物业类保安服务标准

附件

保安服务标准

目录

1 保安各岗位工作指引 (2)

1.1保安领班工作规范 (2)

1.1.16 适用记录 (3)

1.2门岗工作规范 (3)

1.2.14 引用文件 (4)

1.2.15适用记录 (4)

1.3巡逻岗工作规范 (4)

1.3.18附录 (5)

1.3.19引用文件 (5)

1.3.20适用记录 (5)

2 保安运作管理规程 (5)

2.1保安班组交接班工作规程 (5)

2.1.1目的 (5)

2.1.2 适用范围 (5)

2.1.3 工作程序 (6)

2.2物品进出查验规程 (6)

2.2.1目的 (6)

2.2.2 适用范围 (6)

2.2.3 工作程序 (6)

2.3保安巡逻工作规程 (7)

2.3．1 目的 (7)

2.3.2适用范围 (7)

2.3.3 工作程序 (7)

2.3.3.1保安巡逻线路及时间规定 (7)

2.3.3.2要害部位清单 (7)

2.3.3.3客户单元门未上锁处理规程 (8)

2.4保安设备设施使用规程 (8)

2.4.1 目的 (8)

2.4.2 适用范围 (8)

2.4.3 工作程序 (9)

2.4.3.1 物业设施设备操作规定 (9)

2.4.3.2 保安器材及设施配备规定 (9)

2.4.3.3对讲机使用规定 (9)

2.4.3.4 巡更仪使用规定 (10)

2.4.3.5 橡皮警棍使用规定 (10)

2.4.3.6 应急手电使用规定 (10)

2.4.4 附录 (10)

2.4.5适用记录 (10)

2.5保安仪容仪表要求工作规程 (11)

2.5.1 目的 (11)

2.5.2适用范围 (11)

2.5.3职责 (11)

2.5.4 值岗仪表 (11)

2.5.5值岗礼貌 (11)

2.5.6值岗形象 (11)

编后说明： (12)

1 保安各岗位工作指引

1.1 保安领班工作规范

1.1.1在客户方负责人和保安主管下班期间，对管理区域内管理职责范围内的工作全面负责。

1.1.2全面安排本班次各个保安岗位的业务工作。

1.1.3检查、考核本班次保安人员的出勤、仪容仪表及工作态度，发现问题及时纠正；如解决有困难，及时向主管汇报。

1.1.4根据客户方规定，负责定期检查分管范围的消防设施器材是否齐全及清洁工作，检查结果记录在〖消火栓月检卡〗、〖灭火器检查卡〗、〖灭火器检查表〗内。在检查设备机房消防器材时，必须有专业人员陪同。

1.1.5负责工作场所的环境卫生检查，确保物品摆放整齐有序、环境卫生干净整洁、设施设备状况良好。

1.1.6以要害部位为重点兼顾各个方位的治安、消防动向。做到勤观察、勤分析，善于发现并及时解决问题。如发现突发性事件及急性案件，应设法采取应急措施，制止事态的扩大，并注意保护现场，及时向上级报告。遇雨雪天立即安排相关人员在入口处放置警示牌。

1.1.7每天巡视本班组员工行为形象的执行情况，发现员工有违反员工行为形象要求的现象，按违纪处理。

1.1.8在接班的半个小时内尽快熟悉当班人员、小区环境、安全情况。做好当值班组记录，不断巡查各岗位，检查班组使用的设施设备情况，做好班次交接工作，并将当天值班情况记录在〖保安当值及交接班记录表〗内。

1.1.9按客户方装修联系单，安排做好二次装修单元的安全巡检工作。

1.1.10负责做好保安人员用餐巡逻等轮转岗位时的协调工作。

1.1.11接到消防报警，应迅速赶到现场并查明原因；如为故障报警，应迅速消除故障，使其复原；如确属火警应立即报告，并按相应的应急预案处理。

1.1.12保持保安各岗位的通讯联系和协调工作。

1.1.13负责当值期间突发事件的处理；如不能处理的，应及时向主管报告。

1.1.14管理区域内住户有退租搬场时，应及时问明情况，核实相关手续，并向主管汇报。

1.1.15完成客户方要求的其他临时工作。

1.1.16 适用记录

a)〖保安当值及交接班记录表〗

b)〖消火栓月检卡〗

c)〖灭火器检查卡〗

d)〖灭火器检查表〗

1.2 门岗工作规范

1.2.1立岗时，严格按照管理部规定时间站立于规定的位置。

——站姿：员工站立应双脚与两肩同宽自然垂直分开（重心落在双脚上），肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹；不可依偎在墙壁或其他物件上。双手放在背后或两臂下垂自然伸直，手指并拢自然微曲，拇指尖贴于食指第二节，中指贴于裤缝，头要正颈要直口要闭，下颌微收，两眼向前平视。

1.2.2礼貌引导访客，做好访客进出的登记工作，并记录在〖人员进出登记表〗中。

1.2.3维持车辆进出秩序，引导车辆驶向正确的停车位，并及时通知车辆管理保安员。

1.2.4对进出的货车、厢式车辆进行检查，夜间 20点到早晨 7 点及节假日对所有进出的车辆进行登记，记录。

1.2.5对垃圾清运车辆进出日期、时间、车号记录在〖垃圾清运服务质量记录表〗中。

1.2.6对运出管理区域的大件物品及可疑物品，应礼貌地要求客户出具有效的〖物品出门单〗，并请客户配合查验物品。

1.2.7二次装修及其他工程施工人员进入管理区域，检查其是否有本管理处签发的有效临时出入证件。

1.2.8根据〖进入管理区域送餐人员名录〗对送餐人员要求出示〖临时出入证〗，验证后才能放行进入。监管进出园区的送餐人员是否按要求回收空（剩）饭盒，发现违反规定要求的人员，及时向客户方管理人员报告。

1.2.9严禁拾荒、小摊贩、推销人员、携带宠物及家禽家畜人员进入物业管理区域，对衣冠不整者谢绝其进入物业管理区域。

1.2.10对门岗内部及周边的清洁、绿化做好相应的清理保洁工作。

1.2.11当客户有需求时，为其提供叫车服务，但应注意岗位不能缺岗。

1.2.12看见有VIP标识的车辆要敬礼示意，做好停车的引导工作，并在必要时提供帮助。

1.2.13完成客户方要求的其他临时工作。

1.2.14 引用文件

a)《保安班组交接班规程》

b)《物品进出查验规程》

1.2.15适用记录

a)〖物品出门单〗

b)〖人员进出登记表〗

c)〖垃圾清运服务质量记录表〗

1.3巡逻岗工作规范

1.3.1严格按管理部指定的路线和时间进行巡逻，除处理紧急事件或可疑情况以外，不得擅自变动、更改巡逻路线，更不允许有跳查或虚瞒的情况发生，对巡逻中错时或跳查情况应向当值保安领班做出合理解释。

1.3.2巡视各楼层所有消防器材（灭火器、消火栓）等是否齐全，是否处于正常状态，并做好书面记录。在检查高配间消防器材时，必须有专业人员陪同。

1.3.3巡视大楼各楼层管道井房、风机房，电梯机房等门是否关闭等，防止人为损坏设备、藏匿物品。

1.3.4巡视各通道以及外围区域的灯光是否足够或需要调换，并做好记录，及时通知维修人员进行维修或更换。

1.3.5巡逻时，留意设施设备运行情况，如发现设施设备损坏，应及时报告领班，并书面记录于〖保安巡逻记录表〗中。

1.3.6巡逻时，留意建筑物本体、道路、停车场地、绿化等的损坏和清洁情况，发现问题，做好记录并及时通知相关人员进行处理。

1.3.7巡视空置房的门窗是否关闭，如发现异常情况须及时报告领班/主管。

1.3.8巡视楼层各通道，禁止任何人在公共走道及消防通道处堆放任何物品。

1.3.9仔细地检查每一处死角细节，于规定时间关闭各处门窗及设施电源，检查非工作时间的楼层人员滞留情况，予以记录并做好跟进工作；在客户非工作时间内发现客户单元门未锁好的，应立即向领班汇报，并按《保安巡逻规程》进行处理。

1.3.10巡逻中发现可疑人员时应予以询问或监视，必要时应及时报告监控中心及当值保安领班安排支援力量以应不测。

1.3.11阻止无关人员在物业区域闲逛、推销、派发传单广告或从事其他骚扰性活动。

1.3.12巡逻时，发现以下行为，应予以阻止：

a）在管辖区域内洗车（除专业洗车点外）；

b）将油漆、涂料倒入下水道；

c）将剩余农药、药品倒入下水道或埋入地下；

d）在管辖区域内焚烧各种工业废弃物、绿化枯枝等；

e）建筑垃圾散装、乱扔。

1.3.13巡逻时，如接获投诉，应仔细礼貌听取，并做好记录且立即汇报领班处理。

1.3.14根据【装修客户一览表】对二次装修单元进行巡视，严格检查现场施工人员佩戴证件情况、灭火器配备情况、噪音、气味等情况，及时阻止破坏公共区域设施的行为。发现有

违规情况，应督促装修公司立即整改；拒绝整改的，应向领班或主管汇报。并对检查情况记录在〖二次装修巡检记录表〗中。

1.3.15巡逻时，发现水管破裂、漏水、电线绝缘层破损等情况，须及时报管理部，并在现场等候维修人员到达现场维修，方可离开，并做好记录。

1.3.16发现窨井盖未盖好的，将其盖好；有缺失的，报管理部，并在现场等候维修人员到达现场维修，方可离开，并做好记录。

1.3.17完成甲方要求的其他临时工作。

1.3.18附录

【保安人员设施设备操作时间表】

1.3.19引用文件

a)《保安班组交接班规程》

b)《保安巡逻规程》

1.3.20适用记录

a)〖保安巡逻记录表〗

b)〖二次装修巡检记录表（保安用）〗

c)〖装修客户一览表〗

d)〖要害部位清单〗

e)〖巡逻线路及时间规定〗

f)〖消防器材配置表〗

2 保安运作管理规程

2.1 保安班组交接班工作规程

2.1.1目的

通过规范保安员交接班工作管理，明确标准，确保保安管理与服务工作的延续性。2.1.2 适用范围

适用于管理部物业管理服务中保安交接班的管理。

2.1.3 工作程序

2.1.

3.1当值保安人员应坚守岗位，按照规定的时间进行交接班，未经保安主管许可，不得私自调班。

2.1.

3.2接班保安人员应提前十五分钟到岗接班，检查着装做到仪表仪容整齐，佩带好胸卡。

2.1.

3.3到交接班时间，在接班人员未到岗情况下，交班人员可向保安领班报告，由领班协调处理。

2.1.

3.4交班领班把需要继续注意或处理的问题、上级下达或布置的工作任务、以及警械通讯器具等装备物品向接班保安领班交待、移交清楚，并在〖保安当值及交接班记录表〗中做好记录。

2.1.

3.5监控岗交接班时还须相互确认监控系统、消防系统、红外报警系统等是否正常运转，并在〖监控中心交接班记录表〗中做好记录。

2.1.

3.6交接班时，如岗位上发生问题，应暂停交接，以交班人员为主进行处理，接班人员应做好协助工作，在问题处理完毕后，方可继续交接。

2.1.

3.7交接班时，遇突发事件（火警、偷盗及其它治安事件），应当停止交接班，由交班与接班领班共同配合，安排其他保安一起及时并妥善处理所发生的事件后，方可进行交接。

2.1.

3.8 移交日常记录的各类记录表格及资料。

2.1.

3.9交接岗时要求

a)接岗时，当班保安站在原位，接班保安面对当班保安走到约两步间距处，双方立正目视对方同时敬礼。

b)敬礼：身体挺直呈立正状态，右手从胸前快速升至右脸庞，大臂保持与肩相平，大臂与小臂呈45度夹角，手掌与小臂呈一直线，五指并拢，中指离太阳穴2厘米左右。

c)接岗:保安双方站在原位完成保安器材移交。

d)双方交叉换岗：当班保安向右横跨一步后立正，接班保安向前跨两步走，立正，向后转，跨立接岗。

2.2 物品进出查验规程

2.2.1目的

通过明确物品进出的相关规定，确保保安服务的规范性，以便更好地保护客户财产。2.2.2 适用范围

适用于本管理区域物业管理服务中物品进出的管理。

2.2.3 工作程序

2.2.

3.1大宗物品欲出本管理区域，须出具有效〖物品出门单〗。当值门岗应严格凭出门单上的物品清单认真核对后放行，并保留〖物品出门单〗，不得放松对出门物品的检查。

2.2.

3.2如遇特殊情况需经管理区域负责人同意后放行，并在〖人员进出登记表〗中记录携

带物品出门人的姓名、身份证号码及携带物品的名称和数量。

2.2.

3.3所有当值人员须留意大件物品必须经货梯运送且从指定通道进出，劝阻客户或其它人士使用客梯运送物品。

2.2.

3.4通常情况下任何易燃、易爆物品及危险品一律不得进入大楼，如确是施工用品或客户需用物品，当值人员应跟进核实，并督促其妥善保管。

2.2.

3.5未接到客户或其它人士事先要求托管，当值员工一律不得接管转交物品。如客户事先托管，当值领班必须询问和核实是何托管物品并作记录。

2.2.

3.6如有物品在园区/大楼内搬运，当值岗位应及时通知领班，由领班安排人员跟进，以确保物品不出物业区域。

2.2.

3.7如遇大批货物运出/入大楼并使用货梯时，监控岗及货梯岗须立即汇报当值领班，必要时将货梯开为手动状态。

2.3 保安巡逻工作规程

2.3．1 目的

通过明确保安巡逻路线及时间，制定要害部位清单，及时发现安全隐患并加以阻止，确保管理区域的安全。

2.3.2适用范围

适用于物业管理服务中保安人员巡逻的管理。

2.3.3 工作程序

2.3.3.1保安巡逻线路及时间规定

a)保安主管在制定〖巡逻线路及时间规定〗时，应以巡更点的位置为基础，各点连接构成线，形成点、线、面的立体巡逻线网，从而覆盖屋顶平台、楼梯、楼层公共走道、大堂、车库、大楼外围等物业所有的公共区域。

b)在实施过程中，保安主管应不定期对路线走向、时间间隔等进行调整，但必须确保巡逻质量。

c)如管理区域面积较大，可以分区设计巡逻线路，一般情况下，一次完整的巡逻所需时间以不超过2小时为宜。

d)日间巡逻不少于4次，夜间巡逻不少于6次。

2.3.3.2要害部位清单

a)保安主管拟定〖要害部位清单〗，将辖区内的配电房、水泵房、煤气表房、电梯机房、空调机房、电话通讯机房、消防监控室等重要机房，以及仓库、各处阀门、电源控制柜等要害部位以清单形式清晰罗列，并标明其位置。

b)每位保安人员须清楚地知晓所有的要害部位，做好常规的防火、防盗、防灾工作，未经许可不得允许外来人员进入、操作、拆卸。

c)根据实际管理需要，经过培训并授权相关保安人员在遇紧急情况时可以操作部分阀门（除机房外），以降低或减轻损失。

2.3.3.3住户单元门未上锁处理规程

保安巡逻时可能会发现住户单元门未上锁的情况，此时巡逻保安人员不得擅自进入住户单元，而应按以下程序处理：

a)首先须轻轻推开房门，在不进入单元的前提下观察单元内情况，提高警惕。

b)如单元内较为凌乱，有盗窃的迹象，巡逻人员应立即退至公共走道，与门保持4米以上的距离但确保门在视线范围内，然后用对讲机轻声呼叫领班请求支援，领班接报后立即按《治安事件处置预案》进行处理。

c)如单元内一切正常，巡逻人员应敲门并大声询问房间内是否有人。至少询问三声后，如无人回答，应立即用对讲机联系当值领班汇报情况，并告知领班该单元门能否用环形锁上锁。

d)如可用环形锁上锁，领班应立即派人或亲自携带班组预备的环形锁及〖告知单〗前往该单元。此期间，巡逻人员应留守于单元门外。增援人员到达确认室内无人后将〖告知单〗贴于门的内外两侧，将门锁闭，〖告知单〗上应写明锁门时间、经办人员、联系电话以及开锁方式。

e)巡逻人员继续巡逻，领班则须调出〖住户应急通讯录〗找到该单元住户联络人，致电告知其上述事宜，并做好记录。

f)如无法用环形锁上锁，领班应立即调出〖住户应急通讯录〗查找该单元住户对口联络人，致电通知其尽快赶赴现场；如无法联系到联络人或联络人无法赶到现场，保安人员应用封条将门封闭,同时加强对该单元的巡视。整个事件的相关时间节点须详细记录在〖保安当值及交接班记录表〗内。

g)对持有住户单元房门备用钥匙的管理处，则由领班立即致电住户紧急联络人告知上述事宜，获得住户同意后调出房门钥匙，锁闭单元门，同时将情况记录在〖保安当值及交接班记录表〗内。

h)凡遇该住户单元门未上锁现象累计发生两次以上，保安人员应及时向客户方管理处汇报，管理处应向该住户单元发放〖未锁门友情提示〗，并与该住户沟通。

2.4保安设备设施使用规程

2.4.1 目的

通过规范保安人员设施设备的操作和器材使用，确保设施设备操作的准确有序和保安器材得到正确使用。

2.4.2 适用范围

适用于物业管理区域内由保安负责操作的设施设备和保安器材的使用管理。

2.4.3 工作程序

2.4.

3.1 物业设施设备操作规定

a)根据项目投标方案或物业管理执行方案，在分析项目现状和实际运作需要的基础上，由甲方物业拟定需由保安人员人工操作的相关设施设备的【保安人员设施设备操作时间表】。b)需由保安人员操作的相关设施设备一般仅包括公共区域照明、门窗、车闸、喷水池、车棚、旗杆（升降旗）等常规开关操作和监控系统、消防系统、周界报警系统、红外报警系统等常规运行操作，不涉及电梯、中央空调、水泵（喷水池除外）、高压配电系统、强弱电间设备、电话通讯系统等需专业维修人员操作的设施设备。

c)【保安人员设施设备操作时间表】拟定后需经维修主管会签，由管理处负责人签发，由保安主管组织实施。

d)设施设备操作时间如需变动，须经管理处负责人批准。

2.4.

3.2 保安器材及设施配备规定

a)管理处负责人根据项目现状和实际运作需要，拟定管理项目的保安器材及设施配备方案，报公司审核批准后，由公司统一配置。

b)保安器材及设施是指管理处保安班组集体使用而非个人标准配置类物品，一般包括考勤钟、考勤架、岗亭、对讲机、便携式照明灯具、橡皮警棍、巡更仪、应急钥匙箱、环形锁、电冰箱、电风扇、取暖器、空调、微波炉、饮水机、电水壶、热水瓶、反光马甲、雨衣、雨披、长筒雨靴、遮阳伞、棉大衣、呢大衣等。

c)客户方管理人员应负责编制本管理处的〖保安器材及设施清单〗。

d)每班交接班时按照〖保安器材及设施清单〗清点交接，规范使用，妥善保管。

e)保安器材及设施的更新应以其使用年限为参考，并据此而考虑相关预算费用。

f)保安器材及设施配置的更新和增加，须经由管理部报公司审核批准后，由公司统一配置。

2.4.

3.3对讲机使用规定

a)对讲机使用人员在使用对讲机时必须掌握正确的使用方法，根据编号对应备用电池板，不得调错。

b)领班在交接班时必须对对讲机及附属设备进行检查，并将检查情况记录于〖保安当值及交接班记录表〗中。

c)对讲机使用人员在上班期间不得以任何理由关闭对讲机。

d)对讲机使用人员禁止用对讲机谈论与工作无关事由、开玩笑；注意在宾客面前减小音量以示礼貌。

e)各岗位在使用对讲机进行联系时，必须使用规范用语，呼叫时为“XXX，收到请回答”，陈述事情时为“XXXXXX，完毕”，双方经往返数次陈述，一方必须明确告知另一方已知晓或如何处置方可结束对讲。

f)领班负责电池板的充电工作；镍铬、镍氢电池板需电量耗尽方可调换充电，充电时必须做好登记，确保最佳充电效果。

g)不允许在对讲机中联系机密事情。

h)未经许可，任何人不得更改对讲机固定频道。

i)不允许握拿天线部位、不得让对讲机淋雨受潮、不得敲打对讲机或受到撞击。

2.4.

3.4 巡更仪使用规定

a)保安人员在使用巡更仪时必须爱护使用，不得将巡更仪掉落和遭受碰撞。

b)保安人员在巡逻完毕交接时，必须认真检查巡更仪是否完好。

c)保安人员在巡逻使用时，不得让巡更仪淋雨受潮，不得将巡更仪在墙机中重插或重力摇拨。

d)严禁保安人员自行拆解机体及调试改动任何内存，一经发觉，将严肃处理。

2.4.

3.5 橡皮警棍使用规定

a)全体保安人员必须熟知橡皮警棍的特性、功能，应规范使用，严禁使用橡皮警棍嬉戏、打闹。

b)橡皮警棍主要起到防卫及震慑作用，亦即在人身安全受到伤害或严重威胁时作为防卫工具使用，或在遇盗窃或抢劫等严重治安事件时作为震慑工具使用。

c)橡皮警棍仅限于保安人员在物业范围内夜间巡逻及巡视时随身佩带。

d)严禁在巡逻过程中随意用橡皮警棍敲打物体，严禁随意搁置、托他人保管或给他人观看试用。

e)保安人员巡逻结束返回值班室后，必须将橡皮警棍放置于指定位置，无关人员严禁随意动用。

f)保安人员交接班时必须检查橡皮警棍的性能，确保其正常使用。

2.4.

3.6 应急手电使用规定

a)保安人员在使用应急手电时必须爱护使用，不得将应急手电掉落和遭受碰撞。

b)保安人员交接班时必须检查应急手电的性能，确保其正常使用。

2.4.4 附录

【保安人员设施设备操作时间表】

2.4.5适用记录

a)〖保安器材及设施清单〗

b)〖保安当值及交接班记录表〗

2.5保安仪容仪表要求工作规程

2.5.1 目的

为了规范保安员工在提供物业管理服务过程中的行为，展示企业良好形象，为业户提供优质的服务。

2.5.2适用范围

适用于物业管理处对员工行为和形象的规范管理。

2.5.3职责

a)客户方管理人员对保安人员的行为和形象进行总体检查督导。

b)我方各级管理人员对下属保安员工行为和形象进行管理。

c)所有保安员工按本规程的要求，自觉规范自己的行为和形象。

2.5.4 值岗仪表

a)制服应穿着整齐和清洁。

b)头发应定期修剪及梳理整齐。

c)胡子应刮好。

d) 手指甲应定期修剪及保持清洁。

e) 皮鞋保持清洁干净。

f)上班时不吃蒜味很浓的食物。

g)必须佩戴工作标牌。

2. 5.5值岗礼貌

a)见到相熟的业户，应有礼貌的打招呼。

b)对所有业户的提问，应有礼貌的耐心回答。

c)即使面对无理取闹的业户，亦不可恶言相向，应耐心的解释原因。若有必要时应转达上级处理。

d)在值岗时应尽量面带笑容，保持亲切友善的形象。

e)即使正在向陌生人询问时，亦应尽量保持笑容及礼貌，切忌不可无故厉声喝问，影响物业公司的形象。

f)坚持文明用语，对业户或访客要以礼貌相待，不准污言秽语，蛮横粗暴，故意刁难。

2．5.6值岗形象

a)站岗时着装整齐，腰板挺直，切忌歪歪斜斜，损坏保安员精神形象。

b)不可在面对业户时抽烟和吃零食，更不可咬着香烟或食物根业户讲话。

c)当值时禁止喝酒，不准嬉笑打闹、会客、看书报、打私人电话、洗澡及其他与值岗无关的事宜。

d)严禁向业户索取任何形式的赏赐，即使业户主动提出，亦应尽量礼貌的作出拒绝。

编后说明：

1.本标准中涉及的记录表格由客户方管理部提供。

2.根据本标准制订的具体《管理服务方案》，是保证有效实施本标准的手段，可以细化本标准要求。制订后的《管理服务方案》报客户方营运管理部备案即可。