现代酒店服务质量管理作业

质量管理课程

期中练习题

姓名：________ 班级： ________ 分数：_________________ 1、请谈谈酒店质量的概念（论述题15 分）、

第一篇第三章第二节（P 31 ）

2、请说出三个以上质量管理的基本术语；（简答题

300字15分）

第三篇第八章第三节（P 140－141）

3、请说出PDCA四个阶段的质量管理循环法；（简答题300

字15分）

第三篇第八章第二节（P 132、135-136 ）

4、请谈谈建立质量管理体系的必要性；（简答题

300 字15分）

第三篇第七章第一节（P 103）

5、请谈谈酒店服务质量管理体系的构成；（论述题

400字15分）

第三篇第七章第二节（P 106）

6、请用一个案例体现酒店管理与服务过程中的关键时刻

（案例研讨题2 5 分）

7、请用一个案例体现服务过程中的酒店质量管理问题。

第一篇第三章（P 30）是什么使邢先生如此不快？第二篇第四章（P 54）质量管理不需要轰轰烈烈第二篇第五章（P 62）谁对质量负责

8、请谈谈六西格玛管理文化（论述题）

第一篇第一章第三节（400 字P 14）9、请谈谈如何提高团队效率（论述题）

第四篇第十章第五节（400字P 213-215 ）

要求：简答题要求至少300 字论述题要求至少400 字案例题要求至少500 字

一、请谈谈酒店质量的概念

酒店的服务质量可以概括为以设备、设施和有形产品为依托所提供的劳务适合和满足客人物质和精神需求的程度。根据服务质量的基本含义，酒店产品作为服务产品，其功能质量的重要性要远远高于技术质量，即服务质量主要取决于顾客的感受和认识。当顾客觉得酒店的服务满足了他的需求甚至超过他的预期时，他会对酒店的服务质量评价较高，酒店因此会被评价为高质量的酒店；反之，如果顾客的实际感受达不到他的预期值，他对酒店服务质量的评价就会降低，甚至极端不满。可以看出，酒店的服务质量主要取决于顾客的满意程度，具有极大的主观性。

二、请说出三个以上质量管理的基本术语

质量方针

质量方针是：“一个酒店的最高管理者正式发布的该酒店总的质量宗旨和方向。”

1.质量方针和酒店的总方向（如果企业是一个经济实体，则应同企业的经营方针）相一致。

2.质量方针的制定应参照质量管理原则的要求，就和饭店的实际情况，确定饭店在质量管理工作中远期的发展方向。

3.质量方针还应在饭店管理和服务上，为质量目标的开展提供条件。

4.质量方针是一种精神，是企业文化的一个组成部分，应与饭店全体员工的根本利益相一致，体现出全体员工的愿望和追求，为全体员工所理解，便与员工贯彻执行。

质量目标

质量目标是：“饭店在质量方面所追求的目的。”饭店应依据质量方针的要求制定质量目标并与其保持一致。

1.饭店可以在调查、分析自身的管理现状的基础上，与行业内的先进相比较，制定出经过努力在近期可以实现的质量目标。

2.饭店应将质量目标分别在横向上按相关职能（部门或岗位），在纵向上按不同的管理层次加以分解展开。质量目标的这种分解和展开，应饭店管理上的需要及其复杂程度和产品上的要求与可实现的条件相适应。

3.质量目标应当量化，尤其是服务产品目标要结合质量特性加以指标化，达到便于操作、比较、检查

和不断改进的目的。

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质量管理

质量管理是：“在质量方面指挥和控制饭店经营管理的协调活动。”通常包括制定质量方针、质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量管理应是各级管理者的职责，但应由饭店的高级管理着领导和推动，同事要求饭店的全体员工参与和承担义务，只有每个员工都参加相关的质量活动并承担义务，才能实现所期望的质量目标。

当然，开展这些活动时还应考虑到相应的经济性因素，因为质量管理的目的就是为了最大限度地利用人力、物力资源，尽可能地满足宾客的需求，以提高经济效益。

质量策划

质量策划是：“质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的行动过程和相关资源以实现质量目标。”

1.根据管理的范围和对象的不同，组织内存在着多方面的质量策划，例如质量管理体系策划、质量改

进策划及产品开发策划等。

2.通常情况下，饭店将质量管理体系策划的结果形成质量管理体系文件，对于特定的服务产品、项目计划结果所形成文件称之为质量策划。

质量控制

质量控制是：“质量管理的一部分，致力于满足质量标准要求。”质量控制是通过实施质量管理体系的各个环节的活动过程实施控制的，包括对质量方针和目标控制、文件和记录控制、设计和开发控制、采购控制、服务运作控制、检测产品控制、不合格程序控制等等。

质量控制是为了是质量管理体系过程达到规定的质量要求，是预防不合格发生的重要手段和措施。因此，饭店要对影响产品、体系或过程质量的因素加以识别和分析，找出主导因素，实施因素控制，才能取得预期效果。

质量保正

质量保证是：“质量管理的一部分，致力于保证质量要求会得到满足的信任。”质量保证是饭店为了提供足够的信任表明体系、过程或产品能过满足质量要求，而在质量管理体系中实施并根据需要进行证实的全部由计划和后系统的行动。

1. 质量保证定义的关键词是“信任” ，对能够达到预期的质量提供足够的信任。这种信任主要是建立在顾客满意度上，如果顾客对饭店没有这种信任则不会在饭店消费，不会再回来。质量保证是杜绝宾客对饭店不满评价、投诉等，保证回头客。

2. 信任的依据是质量管理体系的建立和健康运行。因为这样的质量管理体系将所有影响质量的因素，包括对饭店的经营、管理与服务全方位，都采取了有效的方法进行控制，因而质量管理体系具有持续稳定地满足所规定质量要求的作用。

3.2000 版ISO 9001 标准的名称虽然改为“质量管理体系—要求” ，与1994 版相比增加了“顾客满意” 等质量管理要求。并不意味着弱化了对企业持续地保持质量保证能力的要求，相反的，在实施2000 版ISO 9001 标准时，对企业的质量保证能力的要求得到了进一步加强。

三、请说出PDCA四个阶段的质量管理循环法

PDCA 循环是提高饭店产品质量，改善其经营管理的有效方法，是质量保证体系运转的一种基本方式。按照PDCA 循环顺序实施管理。饭店、饭店的每个部门、分部门，直至各岗位的工作，均有一个PDCA循环，这样一层层地解决问题，而且大换套小环，一环扣一环，推动大循环。

饭店全面质量管理不是一次性的管理活动，也不是一劳永逸的工作，而是一个循环往复的管理过程。结合饭店实际，建议PDC/管理方法的运用可以从以下四个阶段着手：

1.质量管理P （计划）阶段

在这一阶段，应通过市场调研，根据顾客需求和社会需求，确定饭店经营管理总体质量目标要求。

⑴进行质量问题分析

①观察分析现状，找出存在的问题。其中以饭店检查记录及宾客反馈意见表为主要参考

依据。分别用宾客、社会及饭店的标准水平衡量饭店提供的产品和服务质量的情况，从中找出差距及不足；

②将观察出来的质量问题分类，找出原因或影响因素，将这些因素与饭店的实际管理与服务结合起来进行实际运行中的细节分析，从而找出导致产生质量问题的关键因素；

③分析关键因素的影响，这些关键因素涉及方方面面的问题，要对这些关键因素进行准确的汇总和判断，从而找到质量问题中的重点因素；

④分析重点因素，找出饭店质量管理中的重点因素后，就要结合饭店总体经营管理目标制定有针对性的管理措施；

⑵根据对质量问题的分析，制订饭店经营管理的总方针，确定饭店质量管理的总体目标和部门的具体目标，并制定阶段性实施计划。

⑶在确定质量目标的基础上，补充完善各部门工作规范、岗位职责及量化服务标准，保证规范及标准的可操作性。

⑷确定对各部室工作规范、岗位职责、服务标准的实施方案和步骤，如实施方法、组织形式、考核措施、效果要求、完成时间等。

2.质量管理D （实施）阶段在这一阶段应按前一阶段的既定计划执行。在执行过程中可采取以下措施。

⑴召开全体员工质量管理工作实施启动大会，自上而下地对饭店全员进行质量管理、服务意识培训，使员工了解质量对饭店的重要作用增强全员质量管理与服务意识。同时，加强

员工的技能培训，使其达到要求。

⑵发挥以总经理为总监检查官、各部门经理为质量检查官，部门经理为检察员的三级质量管理体系的作用，使其达到要求。

⑶按计划组织阶段性的优质服务活动，提高员工的质量意识、服务技能，不断激励员工，发挥其主观能动性。

⑷做好建立员工工作档案、质量检查记录、宾客服务情况跟踪及投诉出理等工作，以此为基础，使质量不断改善与提高。

⑸加强部门之间的协调与沟通，增强团队合作意识，形成饭店整体性的质量管理与服务氛围。

3.质量管理的C （检查）阶段

在这一阶段，将根据饭店经营管理总体目标计划的要求，跟踪实施执行的结果，并做好情况反馈，将执行结果与总体目标相比较，以确定计划实施的具体情况。

⑴检查方法包括，以总经理为首的不定期检查，以主抓质量检查工作的店领导组织的定期检查，以质量管理专职部门实施的日常检查，以部门经理带领的各部门日常自查。

⑵组织个部门之间相互检查、抽查，重点对一线部门的质量进行现场检查。

⑶发挥三级质量管理体系的作用，做好从上至下的层层检查。

⑷对所发现的饭店管理薄弱的部门，重点查，反复查。

⑸培养员工自我检查的意识，做好个人日常自我检查记录。

4.质量管理A （处理）阶段饭店在认真实施跟踪、检查、反馈这一步骤后，对饭店经营管理总统目标计划

的实施情

况有了优、劣两方面的明确结果，本阶段将对不同结果展开相应行动。

⑴对各类质量检查做详细记录、分类、分析，从中找出和发现带普遍性和特殊性的不同

问题，找出原因，研究解决的方法，并确定专人按所定标准落实；

⑵在问题分类、分析的基础上，总结成功与失败的经验。好的经验要总结和推广；失败的教训要认真吸取，并制定有效措施避免其再次发生；

⑶对在检查中发现表现好的部门及个人应予以表扬、奖励；对发现问题较多的部门和较差的员工，要按质量检查惩罚方法，给予适当的批评、教育及处罚，一是质量保证要求的公正性；

⑷饭店检查的文字档案，应有专职的质量管理部门负责收集、分类、分析、归档，以便于饭店准确制定下一步质量管理目标是做参考。

PDCA循环是一个周而复始的过程，每次循环结束，都活有新的问题补充，饭店需要再

次计划，实施检查和处理。这四个阶段相互交叉、相互衔接、循环推进，形成服务质量不断提高的保证圈。

四、请谈谈建立质量管理体系的必要性随着现代科学技术的发展，新产品的不断涌现，产品的复杂程度越来越高，产品质量责任也越来越大，如航空、通信、卫生、核电站等，一旦发生质量问题其损失将不堪设想。许多产品不但消费者无法凭借自己的知识经验判断其质量效果，即使生产企业要对产品的某些质量问题确定原因和责任也非常困难，因为产品的设计和制造要经过许多道工序，任何一个步骤的失败都会导致质量上的问题。因此科学、精确的质量保证体系的建立是明确产品质量责任的最迫切需求。

20世纪60年代以来，产品质量责任已逐渐成为一个国际上普遍关注的重要问题。20 世

纪70 年代以来许多国家制定了质量责任法，这些法律虽然有效地解决了质量责任的归责和赔偿问题，却并没有减少人们对产品质量的担心，而是引发人们更加关心怎样才能稳定可靠地却白产品符合质量要求。因为大家已经认识到如果企业管理质量体系不健全，不完善，管理措施不协调，即使再好的产品也很难保证质量标