如何运用同理心沟通技巧窍门及其规范标准答案
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通过学习本课程，你将能够：
●学会运用同理心沟通技巧；
●掌握寒暄的禁忌和要领；
●了解赞美的方法；
●迅速建立同理心；
●熟悉同理心沟通的不同语言类型。
如何运用同理心沟通技巧
一、如何运用心理和情绪
1.心理和情绪影响沟通
沟通不仅是要准确地传达信息，还要传递情感，达成心理、感受、感觉方面的交流。此外，人只把话讲明白、说清楚是不够的，讲话中间还要包含很多的情绪和情感，要恰当地表达出来。在和对方解释事情时，要兼顾对方的心理感受，在服务行业的沟通中，人们常说：“不在于你说的对不对，也不在于你做的对不对，而在于客户的感觉好不好，只要感觉对了一切都好。”所以，在沟通过程中，会存在心理因素、态度因素和感觉因素，不能只注重信息类因素，而忽视了其他因素。
情景扮演对比分析
【案例】
同一情景两个不同服务人员的沟通对比
某顾客想买到非常急需的零配件，但目前这个配件已经缺货，以下为服务员和顾客的两个对话。
情景1：
客：“我想今天得到那个小配件/那批货。”
服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件/这批货。”
客：“我很急，我今天就需要它。”
服：“对不起，我们的库存里已经没货了。”
客：“我今天就要它。”
服：“我很愿意在星期二为你找一个。”
情景2：
客：“我想今天得到那个小配件/那批货。”
服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件/这批货，你觉得星期二来得及吗？”
客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。”
服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？”
客：“嗯，没问题。”
服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？”
客：“也好，麻烦你了。”
对比两个情景发现，第一个情景中的服务员一直在反复道歉，同时提出了解决方案——非常明确地告诉客户星期二会有货，值得表扬的是他再三道歉，并且解释原因。第二个情景中的服务员尽管也没有解决客户的问题，但服务员的话语让顾客感觉更舒服，因为服务员尽可能地提供多个方案帮助顾客解决问题，回答的语言充分照顾到了顾客的感受，而不是一味地强调规定和理由，兼顾到了对方的心理感觉。
沟通中的“二八定律”
沟通中的“二八定律”是指影响沟通80%效果的因素是只占整个沟通20%的心理感受和感觉。可见，心理沟通能够对整个沟通效果产生重大影响，这就涉及心理经济学。
所谓心理经济学，就是产品的价格由供求关系决定，不仅与产品的内在品质、质量和价值有关，而且与人的心理情绪有很大关系。例如，金融投资学中有一个心理学定律——佐证定律，就是人们越认为股票将会出现涨或跌的情形，那么不久就一定会出现这样的情形，这也称为预期验证，但这种预期验证和事实往往是相反的，人们做事应该逆行。所以，当人们都认为股票要涨时，最好不要买进，而要抛出；当人们都认为股票要跌时，最好应该买进。正如巴菲特所说：“当别人疯狂的时候我要恐惧，当所有人恐惧的时候我要疯狂。”
2.如何成为沟通高手
影响沟通障碍的最重要因素包括心理、情绪、态度和感受。对待沟通，有句话很重要：先处理心情，再处理事情。所以，沟通高手能够把自身的情绪、感受处理地非常好，拥有良好的心理态度和必要的沟通技巧。通常来说，把能够建立同理心，能够有效沟通、表达，并能够很好倾听的这类人群称为具有高情绪智商（EQ）。
情绪智商（EQ）
情绪智商（EQ）包括四种情绪管理能力，分别为：
第一，了解自己的情绪；
第二，控制自己的情绪；
第三，了解别人的情绪；
第四，影响或者引导他人的情绪。
卡耐基在一百年前已经研究出，影响一个人成功的决定因素不是IQ，而是EQ。
高EQ者的职场特征
具有高EQ的人通常能照顾到别人的心理感受，了解他人的心理状态，并能够做出一些适当的引导。高EQ者不仅了解自己，掌控自己，而且擅长自我沟通，了解他人，能够影响他人的心理和情绪。
具体来说，高EQ者具有的职场特征包括：
第一，参与工作者都得到快乐；
第二，人人都做最有效率的事情；
第三，每个人都能体现自我价值；
第四，在变化环境中有很强的适应力；
第五，分享新科技信息和知识；
第六，提升个人的尊严和价值。
所以在职场中，要不断地从工作中发现乐趣、快乐，提升个人的尊严和价值。
创造高EQ职场
人们要想在职场中成为高EQ者，可以从以下方面努力：
第一，聆听、倾听，从倾听的信息当中找到共同点，求同存异；
第二，激励对方，不仅激励对方也要激励自己；
第三，鼓励学习，与大家共同学习，共同进步；
第四，保持积极的情绪，克服行动障碍。
沟通中EQ的应用
在沟通当中，人们要注意EQ的应用：预想与做好心理准备，不能以自我为中心，聆听时要注意捕捉要点，注意倾听弦外之音，拿出沟通的诚意和勇于承担责任，不预设立场，保持平和的心态，不要有晕轮效应，不枉下结论，在对方说话时不要插嘴，注意回应和反馈对方时，能够选择恰当的反馈方式，掌握沟通动向，引导积极的谈话主题，多发问，掌握主动权，多用问句表达意思，以探究对方真正的需求，并配合对方真正的需求，同时要注意称呼和礼貌，可以适当地开善意的玩笑，调动人们的幽默感。
二、如何进行寒暄
1.寒暄的作用
寒暄的作用主要包括：
第一，人们彼此在第一次接触时，可能都会产生紧张情绪，寒暄可以使情绪放松，消除陌生的双方的紧张感；
第二，解除对方的戒备心，如同拆除横亘在双方的一堵墙；
第三，建立起双方的信任关系，为双方搭建很好的桥梁，是建立信任关系前的热身活动。
2.寒暄的禁忌
寒暄时，要注意以下禁忌：
话太多，背离主题
寒暄时，如果话太多，就有可能背离主题。
心太急，急功近利
有的人沟通完之后，可能希望对方马上就能够接受自己的意见。
人太直，争执辩解
争执有可能赢得争场，但可能会输掉生意、输掉信任，偏离最终目的。
3.寒暄的要领
寒暄时，要注意以下要领：
“但是”这个词最好少使用
通常来说，“但是”是在否定别人，可以用“其实”、“实际上”、“另外”等类似的词语来代替，把语句变成并列形式而非对抗形式。
发问
发问分为开放式发问和封闭式发问。在寒暄中，问是最重要的技能，巧妙地发问才能导致有效地听。
聆听、倾听
在倾听过程中，可以点头微笑，时不时地进行目光交流。
记录
沟通时，可以采用采访般的记录形式，并且配合倾听的动作。
说话
沟通过程中，要尽量让对方多说话，获得更多的资讯，让寒暄更生活化，可以采用聊天式拉家常。
三、如何进行赞美
1.赞美的策略
一般来说，赞美有以下策略：
第一，内容肯定，认同、欣赏对方；
第二，要赞美具体细节，让对方引以为自豪；
第三，随时随地发表赞美，见缝插针；
第四，交浅不言深，只赞美不建议；
第五，避免争议性话题，不对某一问题做具体争辩；
第六，先处理心情，再处理事情。
2.赞美的方法
具体来说，赞美有以下五个方法：
微笑
微笑是世界的语言，不用说话，人们都能理解。
请教
与他人沟通时，最好不要说“我问你一个问题”，而是说“我要向你请教一个问题”。
找赞美点
找到对方最引以自豪、最在乎的地方，指出他跟过去有什么不同。
用心去赞美，不要太修饰
诚恳本分地夸奖别人，不要做太多修饰，不要太奸猾，不要过分地花俏，不要过分地夸夸其谈，不要让对方感觉别有用心。所以，所谓的赞美就是没有功利心的赞美。
赞美缺点中的优点
赞美缺点中的优点，这是赞美中最难的。对于同样的状况，不同的人使用不同的词汇。例如：男人长得瘦叫瘦猴，女人长得瘦叫苗条；男人长得高叫竹竿，女人长得高叫高挑；男人长得矮叫冬瓜，女人长得矮叫小巧；等等。
需要注意的是，在赞美别人的时候要注意不能过头，否则只会适得其反。
3.“五顶高帽子”原则
“五顶高帽子”原则是指每天赞美五个人。
赞美家人
父母、爱人和孩子都需要赞美，家人需要体现自我价值和成就感，那样家人才会加倍地爱自己，对于父母尤其要说出感谢的话，因为每个人都需要鼓励。
赞美上司
一般来说，对上司赞美较多的员工通常提拔比较快。
赞美同事
同事得到赞美后，会加倍地配合自己的工作。
赞美客户
客户得到赞美会为自己带来更多的订单。
赞美看得顺眼的人
要赞美看得顺眼的人，要赞美朋友，这样人脉会拓展地越来越广。
刚开始学习赞美时，说的人可能会感觉勉强，听的人可能也会感觉不舒服、不自然，这时不要放弃，不能打退堂鼓，要一天天地积累，坚持下去。只要不气馁、不放弃，就会收到很好的效果，人生可能也将会发生很大转变。
4.风格模仿、达成共识
在人际关系中，要和别人融洽相处，就要学会风格模仿、达成共识。
情绪同步
情绪同步是指急他人所急，想他人所想。
生理状态同步
生理状态同步是指呼吸、表情、姿态、动作等相一致。这就如同夫妻长期生活在一起，饮食、习惯、做事风格和思维习惯会越来越接近。
语言同步
语言同步是指包括体态和语音、语气、语调等方面保持一致。因为沟通各方经常在一起，所以讲话方式就会有意无意相互模仿。
在沟通过程中，沟通各方会受到交叉感染，为了融洽相处，就会逐渐形成情绪同步、生理状态同步和语言同步。
四、如何迅速建立同理心
1.同理心的定义
所谓同理心就是将心比心、以心换心，站在对方的立场上进行思考。当批评、指责、辱骂对方时，一定要退后一步进行换位思考。
EQ中最重要的一点体现在同理心上，即能否站在对方的角度思考问题。
2.同理心的四个层级
同理心分为四个等级，分别是：
第一，LL称为挖苦伤害，包括讽刺、挖苦、嘲笑、对抗、伤害对方；
第二，L称为不理会，包括不理会对方的情绪、感受或解释；
第三，H称为照顾，包括照顾到对方的感受，理解对方；
第四，HH称为充分重视，包括充分尊重人性，设身处地为对方着想。
【案例】
如何服务顾客
一位女顾客看中了一件衣服，但一翻价目牌后，说道：“哇！太贵了！”这时服务员走上前去，可能使用四种方法来对待这位顾客：
第一，服务员伤害到顾客。服务员可能说道：“嫌贵啊！嫌贵就不要买，不想买就不要摸，摸坏了你可赔不起，要便宜到批发市场去。呸！一看你就是个穷鬼！”
第二，服务员不理会顾客。服务员可能说道：“不贵啊！一分价钱一分货，好货不便宜，便宜没好货！”
第三，服务员照顾到顾客的感受。服务员可能首先认同一下顾客，然后说道：“没错！看上去价格是稍稍有点高，那是因为质量、品牌、加工、工艺等，而且很
多顾客都反映这个价格物有所值！”
第四，服务员充分尊重顾客。服务员可能会先处理心情，再处理事情，然后说道：“小姐好眼力，一眼就看得出本店最新上柜的巴黎时装，看得出来小姐平时穿
衣服很有品位，而且我发现您对服装的鉴赏能力也很厉害、很内行，厉害厉害！”
因为中国人经常批评人，受到的鼓励、表扬和赞美很少，所以服务员的第一种方法在现实中很普遍；第二种方法中服务员没有伤害顾客，只是就事论事；在第三种方法中，服务员使用“价格高”这个词，而没有使用“价格贵”，因为“贵”常指货物不值这个价钱，但“高”是指花钱比较多，两个字有很大区别；在第四种方法中，服务员充分尊重人情，先处理心情，再处理事情。
五、如何进行同理心沟通
在实际工作中，实现同理心沟通的公式为：
认同+赞美+转移+反问
在人际交往过程中，没有同理心，就没有沟通。苏格拉底曾说：“我们要跟别人求同存异。”意思就是，在沟通时，首先讨论相同、一致的问题，然后慢慢过渡到不一致的地方。
1.认同语型
在认同语中，常常包括以下类型：
第一，“那很好啊！”
第二，“那没关系！”
第三，“你说得很有道理！”
第四，“这个问题问得很好！”(意思是一般不是专家或权威，就问不出这么高深的问题)
第五，“我能理解你的意思！”
认同的意思是宽容、包容，不是同意和赞同。中国人讲究“和而不同”，“和”不是“同”的意思，要肯定和认同对方。
2.赞美语型
赞美语主要包括以下类型：
第一，“像您这样，……”
第二，“看得出来，……”
第三，“真不简单，……”
第四，“向您请教，……”
第五，“听说您……”
沟通时，注意不要说“看不出来，……”这样的句子，否则容易让对方生气；不要说“问你一个问题”，而要说“向您请教一个问题”，这样能够抬高对方；“听说你……”是借助第三方的嘴巴去表扬对方，鼓励对方。
3.反问语型
反问语主要包括以下类型：
第一，“您觉得怎么样（认为呢）？”
第二，“如果……是不是呢？”
第三，“不知道（不晓得）……？”
第四，“您知道为什么吗？”
第五，“不是吗（可不是吗）？”
在沟通过程中，可以不直接回答对方提出的问题，而是用反问语句来回答。
所以，同理心沟通就是要站在对方的角度考虑问题，通过认同、赞美、转移和反问的方式，站在对方的立场上去思考应该怎么想、怎么做。
单选题
1. 下列关于寒暄的要领的说法，错误的是：√
A尽量使用“但是”这个词，以便进行转折
B在倾听过程中，可以点头微笑，时不时地进行目光交流
C可以采用采访般的记录形式，并且配合倾听的动作
D寒暄时发问的方式分为开放式发问和封闭式发问
正确答案： A
2. 在同理心的四个层级中，“H”是指：√
A挖苦、伤害对方
B不理会对方的情绪、感受或解释
C照顾到对方的感受，理解对方
D充分尊重人性，设身处地地为对方着想
正确答案： C
3. 情绪智商（EQ）的情绪管理能力不包括：√
A了解自身的情绪
B控制自身的情绪
C控制他人的情绪
D引导他人的情绪
正确答案： C
4. 高EQ者的职场特征不包括：√
A快乐工作
B做事有效率
C环境适应能力强
D不喜欢分享高科技知识
正确答案： D
5. 在沟通过程中，运用情绪智商管理的不恰当做法是：×
-!
A聆听中注意捕捉要点
B注意倾听弦外之音
C不预设立场
D要有晕轮效应
正确答案： D
6. 寒暄的作用不包括：√
A了解对方的目的，做好戒备
B让双方消除紧张感
C解除对方的戒备心
D建立起双方的信任关系
正确答案： A
7. 下列选项中，属于同理心沟通赞美语型的是：√
A“那很好啊！”
B“您觉得怎么样（认为呢）？”
C“看不出来，……”
D“向您请教，……”
正确答案： D
8. 关于赞美的策略，下列表述错误的是：√
A认同、欣赏对方
B先处理事情，再处理心情
C随时随地发表赞美
D避免争议性话题
正确答案： B
9. 创造高EQ职场的不恰当做法是：√
A求同存异
B充分发泄情绪
C鼓励学习
D激励对方
正确答案： B
10. 关于赞美的方法，下列表述错误的是：√
A要对他人微笑，使对方理解自己
B与他人沟通时，最好直接说“我问你一个问题”
C寻找赞美点，用心去赞美
D赞美缺点中的优点
正确答案： B
判断题
11. 沟通中的“二八定律”是指，影响沟通80%效果的因素是只占整个沟通20%的心理感受和感觉。此种说法：√
正确
错误
正确答案：正确
12. 在寒暄中，听是最重要的技能，多听才能多问。此种说法：×
正确
错误
正确答案：错误
13. 父母、爱人和孩子等至亲的人一般不需要赞美。此种说法：√
正确
错误
正确答案：错误
14. 影响一个人成功的决定因素不是EQ，而是IQ。此种说法：√
正确
错误
正确答案：错误
15. 在沟通时，应该首先讨论不一致的问题，然后慢慢过渡到一致的地方。此种说法：√
正确
错误
正确答案：错误
表情、倾听、共情、提问训练(1)
训练1 表情练习 一、训练目的 认识自己的表情，理解本人各种表情所表达的确切信息，避免表情误差，并学会借助不同语境和咨询需要，进行准确应用，做到情达意、意传情。 二、训练导语 心理咨询与治疗，是依赖人际上的良好沟通来实现的。表情是人际交往的重要途径。能否正确认识和应用自己的表情，直接影响到专业工作者的咨询与治疗效果。 在日常生活中，人们往往对自己的表情是忽视的。要么自己不知道自己的表情，是否准确表达了内心的思想感情，要么不知道别人是否能够准确明白自己的表情所要表达的意思。实际上，这样的误差所造成的误会，是很常见的。比如，有的人因为对方的成绩而内心很高兴，自然就高兴地笑了起来，他自己感觉这是高兴的心情在表情上的直接流露。可是，别人怎么看，他当时笑起来都是像在哭，或者笑得很尴尬，好像总有什么心事没有说出来似的，让人感觉似乎心存几分嫉妒。 像上面类似的情不达意，或者意不传情的例子，每个人或多或少都有。就许多职业而言，对工作是无大的妨碍的。但是，对于心理咨询与治疗人员来说，这就需要进行专业训练了。 （一）认识自己的面部表情 器材：镜子、摄像编辑系统。 内容：认识自己未训练之前的各种基本表情，所表达的人文信息。 方法与步骤： 1、对着镜子，酝酿不同的心情，选择自己在喜、怒、哀、乐、惧等五个方面具有代表性的表情脸谱。无法表达的人，需要反复练习，以自以为能够准确选择为止。 2、面对摄像系统，录制自己的五种表情脸谱。 3、小组观看，每人反馈对自己表情的理解，并提出修改意见。 4、对照小组成员的理解和修改意见，对着镜子进行改进和训练。可以由小组成员给予帮助。 5、在单人镜子训练时要特别注意体验表情肌肉的状态，并巩固下来。日常生活中要保持留意和应用。 6、再由摄像系统拍摄矫正后的表情脸谱。 7、以课件的形式，撰写实验训练报告。报告包括：（1）自己原来面部表情的特点，存在哪些不足。（2）如何进行矫正，有何感受和体会。（3）前后表情有何不同，如何进一步改进，如何巩固，如何应用。 （二）特定面部表情训练 器材：镜子、摄像编辑系统。 内容：对常见的微笑、喜悦、忧虑、愠怒、惊讶、悲伤等，进行认识和训练。 方法和步骤： 1、对着镜子，分别酝酿上述心情，选择自己在微笑、喜悦、忧虑、愠怒、惊讶、悲伤等六个方面具有代表性的表情脸谱。无法表达的人，需要反复练习，以自以为能够准确选择为止。 2、面对摄像系统，录制自己上述的六种表情脸谱。 3、小组观看，每人反馈对自己表情的理解，并提出修改意见。 4、对照小组成员的理解和修改意见，对着镜子进行改进和训练。可以由小组成员给予帮助。感觉有明显进步后，可以进入下一环节。
共情训练
第八章共情训练 一、游戏：镜中人 两人一组，一人自由做动作，另一人模仿，然后互换。不可说话，用心体会对方用意。结束后互相交流，看看自己对他人的理解是否准确。 二、共情（empathy） 设身处地去想另一个人的处境，体会别人的感觉、需要，表现为关切、关注、理解、尊重，是一种态度，也是一种能力，能充分理解别人的心事，并把这种理解以关切、温暖和尊重的方式表达出来。共情是指善良、真诚、善解人意，它的基础是善良。 有共情能力，能与别人建立积极的、有建设性的人际关系，如发生矛盾，会以建设性的方式处理、解决问题。 三、培养共情能力 （一）信任散步 （二）提高自己的感受性 1．摆脱以自我为中心。 2．练习。 （1）观察班里善于与人交往的同学，写出他们交往的特点。 （2）A说出最近遇到的一件重大的事。B描述，评价。A 对B的描述和评价做出反应。互换。练习后的感受。 （3）对情绪词语做替换练习。烦恼、焦急。 （4）欣赏文学作品，体验人的情绪。 （5）体会别人的需要。如果你需要帮助，你会有哪些言语和动作？ （三）提高对人的理解力 1．学会倾听。角色扮演。A说一句话，B做重复或回答。谈感受。 （1）倾听必须具备一定的形式。与人对话正视对方是不是不礼貌？练习：两人一组，背靠背说自己最近遇到的高兴事。谈感受。 打断对方是不礼貌的。 （2）通过提问了解对方的思想。提问是好的交流者的基本能力。提问使对方知道你真心想了解她，关心她，对她感兴趣。
提问的句式： 你的意思是-----------？ 你想说的是-----------------？ 你看我这样理解------------，对不对？ 练习。 （3）不做价值判断。一般的交流很少涉及原则问题，价值判断并不能改变别人的观点。 用什么句式可以以尊重的态度表达你的不同观点？ 表达的句式： 我理解你的意思，但在这个问题上我与你的看法不一样。 你说的有你的道理，但我的看法是---------------。 2．观察非言语信息，增加对他人的理解。 在与人的交流中，言语信息占35%，非言语信息占65%。注意观察面部表情、目光、身态语，言语信息的语气、语调、语速。如坐姿，不同的姿态表现不同的情绪。 （3）用换位思考去提高对他人的理解力。 一个同学不对你打招呼（有一位同学总喜欢用他人的东西），有几种可能性？哪种想法会让你生气？哪种想法更能理解对方？ 共情不能改变现实，但能改变心情。 3．学会表达共情。 表达是一种非常重要的能力。 （1）练习。A说一件快乐的事。B你现在的感觉是 -----------。 哪位同学感觉对方对你的回应准确？你的感受如何？ （2）表达对意图和情感的尊重。 我理解你的感受，我知道这对你很重要。 我能理解这种心情，我知道处理这种事有多难。 （3）表达关心。有哪些句式表达关心？我能为你做什么？ 作业： 1．为一个你不喜欢的人找10个优点，为他找10个理由。 2．重新评价一个曾经困扰你的人文环境。
同理心两条准则
同理心两条准则： （1）、先处理心情，再处理事情；如果处理好心情，处理事情速度会快一点； （2）、立场要坚定，态度要热情：如对方要你降价，你知道肯定不能降价，那你礼貌热情地告诉他，让他以一种最好的方式接受；挑剔的语言：不过、可是、虽然、但是...... 二：同理心功效 1、深度尊重别人，满足对方心理需求 2、化解人际矛盾，融洽人际关系 3、消除逆发情绪，解除沟通障碍 4、增加专业风范，展示人格魅力 5、无需用任何金钱投资，且具千金难买之力 同理心评量表 LL——最低分阶段 受话者： 1、取笑发话者的感受 2、制止对方说话 3、挑剔其见解 4、自我辩护 5、自述以满足自我需要 6、完全忽视发话者 结果：致使说话者觉得受伤害，造成沟通隔阂。
L——低分阶段（没错但也不等于对，离好有距离，离高明还差一截），今天的核心领导力是"亲和力"。 受话者： 1、提出问题 2、给予忠告（忠告多会形成代沟，母亲的唠唠叨叨太多也会形成代沟） 3、重复发话者的内容 4、仅表抱歉（多发生在服务行业） 5、盲目同意（人家想听你的方案，而你一直说：老板，我听你的......） 6、盲目安抚（一个被上司骂了一顿，而你说：好了，大人不计小人过，这就是固化矛盾） 结果：明显遗漏对方感受。仅处理事情，未处理心情，致使说话者觉得被误解、有挫折感。 4、H——高分阶段（倾听是永远不变的H） 受话者： 1、准确辨认说话者重要的感受 2、准确反馈说话者重要而明显的感受 结果：因为正确了解说话者重要而明显的感受，使说话者觉得有被人了解的感觉，乐意继续倾诉其感受。 5、HH——最高分阶段（非常潜在的东西，有一语惊醒梦中人的感觉，也就是将语言进行了恰当的"修饰"）； 受话者：一针见血指出说话者未表达甚至自己都未完全明白的感受，如*各种复杂感受中的潜在感受
倾听练习情境题
同理反應情境練習題D卷 1.市長獎 小莉和阿明是好朋友，兩家人來往甚密。小莉畢業時拿了市長獎，阿明很為小莉高興，回家之後立刻告訴媽媽。媽媽回答：「人家小莉拿市長獎你高興個什麼勁，你拿個什麼回來沒有啊？」阿明默默無語地走回客廳，爸爸正在看報，看到阿明臭著臉就問怎麼啦？於是阿明把小莉的事和媽媽的話說了一次。爸爸說… A1.媽媽說的沒錯啊，人家拿市長獎你高興什麼啊？ 成人意圖:自己沒得獎，別人的獎還這麼開心，真丟臉，應該要好好像別人學習拿獎回來。 小孩感受:我已經有努力了又不是沒認真讀書，每次都說這種話。 A2.喔! 成人意圖:原來如此，沒什麼嘛! 小孩感受:沒要安慰我問我幹嘛! B1. 沒關係啦，下次再努力吧! 小孩感受:好啦!我下次會更努力。唉~壓力真大! B2.你媽講話本來就這樣，不用在意啦! 小孩感受:被罵的人是我，每次都要這樣被罵，真煩。 C1.你的好朋友小莉的了市長獎你很高興，想跟媽媽分享，但沒想到媽媽不但波你冷水，還質疑你拿了什麼獎回家，這一定讓你感到很難過又很氣餒吧! D1. 你現在ㄧ定覺得很難過，因為你很為你的好朋友得獎的事情開心，但媽媽不認同你值得開心反而還怪罪你不爭氣，但別太難過，媽媽生氣也是有他的道理，乖喔。 D2. 你因為成績考得沒有小莉好，加上被媽媽責備而感到難過，認為媽媽沒看見你的努力 D3. 我知道你被媽媽潑冷水一定感到心灰意冷，如果你想說出心理的不愉快，我很樂意聽你說。 2.上課打瞌睡 玲玲小學三年級入選學校排球隊，由於校隊常比賽得名，所以同學們都很羨慕他。玲玲很認真地參加球隊的集訓也希望自己的成績不要退步。有時會練習到晚上七點才能回家，吃過飯後得又要趕緊寫功課，往往要到十點才能上床，因此白天上課時，玲玲偶爾會感到精神不濟。有一天自然課時玲玲邊聽講邊打瞌睡，忽然聽到老師點名問問題，叫玲玲回答。玲玲連問題也沒聽清
同理心沟通的经典案例
父与子的对话——同理心沟通的经典案例 父与子的对话（一） 子：“上学真是无聊透了！” 父：“怎么回事？” 子：“学的都是些不实用的东西。” 父：“现在的确看不出好处来，我当年也用同样的想法，可是现在觉得那些知识还是蛮有用的，你就忍耐一下吧” 子：“我已经耗了十年了，难道那些X加Y能让我学会修车吗？” 父：“修车？别开玩笑了。” 子：“我不是开玩笑，我的同学王明辍学学修车，现在月收入不少，这才有用啊！” 父：“现在或许如此，以后他后悔就来不及了。你不会喜欢修车的。好好念书，将来不怕找不到更好的工作。” 子：“我不知道，可是王明现在很成功。” 父：“你已尽了全力了吗？这所高中是名校，应该差不到哪儿去。”子：“可是同学们都有同感。” 父：“你知道不知道，把你养到这么大，妈妈和我牺牲了多少？已经读到高二了，不许你半途而废。” 子：“我知道你们牺牲很大，可是不值得。”
父：“你应该多读书，少看电视!” 子：“爸，唉，算了，多说也没用。”…… 父与子的对话（二） 子：“上学真是无聊透顶了！” 父：“你对上学有很深的挫折感” 子：“没错，学校教的东西根本不实用” 父：“你觉得读书对你没有什么用。” 子：“对，学校教的不一定对我有用。你看王明，他现在修车技术一流，这才实用。 你觉得他的选择正确？” 子：“从某个角度看确实如此。现在他收入不错，可是几年后，或许会后悔。” 父：“你认为将来他会觉得当年作错了决定。” 子：“一定会的，现在的社会里，教育程度不高是会吃亏的。” 父：“你认为教育很重要。” 子：“如果高中都没毕业，上不了大学，也找不到工作。有件事我真的很担心，你不会告诉妈妈吧？” 父：“你不想让你妈妈知道吧？” 子：“跟她说也无妨，反正她迟早会知道的。今天学校举行阅读能力测
同理心测试
同理心训练 1. 练习实务：王女士是一位 27岁刚结婚半年还没有生育的患者，在最近的体检中发现患有子宫内膜癌，需要做子宫全切手术。 手术的前一天下午，你到王女士的病房去探望她。当走进病房时，发现王女士独自躺在病床上，紧闭双唇，两眼看着天花板，眼泪顺着脸颊流下来。目睹这一切，你如何使用同理心技术与王女士沟通？ 答：王女士，我想你已经了解要是不做手术，那可能会影响到您的生命，但是一旦做了子宫全切手术，也就意味着您以后都不再具有生育能力，您是不是觉得以后的人生都不完整，以后都不能像其他人一样经历怀孕、分娩这些看似理所当然的事。而且您毕竟还年轻，而且刚结婚，对于这样一个结果您是不是担心以后会影响您和您丈夫之间的关系，影响您和您公婆的关系，甚至担心会危及您的婚姻，这种时候您是不是觉得进退两难，或者说害怕做选择，因为有太多未知数，太多不确定性。 2. 同理心不足的实例分析。 有些初学者容易犯缺乏同理心的毛病，以下是日常咨询中较多见的一些实例。 例一：来访者：我的爱人死了，我的人生也完了。孤零零地一个人活在世上，真是生不如死，我不想再活下去了。 咨询师：人死不能复生，你千万不要这样想，何必害苦了自己呢？ 分析：咨询师的回答原意是好的，想劝来访者想开，是理性的疏导，但是缺乏感性的关怀，即同理心不足。 建议回答：我知道原来两人在一起相互有个伴，现在您丈夫突然走了，那个最关心自己的人不在了，以后干什么都是一个人，什么都要靠自己，就算有什么话想说也没处可说，您是不是觉得特别害怕，没有安全感，心里空落落的。
例二：来访者：我真的没用，公司最近提升了好些人，却没有我的份。好几次我想和总经理谈谈，又总是鼓不起勇气。唉!我真的没有用，我真恨我自己! 咨询师：如果我是你，我就会接受现实，继续努力工作，等待下次机会。分析：咨询师从自身角度，以一种客观、理性的分析来对来访者进行指导， 定出方案，但是却缺乏感同身受，没有情感上的慰藉。 建议回答：我知道您平常肯定也努力工作了，不然在公司提升别人却没有你的时候，你也不会感到失落。但是去找总经理谈，您又害怕你自己的能力与努力受到否定，所以一直不敢采取行动，才会让自己现在处于这种自责状态。 例三：来访者：我真蠢，我怎么会相信这样一个人。 咨询师：嘿嘿，想不到你一向骄傲自大，如今也终于承认了自己的愚蠢，真难得啊! 分析：咨询师面对来访者不是以一种同情、理解的方式，反而在幸灾乐祸，讽刺受访者，完全缺乏同理心。 建议回答：当初他是不是做了什么事情或者讲过的某些话让您觉得这个人的人品应该不错，所以您选择相信他，但是现在突然发现原来事实跟你想的完全不一样，是不是有了一种被欺骗的想法，后悔当初轻易相信他。 例四：来访者：我们班主任总是训斥我们，骂考试不好的同学是笨蛋、没出息。他自己上课经常迟到，但同学迟到几分钟，他就罚迟到同学写检查、扫教室，真不是个好老师。 咨询师：你怎么可以这样批评老师，不管怎么样，他总是你的老师。分析：其实这个问题来访者和他的老师都有错，但是咨询师在面对这位来访者时，却把错误一味指向来访者，缺少客观、公正的分析，同时也没有同理心。
如何运用同理心沟通技巧及标准答案
如何运用同理心沟通技巧及答案
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学习导航 通过学习本课程，你将能够： ●学会运用同理心沟通技巧； ●掌握寒暄的禁忌和要领； ●了解赞美的方法； ●迅速建立同理心； ●熟悉同理心沟通的不同语言类型。 如何运用同理心沟通技巧 一、如何运用心理和情绪 1.心理和情绪影响沟通 沟通不仅是要准确地传达信息，还要传递情感，达成心理、感受、感觉方面的交流。此外，人只把话讲明白、说清楚是不够的，讲话中间还要包含很多的情绪和情感，要恰当地表达出来。在和对方解释事情时，要兼顾对方的心理感受，在服务行业的沟通中，人们常说：“不在于你说的对不对，也不在于你做的对不对，而在于客户的感觉好不好，只要感觉对了一切都好。”所以，在沟通过程中，会存在心理因素、态度因素和感觉因素，不能只注重信息类因素，而忽视了其他因素。 情景扮演对比分析 【案例】 同一情景两个不同服务人员的沟通对比 某顾客想买到非常急需的零配件，但目前这个配件已经缺货，以下为服务员和顾客的两个对话。 情景1： 客：“我想今天得到那个小配件/那批货。” 服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件/这批货。” 客：“我很急，我今天就需要它。” 服：“对不起，我们的库存里已经没货了。” 客：“我今天就要它。” 服：“我很愿意在星期二为你找一个。” 情景2： 客：“我想今天得到那个小配件/那批货。” 服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件/这批货，你觉得星期二来得及吗？” 客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。” 服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？”
IRI-C 人际反应指针量表介绍
中文版人际反应指针量表 Interpersonal Reactivity Index-C, IRI-C （高宁荣12级心理学基地班20122905044） 1 理论背景 共情（empathy）又译作“同情”、“共感”、“同感”、“同理心”、“神入”、“感情移入”等等。共情来自于德文术语“Einfuhlung”。“Empathy”实际上是E．G． Titchener对“Einfuhlung”的英文翻译，而T．Lipps是将共情应用心理学的重要人物之一。两人在关于共情的观点上存在异议。Lipps 认为共情是因为共情对象富有表现力，从而迫使 (impute)共情者感受到注视共情对象时所发生的体验；外在物体或人将活动强加给了共情者，在模仿中获得感受。Titchener 则认为共情是通过内在模拟形成心理意象的过程。他认为同感是对他人主观体验的共享，而共情是通过想象的感觉(ideal sensation)想象自己处于他人境遇的体验Lipps倾向于认为共情是对客体感受的被动和直觉的反应，而Titchener则倾向于认为共情是个体主动、努力地进入另一个人的内在世界。所以两者早期就“共情”的争议则集中于共情的发生是主动还是被动，共情的过程是情感取向还是认知取向。 在后期的关于共情的研究中主要分为临床心理学和实验心理学的两种道路，其中临床心理学家对于共情的研究往往是基于现象派哲学，故而并未有太多的争议；而实验心理学的研究方法中则延续了Lipps与Titchener的争论——实验心理学家在共情的操作定义上就情感与认知何为本质展开了争论。 最早从认知观点出发来研究“共情”的学者是Kohler(1929)，其认为共情的重点在于理解别人的情感，而不仅仅是与他人共享情感。Mead同样支持从认知的观点出发探究“共情”，他特别强调个体对他人的角色采择能力，认为这是了解他人如何评论世界的方法：要想在高度社会化的世界里学会有效地生活，必须具备从他人的行为预测其进一步的反应、用预测的反应来修正自己行为的能力。Piaget则认为儿童起初不能区分自我经验和他人经验，而去中心化的能力，能使儿童放弃自我中心的个人观点，从而构成儿童社会化发展的重要组成部分。Wispe强调了共情和同感来自两个不同的传统。认为被唤醒的关于他人有需要缓
如何运用同理心沟通技巧及答案
学习导航 通过学习本课程，你将能够： ●学会运用同理心沟通技巧； ●掌握寒暄的禁忌和要领； ●了解赞美的方法； ●迅速建立同理心； ●熟悉同理心沟通的不同语言类型。 如何运用同理心沟通技巧 一、如何运用心理和情绪 1.心理和情绪影响沟通 沟通不仅是要准确地传达信息，还要传递情感，达成心理、感受、感觉方面的交流。此外，人只把话讲明白、说清楚是不够的，讲话中间还要包含很多的情绪和情感，要恰当地表达出来。在和对方解释事情时，要兼顾对方的心理感受，在服务行业的沟通中，人们常说：“不在于你说的对不对，也不在于你做的对不对，而在于客户的感觉好不好，只要感觉对了一切都好。”所以，在沟通过程中，会存在心理因素、态度因素和感觉因素，不能只注重信息类因素，而忽视了其他因素。 情景扮演对比分析 【案例】 同一情景两个不同服务人员的沟通对比 某顾客想买到非常急需的零配件，但目前这个配件已经缺货，以下为服务员和顾客的两个对话。 情景1： 客：“我想今天得到那个小配件/那批货。” 服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件/这批货。” 客：“我很急，我今天就需要它。” 服：“对不起，我们的库存里已经没货了。”
客：“我今天就要它。” 服：“我很愿意在星期二为你找一个。” 情景2： 客：“我想今天得到那个小配件/那批货。” 服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件/这批货，你觉得星期二来得及吗？” 客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。” 服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？” 客：“嗯，没问题。” 服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？” 客：“也好，麻烦你了。” 对比两个情景发现，第一个情景中的服务员一直在反复道歉，同时提出了解决方案——非常明确地告诉客户星期二会有货，值得表扬的是他再三道歉，并且解释原因。第二个情景中的服务员尽管也没有解决客户的问题，但服务员的话语让顾客感觉更舒服，因为服务员尽可能地提供多个方案帮助顾客解决问题，回答的语言充分照顾到了顾客的感受，而不是一味地强调规定和理由，兼顾到了对方的心理感觉。 沟通中的“二八定律” 沟通中的“二八定律”是指影响沟通80%效果的因素是只占整个沟通20%的心理感受和感觉。可见，心理沟通能够对整个沟通效果产生重大影响，这就涉及心理经济学。 所谓心理经济学，就是产品的价格由供求关系决定，不仅与产品的内在品质、质量和价值有关，而且与人的心理情绪有很大关系。例如，金融投资学中有一个心理学定律——佐证定律，就是人们越认为股票将会出现涨或跌的情形，那么不久就一定会出现这样的情形，这也称为预期验证，但这种预期验证和事实往往是相反的，人们做事应该逆行。所以，当人们都认为股票要涨时，最好不要买进，而要抛出；当人们都认为股票要跌时，最好应该买进。正如巴菲特所说：“当别人疯狂的时候我要恐惧，当所有人恐惧的时候我要疯狂。” 2.如何成为沟通高手 影响沟通障碍的最重要因素包括心理、情绪、态度和感受。对待沟通，有句话很重要：先处理心情，再处理事情。所以，沟通高手能够把自身的情绪、感受处理地非常好，拥有良好的心理态度和必要的沟通技巧。通常来说，把能够建立同理心，能够有效沟通、表达，并能够很好倾听的这类人群称为具有高情绪智商（EQ）。
同理心在沟通中的作1
同理心在沟通中的作用 朱涵潇 （农学与生物科学学院 2013级生物科学一班学号：2013112111） [摘要]同理心，就是进入并了解他人的内心世界，并将这种了解传达给他人的一种技术与能力。又叫做换位思考，即透过自己对自己的认识，来认识他人。 [关键词]同理心；换位；沟通 The Effect of Empathy In Communication ZhuHanXiao （College of Agronomy and Biotechnology 2013Stage Biological Science Class Student ID 2013112111）[Abstract]Empathy, is to enter and understand other people's inner world, and this understanding will convey to a technology to others. Also known as transpositional consideration, namely through their own understanding,to understanding others. [Key words]Empathy; transposition; communication 1 同理心定义 人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题。 2 同理心的起源 一九二零年代美国心理学家铁钦纳首度使用同理心一词，指的就是这种行为模仿（motormimicry）。 同理心一词源自希腊文empatheia（神入），原来是美学理论家用以形容理解他人主观经验的能力。铁钦纳认为同理心源自身体上模仿他人的痛苦，从而引发相同的痛苦感受。使他用同理心一词与同情区别，因同情并无感同身受之意。 3 同理心原则 3.1.我怎么对待别人，别人就怎么对待我。 3.2.想他人理解我，就要首先理解他人。将心比心，才会被人理解。 3.3.别人眼中的自己，才是真正存在的自己。学会以别人的角度看问题，并据此改进自己在他们眼中的形象。 3.4.只能修正自己，不能修正别人。想成功地与人相处，让别人尊重自己的想法，惟有先改变自己。 3.5.真诚坦白的人，才是值得信任的人。 3.6.真情流露的人，才能得到真情回报。 4 同理心等级分类
同理心训练的课外书面作业
同理心训练的课外书面作业 同理心训练的课外书面作业 1. 练习实务:王女士是一位 27岁刚结婚半年还没有生育的患者，在最近的体检中发现患有子宫内膜癌，需要做子宫全切手术。 手术的前一天下午，你到王女士的病房去探望她。当走进病房时，发现王女士独自躺在病床上，紧闭双唇，两眼看着天花板，眼泪顺着脸颊流下来。目睹这一切，你如何使用同理心技术与王女士沟通, 答:王女士，我想你已经了解要是不做手术，那可能会影响到您的生命，但是一旦做了子宫全切手术，也就意味着您以后都不再具有生育能力，您是不是觉得以后的人生都不完整，以后都不能像其他人一样经历怀孕、分娩这些看似理所当然的事。而且您毕竟还年轻，而且刚结婚，对于这样一个结果您是不是担心以后会影响您和您丈夫之间的关系，影响您和您公婆的关系，甚至担心会危及您的婚姻，这种时候您是不是觉得进退两难，或者说害怕做选择，因为有太多未知数，太多不确定性。 2. 同理心不足的实例分析。 有些初学者容易犯缺乏同理心的毛病，以下是日常咨询中较多见的一些实例。 例一:来访者:我的爱人死了～我的人生也完了。孤零零地一个人活在世上～真是生不如死～我不想再活下去了。 咨询师:人死不能复生～你千万不要这样想～何必害苦了自己呢, 分析:咨询师的回答原意是好的，想劝来访者想开，是理性的疏导，但是缺乏感性的关怀，即同理心不足。
建议回答:我知道原来两人在一起相互有个伴，现在您丈夫突然走了，那个最关心自己的人不在了，以后干什么都是一个人，什么都要靠自己，就算有什么话想说也没处可说，您是不是觉得特别害怕，没有安全感，心里空落落的。 例二: 来访者:我真的没用～公司最近提升了好些人～却没有我的份。好几次我想和总经理谈谈～又总是鼓不起勇气。唉!我真的没有用～我真恨我自己! 咨询师:如果我是你～我就会接受现实～继续努力工作～等待下次机会。 分析:咨询师从自身角度，以一种客观、理性的分析来对来访者进行指 导，定出方案，但是却缺乏感同身受，没有情感上的慰藉。 建议回答:我知道您平常肯定也努力工作了，不然在公司提升别人却没有你的时候，你也不会感到失落。但是去找总经理谈，您又害怕你自己的能力与努力受到否定，所以一直不敢采取行动，才会让自己现在处于这种自责状态。 例三: 来访者:我真蠢～我怎么会相信这样一个人。 咨询师:嘿嘿～想不到你一向骄傲自大～如今也终于承认了自己的愚蠢～真难得啊! 分析:咨询师面对来访者不是以一种同情、理解的方式，反而在幸灾乐祸，讽刺受访者，完全缺乏同理心。 建议回答:当初他是不是做了什么事情或者讲过的某些话让您觉得这个人的人品应该不错，所以您选择相信他，但是现在突然发现原来事实跟你想的完全不一样，是不是有了一种被欺骗的想法，后悔当初轻易相信他。 我们班主任总是训斥我们～骂考试不好的同学是笨蛋、没例四: 来访者: 出息。他自己上课经常迟到～但同学迟到几分钟～他就罚迟到同学写检查、扫教室～真不是个好老师。 咨询师:你怎么可以这样批评老师～不管怎么样～他总是你的老师。
同理心学习
单元一发觉 一、单元目标 1.能注意到同理心技巧的各个层面，帮助学习 了解他人，并且学习怎样回答他人的感觉。 2.能够更开放自己过去的经历，更能聆听你自 己的感觉，这种独一无二的自我意识来自你 对周围世界的亲身体验。 3.主要目的是希望你能感觉到每一个人都是独特的，能分别自己与 他人感觉的不同，用同理心去收听别人，能确实抓住自己与对方的感觉。 二、什么是同理心？ 字面上来说，同理心是感觉进去，好像穿着别人的鞋子站一会儿，也就是体念他人的感觉。同理心是暂时有条理地认同他人体验的一种过程。同理心也是一个发生于人际关系的过程。这是确实倾听、了解并对他人感觉发生共鸣的过程。 1.同理心包括了三种过程： 1)一个人必须确实倾听他人；不只是他的话。 2)还得包括他话中的感受，真正的与他共鸣。 3)必须要有反应，而反应的方式是令对方知道有人确实听到他所说的话。 因此倾听、话中的感觉，并且有所反应是三个必须的条件。 同理心的确是一种关心与爱的艺术。不过，它可不是与生俱来的。有很多人，你们一定也认识几个，就从来没有发挥过这种以共鸣精神去了解周围人的艺术或技巧。 同理心是个牵涉到两个人的过程！必须是两个确实倾听对方说话的人─也就是彼此互听，而且对彼此的感觉发生共鸣。事实上，二人之间要发生某种形式的同理心，只须要几秒钟的时间。然而我们知道它的过程是相当复杂的。第一，它涉及到感觉，第二，要有两个人。 2.同理心的过程可以分为四个主要步骤： 1)先收听自己的感觉 同理心的起始是先收听自己的感觉，假如无法触及自己的感受，而要想体会别人的感受，就太难了，因为这个领域对你来说还是一片空白呢！因此，首先你必须能把自己调整到可以发掘自己的感受，能体会
同理心沟通
同理心沟通 要想知道别人的鞋子合不合脚，穿上别人的鞋子走一英里。 ———题记何为同理心？先解释一下，它是一个情商范畴的词语。同理心一是知人之所感，即理解，二是感人之所感，即同情。我们在生活中也常说人同此心，心同此理。举个简单的例子九个月大的小孩每次看到其他小孩跌倒，眼眶便充满泪水，然后爬到母亲怀里寻求慰藉，仿佛跌倒的人是他。人生来都有是非、恻隐、恭敬、羞辱四端，这就是本心，也叫本性。而宿舍生活也恰好是同理心沟通最好的用武之地。也许你室友是个爱挑剔的孩子，她不愿意你的衣服晾晒的时候碰到他快干得衣服上，她也可能连你一分钟晚睡打扰她休息都受不了，甚至小心眼到你忘了同她分享零食她也会在心里乱嘀咕的地步。可是作为一个具有成熟人格的大学生，成年了，就应该明白这样的人心灵是很脆弱的。你要换位思考，她们往往是在以前受过很重的伤害，所以总是过于敏感也过于挑剔，这种同学你要真诚待之，不可欺骗，不然可能连普通朋友都没得做。 沟通的方式中也有有据理力争和宽容忍让。可同理心是集力争之刚强和宽容之弹性。让得寸进尺者在愧疚中反思，井底之蛙者在震撼中成长。虚怀若谷者在交锋中思考。你如果没有同理心，你就不会觉得男人梳辫子很好看因为你不是清朝人，你不觉得Iphone重要，因为你不是卖肾哥，你不觉得面条是寂寞因为没有寂寞陪着你。同理心更有利于人际沟通还表现于它对对方感兴趣。同理心不是天生的，是可以培养的。不过同理心也会助长对方气焰，但是请不要把屈辱忍让。你更不会觉得苹果一千会纪念乔布斯因为你不是潘石屹。没有同理心会给别人带来没有良心的伤害。 不过你宽容待人的做法或许有人不领情，那也不必过于气愤，毕竟人无完人，你付出了就无所谓后悔，人不可能让每个人喜欢自己，众口难调啊。不过同理心对人际交往更有利。要记住你们愿意人怎样对你们，你们也要怎样待人。 大学的生活是存在形形色色沟通场景的地方，所以希望大家有一颗诚挚的心，尽多得交到一生中的挚友。
同理心倾听
同理心倾听 一、什么是同理倾听 同理倾听就是带着同理心去倾听，同理心来源于希腊字，它的意思是“情绪进入”，表示一种理解能力----觉察他人之个人经验的能力。“同理心”---辨识或感觉他人的情绪能力。同理心是“人际知识”的基础，是与他人和睦的能力。 1.同理心的要素（同理心的三要素） 1）有同理心者对于他人的感受，有效及精确地了解与体会，然而同时能够维持一定的距离。 2）有同理心的人了解怎样的情绪县长或“引发”哪些情绪。 3）有同理心的人与人沟通的方式让人觉得能够接受、理解。 2.同理心倾听的意义：意图了解的倾听，也就是说追寻、了解他人的动机、心愿及情况；同理倾听进入他人内心的准则，以他人看世界的眼光来看世界，了解并感受他人的感觉。 3.同理倾听的本质：不在于想同意他人，而在于你完全地、深刻地了解他，情绪上与理智上全然投入，不是单纯、单一地听，它涵盖的范围广，是用你的耳朵、眼睛和心来倾听。 二、同理倾听的价值 会说话并不代表会沟通，一个自翊能言善道者并不是一个良好的沟通者，一个具有沟通能力的往往都是耐心听别人说话、倾听别人心声的人，这些比说话本身更为重要，一个富有影响力的人都应该知道倾听的价值。 1）同理倾听能建立自我肯定并表示你对人的尊重：倾听的反面就是忽视，让一个人泄气、受伤害、觉得受轻视和愤怒最快的方法就是忽视他所说的话。如果你想与其他人建立良好关系，你就必须专注于他们要说的话，要对人印象深刻，要对人有兴趣，而不是打动他人，使别人觉得你有趣。 2）同理倾听能建立关系，降低抗拒：卡耐基说过要成为好的倾听者，你在两周内交到的朋友会比你花两年工夫去赢得别人注意所交到的朋友还要多。所以成为优秀的倾听者能使你能够在更广的层面上交往，并且培养更牢固、更深刻的友谊，这全是因为你满足了对方的需要。 3）同理倾听有助于建立信任和忠诚：没有一个比专心倾听别人说话而获得别人信任更快的方式了，在产品营销中有40%是建立在双方信任更快的方式，任何顾客最喜欢的就是那些真心关怀并且了解他们的实际需求，能帮助他们以最少的成本的试购买到产品的好听众。
同理心案例和练习
出租车与女乘客 一个风雨交加的深夜，外面漆黑一片，只有借助闪电的光亮才能看清楚路面。街上早已经没有任何行人。一辆出租车刚送完最后一位客人，孤单地行使在返程的路上。突然，一道闪电划过，出租车司机隐约看见路边有一位穿白色连衣裙的长发女子伸手拦车。虽然司机已经想直接回家了，但想到一位孤单女子在这么晚的雨夜站在路边叫车一定也急着回家，便动了恻隐之心，决定再送这最后一位客人。 女子坐在后座上后，冷冷的说了句“八宝山”。 司机不由地打了个寒颤。虽然他不相信有鬼，但这么晚了去那种地方心里还是有点渗的慌。司机硬着头皮启动了车子，心里想，一个女子那么晚了去八宝山干什么呢？不会是——？转念又一想，这世界怎么会有鬼呢？我还是别自己吓自己了！想着想着，不由自主地瞥了一眼后视镜，怎么？后面怎么没人？他马上扭头看去，看见那位白衣女子好端端地坐在后座上正对着他笑，那笑容是那么的不自然。司机不好意思地扭过头去，刚才在后视镜里没看见人，是我眼花了吗？可她为什么对着我那样的奇怪地笑呢？司机纳闷地想着。不自觉地又看了一眼后视镜，还是没人！这怎么可能？迅速回头，那女子确实还坐在那，不过这回没有笑，而是在瞪着他。司机不敢正视她，赶快把头转过去了。听说鬼在镜子里是看不见的，难道是真的？这个世界上真的有鬼？他边想边往后视镜望去。还是没人，我见着鬼了！突然，一阵雷鸣，他浑身一哆嗦，条件反射地踩了急刹车，然后慢慢地回头望去。 一道闪电划过，他看得清清楚楚，那白衣女子披头散发，煞白的脸，鼻子里冒着血，正怒目而视地瞪着他！鬼，真的是鬼！他刚张口还没来得急说，就晕了过去！ 警车上，那名女子接受警察的询问。 “我今天上夜班，很累，又赶上下大雨，心情很不好。下班后我见路边正好有辆出租车，便伸手上车。我住在八宝山边上的小区，由于心情不好就只说了一句‘八宝山’。司机就开车了。一会儿，我觉得鼻子痒痒，就想抠鼻子。你也知道，我一个女孩，让人看见我抠鼻子多不好，我就低下头来抠，这样谁也看不见我。可我刚低头开始抠，那个司机就转过头来看我，我赶快抬起头不好意思的冲他笑笑。他转过头后我又刚低头抠，他很讨厌马上又转头看我，我赶快又把头抬起来，很生气地瞪着他。他可能也觉得不好意思了，赶快把头转了回去。我想，这回他不会打搅我了吧，便放心地低头抠。可是不知怎么回事，他突然踩了脚急刹车，我往前一栽，把鼻子给抠破了，还把我的头发弄乱了，我生气地抬起头看他，他张着嘴就晕了过去……”女子迷茫地说！
微课《同理心沟通》整理笔记
微课《同理心沟通》整理笔记
同理心沟通——课堂笔记 同理心属于沟通过程中的一个重点，同时也是沟通的最高境界。同理心在应用的过程中，也会关联到非暴力沟通、情商的修炼以及九型人格等话题。 同理心，根据其定义来看“同理心（Empathy），又叫做换位思考、神入、共情，指站在对方立场设身处地思考的一种方式，即与人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题。主要体现在情绪自控、换位思考、倾听能力以及表达尊重等与情商相关的方面”。在我们应用同理心进行人际交往的过程中，重要的还是在于我们要如何去揣摩他人的心理、情绪和感受，进而我们做出什么样的行为来达到一种理想的沟通效果，这才是我们学习同理心的目的所在。 那么，同理心和情商之间的关系是怎么样的呢，二者之间的联系又是如何呢？ 情商的修炼，在以往的微课中都有讨论涉及过，其中以《如何对待资深但不服从管理的下属》为例，看这其中，周瑜是如何对待东吴三朝元老程普的，又是如何处理二者之间的矛盾，从而化干戈为玉帛，达到锦上添花的效果。 案例中，周瑜在升职为东吴大都督之后，首次点卯，发现老程普未到，并且之前并没有告知，只让其儿子代为转告，称病不能亲至。 情商，美国心理学家丹尼尔戈尔曼给出的定义中包含了五个方面：一、了解自己的情绪；二、处理自己的情绪；三、了解他人的情绪；四、营造良好的人际关系；五、自我激励。 同理心本身的所属范畴在了解他人的情绪，在应用同理心的过程中，设身处地心理换位，进而做出相应的行为，把我分寸和尺度，能够营造良好的人际关系。 中国古代的先贤也曾说过类似的话。老子在《道德经》一文中曾说到：“知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。”如果将这个和丹尼尔戈尔曼的定义相对应的话则是： 知人者智——了解他人的情绪； 自知者明——了解自己的情绪； 胜人者有力——胜人-驾驭良好的人际关系； 自胜者强——自胜，短期处理自己的情绪，长期则是自我激励； 同理心，在实际应用中有这么多的益处，那么关于同理心，我们要怎么促进自己去养成呢？ 人类之中，从我们出生开始，大家彼此的差异并不大，因为基因对于我们的影响只是一部分，而幼年的早期的环境对我们同理心的养成至关重要。美国
同理心评量表
同理心评量表 同理心认为，人们表现心情有一定的规律，即当受话一方对表达一方的言行采取“LL、L、H、HH”四种不同的反馈方式时，表达一方的心情也会出现相应的完全不同的感受。 LL——最低分阶段 受话者 1、取笑发话者的感受 2、制止对方说话 3、挑剔其见解 4、自我辩护 5、自述以满足自我需要 6、完全忽视发话者 结果：致使发话者觉得受伤害，造成沟通隔阂 作为受话方，如果对表达方予以取笑、嘲讽、打击、强行制止表达、挑剔、忽视等，会致使表达者心里有受伤害的感觉，此时会造成双方沟通困难，十有八九处理不好接下来的事情。 L——低分阶段（没错，但也不等于对，离好有距离，离高明差一截），今天的核心领导力是“亲和力”。 受话者： 1、提出问题 2、给予忠告（忠告多会形成代沟，母亲的唠唠叨叨太多也会形成代沟） 3、重复发话者的内容 4、仅表抱歉（多发生在服务行业） 5、盲目同意（人家想听你的方案，你却不停的在说：“老板，我听你的。”） 6、盲目安抚（一个被上司骂了一顿，你却说：“好了好了，大人不计小人过。”这是固话矛盾。） 结果：明显遗漏对方感受。仅处理事情，未处理心情。致使发话者觉得被误解，有挫折感。作为受话方，你仅仅是处理了事情，而明显遗漏对方的感受。如：仅仅是直接给予对方忠告、建议、提出问题；或者仅表示抱歉，而照顾不到对方希望你改进的心情；和仅按照对方的表面意思办事，而不能理解并反馈其实际意图等。 此时，会致使表达者觉得不被理解，有交流挫折感。这会造成双方的沟通障碍，事情往往也处理不太好。 这种处理方式对于受话方而言，也许并不能算错，但可以肯定他也不怎么对。 H——高分阶段（倾听是永远不变的H） 受话者： 1、准确辨认发话者的重要感受 2、准确反馈发话者的重要而明显的感受 结果：因为正确了解发话者重要而明显的感受，使发话者觉得有被人了解的感觉，乐于继续倾诉其感受。 受话方能准确辨认出并且能准确地反馈出表达方重要而明显的感受。此时的结果是表达方觉得被人了解，非常乐意与受话方继续交流。通常的沟通和良好的心情会使事情较容易处理。
同理心训练
同理心训练 张宏哲教授 辅大社会工作系 一、沟通背后的动机或心态 A、掩饰自己的心意或意图，制造假象（可能影响沟通内容的可信度）； B、攻击与防卫（可能影响沟通内容的可信度） C、自信心 D、角色、转移、反转移 E、男女差别：工具性和报告性对谈（竞争；解决问题、之事探讨） vs.表达性（友谊；情感、经验分享） 二、受协助者在辅导面前可能会有的心理反应（请学员脑力激荡） 三、同理心训练 A、同埋心的定义：正确敏锐地洞察案主的感受、赋予问题的意义和重要性、并表达 这种洞察使案主能够感受到。应避免被案主表面的形象或行为所欺 骗，避免诠释。 a、营造倾听、接纳、温馨、和尊重的态度，使对方愿意表露感受、表达看法； b、进入对方的感受世界、站在对方的立场体会和了解对方其所表达； c、将自己的了解表达给对方知道。 D、一种生活方式 与同情心、分析、批判、建议、急于解答、急于忠告有别（handout1沟通障碍） B、为什么要学习同理的反应： 1、强化双方的关系（因此可以回去教导契友或家庭如何表达同理心；可用在小组
过程中） 2、和对方维持心理接触（当下） 3、愈同理，对方愈能够自我表露，愈了解对方的问题（正确评估） 4、处理当下会谈中呈现的障碍（案主看表、案主随便转换主题、生气） 5、使对质更容 C 、学习辨识自己和他人的感觉或情绪 a 、区分该有感觉和实际的感觉；应该的感觉从何而来？两者之冲突行何而来？冲突造成哪些身心的反应？个体如何解决冲突？当对方和自己的感觉冲突时，身为辅导的你会如何处理？（练习一） c 、建议：大声朗诵熟悉之，内化成为自己的，以助辨认自己和他人情绪。 D 、情绪反应的类型：强度与正负向（属于稳定的人格倾向，你妳偏向哪一型？） 负向的 微弱的 E 、聆听与观察： a 、辨认感受之情境 b 、感受： 语文讯息： 非语文讯息： 语音消息：声调、音量、速度、语气 动作讯息：表情、手势、眼神、姿态、生理反应 （请问：语文、语音、动作何者是最强有力的表达工具？） c 、推测与观察行为背后的感觉（适时查询以印证是否正确；避免草率，否则沟通即刻受阻）（练习三：察言观色）。 d 、肢体语言的配合（hand-out4） F 、将对方表达的情绪反映给对方 a 、参考格式：『你觉得』；『听起来』；『您好像』；『我听到的』，『您好像觉得』；
共情量表
Davis共情量表 Davis共情量表 简介： 共情量表由Davis 编制。此量表主要测查你是否能够对别人“感同身受”，是否能够设身处地站在他人的角度考虑问题。善于共情的特点可能会对你的人际交往以及建立亲密关系很有帮助。 指导语： 此量表共有28 项问题，请认真阅读下面的每个问题，判断句中的描述符合你的情况的程度, 然后选择1-5 中适当的数字代表符合程度。请注意数字越大代表这个描述越符合你： 1 ：非常不符合 2 ：有些不符合 3 ：不能确定 4 ：有些符合 5 ：非常符合 FS01.我会常常幻想或设想一些可能发生在我身上的事情。 EC02.对于比我不幸的人，我常常为他们担心。 PF03.有时我觉得很难从对方的角度来看事情。 EC04.有时当别人遇到问题时，我不会为他们难过。 FS05.我能深深体验到小说中人物的感情。 PD06.在紧急情况下，我感到忧虑不安。 FS07.我通常能够客观地观看一部电影或戏剧，而很少被完全打动。 PT08.我会试图体会争议中每个人的视角，再对争议的事情做决定。 EC09.当我看到有人被利用的时候，我会有种想保护他们的感觉。 PD10.有时处在情绪非常激动的情境下，我会感到无助。 PT11.我有时会想象从朋友的角度去看事情，借此来更好地理解他们。 FS12.我很少会对一本好书或电影深深地入迷。 PD13.当我看到有人受到伤害时，我会保持平静。 EC14.别人的不幸很少让我无法平静。 PT15.如果我确定我是对的，我不会浪费许多时间来听别人的争论。 FS16.在看完一场电影或戏剧后，我感到自己仿佛是其中的一个角色。 PD17.我害怕处于情绪强烈的情境中。 EC18.当我看到有人受到不公平对待时，我有时对他们不是非常同情。