IT行业服务质量评价体系
附件1：（IT行业服务质量评价体系）
谈航空公司服务质量评价及提升策略
谈航空公司服务质量评价及提升策略 近年来，我国国民经济持续增长，人民日益增长的美好生活需要促使我国旅游业迅猛发展，辐射与之相关产业的快速发展，其中，航空运输业表现得极为明显。但与国际一流的航空公司相比，我国航空公司的服务质量普遍存在较大差距，服务水平参差不齐，同时没有对服务质量衡量的统一标准，缺乏科学系统的测量指标体系，对乘务员自身服务水平的提高和航空公司的未来发展都带来了一定挑战。因此，如何利用航空公司自身特点、乘客的消费心理，建立合理的服务质量评价体系，帮助企业提高服务质量企业竞争力，成为未来研究的主要内容，具有一定的现实意义。 一、国内外航空公司发展现状 目前，主要发达国家服务业增加值占GDP比重达到75%以上。发达国家在20世纪50年代，服务业就业人数占总就业人数的50%，而到2000年，服务业的就业人数达到总就业人数的80%。相比之下，我国服务业仍然处于初始阶段。消费者对民航客运的大量需求，推动了我国民航业不断向前迈进。中国民用航空局发表的“2017年世界航空运输概况”显示，全国
民航实现利润601.3亿元，同比增长10.5%，旅客运输量5.36亿人次，海南航空、南方航空在全球航空公司排名中名列前茅。然而，与突破性快速发展的航空业相比，我国还要追求质与量同步发展。服务作为航空公司文化与形象的核心，直接面对消费者，客舱服务成为一把双刃剑，打造航空公司的品牌形象，稳固旅客对航空公司品牌的忠实度成为其直接影响要素。在如今员工和公司利益一体化的环境下，营造全方位的服务机制、提高客舱服务质量，不仅仅关系到航空公司的未来发展，更是直接牵动着每一个员工的切身利益。因此，制定标准化的服务体系、设立预见机制，成为目前国内各家航空公司的首要任务。二、客舱服务质量 由于航空公司的特点，航空客舱服务质量可表述为：在航运过程中，由乘务人员在客舱对旅客进行的，为满足其提供安全、准确、方便、舒适并有其使用价值的服务，并以满足旅客旅行中需求程度为主要目标。客舱服务主要包含安全性、经济实用性、时间合理准确性、功能性、高素质性与舒适性等特质。大部分的服务是消费时或消费后的附加增值过程，一般来说服务与消费具有同时性，服务的过程或许就是此次消费的结果。从旅客的角度出发，旅客会参与服务从始至
国家标准售后服务评价体系
国家标准《商品售后服务评价体系》今日起在全国发行 商品售后服务认证于3月1日起转换为新国标 2012年2月15日，中国标准出版社向全国发行了国家标准《商品售后服务评价体系》。 2011年12月30日，国家质检总局、国家标准委颁布了国家标准《商品售后服务评价体系》以后，许多大中型企业纷纷要求早日读到新国标文本。中国标准出版社急企业所急，组织编辑人员加班、加点，提前完成了编辑、校对出版工作。 国标《商品售后服务评价体系》的核心内容是“5 评价指标”和“6 评价方法”两部分。“5 评价指标”部分主要是规定了用于商品售后服务评价的指标及其含义，具体分为“三个指标大类，十五个指标”。三个指标大类有：售后服务体系评价指标、商品服务评价指标和顾客服务评价指标。售后服务体系的指标，强调企业在售后服务的组织、管理、资源等基础条件方面所做出的努力；商品服务的指标，强调对企业在围绕“商品”所开展的有关服务活动和服务行为的规范；顾客服务的指标，强调对企业在与顾客的交往过程中，应注重的服务问题和服务行为的规定。十五个指标包括：组织架构、人员配置、资源配置、规范要求、监督、改进、服务文化、商品信息、技术支持、配送、维修、质量保证、废弃商品回收、客户关系、投诉处理。每个指标设有分值，指标分值的划分，都是通过大量的调查研究和统计分析、评价实践，并在中华人民共和国商务部于2006年5月12日颁布的国内贸易行业标准《商品售后服务评价体系》(SB/T-10401-2006)的基础上制定的。这些指标的设计及评价，对推进全国企业售后服务工作的不断完善和服务质量的不断提高，对进一步拉动内需、繁荣市场，以服务促消费，保持国民经济平稳增长产生了深远影响。“6 评价方法”部分主要规定了在售后服务评价活动执行过程中的基本程序和如何评分、如何计算评分值等问题。 国标《商品售后服务评价体系》规定在评价时采用文件调查和现场调查的方式，包括查阅文件和记录、询问工作人员、观察现场、访问顾客等，评分依据，调查中发现的指标的实施情况。满分为100分，具体分为：售后服务体系40分；商品服务35分；顾客服务25分。标准根据评分值评定企业售后服务水平，并以不同级别区分优质程度。评分达到70分（含70分）为标准的最低要求。70分以下，为评价不合格。对于评分达到70分的企业，按照以下要求进行级别划分：达到70分（含70分）以上，达标级售后服务；达到80分（含80分）以上，三星级售后服务；达到90分（含90分）以上，四星级售后服务；达到95分（含95分）以上，五星级售后服务。 该标准由中国商业联合会商业标准中心、北京五洲天宇认证中心、中国认证认可协会、海尔集团、康佳集团股份有限公司、佛山市顺德区美的微波电器制造有限公司、广东美的精品电器制造有限公司、广州中标联检验认证技术开发有限公司、长沙中联重工科技发展股份有限公司、五粮液股份公司、合肥美菱股份有限公司、淮海车辆集团有限公司、江苏雅迪科技发展有限公司、北京城乡贸易中心股份有限公司、山东梦金园珠宝首饰有限公司、广东志高空调有限公司、北京金殿友谊商城、浙江金洲管道科技股份有限公司、博洛尼家居用品（北京）有限公司、江苏威腾母线有限公司等作为起草单位。经过两年的努力，完成了标准，通过了专家审查，获得国家质检总局、国家标准委颁布实施。 为了很好宣贯国家标准《商品售后服务评价体系》国家认监委批准，目前专业从事“商品售后服务评价体系”认证的北京五洲天宇认证中心决定于今年3月1日起将认证标准由行业标准转换为国家标准。
建立科学评价体系确保课堂教学质量
建立科学评价体系确保课堂教学质量 xxxx小学xx 教学质量是学校教学能力和教学水平的根源标志，建立课堂教学质量评价体系，制定相应的课堂教学质量标准，是实现教学过程全面质量管理，保证教育教学质量的严重措施之一。 一以科学原则为指导，明确指标体系的指导思想教学评价指标对教学活动具有一定的导向作用，在制定评价指标时应遵循一定的原则，要能体现出教学特点和教学要求，最大限度地反映出教学过程信息。 1导向原则。课堂教学评价主要目的是为了指导课堂教学实践，提高教师的课堂教学质量。因此，评价指标要既全面要求，又要突出重点，要能体现适应科教兴国战略对复合型人才的培养，体现以主体教育思想为核心的现代教学观念，以适应信息化社会化时代培养学生学生终身学习与发展的要求。 2独立性原则。课堂教学评价指标体系要能起到诊断教学过程、评价教学效果的作用，必须具有优良的可行性，各评价指标之间要有明明的区分度，保持相对的独立性。所以在制定评价指标时，首先要科学地分解目标，然后再逐层合并，防止指标重叠，使各项指标既是一个统统的体系，又要主次分明。 3实效性原则。评价的实效性就是要使评价体系能有用地反映评价的情况。评价时要以全新的观念，克服过分强调规范性和客观性，使本来生动活泼的课堂教学变得僵化和死板，且评价结果也不能反映出时代的要求。实效性原则应是评价的基础，评价指标不仅要反映社会对教学的要求，又要反映学校的要求和学生内在发展的要求，同时还要体现出学生的个性。 4容错性原则。在评价过程中，评价者不可避免地会受到主客观因素的影响，从而造成评价信息的偏差，影响评价的确凿性。这就要求在制定评价指标时设置较好的容错性，即使信息不完备也能得出较确凿的结论。 二以新的教学理论为依据，确立评价指标 为了体现创新精神，符合现代教学规律，必须以现代教学理论为依据，全面反映现代教学要求。
医疗质量评价体系和考核标准
医疗质量评价体系与考核标准 这套体系重点在医疗行为的规范、核心制度的落实等方面进行了明确的规定，规范了患者服务与患者安全目标、病区医疗质量与持续改进、手术治疗管理与持续改进，强化了微创、介入的规范化管理及医院感染防控、围手术期抗生素使用，对大型手术及危重患者进行评估，引入了“手术安全核查”与“手术风险评估”的标准;急救质量方面，对院前、院内急诊、院前培训、专科医疗分别作了重点规定;医技方面，不同学科有了更适合本专业的质量控制指标，如放射专业，分别对急诊、普通放射作了规定，对放射介入包括人员、大型设备、诊疗规范及术后随访作了明确要求，对放射的特殊性、安全、个人防护作了明确规定;规范了消毒供应室、手术室、重症病房、内镜室的医疗质量评价体系与考核标准;护理质量，重点是护理分级管理、护理工作制度、护理操作常规、护理缺陷管理及专科护理等内容。 李元峰，主任医师，教授，中国医科大学毕业。现任四川省医学科学院·四川省人民医院院长兼党委书记，中国共产党第十七次全国代表大会代表，四川省政协文体医卫委员会副主任，四川省科学技术协会副主席，中华医学会四川分会副会长，四川省康复医学学会会长，全国病案管理委员会副主任，全国医科院协会副会长，四川省医师协会副会长，四川省医院管理协会副会长等职务，享受国务院政府特殊津贴。长期从事临床耳鼻喉专业及医院管理工作，获四川省科技进步二等奖一项、三等奖两项。先后在全国各级学术期刊发表论文三十余篇，参编著作一部。曾荣获全国卫生系统先进工作者、全国卫生系统抗震救灾先进个人、全国先进工作者、四川省十佳博爱医院院长。 麻醉科医疗质量评价体系与考核标准评价指标 一、科室管理(50分) 1.严格执行医疗卫管理法律、法规和章。评价要点 1无非卫生技术人员从事诊疗活动 2所有在科室执业的医师、护士均已注册。3执业医师、护士无超范围执业。 4无虚假、违法医疗广告。 5卫技人员与床位比例符合医院规定的要求。 6护士与床位比例符合医院规定的要求。7在一切医疗行为中无收受红包。8在一切医疗行为中无收受回扣。 评价方法 1使用非卫生技术人员从事诊疗活动的，当月质控考评为零。 2有一名执业的医师或护士未注册的，当月质控考评为零。 3发现一起执业医师或护士超范围执业的，当月质控考评为零。 4发布虚假、违法医疗广告的，当月质控考评为零。 5不符合人力资源部规定要求的酌情扣分。 6不符合护理都规定要求的酌情扣分。 7凡出现此类情况者，当月质控考评为零。 8凡出现此类情况者，当月质控考评为零。 2.建立健全各项规1科室制定有健全的规章制度和各级各类1科室规章制度、岗位职责不完善，酌情扣4分章制度和岗位职责。 3.医务人员严格遵守医疗卫生管理法律、法规、规章、诊疗护理规范和常规。 4制定本科室突发事件，应急预案（医疗和非医疗事件）及医疗救援任务。员工岗位职责。重点是医疗质量和医疗安分。核心制度缺失的不得分，少一条扣1全的核心制度，内窖包括：首诊负责制，三分。级医师查房制度，分级护理制度，疑难病例2每月随机抽查医护人员1—2名，不熟悉讨论制度，死亡病例讨论制度，会诊制度，相关制度者，酌情扣分。危重病人抢救制度，手术分级制度，术前讨论制度，处方制度查对制度，病历书写基本规范与管理制度，临床用血审
服务质量评价体系文献综述
服务质量评价体系文献综述 1服务质量的涵义 至今学术界一直没有公认的服务质量定义，虽然这些定义在字面上存在差异，但我们还是可以从本质、内涵出发还将它们进行归类，形成以下几种定义模式： 1.1通过对比定义服务质量主要包括：Levitte(1972)认为服务质量是服务结果能符合所设定的标准；Lewis和Booms（1983）认为服务质量是一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具；Gronroos（1983）认为服务质量是一个主观范畴，取决于顾客对服务质量的期望同实际感知的服务水平的对比。 以上定义都通过服务结果（服务感知）与服务标准（服务期望）对比定义服务质量。其中Gronroos对服务质量的定义接受度较高。此后定量研究基本建立在这一定义上，如Parasuraman的SERVQUAL量表。 1.2从服务要素定义服务质量此类定义包括Lehtinien（1984）认为从服务生产过程角度，服务质量可区分为①实体质量，包括实体的环境、设施、设备及产品等的质量；②互动质量，包括顾客与服务人员的关系，以及顾客之间的互动关系；③企业质量，包括企业整体的形象与声誉等因素。从顾客的观点，将其区分为：①过程质量：顾客亲自参与服务生产过程的看法及过程中的配合程度，是顾客本身的主观评价；②产出质量：顾客对服务成果的衡量。Rust&Oliver（1994）认为服务质量包括三个元素和一个核心，有形产品是核心，服务产品、服务环境、服务传递作为三个因素。 此类定义界定服务质量构成要素，为定量研究要素选择奠定基础，但由于服务业的独特性，在具体操作中还存在显著的变异性，很难从本质上确定服务质量的公共组成要素。 1.3从服务质量形成机理定义服务质量Parasuraman等（1985）提出“服务质量认知连续带的观念”，认为购买前的期望乘上购物过程中的感受，再乘上接受服务后的感受，来决定顾客的期望水平，之后再与业者所提供的服务进行比较，两者若相等，即是满意的服务质量水平。Sasser（1987）服务质量不只包括最佳的结果，也包含提供服务的方式；同时认为服务水平和服务质量有相似的概念，服务水平就是所提供的服务对顾客带来外在隐含利益的程度，并且可以将其分为实际服务水平与认知服务水平。 此类定义在消费行为学的基础上，研究服务质量形成的机理。Parasuraman 的定义指出顾客的期望在购物过程出现自我修正，但缺少实证证明。Sasser的定义指出服务产品与一般产品在质量形成上的差异，并提出实际与认知服务水平，
服务质量评价体系
江苏省烟草专卖局文 件 苏专销〔2006〕32号 江苏省烟草专卖局关于下发江苏省烟草商 业 系统服务质量评价体系（试行）的通知 各市局（公司），东渡公司： 现将《江苏省烟草商业系统服务质量评价体系（试行）》下发给你们，请贯彻执行。 附件：《江苏省烟草商业系统服务质量评价体系（试行）》主题词: 服务评价体系通知 分送：省局（公司）各领导，省局（公司）机关各处室（部门）、公司 江苏省烟草专卖局办公2006年3月27日印发
室 打字：陈冰校对：王红(共印2份) 附件： 江苏省烟草商业系统服务质量评价体系（试行） 为进一步深化和落实“与客户共创成功”的服务理念，不断拓展“客户至上，服务为本，诚实守信，共同发展”的服务内涵，精心打造“中国烟草·江苏”的品牌形象，全面、客观、公正、持续了解和掌握全系统各单位的服务质量和服务水平，以推动全省服务质量的改进，服务水平的提高，特制定本评价体系。 一、服务质量评价体系的构成 服务质量评价体系主要包括四个方面内容： 1、客户关系管理水平：各单位客户关系管理水平是服务质量评价的重要内容，其外在的表现之一反映在客户的投诉之中。包括客户向省局（公司）“客户投诉中心”反映的投诉、建议、咨询及投诉回访满意度等情况； 2、客户满意度调查情况：包括省局（公司）“客户投诉中心”定期随机通过电话向零售客户进行满意度调查情况，适时委托第三方进行的客户满意度调查结果； 3、工业客户方面：包括工业客户向省局（公司）“客户
＋工业客户方面得分×0.2＋客户满意度调查得分×0.4 三、服务质量评价工作的实施 1、定期评价：“客户投诉中心”每两个月随机抽取零售客户总数2%的客户样本，通过电话向零售客户进行满意度调查。结合“客户投诉中心”和“局长信箱”等渠道获取的零售（工业）客户投诉、建议、咨询等情况进行综合评价。 2、通报信息：“客户投诉中心”定期在客户投诉通报中进行信息反馈，包括各单位综合评价结果及各项目得分情况，以激励先进，鞭策后进，促进全系统服务质量的全面提升。 3、系统改进：各单位要对公布的评价结果进行连续、系统分析，找出客户服务方面存在的问题和薄弱环节，不断研究并持续改进公司业务流程、经营行为、服务方式，以不断提高服务质量和服务水平，提高客户满意度。
课堂教学质量评价指标体系的构建-2019年教育文档
课堂教学质量评价指标体系的构建 一、课堂教学质量评价指标体系存在的问题 （一）评价内容方面 目前我国各高校对教师课堂教学质量的评价，通常是设定一些评价指标，然后将各评价指标进行量化，评价者根据自己的感受，给各评价指标赋予一定的分数，最终得到对一个教师的综合评价值。在具体量化打分指标上，各学校的评价内容，相差无几，主要包括教学态度，教学内容，教学方法与手段，教学效果等，但很少在评价内容中，考虑的课程的理念问题。每门课程，都有其相应的课程理念，诸如财务管理课程，需要在教学过程中，培养学生的货币时间价值理念和风险意识；在统计学课程中，要树立以量化的思维方式去观察世界的理念。 （二）评价主体方面 对课堂教学内容的评价，不同的学校其评价主体也不尽相同，但大体上包括领导、教学督导部门、同行和学生。不同的评价主体，其评价的内容也基本上差不太多，这对评价结果的客观性会产生一定的影响。 教学督导部门的评价，主要采取对任课教师抽样的方式进行评价，即使是对全体教师听课，也无法进行全程跟踪，同时受到督导人员专业的限制，很难做到评价的全面、准确。教师同行评价，通常也采取随堂听课的方式，因此同样无法做到全面、全过
程跟踪听课，所以也很难做到全面准确地评价。学生评价，总体上来说是最好的，最有效的，但学生评价也存在一定的问题，学生对评价指标的理解上不一定很准确，在评价的态度上也不一样，对教师授课的内容的准确性和前沿性，评价也不一定很准确。 本文根据以上课堂教学质量评价存在的问题，试图设计一套更为科学合理的评价指标体系，使评价结果更加科学合理，达到引导教师采取更加有效的授课方法，提高业务水平，从而达到提高教学质量的目的。 二、课堂教学质量评价体系构建的原则 对课堂教学质量进行综合评价，关键是要科学地选择评价项目，建立一个科学合理的评价指标体系。确定课堂教学质量评价指标体系应遵守以下几个原则： 1.目的性原则 评价的指标必须与评价的目的相吻合。其目的是促进教师提高教学质量，因此就需要根据这一评价的目的来确定评价指标。 2.客观性原则 评价指标体系能够准确地把握课堂教学的本质与内涵，能够客观地反映课堂教学的规律性。 3.全面性原则 评价指标体系即指标体系所包含的指标不能仅局限于反映 课堂教学某一方面的特征。评价指标体系中的各个指标，应该能够从不同的角度完整地反映课堂教学的全貌。
中小企业公共服务规范评价指标试行
中小企业公共服务规范评价指标（试行） 一级指标权重二级指标权重评价要点评价细则 需求响应与中小企业沟通交流的渠 道 建立多种渠道与企业进行广泛、 深入的交流，主动了解企业的服 务需求 具备热线电话、邮箱、微信、网站、QQ、服务窗口等不同沟通 渠道，每建立一种渠道加20分，直到满分100为止。 对中小企业实际服务需求 的把握 梳理企业的服务诉求，了解企业 的真正需要，把握其希望实现的 服务目标 充分把握企业的基本情况、寻求的服务内容和希望达到的服务 质量等，有效掌握企业服务需求并作出回应，每作出一个服务 对接的加5分，直到满分100为止。 服务方案的针对性、可操 作性 根据企业服务需求制定出契合 实际的服务方案，内容全面、完 整 及时完成方案的制定加30分；按服务需求制定的方案内容完整 （包含名称、服务内容、支持资源、费用预算、时间计划、相 关举措、服务目标等），每涉及一个内容要素酌情加分，直到 满分100为止。 服务收费的科学性、合理 性 服务收费标准科学、合理，对小 型微型企业服务相对优惠，并提 供一定比例的公益服务 服务收费标准制定科学、合理有据并对外公示的，加50分；该 项服务的公益部分年度占比不低于10%的，加30分；针对小型 微型企业收费有特殊优惠的酌情加分，直到满分100为止。 服务执行服务执行人员的配置合理安排相应的服务人员和专 家团队 有服务专家库，能及时发掘并高效组织专家团队的，加50分； 安排的执行人员有相应服务经验1年及以上的，加30分；安排 的执行人员具有相应执业资格来保障服务需求的（若需要）， 加10分；其他根据实际情况合理做出人员安排的酌情加分，直 到满分100为止。 1
课堂教学质量评分系统的设计与实现
课堂教学质量评分系统的设计与实现 2009-5-20 8:41:28 任燕阅读577次 一、设计背景 课堂教学质量评估是当前高校教学管理和教学质量监控的重要手段之一。其目的是以评促改,以评促建,不断提高办学水平和教学质量。开展教育评估是保证高等教育的基本质量,增强办学活力,进行自我检查与自我诊断的基本手段。对一所学校来说,衡量其水平高低的根本标准是教育质量,而教师的教学质量则是这一根本标准中的根本。课堂教学质量评估不仅是对教师教学工作的评价,也是改进和提高教师教学水平,实现教育目的的根本保 证。 不少高校的课堂教学评估的方式是通过发放特制的答题卡给学生及教师进行填涂,然后 再使用读卡器并配合相关系统对评估信息的收集、论断和分析。这种评估方法成本高，每年需要订制大量答题卡, 且不能循环使用。一些高校已经运用大学综合教务系统进行网上评教，但借助网络实现对教学质量评价信息的收集需要排课、选课等各环节互相协调和制约，往往需要很长的磨合期才能把网上评教模块运行起来，实施难度大，并且大型教务系统价格不菲，同样存在成本高的问题。因此，设计开发课堂教学质量评分系统对开展课堂教学质量评估工作具有重要意义。 二、系统设计 ㈠数据库设计 课堂教学质量评分系统的数据库包含4张表，分别为教师档案表、系部督导室评分表、课程信息表和学生评分信息表。 1.教师档案表的字段值：教师姓名，文本，10；系别，文本，20。 2.系部督导室评分表的字段值：教师姓名，文本，10；系部评分，数字，双精度型；督导室评分，数字，双精度型。 3.课程信息表的字段值：课程编号，文本，15；课程名称，文本，50。 4.学生评分信息表字段值：评分ID，自动编号，长整型；教师姓名，文本，10；课程编号，文本，15；教学态度，数字，双精度型；教学内容与效果，数字，双精度型；教学方法，数字，双精度型；学生评分，数字，双精度型。
服务质量体系模型及评价指数分析
服务质量体系模型及评价指数分析
服务质量指数 摘要:当前对服务质量的评价一般从顾客的主观感受程度,采用SEVEQUAL、顾客满意度等方法。可是,对服务质量的提供过程和提供能力涉及不够,而这些因素是决定服务质量水平的前提,经过对这些要素进行综合测评,才能准确、客观地体现服务质量的水平。本文提出建立以顾客为中心,涵盖服务质量能力、服务质量过程、服务质量绩效的服务质量体系模型,并用服务质量评价的新型工具——服务质量指数来定量化地描述服务质量水平。最后,经过实证研究论证了服务质量指数的有效性。 关键词:服务质量指数模型改进 Service Quality Index Tang Xiaofen (Shanghai Academy of Quality Management, Tel: 86-21- 62835871, E-mail:) Abstract: Nowadays the evaluation of service quality
usually adopts the methods such as SEVEQUAL, customer satisfaction, etc. And these methods employ the customer's impression to evaluate the service quality. But the attention paid to the process and capacity of service quality is not enough. While these two factors are prerequisites to determine the level of service quality. To describe the level of service quality accurately and objectively, it is necessary to evaluate these factors synthetically. This paper presents and establishes a service quality system model, which is customer-focused and covers three functional aspects of service capacity, service process and service performance. With the service quality index, the model describes quantitatively the level of service quality, which is a new point of view and method. Finally the paper introduces a real study case of an enterprise, which demonstrates the validity of service quality index. Key words: Service quality, Index, Model, Improvement 1 引言 当前全球国民生产总值的58%来自服务业,服务贸易在国际贸易中的比重达到25%,服务质量成为人们日益关注的焦点。国际有关
矩阵方法评定服务质量
运用矩阵方法进行服务质量评定 蒋曙东上海市质协用户评价中心 内 容 本文作者在多年开展服务性行业顾客满意度指数测量的实践过程中，基于顾客满意度优先改进矩阵（影响力-评价值）的方法原理，针对服务质量的改进分析提出了服务质量诊断矩阵，在综合考虑顾客满意度水平和服务质量稳定性的基础上，合理评定服务质量，并进一步明确顾客满意度优先改进的重点方向。关 键 词：顾客满意 顾客满意度测量 服务质量 服务质量评定 随着市场竞争的日趋加剧，企业尤其是服务性行业愈来愈认识到提供顾客满意的服务的重要性。服务性行业更需要借助顾客满意度测量来了解顾客的满意程度、把握顾客需求、了解企业服务的薄弱环节，为服务质量的持续改进提供科学依据。根据上海市质协用户评价中心提供的数据显示，2001年以第三方的身份进行的服务性行业、企业委托项目已占测评项目总数的38.9%[1]。目前这个比例仍呈上升趋势。 一、通过顾客满意度评定服务质量的常用方法 服务性行业可以根据顾客对服务质量相关过程和相关结果的主观感受评价，掌握服务质量的业绩水平，并将测量结果中评价相对较差的方面视作薄弱环节，并作为改进的方向。 随着社会主义市场经济的深入发展，服务性行业的管理部门已经转向宏观监管的功能，其管理模式如下图1所示。一些服务性行业管理部门运用顾客满意度测量的手段，定期掌握和分析行业服务质量顾客满意度的动态数据，作为其评定企业绩效的依据之一。 图1 服务性行业管理模式 在上海质量管理科学研究院的帮助下，上海市出租汽车行业于1999年建立了如下图2所示的顾客满意度测量框架，作为行业管理的主要手段之一。多年的实践证明顾客满意度测量已成为了上海市出租汽车行业的新的管理模式。通过长期有效的顾客满意度跟踪测量，上海市出租汽车行业取到如下一些成效：
第一讲体育与健康课堂教学质量评价的维度及其标准
第一讲体育与健康课堂教学质量评价的维度及其标准<> 新课程下的体育课堂教学质量应从哪些角度去评价？新的评价体系如何构建？怎样以新的教育思想和课程理念来指导体育课堂教学？如何根据新的教学思想与理念，构建体育课堂教学的评价体系？现在用过去陈旧的评价体系，来评价现今的体育课堂教学质量，显然是不合时宜的。我们要构建新的体育课堂教学质量的评价体系，就要确立指导思想和评价原则，在新课程理念的引导下应该以“健康第一”为指导思想，以学生的发展为中心，立足学生，为学生做好服务。 一、构建体育与健康新课程课堂教学质量评价体系的指导思想、理念是什么？ 在进行课堂教学设计的时候，必须清醒的认识到，课堂教学的设计要体现出一个服从、一个服务。一个服从是课堂教学的设计和生成，必须要服从国家的课程标准及课程的要求，体现时代性；一个服务是服务于学生。因为课程最终目的是促进学生健康目标的达成，学生要受益。 从宏观的程度来讲，质量评价体系的构建，首先要根据课程标准的精神，因为课程标准是国家性的文件，课程标准是国家对新形势下人才培养的新要求；那么从微观的层面来讲，评价体系的构建应该根据健康第一的指导思想，因为体育课堂教学是学生体育学习和锻炼的一个重要组成部分，也是学校体育的主渠道、重要途径，所以构建体育课堂教学质量评价体系的指导思想，应该是“健康第一”的指导思想。另外要坚持以学生发展为中心的课程理念，一堂课质量的高低，主要还是看学生在这堂课中，是不是得到了更好的发展。因此，构建新的评价体系，无论是出发点，还是最后的落脚点，都要看学生有没有得到更好的发展。 对于课程而言，不同的设计者，他的着眼点不同，导致最后生成的不一样，如着重于经典知识传授的设计，会导致对学生的主体需求、主体性、表现性不是很重视，学生着重掌握的是知识性的东西；还有一些课程的设计者，强调要着重观察学生需要什么，当你把眼光落在学生需要什么的时候，你就会发现老师的设计会源于学生的生活，促进学生去构建新的生活，对学生体现出更大的服务性和知识的构建性。往往有时候，我们在预设和达成方面存在着阴暗面，预设的很好，可是在实施的过程中，达不到预设的效果，原因是没有立足于学生。也就是说以知识为中心的评价体系和以学生为中心的评价体系，评价的结果是不一样的。过去我们更多的是以知识为中心评价一堂课的教学，主要是看教师有没有教到，知识是不是教的详尽无疑。但是今天评价理念变了，不仅看知识和技能教的怎么样，还要以学生为中心，看学生的发展，除了看学生知识、技能的掌握情况外，还要看学生的学习表现、心理感受、合作精神等方面，因为课堂教学最终的目的是促进学生的发展，不仅是让学生接受知识和技能。因此，用过去的评价标准和用现在的评价标准来评课，最后的结果是完全不一样的，假如用以知识中心观下的评价体系，来评价新课程下的体育课，可能会把一些课堂气氛非常活跃，学生追求主动发展，学生进行相互交流的课，认为是差课，认为很混乱，实际上这叫行散而神不散，对学生实际上是一种深度的教育。但反过来如果用学生中心评价观来评价过去的课堂教学，显然也不行，因为理念不一样，所以不能说过去的评价体系一无是处，应该说是在特定的历史背景下，在特定的教育观的指导下构建的一种评价体系，在当时也是起了积极作用的，但今天来看，显然已经过时了，要重新构建。传统的评价体系偏重于知识技能的掌握，忽略了学生的情感体验和学习兴趣。 课堂教学质量评价，对于促进教师的专业成长是具有导向性作用的，不同的课堂教学的评价标准，对于教师的发展、专业成长、课堂预设生成等起着至关重要的导向作用，对于教师的课堂教学是一个诊断，有利于教师不断的改进完善提高教学质量，对教师和学生都具有积极意义。评价具有导向性，什么思想下的评价体系，会影响教师从某个方面发展，所以现在重要的就是要根据课程标准的精神，根据“健康第一”的指导思想，根据以学生为中心的课程理念来构建新的体育课堂教学评价体系，最主要的目的是为了教师更有效的教，学生更有效
浙江大学本科课堂教学质量评价实施办法
浙江大学本科课堂教学质量评价实施办法（修订） （征求意见稿） 课堂教学质量评价是本科教学质量保障体系的核心环节，为进一步推进本科教学改革，加强教学质量保障体系的建设，进一步提高课程教学质量，根据《关于加强本科教学质量监控工作的若干意见》（浙大发教〔2006〕46 号）文件精神和新的人才培养目标，特对现行本科课堂教学质量评价实施办法进行修订。 一、评价目的 本科课程课堂教学质量评价的目的是以评促教，提升教师教学水平，提高本科课程教学质量，同时为学校教学相关决策提供有效信息，实现学校人才培养目标。 二、评价范围评价范围包括所有全日制本科课程的课堂教学，不包括实习和毕业环节。评价对象包括“教师”和“课程” ，即某课程任课教师的课堂教学质量和课程的教学质量，即“人?课”。 三、评价指标理论 课、实验课、体育 课和双语课分别制 订评价指标。评价 指标详见附件 1 和附件 2 。 四、评价人员及权重 1. 评价人员
参加本科课程课堂教学质量评价的评价人员由两部分组成：一是学生；二是同行及管理人员，包括院系主管教学领导、教学督导和教学管理人员。 2.权重 原则上，学生评价权重占70%，同行及管理人员评价权重占30%（院系主管教学领导、教学督导和教学管理人员各占10%）。 五、评价方式和流程学生评价和同行及管理人员评价均在现代教务管理系统进 行。系统首先剔除 每一个评价对象即“人?课”的最高5唏口最低5%学生评价分，得出的学生评价分再与同行及管理人员评价分汇总，经过加权统计，得出综合评价分，并将综合评价分按类别由高到低排序。 评价工作流程见附件3。 六、评价结果及等级评定 1.评价结果分优秀、良好、合格、不合格四个等级。按同类可比的原则分类排序，并按一定比例确定评价等级。 2.全校课程按以下类别统计评价结果。 （1）通识课程：思政类、军事理论类、公共体育类、外语类、计算机类、历史与文化类、文学与艺术类、沟通与领导类、科学与研究类、经济与社会类、技术与设计类、新生研讨课等。 （2）大类课程：数学类、物理类、化学类、生物类、工程类、设计及艺术类、经管类和文史哲类等。 （3）全校性公共选修课：人文社科类、理工农医类等。 （4）专业课程：按同一学院或学系分别统计评价结果。 （5）双语课程：文科类、理科类和工科类等。每门课程只能归入其中一类，并在此类中按综合评价分由高到低排序。
基于层次分析法的高校食堂服务质量评价体系
基于层次分析法的高校食堂服务质量评价体系摘要：高校食堂服务是高校后勤服务体系的核心环节之一。食堂服务质量的好坏，对学校教学秩序的稳定有较大影响。在高校后勤工作迈向社会化的今天，高校食堂要在逐渐开放的校内市场中求生存，就必须注重服务质量，以服务质量赢得市场和效益。一直以来，人们习惯使用定性的方法来对高校食堂实施服务质量评价，这种评价方法虽然简单，但过于主观且不够科学，因此，有必要寻求一种科学、客观、定量化的食堂服务质量评价方法，科学地得出合理的评价指标，借此客观反映食堂的服务水平。科学的评价方法的实施有助于管理者了解食堂真实的服务质量，同时为食堂经营者提供决策依据，这对提高食堂的服务质量具有一定的指导意义。本文运用层次分析法理论构建了食堂服务质量的评价体系。 关键词：层次分析法；高校食堂；指标体系；权重。 正文： 一、层次分析法简介 层次分析法(Analytic Hierarchy Process，简称AHP)，是美国著名运筹学家萨蒂Process(T．I ．Saaty)在2O世纪70年代初提出的一种定性分析与定量分析相结合的多目标系统分析法。该分析法的基本思路是把复杂问题分成若干有序层次，根据对客观现象的判断，就上一层次上的排列因素对高层次因素的相对重要性做出表述．即构造各层的比较判断矩阵。然后根据这一矩阵的最大特征根及特征向量，确定每一层次中各因素相对重要性的次序权重。最后，通过对各层的分析，得到整个问题的总排序权重，从而为决策问题提供数量化的决策依据。运用层次分析法建立的高校食堂服务质量评价指标体系，能将评价者对复杂问题进行决策和评价的思维过程层次化、模型化和数学化，简化问题的系统分析计算，同时有助于评价者保持思维过程的连贯与一致性。 二、高校食堂服务质量的层次分析法体系构建 (一)体系的构建原则与方法 本文采用的服务质量指标体系是经业内专家反复论证筛选确立的，能综合反映高校食堂的服务水平。体系的层次设计共有三级：第一级为目标层，是服务质量的总体评价，其权重为A；第二级为准则层，为反映服务质量不同侧面的三项评价指标，包括食品安全卫生、食品质量和服务评价，其权重为(B1，B2，B3) ，对3指标进行两两比较，得到一个判断矩阵。第三级是第二级指标的进一步细化，由体现满足师生不同需求的13项指标构成，如表1所示。其权重分别为(C1，C2，C3，C4，C5 ，C6) ，(C7，C8，C9，Cl0) 和(Cl1，C12，C 13) ，对3个矩阵中的相关因素进行两两比较，得到3个判断矩阵。 表l 高校饮食服务质量评价指标体系
康养旅游服务质量评价指标体系构建研究
Modern Management 现代管理, 2019, 9(6), 744-753 Published Online December 2019 in Hans. https://www.360docs.net/doc/d269640.html,/journal/mm https://https://www.360docs.net/doc/d269640.html,/10.12677/mm.2019.96090 Research on the Construction of Evaluation Index System of Health and Wellness Tourism Service Quality Yueqiang Xiao, Pei Ji, Guiqing Li, Hua Yuan, Huijun Xia Chengdu University of Information Technology, Chengdu Sichuan Received: Nov. 21st, 2019; accepted: Dec. 4th, 2019; published: Dec. 11th, 2019 Abstract The evaluation of health and wellness tourism service quality is an effective measure to promote the healthy development of health and wellness tourism in the context of global tourism. This article combines scholars’ evaluation of tourism service quality and health wellness comfort, relies on the “National Recreational Tourism Demonstration Base” standard, focuses on the core characteristics and goal orientation of health and wellness tourism service, and builds the health and wellness tourism service quality evaluation index system. The Delphi method and the analytic hierarchy process are used to test the indicator system and the consistency of the weights. The results show that in the health and wellness tourism service quality evaluation system: “public service” is the fo-cus of attention; secondly, “environmental quality” and “management services” are equal; again is the “product and service quality” brought by Health and wellness tourism; finally, the related “in-dustry development” of health and wellness tourism can be linked and integrated. Keywords Health and Wellness Tourism, Service Quality, Evaluation System, Analytic Hierarchy Process 康养旅游服务质量评价指标体系构建研究 肖月强，戢培，李贵卿，袁华，夏慧君 成都信息工程大学，四川成都 收稿日期：2019年11月21日；录用日期：2019年12月4日；发布日期：2019年12月11日 摘要 康养旅游服务质量评价是全域旅游背景下促进康养旅游健康发展的有效举措。文章结合学者对旅游服务
服务质量考核办法及服务质量考核细则
服务质量考核办法及服务质量考核细则1、考核细则 项目类别 项目 名称 项 目 分 值 项 目 权 重 服务质 量标准 考核方法考 核 周 期 1、高级技术支持服务1．1电话 咨询 100 10％ 参见附 件1 按次考核，每次超出响应时限扣5分， 每超出一个响应时限周期加扣2分，直 至扣完本项分值为止。 年 1．2电话 支持 100 10％ 参见附 件1 按次考核，每次超出响应时限扣5分， 每超出一个响应时限周期加扣2分，直 至扣完本项分值为止。 年 1. 3远程 支持 100 10％ 参见附 件1 按次考核，每次超出响应时限扣5分， 每超出一个响应时限周期加扣2分，直 至扣完本项分值为止。 年1．4现场支持100 10％ 参见附 件1 未按标准实施造成一级故障，每次扣5 分，直至扣完本项分值为止。 年 1．5紧急故障 处理 100 30％ 参见附 件1 按次考核，每次超出业务恢复时限扣 10分，每超出一个业务恢复时限周期 加扣4分，直至扣完本项分值为止。 年 2、软件 版本补丁服务2．1软件 升级 100 10％ 参见附 件1 未按标准实施造成一级故障，每次扣5 分，直至扣完本项分值为止。 年 3、硬件 维修和更换服务3．1硬件 维修和更 换 100 20％ 参见附 件1 按及时返还率考核，及时返还率每少1 个百分点，扣1分，直至扣完本项分值 为止 年 2、考核分数和扣款数额 综合维护保障技术服务考核总得分=（各项目得分×项目权重）之和。 （1）乙方应承诺服务质量考核得分高于或等于90分。
（2）甲方付给乙方的费用按全年的服务质量考核评分进行核算，核算方法如下： ①当乙方的服务质量考核得分高于或等于90分时，甲方按合同规 定的金额的100%向乙方付费； ②当乙方的服务质量考核得分低于90分时，每低0.1分，甲方有 权从合同付款中扣除合同总金额的0.1%比例的违约金，违约金累计总额不超过合同总额的5%。 （3）如果甲方在合同执行结束后两（2）周内没有提出考评意见，乙方将认为已经取得100％的考核分数。
医疗质量评价体系与考核标准
医疗质量评价体系与考核标准规范了患者服核心制度的落实等方面进行了明确的规定，这套体系重点在医疗行为的规范、强化了微创、介病区医疗质量与持续改进、手术治疗管理与持续改进，务与患者安全目标、入的规范化管理及医院感染防控、围手术期抗生素使用，对大型手术及危重患者进行评估，急救质量方面，对院前、院内急诊、院前的标准;与“手术风险评估””引入了“手术安全核查医技方面，不同学科有了更适合本专业的质量控制指标，专科医疗分别作了重点规定;培训、如放射专业，分别对急诊、普通放射作了规定，对放射介入包括人员、大型设备、诊疗规范规范了消毒供及术后随访作了明确要求，对放射的特殊性、安全、个人防护作了明确规定;护理质量，重点是护理应室、手术室、重症病房、内镜室的医疗质量评价体系与考核标准; 分级管理、护理工作制度、护理操作常规、护理缺陷管理及专科护理等内容。四川省人民医院院李元峰，主任医师，教授，中国医科大学毕业。现任四川省医学科学院·四川省政协文体医卫委员会副主任，长兼党委书记，中国共产党第十七次全国代表大会代表，全国中华医学会四川分会副会长，四川省康复医学学会会长，四川省科学技术协会副主席，四川省医院管理四川省医师协会副会长，全国医科院协会副会长，病案管理委员会副主任，协会副会长等职务，享受国务院政府特殊津贴。长期从事临床耳鼻喉专业及医院管理工作，获四川省科技进步二等奖一项、三等奖两项。先后在全国各级学术期刊发表论文三十余篇，全国先全国卫生系统抗震救灾先进个人、参编著作一部。曾荣获全国卫生系统先进工作者、进工作者、四川省十佳博爱医院院长。麻醉科医疗质量评价体系与考核标准评价指标 一、科室管理(50分) 1.严格执行医疗卫管理法律、法规和章。评价要点 1无非卫生技术人员从事诊疗活动 2所有在科室执业的医师、护士均已注册。3执业医师、护士无超范围执业。 4无虚假、违法医疗广告。 5卫技人员与床位比例符合医院规定的要求。 6护士与床位比例符合医院规定的要求。7在一切医疗行为中无收受红包。8在一切医疗行为中无收受回扣。评价方法 1使用非卫生技术人员从事诊疗活动的，当月质控考评为零。 2有一名执业的医师或护士未注册的，当月质控考评为零。 3发现一起执业医师或护士超范围执业的，当月质控考评为零。 4发布虚假、违法医疗广告的，当月质控考评为零。 5不符合人力资源部规定要求的酌情扣分。 6不符合护理都规定要求的酌情扣分。 7凡出现此类情况者，当月质控考评为零。 8凡出现此类情况者，当月质控考评为零。 2.建立健全各项规1科室制定有健全的规章制度和各级各类1科室规章制度、岗位职责不完善，酌情扣4分章制度和岗位职责。 3.医务人员严格遵守医疗卫生管理法律、法规、规章、诊疗护理规范和常规。 4制定本科室突发事件，应急预案（医疗和非医疗事件）及医疗救援任务。员工岗位职责。重点是医疗质量和医疗安分。核心制度缺失的不得分，少一条扣1全的核心制度，内窖包括：首诊负责制，三分。级医师查房制度，分级护理制度，疑难病例2每月随机抽查医护人员1—2名，不熟悉讨论制度，死亡病例讨论制度，会诊制度，相关制度者，酌情扣分。危重病人抢救制． 度，手术分级制度，术前讨论制度，处方制度查对制度，病历书写基本规范与管理制度，临床用血审核制度，临床药事管理制度，交接班制度等。2本岗位的工作人员熟知其工作职责与相关规章制度。重点是《中