《银行厅堂服务与投诉处理技巧》
银行厅堂服务与投诉处理技巧
1对1培训及咨询、百度文库官方认证机构、提供不仅仅是一门课程，而是分析问题，解决问题的方法！管理思维提升之旅！
（备注：具体案例，会根据客户行业和要求做调整）
知识改变命运、为明天事业腾飞蓄能上海蓝草企业管理咨询有限公司
蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！
蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。课程设计不仅注意突出落地性、实战性、技能型，而且特别关注新技术、新渠道、新知识、创新型在实践中运用。
蓝草咨询的愿景：卓越的培训是获得知识的绝佳路径，同时是学员快乐的旅程，为快乐而培训为培训更快乐！目前开班的城市：北京、上海、深圳、苏州、香格里拉、荔波，行万里路，破万卷书！
蓝草咨询的增值服务：可以提供开具培训费的增值税专用发票。让用户合理利用国家鼓励培训各种优惠的政策。报名学习蓝草咨询的培训等学员可以申请免费成为“蓝草club”会员，会员可以免费参加（某些活动只收取成本费用）蓝草club定期不定期举办活动，如联谊会、读书会、品鉴会等。报名学习蓝草咨询培训的学员可以自愿参加蓝草企业“蓝草朋友圈”，分享来自全国各地、多行业多领域的多方面资源，感受朋友们的成功快乐。培训成绩合格的学员获颁培训结业证书，某些课程可以获得国内知名大学颁发的证书和国际培训证书（学员仅仅承担成本费用）。成为“蓝草club”会员的学员，报名参加另外蓝草举办的培训课程的，可以享受该培训课程多种优惠。
一．市场营销岗位及营销新知识系列课程
《狼性销售团队建立与激励》
《卓越房地产营销实战》
《卓越客户服务及实战》
《海外市场客服及实务》
《互联网时代下的品牌引爆》
《迎销－大数据时代营销思维与实战》
《电子商务与网络营销-企业电商实战全攻略》《电子商务品牌成功之路－塑造高情商（EQ）品牌》《精准营销实战训练营》
《卓越营销实战－企业成功源于成功的营销策划》《关系营销-卓越营销实战之打造双赢客户》
《赢销大客户的策略与技巧》
《如何做好金牌店长—提升业绩十项技能实训》二．财务岗位及财务技能知识系列
《财务报表阅读与分析》
《财务分析实务与风险管理》
《非财务人员财务管理实务课程》
《有效应收账款与信用管理控制》
《总经理的财务课程》
《财务体系人员的营销管理》
《全面预算管理》
《全面质量成本管理及实务》
《内部控制实务与风险管理实务》
《投融资项目分析与决策》
《融资策略与实务》
《税务管理与策划与实务》
《房地产预算管理与成本控制》
《房地产成本精细化管理》
《工厂成本控制与价值管理》
三．通用管理技能知识系列
《TTT实战训练营》
《目标管理与绩效考核》
《沟通与阳光心态管理》
《跨部门沟通与团队协作》
《压力与情绪化管理》
《EXCEL.PPT在企业管理中的高效运用》
《艺术沟通与高效执行力》
《如何提升管理者领导力及实务》
《新任部门主管及经理管理技能全效提升训练营》《中高层管理能力提升训练》
《绩效管理与薪酬设计》
四．生产／质量／采购物流管理岗位系列培训《金牌班组长领导能力提升》
《精益班组长能力提升与实务》
《现场主管管理技能实战训练营》
《现场精细化管理改善与提升》
《精益现场5S与目视管理及实务》
《如何降低生产成本与提升绩效》
《TPM全员生产维护及实务培训》
《TQM全面质量管理最佳实践》
《精益物流与现场管理及实务》
《精益生产管理与实务培训》
《IE提升生产效率的七大手法与实务》
《工厂准时化（just in time）生产与实务培训》五、新知识新技术岗位知识系列
《物联网新技术及其应用》
《传统企业如何转型电子商务》
《大数据行业应用现状与未来应用热点》
《互联网+》
《互联网金融》
《互联网汽车》
《互联网思维》
《互联网新技术发展趋势》
《互联网助力供给侧改革与新旧动能转换》
《人工智能》
《万物互联的智能时代》
《物联网新技术及其应用》
《新一代互联网—区块链在金融中的应用》《移动互联网》
《智慧城市》
六．法务相关岗位技能课程系列
《高管与外籍员工个人所得税策划及实务》、《财务法律必备与合同风险控制》
《HR必备法律知识与风险防范》
《采购与销售人员必备法律知识与风险防范》《企业管理人员法律知识与风险方法》七．高层管理管理岗位系列
《创新创业领袖成长训练营》
《不确定环境下的营销战略选择》
《总经理视角下的人力资源管理》
《总经理视角下的营销管理》
《总经理的财务课程》
八．人力资源相关岗位技能系列
《目标管理与绩效考核》
《薪酬设计与绩效考核》
《EAP员工心理辅导培训课程》
《非人力资源经理的人力资源培训训练营》
《如何做好员工关系管理》
《招聘技能提升训练营》
《如何打造高绩效的快乐团队》
课程背景：
银行厅面服务与客户投诉抱怨处理到底有多重要？在目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征明显的情况下，谁能够为客户提供更多性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益。营业厅堂是银行的核心阵地，提供优质差异化的服务是银行的核心，效益好、质量高、服务佳、品牌优的银行是银行发展的目标。消费者有越来越高的服务要求，对银行的服务期望值日益提高，营业厅客户投诉抱怨越来越多，我们的员工能及时有效的应对处理么？本课程以目标为导向，以优质差异化服务能力、客户投诉抱怨处理能力提升为主要目标，结合大量的银行案例，帮助银行员工掌握优质服务及客诉处理能力。
实战型管理教练-黄俭老师简介：
滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。
黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格，深受听众欢迎。通过一系列案例剖析点评，使管理人员掌握一些管理先进理念，分析技巧、提高解决问题的能力。
擅长领域：战略管理/领导力系列/ 经典营销/新营销/大数据营销
授课风格：采用情景式教学法，运用相关的角色模拟和案例分析诠释授课内容，理论与实战并举，侧重实战，结合视听教材，帮助学员在理论基础与实践应用方面全面提升。广大的学员认为授课风格为：幽默风趣、条理清晰、实战、理论联系实际。
课程收益：
■清楚要提供优质服务，个人必备的综合能力
■掌握优质服务的核心与要求
■掌握客户投诉抱怨处理的技能与原则
■能在营业厅工作中按照服务流程做好服务工作
■面对客户投诉抱怨，有清晰的处理方法及能力
课程模型：
课程时间：2天，6小时/天
授课对象：柜员、大堂经理、客户经理
授课方式：讲师讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练+实操训练
课程大纲
导引：未来银行的发展与变化
视频：智能化银行
1．银行与支付宝、京东、百度合作的思考
2．未来银行的核心竞争力
3．未来银行人的核心能力
4．银行服务质量的重要性
第一讲：导入——服务的影响力一、关于服务
1．服务的意义及内涵
1）服务创造价值
--服务行业的创新与发展
案例分析
--消费者对服务的期望越来越高
现场讨论
--银行业的服务处于什么水平
视频分享
二、服务质量的提升
1．各行业的竞争核心：服务质量2．服务质量的影响因素
案例分析
1）服务产品与人员
2）服务技能与流程
3．服务的影响力
1）服务致胜：服务是核心竞争力2）服务案例分享
行业内外服务案例分析
第二讲：核心1——营业厅优质服务一、服务源之大堂经理
1．大堂经理角色定位
1）网点服务第一人
2）现场管理关键人
3）营销推广核心人
2．大堂经理岗位工作梳理
）营业厅巡查，班前准备
1）晨会配合
2）客户迎接
3）引导分流
4）协助办理业务
5）维持服务秩序
6）收集客户意见及建议7）产品营销推广
8）班后检查整理3．大堂经理必备能力1）现场管理能力
--营业厅现场管理
--网店晨会管理
--现场服务礼仪管理2）服务营销能力
--职业形象塑造
--营业厅接待礼仪
--服务流程及规范
--销售技巧
3）投诉抱怨处理能力--客户投诉抱怨原因
--客户投诉抱怨心理分析--客户投诉抱怨处理流程案例解析
二、服务源之柜面人员1．营业厅柜面服务流程现场模拟演练、角色扮演1）举手迎
2）笑相问
3）礼貌接
4）及时办
5）巧营销
6）提醒递
7）目相送
3．柜面服务温馨招呼语
1）使用顾客易懂的话语
2）简单明了的礼貌用语
3）生动得体的问候语
4）避免避讳语、不当言辞
4．柜面顾问式营销
1）望：关系拉近
2）闻：仔细聆听
3）问：询问需求
4）说：提供方案
第三讲：核心2 ——投诉抱怨处理
一、客户投诉抱怨原因（世界咖啡引导分析）1．有效投诉抱怨
1）服务态度差
案例分析
2）工作效率低
案例分析
3）没达到期望值
2．无效投诉抱怨
1）不清楚流程
2）无理取闹
案例分析
二、客户投诉抱怨心理分析
1．求尊重心理
案例分析
应对：道歉+喝茶
2．求补偿心理
案例分析：
应对：小礼品
3．敌视心理
案例分析：
应对：认同+赞美
4．求发泄心理
案例分析：
应对：倾听
三、客户投诉抱怨处理——先处理心情，再处理事情1．接待客户
1）首先要给客户留个好印象
2）判断客户的情绪变化
3）迅速隔离客户
2．安抚客户情绪
1）重视客户情感需求，让客户尽情的说
2）客户四种情感需求的表现和策略
3）三类典型性格客户的情绪反应
4）安抚客户情绪的技巧
3．合理道歉
1）道歉的五种忌讳
2）正确的道歉方式
4．分析问题原因
1）准确判断客户投诉的事实真相
2）立即了解客户资料
3）通过询问、沟通方式了解顾客的期望
4）尽快判定形成解决方案的要素
5．给出解决方案
1）降低客户的期望值
2）问题解决越快，损失越小
3）赔偿拖得越久，成本越低4）及时征询客户意见
第四讲：应用—案例与训练一、案例分析
1．小组讨论
2．现场模拟
二、情景模拟
1．及时抽题
2．现场演练
第五讲：反思—服务再提升思考一、服务差异分析
1．服务自评价
--优势与不足
2．服务关键提升点
3．投诉抱怨案例分享
二、服务提升促进
1．服务提升方法讨论
头脑风暴
2．监督机制与规则
银行处理投诉的技巧和原则
银行处理投诉的技巧和原则来源: 珠三角采购网 银行如何处理投诉——是企业的生命线、企业再来一次的机会，这种理念理应是不言自明的。那么接下来的问题是如何将“抱怨是金”的战略付诸实践。 下面，我们先来看一个关于银行投诉、抱怨的案例吧——王阿姨是退休人员，每天和老伴过着平静而且规律的生活。其中每月月初到附近的银行去打印、查询自己和老伴上个月的工资是例行公事。由于正好是礼拜六，因此，到银行去存钱、取钱的人特别多。王阿姨每次都要排20～30分钟的时间，由于人员繁杂，拥挤，因此连坐的地方都没有。因此，尽管王阿姨已经63岁了，而且腿脚并不好，但是为了尽快的取到钱，她只能耐心的等待，每次回到家，王阿姨的老伴都感到十分的心疼。但是由于在居民区附近银行本来就不多，因此适逢节假日，银行不可避免就成了“等候行”。 象这样的事情，到互联网上搜一下，在全国范围看实在算是九牛一毛。而且更严重的是不少有过银行存取钱过程体验的顾客，有很大一部分是给银行的服务投了不满意票的。让一些银行的行长们头痛的是虽然已经作出了很大的努力改进，但是顾客仍然对服务的满意度那么低，而且伴随外资银行进入内地，很多人对内地银行幸灾乐祸的心理越来越高涨，由于对外资银行的服务憧憬，对内地银行的服务抱怨也越来越强烈了。 对此，谭老师建议银行采用“礼物公式”(Gift Formula)的八个阶段：1、学会说“谢谢”;2、解释你为什么对抱怨心存感激;3、为过失道歉;4、承诺对当前问题及时做出努力;5、询问一些必要的信息;6、迅速地纠正错误;7、检查客户是否满意;8、避免今后犯类似错误。仔细观察这些策略，不难发现它遵循这样的逻辑，即客户首先是对的，投诉也是在所难免的，为此，应积极面对而不消极懈怠;接着，通过对话、交流、沟通，努力查清楚争议的焦点和事实的真相，有则改之、无则加勉，争取给客户一个满意的答复(答复包括道歉、退货、更换、重做、补偿等)，哪怕这个答复最后是说了等于没说的一句“给您带来麻烦了”。 谭老师同时指出，要使上述策略贯彻实施，将难缠的顾客从“麻烦分子”变成“合作伙伴”，需要有五个原则作指导：1、控制愤怒情绪，冷静倾听顾客心声;2、与顾客保持一致，懂得换位思考;3、选择正确的语言和合适的时机;4、建立合作关系，共同解决问题;5、融入个人因素，有时候“超越职务行为”的基于个人感情的表达也是一种正确的做法。 管理大师彼得·德鲁克告诫我们：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”每一位银行家就是为其身后源源不断的客户队伍在孜孜不倦地开拓市场。 现实的情况是怎么样的呢?
《银行厅堂服务与投诉处理技巧》
银行厅堂服务与投诉处理技巧 1对1培训及咨询、百度文库官方认证机构、提供不仅仅是一门课程，而是分析问题，解决问题的方法！管理思维提升之旅！ （备注：具体案例，会根据客户行业和要求做调整） 知识改变命运、为明天事业腾飞蓄能上海蓝草企业管理咨询有限公司 蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！ 蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。课程设计不仅注意突出落地性、实战性、技能型，而且特别关注新技术、新渠道、新知识、创新型在实践中运用。 蓝草咨询的愿景：卓越的培训是获得知识的绝佳路径，同时是学员快乐的旅程，为快乐而培训为培训更快乐！目前开班的城市：北京、上海、深圳、苏州、香格里拉、荔波，行万里路，破万卷书！ 蓝草咨询的增值服务：可以提供开具培训费的增值税专用发票。让用户合理利用国家鼓励培训各种优惠的政策。报名学习蓝草咨询的培训等学员可以申请免费成为“蓝草club”会员，会员可以免费参加（某些活动只收取成本费用）蓝草club定期不定期举办活动，如联谊会、读书会、品鉴会等。报名学习蓝草咨询培训的学员可以自愿参加蓝草企业“蓝草朋友圈”，分享来自全国各地、多行业多领域的多方面资源，感受朋友们的成功快乐。培训成绩合格的学员获颁培训结业证书，某些课程可以获得国内知名大学颁发的证书和国际培训证书（学员仅仅承担成本费用）。成为“蓝草club”会员的学员，报名参加另外蓝草举办的培训课程的，可以享受该培训课程多种优惠。
银行工作中处理客户投诉的方法与技巧
银行工作中处理客户投诉的方法与技巧 在银行工作中，处理客户投诉是一项重要的任务。无论是因为服务不周、操作 不当还是其他原因，客户投诉都需要得到妥善处理。本文将探讨一些处理客户投诉的方法与技巧，帮助银行员工更好地应对这一挑战。 首先，银行员工应该保持冷静和耐心。客户投诉往往是由于他们遇到了问题或 者不满意的服务而产生的情绪化行为。在面对这样的情况时，银行员工需要保持冷静，不要被客户的情绪所影响。耐心地倾听客户的诉求，了解他们的问题，并尽力解决。如果员工自己也感到压力和情绪激动，可能会导致处理不当，进而加剧客户的不满。 其次，银行员工需要具备良好的沟通能力。客户投诉的核心是沟通问题，因此，良好的沟通能力是解决客户投诉的关键。员工应该清晰地表达自己的观点，同时也要善于倾听客户的意见和建议。在与客户交流时，员工应该使用简单明了的语言，避免使用行业术语和复杂的金融概念，以确保客户能够理解。此外，员工还应该学会适时地使用非语言沟通，例如面部表情和姿势，以增强与客户的互动。 第三，银行员工需要具备问题解决能力。客户投诉通常是由于某种问题而引起的，因此，员工需要有能力快速找到问题所在并提供解决方案。在处理客户投诉时，员工应该对客户的问题进行仔细分析，找出根源，并采取相应的措施加以解决。有时候，问题可能比较复杂，员工可能需要与其他部门或同事合作才能找到最佳解决方案。在这种情况下，员工应该善于协调和合作，确保问题能够得到妥善解决。 此外，银行员工还应该具备一定的专业知识和技能。银行业务涉及众多方面， 员工需要了解各种金融产品和服务，以便更好地回答客户的问题和提供帮助。在处理客户投诉时，员工还需要了解银行的相关政策和流程，以便按照规定进行处理。如果员工在专业知识和技能方面存在不足，可能会导致处理客户投诉时出现错误或延误，进而加剧客户的不满。
银行客户服务投诉处理方案
银行客户服务投诉处理方案 银行客户服务投诉处理方案 一、前期准备 1. 培训：银行员工应接受客户服务培训，包括礼仪、沟通技巧、责任意识等方面的培训，确保能够积极主动地与客户交流，并提供专业的服务。 2. 建立投诉处理团队：银行应组建一支专门的投诉处理团队，由经验丰富、沟通能力较强的员工组成，确保能够高效、专业地处理客户投诉。 二、投诉渠道建设 1. 网络渠道：银行应在官方网站上设置投诉平台，为客户提供在线投诉渠道，并保证能够及时回复客户的投诉。 2. 电话投诉：银行应在客服热线中设立专门的投诉电话，确保客户能够随时随地进行投诉，并能够得到有效的反馈。 3. 实体渠道：银行应在各个分支机构中设置专门的投诉柜台，为客户提供方便快捷的投诉渠道。 三、投诉处理流程 1. 投诉登记：当客户进行投诉时，银行员工应立即登记客户的投诉信息，并向客户确认是否需要记录投诉电话、姓名、联系方式等必要信息。
2. 及时回复：银行应在接到客户投诉后的24小时内进行回复，以表明对客户的重视，并对投诉进行初步处理。 3. 调查核实：银行应指派专人负责调查核实客户投诉，并与客户进行沟通，了解投诉的具体情况，确保理解客户的诉求和意见。 4. 分析问题：银行应分析投诉的原因和问题，并对问题进行分类汇总，以便于针对性地改进和优化相关流程和服务。 5. 解决问题：银行应根据投诉的具体情况，采取相应的解决措施，如补偿、退款、重新处理等，确保客户的权益得到有效保护。 6. 反馈客户：银行应向客户反馈投诉处理结果，并解释具体的处理过程和措施，以增加客户对银行的信任度和满意度。 四、投诉数据分析 1. 数据汇总：银行应定期汇总客户投诉数据，并进行分析，了解投诉的主要原因和问题，以便对服务进行优化和改进。 2. 问题反馈：银行应向相关部门和员工反馈投诉数据和分析结果，并要求相关部门和员工根据反馈的问题进行改进。 3. 客户意见收集：银行应建立客户意见收集机制，定期向客户征求意见和建议，以提高客户满意度和忠诚度。 五、投诉案例分析
掌握银行工作中的客户投诉处理技巧
掌握银行工作中的客户投诉处理技巧 在银行工作中，客户投诉是一种常见的现象。无论是因为服务不周、操作失误 还是其他原因，客户投诉都是银行工作中不可避免的一环。因此，作为银行工作人员，掌握客户投诉处理技巧是至关重要的。 首先，要以客户为中心。客户投诉是客户对银行服务的不满表达，因此我们应 该站在客户的角度去理解和解决问题。当客户投诉时，我们要倾听他们的意见和需求，尽量理解他们的感受，并积极采取措施解决问题。客户会感到被重视和被尊重，这有助于改善客户满意度。 其次，要保持冷静和专业。客户投诉时，有时会情绪激动或语气激烈，但我们 不能因此而激动或生气。作为银行工作人员，我们应该保持冷静和专业的态度，不把情绪带入工作中。我们可以通过沉着冷静地倾听客户的投诉，了解问题的核心，并提供合理的解决方案。同时，我们也要遵循银行的规章制度，确保处理客户投诉的过程合法合规。 第三，要及时回应和解决问题。客户投诉处理的及时性非常重要。我们应该尽 快回应客户的投诉，让客户感到被关注和重视。在回应客户时，我们要简洁明了地表达自己的观点，并提供解决问题的方案。如果问题无法立即解决，我们也要告知客户我们正在积极处理，并保持与客户的沟通，及时向客户反馈处理进展。 第四，要善于沟通和协调。客户投诉处理往往需要多方协调和沟通。作为银行 工作人员，我们要与相关部门和同事保持良好的沟通和协调，共同解决问题。我们可以通过电话、邮件或会议等方式与相关人员进行沟通，确保问题能够得到妥善解决。同时，我们也要与客户保持良好的沟通，及时向客户解释处理进展，并在问题解决后进行跟进，确保客户满意度的提升。 最后，要不断改进和学习。客户投诉是一种宝贵的反馈机制，通过处理客户投诉，我们可以发现问题并改进工作流程。因此，我们要不断总结经验，学习新的处
银行工作中的投诉处理流程及技巧
银行工作中的投诉处理流程及技巧 随着金融行业的发展，银行作为金融服务的主要提供者，承担着重要的角色。然而，由于各种原因，银行工作中难免会出现投诉情况。为了维护客户关系和提升服务质量，银行需要建立一套完善的投诉处理流程，并掌握一些有效的处理技巧。 一、投诉处理流程 1. 接受投诉 银行首先要设立一个专门的投诉渠道，例如客服热线、在线投诉平台等，以便客户能够方便地表达自己的不满和意见。同时，银行还可以利用社交媒体等渠道主动收集客户的反馈信息。接到投诉后，银行应及时记录投诉内容、时间和联系方式等重要信息。 2. 分类和分析 银行需要对投诉进行分类和分析，以便更好地理解问题的本质和背后的原因。例如，投诉可分为服务质量问题、产品问题、操作问题等。通过分析，银行可以发现问题的共性和趋势，从而有针对性地改进相关工作。 3. 调查和解决 在接受投诉后，银行需要进行调查和解决。这包括与客户进行进一步沟通，了解问题的详细情况，并向相关部门或人员进行核实。如果问题确实存在，银行应及时采取措施解决，并向客户提供合理的补偿方案。如果问题属于误解或错误理解，银行应耐心解释，并提供相关信息以便客户理解。 4. 反馈和改进
在解决问题后，银行应向客户反馈处理结果，并表示歉意和感谢。同时，银行还应总结经验教训，改进工作流程和服务质量，以避免类似问题再次发生。银行还可以邀请客户参与改进意见的征集，以提升客户参与感和满意度。 二、投诉处理技巧 1. 倾听和理解 在处理投诉时，银行员工应始终保持耐心和善意，倾听客户的诉求，并尽力理解他们的感受。只有真正理解客户的问题，才能更好地解决问题，并与客户建立良好的沟通和信任关系。 2. 快速响应 及时响应客户的投诉是至关重要的。银行应设立明确的处理时限，并尽快向客户反馈处理进展。即使问题无法立即解决，也要及时告知客户，并说明后续处理计划，以避免客户的不满和焦虑。 3. 个性化处理 每个客户的需求和期望都有所不同，因此银行在处理投诉时应根据客户的个性化需求制定相应的解决方案。例如，对于重要客户，可以提供更高级别的服务和更具体的解决方案，以满足他们的特殊需求。 4. 持续改进 投诉处理不仅仅是解决问题，更是银行改进服务质量的机会。银行应不断总结经验教训，改进工作流程和内部管理，以提升整体服务水平。同时，银行还可以通过投诉数据分析，发现潜在问题，并采取措施预防类似问题的再次发生。 综上所述，银行工作中的投诉处理流程及技巧对于提升服务质量和客户满意度至关重要。银行需要建立完善的投诉处理流程，并掌握一些有效的处理技巧，以便
银行消费投诉纠纷处理技巧
银行消费投诉纠纷处理技巧 一、及时回应投诉 在接到投诉后，应及时以友好的态度向客户道歉，并尽快了解投诉的具体情况。如果能够立即解决问题，应立即解决，并告知客户处理结果。如果无法立即解决问题，应告知客户预计的处理时间，并定期更新进展情况。 二、有效沟通协商 在处理投诉的过程中，应与客户进行有效的沟通协商。要注意语气和态度，避免使用攻击性或挑衅性的语言。要认真听取客户的投诉，并尽可能了解具体的情况。在解释解决方案时，要使用简单明了的语言，并确保客户理解。 三、寻找上级领导支持 如果客户对处理结果不满意，或者问题超出了个人的处理能力范围，应及时向上级领导汇报。上级领导可以提供更多的支持和资源，有助于更好地解决问题。同时，也可以向上级领导寻求建议和指导，以便更好地处理投诉。 四、建立良好客户关系 在处理投诉的过程中，要尽量建立良好的客户关系。要尊重客户的权益和意见，并尽可能满足客户的需求。如果客户对处理结果满意，可以建立长期的客户关系，并为银行带来更多的业务机会。 五、遵守法律法规
在处理投诉的过程中，要遵守相关的法律法规和政策规定。如果客户的投诉超出了银行的服务范围或者违反了相关法规政策，要及时向客户解释，并告知可行的解决方案。同时，也要注意保护银行的合法权益，避免不必要的风险和损失。 六、公平公正处理 在处理投诉的过程中，要保证公平公正的原则。要依据事实和证据进行判断和处理，不受任何偏见或歧视的影响。同时，也要保证处理结果的透明度和公正性，让客户感受到银行的诚信和专业性。 七、主动道歉赔偿 如果客户对处理结果不满意或者造成了经济损失，要主动向客户道歉并进行赔偿。道歉可以表达银行对客户的关心和重视，赔偿可以弥补客户的经济损失和心理创伤。同时，也可以提高客户对银行的信任度和忠诚度，为银行带来更多的业务机会和口碑效应。
银行客户投诉处理原则和技巧
银行客户投诉处理原则和技巧 银行作为金融机构，提供资金存储、支付结算和信贷服务等核心业务。然而，在日常运营中，即便银行尽力提供优质服务，难免还是会出现客户 投诉的情况。对于银行来说，妥善处理客户投诉不仅能保护客户关系，还 能提升银行的公信力和市场竞争力。下面将介绍银行客户投诉处理的原则 和技巧。 一、处理投诉的原则： 1.尊重和理解：当客户投诉时，银行职员应始终尊重客户，并虚心倾 听客户的诉求，理解客户的意见和感受。尽量站在客户的角度去看问题， 对客户表达的不满和批评不要过度反驳。 3.公平公正：处理投诉应坚持公平、公正、客观的原则。银行应根据 事实和法规对投诉进行调查，不偏袒任何一方。客户投诉的解决方案应公 正合理，并遵循银行的政策和规定。 4.真诚道歉：当客户受到损失或不便时，银行应当真诚道歉。银行的 工作人员应该承担责任，并明确承诺采取措施解决问题。道歉不仅仅是一 句口头表达，还需要在实践中通过行动向客户证明。 5.持之以恒：银行应该对投诉处理保持持之以恒的态度。不仅要解决 当前的问题，还应对问题进行全面分析，找出问题的根源，并采取措施避 免类似问题再次发生。 二、处理投诉的技巧：
2.倾听与沟通：银行职员在处理客户投诉时应虚心倾听客户的投诉内容，并与客户建立积极的沟通。倾听客户的观点和需求，理解客户的情感，寻找共同点和解决问题的方案。 3.详尽了解：在处理投诉时，银行应做足调查工作，充分了解客户的 情况和背景。通过与相关部门的沟通和查询系统，掌握客户的账户信息和 交易记录，确保对投诉内容的了解准确。 4.合理分析：银行在处理投诉时需要进行合理的分析。具体包括：识 别问题的关键原因，查找内外部因素，并在解决问题时权衡各种利益。避 免片面听取单方说辞，要以客观事实为依据进行判断。 5.解决方案：在处理客户投诉时，银行应寻找最佳的解决方案，以满 足客户的合理诉求。解决方案可以是退款、补偿、改进流程或者提供额外 的服务优惠等。解决方案应当公正合理，并遵循银行的政策和规章。 6.跟进和反馈：银行在处理完投诉后，应及时跟进信息，并向客户反 馈处理结果。无论是解决问题还是无法解决问题，都要向客户提供清晰的 解释和理由，避免留下封闭和不满的印象。 总结起来，银行应始终尊重客户，快速回应并解决客户的投诉。处理 投诉时，应坚持公平公正的原则，真诚道歉，并持之以恒地改进服务。通 过快速响应、倾听与沟通、详尽了解、合理分析、提供解决方案和跟进反 馈等技巧，可以更好地处理银行客户的投诉，维护良好的客户关系。
银行消费投诉处理技巧心得
银行消费投诉处理技巧心得 银行作为金融机构的代表，为人们提供了各种金融服务。但在日常使用过程中，消费 者可能会遇到各种问题和纠纷,这时候就需要银行消费投诉处理技巧。以下是我的心得体会： 一、了解投诉渠道 消费者在遇到问题时，应当及时向银行投诉。银行提供了多种投诉渠道，如客服电话、在线客服、客服邮件、网点投诉箱等。可以根据问题的紧急情况及个人喜好进行选择。 二、梳理问题 消费者在向银行投诉前，需要先梳理好问题，包括具体问题描述、问题发生时间、影 响情况以及联系方式等。这样有利于银行更好地了解问题，并及时给出合理解决方案。 三、提供必要证据 消费者在投诉时，应当提供必要的证据。例如消费记录、交易截图、银行账单、合同 协议等。证据充足有利于银行更好地了解问题，避免沟通困难。 四、耐心沟通 消费者在投诉时应当保持耐心，并理性表达自己的诉求。同时，也需要认真倾听银行 方面的解释和反馈。在沟通过程中，消费者可以根据情况进行适当调整，以达成更好的解 决方案。 五、保持记录 消费者在与银行沟通过程中，可以适当记录沟通内容以便备查。同时，也可以通过录 音等方式保留证据，以便后续调查和处理。 六、尊重银行决定 银行在处理消费者投诉时，会根据实际情况和相关政策进行判断和决策。消费者应当 尊重银行的决定，并按照要求进行操作。如有异议，可以通过其他渠道继续反映。 七、维护权益 银行在处理投诉时，应当依法依规、公正公平地处理。消费者应当维护自己的合法权益，并及时向有权机构反映情况，以获得更好的保障。
总之，消费者在遇到问题时，应当及时向银行投诉，并注意整理问题、提供证据、保持耐心、尊重银行决定、维护权益等。这样有利于消费者获得更好的服务和解决方案，也有利于银行建立更好的服务和信誉体系。
银行客户抱怨投诉处理技巧
银行客户抱怨投诉处理技巧 银行客户抱怨投诉处理技巧是一门主要讲银行客户投诉心理分析，客户投诉处理，客户良好沟通的课程，帮助银行的工作人员能够正确的认识客户的投诉，了解客户投诉的心理需求，进而能够给客户一个满意的答复。 银行客户抱怨投诉处理技巧为您分析客户投诉的益处，客户投诉处理流程以及客户投诉处理技巧方案等。 银行客户投诉益处 很多人都不理解客户投诉有什么好处，要给银行找那么多麻烦，说不定要要给银行造成损失，其实，任何事物都有双面性，客户投诉也一样，他会给银行带来以下益处： 1、找出不足之处 客户投诉会帮助银行找出自己的不足之处，知道哪里做的不好，哪里还需要改进。一般我们自己是看不到，察觉不到的，只有当我们的客户提出来的时候我们才能真正的认识到我们的不足之处。 2、再次为客户服务的机会 根据《世界经理人文摘》的统计，在100个产生不满的而顾客中，有91%的顾客直接选择不再关顾，5%的选择及时离开，只有4%的顾客会进行投诉，二进行投诉的顾客当中，问题没有得到解决的有81%的顾客不再回来，二投诉被迅速得到解决的，有82%会成为回头客。 所以我们说投诉会提供再次为顾客服务的机会。 3、使我们的产品更好的改进 客户对我们提出投诉，就是我们做的有不对得到地方，我们的服务和产品有需要改进，需要创新的地方，客户投诉有助于我们改进自己的产品。 4、提高处理投诉人员的能力 负责处理投诉的工作人员，在长期与各种各样的顾客接触，碰到各种各样的事情，有助于提高应变能力，沟通能力，交际能力，谈判能力等。 银行客户投诉处理流程 1、记录投诉内容。 利用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
银行服务投诉处理技巧
银行服务投诉处理技巧 银行是社会经济发展的重要组成部分，承担着为人们提供金融服务的重要角色。然而，随着金融行业的日益发展，投诉问题也时有发生。作为银行客户，我们有时可能遇到一些问题，这时我们需要知道如何处理和解决这些问题。下面，我将为大家介绍一些银行服务投诉处理技巧。 首先，当我们遇到银行服务问题时，我们应该保持冷静。无论是服务态度不好、操作问题、账户冻结等等，我们都应该保持冷静客观，不要激动和情绪化。这样有助于我们更好地处理问题，避免冲突升级。 其次，我们应该及时与银行沟通。遇到问题后，可以第一时间联系银行客服部门，通过电话、邮件等渠道向他们反映问题。尽量详细地描述问题，并提供相关的证据和资料，例如账户截图、交易记录等，以便更好地帮助银行了解问题的真实情况。 同时，我们也可以选择亲自前往银行网点，与工作人员当面沟通。这样做能够更直接地表达我们的问题和需求，也更有助于双方的有效沟通和解决问题。在与银行工作人员交流时，我们应当礼貌待人，尊重对方，并向他们详细叙述问题，以期获得更好的帮助和解决方案。 另外，当我们遇到银行服务问题时，我们也可以寻求第三方的帮助。例如，我们可以向银行所在地的金融监管部门举报问题。监管部门是负责保护消费者权益的机构，他们会对投诉进行调查和处理，以确保银行遵守相关法律法规和行业规范。
此外，我们还可以寻求法律援助。如果银行的服务问题给我们造成了实际的经济损失，或者银行拒绝解决我们的问题，我们可以寻求法律援助，通过法律手段来维护自己的权益。请记住，我们在处理问题时要保留相关证据，并咨询专业律师的意见，以确保我们的权益得到有效保护。 最后，我们还可以通过公开曝光的方式来处理银行服务问题。在当今社交媒体信息发达的时代，我们可以通过微博、微信等平台将自己的问题公之于众。许多银行重视自己的公众形象，不愿意在社交媒体上被普遍曝光，因此他们可能会采取一些积极的行动来解决问题。 总之，银行服务投诉处理是一个需要耐心和技巧的过程。在处理问题时，我们要保持冷静客观，及时与银行沟通，寻求第三方的帮助，留存相关证据，以及根据具体情况选择合适的解决方法。只有这样，我们才能更好地解决问题，保护自己的权益。此外，为了更好地处理银行服务投诉，我们还可以采取一些额外的措施。 首先，我们可以了解和掌握银行的服务政策和相关规定。在投诉之前，我们应该先了解银行的服务条款和规定，了解我们自身的权益和责任。这样，当我们遇到问题时，我们可以更好地理解问题的本质，同时也能更有效地与银行进行沟通和解决问题。 其次，我们可以与其他银行的客户交流和分享经验。通过与其
银行消费者投诉处理的步骤与技巧
银行消费者投诉处理的步骤与技巧 在现代社会，银行已成为人们日常生活中不可或缺的一部分。然而，随着金融 业的迅速发展，消费者与银行之间的纠纷和投诉也日益增加。因此，了解银行消费者投诉处理的步骤与技巧对于维护消费者权益和促进银行行业的健康发展至关重要。 第一步：准备投诉材料 当消费者遇到银行服务问题时，首先要做的是准备投诉材料。这包括记录相关 的交易细节、保存相关的文件和凭证，以及收集相关的证据。例如，如果消费者遇到了银行卡盗刷的问题，他们应该尽快联系银行，同时保存相关的交易记录和银行对账单作为证据。 第二步：联系银行客服 一旦消费者准备好投诉材料，接下来就是联系银行客服部门。在联系客服时， 消费者应保持冷静和礼貌，向客服人员详细描述问题，并提供相关的证据和材料。此外，消费者还应记录下与客服人员的对话内容和时间，以备后用。 第三步：寻求上级领导或投诉渠道 如果消费者对银行客服的处理结果不满意，或者遇到了无法解决的问题，他们 可以寻求上级领导或使用银行提供的投诉渠道。在这一步骤中，消费者需要详细描述问题，并提供之前保存的投诉材料和对话记录。同时，消费者还可以选择通过书面信函或电子邮件的方式提交投诉，以确保投诉的有效性和可追溯性。 第四步：寻求第三方机构的帮助 如果消费者对银行内部的投诉处理结果不满意，他们可以寻求第三方机构的帮助。例如，消费者可以向当地的消费者权益保护组织或银行监管机构投诉。这些机构通常具有独立的调解和仲裁能力，可以帮助消费者解决纠纷，并保护他们的权益。
投诉处理的技巧 除了了解投诉处理的步骤外，消费者还可以掌握一些技巧，以提高投诉的成功率。 首先，消费者应保持冷静和理性。在与银行客服沟通时，消费者要注意措辞，不要情绪激动或使用过激的言辞。只有保持冷静和理性，才能更好地解决问题。 其次，消费者应尽量提供详细和准确的信息。在投诉过程中，消费者应提供清晰的事实和证据，以便银行能够更好地了解问题的本质，并做出合理的处理。 此外，消费者还可以寻求其他消费者的帮助和建议。通过与其他消费者交流和分享经验，消费者可以了解到更多的解决方案和技巧，从而更好地应对银行消费者投诉。 最后，消费者还可以利用网络和社交媒体等渠道表达自己的不满和诉求。在互联网时代，消费者可以通过在线论坛、微博、微信等平台发布投诉信息，吸引更多的关注和支持，从而增加解决问题的可能性。 总结起来，银行消费者投诉处理的步骤与技巧对于保护消费者权益和促进银行行业的健康发展至关重要。消费者应准备好投诉材料，联系银行客服，寻求上级领导或投诉渠道，并在需要时寻求第三方机构的帮助。同时，消费者还可以保持冷静和理性，提供详细和准确的信息，寻求其他消费者的帮助和建议，以及利用网络和社交媒体等渠道表达不满和诉求。通过合理的投诉处理，我们可以共同维护消费者权益，促进银行行业的可持续发展。
银行工作中的客户投诉处理技巧与方法
银行工作中的客户投诉处理技巧与方法 作为银行工作人员，处理客户投诉是一项非常重要的任务。客户投诉不仅关乎银行的声誉，也直接影响到客户的满意度和忠诚度。因此，我们需要掌握一些有效的处理技巧和方法，以确保客户的问题得到妥善解决。 首先，我们需要保持耐心和冷静。客户投诉往往是因为他们遇到了一些问题或不满意的事情，他们希望得到解决或补偿。作为银行工作人员，我们不能因为客户的情绪激动或不满而产生过激的反应，而应该保持冷静和理性。我们需要倾听客户的诉求，了解他们的问题，并尽力解决。 其次，我们需要对客户的投诉进行及时的跟进。客户投诉的处理不能拖延，否则会让客户感到不满和失望。我们应该尽快回复客户的投诉，并告知他们我们正在处理的进展情况。如果无法在短时间内解决问题，我们也要及时向客户说明原因，并给出一个合理的解决方案。 另外，我们需要对客户的投诉进行全面的调查和分析。客户投诉往往是一个信号，它可能暴露出银行的一些问题或不足之处。因此，我们不能简单地解决客户的问题，而应该深入调查，找出问题的根源，并采取相应的改进措施。只有这样，才能从根本上解决客户的不满和投诉。 此外，我们还需要与其他部门和团队进行协作。客户投诉往往涉及到多个部门或团队的工作，因此，我们不能孤立地处理客户的投诉，而应该与其他相关人员进行沟通和协作。只有通过团队的合作，才能更好地解决客户的问题，并提供更好的服务。 在处理客户投诉时，我们还应该注重客户的体验和感受。我们不能仅仅关注问题的解决，而忽视了客户的情感需求。在与客户交流和沟通时，我们要关心他们的感受，给予他们足够的关怀和尊重。只有通过真诚的态度和关怀，才能赢得客户的信任和满意。
交行投诉处理小技巧
交行投诉处理小技巧 投诉是消费者在遇到问题时向银行进行申诉和维权的一种方式。然而，有时候投诉并不能得到及时、有效的解决，这就需要我们掌握一些交行投诉处理的小技巧，以提高投诉的成功率。 我们需要正确的选择投诉渠道。交行为了方便消费者投诉，提供了多种投诉渠道，包括客户服务热线、网上投诉、邮寄投诉等。我们可以根据自己的情况选择最合适的投诉渠道，以便能够更快地得到回应和解决。 投诉时要注意提供详细的信息。无论是电话投诉还是网上投诉，我们都需要提供准确、清晰的信息，以便银行能够更好地了解问题的性质和背景。这包括我们的个人信息、账号信息、投诉的具体内容和时间等。只有提供准确的信息，才能够帮助银行更快地定位问题，并进行相应的解决。 我们还可以选择与银行进行沟通协商。在投诉的过程中，我们可以积极与银行进行沟通，解释问题的原因和影响，并提出自己的合理诉求。通过与银行的沟通，我们可以更好地理解问题的本质，并寻求更合理的解决方案。同时，要注意在沟通中保持礼貌和理性，以便能够更好地与银行进行合作。 我们还可以寻求第三方的帮助。如果投诉没有得到满意的解决，我
们可以考虑寻求第三方的帮助，比如消费者权益保护组织或银行监管机构。这些组织和机构会为我们提供专业的咨询和支持，帮助我们解决投诉问题。但是，在选择第三方帮助时，我们要注意选择正规、可信赖的机构，以免上当受骗。 我们还可以通过舆情监测来加强投诉的效果。通过关注社交媒体和网络平台上的投诉信息，我们可以了解其他消费者的投诉经历和解决情况，从而更好地评估自己的投诉情况。同时，我们还可以通过社交媒体等渠道进行曝光，以增加投诉的关注度，促使银行更加重视和解决问题。 投诉是我们维护自身权益的一种方式，但要想投诉取得满意的结果，我们需要掌握一些投诉处理的小技巧。通过正确选择投诉渠道、提供详细的信息、与银行进行沟通协商、寻求第三方帮助以及加强舆情监测，我们可以提高投诉的成功率，保护自身的权益。希望以上的小技巧能够对大家在交行投诉处理中有所帮助。
银行服务投诉处理技巧
资料范本 本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载 银行服务投诉处理技巧 地点：__________________ 时间：__________________ 说明：本资料适用于约定双方经过谈判，协商而共同承认，共同遵守的责任与义务，仅供参考，文档可直接下载或修改，不需要的部分可直接删除，使用时请详细阅读内容
一、投诉病征描述： 1.无论我做得多好，总有投诉电话或客户上门投诉，真烦！ 2.已经告诉客户我们会妥善解决发生的问题，他们还是不放心，仍旧喋喋不休。 3.这个问题我们认为已经处理好了，可客户还是不满意，真是“鸡蛋里面挑骨头”。 4.我们已经解决了客户反映的问题，可客户还是愤愤地走了，并且信誓旦旦地说再也不跟我们打交道了。 5.我们已经改变了很多，可还是有人说我们“门难进，脸难看，架子大”，真委屈！ 二、投诉病例诊断： “客户中心论”思想转换不到位。 三、投宿病因探析： 站在不同的角度看世界，会导致视线和感觉上的差异。上述病因是由于银行没有完全站到客户的角度所致。 长期以来，银行经营的特殊性形成了“银行中心论” ，也造就了一批高高在上的“银行白领”，以致于当经济的大潮汹涌澎湃之时，很多银行人放不下架子，金融从业的惯性使银行思维与社会现实产生了错位和误差，从而也带来一系列的问题。如果不从根本上解决，会引发银行“功能紊乱”，导致经营乏力。 四、投诉心理诊疗： 客户投诉是银行客户服务中不可避免的，但是如何应对客户投诉，化投诉为商机是银行所面临的一个新课题。很多企业希望减少投诉，但事实上投诉是很好的商机。一是可以让银行有机会把顾客的不满意转变为满意，与客户建立长期的关系。据专家统计，客户不满意时，只有4%的客户会投诉，96%的客户会离开，其中91%的客户会永远不再来。1位对服务不满意的客户会告诉8-10个人他的不愉快的经验，会影响到25个人不到发生不愉快的地方交易。但相
《银行厅堂服务营销与投诉处理技巧》
厅堂营销服务与投诉处理技巧 课程背景： 面对激烈的市场竞争与行业转型，银行需转换经营模式、调整客户结构、迅速提升竞争力，促以提升客户满意度和忠诚度，从而让银行突破困境、赢得市场。银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向了服务营销型网点，其转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。 当下，在厅堂的营销服务中我们发现存在这些困惑： １.服务人员未准确理解自身的角色和定位 ２.部分人员缺乏专业、主动的服务营销意识和观念 ３.大多服务人员缺乏沟通方式、方法，较难获得客户的信任 ４.服务人员缺乏服务规范，服务的随意性较强 ５.不知道怎么处理客户投诉 ６.缺少产品营销的方法与技巧 ７.其他 实战型管理教练-黄俭老师简介： 滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。 黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格，深受听众欢迎。通过一系列案例剖析点评，使管理人员掌握一些管理先进理念，分析技巧、提高解决问题的能力。 擅长领域：战略管理/领导力系列/ 经典营销/新营销/大数据营销 授课风格：采用情景式教学法，运用相关的角色模拟和案例分析诠释授课内容，理论与实战并举，侧重实战，结合视听教材，帮助学员在理论基础与实践应用方面全面提升。广大的学员认为授课风格为：幽默风趣、条理清晰、实战、理论联系实际。 课程对象：大堂经理、柜员、客户经理、网点主任、支行行长
银行投诉处理技巧课程大纲
银行投诉处理技巧课程大纲 核心内容： 这是一个具备完全可操作性的课程，会给到学员一个完整的投诉处理流程，破解以往投诉中的难题，学会把投诉做成营销的机会、做成惊喜。 解决问题： 客户不满意但没告状、没拨打客服电话，算投诉吗？ 顾客为什么会无理取闹？ 投诉的顾客心理需求是什么？ 客户投诉时，如何防止事态扩大？ 顾客蛮不讲理，我该怎么做？ 都在讲要处理事情，先处理情绪，可是如何处理客户的情绪？ 有没有一个完整的投诉处理流程方案，让我照着做就会处理好？ 客户发泄怨气的时候，我该如何说，如何做？ 我们的处理方案顾客不满意的时候，如何继续跟客户沟通？ 投诉处理完毕，我还应该做些什么？ 课程目标： 1．理解“投诉”新内涵 2．了解客户投诉产生的原因 3．充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性 4．掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧 5．学会控制自我情绪，保持正面、积极的客户服务状态 课程时间：1天，6小时/天 授课对象：银行服务管理负责人、支行行长、网点主任 授课方式：课堂讲授+案例分析+录像分析+头脑风暴+情景演练 课程大纲
前言：投诉新内涵 1．体验经济时代“投诉”的新含义 1）客户没有告状算不算投诉？ 2）员工没有犯错但顾客不满意算不算投诉 案例分析：某行汇款重复排队的案例 第一讲：有效处理客户投诉的原则 1．有效处理客户投诉的原则 1）三变原则 2）“四要四先原则” 案例分析：表哥事件、保险公司客户跳楼 第二讲：投诉处理的步骤 1．有效处理客户投诉的六个步骤 第一步：鼓励客户发泄 1．鼓励客户发泄的流程 2．顾客不满地时候服务人员禁忌的语言 3．问顾客问题的技巧 4．仔细聆听的技巧 案例分析：某农商行顾客取款发现钱少了、顾客声称取到假币、老太太存款变少、禁忌语言的演练呈现 第二步：充分道歉表达服务意愿 1．如何充分道歉 2．常见顾客投诉的道歉话术 案例分析：鞋店员工用道歉征服顾客 第三步：收集信息了解问题 1．确认顾客的信息 故事：顾客投币、拿快递 第四步：承担责任提出解决问题的办法 观看视频：“一分男”
银行客户投诉处理原则和技巧
ⅩⅩ银行客户投诉处理原则和技巧 投诉是客户非常重要的信息反馈，它会告诉我行服务中存在的具体问题，而这些问题正是我们需要关注并应及时解决的。据调查，投诉处理得当可以有60%的机会挽留流失的客户，投诉处理得当且及时，挽留成功率可以达到90-95%。因此客户投诉是一项重要的资源，有效地处理客户投诉不但可以帮助我行了解客户需求，改进自身服务，而且对降低客户流失率，提升客户忠诚度具有十分重要的意义。 投诉处理原则执行“首问负责制”。在听到客户投诉时，应尽量以主动、积极的态度去处理，任何部门或个人不得以任何理由推诿、拒绝或拖延处理时间。对客户而言，所有员工都代表了ⅩⅩ银行，每个员工都有受理客户投诉的义务。 不要把客户投诉全当成是个人的过失，不要过分加入个人感受，须明白客户只是想讨论事情，而不是针对个人；要以平常心处理客户投诉，千万不能对客户怀有对抗心态，以致处理失当。 同情遭遇。站在客户的立场看待投诉问题，为他人着想，使其有尊重感和同情感。 耐心倾听。仔细了解客户所反映的问题以便得到迅速有效的解决。 合理表态。在没有弄清问题之前，不应擅自表态或承诺以免影响银行专业、负责的形象反而失去客户的信任。可以回复客户“我们正在积极处理中”，表示银行正采取措施全力帮助客户解决问题。 尽快处理。在收到投诉后，负责处理投诉的人员必须立时以书面、电邮或电话联系客户，确认收到有关投诉，并提供初步估计所需处理时间。一般
投诉在1 个工作日内回复，复杂投诉在5 个工作日内回复。 后续回访。通过后续回访深化客户关系。登记备案。所有投诉文件必须登记归档并上报分行及总行客户服务中心以便日后检查。 投诉处理技巧 一、首先处理客户情绪 1、面对一个愤怒的客户，要让他感觉到他的投诉得到了银行的理解，并且受理人员能够站在他的角度来考虑他的感受。 2、如果可能，要说出客户的名字和尊称；如果不知道客户的名字，要用其他的尊称代替。 3、投诉处理人员与客户联系时，应注意态度、语音语调，以免再次激怒客户。 4、尽量将客户带离业务区域以避免对他人和交行产生影响，在一个相对安静的环境中坐下来解决问题。 二、认真倾听客户的问题并进行换位思考1、仔细了解客户的问题以便得到迅速有效的解决。如果客户了解到你能够理解他的愤怒并表示关怀，他就会更容易向你解释他遇到的情况。 2、让客户知道你在专心地听他讲（例如：保持目光接触，坐直，不要托腮，不要敷衍性地“嗯哼”等等），在他停顿的间隙可以通过询问客户姓名和联系方法来切入，并且可以在话语中表示对他的理解。然后再开始了解客户的抱怨，倾听问题的详细情况，寻找解决问题的方案。 三、适当提问以全面掌握信息 1、询问以“谁、什么、哪里、何时、为什么、怎样”开头的开放式问题，
《银行网点投诉处理技巧》
投诉是金——银行网点投诉处理 课程大纲 第一讲：客户投诉对银行经营的意义 1. 什么是投诉？ 2. 处理好投诉的意义 1）客户不满为银行带来的后果 2）处理好客户投诉能够为银行带来的好处 第二讲：如何减少客户投诉 一、客户心理分析 1. 外置需求 2. 内置需求 二、服务的宗旨 1. 理性层面 2. 感性层面 三、服务经济时代我们应该如何做服务？ 1. 打动客户的行为 2. 运用多种方式优化大堂管理 3. 优质服务在厅堂中的体现 四、顾客满意的定义 五、优质服务五要素 1. 有型度 2. 同理度 3. 专业度 4. 反应度
5. 依赖度 第三讲：银行网点客户投诉处理技巧 一、客户为什么会投诉？ 1. 产品的原因 2. 服务的原因 3. 顾客的原因 二、顾客投诉的心理诉求 1. 服务质量——求补偿心理 2. 规章制度——解决问题的心理 3. 服务态度——求尊重心理 4. 管理问题——求重视心理 5. 自身情绪问题——求发泄心理 6. 承诺不兑现——求兑现和合理的解释 三、投诉处理的两大 技巧一：学会倾听 1. 培养主动的倾听技巧 2. 同理心沟通法 3. 如何表达同理心 4. 同理心沟通法例句 技巧二：巧用语言的艺术 1. 说“不”的技巧 2. 沟通时以同意替代反对 3. 委婉表达拒绝 4. 服务客户应避免的语言
五、客户抱怨化解及营销转化六步走 1. 抱怨识别迅速反应 2. 安抚情绪适当道歉 3. 服务到位尽快解决 4. 征求意见满意为止 5. 精准推介化解异议 6. 营销达成后期跟踪 六、感性客户投诉处理流程之灭火九宫格 七、常见案例分析 案例一：细心才能了解客户具体情况 案例二：接待老年客户 案例三：凭证填写不规范 案例四：大额取款未预约 案例五：假币收缴 案例六：温馨提示 案例七：等待取款 案例八：密码挂失（本人来不了） 案例九：兑换零钱 案例十：接待无理取闹的人 课程背景： 在银行竞争日益白热化，以及网络金融迅猛发展的时代，客户对银行服务的要求越来越高，而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及客户投诉抱怨比例的上升，网点人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧，以有效预防为主，妥当处理为本，转怒为喜为宗旨，追求客户满意为目标，充分化解客户不满的情绪，提升客户对银行的忠诚度。掌握技巧还远远不够，在现实中常常发现部分服务人员虽懂得技巧，然而投诉发生时还是喜欢执着于谁对谁错，甚至把情绪宣泄到客户身上。特别是在服务人员无明显过错但需要向客户致歉时，服务人员不愿意道歉，致使投诉处理大打折扣，所以投诉处理中还必须让服务人员有一个成熟的心态去面对客户，控制好自我情绪以便解决问题。