不留奇型怪发；

B 、色泽自然，不允许染怪异颜色，只允许调染；

C 、着制服时，不准披头散发，长发必须盘起，配带统一

专用头饰；

D 、不允许佩戴夸张头饰发卡。

4、在检查旅客时，不要带有庆烦、僵硬、愤怒的表

单独过机检查。”属于（）岗位文明用语。

A 、引导

B 、验证

C 、人身

D 、开箱

10、“您好，您的托运行李需要开包检查，请到东（西））岗位文明用

语。

B 、验证

情，不要（），给旅客以不受敬重感。

A、扭捏作态；

B、做鬼脸；

C、吐舌;

D、眨眼。

5、（）是属于人身检查岗位的文明用语。

A、您好，请通过安全门（请往里走）；

B、您好，请脱帽检查；

C、请坐在椅子上，把鞋子脱下接受检查，谢谢；

D、谢谢，请拿好您的随身物品。

6、（）是属于验证岗位的文明用语。

A、您好，请在一米黄线外等候；

B、您好，您的托运行李需要开包检查，请到东（西）侧开包间进行检查；

C、证件是假的，没收；

D、谢谢。

7、女员工礼仪站姿，下列叙述正确的是：（

A、两脚呈自然“丁”字步，两腿并拢，自然伸直；

B、头要正，颈要直，两眼平视前方，面带微笑；

C、小腹微收，自然挺胸；两肩要平，稍向后张；

D、双手搭握，右手握左手，掌心向内，微贴于腹前。

8、基督教国家的礼节和禁忌，下列叙述不正确的是: （）亠一

A、十字架是基督教教徒的信仰标志，见面时一般以握手为礼；

B、“ 13 ”、“星期五”被认为是不吉利的；

C、吹口哨有时被认为是危险的；

D、乘坐飞机时，切勿使用任何与空难有关的词汇如

“迫降”“坠毁” “爆炸”等，这些被认为是凶兆。。

9、女员工坐姿，下列叙述正确的是：（）

A、上体保持正直，头部稍斜45。，两眼平视；

B、双肩平齐，双臂自然下垂，双手搭握；

C、右手握左手，掌心向内，微贴于腹前；

D、两个膝盖并拢，腿可以放中间或放同一侧。

10、员工岗位走姿规范，下列叙述正确的是: （一）

A、行走时，上体正直，微向前倾，身体重心前移，两脚

按先脚跟后脚掌的顺序看地；

B、手指轻轻握拢，拇指贴于食指第一节；

C、两臂前后自然摆动，向前摆动臂时，肘部微弯，小臂自然向里合，手心向内稍向下，拇指根部对正身体中

心线，距身体约100厘米；

D、向后摆臂时，手臂自然伸直，手腕前侧跟裤缝线约100厘米。

11、开箱包岗位文明用语包括：（

A、您好，这是您的箱（包）吗？请打开检查；

B、您好，请把您的行李物品平放在传送带上；

C、对不起，您能操作一下您的仪器吗？

D、谢谢合作，请拿好您的随身物品。

12、

下列不属于开箱包岗位文明用语的是：（

）

A、这个东西不能带，带这个东西要判刑的；

B、对不起，这些粉沫状物品需要进一步检查，请稍等.

匕、叫你拿出来，为什么不拿？

D、请稍等，我需要请示。

13、男员工手部要求正确的是：（）

A、指甲应经常修剪，短而整齐，长度不超过指尖；

B、讲究卫生，指甲不准藏有污垢；

C、严禁在手背或身上纹字纹画；

D、执勤期间不允许佩戴戒指、手链、项链等饰品。

14、员工岗位站姿，下列叙述正确的是：（

）

A、两腿挺直，小腹微收，自然挺胸；

B、两肩要平，稍向后张；

C、头要正，颈要直，两眼平视前方，面带微笑；

D、立正时两手后背，左手握右手腕，右手自然拳握。

15、下列属于旅检分部工作道岗位文明用语的是：

（）

A、“工作道”或“贵宾道”；

B、“首长好！”或“领导好！”；

C、对不起，您的通行区域不符，不能从此通过。

D、您好，请把工具放入专用工具箱内；请填写《维修工

具记录本》；离开隔离区时请原路返回，交回专用工具箱，注销记录。

三、判断题（对的打“/ 错的打“X”，每小题2 分）

（）1、在检查旅客时，要神色坦然、轻松、自

信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给旅客以负重感。

（）2、着制服时，不准披衣敞怀、衣冠不整、

歪戴帽子。

（）3、给旅客以指引手势时，以肘关节为轴，

手臂伸直，用一只手指指向目标方向。一（）4、在人身岗位邀请旅客上检查台接受检查

时，上身稍向前倾，以示敬重。

（）5、“别问我，去问服务员。” “没看我正忙

着吗？”属于冷漠、不耐烦、推托的服务忌语。

（）6、“就是这样规定的，不清楚看公告去。”

属于生硬、蛮横的的服务忌语。

（）7、男员工坐姿要求，上体保持正直，头要

正，两眼平视，双肩平齐,膝部自然分开，但不要超过肩宽，双手自然下垂。

（）8、员工行走时，两臂前后自然摆动，向前

摆动臂时，肘部微弯，小臂自然向里合，手心向内稍向下，拇指根部对正身体中心线，距身体约100厘米。

（）9、执勤期间应着黑色或深棕色皮鞋，女员

工皮鞋应无任何装饰物及花色。

（）10、皮鞋要定期清洁、保持光亮；必须穿袜

子。男员工袜子颜色不应与皮鞋颜色反差过大，忌黑鞋配白袜；女员工只可穿无花、黑色的丝袜，袜子应无勾丝，无破损，切忌袜口露于裤子外。

（）11、手检岗位员工左手禁止佩戴手表、戒指

等任何饰物。

（）12、员工敬礼时，手心向下，微向内张，手

腕弯曲，略高于两肩，同时注视受礼者。

（）13、守机员不得参与开箱包工作。

（）14、引导员正确引导旅客通过安全门，并在

引导岗位检查旅客物品。

员工服务礼仪及行为规范标准

培训课目：员工服务礼仪及行为规范培训时间：180分钟受训者：员工培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。培训大纲：一、商业服务人员的素质要求及服务规范 1、服务人员的素质要求 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 3、服务人员的语言艺术（1）基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语二、商业道德规范 1、公共卫生 2、公共道德 3、公司的利益三、超市服务规范及服务原则 1、服务范围 2、接待顾客的服务原则 3、接近顾客的方法 4、与顾客沟通的技巧 5、用微笑感染顾客

6、正确处理顾客的投诉及抱怨（1）投诉原因（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理特殊顾客培训内容： 1、礼仪的含义：所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质：礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。一、商业服务人员的素质要求服务规范 1、服务人员的素质要求（1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化（2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳（3）举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求（1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言

服务礼仪规范及标准

服务礼仪规范与标准人与人生活在社会这个大家庭里，注重礼节，讲究礼仪，追求文明，掌握交往原则，且融洽人际关系，这是每一个向往成功有志者必修的一门课，也是对自己人生负责的表现。具备礼仪，是每一个向往成功者的必修课。研究礼仪，才能提高自身素养、完善自我。运用礼仪，是处处受欢迎的捷径。什么是服务礼仪？服务礼仪的重要性和作用？服务礼仪----泛指服务人员在工作岗位上应当严格遵守的行为规范。 1、提高个人素质； 2、有助于进一步提高服务水平与质量； 3、有助于更好地对服务对象表示尊重； 4、有助于塑造并维护服务单位的整体形象； 5、有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会效益一、仪容仪表整体要求：符合工作需要，自然大方、不娇作、干净整洁，精神奕奕、充满活力面部妆容： 1、男士要求：保持面部干爽、无油光，不留胡须，常修剪鼻毛。 2、女士要求：须化淡妆（必须修（描）眉、涂眼影、腮红、口红）。以最好的精神面貌展现在客人面前。头发要求： 1、整体要求：头发保持干净整洁、无头屑、无异味；不使用气味强烈的定型发胶以及喷雾；只可染黑色或与原发色接近的颜色，不留怪异发型。 2、男士要求：发型应以服帖短发为宜，长度应保持前不覆额、后不抵领、侧不盖耳；不可留大鬓角，不可烫发；可适当喷少许发胶，避免头发蓬松、凌乱。 3、女士要求：（1）长发要求----在工作时间内必须将头发用黑色皮筋束起；有不易梳理的碎发须用黑色一字夹卡好；装饰发夹款式简洁明快。（2）中发要求：前不过眉；后不过肩；两侧的头发应收拢于耳后。（3）短发要求：前不过眉；侧不盖耳；后不抵领；不得过于蓬松，须经常修剪以保持最佳的状态。手部要求：保持干净、清爽，指甲修剪整齐（每星期至少修剪一次），不露白边（不超过1--1.5mm为宜）无污垢，不涂有色指甲油。服装及配饰要求：（1）工作服穿戴必须整齐，不可缺件，纽扣齐全并扣紧，不得披衣、敞怀；工作服须常换洗，保持干净，无明显污垢、无破损、无异味。（2）衣领、袖口保持干净，不可将袖口、裤管挽起。（3）工牌应端正佩戴于左胸口距锁骨5指宽处，保持完整、干净、清晰。（4）鞋子要求：女士为黑色圆头船型鞋；男士为黑色常规型皮鞋（亚光面）。（5）袜子要求：女士着黑色、肉色丝袜，禁止穿着彩色丝袜；男士以深色棉质袜为宜，无

“礼仪礼节、行为规范”培训教案

“重塑形象、强化管理”——****物业 “礼仪礼节、行为规范”培训教案序大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。 “业主至上、服务第一”作为***物业的服务宗旨，它充分地反映了***物业对每位员工的期望。作为一名物业从业人员，我们的一言一行都代表着企业形象，对业主能否进行优质服务直接影响到******的声誉，即使有再好的设计、设备等硬件设施，而对业主的服务不周，态度不佳，恐怕也会导致业主满意度下降。总之，讲求礼仪、礼节是公司对每位员工的基本要求，也是体现物业公司服务宗旨的具体表现。礼仪礼节、行为规范的学习，正是为了避免我们的客户因服务质量而提出投诉，规范了各个岗位的服务行为和服务语言，使我们今后的服务更加专业高效，同时企业行为规范作为***物业企业形象的一个部分，具有独特性、可识别性和***物业特色，要求***物业的全体员工都能有效地执行。培训目的：通过对物业通用礼仪礼节、行为规范的培训，强调和灌输***物业优良传统和企业价值观，使员工掌握规范的行为礼仪和沟通技巧，并在实际工作中运用，从而提高客户服务水平和质量,为明年“基础巩固年”做好准备。培训方法：集中讲授、分组讨论、模拟演练、案例分享。

物业通用礼仪礼节、行为规范 ***物业全员服务口号礼貌和仪容是企业形象的代表殷勤与笑容是优质服务的标志一、微笑人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？示范演练： A.请员工对微笑作表情模拟：大笑、微笑、苦笑，逐个讲解后着重对微笑提出要求。 B.引导员工学习练习微笑的方法（相互观察、自对镜子、上台展示）。 C.让学员接听从外面打进的电话，分辨对方是微笑着说话，还是板着脸在说话。 D.请学员上台以热情、微笑的态度向大家鞠躬问好。 <1>要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。 <2>要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要无精打采或漫不经心，给客人以

日常基本礼仪常识

仪容礼仪 1、头发整洁，发型得体大方。 2、仪容洁净，男士胡须勤刮，指甲常修剪，女士指甲长段适中，美化适中。 3、口腔卫生，牙齿清洁。 4、化妆浓淡适应场合，妆容和服饰搭配和谐，不使用香味过重的化妆品。 5、化妆与年龄相协调，与身份向符合。着装礼仪 1、服饰整洁，得体，大方，色彩搭配合理。 2、正式场合，男士宜穿礼服或深色的西装，皮鞋和袜子。女士宜穿套服，不空短、透、露服装。 3、穿西装时，衬衫袖子应略长于西装袖子，领带平直长度在腰带上缘。 4、鞋子与衣服像搭配，保持鞋子洁净，正式场合不穿拖鞋，穿西装，裙装，礼服时不穿平跟鞋或布鞋。 5、女士围巾，领巾，手包应与服装颜色和谐搭配。言谈礼仪 1、和颜悦色，语言简洁，语调亲切，语速适中。 2、认真聆听，切忌心不在焉，不轻易打断言者。 3、与人交谈时目视对方，适时点头、对答。 4、多人交谈时说话时间长短适度，不滔滔不绝。 5、礼貌性的交谈应使用谦词和敬语。握手礼仪 1、用右手，双腿并立站直，微笑着注视对方眼睛。 2、一般由年长的向年轻的伸手，地位高的向地位低的伸手，女士向男士伸手，拜访时主人先伸手，告别时客人先伸手。 3、在多人握手时，顺气自然，不交叉握手。 4、与贵宾或才人握手时宜用双手，身体身躯前倾。 5、男士与女士握手时，时间长短和力度适中。举止礼仪 1、站立时挺胸，收腹，抬头，双臂自然下垂或在体前交叉。 2、穿礼服或旗袍站立时忌双脚并列，应以一只脚为重心，双脚前后适当错开。 3、坐立时上身保持端正，女士穿裙装坐沙发不应太靠里面。 4、双腿交叠而坐时，悬空的小腿回收，脚尖向下。 5、与人交谈时身体适当前倾，可根据内容需要做适当手势。 6、走路时身体挺直，自然摆动双臂，不左摇右摆。 7、穿旗袍走路时胸微含，下颚微收，步幅不宜太大。 8、在室内公共场所不大声喧哗，打喷嚏时适当掩口。 9、在公共场所不大声喧哗，不随地吐痰，打喷嚏时适当掩口。 10、常回家看父母，主动嘘寒问暖，分担家务。拜访礼仪 1、访前约定，按时到达，叩门或按门铃不应该过重或过久。 2、进门后主动打招呼，待主人安排座位后再坐下。 3、主人端茶敬烟时起身道谢。 4、带孩子时应该避免孩子吵闹，不随意动主人的东西。 5、告别时对主人表示感谢，主动与主任握手道别。

服务礼仪标准

网点服务礼仪标准第一节通用服务礼仪标准通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准，具体包括：仪容仪表、形体仪态、表情神态、沟通语言、接待礼仪、电话礼仪、会议礼仪、社交礼仪。一、仪容仪表仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。仪表是一种无声的语言，显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态。在服务中，得体的妆容和着装会体现个人良好的职业气质，给客户留下深刻的印象，从而提升客户对农行企业形象的认知。（一）男士 1.仪容（1）发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。（2）面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。（3）口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。（4）耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。（5）手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。（6）体味：勤换内外衣物，给人清新的感觉。 2.仪表（1）西装：着统一制服、领带，干净平整，无污渍、无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜。（2）衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1cm为宜；衬衫下摆须掖在裤内。（3）领带：领带应紧贴衬衫领口正中，长度以在皮带扣上下缘之间为宜。（4）领带夹：夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间。（5）工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。（6）袜子：着深色薄棉袜，如黑色、深蓝、深灰色袜等。（7）鞋子：着黑色、系带、牛皮皮鞋，光亮无尘。（8）饰物：手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。（二）女士 1．仪容（1）发式：头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后。（2）面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡

保安保洁服务礼仪培训

保安服务礼仪培训课件一、保安礼仪（一）仪容仪表二、保安礼仪（二）礼节礼貌三、保安员着装规范礼仪建立的基础：尊重为前提要求不在于多，关键要做到（意识、自觉）礼仪应该是一座桥而不是一堵墙如何体现礼貌服务？不能给人一种非常势利、庸俗的感觉保安礼仪（一）仪容仪表 1、仪表：头发 ●干净、整洁，没有异味 ●前不过眉、旁不触耳、后不触领 ●不留古怪发型、剃光头或染彩色头发面部 ●清洁、干净、不留胡须；口腔无异味且在上班时间不吃带有异味的食物 ●口腔无异味且在上班时间不吃带有异味的食物四肢保持指甲干净且不留长指甲、不配戴体现个人个性的装饰品（戒指、手链、项链） 2、服饰干净、整洁无污渍领带1）端正2）色彩：统一 ●领带的打法出现错误方面：领带打的过长 ●正确：领带的箭头在皮带扣上端，原因：西装下端扣子不系，可显露出皮带扣；不会将领带的下端露出。工装 ●上衣口袋不应装东西，上衣领子不乱别徽章，衣袋中不装太多的物品。腰上不挂钥匙链、指甲刀等物品，应穿皮鞋，皮鞋应保持干净、光亮，颜色与工装应协调。 ●不穿高领内衣，纽扣应扣好，不敞开外衣或卷起裤脚或衣袖 ●工号牌统一配戴在左胸的正上方袜子 ●不能出现的两个问题：尼龙丝袜不穿白色袜子不穿 ●正规：袜子的颜色与鞋子的颜色为同一种颜色

鞋子黑色皮鞋，在上班时间不穿拖鞋、凉鞋旅游鞋或者是其他颜色的鞋子（保洁可穿黑色布鞋）整体要求 ●每天刷牙、漱口，上班前不吃有异味的食物，勤洗手，勤剪指甲。 ●面对业主时，不要流露出厌烦、冷淡、势利、僵硬、紧张能够和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度，优雅地为客户服务。 ●提倡每天洗澡、换洗内衣物，以免身体发出汗味或其他异味。整体精神面貌要求： 1、精神饱满、乐观向上、大方，面带微笑 2、服装笔挺、领带不歪斜松垮保安礼仪（二）礼节礼貌一、礼节概念：对他人表示尊敬的仪式例如：握手、鞠躬、敬礼等礼节建立的基础：相互的尊重 1、手的作用指引、引导、问候 1）掌心向上：做指引“第一位、第二位.....”,或“请”、“请坐”“请走好”等等。掌心向下弯曲或用一根手指指点：傲慢之意，指点对方，有训斥之感。保安使用范围： ●指引来访客户进入园区； ●车辆引导 2）无论何时从别人手中接过任何物品，都要说声“谢谢”，对别人造成的任何不便，都要说声对不起，将物品交还给别人时，应强调“谢谢，请收好”，不能一声不吭扔给别人或是扔在桌面上。保安使用范围： ●递接物品及票据； 3）不用手指或笔杆为客人指示方向。 2、礼节种类 1）问候2）致歉3）致谢4）应答5）称呼6）道别二、礼貌概念：对他人表示尊重的统称 1）文明用语 ●“请”字当头、“您”字不离口

员工仪容仪表及服务规范

员工仪容仪表及服务规范一、服务原则：诚信：为顾客着想，真诚对待顾客，信守承诺；微笑：热情主动，始终保持自然微笑面容对待顾客；快捷：动作简洁，勤快，业务熟练，能在最短最快的时间找到顾客需要的东西，并进行耐心的讲解；二、服务注意事项 1、谨慎---诊断疾病：门店没有为顾客进行身体诊查的完全条件，工作人员不能仅仅根据顾客的口述就为顾客做出疾病的诊断，否则可能会因信息不完全导致做出错误的判断以及耽误治疗 2、禁止---（1）开具处方：药房人员没有获得处方权不能为顾客提供开具处方的服务；（2）因未获得许可，不具备法定的标准条件，不能向顾客提供：注射、伤口缝合、人工流产等医疗服务； 3、妥善处理：紧急救治：药房不是进行紧急救助的场所，遇到有相关应疾病的顾客，如心脑血管疾病紧急发作、高烧、严重外伤等紧急情况，要坚决说服并协助顾客到医院等场所救治；二、仪容仪表及礼仪规范（服务过程）每位员工都是公司的形象代表，员工在工作期间的个人形象以及言谈举止都是公司形象的代表，公司需要每一个员工都应该做好整理

整洁的规范，穿戴整洁，货架整洁、行为举止大方； 1、仪容仪表规范： 1）面部：男士不留胡须，清洁无油腻；女士着淡妆，忌浓妆艳抹，口红颜色接近自然红色，忌用银黄、珠光的口红或唇彩； 2）头发：男士留短发，不宜超过耳际和衣领，禁止剃光头，不留奇异发行；女士佩戴公司统一头花，刘海不过眉，过低，头发前不过耳际，后不过衣领。勤洗勤修理，梳理整齐，保持自然黑色，禁止留过于浓艳的颜色，不留奇异发行； 3）指甲：勤修剪，指甲长度不超过2毫米，不涂有颜色的指甲油；4）上班前两个小时内不得进食含有刺激性气味的食物，如：葱、韭菜、蒜、洋葱、臭豆腐等； 5）着装要求：上班时穿公司统一的工作服，全店保持一致。保持服装干净、整平、无污渍、皱褶、无纽扣脱落以及开线等破损形象；6）员工统一穿黑色皮鞋或布鞋，不得穿凉鞋、运动休闲鞋、皮靴等。女士鞋跟不得超过2厘米； 7）上班必须统一佩戴工牌上岗； 8）上班不得佩戴夸张首饰，如：手链，手镯，脚链、夸张耳环等。可佩戴结婚戒指项链。上班期间不能佩带围巾，丝巾，不能佩戴手机，Mp3等之类的物品；以上要求如有违犯规范中的任何一项，对当时人缴纳纪律违约金5元。若门店当班有两人以上有违规者，罚款店长10元； 2、员工的行为规范：

员工服务礼仪规范(更新)

培训课程：门店员工服务礼仪规范培训目的：掌握服务礼仪更好的为顾客服务培训对象：亲亲鲜果园连锁店员工培训内容：服务准则：第一条：顾客永远正确。第二条：如果顾客错了，请参照第一条。 1、当顾客购物较多，员工应主动帮助顾客。 2、员工要全面了解本部门商品的陈列，及时把顾客带到所需的位置，交接给区域员工，由区域员工主动介绍功能、功效及商品价位，起到导购作用，便于顾客购买，如区域员工不在，服务要有始有终。 3、员工有责任在发现非本区域商品的第一时间内将商品送回其所属陈列区。 4、如遇到大宗购物，员工应及时热情主动请顾客与店长或当值授权人联系，方便于顾客。 5、与顾客交流的同时，了解顾客圈、商圈的消费习惯，吸取有利信息。 6、员工需注意语言语气及表达能力，诚恳、诚实给顾客以良好的形象。 7、员工在任何情况下都不能与顾客发生争执。 8、对顾客提出的问题应热情回答，积极介绍。主动询问需要帮助的顾客，并使用礼貌用语“您好，请问您需要帮助吗？”“您好，请问有什么问题吗”“您好”是态度的关键，表示诚恳、关心与关注。然后为顾客解决问题。 9、当顾客发现他所购商品有点脏时，我们应及时用抹布把商品擦干净，令顾客达到满意。 10、当顾客选择商品时，拿不定主意，我们应积极主动的介绍，让其买到满意的商品。 11、当顾客在卖场打开不能拆包的商品时，员工应及时制止，并对顾客的合作表示感谢。 12、当顾客问其购买整件商品能否打折时，我们要热情的向其介绍本公司的规定，如购多少可打折优惠，购多少不能打折优惠。 13、当遇到顾客故意刁难时，我们应耐心向其作出解释，不能与顾客发生不必要的纠纷。

服务员仪容仪表行为规范

服务员仪容仪表行为规范服务人员在仪容仪表方面要注意哪些礼仪呢?应届毕业生求职礼仪网站为大家搜集整理了一些这方面的礼仪知识，供大家参考借鉴。礼貌礼节仪容仪表行为规范 (一)、礼：是表示敬意的通称，是表示尊敬的言语或动作，是人们在长期的生活实践中由于风俗习惯而形成的为大家共同遵守的仪式。礼貌：是人们交往时，相互表示谦虚恭敬和友好的言行规范。礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝愿、慰问以及给与必要的协助与照料的惯用形式。礼仪：是表示礼节和仪式。如迎接外国国家元首或政府首脑的检阅仪仗队和鸣放礼炮、展览会开幕或大桥通车的剪彩、大型工程的奠基仪式等。礼仪、礼节、礼貌都是有一个“礼”字，是人们在交往中，相互表示敬重和友好，其本质都是尊重人、体贴人;礼节是礼貌的具体表现;礼貌是礼节的规范;礼仪则通过礼貌、礼节得到体现，三者间相辅相成，密不可分。其区别在于，礼貌是表示尊重的言行规范;礼节是表示尊重的惯用形式和

具体要求;礼仪则是表示敬意而举行的隆重仪式。 (二)、称职讲礼貌的服务员必须做到：在外表上，给人以稳重、大方的感觉。做到服饰整洁，挺直;仪容端庄、俊秀。在行动上，要表现出不卑不亢、落落大方，站、坐、走以及手势等要求合乎规范，做到端正稳重，自然亲切，训练有素。在态度上，要表现出和蔼可亲、热情好客，表现要真切，做到微笑服务。微笑服务是服务态度上最基本的标准，提倡“笑迎天下客，天下可皆笑”。在语言上，要谈吐文雅、表达得体。做到语音标准、音质甜润、音量适中、语调婉转、语气诚恳、语速适当。要讲究语言艺术，正确使用好敬语、谦语、雅语。在接待礼仪上，待客要彬彬有礼，讲究规格。重要宾客的迎送、接待，纠纷的处理，都要注意一定的规格和相应的礼貌礼节。服务员的外表、语言、行为等外在美，应该是心灵美的自然流露，是一个良好道德品质的外在表现。 (三)、仪容仪表的概念仪表即人的外表，它包括服饰、容貌、姿态3个方面。

高速铁路安检服务人员服务礼仪

高速铁路安检服务人员服务礼仪一、女士仪表要求 1、标准化仪态规范如下：（1）四统一：统一淡妆上岗、统一服装服饰、统一挂牌上岗、统一发式发型。（2）四规范：规范点名交接、规范上岗服务、规范工作程序、规范仪态仪表。 2、仪表具体规范要求如下：（1）头饰标准：佩戴统一头饰，高度不低于后衣领。（2）刘海标准：梳理整齐，做到长不遮眉，不留奇特发型。 3、面容要求如下：（1）淡妆上岗，以淡雅、清新、自然为宜，不浓妆艳抹，不使用气味浓烈的化妆品及香水。（2）口红的颜色应以普通的红色为宜，不夸张。（3）眼影以淡紫色为宜，眉骨处应涂上白色的过渡色。（4）描眉使用深棕色眉笔为宜，轻轻描出眉形即可，切忌把眉毛描得过黑、过浓。睫毛膏应以使用黑色、深紫、深蓝色为宜。（5）随时关注装束的保持情况，做到每2 h补妆一次。 4、手部要求如下：（1）手部的洁净能反映一个人的修养与卫生习惯，所以要经常注意手的卫生，同时要注意及时修剪指甲，不留长指甲。（2）女士应避免涂艳丽的指甲油，以免引起别人的反感。不在指甲上画图案，指甲的长度以从手心看不超过指尖2 mm为宜，指甲缝里要干净无垢。（3）除了手表外，不在手腕上佩戴其他饰物。不戴工艺、卡通、广告形态夸张的手表，表带以金属或皮质为宜，宽度不超过2 cm。二、男士仪表要求 1、发型发式要求如下：（1）发型干净整洁，注意修饰、修理。头发不宜过长，前部的头发不要遮住眉毛，侧部的头发不要盖住耳朵。（2）不要留过厚或过长的鬓角。

（3）后部的头发不要长过衬衫领子的上部。 2、面容要求。眼角、耳朵、鼻孔、指甲等处需清洁干净。具体要求如下：（1）脸：洁净，无明显粉刺。（2）眼睛：无眼屎，无血丝；眼镜明亮洁净，不戴墨镜或有色眼镜。（3）耳朵：内外干净，无耳屎，不戴耳环。（4）鼻子：鼻孔干净，鼻毛不外露。（5）胡须：不留长胡子、八字胡或其他怪状的胡子，应刮干净或修整齐。（6）嘴：牙齿洁白，口中无异味。（7）脖颈：不戴项链或其他饰物。另外，男士在面部修饰时，要注意两方面的问题：每天进行剃须修面以保持面部的清洁；随时保持口气的清新。微笑能充分体现一个人的热情、修养和魅力。安检服务人员需要天天与人打交道，不能沉着脸。三、仪容仪容遵循的原则是：整洁大方、着装一致、气质高雅、精神饱满。仪容主要包括安检服务人员的容貌、举止、姿态、风度等。在与旅客的日常交往中，安检服务人员的仪容直接地呈现在旅客面前，不但会引起旅客的特别关注，而且会影响到旅客对铁路的整体评价。在某种程度上，仪容也是铁路职工的道德修养、文化水平、审美情趣和文化修养的外在表现，直观反映出其审美趣味和企业文化。着装得体、举止恰当，不仅能赢得旅客的信赖，给人留下良好的印象，而且能够提高与人交往的能力；相反，着装不当、举止不雅，不但会降低自己的身份，还会损害铁路的企业形象。由此可见，仪容是一门艺术，既要讲究协调、色彩，也要注意场合、身份；同时它又是铁路企业文化和铁路企业形象的具体体现。乘务人员值乘时，应按规定穿着制服，统一换装，帽徽和职务标志佩戴一致，服装干净，衣扣、领带、领结整齐；值乘佩戴统一胸章，佩戴位置为左胸上方，平衡端庄。女性安检人员必须补妆时，不得在旅客面前补妆。值乘时，佩戴的手表、发结、发卡等选择应适当，使其与面容、发型协调一致。鞋面整洁，不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋或能发出响声的鞋。禁止在值乘时挽袖子或卷裤脚，不敞胸露怀，途中休息不穿制服时不得穿着开线、少扣的衣服。值乘时，禁止挠痒、吸烟、吃食物、掏耳朵、抠鼻、剔牙、叉腰、手叉衣兜，不准高声喧哗、说笑打闹、勾肩搭背。

《服务礼仪》课程标准

《服务礼仪》课程标准一、课程的基本情况课程名称: 《服务礼仪》课程性质：必修课程学时：64 适用专业：轨道交通运输（客运）二、教学目标通过本课程的学习，学生在知识和能力方面应达到： 1、了解礼仪的基本概念和重要性；了解东西方礼仪的差异。 2、在个人礼仪方面，掌握日常行为、服饰、仪容、仪态等礼仪标准。 3、了解商务、学校、家庭、餐饮、涉外礼仪的标准。 4、掌握轨道交通客运服务规范和礼仪；要求既掌握服务礼仪的基本理论，又要达到规范要求。 5、培养礼仪意识的修养；陶冶尊敬他人的情感；锻炼履行礼仪的意志；养成遵从礼仪的行为。三、教学内容与要求课题一礼仪概述基本要求： 1、了解礼仪的基本内容及礼仪的起源与发展的历史过程，认识礼仪的特征和原则，理解礼仪的深刻内涵和作用。 2、建立礼仪意识，养成良好的文明礼貌习惯，提高自身修养，自觉遵守公共场合的礼仪规范。 3、能运用礼仪自身协调人际关系，塑造自身良好的形象。 4、掌握轨道交通客运服务的特点及服务礼仪的重要性。重点： 1、礼仪的含义、起源及发展，礼仪的功能和作用。 2、轨道交通客运服务的特点及服务礼仪的重要性。难点：礼仪的内涵与作用。课题二个人礼仪基本要求： 1、掌握站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手姿、表情等基本礼仪。 2、掌握仪容清洁、修饰的方法。 3、掌握着装原则和配色技巧等知识；注重服饰的规范性。 4、具有讲究个人礼仪的能力，在各种场合下都能做到言谈举止非常得体，穿衣打扮非常合适。重点： 1、面部仪容、静态仪容。 2、着装原则、姿态禁忌。

难点：个人礼仪能力的锻炼。课题三日常交往礼仪基本要求： 1、了解并掌握在日常交往中称呼、会面、介绍、拜访和接待、接打电话的礼仪知识。 2、了解并掌握沟通用语与礼节。重点：沟通用语与礼节。难点：规避礼貌禁语。课题四商务礼仪基本要求： 1、了解商务拜访和接待的基本礼仪，熟悉展览会、赞助会、发布会的基本程序。 2、了解商务礼仪的概念和基本原则、会议和仪式的概念、乘坐轿车的座次礼仪。 3、能熟练得体的接打商务电话，能正确书写简单的商务信函和请柬，能够布置各种会议会场及合理安排座次，能够辅助策划各种庆典仪式。重点： 1、商务拜访和接待的基本礼仪。 2、布置各种会议会场及合理安排座次。难点：庆典仪式的辅助策划。课题五学校礼仪基本要求： 1、掌握学生礼仪、校园礼仪、求职礼仪的具体内容、行为规范和注意事项。 2、掌握修饰打扮、待人接物、撰写自荐信等方面的技能。重点：1、校园礼仪、求职礼仪的具体内容、行为规范和注意事项。。难点：撰写自荐信。课题六家庭礼仪基本要求： 1、掌握家庭礼仪的概念和基本原则。 2、掌握家庭称谓礼仪。重点：熟练运用家庭中的称谓礼仪。难点：改善和优化家庭关系与亲友和邻里的关系。课题七餐饮礼仪基本要求：掌握宴请礼仪、中餐礼仪、西餐礼仪的具体内容。重点：宴请礼仪。难点：西餐礼仪。课题八涉外礼仪基本要求： 1、了解国际交往中礼仪中的礼则、鸣炮、国旗悬挂等基本常识。 2、了解涉外活动中迎送、会见、会谈、签字等礼仪规范的仪式和程序。重点：涉外活动中的礼仪规范。课题九车站服务礼仪基本要求：

保安礼仪培训

保安礼仪培训目的为了加强保安队整体的服务质量提高队员的服务意识特制定了本培训资料。一、保安员礼仪形象规范的总体要求着装整洁，站姿端正，仪态严谨，严于律已，操作规范，团结一致、服从协作、文明礼节。二、仪容仪表与着装 1、仪容仪表 ①值班时间应扣好衣扣，穿衬衣时，下摆扎于裤内不得外露。不得敞胸露怀，不得披衣、挽袖、卷裤腿。 ②不得留长发、大鬓角、胡须，不得染发。 ③不得留长指甲或染指甲，不得围围巾，不准戴有色眼镜（眼疾除外）。 ④举止端庄，谈吐文明，精神振作，站姿良好，不得袖手或将手插入衣裤袋内，不准上岗时吃食物、嚼口香糖、吸烟看报刊、或是在值班室嬉笑打闹及赌博之现象，队员在一起不得搭肩挽臂。 ⑤保安队员集体训练及参加公司统一活动应遵守秩序，不得吹口哨、起哄，不得嘻笑打闹，大声喧哗。 2、着装 ①保安员上班按规定着统一的保安服，应保持干净整齐。 ②严格按照要求统一佩戴帽徽、肩章、领带、穿黑色皮鞋。严禁衣服解开上衣扣或是其它衣扣。 ③工牌统一挂于胸前，冬夏服装不能混穿，换装由保安队按季节统一调整，

上班不许着便装，制服应勤洗勤换，保持洁净。三、基本礼仪要求 1、保安员值勤应注意礼仪服务与文明用语，对出入车辆要行军礼。 2、值岗时遇公司管理人员查岗时应敬礼问候，并说明值班情况。 3、进公司各办公室应按规定着保安制服，不得穿拖鞋，吃食物，应先敲门说你好经允许后方可进入。 4、未经同意，不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。严禁使用公司电话拨打私人电话。 5、遇公司经理以上人员出入，应立正敬礼。 6、如遇公司员工违反公司规章制度，应文明劝说，并给予制止，严重者给予上报至安全主管或是相关部门负责人。决不允许打人、骂人。四、保安员礼仪形象规范 1、保安员执勤时要使用礼貌用语，比如您好！谢谢！对不起！请您原谅等。 2、当客户对当班保安员提出问题或者要求当班值班员不能回答或者处理的时候，当班值班员应当对客户说：对不起！我会及时向公司领导汇报，请您稍等或者请您过会在来好吗？切忌对客户说不可以或者我不知道或者不关我的事等。 3、当客户、员工携带箱包出管辖区需检查时，应礼貌地说：“您好，请打开您的箱包接受检查。”检查完毕应说：“多谢你的合作”。如需要开《放行条》的应提醒对方需要《放行条》方可放行。 4、白天若遇客户车辆乱停乱放，应迅速走到车辆前侧向司机敬礼后，礼貌地说：“你好，这里不能停车，请你将车停在××地方，谢谢，请你配合我

护士服务礼仪规范

护士服务礼仪规范一、护理人员职业道德规范爱岗敬业，关心病人；忠于职守，主动热情；周到服务，亲切温馨；勤学苦练，提高技能；谨言慎行，保守医密。二、病区文明规范（一）、环境标准1．整齐、安静、舒适、温馨。2．四无：无烟蒂、无纸屑、无痰迹、厕所无臭味。3．四洁：地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁。4．四轻：走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻。（二）病区便民措施1．做好新病人入院介绍。2．为无家属病人代购生活用品。3．备好针线、剪刀、开瓶器等。4．主动帮助病人热饭菜，打开水。三、护士礼仪规范（一）护士仪容仪表服饰礼仪1．护理人员上班一律着规定工作服（夏季可着裙装）、帽、工作鞋。 2 工作服应合体、平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并佩戴挂表、胸卡。3．着浅色（肉色或白色）袜，工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。4．不佩戴外露首饰，如耳环、手链、戒指、脚链等。5．女同志发型：短发侧不掩耳，长发需盘发，佩戴统一头饰。头发周围固定，前刘海不得过眼。男同志头发整洁，不留长发。6．可淡妆上岗，不留长指甲及涂有色指（趾）甲油。7．院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。8．外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。（二）护士举止礼仪1．护士站、坐、行的正确姿态原则：稳重、端庄、大方、优美。护士是人类健康的保护者，生命守护神，护士的行为举止对病人的心理有着极其重要的影响。共同要求：颔首、目光平视、表情自然，挺胸收腹，两肩收紧，自然向后。头：微抬，目光平和，自信。肩：水平。上身：挺直收腹。双手：自然下垂在身体两侧或交叉于小腹部处。双足：靠拢夹角15~20，重心在足弓。（1）站立姿态：站立是护士最基本的活动形势，是保持仪表美的基础。规范站立头正颈

大厅服务礼仪规范

大厅服务礼仪规范有格言说：播种一种行为，收获一种习惯，播种一种习惯，收获一种性格，播种一种性格，收获一种命运。我们要持之以恒地做好每一个细节，形成与客户的亲和力，形成一种良好的文化修养，增加在竞争中致胜的筹码。所以我们要筑牢优质服务的万里长城，让网点更亮，服务更好。 1、主动招呼，热情接待当客户步入银行时，往往不能立刻判断出该到哪个柜台去办理业务。当他进行判断的时候，银行的走动服务人员应该适时地给予协助。在提供服务时，服务人员态度要热情而诚恳，使用礼貌用语问清问题，然后将客户引领到相应的柜台去。走动服务人员除了做好柜台内的工作之外，也要走到柜台外面去，因为向客户打招呼和接待客户也属于你的工作范畴。 2、帮助客户解决问题当客户有疑虑的时候，服务人员要主动为其排忧解难。在银行或者是证券业的大厅里，都会有许多表单，这些表单消耗得很快，如果稍不留意，它们就会被用完。当客户办理业务的时候，若遇到这种情况，将会给客户带来不便，也会增加工作人员作业上的麻烦。所以走动人员应该及时进行表单的增补；如果客户有任何不清楚的地方，服务人员应向客户进行细致的讲解，直到为客户解决了问题为止。 3、随时做好走动服务

走动人员随时要做好走动服务，主要需要提供一些软性服务。所谓软性服务是指当客户进门时，服务人员应为其拉开门，并做个请的动作，然后移交给内部人员继续做引导；另外一种是当客户等待得不耐烦的时候，走动人员要上前表示关怀，比如可以送上一杯茶水，不要小看这一杯小小的茶水，它可以换回很好的服务功效。冬天送上一杯热茶，会令客户的心里非常温暖；夏天送上一杯凉开水，会为客户带去丝丝凉意。 4、注意客户的需求所有的走动服务人员都应具备这样的服务态度——随时注意客户的需求。有的客户在填写单据的时候总是出现错误，使很多单据都作废了，这个时候，走动服务人员应该立刻告诉他该如何填写。 5、架起柜台人员与顾客之间的桥梁通过走动服务人员的服务，还可以有效地架起柜台人员与顾客之间的桥梁。很多银行都会出现这样的问题，顾客排队等待服务，很多时候都是某一队列的人特别多，而另一列的人则很少甚至没有。这个时候，走动服务人员就要上前去疏导顾客，可以让更多的柜台服务人员为顾客提供服务。 6、平衡各柜台的作业量银行会设置办理不同业务的柜台，有的柜台办理的是“外汇”业务，有的是“交手机费、电话费”等等。当顾客特别多的

保安服务礼仪培训1

保安行为举止礼仪保安员的行为举止，体现的是保安的精神风貌和素质修养，也是保安人员职业道德规范的具体要求。良好的举止行为，对塑造保安队伍的良好形象，赢得客户的充分信赖，取得良好的社会效益具有重要作用。（一）坐姿大方。在值勤中，坐姿要舒展、自然和大方。坐时上体要挺直，勿弯腰驼背，不要垂肩、摇腿、跷脚、晃身子，双膝应并拢，双手不可随意扶拉桌、椅，与人交谈时，更应坐得端正，两眼平视对方，显得精神饱满。（二）站姿端庄。站立值勤时，应收腹、直腰、挺胸，双肩稍后放平，双臂自然下垂，保持身体端正，给人一种轻松自然感觉，体现出保安员的雄姿。切忌站得东歪西斜，弓背凸肚。（三）行走稳健。行走时，身体要直立，抬头挺胸，平视前方，两腿有节奏地交替向前迈进，步伐应自然、稳健。在公共场合行走，要遵守交通规则；行人之间要礼让；与人交谈时要靠边站立；两人走路时不要勾肩搭背；穿制服走路时，不要吃东西、吸烟和将手插在裤兜内。（四）谈话自然。保安员无论在任何场合谈话中，态度要诚恳大方，亲切自然。问候时注意使用礼貌语言。切忌装腔作势，高声谈笑，大呼小叫。保安礼仪培训（一）上岗前检查下列各项 1.制服须扣紧，皮鞋要擦亮；

2.仪容要清洁（勤剔须、洗发、剪指甲、理发等） 3.头发梳理整齐，身体无异味； 4.衣袋和裤袋切勿胀起，裤腰间不得挂钥匙； 5.做好各项登记（来园登记、离园设备检查登记）（二）不能发生的事情 1.坐在岗亭趴在桌子上，对进入车辆人员视而不见； 2.迟到早退，无故请假； 3.用单位电话谈私人的事情； 4.在当班的时候离岗、串岗； 5.对有需要你帮助的人坐视不理； 6.在当班的时候抽烟，跟朋友交谈、吐痰，不注意自身形象；（三）保安工作的四要素 1.眼勤你必须善于发现问题，做到眼观六路，耳听八方；利用你所有的当值时间去检查四周的环境，以确保客人有一个安全的环境。 2.腿勤必须认真站岗，车子直接进入小区时跑步上前指引，避免造成负责范围内车辆拥堵，完毕后迅速回到岗点站位点，不得随意晃荡。 3.手勤必须对日常事务或紧急事件作出灵活的处理方法，发现问题马上解决，不

航空服务礼仪课程标准

《航空服务礼仪》课程标准课程名称；航空服务礼仪适用专业:航空服务专业(机场管管理方向) 一、课程性质本课程是航空服务专业的一门核心课程，是围绕航空服务各岗位工作工作开设的一门基础课程。其主要功能是让学生了解并掌握航空服务专业各个岗位应具备的礼仪知识以及酒店工作中的文明接待、礼仪服务的基本技能，使学生具备各岗位服务所需要达到的仪容仪表、言谈举止的基本要求，使该课程更具有时代性和可操作性。二、课程设计思路本课程以本专业学生的就业为导向与职业能力分析为依据设置。总体设计思路是，打破以知识传授为主线的传统教学模式，转变为以能力为主线的课程模式。本课程以各个服务岗位共同的工作任务为引领，以与客人沟通以及在工作中所学要的职业能力为依据。结合各个岗位的职业规范、要求和学生自身的认知特点，以掌握相应的礼仪知识和规范为主线开展课程内容。每个项目的学习都以仪容仪表、言谈举止作为教学要求，设计相应的教学活动，通过讲解示范、模仿训练、纠错点评、情景设置、案例分析点评等形式，充分发挥学生学习的主动性，挖掘学生的潜力。倡导学生在“做”中“学”，培养学生文明、优质的精品服务意识。使本专业的学生毕业后都能成为用人单位认可的优秀服务人员。本课程建议课时为72课时。三、课程目标本课程的学习，通过学生主动参与和“做学一体”的课堂教学活动教学设计，使学生了解文明礼仪的基本要求、社交礼仪的基本常识。掌握服务礼仪的基础知识和运用方法，能按岗位要求端正自己的仪容仪表和言谈举止，塑造良好的服务人员形象，增强与人沟通的能力，培养诚实、守信、有爱心、有责任感、有合作意识、灵活应变的品质，努力成为具有良好形象、良好气质和掌握规范服务技巧的服务人员。职业能力目标 ·按照民航乘务员、安检员、售货员、安保员、酒店服务人员等岗位要求规范仪容仪表、言谈举止。

导医服务礼仪规范

导医服务礼仪规范 1、导医是患者对医院的第一印象，其言行举止，服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。 2、导医的职能：导医具有五个职能。即：迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊。 3、导医要以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情，用精湛的专业知识和技术，全程为患者服务。 4、导医的宗旨：以患者为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。 5、导医的目标：热情、温馨、亲切、周到。 6、导医的原则救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律；互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人；尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待；真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。 7、导医的服务标准及要求：热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。 8、询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。为不识字或看不清字的病人填写挂号基本信息，介绍一卡通的使用方法，协助办卡后，指导病人到相应科室就诊。 9、按照病情分诊，把病人指引到相关门诊就诊。如不能及时就诊，出现排队现象，关照病人，请稍候。并关注专家就诊情况，引导

病人就诊。 10、应掌握大量的专业知识和医院各科的信息，尽可能解答病人提出的问题。在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾听，尽量满足病人的要求，尽力去帮助每一个病人。有问必答，百问不厌，使病人满意而归。导示病人就诊、检查、取药…… 11、当遇到病人犹豫不决，拿不定主意时，可以通过察颜观色等适时介入，应病人要求，热心为病人提供信息，当好参谋。但要注意热情适度，只能当参谋，不要参与决策，更不要干涉病人的隐私。（注意区分医托） 12、保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。配备饮用水和一次性口杯，以供病人使用。 13、要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，释疑解难，举止端庄，行动快捷。 14、作为最前沿的服务人员，在任何情况下都不能急躁，更不能冲撞、讽刺、挖苦和讥笑病人。即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争吵，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。 15、及时完成医院交给的临时性工作任务，出现紧急情况向急诊科护士长反映，及时协调解决。 16、上班期间导医人员“十不准” 不准吃零食、干私事；不准闲聊、打闹、高声喧哗；不准看书、看报、看电视、玩手机；

服务礼仪和服务规范

服务礼仪和服务规范随着现代化医学模式的转变和医疗护理的发展，严格医疗护理管理、完善医疗护理程序、强化医务人员高度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而，在贯穿这些要素的其中，医护礼仪已成为当前医疗护理教育中急需解决的问题，它是临床医疗护理工作的内在品质和灵魂。服务礼仪和服务规范的诸多内容，归根结底就是优质服务的内涵，是优质服务的体现。一、优质服务的基本标准 1、规范化和技能化：态度和行为、可亲性和灵活性、可靠性和忠诚感 2、自我修复：名誊和可信性 3、几个原则：可靠的产品、舒适的环境 4、职业形象：规范的礼仪、热情和周到、快速的反应、关注细节（1）、仪表仪容：头发：盘发纪应在后枕下1／3处，发饰与装容色泽应谐调。（2）、站姿：双肩自然下垂，左手握右手，平视微笑。（3）、坐姿：坐椅面前2／3，腰挺直，双手交叉搭于膝上，平视微笑。（4）、走姿：平时行走应挺胸收腰，双手自然前后摆动，幅度不宜过大，平视，不可东张西望，遇人微笑。带检查走姿： A、可自己行走的病人，应走在病人左手前半米，控制速度，不时回头微笑询问。 B、推轮椅的，多询问，让病人背靠椅背，多留意身边的人。（5）、接待：首先保持笑容，以不露齿为准，遇病人咨询，应点头示意，双手自然下垂。如工作忙时，未注意病人询问，可先说“不好意思”，再询问。接诊流程：XX先生／小姐，您好！请问您有什么需要帮忙吗？现在感觉怎么样？XX专家什么时候开诊，请你坐下休息一会，请你注意听，届时我会通知你，请放心。就诊流程：各位朋友，您们好，现在是XX专家开诊，请注意听，请几号到几号诊室就诊，几号几号做好准备，谢谢！温馨提示：各位朋友，您们好！感谢你们对我们的信任和支持，让你们久等了，旁边有饮用水，请饮用，现在XX专家在看几号，请几号几号准备好。接待咨询者：若同一时间有多个人前来咨询：应先解答完一个再到另一个。但同时需要用表情（如点头、眼神）示意对方稍等一会。准备为下一位解答问题前，应说：“对不起，让你久等了”。XX先生／小姐，您好！请问有什么可以帮忙吗？带病人外出检查：XX先生／小姐，您好！我叫XXX，现在准备带你去做XX检查，（需要用平车送你吗？）检查地点在几楼，边走边介绍，我们医院这仪器是怎样先进的，做这项检查不会有痛苦，请你放心（到了目的地）请你在几号室门前等候，我已与他们联系好。做完后大约什么时候有结果。接待高热病人：您好，你挂了XX专家，请你坐下休息一下，我马上给你量体温，请夹10分钟，倒杯水，请适当多饮水，尽快安排你就诊。这些是我们服务中的一些基本要求，虽然看似简单，但真正要做好、做细也不是很简单的事情。这与每个人对自身的素质和对自身要求的不同而显现出不同的表现和不同的态度。二、礼仪在临床的作用 1、对医护人员礼仪的认识及语言修养礼仪是医护人员的职业形象，包括仪表端庄、言谈举止、音容笑貌都有助于培养积极的心态，养成高度的自制力和高超的领导才能，受到别人的尊重和爱戴，并在职业工作中获得惊人的成绩。语言是人们在社会生活中广泛运用的一种传递信息和交流情感、沟通人际关系的工具，是心灵的声音，医护人员美好的心灵要通过言谈举止体现出来，给患者留下美好的印象，从而获得患者的信任、尊重及安全感。为此，我院专门制订了《服务规范》，培训医