青岛海景花园大酒店企业管理课件
青岛海景花园大酒店管理模式解析
吹湖面的故事……
海景人坚信
成功就是把做对的事情坚持做下去。
海景发展理论基础
如何理解优质服务？
确立优质服务标准
服务涉及程序和个人两个层面的特性。
程序特性：提供产品和服务的方法和程序。
个人特性：与顾客打交道时的态度、行为和语言技巧。
怎样实现优质服务？
企业文化和机制建设两手抓
认清文化和管理
文化：虚无飘渺、不稳定、见效慢
管理：生硬、产生矛盾
让文化渗透入机制，把机制柔化（意识决定行动）
用机制确保亲情，把个性化、亲情化固化
文化建设本身的管理，服务文化落实管理（信息管理、细微服务规范、个性化应备）海景发展要素：
五要素：好的理念、好的机制、好的团队、员工培养、创新行动。
企业管理特色
特色：
对员工管理:亲情关爱、严格管理、认真传教、及时激励。
对团队管理：沟通（矛盾）、协作（共赢同输）、执行力
对组织执行管理：工作有布置、有检查、有评估、有反馈。123
对现场管理：表格量化走动式管理。
如何实施管理？
1.1的5次方对比0.9的5次方
企业的持续发展需要将每一件事做对、做好，一件小事做不好，不仅会给企业带来经济损失和声誉损害，甚至会断送企业的生命。
如何做好每件事？
海景管理三句话
制度标准是基石
管理机制是保障
有效激励是动力
第一篇：制度标准是基石
管理从建立标准开始：
1、标准化是企业科学管理的基础，没有标准就谈不上管理。把工作标准化、规范化、制度化，让工作有章可循、有据可依。
2、个性化、亲情化必须建立在标准化、规范化基础之上。
第一篇：制度标准是基石
标准要做到：
可观测：用眼睛管理是最好的方法
可落实：不可落实的标准就是废纸
可检查:管理的一半是检查
第一篇：制度标准是基石
标准设置分类:
物资管理标准：进购入库环节（采购询价、收货、验货标准)、存储环节、出库环节
物品标准：工具用具应备、定位定量，客用品展示品定位、摆台标准等。
产品标准：配料标准、毛利价格标准等
服务提供标准：服务评价、服务实施标准（仪容仪表、问候礼仪、电话接听规范、服务规范用语及流程等
做事标准：事事请示、时时检查、出错反馈、复述确认、做好记录
会议三件套摆放标准
第一篇：制度、标准是基石
第一篇：制度、标准是基石
第一篇：制度、标准是基石
第一篇：制度、标准是基石
第一篇：制度、标准是基石
时时处处温馨声
当我们遇到顾客、同事时，要用问候声，以表现我们对他们的热情。
当我们听到顾客、同事询问，或有需求、困难，开口要求帮助时，要用回应解决声，来体现我们对他们的亲情。
当我们有事情要询求顾客、同事的配合和帮助时，要用请求声，来体现我们对他们的尊敬。 当我们预见可能给顾客带来不便或伤害，和看到顾客、同事身体不舒服、有困难或不便时，要用关心声，来表现我们对他们的关爱。
当我们因工作失误、过错给顾客造成不便，特别是引起顾客抱怨时，要用道歉声，来表达我们在乎他们的感受和歉意。
当我们看到顾客暂时离开（并非消费结束或退房），或要从顾客所在的场所离开时，要用道别声，以显示我们对他们的礼貌。
当顾客给我们提出意见、建议，和表扬、赞誉时，要用感谢声，来表达我们对他们的感激。 当我们看到顾客消费（活动）结束准备离开时，要用感恩声，以表达对他们来消费的感恩。第一篇：制度、标准是基石
操作流程
服务流程
第一篇：制度、标准是基石
事事请示汇报：
1、接收任务听不明白、听不懂要请示。
2、执行中遇到变化要请示。
3、自己认为可以更改要求也可以实现要请示。
4、执行中遇到没有把握的事项要请示。
5、任务完成要汇报。
6、任务完不成也要汇报。
7、把事情办错、办坏更要汇报。
第一篇：制度、标准是基石
关于在工作和服务中
出现错误必须向上级反馈的警示语
在工作和服务中，允许出错，但绝不允许出了错误、见（听）到顾客投诉后，尤其是管理人员接到员工反馈顾客投诉后，不逐级向上级反馈直至总经理，不允许在顾客投诉面前偏听偏信下级的解释，更不允许故意把顾客抱怨隐瞒不报或教唆员工不反馈。
员工出错却不认错、找理由解释争辩的，处罚100元；员工不反馈的，处罚200元。管理人员偏听偏信下级解释或不反馈的，处罚主管200元，经理300元。凡是故意把顾客抱怨隐瞒不报或教唆员工不反馈的，给予责任管理人员降薪降职直至辞退处分。
第一篇：制度、标准是基石
关于传达或接收信息必须复述确认的警示语
任何管理人员或员工必须牢记要想使自己传达的信息、布置的工作，或接收到需要落实的事宜不出错，必须要求对方复述确认或自己亲自复述确认，当下级和同事不能自觉确认时，上级和同事要主动要求对方进行确认，对确认有问题的，要当即重述，确认直到无差错为止。
接到对方信息不复述的，责任人为员工则处罚10元，连带处罚主管、经理各5元，责任人为管理人员则处罚50元，连带经理25元。因此造成不良后果的，给予责任人停职检查处分，连带处罚主管、经理100-200元。
第一篇：制度、标准是基石
制度的来源：问题、基层、创新
制度的执行：
1、强化执行意识A
2、浓缩提炼成警示语：简单、易懂1
3、张贴在墙上2、体现在表格上3
4、组织学习、培训
5、周期性地检查、监督
强化执行意识
一个制度在制定过程中，大家可以充分发表意见，但一旦确定、任何人没有任何借口必须绝对服从。
建立黑白分明的组织纪律文化：企业要有绝对不能碰的东西（组织纪律、制度），黑白分开就必须要付出代价。那么与企业提倡一致的，就要鼓励、褒扬，与企业提倡不一致的，就要处罚、摈弃。
不服从就是绊脚石，你不搬倒它它就绊倒你。
第一篇：制度、标准是基石
第一篇：制度、标准是基石
表格
把制度落实到表格上。
表格的作用：
1、工作的依据——没有记录，等于什么也没有发生。有各种清理记录表，如小推车清理表、吸尘器清理卡、通道清理表、绿色植物清理表等。
2、工作的指南：工作任务单、VIP信息搜集表
3、辅助检查者的检查：会议室检查表、客房试住检查表等。
4、反映执行和控制状态、反映问题和整改情况，辅助企管部落实机制的执行，把各种机制落实到可考核，可检查上。需特殊照顾客人信息传递台帐
第二篇：管理机制是保障
管理首先是建立秩序，而秩序是由规矩建立起来的。就如依靠交通规则维持良好的交通秩序一样。规矩包括制度、规范、规则、程序、标准等，从基层定起，按照科学的管理原理组成不同的子系统和一个总系统，形成特定的管理机制。
十二大机制的关系
管理的目的是创造和留住顾客：顾客创维机制
管理就是管人理事
如何管人：选人用人、员工成长、品质打造、自我检讨、评估考核、多重激励、团队协作如何理事：建立规范标准（部门设立、岗位设置、规章制度、规范流程、应备建设）并进行督导检查、问题管理、快速反馈、自主创新
顾客创维机制
基本理念：
创造和留住每一位顾客
做服务营销，重口碑效应，让顾客创造顾客。
顾客创维机制
服务营销：
在服务中营销
在营销中服务
顾客创维机制
顾客创维机制
酒店专门成立了信息反馈部。建立顾客档案，记录顾客的投诉、抱怨，记录顾客的个性化信息，顾客的喜好、忌讳等。
顾客创维机制
1、收集信息。
各部门利用“查、看、听、问、用”五字方针收集顾客信息，信息反馈部对各部门上报的收集信息进行核实，确认有效的信息进行录入。
信息如何判断是否有效：1、载体可判断。2、信息可使用。
每日信息反馈部会收集所有的顾客抱怨信息，要求各责任部门上报顾客抱怨经过，顾客抱怨处理人汇报处理结果，经汇总后上报总经理审批，根据总经理批示录入顾客抱怨档案。顾客创维机制
2、信息的利用
信反部每日对预抵的客人查阅出所有信息，派发信息表至各相关部门。
对于回头客、历史客，特别是一定时间内入住一定次数的忠诚顾客，汇总报表至总经理，由总经理亲自批示给客人升级或赠送礼物，安排管理人员出面拜访。
对于有抱怨的顾客，在信息表中注明，研究顾客上次抱怨的缘由，此次重点做好接待，避免同样的问题重复发生，同时部门经理亲自安排做好跟踪和升级服务。
顾客创维机制
顾客满意跟踪维护体系：
1、预抵确认。
2、征求次日离店客人意见。
3、对于离店的客人，客户关系部会打电话问候客人是否平安到达。
4、对于有过表扬的客人录入客历，对表示还会回头的客人建立跟踪维护台帐。
5、对于抱怨的顾客，安排专人拜访，汇报拜访情况，并录入客历档案。
6、为住店客人过生日、为曾经住过这里的客人寄生日贺卡。
员工培养机制
员工来店前素质不高不是我们的错，来店后素质没提高就是我们的错。
知识为员工储能，纪律为员工造型，文化为员工造魂；
培养员工的标准：职业化、标准化、亲情化。
培养员工四依靠：1.靠培训，使员工知道什么该做、什么不该做；2.靠演练，使员工由要我遵规守纪到习惯遵规守纪；3. 靠检查，使员工养成做应该做的、不做不应该做的习惯；
4.靠激励，使员工变“要我去做”为“我要去做”。
员工培养机制
一、新员工岗前培训
1、所有的新员工，无论是应聘的何种岗位，都要到培训部进行为期一周的岗前培训。
2、岗前培训由培训教师按照培训计划进行统一的课程讲解，并根据培训课程安排协调企化部、企管部、人资部进行专项讲课，根据他首先要做什么来设置：
酒店共性应知、青岛共性应知
问候礼让、热情待客标准培训和演练
酒店文化核心理念
薪酬构成及奖惩原则
评估考核标准
严重违规违纪处罚标准
员工培养机制
一、新员工岗前培训
3、通过案例教育、组织新学员亲身体验等方式，加深新学员对酒店文化和管理模式的了解，安排学员在培训期间帮工一次，体验二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为客人服务。
4、一周的岗前培训结束后，对新员工进行岗前培训的考试，并请信反部到培训教室做学员对酒店的评估。
5、考试合格者，到人力资源部办理上岗手续，考试不合格者或培训老师评估不合格者，劝退。
6、将员工培训档案呈总经理审批后转人资部存档。
员工培养机制
二、师傅带徒弟上岗
企业最大的成本是使用那些向顾客提供劣质服务和生产劣质产品的人，他们不仅浪费酒店的资财，更重要的是损坏酒店的声誉；
新员工最大的恐惧来源于对岗位、部门、酒店以及顾客服务方面的不了解，他们惧怕犯错误；
新员工上岗后，通常状况下是没有人关心他们，甚至是排斥。我们曾经调查过，新员工最好的朋友，是在岗前培训时的新学员，最亲的领导，是岗前培训老师。
员工培养机制
二、师傅带徒弟上岗
1、岗前培训合格的员工统一到人资部办理上岗手续。
2、使用部门经理要给新上岗学员指定一名师傅，并和师傅一同到人资部领新学员上岗。由部门经理和人资部见证师傅、徒弟双方签署师徒协议，将师徒双方的责任、义务和权利规定明确。通俗地讲，就是：徒弟出错，师傅负责；徒弟获奖，师傅分享；徒弟出徒，师傅获奖。
3、根据岗位性质的不同，学徒期限也不同，从二周到三个月不等。
员工培养机制
二、师傅带徒弟上岗
新学员学徒期满，只有在考取了上岗证之后，才能独立顶岗，并享有岗位补贴。
1、上岗证考试分为实做和笔试两部分，实做考试由师傅牵头进行，并经过部门主管和部门经理测试，合格者，在员工《上岗证考试申请表》上填写实做测试鉴定意见。
2、每个岗位的上岗证分成不同等级，如餐饮服务分为散餐服务、宴会服务和VIP服务；客房服务分为卫班、台班、夜台班；鼓励员工不断学习晋级。
3、培训部负责对员工持证上岗的检查，杜绝员工无证上岗或者有证越岗事件的发生。
员工培养机制
三、基础的知识要反复培训
对于酒店概况、营业时间、茶水知识、酒水知识等基本的知识，编制培训材料，每周下发一次，下发到每个员工，反复培训，每周考试。
员工培养机制
四、部门、班组的业务培训
每个部门、班组每周必须进行两次业务培训，每次不少于1小时，其中部门经理每周必须亲自组织一次专项业务培训。所有的业务培训在周四上报下周培训计划，培训计划包括7个方面的内容：
1、培训时间
2、培训地点
3、培训材料：详细的培训书面内容
4、培训老师
5、参加培训学员名单
6、培训考试题
7、预计不能参加培训需补课人员名单及补课时间、地点。
员工培养机制
五、主管、领班培训
班组培训效果关键在于主管、领班的培训水平。每周三、由企化部、企管部总监分别组织，对各班组主管、领班、骨干进行培训。
督导检查机制
检查经
下级不会做你要求的，只会做你检查的。检查只是手段整改才是目的。哪里没有检查哪里就有问题。有问题不可怕，可怕的是查不出问题。检查者查不出问题是检查者出了问题。检查出问题不整改，检查就失去了意义。为了好的养成，检查、检查，坚定不移。
督导检查机制
如何正确对待执行检查：
检查者要坚持原则、要实事求是、要为被检查者服务
发现问题是开始、整改问题是必须、解决问题是根本
检查的对象：一级查一级。
检查的态度：任何人不允许批评、训斥外部门的员工
如何正确对待被检查
人人事事都被检查
检查是培训
督导检查机制
检查处罚的落实：
一、反馈至责任人
职能部门下达处罚通知单（书面或口头通知）
部门反馈至员工
二、处罚出处
只动奖金不动工资
班组、部门、酒店处罚三级返还
督导检查机制
处罚遵循的原则：
下级出错上级负责
处罚要考虑到员工的心里承受能力
从无序到有序必须要经过强有力的管制
督导检查机制
检查的形式：
全方位、多角度、网络化检查，人人受检查，事事、时时有人查。
从谁来检查的角度分为：
全员都是检查者
员工自查
下工序对上工序的自然检查
上级（主管、经理）检查
职能部门每日专业分工检查：九大职能部门（企化、企管、培训、质检、信反、人资、财务、稽查、保安）
外部门检查
部门、酒店每周大质检
从检查手段划分为：
明查
暗查1
暗访
录音笔检查2
录像检查
录音电话检查
体验式消费检查
问题管理机制
基本理念：
管理从发现问题开始。
最可怕的并不是发生了什么，重要的是对所发生一切的态度和处理的方法。
问题管理机制
实行“问题管理”模式，我们主要做了四个方面。
一、日常工作中，发现问题，要求能够整改的必须在最短时间整改，因客人已到不能当
即整改的，必须待客人离开后督促快速整改。确实因为条件限制无法当日整改的，下整改单整改。11
问题管理机制
二、每天晚上召开当日问题反馈通报会，当场研究解决办法，使次日不再发生同类问题。（汇报出勤、用心做事、当日顾客投诉、当日重大问题、次日重要接待）11
问题管理机制
三、现场案例分析会
现场会问题两大特点：
1、普遍性
2、严重性
召开人员：总经理、职能部门、部门经理、主管
量化考核
问题管理机制
四、召开周问题通报会。每周由总经理亲自主持，对一周的问题做总结分析，研究的主
题是从制度上探讨，如何使问题不再发生、如何使问题不发生。要求从制度上分析原因，分清哪些是有制度不执行产生的，哪些是制度不完善造成的，哪些是没有制度盲目行动的结果，从建立、完善制度和提升执行力入手有针对性的解决。
问题管理机制
形成分析问题、解决问题的好习惯：
问题1：大型接待活动接待不顺畅。
酒店的解决办法？设计大型接待活动一会一案任务单12
问题管理机制
问题2：2月17日凌晨1：40左右，一位自称是杨先生的客人拿着2210房卡到达前台表示打不开房门。前台接待询问客人姓氏，在得知客人姓杨后查询系统发现，2210房间客人姓徐不姓杨，但其备注中却写明与2211房间同住，2211房间客人姓杨。接待未经核对客人全名，擅自认为客人与另外客人换了房间，为客人补做房卡，导致住重房。
后落实，2月16日，客房部发现2210房间无人无行李，通知前厅后，前厅部联系营销主任与订房人确认后同意先退出房间，如果客人回住重开房。后前台将此房间出售给了同一单位的其他客人。11
问题管理机制
问题3：确认预抵时，由于房型等确认不清，导致次日接待被动。11
评估考核机制
基本理念：
事事有标准，人人受考评。
评估考核要公开、公正、互动。
评估结果必须汇总、公示，并与奖金挂钩
评估形式
实行“客评、他评、互评”相结合的制度
顾客评估一线11
一线评估二线及职能部门1213
职能部门评估各部门14
上级评估下级
下级评议上级15
优秀员工评议表
平级互相评估
职能部门对部门进行评估
新入职员工岗前培训评估
离职员工对部门和酒店的评估
同行对接待工作的评估
奖金考核原则
奖金下拨程序：
人资部统计系数—财务部根据人均创收核算应得数—企管部进行综合考核后进行下拨至部门—部门二次分配给员工
一三三三原则：用心做事量化考核占10%，产量占30%，质量占30%，满意度占30%。
考核结果与奖金挂钩。
产量奖
与人均创收挂钩（其中客房根据做房数下拨，不再二次考核，直接下拨）
用心做事量化考核
用心做事数量量化：月度部门总量化完成情况直接和用心做事奖金挂钩。
满意度考核
一线受顾客满意度考核
二线受员工满意度考核
满意度完成率直接和满意度奖金挂钩
质量奖考核
与工作质量挂钩
与遵规守纪挂钩
快速反馈机制
基本理念：
快速反馈是夺标的早餐
快速反馈机制
反馈主要有四个方面：
凡是顾客开口提出的需求没有满足的；
凡是听到、看到、感觉到顾客抱怨、投诉的；
向顾客承诺的事情没有兑现的
按酒店规定应该做到没有做到（尤其是对外宣传过的）
快速反馈机制
建立快速反馈的绿色通道：
酒店采取一部一长制，要求所有的部门经理24小时开手机。
晚上21：30至次日9：00、早值班、晚值班经理，持8103电话。（白天总办持8103） 对讲机关键时间保持畅通。
绿色通道检查：手机检查、对讲机检查
快速反馈机制
酒店设立快速反馈奖。对因快速反馈满足了客人开口需求，给客人带来惊喜，或因快速
反馈及时化解了顾客的抱怨和不满，有好的结果的，一律给予奖励。即使是由于员工的差错引起的，也进行奖励。
反馈者奖，不反馈者罚
第三篇：有效激励是动力
干多干少不一样、干好干坏不一样
激励基本原则：想得到什么就奖励什么、想避免什么就处罚什么
激励途径:补贴、奖金、单项激励奖
单项激励分类
用心做事、征得荣誉、精心策划奖
快速反馈奖
信息传递奖
拾金不昧奖
合理化建议奖
管理人员为员工办实事奖
优秀员工奖
亲和使者奖
优秀团队奖
奖励必须及时、公开
总结如何实施细节管理？
制定标准到细节
工作分工到细节
任务布置到细节
班前检查到细节
班前演练到细节
班中督导到细节
班后检评到细节谢谢大家！
公司股东大会会议通知.doc
公司股东大会会议通知 公司[1] 股东大会通知 股东: 根据《中华人民共和国公司法》和《公司章程》的有关规定，结合公司的实际情况，公司董事会决定召开临时股东大会。我们在此通知您(公司)准时出席会议，并通知相关事宜如下: 1:会议时间:一年中的某一天 2:会议地点: 3:会议主持人:董事长先生 4:会议主题:略 请根据本通知按时参加会议。如果你确实不能出席，你可以委托他人出席会议。如果你是公司股东，你可以指定代表出席。股东委托他人或者代表出席会议的，应当出具授权委托书，明确授权范围和授权期限，但公司股东的法定代表人亲自出席会议的除外。 如果我不出席会议或委托他人或代表出席会议，我将被视为放弃所有出席会议的权利。 通知人:董事会 ， 出席会议通知范文2] 相关单位: 教育系统相关领导参加教育部召开的全国学校安全电话会议有关事宜通知如下:
1:会议时间:20xx年9月28日10: 时 2:会议地点:xx电信分公司大楼四楼会议室(15楼对面) 3:参与者:人 1年:区教育局相关人员:局长、分管副局长、局安全单位人员 2年:该区属于小学和中学校长、各镇教育负责人、中学校长和中央小学校长(xx镇安排小学、中学、小学和小学)、实验幼儿园和政府幼儿园的校长 3年:区内5所民办学校(中特武文学校、新会实验学校、新英中等职业学校、新新中等职业学校、甘龙学校)负责人 4:其他预防措施 1:请提前15分钟输入 由于电信分公司不能停车，请为与会者安排停车 2:严格遵守场馆纪律 3年:区内5所民办学校由我局安全单位直接通报。 4年:我局安全单位将做好会议相关工作，设备中心将安排人员拍照。 临时董事会会议通知范文3] 号 股东:韩国xx食品有限公司:姜xx、吴xx监事:陆xx 根据《中华人民共和国公司法》和《青岛xx食品有限公司章程》(以下简称xx食品)，xx食品股东大会决定于2016年7月11日召开2016年第二次临时股东大会。特此通知股东于2016年7月
现代企业管理课程标准
《现代企业管理》课程标准 一、课程基本信息 课程名称：现代企业管理学分：3 课程代码：学时：52 先修课程：管理学基础后续课程：市场营销、财务管理 适用专业：营销与策划编制人：唐研 审核人：张耀星制订时间：2010年4月 12日 二、课程性质 本课程是我校营销与策划专业的职业群基础技能类必修课之一，课程内容包括管理基础知识、现代企业制度、企业经营战略管理、人力资源管理、市场营销管理、生产管理、质量管理、财务管理、企业文化等内容模块。本课程开设在第一学期，旨在让学生首先对企业职能和工作内容有一个整体认识，从而为学生的未来职业群奠定基础。 具体来看，通过现代企业管理的学习，让学生了解和掌握什么是现代企业、管理，了解现代企业制度、企业战略管理、市场经营战略管理、质量管理、人力资源管理、财务管理，企业文化的功能和主要工作内容，了解现代企业管理的一些最基本的知识；为学生以后走入社会，进行管理和实践活动打下坚实的理论基础和必要的实践基础。 三、课程设计 （一）课程目标设计 1、能力目标: （1）通过管理基础知识学习，会用管理知识分析、解释企业的管理活动（2）通过现代企业的学习，会区分什么是企业，会辨别企业类型，会分析和解释企业管理的功能。 （3）通过企业经营战略管理的学习，会分析、解释企业经营战略管理的流程及各环节的重点。 （4）通过人力资源管理的学习，会区分企业人力资源管理的主要模块和基础工作，会分析和解释企业的人力资源管理工作。
（5）通过市场营销管理的学习，会进行初步的消费者购买行为分析，会根据企业的环境信息匹配市场营销战略。 （6）通过生产管理和质量管理的学习，会区分企业生产流程，会区分企业管理中质量管理的效能。 （7）通过财务管理的学习，会初步分析企业财务营运优劣。 （8）通过企业文化的学习，会用企业文化的三个层面进行企业文化分析，会初步设计企业文化建设的流程。 2、知识目标: （1）管理基础知识: 掌握管理的含义、基本特点，管理的二重性，管理的职能，管理者的层次和角色，简单了解管理理论的发展； （2）现代企业制度：掌握企业的概念和特点，企业的类型；掌握企业管理的概念、性质和职能，掌握现代企业制度的基本含义和特点，我 国现代企业制度的基本组织形式，了解企业管理的发展； （3）企业经营战略管理：掌握企业经营战略及企业经营战略管理的概念、企业经营战略的特点、经营战略管理的流程。熟悉企业制定经 营战略的重要性和必要性。 （4）人力资源管理：掌握人力资源及人力资源管理的概念、人力资源管理的主要实践模块。了解工作分析和岗位评价的目的、流程。（5）市场营销管理:：掌握市场、市场营销的概念和功能，消费者市场及消费者行为模式，掌握目标市场营销和竞争性的市场营销战略类 型，掌握市场营销组织策略类型，了解市场营销观念。 （6）生产管理、质量管理:了解生产管理的内容、生产过程组织、生产作业计划。掌握质量、全面质量管理的概念，了解质量管理的产生和 发展，质量管理常用的统计方法。 （7）财物管理:掌握财务管理的概念，财务管理的主要内容，财务分析指标，了解财务控制的历史演变和特点。 （8）企业文化:掌握企业文化的概念、主要特征和功能，企业文化的核心，掌握企业文化建设的程序，掌握企业形象设计及其途径，了解 企业文化建设的原则，管理道德。
学习青岛海景花园大酒店有感
学习青岛海景花园大酒店有感 耳朵里满贯了对海景花园大酒店的赞誉之声，带着好奇和疑问于3月21日入住了青岛海景花园大酒店，体验了一下被很多顾客誉为“中国酒店业名片”式的服务。 一路走来，不管走到酒店的那个角落，都是真诚的微笑、亲切的问候、提示小心台阶的提示语，这让我体验到了差距。 机场代表电话跟踪服务，让宾客感受到自己身在他乡却有亲人在你身边不觉得陌生。巴士司机送矿泉水、香巾后，在宾客安静的时候讲解沿途风光和地方特色，在顾客聊天谈话时播放酒店的宣传片，拉近了酒店与顾客之间的距离。到达酒店迎宾员热情指引,提行李,热毛巾,迎客茶,手续办理中前台的电脑屏幕立即出现你的姓名欢迎入住，这感觉何等的惬意。两个人送我去房间,一个拿行李一个介绍酒店,拿行李的用对讲机通知我房间的服务员我的房号,我的姓氏,房门开启,立刻有服务小姐送上第二杯迎宾茶,房间功能详细介绍让我省去了不少翻找资料的查询时间。特色的迷你音响,床头柜里存放的备用碟片，商务工具盒,三部电话,一部传真机,地图,酒店企业文化丛书,DVD接口及线路,打开电视首先看到的欢迎我入住的字幕，用纸巾叠得工整玫瑰花的纸巾盒,......一系列的迎客服务温暖的心不暇接. 一系列的个性化的服务让我们学员应接不暇。房间内免费的水果看到您没吃，第二天会提醒您要多吃水果或怕您不喜欢这些
水果另换其他品种；学员中有上火便秘的服务员了解后将房间矿泉水换成了鲜榨的西柚汁；收拾房间看到学员衣服物品摆放的乱立即给摆整齐，叠好；发现鞋袜脏了的给擦洗干净并留下歉条说：“未经允许给您拿去洗了表示歉意”；课堂上看到有打瞌睡的学员服务员会马上送来咖啡或绿茶；房间内看书折了一页的换成了书签、最让我感动的是这两天由于上火嗓子不舒服，带去的金嗓子喉片用完了课间休息的时候就将包装袋放到课桌上，再上课的时候服务员将一盒金嗓子喉片和一个纸条一同交给我“看到您带的金嗓子喉片用完了，想到您应该还需要，特意为您准备了一盒，希望会给您带来方便”。我是带着思想准备去的，也是带着挑剔的眼光去的，应该是有准备的，但是服务员这些细微的服务还是让我惊讶。 超出我想象的健全严厉。所有工作以各种形式表格化管理，表格涉及到每个部门、每个岗位、每个人，而且项目齐全，责任人、检查人明确，工作分工清晰明了。处罚罚得让人想起来就害怕，上岗带手机罚款500元，乘坐客用电梯罚款1000元，但又是让人心服口服，发现问题抓根本先分清错误是：有制度不执行明知故犯的的、是制度不完善没有规定的、还是没有制度还不上报盲目行动的结果。而在处罚前，要考虑到下属的心理承受能力，由经理出面像部队的政委一样先找犯错的员工谈话，告诉他错在哪里、你对错误的看法、正确的做法是什么、他是有所作为的。管理上的严格与之对应的是同事之间的相互关心照顾，员工生病
赴青岛海景花园大酒店学习考察心得体会
赴青岛海景花园大酒店学习考察心得体会 【内容摘要】 4月11日至15日我酒店组织第一批年度优秀员工赴青岛进行学习考察， 一、让人惊叹的对客服务，“亲情一家人”是海景对客服务的理念，把客人当亲人，视客人为家人是海景的服务宗旨， 1、无处不在的礼貌与热情， 2、随处可见的温馨提示语， 3、让客人“感动”，而不仅仅是“满意”， 二、员工管理自有一套， 1、制度、案例上墙，警钟常鸣， 2、高效、便捷的工作环境，丰富多彩的业余生活，员工后台区域，工作所需物品都分类摆放，贴好标签，各种工具都有使用图解，这样不仅让工作环境显得干净整洁，而且提高了员工的工作效率，最后，感谢酒店能给我们这样一次宝贵的学习和体验的机会，希望通过广大员工的共同努力，树立起帝豪良好的口碑，让业界同行也以我们为学习的榜样。 4月11日至15日我酒店组织第一批年度优秀员工赴青岛进行学习考察。此次“青岛行”的重点是海景花园大酒店，虽然在海景呆的时间不足24小时，但海景的文化与服务已深入我心，使我
对“服务”一词有了更深的理解，对我以后工作的开展有很大的帮助。以下总结我的几点心得体会： 一、让人惊叹的对客服务“亲情一家人”是海景对客服务的理念，把客人当亲人，视客人为家人是海景的服务宗旨。 1、无处不在的礼貌与热情。在酒店的各个岗位服务员总是彬彬有礼、以客为先，酒店所有出入口都有员工指引、微笑、鞠躬，需要帮助时总会有服务人员主动过来询问并给予帮助，让人倍感温暖。 2、随处可见的温馨提示语。进到房间有许多温馨提示牌，比如“常用物品摆放位置索引”、“咖啡机使用说明”等，这些提示牌放佛像一名服务员在指导着客人入住事宜，给客人带来了极大的方便。 3、让客人“感动”，而不仅仅是“满意”。 入住当晚回到房间发现服务员除准备了小礼物之外，还准备了红糖水、银耳汤、红枣，被窝里还放着用毛巾包裹的暖水袋，阅读服务员小张的留言条得知她做夜床时看到我床上放有卫生巾，得知我正在生理期，所以准备了一些贴心的饮品和零食。这中细心与体贴让我备受感动，我想他们正是凭着这种超乎想象的服务赢得了客人的赞誉和业界的好评。 二、员工管理自有一套怎样让员工成为自己想要的员工？海景有一套完善的制度体系，企业文化通过各种形式深入员工内心，执行、检查、沟通、反思的良性循环使得工作有序进行，并
青岛旅游营销方案1
浪漫青岛旅游营销方案 一、产品分析 （一）青岛简介 青岛位于山东半岛南端，依山傍海，风光秀丽，气候宜人，是一座独具特色的海滨城市，也是中国东部重要的海滨城市，是中国重要的经济中心城市和港口。青岛，山东省第一大城市，东北亚国际航运中心，中国优秀旅游城市、国际滨海旅游度假胜地、国家历史文化名城、国家园林城市。 国家重点文物保护单位34处。国家级风景名胜有崂山风景名胜区、青岛海滨风景区。山东省近300处优秀历史建筑中，青岛占131处。青岛历史风貌保护区内有重点名人故居85处，已列入保护目录26处。国家级自然保护区1处：即墨马山石林。 （二）景区特色 青岛素有“浪漫之都”的美誉，美丽的山海景观更是让游人流连忘返，美丽的八大关、山海一色的崂山等旅游景点无不留下了许多浪漫的故事，而这里的日韩异域风情更是为这个美丽的城市平添了不少魅力。 二、市场现状分析 由于生活水平的不断提高，人们对生活质量的要求越来越高。旅游成为人们休闲娱乐的首选，而节假日的不足和短暂则促进了国内短途旅行的发展。 进入二十一世纪以来，年轻人结婚旅行、蜜月旅行成为潮流。蜜月旅行的要点，在于行程浪漫之余，亦不失个人的空间。因此，若非必要而要参加旅行团的话，也希望观光的地点能够气氛浪漫。随着时间的转变，和地点的多样性，大家的选择性也变多了，所以地点的选择及时间上的分配也就愈来愈多了。现在大部分人的都会考虑到国外的观光景点做一趟甜蜜的蜜月之旅，很多的旅行社也都纷纷推出一些很棒的蜜月旅行的行程供新婚夫妻参考。 （一）客源市场分析 一级目标客户群体：未结婚情侣、蜜月夫妇 二级目标客户群体：婚后七年左右的夫妇、老年夫妇 选择这两个目标群体的原因是： （1）单身情侣是最浪漫的群体，本次旅游可以是升华爱情的体验也可以作为旅游结婚的上佳形式
现代企业管理课程标准
《现代企业管理》 课程标准 编写人:黄明___________ 审核人：夏小玲 _____________________ 制定时间：2013年8月
一、课程基本情况 (2) 二、课程性质、地位 (2) 三、课程目标 (2) 1、能力目标 (2) 2、知识目标 (3) 四、课程容、教学设计和考核标准 (4) 1、课程容和学时分配 (4) 2、项目设计 (4) 3、教学组织形式 (7) 4 、考核标准 (8) 五、课程实施 (8) 1、师资条件 (8) 2、教学设施 (8) 3、教学资源 (8)
《现代企业管理》课程标准 二、课程性质、地位和设计理念 本课程是电子类专业法人公共课，课程容包括管理基础知识、现代企业制度、企业经营战略管理、人力资源管理、市场营销管理、生产管理、质量管理、财务管理、企业文化等容模块。本课程旨在让学生首先对企业职能和工作容有一个整体认识，从而为学生的未来职业群奠定基础。 具体来看，通过现代企业管理的学习，让学生了解和掌握什么是现代企业、管理，了解现代企业制度、企业战略管理、市场经营战略管理、质量管理、人力资源管理、财务管理，企业文化的功能和主要工作容，了解现代企业管理的一些最基本的知识；为学生以后走入社会，进行管理和实践活动打下坚实的理论基础和必要的实践基础。 三、课程目标 1、能力目标： (1) 通过管理基础知识学习，会用管理知识分析、解释企业的管理活动 （2）通过现代企业的学习，会区分什么是企业，会辨别企业类型，会分析和解释企业
管理的功能。 （3）通过企业经营战略管理的学习，会分析、解释企业经营战略管理的流程及各环节的重点。 （4）通过人力资源管理的学习，会区分企业人力资源管理的主要模块和基础工作，会分析和解释企业的人力资源管理工作。 （5）通过市场营销管理的学习，会进行初步的消费者购买行为分析，会根据企业的环境信息匹配市场营销战略。 （6）通过生产管理和质量管理的学习，会区分企业生产流程，会区分企业管理中质量管理的效能。 （7）通过财务管理的学习，会初步分析企业财务营运优劣。 （8）通过企业文化的学习，会用企业文化的三个层面进行企业文化分析，会初步设计企业文化建设的流程。 2、知识目标： （1）管理基础知识：掌握管理的含义、基本特点，管理的二重性，管理的职能，管理者的层次和角色，简单了解管理理论的发展； （2）现代企业制度：掌握企业的概念和特点，企业的类型；掌握企业管理的概念、性质和职能，掌握现代企业制度的基本含义和特点，我国现代企业制度的基本组织形式，了解企业管理的发展； （3）企业经营战略管理：掌握企业经营战略及企业经营战略管理的概念、企业经营战略的特点、经营战略管理的流程。熟悉企业制定经营战略的重要性和必要性。
青岛海景花园大酒店学习报告
青岛海景花园大酒店学习报告 为了更好的提高花家怡园的服务水平，增强企业竞争力。公司组织部分管理人员赴青岛海景花园酒店学习，三期培训均有董事长亲自带队，培训部组织实施。现将学习情况汇报如下： 一、学习活动安排：本次海景学习共分三期，每期学习时间为3天，公司各门店、各部门管理人员参加171人次参加，占公司总人数的10%。费用共计：409837元。 二、主要收获：青岛海景花园大酒店，一个内化于心，外化于行的海景理念！一个不断被餐饮服务行业学习、效仿的民族品牌。让我们重新认识到一个企业管理的理念、企业文化、服务宗旨、经营模式以及执行力的重要性。学习中感受最深、体会最深、感动最深的就是“海景企业文化”，海景的成功发展是靠许多因素共同作用的结果，最重要的是他们有一个文化制胜的坚定信念。主要收获有以下几点： 1、企业文化无处不在：这几天学习印象最深刻的要属海景文化，宋总、高总、周总等酒领导，用他们的言、行、举、止，详细诠释了海景文化，并对一些实例进行了演绎。大量的文化理念和实例充斥着大脑，让你不得不感受海景之所以强大主要是因为其20多年的企业文化根基打得非常牢固。海景不断以走出去学习、引进来改革，不断完善加强自我内功的苦练，改进管理机制、大胆创新、逐步形成了属于海景自己企业文化理念。海景的服务理念：“亲情一家人”，把客人当作自己的亲人、家人，酒店就是客人的家外之家，在这里客人永远是对的，客人的感受永远是真实的，同时每位客人在海景可以充分
享受家庭式的亲情和温暖。酒店各个部门，每个部门的通道里都在张贴着企业文化和企业制度，随时随地的在向员工灌输着企业的理念和文化。每周、每月的定期一次进行企业文化和管理能力提升的培训；各部门、班组每周都会有相应的企业文化培训，另外在员工通道的宣传栏中每周或每月定期更换理念和警示语，更换上墙的理念本周或本月班组必须组织培训、学习，酒店员工及管理者每天接受如此密集的企业文化培训、灌输，长此以往，逐渐形成了习惯。 2、把客人当亲人，视客人为家人的经营理念，是为了使员工从情感上贴近顾客，自觉地而不是被动地为付了钱的客人付出等值或超值的服务性劳动，从而使顾客得到生理上和心理上的满足，我们的服务，留给客人的第一印象和最后印象，都应该是回到自己家中的感觉和感受。在我们的工作环境中，很多人以公司各项制度为依据，所以导致在服务工作中出现客人因为一些本能解决的事而投诉，这些大部分都是因为我们在工作中没有以人为本，没有站在客人的方面去思考问题，客人永远是对的。为什么？因为他是顾客，所以他是对的。实际上，客观一点说，这是一种换位思考，要求我们站在客人的立场上去考虑问题，尊重客人，最大限度地满足客人的需求。 3、海景的倒三角理论：越接近顾客的人，位置越在上面。把酒店 的部门内部或各部门，按照服务链次序排序，原则按照越接近客户越在上面。形成一个倒三角型。上下层的关系是下面接受上面指令，然后给予支持。上级的作用就是接受下级指令，然后给予支持。 4、顾客满意是最终大结果：客人永远都是对的。任何人不能向客
《企业管理基础》课程标准
《企业管理基础》课程标准 课程名称：企业管理基础 课程性质：职业能力核心课 学分：4学分 适用专业：文秘专业 1.前言 1.1课程定位 《企业管理基础》为工商企业管理专业的一门职业能力核心课，也是财经、人文类专业的职业能力必修课，还是工科类专业的职业能力选修课。 课程设置符合高技能人才培养目标和职业岗位的任职要求，本课程对学生职业行动能力培养和职业素养养成起主要支撑或明显促进作用。通过本课程教学与训练培养学生的六大关键能力，即企业环境分析能力、目标管理与计划能力、决策与战略管理能力、组织设计与协调能力、领导与激励沟的能力、控制与信息处理能力。使专业学生了解和掌握现代企业管理的基本原理和一般技能，增强学生企业管理的能力和素质，并帮助学生树立现代管理的思想和观念，掌握和运用管理原理和方法解决实际管理问题。 本课程与前、后续课程衔接得当。本课程为工商企业管理的专业基础课程，先修课程是经济学基础、统计技术、企业法律实务、经济应用文写作等基础课，后续课程是人力资源管理、生产与运作、物流与供应链管理、企业文化、组织行为学、战略管理、创业管理等管理实务课程。 1.2设计思路 本课程以职业岗位为导向；以适应职业岗位对企业管理人才的需求为出发点；以提高教学质量、增强教学效果为直接目的；以建设结构合理、素质过硬的教师队伍为长远支持；以教学改革、科研创新为动力；以特色铸造高度，从高质量、高水平中提炼出精品。 以工学结合为切入点，作好课程建设规划；根据职业岗位的需求情况，搭建职业行动能力框架；修订人才培养方案，建立科学合理的课程标准；实施任务导向，开发学习领域，进行教学情景设计；以建构主义为基础，以必需够用为度，
亲情服务
亲情服务——吸引回头客的有效途经 北京的一位老领导李奶奶退休多年，辗转各大城市，光顾酒店无数，其中不乏极尽豪华的高星级酒店，但最令她念念不忘的却是我们==。李奶奶一行人是今年7月初入住我们酒店的，当时安排在B别墅住10天，因为是VIP客人所以是由我和值班员张超24小时全程跟踪服务。想到海边湿度大北京的客人一定住不习惯，我们特意从餐饮部借来一台除湿机放在别墅里，尽管这样李奶奶还是觉得被子有点潮，虽然李奶奶一再的说没关系了，海边就这样，但是我想李奶奶年纪大了，睡不舒服的话第二天一定没精神，于是我和张超每天在下午四点左右把10多床被褥送到桑拿干蒸房烘干，终于看到了老人家满意的笑容。李奶奶睡不惯酒店的太空棉枕头，我偷偷问了奶奶的家人说平时是用荞麦皮的枕头，于是我连忙叫洗衣班赶做了一个荞麦皮枕头，当我把枕头送到奶奶跟前的时候，奶奶用惊喜又诧异的眼光看着我：哎呀，太麻烦你们了，太谢谢你们了！我说：奶奶，一点也不麻烦，您住在我们宾馆，这里就是您的家，我们都是您的亲人！ 让李奶奶一直念念不忘感动至今的，正是从亲情式服务中感受到的照顾与体贴，她说从这以后，只要是经过锦州一定要到===。人都是有感情的，你付出了真诚，付出了感情，你便能打动人。一个被你感动了的顾客就是你最忠诚的顾客，一个最忠诚的顾客会给你带来更多的影响和机会。奶奶在9月份回北京路过锦州的时候又来到了我们===，还给我们带来了很多的水果，这不代表她也把我们也当成了亲人吗？ 亲情服务，是我在去青岛海景花园酒店学习回来的，“以情服务，用心做事”，是海景花园酒店的亲情服务锦言。酒店是属于顾客的，顾客是酒店命运的真正主宰。没有满意的顾客，酒店自身的价值就会大打折扣，甚至失去生命的意义。海景花园酒店把“创造和留住每一位顾客”写进酒店宗旨，把建立良好的顾客关系，创造更多的回头客和忠诚顾客作为追求目标。而作为锦州服务行业前沿阵地的===，在竞争不断攀升的格局下，深挖规范化服务的同时，我们也开始努力提倡亲情服务这一理念。 众所周知，亲情是人类当中最至纯至深的情感，从字面上理解，亲情即有血统关系的人之间产生的一种情感心理反应和内心体验。每个人见到自己的亲人与见到陌生人之间的那种心理和行为反映是截然不同的，见到亲人后，我们的表情是自然而然的兴奋和喜悦，语言和行为也是自然的积极与主动，由此可见，在服务中融入亲情式服务、并以此提升自身服务质量是不无道理的。 做好亲情服务，有些看似简单真正做好并不容易，他需要员工有一颗热诚的心，用
MBA案例式教材《酒店人力资源管理》
酒店人力资源管理 MBA案例式教材 第一模块酒店人力资源规划 1. 上海浦东香格里拉的人力资源管理 获取（选人）——层层筛选 在香格里拉，员工被分为5个级别，1-3级都是中高层的管理人员，他们的面试分为3轮：第一轮的面试官是人力资源部，第二轮为部门主管，第三轮则由总经理亲自面试。“面试的时候，会给他们一些案例进行分析，主要是观察他们的反应能力。然后会通过电话求证其跳槽原因以及前老板对他的评价。香格里拉不希望拥有一个频繁跳槽和不忠诚的员工。” 4-5级为基层员工，他们中除了厨房和客房人员外，其他各部门的员工必须熟练掌握英语。这些人员主要来自于应届毕业生，由于考虑到招聘数量的巨大，上海地区可能无法满足，他们每年会去大连、沈阳、青岛等地招聘所需要的员工。一般是3月份，人力资源部会派同事去当地的大学或高职学校招聘学生，或是借用当地香格里拉饭店的场地举行一场招聘会，以此吸引更多的求职者来应聘。 此后的6月-12月，这些人会被派往饭店的各部门进行实习，在此期间，会有专门的老师对他们进行带教和考核。每月或者每两个月，老师会将所有学员的表现向人力资源部作汇报。基本上80%的学员能够期满转正，然后正式进入饭店工作。通常，公司新进的每个员工，都会经过总经理的亲自审查，主要是通过交谈观察他们是否热情。 激励（用人）——内部晋升 集团愿意让员工看到他们在集团内的发展空间。职位出现空缺，优先考虑饭店内部员工，从内部调整或晋升。香格里拉中国90%的管理层都是通过饭店内部晋升或调动的。2005年中
国地区有109名管理层在饭店之间进行调动。本着公平公开的原则，合理进行合理的人员调配，达到“人尽其才，才适其位”用人宗旨。 这种内部晋升的做法，让员工看到了自己在集团内的职业生涯发展前景，使员工的工作充满了无穷的动力，对员工有着无穷的激励作用。 开发（育人）——“回炉”再造 香格里拉也很重视员工的发展，每个饭店都会给员工以英语培训，而这种培训会根据公司上下不同级别，不同部门的员工专门制订出系统的培训进程。“因为各个部门有不同的用语需求，香格里拉一般会请来几名全职英语教师，让他们先同部门主管沟通，然后根据需求再专门制订出培训计划。” 同时，香格里拉还给每个员工网上学习的机会。“只要你想学，饭店都会根据集团的指示，给予你充分的学习机会。我们的网络课程与美国康耐尔大学挂钩，到学员毕业时候会颁发证书。”另外，在北京的香格里拉集团我们还设有一个香格里拉学院，在那边提供一些证书类学习课程，如英语、前台、餐饮服务、厨房、客房服务等，也有高级人员的培训证书。这些证书将在所有香格里拉饭店内通用。他们还设想在将来，所有新员工能进入这所学院进行短期培训，然后再将他们分配到不同的区域饭店工作。 保持（留人）——注重沟通 “香格里拉把员工视为自己最重要的资产，因此认为定期的员工沟通是必不可少的。总经理很重视每月一次的员工大会，每个基层部门的代表都会在会前统计好本部门员工的意见和建议，有时甚至是一些很琐碎的事情：如某些员工对福利不满意、更衣室的挂钩不够用等。管理层也会通过这些会议让基层员工知道公司的决策，下一步该做些什么。” 香格里拉的薪水和福利还是比较具有竞争力的，能排在国内同行业的前25位。客房服务的薪水每月1800元；餐饮部基层员工为1900多元。另外，公司也给员工额外的福利补贴：如每天有定时的班车接送，加班若赶不及班车还会给予员工一定的车费补贴，并且会给外地来沪的员工提供住宿等。 （资料来源：我爱酒店网，五星级酒店的五星级用人标准-访浦东香格里拉大饭店区域人力资源总监刘楚章，略有改动） 2. 海景花园塑造高效团队 有人说：“海景是一块生长人才的文化沃土”。许多单位在招聘员工时，只要在海景工作3个月以上的，可以免试录用。人们把这种现象称之为“海景效应”。 培养什么样的人需要设计。海景要求员工第一是会做人，第二是会做事，并按照“品德高尚、意识超前、作风顽强、业务过硬”品格模式塑造人、锤炼人。每一个管理人既要接受塑造和锤炼，又有责任塑造和锤炼好自己的下属。 海景对员工实行学校式素质化培训，员工的企业文化学习和技能培训都是高强度的，几年来一直坚持不懈，不打折扣。近两年，海景以其成功的魅力吸引了一大批大学生
青岛海景大酒店学习心得
青岛海景花园大酒店学习心得 2014年7月10日 2014年5月19日，我和酒店餐饮部经理杨金鹏、客房部经理马彩霞赴青岛海景花园大酒店进行实地考察与学习。通过学习，我深刻的体会到创新是酒店发展的灵魂。贵酒店“亲情一家人”的服务品牌；“对客人不说不的服务”；礼节礼貌、仪容仪表对我有很大的启发。下面就我个人的学习体会做一总结。 一、创新是酒店发展模式的灵魂 （一）组织架构破旧立新 1、服务组织体系的破旧立新 打破了传统的正三角组织体系，颠覆为倒三角服务组织体系，即以顾客满意为核心，创造了“上工序为下工序，二线为一线，科室为 一、二线，核心管理层为全员，全体员工为顾客”服务的理念。 2、机构设置破旧立新 按照倒三角服务组织体系的要求，打破了酒店常规的组织机构，进行了全新设置。分别成立了企业文化部、企业管理部、信息反馈部、客户关系部和稽查部。一环套一环，环环相扣，全方位进行监控。 3、管理程式的破旧立新 提出“管理要上去，管理者要下去”的管理理念，建立了管理人员在关键时间、到关键部位、解决关键问题的走动式管理程式。 （二）文化建设标新立异
1、用酒店文化净化员工的灵魂，提升员工的思想境界，规范员工的行为，引导员工树立正确的人生观、价值观。树立以顾客为导向，在认识上坚信顾客永远是对的；在情感上，把客人当亲人，视客人为家人，要求员工像对待亲人、家人一样去关心顾客；在做法上追求的的是顾客满意最大化而不是利润最大化。 2、渗透是文化建设的真功夫 为了使酒店的文化渗透成为员工的思想基础和做人做事的思想 指南，坚持随时召开优质和劣质案例分析会；每天进行正反事例评说；每月选择典型优质事例进行熏陶教育；每月组织月总结表彰大会等。 （三）在管理机制上独树一帜 1、用督导检查机制培养员工好的习惯，变要求为习惯。 2、用激励机制激发员工的积极性，变“要我去做”为“我要去做”。 3、快速反馈机制是管理的有效补充，变错事为好事。 （四）在员工培养上不遗余力 优质的服务是优秀的员工创造的，而优秀的员工又是在实践中培养和打造出来的，对员工的关心越深，员工对顾客的关爱越亲，顾客对我们的回报越大。因此对员工由过去的“严暖结合”升华为“暖严结合”，做到关爱和锤炼两手抓。视员工为家人，从饮食起居到文化建设，再到员工的思想、意识等方面无微不至。 （五）在管理团队建设上凝心聚力 在管理模式的创建中，始终坚持成功靠团队的理念，用信仰和事业凝聚团队，用拼命和磨砺打造团队，用绝对服从和严格纪律管理团
《现代企业管理》课程建设报告
〈〈现代企业管理》创新课程建设报告 山东轻工业学院商学院张德良 2012年7月 〈〈现代企业管理》是工科院校经济管理类专业的专业基础课。〈〈现代企业管理》是研究现代企业基本特征、运作规律、管理方法的一门学科，在现代社会市场经济条件下的经济生活中有着广泛的应用。作为与企业经济活动关系密切的经济管理类专业的学生，必须掌握现代企业管理的基本原理、方法；具备初步的解决企业管理实际问题的能力，才能适应社会经 济生活的需要。本课程是人力资源管理专业的学生必修课程之一，这门课程的开设对于提高 学生的综合素质，改善学生的知识结构非常重要。 按照学校创新型人才培养模式构建课程建设平台，整体优化课程内容，重组课程结构，构建以能力为核心的课程体系，有利于学生可持续发展能力的培养。〈〈现代企业管理》课程体系分为经典内容和现代内容两部分。经典内容分为三大板块：第一大板块现代企业管理的 基本知识和原理，设现代企业管理概述一章（4学时）；第二大板块现代企业组织与战略， 设现代企业战略管理、现代企业经营决策共二章（12学时）；第三大板块现代企业运作管 理，设现代企业生产管理、网络计划技术、现代企业质量管理共三章（12学时）。现代内 容共设现代企业物流、现场环境管理、虚拟企业管理三章（12学时）。 一、课程指导思想及定位 1、课程的指导思想 （1）建立“以能力为本位”的课程标准 把握“以能力为本位”的课程特征。以能力为本位的思想已成为国际教育界的共识。课 程建设与改革的最终目标，就是培养学生的关键能力和职业能力。职业能力指从事职业活动 所需要的知识和技能，它是劳动者胜任职业工作、赖以生存的核心能力；关键能力指那些与具体的职业和专业无直接关系，但对于一个人在现代社会中的生存和发展起着关键作用的能力，其目的在于填补学校教育与产业界实际之间的断层与空白。 （2）建设“以学生为中心”的新型课程模式 课程改革必须充分体现“以学生为中心”的课程思想。“以学生为中心”的主要特点包括：“学”重于“教”；教师的作用是评估、判断、建议和指导而不仅仅是信息与知识的传递；形成“自组织”和互动的教学情境；发展学生的经验和技能；课程的灵活性与个性化。 课程改革还应积极探索教学活动的多样化和考核方式的多样化，考核形式包括笔试（如 期末考试）、综合性作业、拓展能力、课堂讨论等。同时，高等教育应突出强调理论联系实际，教学内容和考核标准应突出能力和实际应用。
企业文化造就成长传奇青岛海景花园酒店
企业文化造就成长传奇青岛海景花园酒店 TPMK standardization office【 TPMK5AB- TPMK08- TPMK2C- TPMK18】
企业文化造就成长传奇——青岛海景花园大酒店 一、案例研究背景 在经历了高速成长期之后，酒店业面临着越来越激烈的市场竞争，也出现了诸如外国酒店集团入驻中国后水土不服、中国本土酒店人力资源发展瓶颈、品牌建立困难、新技术应用难度加大等一系列问题。而面临如此激烈的市场环境，青岛海景花园大酒店（以下简称“海景”）凭借其科学的管理、优质的服务和卓越的企业文化取得了良好的经济效益和社会效益，为我们研究酒店业的成长提供了良好的素材。 （一）良好的顾客口碑 在进行案例研究的过程中，通过笔者对曾经入住过海景的人士的访谈，被访谈者中能够回忆起来的海景优质服务案例的人数占到99%以上，而且，几乎每一位入住过的被访谈者都对海景做出了极高的评价。我们知道，酒店业所提供的产品以无形服务为主，对于服务质量的评判是见仁见智的，即使同一位顾客在不同时段对同一服务的评价也可能是不同的。在携程网组织的“消费者评选最佳酒店”的活动中，海景获得了单项服务第一名，综合评价第二名的好成绩，酒店每月能收到顾客的表扬信多达二三百封。作为一个以无形产品为主的酒店，顾客对海景高度一致的赞誉不得不引起我们的关注。 （二）独具特色的品牌效应 海景始终以“创建国际一流的现代化酒店，打造中国的服务品牌”作为自己的奋斗目标，广泛吸取国内外着名酒店的成功经验，创建了自己的服务管理模式和“亲情一家人”的服务品牌，经过十七年的发展和维护，海景的品牌在业界形成了深远的影响力。海景受
股东大会会议通知
股东大会会议通知 很多企业在年终时都会举办股东大会会议，那么我们应该如何写一份股东大会会议通知呢?以下是小编为大伙儿预备好的股东大会会议通知范本，一起看看吧! 股东大会会议通知【1】 本企业及全体董事会成员保证公告内容的真实、准确和完整，对公告的虚假记载、误导性陈述或者重大遗漏负连带责任。 ，重要内容提示 会议召开时刻： 会议召开地点： 会议方式： 年月日上午时整 药业股份有限公司决定于 会。 现将有关事项公告如下： 一、召开会议的差不多情况 1.会议召集人：企业董事会 2.会议召开日期及时刻：
3.会议地点： 4.会议方式： 年月日召开年度股东大 年月一日 二、会议审议事项 1.审议企业年度董事会工作报告; 90 公司(企业)文书写作要领与范文 2.审议企业年度报告及报告摘要; 3.审议企业年度监事会工作报告; 4.审议企业年度利润分配及资本公积金转增股本的预案; 5.审议企业年度财务决算报告; 6.审议关于一会计师事务所有限责任公司为企业年审计机构的方案; 7.审议企业日常经营关联交易情况的议案; 8.审议修改《企业章程》的议案; 9.审议修改《股东大会议事规则》的议案;
10.审议修改《董事会议事规则》的议案; 11.审议修改《监事会议事规则》的议案。 三、会议出席对象 1.截至年月日下午上海证券交易所收市后在中国证券登记结算有限责任公司上海分企业登记在册的本企业全体股东; 2.因故不能出席会议的股东，可托付代理人出席会议(授权托付书格式附后); . 3.企业董事、监事及高级治理人员。 四、会议登记方法 1.登记手续：凡出席会议的股东持本人身份证、股票账户卡和持股凭证;托付代理他人出席会议的，应持本人身份证、授权托付书、授权人股东账户及持股凭证;法人股东由法定代表人本人出席会议的凭本人身份证;法人股东的受托人持本人身份证、法人代表本人书面授权托付书(加盖企业公章和法人代表私章)办理登记手续;异地股东能够使用传真或信函方式登记。 2.登记地点：本企业证券部。 五、其他 1.企业联系地址： 2.联系人： 3.邮政编码：
青岛海景花园大酒店学习心得
青岛海景花园大酒店学习心得 此次赴青岛海景花园大酒店作为期6 天的跟岗学习，具体分别到企业文化部、企业管理部跟岗 3 天。由于 企业文化部及企业管理部属于该酒店的核心管理部门，所以标准办在跟岗的过程中能够很好地了解到该酒店的管理机制，并且拿到很多值得借鉴的资料。此行我们获益良多，具体情况如下： 一、学习期间感受到的几个细节服务员总是彬彬有礼，以客为先。酒店所有出入口都有员工指引、微笑、鞠躬，而且每 次都鞠躬，送至电梯口。质检部员工认真检查大包厢里的每件餐具，检查每辆车。 在你需要的时候会发现总有人关注着你。所有抹布都分类，每种抹布用不同颜色标识，每种抹布只做一种事。所有主通道都有理念墙，强化文化和管理理念。 每种物品摆放和卫生标准都有标准牌，配有照片。每项工作、每个区域都有检查。 后台员工区域每个地方都有各种警示语、标语、价值观、奖惩栏、实事栏，无处不在。 二、青岛海景花园大酒店跟岗心得企业文化部主要的工作是企业文化的渗透及管理。日常主要的工作是最佳加把劲检查，最佳加把劲台账检查、用心做事台账检查、一对一沟通会及上级对下级评估检查、企业文化学习检查、部门（班组）企业文化考试检查、用心做事检查（用心做事量化检查、审核用心做事弄虚作假）、对宣传栏的检查、员工末梢检查。 海景大酒店成立十六年之久，到现在已经有四千多名同行来参观交流。酒店现有将近800 个员工，250 个客房，2000 个餐位。十六年不断传递一种理念，不断强化这种理念，久而久之就成为海景的一种独特的文化氛围。 我们服务行业的共同特点之一：生产过程与消费过程同步进行，对团队成员的综合素质有着更高的要求。困扰我们的人性弱点：人都喜欢听好的，不喜欢听难听的实话。困扰我们的人性弱点有： 1．惰性。 2．谋求有益于自己，避免无益于自己的东西。 3．喜欢做习惯的事情，喜欢走直径。想要规避人性的这一弱点，海景是是这样做的，下级的要求和职责划分要到位，上级一定要检查下级做的工作。上级检查后，质检部要去验收。然后设立一个稽查部和一个督导部（有各部门负责人组成）。稽查部要去检查下级工作是否到位，上级是否检查，质检是否验收。稽查部不用去管到位的结果如何，因为业务上不一定懂，但是只要管住是否确实检查、验收了就行。形成一个闭合型的管理模式。 4．拒绝被改变。企业有自己的规章制度，有自己的文化，能适应的就留下来，不能适应的就另谋出路。所以海景往往在新员工入职培训的时候就会刷掉一批人，因为他们不能接受酒店的文化。能接受酒店的文化的，是否又能接受酒店的改造呢？当然不是。企业的规则制度就是用来改造员工的好方法，配合高强度的奖罚机制来激励员工。有了这些，企业才能从无序到有序，正所谓无规矩不成方圆。 5．愿意在错误或不好的结果面前解释。完成了必须要有结果，要以结果为目标导向。没有任何借口，任何错误不去解释。 海景高总监说：“疑人不用，用人要疑。”海景用制度、机制来规范员工的行为，并且设置各种相应的检查、保障制度使员工循着酒店想要的方向发展。 （一）文化制胜的模式：企业文化部就是文化制胜下的产物。海景以团队愿景形成组织文化和保障机制，用它们去打造团队，把文 化做实，而不是当成口号。海景十六年来员工员工流失率还是比较高的，但是形成了这种文化和机制后，让员工经过思想的洗礼，行动上保持高度的一致性，让员工保持高度良好的服务。 1、怎样才能让员工成为你想要的员工 ①强制性洗脑企业文化要天天讲，月月讲，时时讲，将企业文化渗透到员工的脑海中，变成一种习惯，最后做到全体员工“对企业文化的认同一致” ，“对外宣传的声音一致” ，“对客服务的行动一致” 。 ②建立完善的制度体系 ③执行力问题 海景提出：上级永远是正确的。检查者检查出的结果永远是正确的。检查者检查出服务员没有问候客人，服务员说我问候了，你没看见。检查怎么往前推进？只有一种办法，那就是，检查者检查的结果永远是正确的。即便你有委屈。所以要有下一条： ④沟通至上高总监说：“你想得通的问题，什么都不是事。想不通的问题，什么都是事。所谓员工心病问题，就是想得通想不通的问题。好的团队一定是上下级之间保持良好沟通的团队。单纯要求执行力，不能解决心病问题是不行的。” ⑥ 修正矫枉问题海景要求：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远都是对的。任何人不能向客人说不。但是如果客人有很过分的要求怎么办？
《现代制造技术》课程标准(知识学习)
《现代制造技术》课程标准课程名称：现代制造技术 学时：36 考核方式：平时成绩+期末考试成绩 先修课程：数控编程数控加工工艺机械制造技术基础 适用专业：机械类各专业 教材：隋秀凛夏晓峰现代制造技术（第二版）高等教育出版社 一、概述 （一）课程性质 本课程是高职院校机械设计与制造专业的核心课程之一。 通过本课程的学习，全面提高学生的职业素质，使学生了解现代制造技术的基本概念，了解现代设计技术、现代制造工艺技术、制造自动化技术、现代制造模式以及先进管理技术等知识。 （二）课程基本理念 本课程从专业培养目标及企业的实际出发，结合当今国内外先进的制造技术理论，全面阐述了先进制造技术领域所涉及的内容，让学生在走上社会进入企业之前，先了解先进制造技术的系统概念，以便更好地为企业服务，为社会服务。 课程以机械设计与制造专业培养方案的指导思想和最新的教学计划为依据，以学生为主体，以当今国内外先进制造技术知识为依托，全面展开讲述先进制造技术的内容，拓展学生掌握的知识面，培养学生理论联系实际的能力。 （三）课程设计思路 本课程把现代制造知识引入到生产实际中，注重培养了解实际、重视实际、掌握基础知识的能力。结合实际教学案例，通过理论与实践的有机结合，加强学生理论联系实际的培养，解决专业学生与生产实际一些制造技术脱节的问题。 本课程内容的选择上降低了理论重心，删除繁冗计算；本课程在内容组织形式上分门别类，每个章节都井然有序，层层剖解，每讲到理论知识的时候，均以具体实施案例为背景，让学生能够理论联系实际，用客观实际作为事实来说话。 二、课程目标 （一）总目标 拓宽学生的知识领域，让学生了解当今国内外有哪些先进的制造技术，并且有些先进制造技术其实并不遥远，很普遍地被应用于生产实际和日常生活中。培
管理学课程标准
管理学课程标准 课程名称：管理学课程代码：06071007 适用专业：经管类市场开发与营销专业 学时：52 学分：3 开课学期：第一学期 第一部分前言 1、课程性质与定位 《管理学》是市场开发与营销专业的必修专业基础课。在市场开发与营销专业中居于主导地位的必修课。管理学是一门实践性和理论性、科学性和艺术性兼而有之的应用性学科，是也是管理类各专业的一门基础课程，该课程旨在让学生树立现代管理的思想观念，掌握和运用管理学的基本原理和方法，提高自身的管理素质，培养和提高学生的理论素质和实践技能，并通过实践技能训练，提高学生的实践能力、创新能力和职业能力，为学生就业打下坚实的理论基础和职业基础。 2、课程的基本理念 通过理论讲述使学生掌握管理学的基本原理和基本方法；通过项目学习与训练使学生进一步理解掌握管理的基本职能预测与决策、计划与组织、领导与激励、沟通与控制等的理解。 3、课程标准的设计思路 以就业为导向，以能力为本位，以职业技能为主线，以单元项目课程为主题，以夯实基础、适应岗位为目标，尽可能形成模块化课程体系。具体学习项目的选择和编排。以学习单元为基础，基本依据是：
一是按照“管理认知、预测与决策、计划与组织、领导与激励、沟通与控制、管理创新” 的逻辑顺序；二是从基础知识体系构建角度，保持管理的基本技能、基本知识、基本理论之间的内在必然关系。 第二部分课程目标 1、认识和理解管理的重要性和普遍性，了解古今中外管理思想的发展，理解古典管理理论和行为科学的内容。 2、理解并掌握管理的基本原理与方法，掌握管理的计划、组织、领导、控制、创新等职能的基本内涵、要求及科学有效实现的方法。 3、运用所学管理知识进行具体的管理案例分析，并能够在学完课程后对管理实践进行考察。 4、通过管理学知识的学习而真正学会并能够用自己的头脑来思考管理学理论与实践问题。 第三部分内容标准 项目 1 管理认知 （1）教师讲述管理的重要性、管理的概念与职能、管理的原理与方法、管理者的技能与角色、管理思想与管理理论、管理与环境的关系等理论知识，使学生加深理解对管理的认知，为进一步学习管理的具体内容打好基础。 （2）学生根据掌握的理论基础，在教师的指导下训练用管理的基本理论分析企业遇到的简单管理问题等。 项目 2 预测与决策 （1）教师讲授预测与决策的概念、预测的程序与方法；决策基本