客户分级维护管理办法

中国石油西藏销售公司

客户分级维护管理办法

（试运行稿）

为有效促进公司客户的快速增长，加快对现有潜力客户的挖掘，全面提升公司核心竞争力，有效控制并降低客户流失率，并通过有效的营销服务手段吸引客户，留住客户，进而培育优质客户、忠诚客户。针对公司目前客户发展现状，特制定本办法。

一、目的

通过对客户分级管理，便于重点客户精细化管理及服务，更好的整合和利用客户资源。

二、范围

本办法适用中国石油西藏销售公司所属各分公司所有客户的开发、维护与管理。

三、维护原则

重点维护“有发展潜力、有合作意愿、有实力、资信好”的客户。

优先维护中国石油客户、争取中间客户、争夺竞争对手客户。

四、客户分级按销量和价值贡献将行业客户分为：公司级客户、二级公司级客户、加油站级客户。

公司级客户：指西藏销售公司客户年需求量在5000 吨

以上的客户。

二级公司级客户：指各分公司所在行政区域内的客户。

加油站级客户：指在加油站所属区域内的机构用户、工程客户

五、客户分级维护工作标准

按照客户级别实行全员营销、矩阵式管理，规定维护责任人、维护方式、维护时间。

1、维护方式

实地拜访（包含面谈、宴请、到访接待、召开联谊会等面对面接触的方式）、赠送礼物、电话沟通、祝福短信

2、维护标准

加油站站经理站级客户每月至少实地拜访1次;每月发一次祝福短信

加油站主管1

公司：西藏销售公司领导班子成员及相关处室为定点客户帮扶责任人。其客户维护具体划分为:公司领导班子成员为各地区公司客户年销量排名在第一位的帮扶维护和发展责任人；公司各相关处室为各地区公司客户年销量排名在第二位的帮扶维护和发展责任人（具体客户分级维护见附件一）。

二级公司：各二级公司所在区域客户维护由各二级公司具体组织实施，二级公司总经理负责安排各自公司的客户分配、维护以及统计工作。

六、相关要求

1、客户分级维护工作由西藏销售公司统一制定下发，各二级公司负责督促辖区内的具体组织实施工作，并确定各公司分级维护工作的负责人和联系人，负责进行客户分配、维护及统计工作，由各二级公司确定并完成上报所辖区域内客户销量、维护责任人名单以及客户维护方案，经公司审批后执行。

2、各分级维护责任人要重点走访有需求、资信良好的客户，确保走访覆盖率达到100%，重点客户开发率达到

100%，流失率为零，一般客户流失率不得超过3%的工作目

3、公司每季度对各二级公司客户维护和发展情况进行统计，把二级公司实施客户分级维护所增长的重点客户、大客户数量作为评价各公司对客户服务水平高低的重要依据，

并纳入季度劳动竞赛考核

4、对出现的异常情况（运营恶化、恶意逾期、资产转移、转向其他同行业、同行业给予特殊政策、与同行业交往频繁、与我公司

关系僵化等）实行及时汇报，并由相关责任维护人进行跟进调查。

5、各分级维护责任人在收到自己所维护的客户后，应及时与客户联系，完善客户相关资料，及时了解客户需求，根据客户单位性质、用油特点等特征对客户进行细分，为客户制定差异化的服务打下基础，以便在今后营销工作中更有针对性，实现精准营销。

分级授权管理办法

分级授权管理办法第一章总则第一条为了进一步规范公司的运作，完善企业法人治理结构，根据《中华人民共和国公司法》以及《公司章程》、《股东大会议事规则》、《董事会议事规则》等规定，制定本办法。第二条本办法所指的“分级授权管理”，是指股东大会对董事会、董事会对董事长和经营班子的授权等分级授权管理。旨在明确股东大会、董事会、董事长和总经理之间的职责、权限划分。第二章股东大会、董事会、董事长、总经理的职权第三条股东大会是公司的权力机构，依法行使下列职权：（一）决定公司经营方针和投资计划；（二）选举和更换非由职工代表担任的董事、监事，决定有关董事、监事的报酬事项；（三）审议批准董事会报告；（四）审议批准监事会报告；（五）审议批准公司的年度财务预算方案、决算方案；（六）审议批准公司的利润分配方案和弥补亏损方案；（七）对公司增加或减少注册资本作出决议；（八）对发行公司债券作出决议；（九）对公司合并、分立、解散、清算或者变更公司形式作出决议；（十）修改公司章程；（十一）对公司聘用、解聘会计师事务所作出决议；（十二）审议批准公司章程第四十一条规定的担保事项；（十三）审议公司在一年内购买、出售重大资产超过公司最近一期经审计总资产30%的事项；（十四）审议批准变更募集资金用途事项；（十五）审议股权激励计划；（十六）审议法律、行政法规、部门规章或本章程规定应当由股东大会决定的其他事项第四条董事会为公司的决策机构，依法行使下列职权：（一）负责召集股东大会，并向股东大会报告工作；（二）执行股东大会的决议；（三）决定公司的经营计划和投资方案；（四）制订公司的年度财务预算方案、决算方案；（五）制订公司的利润分配方案和弥补亏损方案；

客户投诉处理管理制度

客户投诉处理管理制度为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。一、客户投诉的定义客户投诉：本组织为客户提供卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。二、客户投诉处理管理原则实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到责任部门，并督促处理，跟踪验证。三、投诉的受理（一）投诉电话的设立 1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：*****59，*******，并向外公布。 2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。（二）投诉的受理

1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。 2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记,传真到分公司客户服务部。 3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写[客户投诉登记表]和处理意见,及时传送到相关部门。四、投诉处理客户投诉分咨询、建议、投诉三种类型。（一）客户咨询类：接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入[客户投诉登记表]，立即同相关部门联系了解情况，在24小时答复客户，在[客户投诉登记表]记录答复结果。（二）客户建议类：由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺一定回复期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。（三）客户投诉类：责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体情况向本部门领导汇报，按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正,同时，根据实际，提

《反洗钱风险评估及客户分类管理办法》

反洗钱风险评估及客户分类管理办法第一章总则第一条为预防洗钱和恐怖融资活动，建立有效的客户风险管理体系，根据《中华人民共和国反洗钱法》、《非金融机构支付服务管理办法》、《金融机构大额和可疑交易报告管理办法》、《支付机构反洗钱和反恐怖融资和反恐怖融资管理办法》等法律、规章制度的规定，制定本实施细则。第二条本实施细则所称的风险是指洗钱风险，即因未能遵循反洗钱法律法规或监管要求，客户尽职调查措施薄弱，未能觉察或报告涉嫌洗钱的行为而卷入洗钱案件所带来的各类声誉风险、法律风险和经营风险。第三条反洗钱客户风险等级评定是指机构根据客户身份、风险等级分类标准，对客户按照高、中、低风险等级进行分类，目的是根据客户不同的风险等级采取不同的识别和监控措施，切实防范洗钱风险。第四条客户风险等级评定的范围包括预付卡的发行和受理。第五条反洗钱客户风险等级管理应遵循以下原则：（一）审慎性原则。客户风险等级评定对防范洗钱风险有重要意义，必须充分了解客户，提高对客户身份的识别能力，严谨地进行客户风险等级评定。（二）风险相当原则。应依据风险评估结果科学配置反洗钱资源，在洗钱风风险较高的领域应当采取强化反洗钱措施，在洗钱风险较低的领域可以采取简化反洗钱措施。（三）全面性原则。应全面考虑客户及地域、业务、行业（职业）等方面风险状况的基础上，科学合理地为每一位客户确定相应的风险等级。（四）同一性原则。应建立合理的客户风险等级划分流程，引导不同不同条线（部门）参与客户风险评估工作，最终确定同一客户唯一的风险等级。（五）动态管理原则。应定期或不定期故居客户尽职调查情况，及时调整客户风险等级及风控措施，确保客户风险等级符合实际情况。（六）自主管理原则。经评估认定后，认定自行确定的风险评估标准或风险控制措施的实施效果不低于《金融机构洗钱和恐怖融资风险评估及客户风险分类管理指引》或其中某项要求的，可作出不遵循《金融机构洗钱和恐怖融资风险评估及客户分类管理指引》或其中某项要求决定，但应书面记录评估论证的方法、

分级授权管理制度

第7条公司财务部设资金管理岗，负责收集各部门的月度资金收支计划，编制公司的月度资金预算，并提交公司月度工作会议讨论批准。第8条批准后的月度资金预算是公司下月资金使用的准则，必须严格遵守。预算外资金的使用由使用部门申请，分管领导与财务总监审核，总经理、董事长共同批准后，财务部方可办理。第3章资金支付的程序规定第9条公司各职能部门应按照规定的程序办理货币资金支付业务。 1．支付申请。各职能部门或个人用款时，应提前向审批人提交货币资金支付申请，注明款项的用途、金额、预算、支付方式等内容，并应随附有效经济合同或相关证明。 2．支付审批。审批人应当根据货币资金授权批准权限的规定，在授权范围内进行审批，不得超越审批权限。对不符合规定的货币资金支付申请，审批人应当拒绝批准。 3．支付复核。财务部复核人应当对批准后的货币资金支付申请进行复核，复核货币资金支付申请的批准程序是否正确、手续及相关单证是否齐备、金额计算是否准确、支付方式是否妥当等。复核无误后，交由出纳人员办理支付手续。 4．办理支付。出纳人员应当根据复核无误的支付申请，按规定办理货币资金支付手续，及时登记现金和银行存款日记账册。

客户投诉处理程序

客户投诉处理程序一 1.目的 1.1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户； 1.2明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责； 1.3认真受理客户投诉，收集市场、客户和产品的相关信息、数据，改进客户管理和客户服务，提高产品质量，制定质量改进措施和控制运输损耗。 2.适用范围 2.1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。 3.定义 3.1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容，同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度和专业水准的不满的投诉； 3.2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理，设置不同的处理权限和申报流程。 4. 职责： 4.1销售员负责投诉的承接、传递，以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户回复、解释，包括对客户投诉当时情绪的安抚； 4.2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访和咨询，鉴别投诉内容和投诉问题的产生原因，包括产品质量问题和使用不当的责任界定； 4.3售后服务部负责投诉处理的分类传递和呈报审批； 4.4质检部门负责不良品的返修，包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的提议，申请改进报告和负责监督落实； 4.5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批，被投诉部门负责投诉内容的限期改进和责任负责。 4.6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改进措施的执行，都必须知会或申报管理者代表和总经理。 5.程序： 5.1投诉分类 5.1.1客户服务行为的投訴 5.1.2营业人员专业工作事务投诉 5.1.3 产品质量投訴 5.2投诉承接 5.2.1 销售员和公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件； 5.2.2 当接收客户口头、电话或传真投诉时，应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉内容，确认客户投诉的真实原因，并安慰投诉客户的情绪，使之情绪稳定后，按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求，逐一登记并确认投诉事项；

XX银行客户洗钱和恐怖融资风险评估及分类管理办法

XX银行客户洗钱和恐怖融资风险评估及分类管理办法第一章总则第一条为规范客户洗钱和恐怖融资风险（以下简称洗钱风险）评估及分类管理，强化客户洗钱风险的持续监控和分析，预防洗钱活动，根据《金融机构洗钱和恐怖融资风险评估及客户分类管理指引》，结合本行实际，制定本办法。第二条本办法所称的“客户洗钱和恐怖融资风险评估及分类管理”（以下简称“客户风险分类管理”）系指根据客户特性、地域、业务、行业等因素，通过识别、分析、判断等方式，将客户划分为不同洗钱风险等级，并采取相应风险管理措施的行为。第三条本办法中的“客户”包括在本行开立账户的个人和机构客户以及在本行办理一次性金融业务的客户。第四条客户风险分类管理工作应遵循以下原则：（一）风险相当原则。各级机构依据风险评估结果科学配置反洗钱资源，在洗钱风险较高的领域采取强化的反洗钱措施，在洗钱风险较低的领域采取简化的反洗钱措施。（二）审慎性原则。各级机构应充分了解客户，通过对客户的身份、地域、业务、行业（职业）等方面采取定量与定性的方法进行综合评价，审慎评定每一名客户的洗钱风险等级。（三）同一性原则。各级机构在进行客户洗钱风险等级分

类时，应赋予同一客户在本行唯一的风险等级。（四）动态管理原则。各级机构应根据客户洗钱风险状况的变化，及时调整其风险等级及所对应的风险控制措施。（五）保密原则。各级机构不得向客户或其他与反洗钱工作无关的第三方泄露客户洗钱风险等级信息。第二章组织与分工第五条总行内控合规部是本行客户洗钱风险分类管理工作的主管部门，主要工作职责是：负责制定客户洗钱风险评估分类的管理制度；负责提出客户洗钱风险分类管理系统的业务需求；负责组织推动客户洗钱风险评估、分类及管理工作等。第六条本行相关业务部门主要工作职责是：负责对本业务领域的洗钱风险进行识别并采取有效风险控制措施，做好客户风险分类管理涉及的客户尽职调查；负责本条线客户风险分类工作的指导和管理；负责配合客户风险分类管理系统建设工作等。第七条分行内控合规部门是本机构客户洗钱风险分类管理工作的主管部门，主要工作职责是：负责辖属机构客户风险分类工作的指导和管理；负责本机构高、较高、一般风险客户风险等级的审核；负责向总行汇报本机构客户风险分类的落实情况及重要事项等。第八条营业网点是客户风险分类管理工作的直接责任单位，主要工作职责是：负责收集客户风险分类管理所需信息；负责对客户进行尽职调查；负责本机构客户洗钱风险分类的人工评级工作；负责本机构低、较低风险客户的风险等级确定工作等。

客户投诉管理和考核办法

1.目的为完善客户投诉管理和考核，有效改进服务工作，提升服务质量，特制订本办法。 2. 适用范围集团公司各室、部、中心、局、公司、分公司，以及驻场专业化公司及外包服务方（以下简称各单位）适用本标准。 3. 术语定义 3.1 投诉由于服务质量没有达到客户的期望，或造成客户损害，客户向相关部门表示不满意或提出索赔；因投诉处理工作本身造成客户向相关部门表示不满意或提出索赔；社会公众媒体对集团公司服务工作所做的批评性报道，均属于投诉。 3.2二次投诉客户就同一事件在三个月内，再次向集团公司或向上级部门投诉的； 3.3一类投诉投诉内容和性质严重，或造成重大经济损失的。（详见附件《客户投诉等级认定标准》） 3.4二类投诉投诉内容和性质较为严重，或造成的经济损失程度低于一类投诉标准的投诉事件。（详见附件《客户投诉等级认定标准》） 3.5一般性抱怨投诉内容和性质比较轻微，或投诉时未指明特定投诉对象的。

4．管理原则 4.1分级管理根据投诉后果及影响程度，从严重到轻微，服务投诉分为一类投诉、二类投诉和抱怨，共三级。 4.2等级从高同一服务投诉事件，如果同时符合几个分类标准，则从高认定等级。 5.职责 5.1质量安全部 5.1.1负责《客户投诉管理办法》的修订和监督落实； 5.1.2负责投诉事件的核实与处置，提出改进或奖惩建议； 5.2航站区管理部负责按要求对外公布机场及相关各方的投诉电话，制作并在显著位置安置旅客意见箱、旅客意见簿； 5.3各单位必须建立本部门投诉管理办法；在主要场所显著位置公布投诉受理电话，设立客户意见簿，建立投诉处理台帐。 6.受理与处置 6.1质量安全部 6.1.1通过投诉电话及其他渠道，24小时受理各类投诉并记录投诉客户的姓名、联系方式、投诉内容、投诉要求等内容； 6.1.2受理投诉后，应当立即通知责任部门负责人进行现场处置，同时开展调查，对一类、二类投诉应当填写下达《客户投诉处

分级授权管理制度

货币资金分级授权审批制度第1章总则第1条为规范资金支付审批程序，明确审批权限，有效控制公司成本费用及资金风险，保障各项经营活动高效、有序地进行，特制定本制度。第2条公司所有的支出依照已批准的预算及审批程序核准后支付。第3条公司对资金的支付实行分级授权批准制度。第4条本制度所称的货币资金是指公司在资金运作过程中停留在货币阶段的那一部分资金，是以货币形态存在的资产，包括现金、银行存款和其他货币资金。第5条本制度适用于公司各职能部门。第2章货币资金管理的原则与依据第6条为加强公司对货币资金的管理，本公司实行资金分级授权审批制度。 1．公司根据实际情况，制定年度资金预算，对公司的资金管理工作起指导性作用。 2．公司根据年度资金预算和月度工作计划，编制月度资金预算，作为公司月度资金管理的指令性标准。第7条公司财务部设资金管理岗，负责收集各部门的月度资金收支计划，编制公司的月度资金预算，并提交公司月度工作会议讨论批准。第8条批准后的月度资金预算是公司下月资金使用的准则，必须严格遵守。预算外资金的使用由使用部门申请，分管领导与财务总监审核，总经理、董事长共同批准后，财务部方可办理。第3章资金支付的程序规定

第9条公司各职能部门应按照规定的程序办理货币资金支付业务。 1．支付申请。各职能部门或个人用款时，应提前向审批人提交货币资金支付申请，注明款项的用途、金额、预算、支付方式等内容，并应随附有效经济合同或相关证明。 2．支付审批。审批人应当根据货币资金授权批准权限的规定，在授权范围内进行审批，不得超越审批权限。对不符合规定的货币资金支付申请，审批人应当拒绝批准。 3．支付复核。财务部复核人应当对批准后的货币资金支付申请进行复核，复核货币资金支付申请的批准程序是否正确、手续及相关单证是否齐备、金额计算是否准确、支付方式是否妥当等。复核无误后，交由出纳人员办理支付手续。 4．办理支付。出纳人员应当根据复核无误的支付申请，按规定办理货币资金支付手续，及时登记现金和银行存款日记账册。第4章货币资金支付申请的授权审批规定第10条公司资金支出申请的审批权限类别。 1．审核：指有关管理部门及职能部门主要负责人对该项开支的合理性提出初步意见。 2．审批：指有关领导根据审核意见进行批准。 3．核准：指财务部负责人或指定人员根据财务管理制度对已审批的支付款项从单据和数量上核准并备案。第11条公司预算内资金审批权限规定。各职能部门资金支出申请按规定经领导审批后须由财务部门核准。具体各类用款的审批权限如下表所示。

客户投诉分级管理办法

客户投诉分级管理办法 1、目的为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/需求统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本办法。 2、客户投诉/需求的定义及具体内容 2.1定义 2.1.1 客户投诉：是客户对公司的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应情况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。 2.1.2 客户需求：是客户对公司非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。 2.2客户投诉/需求具体内容按投诉/需求的性质分：有效投诉与需求（沟通性）投诉 2.2.1客户有效投诉：是指由于产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。 A、客户对公司的产品质量问题提出投诉； B、客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉。 2.2.2 客户需求：是指客户针对公司各项服务（基础服务、特约服务）所提出的咨询、需求及建议，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求，开发板块相关需求）。

A、求助型：客户有困难或问题需给予帮助解决的。 B、咨询型：客户有问题或建议向公司联络的。 C、发泄型：客户带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。 3、客户投诉/需求的处理分类 3.1 有效投诉的处理分类 3.1.1 分类原则 A、按照客户投诉涉及到的组件价值、更正需要付出的费用及商务支出等处理总费用； B、按照客户投诉涉及到的组件数量及质量缺陷程度（备注）； C、按照客户投诉是否会引起重大影响或引发法律诉讼； D、按照客户投诉是重复发生的、累积影响到的费用或数量达到A、B其中一项条件； E、按照客户投诉可能引发群体性的投诉； F、按照客户投诉存在重大安全隐患； J、按照客户投诉潜在的对公司形象产生重大影响或经媒体曝光的投诉，对公司品牌产生重大影响的； H、其它可能产生重大影响的投诉；备注：缺陷程度分为三级，一级：需要完全更换组件；二级需要更换部分器件或选择性更换部分组件（非标签）；三级，辅助器件更换涉及价值较低（如标签）。

分级授权管理制度

分级授权管理制度分级授权管理制度是指单位或企业实行自上而下的、按管理等级进行授权审批的制度，有利于规范资金支付、明确审批权限、降低不必要的开支，因此制定相关制度，在工作过程中按照相关规定执行。一、资金支付 1、资金支付业务流程①财政直接支付流程②财政授权支付流程 2、资金支付申请要求①依据批复的财政预算、用款计划以及项目具体用途、范围等，编制财政资金支申请，未能正常办理的业务，应及时与财政部门联系反馈。 ②实行分岗审核制。财务部门实行双岗审核制，由经办人员根据已经财政部门审核可用的计划指标编辑新增支付申请，提交复核岗审核。 3、签发支付指令财政直接支付方式下，由国库支付中心负责开具并向代理银行传递财政直接支付指令；财政授权支付方式下，由财务部门依据经国库支付中心审核通过的财政授权支付申请，自行签发支付指令。具体要求如下：①岗位相互制衡。签发资金支付指令严格实行分岗操作，相互制衡。财政直接支付方式下，录入岗根据审核通过的计划指标编辑新增资金支付申请，送审传递给复核岗，复核岗审核无误后，加盖有关印章，待财政部

门审核通过后，录入岗将已加盖印章的支付指令传递给代理银行。 ②严格授权管理。实行电子化支付管理的支付业务，开具电子凭证需严格进行 UKEY身份验证，经办人员经 UKEY 验证后生成付款电子凭证，复核岗经 UKEY 身份验证后在电子凭证上加盖电子印章，只有加盖电子印章的电子凭证才是有效凭证。 ③规范印章管理。妥善保管支付印章，实行专人负责、分人分印管理。规范使用支付印章，不同支付凭证加盖不同印章。电子印章的使用须经 UKEY 身份验证。二、支出业务（一）支出业务概述支出业务是指单位工作人员在根据预算安排和工作计划在办理经济业务事项过程中涉及的资金支付管理活动。支出业务内容，包括基本支出业务、薪酬支出业务、项目支出业务等。主要业务环节包括支出业务经济事项的支出事前申请、借款或报销、资金支付、会计核算等环节。 1、基本支出业务控制（1）单位的支出业务控制主要由经费支出管理办法、办公费管理细则、接待费管理细则、会议费管理细则、差旅费管理细则、出国（境）费管理细则、交通费管理细则等组成。（2）单位的支出业务审批采用分级审批、逐项审批的审批制度。所有支出业务都必须由单位领导审批。（3）各项支出的业务范围及标准。

客户分类管理办法

财通证券经纪有限责任公司经纪业务客户分类与服务管理办法第一章总则第一条为了提高客户服务质量，逐步形成公司统一的服务品牌，增强公司核心竞争能力，根据公司客户服务体系建设相关要求，特制定本办法。第二条公司对经纪业务客户实行分类管理，并推出统一服务产品：财运亨通——财运伴随您左右财运亨通是公司整合研究、技术、服务于一体并根据客户需求而开发的综合性服务产品，包括财路通、财富通、财务通三个子产品，为分类后公司不同类别的客户提供不同的服务。第二章客户的基本分类及服务第三条客户的基本分类公司客户基本分类主要依据客户过往贡献度原则，具体分类办法根据客户一定时间段的客户佣金贡献、客户资产两项指标计算出客户对公司的贡献度并进行分类。公司将全部客户分为四类，即：VIP客户、核心客户、潜力客户及普通客户，具体划分标准（2009年标准）如下：

第四条基本的服务分类为便于提供个性化的投资咨询及其他客户服务，根据财运亨通产品的分类，公司及各营业网点对VIP客户、核心客户、潜力客户分别提供财务通、财富通、财路通等差异化服务。其中，VIP客户和核心客户的服务工作由营业网点客户服务部或其他相关人员负责，潜力客户和普通客户的服务工作由营业网点根据自身情况进行实施。公司规定，营业部员工对VIP客户和核心客户的上门拜访次数，原则上每年不少于一次。第五条客户分类标准化服务内容（一）财路通——选择财通，财路畅通是针对当年新开户客户和潜力客户推出的服务产品。在提供通畅及多样的交易渠道基础上，财路通客户还得到包括但不限于以下服务： 1、96336（上海962336）理财热线：提供准24小时的服务； 2、免费短信套餐：新股申购策略及上市定价、重要新闻概况、盘后点评、新业务及新产品推荐等； 3、免费资讯产品：通过公司网站“网上营业厅”，免费获取投资资讯产品； 4、专家在线交流：在公司网站提供专家在线服务。

客户投诉管理办法

客户投诉管理办法 (一)目的为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。 (二)范围（六）处理部门 (七)处理职责各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

(2)了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2.质量管理部 (1)管理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)提报生产单位、班别、生产人员及生产日期。 (八)客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则。年度(××)月份(××)流水编号(××) 2.编号周期以年度月份为原则。

(九)客户反应调查及处理若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于"客户要求"栏注明："客户加工中未确定"。 2.业务部门在未填立"客户抱怨处理单"前为应客户需求及确保处理说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。 6.总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的"客户抱怨处理表"后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析做成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。 7.判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是

否需列入追踪(人为疏忽免例案追踪)作明确的判定，并依"客户投诉损失金额核算基准"及"客户投诉罚扣判定基准"拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依"客户投诉行政处理原则"办理。 8.经核签结案的"客户抱怨处理表"第一联质量管理部存，第二联制造 13.客户投诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时，由总经理室会同有关单位共同处理。 14.客户投诉不成立时，业务员接获"客户抱怨处理表"时，以规定收款期收回应收账款，如客户有异议时，再以"签呈"呈报上级处理。 (十)客户投诉案件处理期限

法人授权及内部分级授权管理制度

法人授权及内部分级授权管理制度第一条为适应现代金融企业要求，规范公司管理，使公司内部层层有责、责权对等，充分发挥激励和约束机制，财务公司（以下简称“公司”）实行法人授权及内部分级授权管理制度。第二条凡涉及公司政策、机构设置、预算及重大投融资等有关的决策权，集中在董事会。在执行过程中，涉及到的日常经营活动的组织权授予总经理。第三条公司经营活动中的经营审批权限和年度预算内的费用批准权由董事会授权予公司总经理。公司总经理可根据工作需要和分级管理、分级授权的原则，将其部分权限授予其下属，并按此原则逐级下放。第四条公司实行对费用批准权限与费用支付权限相一致的管理原则，即有权批准动用费用进行经营活动的人，同时具有批准付款的权力。第五条总经理因公出差或休假期间，可将行政职能授权予公司副总经理，并同时在公司内部网和集团内部网上予以公布。副总经理因公出差或休假期间，其行政职能自动由公司总经理接管。第六条各部门经理在总经理对其授权范围内，可根据工作需要制定本部门的分级授权标准。

第七条上级授权主管可以根据工作需要重新调整其对下一级的授权标准。第八条授权标准发布后即成为公司内部制度，必须严格遵照执行。被授权人禁止越权操作。对违反公司管理制度和规定者，公司将采取行政和经济处罚、纪律制裁直至开除。如后果严重，并直接造成重大经济损失，公司有权追究其法律责任。第九条对董事长的授权：（一）批准公司年度预算方案5%（含）以内的期中调整；（二）批准公司年度信贷计划20%（含）以内的调整；（三）批准公司3000万以上，5000万以下的综合授信类业务；（四）批准公司对外月度、季度稽核报告。第十条对总经理的授权（一）签订公司信贷合同；（二）批准公司3000万以下的综合授信类业务；（三）批准公司贷款支付；（四）批准资金账户划转；（五）批准公司费用报销；（六）批准公司费用预支；

客户评估管理规定修订版

客户评估管理规定修订版 IBMT standardization office【IBMT5AB-IBMT08-IBMT2C-ZZT18】

3．3客户评估管理制度 1．评价标准管理。 (1)每季度对各级经销商进行评估与级别调整，不仅有利于激励经销商对公司产品的经营热情，也有利于对客户进行分类管理，重点支持。 (2)对专营经销商要以销售业绩(绝对值和相对值兼顾)、卖场布鬟与样品展示、主推力度、价格维护、顾客关系与信用度等指标。对物流商除上述评估指标外，还要考核其配送服务、售后服务、网络拓展与网络维护水平。 (3)评估工作在办事处经理主持下定期进行，由业务经理、内务主管及统计员参与，最后结果记入客户档案，并将结果上报销售计划部。 2．协调与分解销售目标。 (1)客户与公司签订了年度经销协议后，业务经理应根据市场实际状况，在每月的25号前与客户协商制订月度销售目标。对客户的积点奖励将依据计划目标的完成情况进行。 (2)通过对经销商实际销售业绩的完成情况，对其销售趋势与经营潜力和障碍进行分析判断，评估经销商的经营能力与努力程度。 (3)根据综合评估结果，对客户进行ABC分类管理，对A类客户，可以进行广告、新品率先投放、强力促销和给予特供品等支持；B类客户可以适当进行支持。 3．网络整体评估。

(1)各地区办事处是公司客户网络维护的第一责任者，公司营销副总与锖售计划部经理将定期对各办事处所辖的客户网络进行巡访、评估，作为考核办事处工作的主要依据。公司对客户网络的评估将侧重以下方面：客户数量的增长幅度；重点客户(销售额前20名)销售额的增长幅度；网络维护效果(巡访频率与巡访效果)。 (2)各办事处所辖网络如果出现客户流失现象，应及时上报销售计划部，并说明流失原因。销售计划部将对流失情况进行核查，提出应对策略。每季度，业务经理应在办事处经理的主持下对经销商网络管理工作进行分析、总结。

客户投诉管理办法

陕西福迪汽贸客户投诉管理办法第一章总则第一条为进一步规范业务、各部门的客户投诉处理工作，确保客户投诉问题能够得到及时、妥善的解决，提升客户满意度及公司整体服务质量，特制订本办法。第二条投诉涵盖：销售部投诉、服务部投诉、其他各业务部门投诉。第三条本办法适用于福迪汽贸各服务渠道在服务过程中对于用户投诉的处理及管理，如与原相关投诉管理制度有冲突，以本办法为准。第四条客户关系中心服务质量监督检查工作遵循公平、公正、公开的原则，实行逐级负责制，做到严明责任、严格考核；同时坚持查、帮结合，为各部门服务。第二章管理体系第五条建成以纵向逐级受理、汇总上传、及时反馈，横向协调配合的管理机制，全面统一内部处理流程，达到对内各部门渠道通畅和对外宣传口径统一的管理。第六条建立以客户关系中心部为服务管理、考核、培训、监督为核心的服务管理部门、及各部门协作解决的管理组织架构，实行从上而下的管理、指导与监督，和由下而上的汇报、协调的管理体制。第七条客户关系中心行使公司的整体投诉管理职能，对公司各部门投诉处理的过程、效果和质量进行监控和考核，并对关键问题、疑难问题和未按规定处理的投诉进行查询、交办和督办。第三章部门职责第八条客户关系中心职责（一）DCRC是客户投诉工作的管理部门，同时也是服务

质量监督管理机构。负责对投诉处理工单进行转派和协调处理，在规定时间内将处理结果反馈至DCRC处理，并对处理结果进行监督和考核。（二）负责重大疑难投诉问题的全程跟踪、监控、协调（如：索赔、上门等），对影响服务质量的问题进行考核、通报，并向责任部门提出整改意见。（三）负责将各部门提交投诉整改报告及分析进行汇总，最终达到预防为主的防范意识。服务质量监督管理机构的主要职责是： 1、负责参与制定及修改服务标准、规范，并监督实施。 2、负责对业务和对各项服务改进措施执行落实不力的进行督办。 3、组织客户满意度测评、服务质量明查暗访，并进行通报。 4、对整体服务质量情况进行分析，负责分析会的组织召开，协调各种难点问题，并对各项工作的进展执行情况，及指标完成情况进行监督。 5、对重复投诉、越级投诉、重大客户投诉、服务质量事故和服务问题媒体曝光事件进行调查，落实责任，进行查究。 6、通过客户满意度回访、服务质量明查暗访、服务热、难点汇总，及上级和相关行政主管部门对公司提出的服务分析，发现服务质量存在的问题。 7、组织召开服务质量分析会，分析问题，落实责任处室，限期整改。 8、对整改效果进行跟踪，并通过次月的服务质量检查，以客户感知为标准，检验整改效果的真实情况，并进行评估。第九条业务部门、售后服务部门以及各服务窗口职责（一）指派专人对客户服务部转派的投诉单进行处理，

医院手术分级授权管理制度汇编

平鲁区中医医院手术分级授权管理制度一、为了确保手术及高风险有创操作的安全和质量加强我院各级医师手术及有创操作管理；根据《医疗机构手术及有创操作分级准入管理暂行办法》，结合我院实际，特制定本制度。二、手术分级：手术及有创操作系指各类开放性手术、腔镜手术及介入治疗(以下统称手术)。依据其技术难度、复杂性和风险度将手术分为四级：（一）甲级手术：技术难度大、手术过程复杂、风险度大的各种手术，新开展的手术及各级科研项目。（二）乙级手术：技术难度较大、手术过程较复杂、风险度较大的各种手术。（三）丙级手术：技术难度一般、手术过程不复杂、风险度中等的各种手术。（四）丁级手术：技术难度较低、手术过程简单、风险度较小的各种手术。三、各级医师手术权限：（一）低年资住院医师（取得相应资格，从事住院医师临床专业岗位三年以内）：在上级医师的临场指导下可开展丁级手术。（二）高年资住院医师（取得相应资格，从事住院医师临床专业岗位

三年以上）：在熟练掌握丁级手术的基础上，在上级医师的临场指导下可逐步开展丙级手术。（三）低年资主治医师（取得相应资格，从事主治医师临床专业岗位三年以内）：在熟练掌握丙级手术的基础上，在上级医师的临场指导下可逐步开展乙级手术。（四）高年资主治医师（取得相应资格，从事主治医师临床专业岗位三年以上）在开展乙级手术的基础上，在上级医师的临场指导下可逐步开展部分甲级手术。（五）低年资副主任医师（取得相应资格，从事副主任医师临床专业岗位三年以内）：在熟练掌握乙级手术的基础上，在上级医师的临场指导下可开展甲级手术。（六）高年资副主任医师及主任医师：可开展甲级手术，并根据实际情况开展新技术、新项目手术及科研项目手术。（七）新调入聘任的各级医师独立开展手术前应有高一级的医师带教考核后参照上述原则核定权限。（八）进修医师由科室根据其职称和实际能力经考核后参照上述原则确定手术权限并报医务科批准执行。（九）邀请外院专家会诊手术，或本院医师应邀到外院会诊手术根据卫生部《医师外出会诊暂行规定》执行。资格准入手术：除符合上述

客户信用评级管理办法.docx

法人客户信用等级评定管理办法第一章总则第一条为规范小贷公司（以下简称“公司”）法人客户信用等级评定工作，提高信贷管理质量和管理水平，根据《贷款通则》及有关信贷管理制度和要求，结合公司实际，特制定本办法。第二条法人客户信用等级评定是指公司为保证信贷资产的安全性、流动性和效益性，根据同行业统一的财务与非财务指标体系和标准，以偿债能力为核心，分别对企业法人客户、事业法人客户以及其他经济组织（以下统称为客户）的经营状况和资信状况进行综合评价，并据此评定其信用等级。信用评级是信贷管理的日常工作和基础性工作。评级结果是信贷准入、退出和核定客户授信额度、定价、期限以及确定担保方式的重要依据。第三条评级分为内部评级和委托评级。（一）内部评级是指公司自行组织评定客户信用等级，其结果不得对外公布，也不得告知任何单位或个人。（二）委托评级是指根据客户申请，由公司委托有资质的信用评估机构、依据公司的评级办法和评级指标体系，评定其信用等级，其结果经客户申请可对外公布。第四条评级采取“以定量分析为主，定量与定性分析相结合”的方法。评级应实事求是，做到指标统一、标准统一、程序规范，科学、客观、公正、严谨。

第五条涉及客户的评级资料，未经客户同意不得对外提供；但除国家另有规定外。第二章评级对象和分类第六条评级对象。除经营期不足一个会计年度或经营期已满一个会计年度，但根据经营计划远未达产，且无法提供评级所需财务数据的新建客户、拟建或在建项目公司和办理低风险业务的客户外，其他客户应该按本办法评定信用等级。具体对象包括：（一）已建立信用关系的客户；（二）申请建立信用关系的客户；（三）为公司贷款客户提供保证担保的客户（不含担保公司）。第七条根据客户行业特点和评级需要，将客户分为以下八类。（一）工业类：包括加工制造业、矿产开采等；（二）农业类：包括种植业、畜牧业、水产养殖业、林业、农产品加工等；（三）商贸类：包括批发和零售贸易业、餐饮业、娱乐业、宾馆酒店业、租赁业、外贸业等；（四）交通运输类：包括铁路、公路、航空、管道运输、水上运输等；（五）房地产类：指房地产开发企业；（六）建筑安装类：包括建筑、工程公司、设备安装企业等；（七）公用事业类：包括医院、学校、文化、传媒、公共服务业等；

分级授权管理制度.doc

分级授权管理制度1 海口市公共交通总公司--财务管理制度货币资金分级授权审批制度第1章总则第1条为规范资金支付审批程序，明确审批权限，有效控制公司成本费用及资金风险，保障各项经营活动高效、有序地进行，特制定本制度。第2条公司所有的支出依照已批准的预算及审批程序核准后支付。第3条公司对资金的支付实行分级授权批准制度。第4条本制度所称的货币资金是指公司在资金运作过程中停留在货币阶段的那一部分资金，是以货币形态存在的资产，包括现金、银行存款和其他货币资金。第5条本制度适用于公司各职能部门。第2章货币资金管理的原则与依据第6条为加强公司对货币资金的管理，本公司实行资金分级授权审批制度。 1．公司根据实际情况，制定年度资金预算，对公司的资金管理工作起指导性作用。 2．公司根据年度资金预算和月度工作计划，编制月度资金预算，作为公司月度资金管理的指令性标准。第7条公司财务部设资金管理岗，负责收集各部门的月度资金收支计划，

编制公司的月度资金预算，并提交公司月度工作会议讨论批准。第8条批准后的月度资金预算是公司下月资金使用的准则，必须严格遵守。预算外资金的使用由使用部门申请，分管领导与财务总监审核，总经理、董事长共同批准后，财务部方可办理。第3章资金支付的程序规定第9条公司各职能部门应按照规定的程序办理货币资金支付业务。 1．支付申请。各职能部门或个人用款时，应提前向审批人提交货币资金支付申请，注明款项的用途、金额、预算、支付方式等内容，并应随附有效经济合同或相关证明。 2．支付审批。审批人应当根据货币资金授权批准权限的规定，在授权范围内进行审批，不得超越审批权限。对不符合规定的货币资金支付申请，审批人应当拒绝批准。 3．支付复核。财务部复核人应当对批准后的货币资金支付申请进行复核，复核货币资金支付申请的批准程序是否正确、手续及相关单证是否齐备、金额计算是否准确、支付方式是否妥当等。复核无误后，交由出纳人员办理支付手续。 4．办理支付。出纳人员应当根据复核无误的支付申请，按规定办理货币资金支付手续，及时登记现金和银行存款日记账册。第4章货币资金支付申请的授权审批规定第10条公司资金支出申请的审批权限类别。 1．审核：指有关管理部门及职能部门主要负责人对该项开支的合理性提出

1.已修改--手术医师资格分级授权管理制度

手术医师资格分级授权管理制度为了确保手术及有创操作的安全和质量，加强我院各级医师的手术及有创操作的管理，根据国务院《医疗机构管理条例》、《中华人民共和国执业医师法》及卫生部印发《医疗机构手术分级管理办法(试行）》”等有关资料，经院质量管理委员会、院办公会研究制定本制度。一、手术及有创操作分级手术及有创操作指各种开放性手术、腔镜手术及介入治疗(以下统称手术)。依据其技术难度、复杂性和风险度，将手术分为四级: 一级手术:技术难度较低、手术过程简单、风险度较小的各种手术。指普通常见的2人可完成的小手术，小面积清创缝合，如:单纯性修补术、体表良性肿瘤切除术、人流术、刮宫术及阑尾摘除术等。许多一类手术可在门诊手术室完成。二级手术:技术难度一般、手术过程不复杂、风险度中等的各种手术。指需3-4人共同完成的中等手术，如:胃大部分切除术、胆囊切除术、肺叶切除术、前列腺切除术、剖宫产术及子宫切除术等。二类手术应在住院部手术室完成。是住院治疗较多的一种类型。三级手术:技术难度较大、手术过程较复杂、风险度较大的各种手术。指疑难、重症手术和需 6-7人以上人员共同完成的大手术。各种门脉高压症的分流术、肝叶切除术、恶性肿瘤根治术、各种颅类肿瘤切除术及巨大肿瘤切除术等属此类。四级手术:技术难度大、手术过程复杂、风险度大的各种手术。二、手术医师分级依据其卫生技术资格、受聘技术职务及从事相应技术岗位工作的年限等，规定手术医师的分级。所有手术医师均应依法取得执业医师资格。（一）、住院医师

1.低年资住院医师：从事住院医师岗位工作年以3内，或得硕士学位、曾从事住院医师岗位工作2年以内者。 2.高年资历住院医师，从事住院医师岗位工作3年以上.或获得硕士学位、取得执业医师资格、并曾从事住院医师岗位工作2年以上者。（二）、主治医师 1.低年资主治医师，从事上主治医师工作3年以内.或获得临床博士学位、从事主治医师岗位工作2年以内者。 2.高年资主治医师，从事主治医师岗位工作3年以上，或获得博士学位，从事主治医师岗位工作2年以上者。（三）、副主任医师 1.低年资副主任医师：从事副主医师岗位工作3年以内，或获得博士后学历，从事副主任医师岗位工作2年以上者。 2.高年资副主任医师：从事副主任医师岗位工作3年以上者。 (四)、主任医师受聘主任医师岗位工作者。三、各级医师手术权限（一）、低年资住院医师：在上级医师指导下。可主持一级手术。（二）、高年资住院医师：在熟练掌握一级手术的基础上。在上级医师临场指导下逐步开展二级手术。（三）、低年资主治医师：可主持二级手术，在上级医师临场指导下，逐步开展三级手术。（四）、高年资主治医师：可主持三级手术。（五）、低年资副主任医师：可主持三级手术，在上级医师临场指导下，逐步开展四级手

红星美凯龙商场客诉处理管理办法

红星美凯龙商场客诉处理管理办法红星美凯龙集团的服务理念是“视服务质量为第一生命”。各级管理层应高度重视顾客服务工作，亲力亲为处理客诉。同时，为规范商场日常客诉处理程序，进一步提高客诉处理人员的专业技能，提升红星美凯龙商场的服务水平，特制定本办法。一、客诉基本含义 (一)定义顾客因对商场/商户在售前、售中、售后过程中所提供的服务或商品不满意，向投诉部门反映情况，并要求得到处理、解决的行为。 (二)等级划分为更好地规范客诉处理流程、确立相关人员职责，及时采取有效措施以消除不良影响，按顾客投诉的关键项将客诉划分“高、中、低”三个等级，以便进行分级处理。详见如下表格：

详细说明如下： 1.高等级客诉（1）涉及环保问题：绿色环保是红星美凯龙“家居专家”系列服务承诺之一，涉及到环保问题的顾客投诉对公司声誉产生极大的负面影响，属于高等级客诉。（2）涉及媒体介入：媒体已经介入或者顾客声称媒体已介入的顾客投诉，影响面会迅速扩散，应引起高度重视。此类投诉可能对公司声誉产生极大的负面影响，属于高等级客诉。（3）涉嫌欺诈：凡顾客认为经营、销售者在生产销售过程中通过故意隐瞒、仿冒、造假或者其他不正当手段诱骗、误导顾客发生消费行为而产生的投诉，属于涉嫌欺诈类客诉。主要包含价格欺诈、假冒伪劣商品、商品标识与实际不符、“三无”产品等恶意欺诈行为。此类投诉严重影响公司声誉，属于高等级客诉。（4）未在7天内结案：客诉处理时间跨度越长，可能造成的公司负面影响越大，属于高等级客诉。（5）高额赔付：顾客诉求赔付金额超过20000元(含)以上，由于牵涉金额较大，增加商场/商户的经营风险，属于高等级客诉。 2.中等级客诉（1）涉及服务承诺：凡涉及“家居专家”系列服务承诺的投诉，属于中等级客诉 (涉及环保问题的除外) 。（2）未在72小时内给出解决方案的客诉，属于中等级客诉。（3）顾客诉求赔付金额在10000元(含)以上，20000元（不含）以下