15催收业务管理办法

催收业务管理办法

第一章总则

第一条为了规范和完善公司治理，规范催收业务管理，明确业务操作流程及各级催收人员的职责分工，特制定本办法，要求全体员工严格执行。

第二章人员管理

第二条催收人员的招聘必须由公司安排人事经理负责，拟定所聘人员后由总经理或分公司经理亲自面试后方可入职，并需进行入职人员的背景调查。

第三条催收人员入职后需进行培训，培训内容包括但不限于保密制度、信息安全制度、催收业务技能等，培训后需通过考试方可上岗。

第四条催收人员离职必须提前一个月告知公司，待所有工作转交给专人接收后方可离职并办理离职手续。

第三章催收设备管理

第五条催收设备的配备有公司统一安排，催收人员入职后，公司应将催收设备配备到位，催收人员需爱护设备，妥善保管，催收人员不得携带私人设备进入公司。

第六条催收设备和催收系统必须专人专用，不得用于催收业务以外的其它工作，并切实做好安全工作。

第七条公司将定期或不定期检查催收设备的使用情况，一旦发现违规，将严肃处理。

第四章催收流程管理

第八条催收流程管理包括接收数据、案件导入，电话催收流程、外访催收流程、信函催收流程等内容。

第一节数据接收

第九条客服人员应及时按照委托方的相关数据接收方式进行委案数据和各类报表的接收，接收过程中注意数据安全，严禁将接收的数据通过任何形式进行拷贝、外传。

第二节数据导入

第十条客服人员应在接收数据的当天导入公司催收系统，并及时通知相关人员在催收系统内进行案件分配。

第三节电话催收流程

第十一条催收人员自接收新案之日起必须在4个工作日内完成对新案的首次催收，并按照以下流程及时跟进，具体流程见下图：

第十二条电话催收人员在完成第十一条所示图后，需及时有效的保持对账户的跟进，保持正当合理的催收频率，及时收回欠款，在处理需外访协助类的账户时需及时与外访催收人员保持持续沟通，确保外访工作的开展。

第四节外访催收流程管理

第十三条外访催收应根据电催人员提交的相关需求及时准备的进行外访工作，具体流程参照下图：

第十四条外访催收人员在完成外访作业后应及时将新信息反馈给电话催收人员，话催收人员应及时对信息进行更新。

第五节信函催收流程

第十五条催收人员在对案件进行催收过程中有必要使用信函的，按照以下流程进行：

第五章催收作业规范管理

第十六条催收作业规范管理包括基本作业规范管理、催收业务资料保密性管理等。

第一节催收作业基本规范管理

第十七条催收人员在对每一个账户开展正式、有效催收前，必须先与债务人进行身份以及欠款事实的核实，在无法确认债务人身份的情况下不得贸然采取催收动作。一旦接到持卡人或相关人员反映有其他机构就同一欠款并行催收的情况，应立即停止催收，并将情况反馈给委托方，待得到进一步明确指令后再行催收动作。

第十八条催收人员在催收过程中，不允许向与债务无关第三人透露债务人身份信息和账务信息。也不得对与债务无关的第三人进行催收和骚扰，不得采用暴力、胁迫、恐吓或辱骂（例如称对方为“老赖”、“嫌疑人”）等不当催收行为。对于明确无法提供持卡人有效信息或明显表现出强烈不满的第三方，应立即停止联系；对于第三方若存在身份、职业敏感的情况（如记者、居委会、持卡人单位第三人等），需采取更为谨慎的沟通话术及方式。

第十九条催收人员在进行电话催收时，只允许使用录音电话进行催收，不得以小灵通、移动电话等直接从事催收工作，要求每通催收电话都必须有电话录音。

第二十条催收人员在催收过程中，禁止在任何时候、向任何人讲粗话、说出淫亵性、攻击性、挑衅性、恐吓性的言语，禁止使用侮辱、谩骂和黑道性的语言和语气进行催收，禁止对持卡人和第三方进行任何形式的人身攻击。

第二十一条催收人员不得冒用银行、公安局、检察院、法院、派出所或其他机构工作人员身份进行催收，必须明确表明身份是受银行委托。

第二十二条催收人员在外访催收时，严禁与债务人或任何第三方产生肢体冲。

第二十三条催收人员在开展催收业务期间，不得采取暴力、威胁及其他任何违反法律法规的非法手段督促债务人还款。

第二十四条催收人员在催收期间，若对方言辞不当，则催收人员应控制话术及情绪，严禁与对方发生口角；催收人员一旦与客户发生冲突，相关管理人员应立即进行安抚根据，并启动投诉预警机制，严格按照投诉预警机制流程进行处理。

第二十五条催收人员在催收过程中严禁使用QQ、邮件等各种外部方式进行催收工作。

第二十六条催收人员在进行信函催收或在外访中使用信函的必须使用委托方提供的信函或经委托方认可的信函。寄送信函的必须使用挂号信寄送，并只能寄给持卡人本人；外访使用信函必须由持卡人本人或家人进行签收，严禁无关第三方进行转交或进行张贴。在书写时应注意保密，对持卡人证件号码、卡号等敏感信息必须进行部分屏蔽。

第二十七条除经委托方同意的相关文件（如还款承诺书、分期协议等），严禁与任何人在任何地点签署任何文件，允许的相关文件必须预留一联（或存根），以备察看。

第二十八条外访催收人员在上门催收使必须佩带工作证并携带授权委托书，同时应注意仪表、仪态，到达外访地点后立即使用录音设备进行录音，录音应明确外访时间、地点、持卡人姓名、外访人员姓名，外访结束后应明确外访已结束。

第二十九条催收人员在进行催收期间，需根据案件情况控制对持卡人的致电频率和外访频率，对同一案件有效通话联系累计次数不应该超过每天5次；无论是否有通话，累计外呼次数不应该超过每天10次，外访频率次数不应该超过每天2次（电催或外访频次若因客户主动要求或回电的情况除外）；在催收过程中发现持卡人患有重大疾病、家庭经济困难或孕妇等特殊人群的，应注意催收方式方法，不得使用强硬语气，致电频率不得超过每两天一次（客户要求回电或主动回电情况除外），外访频率不得超过每周一次，单次外访人数不得超过2人。

第三十条催收人员对每一个案件催收过程中，必须对每一个催收动作在催收系统内做好完备的行动记录，对一个正常账户的催收频率不得少于一周二次。

第三十一条催收人员不得擅自减免部分或全部欠款，也不得以申请减免相关息费为由引诱持卡人还款；催收人员除经银行书面同意或相关政策授权外，不得就债务人与我委托银行的债权债务关系承诺债务人任何事项、签署任何文件。

第三十二条催收人员不得直接向债务人收取任何款项，不得代为转账。

第三十三条催收人员在催收过程中需要引述《刑法》等相关法律条文时，应准确合理对条文内容进行引述，严禁运用不适应于当时通话情景的法律条文或引述法律条文时夸大或表述错误。

第三十四条催收人员在对小金额案件（一般指欠款金额小于500元人民币的案件）应采取引导、沟通的方式谨慎处理。遇到持卡人对欠款金额表述强烈不满时，应立即停止催收，并将情况反馈给委托银行，待得到进一步指令后再行催收动作。

第二节催收业务数据资料保密性管理

第三十五条催收人员对工作中知悉的商业秘密、客户资料和其他任何不能公开的事实与信息，均负有保密义务，法律、法规另有规定的除外。

第三十六条催收人员入职后需与公司签订保密协议，明确保密内容和责任。

第三十七条严格禁止办公用电脑访问互联网，连接互联网的电脑不得保存任何业务资料。

第三十八条培养催收人员的保密意识，人员离开办公电脑，必须退出催收系统并启动电脑屏幕保护功能。严禁将有客户资料信息的纸张、文件随意放置或带离办公区域。

第三十九条存储账户资料的设备必须是公司制定的设备，系统用户必须得到授权后方能登陆系统，禁止非法、越权访问。在催收工作中各级工作人员只允许读取其职责范围内的资料信息。

第四十条存储资料的电脑应放置在有监控辐射的区域内。

第四十一条公司负责人或分公司经理须定期监督检查催收业务资料保密性管理制度的落实执行情况，并做好登记备案。

第三节催收投诉管理

第四十二条催收人员应尽量避免客诉事件的发生，公司设立投诉处理专员。如发生客诉事件，实际催收人员为第一责任人，必须配合投诉处理专员妥善进行处理，及时进行安抚，避免投诉升级。

第四十三条公司应将投诉处理结果及时上报至委托银行，如委托银行有要求，应及时配合委托银行处理客诉事件。

第四十四条投诉处理专员在处理客户投诉时，应遵循客观性、及时性和准确性的原则，确保客户投诉得到及时有效的解决。

第四十五条投诉处理专员在处理客户投诉时，应及时搜集录音、纸质材料等相关证据，在投诉处理完毕后整理归档并将材料提交给委托银行登记备案。

第四十六条投诉处理应严格按照公司制定的《投诉处理制度》和《投诉预警制度》执行。

第六章考核管理

第四十七条公司按照月度、季度及年度考核相结合方式，实行个人与团队考核相结合，个人与公司相结合等形式综合进行各维度考评；考核结果以奖金、薪资发放及精神鼓励等形式体现，具体按公司制定的考核管理办法执行。

第七章自检管理

第四十八条公司每月采取抽查录音、抽查照片、抽查催收记录等形式对催收人员操作规范进行检查，如发现违规现象，将严格处理。

第四十九条公司在检查完后，应及时开展自查自纠活动，以避免和减少违规违纪现象的发生。

第八章附则

第五十条本办法由宁波正立企业咨询服务有限公司负责制定、解释和修订。

第五十一条本办法自2013年10月13日起实行。

第五十二条本办法于2014年11月5日进行修订和补充，自2014年11月5日起按新修订和补充之办法执行。