服务礼仪题库
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一.填空题共36题
1．服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。
2．服务等于利润。
3．礼仪体现了一定社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节动作、容貌举止的行为准则。4．礼仪体现的宗旨是尊重。
5．服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。
6．有形、规范、系统的服务礼仪可以树立服务人员和企业良好的形象，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。
7．男士发部修饰“三不”原则：前发不遮眉、后发不触领、中发不盖耳
8．女士发部修饰“三不”原则：刘海不遮眼、发不遮脸、发不过肩
9．服务人员服装修饰首要原则：不超过三色
10．服务人员服装修饰的四要素：整齐、清洁、挺括、规范。
11．为他人转接电话时一定要确认来电方的姓名和身份。
12．身体语言具有以下几个特点：视觉性、真实性、辅助性。
13．迎宾员为客人提供护顶服务时，凡是信佛教和伊斯兰教的客人，因教规习俗，不能为其提供。
14．总机的主要任务是转接电话、代客留言、电话查询和叫醒服务。
15．为客人提供送餐服务时，一般要求早餐在20 分钟内，中餐和晚餐在30 分钟内。16．为客人斟酒时，应以主宾、女士、年长者优先，然后按顺时针方向依次斟酒，最后为点酒的人斟酒。
17．涉外礼宾服务通则包括不卑不吭，体现平等，信时守约、讲究诚信，知己知彼、热情有度、尊重隐私，女士优先、尊重妇女、以右为尊，尊卑有序。
18. 根据宴会的规格，可以分为国宴、正式宴会、便宴。
19．中餐的席位礼仪包括面门为主、各桌同向、右高左低、临景为上。
20．在工作中化妆的功能主要有两个，一是塑造形象，二是体现尊重。
21．职业服装审美的三要素即色彩、款式和饰品。
22. 插话时应注意征得对方允许、插话不是打岔、插话不宜多。
23. 称呼可以分为职务性称呼、职称性称呼、行业性称呼、性别性称呼、姓名性称呼和人称敬称。
24. 优质的顾客服务通常具备五个特征，即情感特征、适当特征、规范特征、连续特征、效率特征。
25. 人际交往的四要素是指称呼、介绍、握手、交换名片。
26.国际上礼宾次序的具体排列方法有按身份与职务高低的排列、按字母与笔划顺序排列、按通知或抵达时间的先后排列三种。
27.面对服务过程中突然出现的礼仪危机，服务员要做到以下几个方面：保持冷静，不找理由、相信顾客、往远处看。
28.一般来说，客人的投诉心理主要有求尊重的心理、求发泄的心理、求补偿的心理。
29.在处理客人的投诉时，应遵循以下几条基本的原则：客人永远是对的，换位思考、一视同仁、维护利益，迅速处理。
30.服务礼仪的关键词是尊重、沟通、规范、互动、心态。
31.服务礼仪的基本原则有尊重的原则、真诚的原则、自律的原则、宽容的原则和适度的原则。
32.优质的顾客服务通常具备五个特征，即情感特征、适当特征、规范特征、连续特征、效率特征。
33.人际交往中的心理效应常见的有首因效应与近因效应，光环效应、刻板印象。
34.人际交往的四要素是指称呼、介绍、握手、交换名片。
35.酒会，或称鸡尾酒会，以酒水服务为主。
36.入店服务礼仪的内容包括介绍饭店设施、办理入住手续、照顾行李进房、明确活动安排、处理各类问题、协调对客关系。
二.判断题共62题
1．服务人员的妆面忌讳离奇出众、残妆示人、岗上化妆、指点他人（V）
2．服务人员能留长指甲、涂抹艳丽指甲油（X）
3．服务人员必须穿不露趾、露根的凉鞋，不穿拖鞋或夹趾鞋（V）
4．服务人员的衣服要求，袖长至手腕、衣长至虎口、裤长至脚面、裙长至膝盖。（V）5．服务人员接电话时需注意：三声铃响内接听，保持完整的铃响。（V）
6．在接听投诉电话时注意语气语调和情绪控制，倾听时不断回应。（V）
7．接待客户时忌讳面无表情、眼观六路、大声喊叫、低声细语（V）
8．电话转接时避免对方过长等候。（V）
9．接陌生访电时不要随意告之同事去向及个人电话号码。（V）
10．接到电话投诉必须在24小时内给消费者一个满意的答复。（V）
11．接到电话投诉挂电话时无需代表公司道歉。（X）
12．接到电话投诉挂电话时再次代表公司道歉。（V）
13．不清洁的制服坚决不能穿上工作岗位。（V）
14．醒目的制服不仅是对客户的尊重，而且便于客户辨认。（V）
15．穿西装只能穿皮鞋，而且黑色系带皮鞋最规范。（V）
16．黑色皮鞋内可以搭配白色袜子。（X）
17．和客户一起入座或同时入座的时候，要分清尊次，一定要请对方先入座，如果条件允许，在入座的时侯最好从座椅的左侧进去。（V）
18．入座一般要求用背部接近座椅。在客户面前就座最好不要背对着对方。（V）
19．作为服务人员来说，应该稍后于客户再离座。（V）
20．和客户交谈，讲到自己的时候不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在自己的胸口部位。（V）
21．面对客户的时候，避免抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表，高兴时拉衣服袖子等粗鲁的手势动作。（V）
22．掌心向下的招手动作，在中国主要是招呼别人，在美国是叫狗过来。在服务过程中要极力避免使用这个手势，尤其是对外宾。(V)
23．客户首先是看服务人员面孔、表情；不是先买商品，而是先“买”他们的态度。（V）24．长辈、女士主动伸出手，晚辈、男士再相迎握手。（V）
25．一定要用右手握手，紧握双方的手，时间一般以1~3秒为宜。（V）
26．一般来说年轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时，应根据年长者、职务高者的反应行事，即当年长者、职务高者用点头致意代替握手时，年轻者、职务低者也应随之点头致意。（V）
27．但有别于商务礼仪的是，任何服务人员握手时都应脱帽，去手套。（V）
28．在任何情况拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。（V）
29．当我们递送名片时，须站立身体微欠，面带微笑，用双手拿着名片两角，名片正面朝上，逆向递送给对方，表示对对方的尊重。（X）
30．在接受他人名片时应恭敬地用双手捧接。接过名片后要仔细看一遍或用适当的声音读一下名片上对方重要的头衔内容。（V）
31．如果在场人很多，一定要全部递送到。递送名片时也要遵守“同性优先”的原则，即先赠送给在场的同性，然后再递送给异性。（V）
32．在隆重、正式的场合中，不可以用纸杯。（V）
33．茶叶不要用手直接抓，而是要倒。（V）
34．因有“茶满欺人”的说法，所以倒茶的时候，茶水有七分满就行了。（V）
35．当只有领导和客户的时候，应先给客户敬茶再为领导敬茶以示对客户的敬意。（V）36．如果门是向外开的时候，先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客户说“请进”并施礼。（V）
37．如果门是向内开的时候，先敲门，自己随门先进入房间。侧身，把住门把手，对客户说“请进”并施礼，轻轻带上门后，请客户入座。（V）
38．当通话终止时，不要忘记向发话人道“再见”。（V）
39. 1％的细节能决定100％的购买行为。（V）
40. 在服务产品设计中，从事服务的人的素质、服务意识通常是决定服务成败的
关键因素。（V）
41. 人员培训是提供优质服务的基础，是企业优质服务的出发点。（X）
42. 服务的差别来自细节，细节体现着服务的差异。（V）
43. 提出客人“永远不会错”的是被誉为现代饭店管理之父的斯塔特勒。（X）
44. 真诚本身就是世间交往最高明的技巧。（V）
45. 服务的“黄金法则”用我国的古话来说就是“已所不欲，勿施于人”。（V）
46. 自我介绍时力求简洁，长话短说，没说别说，以三分钟左右为宜。（X）
47. 拥抱，是世界最通行的见面礼，不用说话就能显示出热情，友好的待人之道。（X）
48. 通常在电话铃声响过五声之后接电话。（X）
49. 通话一般采用“三分钟原则”。（V）
50. 出口伤人，不仅伤害客人，也是最自身形象的伤害，是服务言谈的大忌。（V）
51. 在涉外交往的服务过程中，在言谈上要注意的禁忌，其核心是“莫问个人隐私”。（V）
52. 客人对整个饭店的印象从前厅部开始，在客房结束。（X）
53. 客房预定金会使饭店无法向客人提供空置的客房，从而降低客房出租率。（X）
54. 当客人进行电话预定时，员工应在电话铃声响三声内拿起电话，热情问好，周到服务。（V）
55. 一般情况下，饭店迎宾员的站位在离门1~1.5m之间。（X）
56. 行李员在于客人同乘电梯，出电梯时自己应携行李后出。（X）
57. 饭店的总机是客人看不见的员工，客人常以总机的声音语气，接转电话的速度来衡量饭店的服务质量。（V）
58. 客房清扫是典型的“暗服务”，以不打扰客人为最高礼仪要求。（V）
59. 客房宋餐服务最讲究服务的准确和及时，一般要求早餐在30分钟内，午餐和晚餐也在30分钟内送到客房，不能让客人久等。（X）
60. 餐厅的领位人员安排座位时应注意：对于年老体弱的客人，应尽可能安排在
离入口较近、出入较方便的地方。（V）
61. 点菜时服务人员应从客人的右侧将菜单及酒水饮料单呈给客人并将其打开，
然后退到一旁稍等。（X）
62. 中餐厅讲究情调，强调精美的菜单设计，迷人的氛围营造、动听舒缓的音乐
陪伴以及优雅高贵的进餐礼节。（X）
三、单选题共70题
1．在正常情况下，每一次打电话的时间应当不超过C 。
A. 1分钟
B. 2分钟
C. 3分钟
D. 5分钟
2．接电话时，拿起话筒的最佳时机应在铃声响过B 之后。
A. 一声
B. 两声
C. 四声
D. 五声
3．A 是礼貌的具体表现。
A. 礼节
B. 礼貌
C. 礼仪
D. 风俗习惯
4．语言、C 、服饰器物是构成礼仪最基本的三大要素。
A. 文化心态
B. 历史传统
C. 行为表情
D. 物质水平
5．在引导客人时，手部动作有“大请”、“小请”之分，小请时手部送出后高度应为A 。
A. 腰下
B. 腹部到胸部
C. 胸部以上
D. 肩膀以上
6. 在引导客人时，手部动作有“大请”、“小请”之分，大请时手部送出后高度应为C 。
A. 腹部
B. 胸部
C. 眼部
D. 与胸部以下
7. 在引导客人时，手部动作应为B 。
A. 手指半握
B. 手指并拢，与小臂在一条线
C. 手指并拢，手掌凹下，整个手臂舒展伸直
D. 手指微张，与手臂形成钝角
8. 在引导客人时，手掌摆出后，应为与地面呈C 度。
A. 0
B. 30
C. 45
D. 90
9. 在给客人奉茶水时，如果从前面送入，应该从D 递给客人。
A. 客人的正对面
B. 客人的左手
C. 任意位置
D. 客人的右手
10 在给客人奉茶水时，如果从后面送入，应该从D 递给客人。
A. 客人的头顶
B. 客人的左后方
C. 任意位置
D. 客人的右后方
11. 如果用托盘给顾客送水，应该是A 。
A. 左手拿盘，右手放茶水
B. 右手拿盘，左手放茶水
C. 右手拿盘，右手放茶水
D. 左手拿盘，左手放茶水
12．个人的基本礼仪主要包括仪表、仪容、 B、言谈等几个方面。
A．容貌 B．仪态 C．体态 D．形体
13．服饰颜色搭配应注意一般不超过 C 颜色
A．2种 B．2种 C．3种 D．4种
14．穿着西装时，衬衣衣袖的长度通常要长出西装衣袖约 A 。
A．1厘米 B．1.5厘米 C．2厘米 D．2.5厘米
15．戴首饰在数量上以少为佳，总量不宜超过 B 。
A．1种 B．2种 C．3种 D．4种
16．女士的 B 式坐姿又称“二郎腿”或“标准式架腿”。
A．屈直式 B．重叠式 C．侧点式 D．侧挂式
17．注视对方以两眼为底线,唇心为下顶点形成的倒三角区属于 A 目光注视区域。A．亲密注视区B．公务注视区C．社交注视区D．礼仪注视区
18．下列属于问候语的是 B 。
A．欢迎您 B．晚上好 C．太好了 D．对不起
19．握手的时间应控制在B 秒钟左右。
A．2 B．3 C．4 D．5
20. 在办公室电话的使用上，下列哪项是不符合礼仪要求的是 B 。
A．一般要由打电话者先挂断电话，在与女士或尊者通话时一定要由对方先挂上电话。
B．不想继续接听电话时告诉对方有客人来访，你必须过去招呼。
C．通话时间掌握"三分钟原则"，一次打电话时间最好不要超过三分钟。
D．接电话时问清楚对方要找的人和要办的事后，再告诉对方要找的人不在。
21．按照电话礼仪的惯例，一般要由 B 先挂电话，以示尊重。
A．打电话者 B．接电话者 C．下属 D．男士
22．接听电话时恰好另一个电话同时响起，应当 D 。
A．置之不理 B．挂断接听的电话去接另一部电话 C．可两部电话同时接听D．接起第二部电话记下对方电话稍后打过去
23．服务人员讲话时不能 D 。
A．语音柔和 B．用商量询问的语气 C．语调适度 D．使用否定短语来拒绝客人的要求
24. 下列问候致意语，对外国朋友不合适的是 C 。
A．你好 B．欢迎您 C．你吃饭了吗 D．见到您很高兴
25.进入别人办公室应注意 D 。
A．不用敲门，可径直进入 B．可以随意翻看他人桌上的文件
C．可以随意使用他人的电脑 D．不可翻看他人抽屉
26．接待人员引导来访客人时，以下选项哪项是错误的 D
A．在走廊上，接待人员在客人之前两三步，让客人走在内侧
B．引导客人上楼时，接待人员应走在后面，下楼时反之
C．乘坐电梯时，接待人员应先进入电梯，走出电梯时，接待人员应请客人先行
D．客人进入会客室如果坐在了靠近门的下座，接待人员不可以请其改坐，否则不礼貌27．日常涉外交往中哪项是不合礼节的 B
A．每一位成年男子，在社交场合都要尽一切可能来尊重．照顾女士
B．在跟外国友人闲聊时论及双方工资待遇问题
C．与外国友人打交道时，纠正对方有损我方国格或违背伦理道德的行为
D．将来访客人置于右侧位置上
28．国际上常用的见面礼节哪项是错误的 B
A．在初次见面久别重逢时都可与交往对象行握手礼
B．拥抱礼就是两人用双手环住对方身体进行拥抱
C．吻手礼的接受者仅限于已婚女性
D．合掌礼通行于东亚和南亚信奉佛教的国家或佛教信仰者之间
29．正式场合下女士不宜着以下装束B
A．连衣裙或中式上衣配长裙 B．皮裙 C．半高跟皮鞋 D．深色长袜
30．关于坐姿的基本要求哪项是错误的 B
A．着裙装的女士入座时用双手将裙摆内拢 B．女士不能采用"二郞腿"式坐姿
C．在采用前伸式坐法时，脚尖不能翘起 D．男士采用重叠式坐姿时左右腿可以变换位置互叠
31．体态礼仪中对站姿的基本要求是 A
A．头正、肩平、臂垂、躯挺、腿并 B．头正、肩松、臂垂、躯直、两腿开立C．头正、肩平，两腿开立，两脚成45度夹角 D．双手背在身后，挺胸收腹
32．当您的同事不在，您代他接听电话时，应该 B
A．先问清对方是谁 B．先告诉对方他找的人不在 C．先问对方有什么事
D．先记录下对方的重要内容，待同事回来后告诉他处理
33．使人有温暖、热烈、兴奋之感的色彩，叫 A 色。
A ．暖 B．冷 C．寒
34．乘坐电梯应注意的礼节哪项是错误的 A
A．乘坐手扶电梯宜站在扶手左侧，右侧留作通道，方便有急事的乘客自由上下
B．出入厢式电梯要讲先后顺序，出来时应由外而内依次而出
C．当电梯人数超载时，不要强行挤入
D．手扶电梯应尽量单人乘坐，避免多人并行、拥挤
35．在酒店产品中，服务质量的基础是 B
A无形服务 B 有形的物质产品 C 员工素质 D 管理
36.女员工面容化妆的总的原则是 A
A化妆上岗，淡妆上岗 B 浓妆淡抹 C 素面上岗 D 根据个人情况确定
37．下列站姿正确的是 D
A．东倒西歪 B．耸肩勾背 C．双手抱于脑后 D．V字步
38．下列坐姿手臂位置的摆放不正确的是 C
A放在两条大腿上 B 放在一条大腿上 C 手夹于两腿间或双手抱在腿上 D 放在身旁的扶手
39．下列走姿正确的是 D
A目光注视左右 B 同行排成行 C 手插在衣服口袋里 D 走路要用腰力
40．握手的次序正确的是 C
A男士先，女士后 B 晚辈先，长辈后 C 尊者居前 D 下级先，上级后
41．自我介绍的要素不包括 B
A．单位 B．身份 C．部门 D．职务
42．在公共场所举止文雅的现象有 C
A．大庭广众之下,宽衣解带 B．吃饭响声大作 C．用公共筷勺替他人送菜
D．大声交谈,不顾及左右
43．站立是人们日常交往中一种最基本的举止,不正确的站姿要求是 C
A．头正,双目平视,平和自然 B．躯干挺直,收腹,挺胸,立腰 C．双脚随意放置D．双臂放松
44．迎宾活动一般提前多长时间到达迎宾地点 C 。
A．30分钟B．20分钟C．15分钟D．10分钟
45．招待来宾的最佳室内温度是 B 。
A．23℃B．24℃C．25℃D．26℃
46．主人一般应该送客人到哪一地点，后转身离去。D
A．办公室门外 B.楼门外 C.院门外 D.自己的视野之外
47．如果宾主同车而行，应请客人坐在主人 D 。
A．前侧B．后侧C．左侧D．右侧
48．在一些相对正式的场合，如会见、访问、会谈、正式宴会等，男士应该穿着 A 。A．正式套装B．休闲装C．运动装D．中山装
49.领带夹应别在七粒扣衬衫上数的 B 个纽扣之间。
A.第四与第五
B.第二和第三
C.第三和第四
D.第五和第六
50.佩戴首饰原则上不应超过 C 件。
A.五
B.四
C.三
D.二
51.通电话过程中，如有事需暂时需要让通话对象等待，时间一般不超过 B 。
A.1分钟
B.2分钟
C.3分钟
D.5分钟
52.橄榄是 C 的国花。
A.朝鲜
B.新加坡
C.希腊
D.印度
53.我国的国花是 A 。
A.牡丹
B.茉莉
C.玫瑰
D.郁金香
54.被称为“紫皮护照”的是 D 。
A.外交护照
B.公务护照
C.因公普通护照
D.因私普通护照
55.我国现行的护照有效期最长不超过 B 。
A.一年
B.五年
C.十年
D.二十年
56.西餐中以 B 为第一顺序
A.男主人
B.女主人
C. 男客人
D.女客人
57.菜未吃完而中途离开，可以将餐巾放在 C 。
A.桌面上 B .椅子背上 C.椅子面上 D.随手带着
58.西餐中表示这一道菜不用了，应该将刀、叉放在 D 上
A.餐桌上
B.餐巾上
C.菜单上
D.食盘上
59.在西餐结束之际可选用 D 以化解油腻
A.香槟酒
B.白葡萄酒
C.红葡萄酒
D.红茶
60.西餐进餐时，中途离开可将刀叉放成 A 形
A.八字形
B.二字形
C.十字形
D.随意形状
61.服务人员在运用手势时应牢记 A 。
A.宜少忌多
B.宜多忌少
C.尽量不用
62.服务人员佩戴饰物，不应超过 B 个品种。
A.3
B.2
C.1
63.通话者的 C 态度和使用的言语被人们称做“电话三要素”。
A.内容
B.情感
C.声音
64.介绍他人或为他人指示方向时的手势应该用 C 。
A.食指
B.拇指
C.掌心向上
65.在正式场合，女士不化妆会被认为是不礼貌的，要是活动时间长了，应适当补妆，但要在 B 补妆。
A.办公室
B.洗手间
C.公共场所
66.在社交场合初次见面或与人交谈时，双方应该注视对方的 A 才不算失礼。
A.双眉到鼻尖的三角区域内
B.上半身
C.胸部
67.服务人员与服务对象所保持的最常规的服务距离是 A 。
A.0.5—1.5米
B.1—3米
C.3米以外
68.男士规范的站姿要求两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成 B 度左右。
A.60
B.45
C.90
D.30
69.如果在你的餐巾前有大、中、小、高脚杯四个杯子，应该分别装 A 。
A．水、红葡萄酒、白葡萄酒、香槟酒B．啤酒、水、红葡萄酒、香槟酒
C．水、啤酒、白酒、红葡萄酒D．水、红葡萄酒、白酒、香槟酒
70.呈递名片时，下面哪项做法是不正确的 D 。
A.名片正面朝向接受方
B.双手拿着名片两个上角
C.右手拿着名片上角
D.左手拿着名片上角
四、多选题共35题
1.下列是服务礼仪的作用的是__ACDE。
A．提升个人素质 B. 加企业利润 C. 塑造企业形象
D．调节人际关系E、提高竞争附加值
2.服务礼仪的原则有__ABCDE__。
A. 尊重
B. 真诚
C. 自律
D. 宽容
E.适度
3.下列表述正确的是__ACD___。
A. 礼仪不是先天生成的，而是后天养成的
B. 礼仪是道德的根本
C. 礼仪是一个人内在气质的外化
D. 礼仪是一种习惯，贵在养成
E. 道德是礼仪的外在表现形式
4.优质的顾客服务具备的特征是_BCDE__。
A. 个性
B. 情感
C. 适当
D. 规范
E. 连续
5.对于挑剔的客人，服务员要做到_ABD__。
A. 耐心
B. 尽量满足客人要求
C. 无条件满足客人要求
D. 实在满足不了，委婉做好解释
E. 不予理睬
6.定制化理念包括__BCE__。
A. 多样化服务
B. 个性化服务
C. 人性化服务
D. 标准化服务
E. 极致化服务
7.下列表述正确的是__AE___。
A. 男方要等女方先伸手后才能握手
B. 初次见面者，握手时间应控制在5秒钟左右
C. 握手时可戴墨镜
D. 与基督徒交往时，可交叉握手
E. 年幼者要等年长者先伸手才能握手
8.交换名片较合适的时机是__ABCE__。
A. 自己希望认识对方
B. 表示自己重视对方
C. 被介绍给对方
D. 再次登门拜访
E. 对方问自己索要名片
9.“三A”原则包括：_ACD___。
A. 接受
B. 礼貌
C. 重视
D. 赞美
E. 微笑
10.不适宜打电话给别人的时间是_ABE___。
A. 休息时间
B. 用餐时间
C. 工作时间
D. 娱乐时间
E. 公务电话在他人私人时间打
11.哪些场合不宜使用手机__ABCDE__。
A. 会议
B. 病房
C. 加油站
D. 驾驶汽车
E. 乘飞机
12.仪容美是_BCE___方面的统一
A. 外在美
B. 内在美
C. 自然美
D. 服饰美
E. 修饰美
13.职业男性在仪容上对头发的要求是_BCDE__。
A前发可附额B侧发不掩耳C后发不及领D长度适中E得体整洁
14.化妆的原则有_ABCD__。
A. 自然
B. 美化
C. 协调
D. 避人
E. 靓丽
15.职业着装的原则有_ABDE__。
A. 整洁原则
B. 整体性原则
C. 规范化原则
D. 个性化原则
E. TPO原则
16.下列表述错误的是__BE___。
A. 西装上衣两侧口袋不可装物品
B. 穿西装可搭配休闲鞋或凉鞋
C. 单排扣的西装可不扣扣子
D. 穿西装时应遵循三色原则
E. 出席重要场合可不穿西装，但务必打领带
17.下列关于微笑的表述，错误的是__CE___。
A. 微笑是两个人间最短的距离
B. 微笑可以增加创造力，使人思维活跃、
C. 笑容的基本形态是“八字形”
D. 微笑时，可露出8颗牙齿
E. 微笑时，眼神的接触只要3秒钟就可以了
18.问候一群人时，可以采用____BCE___。
A. 由远及近法
B. 由近及远法
C. 由尊而卑法
D. 由卑而尊法
E. 一并问候法
19.在交谈时，如需插话，应注意__ABD___。
A. 征得对方同意
B. 插话不打岔
C. 可直接打断对方谈话
D. 插话不宜多
E. 尽可能详细表述自己见解
20.下列客人的哪些行为可以察觉出客人已经心不在焉__AB___。
A. 目光飘飞，拨弄头发
B. 不停地看表
C. 用手搔抓脖子
D. 用手抚摸下颌
E. 用手轻按额头
21.下列属于正确的迎送服务礼仪的是__ACDE___。
A. 客人到达时，为客人开启大门并说“您好，欢迎光临我们饭店。”
B. 客人从车到达后，应为客人拉开车门，同时为每一位客人做好“护顶”工作。
C. 应提醒客人不要把东西遗留在车上。
D. 应主动为客人缷行李。
E. 如果是老年人，应征得同意后予以必要的帮助。
22.客人来取寄存物品时，服务员应__ABC____。
A. 仔细核对单据
B. 核对无误，将物品交给客人C提醒客人当面点清
D. 可凭印象将物品直接交还给客人
E. 客人可直接凭身份证领取物品。
23.总机代客留言时，_ABCD____都要写清楚，以便客人回来转告。
A. 对方姓名
B. 地址
C. 来电时间
D. 联络方式
E. 具体内容
24.整理客房时，哪些物品只能稍加整理_ABCD___。
A. 客人的文件
B. 笔记本电脑
C. 书报杂志
D. 客人手写的字条
E. 果皮垃圾
25.引座员在安排就餐客人座位时，应注意__ABDE____。
A. 情侣客人安排在角落
B. 亲朋好友安排在餐厅中央餐位
C. 年老体弱客人安排在餐厅靠角落餐位
D. 摩登女郎安排在餐厅中央显眼餐位
26.为客人点菜时，哪些做法是不恰当的__ADE____。
A. 靠在餐桌上填写点菜单
B. 点菜完毕，需复述一遍
C. 点菜单要放在手上写
D. 点菜时，应站在客人右侧
E. 点菜时，可催促客人
27.中餐的席位礼仪有__ACD____。
A. 面门为主
B. 各桌反向
C. 右高左低
D. 临景为上
E. 左高右低
28.回族人用餐的禁忌有__BCE____。
A.禁食牛肉
B. 禁食猪肉
C. 禁食动物血液
D. 禁吃蛙肉
E. 禁食自死之物
29.因服务不当产生的礼仪危机有_ABDE____。
A. 不了解游客习俗
B. 不注重服务用语
C. 不了解客人主观需求
D. 不遵循礼仪规范. E不讲究服务个性化
30.面对礼仪危机，服务员要做到ABCD___。
A. 保持冷静
B. 不找理由
C. 相信顾客
D. 往远处看
E. 对客人辩解
31.客人投诉心理有_ACD____。
A. 求尊重
B. 求理解
C. 求发泄
D. 求补偿
E. 求舒适
32.关于献花礼仪，表述正确的有__ADE___。
A. 对高级贵宾安排献花仪
B. 一般在迎宾的主要领导人与客人握手之前进行
C. 由主要领导人献上花束
D. 所献鲜花必须整洁、鲜艳
E. 忌用菊花、杜鹃花
33.藏族人的待客礼节是_ACD___。
A. 敬献哈达
B. 用手抓饭待客
C. 敬青稞酒
D. 敬酥油茶
E. 敬盖碗茶
34.佛教做法事的礼仪有ABCDE____。
A. 威仪
B. 受戒
C. 合十
D. 顶礼
E.朝山
35.涉外交往中的言谈禁忌是_ABCDE___。
A. 问年龄
B. 问收入支出
C. 问健康
D. 问家庭
E. 问政治信仰
五、简答题共20题
1.行为礼仪的基本宗旨是什么?
答：行业礼仪的基本宗旨是“客人至上”与“客人至尊”，此处所说的客人,指的是哪些基于自身需要,前来商界寻求某种服务的单位或个人。
2.企业员工在个人操守方面有何主要禁忌?
答：一忌不守法纪；二忌损人利己；三忌表里不一；四忌过河拆桥；五忌嫌贫爱富；六忌崇洋媚外。
3.何谓企业形象?
答：站在礼仪的角度上来看,企业形象应当被理解为企业在社会交往中给人所留下的客观的总体的印象；从内容上讲,企业形象的内涵十分丰富,凡为外界所接触的企业一切内容无不包罗在内；从形式上讲，企业形象本是许多个经过精心设计的企业局部形象的集合,同时又集中地体现为最容易被社会公众所观察到的企业的可辨识标志。
4.宾馆的全体从业人员应当怎样热情待客?
答：真诚、适度、平等
①真诚,即真心实意,不搞虚情假意；
②适度,即从有关的礼仪规范作为自己的行为准则,而不得擅自行为；
③平等,即要一视同仁,平等待人。
5.企业员工为何必须树立起“服务角色”的意识?
答：服务意识与服务角色密切相关，找到自己在工作中应充任的服务角色,势必是从树立良好的服务意识为前提的，在服务场所接待顾客时，让客人高兴而来,满意而去，就必须扮演好服务的角色;惟其如此,才能真正做到文明经营,热情待客,诚实无欺,买卖公平。
6.在企业的工作间有哪些基本规则?
答：①仪表进行必要修饰,又要传统、保守、庄重、正规，又不可以标新立异,奇装异服；
②仪容干净、整洁、统一着装；
③不准在工作岗位上忙里偷闲；
④上班时不主动谈与工作无关话题；
⑤与异性相处应当自尊自爱；
⑥举止言行要大方得体。
7. 优质的顾客服务通常具备哪几个特征？
答：（1）情感特征（2）适当特征（3）规范特征（4）连续特征（5）效率特征
8. 常用的服务应答语类型有哪些？
答：（1）表示寒暄欢迎；（2）表示征询致谢；（3）表示劝慰恳请；
（4）表示祝贺赞赏；（5）表示失礼歉意；（6）表示离开告别。
9. 服务人员要掌握哪些言谈技巧，才能达到较为理想的服务效果？
答：（1）有效聆听，适当呼应；（2）善于提问，巧妙插话；
（3）委婉拒绝，温和缓解；（4）幽默表达，从容行事。
10. 请问中餐厅的服务礼仪主要包括哪几方面的礼仪？
答：（1）订餐服务礼仪；（2）迎宾服务礼仪；（3）领位服务礼仪；（4）入座服务礼仪；
（5）茶水服务礼仪；（6）点菜服务礼仪；（7）酒水服务礼仪；（8）跑菜服务礼仪；
（9）上菜服务礼仪；（10）用餐服务礼仪（11）结账服务礼仪（12）送客服务礼仪
11. 服务礼仪的作用有哪些？
答：（1）提升个人素质；（2）调节人际关系；（3）塑造企业形象；（4）提高竞争附加值。
12. 涉外会见有哪几种？
答：凡宾主身份相当的会见，通常称会晤；凡身份高的人士会见身份低的，或是主人会见客人，一般称为接见或召见；凡身份低的人士会见身份高的，或是客人会见主人，一般称为拜会或拜见。
13. 涉外礼宾服务通则有哪些？
答：（1）不卑不亢，体现平等；（2）信时守约，讲究诚信；（3）入乡问禁，知己知彼；
（4）热情有度，尊重隐私；（5）女士优先，尊重妇女；（6）以右为尊，尊卑有序。
14.在对客服务中切忌使用哪几种应答语？
答：（1）不尊重客人的蔑视语；（2）自以为是的低俗语；（3）缺乏耐心的烦躁语；
（4）刁难客人的斗气语。
15. 饭店商场部的服务礼仪有哪些？
答：（1）营业员要面带微笑，站立服务；（2）营业员面对客人回答，声音要轻柔，回答要具体；（3）营业高峰时，要注意接待顺序，辩别先来后到，做到一视同仁；
（4）面对过分挑剔、提出无理要求的客人，营业员应坚持优质服务，注意语言技巧；（5）客人离开柜台时，要致谢道别，目送客人离去。
16. 简述接电话的礼仪规范。
答：（1）及时接听；（2）重要的第一声；（3）确定来电身份及姓氏。（4）主次分明；
（5）注意声音和表情；（6）保持正确姿势；（7）复诵来电要点；（8）最后道谢；
（9）让客户先收线。
17.什么是三A原则，它的基本含义是什么？
答：第一个A，accept，接受对方，是指能容纳对方，不排斥对方。
第二个A，appreciate，重视对方，本意是欣赏对方。
第三个A，admire，赞美对方。它的基本含义：在人际交往中要成为受欢迎的人，就必须善于向交往对象表达自己的善良、尊重、友善之意，恰到好处地表达对交往对象的善意才能够被交往对象容忍和接受。
18. 自我介绍的具体形式有哪几种？
答：（1）应酬式；（2）工作式；（3）交流式；（4）礼仪式；（5）问答式。
19. 称呼的分类有哪几种？
答：（1）职务性称呼；（2）职称性称呼；（3）行业性称呼；（4）性别性称呼；
（5）姓名性称呼；（6）人称敬称。
20. 什么是服务礼仪？服务礼仪的原则有哪些？
答：服务礼仪是服务过程中对服务对象表示尊重的一种规范化形式。它主要以服务人员的仪容、仪态、服务、语言等方面的行为规范为其基本内容。它的原则有：尊重原则、真诚原则、自律原则、宽容原则、适度原则。
河南省“迎国庆讲文明树新风”礼仪知识 竞赛活动参考资料 河南省文明办 2009年6月15日
《职业服务礼仪知识》试题 （单选题70题简答题30题） 一、单选题（每题1分） 1、常规的服务人际距离有几种？ A.有2种 B.有4种 C.有3种 2、下列直接服务距离，哪种说法是正确的？ D.0. 5米至1. 5米之间 E.1米左右 F.1米至1.5米之间 3、展示距离，即服务人员为服务对象进行操作示范时，服务人际距离以多 远为宜？ G.以1米至3米为宜 H.以1米至2米为宜 I.以2米至3米为宜 4、引导距离。服务人员为服务对象引导带路时，距离服务对象多远为宜？ J.2米左右 K.1米左右 L. 1.5米左右 5、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？ A、正前方 B、左前方 C、右前方 6、服务人员在服务对象未要求提供服务时，应在服务对象的视线之内并与对方自觉保持多远的距离为宜？
A、米以上的距离 B、5米以上的距离 C、3米以上的距离 7、商场服务员对客服务要做到“一懂”、“三会”、“八知道”。“一懂”是指懂得什么？ A.懂得商品流转各个环节的业务工作 M.懂得商品性能 N.懂得商品的使用方法 8、商场服务员对客服务要做到“一懂”、“三会”、“八知道”。“三会”是下列哪三会？ A.对自己所经营的商品要会使用、会调试、会存放 B.会使用、会保管、会调试 C.会使用、会调试、会组装 9、行业窗口服务人员可以用下列那种方式同客户进行核对业务？ A.小声交谈方式核对，也可采取点头、摇头、手势、眼示的方式进行核对 B.高声唱收唱付方式 C.电话交流 10、服务员在给客人结账时，下列哪种做法是正确的？ A、大声向结账者报出所收、找的钱数 B、小声向结账者报出所收、找的钱数 C、不说话，直接将票据和找的钱数结账者 11、顾客点餐时，下列哪种做法是合适的？ A.尊重顾客选择，沉默面对 B.不厌其烦地介绍推荐本餐馆的特色饮食 C.适当介绍推荐本餐馆的特色饮食 12、出租车需加收空驶费、过路、过桥费时，下列哪种做法是恰当的？ A.途中说明 B.事先说明 C.到达目的地收取车费时说明
物业公司餐饮科服务员培训试卷（A卷） 科室：姓名： 一、选择题（每题3分，共计30分） 1.培训是为了提高服务员( B ). A知识; B工作效率; C知识和技能. 2、优质的服务是从（A）服务开始的 A 微笑 B 礼貌 C 细心 3、（C）是指一个人对一种事物的认识水平和某种技能的养成。 A 礼貌 B 礼节 C 修养 4、我们在为客人处理服务上的问题时，如果客人提出某些问题超越了自己的权限，我们应该说（B ） A “不行” B “对不起，我没有权利做主，我去请示一下领导，您看行吗？” C “没办法” 5、（B ）是团队精神的实质。 A 融合 B 协作 C 激励 6、（A ）是从事一定职业的人在工作和劳动过程中所应遵循的，与特定职业相适应的行为规范。 A 职业道德 B 个人素养 C 企业制度 7、下列（C ）不符合女服务员的正确站姿。 A 双脚呈V字形站立 B双膝和脚后跟要靠紧
C 挺腹曲腿倚墙站立 8、我们在发生一些服务矛盾时，应及时解决，错误的选项是（C ） A 找出矛盾症结，及时解决 B 多从自己身上找原因，然后解决 C 必须争论谁是谁非，然后在解决 9、语言是餐厅服务员与客人交流的首要元素，服务语言要求（C ）谦恭、协调、亲切。 A 低声细语 B 快节奏 C 礼貌耐心 10、我们在热情服务中，应该（B ） A 对领导热情 B 对所有人都热情 C 对认识的人热情 二、多项选择题（每题5分，共计15分） 1、服务人员在工作中应表现出（ABCDE ）的服务态度。 A 主动 B 热情 C 耐心 D 周到 E 专注 2、下列哪些不符合餐厅服务员在工作中的礼仪规范（BCEF ） A 按规定着装上岗，佩戴工作牌，服装平整，纽扣系齐。 B 卷裤脚、穿背心拖鞋上岗。 C 在工作时修指甲、挖鼻挖耳、伸懒腰。 D 迎宾客在前，送客走在后。 E 工作中一直愁眉苦脸，闷闷不乐。 F 工作时可大声呼喊距离较远的同事。 3、对迎面而来的客人，我们应该（ABC ） A 微笑点头致意 B 主动让道，让客人先行 C 对客人说：“您好，您请” D 低头匆匆离去 E 当做没看见
服务礼仪题库 一.填空题共36题 1．服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。 2．服务等于利润。 3．礼仪体现了一定社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节动作、容貌举止的行为准则。4．礼仪体现的宗旨是尊重。 5．服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。 6．有形、规范、系统的服务礼仪可以树立服务人员和企业良好的形象，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 7．男士发部修饰“三不”原则：前发不遮眉、后发不触领、中发不盖耳 8．女士发部修饰“三不”原则：刘海不遮眼、发不遮脸、发不过肩 9．服务人员服装修饰首要原则：不超过三色 10．服务人员服装修饰的四要素：整齐、清洁、挺括、规范。 11．为他人转接电话时一定要确认来电方的姓名和身份。 12．身体语言具有以下几个特点：视觉性、真实性、辅助性。 13．迎宾员为客人提供护顶服务时，凡是信佛教和伊斯兰教的客人，因教规习俗，不能为其提供。 14．总机的主要任务是转接电话、代客留言、电话查询和叫醒服务。 15．为客人提供送餐服务时，一般要求早餐在20 分钟内，中餐和晚餐在30 分钟内。16．为客人斟酒时，应以主宾、女士、年长者优先，然后按顺时针方向依次斟酒，最后为点酒的人斟酒。 17．涉外礼宾服务通则包括不卑不吭，体现平等，信时守约、讲究诚信，知己知彼、热情有度、尊重隐私，女士优先、尊重妇女、以右为尊，尊卑有序。 18. 根据宴会的规格，可以分为国宴、正式宴会、便宴。 19．中餐的席位礼仪包括面门为主、各桌同向、右高左低、临景为上。 20．在工作中化妆的功能主要有两个，一是塑造形象，二是体现尊重。 21．职业服装审美的三要素即色彩、款式和饰品。
海宁市《窗口服务礼仪》测试题 姓名 一、单项选择题（每题2分，共60分） 1、标准站姿要求不包括 ( ) A、端立 B、身直 C 、肩平 D 、腿并 2、穿着套裙的四大禁忌不包括( ) A、穿黑色皮裙 B 、裙、鞋、袜不搭配 C 、穿白色套裙 D 、三截腿 3、女士穿着套裙时，做法不正确的是( ) A、不穿着黑色皮裙 B 、可以选择尼龙丝袜或羊毛高统袜或连裤袜 C 、袜口不能没入裙内 D 、可以选择肉色、黑色、浅灰、浅棕的袜子 4、对手部的具体要求有四点：清洁、不使用醒目甲彩、不蓄长指甲和 ( ) A 、腋毛不外现 B 、不干燥 C 、不佩戴繁琐的首饰 D 、以上都不对 5、公务式自我介绍需要包括以下四个基本要素( ) A、单位、部门、职务、电话 B、单位、部门、地址、姓名 C、姓名、部门、职务、电话 D、单位、部门、职务、姓名 6、介绍他人时，不符合礼仪的先后顺序是 ( ) A 、介绍长辈与晚辈认识时，应先介绍晚辈，后介绍长辈 B 、介绍女士与男土认识时，应先介绍男士，后介绍女士 C、介绍已婚者与未婚者认识时，应先介绍已婚者，后介绍未婚者 D、介绍来宾与主人认识时，应先介绍主人，后介绍来宾 7、握手时 ( ) A 、用左手 B 、戴着墨镜 C 、使用双手与异性握手 D 、时间不超过三秒 8、关于握手的礼仪，描述不正确的有：( ) A、先伸手者为地位低者；
B、客人到来之时，应该主人先伸手。客人离开时，客人先握手。 C、下级与上级握手，应该在下级伸手之后再伸手； D、男士与女士握手，男士应该在女士伸手之后再伸手。 9、以下不符合上饮料的规范顺序的是 ( ) A 、先宾后主 B 、先尊后卑 C 、先男后女 D 、先为地位高、身份高的人上饮料，后为地位低、身份低的人上饮料 10、送名片的方式是( ) A、双手或者用右手 B、双手 C、右手 D、左手 11、以下做法不正确的是 ( ) A、一男士把自己的名片递给一女士。该男士走向女士，右手从上衣口袋取出名片，两手捏其上角，正面微倾递上。 B 、一女士把自己的名片递给一男士。该男士双手接过，认真默读一遍，然后道：“王经理，很高兴认识您！” C、一男士与一女士见面，女士首先伸出手来，与男士相握。 D 、一青年男士与一中年男士握手，中年男士首先伸出右手，青年与之相握，双方微笑，寒暄。 12、在没有特殊情况时，上下楼应 ( )行进 A、靠右侧单行 B、靠左侧单行 C、靠右侧并排 D、靠左侧并排 13.一般而言，上楼下楼宜（）行进，以（）为上，但男女通行时，上下楼宜令（）局后 ( ) A、单行、前、男B 、并排、后、男C 、单行、前、女D 、并排、后、女 14、以下做法错误的是 ( ) A、一女士陪三四位客人乘电梯，女士先入，后出 B、一男一女上楼，下楼，女后，男先 C 、一男一女在公司门口迎候客人。一客人至。男女主人将其夹在中间行进。至较狭之处，令客人先行 D 、室内灯光昏暗，陪同接待人员要先进，后出 15、公务用车时，上座是: ( ) A、后排右座 B、副驾驶座 C、司机后面之座 D、以上都不对 16、接待高级领导、高级将领、重要企业家时人们会发现，轿车的上座往往是
期末试题(A) 考试科目：服务礼仪考试类别：考试考试时间：90分钟考试年级： 班级________ 姓名________ 得分________ 一、名词解释（3*5=15分） 1、纯度： 2、仪表： 3、饰品： 4、内在美： 5、服务礼仪： 二、单项选择题（2*15=30分，请把答案填写到以下表格中）
1、在迎宾仪式中迎接国家元首鸣放礼炮数为（）。 A、19响 B、17响 C、21响 D、20响 2、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？（）。 A、正前方 B、左前方 C、右前方 D、后方 3、服务人员正确的入座方位是（）。 A、从椅子的左侧就座 B、从椅子的右侧就座 C、拉开椅子就座 D、随便就座 4、电话铃响后，最多不超过（）声就应该接听。 A、四声 B、三声 C、五声 D、两声 5、下面关于握手礼的选项哪一项是错误的？（） A、握手的顺序主要取决于"尊者优先"原则 B、社交场合应由先到者先伸手为礼 C、客人告辞时，应由客人先伸手为礼 D、职位低的人与职位高的人握手时应先伸手为礼 6、接受礼品时的哪项礼仪规范是正确的？（） A、接过礼品后，不能当着送礼人的面打开欣赏，以免让对方感觉没有礼貌 B、接受礼品前应推辞再三才能接受 C、一般情况下，对他人诚心赠送的礼品，只要不违法违规，应该
大方接受 D、在赠送者对礼品做介绍说明时，不可以对礼品表示任何态度。 7、交换名片时应注意哪项礼仪？（） A、接过他人的名片后从头到尾认真看一遍，切忌将对方的姓名职务读出声 B、若对方是外宾，递送名片时应将印有英文的一面对着对方 C、接受他人名片时应恭敬，起身站立，面带微笑，目视名片 D、向多人递送名片，一定要按由尊而卑的顺序依次递送 8、以下哪个不是交际交往中宜选的话题:（）。 A、格调高雅的话题 B、哲学、历史话题 C、对方擅长的话题 D、时尚流行的话题 9、出入无人控制的电梯时，陪同人员应该:（）。 A、先进后出 B、控制好开关钮 C、以上都包括 D、以上都不对 10、在比较正式、郑重的场合进行介绍时需要注意先后顺序，以下说法正确的是（）。 A、将地位高的介绍给地位低的 B、将男士介绍给女生 C、将主人介绍给客人 D、将身份地位低的介绍给身份地位高的 11、介绍、握手的次序也要看情境，如在家族聚会、婚丧酒宴场合应（）优先。 A、领导 B、长辈 C、客人 D、女
服务礼仪PK赛试题 第一环节：必答题 第一组： 1、吧台接待员侯宾应在距来宾（）米处行鞠躬礼 A、1 B、1.5 C、2 D、3 2、商品标价签要求放置在（） A、统一右侧 B、统一左侧 C、统一中间 D、无所谓 3、学习服务礼仪的目的是（） A、提高个人素质 B、便于更好的为游客服务 C、有利于交往应酬 D、维护企业形象 4、对于座次的描述正确的有（） A、后排高于前排 B、两侧高于中央 C、中央高于两侧 D、内侧高于外侧 5、某员工在开晨会时，坐在自己的位上，一边看别的资料，一边看别人开晨会（） 6、有游客向你问路可以用手指指示方向( ) 第一组答案：B A ABD ACD ╳╳
第二组： 1、当你的同事不在，你代他接听电话时，应该（） A、先问清对方是谁 B、先告诉对方他找的人不在 C、先问对方有什么事 D、先记录下对方的重要内容，待同事回来后告诉他处理 2、在游客游玩过程中对其异常情况进行劝阻时的标准姿态是，走进游客，俯身( ) 度向游客轻声提示，游客听清即可。 A、5-15 B、15-30 C、30-45 D、45以上 3、双方通电话，应由谁挂断电话（） A、主叫先挂电话 B、被叫先挂电话 C、尊者先挂电话 D、不做要求，谁先讲完谁先挂，最好同时挂 4、员工上班期间需穿着工服，对于工服的要求下列正确的是（） A、着装符合规范，胸前佩戴工牌 B、不能自行修改制服 C、保持工服清洁整齐，穿着得体 D、上班只要穿工服即可，鞋袜配什么无所谓 5、就餐中，一位女宾客不小心把菜汁洒到衣服上时，男服务员迅速用湿毛巾给女宾客擦干净衣服（） 6、每日晨会前需要进行仪容仪表的自检、互检（） 第二组答案：C B AC ABC ╳√
2018年酒店服务礼仪考试题附答案 一、单项选择题。 i礼仪正式形成于： A原始社会 B封建社会 C奴隶社会 D资本主义社会 2人类社会中，差异最大的两种文化传统是: A美国文化和中国文化 B古印度和古埃及文明 C基督文明和伊斯兰文明 D东方传统和西方传统 3在酒店产品中，服务质量的基础是： A无形服务 B有形的物质产品 C员工素质 D管理 4女员工面容化妆的总的原则是： A化妆上岗，淡妆上岗 B浓妆淡抹 C素面上岗 D根据个人情况确定 5服饰的色彩搭配的基本方法不包括：
A同色搭配法 B差异搭配法 C相似搭配法 D主辅搭配法 6女士佩戴两种或两种以上的首饰要符合：A同量同色 B同品同量 C同质同量 D同质同色 7男子服饰的灵魂是： A皮鞋 B西服 C衬衫 D领带 8下列站姿正确的是： A东倒西歪 B耸肩勾背 C双手抱于脑后 D V字步 9下列坐姿手臂位置的摆放不正确的是：A放在两条大腿上 B放在一条大腿上 C手夹于两腿间或双手抱在腿上 D放在身旁的扶手 10下列走姿正确的是： A目光注视左右 B同行排成行 C手插在衣服口袋里 D走路要用腰力
11公务注视的范围是： A对方的双眼与额头之间的三角区域 B对方的双眼与嘴唇之间的三角区域 C对方衬衣的第二粒纽扣以上，左右以两肩为准的方框中D对方的双眼和胸部之间
12握手的次序正确的是： A男士先，女士后 B晚辈先，长辈后 C尊者居前 D下级先，上级后 13自我介绍的要素不包括： A单位 B身份 C部门 D职务 14乘坐由司机驾驶的小轿车，重要客人坐在: A后排左座 B后排中座 C司机旁边的座位 D后排右座 15两桌小型宴请排座的原则不包括： A以左为上 B面门为上 C以远为上 D以右为上 二、列举题。 1列举现代礼仪的特征。 2列举男子西装礼仪的“三个三”。 3列举站姿的规范要求。 4列举国内常用称呼。 三、简答题。 1酒店从业者注重仪容仪表的意义是什么？ 2什么是TPO原则？ 3与下属交往的礼仪有哪些？
文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 公务礼仪（上）试卷试题 考试学员： 总分值100.0分 您的考试成绩：69.0 判断题部分(每小题3.0分,共30.0分) 第 1 题. “道可道，非常道；名可名，非常名。”老子这句话的含义是：人生的规律可以认识，但并不是平常所认识到的“规律”；真正的名与利可以求到，但并不是平常所认为的 那种“虚名”。 A. 正确 B. 错误 标准答 A 案： 您的答 A 案： 第 2 题. 穿西服时，口袋里不能随便放东西。 A. 正确 B. 错误 标准答 A 案： 您的答 A 案： 第 3 题. 做指示、请人发言宜长不宜直。 A. 正确 B. 错误 标准答 A 案： 您的答 A 案： 第 4 题. 后面开衩的西服，一定要缝合开衩的地方。 A. 正确 B. 错误 标准答 B 案： 您的答 B 案： 第 5 题. 不系领带时衬衫扣子不能解开。 A. 正确
文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. B. 错误 标准答 B 案： 您的答 B 案： 第 6 题. 入场方式：从椅子的右边进，左边出。 A. 正确 B. 错误 标准答 B 案： 您的答 B 案： 第 7 题. 第一印象作用最强，持续的时间最长。 A. 正确 B. 错误 标准答 A 案： 您的答 A 案： 第 8 题. 手心向内的“V”字形手势代表胜利。 A. 正确 B. 错误 标准答 B 案： 您的答 B 案： 第 9 题. “天下大事，必作于细。天下难事，必作于易。”——荀子 A. 正确 B. 错误 标准答 B 案： 您的答 A 案： 第 10 题. 女性在坐时应将双臂都放在沙发或椅子的把手上。 A. 正确 B. 错误 标准答 B 案：
服务礼仪题库精编 W O R D版 IBM system office room 【A0816H-A0912AAAHH-GX8Q8-GNTHHJ8】
服务礼仪题库 一.填空题共36题 1．服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。 2．服务等于利润。 3．礼仪体现了一定社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节动作、容貌举止的行为准则。 4．礼仪体现的宗旨是尊重。 5．服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。 6．有形、规范、系统的服务礼仪可以树立服务人员和企业良好的形象，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 7．男士发部修饰“三不”原则：前发不遮眉、后发不触领、中发不盖耳 8．女士发部修饰“三不”原则：刘海不遮眼、发不遮脸、发不过肩 9．服务人员服装修饰首要原则：不超过三色 10．服务人员服装修饰的四要素：整齐、清洁、挺括、规范。
11．为他人转接电话时一定要确认来电方的姓名和身份。 12．身体语言具有以下几个特点：视觉性、真实性、辅助性。 13．迎宾员为客人提供护顶服务时，凡是信佛教和伊斯兰教的客人，因教规习俗，不能为其提供。 14．总机的主要任务是转接电话、代客留言、电话查询和叫醒服务。 15．为客人提供送餐服务时，一般要求早餐在20 分钟内，中餐和晚餐在30 分钟内。16．为客人斟酒时，应以主宾、女士、年长者优先，然后按顺时针方向依次斟酒，最后为点酒的人斟酒。 17．涉外礼宾服务通则包括不卑不吭，体现平等，信时守约、讲究诚信，知己知彼、热情有度、尊重隐私，女士优先、尊重妇女、以右为尊，尊卑有序。 18. 根据宴会的规格，可以分为国宴、正式宴会、便宴。 19．中餐的席位礼仪包括面门为主、各桌同向、右高左低、临景为上。 20．在工作中化妆的功能主要有两个，一是塑造形象，二是体现尊重。 21．职业服装审美的三要素即色彩、款式和饰品。 22. 插话时应注意征得对方允许、插话不是打岔、插话不宜多。
期末考 每小题2 共20分）、现代礼仪 国际 ，民族8、在基本站姿中两脚跟并拢，两脚尖张开度。 9、是一种健康的、文明的、另人愉悦的举止，是一种无声的语言，是人际交往的润滑剂，是自信、友好、善意的表示。 10、动车组服务礼仪包括：职业道德，职业修养，心里素质，。 二、选择题：（每小题2分，共20分） 1、1、问讯处服务工作的文字解答应做到（）。 A有问必答 B答必正确 C通俗易懂 D百问不烦 2、列车终到卫生要求做到（）。 A一清洁、二不带、三消毒 B一消毒、二清洁、三不带 C 一消毒、二不带、三清洁 D 一不带、二消毒、三清洁 3、软卧列车员到站前作业提前（）min为下旅客换票，收回卧铺牌。 A 10min B 1小时 C 30min D 20min
4、下面哪些是正确握手时伸手的先后顺序（） A未婚与已婚相互握手，未婚者先伸出手。 B年长者与年轻者相互握手，年长者应先伸出手来。 C女士和男士相互握手，男士先伸出手来。 D身份高者与身份低者相互握手，身份低者先伸手。 5、握手时，注意时间长短，一般（）秒即可。 A 3至5秒 B 3至10秒 C 1至3秒 D 5至10秒 6、只有（）给人以平静、柔和、亲切、善意、信任之感，也成为交往中通行的礼貌举止。 A大笑 B嘲笑 C 微笑 D 开心的笑 7、服务礼仪中举止要求，乘务人员在引导旅客时走在（）。 A后面 B左前边 C右边 D右前边 8、下面不属于个人形象包括（） A职业形象 B社交形象 C生活形象 D外表形象 9、上下楼梯坚持原则（） A左上左下 B左上右下 C右上左下 D右上右下 10、（）点头礼 A 300鞠躬 B 450鞠躬C150鞠躬 D900鞠躬 2分，共20分） 、依据介绍人的不同，介绍可以分为自我介绍、他人介绍和集（） 2、在公务场合中应凝视对方的以两眼为底线，额中卫顶角形成的正三角区以显示严肃认真。（） 3、为了表示自身的修养和对女士的尊重所以见到女性应该抢先伸手与女士握手。（） 4、男士在正式场合穿着正装的时候，鞋子最好为黑色的，袜子应该选择深色的袜子。（） 5、客运服务人员在为自己画工作妆和佩戴首饰的时候可以浓妆艳抹，以显示自己的美丽。（） 6、交换名片后可以随意将他人的名片放在自己顺手的地方，比如裤兜。
《服务礼仪》试题 第一部分选择题 1、在正式场合，男士穿的西服有三个扣子，只能扣。 A.下面1个 B.中间1个 C.上面1个 D.三个都扣 2、介绍两人相识的顺序一般是。 A.先把上级介绍给下级 B.先把晚辈介绍给长辈 C.先把客人介绍给家 D.先把早到的客人介绍给晚到的客人 3、请柬一般提前发出的时间是。 A.一周至两周 B.三周至四周 C.一周以内 D.三天以内 4、下面属于正确站姿的是。 A.踢着走 B.压脚走 C.双脚交叉式 D.垫脚尖走 5、V字手势代表什么。 A.胜利 B.很好 C.无能为力 D.感谢 6、职业道德的基本职能。 A调节职能 B促进本行业发展 C提高道德水平 D 改变思想 7、关于介绍的顺序错误的是. A.先把男士介绍给女士 B.先把主人介绍给客人 C.把晚辈介绍给长辈 D.把未婚者介绍给已婚
者 8、生活中的称谓是反指人们在日常生活中，彼此之间所采用的 称谓语。下面关于称谓的说法错误的是. A.对于有身份、年纪长者，可以以“先生”相称 B.对于文艺界、教育界人士，以及有成就、有身份者，均可 以称之为“老师” C.在德国有称阁下的习惯 D.对宗教界人士，可是称姓名加神职 9、下面哪个家送手帕不合适。 A.日本 B.美国 C.意大利 D.中国 10、电话铃声响后，最多不超过声就应该接听。 A.一声 B.两声 C.三声 D.四声 11、一般最佳的握手时间是秒。 A.3－5秒 B.5－6秒 C.10秒 D.30秒 12、风度美从性别上分为男性风度美和。 A.女性风度美 B.谦逊风度美 C.知识风度美 D.内涵风度美 13、宴会上，为表示对主宾的尊重，主宾的座位应是。 A.主人的左侧 B.主人的右侧
职场礼仪测考试试卷及答案 一、填空习题 ⑴上班时间，服务人员应着统一(职业装)，统一佩带(工号牌)。 ⑵男员工的领带正确的长度应该是：(皮带扣正中间)。 ⑶女士Ｖ字型站姿脚的角度根据场合不同可以有(15)度(30)度 (45)度 ⑷男士和女士握手应(女士)先伸手;年长和年轻的人士见面应(年长者)先伸手; 领导和下属见面，应(领导)先伸手。 ⑸浅笑服务倡导“(3)米浅笑原则”，窗口行业服务应做到宾客到，(浅笑)到 ⑹座次礼仪(面门)为上、(远门)为上、(居右)为上(国际)、(前排)为上 ⑺递送带尖、带刃或易于伤人的物品时，应使其朝向(自己)，切不可朝向(客人)。 ⑻服务四声是指：(来有迎声)、(问有答声)、(提醒声)(去有送声) ⑼服务四到：(眼到)、(口到)、(心到)、(意到) ⑽文明十字是：(请)、(您好)、(谢谢)、(对不起)、(再见) ⑾二人并排走(右)为尊，三人并排走(中)为尊，前后走(前)为尊。 ⑿客户在我们三米之外运用(15)度鞠躬，面带(浅笑)并说(您好，
欢迎光临) 二、选择习题 ⑴穿着衬衫时袖口____，衬衫下摆______裙内或裤内，裙装必须穿连裤丝袜，不可穿挑丝、有洞或补过的袜子，颜色_____为宜。(Ｃ) Ａ.须扣上、须束在、任何颜色Ｂ.无须扣上、须束在、肤色Ｃ.须扣上、须束在、肤色 2.女员工为了美观可以染彩发、染指甲、留长指甲。(Ｂ) Ａ.对Ｂ.错Ｃ.其他 ⑶当客人在公共区域投诉时，部门负责人应该(Ｂ) Ａ、就在公共区域受理Ｂ、带离公共区域到安静的场合受理Ｃ、不理不睬 ⑷男士在正式场合可以穿Ｔ恤或短袖衬衣(Ｂ) Ａ.对Ｂ.错 ⑸在引导、陪同客人时，应走在客人的(Ｂ)。 Ａ.右前方 Ｂ.左前方 Ｃ.身后一米 ⑹男士为方即可以将钥匙扣和手机别在皮带上(Ｂ) Ａ.对Ｂ.错Ｃ.其他 ⑺介绍自己或介绍别人时应掌握“尊者居(Ａ)”的顺序 Ａ.后Ｂ.前 ⑻送别礼仪：(Ｂ)
服务礼仪试题 部门：姓名：成绩： 一、选择题 1、在餐厅产品中，服务质量的基础是：（） A 无形服务 B 有形的物质产品 C 员工素质 D 管理 2、女员工面容化妆的总的原则是：（） A 化妆上岗，淡妆上岗 B 浓妆淡抹 C 素面上岗 D 根据个人情况确定 3、服饰的色彩搭配的基本方法不包括：（） A 同色搭配法 B 差异搭配法 C 相似搭配法 D主辅搭配法 4、女士佩戴两种或两种以上的首饰要符合：（） A 同量同色 B 同品同量 C 同质同量 D 同质同色 、下列站姿正确的是：（） A 东倒西歪 B 耸肩勾背 C 双手抱于脑后 D V字步 6、下列坐姿手臂位置的摆放不正确的是：（） A 放在两条大腿上 B 放在一条大腿上 C 手夹于两腿间或双手抱在腿上 D 放在身旁的扶手 7、下列走姿正确的是：（） A 目光注视左右 B 同行排成行 C 手插在衣服口袋里 D 走路要用腰力 8、优质的服务是从（）服务开始的、 A 微笑 B 礼貌 C 细心 9、（）是指一个人对一种事物的认识水平和某种技能的养成。 A礼貌 B 礼节 C 修养 10、我们在为客人处理服务上的问题时，如果客人提出某些问题超越了自己的权限，我们应该说（） A “不行” B “对不起，我没有权利做主，我去请示一下领导，您看行吗？” C“没办法”
11、下列（）不符合女服务员的正确站姿。 A 双脚呈V字形站立 B 双膝和脚后跟要靠紧 C 挺腹曲腿倚墙站立 12、（）是服务员在引领客人时的要求。 A 拐弯时稍停伸手示意 B 只管在前面带路，无需照顾客人 C 无论迎送客人服务员始终走在前面 13、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？（）。 A正前方 B 左前方 C右前方 D 后方 14、电话铃响后，最多不超过（）声就应该接听。 A 四声 B 三声 C 五声 D 两声 15、公务注视的范围是：（） A 对方的双眼与额头之间的三角区域 B 对方的双眼与嘴唇之间的三角区域 C 对方衬衣的第二粒纽扣以上，左右以两肩为准的方框中 D 对方的双眼和胸部之间 16、握手的次序正确的是：（） A 男士先，女士后 B 晚辈先，长辈后 C 尊者居前 D 下级先，上级后 17、打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法：（） A 对方先挂 B 自己先挂 C 地位高者先挂 D 都不对 18、培训人员在工作中应表现出（）的服务态度。（多选） A 主动 B 热情 C 耐心 D 周到 E 专注 19、下列哪些不符合培训人员在工作中的礼仪规范（BCEF ）（多选） A 按规定着装上岗，佩戴工作牌，服装平整，纽扣系齐。 B 卷裤脚、穿背心拖鞋上岗。 C 在工作时修指甲、挖鼻挖耳、伸懒腰。 D 迎宾客在前，送客走在后。 E 工作中一直愁眉苦脸，闷闷不乐。 F 工作时可大声呼喊距离较远的同事。
窗口服务行业礼仪知识通用考试题库 一、填空： 1. 营业员工作时间应按公司要求(统一）着装，衣着(清洁平整)。 2. 上班应统一规佩戴(工号牌)。 3. 在岗时，面容(清洁)，男营业员经常(修面)、不留(胡须)，女营业员(化淡妆)，不可(浓 妆艳抹)，不戴(有色眼镜)。 4. 发型美观大方，经常(梳理)，男营业员发脚(侧不过耳)，(后不过领)；女营业员长发需 用公司统一发的(发结)束起。 5. 服务礼仪，（来有迎声）：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接；（走有送声）：在客 户离开时，向客户道别。微笑服务：在为客户服务时，应用（目光关注）客户，与客户对视时，应（面露微笑）。 6. 市区及业务量较大的县区的营业厅应设置（流动咨询员）提供导购服务，客户进厅后流 动咨询员根据客户需求进行有效（引导）与（分流），提醒客户办理业务所需（证件）。 7. 神秘客户业务办理过程考核，神秘客户以真实客户身份到营业厅办理相关业务，在业务 办理过程过和营业员咨询相关业务问题而进行（考核）。 8. 营业人员发现客户有争议倾向时，应立即引导客户至（客户接待室），并专人负责处理， 避免影响业务办理客户。 9. 营业厅已有播放业务宣传片的影像设备应在（营业时间）播放宣传片。 10. 厅营业人员应适时的向客户（宣传推荐新业务）、（体验新业务）。 11. 免费为客户提供足够的产品及服务的宣传材料，并（摆放整齐），方便客户（取阅）。 12. 为老、弱、病、残、孕提供主动服务，并在（6分钟）为其办理完业务。 13. 充分利用新业务体验设备作用，提高新业务体验设备的（完好率）、（利用率）。厅客 户较多时，引导帮助客户使用网上营业厅。 14. 做好摘机体验设备配置和使用，配置（专人或流动咨询员）指导帮助客户合理使用摘机 体验机模。并做好（日常维护）工作。 15. 营业厅正门应有（门牌），公布准确的营业厅名称及（营业时间）。墙面清洁，台阶上（干 净无杂物）。 16. 营业厅台席清洁、物品摆放整齐，不应出现（与工作无关的私人物品）。 17. 营业厅不在首层的，应有明显的（指引标志）。营业厅应保持整洁，地面保持无灰尘、 碎屑、纸等杂物；营业厅出现污渍应在（5分钟）及时清理。 18. 有公用饮水设备并能正常使用(有水有杯)。 19. 空台席要有（“暂停服务”）标识，但营业人员临时离开，如复印证件时，可不摆放。 20. 入座时要轻，至少要坐满椅子的（1/2）或（2/3），后背（不可）靠椅背。身体稍向前 倾，则表示尊重和谦虚。 21. 男士西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面（ 1 ）cm为宜。穿黑、(深蓝)、（深灰）色袜。 22. 双手接递：在与客户之间有物品交接时，应要用（双手接递），表示对客户的（尊重）。 23. 营业人员在服务过程中行为规，不得接打私人或（闲聊）。不说服务忌语,不（搪 塞客户）。不得对客户（耍态度）与客户（争吵）或说（服务忌语）等。 24. 男士入座时应保持平稳、轻松，避免( 座椅发出声响 )。 25. 女士在入座时应用(右手)轻轻按住上衣前襟，用（左手）抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓 坐下。 26. 离座时，身旁如有人在座，须以（语言或动作）向其先示意，随后方可起身。 27. 行进指引客户时，若双方并排行进时应按照（“以右为尊”）的原则，服务人员位于客户
4、员工上班期间需穿着工服，对于工服的要求下列正确的是（ ） 第一环节：必答题 第一组： 1、 吧台接待员侯宾应在距来宾（ ） 米处行鞠躬礼 A 、 1 B 、 1.5 C 、 2 D 、 3 2、 商品标价签要求放置在（ ） A 、统一右侧 B 、统一左侧 C 、统一中间 D 、无所谓 3、 学习服务礼仪的目的是（ A 、提高个人素质 B C 、有利于交往应酬 D 4、 对于座次的描述正确的有 A 、后排高于前排 B 、 C 、中央高于两侧 D 、 5、 某员工在开晨会时，坐在自己的位上，一边看别的资料，一边看别人开晨会（ 6、 有游客向你问路可以用手指指示方向 （ ） 第一组答案：B A ABD ACD X X 第二组： 1、 当你的同事不在，你代他接听电话时，应该（ ） A 、先问清对方是谁 B 、先告诉对方他找的人不在 C 、先问对方有什么事 D 、先记录下对方的重要内容，待同事回来后告诉他处理 2、 在游客游玩过程中对其异常情况进行劝阻时的标准姿态是，走进游客，俯身 （ 听清即可。 A 、 5-15 B 、 15-30 C 、 30-45 D 、 45 以上 3、 双方通电话，应由谁挂断电话（ ） A 、主叫先挂电话 B 、被叫先挂电话 C 、尊者先挂电话 D 、不做要求，谁先讲完谁先挂，最好同时挂 服务礼仪PK 赛试题 ） 便于更好的为游客服务 维护企业形象 ） 两侧高于中央 内侧高于外侧 ） 度向游客轻声提示，游客
C、保持工服清洁整齐，穿着得体 D、上班只要穿工服即可，鞋袜配什么无所谓 5、就餐中，一位女宾客不小心把菜汁洒到衣服上时，男服务员迅速用湿毛巾给女宾客擦干净衣服（） 6、每日晨会前需要进行仪容仪表的自检、互检（） 第二组答案：C B AC ABC X V 第三组： 1、礼仪的根本是什么？（） A. 形象 B. 交流 C. 尊重 D. 自信 2、一般最佳的握手时间是（）秒 A、10 秒B 、3－5 秒 C、5－6秒D 、30 秒 3、在日常礼仪中，有些时候，不要因公事打对方电话，这些时候通常是指（） A、星期一早上10:00以前的时段B 、周末的16:00以后时段 C、对方休假时段 D 、平常22:00-6:00 这个时段 4 、下列说法正确的是（） A. 出入有人控制的电梯，应让客人先进先出 B. 出入无人控制的电梯，应让陪同人员先进后出 C. 出入有人控制的电梯，应让陪同人员先进先出 D. 出入无人控制的电梯，应让客人先进先出 5、禁止出现与游客交流时完全不注视客户，或注视游客面部以下部位。禁止与游客接触时出现瞟视、白眼、游离等眼神。（） 6、某部门员工在收到整改通知后，当场态度表现良好，事后并没有进行改正（） 第三组答案： C B ABCD AB V X 第四组： 1 、广播系统音量标准为（） A、2 刻度B 、3 刻度
《服务礼仪》复习试题 一、选择题：（单选或多选） 1、在称呼礼节中，（）是尊人，谦称是抑己 A、敬称 B、雅称 C、美称 2、（）理论的核心之点是：人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻的印象，通常会对该人、该物、该事的认知方面发挥优势明显的、甚至是举足轻重的作用 A、第一印象 B、首轮效应 C、末轮效应 3、（）亦称近因效应理论：距离下次交往最近，直接影响到有关交往对象在下次交往之中的心理感受。 A、第一印象 B、首轮效应 C、末轮效应 4、在我国的少数民族中，忌吃狗肉的是（） A、满族 B、朝鲜族 C、蒙古族 5、在节日或喜庆的日子，以独具风味的民族食品手抓饭来招待客人的少数民族是（） A、满族 B、朝鲜族 C、维吾尔族 6、在我国西北地区非常讲究清洁卫生的民族是（） A、藏族 B、哈萨克族 C、回族
7、“火把节”是（）族的传统节日 A、藏族 B、苗族 C、彝族 8、在我国少数民族中，信奉喇嘛，有献“哈达”、唱酒歌的是（）族人民 A、藏族 B、苗族 C、彝族 9、有贵宾到来时，会用整羊款待的民族是（）。 A、彝族 B、朝鲜族 C、蒙古族 10、男士发式为（）为宜。 A、不留长发 B、不染发 C、不盖耳 11、在工作时，私人电话，应在（）分钟内结束通话。 A、二 B、三 C、四 12、在电话铃响（）声内拿起听筒，面带微笑，迅速接听。 A、三 B、四 C、五 13、转接电话应控制在（）分钟内，否则应征询对方是否方便等候 A、一分钟 B、二分钟 C、三分钟 14、拨打电话时一些（）要加以复述一遍。 A、同音字 B、冷僻字 C、不用复述
15、介绍他人的顺序正确的是：（） A、男士介绍给女士 B、年长者介绍给年轻者 C、职位低者介绍给职位高者 16、工作中对上级领导不要带（）相称。 A、兄弟姐妹 B、职务头衔 C、绰号 17、男士需手部保持清洁，指甲不得长于（）。 A、1 B、2 C、3 18、与客户通话时语速要适中，每分钟应保持（）个字左右。 A、120 B、140 C、160 19、女士需手部保持清洁，指甲不得长于（）。 A、2 B、3 C、4 20、男士衬衫袖口的长度应超出西装袖口（）为宜，袖口须扣上。 A、5 B、3 C、1 21、男士应穿着（）色袜子 A、深黑 B、深蓝 C、深灰 22、手指不能配带造型奇异的戒指，佩带数量不超过（）枚。 A、2、 B、3 C、1
一、填空： 1.营业员工作时间应按公司要求(统一）着装，衣着(清洁平整)。 2.上班应统一规范佩戴(工号牌)。 3.在岗时，面容(清洁)，男营业员经常(修面)、不留(胡须)，女营业员(化淡妆)，不可(浓 妆艳抹)，不戴(有色眼镜)。 4.发型美观大方，经常(梳理)，男营业员发脚(侧不过耳)，(后不过领)；女营业员长发需 用公司统一发的(发结)束起。 5.服务礼仪，（来有迎声）：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接；（走有送声）：在客 户离开时，向客户道别。微笑服务：在为客户服务时，应用（目光关注）客户，与客户对视时，应（面露微笑）。 6.市区及业务量较大的县区的营业厅应设置（流动咨询员）提供导购服务，客户进厅后流 动咨询员根据客户需求进行有效（引导）与（分流），提醒客户办理业务所需（证件）。 7.神秘客户业务办理过程考核，神秘客户以真实客户身份到营业厅办理相关业务，在业务 办理过程中通过和营业员咨询相关业务问题而进行（考核）。 8.营业人员发现客户有争议倾向时，应立即引导客户至（客户接待室），并专人负责处理， 避免影响业务办理客户。 9.营业厅已有播放业务宣传片的影像设备应在（营业时间）内播放宣传片。 10.厅内营业人员应适时的向客户（宣传推荐新业务）、（体验新业务）。 11.免费为客户提供足够的产品及服务的宣传材料，并（摆放整齐），方便客户（取阅）。 12.为老、弱、病、残、孕提供主动服务，并在（6分钟）内为其办理完业务。 13.充分利用新业务体验设备作用，提高新业务体验设备的（完好率）、（利用率）。厅内客 户较多时，引导帮助客户使用网上营业厅。 14.做好摘机体验设备配置和使用，配置（专人或流动咨询员）指导帮助客户合理使用摘机 体验机模。并做好（日常维护）工作。 15.营业厅正门应有（门牌），公布准确的营业厅名称及（营业时间）。墙面清洁，台阶上（干 净无杂物）。 16.营业厅台席清洁、物品摆放整齐，不应出现（与工作无关的私人物品）。 17.营业厅不在首层的，应有明显的（指引标志）。营业厅内应保持整洁，地面保持无灰尘、 碎屑、纸张等杂物；营业厅内出现污渍应在（5分钟）内及时清理。 18.有公用饮水设备并能正常使用(有水有杯)。
卷）A物业公司餐饮科服务员培训试卷（ 姓名： 科室： 分）30分，共计3一、选择题（每题( B ). 培训是为了提高服务员1. 知识和技能; C工作效率; B知识A. ）服务开始的A、优质的服务是从（2 细心 C 礼貌 B 微笑A ）是指一个人对一种事物的认识水平和某种技能的养成。C（、3 修养 C 礼节 B 礼貌A 、我们在为客人处理服务上的问题时，如果客人提出某些问题超越4 ）B 了自己的权限，我们应该说（ “不行”A B “对不起，我没有权利做主，我去请示
一下领导，您看行吗？” “没办法”C ）是团队精神的实质。B （、5 A 融合 B 协作 C 激励 ）是从事一定职业的人在工作和劳动过程中所应遵循的，与 A （、6 特定职业相适应的行为规范。 企业制度 C 个人素养 B 职业道德A ）不符合女服务员的正确站姿。C 、下列（7 字形站立V双脚呈A 双膝和脚后跟要靠紧B C 挺腹曲腿倚墙站立、我们在发生一些服务矛盾时，应及时） C 8 解决，错误的选项是（找出 B 多从自己身上找原因，然后解决A 矛盾症结，及时解决C
必须争论谁是谁非，然后在解决 、语言是餐厅服务员与客人交流的首要 C ）9 元素，服务语言要求（谦恭、协调、亲切。 C 礼貌耐心低声细语 A 快节奏 B 10 、我们在热情服务中，应该（） B 对 B 对所有人都热情对认识的人 热情 C A 领导热情二、多项选择题（每题5分，共计15分） ）的服务态度。ABCDE 、服务人员在工作中应表现出（1 专注 E 周到 D 耐心 C 热情B 主动A ）BCEF 、下列哪些不符合餐厅服务员在工作中的礼仪规范（2 按规定着装上岗，佩戴工作牌，服装平整，纽扣系齐。A 卷裤脚、穿背心拖鞋上岗。B 在工作时修指甲、挖鼻挖耳、伸懒腰。C
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C、30-45 D 、45 以上 A、主叫先挂电话B 、被叫先挂电话 C、尊者先挂电话D 、不做要求，谁先讲完谁先挂，最好同时挂 4、员工上班期间需穿着工服，对于工服的要求下列正确的是（） A、着装符合规范，胸前佩戴工牌B 、不能自行修改制服 C、保持工服清洁整齐，穿着得体 D 、上班只要穿工服即可，鞋袜配什么无所谓 5、就餐中，一位女宾客不小心把菜汁洒到衣服上时，男服务员迅速用湿毛巾给女宾客擦干净衣服（） 6、每日晨会前需要进行仪容仪表的自检、互检（） 第二组答案： C B AC ABC ╳ √ 第三组： 1、礼仪的根本是什么？（） A. 形象 B. 交流 C.尊重 D. 自信 2、一般最佳的握手时间是（）秒 A、10秒 B 、3－5 秒 C、5－ 6 秒 D 、30 秒 3、在日常礼仪中，有些时候，不要因公事打对方电话，这些时候通常是指（） A、星期一早上 10:00 以前的时段 B 、周末的 16:00 以后时段 C、对方休假时段 D 、平常 22:00-6:00 这个时段 4、下列说法正确的是（） A.出入有人控制的电梯，应让客人先进先出 B.出入无人控制的电梯，应让陪同人员先进后出 C.出入有人控制的电梯，应让陪同人员先进先出 D.出入无人控制的电梯，应让客人先进先出 5、禁止出现与游客交流时完全不注视客户，或注视游客面部以下部位。禁止与游客接触时出现瞟视、白眼、游离等眼神。（） 6、某部门员工在收到整改通知后，当