服务员服务态度培训
服务员服务态度培训
服务人员的仪表是直接影响到餐馆的形象和氛围的。一个服务员油腻邋遢的衣着或是指甲缝里的污泥都会令客人大倒胃口；相反，如果站在顾客面前的服务员穿着整齐干净，仪态大方得体，顾客进餐时也会感到舒服。因此，服务人员的仪表，包括服饰穿戴这些看起来属于个人私事的范围，也应列入员工培训的项目之中。
1. 头发：女服务员最好梳短发，给人活泼麻利的感觉。如果留长发，那就一定要束起来，最好再戴个简单的布发箍。男子要定期理发。
2. 化妆：女子面部化妆要清淡，妆型要和朴素自然的微笑和谐一致，不许使用香水。
3. 手和指甲：指甲要修短，清洁，服务前要将手洗干净。不许涂有色的指甲油。
4. 着装：衬衫和制服要清洁、烫平，不能有油污和破损。
5. 鞋袜：袜子每天更换，皮鞋保持光亮、黑色为宜。
餐馆的管理人员一定要营造一个温馨的工作环境，使服务人员有愉快的工作心情，并逐渐培养起对这份工作的热爱。因为这是他们保持友善亲切的服务态度的基础和保证。服务人员友好、愉快、礼貌、热情、灵活的服务，反映了他们与人交往的水平，展示了服务员的精神面貌和道德水准，这也是餐厅服务人员必须具备的素质。一个热情友好、充满活力的服务人员用乐于助人的态度去接待顾客，会赢得客人的尊重和好感。
服务员友善的服务态度，一般表现在以下几个方面：
（1）尽快为客人提供服务，不让客人久等。
（2）主动向客人询问有没有什么其他的要求。
（3）乐于回答客人提出的问题，主动向客人推荐餐馆的特色菜（但不要只推荐贵的菜品），并同时报上价格。
（4）看出客人对价格感到犹豫时，主动向客人推介一些同类口味但价格较低的菜品。
（5）尽量记住客人的姓名，常坐的座位，喜欢的食品等细节。
（6）为儿童提供高椅，围巾或点心。
（7）适当的时候放好窗帘，尽量避免让客人坐在空调的风口下或音响的喇叭下。
（8）客人用餐完毕后主动问客人要不要打包，并主动提供服务。
（9）任何时候都面带微笑。
有时候亲切友善的服务态度还表现在一些额外的服务上。一次，某外贸公司在青岛白浪花餐厅宴请一位台湾客商。当“盐水虾”这道菜上来时，这位台湾客人突然提出要服务员王小姐替他剥去虾皮。在服务程序中是没有这一道服务的。主人忙向客人解释道：“这道菜是自己动手剥的。”可客人却固执地说：“我只问王小姐能不能为我剥虾皮。”在座的客人都将目光投向王小姐，一时气氛有点紧张。只见王小姐微笑着端过客人面前的餐碟，小心细致地用公用刀叉替客人剥虾。剥好后，又切成大小均匀的方块送到客人面前，并说了一句“希望您满意”。在座的客人眼中都露出了赞许和自豪的微笑。虽然这种情况不常发生，不过一旦出现，如果服务员处理得好，就可以更好地体现餐馆友善的服务氛围。
服务心态培训
服务心态培训 服务理念： 什么是服务？ 1、服务是能够满足客人某种需求的特殊商品，其中包括微笑、效率、诚恳、活力、 兴趣、礼貌、热情、主动、耐心、平等等等。 2、服务是无形、看不着、摸不着，在实际消费之前客人很难判断其好坏和质量的 高低，这就取决于服务员对服务和销售的积极性了。 服务员的角色： 在餐饮业中，服务员扮演的角色至关重要，有一身三任之说：1）服务员；2）推销员；3）信息员。另外还是服务的使者，礼貌的天使。 服务意识： 所有员工必须始终贯彻以下服务精神：面向社会、服务社群，使之成为本公司的共同准则，成为我们成功的保证。 1、头脑：反应快速、灵敏、记忆力强。 2、眼睛：时常留意顾客动态、顾客需求。 3、手脚：以专业知识、技术为客人提供优质、灵活多样的服务方式，适当运用，不浪费 动作。 4、心情：沉着冷静，避免情绪化，不卑不亢。 5、语言：时常要有追求语言美的心理，不得粗言烂语，并多使用礼貌用语。 6、整洁：随时保持个人仪容、仪表、仪态及工作环境和服务场所之清洁整齐。 7、勤工：不无故请假、旷工、迟到、早退、擅离岗位，要工作勤勉。 8、态度：以友善、礼貌、热情、周到、耐心、主动、乐观、积极、公德、合作、理解的 精神对待工作及客人。 1）友善：随时以真诚的微笑去面对顾客及同事。 2）礼貌：尊重他人，礼让宾客，任何时候都必须用敬语。
3）热情：对客人要真诚、友好，处处体现对客人的关心和照顾，态度和谒，对客人的来到显示欢迎，要发自内心。 4）周到：服务工作要细致入微、全面、体贴，随时注意观察顾客之举动，尽快满足顾客的一切合理要求并力图把工作做到客人提出之前。 5）耐心：不厌其烦，在服务过程中要善于控制自己的情绪，对客人的要求认真地聆听。 6）主动：见到顾客要主动招呼、问候，并主动为客人提供最佳服务，想顾客之所想，经常找事做。 7）乐观：在工作和生活中，应以饱满的精神和乐观的心理去对待每一位客人和同事。 8）积极：主动参与每一项工作，热心帮助把店面的事当成自己的事。 9）公德：遵守制度，不损公肥私，损人利己。 10）合作：服从上司安排，要有团队精神，配合同事共同作好工作。 11）理解：大家要互相体谅他人心理，不要以自己个性去对待别人。 一、服务活动的五大原则 1、微笑：是指适度的笑容。服务小姐要对顾客有体贴的心，才可能真正的微笑。 2、迅速：指“动作迅速”，它有两种含义： （1）、物理上的速度：工作要尽快些，不要让顾客久等； （2）、表演上的速度：服务小姐诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客的满足感，使他们不觉得等的时间过长。 3、诚心：服务员如果心存尽心尽力为顾客服务的心理，顾客一定能感受到。 4、灵巧：指精明、清洁、利落。以干净利落的方式来接待顾客，即所谓“灵巧”的服务。 5、研究：只要平时多努力研究顾客的消费心理，提高服务技巧，以及学习产品专业知识， 不仅会在接待顾客的层面上有所提高，也肯定会有更好的成绩。 二、消费行为的五条原则 1、（顾客）：指消费者是哪一部分人，即目标顾客群体。
服务态度培训心得体会
( 心得体会 ) 单位：_________________________姓名：_________________________日期：_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 服务态度培训心得体会Experience of service attitude training
服务态度培训心得体会 服务态度培训心得体会【1】 服务心态：一是帮人即帮己、利己先利人，二是多看人长少看人短，三是多沟通少摩擦，多包容少计较，多反省少埋怨。服务意识培训心得 一、热情服务的要素，要做到眼到、身到、口到、意到。在工作中，无论是顾客还是业主都很希望我们的物业能做到前面四点，热情服务能让我们在工作上可以减少投诉，二热情服务与业主拉近距离，可以让工作有个一个很好的开始。 二、原则，无论在工作上还是做人，我们都需要原则，服务有原则，其中有包括微笑原则，对错原则，机遇原则、换位原则。 三、绝对责任观，在工作上，我们必须要清楚自己的位置，自己的岗位，还要认识我们的企业，我们的团队。
四、消极心态与积极心态的区别和魔力，如果我们有消极心态的话，那样机会就会随机而去，还不能好好发挥潜在的能力，更令人不如意的就是不能好好的享受自己的人生和生活。相反如果有积极的心态，一能让自己在工作中能激发热情，二是能够增强创造力，三是总觉得自己是好运气，做什么都很顺利! 五、自我调节，调整心态。要做到消除破坏性的批评;对自己负责、一诺千金;还要懂得自我验证。 六、做事先做人，要做一个勇于承担责任的人，具有团队精神的人，善于学习的人，有向心力的人，还要做一个了解组织与他人需要的人。 七、服务心态：一是帮人即帮己、利己先利人，二是多看人长少看人短，三是多沟通少摩擦，多包容少计较，多反省少埋怨。 以上的每一点都很值得我们学习，在工作上，我们要学以致用，把好的思想，好的模式能发挥到淋漓尽致。不断的自我提升，不断的自我进步! 当我们具备着这种服务意识，服务礼节做到细了，顾客自然会
服务意识与服务质量培训
服务意识与服务质量培训 一、服务质量和服务意识 服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。 二、服务的含义及服务员的职责 服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。 R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾
服务态度整改措施
服务态度整改措施 篇一：服务态度问题及措施 关于服务态度方面存在问题整改方案 1.门诊住院工作人员 服务态度有待提高，患者时有反应，服务态度、服务意识、服务质量差，医疗服务当中存在冷、碰、硬、顶等问题，服务态度有待于进一步提高改进。 2.护理工作人员 服务质量有待提高，未能体现人性化服务。提供的基础护理和等级护理措施不到位，对住院病人的护理停留在原始阶段。部分医务人员医疗服务质量不高，服务态度差，患者反映强烈。部分护士岗位职责责任心不够，“三查七对”制度执行不到位，存在医疗隐患。护理差错报告和管理制度执行不到位，对患者的观察不到位，护士不能够主动报告一些护理不良事件。 3.药房工作人员 服务态度需进一步改进。工作人员服务意识差、态度不好，未能建立起以“病人为中心”的药学管理服务模式。对患者服务言语生冷，态度差。服务态度方面有待于进一步提高。 关于服务态度方面存在问题整改 措施及期限:
在服务态度整治中，要针医疗服务当中存在的冷、碰、硬、顶等问题，抓“典型”、搞评议、重处理，狠刹不良风气，树立以患者为中心的新风正气。 在全体医务人员中开展文明礼仪培训，从动作、语言、神态、表情等各个细微方面进行强化培训，将礼仪培训成绩作为职工竞聘上岗的先决条件，严格考试考核，全面推广普通话，在医务人员当中扎实开展“微笑”服务，“四心”（爱心、耐心、细心、责任心）教育，把其作为医务人员思想业务素质教育和职业道德教育的核心内容，学习和受教育面要达100%以上。努力全兴全意为患者服务，树立白衣天史的形象。 整改期限：定期组织检查考核，即时。 整改责任领导：江泉 整改责任部门：院办医务科 篇二：服务态度整改报告 服务大厅整改报告收到纠风办整改通知书后，服务大厅进行了认真学习，对群众针对服务大厅提出的意见极为重视，反思之余我们深感内疚，同时，对群众这种高度的责任感和强烈的事业心表示钦 佩。在此，我们十分感谢社会各界对服务大厅工作的监督、关注和评议。服务大厅针对意见
服务态度差整改措施
服务态度差整改措施 篇一：服务态度问题及措施 关于服务态度方面存在问题整改方案 1.门诊住院工作人员 服务态度有待提高，患者时有反应，服务态度、服务意识、服务质量差，医疗服务当中存在冷、碰、硬、顶等问题，服务态度有待于进一步提高改进。 2.护理工作人员 服务质量有待提高，未能体现人性化服务。提供的基础护理和等级护理措施不到位，对住院病人的护理停留在原始阶段。部分医务人员医疗服务质量不高，服务态度差，患者反映强烈。部分护士岗位职责责任心不够，“三查七对”制度执行不到位，存在医疗隐患。护理差错报告和管理制度执行不到位，对患者的观察不到位，护士不能够主动报告一些护理不良事件。 3.药房工作人员 服务态度需进一步改进。工作人员服务意识差、态度不好，未能建立起以“病人为中心”的药学管理服务模式。对患者服务言语生冷，态度差。服务态度方面有待于进一步提高。 关于服务态度方面存在问题整改 措施及期限:
()在服务态度整治中，要针医疗服务当中存在的冷、碰、硬、顶等问题，抓“典型”、搞评议、重处理，狠刹不良风气，树立以患者为中心的新风正气。 在全体医务人员中开展文明礼仪培训，从动作、语言、神态、表情等各个细微方面进行强化培训，将礼仪培训成绩作为职工竞聘上岗的先决条件，严格考试考核，全面推广普通话，在医务人员当中扎实开展“微笑”服务，“四心”（爱心、耐心、细心、责任心）教育，把其作为医务人员思想业务素质教育和职业道德教育的核心内容，学习和受教育面要达100%以上。努力全兴全意为患者服务，树立白衣天史的形象。 整改期限：定期组织检查考核，即时。 整改责任领导：江泉 整改责任部门：院办医务科 篇二：服务中心服务态度整改报告 服务大厅整改报告 收到纠风办整改通知书后，服务大厅进行了认真学习，对群众针对服务大厅提出的意见极为重视，反思之余我们深感内疚，同时，对群众这种高度的责任感和强烈的事业心表示钦佩。在此，我们十分感谢社会各界对服务大厅工作的监督、关注和评议。服务大厅针对意见召开了查找和反思会议，在此基础上召开了全体人员参加的整改会议，并采取了有力措施，进行了认认真真、实实在在的整改。 关于服务大厅服务态度不行的问题：
服务态度培训
精品服务态度培训提要：为客人提供热情、周到的服务是服务员的天职，良好的服务态度是做好服务工作的关键，也是酒店生存的一个重要因素。 精品服务态度培训 培训课题：服务态度 培训目标：1、通过培训让服务人员明确良好的服务态度的重要性； 2、提高服务态度的几个层面。 培训重点：微笑、热情、主动、耐心、周到的服务在工作中的表现 培训方法：讨论法、案例分析法、角色扮演法 培训时数：1.5----2小时 培训内容： 一、训前导入--（案例一附后）"叫服务员要举手示意"（培训方法：角色扮演法） 分析讨论：为客人提供热情、周到的服务是服务员的天职，良好的服务态度是做好服务工作的关键，也是酒店生存的一个重要因素。 二、提高服务态度可从以下几方面入手： （一）、微笑 1、要以微笑征服客人（培训方法：案例分析法）（培训重点） （案例二附后）：美国希尔顿大饭店的遭遇危机与掘起都与希尔顿先生的"今天你对客人微笑了没有？"有关(希尔顿的酒店除了对顾客诚实之外，还有想使每一个住进希尔顿酒店的人住过还想再来住，你要相出一个简单，容易，不花钱，而又长久可行的办法来吸引顾客，这样的酒店才有前途。于是想到了“微笑”这一高招。 美国经济危机，全美国的酒店倒闭了80%，希尔顿酒店也是一家接着一家亏损不堪，希尔顿并不灰心，他召集每一家酒店的员工特别交代和呼吁：“目前正是酒店亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关，一旦美国经济恐慌时期过去，我们希尔顿酒店很快就能出现云开日出的局面。因此，我请各位注意，万万不可把心里的愁云摆在脸上。无论酒店遭遇的困难如何，希尔顿酒店员工脸上的微笑永远是属于酒店的。”事实上，那纷纷倒闭后只剩下20%的酒店中，只有希尔顿酒店员工的微笑是最美好的。经济危机刚过，希尔顿酒店系统果然领先进入了新的繁荣期。 希尔顿紧接着充实了一批现代化设备。此时，他又走到每一家饭店召集全体员工开会：“现在我们饭店已新添了第一流设备，你觉得还必须配备一些什么第一流的东西使客人更喜欢它呢？”员工回答以后，希尔顿笑着摇头说：“请你们想一想，如果饭店只有第一流的服务设备而没有第一流服务人员的微笑和周到的服务，客人会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗？如果缺少员工的美好的微笑，正好比花园里失去了春天的太阳。我愿意住处处见得到微笑的酒店。我不愿去只有一流的设备而没有微笑的地方。。。。”每次希尔顿，坐专机来到酒店视察时，饭店员工就会想到一件事，那就是老板到自己身边，微笑问到：“你对客人微笑了吗？” 这个故事告诉了我们什么？ 酒店从根本上来说，就是销售一样东西，那就是服务。
服务态度培训心得体会【两篇】
服务态度培训心得体会【两篇】 服务态度培训心得体会【1】 服务心态：一是帮人即帮己、利己先利人，二是多看人长少看人短，三是多沟通少摩擦，多包容少计较，多反省少埋怨。服务意识培训心得 一、热情服务的要素，要做到眼到、身到、口到、意到。在工作中，无论是顾客还是业主都很希望我们的物业能做到前面四点，热情服务能让我们在工作上可以减少投诉，二热情服务与业主拉近距离，可以让工作有个一个很好的开始。 二、原则，无论在工作上还是做人，我们都需要原则，服务有原则，其中有包括微笑原则，对错原则，机遇原则、换位原则。 三、绝对责任观，在工作上，我们必须要清楚自己的位置，自己的岗位，还要认识我们的企业，我们的团队。 四、消极心态与积极心态的区别和魔力，如果我们有消极心态的话，那样机会就会随机而去，还不能好好发挥潜在的能力，更令人不如意的就是不能好好的享受自己的人生和生活。相反如果有积极的心态，一能让自己在工作中能激发热情，二是能够增强创造力，三是总觉得自己是好运气，做什么都很顺利! 五、自我调节，调整心态。要做到消除破坏性的批评;对自己负责、一诺千金;还要懂得自我验证。 六、做事先做人，要做一个勇于承担责任的人，具有团队精
神的人，善于学习的人，有向心力的人，还要做一个了解组织与他人需要的人。 七、服务心态：一是帮人即帮己、利己先利人，二是多看人长少看人短，三是多沟通少摩擦，多包容少计较，多反省少埋怨。 以上的每一点都很值得我们学习，在工作上，我们要学以致用，把好的思想，好的模式能发挥到淋漓尽致。不断的自我提升，不断的自我进步! 当我们具备着这种服务意识，服务礼节做到细了，顾客自然会感受到我们的落落大方、彬彬有礼，那样我们的"金钥匙"服务就自然名副其实了…… 服务态度培训心得体会【2】 服务在我的印象中正如李部长所讲到的，也是大家都一致认为的。就是旅客问什么我就说什么，旅客要什么我就给什么。当通过进一步的深入的剖析，才真正懂得它的精神实质。 要想做好服务工作，要因人因时因地的为旅客提供最为真诚、耐心、细致的服务。当为旅客服务时，更多的时融入我们的情感，用心灵去抚慰旅客，让旅客在不知不觉中，通过我们的“人性化的服务”产生情感的共鸣。在旅客问询的过程中，潜移默化中感觉到在用心与心的交流，是心与心的碰撞。在这个短短的过程中，让旅客感觉到的是最多的温暖和的快乐。 也许有的时间，对待不同的旅客，这种方法不能凑效，但这时，根据旅客的心理去换位思考问题，也许问题就可以迎刃而解了。只要站在旅客的角度去想问题，去做工作的话，正如李部长所讲到的，没有在机场解决不了的问题。
服务理念和服务意识培训复习课程
服务理念和服务意识 培训
服务理念和服务意识培训 本人帮你们立出提纲，下面的内容需要结合实际情况进行解析，因为服务员之间的素质差距太大，所有要进行说明（白话）。 一、服务理念培训 1．服务力来自于对服务深刻的认识。 （1）认识对客服务在职业成就中的作用。 a、优质服务取决于态度，服务态度可以丰富生活质量； b、服务技巧是职业成就和个人成功的关键； c、服务技巧的养成和投入将会带来巨大的发展； d、只有培养创造顾客忠诚的技巧，企业和个人才会成功。 （2）服务质量是酒店的生命线。 a、没有质量，就没有生命； b、没有质量，就没有客人； c、没有质量，我们一切都是徒劳。 （3）服务质量是酒店的核心竞争力。 （4）服务质量是品牌的核心价值，是酒店发展的基本保障。 2．高品质产品和服务的六项要素。
（1）塑造“以客为尊”的理念； （2）以客为友； （3）提升服务品质； （4）超越期望； （5）缺憾的补救； 3．提高服务质量，需要解决的三个问题（1）怎样处理好个人与酒店的关系 第一、与公司共命运——事业成功之路。 1) 公司发展，我才能发展； 2) 以老板的心态要求自己； 3) 视自己为公司的老板； 4) 公司的事情就是自己的事情； 5) 带着热情多做一些工作； 6) 养成良好的工作习惯； 7) 为公司节约； 8) 热爱酒店。 第二、为酒店努力工作。 1) 工作是你生命的支柱；
2) 糟蹋工作就是糟蹋自己； 3) 不要对工作心存怨恨； 4) 让工作成为一种兴趣； 5) 主动争取更多的机会； 6) 出色地完成每一项工作； 7) 绝不寻找借口 (敬业)。 第三、永不背叛酒店。 1) 忠诚是一种义务； 2）忠诚于酒店，忠诚于你的工作； 3) 决不出卖公司； 4) 做一个正直的人； 5) 永远要讲究诚实。 第四、公司兴亡、我的责任。 1) 坚守你的责任； 2) 责任是一种工作态度； 3) 履行你的职责； 4) 别在工作上被人看不起； 5) 公司兴亡，我有责任。
服务态度与服务意识提升训练课程大纲
《服务态度与服务意识提升训练》 （1天） 课程对象： ?所有的一线客户服务人员或客户服务经理、主管； 课程目标： ?了解客服人员应该具备的心态； ?了解客户服务与对客户、对公司的重要性； ?掌握服务时的细节与技巧； 课程背景： 随着我国国民收入的提高，人们生活水平的改善，保险业有越来越广阔的市场前景； 同时，保险业的竞争也必然越来越激烈； 在服务经济时代的背景下，服务决定成败； 服务是利润的源泉、是企业的灵魂； 对客户服务人员来说，创造优良业绩这是大事； 让客户始终满意而且带来潜在客户，这是难事； 但大事成于小处，只要把每一个客户打理好，优良业绩就有了保障； 难事成于易处，一个微笑、一个眼神、一句话、一个行为细节，都决定了客户的满意度，所以细节决定生意的成败； 可是在服务工作中，哪些态度与细节是重要的？他们将对客户和生意产生何种影响？这个将是值得探讨的话题。 课程大纲： 第一部分“心”的服务 ——“以心换心”，凡事只要你发自内心的去做，就一定能够获得真心回报；无论是企业家还是商人，他们都提倡“诚信”二字，实际上“诚信”就是要凭良心做事，服务更是如此。 ?服务发自内心；
?服务回报真心； ?教育训练爱心； 第二部分“要”服务 ——成功学告诉我们：“我要我就能”！只要你怀着真诚的态度，带着一颗感恩的心去做事，那么你就没有做不了的事。 ?“要”真诚去服务； ?“要”以感恩的心态去服务； 第三部分“美”的服务 ——美好的事物能给人们带来一种享受，爱美是人的天性；同样，服务更离不开美，这里的美包括语言美、形象美、姿势美。 ?语言美； ?形象美； ?姿势美； 第四部分“好”的服务 ——无论什么事情，只要做好了，都会有一个满意的结果。同样，要做“好”服务，就离不开业务水平、沟通技巧、客户满意度及服务效益四个方面。 ?服务技术好； ?信息沟通好； ?客人评价好； ?服务效益好； 第五部分“不”的服务 ——在与客户接触的过程中，要把握好度，尽量不让对方产生反感，从而做到以退为进，进一步掌握主动权。 ?不抱怨； ?不与客户争对错；
服务员服务态度培训
服务员服务态度培训 服务人员的仪表是直接影响到餐馆的形象和氛围的。一个服务员油腻邋遢的衣着或是指甲缝里的污泥都会令客人大倒胃口；相反，如果站在顾客面前的服务员穿着整齐干净，仪态大方得体，顾客进餐时也会感到舒服。因此，服务人员的仪表，包括服饰穿戴这些看起来属于个人私事的范围，也应列入员工培训的项目之中。 1. 头发：女服务员最好梳短发，给人活泼麻利的感觉。如果留长发，那就一定要束起来，最好再戴个简单的布发箍。男子要定期理发。 2. 化妆：女子面部化妆要清淡，妆型要和朴素自然的微笑和谐一致，不许使用香水。 3. 手和指甲：指甲要修短，清洁，服务前要将手洗干净。不许涂有色的指甲油。 4. 着装：衬衫和制服要清洁、烫平，不能有油污和破损。 5. 鞋袜：袜子每天更换，皮鞋保持光亮、黑色为宜。 餐馆的管理人员一定要营造一个温馨的工作环境，使服务人员有愉快的工作心情，并逐渐培养起对这份工作的热爱。因为这是他们保持友善亲切的服务态度的基础和保证。服务人员友好、愉快、礼貌、热情、灵活的服务，反映了他们与人交往的水平，展示了服务员的精神面貌和道德水准，这也是餐厅服务人员必须具备的素质。一个热情友好、充满活力的服务人员用乐于助人的态度去接待顾客，会赢得客人的尊重和好感。 服务员友善的服务态度，一般表现在以下几个方面： （1）尽快为客人提供服务，不让客人久等。 （2）主动向客人询问有没有什么其他的要求。
（3）乐于回答客人提出的问题，主动向客人推荐餐馆的特色菜（但不要只推荐贵的菜品），并同时报上价格。 （4）看出客人对价格感到犹豫时，主动向客人推介一些同类口味但价格较低的菜品。 （5）尽量记住客人的姓名，常坐的座位，喜欢的食品等细节。 （6）为儿童提供高椅，围巾或点心。 （7）适当的时候放好窗帘，尽量避免让客人坐在空调的风口下或音响的喇叭下。 （8）客人用餐完毕后主动问客人要不要打包，并主动提供服务。 （9）任何时候都面带微笑。 有时候亲切友善的服务态度还表现在一些额外的服务上。一次，某外贸公司在青岛白浪花餐厅宴请一位台湾客商。当“盐水虾”这道菜上来时，这位台湾客人突然提出要服务员王小姐替他剥去虾皮。在服务程序中是没有这一道服务的。主人忙向客人解释道：“这道菜是自己动手剥的。”可客人却固执地说：“我只问王小姐能不能为我剥虾皮。”在座的客人都将目光投向王小姐，一时气氛有点紧张。只见王小姐微笑着端过客人面前的餐碟，小心细致地用公用刀叉替客人剥虾。剥好后，又切成大小均匀的方块送到客人面前，并说了一句“希望您满意”。在座的客人眼中都露出了赞许和自豪的微笑。虽然这种情况不常发生，不过一旦出现，如果服务员处理得好，就可以更好地体现餐馆友善的服务氛围。