客服日常工作流程
远晶家居专营店客服工作日常流程内容一【工作准备】
1、开电脑，登陆旺旺，回复客户留言；
2、查询交接班记录本，处理紧急跟进事项。看看是否有顾客属于有意向，但还没
达成交易的，应该及时跟进，若买家在线，应及时回防买家，促成订单；
3、查看卖出宝贝的交易记录，检查是否有买家未付款或未发货等情况，若出现还
未解决的应该及时解决；查看昨天交易记录的评价情况，对特殊情况作紧急处理，比如说差评内容，应该及时查处问题，解决问题，妥善处理回复；
4、整理昨日接单的情况，总结在接待买家咨询时出现的问题和一些建议，并提交
给长卿，便于店铺整体的改进和完善；
5、仔细核对订单商品型号、颜色，确认无误后打单并联系仓库安排发货。
二【客户接待】
1、热情打招呼，报自己的花名。譬如“亲，您好！欢迎光临远晶家居专营店，我
是客服XX,非常高兴为您服务。”
2、根据买家咨询，引导性的介绍推荐宝贝；“亲，您看看这个款的瓷砖怎么样？
地中海风格的。”
3、在了解买家的一些基本需求之后，结合买家的购买需求，主动推荐店铺活动中
与客户需求比较贴切的促销优惠，达成搭配促销的目的。比如满500送20元优惠券，满2000送50元优惠券，满5000送200元优惠券。
4、买家拍下后，不要急于催买家赶紧付款，先跟买家核对清楚订单信息：包括拍
下宝贝的尺寸规格和颜色，买家的收货信息，必须告知需自行到物流点提货，若要求送货上门，根据情况，决定是否加收费用，若加收，应向顾客说明，这是物流加收的，由顾客直接支付给物流公司。告诉买家发货时间，间接建议对方赶紧付款，我们会在第一时间发货（如告诉买家我们每天分上午和下午两批发货，10点之前付款的上午发货，16点之前的当天发货，16点之后的拍下次日发货）。
5、付款后告知顾客，我们会及时为他发货，并将在第一时间把提货物流点的信息
发给对方。
旺旺发一次，手机短信发一次。譬如：“亲爱的XX，您于某年某月某日在远晶家居专营店购买的瓷砖已发货，物流单号为xx，提货物流点信息为xx，敬请查收。远晶家居专营店：xx为您服务。”
6、感谢您对xx的支持，您的满意是我们最大的快乐！祝您购物愉快！
三【客户回访】
1、新成交买家
回访新成交的买家，主要在于关注货物送达情况的跟进，根据物流单号追踪货物送达的
情况，并留言给买家。（时间一般在发货后2天后）
2、近期收到货的买家
对于已经收到货的买家，建议在5天后回访，目的在于一方面，可以针对未确认收货的买家进行确认收货提醒，感谢买家对远晶家居专营店的支持，并告诉他本店的新品优惠促销等活动；譬如：“亲，马上就是七夕节，我们店铺正在搞一个活动，收藏宝贝/店铺并好评可获得返现20元”
3、一个月以上的买家
针对一个月以上的买家，重点推荐本店新品和店铺优惠活动。譬如：“亲，追评分享瓷砖装修美图返现20元，且有机会赢取冰箱、微波炉等精美礼品。快快来参与吧！”
四【回复管理】
回复管理主要分买家评价回复解释和买家留言回复，针对买家评价方面的回复，重点在于关注是否有差评，如有差评，主动联系买家协调修改，并在评价中作出相应的解释。其它评价的解释可以介绍店铺的新品上架或店铺优惠活动，有选择性的对一些有代表性的评价作出解释即可。若是潜在的买家对于产品的留言咨询，除了回复以外，还应该主动联系买家。
五【主动拜访】
每天选择3-5位在线的买家，主动拜访介绍本店瓷砖；
每个人申请5个以上小号，轮流去同行竞争对手刺探军情。每周至少一次，了解竞争对手客服怎么处理相关问题，总结归纳经验并分享给客服同事。
六【交接记录】
每日做好相应的工作交接记录，包括需要跟进买家的情况，已回访客户的情况，需回访客户，需跟进的售后问题处理，需对接的仓库和物流情况。
七【店铺推广】
用个人账号在淘宝论坛、帮派等地方发帖，或者用店铺主账号进行回帖，重点是各大装修论坛发帖，淘宝论坛优先，帖子内容尽量避免直白的广告。至少注册5个以上论坛，每天发一篇帖子，帖子内容在5个论坛可以相同，也可以不同，并做好跟帖方面的维护。
客服管理要求及奖惩措施：
1、认真填写交接班记录表。
2、文明用语，礼貌待客，若因服务态度不好收到买家投诉的，一次罚款20元，
作为活动经费。
3、客服响应速度要及时，超过1分钟响应（特殊情况例外），第一次批评，第二
次罚款20元，作为活动经费。
4、认真负责，有效完成日常工作内容。若因个人原因并给公司造成损失的，一次
性罚款50~500元，
5、鼓励个人对公司提出建设性意见，对公司业绩增长和正常运作等有促进作用的，公司将给予200~2000元现金奖励。
销售部门岗位职责及日常工作流程
一展厅经理 岗位职责： 1.协助销售总监完成销售目标； 2.销售顾问的计划分解和工作分配； 3.帮助和监督各组销售顾问执行规范、达成目标； 4.监督销售流程的全过程； 5.帮助和监督销售顾问制定潜在用户管理跟进的措施和实施； 6.展厅内相关销售业务的协调； 7.各类销售信息的及时传达； 8.销售满意度； 9.制定销售顾问KPI指标； 10.支持市场部各种小型活动； 11.处理第一层客户投诉； 12.通报现今销售顾问状态 13. 完成公司临时交办的其他任务 工作流程：
融资经理 岗位职责： 1.金融贷款业务开展及对接 2.展厅、网点金融业务的物料 3.销售人员（含网点）金融业务培训 4.销售人员金融业务流程监督、管理 5.市场活动金融业务的策划协助及参与 6.行业数据的分析及应用 7. 完成公司临时交办的其他任务 工作流程：
二首席销售顾问 岗位职责： 1.完成协定的销售任务； 2.寻找潜在用户并跟进接触、转化为成交用户； 3.展厅销售业务接待、掌握销售核心流程的全过程； 4.帮助和监督本组内的销售顾问执行规范、达成目标； 5.建立销售业务档案、及时上报用户信息； 6.协助解决用户咨询与抱怨 7.展厅车辆的保洁，移位 8.收集竞争对手资料 9.完成公司临时交办的其他任务 10.负责本组内销售顾问与其他部门之间工作协调
三销售顾问 岗位职责： 1.完成协定的销售任务； 2.寻找潜在用户并跟进接触、转化为成交用户； 3.展厅销售业务接待、掌握销售核心流程的全过程； 4.建立销售业务档案、及时上报用户信息； 5.协助解决用户咨询与抱怨 6.展厅车辆的保洁，移位 7.收集竞争对手资料 8.完成公司临时交办的其他任务 工作流程：
物业客服部工作内容及操作流程
物业客服部工作内容及操作流程 第一部分前台操作 熟练地操纵前台的工作是物业助理最基础的工作，前台的工作主要有接待业主（住户）的投诉、整理和管理业主（住户）的资料、接听电话、开放行条、接待来访和工程出单。 一、接待业主（住户）的投诉，投诉分为有效投诉和沟通性投诉（抱怨）。 （1）、有效性投诉的情况有业主（住户）对物业管理公司在管理服务方面（保洁、车辆管理）、乱收费、设备维修保养方面失职、违规等行为的投诉。 （2）、沟通性投诉： 求助型：业主（住户）有困难或问题需给予帮助解决的（保修服务）。 咨询型：业主（住户）有质疑或建议要向管理部门沟通。 发泄型：业主（住户）带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，心理不平衡，要求把问题得到解决的。 沟通性投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须要认真处理好沟通性投诉，处理各种投诉时注意不能轻易向业主（住户）承诺。 处理投诉的程序：
①、做好投诉记录； ②、准确判断投诉的性质； ③、准确判断投诉事件的负责部门； ④、带上负责部门的主管到现场了解情况； ⑤、由负责部门主管为主要处理问题的中心人物； ⑥、回访。 处理沟通性投诉的程序： ①、做好投诉记录； ②、确认对方的身份； ③、查看投诉者的缴费情况； ④、通知相关部门去处理或给予解答； ⑤、回访。 二、整理和管理业主（住户）的资料： （1）、将旧文件归类存档； （2）、更新业主（住户）的资料； （3）、管理各种合同文件； （4）、负责打印和存档。 三、接听电话，接听电话的程序： ①、报出己方的地址（大厦管理处）； ②、问清楚对方的身份； ③、听清对方表达的内容；
门店销售人员日常工作流程
鲜锦汇日常工作流程（门店篇） 一、销售人员每天8:45到岗后： 1)检查室内设施、设备、商品、备品完整性； 2)与前一晚的检查人员登记记录做比较并登记记录早间检查结果； 3)人员分区域清洁室内卫生并做记录； 4)准备招待顾客所用的饮品，并清洁杯具、归置妥当； 5)将预售商品及展板、传单归置妥当； 二、营业时间： 1)门店销售在无顾客的时候必须有1-2人在店门口担当迎宾，待有 顾客上门时陪同顾客进入店内进行销售并全程做到礼貌服务； 2)坚决杜绝“挑客、怠客、拒客”的情况发生； 3)在顾客挑选心仪的商品时，可同时推荐会员制餐饮服务； 4)顾客购买商品，销售人员引领顾客至收银台付款，顾客付款同时 销售人员需将顾客所购商品包装好并附上鲜锦汇传单、彩页，并将顾客送至店门口； 5)顾客未购买商品，销售人员仍需礼貌服务，附上鲜锦汇传单、彩 页并将顾客送至店门口；
6)在营业期间，销售人员需做到“三勤”，即“眼勤（观察顾客购买 意向）”、“手勤（随时保持门店卫生）”、“腿勤（要勤快的照顾顾客，让顾客感觉到宾至如归）”； 7)如出现销售人员无法处理、无权处理的事件，需立刻向门店销售 主管或门店经理汇报； 三、午休时间： 1)午休时间为11:30-13:00； 2)午休期间每半小时需有1人在店门口值班； 3)杜绝午休期间的懒散情况，保证积极向上的健康风气； 4)午休结束前需将店内卫生打扫妥当； 四、销售人员每天16:30离岗前： 1.检查室内设施、设备、备品完整性； 2.与早间的检查人员登记记录做比较并登记记录晚间检查结果； 3.盘点贵重商品并登记，与前一晚登记记录及销售记录做比较； 4.人员分区域清洁室内卫生并做记录； 5.清空招待顾客所用的饮品，并清洁杯具、收置妥当； 6.将预售商品及展板、传单收置妥当；
商场保安部门制度工作流程及工作手册
商场保安部门制度工作流程及工作手册 第一章安全部人员的纪律要求 一、遵守国家的法律法规，服从领导，听从指挥，严格遵守公司各项规章制度，秉公办 事，不得滥用职权，徇私舞弊，侵占公司财产。 二、安全员执勤时，应仪容严整、仪表端正、动作正规、严肃认真，不得靠岗、坐岗、脱 岗，严禁嬉笑打闹、串岗闲聊。 三、坚守岗位、尽职尽责，不得擅离职守，积极主动维护好商场内营业，施工及各类活分 理处秩序。敢于同坏人坏事做斗争。 四、文明办事、礼貌待人，绝对不能出手伤人，侵犯他人人身权利，树立良好的安全员形 象。 五、不迟到、早退、无故缺勤，严禁酒后上岗，上岗期间不得会客，不办私事。 六、爱憎分明、秉公办事，做到有章必依、违章必究，有权必行、有禁必止。 第二章安全部员工工作流程 开店前的安全工作流程 工作流程图 打卡上班 开早会 点检后工作事项 （二）流程解释 1. 整理仪容仪表刷卡上班 仪容仪表的内容主要包括： ①头发前发不过眉毛，横发不过耳朵，后发不压领，领角不超过耳朵中间，发型朴素不染发。 ②胡子每天必须保持清洁。 ③衬衫全部扣子都扣好，不卷袖口，保持整洁，常洗常烫。 ④姓名牌必须佩带于右胸。 ⑤手指、指甲，指甲应短于指尖。 ⑥裤子常洗常烫，深色素色，口袋里不能放太多东西。 ⑦皮鞋：颜色（黑色、茶色）每天擦干净。袜子，深色袜子。将仪容仪表整理完结后，于7：45到刷卡处打
卡，刷上班卡。 2. 7 : 55开早会，布置工作内容 队员刷完值班卡后按照安全部指定地点，由化班负责人领队开早会早会内容：包括V纪律要求〉V公司誓言〉V待客六大用语＞v回报顾客三大精神〉等具体内容，要将这些大声背颂出来，然后由代班班长布置该队员的岗位安排，以及当天应注意的各种事项。 3. 8 : 00按岗位编号，领取对讲机和钥匙 队员在接收到自已的岗位信息及当天注意事项后，按照岗位编排的号数领取对讲机，各楼层巡视人员还应领取楼层钥匙，以备开门。 对讲机分布情况为：1 #代班班长使用，2 #刷卡受付使用。3#-仆正大门使用。4#-1F主出口使用。5#小吃街出口使用。6#-1F巡视使用。7#1F大门口使用。8#办公室受付使用，9#1F巡视使用，10#2F巡视使用。 4. 8 : 05到指定地点进行检查确认 队员在领好各自岗位的备品后迅速到达指定岗位进行交接与点检，（具体时间：8：00-8 : 30），具体交接内容和检查内容为： ①各岗位的备品是否完整，数量是否相符，有无损坏或遗失。 ②各区域范围玻璃门是否完好，有无破损，各专柜的货品是否有破损，商品是否有空缺，或者损坏。 ③生鲜区各冰柜冻库电源是否正常通电有无异常情况，有使用水电气的地方有无异常情况。 ④各楼层灭火器是否被挪动位置，压力表指针是否在绿区范围，（如指针在绿区表 示压力正常，如指针在红区表示压力不够）灭火器具上各部分是否都完好。 、开店后的工作流程 ）工作流程图 认真履行岗位职责 注意突发事件及检查消防设施 （二）流程解释 1. 按各岗位职责认真执勤：9: 30分开店后各岗位按照《岗位职责要求》认真履 行好各自岗位的职责。 2. 遇有顾客提有超市销售时相同物品或大件商品，要礼貌要求顾客寄存。如顾客从超市内带出商品时如要
淘宝天猫客服工作流程
客服工作流程 一：上班时间（白晚班轮换） 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点30分为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长 客服部在线时间：9:00-23:30 分为三个班次：白班9:00-17:30 半白班10:00-15:30 晚班17:00-23:30 1.值晚班客服第二天不适合上全白班 2.每个客服至少有一整天的休息时间安排个人生活（一个全白班和一个晚班的连续休息） 3.每个客服的的当月总工作时间迎合其他岗位的同事工作时间相差不大 4.阅读排班表不宜经常更换，应适用于大多数月份 二、新产品上线前，由主管给客服培训，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有的产品。 三、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因为服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。 四、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ，私人旺旺，看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规，罚款10元，第二次30元，第三次开除。 五、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪酬管理制度。 六、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物。 七、新员工入职后，由部门主管安排新客服上机操作及其他一些培训工作，上手最快的，可以提前转正 八、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透漏给他人，违者按公司相关条例处罚。 九、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台，看看自己家店铺有没有什么漏洞，宝贝描述的各项数据有没有出错，也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的，并将学习到的东西记录到本子上。
客服部管理制度与工作流程(整理版)18036
客服部管理制度与流程 目录 一、总则 (2) 二、客服部内部管理制度 (2) 三、客服部人员管理规范 (8) 四、客服部工作流程 (8)
一、总则 1.适用范围 本管理办法适用于公司客服部 2.目的 了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度． 3.原则 建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系． 4.主要职责 4.1负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交运作方案进行审查与优化，管理客户档案信息，管理合同，及时处理客户投诉等保 证客户满意度． 4.2有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性，特制定本制度． 4.3建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系． 4.4对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务开展提供依据． 4.5客服部岗位设置为3 人，客服部经理1 人，销售支持2 人． 二、客服部内部管理制度 （一）市场部业务运作方案审查与优化 1.市场部应的不同的客户类型与需求制定针对性的业务运作方案，并提交客服部审查、优化. 2.根据客户类型与项目金额建立分级会审制度，对于规定应通过决策委员会审查的方案，由客服部协助市场部完成，再向上报审． 3.业务运作方案包括：针对不同客户采取的金融工具、供货周期、回款方式与周期、合同约定的其他内容． 4.客服部应组织客服部、财务部、市场部及专家顾问团队，对专项方案进行审查，重点审查专项方案采用的金融创新工具是否合理；方案是否符合公司项目开展的具体条件并具有针对性． 5.已批准的专项方案，不得随意变动，实施方案所需的经费不得挪作它用． 6.认真进行专项方案实施中的交底工作，责任落实到市场部的具体团队，并实行方案运作的过程管控制度． 7.在方案实施的关键环节和管控点，采取切实可行的监督、防范措施，督促市场部的业务人员按照方案开展业务. 8.方案实施过程中需变更方案和措施，必须由公司决策委员会同意，并有书面签证，应重新办理方案审批手续．
业务员每日工作流程及工作内容
业务员每日工作流程及工作内容 对于业务人员来讲，熟悉精通业务流程固然重要，但在实际销售工作中，铺货对于快销品行业的销 售却是全部业务永不褪色的主题。 那么，什么是铺货呢？简单地说，就是说服终端经营企业产品的过程，是企业与终端之间合作，以 开拓市场的一种活动，是快速开发市场的关键。一般来讲铺货具有所需时间短，启动市场迅速，方式灵活 可采取多样的办法如地面，人员，各种媒体立体方式等的综合运用。 “铺货”工作包括以下内容： （1）采用先进的销售方式： ●线路预售制：主要有线路销售即每天或每月按一定区域内路线上的客户加以巡回拜访，完成每天或 每月所定的销售目标。 ●线路业务员：即定期在某一区域，对某一路线上客户进行访问，定货，理货，促销，pop张贴，陈 列，市场调查等系列销售活动。还包括区域的分割，路线图，客户分类，建立档案等。 （2）每日路线拜访八步。（重点理解） 第一步，准备工作：出发前，路线，产品手册，样品，文具，宣传促销品，强烈的给对方带去利益的 信心。入店前，检查外表，复阅客户资料卡，准备生动化材料。 第二步，检查户外广告，pop，陈列架等。 第三步，向客户打招呼，要练就练神入的能力。 第四步，销售点内生动化的陈列，包括广告材料，产品陈列的整理。 第五步，检查库存，清理存货，更换不良品，竟品情况，订货按 1.5倍安全库存原则。 第六步，销售访问，包括推荐新品，促销通知，收集信息。 第七步，确认定货，若需客户签字确认的必须确认。 第八步，确认下次访问时间，向客户致谢道别。 （3）要系统掌握销售技巧. 如利益销售法，克服拒绝的技巧，成交的技巧等。 （4）建立良好的客情关系。 这里要明确，对客户好不是顺从客户，而是双赢合作，同时要不断提高自已专业水平，通过努力使 客户更专业，具有培训客户的能力。 铺货的原理，所谓铺货就等于发动经销商甚至下级经销商和厂家共同合作，通力配合，整合各方资源 优势达到有效开发市场的目的。这是一种厂家和经销商甚至下级经销商的有效沟通，这种沟通是通过业务 人员这个纽带完成的。 为什么说铺货是快销品业务永不褪色的主题？这是由快速消费品行业本身的特点决定的。快速消费品 具有消耗速度快，渠道的层级结构比较繁多，终端覆盖的客户面广，客户数目众多等特点，这就客观上要 求产品的铺货率要高，消费者才能方便购买。
商场各部门流程
商场各部门管理流程图 管理流程目录 市场调研流程--------------------------------------page 4 员工招聘流程--------------------------------------page 5 资财、设备购置／申领流程--------------------page 6 内部领用／调拨流程-----------------------------page 7 员工出／入场流程--------------------------------page 8 员工卫生标准--------------------------------------page 9 大型活动策划／执行流程---------------------page 1 0 卖场停电应急流程------------------------------page 1 1 防火应急流程------------------------------------page 1 2 营运管理处长日工作流程----------------------page 1 3 分店店长日工作流程---------------------------page 1 4
营运课长日工作流程---------------------------page 1 5 采购员日工作流程------------------------------page 1 6 营业理货员日工作流程------------------------page 1 7 加工车间操作员日工作流程------------------page 1 8 客服收银课长日工作流程---------------------page 1 9 收银员日工作流程------------------------------page 2 0 配送处长日工作流程---------------------------page 2 1 收货员日工作流程------------------------------page 2 2 商管岗日工作流程------------------------------page 2 3 防损课长日工作流程---------------------------page 2 4 防损员日工作流程------------------------------page 2 5 保洁员日工作流程------------------------------page 2 6 客服员日工作流程------------------------------page 2 7 存包员日工作流程------------------------------page 2 8 广播员日工作流程------------------------------page 2 9 维修保养岗日工作流程------------------------page 3 0 财务处日工作流程------------------------------page 3 1 信息处日工作流程------------------------------page 3 2
电商客服岗位职责及工作流程
电商客服岗位职责及工作流程 (一)部门主管 1. 岗位职责 ①建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电商服务的各项方针政策，执行上级安排各项任务的实施管理，维持客服部正常的工作秩序。 ②负责客服部人员的调度及安排，负责客服部日常工作的组织及管理。 ③落实各项业务的开展，监控管理办法，熟练掌握操作系统，出现问题及时处理。 ④负责与相关部门的沟通协调工作，及时处理客服部突发事件及重要投诉。 ⑤负责客服部业务知识的培训及考核。 2. 工作内容及流程 ①工作时间登录店铺主旺旺号(不接待任何售前售后客户，如有客户接入，统一转给相应的旺旺号负责接待) 。 ②每日查看店铺退款中以及维权中的订单，提醒售后客服及时处理。 ③定期制作好值班表丶值日表丶客服每月奖罚评分表，奖罚评分表须在发工资前一天提交给上级批准处理。 (二)售前客服 1. 岗位职责 ①熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，掌握沟通技巧，正确解释并生动描述相关产品的特征与优点。 ②准确丶简洁丶高效丶友好的回复客户购买商品时提出的各种问题，以每次贴心丶周到的服务在客户群中建立起专业丶负责任丶值得信赖的店铺形象。
③在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，必要时可以求助同事或主管。④及时正确的做好备注工作并能确保第一时间告知打单人员，避免发错货的情况。 ⑤没有客户咨询时，应多浏览熟悉店铺商品。 2. 工作内容及流程 ①工作时间登录相应的售前旺旺号(接待售前客户) ②服务流程：欢迎语---活动告知---宝贝介绍---订单确认---收藏店铺。严禁抱着“成不成交与我无关”的心态 ③客户要求修改地址信息或商品属性的，须第一时间在后台修改妥当，然后在后台红旗备注(如遇属性修改，备注内容为：客户拍下，要求修改成，已修改妥当---2014. . 姓名; 如遇地址信息修改，备注内容为：客户要求修改地址，新地址为： ---2014.. 姓名) ，备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某 ID 信息有属性修改或者地址修改。 ④客户有快递丶发票(询问客户发票抬头) 丶贺卡(询问客户贺卡内容) 丶送货时间(询问客户需要快递在什么时间段送货)要求的，须第一时间在后台红旗备注(备注为：客户要求 ---2014.. 姓名) ，备注妥当后备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某 ID 客户有特殊要求。 ⑤如客户拍下付款后，又告知不想购买了的，首先在后台搜索客户 ID，查看此 ID 订单是否已经打单，还未打单的，通知打单人员直接将此订单作废，确认已作废之后通知售后客服处理退款问题; 打过单的或者已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单或包裹，交给售后人员将退款问题处理妥当后直接撕毁或者直接交由仓库员入库;已发货的，交由售后客服负责。 ⑥如客户拍下付款后，要修改订单属性，或者修改地址的，首先在 E 店宝搜索客户 ID，查看此 ID 订单是否已经打单，还未打单的，直接后台修改丶备注妥当，然后通知打单人员注意此 ID 订单已修改;打过单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单直接在发货单与快递单上做修改，然后后台备注(备注内容为：客户要求修改成，已在发货单与快递单上修改妥当---2014.. 姓名) ;已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回包裹，要求打单人员重新打单;已发货的，交由售后客服负责。
销售部工作流程与管理制度78381
《销售部工作流程与管理制度》规章制度 一、总则 为了更好的对公司产品进行宣传、推广、销售以及进一步提升公司的形象，提高销售工作的效率，特制定本流程与制度。所有的销售员及相关人员均应以本流程与制度为依据开展工作。销售部经理对所属销售员进行考核和管理。 销售部经理职责 1、对销售任务的完成情况负责。 2、对回款率的完成情况负责。 3、对本部门员工制度执行情况负责。随时对部门员工进行监督和指导，向公司提出对员工的惩罚和奖励建议。( 文章阅读网：https://www.360docs.net/doc/c59027088.html, ) 4、对本部门员工的专业知识培训负责。每周定期对过去一周所发生的重点业务及技术问题组织大家进行讨论和学习。 5、对本部门办公设备和车辆的使用及管理负责。责任到人，发现问题及时向公司主管领导提出奖惩建议。 6、负责制定年度工作计划、月度工作计划、周工作计划、日工作计划，并负责监督计划的执行及完成情况。如在具体执行过程中遇特殊情况需变更计划的应及时向公司主管领导提出建议。 7、对本部门工作严格负责，及时处理工作中出现的任何问题，协调与各部门的工作关系，对重大问题及时向公司主管领导汇报。对本部门各员工出现的所有问题负有连带责任。 二、销售部工作流程 1、拜访新客户与回访老客户流程 1）销售员按照销售考核指标自行设计和计划个人月、周和每天的客户拜访计划以及书面记录每天工作日志
2）销售员在每周六上午的工作例会上向销售部经理汇报下周的客户拜访重点计划情况，并接受销售部经理的指导，并最终确定下周客户拜访与回访的重点 3）销售员按照客户拜访计划对客户进行拜访与回访 4）在拜访与回访结束后，应将相关信息如实记录并正确填写《目标客户基本信息情况统计表》 5）销售员在每周六上午的工作例会上将拜访与回访信息向销售部经理汇报 6）销售部经理对销售员的工作予以指导和安排 2、产品报价、投标的流程 此项流程主要针对外协产品及政府农业管理部门统采的产品 1）销售员在得到用户询价或招标的信息后第一时间向部门经理汇报，由部门经理决定是否参加比价或投标（重大比价或投标需向公司领导请示） 2）对用户的询价书或招标信息进行整理（必要时由采购部和技术部协助） 3）技术部对疑难产品的型号、技术参数进行协助和支持 4）采购部对重点产品的原材料采购价格及交货期进行调研 ５）销售部经理对最终报价或标书进行审核（重大比价或投标需向公司领导请示）确认后方可进行打印 ６）制作出正规的报价单或投标书，装订成册盖章后发出参加比价或投标 ３、商务谈判与签订合同的流程 1）销售员在给客户报价或投标后，根据实际情况可进行商务谈判 2）销售员在与客户商务谈判的过程中应及时向销售部经理通报相关情况（重大合同需向公司领导请示）
商场管理工作流程
商场管理工作流程 商场管理工作流程 8：55组织员工站队早读 9：00参加由值班经理组织的早会后，给员工开早会。 9：25检查员工班前准备工作. 9：3010：20检查专柜卫生和促销活动掌握情况。 10：45—11：10检察插班员工到岗情况。 14：00---15：00检查专柜交***情况。 17：45：18：15检查插班员工离岗。 晚上打价签 做帐时间检查员工做帐。 打烊后组织员工开晚会 注：每日不定时检查员工的工作状态，签到情况，各项规范。抽查员工商品知识，抽盘专柜货品，确保帐货相符。吃饭时间检查员工吃饭情况。合理安排员工休息和班次。营业代表应长期在卖场巡场，辅助销售。对于问题要及时发现及时解决。不能解决应及时上报。对主管交代问题要及时反溃 营业代表一周工作流程 周一早上重点检查专柜卫生。下午带领新进入面试，复试。 周二给新进人员培训，办促销牌，安排人员上岗。给员工办离职。下午开例会 周三上午统计新品和一周促销信息。下午输入电脑。
周四上午重点检查专柜小库货品摆放和卫生。要求货品与货架标识尺码表相符。下午带领新进入面试，复试。 周五给新进人员培训，办促销牌，安排人灵上岗。给员工办离职。通知员工16：00前交采价报告，统计后做一周相同品牌分析。 周六交一周相同品牌分析。辅助防盗 周日辅助防盗，晚上做一周销售分析，并于次日早会时上交. 营业代表每月工作流程 每月1日写上月销售分析，并于次日上交。 每月5日前把上月特卖销售和团购顾客资料输入电脑。把上月晶牌终端管理交主管。 每月15日前给员工统一培训，并考核。 每月20日把上月晶牌终端管理反馈供应商情况书面上报主管。 每月25日交下月培训计划。盘点，并在盘点三日内把品牌盘点分析交主管。 每月27日把专柜顾客资料输入电脑。 附送： 商场管理工作计划 商场管理工作计划 商场管理工作计划 1、全面提升服务品质，实施“特色化服务”。服务品质提升方面，启用员工奖惩考核体系，进行规范管理，建立良好规范的正负激励机制，在工作中找突破点，坚决取缔商品部二次处罚员工的错误做
客服部工作详细流程
客服部工作培训计划 一、客户资料管理 1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 1、回访方式：电话沟通、短信业务等 2、回访流程 3、从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或短信业务等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。 三、回访内容： 1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3. 定期友情提醒客户做车保养 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 四、回访规范及用语 回访规范：一个避免，三个必保，即： 1、避免在客户休息时打扰客户； 2、必须保证会员客户的100%的回访； 3、必须保证回访信息的完整记录； 4、必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。 （1）开始：您好我是皇家卫士的客服代表，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。 （2）交流：感谢您在××时间接受了我们皇家卫士的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？ 【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？
销售部工作流程
房产销售流程销售部构架及工作流程 一、销售部人员构架图： 二、销售部工作流程： 时雨 二、岗位职责 （一）、销售部工作职责： 1、负责营销计划的制定工作。 2、负责公司公司开发物业的销售、租赁、招商、应收款回收工作。 3、负责项目客户从来访至交房后的联络，维护工作。 4、负责公司新项目的前期调研工作。 5、负责向公司传递市场动向，市场信息。 6、负责公司开发产品的功能修正工作。 7、负责协助物业公司、工程项目部(公司)处理客户纠纷。 8、负责协助总经办办理产权证测绘、按揭贷款工作。 9、负责与公司各部门配合、协调完成公司销售承诺。 10、负责销售现场及销售道具的维护管理。 11、协助举办公司的大型促销活动及各种庆典活动。 12、负责销售广场的日常保洁工作 （二）、销售经理工作职责： 1、负责销售案场的全面工作。 2、负责销售许可证、物价审批文件等的办法工作。 3、负责销售部的装修组织、验收及现场布置（策划部协助）。
4、对销售人员的接待、电话接听、下定签约、回款、按揭办理等工作进行 规范、管理。 5、对销售人员进行日度业务、纪律评估。 6、组织、编写案场培训教材与销售资料，做好对销售人培训，解决销售人 员在工作中遇到的问题。 7、组织召开日会、周会、月底总结会。 8、组织案场的市场调查工作及对制度与法规的学习。 9、协调与工程、物业公司、财务部及总经办的工作关系，以完成销售承诺。 10、协助工程、物业公司解决好客户的投诉。 11、办理合同备案，协助总经办办理产权证及土地证。 12、参与项目前期工作，包括市调、项目定位、楼书及其他宣传等，并对开盘后的广告卖点提出建议。 13、小工简介、户型图、价格表、内部表格的制作及填写。 14、对提供给其他部门的资料进行审核。 15、审核日报表，负责编写每周案场总结和月底销售总结。 16、宣传贯彻公司的各项规章制度并组织实施。 (三)、案场经理工作标准 1 、能够完成公司下达的年度、月度销售进度计划。 2、能够严格执行各种案场制度和业务规定，流程。 3 、能够控制案场气氛，激励团队进取精神。 4 、能够随时督促、定时核对、付款、按揭进度。 5 、能够每月组织二次以上的业务学习。 6 、能够严格审核购房合同，抽检合格率不低于95％。 7、能够完成公司下达的其他任务。 8、能够坚持每日晨会，并填写晨会记录。完成率不低于95％。
商场日常运行流程
日常运行流程 一、营业前工作： 时段：8:20－8:30 导购员进场 1、卖场经理、督导同保安员站在员工通道打卡机位置,迎接员工列队打卡入场,检查工装、工牌及仪容仪表。 2、保安主管检查各道门锁安全情况无异常后开启员工通道，并进入各自岗位； 3、电工开启照明设备，空调设备并检查各项设备运转情况； 4、卖场经理、督导及保安员按员工“仪容仪表规范”对员工进行检查，不符合要求者劝阻进场。 时段：8:30－8:40 晨会召开 5、卖场经理、督导组织早晨例会,值班主管巡视各部晨会组织情况。 6、通报柜组销售状况； 7、总结目前工作中存在的问题及改正方法； 8、安排当天工作并提出要求； 9、传达上级指示，精神及促销信息等。 时段：8:40－9:00 导购员进行开店前准备工作 10、各专柜导购员进入各自岗位检查商品情况、陈列状况，是否补货、货架及商品的卫生清理等等。 11、促销员参与柜组的卫生清洁工作； 12、专柜导购员须对本专柜的货源进行补充、卫生进行清洁；
13、各专柜导购员整理货品并准备补货； 14、各区域人员不得喧哗、打闹、调笑、串岗或进入非所在服务区域； 15、楼层主管严格照章检查，对违规违纪进行纠正处罚。 时段：8:40－9:00 值班主管巡视检查 16、值班主管巡视各楼层、各柜组工作状况并进行指导。 17、检查各专柜在开门前的一切准备工作是否按要求进行。 18、按商品陈列的要求检查各专柜的商品陈列状况。 19、检查专柜人员情况及其商品是否丰满，商品陈列是否合理，货源是否足够。 20、检查收银机开启状况，收银台准备状况。 时段：9:00 开启大门及电梯 21、值班主管同保安开启大门，电工开启电动扶梯。 22、值班主管或保安部主管用对讲机与门外保安队员了解顾客情况。 23、若大门外有异常情况暂不开门，立即抽调保安队员一道支援门外岗位、维持秩序，待秩序正常后方能开门。 时段：9:00－9:05 迎接顾客进场 24、播音室播放迎宾曲。 25、值班主管、各楼口保安、迎宾人员（收银员、前台人员）向顾客微笑致意。 26、迎宾曲声音略高于正常背景音乐声。 27、抽调四名名员工作为迎宾小姐在大门口向当日首批顾客微笑致意，面带笑容，身体略向前倾10-15度，自然，如与顾客目光相遇时，可轻声致意：“欢迎光临”、“早上好”等问候语。
客服中心日常工作流程
客服中心日常工作流程 日常工作流程 客服主管客服专员 8:30—1.带头负责区域卫生的清理以及检查工作; 1.负责区域卫生的清理，以及客服专员部的卫生打扫; —8:35 2.检查网络、服务器、电信设备及时作出安排; 2.电话解开、打开录音盒 准备 3.检查员工工作物品是否到位，符合规范; 3.工作常用物品、电话、耳 机功能是否正常，《电话接听记 录》《客户回访记录本》，陈列是否合理，相关表格是否充 足; 8;35-81.公司文件、通知传达记录会议内容并在工作中落实、改进 :40 2.昨日工作总结、改进 早会 3.昨日工作跟进安排 4.当日工作安排 8:40—1.处理昨日部门经理安排工作 1.处理个人昨日遗留问题 —2.提供相关部门所需的资料和数据 2.接听呼入电话，填写《电话接听记录表》信息完整 17:30 3.跟进协助昨日工作; 3.拨打呼出电话对客户做回访，填写《客户回访记录》; 日常工4.接听呼入电话，以拨打呼出电话，对高端客户最回4.把昨天下班以后呼入电话做记录以及电子版; 作内容访为主; 5.生日客户需要告知领取生日礼品; 5.解决呼叫中心的突发状况，保证呼叫中心正常进 6.按照工作流程，跟进进电客户和回访客户; 行; 7.接听呼入电话并即刻发送短信反馈服务品质、门店地址;
6.对呼叫现场气氛的调控，提高客服专员工作热情; 8.每天下班结束前登入电子版的电话接听统计表; 7.处理及解决来自呼叫中心专员的用户投诉及复杂9.做好所有来电的接听，并转达相关人员; 的用户咨询; 10.完成领导交待的临时工作任务; 8.监听客服专员的电话录音，适时作出指导、指正; 9..对个别客服专员做专业培训、技巧提升、心理沟 通。 17:309.抽查客服专员工作日志记录填写情况，并对填写内11.将当天呼入、呼出的电话，完善书面和电子版——容进行指导; 12.将当天呼入、呼出各种信息做好统计，填写《工作统计17;55 10.做好当天呼叫中心工作统计; 一览表》报与客服主管; 总结 11.解决当天工作所遇难题，并提出解决方案给客服13.与客服主管或同事分析今日遇到的疑难问题，提出解决 专员; 策略 12.整理当天资料，并作存档; 14.听取自己的电话录音，找出不足之处，提升自身的话术。 17:5513.监督和管理中心内的办公物品摆放以及卫生清15.办公室的物品摆放归位; ——理、包含电话转接; 16.完成自己区域内的卫生清理工作; 18:00 14.检查门窗、各种仪器、设备等电源是否关闭 17.电话转接将咨询电话转入个人手机; 18.空调、仪器、照明、电脑等设备是否关闭、断电; 周例行工作内容:
客服部工作及对接流程
客服部工作及对接流程 客服部主要工作包括：会员卡、储值卡、团购卡办理，返现通知、电话回访、日常返现、退换货、来电来访咨询接待、客诉处理、赠品领取及发放，寄存包、广播。 主要对接部门：财务部、信息部、各楼层主管、原仓管部、安保部。其中部门各工作流程如下： 1、会员卡办理 填写申请表→录入信息资料（即个人基本信息）→发卡 注意事项：夫章购物中心采用实名制会员并且一户一卡制的管理模式，持卡会员可享受部分商品特价优惠、限量等政策，顾客可以根据个人需要到客服前台咨询办理。 a、申请人姓名、身份证号、手机（家庭电话）、家庭地址、申请 人签字为必填项; b、家庭地址按身份证户口所在地填写，便于会员卡系统自动识别 是否为一户一卡制； c、顾客本人办卡，如未带身份证并且记不住具体身份证号的情况， 可暂时空下此项，提醒顾客下次过来补充； d、顾客代家人或朋友办卡时，需提供家人或朋友的详细资料及 身份证号，否则不予办理； e、顾客所填写资料需客服人员进行初步审核，如不符以上条件， 需核实补充完整后再予办理。 2、储值卡办理 在持有会员卡的基础上→填写储值卡申请表→录入基本信息（同会员
卡资料）→推荐人为本人会员卡→充入购买金额 储值卡领取需要与财务部门对接，当天所售金额需在第二天与财务部交接对账，客服部留存财务收据。 3、团购卡办理 需填写团购申请表→落实财务、采购、商场部→批准签字办理团购卡（单位、个人）→客服开具一式三联单→奖金政策解释→带领顾客到财务等部门签字→办理奖金事宜 4、退换货流程 ●退换货主要分为现金、储值卡、银行卡退换货 a、现金：签入POS系统→进入退换货操作→ES C→L + ENTER →输入商品条码 + ENTER → F8 →输入退货金额 + ENTER →结算→系统打印出现金退货凭单 b、储值卡：退货要求顾客出示购物发票和消费时使用的储值卡。通过POS系统操作将退货金额退还到储值卡上。 签入POS系统→进入退换货操作→ES C→P + ENTER →输入商品条码 + ENTER →P + A →输入退货金额+ ENTER →结算→系统打印出退货凭单 c、银行卡：退货要求顾客出示购物发票和消费时使用的银行卡以及刷卡凭单。首先在银联系统进行退款，步骤：签到→3（退货）→输入密码→刷银行卡+确认→输入刷卡凭单上的参考号→输入交易日期→输入退款金额+确认→系统打印出两张退款凭单，请顾客在“商户存根”上签字确认，将“持卡人保存”的凭单给顾客。这
销售部主要日常工作内容是什么呢
销售部主要日常工作内容是什么呢 篇一 职责： 1、拓展合作渠道，探索推广模式。 2、拓展市场，挖掘合作机会，开发项目，维护合作关系; 3、完成前期沟通和商务谈判，并制定合作方案; 4、对整个商务合作的过程和结果负责，规划合作项目计划及进度执行; 5、根据公司的业务需求，整合资源，评估资源的可合作性; 任职资格： 1、1年以上医药中间体、原料药、化工原料的拓展经验; 2、优秀的统筹规划和综合管理能力 3、敏锐的市场洞察力、分析判断力，富有亲和力; 4、良好的沟通协调、管理能力以及高效的执行力; 5、良好的职业素养和团队合作精神，事业心强; 6、强烈的目标感、创新意识、乐于迎接挑战。 7、本科及以上学历，特别优秀者不限; 篇二 职责： 1. 积极开拓与维护防水修缮市场，包括工业厂房，商业地产，民用建筑，市政工程等;
2. 客户拜访，与相关方进行沟通与谈判，达成合作; 3.维修项目的信息收集，客户开发与维护，给予客户技术支持; 任职要求： 1. 全日制大专以上学历，专业不限; 2. 有建筑、建材、工程等相关行业工作经验或相关行业人脉资源优先; 3.高度的责任感与激情，热爱销售; 4.本岗位愿意培养优秀的应届毕业生。 篇三 职责： 1、负责团队销售目标、销售计划的制定与执行，带领团队完成销售目标; 2、协助来访客户的沟通与谈判，协助团队成员促成签单; 3、负责团队成员的招聘面试、指导培养、业务拓展、进度控制等日常管理工作; 4、及时向上级反馈销售过程中客户对产品的需求、意见和建议。 任职要求： 1、24周岁以上，全日制专科及以上学历; 2、3年以上销售工作经验，至少1年以上销售团队管理经验，有电销管理经验者优先; 3、抗压力强，有较强的事业心，具备一定的团队领导
大厦写字楼客服部日常工作程序 - 制度大全
大厦写字楼客服部日常工作程序-制度大全 大厦写字楼客服部日常工作程序之相关制度和职责，大厦(写字楼)客服部日常工作程序物业接管程序:1物业公司与售楼方或楼宇业主委员会签订合同,准备两套复印件;2、要求对方提供楼宇各类施工、竣工合法证明及营业执照复印件3、通知客服... 大厦(写字楼)客服部日常工作程序 物业接管程序: 1物业公司与售楼方或楼宇业主委员会签订合同,准备两套复印件; 2、要求对方提供楼宇各类施工、竣工合法证明及营业执照复印件 3、通知客服部、安保部、工程部共同对楼宇及设施进行验收。 4、与客户签订房屋及设施确认书,钥匙交接与委托管理。 5、向业主发放用户手册、装修手册、应急防护手册。 办理车位程序: 1、根据租赁合同相关条款,由客户提出申请,并填写车位申请表。 2、提供行驶证、驾驶证及车辆保险单的复印件。 3、带领客户到财务部缴纳车位费。 4、根据客户需求提供车位位置并请客户确认。 5、得到客户认可后,办理客户停车证。 说明:此程序由客户服务部、财务部、安保部协助办理。 装修申请程序: 1、客户及装修商填写装修申请表。 2、客服部检查施工装修单位的营业执照、资质证明。 3、由施工单位提供装修合同、装修方案及设计图,工程部对装修方案、图纸进行审核。 4、办理装修承诺书并签订施工安全协议书。 5、办理施工人员出入证,动火证等手续。 6、签发装修许可证。 说明;1、该程序由工程部负责,客服部、安保部、财务部协助; 2、程序的重点是审核装修方案及图纸,取得消防安全许可证方可施工。 3、客户提供的文件及协议、许可证必须全部存档。 装修管理管理程序: 1、施工人员进场凭所发的出入证入场。 2、客服部对下列事项进行控制: A、现场保护; B、卫生检查 C、噪音控制 D、施工计划 E、综合检查 3、安保部对下列事项进行控制: A、防火检查 B、治安检查
客户服务中心组织架构及客服部门岗位职责说明
客户服务中心组织架构及客户服务中心门岗位职 责 一、基本职能 客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和服务，维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分子公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。 二、组织架构及设置说明 1 组织架构图
2 编制人数 组建初期考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力的因素，初步拟定设置为2人，其中，客户服务中心经理，1人；业务受理组、回访调查组由1人兼任。随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步，再考虑增加人数。 3 岗位说明 3.1 客户服务中心 客户服务中心隶属于销售事业部，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务咨询、投诉受理及客户维护工作，并对其起到一定的监督指导作用。 3.2 业务受理组 业务受理组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。 3.3 回访调查组
回访调查组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务的回访、营销及宣传工作。 售前回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作； 售后回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作； 投诉回访主要针对公司接到客户关于销售、爆破服务等方面的投诉后，业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作。 4 工作流程 4.1 客户来电流程 客户来电之后根据语音提示选择相应服务， A．进入业务咨询板块，由咨询受理组接听，并根据客户询问问题选择是否转接各专业技术部门； B．进入投诉建议板块，由投诉受理组接听，客户投诉及建议由接听人员记录，承诺客户一定时间之回访，并将客户投诉的问题反应至相关部门处理完毕，回访专员做回访答复；绩效考核小组随机抽查录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。 4.2 客户投诉建议回访流程