家客专业代维工作内容

家客专业代维工作内容

、维护界面的划分

（一）传输维护界面：以进入小区的第一级光交箱（或 ODF 架）为界，一级光交箱下 （含光交

箱），此部分可由线路综合代维或家庭宽带代维负

责维护，一级光交箱上行端口至

OLT 部分光缆由传输线路代维负责。

ONU 为分界点，ONU （含 ONU 至客户接入信息点（含信息

ONL 上行端口至小区一级光交箱（含光交箱 ）的光缆、管道 等可由传

输线路或家庭宽带代维负责维护。各省可根据实际情况自行确定。小区

第一级光 交箱（或ODF 架）以外部分由传输线路代维负责维护。 （三）客户信息点维护界面：以客户接入信息点为分界点，其中信息点以下的客户端

故障由客户自行维护，信息点以上（含信息点）设备及线路由家庭宽带代维负责维护。 、代维工作内容

行端口至ONU 的光缆、管道部分

（二）驻地网维护界面：以 点）由家庭宽带代维负责维护。

1交维验收

交维验收，是指为掌握新建工程的第一手资料，保证工程和维护质量，在新建工程的

验收期间，代维公司需按要求派人参与新建工程的交维验收。验收时，交接三方（工程施工方人员、移动分公司有关管理人员和代维方验收人员）一起到现场进行移交验收，代维方验收人员要根据交维验收工作的要求，认真对新建工程的质量进行验收，并整理出遗留问题供工程施工方进行限期整改。整改完成后，工程施工方应对整改部分提请二次验收。

交维验收合格后，工程施工方和移动分公司管理方应在3个工作日内将与项目相关的正确

完整的资料提供给代维方。

2、现场巡检

现场巡检指对家客业务运行情况，对驻地网小区内的设备、管线资源、现场环境、维

护资料等开展的主动性、预防性的检查。

现场巡检的主要工作内容包括：

1、根据客户服务级别和移动公司的巡检工单，制定现场巡检计划。

2、在巡检中，应对驻地网小区内的环境、电源、设备、线缆、标签以及管线资源等进行检查，并确保现有资料与现场情况一致。

3、对于巡检中发现的问题，可以解决的，则在现场整改，不能解决的，应及时向移动公司反馈。

4、完成巡检后应完成巡检内容和结果的记录。

3、故障和投诉处理

故障处理包括主设备（ONU PBX GPON WLAF设备、信息机和路由器等）、传输设

备、传输线路、终端设备软、硬件故障的处理；投诉处理包括因设备和线路故障引起的家客业务问题，以及因人员的使用而引起的业务问题的处理。考虑到接入点设备资产等情况的复杂性，以及客户特定的维护要求，具体每个接入点的工作界面以移动公司和接入单位商定的界面为准。

故障和投诉处理的主要内容包括：

1、受理由移动公司分派的故障和投诉工单（或以其他正规形式通知的故障处理要求），查询客户和电路资料，根据故障和投诉现象进行故障的预处理。

2、服从移动公司的指挥调度，负责现场的故障处理，并及时反馈故障处理进度。

3、应当参照客户服务标准，按照时限要求完成故障处理。

4、对于无法解决的疑难故障，要及时向移动公司上报。

5、按照移动公司要求，定期提交故障投诉统计和分析报告。

4、客户基础数据维护代维公司需对家庭宽带客户资料进行日常维护管理，由于网络调整、故障处理等造成资源变动，需及时更新，并负责定期检查。

客户基础资料维护的主要内容包括：

1、对与客户接入有关的技术文件、图表、数据，包括客户信息、合同、设计规划、网络设计拓扑、设计方案、设备参数配置，技术数据及相关图像资料等进行定期的检查、核对。

2、对于因网络调整、故障处理引起的资源变动，应及时进行修改和补录，如果没有权限修改，则应通知移动公司人员进行修改。

3、负责客户基础数据的统计、分析和上报工作。

5、按需维护工作

为保证网络的运行质量，提升客户满意度，代维公司除日常维护工作之外，还应完成移动公司派发的其他维护工作任务，主要内容包括：

1、负责配合移动公司进行客户网络调整、割接、移机、拆机等工作。

2、负责重大节假日及特殊时期的应急通信保障工作。

3、非日常性、并具有一次性较大工作量的专项工作，包括专项资源调查、专项固定资

产清查、备品备件管理和各类专项整治工作等。