康养旅游服务质量评价指标体系构建研究
Modern Management 现代管理, 2019, 9(6), 744-753
Published Online December 2019 in Hans. https://www.360docs.net/doc/b718447144.html,/journal/mm
https://https://www.360docs.net/doc/b718447144.html,/10.12677/mm.2019.96090
Research on the Construction of Evaluation Index System of Health and Wellness
Tourism Service Quality
Yueqiang Xiao, Pei Ji, Guiqing Li, Hua Yuan, Huijun Xia
Chengdu University of Information Technology, Chengdu Sichuan
Received: Nov. 21st, 2019; accepted: Dec. 4th, 2019; published: Dec. 11th, 2019
Abstract
The evaluation of health and wellness tourism service quality is an effective measure to promote the healthy development of health and wellness tourism in the context of global tourism. This article combines scholars’ evaluation of tourism service quality and health wellness comfort, relies on the “National Recreational Tourism Demonstration Base” standard, focuses on the core characteristics and goal orientation of health and wellness tourism service, and builds the health and wellness tourism service quality evaluation index system. The Delphi method and the analytic hierarchy process are used to test the indicator system and the consistency of the weights. The results show that in the health and wellness tourism service quality evaluation system: “public service” is the fo-cus of attention; secondly, “environmental quality” and “management services” are equal; again is the “product and service quality” brought by Health and wellness tourism; finally, the related “in-dustry development” of health and wellness tourism can be linked and integrated.
Keywords
Health and Wellness Tourism, Service Quality, Evaluation System, Analytic Hierarchy Process
康养旅游服务质量评价指标体系构建研究
肖月强，戢培，李贵卿，袁华，夏慧君
成都信息工程大学，四川成都
收稿日期：2019年11月21日；录用日期：2019年12月4日；发布日期：2019年12月11日
摘要
康养旅游服务质量评价是全域旅游背景下促进康养旅游健康发展的有效举措。文章结合学者对旅游服务
肖月强等
质量以及康养舒适度等评价研究，依托《国家康养旅游示范基地》标准，聚焦康养旅游服务的核心特征与目标导向，构建了康养旅游服务质量评价指标体系，并运用德尔菲法和层次分析法对该指标体系作了指标筛选和权重的一致性检验。结果表明，康养旅游服务质量评价体系中：“公共服务”是重点关注内容；其次是“环境质量”与“管理服务”并重；再次是康养旅游所带来的“产品及服务质量”；最后是康养旅游所能联动与融合的相关“产业发展”。
关键词
康养旅游，服务质量，评价体系，层次分析法
Copyright ? 2019 by author(s) and Hans Publishers Inc.
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1. 引言
大健康时代催生了康养旅游，人们不仅在旅游中追求更高层次的精神满足，而且更关注旅游中的健康问题，包括康复理疗、中医养身、体育运动、气候疗养、文化修心等，旅游成为大健康时代的幸福产业。目前康养旅游呈现“三避五养”：“三避”就是“避霾、避暑、避寒”，避霾是人们换气洗肺以躲避雾霾的伤害，避暑是人们在盛夏寻找清凉宜人的舒适，避寒是人们在严冬拥抱春天的温暖；“五养”就是“养生、养心、养老、养颜、养疗”，养生即健康生活，养心即文明度假、养老即适老闲居、养颜即内外兼修、养疗即身心康复。近几年，《“健康中国2030”规划刚要》的提出，加之人口老龄化的加剧，康养旅游成为了旅游业冉冉升起的一颗新星，在近两年更是备受青睐。如果说旅游业是我国经济发展的朝阳产业，康养旅游则是旅游业未来发展的重要支柱。2012年到2017年间，全球康养旅游市场收益从4386亿美元增长到6785亿美元，2015年到2018年，我国康养旅游市场收益从400亿元增加到691亿元。2019年五一小长假我国旅游收入高达1176.7亿元，旅游人数达到1.95亿人次，旅游实现的收入和旅游人次均达到前所未有的新高度，预计康养旅游收入将达829亿元，2020年则至1000亿元左右，我国康养旅游发展如日中天。然而康养旅游的发展很大程度上依赖于服务质量的好坏，康养旅游服务质量标志着旅游景区环境、基础设施配置、服务人员态度和效率等方面是否到位，承载着旅游地区经济收入的重大任务，影响着康养旅游的可持续发展。因此，为了科学地衡量康养旅游服务质量，全面审查康养旅游服务质量的优劣，推动康养旅游更好地发展，本文结合康养旅游示范区服务质量规范等相关政策文件和SERVQAUL模型，构建了康养旅游服务质量评价指标体系，并检验了该指标体系的科学性和有效性。
2. 文献回顾
国家旅游局正式颁布了《国家康养旅游示范基地》标准，标准中正式对康养旅游的概念作出了界定，认为通过养颜健体、营养膳食、修心养性、关爱环境等各种手段，使人在身体、心智和精神上都达到自然和谐的优良状态的各种旅游活动的总和即可称为康养旅游。本文在CNKI期刊中搜索主题词为“康养旅游”的核心以上期刊，结果显示仅有6篇文章。在这6篇文章中，关于森林康养的高达4篇，其余2篇分别研究了特色小镇的康养旅游和康养旅游的发展路径。李济任和许东(2018)发表的两篇文章中，构建了森林康养旅游的开发潜力评价体系[1]，以辽东山区为研究对象，对森林康养旅游开发潜力进行评价，得出森林旅游康养侧重于森林康养，以康养为主要需求动机的旅游形式，以森林环境质量为主导因素的
肖月强等
结论[2]。李梓雯和彭璐铭(2017)通过对浙江雁荡山国家森林公园的自然地理、景观资源和旅游现状等基本情况的分析，综合评价森林康养旅游的发展条件，结合宜人气候、独特地貌和丰富生物资源等有利条件，打造森林康养旅游；最后提出公园康养旅游发展设想和思路，进而策划环境、情致、运动和理疗四大类型旅游产品[3]。丛丽和张玉均(2016)通过透析国际森林康养旅游的发展经验，探索了森林开发与保护的平衡机制和森林康养旅游的作用机理，结合实证分析论证森林康养旅游的效果，最后提出加强森林康养旅游法律法规研究和探索建立森林康养旅游基地指标体系的建议[4]。任宣羽(2016)围绕康养旅游在旅游发展过程中产生的新旅游形式，进行了初步探讨，提出康养旅游的最终目标是在良好的物候条件基础之上，打造专项度假旅游，从而使游客获得幸福感，而非乡村旅游一般遍地开花；还需进一步的科学论证我国适合康养旅游的地域主要集中在云贵高原片区和秦岭以南片区；康养旅游的需求市场主要是老年人、亚健康人群和追求生活品质的人群[5]。李后强和廖祖君(2015)提出“六度理论”，认为温度、湿度、高度、优产度、洁净度、绿化度这六个维度是衡量某个地区是否适合发展生态康养产业的重要指标，并验证了四川攀西地区在这六个维度上指标良好，适合发展生态康养产业[6]。
对于旅游服务质量的研究主要集中在我国各地区民族旅游、乡村旅游、入境旅游等方面，运用结构方程模型、SERVQUAL模型、模糊数学评价法、层次分析法、IPA分析法等，对游客感知到的旅游服务质量进行满意度评价以及如何提升与控制旅游服务质量。耿裕清和吴泗宗(2016)通过对少数民族地区旅游服务质量的实证研究，建立了民族地区旅游服务质量评价指标模型，并用IPA法对指标体系内的各维度进行了满意度和重要性差异的探索，提出了相应的提升服务质量的建议[7]。陈晓磐和钟永德(2012)以长沙市乡村旅游为例，构建了乡村旅游服务质量评价模型，运用层次分析法和模糊综合评价法测评了餐饮、住宿、交通、接待、娱乐和社区支持服务质量的综合水平[8]。何琼峰和李仲广(2014)运用结构方程模型分析了入境游客感知的服务质量演进特征和影响机制，得出入境游客比国内游客对服务质量更敏感，行业服务和旅游公共服务对入境游客忠诚度影响最大，价格并非主要因素[9]。徐荣林和王建琼(2016)从员工角度出发，以四川九寨沟和黄龙溪为例，运用结构方程模型分析了工作环境、员工生活、工作回报、员工情绪与服务质量之间的关系，证明了员工情绪为中间变量，工作环境直接正向影响服务质量，通过员工情绪间接影响服务质量，而工作回报直接负向影响服务质量，但通过员工情绪间接正向影响服务质量[10]。
综上所述，康养旅游为个人的生活和工作提供了健康保障，为社会的稳步发展奠定了良好基础。康养旅游的服务质量影响着人们的情绪和康养旅游产业的发展，必须对康养旅游服务建立有效的评价体系，以便监督和推动康养旅游的优质发展。
3. 研究方法
通过对相关文献的研究方法回顾，结合旅游服务质量的研究方法，确定了本文的研究方法：
文献研究法：搜集、筛选、整理国内关于康养旅游服务质量的相关文件以及文献资料，梳理出使用频率较多的指标，为康养旅游服务质量指标的选取提供依据。
德尔菲法：搜集整理出指标后，邀请相关领域专家对这些指标进行分类以及三轮重要性打分，筛选出专家意见较一致的指标，初步构成康养旅游服务质量评价体系。
层次分析法：根据专家对康养旅游服务质量指标体系的各层级指标重要性打分，构建判断矩阵，计算各级指标权重并进行一致性检验，保证指标权重的有效性。
4. 康养旅游服务质量指标选取
在“健康中国”背景下，康养旅游相关政策相继出台。继2016年国家颁布《国家康养旅游示范基地》标准，国家对生态康养旅游基础设施建设总投资162,576万元。2017年9月PPP项目提出旅游基础设施
肖月强等
及康养基地建设项目建议书，建议书中对旅游基础设施和康养基地建设的规模、公共产品或公共服务标准、拟建地点、建设方案、政策支持以及社会效益等方面做了阐述，为我国康养旅游基础设施建设提供了依据和方向[11]。此外，我国悠久的历史文化、源远流长的传统中医药资源和技术、俯拾皆是的山川河流村庄、星罗棋布的历史名胜是发展康养旅游得天独厚的优势，加之老年人群、亚健康、疾病或健康人群对康养旅游活动的主观需求，康养旅游发展将成为一片蓝海。
所以本文旨在建立一个较全面的评价指标体系，希望能在将来康养旅游服务质量考核提供参考。4.1. 康养旅游指标体系构建的原则
全面系统性原则：既要全面系统地反映康养旅游服务质量的总体特征，又要避免同层级指标间的交叉重叠，各级指标层次分明，相互支撑，能保持评价体系的整体性。
综合效益性原则：对康养旅游服务质量的评价不仅要考虑该体系在实际应用中的实用性，还要考虑生态、社会和经济等方面的综合效益。
科学度量性原则：指标的选择应尽可能考虑数据的可获得性和指标的可度量性，以专家学者采用过的评价指标为标准，优先选择在官方数据统计中出现的相应指标。
4.2. 康养旅游服务质量指标选择依据
为了系统、全面、科学地选择康养旅游服务质量评价指标，本文整合与参考了以下规划和标准：《“健康中国2030”规划纲要》，《“十三五”健康老龄化规划》，《国家全域旅游示范区验收标准》(试行)，《国家生态旅游示范区建设与运营规范》GB/T26362-2010，《国家康养旅游示范基地》LB/T051-2016，《旅游度假区等级划分》GB/T26358-2010，《导游服务质量》GB/T15971-1995，《绿色旅游景区》LB/T015-2011，《旅店业卫生标准》GB9663，《旅游资源分类、调查与评价》GB/T 18972-2003等。4.3. 学者关于康养旅游相关指标选取
如表1，本文收集与参考其他学者对康养旅游、旅游服务质量、中国康养旅游目的地、旅游服务体系、森林康养评价体系、生态康养体系、导游服务质量体系、旅游环境质量评价体系、老年旅游服务质量评价体系、区域旅游服务标准体系等指标内容，加以归纳所有指标来源。
Table 1. Source of quality evaluation indicators for health and wellness tourism service
表1.康养旅游服务质量评价指标来源
资料来源评价指标测量内容
李济任、许东
(2018) 森林康养旅游评价指标体系旅游康养价值、旅游资源附属、资源附加价值、康养环境质量、环境多样性、环境稳定性、开发建设的区位特点、产品与服务等[2]
周子平、劳国炜
(2018) 旅游服务质量评价指标服务设施、服务响应、服务保证、服务关怀、人文氛围、游览环境等[12]
李岩等(2018) 康养旅游资源定量评价指标康养文化、美感价值、康养价值、养生资源、康养基础设施、影响效应、生态环境、康养食宿、康养社会活动等[13]
祝向波(2017) 中国康养旅游目的地的“七度评价
体系”
气候舒适度(气候舒适度I，GB27963-2011)、海拔高度、空气洁净度(空
气质量指数(AQI)GB3095-2012)、优产度、生态环境优良度(生活环境
质量指数(EQI)HJ192-2015)、矿养度、和谐度(地理区位、道路交通、
康养文化、社会治理、旅游配套设施)等[14]
肖月强等
Continued
胡春华(2018) 生态康养旅游指标体系生态康养环境(自然环境、人文环境)、生态康养产品与活动(生态康养旅游资源、生态康养旅游产品体系、生态康养旅游活动)、生态康养设施与服务(旅游基础设施、旅游服务实施、健康医疗设施、康养医疗设施)、生态康养管理(专项规划、产业融合度、管理机制)、生态康养管理(培训与教育、生态康养旅游成效)等[15]
徐慧慧(2014) 导游服务质量评价体系知识服务、技术服务、情绪服务、美学服务、关怀服务等[16]李有绪、陈秋华
(2015) 森林旅游服务质量评价体系住宿、餐饮、接待、交通、游憩、基础服务等[17]
魏钰彤(2014) 旅游环境质量评价体系自然生态环境、旅游资源环境、社会及基础设施环境、旅游服务环境等[18]
王丹(2018) 老年旅游服务质量评价体系导游服务、餐饮服务、购物服务、交通服务、住宿服务、景区游览服务、休闲娱乐服务、社会公共服务等[19]
黎志峰(2012) 区域旅游服务标准体系旅游舒适性、旅游方便性、商品质量、地方特色性、安全应急设施、卫生条件、指引标志等[20]
5. 康养旅游服务质量指标体系构建
依据评价指标体系构建的全面系统性原则、综合效益性原则和科学度量性原则，本文在梳理相关政策文件和查阅相关文献资料的基础上，结合国家康养旅游示范基地标准和SERVQAUL模型，初步确定了康养旅游服务质量指标体系。
5.1. 评价指标的归纳
收集各种标准和文献中对康养旅游服务质量相关内容的评价，请三位专家对这些指标分别进行分类，然后对三位专家分类内容相同和相似指标予以保留并命名，对三位专家持异议的指标开展讨论，意见最终能达成一致的予以保留并命名，实在无法达成一致且认为指标不重要的内容予以删除，通过筛选后形成“康养旅游服务质量评价指标专家调查表”。
5.2. 全面性和重要性的评价
向20位专家发放设计好的“康养旅游服务质量评价指标专家调查表”，请专家们对指标全面性进行评价，对指标的重要性进行打分，就不合理之处提出修改意见。为了避免比较的主观性，本研究请各位专家分三轮分别进行匿名背对背打分，并将结果录入SPSS软件。
5.3. 评价指标的筛选
运用SPSS软件计算平均值，标准差和均值标准误，剔除平均值低于3.00，标准差大于1.00，均值标准误大于0.2的不合理指标，经过筛选后得出指标总数为69项，最终确定康养旅游服务质量评价体系，详见表2。
5.4. 指标体系构建
该指标体系总共包含了三级指标。考虑到康养旅游是建立在客观环境质量基础上的和康养旅游产品的独特性，将康养旅游资源环境质量、康养旅游产品及服务质量、康养旅游公共服务、康养旅游综合管理服务，以及康养旅游产业发展五个维度纳入一级指标范畴。在一级指标的基础上进行划分，将五个一级指标分为自然养生资源环境、人文养生资源环境、资源特性、产品特性、产品服务特性、区位条件、旅游服务基础设施、康养医疗服务基础设施、旅游服务、康养医疗服务、服务保障、管理组织机制、教
肖月强等
育与培训、康养旅游人才质量和产业联动融合度这15项二级指标，最后在遵循可操作性和实用性原则将二级指标细分为69项三级指标，详见表2：
Table 2. Health and wellness tourism service quality evaluation index system and weight
表2.康养旅游服务质量评价指标体系及权重
一级指标(目标层) 二级指标(准则层) 三级指标(指标层) 总体权重
P1康养旅游资源环境质量(0.188) Q1自然养生资源环境
(0.710)
Q11环境温度(0.064) 0.009
Q12环境湿度(0.043) 0.006
Q13空气洁净度(0.281) 0.038
Q14环境噪声(0.097) 0.013
Q15环境水质(0.246) 0.033
Q16负氧离子浓度(0.268) 0.036
Q2人文养生资源环境
(0.290)
Q21中医药养生文化(0.458) 0.025
Q22宗教养生文化(0.062) 0.003
Q23民族民俗养生文化(0.315) 0.017
Q24休闲养生文化(0.165) 0.009
P2康养旅游产品及服务质量(0.169)
Q3资源特性(0.567)
Q31康养旅游资源丰富性(0.258) 0.025
Q32康养旅游资源独特性(0.637) 0.061
Q33康养旅游资源融合性(0.105) 0.010 Q4产品特性(0.323)
Q41康养旅游产品合理化(0.12) 0.007
Q42康养旅游产品品质化(0.65) 0.035
Q43康养旅游产品生态化(0.128) 0.007
Q44康养旅游产品养生化(0.102) 0.006 Q5产品服务特性(0.110)
Q51产品服务人员专业化(0.441) 0.008
Q52产品服务需求化(0.303) 0.006
Q53产品服务特色化(0.152) 0.003
Q54产品服务体系化(0.104) 0.002
P3康养旅游公共服(0.341)
Q6区位条件(0.348)
Q61对外交通便捷性(0.281) 0.033
Q62各景点间差异性(0.584) 0.069
Q63各景点间距离(0.135) 0.016
Q7旅游服务基础设施
(0.241)
Q71交通服务设施(0.390 0.032
Q72休息服务设施(0.038) 0.003
Q73导向标志服务设施(0.204) 0.017
Q74安全卫生服务设施(0.154) 0.013
Q75厕所服务设施(0.107) 0.009
Q76智慧通讯服务设施(0.061) 0.005
Q77无障碍服务设施(0.045) 0.004
肖月强等
Continued
Q8康养医疗服务基础设
施(0.173) Q81医疗卫生服务设施(0.504) 0.030 Q82医疗救护服务设施(0.296) 0.017 Q83医疗保健服务设施(0.121) 0.007 Q84适老健康支持设施(0.079) 0.005
Q9旅游服务(0.121)
Q91旅游餐饮服务(0.408) 0.017 Q92旅游住宿服务(0.057) 0.002 Q93旅游交通服务(0.082) 0.003 Q94旅游游览服务(0.247) 0.010 Q95旅游购物与娱乐服务(0.083) 0.003 Q96旅游信息服务(0.124) 0.005
Q10康养医疗服务
(0.077) Q101康养咨询服务(0.107) 0.003 Q102医养结合服务(0.607 0.016 Q103医疗救护服务(0.286) 0.008
Q11服务保障(0.040)
Q111完善的旅游管理机构制度(0.036) 0.0005 Q112合理的康养旅游产品价格(0.056) 0.0008 Q113有安全保障的康养旅游基础设施(0.353) 0.005 Q114满足顾客个性化需求(0.073) 0.001
Q115恰当的健康安全提示(0.23) 0.003 Q116服务诚信(0.158) 0.002
Q117服务周到(0.094) 0.001
P4康养旅游综合管理服务(0.188)
Q12管理组织机制
(0.845)
Q121管理服务组织机构(0.502) 0.080
Q122管理服务制度建设(0.285) 0.045
Q123营销服务策划管理(0.153) 0.024
Q124信息服务管理(0.060) 0.010 Q13教育与培训(0.155)
Q131康养旅游服务人员知识技能培训(0.833) 0.024
Q132康养旅游宣传教育(0.167) 0.005
P5康养旅游产业发展(0.114) Q14康养旅游人才质量
(0.750)
Q141康养旅游顾问人才(0.310) 0.027
Q142康复理疗保健技能人才(0.094) 0.008
Q143中医药养生保健人才(0.183) 0.016
Q144康养地产运营管理人才(0.179) 0.015
Q145食品营养卫生管理服务人才(0.145) 0.012
Q145康养旅游企业管理人才(0.090) 0.008
Q15产业联动融合度
(0.250)
Q151与当地文化产业的融合度(0.417) 0.012
Q152与当地绿色有机农业的融合度(0.163) 0.005
Q153与当地观光业的融合度(0.063) 0.002
Q154与当地养老产业的融合度(0.181) 0.005
Q155与当地度假产业的融合度(0.103) 0.003
Q156与当地医疗业的融合度(0.074) 0.002
肖月强 等
6. 基于层次分析法的指标权重确定与科学性评价
为检验该指标体系的科学性和有效性，采用层次分析法计算各项指标的权重。首先对每一层级指标分别进行两两相互比较，对其相对重要性打分从而构建判断矩阵。然后对各层级判断矩阵进行归一化处理，计算各项指标权重并进行一致性检验。
6.1. 构建判断矩阵
本文将康养旅游质量服务评价体系作为总体目标层G ，将5个一级指标作为目标层，将15个二级指标作为准则层，将69个三家指标作为指标层。然后邀请专家参照T.L. Saaty 设计的判断矩阵比率标度表，将每一层指标两两比较，进行重要性打分，得出25个判断矩阵。
6.2. 指标权重的确定
利用判断矩阵的归一化处理将主观的打分量化成客观的数据，然后利用SPSS 软件对每一个判断矩阵进行归一化处理。首先根据公式(1)计算出判断矩阵每一行的几何平均数，然后将各行几何平均数相加得到总的几何平均数，分别将每一行的几何平均数除以该判断矩阵总的几何平均数得到每层级指标在相应层级的指标权重。最后将各层级指标权重横向分别相乘，得到指标体系各指标的总体权重，计算出的各项权重参见表1，判断矩阵权重计算公式如下：
1
W = (1)
i pi qij pijk w W W W =?? (3)
其中，1W 表示判断矩阵每一行几何平均数，i 表示判断矩阵第i 行，n 表示判断矩阵第n 列，W i 表示判断矩阵中各层级指标权重，w i 表示各项指标的总体权重，W pi 表示目标层各项指标权重，W qij 准则层各项指标权重，W qijk 指标层各项指标权重。
在得出的康养旅游服务质量评价指标权重表中可见，对一级指标的权重进行递减排序可得：康养旅游公共服务、康养旅游资源环境质量、综合管理服务、康养旅游产品及服务质量、康养旅游产业发展。由此可见，在康养旅游服务质量中，公共服务是评价的重点关注对象，其次是环境质量与管理并重，再者是康养旅游所带来的特色产品与服务，最后是康养旅游所能联动与融合的相关产业发展。对三级指标的总体权重进行递减排序可得排在前六位的分别为：管理服务组织机构、各景点间差异性、康养旅游资源独特性、管理服务制度建设、空气洁净度、负氧离子浓度。由此可见，康养旅游服务质量与当地组织机构的管理，当地关于康养旅游资源的独特性与差异性息息相关。
6.3. 一致性检验
专家评分属于主观意见，一致性检验用于检测判断矩阵的逻辑一致性，提升本文计算的权重的可信度。假设CR 为判断矩阵的一致性检验系数，CR 的值越趋于0，判断矩阵的逻辑一致性越好，当CR = 0时，我们认为判断矩阵逻辑一致，一致性检验系数CR 计算见公式(3)和(4)
CR CI RI = (3) max 1CI n n λ=?? (4)
其中，n 为判断矩阵的阶，λmax 为判断矩阵的最大特征根，RI 可查表(1-9标度随机一致性指标RI )得到。
通过计算，本文所有判断矩阵的逻辑一致性系数均小于0.1并且趋于0，通过一致性检验，表明专家对本文所构建的康养旅游服务质量评价指标体系的判定是可信的。
肖月强等
7. 结语
本文尝试建立一个全面而系统的康养旅游服务质量评价指标体系，考虑到康养旅游的特质——健康和养生，将康养环境列入指标体系，并且将康养旅游的产品和相关服务活动亦归入考核范畴，然后旅游服务质量常规的基础设施与服务、管理和产业发展都列入第一级指标。通过德尔菲法和层次分析法对三层指标进行打分赋权和计算权重，得出康养旅游公共服务(0.34)权重最大(区位条件、旅游服务基础设施、康养医疗服务基础设施、旅游服务、康养医疗服务、服务保障)；康养旅游资源环境质量(0.188)权重第二(自然环养生资源环境、人文养生资源环境)；康养旅游综合管理服(0.188)权重并列第二(管理组织机制、教育与培训)；康养旅游产品及服务质量(0.169)位于第三位(资源特性、产品特性、产品服务特性)；康养旅游产业发展(0.114)排在最末位(康养旅游人才质量、产业联动融合度)。而对三级指标的总体权重进行递减排序可得管理服务组织机构排在第一位，其次分别是各景点间差异性、康养旅游资源独特性、管理服务制度建设、空气洁净度、负氧离子浓度。由此可见，在康养旅游服务质量体系中，管理服务组织机构的清晰划分影响着整个管理和服务体系的质量，旅游地的服务特色是提升当地康养旅游的关键，康养旅游自然资源是康养旅游服务优质体验的基础。
康养旅游服务质量指标体系是中国在发展全域旅游背景下，立足和服务于健康中国2030，旨在提高康养旅游业的更快更好发展，一个完善的指标体系必将为今后康养旅游服务质量评价提供重要借鉴。由于康养旅游服务质量评价是依托《国家康养旅游示范基地》标准，在借鉴旅游服务质量、康养舒适度、康养资源、康养人才与康养产业等指标基础上建立起来的指标体系，因此必将在未来指导康养旅游实践方面起到重要参考作用。
基金项目
国家社科基金项目：全域旅游投融资模式创新的理论框架与推进模式研究(17BJY149)；四川省科技厅软科学项目：气候舒适与运动休闲对老年知识员工职业健康的影响研究(18RKX0682)；四川省科技厅软科学项目：四川全域旅游投融资模式创新的理论框架与推进路径研究(2019Z022)；四川省教育厅项目：智慧养老自主选择：健康可行能力与公共福利匹配视角(17SA0022)。
参考文献
[1]李济任, 许东. 基于AHP与模糊综合评价法的森林康养旅游开发潜力评价——以辽东山区为例[J]. 中国农业资
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谈航空公司服务质量评价及提升策略
谈航空公司服务质量评价及提升策略 近年来，我国国民经济持续增长，人民日益增长的美好生活需要促使我国旅游业迅猛发展，辐射与之相关产业的快速发展，其中，航空运输业表现得极为明显。但与国际一流的航空公司相比，我国航空公司的服务质量普遍存在较大差距，服务水平参差不齐，同时没有对服务质量衡量的统一标准，缺乏科学系统的测量指标体系，对乘务员自身服务水平的提高和航空公司的未来发展都带来了一定挑战。因此，如何利用航空公司自身特点、乘客的消费心理，建立合理的服务质量评价体系，帮助企业提高服务质量企业竞争力，成为未来研究的主要内容，具有一定的现实意义。 一、国内外航空公司发展现状 目前，主要发达国家服务业增加值占GDP比重达到75%以上。发达国家在20世纪50年代，服务业就业人数占总就业人数的50%，而到2000年，服务业的就业人数达到总就业人数的80%。相比之下，我国服务业仍然处于初始阶段。消费者对民航客运的大量需求，推动了我国民航业不断向前迈进。中国民用航空局发表的“2017年世界航空运输概况”显示，全国
民航实现利润601.3亿元，同比增长10.5%，旅客运输量5.36亿人次，海南航空、南方航空在全球航空公司排名中名列前茅。然而，与突破性快速发展的航空业相比，我国还要追求质与量同步发展。服务作为航空公司文化与形象的核心，直接面对消费者，客舱服务成为一把双刃剑，打造航空公司的品牌形象，稳固旅客对航空公司品牌的忠实度成为其直接影响要素。在如今员工和公司利益一体化的环境下，营造全方位的服务机制、提高客舱服务质量，不仅仅关系到航空公司的未来发展，更是直接牵动着每一个员工的切身利益。因此，制定标准化的服务体系、设立预见机制，成为目前国内各家航空公司的首要任务。二、客舱服务质量 由于航空公司的特点，航空客舱服务质量可表述为：在航运过程中，由乘务人员在客舱对旅客进行的，为满足其提供安全、准确、方便、舒适并有其使用价值的服务，并以满足旅客旅行中需求程度为主要目标。客舱服务主要包含安全性、经济实用性、时间合理准确性、功能性、高素质性与舒适性等特质。大部分的服务是消费时或消费后的附加增值过程，一般来说服务与消费具有同时性，服务的过程或许就是此次消费的结果。从旅客的角度出发，旅客会参与服务从始至
成都乡村旅游发展现状及对策分析 2
成都乡村旅游发展现状及对策分析 ［摘要］近年来,乡村旅游成为了旅游业的一个新亮点。这样一种新型的旅游模式逐渐从新农村发展出来，带动了旅游业和乡村的发展与建设。本文从成都乡村旅游发展背景现状，讨论了成都乡村旅游发展问题并提出的相应对策和新的方向。 ［关键词］乡村旅游新农村成都 Development situation and Countermeasures of rural tourism of Chengdu [Abstract] in recent years, rural tourism has become a new bright spot of tourism. Such a new tourism model gradually from the new rural development,promote the development and construction of tourism and rural. This article from the status quo of rural tourism development background Chengdu,discusses the problems of rural tourism development in Chengdu and puts forward the corresponding countermeasures and new directions. [keyword] rural tourism and new rural Chengdu 一、乡村旅游的概述 乡村旅游是指以乡村为依托，以农民为主体，以乡村独特的自然环境、田园风光、生产经营形态、民俗风情、农耕文化、乡村聚落等为主要吸引物，满足旅游者观光、休闲、度假、体验、健身、娱乐、餐饮和购物等目的的一种旅游方式。乡村旅游的概念包含了两个方面：一是发生在乡村地区，二是以乡村性作为旅游吸引物，二者缺一不可。 （一）乡村旅游的起源 乡村旅游始于上世纪60年代的西班牙。中国乡村旅游起步晚、发展快。20世纪90年代中后期，国内一些都市区域的旅游市场开始导入乡村旅游模式，并很快形成超速发展的态势。中国的乡村旅游以乡村环境为基础，以自然感受为追求，以城市生活为实质，一开始便很好地顺应了世界乡村旅游的发展潮流。（二）乡村旅游发展特点 1．旅游资源的丰富性。乡村既有自然景观，又有人文景观，既有农业资源，又有文化资源。乡村旅游资源丰富多样。
旅游服务质量提升纲要(2009-2015)
旅游服务质量提升纲要（2009-2015） 改革开放以来，我国旅游服务设施不断完善、服务标准日趋规范、服务能力逐步增强，服务质量进步明显。为进一步贯彻落实国务院《质量振兴纲要（1996年-2010年）》和《关于加快发展服务业的若干意见》，整体提升旅游服务质量，推动旅游产业转型升级，促进旅游产业科学发展，国家旅游局决定实施《旅游服务质量提升纲要（2009-2015）》。 一、指导思想 以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，全面落实党的十七大精神,坚持科学发展，坚持以人为本，紧紧围绕旅游产业转型升级的要求，借鉴其它现代服务业的成功经验，以提升服务质量为核心，以满足旅游者需求为导向，以完善旅游服务质量体系为基础，以实施旅游服务质量提升工程为载体，加强旅游服务质量的规范与监督管理，不断提升旅游服务质量，不断提升旅游产业素质，不断提升旅游产业在我国经济社会发展中的地位和旅游国际竞争力。 二、工作目标 通过实施《旅游服务质量提升纲要（2009-2015）》，使旅游优质服务的观念更加深入人心，旅游服务标准体系和质量管理更加完善，旅游市场更加规范有序，旅游者和旅游经营者合法权益得到有效保障，包括旅游目的地质量、旅游企业和从业人员服务质量、旅游公共服务水平等在内的整体旅游服务质量水平不断提高，促进旅游环境更加和谐，游客满意度稳步提升，为加快旅游产业转型升级、实现世界旅游强国的宏伟目标奠定良好基础。 三、工作任务 （一）完善提升旅游服务质量体系 １、提升旅游目的地质量 （1）完善旅游基础设施 按照旅游目的地建设的要求，加大旅游基础设施的投入，同时大力推动相关部门提升航空、铁路、公路、水路和景区交通设施水平，完善旅游目的地交通网络，增强通达性。引导推动旅游服务接待设施的建设，完善旅游服务接待功能。严格执行环境优先的原则，强调可持续发展，推动旅游卫生设施、医疗设施、安全设施和环保设施更加完善。 （2）加强旅游公共服务 进一步完善旅游公共信息、咨询服务、投诉处理、应急处置、紧急救援、旅游保险等旅游公共服务体系，以满足旅游者需求为导向，推进旅游咨询中心和旅游集散中心建设，规范道路、景区等设施的标识系统和景区解说系统，增强旅游公共服务能力，提高旅游公共服务水平。 （3）提升旅游形象 按照整体提升中国旅游国家形象的要求，确定鲜明的旅游目的地形象，以明确的主题、鲜明的标识和简洁、个性化的口号及系列策划活动和营销的多元组合，增强旅游目的地形象的影响力。完善中国旅游目的地网络体系。 （4）优化旅游环境
如何提高旅游服务的质量与水平
如何提高旅游服务的质量与水平 学院：西华师大高职学院 专业：酒店管理 姓名：傅鑫 学号：201307630110 摘要：随着旅游业的发展，我国的旅游服务质量也有了明显提高。旅游接待设施和配套功能不断完善，旅游产品更加丰富，基本满足了人民群众不断增长的旅游消费需求；但是，我国旅游服务质量总体水平还不能满足经济社会不断发展和旅游消费者需求日益提高的需要，与旅游发达国家尚有一定差距。旅游业发展过程中积累的一些服务质量问题，包括旅游服务信息不透明，旅游服务标准覆盖面还不够广，有的旅游企业和从业人员质量意识不强、服务缺乏诚信，旅游服务质量监管力度不够，旅游消费者不成熟等，还没有得到很好地解决，已经成为影响我国旅游业发展的制约因素。面对党中央、国务院加快发展服务业的重大机遇，以及世界金融危机影响的严峻挑战，旅游业及其从业人员该如何提高旅游服务质量，成为行业发展的关键问题。 关键词：消费心理培训服务质量 引言 旅游服务包括提供给游客的交通、住宿、餐饮以及购物等。旅游服务贯穿整个旅游活动，所以旅游服务的质量好坏至关重要。一个旅行社或者景区能提供好的旅游服务给客人，则客人对该旅行社或景区的印象就会比较好，这样就可能让游客产生二次旅游动机。游服务质量是旅游服务业可持续发展的前提，那么，如何提高旅游服务质量呢？ 一、了解旅游消费心理 （一）、旅游消费动因 1、需要.需要是旅游消费积极性的源泉，根据马斯洛的需求层次理论，人的需要可分为：生理需要、安全需要、社交需要、自我实现的需要。人的需要总是不因一次满足就终结，新的需要总是会不断出现，旅游则是最容易取得社交需要、自我实现需要等高级需要的途径。自我实现的需要是人生追求的最高目标，个人的发展归根结底体现在寻求自我实现上，通过自我超越达到个性充分发挥的目的。但人的潜能是各不相同的，自我实现的需要也因人而异，对一些人来说，自我实现意味着在事业上取得成就，而对另外一些人来说，自我实现意味着完全按照自己的生活方式，而不必屈从社会习俗来实现自己的真正个性。旅游是极富象征性的，不少人参加旅游活动就是用体现自我价值来满足自我实现的愿望的。 2、动机。旅游动机是推动人们进行旅游活动，并使人处于积极状态以达到一定目标的动力。旅游动机是旅游需要和外在条件（如：人文景观、自然景观、旅游饭店、旅游商业环境、个人社交环境、个人经济状况、有否闲暇时间等）的刺激下产生的，一旦动机形成，它就可唤起人们的旅游行为。 （二）、旅游消费知觉 知觉具有心理定势，会对旅游决策有极大影响。这种心理定势因素有： 1、首次效应。当一个人第一次进入一个新的旅游地，第一次和当地人接触，第一次品尝当地风味，第一次游览某一名胜，留下深刻印象，形成了一种心理定势难以改变，这种现象称首次效应。首次效应先入为主，实际上已经带上了“有色眼镜”。在今后的一切活动中人们常会不自觉的将当前的印象同第一印象相联系，如果第一印象好，对以后的不良印象也不觉得反感，如果第一印象不好，以后良好的印象也会相形失色。 第一影星是有其特点的。当人们游览某一景点得到了一个良好的印象，他会对该地区所有的
旅游法规案例分析 2
◆〔案例1〕 某高校外语系学生李某先后两次报名参加导游资格考试，均未合格。他急于从事导游工作，遂与某国际旅行社多次联系，希望能给予带团导游实习机会。次年7月，正值旅游旺季，该国际社导游不足，遂聘用李某充任导游人员，被旅游行政管理部门查获，以其未经导游资格考试合格，擅自进行导游活动给予了罚款处罚。李对处罚不服，认为自己并非擅自进行导游活动，而是受旅行社聘用从事导游工作的，旅游行政管理部门处罚不当，遂向上一级旅游行政管理部门申请复议。 请问： (1)李的看法是否成立？有何依据？ 答：李的看法不成立。依据《导游人员管理条例》："在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。""无导游证进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正并予以公告，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得。"李未取得导游证，进行导游活动应属于擅自从事导游活动。 (2)旅行社能否聘用李某从事导游工作？有何依据？ 答：旅行社不能聘用李某从事导游工作。因为《旅行社管理条例》规定，"旅行社为接待旅游者聘用的导游和为组织旅游者出境旅游聘用的领队，应当持有省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门颁发的资格证书"。依据《旅行旅行社管理条例》规定，旅游行政管理部门应对旅行社进行处罚。 ◆〔案例2〕 1998年11月，某国际旅行社在获得出境旅游业务经营权后，为尽快开展出境旅游业务，遂与香港一家信誉不甚良好的旅行社建立了业务联系。同年12月，该国际旅行社组织了一个23人赴新、马、泰三国旅游团，委托该香港旅行社接待，因时间仓促，未与该香港旅行社签订书面协议。该旅游团在顺利完成新加坡、泰国两国游程后，在马来西亚入境时，由于当地接待社疏忽，未办妥入境手续，致使该旅游团被作为"非法入境"而扣留两天，未完成马来西亚段旅行而直接返回香港。该旅游团回国后，遂向旅游行政管理部门投诉，要求退还旅行费用并赔偿损失。经查，该旅游团投诉属实，而该国际旅行社则辩称，违约损害旅游者的事实均发生在境外，应由境外旅行社承担赔偿责任。 请根据上述材料回答： (1)根据《旅行社管理条例》的规定，损害赔偿责任应由该国际旅行社还是境外旅行社承担？为什么？ 答：根据《旅行社管理条例》的规定，损害赔偿责任应由该国际旅行社承担。因为《旅行社管理条例》规定："旅行社组织旅游者出境旅游，应当选择有关国家和地区依法设立的、信誉良好
乡村旅游服务规范
1 范围 本标准适用于山东省行政区域内的乡村旅游服务管理。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,但是,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。 GB 3095 环境空气质量标准 GB 3096 声环境质量标准 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 8978 污水综合排放标准 GB/T 15624.1-1995 服务标准化工作指南 GB/T 15971-1995 导游服务质量 DB37/T 1671-2010 山东省好客人家农家乐等级划分与评定 3 术语和定义 3.1 乡村旅游 3.2 乡村旅游服务人员
主要指在各类乡村旅游经营服务实体中,为乡村旅游游客提供服务的专职或兼职从业人员。 4 4.1 空气质量符合GB 3095要求。 4.2 声环境质量符合GB 3096要求。 4.3 地表水环境质量符合GB 3838要求。 4.4 生活饮用水质量符合GB 5749要求。 4.5 污水排放符合GB 8978要求。 4.6 固体废弃物处理符合国家相关标准和要求。 5 5.1 遵守国家法律和行政法规,诚实守信,公平交易。 5.2 尊重游客的宗教信仰、民族风俗和个人习惯。 5.3 对游客热情、友好、礼貌、真诚,一视同仁。 5.4 自觉保护自然资源、社会资源和地方特色民俗文化,倡导绿色消费。 6 6.1 职业道德要求 6.1.1 遵守社会公德,创建健康、文明、和谐的服务环境。 6.1.2 遵守员工守则、规章制度和劳动纪律。 6.1.3 遵守职业道德,有良好的服务意识、强烈的责任心和敬业精神。 6.2 制度要求
旅游服务品质提升年活动实施方案(最新)
旅游服务品质提升年活动实施方案 旅游服务质量是一个地方旅游产业综合竞争力的重要标志，是展现地方历史文化内涵、宣传地方文化、增强景区景点吸引力的最有效的方式。为有效提升我县旅游服务品质，扎实有效推进全域旅游示范县创建工作，县政府决定开展旅游服务品质提升年活动，结合工作实际，现提出如下实施方案。 一、指导思想 以《国务院关于加快发展旅游业意见》为指导，按照X市政府“X 年旅游服务品质提升年活动”统一部署，以游客满意为标准，以品质化服务为方向，优化旅游服务环境，强化旅游企业和旅游从业人员的服务意识，全面提升旅游服务质量，树立我县旅游良好的形象，推动我县旅游业又好又快发展，确保全域旅游示范县创建顺利通过验收。 二、目标任务 通过开展“旅游服务品质提升年活动”，使我县旅游景区、各旅游经营企业和旅游从业人员的服务意识、质量意识、标准意识和品牌意识日益增强，旅游行业质量监督管理机制进一步完善，旅游环境明显改善，旅游市场秩序明显好转，旅游服务品质明显提升，游客满意度不断提高。 三、工作任务
（一）开展景区平安创建，提升旅游服务质量 1.牢固树立“安全是旅游生命线”的意识，落实安全生产责任制，与旅游企业层层签订责任书，落实值班巡查等各项制度及安全教育工作，组织开展专项检查与整治活动，特别是要重点检查旅行社车辆安全、黑车营运安全等方面内容，对景区、饭店除做好治安防控外，饭店还要重点做好消防安全、食品安全等工作。要组织一次消防演练工作，确保旅游活动安全、健康、有序。 责任单位：文化和旅游局、公安局、市场监管局、应急管理局、交通局、商务经济合作局 2.积极开展平安景区创建活动，提高景区治安防控能力和安全监管水平。4月份开始，联合公安、市场监督、消防等部门，对全县文化和旅游市场开展为期30天的文化和旅游市场秩序联合执法大检查。 责任单位：文化和旅游局、公安局、市场监管局、消防大队 3.有效发挥旅游警察大队、旅游巡回法庭、旅游市场监管办公室职能作用，不断规范旅游景区管理，营造平安稳定的旅游秩序。 责任单位：公安局、法院、市场监管局 4.积极开展旅游环境综合治理，对城区、旅游道路沿线、景区及周围环境进行彻底整治，清理垃圾，取缔围追兜售和强拉强卖，切实维护旅游市场秩序。 责任单位：住建局、市场监管局、城管局、各镇街
旅游管理案例分析
在一个国家或地区拥有最高法律效力的法律，它的实际作用与宪法实际上相同。2008年10月21日案例十一旅游购物，“质价不符”，责任谁负？ 案情介绍 王女士参加某旅行社组织的旅游团到四川乐山大佛游览，寺庙和尚推销“开光”玉佛饰物，称开过光的玉佛可以消病免灾，王女士身患多种慢性疾病，听后动心，花500元买下一枚，回家后，王女士并未感到“开光”玉佛的“灵验”，即到居住城市中的寺庙“鉴定”，结论是：此玉佛并未开过光；随后又珠宝店问价，发现其所购玉佛的价格也高出市场价格100多元，顿感上当受骗，即向旅游质量监督管理部门投诉，诉称其是在旅行社导游组织游览期间购买了“质价不符”的物品，旅行社有不可卸的责任，应承担500元购物的损失。 案情评析 旅游质量监督管理部门经过审查认为，被诉人并没有违反合同义务，不应由其承担赔偿责任，投诉人的赔偿请求缺乏事实和法律依据，故不予以支持。旅游质量监督管理部门提出了三点主要理由： 一、投诉人在旅游期间的购物属个人自主行为，与被投诉人无关，被投诉人没有承担赔偿的责任。 二、投诉人与出售商品的一方有即时结清的买卖关系，如所购商品有质量问题，应按《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，向商品的经营者或生产者要求赔偿损失，被投诉人有协助的义务。 三、本案中，投诉人所购“开光”玉佛并不是一般意义的商品，其购买行为也不是一般的消费活动，所支付的款项从本质上看，含有部分捐赠的性质，因此，也不能适用《消法》中所规定的有关“质价相符”的条款来处理。 案例十二双方当事人是否存在旅游合同关系？ 案情介绍 甘肃某商贸公司组织14人前往北京参观旅游，期限为9月13日至20日。9月11日上午该公司与北京某旅行社联系，旅行社当即传真回复有关报价，每人旅游费为750元，另外提出返程票手续费每人30元，旅游团到京后，交齐所有费用。当日11时左右，该公司传真至旅行社，提出在京的旅游行程安排和接待标准以及旅游费的报价。并注明以上行程，报价请确认，在传真件上加盖了该公司的印章。下午2:30分，旅行社传真回复，对行程安排、接待标准和旅游费的报价表示接受外，仍提出应付火车订票费每人30元，到京后即交齐团费。商贸公司当日未再回复旅行社。9月11日下午17：40分，商贸公司组织的14人乘火车出发。 9月12日，商贸公司传真给旅行社，称返程订票手续费稍高，不得已由自己在京订票；团费由我方领队带去，先付50%，余款在离京上火车时给付。旅游团13日早到北京西站，望做好接待服务准备……。旅行社收到传真后，立即传真回复：因贵公司确认时间太晚，我社无法接待。 随后，商贸公司向旅游质监部门反映，要求进行协调，督促旅行社接待即将到京的旅游团。经旅游质监部门从中协调，旅行社基于行业管理部门的要求和维护旅游者的利益，同意有条件接待该旅游团，商贸公司接受旅行社所提出的条件，即住宿费每人每天增加10元，到京即付清全部团款，返程票自理不再收取手续费。9月13日晨，该商贸公司一行14人到达北京西站，旅行社按时前往车站接团，并按照商贸公司要求安排了食宿和参观游览活动。 该商贸公司14人如期返回后，向旅游质监部门投诉称：旅行社突然中断双方业已达成的协议，为避免陷于无人接待的困境，我方又委托旅游汽车公司派车到车站接团，造成双重接站，损失租车费200元；为解决纠纷支付来往电话费150元；旅行社乘人之危，借机增加住宿费240元，我方迫于无奈表示同意。鉴于旅行社的违约行为，请求旅游质监部门责成旅行社赔偿临时租车费，电话费和加收住宿费共计1190元。 案例分析 商贸公司与旅行社的旅游纠纷，争议的焦点是9月12日前，双方当事人之间是否存在合同关系；旅行社增加住宿费，是否构成乘人之危。 旅游质监部门经过审理认为，商贸公司的投诉理由不能成立，其主张无事实和法律上的依据，故对其要求不予支持。 一、9月12日前，双方的旅游合同并未成立，合同是当事人之间意见表示一致，该合同方能成立，并对合同当事人发生法律效力，通过分析本案可以看到，在9月11日之前，旅行社与商贸公司就车票手续费及
服务质量评价体系
江苏省烟草专卖局文 件 苏专销〔2006〕32号 江苏省烟草专卖局关于下发江苏省烟草商 业 系统服务质量评价体系（试行）的通知 各市局（公司），东渡公司： 现将《江苏省烟草商业系统服务质量评价体系（试行）》下发给你们，请贯彻执行。 附件：《江苏省烟草商业系统服务质量评价体系（试行）》主题词: 服务评价体系通知 分送：省局（公司）各领导，省局（公司）机关各处室（部门）、公司 江苏省烟草专卖局办公2006年3月27日印发
室 打字：陈冰校对：王红(共印2份) 附件： 江苏省烟草商业系统服务质量评价体系（试行） 为进一步深化和落实“与客户共创成功”的服务理念，不断拓展“客户至上，服务为本，诚实守信，共同发展”的服务内涵，精心打造“中国烟草·江苏”的品牌形象，全面、客观、公正、持续了解和掌握全系统各单位的服务质量和服务水平，以推动全省服务质量的改进，服务水平的提高，特制定本评价体系。 一、服务质量评价体系的构成 服务质量评价体系主要包括四个方面内容： 1、客户关系管理水平：各单位客户关系管理水平是服务质量评价的重要内容，其外在的表现之一反映在客户的投诉之中。包括客户向省局（公司）“客户投诉中心”反映的投诉、建议、咨询及投诉回访满意度等情况； 2、客户满意度调查情况：包括省局（公司）“客户投诉中心”定期随机通过电话向零售客户进行满意度调查情况，适时委托第三方进行的客户满意度调查结果； 3、工业客户方面：包括工业客户向省局（公司）“客户
＋工业客户方面得分×0.2＋客户满意度调查得分×0.4 三、服务质量评价工作的实施 1、定期评价：“客户投诉中心”每两个月随机抽取零售客户总数2%的客户样本，通过电话向零售客户进行满意度调查。结合“客户投诉中心”和“局长信箱”等渠道获取的零售（工业）客户投诉、建议、咨询等情况进行综合评价。 2、通报信息：“客户投诉中心”定期在客户投诉通报中进行信息反馈，包括各单位综合评价结果及各项目得分情况，以激励先进，鞭策后进，促进全系统服务质量的全面提升。 3、系统改进：各单位要对公布的评价结果进行连续、系统分析，找出客户服务方面存在的问题和薄弱环节，不断研究并持续改进公司业务流程、经营行为、服务方式，以不断提高服务质量和服务水平，提高客户满意度。
乡村旅游服务规范
ICS 点击此处添加中国标准文献分类号 DB37 山东省地方标准 DB 37/ T XXXX.2—XXXX 乡村旅游服务规范 点击此处添加标准英文译名 点击此处添加与国际标准一致性程度的标识 （送审稿） XXXX-XX-XX发布 XXXX-XX-XX实施山东省质量技术监督局发布
前言 为规范我省乡村旅游服务，提升乡村旅游质量，为乡村旅游者提供舒适、便捷的旅游服务，促进我省乡村旅游持续健康发展，制定本标准。 本标准由山东省旅游局提出。 本标准起草单位：山东省旅游局政策法规处、山东大学旅游系。 本标准主要起草人：于冲、于凤贵、王明波、王晨光、孔榕榕、殷文彬、周玥、付学申、孟大乾。
乡村旅游服务规范 1 范围 本标准规定了乡村旅游服务的术语和定义、基本原则、基本要求以及有关言行规范。 本标准适用于山东省行政区域内的乡村旅游服务管理。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，但是，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB 3095 环境空气质量标准 GB 3096 声环境质量标准 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 8978 污水综合排放标准 GB/T 15624.1-1995 服务标准化工作指南 GB/T 15971-1995 导游服务质量 DB37/T 1671-2010 山东省好客人家农家乐等级划分与评定 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 乡村旅游 指以农民（渔民等）为经营主体，以乡村独特的自然资源、生态环境、田园风光、生产经营形态、民俗风情、农耕文化、乡村聚落等为主要吸引物、满足游客观光、游览、体验、休闲、娱乐、餐饮、住宿、度假、健身、养生、购物等需求的旅游业态。 3.2 乡村旅游服务人员 主要指在各类乡村旅游经营服务实体中，为乡村旅游游客提供服务的专职或兼职从业人员。 4 环境和资源保护
旅游服务质量提升方案_0
旅游服务质量提升方案 各位读友大家好！你有你的木棉，我有我的文章，为了你的木棉，应读我的文章！若为比翼双飞鸟，定是人间有情人！若读此篇优秀文，必成天上比翼鸟！ 一、活动名称市旅游服务质量提升年活动二、指导思想以《国务院关于加快发展旅游业意见》为指导，按照国家旅游局“2013全国旅游服务质量提升年活动”部署，以及省旅游局活动方案的要求，以游客满意为标准，以品质化服务为方向，优化旅游服务环境，强化旅游企业和旅游从业人员的服务意识，全面提升旅游服务质量，树立旅游企业良好的形象，推动我市旅游业又好又快发展。三、目标和任务通过开展“市旅游服务质量提升年”活动，使我市旅游服务质量全面提升，旅游企业和从业人员的质量意识、标准意识和品牌意识日益增强，旅游行业质量监督管理机制进一步完善，旅游市场秩序明显好转，人民群众满意度不
断提高。四、主要工作（一）坚持一个重点坚持大力提升旅游服务质量的工作重点，全面提升旅游行业的服务质量，满足游客的服务需求。为此，要成立以主要领导为组长的领导小组，举行市旅游服务质量提升年活动启动仪式，做好质量提升年活动的安排，广泛发动全市旅游企业积极参与国家局和省旅游局开展的系列活动。（责任科室：办公室、行管科）（二）抓好二个提升1、提升旅游重点领域的服务质量。（1）抓好旅行社服务质量品质评定工作在全市推广《旅行社品质等级划分与评定》标准，大力开展旅行社品质评定工作，树立旅行社的品牌意识。争取三星级以上旅行社达到4家。同时努力实现旅行社参与政府采购（代理），并向高品质旅行社倾斜。（责任科室行管科、质监所）（2）抓好对旅行社的监管深入贯彻落实《旅行社条例》《旅行社条例实施细则》，以广告、合同和价格监管为重点，强化对旅行社的监管，提升旅行社的守法意识、诚信
旅游文化案例分析
关于旅游和文化融合发展的思考 —以四川阆中古城为例 一、前言 人类自存在旅游活动以来，文化也在不断地改变，如何将商业旅游融入旅游目的地的文化，保护旅游目的地的文化和创新以适应当代社会发展至今成为人们争论不休的话题。本文以四川阆中古城为例，简要提出相应的问题进行思考和研究，旨在和众多旅游研究者进行讨论和分享，为旅游学的发展和理论研究提供一些参考。 二、基本情况 、地理位置 阆中古城位于四川盆地北部、地处嘉陵江中游，是一处被嘉陵江所环绕的风水宝地阆中古城。建成至今，已有多年的历史，是四川保存最完好古城，与云南丽江、山西平遥、安徽歙县齐名，名列中国四大古城之一。以低山丘陵地貌为主，复原面积平方公里。辖个乡镇、个办事处，人口万，其中城区人口万。 阆中以风水奇特见长。古城处于大巴山脉、剑门山脉与嘉陵江交汇处，水绕三方，整个嘉陵江是呈“”形化绕着古城，呈龙腾虎跃之势，处处体现“天人合一”的理念，还有建筑学、地理学各个方面等因素，风水文化无处不在，因而阆中古城有“阆苑仙境，风水宝地”、“阆中天下稀”等美誉。同时，由于阆中在古代时盛行对风水文化的研究，所以阆中古城也被誉为最大的“风水古城”。 、交通状况
阆中古城距离四川省会成都大约公里，国道线和省道线穿境而过，并交叉呈十字型辐射全市。成南高速、渝南高速的贯通和即将启动的广元—南充高速已列入阆中的“十一五”规划；嘉陵江环城而流，国家二级民用机场正在建设之中；兰渝铁路也在阆中设立二级站。 、旅游资源 阆中历史悠久，新石器时代，阆中已有先民生息。战国中期为巴国国都。阆中作为由秦入蜀的交通要道和陕、甘、鄂、广、等地的商品集散地，以其险要的地势，便捷的交通，丰饶的物产而成为川北经济、军事重镇。清朝初年，阆中为四川临时省会达年。是历代川北政治、经济、军事、文化中心。 阆中至今仍保存着平方公里唐宋格局、明清风貌的古街古巷，处精致的古院落。多处人文景观，其中国家级重点文物保护单位处，省级文物保护单位处，国家级文物余件。主要景点有布局严谨、古朴典雅的张飞庙；有唐代大佛、大象精舍、黄家亭子、状元洞、紫薇亭将相堂、明代白塔组成的东山园林。修筑阆中古城之时，颇讲风水，其选址、布局均契合中国古老的风水理论，是龙、砂、穴、水、向等各种因素的结合，棋盘式的古城格局，是融合了南北风格于一体的建筑群，形成“半珠式”、“品”、“多”字型等风格迥异的建筑群体。 四川常说巴蜀文化，而阆中则是巴人活动的中心地区之一。在漫长的历史中，阆中逐步形成了遐迩闻名的华夏本源文化；风水文化；以落下宏为代表的天文文化；以汉恒侯祠为代表的三国文化；以清代考棚为代表的科举文化；以巴巴寺、大佛寺为代表的宗教文化；以巴
2020旅游服务质量提升方案
2020旅游服务质量提升方案 一、活动名称 市旅游服务质量提升年活动 二、指导思想 以《国务院关于加快发展旅游业意见》为指导，按照国家旅游局“20xx全国旅游服务质量提升年活动”部署，以及省旅游局活动方案的要求，以游客满意为标准，以品质化服务为方向，优化旅游服务环境，强化旅游企业和旅游从业人员的服务意识，全面提升旅游服务质量，树立旅游企业良好的形象，推动我市旅游业又好又快发展。 三、目标和任务 通过开展“市旅游服务质量提升年”活动，使我市旅游服务质量全面提升，旅游企业和从业人员的质量意识、标准意识和品牌意识日益增强，旅游行业质量监督管理机制进一步完善，旅游市场秩序明显好转，人民群众满意度不断提高。 四、主要工作 （一）坚持一个重点 坚持大力提升旅游服务质量的工作重点，全面提升旅游行业的服务质量，满足游客的服务需求。为此，要成立以主要领导为组长的领导小组，举行市旅游服务质量提升年活动启动仪式，做好质量提升年活动的安排，广泛发动全市旅游企业积极参与国家局和省旅游局开展的系列活动。（责任科室：办公室、行管科） （二）抓好二个提升 1 / 6
1、提升旅游重点领域的服务质量。 （1）抓好旅行社服务质量品质评定工作 在全市推广《旅行社品质等级划分与评定》标准，大力开展旅行社品质评定工作，树立旅行社的品牌意识。争取三星级以上旅行社达到4家。同时努力实现旅行社参与政府采购（代理），并向高品质旅行社倾斜。（责任科室行管科、质监所） （2）抓好对旅行社的监管 深入贯彻落实《旅行社条例》《旅行社条例实施细则》，以广告、合同和价格监管为重点，强化对旅行社的监管，提升旅行社的守法意识、诚信意识和安全意识。（责任科室：行管科、质监所）（3）抓好星级饭店的评定和复核工作 贯彻实施新版饭店星级标准，进一步提高星级饭店服务的标准化，规范化水平，抓好星级饭店的评定、复核工作。完善星级饭店的退出机制，保证星级饭店的整体水平。组织饭店积极参与“中国饭店金星奖”评选活动和绿色饭店的创建活动。（责任科室：行管科）（4）抓好旅游景区服务 2、提升旅游目的地的建设品质 （1）打造一批重量级项目，提高核心竞争力。重点抓好一批上规模的旅游项目和具有广阔前景的旅游新产品，增强旅游核心竞争力。一是指导国际商贸城三期四区新旅游购物中心的建设，按照把整个国际商贸城建设为以商贸购物为主功能，以休闲娱乐为配套的国际商贸购物休闲公园，打造成城市旅游发展引擎和支柱的要求，推进购物场所景区化、购物商品品牌化、购物环境优质化。二是积极推进异国风情街的建设。通过政策引导、适度扶持、市场化运作、完善餐饮、娱 2 / 6
旅行社案例分析
家住南京的F1赛车迷马先生，听到上海将要举办F1赛车的消息兴奋不已。随后，他便看到一家报纸刊登某旅行社组织观摩上海F1赛车旅游团的大字广告。其中提到：除使游客饱览上海的美景以外，还可享受首场比赛门票。于是，马先生即与该旅行社取得联系，得知门票价格含在1800元的团费之中，比实际票价高出很多，约占整个团费的一半以上。 但是，由于马先生想看比赛的心情迫切，就与该社商定时间，赶紧签约以便赶上首场比赛。但在临近出发之时，旅行社突然通知马先生说：旅游出于某种原因，将要推迟3天出发，并对推迟表示歉意。对此，马先生十分恼火，找到旅行社要求解除旅游合同，退还全部交纳费用，并且赔偿因看不到首场比赛而遭到的相应损失。 旅行社对解除合同表示否定，因为即使延误3天出发，同样能让马先生看到F1比赛，不会产生损失和影响，要求继续履行合同。马先生指出：如果不是为看首场比赛，自己没有必要参加这个旅游团，何况上海的其他景点都已去过，这次旅游就是冲着广告提到“享受首场比赛门票”去的。如是其他场次门票，自己去了也能买到，况且旅游团费又那么高。马先生与旅行社协商不成，便投诉到旅游行政管理部门。 问题： 1.马先生是否有权要求解除合同?理由是什么？ 答： （1）有权。 （2）理由：出发之际，推迟三天，导致马先生不能享受到F1的首场比赛，马先生与该旅行社坚定合约的首要目的是：看首场比赛上海的其他景点都已去过，这次旅游就是冲着广告提到“享受首场比赛门票”去的。马先生与旅行社协商没有结果。旅游者享有知悉其购买的旅游产品和服务的真实情况的权利，而该旅行社没有履行这项义务。
游客行使合同解除权,必须以旅行社根本性违约为前提条件,该旅行社活动的主要目的是组织观摩上海F1赛车旅游团，并且除使游客饱览上海的美景以外，还可享受首场比赛门票。实际上却因旅行社单方面的原因，在临近出发日期时才告知马先生无法准时到达，致使马先生没有享受到首场比赛这一主要目的，根本上损害了马先生的利益。 《中华人民共和国合同法》第九十四条规定： “有下列情形之一的,当事人可以解除合同： (一)因不可抗力致使不能实现合同目的； (二)在履行期限届满之前,当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行主要务； (三)当事人一方延迟履行主要债务,经催告之后在合理期限内仍未履行； (四)当事人一方延迟履行债务或者有其它违约行为致使不能实现合同目的； (五)法律规定的其它情形。 旅行社的违约责任 旅行社未按合同约定提供服务，或者未经旅游者同意调整旅游行程(本合同第十条第2款规定的情况除外)，造成项目减少、旅游时间缩短或者标准降低的，应当采取措施予以补救，未采取补救措施或者已采取补救措施但不足以弥补旅游者损失的，应当承担相应的赔偿责任。 旅行社未经旅游者同意，擅自将旅游者转团、拼团的，旅游者在出发前(不含当日)得知的，有权解除合同，旅行社全额退还已交旅游费用，并按旅游费用总额的15%支付违约金;旅游者在出发当日或者出发后得知的，旅行社应当按旅游费用总额的25%支付违约金，旅游者要求解除合同的，旅行社全额退还已交旅游费用;如违约金不足以赔偿旅游者的实际损失，旅行社应当按实际损失对旅游者予以赔偿。 与旅游者出现纠纷时，旅行社应当采取积极措施防止损失扩大，否则应当就扩大的损失承担责任。 旅行社委托的第三方违反本合同约定，视同旅行社违约，旅行社应当按照本合同约定承担违约责任。 新旅游法第九条旅游者有公平交易权利 第九条旅游者有权自主选择旅游产品和服务，有权拒绝旅游经营者的强制交易行为。 旅游者有权知悉其购买的旅游产品和服务的真实情况。 旅游者有权要求旅游经营者按照约定提供产品和服务。 一、自主选择权 旅游者在购买旅游产品和服务时，享有与旅游经营者进行公平交易的权利。 一是自主选择价格合理的旅游产品和服务。即使是在已事先设计好的旅游服务格式合同中，旅游经营者也应当允许、尊重和保护旅游者的自主选择。如旅游者不希望参加旅游产品中的某类项目，旅游经营者应当同意，不得强迫其购买。 二是旅游者有权拒绝旅游经营者的强制交易行为。有的旅游经营者往往违反平等自愿、公平交易的市场准则，以旅游者需要的旅游产品和服务已没有名额等为由，推荐价格更高的旅游产品和服务；有的旅游经营者在未达到约定的人数不
基于体验视角的北京乡村旅游服务质量提升对策研究
基于体验视角的北京乡村旅游服务质量提升对策研究 旅游是旅游学科最基本的概念，旅游这一概念也一直是界内研究探讨的热点，下面是小编搜集整理的一篇探究北京乡村旅游服务质量提升对策的论文范文，供大家阅读借鉴。 一、研究背景 乡村旅游最早起源于19世纪中期的欧洲，早期的乡村旅游具有贵族化的特点，普及性不强。二战以后，随着城市化和工业化进城的加快，乡村旅游以其优美的环境和丰富的文化内涵赋予旅游者新的体验，显示出极强的生命力。同时，世界各国政府还将发展乡村旅游作为解救传统农业经济活动的衰退、解决农民就业、稳定农村社会秩序的重要手段[1]。随着20世纪50年代以后旅游业的迅速扩展，乡村旅游得到了蓬勃发展，引起学者们的极大兴趣。 北京的乡村旅游起步于20世纪90年代中期，最初是以“吃农家饭、住农家屋、干农家活、享农家乐”为主的民俗旅游。历经自发发展、数量扩张，规范发展和品质提升4个阶段，实现了由最初的自发式发展向规范式标准化、由单纯的“农家乐”向类型多分布广的“乡村游”、由粗放型外延式发展想内涵式提高的三大转变，形成了新的乡村旅游产品体系，探索形成了“政府主导、部门联动、区域分工、定位清晰、社区营销、基础完善、融资创新、标准管理”的乡村旅游的北京模式。目前，乡村旅游已成为北京市民短期观光游览、休闲度假的理想方式，是乡村经济的重要组成部分。
但是，从目前的发展现状来看，北京的乡村旅游仍然存在着产品同质化严重、形式单一、类型趋同、缺乏特色和创新、服务质量不高等不足之处。这些成为制约京郊乡村旅游可持续发展的短板，其中服务质量不高又是其软肋之处。服务质量在乡村旅游的发展中具有举足轻重的作用，也是乡村旅游可持续发展的关键。如何提高京郊乡村旅游的服务质量，让游客在旅游的过程中获得最大的满足，以适应北京社会经济发展的需要，促进乡村旅游的可持续发展，成为摆在学者面前的一个新的课题。 二、相关理论与实践 (一)旅游的本质性规定――体验 旅游是旅游学科最基本的概念，旅游这一概念也一直是界内研究探讨的热点。国内外众多学者从各自的研究角度对其内涵和外延做了不同程度的探讨，试图给出一个明确规定，却仍未达成共识，探讨还在继续。但对于旅游的本质性规定――体验，是大家所逐渐认可和接受的。 旅游就是人们在非惯常环境(Unusual Environment)下的体验和在此环境下的一种短暂的生活方式[2]。旅游者的旅游活动主要是一种身心的体验，旅游者的体验构成了旅游现象最基本的结构性要素[3]。旅游的过程就是体验的过程。 乡村旅游作为众多旅游形式中的一种，其本质在于满足游客寻求平衡和解脱的心态，满足他们从喧嚣复杂的城市环境中脱离出来，获得一种简单和平静的生活体验[4]。所以，开发形式多样的体验性乡村
旅游服务质量提升计划
提高旅游企业服务质量规划 1、完善提升旅游服务质量体系 （1）改善旅游企业基础设施 旅游企业应该不断加强内外部各项设施的建设，提升并完善旅游企业交通网络，增强通达性，方便游客到来。由于旅游目的地的吸力主要是靠自然风景和人文环境来提升的，所以完善硬件设施是提高企业服务质量的有力保障。 （2）增强旅游形象 树立鲜明的旅游目的地形象，以明确的主题、鲜明的标识和简洁、个性化的口号及系列策划活动和营销的多元组合，增强旅游目的地形象的影响力。俗话说：“金杯银杯不如群众的口碑。”只有给顾客留下了良好的印象，才能为他们再次光顾甚至影响其他人来旅游提供可能。也可以通过旅游企业所在地的政府门户网站、各大主流社交媒体门户网站宣传，提高知名度和影响力。 （3）优化旅游环境 旅游承载力也称景区旅游容量，它是在一定时间条件下，一定旅游资源的空间范围内的旅游活动能力，即满足游人最低游览要求，包括心理感应气氛以及达到保护资源的环境标准，是旅游资源的物质和空间规模所能容纳的游客活动量。同时环境是顾客对景区的评价的潜在因素，一个旅游企业在着重发展硬件设施的同时也要维护好环境，根据旅游淡旺季来控制流量，坚持可持续发展。 （4）提升产品质量
根据旅游市场需求，加强旅游产品的策划和创新，推动旅游产品的多元化发展。旅游企业不能仅仅发展旅游业，还有开发旅游衍生品即各种旅游产品，例如纪念品，但不能仅仅停留在低层次，还可以采取提供旅游企业的介绍视频或日历等文化符号，提高对顾客的吸引力和对企业的印象。 2、提升旅游企业服务质量 （1）制定质量方针 旅游企业要增强质量意识和社会责任意识，充分认识质量是企业的生命。质量方针是企业总的质量宗旨和方向，是旅游企业开展质量活动必须遵循的指导思想和行动指南。制定质量方针要体现企业对服务质量管理的总的目标，体现对旅游者的承诺。 （2）完善质量标准 旅游企业要制订完善旅游产品和服务质量标准，编制质量手册，强化产品特色，完善服务流程，提升服务水平。为旅游产品开发者、旅游产品经营者和旅游产品提供者提高旅游服务质量提供依据。 （3）加强质量控制 旅游企业要加强质量管理和控制，坚持预防为主，建立符合本企业特征的旅游服务质量信息收集、处理、反馈体系，加强服务质量的评估和改进。 （4）提高队伍素质 建立包括岗前培训、在岗培训和脱产培训相结合的培训体系，整体提升旅游企业从业人员队伍素质。杜绝企业人员“宰客”及坑蒙拐骗等有损旅游形象的不文明现象发生。加强企业荣辱观教育，增强集
农家乐旅游服务质量研究【文献综述】
文献综述 农家乐旅游服务质量研究 1 “农家乐”在国内外的发展 1.1 农家乐在国外的发展 农家乐起源于国外的乡村旅游。并将国内特有的乡村景观民风民俗等融为一体，因而具有鲜明的乡土烙印。同时，它也是人们旅游需求多样化、闲暇时间不断增多、生活水平逐渐提高和“文明病”、“城市病”加剧的必然产物，是旅游产品从观光层次向较高的度假休闲层次转化的典型例子。 1865年意大利“农业与旅游全国协会”的成立标志着世界乡村旅游的开端，而其广泛兴起始于20世纪中后期（尹衍波，2005）。20世纪50年代，国外出现了集生产、观光、游乐于一体的大型综合观光农场，这种农场融合人工与天然，使农业景观更具观赏性（王云才，2002）。法国的乡村旅游起步也很早，从20世纪60年代算起，也有40几年的发展历程（方忠权，2008）。法国的乡村旅游最早起源于乡村旅馆的兴建和随之而来的全国性联合经营组织的组建。过去，乡村旅游主要以观光旅游、休闲度假为主；近年来，国外的乡村旅游又向深层次发展，旅游者不仅“看”而且“干”，由过去欣赏结果，变为参与过程，真正体验农活的“原汁原味”。 1.2 农家乐在国内的发展 我国国内真正意义上的乡村旅游始于20世纪80年代，它在特殊的旅游扶贫政策指导下应运而生，但由于起步较晚，目前尚处于初期阶段。目前我国各地的乡村旅游开发均向融观光、考察、学习、参与、康体、休闲、度假、娱乐于一体的综合型方向发展，其中国内游客参加率和重游率最高的乡村旅游项目是：以“住农家屋、吃农家饭、干农家活、享农家乐”为内容的民俗风情旅游；以收获各种农产品为主要内容的务农采摘旅游；以民间传统节庆活动为内容的乡村节庆旅游。成都市三圣乡的“农家乐”是我国目前公认发展最早的地方，我国早期开发的历史文化景点、风景名胜区附近的家庭宾馆应是“农家乐”原始雏形。