英式管家服务
英国：英式管家服务
一．传统英式管家之介绍
二．“英式管家”服务构想说明
三．“英式管家”服务人员架构
四．“英式管家”服务人员要求
五．“英式管家”服务人员基本职责
六．“英式管家”服务流程
七．“英式管家”特色服务程序及规范
八．“英式管家”特色服务内容
九．“英式管家”社区文化建设构想
一、传统英式管家之介绍
管家的起源在于法国，只是老派的英国宫廷更加讲究礼仪、细节和虚荣，将管家的职业理念和职责范围按照宫廷礼仪进行了严格的规范，成为行业标准，所以在各方面的传统也烙有明显的英国印记，因此才被冠以“英式”二字。英式管家也就成为家政服务的经典。在英式管家享誉世界的最初——大约是在中世纪时——只有世袭贵族和有爵位的名门才能享受，原因无他，出自宫廷血统尊贵而已。
“英式管家”需要极高的自身素质，拥有丰富的生活智能专业素养：熟知各种礼仪，佳肴名菜，名酒鉴赏，水晶银器的保养；更高档次的管家，甚至要上知天文、下通地理，才能为那些高档次的业户服务。贵族豪门家中的管家，他们不仅深得主人的信任与倚重，有时候主人更会将他们视为家庭中一分子，事无巨细，都会交给管家打理。
浆洗过的雪白衬衫、黑色或白色的背心、黑色的领结、黑色的燕尾服、笔挺的黑色长裤和锃亮的黑色皮鞋、一丝不乱的头发和永远笔挺的身板，这就是人们眼中英国管家的标准装束。六七百年来，这样的形象已经成了管家的典范深入人心。
豪宅里，小型军队般的仆人们分工明确，每个人都有自己的职责范围，而管家统领众仆，给每一个人分派工作、监督和验收。他清楚哪怕是最不常用的礼仪，知道1831年和1832年波尔多葡萄酒的细微差别，了解世界各国的佳肴名馔，让每一件名贵摆设都适得其所。购物、家庭理财、洗熨衣物、接待客人、准备晚宴、房屋维修、整理园艺、与外界商家联系等，事无巨细都需要管家来安排，保证整个住所运转良好。管家甚至比主人更清楚其需求及住所情况，同进刻板地按照传统礼仪要求自己的言行举止，所以最好的仆人没有自己的生活，一切以住宅、以主人为重。
管家最大的作用是规划和监督府上的人事，最见功力的则是举办大型聚会的时候。春秋两季，豪宅主人广邀贵宾打猎聚会的时候，是对管家最大的考验。
以花钱为人生最大目的的贵族们都是火眼金睛的挑剔者。不带贴身仆人出门的贵族肯定会受人轻视；经验欠缺的新仆人也会受到老仆人的轻视排挤，这一行也讲究资历。不过，傲慢的贵族们对管家（不管是自家的还是别人家的）都很客气，毕竟以花钱为己任的人不会有太多的生活能力，说白了，没有管家和仆人，他们寸步难行。
二、“英式管家”服务构想说明
英式管家服务，相对于一般意义上的物业管理服务，除了提供一般专业化服务的保安、清洁、绿化、维修等专项服务外，遵循英式管家的个性化服务内涵，充分整合利用社会的综合资源，对业主所提供的服务面更宽、在服务层次上也要更深入一些。
一．构建一站式服务平台
构建起“一站式”服务平台，管家服务中心就是一站式服务平台的执行者，所有客户需求均可以通过管家服务中心而得以实现，管家服务中心负责整合服务资源，对各特约服务供应商进行严格的调研、筛选，同时在管理职能起到“主外”的作用，负责小区内的公共事务，如服务受理，手续办理、客户接待、发出公共通知等。
管家服务中心接收到的所有客户服务需求，均于限定时间内以工作表格的形式转达至区域管家，区域管家对每项服务进行全程跟进，直至客户满意为止。
二．设置区域管家
配备管家工作电话（限额度报销话费），向业户提供365天24小时管家服务，于每幢住宅入口大堂制作区域管家服务展示栏，栏内公布管家工作电话，管家服务中心服务专线，贴有区域管家肖像相，并于栏内设置服务指引：“为您服务是我们的荣幸，您的管家24小时为您服务”。
业主或住户只需向他们的区域管家提出服务要求，即可解决任何问题，如同拥有了一位私人秘书般的特别管家，每位区域管家背后则有一支训练有素、经验丰富的专业服务队伍，具备保洁、保安、维修、绿化等专业人员，随时为业主提供各种尊贵的服务，并有物业管家监督验工，确保按时、保质完成。在此之外，我们将广泛发动，充分整合资源，社会上的一些分包单位，都是我们的后援单位。通过我们的“一站式”服务平台建立起这些单位与业主的联系，让他们享受到满意的、全面的服务。
三．建立客户需求档案，创优质生活服务
业主在享受高素质硬件设施的同时，也理应享受到高素质的软件服务，针对不同的业主提供不同的个性化服务，也是我们管家的职责。我们管家的主要任务就是为业主带来贴身的需求满足。
优质生活是每个人一生所追求的生活目标，优质代表健康、品味、舒适、人性化、最佳性格比。优质生活服务的管理理念，以热情、快捷、周到为工作方针，同时以客户需求为服务根本。我们将为尊贵的业主度身订造「优质生活服务」，以期业主在使用我们的服务后，会以成为我们的顾客而骄傲。
基于以上原因，建立详尽的客户需求档案很有必要，在原有业户档案的基础上增加设立《客户服务情况汇总表》，由客服前台跟进记录，客户的每宗特约服务、在为客户提供服务的过程中每一件重大事项均详尽记录在案，并以此为特约服务调整及社区文化建设方案制定的根本依据。
四．推行“亲情服务”
其实，经仔细推敲研究，英式管家服务的内涵大体如下：
英式——更注重讲究礼仪、细节。管理的理念和职责范围都按照宫廷礼仪进行了严格的规范。
管家——表示对家庭内外具备随时、贴切、周到的服务，以满足住客居家及工作的双重性需求。
英式管家体现的是一种尊贵的服务，客户享受的是尊重、是贵宾式的礼遇，为此在“英式管家”服务构建体系内，我们将积极推行“亲情服务”，让亲情服务理念深入每一位员工的心底。
首先在内部工作环境营造一种互相关心的管理氛围，其次培训上灌输正确的服务意识观念，再次制度上拟定“亲情服务操作规程”，并以此作为所有人员，所有工作的共性
考核指标，操作规程内每个岗位，每项工作均有操作标准与指引：如保洁人员工作过程中遇上客户，在三米的距离前就必须先停下进行中的工作，向客户问好、礼让。
全员的、持之以恒的“亲情服务”推行，带给客户的将是无时不在、无处不在的尊贵感受。
五．实行“首问责任制”
所有制度及服务，如果由欠缺责任心的员工操作将流于形表，造成服务过程及管理工作极大脱节。为此，在管理工作中我们将一方面通过培训，通过言传身教逐步提高员工的责任心，在此基础上再配合管理制度建设，实行“首问责任制”。
首问责任制，要求每一位员工，当有客户首先接触及向其提出问题及服务要求的，该员工为第一责任人，负责将相关信息反馈至客户所属的区域管家，并定时关注问题的解决进度，当进度或处理状况出现问题，应马上向责任部门主管或管理处反映。
首问负责制，只需打个电话，或只说一次，第一位接待人员将全程跟踪服务，直到业主得到满意答复。首问责任制的建立，使管理沟通更顺畅，确保每项服务完成的及时性及彻底性。
六．360o全程无忧管家服务
区域管家服务展示栏
首问责任制服务畅通渠道
大堂物业服务/公共服务/房产开发信息展示架
于每幢住宅入口大堂处设置报刊资料架，摆放上“英式管家”物业服务宣传册、《xx通迅》、最新开发楼盘宣传资料、其它针对客户服务需求筛选的公共服务宣传资料，
360o全程无忧管家服务让服务无处不在、让服务适得其所，更进一步体现“英式管家”服务的周到、贴心、细致！
三、“英式管家”服务人员架构
四、“英式管家”服务人员要求
值班管家基本为女性，年龄在23~35岁；区域管家基本为男性，年龄在23~35岁；
设立管家花名册，详细记载其履历、特长、服务经验、业主意见及年度管理处评估，管理处根据业主特点、人员配置等情况安排服务对象，并于住宅大堂向业户公告所属于管家之特长及联系电话（24小时开启）；
每位管家固定服务洋房大约200户，负责向住客提供全方位的尊贵服务，向各部门转达住客的要求，协调各部门的工作，并监督完成情况，按时确保服务质量；
每位管家必须了解其服务的家庭状况，如家庭成员、家庭背景、工作行业、生活习惯、饮食偏爱、娱乐及运动爱好、身体情况、商务要求等以便随时满足各服务对象的需求。
管家必须具有较高的自身素质、拥有丰富的专业知识、管理经验、协调能力，品质
修养和个人信誉好，为人宽厚、和蔼。
五、“英式管家”服务人员基本职责
值班管家岗位职责：
1）自觉遵守公司的各项规章制度，负责前台接待工作，记录好来电来访内容，接待业户投诉并跟进处理；
2）负责联络及拓展区内的各类特约服务；
3）定期协助组织开展社区文化活动；
4）负责与专业机构合作协议的洽谈、跟进签定及实施督促。
5）负责有关特约服务手续费等经营收入收缴工作的监督。
6）负责公司计划、总结以及内部公文（资料）的打印、复印、修改和校对工作；
7）负责外来文件的签收、登记工作，并按文件属性分送相关领导及部门传阅；
8）协助安排公司各类会务工作，做好会议记录，按要求编写会议纪要；
9）负责新聘人员的手续办理、食宿安排等工作；
10）负责采购物品的验收、贮存、发放等工作；
11）恪守保密原则，增强保密观念，严格按工作程序办事，不散布、传播在工作中接触的公司资料、决策等属保密的事项；
12）建立、健全管理档案，定期检查档案情况，如有档案不全或丢失应及时向上级反映并设法健全。
13）向住户宣传国家的方针政策，及时传达政府和公司的各项通知、规定，协助配合公安、居委会等相关开展工作。
14）协助区域管家共同做好管辖区域内保安、维修、保洁绿化、请修、投诉等各项分管工作。
15）完成领导交办的其它工作。
基本要求：
1）投诉处理率达100%；
2）管理费收缴率98%；
3）住户月有效投诉率低于2%。
区域管家岗位职责：
1）在管理处主任的领导下，对住宅区的楼宇、公共设施、治安、交通、清洁等全面监管。
2）遵守公司各项工作制度，按时上下班，着装整齐，持证上岗，热情接待住户和来访客人，对住户的投诉要耐心解释，及时处理（一般在24小时内处理完
毕）。
3）负责业户各类特约服务需求的受理跟进工作，回访客户，直至满意为止。
4）与各合作业务单位保持经常性联络，及对每项服务的质量进行跟踪。
5）负责协助社区文化活动的筹备和实施工作。
6）每日将各类邮寄包裹、物品、专业刊物、免费刊物等派送到户。
6）熟悉住宅区楼宇的结构、设施管线情况、熟悉住户的种类、数量、居住人员情况，熟悉各项收费标准和计算方法；
7）熟悉市府有关部门物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定，并能熟练运用到日常工作中；
8）负责提出责任区内的管理服务工作计划，监督、检查管理处维修、绿化、治安、清洁、卫生消杀等工作情况，负责处理责任区内违章、违纪行为和突发
事件；发生火警、困梯、台风、治安案件时懂得应急处理办法，并且能够有
效及时地处理。
9）每天详细巡查辖区楼宇二遍，维护公共设施和楼宇的安全、完整、美观，监督住户的装修、改造工程，发现违法、违章行为及时处理，做好每日工作日
记。
10）密切与住户的友好联系，定期上门征求住户意见和建议，填写住户回访记录表，归纳总结住户意见并向管理处报告。
11）向住户宣传国家的方针政策，及时传达政府和公司的各项通知、规定，协助配合公安、居委会等部门开展工作。
12）负责员工饭堂帐务管理工作
13）协助组织实施社区文化活动；完成上级领导交办的其它任务。
基本要求：
1）投诉处理率达100%；
2）管理费收缴率98%；
3）住户月有效投诉率低于2%。
其它人员岗位职责(略,见各部门《工作手册》)
六、“英式管家”服务流程
为实现“英式管家”的服务模式，管理处及区域管家设24小时工作热线、并专设尊贵管家客服中心，作为接待业户的窗口。
?为各业户配置特定专职“区域管家”，业户所有问题，均可由区域管家“一站式”跟
进。
?“区域管家”定期向业户通报社区最新讯息，向住户讲解物业相关法规政策；企业新
闻及相关政策、制度改革最新动态；社区生活诸如：天气预报、健康信息和安全常识等最新服务信息。
?“区域管家”提供全程一对一服务，直接倾听住户意见和建议，解决相应问题，保证
住户需求在24小时内获得反馈。
?“区域管家”倾情奉献英式管家服务，不仅提供购物、订餐、购票、商务、家居、代
召出租车等日常服务，更是业户工作与生活的贴心顾问。
七、“英式管家”特色服务程序及规范
一）特色服务受理程序
注：服务价格需与有关合作专业机构协商后定出《特约服务价目表》。
二）接待服务规范
1.业户走到尊贵客服中心时，客服中心值班管家应起身“笑脸”相迎，先问好，如：
“先生/小姐您好”，“我可以帮到您吗？”如认识业户，最好称呼其姓氏。
2.业户需提出特约服务需求时，客服中心值班管家应认真听取业户提出咨询问题或要
求，在查找资料时，客服中心值班管家应讲“请稍等，我尽快帮您查找一下。”如果查找时间过长，应说“对不起，让您久等了。”
3.如有访客到访，客服中心值班管家应起身“笑脸”相迎，要先问好，注意讲“请问
先生/小姐找哪一位？”“请问先生/小姐贵姓?”等，必要时带路引见。
4.业户/访客离别时，要主动讲“再见”。
5.所有电话务必在振铃三响之内接听。
6.接听电话应先讲“您好”及报“客服中心”。必要时将业户提及的问题在《特约服
务受理登记表》上做好记录，采取相应的措施进行处理。
7.与业户通话时，通话要简洁清楚，如有需要向对方复述一遍，并等对方先挂断电话
后才算通话完毕。
三）仪容仪态、服务规范要求
1.仪容、仪表：要求仪容整洁、仪表庄重大方。
1）上岗前应适当化淡妆、修饰，按规定着装，仪表、仪容端庄整洁，真诚微笑。
站立时，两脚合拢，双手交叉在前。
2）发型应统一，女士头发应盘起。
3）以坐姿工作的客服中心客服中心值班管家，必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得脱鞋，不得出现东歪西侧，前倾后靠，驼背等不雅姿势。
4）面对客户应表现出热情、亲切、真实、友好，并且做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。
5）上班前不吃异味食物，保持口腔清洁。
6）头发要常洗、整齐，不得有头屑，男性的头发以发不盖过耳部和后衣领为适度，不准烫发。
7）客服中心客服中心值班管家上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹。
8）不得佩带任何饰物，留长指甲。
9）上班必须按统一规定佩带工作牌。
10）上班必须保持衣冠整洁，按规定要求统一着装。
11）任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。
12）皮鞋（黑色皮鞋、深色袜子）要保持干净、光亮，不准钉响底。
2.讲究礼节礼貌，坚持微笑服务。
每位员工都应养成微笑服务的良好习惯。当与业主/住户对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对业主/住户的尊重。
1）与客人见面时要主动向客人打招呼问好或点头示意；
2）与客人相遇时，应主动让路，同一方向行走时，如无急事不要超越客人，因事需超越时要说“对不起”；
3）乘坐电梯时要让客人先出入，尤其是男士应让女士先出入。在公众场所不准吸
烟和吃零食；
4）面对客人不要伸懒腰、咳嗽和打噴涕。咳嗽、打噴涕时要背过身用手帕/纸巾将嘴捂住，并说“不好意思”；
5）与客人交谈时不要抓头、捏鼻、搔痒和剔牙齿，更不要用手中的物品指着对方；
与业主/住户对话时，如遇另一业主/住户有事相求时，应点头示意打招呼或请
对方稍等，不能视而不见，同时尽量结束谈话招呼业主/住户，如时间较长应
说：“对不起，让您久等了。”与业主/住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要
等对方把话说完，对方话没说。完，不要随意打断对方谈话，对没听清楚的地
方礼貌地请对方重复一遍。
6）在公众场所不要高声喧哗、开玩笑、哼唱歌曲，更不准大声争吵和粗言秽语；
7）员工在工作中要做到热情诚恳、谦虚有礼、稳重大方，使客人感到亲切温暖；
8）对业主/住户的问询必须回复或给客户必要的指引，不能以“不知道，不清楚”
回答；对于业主/住户质询无法解释清楚，应请上级处理，不许与业主/住户
争吵。
9）需要业主/住户协助时，首先要表示谦意，并说：“对不起，打扰您了”，事后应对业主/住户的帮助表示感谢。
10）对第一次来访的客人，应问：“先生/小姐，“有什么我可以帮到您？”。
11）接受客人吩咐时说：“好！明白了。”、“好，知道了。”若未听清，要说：“对不起，我没听清楚，请您重复一遍。”。
12）对待不能立即接待的客人要说：“对不起，请稍候。”或“说对不起，请您稍等一下。”
13）对稍等的客人要说：“对不起，让您久等了。”
14）接待失误或给客人添麻烦时说：“对不起，刚才疏忽了，给您添麻烦了，实在抱歉，今后一定注意，不再发生这类事情。
15）当客人离开时，应说：“再见，请慢走/请走好。”
3.言谈举止
1）递交给客户物件时应用双手捧上。
2）不得随意接受客户的物品，严禁向客户索取钱物。
3）对客户提出的要求和意见如自己不能处理应迅速向上级主管汇报，不能自作主张。
4）说话声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势。
5）不要开过分的玩笑。
6）说话要注意艺术，多用敬语。
7）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户。
8）在客户面前，要避免说“不”字，设法为客户提供热情，周到合理满意的服务。9）不准与客户争吵，牢记服务第一，客户至上的思想。
10）坚持礼貌服务用语十条：
?XX先生/小姐，请问找哪一位？
?有什么需要，我帮您。
?请稍等，我马上帮您查找一下。
?对不起，让您久等了。
?谢谢。
?不要客气。
?请指教。
?打扰了。
?欢迎您。
?再见。
进入客户单元要求
1）自我检查着装，检查仪容仪表，工具是否带齐，工作证等准备工作；
2）如因公务进入客户单元应先敲三声门（每次连续敲三下，每次应有三秒中左右的间隔，然后缓慢的将门推开）不可直接推开，用脚踢开和大声叫门，重力敲门；
3）进入客户单元，先说问候语：“您好！先生/小姐”、“早上好”或“对不起，打扰了”等语，讲名到来的目的，如果要进来某项工作，先向客户出示工作单，经允许才可进行。如客人正在会客，要征询时间，再道别离去；
4）如客户单元内无人，请勿擅自闯入更严禁逗留；
5）进入客户单元前，应加穿鞋套或改穿拖鞋；
6）进入客户单元后，不要东张西望、评头论足，说与工作无关的话，禁止坐客人的沙发桌椅，乱动客户的物品，工作完毕后要收拾好工具和遗弃物，把挪动的物品恢复原状；
7）无论从客户手中接过任何物品都要到谢；
8）客户讲“谢谢”时，要答“不用谢”、“不用客气”，不得毫无反应；
4.礼仪标准、要求：
遇见客人时：
在公司内遇到客户时：停下问候“您好”，礼让贵宾先行。
在公司内遇到客户时：行欠身礼，问好后才继续工作。
客户在经过你的工作岗位时：行欠身礼，问好后才继续工作。
领导陪同贵宾到你处视察工作时：起立，问好后才继续工作。
行走中遇到客人问询时：停下，问好。
遇见领导：问候“您好”。
遇见同事：问候：“您好”
迎送客人时：
迎送客人时（大门口）：问候“您好”或“欢迎光临”。
在自我介绍或交换名片时：双手递上名片，同时说“我是××，请多指点”等。
欢送人：说“再见或欢迎下次再来”等，同时，目送客人离开远去。
八、“英式管家”特色服务内容
一）无偿服务
1.在管理处尊贵客服中心，每天08:00—18:00期间有专职值班管家接待业户，
且24小时开通服务热线(包括管家的通讯联系),为业户排忧解难；
2.为业户联系各类型中高档消费场所，业户在消费时出示业户卡便可享受折扣等
优惠，使业户真正感受尊贵身份；
3.提供雨伞、手推车借用服务；
4.提供管家客服中心报刊借阅服务；
5.提供住客或访客留言服务；
6.提供住客家居钥匙托管及非贵重物品临时寄存服务；
7.代订报刊、牛奶、瓶装水，并为业户将各类邮寄包裹、物品、专业刊物派送到
户；
8.联络优质免费刊物派送给业户；
9.代订飞机票、火车票、船票服务；
10.代订酒店服务；
11.代叫出租车及代客联系租车服务；
12.代预约酒楼订房服务；
13.为业户查询网址服务；
14.代业户查询天气预报，每天在住宅大堂告示天气预报及空气指数；
15.代业户预订鲜花、礼品、生日蛋糕服务；
16.为业户联络家电维修商，每年提供一次免费检修；
17.为业户提供家庭财产保险及人寿保险有关资料；
18.为业户联系及推荐各类型培训班以及网上教育课程；
19.其它无偿服务。
以上服务，尊贵客服中心免费代办，需消费支出的项目由业户自行负担。二）有偿服务：
1.家政服务
1）家居清洁服务
a．定期为业户进行房屋内外大扫除
b．地毯清洗；
c．布面沙发或皮沙发清洁；
d．云石地板或木地板打蜡抛光；
e．大量垃圾清理；
f．灯具清洁；
g．洗手间器具清洁；
h．天花清洁；
i．玻璃窗（室内）清洁；
j．特殊污物清洁；
k．家居废品统一收购服务；
l．其它清洁项目。
2）家务服务
a．干湿洗衣、烫衣服务；
b．接送小孩；
c．照顾小童、老人；
d．订餐、送餐服务；
e．根据业户要求推荐合适私人管家；
f．搬家、搬运大件物品。
3）家教服务
a．中文补习；
b．英文补习；
c．乐器学习；
d．网上学习指导；
e．指导和帮助业户室内插花及花卉养护；
f．按业户要求推荐合适家庭教师；
4）社区康乐教练服务
a．舞蹈
b．瑜珈
c．网球
d．高尔夫球
e．壁球
f．健身
g．游泳
2.维修保养服务
1）空调安装，维修；
2）抽油烟机安装、清洗、维修；
3）洗衣机安装、维修；
4）热水器安装、维修；
5）给排水设施维修（其中包括坐便器、水喉维修等）；
6）其它家居设施、设备、家用电器的维修服务。
3.公关、礼仪服务
1）礼品及信件递送；
2）鲜花订购送递；
3）节假日为业户进行家庭装饰；
4）筹办家庭喜庆聚会活动；
5）代业户摄影、录制及制作光盘等；
6）提供室内装饰顾问服务；
7）其它礼仪服务。
4.家庭保健服务（尽可能利用公司资源，以优惠条件联络引进医疗机构进驻金
逸商铺开展经营，更好服务客户）
1）提供私人医生上门服务；
2）提供营养咨询服务；
3）提供心理咨询服务；
4）每年组织业户进行体检；
5）为业户量身订造健康饮食等疗法，缔造健康生活。
5.商务服务
1）提供临时私人秘书服务；
2）提供外语翻译服务；
3）为业户推荐其企业所需之专业人才；
4）提供私人律师和企业法律顾问；
5）提供个人理财及投资咨询服务。
6.车辆服务
1）机动车修理及清洗；
2）为业户代办车辆保险。
7.其它服务
1）灭白蚁服务
2）室内灭虫
3）消杀、灭鼠服务
4）代缴各种费用
5）其它
以上服务内容方案，管理处需根据业户实际需求及成本控制等因素有选择地进行提供，将根据实际情况，考虑由管理处自行提供及专业公司机构合作提供相结合的方式提供，在业户要求提供服务时向其出示《特约服务价目表》。
九、“英式管家”社区文化建设构想
对社区文化活动的设计，要特别考虑大众的集体参与程度，争取尽可能多住户的支持。可针对不同年龄层次住户的喜好，策划相应的专题活动。在活动经费方面，可通过与各专业公司机构共同合办来降低成本。以下是对社区文化活动项目的设计初步构想：1.节日庆祝活动
在各传统节日（如春节、元宵节、五一劳动节、儿童节、中秋节、国庆节、圣诞节、元旦等）来临之际，适时举办各类庆祝活动，增加节日气氛。
（节日活动的小礼品可联系一些供应商（如：可口可乐营业部、美的小家电代理店、平安保险公司等）或商铺业主赞助。）
2.各类竞赛和文化活动
3. 团体旅游活动
与旅行社签署长期合作协议，定期组织业户参加省市内外短线旅游活动，并为住户提供旅游度假信息。
4.
以“健康美丽、轻松生活、自然自我”为核心理念，配合的社区文化氛围，我们可
举办一系列以健康运动为主题的活动。
5. 其它
兴趣学习班 健美操学习班； 茶艺学习班； 插花学习班； 美容学习班； 绘画学习班； 书法学习班； 外语学习班； 电脑学习班；
陶艺学习班；
小提琴学习班等。
以上为英式管家服务构建及实施的初步构想，请公司领导审阅。
酒店式管家服务方案
“酒店式管家”服务模式方案 之平管理 从化望谷项目组 日28年201209月 目录 一、望谷御泉项目简介
二、望谷物业管理公司简介 3 三、“酒店式管家”服务模式介 绍 (4) 四、“酒店式管家”服务模式三大内 涵 (5) 五、“酒店式管家”的支持平台和服务流 程 (8) 六、星级服务管 家 (9) 七、阶段管 理 (10) 八、管家特权、阳光般服务和价值体 现 (14) 结束 语 ......................................................... 15
一、望谷御泉项目简介 望谷御泉位于从化著名的温泉镇，由广州市乾基实业有限公司开发。小区住宅含有低密度低层住宅、高层住宅和酒店等旅游度假住宅产品，以及商业服务等配套设施。项目总占地约15万平米，共分三个地块，地块一是已经营业的望谷度假村，地块二规划建一个五星级酒店以及5A的风景区，地块三是别墅及洋房组成的住宅区，预计前期推出166套两百多平方的别墅产品，主打东南亚风格。 望谷御泉位于从化温泉镇沙岗自然村至乌石地段，小区的周边环境较为安静，空气质量高，适宜居住。带温泉入户，临流溪河，环境清雅。项目住宅类型为度假型别墅、洋房、高档国际公寓，主要面向商务人士、企业高管等成功人士。 二、望谷物业管理公司简介 广州市望谷物业管理有限公司成立于2011年，是乾基国际集团下属的公司之一，目前业务主要立足于从化市范围内，管理着望谷.御泉大型高级别墅区、望谷.美庐铂金汇高层洋房住宅区、乾基集团?员工之家、望谷温泉度假村酒店二期、沙岗17亩果园等项目。 望谷物业公司秉承乾基国际集团“关爱”企业文化，坚持以“责任、开放、效率、关怀”的价值观，以“业主至上，人性化为主”的服务理念，创造了独具特色的“酒店式管理，精品式服务”的管理理念，目标立足于乾基集团自有产业为发展舞台，拓展走出去接管经营的创新发展思路，做中国休闲养生温泉文化产业的管理先锋。 三、“酒店式管家”服务模式介绍 酒店式管家管理服务模式望谷物业管理公司结合望谷御泉项目特色，专门为望谷御泉项目打造的特色服务模式。以人人都是“管家”，人人都有特权为原则。以望谷·御泉小区物业管理服务为起点，全面覆盖望谷物业为目标。望谷·御泉服务中心所有人员懂得“酒店式管家”的真谛，使“酒店式管家”走进业主心里，让业主感受到“酒店式管家”为他们带来细意尽心、主动、真诚的服务与专精管理，让业主真正体会到管家的特权、享受到“酒店式管家”为他们带来的有如阳
英式管家服务宣传文案 - 制度大全
英式管家服务宣传文案-制度大全 英式管家服务宣传文案之相关制度和职责，xx豪廷英式管家--为您度身打造360°全程无忧尊贵服务管家起源于法国,只是老派的英国宫廷更加讲究礼仪、细节和荣耀,将管家的职业理念和职责范围按照宫廷礼仪进行了严格的规范,成为行业标准,故... xx豪廷英式管家 --为您度身打造360°全程无忧尊贵服务 管家起源于法国,只是老派的英国宫廷更加讲究礼仪、细节和荣耀,将管家的职业理念和职责范围按照宫廷礼仪进行了严格的规范,成为行业标准,故在各方面的传统上也烙有明显英国印记,因此才被冠以"英式"二字,英式管家也就成为居家服务的典范。 在英式管家享誉世界之初,只有世袭贵族和有爵位名门才有资格享受,原因无他:出自宫廷、血统尊贵。唯在广浩发展"xx豪廷",无论你来自何方,身处何处,我们都将一如既往地秉承广浩发展"创造优质生活空间"企业发展理念,您将随时随处均能享受到我们为您度身打造、最高性价比、细致贴心的"360°全程无忧尊贵英式管家服务"。 xx豪廷的英式管家服务,相别于一般意义上的物业管理服务,除了提供一般专业化服务如保安、保洁、绿化、工程维修等专项服务外,我们将遵循英式管家的尊贵、细致个性化服务内涵,充分整合和利用各项资源,将对业主所提供的服务面拓展得更宽、在服务层次上挖掘得更深入。我们拥有高素质的"贴心专职管家",训练有素的综合服务团队,他们具备丰富的物管服务经验、全面的生活智能专业素养,我们的管家服务理念将覆盖xx豪廷的每一个生活细节,在您的居家生活中事无巨细,都可放心交给我们的"贴心专职管家",我们都将一一为您妥善打理。 构建一站式服务平台 构建"一站式"服务平台,管家服务中心是一站式服务平台的"大脑中枢",所有客户需求均可以通过管家服务中心畅通无阻地得以实现,管家服务中心全面负责服务资源的整合:对内部服务团队进调配安排,对其它特约服务单位进行严格的调研、筛选,在管理职能上起到"承内主外"的作用,担负起xx豪廷英式管家服务推行的中央枢纽作用,全面负责小区的各项公共事务,如服务受理,手续办理、客户接待等各项工作。 管家服务中心接收到的所有客户服务需求,均于限定时间内转达至区域管家,区域管家对每项服务的过程及细节进行全面跟进,直至客户满意为止。通过"一站式"服务平台的构建,我们向广大业户提供的将是尽善尽美、优质高效、最高性格比的服务享受,您将时刻感受到我们服务的无微不至、温馨贴心! 设置区域贴心管家 我们将为尊贵的您配备区域贴心管家,向您提供365天24小时管家服务,您入住的住宅入口大堂设置有区域管家服务展示栏,栏内有管家服务中心服务专线、区域贴心管家工作电话,无论何时何地您只需向您的区域贴心管家提出服务要求,我们训练有素的服务团队即可第一时间协助您解决任何问题,您如同拥有了一位私人秘书。 每位区域管家背后则有一支精挑细选、训练有素、经验丰富的专业服务队伍,他们具备良好的专业素养、过硬的服务技能,随时能为业户提供各项尊贵服务,在服务的提供过程中所属的区域贴心管家将作全程的监控跟进,确保各项服务按时、保质完成。此外,我们将广泛发动,充分整合资源,所有专业机构团体、服务单位,都是我们的强劲的后援单位。 建立客户需求档案,创造优质生活空间
贴心管家服务方案
目录 一、传统管家之介绍 (3) 二、何为现代”贴心”管家 (5) 三、“贴心管家”服务形式 (6) 四、社区服务配套设施及“贴心管家”服务内容 (7) 五、服务流程及管家的选择要求 (16) 六、服务中心人员招聘标准 (17) 七、服务中心人员形象之标准 (18) 八、服务中心各岗位工作职责及工作规程 (20) 九、服务中心示范样板要求 (26) 一十、社区文化活动 (27) 一十一、预算表 (29) 管家的起源在于法国，只是老派的英国宫廷更加讲究礼仪、细节和虚荣，将管家的职业理念和职责范围按照宫廷礼仪进行了严格的规范，成为行业标准，所以在各方面的传统也烙有明显的英国印记，因此才被冠以“贴心”二字。贴心管家也
就成为家政服务的经典。在贴心管家享誉世界的最初——大约是在中世纪时——只有世袭贵族和有爵位的名门才能享受，原因无他，出自宫廷血统尊贵而已。 “管家”需要极高的自身素质，拥有丰富的生活智能专业素养：熟知各种礼仪，佳肴名菜，名酒鉴赏，水晶银器的保养；更高档次的管家，甚至要上知天文、下通地理，才能为那些高档次的业户服务。贵族豪门家中的管家，他们不仅深得主人的信任与倚重，有时候主人更会将他们视为家庭中一分子，事无巨细，都会交给管家打理。 深色的燕尾管家服，雪白的衬衫和手套，举止优雅，严谨干练…… 为主人开门的时候要一手前一手后，微微躬腰；摆餐台时要用尺子去量座椅、盘子、酒杯之间的距离；主人早餐时要把熨过的报纸折成方块放在盛有餐点的盘下…… 想想看，要是有这么一位男士为你家服务，平常那些恼人的家务——什么洗衣做饭擦地扫房刷碗，什么买菜买电器买家具——如此种种，都可以交给贴心管家，剩下的，就是享受生活的乐趣了。 其实，管家的正式职称应该是——首席仆役长。 豪宅里，小型军队般的仆人们分工明确，每个人都有自己的职责范围，而管家统领众仆，给每一个人分派工作、监督和验收。他清楚哪怕是最不常用的礼仪，知道1831年和1832年波尔多葡萄酒的细微差别，了解世界各国的佳肴名馔，让每一件名贵摆设都适得其所。购物、家庭理财、洗熨衣物、接待客人、准备晚宴、房屋维修、整理园艺、与外界商家联系等，事无巨细都需要管家来安排，保证整个宅子运转良好。他甚至比主人更清楚贵族们的游戏规则，刻板地按照传统礼仪要求自己的言行举止，一切以宅子、以主人为重。 管家最大的作用是规划和监督府上的人事，最见功力的则是举办大型聚会的时候。
管家式物业服务方案
管家式物业服务方案 却录信第团-曷信物业 C h i enu ghjHi- residtnt ；dr iapert^rn := rejerencco 置信集团管家式物业服务模式方案
批准：________________ 审核：_______________ 编制：________________ 二??八年八月十八日
目 一、背景分析 二、管家式服务模式释义 1、管家起源与发展 2、管家式物业服务模式的定义 三、管家式服务模式的人员配置情况 1、客户经理任职要求 2、客户经理主要职责与权限 3、管家配置标准 四、管家式物业服务体系内容 1、管家式服务标准 2、管家式客户服务体系 3、管家式安全服务体系 4、全程居无忧设施管理专家服务体系 5、管家式保洁绿化服务体系 6、管家式增值特约服务体系 五、管家式个性化服务菜单 1、管家式公共常规服务菜单 2、囊助服务菜单 3、管家式增值管家服务菜单 六、管家式物业服务体系的组织保障 1、组织架构保障 2、客户经理人员配备要求 3、VI识别： 4、VIP服务保障模式 5、人员培训 6、质量体系
部分背景分析 随着集团打造世界级的城市运营商、社会系统生活服务商战略实施，集团已进入产品多元化、规模化高速扩展阶段。我们的客户需求也产生了很大的变化，除了满足常规的服务需求外，其更多的特色需求将集中在居家安全、隐私保护，尊贵享受，以及居家社交等方面；传统统一的单一物业服务模式已无法满足物业产品各层级客户差异化服务需求。 为适应客户需求变化和持续超越客户不断增长的期望，秉承蜀信物业“为您想的更多，为您做的更好”物业服务理念，树立置信集团品牌形象。特策划纯英式的管家式服务模式，对集团物业板块进行全面升级；用服务超越无限生活，让业主感受置信尊荣生活。
物业管家服务方案
物业管家（客户）服务方案 第一节物业管家服务概述 长沙常青藤物业服务努力实现的将是“具有管家责任感的品质服务”，这会是一份真诚。做为物业服务企业，这份责任感是不可或缺的。 物业管家服务，就是在“满足业主工作、居住、生活等基本需求的同时，满足他们的心理需求”。而业主对物业管理的感受将直接来自于物业服务人员的形象、态度、技能、程序、效率和效果等诸多方面，这些都是业主的基本需求，也是物业管理服务需要持之以恒去实施的基本服务。长沙常青藤物业服务需在不断完善、提高基本服务品质的前提下，以“务实求新的精神”与“细节决定品质的态度”，使美洲故事项目物业管理服务得以延伸。“以平和的心态，周而复始地做业主关注的、我们最擅长的和我们热衷的事情”——是管家服务的宗旨，也是长沙常青藤物业服务所要强化的管理原则。 第二节管家服务的几个阶段 一、购房想法产生——客户通过多种渠道，搜寻心仪的区位、价格范围可承受、业态形式较理想的物业项目，广告的吸引力和熟人的推介会是主要信息来源和认知渠道。 物业管家服务：在这个阶段将完善项目物业服务标准、构成和承诺等，配合地产公司项目推广。 二、客户决定购房——开始收集物业及区域规划方面的信息，密切关注项目动态，如：开发商信誉、销售价格调整幅度、户型、朝向、面积与使用率、绿化率、配套、公用系统配置情况、房屋装修和设备标准、入住时间等，价格是这个阶段客户最关心的。 物业管家服务：此阶段将主动导入物业服务的理念、展示专业服务形象会吸引客户广泛关注。 三、客户深入了解——采取的形式包括电话咨询、亲往售楼处了解情况（一般不少于三次）、征求亲友意见、请教专业人士、了解开盘时间和价格、重复问询各类可以想到的关于项目的问题等。 物业管家服务：开展物业管理政策、物业服务规程等方面的推广、宣传。 四、项目开盘、签约——房屋买受人喜悦与不安共存的时期。会有一些客户要求集体购房，也会有发牢骚的等。但众多买受人会憧憬未来，并对物业管理事宜展开讨论。 物业管家服务：专业服务形象展示的时机，配合各项活动开展、专业咨询服务等前期措施，增进物业公司与业主的认知和相互了解。 五、客户入住等待期——关注项目工程进展是所有买受人共同的心理。踏勘工地、搜寻项目施工中的问题、上网发表评论，相当一些买受人会在这个阶段即考虑装修的事情。 物业管家服务：在适当的时间采取适合的举措，满足业主的内心需求。 六、项目入伙前期——确切交付时间、入伙程序、房屋质量等问题是业主们此刻关心的，会有部分业主提出集体收房。
英式大管家物业管理服务模式
“XXXXX--英式大管家”物业管理服务模式 前 言 尊敬的XXXXX业主们： 首先感谢一直支持和理解XXXXX的业主们及社会各界。 英式管家（English butler） “英式管家”起源于法国，成熟于英国，代表了国际家政服务领域的最高境界。英式国家在豪门中负责大到购物、管理家庭财务、准备餐点、招待客人、准备晚宴，小到送孩子上学，洗烫衣物等，交代工人执行，最后监督验工。 “英式管家”具备极高的自身素质，拥有丰富的生活智慧与专业素养：熟知各种礼仪、高尔夫的传统文化、英伦上流社会的生活方式、衣着品味、佳肴名菜、名酒鉴赏、水晶银器地保养。事无巨细，阁下都可以放心交由管家打理。 “英式管家”配置将有首席管家、大管家、管家。他们将直接面对住户，每个家庭由一位管家专门负责，家里发生大小事情都可以直接找这位管家负责，这样一来，阁下无需去找物业管理公司的不同部门。这位管家可以很清楚阁下的状况，随时达成业主近乎量身订做的要求。管家所做的工作虽然是事无巨细，但并不一定每一件事都亲历亲为，他们身后有一支超强阵容的后勤单位支援（包括水电、保洁、安全、餐饮、保健等小组），听其指挥行动，长时期24小时365天进行任何方面（食、衣、住、行、育、乐）的服务。任何事情用一个电话号码，为阁下全部解决。
英式管家（English butler）服务篇 “尊贵贴心管家服务” 我们服务的座右铭： 我们是为女士和绅士服务的侍从 ------您的贴心管家 我们和您的关系是： 忠诚服务公仆 信息交流的使者 家居安全的卫士 对阁下提出的要求： 我们可以做到 且能马上做得到 只要您想得到的 我们就做得到 阁下未想到的 我们也做得到 您的忠实管家： 24小时随时恭候 您只需拨打一个电话 其他事情均由我们来完成 第一章 公共及常规服务 前言 如果您走进XXXXX---大堂、走廊、园林或许您感觉不到任何的不舒服 一切都干干净净、清清爽爽的
管家式物业管理服务方案范本
整体解决方案系列 管家式物业管理服务方案 范文 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-29856管家式物业管理服务方案范文 Example of a stewardship property management service plan 说明：为明确各负责人职责，充分调用工作积极性，使人员队伍与目标管理科学化、制度化、规范化，特此制定 小管家式物业管理服务方案范文1 一、小管家的服务理念 1、贴近服务 小管家服务组向业主提供家居生活所需要的基本服务，我们不拒绝琐碎的、但却是必需的业主要求。 2、一对一服务 小管家服务是建立在信任与关爱的基础上，我们将客户作为良师益友来对待。 3、一站式服务 小管家的服务不仅重视结果，也重视过程，我们将让客户获得完美的服务体验。 二、小管家机构设置及工作职责 物业小管家是物业公司提供服务与业主享受服务之间
的一座桥梁，业主的所有合理要求都可以交给物业公司的小管家服务组来打理，通过一对一和一站式的服务，小管家服务组完成服务的过程，业主检验服务的结果，业主不用担心在不同部门推诿而导致无人处理的情况，无论是工程质量、环境、设备、服务态度、日常物业服务等，小管家必须跟踪整个服务过程，并与业主保持沟通，针对业主的要求随时增减服务内容。 针对美好时光具体情况，每100户业主配一个管家，管家的手机24小时开机，他所服务的业主若有任何事情可以随时与他联系，再由这位管家将工作分配到其他部门执行完成。小管家将每一户业主建立服务档案，对每一户业主家庭成员都熟悉了解、采用统一制服，并佩戴具有服务意识的襟章，以统一格式树立管家服务形象。 小管家岗位职责如下: 1、遵循"尊重客户，让客户满意"的服务宗旨;主动征询客户意见按程序处理并及时予以反馈。 2、提供小管家服务范围内的各种服务，并追踪服务效果。 3、与客户建立一对一的服务模式，建立信任和关爱关系。
高档住宅小区管家式物业管理服务方案
高档住宅小区管家式物业管理服务方案(本文为word格式，下载后可编辑使用)
第一篇“管家式”物业管理 一、“管家”的概念和起源 1、圣经中管家的概念 圣经中常常提到管家这个概念，管家，就是一个替他的主人管理钱财或家中的各样杂务的人。管家和主人是不同的，他的身份特点有两项。首先是对所交托给他的一切，他只有使用权，并没有所有权。第二个特点是，管家肩负着主人交托给他的任务及责任，因此他必须要对他被交托的事项向主人交代，主人也依据所交代的来要求管家。 2、中国关于管家的概念 在中国，管家也有悠久的历史。《辞源》称“管家为管理家务的仆人。”《辞海》称“管家：1、旧社会里称呼为地主、官僚等管理家产和日常事务的地位较高的仆人。2、现在指为集体管理财物或日常生活的人。” 中国的管家经过数千年的发展，也形成了自己的传统和特点。但由于历史原因，管家作为一个职业在解放后逐渐消失。 3、管家服务的起源和发展 现在，人们提到“管家”，首先想到的就是英国。“英式管家”在西方已经有六七百年的历史了。其实并不是只有英国才有管家，它起源于法国，但职业理念和职责范围的成熟是在英国完成的，并将其臻于艺术化，其后“英式管家”在美国、德国、瑞士等地相继得到承继和发展，形成了“美式管家”、“德式管家”、“瑞士管家”等称谓，但在本质上仍依从于“英式管家”的职业理念。因此，“英式管家”成为世界上家政服务领域的经典名词和行业标准。 二、“管家服务”的流派 1、“英式管家”服务 传统的“英式管家”服务是一个管家对一个大家族。通常，传统的英式管家都是世袭的，管家不仅要安排整个家庭的日常事务，更具有私人秘书的多重身份，也是主人的亲信。从过去到现在，英式管家在豪门中扮演的角色是相当多元化的，举凡购物、管理家庭财务、准备餐点、送孩子上学、洗熨衣物、招待客人、准备晚宴等，都由管家交代工人执行，最后监督验工。如果把一个豪门富户家的佣人
金林半岛英式管家九大服务特色
金林半岛英式管家九大服务特色： 一、超前化的管家管理服务启动 早在金林半岛设计规化阶段，即启动前期服务工作，通过具有物业管理专家技能的管家查阅图纸、现场调研等形式，本着对业主负责，对日后物业管理负责的精神，为楼盘的建筑设计、设备配置等方面提供建议，实现先进性与经济性的完美结合，最大限度的降低日后的物业管理运行成本，为业主节约每一分钱。 二、人本化的管家服务理念 金林半岛管家部不断向每位服务人员灌输业主用户是我们衣食父母的职业意识，以业主用户满意作为管理服务工作的出发点和归宿点。“用我至尽善尽美的服务，给您至尊至贵的感受”，成为管家部全体员工的共同追求。为此半岛高薪聘用了一批曾长期在省内外知名酒店从事管理工作的高级专家，由点及面的对常规物业管理服务进行整合。从服务主旨、服务架构、服务设施、服务手段、服务标准、服务控制等方面全面导入酒店管理服务技术，融入酒店管理服务元素，推出带有鲜明时代特色的英式管家模式，其中强调3个主题： 第一主题：五心级管家服务--诚心、倾心、耐心、细心、贴心 我们追求的是五心服务；我们的规范体现"五心"，我们的服务行为包含"五心"；我们对服务质量的评判尺度中始终包含"五心"。 诚心--因真而诚，以诚取信；始终以周到专业服务真诚地为至尊业主提供尽 善尽美的优质服务；重视承诺，因为承诺代表信誉，信誉决定一切； 倾心—大管家24小时全程关注、全力解决；经常反省我们为业主提供的每 一次服务所做的每一件事，是否还有更好的解决办法，让业主更满意 的同时也让自己更安心。 耐心—不因繁琐而草率，不因困难而退缩，持之以恒； 细心--业主生活的每一个细节都是管家关注的重点，细心了解业主，敏锐发 现业主需求；专注于我们的每项工作细节，卓越追求服务品质与业主 满意； 贴心--想业主之所想，急业户之所急，用规范管理与优质服务让业主感受我 们如亲人般的关怀与体贴。 第二主题：大管家一站式服务 在金林半岛，所有服务都首先最大限度地方便业主用户，“英式管家”将提供一站式物业管理服务，简化办事手续，避免业主用户东求西告。就是业主无论有什么样的服务需求，只需一个电话，在力所能及的范围内，一次就全部完成。对于业主来说，也就相当于用合适的价格请了一个贴身服务的好管家。 第三主题：大管家零干扰服务—让业主全面感受自我天地 对于每一个业主用户而言，家是亲切、是港湾、是自我。拥有一份不被打扰的心境是家最温馨的表征：宁静致远、无拘无束。
“管家式”服务接待方案
孙武湖温泉SPA理疗中心“管家式服务”接待方案
目录 一、温泉的客源市场 (1) 二、设立“管家式服务”释义 (4) 三、“管家式服务”定位及享受特权 (5) 四、各部门“管家式服务”接待程序、标准 (7) 五、各部门“管家式服务”个性化服务 (8) 六、“管家式服务”相关表格 (39) 一、孙武湖温泉的客源
政治 经济 孙 武 社会湖面向公务市场、餐 温饮市场、旅游市场 泉 文化 旅游 二、设立“管家式服务”释义 “管家式”服务不是商务中心服务而是私人管家、贴身式服务“管家式”服务提供翔实的酒店信息，反映酒店接待的艺术与技巧 “管家式”是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉，是酒店完善、标准的接待规格服务对象。“管家式”是酒店优质服务体系的集中体现！ 三、“管家式服务”定位及享受特权 1、收费标准： 门票普通客人68元/位，“管家式服务”客人168元/位 享受技师现场保健按摩、中医推拿等项目的服务，费用在原价格上加收20%的服务费。 2、特权享受： （1）免费试用VIP区（88区）更衣区更换衣服，每个更衣柜内含浴巾1条，衣架3个，拖鞋1双（根据客人的鞋码配备）
（2）淋浴区内的一次性用品及沐浴露、洗发水免费使用 （3）温泉区内所有开放的温泉池免费浸泡（鱼疗池除外） （4）提供专属温泉泡池1个，3—4位客人使用观星泉或邀月泉，8位以上使用武圣泉，客人现场观看温泉池的清洗消毒及温泉水的注入，达到客人的要求，保证温泉水的水温及水质。（5）每位客人免费提供鲜榨果汁一杯（尽量根据客人口味）（6）专员跟踪式服务 三、“管家式服务”接待总流程 四、各部门“管家式服务”接待程序、标准
尊贵英式管家贴心管家服务方案
（最新）尊贵英式管家服务方案 xx “贴心管家”服务方案 广东xx物业管理有限公司 第 1 页共 27 页 目录 一、传统管家之介绍...................................................3 二、何为现代”贴心”管家 (5) 三、 xx?东江府的“贴心管家”服务形式........................6 四、社区服务配套设施及“贴心管家”尊贵服务内容...............7 五、服务流程及管家的选择要求..............................16 六、尊贵服务中心人员招聘标准.......................................17 七、尊贵服务中心人员形象之标准....................................18 八、尊贵服务中心各岗位工作职责及工作规程.....................20 九、尊贵服务中心示范样板要求 (26) 第 2 页共 27 页 管家的起源在于法国，只是老派的英国宫廷更加讲究礼仪、细节和虚荣，将管家的职业理念和职责范围按照宫廷礼仪进行了严格的规范，成为行业标准，所以在各方面的传统也烙有明显的英国印记，因此才被冠以“贴心”二字。贴心管家也就成为家政服务的经典。在贴心管家享誉世界的最初——大约是在中世纪时——只有世袭贵族和有爵位的名门才能享受，原因无他，出自宫廷血统尊贵而已。 “管家”需要极高的自身素质，拥有丰富的生活智能专业素养:熟知各种礼仪，佳肴名菜，名酒鉴赏，水晶银器的保养;更高档次的管家，甚至要上知天文、下通地理，才能为那些高档次的业户服务。贵族豪门家中的管家，他们不仅深得主
管家式物业服务方案
目录 一、背景分析 二、管家式服务模式释义 1、管家起源与发展 2、管家式物业服务模式的定义 三、管家式服务模式的人员配置情况 1、客户经理任职要求 2、客户经理主要职责与权限 3、管家配置标准 四、管家式物业服务体系内容 1、管家式服务标准 2、管家式客户服务体系 3、管家式安全服务体系 4、全程居无忧设施管理专家服务体系 5、管家式保洁绿化服务体系 6、管家式增值特约服务体系 五、管家式个性化服务菜单 1、管家式公共常规服务菜单 2、囊助服务菜单 3、管家式增值管家服务菜单 六、管家式物业服务体系的组织保障 1、组织架构保障 2、客户经理人员配备要求 3、VI识别： 4、VIP服务保障模式 5、人员培训 6、质量体系
一部分背景分析 随着集团打造世界级的城市运营商、社会系统生活服务商战略实施，集团已进入产品多元化、规模化高速扩展阶段。我们的客户需求也产生了很大的变化，除了满足常规的服务需求外，其更多的特色需求将集中在居家安全、隐私保护，尊贵享受，以及居家社交等方面；传统统一的单一物业服务模式已无法满足物业产品各层级客户差异化服务需求。 为适应客户需求变化和持续超越客户不断增长的期望，秉承蜀信物业“为您想的更多，为您做的更好”物业服务理念，树立置信集团品牌形象。特策划纯英式的管家式服务模式，对集团物业板块进行全面升级；用服务超越无限生活，让业主感受置信尊荣生活。
二部分管家式服务模式释义 一、管家起源与发展 管家的起源在于法国，只是老派的英国宫廷更加讲究礼仪、细节和虚荣，将管家的职业理念和职责范围按照宫廷礼仪进行了严格的规范，成为行业标准，英式管家也成为家政服务的经典。所以，在英式管家享誉世界的最初，只有世袭贵族和有爵位的名门才能享受。 提起英国管家，人们往往会想到一个身穿燕尾服、斑马裤，戴白色领结和手套的男士为宾客斟酒的画面。其实，英国管家已经有近700年的历史了。作为世界家政服务领域的最高级别，英国管家通常受聘于世袭贵族和亿万富翁。换句话说就是顶级生活的标志。 这些“绅士中的绅士”成了世界富豪们争夺的对象。一夜暴富的新贵们把拥有高级管家当作身份的象征，希望他们能给自己的家庭带来贵族家庭般的教养，从而满足自己跻身上流社会的虚荣感。 英式管家是世界家政服务领域的最著名品牌，如今，身价高昂的英国管家已悄悄进入中国家庭。 新贵们的礼仪老师，“绅士中的绅士”教上流社会礼仪。现代高级管家的另一功能是将恰当的社交礼仪之风吹进缺乏教养的家庭。一夜暴富的新贵们急于学习晋身上流社会的各种礼仪细节。“一夜之间成了富人，他们很需要有人教他们像三代贵族那样生活。”英国传记作家凯思琳·休斯写道，“他们需要的并不是一个仆人，而是一堂如何像个有钱人的入门课。” 二、管家式物业服务模式的定义： “管家式”物业管理服务模式是源自英式管家管理模式，它以英式管家为服务策源点，提供住客礼宾、问讯、来访登记、物品托管、访客通报、家居管家服务、电话预约服务、商务助理服务、社区特约服务、投诉等多层次、全方位的服务通过管家中心的集约化管理辐射，协调和指挥职能业务服务部门，处理和完成顾客服务需求的一种管理运作模式。 管家式主要采取“一站式”服务平台方式，管家服务中心就是一站式服务平台的执行者，所有客户需求均可以通过管家服务中心而得以实现，管家服务中心负责整合服务资源，对各特约服务供应商进行严格的调研、筛选，同时在管理职能起到“主外”的作用，负责小区内的公共事务，如服务受理，手续办理、客户接待、发出公共通知等。
管家式服务方案
第一篇“管家式”物业管理
一、“管家”的概念和起源 1、圣经中管家的概念 圣经中常常提到管家这个概念，管家，就是一个替他的主人管理钱财或家中的各样杂务的人。管家和主人是不同的，他的身份特点有两项。首先是对所交托给他的一切，他只有使用权，并没有所有权。第二个特点是，管家肩负着主人交托给他的任务及责任，因此他必须要对他被交托的事项向主人交代，主人也依据所交代的来要求管家。 2、中国关于管家的概念 在中国，管家也有悠久的历史。《辞源》称“管家为管理家务的仆人。”《辞海》称“管家：1、旧社会里称呼为地主、官僚等管理家产和日常事务的地位较高的仆人。2、现在指为集体管理财物或日常生活的人。” 中国的管家经过数千年的发展，也形成了自己的传统和特点。但由于历史原因，管家作为一个职业在解放后逐渐消失。 3、管家服务的起源和发展 现在，人们提到“管家”，首先想到的就是英国。“英式管家”在西方已经有六七百年的历史了。其实并不是只有英国才有管家，它起源于法国，但职业理念和职责范围的成熟是在英国完成的，并将其臻于艺术化，其后“英式管家”在美国、德国、瑞士等地相继得到承继和发展，形成了“美式管家”、“德式管家”、“瑞士管家”等称谓，但在本质上仍依从于“英式管家”的职业理念。因此，“英式管家”成为世界上家政服务领域的经典名词和行业标准。 二、“管家服务”的流派 1、“英式管家”服务 传统的“英式管家”服务是一个管家对一个大家族。通常，传统的英式管家都是世袭的，管家不仅要安排整个家庭的日常事务，更具有私人秘书的多重身份，也是主人的亲信。从过去到现在，英式管家在豪门中扮演的角色是相当多元化的，举凡购物、管理家庭财务、准备餐点、送孩子上学、洗熨衣物、招待客人、准备晚宴等，都由管家交代工人执行，最后监督验工。如果把一个豪门富户家的佣人
最新管家物业服务模式资料
一、亲情管家服务模式 高端物业服务，首先是基础层面的服务，也就是我们常说的常规性的基础服务如保洁、保安、保修、保绿和客户服务，在这个基础上高端物业更多的是要考虑业主深层的服务需求，即在做好基础服务的前提下，营造和满足业主对文化生活及情感的深层次服务需求。这种满足业主精神层面的需求，是高端物业与普通物业最主要的区别，高端物业服务要以业主即时的需求为转移，需要对业主的深层需求有充分了解和把握，这种理解和把握需要一种理念和模式来引导和开发，从而才能持续的为业主提供与高端物业真正相配套的服务。基于这种认识，亲情管家服务模式更着重的是引导员工思考，怎样了解业主，怎样建立业主服务档案，怎样运用业主服务档案从情感上贴近业主，怎样料理业主和小区诸多的事务，怎样保持适度的服务距离，怎样成长为职业的亲情管家，因此，亲情管家服务模式是一种服务态度的模式，服务思维的模式，服务角度和服务创意的模式，而不是传统意义上的服务标准，不像酒店式服务、个性化服务、定制化服务、管家式服务（包括英式管家、德式管家和美式管家）、金钥匙服务等等所宣扬的那种极致服务，而是从中国传统文化中的亲情伦理的角度，探索出适合现代社会人们情感需求的服务思维和服务准则。 这里的亲情并不是家族血缘关系意义上的亲情，而是在社区交往中延伸“严父慈母、兄友弟恭”的民族传统文化精神，扩展成友好关注、文明礼让的“仿亲情”，通过物业公司的仿亲情服务，消除人与人之间的精神隔膜，淡化陌生感，瓦解业主的自傲，消除服务人员的自卑，重拾深埋在我们精神世界里的亲情文化基因，释放被现代社会商业化制度化抑制了的情感需求，营造氛围进行情感交流，从而获得广大业主的认同支持。经过长期持续的这种转化，使高端物业服务中的人际关系进入和谐稳定的状态，形成超越家族的更广泛意义上的亲情文化。物业服务不仅是服务和为物业保值增值，还要承担起塑造和谐人际关系的重任，亲情管家服务模式就是要在服务的过程中塑造这种超越家族亲情层面的更广泛意义上的亲情文化，把高档社区塑造成充满温馨的亲情家园。 亲情是亲切和情感的融合，亲情服务就是把在家中对待父母兄弟姐妹的态度和感情运用到服务中来的一种方式方法，对待长者要像对待父母那样充
英式管家服务
英国：英式管家服务 一．传统英式管家之介绍 二．“英式管家”服务构想说明 三．“英式管家”服务人员架构 四．“英式管家”服务人员要求 五．“英式管家”服务人员基本职责 六．“英式管家”服务流程 七．“英式管家”特色服务程序及规范 八．“英式管家”特色服务内容 九．“英式管家”社区文化建设构想 一、传统英式管家之介绍 管家的起源在于法国，只是老派的英国宫廷更加讲究礼仪、细节和虚荣，将管家的职业理念和职责范围按照宫廷礼仪进行了严格的规范，成为行业标准，所以在各方面的传统也烙有明显的英国印记，因此才被冠以“英式”二字。英式管家也就成为家政服务的经典。在英式管家享誉世界的最初——大约是在中世纪时——只有世袭贵族和有爵位的名门才能享受，原因无他，出自宫廷血统尊贵而已。 “英式管家”需要极高的自身素质，拥有丰富的生活智能专业素养：熟知各种礼仪，佳肴名菜，名酒鉴赏，水晶银器的保养；更高档次的管家，甚至要上知天文、下通地理，才能为那些高档次的业户服务。贵族豪门家中的管家，他们不仅深得主人的信任与倚重，有时候主人更会将他们视为家庭中一分子，事无巨细，都会交给管家打理。 浆洗过的雪白衬衫、黑色或白色的背心、黑色的领结、黑色的燕尾服、笔挺的黑色长裤和锃亮的黑色皮鞋、一丝不乱的头发和永远笔挺的身板，这就是人们眼中英国管家的标
准装束。六七百年来，这样的形象已经成了管家的典范深入人心。 豪宅里，小型军队般的仆人们分工明确，每个人都有自己的职责范围，而管家统领众仆，给每一个人分派工作、监督和验收。他清楚哪怕是最不常用的礼仪，知道1831年和1832年波尔多葡萄酒的细微差别，了解世界各国的佳肴名馔，让每一件名贵摆设都适得其所。购物、家庭理财、洗熨衣物、接待客人、准备晚宴、房屋维修、整理园艺、与外界商家联系等，事无巨细都需要管家来安排，保证整个住所运转良好。管家甚至比主人更清楚其需求及住所情况，同进刻板地按照传统礼仪要求自己的言行举止，所以最好的仆人没有自己的生活，一切以住宅、以主人为重。 管家最大的作用是规划和监督府上的人事，最见功力的则是举办大型聚会的时候。春秋两季，豪宅主人广邀贵宾打猎聚会的时候，是对管家最大的考验。 以花钱为人生最大目的的贵族们都是火眼金睛的挑剔者。不带贴身仆人出门的贵族肯定会受人轻视；经验欠缺的新仆人也会受到老仆人的轻视排挤，这一行也讲究资历。不过，傲慢的贵族们对管家（不管是自家的还是别人家的）都很客气，毕竟以花钱为己任的人不会有太多的生活能力，说白了，没有管家和仆人，他们寸步难行。 二、“英式管家”服务构想说明 英式管家服务，相对于一般意义上的物业管理服务，除了提供一般专业化服务的保安、清洁、绿化、维修等专项服务外，遵循英式管家的个性化服务内涵，充分整合利用社会的综合资源，对业主所提供的服务面更宽、在服务层次上也要更深入一些。 一．构建一站式服务平台 构建起“一站式”服务平台，管家服务中心就是一站式服务平台的执行者，所有客户需求均可以通过管家服务中心而得以实现，管家服务中心负责整合服务资源，对各特约服务供应商进行严格的调研、筛选，同时在管理职能起到“主外”的作用，负责小区内的公共事务，如服务受理，手续办理、客户接待、发出公共通知等。 管家服务中心接收到的所有客户服务需求，均于限定时间内以工作表格的形式转达至区域管家，区域管家对每项服务进行全程跟进，直至客户满意为止。
管家式物业服务方案
置信集团管家式物业服务模式方案 批准： 审核： 编制： 二〇〇八年八月十八日
目录 一、背景分析 二、管家式服务模式释义 1、管家起源与发展 2、管家式物业服务模式的定义 三、管家式服务模式的人员配置情况 1、客户经理任职要求 2、客户经理主要职责与权限 3、管家配置标准 四、管家式物业服务体系容 1、管家式服务标准 2、管家式客户服务体系 3、管家式安全服务体系 4、全程居无忧设施管理专家服务体系 5、管家式保洁绿化服务体系 6、管家式增值特约服务体系 五、管家式个性化服务菜单 1、管家式公共常规服务菜单 2、囊助服务菜单 3、管家式增值管家服务菜单 六、管家式物业服务体系的组织保障 1、组织架构保障 2、客户经理人员配备要求
3、VI识别： 4、VIP服务保障模式 5、人员培训 6、质量体系
一部分背景分析 随着集团打造世界级的城市运营商、社会系统生活服务商战略实施，集团已进入产品多元化、规模化高速扩展阶段。我们的客户需求也产生了很大的变化，除了满足常规的服务需求外，其更多的特色需求将集中在居家安全、隐私保护，尊贵享受，以及居家社交等方面；传统统一的单一物业服务模式已无法满足物业产品各层级客户差异化服务需求。 为适应客户需求变化和持续超越客户不断增长的期望，秉承蜀信物业“为您想的更多，为您做的更好”物业服务理念，树立置信集团品牌形象。特策划纯英式的管家式服务模式，对集团物业板块进行全面升级；用服务超越无限生活，让业主感受置信尊荣生活。
二部分管家式服务模式释义 一、管家起源与发展 管家的起源在于法国，只是老派的英国宫廷更加讲究礼仪、细节和虚荣，将管家的职业理念和职责围按照宫廷礼仪进行了严格的规，成为行业标准，英式管家也成为家政服务的经典。所以，在英式管家享誉世界的最初，只有世袭贵族和有爵位的名门才能享受。 提起英国管家，人们往往会想到一个身穿燕尾服、斑马裤，戴白色领结和手套的男士为宾客斟酒的画面。其实，英国管家已经有近700年的历史了。作为世界家政服务领域的最高级别，英国管家通常受聘于世袭贵族和亿万富翁。换句话说就是顶级生活的标志。 这些“绅士中的绅士”成了世界富豪们争夺的对象。一夜暴富的新贵们把拥有高级管家当作身份的象征，希望他们能给自己的家庭带来贵族家庭般的教养，从而满足自己跻身上流社会的虚荣感。 英式管家是世界家政服务领域的最著名品牌，如今，身价高昂的英国管家已悄悄进入中国家庭。
物业管理_物业管家(客户)服务方案
物业管家服务方案 第一节物业管家服务概述 物业管家服务，就是在“满足业主工作、居住、生活等基本需求的同时，满足他们的心理需求”。而业主对物业管理的感受将直接来自于物业服务人员的形象、态度、技能、程序、效率和效果等诸多方面，这些都是业主的基本需求，也是物业管理服务需要持之以恒去实施的基本服务。 以“用心为您服务”作为管家服务的宗旨，不断完善、提高物业基本服务品质的前提下，再以“务实求新的精神”与“细节决定品质的态度”，金马宜兴分公司物业管理服务才能得以延伸，也是金马物业为了提高服务所要强化的管理原则。 第二节管家服务的几个阶段 物业管家服务：全面对业主亮相，主动承担起社区管家的角色。 一、业主装修期——使业主感觉最辛苦的阶段，也是物业服务最繁忙的时期、最重要的过程考验。 物业管家服务：解决业主在装修过程中所遇到的问题并快速反应，是管家服务要努力达到的，这个阶段业主对安全的要求是我们服务的重点。 二、小区综合服务——按照物业标准化作业规程提供日常综合服务，履行《前期物业服务合同》，收取物业服务资金，接受业主的监督。 三、物业管家的服务
第三节管家综合服务内容与标准 一、物业服务中心： A、办公场所和接待区域整洁有序。 B、办公区、办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、等必要的办公设施及用品管理规范。 二、人员管理： A、管理人员均需持有物业管理上岗证（后期培训）。 B、服务人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁、语言规范、文明服务。 三、客服管家岗位描述： 1、客服管家主管：全面负责部门工作，对项目经理负责。负责接待客户，受理园区业户咨询、投诉、 报修、回访等对客服务事务。 2、客服管家：对部门主管负责，协助部门主管做好对客服务及物业事务，协助工程部做好二次装修 的受理、初审、验收及退还押金的审查，审核物品的放行。负责对外工作（如清洁、绿化、消杀等）的监管、检查与考核，日常巡检及空置房的检查工作。负责受理园区业户咨询、投诉、报修、回访等对客服务事务，并及时与管家主管协调跟踪、反馈工作情况；负责各类事务的协调工作。 四、客服部主管岗位职责： A、内部管理： 1、负责部门人员管理及组织环境建设。
私人管家服务方案(参考模板)
北京邻之助有限责任公司 （南宁市区） 私人管家服务整合推广方案 2016年1月22日
目录 一、私人管家的起源、概念 (3) 1.1 私人管家的起源 (3) 1.2 私人管家的概念 (3) 二、私人管家的服务理念 (3) 三、私人管家服务推广策略阐述 (4) 四、推广目标 (5) 4.1 广告宣传目标 (5) 4.2 管理目标 (5) 4.3 渠道目标 (5) 五、推广目标受众 (5) 六、广告策略阐述 (5) 6.1 推广受众 (5) 6.2 管家服务定位 (5) 6.3 推广主题 (6) 6.4 广告形式及媒体选择 (7) 6.4.1 网络广告 (7) 6.4.2、平面媒体广告 (7) 6.4.3 其它广告 (7) 6.4.4 软文宣传 (7) 6.4.5 媒体宣传优势 (7) 七、控制、效果跟踪 (8) 后记： (8)
一、私人管家的起源、概念 1.1 私人管家的起源 管家最早起源于法国，随着时间的推移，在美国和德国，管家被注入了全新的理念，与普通家政服务不同，他们可以帮助主人管理财务甚至打理公司业务。目前，国内的很多物业公司都会在常规管理之上提供个性化服务，业主的一切非隐私事务都可以交给公寓管家打理。“生活得像个贵族的愿望正在更多的财富拥有者心中生成。”从事商务研究的学者已经得出结论：“这或许正是‘私人管家’这一职业在中国得以引入和推广的直接动力。 1.2 私人管家的概念 在中国，管家也有悠久的历史。《辞源》称“管家为管理家务的仆人。”《辞海》称“管家：1、旧社会里称呼为地主、官僚等管理家产和日常事务的地位较高的仆人。2、现在指为集体管理财物或日常生活的人。”中国的管家经过数千年的发展，也形成了自己的传统和特点。但由于历史原因，管家作为一个职业在解放后逐渐消失。 二、私人管家的服务理念 私人管家服务“靓”在哪里 当你在起居室换上一身华靓靓的衣服，准备外出参加一个Party，在你出门前，就有一个人已经恭候在你客厅门口，他用极快的速度为你准备好了一双精致的鞋子，打点好出门前要准备好的一切，那般娴熟的专业技能让人艳羡。这些基本的形象打理，不过是他——私人管家的牛刀小试，如果你从公司晚归，私人管家会提前把房间的灯光打开，窗帘拉上，洗澡水按照你的要求加热到了40°C，家居服整齐地叠好，地巾铺好…… 请看下图：
英式管家服务构建报告(精)23页
英式管家服务构建报告 xxx管理处 二0 年月
目录一．传统英式管家之介绍 二．xxx“英式管家”服务构想说明三．xxx“英式管家”服务人员架构四．xxx“英式管家”服务人员要求五．xxx“英式管家”服务人员基本职责六．xxx“英式管家”服务流程 七．xxx“英式管家”特色服务程序及规范八．xxx“英式管家”特色服务内容九．xxx“英式管家”社区文化建设构想
传统英式管家之介绍 管家的起源在于法国，只是老派的英国宫廷更加讲究礼仪、细节和虚荣，将管家的职业理念和职责范围按照宫廷礼仪进行了严格的规范，成为行业标准，所以在各方面的传统也烙有明显的英国印记，因此才被冠以“英式”二字。英式管家也就成为家政服务的经典。在英式管家享誉世界的最初——大约是在中世纪时——只有世袭贵族和有爵位的名门才能享受，原因无他，出自宫廷血统尊贵而已。 “英式管家”需要极高的自身素质，拥有丰富的生活智能专业素养：熟知各种礼仪，佳肴名菜，名酒鉴赏，水晶银器的保养；更高档次的管家，甚至要上知天文、下通地理，才能为那些高档次的业户服务。贵族豪门家中的管家，他们不仅深得主人的信任与倚重，有时候主人更会将他们视为家庭中一分子，事无巨细，都会交给管家打理。 浆洗过的雪白衬衫、黑色或白色的背心、黑色的领结、黑色的燕尾服、笔挺的黑色长裤和锃亮的黑色皮鞋、一丝不乱的头发和永远笔挺的身板，这就是人们眼中英国管家的标准装束。六七百年来，这样的形象已经成了管家的典范深入人心。 豪宅里，小型军队般的仆人们分工明确，每个人都有自己的职责范围，而管家统领众仆，给每一个人分派工作、监督和验收。他清楚哪怕是最不常用的礼仪，知道1831年和1832年波尔多葡萄酒的细微差别，了解世界各国的佳肴名馔，让每一件名贵摆设都适得其所。购物、家庭理财、洗熨衣物、接待客人、准备晚宴、房屋维修、整理园艺、与外界商家联系等，事无巨细都需要管家来安排，保证整个住所运转良好。管家甚至比主人更清楚其需求及住所情况，同进刻板地按照传统礼仪要求自己的言行举止，所以最好的仆人没有自己的生活，一切以住宅、以主人为重。 管家最大的作用是规划和监督府上的人事，最见功力的则是举办大型聚会的时候。春秋两季，豪宅主人广邀贵宾打猎聚会的时候，是对管家最大的考验。 以花钱为人生最大目的的贵族们都是火眼金睛的挑剔者。不带贴身仆人出门的贵族肯定会受人轻视；经验欠缺的新仆人也会受到老仆人的轻视排挤，这一行也讲究资历。不过，傲慢的贵族们对管家（不管是自家的还是别人家的）都很客气，毕竟以花钱为己任的人不会有太多的生活能力，说白了，没有管家和仆人，他们寸步难行。