青岛海景花园员工手册
青岛海景花园员工手册
一、员工录用
1、根据国家劳动部门的有关规定，本酒店面向社会公开招收员工。根据岗位工作要求及
应聘者的体验、资历审核、招聘考试结果，择优录用。
2、新招收的员工须经岗前培训、考试合格后上岗，试用期三个月。试用期满，酒店可根
据员工的素质、品德、技能和工作表现确定是否正式聘用。
3、正式聘用的员工一律实行合同制，与酒店签订劳动合同，确定劳动关系。合同到期，
劳动关系自动解除。要求续签合同的员工必须由员工本人在劳动合同到期前30天向酒店提出申请，双方协商确定续签与否。
在合同期内要求辞职的员工，须提前一个月向酒店提出书面辞呈，经批准后生效并按合同规定向酒店交付违约金。
4、员工离店必须按酒店规定办理离店手续，交还酒店配发的一切物品，相关部门会签确
认后，方可离店。
5、因酒店营业条件变化富余出来的员工，不能在内部安排时，将按劳动部门的有关规定
解决。
二、员工考勤
（一）考勤
1、每个员工都应做到不迟到、不早退，上下班要打卡记录工作时间。不允许让别人代自己
打卡或替代别人打卡。不得随意涂改或更改考勤卡。如果考勤卡有误、破损或丢失，必须立即报告管理人员。
员工上下班除按规定打卡外，还要到岗位签到签退，班中离开岗位要填写离回岗表。2、员工在规定时间内不得擅离职守，如有事要离开，须向直接领导请示，经批准后方可
离开。
（二）病事假
1、员工休病假须持本店医务室或特约医院证明（急诊例外）向所在的部门申请，经批准
后方可休假。部门经理级以上管理人员请病假需总经理批准。员工因急诊不能上班，应由本人或亲属在4小时内电话通知所在部门，病愈上班后8小时内持急诊证明补办请假手续。
2、事假要提前填写请假条，写明事由和请假时间，经有关领导批准后，方可休假。
三、员工生活
（一）员工住宿
1、住酒店单身宿舍的员工要服从酒店的安排，不准擅自调换房间或床位。宿舍内一律使
用酒店统一配备的物品。保持床铺整洁，不得占用空床和使用空床上的物品。
2、住宿员工必须服从管理，爱护宿舍内的各种设施和物品。
3、工作时间不准在宿舍逗留。不准擅自留外人住宿。店外住宿员工未经批准不准进入宿
舍。
4、不准将酒店设施及客用品搬（带）入宿舍使用，不准将烟酒带入宿舍。
5、保持室内清洁卫生，不准在墙上或窗外晾挂衣物。
6、节约能源，不准开长明灯，不准有长流水。不准在宿舍内使用电炉子、电褥子等电器。
7、不准在宿舍内放置易燃易爆及有毒物品、易腐烂食品及小动物。
8、晚间10：00后员工不得互相串宿舍。任何时间不准在宿舍喧哗、喝酒、吸烟、玩牌、
打闹或者做影响他人的事情。
（二）员工餐厅
1、员工应按规定时间在员工餐厅就餐，服从管理，自觉遵守员工餐厅的管理规定，按顺
序凭卡就餐。
2、餐卡只准本人使用，不得转让。未经许可不得将食物、餐具带出员工餐厅。
3、就餐时保持餐厅卫生，餐后自觉冲洗餐具，爱护餐厅设施。
4、不准私自在餐厅会餐喝酒。不允许浪费粮食及食品、用品。不允许大声喧哗，说笑打
闹。
（三）员工娱乐及阅览
遵守娱乐室、阅览室等场所的管理规定，保持室内卫生，不允许着工装进入娱乐室、阅览室，不允许大声喧哗。爱护各种娱乐设施，未经许可不允许将任何娱乐用品和书刊带到室外。
（四）员工就诊
自觉遵守医务室就诊规定，听从医嘱。遇有客人时应先请客人就诊，注意保持肃静，爱
护医务室设备设施。
（五）员工班车
1、员工乘坐班车要服从管理，按要求在发车前十分钟到位（站），按顺序上车。
2、员工乘坐班车要讲究文明礼貌，要尊老扶弱，不得争抢座位，在车内不准大声喧哗、
打闹、与司机交谈。不得将身体任何部位伸出窗外。车未停稳时，不准上、下车。
3、讲究公共卫生，车内不准吸烟、不准向车内乱扔果皮、纸屑或吐痰。
4、爱护车辆的设施设备。
（六）员工更衣室
自觉遵守员工更衣室管理规定，服从管理，严禁携带酒店物品、食品进入更衣室，讲究公共卫生和社会公德。
四、员工仪表仪容
（一）员工在班中，按以下要求做好个人修饰。
1、服装：一律穿戴酒店配发的制装和饰物。制装应整洁合体，鞋子合脚，西裤有裤线，
佩戴胸牌，扭好纽扣，拉好拉链。制装不能有破损、缺扣、污渍。
2、指甲：保持清洁，不得超过指甲床0.5mm，不可涂指甲油（非接触食品者可涂无色指
甲油）。
3、饰物：不得佩戴手表以外的其它饰物且手表款式不夸张。
4、鞋：穿着酒店按岗位配发的工鞋，清洁（皮鞋光亮）。酒店未配发的，一律穿黑色皮鞋
（款式参照酒店配发给一线的皮鞋），要求清洁光亮。男鞋后跟不能高于3 公分。女鞋后跟不能高于6公分。
5、男员工：
头发：前不过眉，侧不过耳，后不盖领，鬓角不过中耳线，保持整齐、黑色、清洁、光亮（打发乳或摩斯），无头屑。不留怪异发型，长发不得短于2 公分。
面部：保持整洁，不得有胡须、眼垢、耳垢。
袜子：黑色或深蓝色。无破洞，裤脚不露袜口。
6、女员工：
头发：前不过眉，后不过肩，长发盘起，头饰颜色与发色反差小。保持整齐、清洁、黑色、光亮（打发乳或摩丝），无头屑。不留怪异发型。发长不得短于12公分。袜子：肉色薄袜。无脱丝、破洞，裙角或裤脚不露袜口。
面部：应化淡妆，口红颜色为红色（浅不过粉红色，深不过朱红色），无眼垢，耳垢。
香水：清新、淡雅。涂于耳背及手的脉搏部位。
（二）个人卫生：
身体清洁无异味，口腔清洁无异味，牙齿无残留物，双手清洁，鞋、袜清洁无异味。勤洗内衣，勤换工作服。
五、员工守则
1、热爱中国共产党，热爱祖国。热爱社会主义。
2、爱酒店、爱岗位、爱事业、甘于奉献。
3、尊重顾客，忠诚待客，以情服务。
4、遵守国家的法律法规，遵守国家的各项规章制度。
5、钻研业务，提高技能，开拓创新。
6、保障客人人身财产安全，爱护酒店公共财产。
7、工作相互协作，发扬团队精神。
8、以客人利益和酒店声誉为重，维护酒店形象。
9、虚心接受监督检查，随时纠正自身偏差。
六、员工行为规范
（一）言谈
1、服务用语规范，将普通话，音量适度，音质优美，话语清晰。
2、使用对方易懂的语言，善于倾听对方的讲话，留心对方的吩咐，合适的附和与接话，
不得漫不经心，不能打断对方的谈话，不能忽略敬语，不能太谦卑，注意使用请求、建议、劝告式的语言，谈话不能触及对方的弱点和短处，不能自夸、不能发牢骚、不能争议。
3、不要窃窃私语。
（二）礼貌用语
1、早上好、您好、晚上好（见到客人、领导、同事等或接听电话用语）
2、您好，欢迎光临（一线面客服务员欢迎客人用语）
3、请、您请、请讲、请坐、请走好、请稍等（为客服务及礼让用语）
4、谢谢（得到客人或同事帮助、赞扬及客人的光顾表示谢意用语）
5、不好意思（客人及同事做了自己份内的工作或对自己的工作不周表示不满时使用）
6、没关系、不客气（客人或同事向你表示致歉、道谢时使用）
7、请稍候（让客人或同事等候时用语）
8、对不起、请原谅；对不起打扰了；对不起让您久等了（向客人、同事致歉用语）
9、很抱歉；真对不起，给您添麻烦了（向客人、同事表示更深层次致歉用语）
10、再见，欢迎再次光临/祝您一路平安（向客人道别用语）
11、询问客人时先用敬语（例：先生/女士，需要我帮忙吗），回答客人需用敬语（例：是
的，先生/女士）。
（三）走姿及行走
1、挺胸、收腹、头正肩平。两脚落地后跟所成夹角大于10度，小于30 度。
2、在服务区内不能跑动，遇到客人应侧身礼让，并向客人点头示意。
3、院内行走每分钟不得少于106步。
4、两人以上（含两人）在院内行走要排竖对。
5、行走不得拉手、勾肩搭背，相互追逐。
（四）站姿
1、挺胸、收腹、昂首、头正肩平，目光自然平视。不得倚物。右手压左手交叉放于小腹
部。
2、（男）脚后跟分开，呈“V”型，两脚前内侧距离不超过两拳。
（女）脚后跟并拢，呈“V”型，两腿自然靠拢。
坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。
（男）双腿自然分开，两脚前内侧距离不超过两拳，双手自然放于腿上。
（女）双腿并拢，右手搭左手交叉放于腿上。
（六）手式
1、五指自然并拢，手不要握拳，介绍说明指示方向时手臂自然弯曲。要用整个手，不要用食指。
2、与客人交谈时手式不要过多，幅度不宜过大。
3、手式运用要尊重客人风俗习惯。
（七）礼节
1、问候：遇客人、领导应主动问候，同事间应相互问候。当酒店人员与客人同行时，应先问候客人，后问候酒店人员。问候客人、上级忌用“你们好”，应一客一问候；当客人或领导不便打扰或距离5米以外眼光相遇时，应点头以示问候。
2、进出客人用房、办公室：进入客人房间或办公室应按门铃或敲门三声，得到允许后方可进入，敲门声应适宜，不能过响。离开客人房间或办公室时要面向对方后退1-2步，道别后方可离去，关门时要转身面向对方，动作轻，声音轻。
3、鞠躬：右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾15-30度，头、颈、上体保持一条线，目光注视受礼者；日、韩料理岗位员工右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾90度，头、颈、上体保持一条线，鞠躬时目光随头部自然下视。
4、敬礼（保安）：头正颈直，五指自然并拢，大臂与肩平，手掌斜向前，中指触于帽沿。（八）目光
说话时看着对方的眼睛或眼鼻之间的三角区。不要盯着客人或斜视；不要冷眼看着客人；不要东张西望。
（九）微笑
对客人要保持自然的微笑，不能大笑、嘲笑、冷笑、讥笑。
（十）接电话
接打电话时，站（坐）姿端正，左手握听筒。右手自然下垂，需记录时用右手执笔，仔
细聆听，不能倚物，不玩弄文具或其它物品。
1、接听电话
（1）、三声铃响内接听电话
（2）、直接对客服务岗位的员工用英文报部门或岗位，后用中文问好，报部门或岗位。
例：Reception,您好，前台。
（3）、非直接对客服务岗位的员工用中文问好，自报部门或岗位。
2、打电话：
当对方接起电话后，问候：“您好”，用“请问”确认对方身份。如无误，应自报身份和事由；如有误应致歉“对不起，打扰了”。
2、通话：
（1）、声音欢悦，说话清晰，语调轻松，多讲“请、谢谢、对不起、请稍等、让您久等了”。
（2）、用姓氏称呼对方；问候客人时，先用敬语；回答客人问题完毕后要用敬语。
（3）、等客人或领导先放电话后再挂电话。
（4）接打电话时不允许背朝客人。
（5）、接打电话时，遇到客人从旁边走过应点头示意；遇到客人要求服务时，应兼顾需服务的双方客人，不要使双方客人有冷落感。
1、对客人要求保密的事情做到守口如瓶。
2、对客人的隐私保密。
3、为客人在店内的消费情况和存入店内的资金保密。
4、不向外人泄漏酒店的商业机密。
5、不泄漏酒店员工的收入及在店内受到的处分情况。
6、不泄漏酒店员工的隐私。
7、不向外部门泄漏本部门的有关工作情况。
8、对其它不该泄漏的信息、情况等保密。
八、酒店规则
（一）员工工牌
1、员工工牌由酒店发给，只准本人使用，不得涂改或转让。
2、员工工牌属制服的一部分，工作时间必须佩戴在制服左上方。如有遗失应立即向人资部报告，并办理手续重新申领。
3、员工调换部门时，须到人资部办理更换工牌手续。
（二）工作服
1、员工上班时应按规定穿着工作服，保持平整清洁；下班不得穿着工作服离店。
2、不允许私自改动服装或转借他人，不允许将工作服带出酒店私用。
（三）员工物品（衣）橱
1、员工须使用指定的物品（衣）橱，不得私自调换、转让。
2、保持橱内外整齐清洁。
3、所有员工的物品（衣）橱，都应接受管理人员的检查。
4、严禁私藏酒店的财物、食物和非法物品。
5、员工不得私配钥匙，如忘带或遗失钥匙，要与管理人员联系使用备用钥匙开橱，不得撬锁。钥匙遗失后必须换锁并办理手续。
（四）携物品进、出店
1、员工上班时除携带的化妆品外，其它物品一律存放在保安部，不许携带个人物品进店。
2、住店员工将物品带进宿舍时要经过保安部的检查，并与酒店相同的物品上贴上标识以示区别。
3、员工贵重物品应到保安部寄存。
4、严禁携带易燃、易爆、有毒危险品及小动物进店，
5、员工携带物品进店，必须经有关部门签发出门证，出店时应将出门证交保安部检查核实。
6、员工应无条件接受酒店管理（保安）人员对携带物品和物品（衣）橱的检查。
（五）班前、班中、班后
1、班前：提前十分钟到岗，按照规定要求和标准做好班前准备工作。
2、班中：服从工作安排，服从管理，遵守工作程序、服务规范和操作规程，依照工作标准，保证工作质量，确保为客人、为一线提供合格的产品和优质的服务。
3、班后：当日（当班）工作结束后，按规定要求作好日（班）清工作，填写相关表格，作好交接工作。经上级检查确认后方可下班。班后任何员工不得在面客区域和工作场所逗留。
（六）员工通道
员工出入各部门和工作场所应走指定的员工通道，员工进出酒店时须走指定的店门，在
院内行走必须走人行道（路边上沿）。员工不得使用客用通道和电梯。
（七）拾遗
员工在酒店任何地方发现遗失的钱财物品等，须在第一时间上交部门领导或保安部，登
记拾遗地点、时间、拾物名称，以便尽快物归原主。
（八）使用电话
员工在面客区域、工作场所不得接、传、打私人电话。打给员工的外线电话可由部门给
予转达或留言。员工有急事需打电话必须经领导同意后到员工专用电话处拨打。
（九）亲友探访
任何时间都不允许员工在面客区域、工作场所会见亲友。来访者应在酒店指定的场所等
候，由相关人员通知员工所在部门，经本部门领导批准后方可会见。
（十）酒店财产
1、员工必须高度爱护酒店的一切设备设施、一草一木及酒店配发的用品和工具。操作设
备设施时，必须熟悉和掌握其性能及操作规范，持证上岗，并定期进行检查、维护、保养。发现异常现象和事故及时报告。
2、未经批准不得将任何酒店财产带出酒店。
（十一）岗位用品
酒店不允许将非酒店配发的用品带到岗位使用。
九、安全守则
（一）熟悉“防火、防盗、防触电、防交通事故、防食物中毒”的五防安全意识。
严格遵守酒店的安全规定，使每一位顾客和员工在酒店住宿、餐饮、娱乐和工作有安全
保证。
（二）员工要随时提高警惕，防止一切侵犯顾客、同事及酒店人身、财产安全的事件发生，
如发现可疑人员或现象，应立即报告上级或保安人员。有关人员要严密观察，防止突发事件
发生。遇到突发情况，每位员工都有责任、有义务保护客人、酒店的人身财产安全。（三）员工必须十分重视防火，把防火工作看作是酒店安全的头等大事。
1、要有高度的防火意识，发现隐患与险情要以最快的速度报告、报警或消灭。
酒店消防电话---1199
消防三会----会报警、会使用灭火器、会疏散逃生。
易燃易爆物----燃料、纸制品、棉毛、化纤制品、酒精类、家具类、乙炔、煤气、氧气瓶、
氢气瓶等。
3、消防防范措施：
（1）、不准在酒店内及车上吸烟、不准在易燃品附近明火作业。明火作业时要采取防范措
施。
（2）、发现烟蒂一定要熄灭，垃圾箱内要倒入一定数量的水。
（1）所有消防通道、楼梯出口和走廊严禁放置障碍物，保证消防通道畅通。易燃物品必须
放置在指定的安全位置。
（2）员工不得擅自动用消防设备设施。
公司股东大会会议通知.doc
公司股东大会会议通知 公司[1] 股东大会通知 股东: 根据《中华人民共和国公司法》和《公司章程》的有关规定，结合公司的实际情况，公司董事会决定召开临时股东大会。我们在此通知您(公司)准时出席会议，并通知相关事宜如下: 1:会议时间:一年中的某一天 2:会议地点: 3:会议主持人:董事长先生 4:会议主题:略 请根据本通知按时参加会议。如果你确实不能出席，你可以委托他人出席会议。如果你是公司股东，你可以指定代表出席。股东委托他人或者代表出席会议的，应当出具授权委托书，明确授权范围和授权期限，但公司股东的法定代表人亲自出席会议的除外。 如果我不出席会议或委托他人或代表出席会议，我将被视为放弃所有出席会议的权利。 通知人:董事会 ， 出席会议通知范文2] 相关单位: 教育系统相关领导参加教育部召开的全国学校安全电话会议有关事宜通知如下:
1:会议时间:20xx年9月28日10: 时 2:会议地点:xx电信分公司大楼四楼会议室(15楼对面) 3:参与者:人 1年:区教育局相关人员:局长、分管副局长、局安全单位人员 2年:该区属于小学和中学校长、各镇教育负责人、中学校长和中央小学校长(xx镇安排小学、中学、小学和小学)、实验幼儿园和政府幼儿园的校长 3年:区内5所民办学校(中特武文学校、新会实验学校、新英中等职业学校、新新中等职业学校、甘龙学校)负责人 4:其他预防措施 1:请提前15分钟输入 由于电信分公司不能停车，请为与会者安排停车 2:严格遵守场馆纪律 3年:区内5所民办学校由我局安全单位直接通报。 4年:我局安全单位将做好会议相关工作，设备中心将安排人员拍照。 临时董事会会议通知范文3] 号 股东:韩国xx食品有限公司:姜xx、吴xx监事:陆xx 根据《中华人民共和国公司法》和《青岛xx食品有限公司章程》(以下简称xx食品)，xx食品股东大会决定于2016年7月11日召开2016年第二次临时股东大会。特此通知股东于2016年7月
学习青岛海景花园大酒店有感
学习青岛海景花园大酒店有感 耳朵里满贯了对海景花园大酒店的赞誉之声，带着好奇和疑问于3月21日入住了青岛海景花园大酒店，体验了一下被很多顾客誉为“中国酒店业名片”式的服务。 一路走来，不管走到酒店的那个角落，都是真诚的微笑、亲切的问候、提示小心台阶的提示语，这让我体验到了差距。 机场代表电话跟踪服务，让宾客感受到自己身在他乡却有亲人在你身边不觉得陌生。巴士司机送矿泉水、香巾后，在宾客安静的时候讲解沿途风光和地方特色，在顾客聊天谈话时播放酒店的宣传片，拉近了酒店与顾客之间的距离。到达酒店迎宾员热情指引,提行李,热毛巾,迎客茶,手续办理中前台的电脑屏幕立即出现你的姓名欢迎入住，这感觉何等的惬意。两个人送我去房间,一个拿行李一个介绍酒店,拿行李的用对讲机通知我房间的服务员我的房号,我的姓氏,房门开启,立刻有服务小姐送上第二杯迎宾茶,房间功能详细介绍让我省去了不少翻找资料的查询时间。特色的迷你音响,床头柜里存放的备用碟片，商务工具盒,三部电话,一部传真机,地图,酒店企业文化丛书,DVD接口及线路,打开电视首先看到的欢迎我入住的字幕，用纸巾叠得工整玫瑰花的纸巾盒,......一系列的迎客服务温暖的心不暇接. 一系列的个性化的服务让我们学员应接不暇。房间内免费的水果看到您没吃，第二天会提醒您要多吃水果或怕您不喜欢这些
水果另换其他品种；学员中有上火便秘的服务员了解后将房间矿泉水换成了鲜榨的西柚汁；收拾房间看到学员衣服物品摆放的乱立即给摆整齐，叠好；发现鞋袜脏了的给擦洗干净并留下歉条说：“未经允许给您拿去洗了表示歉意”；课堂上看到有打瞌睡的学员服务员会马上送来咖啡或绿茶；房间内看书折了一页的换成了书签、最让我感动的是这两天由于上火嗓子不舒服，带去的金嗓子喉片用完了课间休息的时候就将包装袋放到课桌上，再上课的时候服务员将一盒金嗓子喉片和一个纸条一同交给我“看到您带的金嗓子喉片用完了，想到您应该还需要，特意为您准备了一盒，希望会给您带来方便”。我是带着思想准备去的，也是带着挑剔的眼光去的，应该是有准备的，但是服务员这些细微的服务还是让我惊讶。 超出我想象的健全严厉。所有工作以各种形式表格化管理，表格涉及到每个部门、每个岗位、每个人，而且项目齐全，责任人、检查人明确，工作分工清晰明了。处罚罚得让人想起来就害怕，上岗带手机罚款500元，乘坐客用电梯罚款1000元，但又是让人心服口服，发现问题抓根本先分清错误是：有制度不执行明知故犯的的、是制度不完善没有规定的、还是没有制度还不上报盲目行动的结果。而在处罚前，要考虑到下属的心理承受能力，由经理出面像部队的政委一样先找犯错的员工谈话，告诉他错在哪里、你对错误的看法、正确的做法是什么、他是有所作为的。管理上的严格与之对应的是同事之间的相互关心照顾，员工生病
赴青岛海景花园大酒店学习考察心得体会
赴青岛海景花园大酒店学习考察心得体会 【内容摘要】 4月11日至15日我酒店组织第一批年度优秀员工赴青岛进行学习考察， 一、让人惊叹的对客服务，“亲情一家人”是海景对客服务的理念，把客人当亲人，视客人为家人是海景的服务宗旨， 1、无处不在的礼貌与热情， 2、随处可见的温馨提示语， 3、让客人“感动”，而不仅仅是“满意”， 二、员工管理自有一套， 1、制度、案例上墙，警钟常鸣， 2、高效、便捷的工作环境，丰富多彩的业余生活，员工后台区域，工作所需物品都分类摆放，贴好标签，各种工具都有使用图解，这样不仅让工作环境显得干净整洁，而且提高了员工的工作效率，最后，感谢酒店能给我们这样一次宝贵的学习和体验的机会，希望通过广大员工的共同努力，树立起帝豪良好的口碑，让业界同行也以我们为学习的榜样。 4月11日至15日我酒店组织第一批年度优秀员工赴青岛进行学习考察。此次“青岛行”的重点是海景花园大酒店，虽然在海景呆的时间不足24小时，但海景的文化与服务已深入我心，使我
对“服务”一词有了更深的理解，对我以后工作的开展有很大的帮助。以下总结我的几点心得体会： 一、让人惊叹的对客服务“亲情一家人”是海景对客服务的理念，把客人当亲人，视客人为家人是海景的服务宗旨。 1、无处不在的礼貌与热情。在酒店的各个岗位服务员总是彬彬有礼、以客为先，酒店所有出入口都有员工指引、微笑、鞠躬，需要帮助时总会有服务人员主动过来询问并给予帮助，让人倍感温暖。 2、随处可见的温馨提示语。进到房间有许多温馨提示牌，比如“常用物品摆放位置索引”、“咖啡机使用说明”等，这些提示牌放佛像一名服务员在指导着客人入住事宜，给客人带来了极大的方便。 3、让客人“感动”，而不仅仅是“满意”。 入住当晚回到房间发现服务员除准备了小礼物之外，还准备了红糖水、银耳汤、红枣，被窝里还放着用毛巾包裹的暖水袋，阅读服务员小张的留言条得知她做夜床时看到我床上放有卫生巾，得知我正在生理期，所以准备了一些贴心的饮品和零食。这中细心与体贴让我备受感动，我想他们正是凭着这种超乎想象的服务赢得了客人的赞誉和业界的好评。 二、员工管理自有一套怎样让员工成为自己想要的员工？海景有一套完善的制度体系，企业文化通过各种形式深入员工内心，执行、检查、沟通、反思的良性循环使得工作有序进行，并
青岛旅游营销方案1
浪漫青岛旅游营销方案 一、产品分析 （一）青岛简介 青岛位于山东半岛南端，依山傍海，风光秀丽，气候宜人，是一座独具特色的海滨城市，也是中国东部重要的海滨城市，是中国重要的经济中心城市和港口。青岛，山东省第一大城市，东北亚国际航运中心，中国优秀旅游城市、国际滨海旅游度假胜地、国家历史文化名城、国家园林城市。 国家重点文物保护单位34处。国家级风景名胜有崂山风景名胜区、青岛海滨风景区。山东省近300处优秀历史建筑中，青岛占131处。青岛历史风貌保护区内有重点名人故居85处，已列入保护目录26处。国家级自然保护区1处：即墨马山石林。 （二）景区特色 青岛素有“浪漫之都”的美誉，美丽的山海景观更是让游人流连忘返，美丽的八大关、山海一色的崂山等旅游景点无不留下了许多浪漫的故事，而这里的日韩异域风情更是为这个美丽的城市平添了不少魅力。 二、市场现状分析 由于生活水平的不断提高，人们对生活质量的要求越来越高。旅游成为人们休闲娱乐的首选，而节假日的不足和短暂则促进了国内短途旅行的发展。 进入二十一世纪以来，年轻人结婚旅行、蜜月旅行成为潮流。蜜月旅行的要点，在于行程浪漫之余，亦不失个人的空间。因此，若非必要而要参加旅行团的话，也希望观光的地点能够气氛浪漫。随着时间的转变，和地点的多样性，大家的选择性也变多了，所以地点的选择及时间上的分配也就愈来愈多了。现在大部分人的都会考虑到国外的观光景点做一趟甜蜜的蜜月之旅，很多的旅行社也都纷纷推出一些很棒的蜜月旅行的行程供新婚夫妻参考。 （一）客源市场分析 一级目标客户群体：未结婚情侣、蜜月夫妇 二级目标客户群体：婚后七年左右的夫妇、老年夫妇 选择这两个目标群体的原因是： （1）单身情侣是最浪漫的群体，本次旅游可以是升华爱情的体验也可以作为旅游结婚的上佳形式
酒店参观心得
酒店参观心得 2012 年3月14日，学习旅游管理管理专业的我们在前厅与客 房管理课程实践时在丽森酒店主管吴的组织下参观了延安市丽森酒店。在参观中我们了解到丽森酒店是集客房、餐饮、商务会议和康体娱乐为一体的四星级酒店，在主管的带领下我们参观了酒店的各个部门，参观的过程中酒店的员工都很友好。也很热情。对于身为学生的我们提出的一些较为简单的问题也会耐心的跟我们解答。在参观不同的包厢时，餐具摆放的严谨而有序，桌面地板各类物品华美干净。同学们对这一要求严格的专业更坚定了从业信念，个人印象比较深的，除了大堂得豪华之外，还有餐饮部包厢各式各样、一应俱全使得每位客人都能够在这里找到适合自己的地方。参观是最有感触的一点是酒店的一些菜肴准备都采取透明化操作，员工在我们的眼皮底下进行宴席的准备工作。我想既然能带我们到容不得半点沙子的厨房参观，那么公共卫生或者设施设备方面一定有优胜的地方。 在参观客房部的时候，每个房间都会有一个温度指南牌，员工会根据温度变化给客人相应的提示，这是一个细节，也让我们感受到了他们贴心的服务。 同时我们还去了康乐部以及会议中心，桌椅摆放整齐服务设施齐全。神秘的总统套房我们观赏了一番，豪华的室内设计，齐全贴心的设施设备准备满足客人全方面的要求。 尽管酒店有豪华的设施设备，全面周到的服务，但难免也存在一些不足有待改善。如酒店客房内的空气质量，在灯光下可以开到悬浮在空气中的灰尘，走廊里偶尔有服务人员的手推车发出的噪音。另外在康体娱乐方面设施设备不够完善，有待进一步改进完善。酒店摆放的植物盆景以假花最多，应适量摆放一些真实的植物给客人以美得欣赏。由于时间短暂未能了解到酒店管理和员工培训方面的知识。 通过参观丽森酒店，使我们真切感受到了星级酒店的水平和服务细节。也更加强化了我们专业的服务意识。能力是培养出来的，品质是服务出来的，微笑是用心发出来的这是我们的感受，也许对于我们学生来说做一个优秀的酒店人还很遥远，但我们会不断的努力，也感谢酒店给了我们参观、学习的机会。 青岛大连酒店考察心得体会7月13日—7月17日我和酒店同事随同浙江饭店业协会，浙江国际旅行社一同前往青岛大连特色饭店考察，此次行程紧密周详，分别考察了青岛的海景花园大酒店、万达艾美酒店及大连的泰达美爵和远洋洲际酒店，感受颇深：服务方面：7月13日下午我们来到考察第一站——青岛海景花园酒店。酒店工作人员热情的把我们接送到房间，并告诉我们那些是免费使用的那些是收费的，当时我和陈沈阳住在一个房间，他留在房间休息，我去他们酒店的几幢楼的公区转一转，酒店的硬件设施及一些细节服务方面值得我们借鉴。如他们不管是客房、公区、还是后台区域的水龙头边，都有用不锈钢制成的冷热水标识，不管我走到他们的那一栋楼的大厅，都有人热情的招呼，不管我在大厅的那个角落坐下，都有服务员给我送上一杯水及一块毛巾，让我感觉不像是住宾馆，像是到了亲戚家朋友家一样。 管理方面：海景管理方针：高、严、细、实高------高起点、高标准、高效率严------严密的制度、严格的管理严明的纪律细------细致的自相工作，细微的服务、细密的工作计划和检查实------布置工作要落实、开展工作要扎实、反应情况要真实管理程式表格量化走动式管理通过表格记录每一个细节服务的情况和检查结果，准确反应每一个岗位，每一个员工的实际业绩，并加以量化打分，作为考评依据，
海景花园大酒店服务手册
追求完美、创新未来 海景花园大酒店 服 务 手 册
拥有了自己的角色；机缘 了自己的工作与生活…… “工”是什么？上面 的一横表示理想，下面的一横表示现实，那么中间的一竖表示什么呢？表示只有依靠自身努力，才能顶天立地！ “作”是什么？一边是个人，一边是个乍，就是我们初来乍到，首先要学会做人，然后才能够做事，才可以成事！ “工作”是什么？工作就是依靠我们自身的有价值的劳动，实现做人与做事的完美结合，达到现实与理想和谐统一的过程。 工作是一个人步入成熟的标志，工作是自我创造未来幸福生活的手段，工作是我们得到社会认可的途径。 没有工作，就没有一切；没有工作，就没有人类社会的发展与进步！ 所以，我们要工作！ 我虽平凡但我渴望成为英雄，我虽名微但我渴望得到 尊严，我虽贫穷但我渴望拥有财富。 没有任何一个渴望可以依靠空想变成现实，实现我人生理想的惟有用心工作。于是，工作成为我们把握渴望、把握幸福的机缘！ 一份机缘摆在我们面前，我们怎能不好好珍惜，也许这就是冥冥的安排，这就是生命的考验与恩赐。 我们笃信我们从事的是一份神圣的工作，我们骄傲，我们自 豪，我们履行的是我们的天职。 天 职 篇
目录 第一章服务雷区 第二章服务政策准则 第三章服务政策的宗旨与目的 第四章服务工作的方针、范围与类型第五章海景的服务理念 第六章海景服务工作的原理与思考 第七章海景服务工作的标准与行为规范第八章海景服务管理体制 第九章海景的服务和服务管理制度与 程序 第十章海景服务礼貌用语篇 第十一章海景优质服务技巧篇
第一章 台球室有客人消费，却没有服务员服务，主管被发现 “扫雷”一：思想上没有积极为客服务的意识，心中没有客人的利益，当出现错误时就不会主动弥补而是推脱责任。 “触雷”二：客人点了菜，在客人多次催要下仍然未能为客人上菜，直到40分钟后客人要离开时，才给客人打包拿走。 “扫雷”二：对客服务要讲求效率。没有考虑客人拿着因迟上而不得不打包的菜品离开时是怎样的不满和失望，归根结底是没有把客人利益放在第一位，没有做好顾客代表。 “触雷”三：客人在点菜时随便问了一下一道菜的价格，服务员就以为客人要点此菜，且在客人点完菜后没有向客人复述点菜单，便给客人上了这道菜，致使客人不满。 “扫雷“三：服务不用心，不能透彻分析和判断客人的不同需求，背离了客人的利益，且没有按照服务规程操作。 “触雷”四：前台收银员在未征得客人同意的情况下告诉客房服务员可以将客人遗留的物品扔掉，致使客人回来找时没有找到。 “扫雷”四：不调查，不落实，便想当然地认为客人会跟自己想得一样，没有进行换位思考，没有把客人利益放在第一位，导致劣质服务发生。服务需要科学的程序。 “触雷”五：客人打电话到西餐厅订餐，服务员接听电话业务不熟练，且态度差。 “扫雷”五：服务员自身素质不过关，业务不熟练，优质服务便无从谈起。 “触雷”六：客人在菜品中吃出杂物，表示极大不满。 “扫雷”六：服务管理诸环节检查不到位，没有把客人利益放在第一位，导致把不合格品提供给客人。 “触雷”七：客人投诉衣物被洗坏，在为客人解决问题时，相关部门经理相互推诿，最终导致客人强烈不满。 “扫雷”七：不能想客人之所想，急客人之所急，只是怕担责任。反映了各部门经理没有真正理解“顾客就是上帝”的真理。切忌：客人面前，酒店的失误就是我们的失误！ “触雷”八：酒店领导作暗查，接待员未询问对方身份，便擅自将一住店客人的有关信息透露给对方。“扫雷”八：为客保密是我们的工作原则，接待员不按章办事，缺乏“客人利益第一、酒店声誉第一”的思想意识，服务工作缺乏原则。 “触雷”九：超过开饭时间后，质量检查部的员工可以吃上饭，而客房部卫班的员工就不可以吃，引起一线员工不满！ “扫雷”九：二线怠慢一线，看人“下菜碟”，不懂得用心对待我们身边的每一位同事。
亲情服务
亲情服务——吸引回头客的有效途经 北京的一位老领导李奶奶退休多年，辗转各大城市，光顾酒店无数，其中不乏极尽豪华的高星级酒店，但最令她念念不忘的却是我们==。李奶奶一行人是今年7月初入住我们酒店的，当时安排在B别墅住10天，因为是VIP客人所以是由我和值班员张超24小时全程跟踪服务。想到海边湿度大北京的客人一定住不习惯，我们特意从餐饮部借来一台除湿机放在别墅里，尽管这样李奶奶还是觉得被子有点潮，虽然李奶奶一再的说没关系了，海边就这样，但是我想李奶奶年纪大了，睡不舒服的话第二天一定没精神，于是我和张超每天在下午四点左右把10多床被褥送到桑拿干蒸房烘干，终于看到了老人家满意的笑容。李奶奶睡不惯酒店的太空棉枕头，我偷偷问了奶奶的家人说平时是用荞麦皮的枕头，于是我连忙叫洗衣班赶做了一个荞麦皮枕头，当我把枕头送到奶奶跟前的时候，奶奶用惊喜又诧异的眼光看着我：哎呀，太麻烦你们了，太谢谢你们了！我说：奶奶，一点也不麻烦，您住在我们宾馆，这里就是您的家，我们都是您的亲人！ 让李奶奶一直念念不忘感动至今的，正是从亲情式服务中感受到的照顾与体贴，她说从这以后，只要是经过锦州一定要到===。人都是有感情的，你付出了真诚，付出了感情，你便能打动人。一个被你感动了的顾客就是你最忠诚的顾客，一个最忠诚的顾客会给你带来更多的影响和机会。奶奶在9月份回北京路过锦州的时候又来到了我们===，还给我们带来了很多的水果，这不代表她也把我们也当成了亲人吗？ 亲情服务，是我在去青岛海景花园酒店学习回来的，“以情服务，用心做事”，是海景花园酒店的亲情服务锦言。酒店是属于顾客的，顾客是酒店命运的真正主宰。没有满意的顾客，酒店自身的价值就会大打折扣，甚至失去生命的意义。海景花园酒店把“创造和留住每一位顾客”写进酒店宗旨，把建立良好的顾客关系，创造更多的回头客和忠诚顾客作为追求目标。而作为锦州服务行业前沿阵地的===，在竞争不断攀升的格局下，深挖规范化服务的同时，我们也开始努力提倡亲情服务这一理念。 众所周知，亲情是人类当中最至纯至深的情感，从字面上理解，亲情即有血统关系的人之间产生的一种情感心理反应和内心体验。每个人见到自己的亲人与见到陌生人之间的那种心理和行为反映是截然不同的，见到亲人后，我们的表情是自然而然的兴奋和喜悦，语言和行为也是自然的积极与主动，由此可见，在服务中融入亲情式服务、并以此提升自身服务质量是不无道理的。 做好亲情服务，有些看似简单真正做好并不容易，他需要员工有一颗热诚的心，用
MBA案例式教材《酒店人力资源管理》
酒店人力资源管理 MBA案例式教材 第一模块酒店人力资源规划 1. 上海浦东香格里拉的人力资源管理 获取（选人）——层层筛选 在香格里拉，员工被分为5个级别，1-3级都是中高层的管理人员，他们的面试分为3轮：第一轮的面试官是人力资源部，第二轮为部门主管，第三轮则由总经理亲自面试。“面试的时候，会给他们一些案例进行分析，主要是观察他们的反应能力。然后会通过电话求证其跳槽原因以及前老板对他的评价。香格里拉不希望拥有一个频繁跳槽和不忠诚的员工。” 4-5级为基层员工，他们中除了厨房和客房人员外，其他各部门的员工必须熟练掌握英语。这些人员主要来自于应届毕业生，由于考虑到招聘数量的巨大，上海地区可能无法满足，他们每年会去大连、沈阳、青岛等地招聘所需要的员工。一般是3月份，人力资源部会派同事去当地的大学或高职学校招聘学生，或是借用当地香格里拉饭店的场地举行一场招聘会，以此吸引更多的求职者来应聘。 此后的6月-12月，这些人会被派往饭店的各部门进行实习，在此期间，会有专门的老师对他们进行带教和考核。每月或者每两个月，老师会将所有学员的表现向人力资源部作汇报。基本上80%的学员能够期满转正，然后正式进入饭店工作。通常，公司新进的每个员工，都会经过总经理的亲自审查，主要是通过交谈观察他们是否热情。 激励（用人）——内部晋升 集团愿意让员工看到他们在集团内的发展空间。职位出现空缺，优先考虑饭店内部员工，从内部调整或晋升。香格里拉中国90%的管理层都是通过饭店内部晋升或调动的。2005年中
国地区有109名管理层在饭店之间进行调动。本着公平公开的原则，合理进行合理的人员调配，达到“人尽其才，才适其位”用人宗旨。 这种内部晋升的做法，让员工看到了自己在集团内的职业生涯发展前景，使员工的工作充满了无穷的动力，对员工有着无穷的激励作用。 开发（育人）——“回炉”再造 香格里拉也很重视员工的发展，每个饭店都会给员工以英语培训，而这种培训会根据公司上下不同级别，不同部门的员工专门制订出系统的培训进程。“因为各个部门有不同的用语需求，香格里拉一般会请来几名全职英语教师，让他们先同部门主管沟通，然后根据需求再专门制订出培训计划。” 同时，香格里拉还给每个员工网上学习的机会。“只要你想学，饭店都会根据集团的指示，给予你充分的学习机会。我们的网络课程与美国康耐尔大学挂钩，到学员毕业时候会颁发证书。”另外，在北京的香格里拉集团我们还设有一个香格里拉学院，在那边提供一些证书类学习课程，如英语、前台、餐饮服务、厨房、客房服务等，也有高级人员的培训证书。这些证书将在所有香格里拉饭店内通用。他们还设想在将来，所有新员工能进入这所学院进行短期培训，然后再将他们分配到不同的区域饭店工作。 保持（留人）——注重沟通 “香格里拉把员工视为自己最重要的资产，因此认为定期的员工沟通是必不可少的。总经理很重视每月一次的员工大会，每个基层部门的代表都会在会前统计好本部门员工的意见和建议，有时甚至是一些很琐碎的事情：如某些员工对福利不满意、更衣室的挂钩不够用等。管理层也会通过这些会议让基层员工知道公司的决策，下一步该做些什么。” 香格里拉的薪水和福利还是比较具有竞争力的，能排在国内同行业的前25位。客房服务的薪水每月1800元；餐饮部基层员工为1900多元。另外，公司也给员工额外的福利补贴：如每天有定时的班车接送，加班若赶不及班车还会给予员工一定的车费补贴，并且会给外地来沪的员工提供住宿等。 （资料来源：我爱酒店网，五星级酒店的五星级用人标准-访浦东香格里拉大饭店区域人力资源总监刘楚章，略有改动） 2. 海景花园塑造高效团队 有人说：“海景是一块生长人才的文化沃土”。许多单位在招聘员工时，只要在海景工作3个月以上的，可以免试录用。人们把这种现象称之为“海景效应”。 培养什么样的人需要设计。海景要求员工第一是会做人，第二是会做事，并按照“品德高尚、意识超前、作风顽强、业务过硬”品格模式塑造人、锤炼人。每一个管理人既要接受塑造和锤炼，又有责任塑造和锤炼好自己的下属。 海景对员工实行学校式素质化培训，员工的企业文化学习和技能培训都是高强度的，几年来一直坚持不懈，不打折扣。近两年，海景以其成功的魅力吸引了一大批大学生
企业文化造就成长传奇青岛海景花园酒店
企业文化造就成长传奇青岛海景花园酒店 TPMK standardization office【 TPMK5AB- TPMK08- TPMK2C- TPMK18】
企业文化造就成长传奇——青岛海景花园大酒店 一、案例研究背景 在经历了高速成长期之后，酒店业面临着越来越激烈的市场竞争，也出现了诸如外国酒店集团入驻中国后水土不服、中国本土酒店人力资源发展瓶颈、品牌建立困难、新技术应用难度加大等一系列问题。而面临如此激烈的市场环境，青岛海景花园大酒店（以下简称“海景”）凭借其科学的管理、优质的服务和卓越的企业文化取得了良好的经济效益和社会效益，为我们研究酒店业的成长提供了良好的素材。 （一）良好的顾客口碑 在进行案例研究的过程中，通过笔者对曾经入住过海景的人士的访谈，被访谈者中能够回忆起来的海景优质服务案例的人数占到99%以上，而且，几乎每一位入住过的被访谈者都对海景做出了极高的评价。我们知道，酒店业所提供的产品以无形服务为主，对于服务质量的评判是见仁见智的，即使同一位顾客在不同时段对同一服务的评价也可能是不同的。在携程网组织的“消费者评选最佳酒店”的活动中，海景获得了单项服务第一名，综合评价第二名的好成绩，酒店每月能收到顾客的表扬信多达二三百封。作为一个以无形产品为主的酒店，顾客对海景高度一致的赞誉不得不引起我们的关注。 （二）独具特色的品牌效应 海景始终以“创建国际一流的现代化酒店，打造中国的服务品牌”作为自己的奋斗目标，广泛吸取国内外着名酒店的成功经验，创建了自己的服务管理模式和“亲情一家人”的服务品牌，经过十七年的发展和维护，海景的品牌在业界形成了深远的影响力。海景受
海景花园大酒店管理理念
管理理念 文化管理 酒店宗旨 创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才。 办店目的 顾客满意第一，酒店声誉第一。 忧患意识 一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判了死亡的酒店。 顾客意识 顾客需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的希望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇，当你达到了这个目标时，他又有了新的变化，除非你不断地求好，否则他们就会离你而去。 海景精神 以情服务，用心做事 经营理念 把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。 （因为顾客是给我们付工资的人） 海景作风 反应快，行动快 价值观念 真情回报社会，创造民族品牌。 质量观念 注重细节，追求完美。 道德准则
宁可酒店吃亏，不让客人吃亏，宁可个人吃亏，不让酒店吃亏。 危机意识 面临危机，寻找危机，创造危机，挑战危机。 发展信念 只有牺牲眼前利益，才会有长远利益。 企业成功要诀 追寻顾客的需求，追求顾客的赞誉。 文化渗透的五个阶段 认同、领悟、渗透、行动、结果 战略和品牌 战略观念 对海景而言，未来至关重要。经营战略以维持酒店的长期成长和发展为已任，激励我们为明天而战。 战略具有行动纲领的意义，是企业发展的方向，它必须是通过组织一步步、一个个层面从一段段时间里来落实完成的。没有发展战略规划的企业是没有生命的企业。 实施战略打的是“持久战”。为了长远利益，应当也需要牺牲某些眼前利益。 海景战略目标 用十年的时间达到国际一流饭店管理和服务水准。 中国企业发展的三个阶段 初级阶段：冒险型 中级阶段：关系型 高级阶段：知识型（学习型） 品牌的含义 品牌是重要的企业标识，每一个品牌都是一个产品，但不是每一个产品都是品牌；品牌（信誉）的产生依赖于基础管理体系。就是在顾客心中的形象。而国际品牌是一个国家形象的标志之一。 名牌意识
股东大会会议通知
股东大会会议通知 很多企业在年终时都会举办股东大会会议，那么我们应该如何写一份股东大会会议通知呢?以下是小编为大伙儿预备好的股东大会会议通知范本，一起看看吧! 股东大会会议通知【1】 本企业及全体董事会成员保证公告内容的真实、准确和完整，对公告的虚假记载、误导性陈述或者重大遗漏负连带责任。 ，重要内容提示 会议召开时刻： 会议召开地点： 会议方式： 年月日上午时整 药业股份有限公司决定于 会。 现将有关事项公告如下： 一、召开会议的差不多情况 1.会议召集人：企业董事会 2.会议召开日期及时刻：
3.会议地点： 4.会议方式： 年月日召开年度股东大 年月一日 二、会议审议事项 1.审议企业年度董事会工作报告; 90 公司(企业)文书写作要领与范文 2.审议企业年度报告及报告摘要; 3.审议企业年度监事会工作报告; 4.审议企业年度利润分配及资本公积金转增股本的预案; 5.审议企业年度财务决算报告; 6.审议关于一会计师事务所有限责任公司为企业年审计机构的方案; 7.审议企业日常经营关联交易情况的议案; 8.审议修改《企业章程》的议案; 9.审议修改《股东大会议事规则》的议案;
10.审议修改《董事会议事规则》的议案; 11.审议修改《监事会议事规则》的议案。 三、会议出席对象 1.截至年月日下午上海证券交易所收市后在中国证券登记结算有限责任公司上海分企业登记在册的本企业全体股东; 2.因故不能出席会议的股东，可托付代理人出席会议(授权托付书格式附后); . 3.企业董事、监事及高级治理人员。 四、会议登记方法 1.登记手续：凡出席会议的股东持本人身份证、股票账户卡和持股凭证;托付代理他人出席会议的，应持本人身份证、授权托付书、授权人股东账户及持股凭证;法人股东由法定代表人本人出席会议的凭本人身份证;法人股东的受托人持本人身份证、法人代表本人书面授权托付书(加盖企业公章和法人代表私章)办理登记手续;异地股东能够使用传真或信函方式登记。 2.登记地点：本企业证券部。 五、其他 1.企业联系地址： 2.联系人： 3.邮政编码：
打造一支优秀酒店团队的方法与途径
随着新疆旅游业的迅猛发展，众多优秀的连锁酒店品牌纷纷涌入新疆，我国酒店业正面临新的发展机遇与挑战。与优秀酒店连锁集团相比，我国酒店业还存在“小、弱、散”等特点。如何提升管理理念和层次，采用现代化的发展战略，在酒店内部发展优秀的企业文化，建设良好的人才机制，以优质服务产品立足于市场，走集团化的发展道路，应成为我国酒店业的发展方向。现在来酒店的顾客已经不是单纯追求吃、住上的满足，而是更多的追求情感和个性化需求上的满足，这就要求酒店从业人员在服务上不能只是按照标准操作进行服务，而应该投入更多的情感进行用心服务。由于酒店出售的商品一方面是有形的（即硬件设施），而更多的是无形的（即软件服务），服务人员及服务团队中个体的差异必将造成客人满意度上的差异，因此打造一支优秀而专业的酒店团队对于提升我局酒店核心竞争力十分重要。 一、优秀团队的特征 团队是指具有共同价值观和共同目标的一些人为实现这些目标 和价值所组成的的一个集体。团队中的全体成员明确团队的目标，并自觉自愿的献身于这个目标，利用共享的资源及智慧来实现这一目标。一个优秀团队主要有以下特征： 1．明确的团队目标。团队中的每个成员都能够描述出团队的共同工作目标，并且自觉地献身于这个目标。成员对团队的目标十分明确，并且目标具有挑战性。这也就是我们所说的树立正确的经营理念。如青岛海景花园大酒店提出“三个满意”的经营理念：即员工满意、客人满意、业主满意，其运行机制是：满意的员工——满意的服务——
满意的客人——满意的效益。其他的先进经营理念，如白天鹅的“诚挚、热情、亲切、朴实”；锦江集团的“一流服务、一流管理、一流效益”、“谦虚、认真、严格、高效”。 2．资源和信息的共享。团队成员能够共享团队中其他人的智慧；能够共享团队中的各种资源；能够共享团队成员带来的各种信息；团队成员共享团队的工作责任。酒店应经常通过班组成员的轮换、员工定期的交流经验等，为员工或班组创造相互学习的机会和条件，尽可能的将个人知识转变为企业的知识。同时在工作中注意各种服务信息的收集及传递，让共享的信息发挥作用，以赢得更多的忠实客户的心。 3．良好的沟通。团队成员之间肯于公开并且诚实地表达自己的想法；团队成员之间互相主动沟通，并且尽量了解和接受别人；团队成员积极主动地聆听别人的意见；团队成员中间的意见和观点能够受到重视。 4．共同的价值观和团队规范。优秀的团队成员拥有共同的价值观，共同的价值观就象电脑的操作系统一样，为不同的团队成员提供共同的、可兼容的统一平台。共同的价值观体现为酒店的规章制度、员工的共同信念，反映了酒店的共同愿景，以共同愿景来确立企业目标，将员工的愿望与酒店的目标联系起来，并细化分解到每个部门和员工，与员工切身利益挂起钩来。好的团队愿景会让员工内化于心，外化于行。如世界零售业之王沃尔玛的企业精神是：“顾客永远是对的”、“三米微笑原则”、“善待员工就是善待顾客”等等，从员工、顾客、经理人的不同角度定位了服务理念。而酒店业老大里兹-卡尔
青岛海景花园大酒店学习心得
青岛海景花园大酒店学习心得 此次赴青岛海景花园大酒店作为期6天的跟岗学习，具体分别到企业文化部、企业管理部跟岗3天。由于企业文化部及企业管理部属于该酒店的核心管理部门，所以标准办在跟岗的过程中能够很好地了解到该酒店的管理机制，并且拿到很多值得借鉴的资料。此行我们获益良多，具体情况如下： 一、学习期间感受到的几个细节 ●服务员总是彬彬有礼，以客为先。 ●酒店所有出入口都有员工指引、微笑、鞠躬，而且每次都鞠躬，送至电梯口。 ●质检部员工认真检查大包厢里的每件餐具，检查每辆车。 ●在你需要的时候会发现总有人关注着你。 ●所有抹布都分类，每种抹布用不同颜色标识，每种抹布只做一种事。 ●所有主通道都有理念墙，强化文化和管理理念。 ●每种物品摆放和卫生标准都有标准牌，配有照片。 ●每项工作、每个区域都有检查。 ●后台员工区域每个地方都有各种警示语、标语、价值观、奖惩栏、实事栏，无处不在。 二、青岛海景花园大酒店跟岗心得 企业文化部主要的工作是企业文化的渗透及管理。日常主要的工作是最佳加把劲检查，最佳加把劲台账检查、用心做事台账检查、一对一沟通会及上级对下级评估检查、企业文化学习检查、部门（班组）企业文化考试检查、用心做事检查（用心做事量化检查、审核用心做事弄虚作假）、对宣传栏的检查、员工末梢检查。 海景大酒店成立十六年之久，到现在已经有四千多名同行来参观交流。酒店现有将近800个员工，250个客房，2000个餐位。十六年不断传递一种理念，不断强化这种理念，久而久之就成为海景的一种独特的文化氛围。 我们服务行业的共同特点之一：生产过程与消费过程同步进行，对团队成员的综合素质有着更高的要求。 困扰我们的人性弱点：人都喜欢听好的，不喜欢听难听的实话。困扰我们的人性弱点有： 1．惰性。 2．谋求有益于自己，避免无益于自己的东西。 3．喜欢做习惯的事情，喜欢走直径。想要规避人性的这一弱点，海景是是这样做的，下级的要求和职责划分要到位，上级一定要检查下级做的工作。上级检查后，质检部要去验收。然后设立一个稽查部和一个督导部（有各部门负责人组成）。稽查部要去检查下级工作是否到位，上级是否检查，质检是否验收。稽查部不用去管到位的结果如何，因为业务上不一定懂，但是只要管住是否确实检查、验收了就行。形成一个闭合型的管理模式。 4．拒绝被改变。企业有自己的规章制度，有自己的文化，能适应的就留下来，不能适应的就另谋出路。所以海景往往在新员工入职培训的时候就会刷掉一批人，因为他们不能接受酒店的文化。能接受酒店的文化的，是否又能接受酒店的改造呢？当然不是。企业的规则制度就是用来改造员工的好方法，配合高强度的奖罚机制来激励员工。有了这些，企业才能从无序到有序，正所谓无规矩不成方圆。 5．愿意在错误或不好的结果面前解释。完成了必须要有结果，要以结果为目标导向。没有任何借口，任何错误不去解释。 海景高总监说：“疑人不用，用人要疑。”海景用制度、机制来规范员工的行为，并且设置各种相应的检查、保障制度使员工循着酒店想要的方向发展。 （一）文化制胜的模式： 企业文化部就是文化制胜下的产物。海景以团队愿景形成组织文化和保障机制，用它们去打造团队，把文化做实，而不是当成口号。海景十六年来员工员工流失率还是比较高的，但是形成了这种文化和机制后，让员工经过思想的洗礼，行动上保持高度的一致性，让员工保持高度良好的服务。
酒店调研报告
一、实习概要：1、调研时间：2010年1月4日至2010年1月15日;2010年3月8日至2010年3月12日. 2、路线的安排：D01: 青岛丽晶大酒店地址：青岛香港中路110号D02：青岛汇泉王朝大饭店地址：山东省青岛市市南区南海路9号 D03：青岛海天大酒店地址：青岛香港西路48号青岛麒麟皇冠大酒店地址：青岛香港东路197号 D04：青岛香格里拉大饭店地址：青岛香港中路9号 D05：青岛海景花园大酒店地址：青岛彰化路2号 D06：南京金陵饭店地址：南京市汉中路2号 D07：南京状元楼酒店地址：南京市夫子庙状元境9号南京金丝利喜来登酒店地址：南京市汉中路169号D08：南京索菲特银河大酒店地址：南京市山西路9号 D09：苏州新苏国际大酒店地址：苏州市星港街168号D10：苏州吴宫泛太平洋酒店地址：苏州市新市路259号 D11：上海外滩茂悦大酒店地址：上海市黄浦路199号D12：上海富豪环球东亚酒店地址：上海市共和新路666号上海锦江饭店地址：上海市茂名南路59号 D13：上海紫金山大酒店地址：上海市东方路778号上海金茂君悦大酒店地址：上海市世纪大道88号金茂大厦D14：上海裕景大饭店地址：上海市浦东大道535号上海希尔顿
酒店地址：上海市静安区华山路250号 D15：总结调研实习心得，并乘坐火车返回青岛。3、调研之目的：首先，我希望通过为这三周调研，了解现代化酒店的现状和酒店的评定标准，并能亲自体会酒店环境和感受酒店氛围，了解酒店服务和酒店的运作情况。搜集到关于酒店的资料，为接下来的毕业设计奠定基础。其次，我也希望在调研的过程中吸收和学习成功的设计手法和理念，在最终 的毕业设计中体现出现代化的气息，具有时尚的趣味，并能突破固有的传统模式，体现人性化的设计。最后，通过调研我们可以达到锻炼单独外出调查研究的能力，并能提高我们的自主学习的能力，为以后的工作学习生活打下一个良好的基础。二、调研的经过： 1、青岛之行调研是从青岛开始的，青岛是中国重要的经济中心城市和沿海开放城市，是国家级历史文化名城和风景旅游、度假胜地，有多家高档商务酒店。青岛丽晶大酒店青岛丽晶大酒店地处青岛市东部商业区中心，依山傍海，交通便利。酒店系山东省首家五星级酒店，酒店装饰华贵典雅，具有浓郁的欧陆风格。酒店拥有得天独厚的山景和海景房，从酒店出发，步行可及海滩，众多房型包括标准间、高级间、商务楼层高级间、中式客
青岛是座美丽的海滨城市
青岛海景花园大酒店沿海一线景点介绍 青岛海景花园大酒店位于青岛市彰化路2号，南面是驰名的雕塑一条街—东海路，跨过东海路便是大海。酒店拥有优美海岸线220多米，向东距崂山40多公里，驾车可直入崂山仙境，沿途经过的的著名景点有：极地海洋世界、青岛国际啤酒城、石老人旅游度假区；向西距栈桥约12公里，沿途则有青岛奥林匹克帆船中心、五四广场、音乐广场、八大关、海水浴场、小鱼山公园、青岛海底世界、鲁迅公园、青岛海军博物馆、小青岛公园、天后宫等著名景点。 一、酒店以东区域的景点介绍： 青岛极地海洋世界：距酒店约三公里，驱车10分钟就可到达，是在原青岛海豚表演馆的基础上投资兴建的集吃、住、行、游、购、娱为一体，以海洋公园为主题的大型开放式旅游项目，拥有总容量超过4000吨的养殖水体，饲养着来自世界各地的几百种数万尾珍稀活体海洋生物，必将带给你前所未有的新奇感受。与依山傍海的自然美景相融合，形成山中有海的奇景。独特的地理位置，现代化的展示手段，集海洋观光旅游与科普教育于一体，使其成为全国独具特色的海洋生态大观园，它也是青岛为迎接2008年奥运会而开发的《奥运行动规划－旅游专项规划》七大项目之一。 青岛国际啤酒城：距酒店约十公里，驱车15分钟就可到达。青岛国际啤酒城是亚洲最大的国际啤酒都会、一年一度的青岛国际啤酒节的举行地。啤酒城位于香港东路与海尔路交叉路口，前临石老人海水浴场，左傍青岛
国际会议中心，占地达35公顷。青岛国际啤酒城分南、北两大功能区，南区为娱乐区，北区为综合区，已建成环宇世界主题乐园大型游乐世界。 石老人国家旅游度假区：距酒店约十五公里，驱车20分钟就可到达，是青岛市于1992年经国务院批准成立的国家级旅游度假区，位于石老人村西侧海域的黄金地带。西起南京路与东海路交汇处，东到石老人村。北侧有浮山、金家岭山、午山三山环抱，南侧为宽阔平缓的沙滩和狭长的岸线，自然环境十分优美。地处青岛海滨风景区与峙山风景名胜区之间，地理位置非常优越。 石老人的名字源于一个忧伤的传说。在午山脚下临海断崖处有一尊海蚀柱，形如一位老人，一手托腮，凝神注目，端坐于碧海之中，人称“石老人”。传说很久以前，石老人原是居住在崂山脚下的一位勤劳善良的渔民，他和聪明美丽的女儿相依为命，有一天老人病啦，他的女儿独自一个人出海打渔，不料被龙王看上将她掠入宫中。可怜的老人日夜在海边呼唤，望眼欲穿不顾海水没膝，只盼的两鬓斑白，腰弓背驼。依然执着的守候在海边后来趁老人托腮凝思之际龙王施魔法将他老人的身体渐渐僵化成石头（因其像一位老人坐在那里注目凝神啊，所以就被人们称为了“石老人”）。姑娘得知父亲的消息之后，痛不欲生，拼死冲出龙宫，向已经化为石头的父亲冲去。她头上戴的鲜花被海风吹到了海岛上，扎根生长，从而使长门岩岛和大管岛上长满野生耐冬花。当姑娘靠近崂山时，龙王又施魔法，把姑娘变成了一座巨礁，孤零零的矗立在大
青岛海景花园大酒店企业文化与服务经
青岛海景花园大酒店企业文化与服务经情满海景服务品牌 用文化打造品牌，已经进入文化经营的层次。而文化经营更着眼于提高企业的总体素质，打造企业品牌。 现在，人们越来越看重品牌。企业的经营思想，已经从过去一味追求以质量取胜，转到了以树立品牌形象为主。 实际上，品牌就是文化。当我们提到一个品牌的时候，马上会在头脑中产生一系列联想，想到它的商标、由产品传递的形象，还会联想到企业的经营理念、经营宗旨等比较抽象的东西。品牌有着巨大的魅力和无形资产价值，不仅影响了人们的生活方式，而且形成了一种商业文化现象。 成功的品牌是赢得竞争优势的无价之宝，也是取之不尽的财富之源。 然而，品牌不等于名牌。如果说品牌是一张走向市场的通行证，那么，名牌更是一张高级别的“特别通行证”。把海景做成一个知名品牌，是我们全体员工的共同心愿，也是我们不懈的追求。 那么，要塑造怎样的知名品牌呢？ 就像冶金工人提炼真金一样，我们从一次又一次与顾客交往中，从一个又一个顾客满意的笑容里，从员工之间相互关注中，从“严”与“情”的思维碰撞中，体验到了情感的魅力，最终提炼一个“情”字，作为海景品牌的文化“内核”，把我们的品牌定义成“情满海景”。 “情满海景意味着：对顾客，我们把亲情溶入服务之中；对员工，我们把厚爱倾注在他们成长进步和关照之上。 我们的品牌里，蕴涵着大海一样的深情！ □价值观念：真情回报社会，创造民族品牌 这是海景企业文化的核心价值。 企业的生命在能为企业的责任，不断为社会创造新价值，真心回报社会，”能为社会服务“视．延续。 把“创造民族品牌”当成企业的发展目标，有为才有自尊。 这些观念不是凭空而来的，它是在对外开放大背景上闪现的一个亮点，并在不断强化中转化为我们的一种潜意识。 在80年代，许多外国的知名品牌酒店进入中国，中国人的眼界阔了。随着时间的推移，中国自己的高等级饭店越来越多，“与狼共舞”的局面初步形成。外资饭店的引入，对中国招待所式的饭店服务业是一个巨大的打击，也使中国人从国外名牌饭店的管理和服务中的确学到了不少经验。但更重要的是，激发了我们的民族自尊心，激发了创中国酒店品牌的强烈意识。 为什么外国人能管好酒店，中国人就不能管好？ 中国加入WTO，随着更多外国公司的涌入，每一位中国人都应该做点什么，应该吧命运掌握在自己手中，为振兴中国的民族企业企业尽一份力量。如果不努力，把握不好事自己的未来，不能创造出自己的民族品牌，终有一日会不得不全部给外国人打工。所以，海景提出“真情回报社会，创造民族品牌”的价值观。 海尔为中国人挣了气，为振兴中国的民族产业树立了榜样，金帝下决心要好好地学向海尔学习，走海尔的发展道路。 海景的高级管理人员和全体员工强烈地意识到，酒店是社会的一员，树立民族自尊心和自信心，敢于和洋人一争高低，打出自己的品牌，是海景的社会责任，也是对社会最好的回报。同时，属于民族的东西也是属于世界，越是中国民族特色的品牌就越具有世界性。