市场部营销方案

市场部策划方案2015-1-24

目录：

一、市场部核心工作内容描述

二、市场部职责

三、市场部组织架构图

四、市场部各部门分工

五、市场部权限设定

六、“协议客户”签订流程

1、”商务合作协议“

2、”宴会厅使用协议“

七、市场部业务流程

1、会务团接待

2、团队接待

一、市场部核心工作内容描述：

1、掌握市场动态和客户需求，进行营业和客户信息整合，拆分经营指标设定权重业绩考核，制定营销方案并组织实施，扩宽疏通销售渠道，实现客房和餐饮营收指标。

2、进行酒店品牌推广，制定广告宣传方案并组织实施，申报酒店宣传品和各项费用支出。

3、拓展、维系、分析客户，整理客史档案，吸纳优质客户，设定权限梳理流程完善管理制度。

二、市场部职责：

1、根据酒店的发展战略，建立完善并执行与酒店市场部工作相关的规章制度。

2、结合酒店经营情况，根据酒店经营目标，组织制定并实施酒店各类营销和宣传方案以及工作计划。

3、负责酒店对外广告宣传工作，组织开展各类公关活动，树立酒店形象，提高酒店的知名度。

4、建立、开发、拓展并维护酒店的客户渠道，整理客户信息，建立客户档案，保持与客户良好的合作关系，提升服务品质。

5、根据经营目标，分解经营指标，组织开展各类公关、营销活动、完成各项经

营指标。

6、负责”协议“客户的预定、接待、跟进维系和拓展工作。

7、负责公关、营销和宣传活动经费的预算和管理，控制并有实效的降低各项费用开支。

8、展开各项市场调查工作，了解业内动态，市场变化，客户需求和竞争对手信息。

9、汇总整理酒店各类经营活动、市场调研资料，进行分析总结，改进营销方案，为提升工作标准和效果打下坚实的基础。

10、将信息真实有效的反馈到董事长，并提出相应的合理化建议。

三、市场部组织架构图：

四、市场部各部门分工：

由总经理和财务部经理牵头组建市场部，遵循董事长的战略规划，凭借钰华大酒店的品牌和硬件优势，依靠各部门分工协作积极开发拓展市场。

成立市场拓展部专人负责，以签订“商务合作协议”的方式，梳理扩宽销售渠道，开展市场外联业务工作，承接企事业、公司、单位、院校的会议、住宿和用餐。

宴会部从餐饮部脱离出来归入拓展部，调研市场了解市场动态和客户需求，

协助市场拓展部专注宴会承接，同时协调其他部门人员做好宴会接待和现场管理工作。

餐饮部和房务部承接拓展部外联业务，维系和评估客户，吸纳优质客户，对客户进行分级管理，由内向外拓展客户。

岗位：董事长

1、授权审签“签单挂账客人协议”。

2、审批营销和宣传方案。

3、审批营销和宣传方案的各项费用。

岗位：总经理

1、制定营销和宣传方案，组织实施。

2、整合营业和客户信息。

3、下达经营指标，设定权重，对部门进行业绩考核。

主要工作任务：

?协同董事长制定酒店的经营发展战略和目标。

?根据酒店的经营发展战略与目标，组织制定并监督执行公关、营销相关制度的建立和策划方案。

?组织酒店对外宣传工作，提升酒店知名度，督导公关和营销活动按计划展开，达成工作目标。

?督导跟进各阶段的业绩指标完成情况。

?协同财务监管公关和营销活动经费的使用，严格按照开支预算和标准控制。?培训、指导市场部成员的业务工作和技能。

?考核承担客户拓展和营收指标的部门。

岗位：财务经理（蒋自香）

1、审核“协议客户”和客史档案管理。

2、审核营销和宣传方案的各项费用支出。

3、审核业绩提成。

主要工作任务：

?编制年度财务预算，制定客房、餐饮、宴会、会议营收。

?审核公关、广告宣传和营销经费的预算，强化成本费用控制管理。

?负责管理酒店客史档案资料和”协议文件“，并审核”商务合作协议“、”签单

协议书“、”宴会厅使用协议“。

?管理会员卡、储值卡的发放和充值，建立会员档案，以及审核提成分配。

?及时更新客户消费记录，并配合相关部门查询资料。

岗位：拓展部经理（景洪玉）

1、外部市场“商务合作协议”客户拓展工作。

2、宴会市场拓展工作。

3、整理客史档案。

注：承担客户拓展指标和营收指标。

主要工作任务：

?与酒店外部客户建立良好的公共关系，如婚庆公司、旅行社、新闻媒体、签订“商务合作协议”的客户，保持经常联系和沟通。

?建立信息沟通渠道，负责各类信息的反馈，第一时间掌握业内动态，了解竞争对手的市场动向，经营管理、营销宣传方案、服务项目、收费标准和设备更新。?接待洽谈业务，走访重要客户，保持发展良好的业务关系，合理满足客户需求，提升服务品质。

?重要客户接待工作，协调配合了解承接部门的运作情况，并协同跟进服务工作。

岗位：宴会主管（王新华）

1、承接宴会预定。

2、组织协调人员做好宴会服务工作。

3、整理客史档案。

主要工作任务：

?严格按照工作流程和标准，完成宴会和会议的接待工作。

?调查、搜集宴会客源市场的营销动态，将相关资料上报部门领导。

?建立健全客户信息档案。

?负责宴会和会议项目的推销工作，如LED大屏和宴会专供的酒水饮料。

岗位：餐饮部经理（杜晓娟）

1、承接拓展部外联业务。

2、维系和评估客户。

3、整理客史档案。

注：承担客户拓展指标和营收指标。

主要工作任务：

?内部拓展、维系客户，吸纳优质客户，签订“商务合作协议”。

?分级管理客户，推销储值卡和会员卡。

?填写“客户档案”和“营业信息反馈表”跟进重要客户服务工作。

?搜集、整理客户意见，建立“客人投诉档案”，意见反馈相关部门。

?年节、客户纪念日（大喜日子）、客户生日、阴、雪、雨、大雾天气、四季更替，祝福语和温馨提示、贺卡、礼物要跟进。

?填写“工作日志”，了解经营数据。

?了解人均消费，和用餐形式占比，定期汇总高、中、低消费群体营收占比和用餐人数占比。

岗位：房务部经理（张强）

1、承接拓展部外联业务。

2、维系和评估客户。

3、整理客史档案。

注：承担客户拓展指标和营收指标。

主要工作任务：

?负责酒店网路客房的销售工作，与知名网络经销商进行业务洽谈，并制定销售计划。

?内部拓展、维系客户，吸纳优质客户，签订“商务合作协议”。

?填写“客户档案”，跟进重要客户服务工作。

?搜集、整理客户意见，建立“客人投诉档案”，意见反馈相关部门。

?年节、客户纪念日（大喜日子）、客户生日、阴、雪、雨、大雾天气、四季更替，祝福语和温馨提示、贺卡、礼物要跟进。

?填写“工作日志”，了解经营数据。

?定期汇总“商务合作协议”客户、网络预定和散客入住比例，上报总经理。

岗位：综管办经理（徐然）

1、市场部表单、协议、流程和制度的建立以及文件管理。

2、洽谈营销和宣传方案所需的宣传品和酒店网站建设。

3、协同总经理制定营销和宣传方案的预算。

主要工作任务：

?负责酒店网站的信息建设和酒店网上宣传工作，按照酒店营销计划及时更新内

容。

?负责酒店对内对外重要活动的摄影和归档工作。

?负责酒店经营活动中所需各种宣传品的制作。

?协同拓展部做好重要客户的接待工作。

?负责和收集整理在酒店经营过程中，客人的投诉、建议和具体要求，向总经理提供详尽的书面报告。

五、市场部权限设定：

1、“商务合作协议”按照协议内容执行。

2、“宴会使用协议”如不涉及会议承办，按照协议内容执行。涉及会议需收场地费，减或免需财务审核，上报总经理。

3、部门无签单挂账权限，需董事长授权，方可签订“签单挂账协议”，财务审核，董事长审批。

4、特殊情况未签订“商务协议客户”或不符合“商务协议客户”资质，部门认同需享受“商务合作协议”折扣优惠的，需财务审核，上报总经理。

六、“协议客户”签订流程

1、”商务合作协议“

?证照健全财务审核资质通过，财务打印”商务合作协议“同时设定编码，转交部门。

?部门与客户签订”商务合作协议“，将客户信息输入电脑（客史档案文件夹）,”“商务合作协议”转交财务，部门不得复印存档，不得将电子文件转发客户，只可传真收发。

注：客史档案及时更新客户消费记录，便于追踪服务。

?财务审核”商务合作协议“如无异议存档，将客户信息输入电脑（客史档案文件夹），并做好客户消费记录跟新工作，便于部门核对审核业绩提成。

2、”宴会厅使用协议“

?按照宴会预定接待流程接受预定，在洽谈过程中超越权限，需财务审核，上报总经理。

?商洽完成签订”宴会厅使用协议“连同押金收据（押金）和宴会菜单”转交财务审核。

?财务审核如无异议将”宴会厅使用协议“等文件存档，同时在电脑上更新”宴会厅预定一览表“，将客户信息输入电脑（客史档案文件夹）。

?宴会部将”宴会通知单“转发相关部门，在电脑上更新”宴会厅预定一览表“。注：”宴会厅预定一览表“用字体颜色区分标识，”红颜色“示意宴会厅预定待定，”黄颜色“示意宴会预定文件齐备相关部门已接受，”绿颜色“示意宴会厅预定接待准备工作已完成。宴会结束字体恢复常态。

七、市场部业务流程

会务团接待

1、接到客户有要求在酒店进行开会任务后，明确时间节点，会场要求等要素，填写“接待任务单”通知相关部门做好接待准备工作。

2、根据客户要求，布置好会场，调试多媒体、话筒、灯光等设备，铺设酒店宣传资料，准备台卡、水果盘、矿泉水、便签、笔等物品，并在酒店门口显示屏输入相关文字和悬挂横幅，注标语和组织欢迎仪式。

3、与相关部门进行协调沟通，在酒店路口和车场设置标识牌，会场签到席，会场主入口协同会议举办方引导人员，同时关注安全隐患。

4、如客户需会议后用餐和住宿休息，根据客户要求和标准，提前通知部门做好接待工作，并跟进检查。

5、加强与客户的对接，细致做好服务保障工作，并进行全程跟进，及时稳妥的处理各种突发事件。

6、做好会后服务跟进工作，收集客户反馈建议，通知相关部门，做好改进工作。注：重要客户接待或超越权限需通知总经理。

团队接待

1、接到团队预定信息后，部门负责人第一时间进行对接，确定订房标准、数量、入住时间和客源性质等要素。如遇房源紧张等实际困难时，及时拿出应急预备方案，并反馈给客户，直至解决问题，客户满意。

2、填写“接待任务单”通知相关部门做好接待准备工作，并进行全程跟进。注：在“接待任务单上”要写清楚团队名称、抵离日期、人数、房间数、房价、早餐种类、标准、团队联系人的姓名和联系电话，如旅行社或婚庆公司等有客史资料的”商务合作协议“客户，要注明享受应有的折扣优惠和结账方式（预付定金额度），以及餐饮的其他要求和标准（如午餐和晚餐）和特殊要求。

3、与客户随时保持沟通，及时了解客户的变数和需求，及时处理直至客户满意。如遇客户航班晚点，车况拥堵等突发情况，及时通知相关部门，做好服务保障工作。

4、团队客人早餐使用“临时早餐券”，提前通知餐饮部做好早餐接待工作，并制定早餐菜单，反馈客户用餐时间节点，在“临时早餐券”上注明用餐时间段（30分钟）和用餐地点。

5、做好服务跟进工作，收集客户反馈建议，工作是否有时效性，通知相关部门，做好改进工作。

注：重要客户接待或超越权限需通知总经理。