服装店面陈列技巧

陈列技巧

一、店铺陈列的目的

通过陈列达到提高产品价值，提升品牌形象，促进产品销售的目的。

二、店铺陈列的基本原则

1、店铺通道的设计要合理，入口通畅、宽敞。

2、不同时段的重点推荐款必须得到充分、有效的展示。

3、营造清新、亮丽的风格以及舒适、温馨的店铺环境和店铺氛围。

三、店铺陈列的中心点

陈列始终为销售服务

四、店铺陈列的步骤

1、确定店铺主客流方向

通常每个店铺的人流都是有一定规律的，相对客流较多的方向为主客流方向

2、店铺分区

店铺面对主客流方向首先进入顾客视线的区域为A区。也就是该店铺的黄金陈列区。以A 区为起点，引导顾客在店铺内走动的路线为导线。为了使顾客能按我们设计的路线继续深入店铺，就有了B展示区和C展示区。在店铺分区时，我们需要遵循陈列原则之一一一入口通道宽敞、畅通。这时我们主要要注意中岛架的摆放方法和摆放的位置。如果是L挂架，我们需要根据客流方向确定它怎么摆放，首先我们要确定挂架的第一件产品是正面面对顾客，但专卖店和商场专柜会有所不同。

以上是专卖店的L架摆放，对于它来说，L架的万向由入口万向确定。确定第一件产品正面面对入口。

上图为商场专柜的L架摆放，通道确定主客流方向，上图中的通道是左右方向，如果主客流是从前方往专柜方向，那L架的摆放就需要前后调换。

以上两个店铺的L架如果改变左右方向，就会有种阻挡顾客继续往里走的感觉（同时注意：图中L架摆放都会稍微偏向入口侧面，使入口更通畅）。如果前后调换，从主客流方向过来的顾客目光就不容易接触产品正面。

1、颜色组合

我们本季的产品颜色和颜色的基本组合方式如下：

孔雀蓝/白宝蓝/白红/白红/黑绿/白绿/灰绿/黑黑/白黑/灰但在夏季的产品陈列中，这些基本组合方式是否都可用呢？从各店传回的陈列照片看，关于绿色的组合方式还需要重点说

明一下。绿+黑是春装陈列建议中的组合方式。在初春的时候，绿色需要衬托那时乍暖还寒的气温，并且使店铺的整体效果协调。绿黑组合是最佳搭档。随着夏季的来临，绿色在营造凉爽的店铺环境中起到很重要的作用，而绿黑的组合却没有了这种感觉。在春夏过渡的时候我们采用了绿白的组合，夏季的产品中，为了使色系更丰富，我们增加了灰色系，于是绿灰也是不错的组合，但是绿色出现了印花的绿色，灰色也出现了烧花的灰色，陈列时要避免两种花色的穿插。建议：印花绿中穿插纯灰色或白色，纯绿色中穿插烧花面料的灰色（如图一）。

另外，夏季的店铺陈列也需要避免红/黑的组合（但红/白一组时，可以尝试下装搭配黑色，如图二。有些店铺面积比较大，也可以尝试着黑色和烧花的灰色组合），盛夏时店铺应减少红色、黑色的陈列量。

挂架整理时，我们需要注意一些细节问题:

1、挂架的前、后第一件必须正面朝外，并且上下、内外搭配完整。

2、同一挂架注意款类和面料的组合，避免整架连衣裙或整架雪纺面料

3、挂架应有一定的节奏感，但也要避免过于呆板。做到随意但不随便

同时还需要把握好挂架的丰满度，一般夏装陈列时衣架的间距以4厘米左右、2—3个手指的距离为宜。所有面挂架保持3—4件的展示量，并且一个面挂区域同样要注意款类的组合，避免一个区域多个面挂都展示连衣裙。

每一处面挂前后展示多件时，可以是同款也可以选择多款组合，多款组合时建议选择类

似款式组合，并注意以下细节：

12、 3、 4、 5、

前后款不同颜色（如前面是红色，后面是蓝色等，但如果前面是彩

色）。

前后款长短衣袖（如前面是无袖，后面是短袖）。

前后款不同搭配或搭配不同颜色（如前搭配裙子，后面搭配裤子。前面搭 配白

色后面搭配蓝色）。

前后款不同领型（如前面款是无领，后面款是衬衣领等）。

前后展示不同款型（如前面是很收腰的连衣裙，而后面展示宽松的款式）

1、颜色衔接

将颜色组合完成以后，是否就可以随便往店里放呢？当然是不可以。 首先我 们需要注

意A 区的颜色。A 区为店铺的黄金陈列区。这个区域的陈列一定要吸引 人，首先是颜色，

一般我们会将亮丽的颜色陈列在这个区域， 比如我们本季的孔

雀蓝、绿色、红色、宝蓝色。各店根据客群特点和不同时期的重点进行选择。如 某区域以偏

成熟的顾客为主，那我们的A 区可以是宝石蓝或其它颜色中一些偏成 熟的款式，同时选择

偏成熟的搭配。展示风格同时展示本季的时尚元素， 既符合 这类顾客的需求，又能满足她

们追求时尚的心理状态。 如果相反，是以年轻、时 尚的顾客居多，那我们可以尽管将孔雀

蓝、绿色、红色这些鲜亮的颜色、时尚的 款式陈列在A 区。另外我们不同的时期也有不同

的陈列重点， 比如春节为突出节

日的喜庆气氛、五一前、十一前一般准备婚礼的较多，这时我们的A 区可以是红 色和礼服

为主题。但是进入盛夏，我们的A 区、中岛都不宜展示红色。一般我们 也不会将黑色陈列

在A 区，尤其是春夏季。有些店铺可能会说：我们这黑色卖得 最好，那我肯定是将卖得好

的颜色陈列在重要位置。 那我建议你做一个实验，在 一个周末你在A 区陈列黑色，下个周

末你在A 区陈列亮色，分别记下客流量，你 一定会有所发现。

另外，一个区域多个挂架展示不同色系时，需要注意色系过渡自然。同时 避免以下现

象：

1、 颜色过于跳跃（如孔雀蓝过渡到红色、红色过渡到绿色等

）

2、 同一区域避免颜色过多，一般 2— 3组色系为宜。

司一区域避免颜色过于单一或店铺左右两边形成鲜明的颜色对比

（如一边是红白、红黑，另一边是孔雀蓝白等。如下图）。

入口右边入口左边

合适组合的色系：孔雀蓝/白宝蓝/白或绿/白（绿/灰）

绿/白 < 宝蓝/白或孔雀蓝/白

宝蓝/白红/白

红/白 <--黑/白

避免组合的色系：孔雀蓝/白-（过渡到）红/白或红/黑

绿/白—（过渡到）红/色

宝蓝/白-（过渡到）黑/白

总结：宝蓝合适做为彩色之间过渡色，红色与其它彩色容易冲突< 我们的店铺陈列整体正面的左、中、右颜色组合，也需要过渡自然，如果上图中左、中、右分别为绿、红、孔雀蓝，就打乱了整体的视觉效果。

以上的工作只是完成了整个店铺陈列步骤。始终记住我们陈列的中心：一一陈列始终为销售服务。所以接下来我们需要结合销售来进行店铺陈列，销售也是检验店铺陈列的重要标准。

五、结合销售与货品情况，明确主推。

1、分析销售报表一一了解近期卖什么？

总结出销售前10名的畅销款（促销系列另外分析）。或通过与客服主管的沟通，了解相近区域近期的畅销款信息。

2、分析库存情况了解有什么？

对于目前销售的产品中库存充足的款，要寻找卖点和搭配适当主推。

3、了解天气一一分析顾客需要什么?

随时了解天气情况，确定主推哪些畅销款、主推款（同时我们也需要了解，顾客的购物心理

有一定的趋前性）。

六、通过陈列突出主推，促进销售。

明确主推，并将它们陈列在店铺的主陈列位，即模特和面挂区域

上图是某店铺的主陈列位：橱窗、中岛吊挂、A区第一个挂架以及模特。很明显，主推的颜

色是主打色系孔雀蓝，从展示的产品看也都是主推的、畅销的货品，

而且整体感觉也还不错，同时也注意了搭配和款类的组合。可是这个店铺主推款的销售并

不明显。当时店里顾客不多，可我在一边观察的时候，发现了这样的现象：顾客A经过橱窗

时注意到了模特展示L126,我们的导购很热情的招呼“欢迎光临，有什么可以帮到您吗？”

“请问这款有黑色的吗？” “有的，您这边请”我们导购取下一条黑色展示在顾客面前“您

眼光不错哦，这款肯定适合您，试试吧”导购的主动、热情再加上产品的魅力，顾客心动了。

“麻烦拿件中码”。导购看看手中的不是，挂架上没有，导购微笑着说“不好意思，请您稍

等”去仓库拿裙子了。接下来又有一个顾客B要试穿A区面挂的L396，同样的“不好意思，

请您稍等”导购又去仓库了。其实当时我也感觉这很正常，平时到店里也经常有这样的现象，

尤其周末顾客多的时候，几乎一个同事专门在仓库拿货。中午我去“真功夫”吃饭，和很多

人一样啊，每次去吃快餐就不知道要吃什么菜。呵.. 推门的时候发现门上有一张宣传图片，看

上去还不错哦！进店以后又看到天花板上吊挂的也都是这份套餐的宣传图片，但走近柜台点

餐的时候我并不是直接点那份套餐，而是看餐牌，虽然我心里已经基本确定，但我还是想了

解一下套餐的具体内容和价格。这时服务员拿着一份小宣传画介绍了配套的汤也报了价格，

同时说“还送一颗口香糖，这是我们最新推出的，营养美味又实惠，尝尝看。”不用说，就是它

啦。很显然，这是他们的主推。我在用餐的时候留意了一下：连续六个人点餐，只有两个不

是点这份套餐的。再回到卖场看我们主推款的陈列，所有的主推款几乎很难找到第二件。请

问：当这件产品展示的量是1时，被顾客看到的机会会是几，是1吗？那还不一定呢。即使

顾客被模特上的产品吸引，但走进店铺却很难找到，或者是顾客要试穿经常要上仓库找货，

对库存熟悉还好，要是不熟悉有时候找半天，等你找到顾客都走了，试想，如果是这样我们

成功主推的机会还有多少？我们可以在卖场做个试验：当一个款只有一件在挂架展示和同时

展示2件、三件所带给你的视觉冲击力哪个更大些？

我们特别畅销的主推款要保持齐码在卖场展示，另外不是特别畅销的主推款也至少保持2—3件展示，让它区别于其它非主推款。从主推款展示的“面”和

“量”两个方面来突出主推。

可能有人会想到：我都挂出来，如果顾客决定购买的时候一定要件新的怎么办？是的，我做导购的时候也遇到这样的顾客，请您统计一下：因为这样而不购买的顾客占到百分之

多少？50%还是80%可能10%都不到，不要为此而影响您的观念。如果您都有了这样的

想法的时候，那就完啦，结果是你解释到口水都讲干了，顾客还是坚持，眼看成交的销售

跑掉了。

七、细节

1、橱窗展示

我们的橱窗一般都是模特展示，有单个的、两个的、三个和4个的，怎样让我们的橱窗在短时间内抓住顾客的眼球呢？主要需要把握两方面：产品组合和模特间的组合。

单个模特的橱窗：首先在挑选模特的时候就要考虑，最好是有点动感的，但不合适太夸张的姿势以及夸张的装饰，那不合适我们的风格（如果您在挑选模特的时候没把握，可以由公司统一购买）。

挑选产品的时候尽量避免太单调的产品，比如没有任何配饰的连衣裙。同时产品应配合其模特的姿势，为每个模特穿上最合适她的产品才能展示出最佳的效果。

比如下图这两张照片中，L125的裙子就更适合右边的模特来穿着。

NO OK

两个模特的橱窗：重点就是产品的组合。要注意颜色的系列感和款式风格协调（形象墙的多个点挂以及其它位置的多个面挂也是一样）。

四个模特的橱窗：重点是模特的组合，模特姿势以及模特间的组合，避免多个模特像是在橱窗站岗

需要制造动感，赋予整个橱窗“生命”，同时也让产品有了生命

除以上的组合方式也可采用2+1、或3+1的组合方式。同时也可以采用等距同款的展示方法，但这样的陈列方法一般是为了制造强烈的视觉冲击力，多用于

展会和大型特价促销。

1、向各位推荐一种新的陈列道具一一单品展示架。

这种展示架多用来填补店铺空位，如：收银台附近、试衣间旁、七字架后，空调边等，它没有模特占空间，但同样可以起到很好的展示效果，如果您的店铺有需要，可以向公司

订购。（当然，也不需要把店里填得满满的，还是要适当有

点空缺）同时，它也可以很好的和模特组合，让模特的组合整体感觉富于变化

如果条件允许的话也可以是更多的模特和更多的展示架组合

店铺陈列还是那句话：有方法但无定法。没有最好，但我们力求做得更好。

回头再看两年前的店铺陈列和现在比也能感觉到明显的差别，让我们一起在不断

的交流与学习中共同进步

销售过程中常见的45 个怎么办

1、营业员应如何招呼顾客?

a当顾客经过公用通道时，营业员须主动招呼，并简要介绍本专柜品牌，如：“欢迎光临**** ” b、当顾客进

入专柜时：“迎宾词十产品推荐十喜欢请试穿一下”

c、如顾客的同伴凝视或触摸某商品时，营业员应及时介绍该商品一切相关信息，例如：面料、颜色、款式、做工、价位等，并积极鼓励顾客试穿。

2、如顾客请营业员帮忙挑选商品怎么办?

愉快地接受顾客的请求，尽心尽力地为其做好参谋，简单了解一下顾客的要求，并根据本专柜货品情况，大胆果断地帮其挑选，不要不好意思。顾客请营业员帮忙挑选是一种信任，应抓住这一心理，将对营业员的信任转移到商品上。

3、如顾客的同伴对商品不满意时如何解决?

对顾客同伴的不同意表示理解和尊重，观察顾客对同伴意见的重视程度。如顾客有自己的主见，主推顾客中意的商品；如同伴意见份量较重，则先博得同伴好感，赞美试穿效果，并鼓励顾客同伴也试穿一下，或适当征求同伴意见。

4、如顾客试穿未表态，表示再看看怎么办？

要保持态度平和，表情平静而愉快，不能脸色不好或摔扔商品。可劝顾客多走几家，多看几款，不要盲目购买，以免买了不如意的商品。临走时提醒顾客如无合意的再回来。

5、如顾客用其他专柜商品与本专柜商品比较时怎么办？

如其他专柜商品已成交，坚决不可说其不适合或不好的话，应用肯定语气夸奖其眼光，鼓励顾客信心。同时介绍本专柜商品优点，突出不同之处。如顾客在两商品之间犹豫不决时，应在赞美本专柜商品，突出其优点的同时适当称赞人家商品，这样会使顾客有信任感，不是自卖自夸，而是让顾客自由选择，实在不能成交时不可强留或诋毁其他商品，否则易引起顾客反感。

6、如某款商品只剩一件该如何介绍？

这款商品我们销售得很好，其他城市也已经断货，我们刚进的货也卖完了，这件您穿正合适，别错过这个机会。

7、专柜里一时人太多照看不过来怎么办？

工作时间应做到“接一待二招呼三”，不得专注为一人服务而忽视或怠慢了其他顾客，

可与顾客说“对不起，现在人较多，请稍等一下” “这是您要的商品，您先试着，那边也还有其他顾客，有事您叫我” 。人多时营业员应尽量站在视角最宽的地方，照顾到各方面，多注意由内外出的人是否有夹带商品，也可请附近同事帮忙照看。

8、如顾客只看不试怎么办？

a如认为顾客无购买欲望，只是闲逛随意看时，不可态度怠慢，应主动欢迎顾客，但也不要过于热情，以免造成顾客反感。

b、如顾客认真挑选而不试时，应积极鼓励顾客试穿，提示顾客服装穿在身上效果会比看着好，并充分介绍商品优点。

9、如明知顾客不能穿，但顾客要求试穿怎么办？

这类顾客往往对自己缺乏了解，不能正视自身情况，没有主见，不知自己适合什么，眼光不准，可以采取一定技巧推荐相对适合的，如顾客执意要试，不可拒绝说“没有号”、“你不能穿”这类话，要积极配合顾客试穿，但要非常小心，避免因不合适而损坏商品，必要时做适当提醒，试穿效果不满意则借机通过比较的方法，巧妙推荐其他款式，鼓励其继续试穿。

10、如顾客多次试和看未买，再来时又试或又看该怎么处理？

多次看意味着有一定兴趣，如再来试或看证明还有成交机会，这种情况下应热情周到帮助其试穿或观看，同时加以细致介绍，整个服务与往常一样，不要提及顾客试而未买，装作不知道，热情介绍，适当赞美，积极鼓励其购买。

11、如顾客试穿效果确实不好，但又征求营业员意见怎么办？

不要违背事实过分夸奖，容易造成不信任感。评价时不要使用态度过于鲜明的语言，要注意说话分寸，如胖可说丰满、匀称，颜色鲜艳可说活泼、时尚、青春等。不要直截了当说效果不好，以免损伤顾客自尊心。

12、如顾客对浅色服装摸来摸去怎么办？

卖场内陈列的服装一律不许出现“我怕脏” “别碰我”之类的提示牌，浅色服装也不可不让顾客试。如顾客光挑不试，营业员可采取一定技巧，如热情拿起顾客所摸商品询问他是否试穿，愿为他服务。如顾客要求试穿浅色商品，营业员可采取一定技巧，如告诉顾客本来浅色是不让试的，但您还是试一下吧，不然看不出效果，要让顾客感觉到是优待，他就会小心。

13、如顾客购物时在两件商品中拿不定主意时怎么办？注意夸奖顾客试穿效果时应肯定地说“好看” 、“真好看”而应避免说“挺好看”这类程度不够的话。当顾客在两件商品中左右为难时，应注意观察顾客，判断其购买能力，如确定为有实力顾客，可同时赞美两件商品优点，并表明都很适合她，只是效果各有千秋，尽量促成两笔成交，如认为顾客实力一般，应看其喜好，顾客对哪款更为中意，果断地确定说：“我看您穿这款更合适，比那一款好看” 帮其迅速下决心，避免顾客因拿不定主意，过多考虑而转念不买。

14、怎样与可买可不买的顾客成功交易？

充分介绍商品优点，根据试穿效果，称赞其与众不同的地方，并让顾客感到错过时机便不再有，如一个码只有一件、活动结束恢复原价、厂家已断货等。

15、顾客购物送人如何处理？

顾客购物送人，应主动询问该人情况，如年龄、身高等，帮助顾客选择合适尺码、款式，必须主动提醒顾客保存好购物凭证，保持商品原样，颜色、尺码不满意还可以回来调换。介绍商品时，如方便还可鼓励顾客代为试穿，如购物金额较大，应主动提示其办理VIP 卡，包装时应更加精心并让顾客感觉到。

16、如顾客购买时要求拆套怎么办？

根据公司规定，能拆则拆，如不能拆套销售，应委婉向顾客解释，说明整套穿与单件穿效果上的差异，帮顾客想办法，如购买较大码再对不适合的进行适当修改等，如顾客不接受再推荐其他商品，不可拒绝顾客要求结束服务。

17、如顾客请营业员代为试穿怎么办？

不要拒绝，但要说明同一服装穿在不同人身上，效果很不一样，我可为您试穿一下，做个比较，但我不适合穿这款，不一定有您试效果好。

18、如一买货、一退货的消费者同时进入专柜怎么办？

不可怠慢退货的顾客，可礼貌地先请退货顾客稍等，招待买货顾客，如顾客试穿则有时间接待退货顾客，也可请附近同事帮忙照看试穿顾客。

19、如顾客要求对商品质量做口头保证怎么办？

不要做肯定性、承诺性保证，避免说“放心，没问题，”之类语言，尽量避重就轻，如我们经营的是正规厂家品牌，很规范的，销售也很好，还没有出现过什么质量问题等。

20、如顾客问专柜有哪些售后服务怎么办？

保持商品不影响再次销售，规定期限内凭证齐全可自由退换

21、如有顾客在闭店时间仍在专柜试衣服怎么办？仍然保持热情服务的态度，不可表现出不耐烦。

22、顾客不要购物小票有义务保存吗？原则：提醒顾客拿走，如：先生（女士）这是您的小票，请收好，顾客拒绝时可说“我给您放购物袋中，这是您的购物凭证，如有问题时，您也好解决” 。如遗忘有义务保存，不许私自收回。

23、一部分顾客购买商品后不愿写顾客档案？

与顾客说明填写档案的好处，如有新款或促销活动可以及时通知她。

24、如顾客试穿时将商品弄脏或弄坏怎么办？

试穿前提醒顾客小心，注意语言技巧，不要引起顾客反感。确已弄坏后如确信处理后不影响再次销售尽量自行处理，影响再销售，请经理协助与顾客沟通解决。

25、如顾客说其他城市同品牌同款式商品更便宜些怎么办？

一般好的品牌都有很广的销售网络，会同时在不同城市经营，地区之间有时是会有一些差异，这一款式在我们这里上市不久，现在买穿出会更显个性。

26、顾客说价格上有欺骗行为怎么办？我们是正规商场，明码实价，而且全部都是全国统一零售价，物价部门经常到本商场检查，商场对厂家也有相当严格的要求，决对不会出现您说的那种现象。

27、如顾客认为商品贵不肯买怎么办？

首先顾客对商品本身是否满意，价格是否是唯一阻碍，认为商品不值这个价格与嫌这个价格太高是两个不同概念。如对商品特点也有质疑，应拿几款不同特色不同价格的比较介绍，注意要拉开档次，如单纯嫌价格高，则可向其说明商品所有优点，突出该商品卖点及性价比，物有所值。

28、如顾客说其他商场类似商品较便宜怎么办？

服装是时尚的产物，每年都会有流行的颜色、面料或款式，各个品牌厂家都可能会争相使用，所以有一些相似的产品是在所难免的，服装的面料、款式、版型不一样，穿上感觉效果也不一样，尽量突出优点吸引顾客，但不要正面指责他人商品。

29、在销售过和中，突然发现商标不见了，顾客说衣服不是正宗品牌就不买了，如何处理？应找出同等货品

进行比较，耐心解释。

30、顾客购完商品时营业员该怎么做？

顾客购完商品但尚未离开，营业员不得先离开，顾客再看或触摸其他商品时应与常规介绍一样，不可因买完而不加介绍，顾客离开专柜应礼貌地道别，避免说“慢走”“走好”之类话，应说“欢迎下次光临” 。

31、如顾客让营业员帮助交款，营业员不去就不买了？

a耐心和顾客解释“我们商场有规定，不准营业员替顾客交款，这样吧，我陪您一同前往收银台交款” 。

b、如果顾客坚持一定要营业员交，不然就不买，营业员先应检查好是否有假币，当顾客面点清，并把找零及时交给顾客，也须当面点清，亲自交给顾客。

32、如顾客不到试衣间，就在卖场换衣服怎么办？

应先劝顾客到试衣间换衣服，如顾客还不同意，营业员有义务帮助顾客遮挡，提裤角，不要让商品落地、

弄脏。

33、交款时两名收银员都不在时怎么办？

可引导顾客到其他收银台交款。

34、当发现商场有关规定与实际经营活动中有不协调的地方怎么办？

应该把你的想法或建议以书面形式上报给相关部门，不能越级，在没有得到明确答复时，不能变动规定，不得将你个人想法在员工中乱传、散布。

35、如顾客问为什么化纤（腈纶）服装比纯棉、真丝还贵时怎么办？

服装面料价值取决于很多因素，现在的生产工艺都很先进，化纤面料的织法、密度等都与棉料等不同，不可以同类比较，而且服装价格还有品牌、设计、做工等很多要素，所以很多时候化纤服装是会比棉、真丝这些天然面料还贵，这是很正常的。

36、衣服缺码断号，该如何解释？

品牌服装都是限量生产的，好的品牌不会让同一个城市有多件同样商品，我可以给别的城市打个电话，看是否有货。

37、如顾客问服装是否为纯毛的？

按国家标准含量达到90%以上，即可称为“纯毛” 。当面料含毛量为90%时，应称其为纯毛（注意提示“国家标准” ）；当面料含毛量为100%时，应突出100%毛，介绍羊毛的优点，鼓励顾客试穿。

38、如顾客问服装是什么面料，为什么这么贵时？

面料不是衡量价格的唯一标准。品牌服装面料讲究、质地好、做工很精细，版型也很好，而且数量有限，穿起来更舒适、更有品位，是物有所值的。

39、订货怎么办？

a顾客所订商品无再进货计划，此时应交适当订金，进行订货登记，到货及时通知。

b、当顾客所订商品确实不能及时到货时，应全额返还订金。退订金手续与退货相同。

40、看中商品钱没带够怎么办？

可以让顾客交部分定金，我们会把商品保留起来。

41、顾客未购物但要购物袋？

顾客要购物袋一定是需要，应给与帮助，并主动关心，有利于顾客再次购物。

确定

42、如顾客对样品有异议？

a 需熨烫的？

和顾客说明这款衣服只有一件，并迅速熨好。

b 、需要干洗的？

说明这款衣服只有一件， 如果非常新那说明看中的人少， 如顾客还坚持干洗的话，

能给衣服进行干洗，再向顾客承诺。

43、顾客选完商品突然发现孩子不见了怎么办？

在附近专柜寻找并及时通知广播员。

44、顾客要将小孩寄放在专柜怎么办？

跟顾客解释商场规定不允许，而且公共场所照顾不周。

45、顾客带小孩怎么办？

a 当小孩碰到商品和设施时：提醒孩子注意并提醒大人（注意使用关心的语气）

b 、当孩子在专柜摔倒或碰坏设施时；要用很关切的语言询问孩子是否受伤，不可责怪

孩子，如孩子哭闹、受伤，让家长先安抚孩子，后检查专柜设施，如有损坏再与家长交涉，

落实责任，清理时注意不要弄伤小孩。 C 、如小孩乱跑远离家长，营业员应主动提醒家长挑选商品同时照看小孩

销售实战分析与技巧

1、心理战术销售法

（1） 攻其不备 留心顾客的打扮及其身边的同伴或事物等，用友善的闲聊方式开始与顾 客进行交谈使其产生亲近感和信任感。

（2） 避重就轻 突出产品卖点，转移顾客的谈话重心，将内容转向我们想要强调的方向 来。

（3） 引导法 导购要先靠自己的专业知识，综合素质引导顾客改变消费观念和购物心态， 引导顾客敢于天下先，做尝试性试穿，最终达到销售目的一种方法。

例：A小姐，保暖不一定要保暖内衣，你看这一款时尚超薄棉裤，不仅能保暖又是一条别出心裁的休闲裤，美观又舒服，漂亮保暖一举两得呀！

B 小姐，您纤纤细腰，小腹平坦，试一下这款低腰裤，一定会使您的身材更性感

C 小姐，品牌服饰逐步走向个性化，这一款很适合您，您不用犹豫，应该领导时装潮流，走在时装潮流的最前端，而不应该等到大街小巷都穿滥了，您再买，倒不如穿出自己的个性，让别人去效仿。

（4）价值代换法用裤子的价格去取代顾客喜欢的另一个东西的价格，用价值做比较，突出裤子物超所值。

例：您买的配纱上衣花了80 元，而我们的双纱裤面料是它的2-3 倍，价格却没它高，哪个划算还用说吗？

（5）旁敲侧击法不在正面与顾客发生争执，在与顾客的沟通中，找出突破口找漏洞借题发挥。从侧面让她的谎语不攻自破的一种方法。

例：您没有穿过木梦舒雅裤子吧？穿过？穿过还把价格说的这么低，您身

上的是不是95 元？就是嘛！哪您怎么又说我们梦舒雅的价格在50 元左右呢？老顾客还用得着这样还价？

（6）欲擒故纵为了把握住顾客，故意卖关子，或故意装作不愿卖、不急着卖，不能卖的样子，让顾客坚定信心买下来的一种销售方法。

A.不同品牌进行对比C.价格进行对比E•穿着效果进行对比例：A. 您说的价格，别说在我们专卖店买不来，地摊上也买不来呀！我不主张您现在就买，您还是先看一下别的品牌价格证实一下吧，回来我更欢迎您。

B.这个款式只有梦舒雅有，不信您可以多看几家店。

（7）顾左右而言他当顾客的要求和愿望不能满足时，换个话题，或换一款让她感觉她原来的选择是对的。

例：A. 您要这一个吧！这个款式和那个款式相似，只不过没有您刚才选的料子好，并且价格便宜，您不是想要稍便宜一点的吗？

B•您的眼光真好，一眼就看上我们的精品，好多人都穿不出您这样的效果，我同学买的和这

个差不多，但价格都高20 元。

（8）对比法--

下几个方面：

--- 通过多方面、多角度对比，让顾客自己感觉到买对了，买的值，对比分以

B.同品牌的裤型、颜色对比

D. 搭配进行对比

F.与其它顾客进行对比

9）激将法----- 反面刺激顾客的购买欲，从不同方面激起顾客购买兴趣的一种方法。

例：A.您这么有品味，这款式和您的气质身材多么吻合，您不会错过这次机会，等流行过去再买吧！

B•您还是别买啦！免得回家后您先生不认识您。

（10）夸张法用夸大于事实的方法反衬商品的超值，让顾客感觉自己的购买行动是明智的选择。

例：A.语言夸张，如：这条70元的裤子我挣了您100元。

B.表情夸张，如：我真舍不得卖，您出的价太高了。

C•动作夸张，如：您说的价格，我赶紧要抢回来。

（1 1 ）服装搭配法用专业搭配技巧，让顾客感觉二者的绝配和和谐统一，进而进行购买的方法。

例：A.吊带配高腰阔腿长裤；

B.欧版鞋配斜裁的裤子。

（12）前置售后服务法将售后服务的承诺告知顾客，并向顾客保证做到，打消顾客的后顾客之忧，进而促进顾客的放心购买。

例：A.您放心，我送您信誉卡，若有质量问题随时给您调换;

B.您先带回去，不合适或不喜欢这个款我随时退换；

C.免费裁边，终身保修，接链坏了免费返厂更换。

（13）推心置腹法把顾客当作挚友，舍身处地为她着想，真心地付出行动。例：A .大姐，您刚过产期，身体正在恢复期，不如买条稍小一点的，过段日子还能穿；

B•大姐，天太热了，您又带个孩子，这样吧！直接给您打了7.2折，给孩子买个冰淇淋吧！

（14）设置悬念法对于无购物顾客，不能让顾客失望而归，应设置悬念，吸引她下次来购物。

例：A.小姐，本来说今天就到货，但因天气原因耽搁了，我给您留个电话号码，明天打电话过来，我会给您留着。

B•小姐，明天会到一批新款，欢迎您明天能再来光临。

（15）感动销售法当顾客是特体或特别难以达到要求时，我们用真心和细心帮顾客达成心愿，用真诚感动顾客。

（16 ）移形换位法----- 许多顾客的立场进行交换，让顾客理解你的苦衷或难处，或用自己的

方式帮助顾客拿主意。

（17）说服同伴法许顾客的同伴多是亲朋好友，所以她们与顾客的审美观很相近，说服其同伴，让其同伴再说服她买下裤子，最重要的原则就是不能冷落顾客的同伴，尤其在顾客试衣时，要迅速与其同伴沟通，找到共鸣点，为销售打基础。

（18）曲折迂回法就是把以上销售方法揉合在一起，反复应对顾客提出的种种问题，以达到销售的一种方法。

2、附加推销销售法

（1）主动询问顾客还需要什么？

（2）主动为其搭配，例：“ 刘姐，你看你穿的这双半高棉靴，如果搭配这条深色九分裤效果一定不错，要不要试一下？”

（3）介绍刚到的新款，例：“王姐，你看这是刚到的毛料九分裤挺不错的，要不要试一下？”

（4）主动推荐积压品或特价品，例：“张主任，你看我们的部分商品正在搞特价，你可以给你的保姆捎一条，挺便宜的。”

3、特殊情况下的销售细节

（1）顾客多时，要做到“接一答二招呼三” 。

注：“接一答二招呼三” ：接待第一位进店的顾客，回答第二位进店的顾客，招呼第三位进店的顾客。（2）为一个顾客服务时，导购员不得超过两人。

（3）有可疑人进店时，应含蓄提醒顾客小心财物。第七章卖场的商品陈列、气氛营造与货品管理

、顾客类型分析和应对策略

1、创新潮流型

性格特征 ---- 前卫、标榜立异，喜欢标榜自己，追逐潮流，喜欢新款和亮丽的颜色；爱面子，

喜欢与众不同，希望受到瞩目。

应对策略 ---- 介绍新款，强调其与别的产品的不同之处，多与顾客交流服装潮流的看法；表

现冲动及狂热，对其表示赞赏，并鼓励其多试，穿出自己个性。

2、融合型

性格特征 ---- 善于沟通、开朗，比较健谈，喜欢受到重视及得到礼貌对待，喜欢与人交谈，

分享自己的快乐，爱讲解，喜欢送礼物给员工。

应对策略 ---- 殷勤款待，多关心她，多了解对方的需求，记住对方的喜好，关注对方所关心

的人和事，可以多加建议和意见，加快销售过程，善于配搭式销售

3、主导型

性格特征 ---- 有主见和支配欲。清楚自己的需要，喜欢自己做出决定，别人认同自己，愿意

说不愿意听，不喜欢人追随，不喜欢导购员过分的推荐货品。

应支策略 ---- 在适当时间才打招呼，以耐心的服务为主，迎合对方的观点，尊重对方听从指

示，快速服务，没有她的要求，不要轻易发表自己的见解，决不可催促客人做决定。

4、分析型

性格特征 ---- 细心、仔细、精打细算、要求物有所值，喜欢物美价廉，有时比较专业，了解

服装、偏重质地做工；善于提问，要详细了解货品的特性和用途，关注所付出的价钱，常讨价还价。

应对策略 ---- 详细解释货品的使用、保养、清洁方法，强调货品的物有所值。如配衬、耐穿

等，保持耐心，拥有足够的专业知识，准确回答顾客的问题；多细心聆听顾客的问题和说话，有信心。

5、如何型

性格特征 ---- 没有主见、善变、常犹豫不决，喜欢导购的推荐和耐心周到的服务，做事喜欢

从别人那里得到证实或认同，爱不停反复问问题。

应对策略 ---- 表现出足够的热情和耐心，缩小范围，挑一些适合她的款，反复又坚定地推荐。

投其同伴所好，拉其同伴来支持自己的销售，自始自终都要对自己和自己的商品充满信心，用自信而又富有感染力的语言帮她下定决心。

二、销售语言

1、销售语言要求