中国银行的客户关系管理方案分析与设计

学号： 0915020104 姓名：冯芳专业：经济学

一、中国银行简介（控制在200字以内）

全称中国银行股份有限公司，是中国历史最悠久的银行。和中国工

商银行、中国农业银行和中国建设银行并称中国大陆的四大国有商业银行，是全球市值第三大的银行。中国银行主要负责海外业务。中行是2010年度《中国品牌500强》排行榜中排名第六，品牌价值已达1035.77亿元，在经营业绩方面中国银行是连续几年来国内同业盈利最多的银行，也是连续16年进入世界500强企业的国内唯一的金融机构，并连续多年被国际金融界权威机构评为中国国内最佳银行

二、中国银行客户关系管理现状与分析

（一）中国银行的客户识别现状与分析

1、中国银行的客户识别现状

客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理对象。客户的识别过程包括：定义、收集、连接、整合、认识、储存、更新、分析、随时可用、安全等。

首先中国银行对于其所有的客户都有其识别标志。不管是个人客户还是企业集团客户，每个客户都有其自己的银行账号对应自己需要的服务。每一个客户在申请自己所需要的银行账号的时候都需要进行一些详细信息的填写以便银行进行审查，这是中国银行收集客户信息的一部分。每一个客户在获得了自己的银行账号后便在世界范围内中国银行所有的分行、支行网点进行了连网，方便所有的顾客不管在哪里都能够被识别。整合客户信息，使之融入企业的活动中去。此外，中国银行储存了客户信息，及时对其进行更新变化然后收集客户信息并进行连网，保存，并且及时及地的更新客户信息以确保客户信息的变化不会对企业对客户的服务产生纰漏。对于不同的客户，中国银行能过通过一系列的手段进行分析。最后，比较重要的是，中国银行保证了客户信息的安全。

2、中国银行的客户识别分析

作为IDIC模型的第一部分，中国银行对其进行了重视并做了很好的努力。

中国银行的各项业务如：个人业务，公司业务，银行卡业务（存款业务，贷款业务，金融机构业务，国国际结算及贸易融资业务，其他公司金融业务）等，都需要银行能够对客户进行充分彻底的了解。每一个重复进入银行的客户都能够被银行系统或者工作人员识别出，进而进行下一步业务服务。

中国银行对于其客户信息的收集通过了直接渠道和间接渠道：与客户的直接交谈和

调研；营销活动中收集客户信息；通过售后服务获得客户的信息；通过网站来收集客户信息。这些都属于直接渠道。此外，通过公开出版物和购买专业咨询公司的报告。

中国银行对于其客户的识别标志，能够很好的对客户进行辨认不会使客户对于银行不能对其进行识别而表示不满。银行对客户信息通过数据综合整理，将客户识别的信息综合运用到银行商业活动的各个不同方面，从而方便了客户参与到银行与客户的关系建设中来。此外，对客户信息进行连网，一方面方便了客户随时随地的服务需要，另一方面也帮助银行留住了客户，这是个双赢的方法。中国银行能够对其客户信息进行及时的更改，“与时俱进”，这样才能最及时的捕捉客户服务需求的变化，觅得商机。最重要的是，中国银行树立了信息保密的意识，建立了相应的制度体系，进行了分级管理，严格审查客户信息的真实性，并对客户信息做到了滴水不漏的保护，避免了客户信息的失窃，保护了客户安全，赢得了客户。

（二）中国银行客户区分现状与分析

1、中国银行的客户区分现状

中国银行作为中国四大国有商业银行之一，不外乎有很多的客户，包括集团客户和个人客户，包括大客户和小客户等。

中国银行通过ABC分析法、TFM分析法、CLV分析法对其客户的客户价值、客户潜力、客户生命周期、客户需求进行分析，根据各个项目的不同对其进行分类，区分出最有价值的客户、最有增长潜力的客户、零点以下的客户、迁移的客户。各式各样的客户的管理也不尽相同，然后才能为是否保留、怎么保留此客户提供理论依据。

2、中国银行的客户区分情况分析

客户价值意味着客户为企业带来的利润和销售额，以及客户为企业的生存和发展做出的贡献。区分客户的两个指标：客户对企业的需求；客户对企业的价值。只有把客户的需求和价值进行彻底的了解才能够因人而异，对客户进行区别对待，为银行保留最大价值的客户，为银行获取最大的利益。

中国银行通过三种分析方法对客户的各项指标进行分析，才能从中挑选出大客户，挑选出价值最高的客户，挑选出生命周期很长的客户，挑选出对银行忠诚度最高的客户。中国银行作为商业银行，追求利益最大化，而客户区分是最小成本最小利益最大的一个有效手段。

（三）中国银行的客户互动现状与分析

1、中国银行的客户互动现状

中国银行，为了在客户那里直接获取更多的信息，向客户提供任何竞争对手所不能提供的服务，不管是职员还是经理昂或高层，都会与银行的客户在银行产品和服务信息、客户情感、银行经营理念和银行政策等方面进行交流、沟通和信息交换，这是银行很典型的客户互动。银行工作人员与客户面对面的交流、银行和客户之间间接的人员互动真知识两者之间的非人员互动，不管是银行发起的还是客户发起的，在诸如：双方面谈、

银行对客户发放信函、银行对客户进行电话回访、客户通过银行网站对银行的业务、政策惊醒了解和其他像俱乐部、活动、广告、公关宣传等等众多渠道里，银行都根据自己的资源或者销售利润来决定与客户的互动预算和互动的活动内容，避免客户产生排斥情绪。

2、中国银行的客户互动服务分析

对于中国银行而言，了解客户的需求、倾听客户的声音是一件非常紧急并且重要的事情，只有这样银行才能够通过不断地改进和提升自己留住客户，甚至是吸引竞争对手的客户，直至击败竞争对手。中国银行适时的与客户进行互动，比如设计调查问卷对客户进行调查，即使发现客户对银行的不满，还可以倾听客户对银行的建议，这样可以使银行设计更贴近客户的人性化产品和服务，对于银行在客户心目中的评价和地位会上升，会提高客户的忠诚度，还可以为银行带来不错的形象，是银行获得了宣传，不得不说，中国银行在与客户互动方面确实做得很好，这样是间接给银行带来经济效益，这些效益是无形的宝贵财产，比直接的金钱收益对银行的持续发展更加有力。

（四）中国银行的客户定制现状与分析

1、中国银行的客户定制服务现状

在中国银行的众多客户里，很多客户都有自己独特的需求，他们会自己来了解每个企业的优势和劣势，看看该公司是否适合自己，给自己提供最满意的产品和服务。中国银行根据自己的众多客户的消费和需求，开发了很多产品：比如信用卡服务中，就有好几种不同的利率和功能的卡；比如企业客户和个人客户的区别对待等等。中国银行力求自己的产品和服务是大部分的客户都满意，选择了众多的营销模式，这样才能够留住客户，才能跟客户做到长期合作。

2、中国银行的客户定制服务分析

需求是指客户有能力实现的、对某一产品或服务的渴求。随着人们消费水平的提高和网络技术的广泛应用，人们的生活方式发生了深刻的变化，越来越追求需求的个性化。

中国银行深入了解研究客户普遍的、共同的需求，更重要的是积极掌握不同客户的个性化需求。根据银行对客户价值等项目的区分，类别出高价值和低价值的客户，根据银行资源和能力对客户进行选择性投入，包括：重点选择和随即选择，放弃选择和消极选择等等。这样，一方面对银行的资源做到了最有效的利用，同时也给客户提供了最忌最满意的产品和服务，对于银行本身和客户而言都是再好不过的了，见过了银行和客户的利益。

作为IDIC模型的最后一项，也是比较重要的一项，中国银行相当重视这个客户定制。在对不同客户金像单独设计不同处理的昂贵问题上，他们选择了规模定制的办法来平衡银行和客户之间的关系。这是很难能可贵的。

三、中国银行客户关系管理方案改进设计

（一）中国银行的客户识别方案改进设计

我认为，很多客户对于银行网点的选择还是会侧重于选择自己最初开户的那一个网点。在别的地方甚至是外地的机会很少。所以银行或许可以在客户的开户银行进行重视，这样以来客户识别不会出现差错，客户得到了很好的服务，进而对银行的好感上升，忠诚度上升，对银行的发展有利。

（二）中国银行的客户区分方案改进设计

什么样的客户对银行的发展最有利，有多少利，银行都必须通过一定的手段鉴别出来，这样才能够区分出大客户重要客户和一些或许一辈子只进入银行一次的客户。我国银行业60%的利润来自于10%的“金牌”客户距离全球银行业80%的利润来自于20%的“金牌”客户还有一定的距离。所以要对客户进行细分，对客户进行差异化服务。这就要求银行必须十分重视ABC、TFM、CLV等分析法，这些分析法对银行的贡献就不言而喻了。

（三）中国银行的客户互动方案改进设计

满意的顾客平均只会告诉三个人自己的美好经验；但不满意的顾客平均会告诉十个人这个不好

的经验，而且13%的人会将自己的不满经验告诉其他20个人，也就是说会有11.3个人听说。即使获得客户的；评论和想法对银行来时是至关重要的，这决定了银行是召来更多的客户还是流失跟多

的客户。比较及时的一个办法就是在提供客户服务和产品后立即发问或者提供满意问答服务，及时

了解客户的感受，比客户将她的不满带出银行要好得多。

（四）中国银行的客户定制方案改进设计

银行既要对客户进行人性化的差异个人服务，又必须考虑到银行的资源和成本问题。我觉得呼叫中心是一个很好的办法。规模定制既兼顾了绝大多数人的意见还能使顾客根据自己的个人独特的需求获得满意的服务，这是方便顾客取悦顾客的好办法。

四、总结（控制在300字以内）

商业银行只有准确地对市场进行细分，把握业务拓展的重点，才能以较小成本收到最大效益，以较少成本吸引到更多、更有价值的客户。。大客户管理是卖方采用的一种战略性的管理方法，目的是通过持续地为客户量身定制产品或服务，满足客户的特定需要，从而培养忠诚的大客户。大客户对银行的贡献多少是显而易见的，个人认为重点培养大客户是提高银行效益的行之有效的手段。通过数据挖掘，建立大客户经理团队，维护银行大客户；建立预警机制，制定适时退出方案等，为大客户量身定做适合的方案，提高大客户忠诚度，为银行利益提供保证。

参考文献

【1】《零售银行的大客户关系管理》论文）

【2】《商业银行营销管理学》

【3】《客户管理咨询工具箱》

【4】《大客户销售策略与项目管理》

【5】《实用技术—大客户识别、管理的技巧》（论文）……

客户关系管理系统设计方案1.doc

客户关系管理系统设计方案1 客户关系管理系统设计方案随着全球经济一体化进程的加快和竞争的加剧，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心、服务至上、实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。企业为获得满意的客户关系，重要的思路是通过实施客户关系管理（Customer Relationship Management ，CRM ）项目来实现。我国的企业也逐步认识到实施客户关系管理项目的重要性，但是选择何种解决方案以及如何实施这个项目却令众多企业一筹莫展，本文从分析产品的市场结构和交易行为特征入手，阐明了企业实施客户关系管理系统的必要性，然后提出了基于.NET 的企业客户关系管理系统的流程框架，最后阐述了企业客户关系管理系统的实施要点。信息时代是客户短缺的时代，企业发展所需的各种资源，比如人力、物力、生产力等等都是可以创造的，但每个领域中的客户资源确却是有限的。企业要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须找到一种全新的管理理念和管理手段，对其内部和外部资源进行有效的整合。对于每个企业来说客户管理的完善程度将直接影响企业的经济效益。通过对该系统的设计，提升了自己的设计能力，加深了自己的专业知识。 1 系统分析 1.1客户关系管理系统设计的目标

图1-1-1 客户关系系统软件结构图据系统需求分析和系统功能模块结构图来看，该系统应具备如下基本功能：客户信息添加、修改和删除功能；员工信息添加、修改和删除功能；联系人信息添加、修改和删除功能；销售信息添加、修改和删除功能；服务反馈信息添加、修改和删除功能；客户关系信息管理系统客户信息管理联系人信息管理市场活动管理员工信息管理机会信息管理销售信息管理反馈信息管理城市区域信息管理系统参数设置安全密码管理

银行客户活动致辞(完整版)

银行客户活动致辞银行客户活动致辞第一篇：银行客户联谊会致辞联谊会xx年新年致词金狗吠吠辞旧岁，金猪越拦迎新春。和着浓浓春意，伴着良辰美景，我们在这里举行迎春座谈会。在此，我谨代表××银行行全体员工向与××银行精诚合作、携手共进的新老客户致以美好的祝福，向鼎力支持××银行改革与发展的各级领导、各界朋友表示衷心的感谢，祝大家鸡年好运，阖家幸福，功成名就，财运亨通，万事如意，事业有- 成! ×××年，××银行深入贯彻党的xx大精神，全面树立和落实科学发展观，满怀豪情地迎来了周年华诞，勇敢地实践着股份制改造这项伟大而艰巨的事业，致力于打造最具价值创造力银行。××年，承蒙在座各位领导和嘉宾的密切关注和大力支持，××银行稳步推进各项改革，深入实施结构调整，大力营销优质贷款，积极拓分别达到n%和n%，基本达到国际先进银行平均水平。作为n年北京奥运会唯一银行合作伙伴，我们坚持“追求卓越、客户至上、精细管理、团结协作”，以良好的服务质量获得中外客户一致好评。创下了客户零投诉、服务零差错的佳绩，展现了中国金融企业的良好形象。

面对突如其来的“5·12”地震灾害，充分体现了企业的爱心和社会的责任。捐款捐物、交纳“特殊党费”等累计捐赠超过 1.3亿元。在达州，我们以“追求卓越”作为全行的核心价值观，务实地在“诚信、绩效、责任、创新、和谐”基础上，大力营造“诚实守信、尽职尽责、改革创新、以人为本”的工作氛围，为构建“活力达州、开放达州、和谐达州”做出了应有的服务与贡献! 我们深知，银行之所以能够取得如此的成就，能够拥有如此的爱心义举，离不开社会各界的关注与信赖，离不开在座各位嘉宾朋友的支持与厚爱。为此，我提议让我们再次以最最热烈的掌声向到会的嘉宾和朋友，表示最最热烈的欢迎和衷心的感谢！今天，为答谢在座的各位嘉宾朋友，长期以来对m银行的信任和关注，我们特意邀请到资深金融理财专家为您提供积极有效的投资理财知识及资讯，愿在座的各位嘉宾喜欢！昨天，我们相识、相知。今天，我们相逢、相遇在m银行的天空里，既是一种缘分、又是一种契机、还是一种福气。最后衷心祝福各位嘉宾、各位朋友：家庭幸福！事业成功！安享一生！谢谢大家！第三篇： 201X0622在中国银行vip客户答谢会上的致辞在中国银行vip客户答谢会上的致辞在中国银行vip客户答谢会上的

外贸单证操作中行香港分行信用证申请书

APPLICATION FOR IRREVOCABLE DOCUMENTARY CREDIT TO: BANK OF CHINA (HONG KONG) LIMITED Date :

Terms and Conditions of Application For Documentary Credit ("Credit") In consideration of the issuance of the Credit by Bank of China (Hong Kong) Limited (the "Bank"), the applicant of this application (the "Applicant") agrees to the following conditions :- 1.This application and the Credit to be issued are subject to the Uniform Customs and Practice for Documentary Credits of the International Chamber of Commerce as are in effect from time to time (the "UCP"), the Master Agreement for Bills Transactions and Trade Finance and any other agreement(s) previously signed and delivered to the Bank by the Applicant, if any. In case of conflict, terms of this application shall prevail to the extent of conflict. 2.The Applicant undertakes to pay and reimburse the Bank any sum in connection with the Credit upon the Bank's demand and irrevocably authorises the Bank to debit the Applicant's account(s) for any such sum at any time the Bank thinks appropriate. Such sum includes interest, costs, expenses, commissions, reimbursement claims from any nominated bank or confirming bank and any payment, prepayment or purchase effected by the Bank in connection with the Credit, all irrespective of any alleged discrepancies in the presented documents and/or any fraud that may be alleged at any time or discovered subsequent to such payment, negotiation, prepayment or purchase by any nominated bank, confirming bank or the Bank. 3.The Applicant acknowledges and agrees that upon issuance of the Credit, the Bank may, in its sole and absolute discretion, earmark both the documentary credit issuance and trust receipt credit facilities extended by the Bank. 4.All documents presented under the Credit and the relevant goods will be automatically pledged to the Bank as security for the Applicant's liabilities and obligations owing to the Bank but the risk of the goods shall be with the Applicant at all times. 5.All the terms and conditions of the Credit must be identical to that of the master credit detailed overleaf ("Master Credit"), if any, except as otherwise agreed by the Bank. 6.The Applicant undertakes to present all export documents under the Master Credit to the Bank for issuing bank's payment or the Bank's negotiation, purchase or prepayment under the Credit. 7.The Bank is irrevocably authorized (but is not obliged) to (i) utilize documents presented under the Credit for the drawing of the Master Credit; (ii) negotiate the presented documents, prepay the deferred payment undertaking incurred by the Bank or purchase the draft accepted by the Bank (the "Financing") under the Master Credit; and (iii) directly apply the Financing proceeds of the Master Credit to settle the corresponding drawing(s) under the Credit without first crediting such proceeds to the Applicant's account with the Bank, irrespective of discrepancies that may appear on the documents presented under the Credit (all of which, if any, are hereby waived). 8.The Applicant agrees that the Bank may, at its sole discretion and without consent from the Applicant, amend the terms and conditions of the Credit stated in this application and/or insert additional terms and conditions into the Credit as the Bank thinks appropriate. The Bank may, subject to the beneficiary's consent, cancel the whole or any unused balance of the Credit. 9.The Applicant agrees and acknowledges that it is the sole responsibility of the Applicant to (i) ensure the clarity, enforceability or effectiveness of any terms or requirements incorporated in the Credit; and (ii) comply with all applicable laws and regulations regarding the underlying transaction to which the Credit relates and obtain any necessary documents and approvals from any governmental or regulatory bodies and produce such documents or approvals to the Bank upon request. The Bank is not responsible for advising and has no duty whatsoever to advise the Applicant on such issues. The Bank shall not be liable to the Applicant for any direct, indirect, special or consequential loss or damage, costs, expenses or other claims for compensation whatsoever which arise out of such issues. 10.Notwithstanding any instruction(s) stipulated in this application, the Bank may, at its sole discretion, restrict, name or instruct any correspondent to be the advising, confirming or nominated bank in respect of the Credit. 11.The Applicant agrees that the Bank is fully entitled to reject any discrepant documents presented under the Credit notwithstanding that the Applicant may have waived such discrepancy. 12.If the Applicant instructs the Bank to permit T/T reimbursement in the Credit, the Bank is irrevocably authorised to pay and/or reimburse the relevant claiming bank or reimbursing bank upon receipt of a claim from such bank even prior to the Bank's receipt of the presented documents. The Applicant shall bear all relevant risks (including non-receipt and non-compliance risks of the presented documents) and shall reimburse and indemnify the Bank for any payment made under the Credit. 13.Any action taken or omitted by the Bank or by any of its correspondents or agents under or in connection with the Credit shall be binding on the Applicant and shall not place the Bank or its correspondents or agents under any liability to the Applicant. 14.The Applicant agrees and undertakes to examine the customer copy of the Credit issued by the Bank and irrevocably agrees that failure to give a notice of objection about the contents of the Credit within 5 calendar days after the customer copy of the Credit is sent to the Applicant shall be deemed to be its waiver of any rights to raise objections or pursue any remedies against the Bank in respect of the Credit. 15.Each of the persons signing this application (in his own personal capacity and as authorized representative(s) of the Applicant) warrants and represents to the Bank that this application is made for the purpose of facilitating the acquisition of the goods mentioned overleaf and for no other purpose and acknowledges that the Bank will rely on such warranty and representation when assessing this application. 16.The Bank may, at any time and at its absolute discretion without giving any reason therefor, by giving 3 ca lendar days’ prior written notice to the Applicant, convert all or any outstanding indebtedness, liabilities and/or obligations (actual or contingent) owing by the Applicant as a result of the issuance of the Credit into (i) Hong Kong dollars; or (ii) the currency stipulated in the Bank's credit facilities agreement(s) in respect of documentary credit issuance. The conversion shall be made at the prevailing rate of exchange as the Bank may determine conclusively. The Bank may, after such conversion, adjust the applicable interest rate in accordance with the market condition but in any event not less than the interest margin charged by the Bank before conversion. 17.The Applicant further undertakes that it shall indemnify the Bank and the Bank's delegate(s) on demand (on a full indemnity basis) against all liabilities, losses, payments, damages, demands, claims, expenses and costs (including legal fees), proceedings or actions which the Bank or the Bank's delegate(s) may incur or suffer under or in connection with this application and the Credit. 18.If this application is executed by more than one party, the obligations and liabilities of each of the parties are primary as well as joint and several and the Bank will be at liberty to release, compound with or otherwise vary or agree to vary the liability of any one without prejudicing or affecting the Bank's rights and remedies against the others. 19.This application is governed by and shall be construed in accordance with the laws of the Hong Kong Special Administrative Region and the Applicant agrees to submit to the non-exclusive jurisdiction of the Hong Kong Courts.

CRM客户关系管理系统建设方案(完整版)

CRM 客户关系管理系统建设方案商务代表：沈言炎 2013年11月5日本本方方案案未未经经许许可可，，不不得得转转载载；；违违者者必必究究！！目录

一、全局模块功能 (5) 1.1基于三层体系构架 (5) 1.2关联菜单设计 (6) 1.3自定义表单扩展 (6) 1.4技术领先的流程自动化组件 (7) 1.5支持标准文档格式和Office在线编辑控件 (7) 1.6目标任务的管理模式 (7) 1.7多种方式协作交流 (8) 1.8全文检索技术对所有文章进行检索，查找，以便快速找到用户需要的信息。9 1.9报表、图表和分析决策 (9) 1.10灵活可靠的权限控制组合 (9) 1.11自定义字段扩展 (9) 二、客户管理功能 (10) 2.1客户管理功能实现 (10) 2.2客户信息管理 (10) 2.3联系人信息管理 (11) 2.4潜在客户管理 (11) 2.5客户关怀管理 (11) 2.6客户满意度 (12) 2.7客户请求及投诉 (12) 2.8客户信用评估 (12) 2.9在线捕获潜在客户 (13) 2.10客户统计 (13) 2.11行动记录 (13) 三、服务管理功能 (13) 3.1客户服务工作自动化 (13) 3.2合作伙伴入口 (13) 3.3客户服务知识库 (14) 3.4客户反馈管理 (14) 3.5一对一服务 (15) 3.6与呼叫中心集成 (15) 3.7客户服务知识库 (15) 3.8服务资源 (16) 四、事件日程功能 (16) 4.1个人日程安排 (16) 4.2实时任务和事件日程查询 (16) 4.3事件计划 (17) 五、审批流程功能 (17) 5.1流程审批的常用审批表单 (17) 5.2图形化流程视图 (18) 5.3基于模板的流程定义 (18)

中国银行香港

附件五香港按揭證券有限公司債券發行辦理按揭證券公司零售債券申請之配售銀行各指定分行中國銀行（香港）分行名稱地址港島中銀大廈分行花園道1號軒尼詩道409號分行灣仔軒尼詩道409-415號香港仔分行香港仔湖北街25號置富南區廣場分行薄扶林置富南區廣場510號舖城市花園分行北角電氣道233號港灣道分行灣仔港灣道26號灣仔軒尼詩道分行灣仔軒尼詩道310-312號渣華道分行北角渣華道8號莊士敦道分行灣仔莊士敦道152-158號英皇道分行北角英皇道131-133號北角英皇中心分行北角英皇道193-209號北角僑輝大廈分行北角英皇道413-415號 1060號柏惠苑上環皇后大道西分行上環皇后大道西2-12號西灣河分行筲箕灣道142-146號筲箕灣道分行筲箕灣道289-293號石塘咀分行石塘咀皇后大道西534號常安街分行柴灣常安街77號上環分行德輔道中238-252號海怡分行118號舖太古城海星閣分行太古城海星閣G1006號舖環翠道分行柴灣連城道4號灣仔依時商業大廈分行灣仔軒尼詩道253-261號灣仔分行灣仔軒尼詩道395號雲咸街分行中環雲咸街1-3號九龍廣東道分行尖沙咀廣東道60號加拿芬道2號分行尖沙咀加拿芬道2-2號Ａ加拿芬道28號分行尖沙咀加拿芬道24-28號大有街31號分行新蒲崗大有街31號大有街35號分行新蒲崗大有街35號汝州街42號分行42-46號馬頭圍道47號分行紅磡馬頭圍道47-49號牛頭角道177號分行牛頭角道177號長沙灣道183號分行183-185號長沙灣道194號分行灣道194-196號青山道248號分行長沙灣青山道244-248號彌敦道678號分行旺角彌敦道678號彩虹分行牛池灣清水灣道19號彩虹道分行新蒲崗彩虹道58-68號 S1號舖又一城分行九龍塘又一城LG149 加連威老道分行尖沙咀加連威老道67-69號開源道分行觀塘開源道55號堪富利士道分行尖沙咀堪富利士道4-4A 紅磡義達大廈分行紅磡馬頭圍道21號

CRM系统建设方案

CRM系统建设方案一、模块功能 1.1体系构架客户关系管理系统的体系结构采用多层结构：表现层、数据层、应用层。多层体系结构的设计能方便地实现扩展和升级，从而保证客户关系管理系统的可持续发展。在应用层中封装了系统主要功能的组件，这些组件都不仅可以重用，而且相对独立，通过增长服务组件而使得系统具有极大的可伸缩性。用户在当前的开发的基础上，可以任意自己扩充功能，而无须重写代码，也无须了解原来系统的设计细节。 Web Service技术可以方便实现与其他应用程序的数据输出、输出，从而实现与第三方系统结合。 1.2菜单设计 CRM 客户关系管理系统的一个重要特点，就是各项业务不是孤立的，使用关联菜单，把相关的信息都通过“主-从关系菜单”集合起来，为用户带来方便。关联菜单设计，在操作上具有无可比拟的方便快捷。例如：打开某个客户资料，与该客户相关的联系人、合同、订单、款项、电子邮件、服务记录等相应的链接全部都显示在当前画面的主-从级菜单中；

打开一个成员信息，该成员所负责的工作任务、相关消息、人事资料、培训、文档、业务等所有相关的信息都会以主从级菜单方式显示在相应的链接位置； CRM 客户关系管理系统系统的关联菜单在各个主要的模块和功能表中都得到使用。 1.3表单扩展自定义表单很象我们平时使用的印刷好的表格，可以用来：填写表格通过表格执行办理或审批流程。例如： 1.《请假条》表格，由申请人填表，主管批准，人事部备案，这是一种审批流程表单，包含申请、流程、审批三种应用。自定义表单主要有两种使用场合：数据自定义表单：这种表单的条目可以任意制定，并可设置权限，没有流程控制；流程自定义表单：可以灵活实现各种流程功能，流程又分为： 1.工作流程， 2.审批流程两种应用方式； 1.4流程自动化组件工作流程就是一组人员为完成某一项业务过程所进行的所有工作与工作转交（交互）过程，企业的所有的业务过程都是工作流，如项目、任务、订单处理、投诉处理、采购、业务、申请、审批等。工作流程通常由发起者（如文件起草人）发起流程，经过本部门以及其他部门的处理（如签署、会签），最终到达流程的终点（如发出文件、归档、批准）。

在中国银行客户答谢会上的发言

在中国银行客户答谢会上的发言在中国银行客户答谢会上的发言精彩导读：我们深知，中国银行之所以能够取得如此的成就，能够拥有如此的爱心义举，离不开社会各界的关注与信赖，离不开在座各位嘉宾朋友的支持与厚爱。为此，我提议让我们再次以最最热烈的掌声向到会的嘉宾和朋友…… 尊敬的各位嘉宾、各位朋友：大家好！今天我们非常有幸地邀请到了多年来一直关心、关注、我行的新老客户和朋友，莅临今天的VIP客户答谢会。首先，请允许我代表中国银行H支行的全体员工，对各位嘉宾的光临，表示最热烈的欢迎和最衷心的感谢！成立于1912年的中国银行，曾长期作为我国唯一的外汇外贸专业银行。数十年来，中国银行始终立于改革开放的最前沿，不断解放思想，实事求是，开拓进取，锐意创新，努力建设国际一流银行，从优秀到卓越，始终与我国改革开放的伟大事业共进步。20XX年6月1日、7月5日，中国银行先后在香港和上海证券交易所成功挂牌上市，成为首家A+H 发行上市的国有商业银行。如今，中国银行事业已发展成为国内同业中唯一拥有商业银行、投资银行、保险、直接投资、资产管理、基金管理及租赁等多个业务领域的金融集团。

20XX年末，中国银行资产总额达到59955亿元，比20XX 年末增长50.64%，连续18年入选美国《财富》杂志“世界500强”企业，先后8次被《欧洲货币》评选为“中国最佳银行”和“中国最佳国内银行”。所有者权益达到4247亿元，市值达到1978亿美元，列全球上市银行第4位。总资产净回报率和股本净回报率（ROE ）分别达到1.10%和 14.00%，基本达到国际先进银行平均水平。作为20XX年北京奥运会唯一银行合作伙伴，我们坚持“追求卓越、客户至上、精细管理、团结协作”，以良好的服务质量获得中外客户一致好评。创下了客户零投诉、服务零差错的佳绩，展现了中国金融企业的良好形象。面对突如其来的“ 5 ? 12”地震灾害，充分体现了企业的爱心和社会的责任。捐款捐物、交纳“特殊党费”等累计捐赠超过 1.3亿元。在达州，我们以“追求卓越”作为全行的核心价值观，务实地在“诚信、绩效、责任、创新、和谐”基础上，大力营造“诚实守信、尽职尽责、改革创新、以人为本”的工作氛围，为构建“活力达州、开放达州、和谐达州”做出了应有的服务与贡献！我们深知，中国银行之所以能够取得如此的成就，能够拥有如此的爱心义举，离不开社会各界的关注与信赖，离不开在座各位嘉宾朋友的支持与厚爱。为此，我提议让我们再次以最最热烈的掌声向到会的嘉宾和朋友，表示最最热烈的欢迎

中国银行香港

附件四香港按揭證券有限公司債券發行辦理按揭證券公司零售債券申請之配售銀行各指定分行中國銀行（香港）分行名稱地址港島中銀大廈分行花園道1號軒尼詩道409號分行灣仔軒尼詩道409-415號香港仔分行香港仔湖北街25號中環李寶椿大廈分行德輔道中189號置富南區廣場分行薄扶林置富南區廣場510號舖城市花園分行北角電氣道233號炮台山道分行北角英皇道272-276號港灣道分行灣仔港灣道26號灣仔軒尼詩道分行灣仔軒尼詩道310-312號渣華道分行北角渣華道8號莊士敦道分行灣仔莊士敦道152-158號英皇道分行北角英皇道131-133號北角英皇中心分行北角英皇道193-209號北角僑輝大廈分行北角英皇道413-415號 1060號柏惠苑上環皇后大道西分行上環皇后大道西2-12號西灣河分行筲箕灣道142-146號筲箕灣道分行筲箕灣道289-293號石塘咀分行石塘咀皇后大道西534號常安街分行柴灣常安街77號上環分行德輔道中238-252號海怡分行鴨洲海怡東商場118號舖太古城海星閣分行太古城海星閣G1006號舖環翠道分行柴灣連城道4號灣仔依時商業大廈分行灣仔軒尼詩道253-261號灣仔分行灣仔軒尼詩道395號雲咸街分行中環雲咸街1-3號九龍廣東道分行尖沙咀廣東道60號加拿芬道2號分行尖沙咀加拿芬道2-2號Ａ

加拿芬道28號分行尖沙咀加拿芬道24-28號大有街31號分行新蒲崗大有街31號大有街35號分行新蒲崗大有街35號汝州街42號分行42-46號馬頭圍道47號分行紅磡馬頭圍道47-49號牛頭角道177號分行牛頭角道177號長沙灣道183號分行183-185號長沙灣道194號分行194-196號青山道248號分行長沙灣青山道244-248號彌敦道678號分行旺角彌敦道678號彩虹分行牛池灣清水灣道19號彩虹道分行新蒲崗彩虹道58-68號 S1號舖又一城分行九龍塘又一城LG149 加連威老道分行尖沙咀加連威老道67-69號開源道分行觀塘開源道55號堪富利士道分行尖沙咀堪富利士道4-4A 紅磡義達大廈分行紅磡馬頭圍道21號埃華街分行大角咀埃華街59-61號金巴利道分行尖沙咀金巴利道37號觀塘分行觀塘裕民坊20-24號觀塘廣場分行觀塘開源道68號觀塘廣場G1 荔枝角香港工業中心分行青山道491號香港工業中心地下A2 樂富分行樂富中心第二期商場2號舖馬頭角道分行土瓜灣馬頭角道39-45號旺角總統商業大廈分行旺角彌敦道608號旺角銀高國際大廈分行旺角彌敦道707-713號B號舖旺角道分行旺角道50-52號太子彌敦道分行彌敦道774號油麻地彌敦道分行油麻地彌敦道495-497號衙前圍道分行衙前圍道25號北帝街分行土瓜灣北帝街4-6號寶勒巷分行尖沙咀寶勒巷17-19號九龍城太子道分行九龍城太子道382-384號旺角太子道西分行旺角太子道西116-118號秀茂坪分行24座1-2號舖太子上海街分行旺角上海街689-693號油麻地上海街分行油麻地上海街364-366號雙鳳街分行慈雲山雙鳳街66-68號黃埔花園三期分行紅磡黃埔花園第三期翠楊苑商場2號舖美孚二期分行19號美孚六期分行N47-49號舖大角咀分行大角咀道73-77號土瓜灣道分行土瓜灣道80號N 土瓜灣美景樓分行土瓜灣道245號A 塘尾道分行塘尾道54-58號爵祿街分行新蒲崗爵祿街86號

建设银行客户关系管理

[键入公司名称] 建设银行客户关系管理 [键入文档副标题] 金融128班第一组 2013/10/13 [在此处键入文档的摘要。摘要通常是对文档内容的简短总结。在此处键入文档的摘要。摘要通常是对文档内容的简短总结。]

目录企业的背景 (2) 客户的识别 (3) 客户的区分 (3) 客户的互动 (3) 客户个性化 (3) 客户的忠诚计划 (3) 个人的意见 (3) 企业的背景【概况】中国建设银行股份有限公司（“本行”）是一家在中国市场处于领先地位的股份制商业银行，为客户提供全面的商业银行产品与服务。主要经营领域包括公司银行业务、个人银行业务和资金业务，多种产品和服务（如基本建设贷款、住房按揭贷款和银行卡业务等）在中国银行业居于市场领先地位。本行拥有广泛的客户基础，与多个大型企业集团及中国经济战略性行业的主导企业保持银行业务联系，营销网络覆盖全国的主要地区，设有约13629家分支机构，在香港、新加坡、法兰克福、约翰内斯堡、东京、首尔、纽约、胡志明市和悉尼设有海外分行。本行的子公司包括中国建设银行（亚洲）股份有限公司、中国建设银行（伦敦）有限公司、建银国际（控股）有限公司、中德住房储蓄银行有限责任公司、建信基金管理有限责任公司和建信金融租赁股份有限公司。【历史】本行的历史可以追溯到1954 年，成立时的名称是中国人民建设银行，当时是财政部下属的一家国有独资银行，负责管理和分配根据国家经济计划拨给建设项目和基础建设相关项目的政府资金。1979 年，中国人民建设银行成为一家国务院直属的金融机构，并逐渐承担了更多商业银行的职能。随着国家开发银行在1994 年成立，承接了中国人民建设银行的政策性贷款职能，中国人民建设银行逐渐成为一家综合性的商业银行。1996 年，中国人民建设银行更名为中国建设银行。本行由本行前身中国建设银行根据中国公司法规定的分立程序于2004 年9 月成立。在银监会于2004 年9月14 日批准之后，本行、中国建投与汇金公司于2004 年9 月15 日签署分立协议，根据此份协议，中国建设银行分立为本行和中国建投。本行于2004年9月17日成立为一家股份制商业银行。 2005年10月27日本行Ｈ股在香港联合交易所挂牌上市（股票代码为939），2007年9月25本行Ａ股在上海证券交易所挂牌上市（股票代码为601939）。

CRM系统的设计方案开发和测试

CRM系统的设计方案开发和测试 1.针对CRM手机软件经销商而言，除开刚开始和布署工作能力必须许多地具有之外，自身还必须好几个CRM管理方法系统来用以各种测试、再度开发和提升健全，及其用以对开发精英团队的学习培训，在前期起动开发CRM新项目时，运作的全过程中，假如发觉必须早已越来越完善时，就是说来到开发自定组件的那时候会要采用新的特性，这种特性将会是和公司中其他业务流程做有关集成化工作中。CRM系统在设计方案的全过程中就要开发自定组件是非常容易摆脱原先的方案造成全部新项目都冒着挺大的风险性，滴答CRM开发主管，十分不提议那么做，由于在要求都还没完善以前，本质不清晰客户必须哪些的组件，会危害客户的应用高效率，也有将会造成布署的服务器宕机，导致数据库查询里的信息内容外流。对CRM客户关系管理系统开展完全地测试是十分关键的，那样可以保证新的组件跟随设计方案的标准和方法工作中，并且不容易对目前的作用及其步骤导致不太好的危害，较为好的状况是，用大量的CRM新项目来开展测试，测试的硬件配置、手机软件和构架都应当较大程序流程地相互配合公司业务流程自然环境，便于算出最真正的测试結果，这对健全CRM客户关系管理系统十分有益。在对CRM客户关系管理系统开展测试时，把开发工作中与测试工作中分离是件很关键的状况，一定要在独立的环境中运行，无论开发新项目经营规模的尺寸都不能将二种工作中放到一起开展测试，并且承担测试的工作人员还要一个相对而言更为平稳的自然环境，假如一边开展测试，一边开发工作人员不断把新编程代码纳入到系统中没办法到得平稳的测试的。非常是大中型的CRM系统开公司，对测试层面的学习培训是要不断不断跟踪的，早已有许多公司为业务培训专业配置了独立的自然环境，假如测试和学习培训合用一个CRM管理方法系统得话非常容易造成学生造成错乱，但无论CRM新项目中几个自然环境，必须花時间搞清2个流程各自是：用商品信息来升级测试和自定组件的转移。

中国银行C分行客户关系管理现状分析

中国银行C分行客户关系管理现状分析本篇论文目录导航：【题目】中国银行分行客户关系管理改进分析【第一章】C分行客户关系管理模式优化探究导论【第二章】商业银行客户关系管理概论【第三章】国内外商业银行CRM分析及启示【第四章】中国银行C分行客户关系管理现状分析【第五章】优化中国银行C分行客户关系管理的对策建议【参考文献】中国银行分行客户关系管理体系建设研究参考文献第4 章中国银行C 分行客户关系管理现状分析 4.1 中国银行C 分行客户关系管理实施现状为适应日新月异的商业银行竞争局面，提升自身的核心竞争力，中国银行C分行按照“以客户为中心、以需求为导向、以效益为目标”的原则，以客户经理制度为基础对现有的机构部门进行了重新设计，对客户实施差异化的管理策略、提供差异化的金融产品、服务，并通过电子服务完善服务渠道，初步建立了综合型客户关系管理体系。 4.1.1 建立客户经理制 2003 年，中国银行C 分行在本身的二级分行及管辖的支行、营业点开始推行客户经理制度，开启了“以客户为中心”

的经营理念转变的过程。在客户经理制度建立后，中国银行 C 分行要求各级客户经理发挥好客户经理的主观能动性，落实好现代化商业银行的管理要求。随后，中国银行C 分行人力资源部（HR）出台了专门针对客户经理的绩效考核机制，采取积极有效的正向激励政策，按照客户经理的绩效考核来发放工资，并对工资上限不设封顶，各级客户经理的工作积极性得到极大释放。中国银行 C 分行通过客户经理制度的建立，改变了以往“等待客户上门”的营销方式，将主动权牢牢把握在自己手中，扩大了对外营销队伍，提升了自身的核心竞争力，在巩固老客户资源的同时赢得新客户资源，为中国银行 C 分行盈利能力与行业竞争力的提升奠定了良好基础。 4.1.2 对内设机构与部门进行重新设计在这一阶段中，中国银行C 分行认识到内设机构与部门需要重新进行设计，才能更好地服务，符合“以客户为中心”的原则，因此各支行公司业务部和个人金融部成立。原有的信贷部门单独管理信贷业务，而公司业务部在其基础上成立后，主要管理对公业务（不包括机构业务与国际业务）。为赢得中高端个人客户各支行成立了个人金融部，主营对私业务。各营业网点由于客户流少于支行的原因，将对公业务与对私业务统一交由新成立的客户部门经营管理。为巩固和赢得大客户，公司业务部又设立了机构业务部，主要负责大客户（机构客户）的业务。目前中国银行C 分行己经形成了较完整的客户关系管理机

清华MBA商法案例-中国银行(香港)有限公司：过桥贷款

中国银行（香港）有限公司：过桥贷款α 一、过桥贷款显形 2003年6月6 日，中银香港（控股）有限公司（2388HK，中银控股）（Exhibit 1）公告，（中银公告）2002年6月，中国银行（香港）有限公司（中银香港），（Exhibit 1 and 2）向New Nongkai Global Investments Limited（新农凯）提供过桥贷款（bridge loan）一笔，额度计21.07亿港元，期限为1年，另可续期半年；（过桥贷款）是等过桥贷款充作新农凯收购上海地产控股有限公司（0067HK，上海地产）的收购资金；截至公告日，最后提取金额计17.7亿港元，尚未偿还本金数额计7.41亿港元。中银公告披露的新农凯，系一家在英属维京群岛注册的离岸公司，由周正毅先生（Exhibit 3）全资持有。新农凯主要资产为75%上海地产股份。中银公告披露的上海地产，系香港联合证券交易所上市公司，原为建联通有限公司（0067HK，建联通）。上海地产主要资产包括位于上海的多项房地产项目。1 二、贷款来龙去脉新农凯收购的目标公司是建联通。建联通股东主要有李嘉诚先生旗下的Trumpington Limited、爱立信、Investor AB基金和国浩集团。早年建联通主要从事香港物业投资，原名为国浩地产。自2000年5月开始，建联通将业务逐步转向无线电通讯及其关联业务投资，并着手变现物业投资。同年6月21日，国浩地产更名为“ImGo”，相应中文名为建联通。因全球网络科技股泡沫破裂，公司业务前景不明。以Trumpington Limited为首的大股东萌生退意。与此同时，周正毅先生正在香港寻找壳资源。2002年1月，周正毅先生以6，180万港元代价，向盈荣集团（1104HK）原大股东凤麟家族，收购74.33%盈荣集团股份，并将盈荣集团更名为“上海商贸”（1104HK），让其太太毛玉萍女士（Exhibit 3）出任董事局主席。市值只有2亿港元的盈荣集团，对周正毅先生来说，规模太小了。是时建联通账面现金资产，有近23亿港元。看上建联通，自在情理之中。2同年6月20日，新农凯以近18亿港元的代价收购建联通。在当年，就该次收购，中银国际控股有限公司（中银国际）（Exhibit 3）和中国工商银行旗下工商东亚金融控股有限公司竞争财务顾问角色。最后中银国际抢得生意。由中银国际出面，收购得以借助中银香港17.7亿元过桥贷款完成。建联通无条件现金收购合同附加的中银国际函件，“收购者之财务资源”云：中银国际认为，收购者具备充足财务资源，足为支付收购合同所需。收购者拟以自有资金以及中银香港提供的过桥贷款，充作收购合同所需资金。收购者认为，支付利息以及偿还过桥贷款本金，不会对建联通产生任何影响。周正毅先生得手建联通之后，将其改名为上海地产。周正毅先生立即动用23亿港元现金，收购其旗下位于上海的多个房地产项目。3 中银公告披露，针对过桥贷款，初期安排是这样的：其一，周正毅先生将其持有的新农 α本案例由清华大学经济管理学院金勇军负责撰写。所使用的资料均为公开的资料。案例仅供清华大学经济管理学院课堂教学之用。作者既无本意，更不说明，所涉决策是好是坏，交易合法与否。金勇军的邮件为：jinyj@https://www.360docs.net/doc/7f8461589.html,。 1参见关于向新农凯提供的贷款。https://www.360docs.net/doc/7f8461589.html,（2004年3月19日访问）。 2参见曹海丽：刘金宝震荡，载《财经》2003年06月20日版。