客户接待与沟通技巧

客户接待与沟通技巧

客户接待与沟通技巧

本章节的课程无论针对新的客服还是老的客服都很适用，旨在再次梳理和学习在线客服的流程和工具的使用，掌握基本的沟通技巧和话术，最终的目的是帮助我们提高在线销售的呼入转化率。

网店客服平时的工作很琐碎，常常让大家感觉没有什么技术含量，换个角度来看也是最容易出成绩的岗位。就跟武林高手一样，越是普通的工作要做好，就可能越需要你付出更多的精力去钻研，一旦当你的功夫练成，自然可以无敌于天下！

一家网店的引流方式可以有很多种，但是成交转化的因素无外乎三种：一种是店铺的营销手段是否有吸引力；另一种是店铺的视觉设计能否让买家浏览起来更舒服；还有一种就是我们销售客服的沟通技巧是否到位，是否可以促使客户来了的就能下单购买，买了的则能买更多。

首先在课程之前我们来解读一下，究竟什么是好的沟通技巧？好的沟通技巧能够带来什么样的收益？让我们来分享一个小故事：古时候在宋国有一个养猴子的老人，他很喜欢猴子，所以养了一大群在家里，他能懂得猴子们的心意，猴子们也能够了解那个人的心思。因为猴子最喜欢吃的食物是橡粟，所以那位老人减少了他全家的口粮，来满足猴子们的欲望。

但是不久家里缺乏食物了，他想要限制猴子们吃橡粟的数量，但又怕猴子们不听从自己，就去与猴子们商量说：“我给你们橡粟，早上四颗晚上三颗，这样可以吗（朝四而暮三可否）？”众多猴子一听很生气，晚上要比早上少一个，这是凭什么呀？于是它们很不高兴，都跳了起来，并且吱吱喳喳地纷纷表示抗-议。

老人一看达不到目的就只能暂时作罢，但是他想了一天，然后又对猴子们说：“那我给你们橡粟，早上三颗晚上四颗，这样可以吗（朝三而暮四可否）？”猴子们一听晚上要比早上还多一个，都觉得挺好的，于是都很开心地趴下表示同意。

我们现在用“朝三暮四”这个词来形容对某一件东西或者某一个人不专一、喜新厌旧，但是其实在古时候，“朝三暮四”的故事却代表了一个优秀的成功沟通案例（如图4-1所示）。

图4-1 “朝三暮四”的故事

那么“朝三暮四”这样一个故事能带给我们在线客服一个什么样的启示呢？实际上这位老人给的条件有没有变化？无论是“朝四暮三”还是“朝三暮四”，其结果是完全一样的。老人每天一样是给每只猴子吃了七个橡栗，但他只不过用小技巧把早上和晚上的数量互换了一下，就在一样的`条件限制下取到了不一样的结果。

这就是我们要利用沟通技巧去达到的目的，因为相信无论是平台也好、店铺也好、管理者也好，给客服制定的标准是死的，一定有很多东西是不可能完全按照买家的要求来的。那么如何让买家在限定好的条件范围内，最终能够愉快地接受我们的制度限制和商品推荐呢？这就需要我们通过学习和实践，提升我们的沟通技巧。

所以对于在线接待，我们可以把它看做是在线销售的临门一脚（图4-2所示），无论你的标题、关键词做得多么到位，图片多么美轮美奂，但是最后多数买家还是会点击旺旺和你联系过后，才会最终下单购买。我们把买家点击旺旺和客服说的第一句话，称为呼入转化率，买家第一次呼入进来的转化率提升，需要依靠客服本身的职业道德和沟通技能。

图4-2 在线销售的临门一脚

要达到优秀的在线接待转化率，遵守接待流程也是非常重要的，流程永远是帮助团队理清脉络、提升业绩的良方。相信每一个团队都会有各自不同的接待流程，大家可以根据自己经营的产品和以往运营的经验制定出适合自己的接待流程（如图4-3所示）。

图4-3 遵守接待流程的作用

好的接待流程可以提高你的工作效率，也许按照客服的个人发挥也会有很多买家愿意接受，但是我们认为有一个共性的规则可以尽可能地提高工作效率。同时以前实践下来的成功案例可以尽量帮助我们减少重复的失误，而规范的话术则可以使我们的接待服务更加规范和

专业。

统一流程能够养成严谨的工作作风，快速达到一个优秀销售客服的标准。这在我们的生活中也有不少鲜活的例子，比如大人在驾校里学开车、孩子进艺校学钢琴，都各自要学习很多规范和操作流程。学车要从交通法规学起，接下来是一板一眼的倒桩练习；而练钢琴则先要学乐谱，再每天按时定手形和弹练习曲……

为什么要这么做呢？这是因为无论当初学得是如何规范，在进入日常操作以后，每个人根据自己的性格、脾气、习惯等，一定会产生不同程度的技术走形。如果从一开始学习的时候就是不规范的，那最后付诸实践的时候就更会失去章法了。

当然，制定出适合自己的在线接待流程，日后还可以纳入客服人员的考核内容，有利于新、老员工的培训和测试。我们可以把流程中的一些规范转化为一些习题，不定期对新、老员工进行测试，因为只有经过测试，才能够帮助他们不断地提高。

最有共性的接待流程应该是怎么样的呢？我们一般把在线接待分为八步流程，即为：进门问好—接待咨询—推荐产品—处理异议—促成交易—确认订单—礼貌告别—下单发货（如图4-4所示）。

门市接待与顾客沟通的技巧培训2017-03-30 17:06 | #2楼

（１）塑造受人欢迎的个性

一个人若不具备令人感到愉快的个性，即使才艺超群、容貌出众，还是会被人遗忘。作为影楼门市接待，在每天所接触的事物与环境的发展中，应努力塑造自己的特点——会给顾客留下深刻印象的个性。

①态度：门市接待在服务中所持的态度，会影响到顾客对影楼的印象，如果我们的门市接待在遭遇困难时，能平静、从容地与人相处，随时让人觉得愉快喜悦，那么接单的成功率将提高很多。

②情绪：一名优秀的门市接待必须具备稳定的情绪。至于一些令人不快的情绪流露，如愤怒、无耐、嫉妒、贪婪等表情，都要学着去控制。学习表达令人愉快的情绪，随时微笑迎人，处处友善待客，养成适应新环境的能力。真挚的微笑是人与人之间沟通的桥梁。

③礼貌：处处尊重别人、照顾别人、容忍别人、谅解别人，而且

不要忘了要为每天和你一起工作的同事设想。

④幽默感：适时与顾客开玩笑，以幽默的语言化解尴尬或误会，将收到意想不到的效果。

（２）培养悦耳的声音

悦耳的声音和巧妙的交谈等于成功的一半，作为一名专业门市接待，应当充分利用这些优点来争取顾客的好感。

门市接待可以在平时工作中把自己的声音录起来，听听有哪些会令人不快，是不是有发牢骚或挖苦别人的情形。然后，针对这些缺点改善自己的音调与态度。说话的声音应该力求清晰，音量要适中。言行应当合一，声音中也应当表达出这样的感情：真挚、谅解、友善、活力、柔顺等。

（３）熟练掌握谈话技巧

与顾客谈话时应避免使用粗话，也要避免谈及一些比较敏感或容易引起争论的话题。愉快的交谈很容易与顾客建立信任。要从兴趣、日常活动、服饰、发型、家庭、美容、音乐、教育、旅游、假期等顾客感兴趣的话题入手。门市接待应尽量去了解顾客的心理，并且试着去迎合顾客的心情和兴趣来展开舒适而愉快的谈话。

谈话要把握好以下几个原则：

①打开话题；

②不要争论；

③少说多听，做个好听众；

④谈话不单调；

⑤不谈自己私事；

⑥宁可谈理想，不要谈论人；

⑦应用简单易懂的言辞；

⑧不在背后论人长短；

⑨保持愉快的心情；

⑩不要使用俚语、粗话。

（４）不同客人不同对待

在与客人沟通的过程中，要尽量了解客人的特征，根据不同类型

的客人选择不同的沟通技巧和谈话重点。客人的类型主要可以分为以下十种：

①理智思考型

②贪图便宜型

③浪漫幻想型

④犹豫不决型

⑤好要面子型

⑥直爽性格型

⑦个性主见型

⑧沉默寡言型

⑨万事皆通型

⑩转身就走型

日常工作中注意总结不同客人的心理特征和个人爱好，对不同的客人采取不同的策略和方式，做到对症下药，必然事半功倍。