青岛海景花园大酒店内部资料——管理理念诠释

三、基础管理类：

●管理的意义

●管理基础四件宝

●制度与文化

●企业要过五关

●管理的涵义

●管理的三个层次

●管理的起点

●管理的终点

●管理成败的关键

●管理定位

●管理方针

●质量观念

●细节管理

●服务管理成功要诀

●管理风格

●管理程式

●管理者是“颠儿小三”

●海景作风

●管理中三个难点

●问题=差距

●管理从建立规矩开始●纪律制度的保证作用●一个上级的原则

●上下级六项准则

●“三个指挥”的原则●管理的服从原则

●对待服从的心态

●下达决定和命令注意事项●对下属最佳的管理幅度●结果导向原则

●关注四个结果

●做事成功要诀

●管理十四字要诀

●管理误区

●检查的意义

●检查只是手段

●检查要则

●工作检查的四负责

●检查的敌人是好人主义●对待检查者的态度

●五个“永远是对的”

●面对一线检讨自己的要则●管理ABC法

●绩效评估

●奖惩效能

●世界上最伟大的管理原则●一分钟表扬与批评

●惩戒的四个基本要素

●建立机制

●要允许他人犯错误

●“四个学会”

●海景“不”字文化的七大法则

●保障“不”字文化的逐级请示原则

●保障“不”字文化的越级请示原则

●严暖结合“五要”工作法

●做好细节的方法

●培养员工“认真”和“增效”的方法●工作布置抓落实的警示语（一）

●工作布置抓落实的警示语（二）

●工作布置验收警示语

●针对发生的问题做到“四个不放过”

●信息反馈是夺标的早餐

●管理者的角色

●“管理四位”

●管理者“三个必须”

●领导与执行力

●执行是成功的关键

●如何提升“执行力”

●执行力要素

●执行力薄弱的“三个度”

●上行下效

●企业最大的成本与投入

三、基础管理类

●管理的意义：

1、基础不牢，地动山摇。

释义：万丈高楼平地起，全凭一个好根基。管理是企业的根基，管理就是做基础，它是一个永恒的主题。很多企业不是被竞争对手打败的，而是因为管理不善，自己打败了自己。道理很简单，一个企业内部混乱无序，人心涣散，没有一致的目标追求，没有凝聚力和执行力，战略、营销、生产、服务、质量、成本、培训、创新等等，什么也不可能做好。这就叫“基础不牢，地动山摇”。

做基础的第一件事，就是做文化。文化是支撑整个大厦的平台。所谓全体员工“同心同德”，实质上就是具有共同信念。信念不移，即便企业遇到困难，也能挺过去，就能得胜利。

做基础的第二件事，就是立规范。包括职责、制度、规程、标准、流程，这些都是为了建立秩序。有了规范，工作服务有章可循，有据可依，才不致忙乱和蛮干，才会有效率，出效果。

做基础的第三件事，就是建机制。机制就好像汽车的动力系统、传动系统、润滑系统、控制系统、制动系统等，有合理的结构和装配，有激发、推动和制约等一系列功能。好的机制能够充分发挥部门和员工的积极性，提升企业活力和整体工作效能，提升企业的业绩。

做基础的第四件事，就是培养人。人才是企业之本，“本”是树木的根部，浇树要浇根。所以，我们酒店历来重视员工的学习训练，转变员工的思想观念，练好员工的基本功。

2、从有序走向无序是必然，从无序走向有序必须经过强有力的管制。

管理的涵义之一就是“管人理事”，把无序变成有序。

管制就是用制度“管人理事”。一个群体没有管理，就会走向没有秩序的混乱状态，这种自然而然的趋势，叫“必然”。但任何群体为了实现共同目的，都需要通过强有力的管制建立秩序，消除混乱。人们能够掌控自己，就走向了“自由王国”。

●管理基础四件宝：文化建设、机制建设、团队建设、员工培养。释义：多年来，我们一直十分重视文化建设、机制建设、团队建设和员工培养，视之为酒店管理基础四件宝。文化建设是灵魂工程，渗透在各个方面，是构建酒店经营管理和服务的思想基础；机制建设旨在形成经营管理的激励和约束制度，如考核评估机制、督导检查机制、奖惩机制等，从而产生前进的动力和相应的控制力，保证酒店在正确轨道持续有效的运行；团队建设是凝聚工程，通过建立内部和谐与协作，提升综合效力，更好地为顾客服务；员工培养也是一项长期的基础工作，只有培养出一流的员工，才能创造出一流的服务。

好的文化催生好的机制，好的机制造就好的团队和优秀员工，好的团队和优秀员工创造优良的业绩。

●制度与文化：当制度和文化对人性起到扬善抑恶的作用时，追求执行的“术”才有意义。

释义：古人有的认为人性是善的，有的认为人性是恶的，也有人认为人性既有善的一面，也有恶的一面。而几乎所有的法律、制度、道德、文化都有一个共同的追求，就是发扬好的东西，抑制和惩治

坏的东西，即扬善惩恶。我们做制度，做文化也只有对员工起到扬善抑恶的作用，所有的方法才有意义。

企业要过五关：战略关、管理关、人情关、执行关、诚信关。

释义：“关”一般指长城上险要的很难突破的关口。做企业必须要闯关，必须要突破很多难点。

战略是引导全局的方向、长远的目标和策略。市场复杂多变，要正确地预测未来，选准一个发展方向和大目标不容易，实施起来就更难。但没有可执行的战略，企业就患了近视病，只看到眼前，不可能走远。在企业面临的经济环境发生大的变化和转折时，企业还必须要调整发展战略。

管理关是一大关口。管什么，怎么管，管到什么水平，达到什么效果，面临许多难题。管理不善，企业自毁。我们必须从酒店实际出发，采用最适合自己的管理模式，并且不断升级，才能管出高水平，高绩效。

人情，就是人之常情，是一种潜规则。在企业，讲人情就是看面子，给情面，照顾某种特殊关系。它奉行的是熟人哲学，人一熟就抹不开面子，把组织管理关系变成了个人情感关系。这样以来，原则、制度、公正等就很难彻底贯彻。所以，好的企业，必须闯过人情关。

执行就是贯彻施行，实际去做。企业文化、战略目标、周期计划、管理制度、服务规范等等，只有执行才有意义。而现实当中，由于观念、态度、惰性或利益冲突等原因，不执行和执行不力的问题大量存在，做到完全执行很难。但事在人为，要突破这一难点，必须建立一个高素质的执行力强的管理团队和一支训练有素的踏

实做事的末端员工队伍。

诚信是企业品质，其本质意义是对服务对象负责，对全社会负责。企业面对金钱利益的诱惑，百分之百讲诚信很难，几十年一贯讲诚信更难。俗话说“买的不如卖的精”，精明过度就难免失信。“难能”才“可贵”。诚信是酒店长寿的基因，我们必须过好这一关，在自己的产品和服务上永远打上诚信的印记。

管理的涵义：

1．管理是管制和理顺。

2．管理靠制度，制度靠执行，执行靠检查，检查为整改。3．管理的一半是科学，一半是艺术。

4．管理是通过别人完成任务的艺术。管理就是管人、管理就是管住人心。

5．管理是严肃的爱，严是爱，松是害。

6．管理者要严厉，更要公正、公平。

7．管理是为了达到目标所采取方法、方式的过程。

释义：管理是复杂的活动过程。人们可以从不同角度研究和揭示这个活动过程。

秩序论认为，管理就是管制和理顺的手段，在企业建立起正常的有效率的工作秩序。

管制和理顺的基本手段就是建立和执行合理的规章制度。执行最关键，而有力的督导检查和有效的整改问题又是执行的保证。

管理的一半是科学，一半是艺术。科学，指的是管理思想、原则必须符合公认的普遍真理，强调管理的正确性；艺术，指的是技能、方法，强调管理的有效性和完美性。科学与艺术的结合体现在

管理上，就是把事情想正确，把事情做完美。

管理是通过别人完成任务的艺术。管理就是管人、管理就是管住人心。这段话源于管理理论的“借力说”。“借力说”认为，管理就是管理者借助别人的脑和手做好自己心中事，即通过别人来完成任务。而借助别人，就是通过管理艺术（技能和方法）唤起别人心中的工作热情，调动别人的积极性和创造性。从这个意义上说，管理就是管人，让人齐心协力。

管理是严肃的爱，严是爱，松是害。这句话强调管理必须遵从一个“严”字。严格管理不仅是保证企业有序、有效运转的需要，也是员工健康成长、快速成才的需要。自古道“严师出高徒”。严管才是对员工真心爱护和负起成长责任的表现。

管理者要严厉，更要公正、公平。这句话要求管理者既要严肃、凌厉，有执行力度，而且更要主持公道，公正、公平对待每个下属，处理好各种关系和问题，黑白分明，不失原则，不偏爱，不徇私。这样，才能树立权威，强化影响力和感召力。

管理是为了达到目标所采取方法、方式的过程。这句话把管理解释为以目标为导向的过程方法。管理要围绕特定的目标开展活动，要达到目标必须采取好的方法，控制好整个过程的工作效率和质量。

管理的三个层次：第一，人治；第二，法制；第三，文治。

释义：企业管理总是有低层次向高层次发展的。低层次的管理靠个人的主观意志，个人说了算，非理智的情感因素较多；法制管理以制度规范为特征，比较科学理性，是以服从为前提的刚性管理；文治，强调用企业特有的文化塑造人，管理人，突出以正确的思想观

念引导企业和员工行为，属柔性管理。现阶段，许多企业采用的是法制与文治相结合的模式。

●管理的起点：从发现问题和寻找落后开始，它是前进和发展的动力源。

释义：问题就是差距，落后就会被动。而真正能够发现自己问题和落后，有了强烈的危机感，才能激发解决现实问题，改变落后状况的强大动力，推动酒店持续发展。所以一时的落后并不可怕，最可怕的是看不到自己的问题和已经落后的现象，或者明知自己存在问题和落后，但不采取积极的行动。

●管理的终点：

管理的起点在自身，终点在顾客。我们的管理工作，归根结底是为了与顾客建立信任、共存和双赢关系。

释义：酒店为顾客而建，我们为顾客服务，首先要把我们自身管好理顺，才能协调一致地做好顾客服务。管理只是手段，管理我们自己也只是一个过程和为顾客提供优质服务的前提条件，最终落脚点是与顾客建立一种相互信任、共同生存、双赢的亲情一家般的和谐关系。这样我们才能创造顾客，留住顾客。如果割断了与顾客的紧密联系，管理就失去本质意义。

●管理成败的关键：执行力是企业管理成败的关键，而服从、速度、用心（责任心和工作热情）又是执行力的关键。必须以执行为主线是把日常的管理工作串起来。

释义：执行力指的是做事的能力和能力发挥的程度。做任何事情，都包括谋事和成事两个方面，强调执行力就是要求把事情做成、做好。所有的工作都必须贯穿执行这条主线。

服从是执行力的关键之一。服从就是遵从和接受上级的指示要求，不找借口，不打折扣。它是执行的开始。

速度是执行力的关键之二。讲速度就是要行动要快，特别是我们做酒店服务，各项工作和服务的时间性很强，容不得拖延怠惰，否则就会大大降低服务效果，甚至引起客人不满。

用心是执行力的关键之三。用心基于责任心和工作热情。有了强烈的责任心和高昂的工作热情，能力可以发挥到极限，事情做得常常超出预计效果。不用心，即使有能力，也不会有良好的表现，把事情做好，甚至适得其反。

古人说：“蚓无爪牙之利，筋骨之强，上食埃土，下饮黄泉，用心一也。”意思是，蚯蚓没有强壮的爪牙和筋骨，而能够扎进泥土，觅食吸水，是因为它用心专一，意志力强。这对我们用心做事很有启发意义。

管理定位：管理零缺陷，服务零距离。

释义：企业经营管理越来越追求“零境界”，比如，决策零风险、财务零差错、管理零缺陷、产品零次品、安全零事故等等。“零境界”就是挑战极限，追求理想的最高境界。

早在1996年我们就提出，不断完善表格量化走动式管理，加强预先控制，每一个工作，每一个服务细节都要一次做好，一步到位，使管理不断接近零缺陷，我们称之为“管理零缺陷”。同时提出，让客人找到一种人性化的超近距离亲切感，充分享受家庭式亲情般的温暖，我们称之为“服务零距离”。这个定位还要继续保持下去。

事实上，我们的管理和服务不可能不出现问题，不可能很完

美。正因为不完美，我们才不懈地追求完美的“零境界”，不断否定自我，超越自我，永无止境地持续改进我们的管理和服务。

管理方针：高、严、细、实。

高—高起点、高标准、高效率；

严—严密的制度、严格的管理、严明的纪律；

细—细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查；实—布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实。

释义：方针是指示方向的磁针。高、严、细、实四个字是我们做好管理工作的共同指向。

管理的起点要高，每走一步，都要站在一个高起点上。起点不高意味着一开始就落人之后。

管理的标准要高，总是不断推出新的更高的标准，才能保持一流管理水平，从而管出一流服务。

管理的效率要高，以最小的投入达到最大的产出。高效率的管理就是低成本的管理，是资源浪费最小的管理。

“严”字管理是我们海景的特色，是高强执行力的表现。严密的制度，要求制度细密而无疏漏；严格的管理，要求执行制度必须严肃认真，毫不含糊，毫无例外；严明的纪律，就是严格约束，赏罚分明，这是保证高标准和高效率管理的重要条件。

我们推崇精细管理和服务。强调做好细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查。精细创造差异，创造品牌。只有从细入手，才能创造与众不同的管理和服务，创造出自己的特色。

管理工作贵在求实务实。布置工作要落实，要求事项、量化、质量、时限、责任人、验收评估等都要具体化，可操作；开展工作

要扎实，要求沉下心去，集中精力抓效果，浮躁心态、形式主义、表面文章坚决要不得。反映情况要真实，真实的情况是管理工作的生命力。决策、执行、改进、监督、评估、奖惩等等，都必须建立在真实信息的基础上。虚假的情况和信息必然导致管理虚化、扭曲、混乱和病态，最终可能会断送我们的酒店。

●质量观念：注重细节，追求完美。

释义：质量是产品好坏的程度，包括服务质量和工作质量。质量观念包括对质量的认识和质量控制的原则。酒店行业是一个注重细节的行业，服务和工作过程都是由一个个细小的环节构成的，必须追求细微，讲求精细，挑战零缺陷。细节产生完美，优质与非优质的区别在于细节。任何一个细小的失误都会产生100-1=0的不良后果。

●细节管理：

1．管理从细节做起，点滴之处看管理。

2．细节必须要量化。

3、酒店无大事，做不好小事出大事。酒店无小事，顾客的事再小也是大事。再大的事情也要从细节做起。

释义：从细节做起的管理叫精细管理，它相对于粗放管理。

我们海景的管理模式强调“点滴之处看管理。”

细节就是细小的环节。当今企业管理上的差异，主要表现在抓细节是否到位和深入程度上。管理细化只是手段，目的是促进和保障我们在细微服务上不断创新，把我们的服务品牌做得更响亮。细节管理和细微服务是相辅相成的。

做好细节的关键是量化。量化过程是分解细节，使之定量控制的过程。没有量化，细节就会变得模糊不清，不能操作，不能检查，不能评估。

●服务管理成功的要诀：细节、细节、还是细节；检查、检查、还是检查；演练、演练、还是演练

释义：1、细节：就是每一件事情或一个过程的每一重要而细小的环节。不论管理还是服务，细节是把事情做好并做成精品的关键。做好细节要学会观察细节、分解细节、量化细节、控制细节、检查细节、整改细节。

2、检查：检查就是用制定的正确标准对比、衡量实际状态或者实际结果，并进行评价。

检查的目的，一是，及早发现执行中问题，把问题消灭在萌芽状态。二是，让每个人养成认真做事的习惯，把可能出现的问题控制在最低限度。

检查的形式包括自查、互查、抽查、全检、上级检查、专职检查、暗访暗查等等。多种形式结合起来，形成网络，产生的效果会更好。

3、演练：就好比节目演出前的彩排。服务操作，重大活动的组织实施都有必要反复演练。通过演练，要求每个人都能达到熟练操作，不出纰漏；同时，使整个活动的每个环节达到有机的衔接，不至于脱节。演练成功的关键是重复，不厌其烦地练习，不厌其烦地纠错。

●管理风格：严中有情，严暖结合。

释义：管理上的严包括：制度严密，不漏项；标准严格，不凑合；

作风严肃，不马虎；做事严谨，不粗放；奖惩分明，不混淆。

对员工而言，管理是严肃的爱。严是爱，松是害，看似无情却有情。因为在一个没有规矩，松松垮垮，好坏不分，赏罚不明的环境中，员工很难健康成长，是出不了人才的。

严暖结合，就是对员工在工作上严格要求，生活上关心送温暖。特别是上级，要有慈母之德，让下级感到大家庭的温暖。

●管理程式：表格量化走动式管理

四环节——班前布置、班前准备、班中督导、班后检评。

四关键——关键时间、关键部位、关键问题、关键的人。

表格可随时显示酒店各部位的“体温”和“脉搏”；量化可以使目标清晰；走动式管理的目的是为了有效的控制服务和工作的过程。

释义：表格量化，就是利用信息量很大的表格实现数据化管理，是精细管理的一种手段。它有没有生命力，能不能发挥作用，关键在于表格内容和数据的准确性和真实性。

在我们酒店，表格量化管理主要用于：量化目标任务、反映执行和控制状态、反映问题和整改情况、反映和评价绩效等。

走动式管理，又叫“现场管理”、“面对面管理”。酒店服务是面对面的客我接触活动，而且要求一次做好。所以，走动式管理尤其适用。

现场巡视的六项要求：（1）了解情况，掌握动态；（2）发现问题，纠正偏差；（3）解决困难，协调关系；（4）联络感情，现场激励；（5）指导工作，发现典型；（6）及时补位，示范服务。

●管理者是“颠儿小三”:

督导检查到基层、到末梢，腿要勤颠儿；解决顾客需求和困难，化解顾客抱怨，处理重要而紧急的问题，腿要快颠儿；在关键时间，到关键部位、抓关键问题，为顾客服务到细节，腿要不停地颠儿。释义：优秀的管理者要做到脑勤、眼勤、嘴勤、腿勤、手勤。酒店管理推崇现场管理，所以腿勤身到，深入现场，扎到基层非常重要。我们提出管理者是“颠儿小三”，强调管理者不要做老大，高高在上，而要不停的走动，督导检查，抓好关键，及时解决顾客需求和困难，处理重要而紧急的问题。

海景作风：反应快，行动快。

释义：反应快，就是对各种信息、信号感觉灵敏，接受和理解的快；行动快，就是贯彻快、执行快、落实快。这种作风，叫“雷厉风行”，它的本质要求是追求高效率。

内部工作要“两快”：自上而下，会议精神和要求传达要快，布置任务要快，下级接受任务爽快，按时或提前完成。自下而上，工作任务完成结果、存在的困难和问题，反馈要快，上级对困难和问题解决得要快。上上下下任何岗位、任何环节行动迟缓，都会延误机会，降低效率。协助别人共同完成的工作，更要快速承诺，立即行动。总之，“两快”不仅仅是个人效率，它还决定团队的整体效率，因为整体效率取决于反应和行动最慢的那些岗位、那些环节、那些人。正如木桶理论说的那样，一个木桶盛多少水取决于最短的那块木板。

服务顾客要“两快”：在酒店，客人来去匆匆，各种消费需求都有很强的时间性。客人有“求”，我们有“应”，一切都是瞬间达成的。客人不会有长久的等待。我们不会有永远的服务机会。所以，

“反应快，行动快”，对客人而言，是他们的希望和要求得以即时满足的前提条件，对我们而言，是抓住了瞬间即逝的服务机会。而反应慢，行动慢，麻木迟钝，有求无应，有应无行，有行无果，就是怠慢客人，忽悠客人，既缺乏热情，又缺乏诚心诚意地实际表现，其结果不是客人抱怨，就是客人离我们而去，而另有选择。

因此，限时答复和满足客人的要求，限时做好服务项目，是优质服务的重要元素。

管理中三个难点：执行难、认真难、坚持难。

管理最难的事，是把做对的事情坚持做下去。

释义：人总是以自我为中心，在可以懒惰时一定会懒惰，这是管理学家指出的人性的弱点之一。所以，我们会经常看到执行难、认真难、坚持难的问题。一项工作任务推不开，半途而废，这是执行难；应付、马虎，走过场，不求好，这是认真难；第一次能够做好，第二次就走样，最后干脆不做，毅力和韧性不足，这是坚持难。认识到三难的存在，管理者必须从自我做起，挑战三难，带头执行、带头认真、带头坚持。同时以有力的推动、有效的督导检查、公正的评价激励等管理手段，克服下级的三难问题，特别是要把做对的事情坚持做下去。

●问题=差距

1．实际情况和所希望的事情之间有了差距时，就产生了问题。2．管理从找问题找差距开始。

释义：问题就是把实际结果与规定的标准或预期效果进行比较测量后的差距。只要有差距，就是存在问题。由于各种因素的作用，理想与实际总是存在差距，管理的作用就是不断发现问题并及时解决

问题，让实际状态接近理想目标。找不到问题，解决问题就无从谈起。所以，管理从找问题找差距开始。

●管理从建立规矩开始：

1．有效的机制是管理成功的基石。

2．没有规矩就谈不上管理。规矩要从基层定起。

3．我们所制定的一切规矩（标准），必须是公认的、可衡量的，优质的工作（服务）是从这里开始的。

4．按程序和规定办事：不按规定和程序办事就等于在企业中制造暴乱。

释义：管理首先是建立秩序，而秩序是由规矩建立起来的。就如依靠交通规则维持良好的交通秩序一样。规矩包括制度、规范、规则、程序、标准等，从基层定起，按照科学的管理原理组成不同的子系统和一个总系统，形成特定的管理机制。这是整个管理的基石。从这个意义上说，没有规矩就谈不上管理。不按规定和程序办事就等于在企业中制造暴乱。

此外，一切规范、规矩都必须为大家公认和接受，可执行，可衡量，才能产生优质的工作和服务。

●纪律制度的保证作用：有纪律、有制度，才能有效率、有质

量

释义：我们的规定性管理文件，包括职责、程序、标准、纪律和制度等，而纪律和制度是履行职责、执行程序和标准的重要保证手段。我们的标准很多，就其性质而言，主要是效率标准和质量标准。它告诉我们，对应该做、必须做的事情要求做到什么程度。而纪律

和制度告诉我们什么是应该做、必须做的，什么是不能做、不该做和坚决反对的，从而把自己的行为约束在正确的方向和轨道上，然后求快、求好，想办法提高效率，提高质量。

毛泽东曾经说过：“加强纪律性，革命无不胜。”好好领悟这句话，将它应用到我们的管理和服务中，一定能开启我们的心智。●一个上级的原则：在你眼里最小的官，就是你要听从指挥的人。释义：每个人只有一个上级，一级指挥一级，这是一条重要的管理原则。你的直接上级在所有上级领导中是最小的，他就是你的指挥者。

●上下级六项准则：

1．上级为下级服务，下级对上级负责。

2．下级出现错误，上级承担责任。

3．上级可越级检查，下级不允许越级请示。

4．下级可越级投诉，上级不允许越级指挥。

5．上级关心下级，下级服从上级。

6．上级考评下级，下级评议上级。

释义：上级为下级服务，要求上级为下级作实事，提供工作上的支持条件，为其排忧解难；下级对上级负责，要求下级分担上级的工作压力，并负责任地完成工作任务。

下级出现错误，上级承担责任，是因为管理者对下级负有培训、指导、帮助、带动、监督等管理责任，从这个意义上讲，下级出错，不单纯是下级的问题，上级必须承担相应的责任。

上级可越级检查，下级不允许越级请示，是说上级检查可以针

对下属各个层级，不只是检查直接下属，这有利于发现和解决各个层面的问题。而请示必须是逐级向上的，这有利于上级充分考虑下级的意见。越级请示，可能导致上级不了解下面的情况而做出错误批复。

下级可越级投诉，是因为下级投诉的对象可能是其直接上级，为了保证下级的申诉权，应该允许越级反映问题。上级不允许越级指挥，是因为每个上级都对一个下级下达命令、指示，随便调动他们，会使下级无所适从，不知道听谁的好，从而导致工作混乱。

上级关心下级，就是要关心下级的进步，帮助下级进步；关心下级的工作困难和生活困难，并帮助解决。下级服从上级，不仅是对上级的尊重，也是保证执行任务的重要的前提条件。没有服从，就没有执行。

上级考评下级，下级评议上级，属于考核机制中的相互评价原则。上级考评下级的绩效是绩效管理的重要内容，而下级评议上级也是考评上级管理者的多角度评价的有效形式。如果做得好，可以增进了解，相互促进。

“三个指挥”的原则:

1.一线是二线的指挥者，下工序是上工序的指挥者，顾客是全员的指挥者。

2.顾客的需求是命令，一线要求二线做好与顾客服务及需要有关的事也是命令。顾客一句话，剩下的事情我们办。

3. 运用指挥权要万变不离顾客满意。你越是靠近顾客，你的权限才越大。

释义：指挥权是组织赋予的一种权力。通行的指挥原则是一级指

挥一级，不能越级指挥。有效的指挥以服从为前提，下级必须听从直接上级的指挥。我们提出一线是二线的指挥者，下工序是上工序的指挥者，顾客是全员的指挥者，就是赋予了一线、上工序和顾客一种特殊的指挥权，它要求二线、下工序和全员相应地服从其指挥，这样才能通力合作，做好服务。

指挥者对被指挥者的要求，通常是以命令形式发布的。顾客提出的要求是命令，一线对二线提出的有关顾客服务的要求也是命令，必须无条件服从。顾客一句话，就是一道命令，无需顾客告诉我们怎么办，而应该由我们把顾客的事情办好。

运用指挥权要万变不离顾客满意，是说指挥权不得滥用，要始终把顾客满意作为指挥别人做事的出发点。基于这一点，谁越是靠近顾客，谁才拥有更大的权限指挥别人，处理问题。

管理的服从原则：

1．服从是天职，执行是关键。

2．服从是无条件，无障碍的，不理解、不认同也要绝对服从。3．既然知道不得不执行，还不如用积极的心态去执行。

释义：服从就是顺从、听从，不抵触，不拒绝接受。它是对待上级指令的基本态度。天职是必须承担的责任，服务是承担责任的开始。接下来就是执行，就是采取行动，这是最关键的一步。口头上表示服从而没有行动，实际上就是不服从。

服从具有绝对性，是相对于已经作出的决定、规定而言的，不需要再讨论，不允许有任何借口和附加条件，只有老老实实的照办。即使对酒店的决定、上级的指令和意图吃不透或者不赞成，也必须坚决执行，并在执行中加深理解。否则就无法建立良好的管理秩序