投诉处理管理制度

一、目的

正确对待和处理投诉，确保公司诚信形象，对客户服务进行完善。

二、职责

质量负责人负责主持投诉受理制度。

三、投诉受理

总经理办公室设有投诉电话，在公司宣传册或名片、产品上标明，在市消费者协会指导下开展工作，具体工作由办公室负责承担。

总经理办公室负责消费者投诉接待，记录，调查，处理，反馈等投诉适宜工作，要认真做好投诉记录，并开展调查，及时向经理汇报进程情况。

对于消费者投诉应登记投诉者的姓名、性别、年龄、职业、单位名称、联系方式、投诉事件等一切与投诉事件有关的资料。

四、投诉处理

在接到消费者投诉后，应及时开展调查，质检部门必须全力配合，提供留样产品，进行复检或送外检，分析投诉产生的原因，并同时对相关的原材料及半成品采取暂控，待分析了质量原因后，再行定夺。

五、投诉反馈

对投诉者一律进行书面答复，内容必须包括：

1.被投诉事由

2.调查核实过程

3.基本事由及证据

4.负责及处理意见

语气委婉，态度温和。

六、其他

客户投诉管理制度

客户投诉管理制度客户投诉管理制度篇一一、目的 1、以客户为导向，从满足客户需求出发，提高服务质量及投诉处理时效，切实做好优质服务工作。 2、并通过对各网点、各分拨中心货物异常及延误的监控，从而提高客户满意度，最终达到提升网络质量的目的。 3、进一步重视客户服务投诉，并在遇到各类异常及突发事件时有章可循、避免事态扩大，做到即让客户满意，又最大限度地维护企业品牌形象和利益。二、工作职责 1、结合公司营销策略，制订客户服务方案。 2、制订客户服务人员行为规范并督导贯彻执行。 3、建立客户服务信息管理系统（客户服务档案、网络服务质量跟踪及反馈）。 4、受理客户或网络内部投诉：包括货损、货差、时效延误、服务态度、财务、理赔、价格费用及其他类投诉 5、接听客户投诉电话，记录客户投诉情况，并对客户投诉进行调查了解，并进行有效的客户沟通，将客户不满度降到最低，确保公司服务质量的不断提升。 6、对各分拨中心、网点保价货件理赔的情况进行跟踪统计。 6、将各项统计数据及分析报表提供给总裁办，并根据分析结果提出改善意见。 8、组织客户服务回访，发现网络客户服务的不足处，并提出改善意见。 9、制订客户服务人员培训计划并实施培训。 10、监督各网点客户服务工作的开展情况。 12、配合运营管理部对终端到达服务质量进行跟踪 13、对公司网站留言进行回复。 14、公司网站在线客服应答。三、工作内容 1、投诉来源（1）外部投诉，指来源于公司外部的客户投诉（2）内部投诉，指来源于公司网络内部网点的投诉。 2、投诉渠道（1）外部投诉渠道包括：全国统一服务热线400-689-xx投诉、商桥网站在线留言投诉。各类客户端投诉等（2）内部投诉渠道包括：网络内部间投诉、腾迅在线投诉等 3、投诉类型（1）业务投诉，主要针对公司业务销售或运作上的差错而引起，主要分为：货损、货差、时效延误、财务、理赔、价格、信息、问题差错、及其他类型投诉等。货损类投诉：货物潮湿、外包装破损、内物破损；货差类投诉：各分拨中心丢货、网点丢货、暂停网络货物处理外转丢货；时效延误类投诉：中转不及时、分拨不及时、配载不及时、通知提货不及时、送货不及时、接货不及时；财务类投诉：佣金、代收货款、发票、税金；理赔类投诉：理赔时效不及时、理赔结果不满意；

客户投诉管理制度

客户投诉管理制度在社会发展不断提速的今天，需要使用制度的场合越来越多，制度是要求成员共同遵守的规章或准则。那么你真正懂得怎么制定制度吗？山草香整理了7篇客户投诉管理制度，希望您在阅读之后，能够更好的写作客户投诉。客户/员工投诉管理制度 1、目的：为了规范公司投诉事件的处理程序，使得投诉事件能够得到及时公正合理的解决，提升公司对外形象，特制定本制度。 2、适用范围：本制度适用于公司内部、外部所有的投诉事件。包含客户、员工的投诉。内部投诉事件主要是指：员工对公司内外事件处理结果或对事件本身有不同看法时，所做的投诉。外部投诉事件主要是指：客户对公司产品质量、交期、发货、安装、售后、门店服务态度等行为不满时，向公司投诉部门投诉要求解决的行为。 3、人事行政部属客户/员工投诉管理部门，是处理客户、员工投诉的职责部门，对客户、员工投诉的事件具有调查、取证、做出判定和处罚的权利。 4、投诉受理人或事件中相关职责人职责如下： 4.1员工投诉事件处理相关岗位职责 4.1.1员工投诉受理人职责 b、负责职责归属判定和事件汇总、汇报； c、负责事件回复、追踪。

4.1.2人事行政部经理职责 a、对员工投诉受理人无法做出判定的事件做出判定； 4.1.3投诉事件所涉及部门负责人职责 a、与投诉事件相关的职责部门需配合人事行政部的调查，并对事件带给处理意见； b、负责做好员工的沟通、协调工作。 4.2客户投诉事件处理职责 4.2.1客户投诉受理人职责 b、投诉案件的职责归属判定； c、协助有关部门处理投诉案件及追踪处理结果； d、负责对投诉事件的处理结果的回访。 4.2.2营销中心商务部相关人员职责 a、详查客户投诉的订单编号、产品型号、数量、交货日期及其他信息； b、为客户解决疑难或带给必要的参考资料； c、处理投诉并及时回电给客户； d、及时向投诉职责人传达处理结果。 4.2.3售后部相关人员职责 a、详查客户投诉的订单返修编号、返修数量、交货日期及其他信息；

客户投诉管理制度(优秀8篇)

客户投诉管理制度（优秀8篇）第一条为保证客户（终端消费者、代理商、加盟商）对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防范类似情况再次发生，特制定本办法。第二条本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项，客户提出减价、退货、换货、损害赔偿、批评建议等。第三条客户的正当投诉范围包括：1.产品在品质上有缺陷；2.产品的交期；3.产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符；4.产品技术规格超过允许误差范围；5.产品在运输途中受到损害；6.因包装不良造成损坏；7.存在其他品质问题或违反合同问题。第四条本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。第六条行政人事部职责：1.检查审核投诉处理通知，确定具体的处理部门。2.组织投诉的调查分析。3.提交调查报告，分发有关部门。4.填制投诉统计报表。第七条各门店接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。如属客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客户谅解。第八条各营运部门对受理的投诉，应进行详细记录，并按下列原则作出妥善处理：1.凡属质量缺陷，规格、数量与合同不符，现品与样品不符，超过技术误差时，填制投诉记录卡，送行政人事部。2.如纯属合同纠纷，应填制投诉记录卡，并附处理意见，送公司有关领导裁定处理。3.如属发货手续问题，依照内销处理办法规定处理。

第九条行政人事部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时，要确定具体受理部门，指示受理部门调查。第十条受理部门接到记录卡后，应迅速查明原因。以现品调查为原则，必要时要进行记录资料调查或实地调查。调查内容包括：1.投诉范围（数量、金额等）是否属实。2.投诉理由是否合理。3.投诉目的调查。4.投诉调查分析。5.客户要求是否正当。6.其他必要事项。第十一条受理部门将调查情况汇总，填制“投诉调查报告”，随同原投诉书一同交主管审核后，交行政人事部。第十二条行政人事部收到调查报告后，经整理审核附具体意见后，呈报总经理批阅，回复受理部门。第十三条受理部门根据行政人事部意见，形成具体处理意见，报请上级主管审核。第十五条客户投诉记录卡中应写明投诉客户名称、客户要求、受理时间和编号、受理部门处理意见。第十七条调查报告内容包括发生原因、具体经过、具体责任者、结论、对策和防范措施。第十八条投诉处理中的折价、赔偿处理依照有关销售业务处理规定处理。第十九条客户投诉责任人员处分及奖金罚扣： 1.客户投诉责任人员处分，行政人事部每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后提报"人事公布单"并公布。 2.客户投诉绩效奖金罚扣，生产部门、营运部门的责任归属部门或个人由行政人事部依

客户投诉管理制度模板(三篇)

客户投诉管理制度模板客户意见/投诉处理管理制度一、目的为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，透过科学、系统的投诉/需求统计分析，到达完善服务资料、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本制度。二、客户投诉/需求的定义及具体资料 2.1定义 2.1.1客户投诉：是客户对公司的卡项售卖、产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应状况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。 2.1.2客户需求：是客户对公司非卡项售卖问题、非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。 2.2客户投诉/需求具体资料按投诉/需求的性质分：有效投诉与需求（沟通性）投诉 2.2.1客户有效投诉：是指由于卡项售卖、设备故障、产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。

A.客户因公司设备故障（如运动器械故障、电梯故障等）造成客户损伤及人身伤害而引起的重大投诉; B.客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉; C.客户对卡项售卖、价格及折扣等问题提出投诉; D.客户对公司的产品质量问题提出投诉; 2.2.2客户需求：是指客户针对公司各项服务（基础服务、对客服务）所提出的咨询、需求及推荐，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求）。 A、求助型：客户有困难或问题需给予帮忙解决的。 B、咨询型：客户有问题或推荐向公司联络的。 C、发泄型：客户带有某种不满，误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。 3、有效投诉的等级分类 4、投诉处理程序：章：客户咨询类：投诉部门能直接解答的，当即解答，不能解答的录入《客户意见/投诉登记表》，立即同相关部门联系了解状况，在____小时内答复客户，在《客户意见/投诉登记表》记录答复结果。章：客户意见类：

客户投诉管理制度8篇

客户投诉管理制度8篇【第1篇】大厦客户投诉处理管理制度-3 大厦客户投诉处理管理制度(三) 1.客户投诉须坚持"五清楚,一报告"的处理原则: (1)听清楚:在接待客户投诉时,应耐心听客户讲完,听清客户投诉的内容,不得打断客户说话,更不能急于表态。 (2)问清楚:待客户讲完后,要进一步问清有关情况,切忌与客户正面辩驳,应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。 (3)跟清楚:受理客户投诉要一跟到底,直到问题得到解决并回复客户为止。对不能解决的投诉,应婉转地向客户讲清楚,并确定下次回复的时间。 (4)复清楚:对客户的投诉在充分了解情况后,应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户,以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。 (5)记清楚:处理客户投诉后,应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于客户意见处理表内,由客户确认后收回存档。 (6)报告:重大投诉,必须马上报告部门经理和物业管理中心领导。 2.客户投诉处理程序: (4)一般性投诉:当接到一般性投诉时,将投诉情况记录在《客户投诉记录表》上,及时向职能部门进行信息传递并立即将情况回复客户。 (5)通过物业管理中心处理的一般性投诉有:大厦内装修噪音滋扰他人办公;卫生间等公共设施使用出现故障和问题;客户室内设施需

要维修;客户邮件、报纸遗失或欠收;大厦公共区域环境卫生及绿化花木问题;大厦鼠虫害防治问题;涉及物业管理中心所提供的各类服务问题。 (6)重大投诉:遇到重大投诉,须将投诉事项及时上报部门经理和中心领导并向投诉客户解释原因,确定回复时间;重大或突发事件包括:火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃等破坏性行为、刑事案件、客户集体投诉(三家以上)、中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等主要设备设施故障、大厦主题结构遭受破坏等。 (7)书面投诉:对客户的书面投诉,确认投诉性质以书面形式回复客户。 (8)投诉汇总:每月对投诉进行一次汇总,记录在《客户月投诉统计表》上,并根据客户投诉情况,进行客户回访。【第2篇】客户投诉管理制度客户投诉管理制度（一）为了迅速处理客护投诉案件，避免扩大影响，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本制度。第一条适用范围本制度适用于本公司在销售服务和售后服务中的下列投诉： 1、与产品质量有关的投诉。 2、与新车销售购销合同有关的投诉。

投诉处理管理制度

投诉处理管理制度一、前言为了更好地维护消费者权益及公司形象，公司建立了相应的投诉处理管理制度。本制度适用于公司内部及客户投诉处理。二、投诉受理 1. 投诉渠道客户可以通过公司网站、热线电话、邮件等多种渠道提交投诉。公司应在收到投诉后第一时间进行记录并及时反馈。 2. 投诉内容客户在提交投诉时，应详细说明事件经过、涉及产品或服务、投诉要求等内容，并提供相关凭证材料。公司应认真对待每一条投诉，并按照实际情况进行分类和处理。 3. 投诉处理时限公司应设立专门的投诉处理部门，对于已收到的投诉应在24小时内进行初步处理，并在3个工作日内向客户做出答复。对于比较复杂的投诉事件，公司应及时调查并在7个工作日内给予反馈。三、投诉处理流程 1. 初步处理

对于每一条投诉，公司应仔细核实相关情况，并进行初步处理。初步处理包括调查核实投诉内容、分类投诉事件等。 2. 投诉转交对于需要其他部门参与解决的投诉事件，公司应及时将投诉转交给相关部门，并跟进处理情况。 3. 投诉升级对于客户不满意的投诉处理结果，公司应设置投诉升级机制。客户可以向公司投诉处理部门提出意见，并要求上级领导重视。 4. 投诉结案当客户对投诉处理结果满意，或者经过多次协商仍然无法达成一致意见时，公司应结案处理，并记录相关信息，为后续性能分析提供数据支持。四、投诉处理常见问题 1. 投诉处理流程是否透明？在整个投诉处理过程中，公司应及时向客户反馈投诉处理进度，并严格按照处理流程要求操作。 2. 投诉处理结果是否公正？公司应根据相关法律法规及公司制度，对每一条投诉进行公正处理，有明确的证据支持。

投诉管理制度

投诉管理制度第一章总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系、科室关系，保护医患双方、科室及全院职工的合法权益，根据《信访工作条例》《医疗机构管理条例》《医疗事故处理条例》《卫生信访工作办法》《医院投诉管理办法（试行）》等法规，制定本办法。第二条本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员、医院工作人员（以下统称投诉人）对医院及工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意以及本院职工对医院相关规章制度、工作流程、基础建设等提出的意见和建议，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题的行为。本办法包含的投诉分为外部投诉（就诊患者或其陪同人员投诉）和内部投诉（科室之间投诉、工作人员之间投诉或科室与工作人员之间投诉）两类。第三条医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的核心理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。第四条医务人员、医院行政部门工作人员、后勤保障人员在医疗活动和日常工作中应当严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规，尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。

第五条凡为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。主管职能科室组织讨论将医院的态度或意见告知投诉方，必要时可通过医疗鉴定或法律渠道解决问题。第六条如出现威胁医院工作人员人身安全、干扰医院正常诊疗工作等超出正常投诉范围的行为时，应立即通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。第七条投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时，交由医院对口主管职能科室会同有关单位、公司和供应商共同处理。第八条医院成立投诉管理办公室，实行“首诉负责制”。对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决；不能当场解决的投诉，主管职能科室应及时组织相关部门讨论，并向分管院领导汇报，5个工作日内答复投诉人处理意见，任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。医院行政值班人员值班期间接到投诉后，如实记录在《院总值班记录本》，详细记录投诉人的姓名、性别、年龄、民族、投诉科室、诉求及联系方式等，并于办公时间向投诉管理办公室移交。第九条医院各部门、科室及工作人员必须积极配合投诉管理办公室做好投诉处理工作。第十条医院采取多种形式接收投诉人投诉，投诉管理办公室设在车库2楼，投诉信箱设在门诊大厅，办公时间投诉电话 (*********),午、夜间及节假日投诉电话 (*********),上级行政部门投诉电话(*********) 第二章投诉处理程序

投诉处理管理制度

投诉处理管理制度投诉处理制度 1、投诉受理部门、电话。中心督查科和监察投诉窗口共同负责受理服务对象的投诉，投诉xxxxxxx、xxxxxxx。 2、投诉范围。服务对象到中心办理事项时，对窗口工作人员有下列行为之一者，均可投诉： 1）违反“六公开”承诺； 2）违反各类事项审批办法（即“五制”办理制度）； 3）违反办理事项管理办法（即“五件”管理）； 4）服务质量不高、服务态度不好； 5）有吃、拿、卡、要和其它不廉洁行为； 6）窗口工作人员有违法违纪行为的； 7）其它因窗口工作人员原因造成服务对象一定损失的行为。 3、投诉形式。投诉可采用口头、书面、电话、触摸屏、填写服务质量评议表、网上投诉等形式。涉及重大事项的投诉,一般应采用书面形式。 4、投诉受理。受理部门接待投诉者要礼貌、热情、诚恳,认真做好登记,区别不同情况认真进行处理。 5、投诉受理时限

督查科所受理的口头投诉，应马上进行调查，尽可能当场做出回答；一般书面投诉在2个工作日内作出回答；对较为复杂或涉及两个以上部门的投诉，应在5个工作日内作出回答。 6、回答反应。投诉处理完毕后应实时将处理意见反应给投诉人。书面投诉必须书面回答，其它投诉以口头回答为主。 7、投诉人对处理意见不服的,受理部门要重新进行核实,并提出进一步处理意见。 8、投诉受理部门应当定期或不定期地通过多种形式对投诉人进行回访,了解有关情况,征询其对中心工作的意见。 9、被投诉的窗口工作人员或窗口单位,一经核查失实,责任在窗口工作人员或窗口单位的,中心将依照查核举措进行处理；情节严峻的，窗口工作人员给予调换，并做待岗处理；违法违纪的移交司法机关处理。

投诉处理管理制度

投诉处理管理制度一、引言投诉是现代社会中普遍存在的一种现象，无论是个人还是企业，都难免会遇到投诉的情况。然而，对于投诉的处理，一些机构和企业缺乏科学的管理制度，导致投诉无法得到及时、公正的解决。因此，建立健全的投诉处理管理制度是保障公众合法权益的重要一环。二、投诉处理管理制度的必要性 1. 维护公众权益投诉处理管理制度的制定和实施可以有效地保护公众合法权益，使投诉者能够得到及时的回应和合理的解决方案，增强公众对企业和机构的信任度。 2. 促使企业和机构改进服务质量投诉处理管理制度的存在可以促使企业和机构对自身的服务质量进行反思和改进，从而提升服务水平，满足公众的需求，提升企业形象和声誉。三、投诉处理管理制度的原则与目标 1. 公正、公平原则投诉处理管理制度应当建立在公正、公平的原则之上，以保证投诉者的权益能够得到妥善保护，处理过程中不能偏袒任何一方。 2. 高效、便捷目标投诉处理管理制度的目标是要使投诉得到快速、高效地处理。投诉渠道的畅通、工作人员的专业和高效，是实现这一目标的关键。四、投诉处理管理流程

1. 投诉接收机构或企业应设立专门的投诉接收部门，为公众提供方便快捷的投诉渠道，包括电话、邮件和在线投诉等多种方式。同时，还要制定明确的投诉受理标准，确保投诉的真实性和合法性。 2. 投诉处理一旦接收到投诉，投诉接收部门应立即进行登记，并迅速转交给专业的投诉处理人员进行处理。在处理过程中，应依据相关的制度和规定进行调查核实，并与投诉者进行充分的沟通与交流。 3. 投诉协调在处理投诉过程中，可能涉及多个部门或多个利益相关方。因此，投诉处理管理制度应当设立专门的协调机制，确保不同部门的合作，并通过协调解决投诉中的矛盾和冲突。 4. 投诉解决与反馈投诉处理的核心目标是解决问题，使投诉者得到满意的结果。投诉处理管理制度应当确保及时给予投诉者回应，并根据实际情况提供相应的解决方案。同时，还要建立投诉结果的跟踪和反馈机制，了解投诉的处理效果，并对投诉处理流程进行总结和改进。五、投诉处理管理制度的改进与创新 1. 投诉数据分析投诉处理管理制度应通过对投诉数据的分析，发现问题的共性与特点，及时改进管理制度，预防类似问题的再次发生。 2. 投诉信息公开

公司举报投诉管理制度(精选5篇)

公司举报投诉管理制度（精选5篇）文档1：公司举报投诉管理制度概述概述公司举报投诉管理制度是为了维护公司内部秩序、促进员工和企业的良好发展而制定的一项管理制度。该制度旨在建立一个公正、透明、高效的举报投诉渠道，让员工能够安全而又有保障地举报投诉问题。目的通过建立公司举报投诉管理制度，达到以下目的： 1. 鼓励员工提供真实、准确的举报投诉信息，帮助公司发现和解决问题； 2. 保护举报投诉人的合法权益，防止举报投诉人受到不公正对待； 3. 建立一个安全、公正、透明的举报投诉渠道，增强员工对公司的信任感和归属感。适用范围该制度适用于公司的所有员工及相关人员，无论其职位和地位。举报投诉范围以下情况可作为举报投诉范围： 1. 违反公司的行为准则、法律法规或职业道德的行为； 2. 利用职务之便谋取个人利益或给公司带来损失的行为； 3. 涉及公司重大利益、安全和声誉的问题； 4. 其他可能损害公司利益或违反相关规定的行为。举报投诉程序公司举报投诉管理制度的程序如下： 1. 提交举报投诉：员工可以通过书面或口头告知上级领导，或直接向人力资源部门提交举报投诉，也可以通过公司内部通讯工具进行提交。 2. 受理和调查：公司将严格保密举报投诉人的信息，对举报投诉进行调查并采取相应的处理措施。 3. 处理结果通知：公司将及时向举报投诉人反馈处理结果，并根据情况采取必要的纠正措施。 4. 保护举报投诉人：公司将保护举报投诉人的合法权益，防止其受到不公正对待或报复。文档2：公司举报投诉管理制度的具体流程流程简述公司举报投诉管理制度的具体流程如下： 1. 提交举报投诉：员工可以通过书面或口头告知上级领导，或直接向人力资源部门提交举报投诉，也可以通过公司内部通讯工具进行提交。 2. 受理和调查：人力资源部门将对举报投诉进行受理，并进

投诉处理管理制度

投诉处理管理制度投诉处理管理制度1 （一）顾客投诉分类： 1、非品质异常投诉发生原因（指人为因素造成）。 2、品质异常投诉发生原因。 3、《客户投诉记录表》编码原则 1）年度（××）月份（××）流水编号（××）。 2）编号周期以年度月份为原则。（二）处理分工： 1、销售分公司和市场部 (1)详查投诉产品之订单编号、原料、数量、交货日期、不良品数量。 (2)了解顾客投诉要求及投诉理由。 (3)协助顾客解决疑难或提供必要参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 (5)投诉案件的登记，处理时效管制及逾期反映。 (6)投诉改善方案的提出、执行效果跟踪和确认。

2、主管副总经理 (1)监督投诉案件的调查、上报及责任人员的`确定。 (2)投诉改善方案的审核及效果确认。 (3)主持与客户接洽投诉调查及妥善处理。 3、总经理 (1)投诉内容的审核。 (2)处理方式的确定及责任归属之判定。 4、生产部门 (1)针对投诉内容详细调查，并拟定处理对策及改善执行。 (2)投诉品质量检验确认。（三）顾客投诉处理流程 1、销售分公司人员接到顾客投诉时，应热情接待了解投诉内容，并首先判定责任发生单位。若本公司为责任方，应即查明有关资料（订单编号、料号、交货日期、数量、不良品数量）、顾客要求及交货金额等各项目。（1）能够马上解决的问题应立即进行协调和解决，给顾客一个满意的答复。（2）不能马上答复顾客的问题，须安抚顾客情绪的同时立即致电销售分公司，请求批示，回复顾客。然后再将情况记录在《顾客投诉记录表》上。3）若顾客对回复不满意，则应告知顾客十五天内给予答复，并最大程度地留住投诉产品，将

投诉质量管理制度(3篇)

投诉质量管理制度（3篇）投诉质量管理制度（通用3篇）投诉质量管理制度篇1 为了加强药品质量管理及时处理质量投诉,根据《药品管理法》、《药品管理法实施条例》、《药品经营质量管理规范》制定本制度。一.患者对所售出的药品的质量有疑问投诉时,要认真接待,记录。详细了解情况的.发生。二.及时向药房药品质量负责人汇报,及时分析原因,向患者解释清楚。三.非质量问题的药品一经售出,不办理退药手续。四.不能立即解决的问题,及时联系供货厂家、供货单位了解情况。投诉质量管理制度篇2 根据《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》及实施细则和相关法规的要求，为加强公司经营过程中因药品质量问题，而发生危及人体健康或造成经济损失等异常情况的管理，特制本该制度。一、质量事故的管理制度

1、质量事故分为一般质量事故和重大质量事故两大类。 ⑴重大质量事故： a、因质量问题造成整批报废的。 b、药品在有效期内由于质量问题造成整批退货的。 c、在库药品由于保管不善，造成整批虫蛀、霉烂、污染破损等不能药用的。 d、药品发生混药、严重异物混入或混入质量低劣药品，并严重威胁人体健康或造成医疗事故的。 e、药品因质量问题造成经济损失金额达3000元以上或因管理不善造成大量药品过期失效的。 f、出售假劣药等造成不良影响的。 ⑵一般质量事故：除以上事故外的其它事故。 2、质量事故的报告程序和时限 ⑴各环节发生的一般质量事故由部门负责人从速处理，当日报质量管理部。 ⑵质量管理部接到事故报告后应会同有关部门了解事故的原因及处理经过，报公司领导。 ⑶发生质量事故造成人身伤亡或严重威胁人身安全的质量事故，事故发现部门应一小时内报质量管理部、公司领导，公司应及时派人查明原因、责任，并在24小时内报当地药监局，及时妥

投诉处理制度

投诉处理制度三）根据投诉性质，及时组织相关部门进行调查核实，查找问题原因，并制定解决方案；四）依据公司相关制度和法律法规，对投诉事项进行处理，并及时向投诉人反馈处理结果；五）对于重大投诉，应及时向公司领导汇报，组织相关部门进行应急处理；六）定期对投诉处理情况进行汇总分析，提出改进意见和建议，不断完善投诉处理工作。第六章投诉处理时限第九条投诉处理时限应根据不同投诉类型和性质进行区分，具体如下：一）一般投诉：自受理之日起15个工作日内处理完毕，并及时向投诉人反馈处理结果；二）重大投诉：自受理之日起5个工作日内进行初步核实和应急处理，并在15个工作日内完成调查核实、处理，并向投诉人反馈处理结果。第七章投诉处理记录

第十条合规管理部门应当建立投诉处理档案，记录投诉人基本信息、投诉内容、处理结果等相关信息，并妥善保管。第八章投诉保密第十一条投诉处理过程中，应严格保守投诉人的个人信息和投诉内容，保护投诉人的合法权益。第九章投诉处理结果的监督与评估 3 / 4 第十二条对于投诉处理结果不满意的投诉人，可以向公司领导或者相关监管部门申诉。第十三条公司应当定期对投诉处理工作进行评估，发现问题及时改进，并向投诉人公示评估结果。第十章附则第十四条本制度解释权归公司所有，自公布之日起施行。以上为投诉处理制度，旨在建立健全公司的投诉处理机制，提高客户服务质量和公司的评级质量。投诉处理应遵循客观、公正、及时性原则，投诉受理部门应对投诉人耐心、仔细倾听，及时弄清投诉事项及缘由，并依据公司相关制度和法律法规对投诉事项进行处理。投诉处理时限应根据不同投诉类型和性质进行区分，投诉处理过程中应严格保守投诉人的个人信息和投

投诉处理管理制度

投诉处理管理制度投诉是一种反映个人或组织对某种问题不满的行为，是一种有效的制度反馈机制。为了提高投诉处理的效率和质量，以更好地维护顾客权益和公司声誉，企业需要建立和完善投诉处理管理制度。本文将对投诉处理管理制度进行详细介绍。一、投诉处理的重要性投诉是企业与顾客之间的沟通桥梁，通过投诉处理可以及时了解到顾客的需求和意见，减少企业可能存在的问题，提升企业形象和竞争力。因此，建立良好的投诉处理管理制度对于企业的发展至关重要。二、制定投诉处理管理制度的原则 1. 顾客至上原则：以顾客满意度为核心，始终将满足顾客的需求放在首位。 2. 快速响应原则：对于每一次投诉，要尽快做出响应并展开调查，确保及时解决问题，减轻顾客的不满。 3. 公平公正原则：对于每一次投诉，都要公正客观地对待，严格按照规定流程处理，不偏袒任何一方。 4. 问题解决原则：对于投诉所涉及的问题，要倾听顾客的意见，并积极寻找解决方案，确保问题得到妥善解决。 5. 提升管理水平原则：不断提升投诉处理技能和服务质量，通过不断改进对投诉管理的制度和流程，提高企业整体管理水平。

三、投诉处理管理制度的流程 1. 投诉接收：企业应设立专门的投诉接收平台，如客户服务热线、在线投诉系统等，方便顾客提交投诉，并确保信息的准确、完整、及时。 2. 投诉登记：对接收到的每一项投诉进行登记，包括投诉人信息、投诉内容、投诉时间等，确保有据可查。 3. 投诉分析：对投诉进行分类和分析，分析投诉的原因和诉求，为后续解决问题提供依据。 4. 调查处理：调派专人对投诉进行详细的调查和处理，与相关部门沟通协调，制定解决方案并及时向投诉人反馈。 5. 处理结果确认：与投诉人确认解决方案并征得其同意，确保问题得到妥善解决。 6. 投诉分析和改进：定期对投诉进行分析和总结，发现问题并及时改进，提高投诉处理的效率和质量。四、投诉处理管理制度的考核与改进 1. 考核指标：根据投诉的处理速度、满意度、问题解决率等指标来评估投诉处理的效果。 2. 考核方式：可以通过顾客满意度调查、投诉处理流程评估等方式进行考核，以客观评价投诉处理的效果。

投诉处理管理制度

投诉处理管理制度一、制度目的及适用范围本制度旨在规范投诉处理流程，保障顾客权益，提高企业服务质量。本制度适用于所有从事服务行业的企业。二、投诉渠道 1、顾客可以通过企业网站、客服热线、邮件、微信等多种方式提交投诉。 2、企业应当在客户服务中心、公众号等渠道设立“投诉建议”通道，接受顾客的反馈和投诉。 3、顾客也可以通过相关政府部门、消费者组织等途径反映问题和投诉。三、投诉受理 1、企业应当在接到投诉后24小时内予以回复，确认投诉情况。 2、企业应当在接到投诉后48小时内进行初步处理，并告知顾客处理结果。 3、对于需要进一步调查的投诉，企业应当在接到投诉后5个工作日内完成初步调查并告知顾客进展情况。如需要延长处理时间，企业应当事先告知顾客并说明原因。 4、企业应当以书面形式记录每一次投诉处理的过程及结果，并对投诉情况进行综合分析，为改进服务提供参考。四、处理原则 1、企业应当以顾客为中心，认真听取顾客的诉求，及时给予回复和处理。 2、企业应当依法依规处理投诉，充分尊重和保护顾客的合法权益。 3、企业应当积极主动的采取措施解决问题，并不追究责任。 4、对于恶意投诉，企业应当坚决予以打击，追究相关责任人的法律责任。五、处理流程 1、接受投诉企业应当及时接受各种渠道的投诉，并在24小时内回复。回复应当明示企业的处理流程和时限。

2、初步处理企业应当在48小时内进行初步处理，确定投诉问题和责任方，并在此基础上作出处理方案，并在48小时内通知顾客处理结果。 3、进一步调查如果初步处理的结果不满足顾客的要求或需要进一步调查的，企业应当在5个工作日内完成初步调查，并在此基础上作出处理方案，并在5个工作日内通知顾客进展情况。 4、处理结果反馈企业应当在处理完成后及时通知顾客处理结果，并承担相应的责任。 5、维护顾客满意度企业应当对投诉的原因和处理结果进行综合分析，在不违反法律法规和企业政策的前提下，对投诉问题进行改进和整改，以提高服务质量，维护顾客满意度。六、制度落实 1、企业应当制定符合本制度要求的投诉处置制度，并在内部推广和落实。 2、企业应当定期开展投诉处理培训，提高员工技能和服务水平。 3、企业应当建立健全投诉处理监督机制，定期对投诉处理情况进行评估和改进。七、制度违反及处罚 1、如果企业未能及时、有效、诚意的处理投诉，造成严重后果的，企业应承担相应的法律责任，并可能受到行政处罚。 2、如果企业违反本制度及相关法律法规，造成后果的，企业应承担相应的法律责任，并及时进行整改。

投诉管理制度12篇

投诉管理制度12篇投诉管理制度12篇投诉管理制度1 第一章总则第一条为加强和规范我行营业网点客户投诉处理工作，提高服务质量，以客户为中心，切实提升我行“窗口”形象，制定本规范。第二条本规范适用于我行各分行及下属各营业网点、__直属支行的客户投诉管理工作。第二章基本规定第三条营业网点受理客户投诉的方式主要包括现场口头投诉、客户意见簿投诉、信函投诉、电话投诉等，以上各项投诉均需进行记录。用于记录客户投诉的登记簿分为客户意见簿和意见登记簿，其中客户意见簿由各网点放置于营业厅显著位置，主要用于客户日常填写投诉意见或建议；意见登记簿用于各网点负责投诉管理的专人记录口头投诉、信函投诉、电话投诉等其他投诉。第四条各营业网点负责人为客户投诉处理的主要责任人，应切实承担起处理客户投诉的责任，并指定专人负责营业网点的投诉管理(以下简称“投诉管理人”)。受理、处理、回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况。营业网点所有员工均负有受理客户投诉的义务，及在岗位处理权限内进行处理的责任。第五条营业网点应在醒目位置摆放客户投诉电话公示牌，我行客户

投诉电话为__。第三章投诉处理第六条营业网点受理客户投诉实行“首问负责制”，即第一位受理客户投诉的员工应在其处理权限内负责解决问题；若超出其权限，该员工应及时将投诉问题转交负责客投诉管理人处理，由投诉管理人负责协调、解决，并将处理结果回复客户；同时，投诉管理人应立即向营业网点负责人汇报、反映，争取将客户投诉在网点层面解决。第七条营业网点处理客户投诉的基本要求（一）认真、耐心、诚恳地受理客户投诉，在全面了解事实的基础上，及时妥善处理，尽量让客户满意。禁止推诿或采取粗暴的态度。（二）坚持以客户为中心，认真分析造成投诉的原因，不回避矛盾，能立即答复的要当场予以答复；对当场不能答复的，应在三日内回复客户。（三）对超出本网点处理权限的投诉，应及时向总行规范服务管理部门报告。营业网点要及时跟踪投诉处理情况，确保及时回复客户。（四）处理客户投诉时，要对客户投诉的问题进行核实，开展详尽的调查。（五）对调查证实我行应负责任的投诉，责任人或责任部门要向客户道歉，及时纠正错误，同时要采取相应措施，认真整改，防止类似情况再次发生。对经查证我行无责任的投诉，要耐心向客户做好解释工作。第八条现场口头投诉处理（一）首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，

公司举报投诉管理制度（精选5篇）

公司举报投诉管理制度公司举报投诉管理制度一、什么是管理制度管理制度是组织、机构、单位管理的工具，对一定的管理机制、管理原则、管理方法以及管理机构设置的规范。它是实施一定的管理行为的依据，是社会再生产过程顺利进行的保证。合理的管理制度可以简化管理过程，提高管理效率。二、管理制度的主要特征 1、权威性管理制度由具有权威的管理部门制定，在其适用范围内具有强制约束力，一旦形成，不得随意修改和违犯； 2、完整性一个组织的管理制度，必须包含所有执行事项，不能有所遗漏，如发现或新的执行事项产生，应相应的制定管理制度，确保所有事项“有法可依”； 3、排它性某种管理原则或管理方法一旦形成制度，与之相抵触的其他做法均不能实行；特定范围内的普遍适用性。各种管理制度都有自己特定的适用范围，在这个范围内，所有同类事情，均需按此制度办理； 4、可执行性组织所设置的管理制度，必须是可执行的，不能偏离组织本身事务，成为一纸空文； 5、相对稳定性管理制度一旦制定，在一般时间内不能轻易变更，否则无法保证其权威性。这种稳定性是相对的，当现行制度不符合变化了的实际情况时，又需要及时修订。 6、社会属性因而，社会主义的管理制度总是为维护全体劳动者的利益而制定的。

7、公平公正性管理制度在组织力对每一个角色都是平等的，任何人不得在管理制度之外。三、公司举报投诉管理制度（精选5篇）管理制度是实施一定的管理行为的依据，是社会再生产过程顺利进行的保证。合理的管理制度可以简化管理过程，提高管理效率。以下是小编为大家收集的公司举报投诉管理制度（精选5篇），希望对大家有所帮助。公司举报投诉管理制度1 第一章总则第一条为了投诉、举报管理工作顺利进行，保护当事各方的合法权益，奖励举报有功人员，结合本公司实际情况，特制定本管理制度。第二条本制度适用于公司各生产厂、职能管理部门一切涉及吃拿卡要和乱收费行为的投诉、举报管理工作。第三条企业管理部是公司投诉、举报的管理单位。投诉、举报的具体调查等日常工作由督查员负责，问题严重的投诉、举报案件，由企管部负责牵头组成调查组进行调查，并根据情节拿出处理意见，上报总经理。第四条受诉部门接受投诉、举报案件后，应当认真调查研究，在查明事实的基础上，依据公司有关规章制度处理。第五条公司各级管理人员和具有一定职权的职工都须接受职工、客户的监督，对于被投诉、举报的问题，应本着“有则改之、无则加勉”的态度，主动配合调查，不得对投诉人或举报人冷嘲热讽及打击报复。第二章投诉、举报受理范围和方式第六条投诉是指职工、客户在公司工作、生活和业务往来中的合法权益已经或即将受到侵犯而采取的申诉和揭发的行为。本制度适用的投诉范围包括：（一）擅自克扣职工工资、奖金，未按公司规定标准收取费用或巧立名目滥收费用，侵犯职工、客户经济利益的行为。

投诉管理制度(精选20篇)

投诉管理制度（精选20篇）投诉管理制度篇1（1081字）为及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，切实保障客户的利益，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。一、投诉及意见反馈的接待和受理工作 (一)电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。 (二)书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。 (三)司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。 (四)接待受理人员的工作: 1、填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐； 2、留存相关材料的原件； 3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。二、投诉和意见反馈的处理工作 (一)被投诉人应当回避。

(二)先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。 (三)处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。 (四)涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。 (五)应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排状况。 (六)处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。 (七)处理工作的注意事项: 1、相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执； 2、处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关状况的细节； 3、应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作________理决定前不得做任何承诺； 4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员； 5、原则上要求采用书面形式回复意见。三、信息反馈及资料存档工作