烘焙连锁运营管理手册(内部培训资料)

第一章岗位职责

（一）门店管理部经理岗位职责

1.对直营门店及加盟门店正常运营负责

2.负责门店销售管理，根据年度经营目标进行分解并负责达成

3.负责门店团队管理，有权确定店长及门店人员职务任免，和工作调度。

4.负责门店计划管理，制定本部门年度工作计划，审核门店各岗位工作计划。

5.负责门店生产管理，负责生产计划、组织、过程控制及食品安全。

6.负责门店安全管理，监督管理物品，资金及设施设备的安全。

7.负责门店卫生管理，根据卫生检查标准进行监督检查。

8.负责门店产品品质管理，根据产品验收标准，监督产品的验收及保鲜期的执行。

9.负责门店服务管理，监督门店服务质量。

（二）门店管理部督导岗位职责

1.对门店管理部经理负责，

2.负责门店日常运营的监督与指导

3.负责门店人员培训的计划拟定，组织，实施和考核。

4.负责公司各项规章制度的落实，执行，有责任对制度提出修订方案。

5.负责本岗位年度工作计划的制定与执行。

6.负责门店活动的监督执行。

7.负责协助店长做好门店人员的优化与调配。

8.负责协助店长处理服务纠纷及客诉。

9.门店管理部计划管理员岗位职责

（三）门店管理部计划管理员岗位职责

1.负责门店报表的审核汇总及报送工作。

2.负责门店数据的整理分析及报送工作。

3.负责门店印刷品的申请，货款回收及发货工作。

4.负责总部与异地门店代做蛋糕的统计，审核，并报送财务。

5.负责加盟门店培训人员的名单统计，并报送行政部。

6.负责门店表格的打印与发放。

7.负责门店客户资料的统计，及回访品的计划下达。

8.负责节庆产品冷餐会所需产品要货订单的下达。

9.负责门店盘点工作的监督。

（四）门店管理部资产管理岗岗位职责

1.对门店管理部经理负责

2.负责门店的固定资产低值易耗品的盘点监督，

3.依据门店资产配置标准，负责拟定门店的资产标准配备，

4.建立各项资产供应商档案，

5.负责监督门店各项资产的日常维护及行政维保计划的实施，

6.负责门店设施设备的保修与跟进，

7.负责新增门店的投资费用预算及决算，

8.协助门店建立资产管理台账。

9.协助固定资产及低值易耗品的月度盘点，

10.负责新增门店所需原材料，办公用品，模具的采购计划的拟定与实施跟进。

（五）店长岗位职责

1.对门店管理部经理负责全面负责本店的管理工作。

2.负责门店销售管理，

2.1根据年度销售目标进行分解，并负责达成。

2.2负责门店的各项活动方案的执行与总结，

2.3负责销售数据的统计与分析，

2.4负责要货计划的管理，

2.5负责市场需求及产品信息的采集与反馈，

3.负责门店团队管理

3.1负责员工日常管理，根据各岗位职责，检查门店员工的工作情况，

3.2负责主持晨会，

3.3负责员工的现场培训工作和专项培训工作，

3.4负责公司规章制度的贯彻执行。

3.5负责提议本店员工的聘用与任免，

3.6负责了解员工的思想动态，及时做好沟通交流，充分调动员工的工作积极性，

4.负责门店现场管理，

4.1负责门店产品陈列，

4.2负责门店的卫生管理，

4.3负责门店开闭店流程及营业中流程的监督执行，

4.4负责门店的库存管理，

5.负责门店安全管理，

5.1负责防火、防盗、防工伤、防水等安全工作

5.2负责本店物品资金，及设施设备的安全，

6.负责门店账务管理，

6.1负责本店的出入库管理，保证账实相符，

6.2负责本店应收账款管理，

6.3负责监督和审核本店票据开具，和录入工作，

7.负责门店产品品质管理，

7.1负责监督本店原物料的来货验收，

7.2负责根据产品验收标准检查产品的验收，

7.3负责检查在架产品品质及保鲜期的执行，

7.4负责库存原料品质及保质期的检查，

7.5负责自拌馅料品质及保质期的检查，

8.负责门店服务管理

8.1负责仪容仪表服务，规范执行情况的监督与管理，

8.2负责监督配送服务的质量，

8.3负责客户关系的日常维护，

8.4负责本店客户投诉的处理及上报，

9.负责生产计划组织过程控制及食品安全，

10.负责本店年度工作计划的制定与执行，

11.负责本店公共事务的处理。

（六）导购员岗位职责

1.基本职责，

1.1严格执行各项规章制度及本岗位的工作流程，

1.2负责本班次销售任务的达成，

1.3掌握门店销售的产品品种结构营养知识，销售价格及商品适合人群，

1.4负责本岗位产品的计划要货，

1.5负责本岗位库存标准化管理，

1.6掌握基本的商务礼仪和商品销售技巧，

1.7负责本班次产品的陈列销售及区域卫生，

1.8负责本岗位原物料的提退工作，

1.9按要求做好防火防盗防鼠工作，

1.10负责本岗位固定资产及低值易耗品的维护

2.导购员工作细则

理货员岗

1.要货计划实施细则，

1.1掌握产品日常销售数据，

1.2掌握销售任务与产品要货计划间的关联关系，销售任务金额=用户数量*产品单价，

1.2.1要货原则：保证在控制退货率的前提下，各种产品足量销售，

1.2.2要货方法：要货量=明日参数+后日参数-今日库存量-次日来货量

1.2.3要货参数，要货参数=上双周销售数量的平均值，

1.2.4要货修正，按照节假日天气状况，门店活动情况进行修正，

1.3掌握要货程序及要货基本操作，

2.产品验收实施细则

2.1根据产品验收标准验收产品品质，发现不合格产品及时上报

2.2根据调拨单核对来货数量与要货数量的差异是否合理，发现问题及时上报，

2.3根据现烤出货单核对出货数量与要货数量的差异是否合理，发现问题及时上报，

2.4根据出货单数量核对面包师当日产值统计单是否一致，并签字确认，

3.产品陈列实施细则

3.1按照门店产品陈列标准进行陈列，

3.2保证产品与标签一一对应，

3.3按照先进先出原则整理和补充货柜，.

4.产品销售实施细则

4.1掌握产品的品名称，价格，食材，适用人群，卖点及销售话术，

4.2执行门店迎宾语，欢宾语，

4.3执行门店现烤产品出货话术，某某产品新鲜出炉，欢迎选购！

4.4试吃的计划的执行与反馈

4.5通过销售话术，引导顾客消费，

5.产品下架实施细则

5.1掌握产品的存储条件，保质期保鲜期，

5.2每日12：00，21：00检查在架产品的生产日期，到期产品下架，并放置退货区，

5.3按照《退货管理制度》进行退货

顾客疏导岗

1.负责按卫生标准进行客席卫生间的卫生清理与保持，

2.执行《礼仪服务标准》中的“客席礼仪”的规定

3.按规定时间要求完成配送任务，

4.负责本店临时性采购工作，

5.进行顾客疏导方，防止顾客加塞等妨碍收款秩序行为的发生，

6.负责协助卖场卫生的日常维护，卫生用具的清洁保养工作

蛋糕导购岗

1.要货计划实施细则，

1.1掌握蛋糕日常销售数据，

1.2掌握销售任务与产品要货计划间的关联关系，销售任务金额=要货数量*产品单价，

1.2.1要货原则：在控制退货率的前提下，保证蛋糕足量的销售，

1.2.2要货方法：a)蛋糕胚要货量=明日参数-当日库存+后天参数（冬季），

b)蛋糕胚要货量等于明日参数-当日库存(夏季)，

c)冷冻胚要货数量等于日均销售数量*要货周期(10天)

1.2.3要货参数：要货参数=上双周蛋糕制作量的平均值

1.2.4要货修正：按照节假日天气状况，门店活动情况进行修正，

1.3掌握诱惑程序及要货基本操作，

2.产品验收实施细则

2.1根据调拨单核对来货数量与要货数量的差异是否合理，发现问题及时上报

2.2按照验收标准验收成品蛋糕是否符合标准，发现问题及时处理，

2.3检查成品蛋糕是否符合配送单中的顾客需求，

2.4检查订单是否按时完成

3.产品陈列实施细则

3.1按照门店产品陈列标准进行陈列，

3.2负责预备蛋糕及预订蛋糕的下单与陈列，

3.3保证备取蛋糕与配送单一致

4.产品销售实施细则，

4.1掌握产品的名称、价格，食材，适用人群，卖点及销售话术

4.2执行门店迎宾语，欢宾语

4.3试吃计划的执行与反馈

4.4负责门店散订客户的接待咨询工作，通过销售话术引导顾客消费

4.5负责本店团购蛋糕的查询，客户联系下单及配送安排。

4.6负责与大客户部团购业务的沟通工作，及后续的工作安排

5.产品下架实施细则

5.1掌握产品的，存储条件，保质期保鲜期，

5.2每日12点，21点检查在架产品的生产日期，到期产品下架，并放置退货区，

5.3按照《退货管理制度》进行退货

6.蛋糕配件管理细则，

6.1负责蛋糕配件的要货，根据库存上下限进行要货数量的确定，要货数量=库存上限-实际库存。

6.2负责来货验收，对照调拨单核对数量，规格与质量，签字确认后交收银员进行店电脑审核入库

6.3负责根据库存标准化进行入库整理，

6.4负责蛋糕配件的组装，填写组装单签字确认后交收银员做电脑组装单

6.5负责蛋糕盒盘点，填写《蛋糕盒对应明细表》，签字确认后传财务

6.6负责蛋糕配件的每日盘点，并与收银员核对，保证账实一致，

7.负责本店营业款及有价卡券的验收保管，及存款工作，

8.兼任值班店长工作，履行值班店长职责。

（七）收银员岗位职责

1.严格执行各项规章制度及本岗位的工作流程

2.负责本班次销售任务的达成

3.负责门店日常pos收银工作

4.负责客户端的账目处理，成品盘点交接工作

5.公司活动方案的宣传与执行，做好活动的收银处理，

6.负责与财务的账目沟通工作

7.负责本岗位原材料的提退工作

8.负责通知的及时传达和恢复工作

9.负责本岗位区域卫生的保持与维护

10.负责银联机pos机的检验维护和报修

11.负责整理补充必备的物品和零钱，

12.负责产成品的来货验收

13.负责与值班店长进行营业款及有价卡券的交接

14.负责交办清单的正确填写，负责本岗位固定资产及低值易耗品的维护

（八）裱花师岗位职责

1.严格执行各项规章制度及本岗位的工作流程

2.负责按产品作业指导书按时完成下达的生产任务

3.负责本岗位产品品质管理，

3.1负责本岗位原物料的来货验收，

3.2负责根据产品验收标准进行蛋糕胚，冷冻胚的验收，

3.3负责检查，在库原料及半成品的品质及保质期，

3.4负责自拌馅料，品质及保质期的检查

4.负责本岗位原物料的盘点及提退工作

5.负责本岗位的日常卫生清理及设备维护工作

6.负责每日制作量的录入及核对，单据的整理及盘点工作

7.负责本岗位库存标准化的执行

8.负责本岗位固定资产及低值易耗品的维护

（九）面包师岗位职责

1.严格执行各项规章制度及本岗位的工作流程

2.负责产品作业指导书，按时完成下达的生产任务

3.负责本岗位产品品质管理

3.1负责本岗位原物料的来货验收

3.2负责根据产品验收标准进行半成品的验收

3.3负责检查在库原料及半成品的品质及保质期

3.4负责自办馅料品质及保质期的检查

4.负责本岗位半成品的计划要货

5.负责本岗位原物料的盘点及提退工作

6.负责本岗位的日常卫生清理及设备维护工作

7.负责每日制作量的录入及核对，单据的整理及盘点工作

8.负责本岗位库存标准化的执行

9.负责本岗位固定资产及低值易耗品的维护

（十）咖啡师岗位职责

1.严格执行各项规章制度及本岗位的工作流程

2.负责按产品作业指导书按时完成下达的制作任务。

3.掌握门店产品的品种结构，营养知识，销售价格及商品适合人群。

4.负责西点柜产品的制作，上架陈列销售及下架

5.负责本岗位产品品质管理

5.1负责本岗位原物料的来货验收

5.2负责根据产品验收标准进行半成品的验收

5.3负责检查在库原料及半成品的品质及保质期

6.负责本岗位原物料的盘点及提退工作，

7.负责本岗位的日常卫生清理及设备维护工作，

8.负责咖啡用具的及时清理与陈列，

9.负责每日制作量的录入及核对，单据的整理及盘点工作，

10.负责本岗位库存标准化的执行，

11.协助卖场做好销售服务工作，

12.负责本岗位固定资产及低值易耗品的维护。

第二章岗位职责

第一节个人仪容仪表

个人仪容仪表

仪容仪表是表现个人形象精神面貌的重要载体，员工在卖场中的一切行为都要保持自然得体，大方的姿态，充分体现自我素质和自我管理，基本要求如下：

1.站立的姿势要求：

脚跟合拢交接，自然分开成30度角，两腿挺直，膝盖自然并拢，两手交叉放于腹前，

女性右手在外，左手在内，男性，左手在外，右手在内，挺胸收腹，目光平视，

禁忌的站姿：

禁忌双手叉腰或插入口袋，

禁忌双臂抱于胸前或置于他处，

禁忌身体过分松弛，头歪，身斜，倚靠柜台货架，

禁忌对着顾客打哈欠，伸懒腰，

2.手势的要求：

在介绍引导指方向时，手指自然并拢，手掌向上倾斜，以肘关节为轴指向目标，禁忌的手势：

禁忌用一个手指指点方向，

禁忌用手做各种小动作，如挖耳抠鼻等，

禁忌摆手回答，或简单否定顾客的询问，

3.行走的姿势要求：

基本要求：抬头挺胸，充满活力，带有自信向上的眼神状态，

男性，步伐稳健端正，女性轻盈，灵敏，

要领：上身挺直，两臂自然前后摆动，双眼平视前方，面带笑容，行走时脚尖对准备正前方，两人以上共同行走时，要自然成行或成列，沿顺行路靠右走，在卖场中行走

时，遇到顾客或同事要主动让行问好，

禁忌的行走姿势：

行走时：

禁忌左顾右盼，四处张望，

禁忌盯住顾客上下打量，对人评头论足，

禁忌行走时叉腰，手放入口袋或倒背手，

多人行走时禁忌勾肩搭背，说说笑笑，

4.表情姿态要求：

基本要求：

微笑服务，热情服务，要善于利用表情与顾客沟通，主动寻找与顾客的交流点，面带自然微笑，态度诚恳，精神饱满，热情，精神集中，持久。注意讲话语气，态度和蔼，

热情文明礼貌，语音适中

禁忌的表情：

禁忌冷笑讥笑，傻笑大笑等，

禁忌表情呆滞冷漠，萎靡不振。

个人装束要求，

穿工装戴工牌，女员工淡妆上岗，个人卫生整洁大方，

1.穿着工装：员工进入卖场，按规定穿着工装，爱惜工装，按时清洗，保持整洁，

禁忌的装束：

禁忌挽起袖口裤腿，

禁忌工装有污渍，褶皱或破损，

禁忌夏天穿凉鞋，

禁忌外口漏在裙外，

2.发型：

男员工发型前不遮眉，后不压胫，两侧不盖耳，不准留胡须，

女员工发型要梳理整齐，按规定长发佩戴头花，短发保持清洁，

生产人员戴发网，头发完全置于网格内，

禁忌发型：

禁忌留怪异发型，

禁忌披肩散发

禁忌发色艳丽夸张，

3.其他装束：

工牌：卖场员工进入卖场必须佩戴工牌，工牌要端正，醒目的佩戴在左胸前，其他物品除工牌

金银项链外，在卖场内员工不得佩戴其他饰品，如耳环，首饰，

夸张性的装束：

妆容：要求男员工要保持面部清洁，女员工保持淡妆上岗，

不准弄妆艳抹，保持个人清洁卫生，

班前及当班时不准吃带有异味的食品或喝酒，

生产人员上班必须穿黑色长裤和黑色袜子，不准穿短裤和裙子！

销售礼仪，

1.要用开始的30秒与顾客建立良好的关系，

1.1当有顾客临近时，要第一时间内与顾客打招呼，并点头微笑，同时说欢迎光临等礼貌用语，

分析不同类型的顾客采取针对性的服务，

1.2对于全确定型顾客买客，有快速提供服务，尽快完成交易！

1.3对于半确定型顾客，可用态度热情耐心周到精彩默契，心理启发和引导其购买行为，

1.4对于不确定性顾客游客，应满腔热情留给他们良好的印象，掌握接近顾客的最佳时机，当

顾客从许久注视产品中转向导购员时，顾客在寻找某一产品时，当顾客突然在导购员面前

停下时。

帮助顾客购买，

1.顾客挑选产品时显得犹豫不决时，要根据你的专业眼光和留意顾客的喜好，为他做出购买建议

2.顾客结伴而来，购买产品不一致时，要分清谁是购买决策人，争取说服决策者，使其产生购买

欲望，同时顾及非决策者的意见，切忌贬低他人品牌质量，争夺顾客，切忌使用欺骗和争论的方法，以求达到目的，宁愿错过一次销售机会而保留顾客的信息，也不要强逼顾客购买一些他们不喜欢的产品，无论何时所有顾客都有权决定购买与否，更有权获得导购员的礼貌对待，应鼓励顾客继续选购其他产品，或下次再来光临

顾客接待:

1.接待多位顾客时，应接一顾二招呼三，耳聪目明，沉着冷静，对顾客询问一一作答，并留意产

品安全，

2.正在工作时，如正在处理单据文件，清洁货架时，顾客到来，应立即放下工作，并向顾客打招

呼，

3.遇到产品断货时，要注意服务方式，对缺货表示歉意！介绍替代产品，如有确切的出货时间，

要明确告知，没有听到或没听清顾客的询问，引起顾客不满时，必须诚恳的说，对不起，以求顾客原谅，切忌激化矛盾！

4.下班时间到仍有顾客购买时，不可有准备下班的动作，催促顾客，帮助顾客完成交易

5.处理顾客异议，遇到顾客对所介绍产品提出异议时，导购员要以冷静，友善的态度回应，保持

轻松，微笑和信心，无论事实怎样，永远不要对顾客说不，你错了！倘若顾客没有问及，切勿申诉你的个人意见。

6.顾客态度不好时，导购员应表现出极好的职业修养，做到既忍辱负重，又坚持原则，既有礼节

又不卑不坑，同事与顾客发生矛盾时，应立即有效劝架，使局面得以控制，如失败则移交上级处理。

蛋糕销售场景模拟：

1.蛋糕销售时：需询问顾客蛋糕是送给什么人的，根据不同年龄段人群推荐适合的蛋糕样式，

如是老人可推荐祝寿蛋糕，无蔗糖蛋糕或入职的如制蛋糕，

如是年青人可推荐A加鲜果，奶酪蛋糕或私家订制，

如是小孩推荐卡通蛋糕，奶酪蛋糕等，

2.顾客选定样式后，导购员根据顾客提供人数推荐所需蛋糕尺寸，确定后开具乐送单，并询问蛋糕

需求时间及有无特殊要求，

3.与顾客确认有效信息后，引领顾客收银台付款

4.现场等待的顾客，交款后提示顾客到客席等待，并提供柠檬水，

5.顾客需求款式，店内无法满足时，一定要推荐其他的新品蛋糕，对不起，今天正好售完，我们近

期推出了某某新款蛋糕，口感及款式，都很受欢迎，你选这款吧！

6.对价格有异议的顾客一定不急不躁，婉转说明原因，可以从原料品牌产品品质口感等方面去说明

7.遇到团购意向的顾客，按照相关折扣规定争取现场签单，如现场无法签单的，需询问相关信息，

如单位产品需求数量及联系方式，并做详细记录，及时汇报，由店长负责进一步跟进，

8.取蛋糕程序：接待顾客，确定顾客订购方式，电话订购、店内订购、团购，电话订购请说一下订

购蛋糕时留的联系电话，店内订购请出示一下你的订单，团购请说一下你的单位和名称，根据以上三种情况核对有效信息后，请顾客稍等。迅速查找蛋糕，检查和定单是否相符，

先生女士请看下，请看一下你的蛋糕可以吗？顾客认可后进行蛋糕包装，交给顾客时提示顾客最佳食用温度2到7度，蛋糕必须冷藏，储存，保质期24小时，附…如需配送时及时上报配送人员填写蛋糕配送卡。

面包西点销售场景模拟：

1.主推产品，这是某某产品，是本公司的主推产品，它的特点是，某某某很受欢迎！

2.新品推荐，这是我们刚研发的新品，叫某某某，采用某某做的，口感，某某某已上市就很受欢迎

3.礼盒推销，这是刚推出的某某礼盒，产品特点是某某送给家人和朋友非常合适！

4.西点推销，你喜欢什么口味的，西点有芒果口味的巧克力口味的，

5.主推推销，根据产品特点和适用人群进行推荐，如血糖高的老人可推荐无糖产品或低糖产品，

附：销售过程中要要求必须面带微笑使用标准普通话，表达得体要求，积极主动，切勿跟随顾客！

销售礼仪准则

七必须

必须规范着装，整齐划一，

必须发型规范，淡妆上岗，

必须主动热情，精神饱满，.

必须站姿端正，微笑待客，

必须文明礼貌，端庄大方，

必须产品丰满，卫生干净，

必须优质服务准确快捷，

六不准

不准聊天，喧哗打闹，擅自离岗串岗，

不准吃东西，看书看报，

不准借故冷淡顾客，

不准踏蹬靠柜台货架，

不准私事会客，

不准与顾客怄气争吵辱骂顾客。