人员编制优化方案

劲松新景物业管理服务中心

2016年度人员编制方案

第一部分人员分流及优化编制

为规范公司人力资源管理，优化人力资源配置,平稳有序推进部门定编定岗工作，做好岗位定员后分流人员的分流安排，根据公司工作实际，制定本方案。

一、指导思想

按照精干高效、诚信务实的要求，坚持以人为本，优化人员结构，发挥个人专长，做到人尽其才，才尽其用，充分发挥员工的积极性、主动性和创造性。

二、基本原则

1、遵守国家政策法律：严格遵守国家相关法律、法规及有关政策，保障公司利益、有利于公司发展的同时，最大化满足员工的合理需求。

2、择优选用：综合考评，对各方面表现优秀及关键性岗位人员，进行优先调配，以保障各项工作的稳定发展。

三、分流安排的主要途径及办法

1、转岗：工作经验比较丰富，工作能力尚可，确因编制、岗位缩减，未能配置工作岗位的，由所在部门提出申请报品质部，结合公司年度目标任务和人力资源配置要求进行转岗。

2、解除劳动关系：不接受公司转岗工作安排，或不能适应新岗位，又不接受再次转岗的，可经本人申请，按照相关程序，办理离职手续，

解除劳动关系。

四、实施步骤

1、信息收集：各部门统计分流人员名单，征求当事人意见，将名单报品质部。

2、分流安排：品质部根据各部门报送分流人员的名单，结合公司整体人力资源配置方案和各项目人力资源需求情况，制定分流计划。分流计划经公司领导会议研究批准后，组织实施。

3、后续管理：对分流安排人员、离职人员、岗位编制等情况进行分类统计、分类管理，进行工作总结，做好分流安排工作的后续管理。

五、工作要求

1、为确保分流工作顺利进行，各部门制定具体分流方案；

2、各部门负责人为本部门分流工作第一责任人，对本部门人员分流工作负主要责任，部门其他中层管理人员为共同责任人，全力配合负责人开展分流工作，不能推诿责任；

3、人员分流要与当事人充分沟通，不得因各种不正当理由，违背分流工作原则，导致对员工不客观、不公平、不公正的现象发生；

4、品质部负责分流安排工作的组织、协调、监督，对分流人员的具体安排工作跟踪落实。

第二部分工作职责

一、部门职责

客服部

1、对所辖业主、房屋、商铺和车库等主体进行统一管理，推动物业公司质量体系、管理目标和经济效益的落实；

2、落实公司关于小区的各项规定和决定，有计划、有步骤的完善

小区房屋公共设施和综合服务体系；

3、定期收集汇总小区及公司的各项信息，定期向公司领导汇报反映，并根据公司领导的意见和要求开展下一步工作；

4、接待业主来访和接听业主来电，解答业主咨询，受理业主投诉、维修、求助、咨询与收集业主建议，并做好相应记录。

5、受理业主投诉、报修、求助后，按照物业服务中心规定，填写相关工作任务单交相关部门在规定时限内处理，并负责跟进、督促，直至完全解决，同时对业主进行电话回访。

6、负责各楼宇住宅和商铺物业管理费、水电费的统计核算工作（对公除外），确保费用收缴的及时准确，提高物业相关费用的收缴率。

7、负责业主档案的建立与管理，满足物业管理服务工作需要。

8、负责各楼宇物业服务质量日常检查工作，发现和消除不安全因素。

9、对辖区内举行的各种活动进行现场管理；

10、负责用户进出货物的监督管理；

11、办理交房、交车位、二次装修等业务办理；

12、负责完成上级部门交办的其它工作。

补充：

1、负责商铺的租赁管理工作，保持物业与业主之间的经营联系；

2、负责协调商铺和住户之间的各种关系；

3、负责组织小区内的广告、宣传、产品体验等其它收费活动；

4、负责商铺租金、物业费及其它代缴费用的收取工作；

5、根据政府相关规定，负责商铺的日常管理，以及装修监管和消防防范等工作；

6、负责新的物业服务和收费项目，拓展物业公司经营收入的工作。

工程部

负责小区内的房屋管理、工程维修、道路维修，机电设备的检查保养工作，保证各管理处的日常运营。

1、负责小区设施设备的接管验收工作。接收设施设备技术资料，分系统按照图纸和质量标准逐一进行检验验证和接管，并向开发建设单位及时提出整改意见、建议。

2、负责配合业主（住户）验房及向业主（住户）交房工作，对发现的问题及时督促开发建设单位进行整改。

3、负责对业主（住户）室内装修的审批、监管。

①对业主（住户）装修方案和装修申请进行审批。

②对装修现场进行巡视检查，及时发现违反装修施工管理规定和装修申请内容的情况，对违章装修提出整改措施。

③负责装修验收工作。

4、负责小区土建、电力、通讯、电梯、暖气、给排水、消防系统的运行管理和维修、维护保养。

①负责制定各系统的设备设施维修保养计划，并按月组织落实实施。

②负责公共区域设备设施的巡视检查和日常维护保养，以及接受公司其他部门和客户的报修，及时发现、处理和解决公共设备设施存在的问题，排除故障、消除隐患。

③负责高低压配电室、水泵房、（自建直燃机房或换热站）的运行管理工作。

④负责对电梯维保单位的维修保养质量及服务质量进行跟踪和监督管理，每月对电梯进行巡视检查。

5、负责为业主（住户）室内设施、设备提供有偿维修服务。

6、外部委托工程的监管工作。

①在保修期内，及时联系和督促维保单位对设备设施进行维修和维护。

②对委托维修、改造等工程项目进行监督和验收，以保证工程质量。

7、负责物业设施设备的节能降耗工作。提出各种节能降耗方案及措施，经物业公司经理批准后，组织落实实施。在保证服务质量的同时，力图节约能源消耗。

8、对物业设施设备提出完善、整改方案。

秩序部

秩序部是向业户提供标准的公共秩序维护及安全防范服务，防范辖区内出现行窃、抢夺、故意破坏财务及损害行为，协助公安消防部门对辖区内发生的案件进行现场看护，配合机关部门工作对消防设备、设施、日常、保养及各项安全、消防工作；对进入小区的人员进行监督管理。

1、贯彻执行国家有关物业管理的法律法规和公司规章制度，建立健全各项保安管理制度规定。

2、负责住宅区门卫保安值勤，制止社会闲杂及叫卖人员进入小区干扰业主休息；按制度控制各类机动车辆出入小区，维持小区出入口交通秩序，保障车辆与行人出入安全；礼貌接待来客来访咨询；做好值勤记录。

3、住宅区内实施24小时不定时巡逻。预防和制止可能发生各种偷盗破坏行为；发现可疑人员或情况及时查明、处理与报告、消除隐患；发现打架斗殴等行为要予以制止，事态激化则迅速报警；发现火警，立即组织扑灭，并迅速报警；维护公共设施完好，发现损坏及时

报修，对人为损坏行为要追查责任。

4、维护住宅区内容貌整洁、规范，制止乱张贴、悬挂广告行为；制止门面越线经营；规范车辆摆放，制止损坏绿化树木花草行为；不得任意停占绿地、路口；驱赶区内捡垃圾等收废货违章人员。

5、协助工程部管理装饰装修工作，制止无证施工人员进入住宅区，对严重违章装修、私搭乱建行为，负责组织实施恢复原状和拆除工作。

6、维护住宅区内安定祥和，制止区内机动车辆高速行驶；（不定期组织驱赶野猫、野狗行动，减少意外伤害；）制止超过时间规定、超过划定范围的装修或其它施工行为。

7、区内发生各种案件和重大治安事故时必须及时上报，保护好现场，积极配合公安部门查处。日常保安工作中，根据需要积极协助公安派出所做好住宅区治安秩序稳定工作。

8、对业主提请的帮助不得推诿，热心为业主排忧解难。

9、遵守警具警服使用规定。

保洁绿化部

搞好小区服务工作，主要负责小区保洁，绿化工作。

1、负责小区卫生管理，制度健全，管理有序，责任明确。

2、负责小区各区域的保洁；保持领导办公室、楼道、洗手间的干净整洁，责任明确；各种交接班制度健全；为小区居民创造一个良好的工作环境并提供优质服务。

3、负责小区绿化养护工作，保持绿化带中无白色垃圾，及时清除绿化带中的杂草，树木、灌木修剪成型，清理干枝死叶，消除各种植物病虫害，保证绿地及各种树木、灌木长势良好。

4、区域：对负责区域内的设备设施和现场卫生等负直接管理责任。

二、岗位说明

项目经理

1、岗位名称：项目经理

所属部门：项目管理

直接上级：公司副总

直接下级：项目副经理

2、岗位概述：领导制定和实施公司整体战略，完成公司制定的年度经营目标；建立和健全公司的管理体系与组织结构；主持公司的日常经营管理工作，实现公司经营管理目标和发展目标。

3、职责和任务

①主持制定公司的总体战略与年度经营计划，并对公司的经营管理目标负责：根据董事会或公司提出的战略目标，制定公司的战略和年度经营计划；提出公司的业务规划、经营方针和经营形式，经公司或董事会确定后组织实施；根据董事会和公司的指示，对于公司的发展方向进行合理定位。

②主持建立和健全公司的管理体系以及组织结构：主持公司的基本团队建设、规范内部管理：拟订公司内部管理机构设置方案和基本管理制度；审定公司具体规章、奖罚条例，审定商场工资奖金分配方案，审定经济责任挂钩办法并组织实施

③主持公司的日常内部经营管理工作：主持办公会议，检查、督促和协调各部门的工作进展，主持召开行政例会、专题会等会议，总结工作、听取汇报；协调公司内部各部门之间的沟通与配合；审核签发以公司名义发出的文件；组织处理公司在运营上出现的重大突发事件

④组织开展公司的企业文化建设工作：审批公司内部提交的员工福利旅游方案并呈报公司审核，经批准后组织实施；组织各部门配合人力资源部进行员工的企业文化建设培训，并检查培训的成效；负责调动员工的主观能动性，造就一支充满活动，积极主动的团队

⑤全面负责公司的市场运营，确保公司的正常运作：掌握市场的发展趋势，及时调整公司的定位并对其进行合理的规划整合；根据运营需要，审批营销活动方案并负责督导实施；根据经营管理的需求，组织建立完整的公司管理制度；协调对外公共关系，扩大公司整体影响

⑥完成上级交办的其他任务

4、权力

业务权：对于公司的各种规章制度及流程体系的制定权，以及其执行与落实的检查监督权；对于公司的重大文件和决策的发布权；对于公司内部经营管理的决策权

人事权：对于直接下属员工的工作调配、考核、提请任免权；对于公司其他员工的奖罚、晋升、岗位调整、任免审核权；对于公司员工工资调整、年度奖金分配的审核和建议权

财务权：对公司预算内费用使用的批准、审核权

5、工作协调关系

内部关系：公司各高层领导、公司各部门

外部关系：政府相关部门（税务、工商部门等）；公司内部的经销商及业户

6、任职资格

教育水平：专科以上学历

专业及职称：企业管理、工商管理、工程管理等相关专业

培训：接受过领导能力开发、战略管理、组织变革管理、战略人力资源管理、经济法、财务管理等方面的培训

工作经验：8年以上企业管理工作经验，至少5年以上物业企业全面管理工作经验

所需知识：熟悉企业业务和运营流程；在团队管理方面有较强的领导技巧和才能；掌握先进企业管理模式及精要，具有先进的管理理念；善于制定企业发展的战略及具备把握企业发展全局的能力；熟悉企业全面运作，企业经营管理、各部门工作流程；具有敏锐的商业触觉、优异的工作业绩；良好的中文写作能力；具备基本的网络知识；熟悉使用办公软件。

能力素质：具有优秀的领导能力、出色的人际交往和社会活动能力；善于协调、沟通，责任心、事业心强；亲和力、判断能力、决策能力、计划能力、谈判能力强；为人干练、踏实；良好的敬业精神和职业道德操守，有很强的感召力和凝聚力

7、班制形式：行政班

8、使用工具/设备：计算机、电话、办公桌一个、沙发一套、茶几一个

项目副经理

1、岗位名称：项目副经理

所属部门：公司高管

直接上级：项目经理

直接下级：部门主管

2、岗位概述：协助总经理制定并实施公司战略、经营计划等政策方略，实现公司的经营管理目标及发展目标

3、职责与任务

①协助项目经理制定公司发展战略计划并组织战略规划的实施：协助项目经理对公司经营管理和发展方向进行调研，并为上级决策提出建议性意见；协助项目经理制定公司发展战略规划、经营计划、业务发展计划；协助项目经理检查、控制、评估公司年度经营计划、年度工作计划和整体经营管理工作计划实施情况

②协助项目经理制定公司组织结构和管理体系、相关的管理、业务规范和制度：组织制定公司内部各项管理制度，并监督公司的各项规章制度的执行情况；协助项目经理拟定公司组织结构设置方案和基本管理制度；协助项目经理推动各项管理规章制度的建设和完善并监督实施

③在公司总经理的领导下，全面主持公司各项工作：配合项目经理处理公司的事务性工作和经营管理工作；指导、协调、激励、检查、监督各下属部门工作；按时提交公司发展现状报告、发展计划报告

④协助项目经理推进公司企业文化的建设工作：负责对员工思想文化、业务能力的指导教育，提高全体员工的整体素质；指导公司人才队伍的建设工作；组织下属的职业发展和培训工作，提出培训需求

⑤完成上级交办的其他任务

4、权力

业务权：经项目经理授权后对公司制定的战略和各项制度实施的检查、控制、评估权；对各下属职能部门工作有指导、检查、监督权；对公司重大决策的建议权

人事权：根据总经理提名聘任或解聘下属各部负责人的人事建议权；对所属下级的人员调配、奖惩的建议权

财务权：经授权后，对项目经费的控制、管理权

5、工作协调关系

内部关系：公司高层领导，公司各部门

外部关系：政府相关部门（税务、工商部门等）

6、任职资格

教育水平：大专及以上学历

专业及职称：工商管理、企业管理、行政管理等专业

培训：接受过领导能力开发、战略管理、组织变革管理、战略人力资源管理、经济法、财务管理等方面的培训

工作经验：5年以上工作经验，3年以上物业企业全面管理工作经验

所需知识：具备出色的领导管理才能，先进的管理理念、熟悉现代企业管理制度和模式，理论与实践并重且经验丰富；熟悉政府有关企业和公司的各项政策、法规和条例制度；熟悉企业全面运作，具有先进的管理理念以及很强的战略制定与实施能力,有广泛的客户资源和社会资源

能力素质：敏锐的市场洞察力、优秀的项目组织能力和市场开拓能力；严谨的策划组织能力及人事管理和沟通能力、商务谈判能力；良好的敬业精神和职业道德操守，有很强的感召力和凝聚力，责任心、事业心强

7、班制形式：行政班

8、使用工具/设备：计算机、电话、办公桌一个、沙发一套、茶几一个

秩序部

秩序主管岗位说明

1、岗位名称：秩序主管

所属部门：秩序部

直接上级：项目副经理

直接下级：秩序班长

2、岗位概述：在项目副经理的带领下完成安保部各项工作事务的开展，并对小区内的安全、消防负直接责任

3、职责与任务

①负责公司安全管理制度的制定并监督实施：根据公司的发展战略，制定本部门人员的各项规章制度，并监督落实；督促秩序人员执行各项管理制度，做好队员的思想工作。

②全面负责小区的安全防范、公共秩序的维护工作：对小区实施全过程安全监督管理，发现严重安全问题及时按规定查处，并向上级汇报；认真填写监督工作手册和工作记实手册，记实报告小区安全执行情况，并按时提交工作总结；组织安全检查、安全教育、安全活动和小区人员的安全、消防培训工作；了解小区内各种消防设施的布局和功能

③负责秩序队伍的管理与整治：对秩序人员进行管理监督，组织进行军事训练，业务培训和综合考核；负责人员工作分配和轮值班安排；严格按照秩序部相关规定，对秩序人员的值班情况进行检查

④负责其他日常管理工作：负责对突发事件的预防和处理，并向上级领导提出建议方案和预防措施；

⑤完成上级交办的其他任务

4、权力

业务权：对秩序部的各项规章制度有制定权；对违反安全保卫、防火的制度的部门人员及业户有命令其限期整改权和处罚建议权；对授权下级的各项工作有指导监督、检查权；对危机情况有紧急处置权人事权：对秩序员的任用、解聘有建议权；对秩序员的工作业绩

有考核权；对秩序员有晋升、奖罚建议权

5、工作协调关系

内部关系：公司各部门

外部关系：政府消防部门、监控消防设备售后厂家

6、任职资格

教育水平：高中以上学历或退伍军人

专业及职称：安全相关专业

培训：须进行过消防知识、安全知识、军事训练、业务技能等培训

工作经验：须有3年以上秩序工作经验，其中担任秩序队长两年以上，有丰富的管理经验

所需知识：熟悉国家、地区、行业安全法律法规；熟练操作办公软件以及检验设备

能力素质：有良好的治安案件逻辑分析能力；具有较敏锐的观察力，分析问题和解决问题的能力，解决紧急事件的能力；良好的协调、组织管理能力

7、班制形式：行政班

8、使用工具/设备：计算机、对讲机、其他办公设备

秩序班长岗位说明

1、岗位名称：秩序班长

所属部门：秩序部

直接上级：秩序主管

直接下级：秩序员

2、岗位概述：协助秩序主管负责小区的治安、消防的安全防范及

保安队伍的管理

3、职责与任务

①按照秩序部工作要求，带领本班人员完成部门工作目标和各项指标：负责秩序人员的工作安排，并对秩序人员安全工作负责；向秩序人员准确传达上级工作安排和决策指令；负责日常班务处理，负责检查纠秩序人员执勤中的违规行为

②职责表述：协助秩序主管完善小区秩序流程及秩序行为规范：熟悉秩序岗位职责和任务，掌握秩序工作的规律和特点对秩序人员遵守秩序部规章制度的情况进行检查监督

③职责表述：协助秩序主管做好小区安全防范工作：熟悉小区消防设备的性能、位置和使用方法；负责对小区现场治安问题的处理，对重要治安时间及时向上级汇报；定期检查小区的防盗、报警和自动监控系统，确保其处于完好状态

④积极组织秩序人员配合公司各部门工作：配合客服部做好小区各项秩序管理工作；配合工程部做好小区业主装修管理检查工作

⑤完成上级交办的其他任务

4、权力

业务权：对秩序部工作制度及行为规范制定的建议权；对小区现场治安事件的紧急处理权；对本班秩序人员工作情况的监督权

5、工作协调关系

内部关系：公司各部门

6、任职资格

教育水平：高中及以上学历或退伍军人

专业及职称：保安相关专业

培训：接受过安防、消防及军人方面的培训

工作经验：2年以上本岗位工作经验

所需知识：熟悉安全保卫、消防流程；熟悉岗位流程

能力素质：优秀的服务意识和应急处理能力；较好的沟通能力和协调能力；良好的团队协作能力

7、班制形式：长白班、长夜班、两班倒

8、使用工具/设备：对讲机、其他秩序部所需工具

秩序员岗位说明

1、岗位名称：秩序员

所属部门：秩序部

直接上级：秩序班长

2、岗位概述：负责小区的消防和安全保卫工作

3、职责与任务

①协助秩序班长做好小区的安全保卫工作：负责小区各项活动的安全、秩序的维护工作；做好小区的防火、防盗措施，保护财产不受损失

②协助秩序班长做好小区消防工作：负责小区各区域灭火器的检查（位置是否移动，保险栓是否脱落）；按照秩序部的安排，定期检查消防栓的供水和压力情况；定期统计小区消防设施的数量，并做好统计工作

③根据小区运营需要做好日常巡检工作：在巡检过程中，负责制止禁烟区吸烟行为，业主之间的纠纷，打架斗殴事件的发生，防止事态过大，影响秩序；掌握小区范围的业主及出入人员动态，维护小区秩序，注意发现可疑情况，并及时报告；查看小区内有无烟火、水侵等异常现象，如发现及时报告

④熟练掌握各类消防设施、报警系统、联动系统的性能及操作方法：熟悉小区各区域消防设施、报警系统、联动系统的分布和使用方法；掌握小区各项消防设施、报警系统的数量及性能

⑤完成上级交办的其他任务

4、权力

业务权：及时向秩序班长反映情况的权利；对未登记的人员有制止进入的权利

5、工作协调关系

内部关系：公司各部门

6、任职资格

教育水平：高中及以上学历或退伍军人

专业及职称：保安相关专业

培训：接受过安防、消防及军人方面的培训

工作经验：1年以上本岗位工作经验

所需知识：熟悉安全保卫、消防流程；熟悉岗位流程

能力素质：优秀的服务意识和应急处理能力；较好的沟通能力和协调能力；良好的团队协作能力

7、班制形式：长白班、长夜班、两班倒

8、使用工具/设备：对讲机、其他秩序部所需工具

消监控人员岗位说明

1、岗位名称：消防监控员

所属部门：秩序部

直接上级：秩序班长

2、岗位概述：负责监控设施、设备的监控观察与管理

3、职责与任务

①掌握监控系统的技术性能及操作方法：能够独立的操作监控室内的设备；要全面地了解监控设备的使用方法和一般故障的排除；了解监控摄像头的工作原理、安装位置

②负责监控设备的保养：对监控、报警仪器做好经常性的清洁保养工作；当监控报警仪器发生故障时，应立即与监控设备厂家沟通并及时向上级汇报

③负责小区的安全监控工作：主动发现监控屏上的各种动态情况，如遇重大或紧急事件应及时通报上级主管领导，同时做好详细记录；严密监视小区各个区域，熟悉区域的各种情况，发现异常情况要果断判断，做好录象和记录工作，并及时上报领导

④负责监控信息的保密工作：不得向任何人传播在监控中了解到的任何信息；不得向无关人员介绍小区的监控情况

⑤完成上级交办的其他任务

4、权力

业务权：对小区监控设备的保养权；对小区监控信息的保密权；对小监控设备的使用、操作权

5、工作协调关系

内部关系公司各部门

6、任职资格

教育水平：高中及以上学历或退伍军人

专业及职称：保安相关专业

培训：接受过安防、消防、监控设备使用方面的培训

工作经验：1年以上本岗位工作经验

所需知识：熟悉安全保卫、消防流程；熟悉岗位流程；具有丰富

的防盗知识和经验

能力素质：具有高度的责任心和敬业精神；具有较强的观察识别能力；熟练操作监控设备

7、班制形式：长白班、长夜班、两班倒

8、使用工具/设备：计算机、监控设备、电话

客服部

客服主管岗位说明

1、岗位名称：客服主管

所属部门：客服部

直接上级：项目副经理

直接下级：客服专员

2、岗位概述：协助项目副经理实现小区的经营管理目标及发展目标

3、职责与任务

①协助项目副经理制定小区场经营计划、业务发展计划：按时提交小区经营管理现状报告、发展计划报告；在公司质量方针指导下,带领部门员工完成本部门质量目标;

②组织完成小区经营管理的实施：全面负责公司的客服工作；负责维护树立公司品牌形象

③负责小区内部的经营管理工作：严格按照公司质量管理体系的要求落实本部门各项工作；维持小区业户良好的服务；认真执行物业管理法规、政策,总体负责管理和协调所有直接涉及用户的事务；负责实现物业管理相关费用的收费率指标;

④协助项目副经理对小区运作和部门进行管理：负责小区客服部

的团队建设工作；负责本部门人员的绩效考核工作；负责对客服人员进行系统的业务培训

⑤负责与其他部门的沟通协调工作：协助财务部做好费用的收缴工作；配合各部门做好服务管理工作

⑥完成上级交办的其他任务

4、权力

业务权：对客户服务部各项规章制度及行为规范的制定权

人事权：对本部门员工工作及业务能力的指导权；对本部门员工工作绩效的考核权；对本部门员工奖罚、晋升、任免的建议权

5、工作协调关系

内部关系：公司各部门

外部关系：政府相关部门（税务、工商部门等）；小区内部业户

6、任职资格

教育水平：大专以上学历

专业及职称：企业管理、工商管理、营销管理等相关专业

培训：接受过领导能力开发、战略管理、组织变革管理、人能力资源、经济法、财务管理等方面的培训

工作经验：5年以上工作经验，2年以上物业客服管理工作经验

所需知识：熟悉业务和流程，在团队管理方面有极强的领导技巧和才能；熟悉物业客服全面运作，具有先进的管理理念以及很强的战略制定与实施能力，有广泛的客户资源和社会资源；良好的中文写作能力；熟练使用办公软件

能力素质：敏锐的市场洞察力、优秀的项目组织能力和市场开拓能力：严谨的策划组织能力及人事管理和沟通能力、商务谈判能力：良好的敬业精神和职业道德操守，有很强的感召力和凝聚力，责任心、

事业心强

7、班制形式：行政班

8、使用工具/设备：计算机、电话、办公桌、其他办公设备

客服专员岗位说明

1、岗位名称：客服专员

所属部门：客服部

直接上级：客服主管

2、岗位概述：根据小区的相关规章制度，全面负责所管辖区内的正常经营秩序

3、职责与任务

①协助部门主管制定组织完成业户满意度调查项目：组织行业状况调研，对业户调研；收集各类市场情报及相关行业政策与信息；建立良好的客户网络

②与小区业主建立良好的业务关系：接受业户咨询，记录业户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈；能及时发现来电业户的需求及意见，并记录整理及汇报；为业主提供完整准确的方案及信息，解决业户问题，提供高质量服务;负责对小区住户的档案进行管理

③处理所管小区的业户投诉事件：对能力范围内的业主投诉进行合理的调解，以维护公司的正常秩序；对能力范围之外或者较重大的业主投诉应及时上报，并予以合理解决；及时、妥善处理投诉及小区现场发生的紧急事件，维持及营造现场良好的秩序；对小区内的各类纠纷能快速及时的调停和处理，并汇报工作

④配合其他部门做好小区管理工作：配合与监督秩序人员做好本小区的治安、消防工作；配合财务部门做好各项费用的收费工作；负责协调工程安装人员