1-1餐饮部的地位与作用.
浅谈酒店前厅部的作用
浅谈前厅部的作用 前厅部是酒店管理中的一个重要部门,它是整个酒店业务运行活动的中心,前厅部员工的对客服务质量是给客人留下第一印象和最后印象的地方,服务态度和服务质量的好坏直接影响到客人对酒店的印象。出于以上几点,对前厅部员工提出了更高标准的要求,酒店应重视培养高素质和高技能的前厅服务员,以此来提高对客服务质量,获得较高宾客满意度。 1.前厅部员工主要工作任务 1.1销售客房 客房是酒店的主要收入来源,而客房每日的销售量除了预订的一部分客人以外,大部分来自于前厅员工的销售,这样推销客房的技巧就显得尤为重要,前厅员工要结合旅游淡旺季,并根据客人不同的身份地位、消费能力、喜好等因素,来准确的推销客房,提高客房出租率。 1.2联络和协调对客服务 前厅员工除了做好前厅对客服务工作外,还要有多方面的综合技能知识,前厅是酒店最为显眼的部门,前厅部员工从事的是一线对客服务工作,酒店客人在遇到问题或者麻烦时,最先想到的就是前厅员工,最先找到的也是前厅员工。所以,前厅员工还要有充分的心理准备和知识准备,随时应付客人提出的问题和遇到的麻烦(其中包括客人的投诉)。这也是所有工作中最难调节和做好的工作,因为所涉及的部门和机构太多,它们都交织在一起,例如:客人到前厅退房→前厅员工通知客服中心→客服中心通知楼层服务员查房→楼层服务员查完房信息反馈客服中心→客服中心通知前厅员工。这样一个简单的沟通工作,就需要几个程序步骤去完成,如果有一个环节协调不好,沟通做得不到位，等在前厅不耐烦的客人就会向前厅员工发火。可见,这中间的沟通协调工作非常重要。 1.3管理客帐 前厅员工不仅要具备高效率的对客服务质量,还必须精通财务方面知识,酒店的正常大部分营业收入都经过前厅,这对前厅员工又提出了另一个更高的要求,就是要有较强的财会知识,具备独立识别真假币能力、独立做帐能力等。 1.4咨询服务等 前厅员工应该熟知酒店内和酒店外,乃至整个城市的概况,这样才能做好对客咨询服务。切不可抱着我只做好前厅服务工作就行的态度,因为前厅部特殊的工作性质,客人在酒店中找服务员咨询问题最多的就是前厅员工。本着酒店业对客服务宗旨:永远不能对客人说“不”。前厅员工就要注意自身知识积累,要熟知酒店的各种项目收费标准、各个部门的具体楼层位置、酒店内所有部门电话号码、酒店附近所有超市商场路线图等。 2.提高前厅部员工素质和技能的几点建议 2.1重视“微笑服务” 希尔顿是世界上第一个运用心理学原理创立“微笑服务”原则的人,被饭店誉为“微笑大师”。微笑是对人友好的表示,在酒店当中被广为提倡,尤其在一线对客的前厅服务中,更被当作一项衡量服务员服务工作态度的标准。许多酒店为了加强对客服务质量,提高宾客回头率,都纷纷采取一些嘉奖制度,例如评“微笑大使”、“微笑之星”等,通过这样的手段来提高员工的工作积极性。2可见,在当今酒店业飞速发展的社会中,越来越多的酒店管理者已经明白“微笑服务”对他们的重要性。提高“微笑服务”质量,就是提高宾客满意度。
第一单元 餐饮部概述
授课内容：第一单元餐饮部概述主题一餐饮部的地位与作用 课时：2课时 授课班级：15旅游（单招） 教学目的：知识：餐厅的概念；餐饮服务的概念和内容；餐饮部的地位和作用。 能力：通过学习了解饭店餐饮部的地位、作用及任务。 重点难点：餐饮服务直接影响饭店声誉。 教学方法：讲解、展示与案例相结合。 3 (1) (4)
(一) (二) (三) (四)
授课内容：第一单元餐饮部概述主题二餐饮产品特点及其发展趋势 课时：2课时 授课班级： 教学目的：知识：餐饮生产的特点；餐饮产品销售特点；餐饮服务特点；餐饮发展趋势。 能力：通过学习了解餐饮产品的特点及发展趋势。 重点难点：餐饮服务特点。 教学方法：讲解、展示与案例相结合。 教学过程 (一) 1. 2. 3. 4. 5. (二) 1. 2. 3. 4. 5. (三) 1.
2. 3. 4. (一) (2) (三) (四) 1. 2. 3. (五) (六) (七)
授课内容：第一单元餐饮部概述主题三酒店常见餐饮设施及服务项目课时：2课时 授课班级： 教学目的：知识：了解酒店常用的餐饮设施的种类及特点 能力：能区分不同的餐饮设施 重点难点：社会餐饮与酒店餐饮的不同。 教学方法：讲解、展示与案例相结合。 【提问】 酒店餐饮设施的种类？ 提供哪些服务项目？ 【讲解】 一中餐厅(chinese restaurant) 我国饭店大多设一至数个中餐零点厅提供中式菜肴，主要经 营川菜、粤菜、鲁菜、淮扬菜等，装饰主题突出中式风格，使用 中式家具，演奏中国民乐，服务人员穿中国民族服装，一般提供 二咖啡厅(coffee shop) 为了方便客人用餐、会客和非用餐时间段的餐饮消费、三星 级以上饭店都在一楼大堂附近提供简单西餐、当地风味快餐或自 助餐服务的咖啡厅。咖啡厅的装饰主题以西式风格为主，并采用 西式服务，如美式服务或自动式服务等。 三高级西餐厅(western restaurant) 四星、五星饭店一般设有提供法式或意大利式菜肴的高级西 餐厅。法式餐厅又称为扒房(Grill room)，布置豪华，环境优雅 舒适，富有浪漫情调，背景音乐以钢琴、小提琴、萨克斯管、竖 琴等西洋乐器现扬演奏为主，餐桌用蜡烛或油灯照明。传统的扒 房，要求以男性服务员为主，西装革履，具有绅士风度，注重礼 四大型多功能厅(function hall) 大型多功能厅是宴会部面积最大的活动场所，功能齐全，既 可以举办大型中餐宴会、西餐宴会、冷餐酒会、鸡尾酒会，还可 以根据需要举办记者招待会、新闻发布会、时装展示会、学术会 议等等。
前厅部地位和作用
一前厅部地位和作用是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。 是给客人留下第一印象和最后印象的地方。 前厅部具有一定的经济作用前厅部具有协调作用前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性是建立良好宾客关系的重要环节二前厅部任务接受预定；接礼宾服务；入住登记；房态控制；账务管理；信息管理；客房销售三前厅部组织机构设置的原则（一）从实际出发（二）机构精简（三）分工明确四前厅管理人员的素质要求头脑灵活反应快熟悉前厅部、客房部、销售部工作，略懂餐饮、财务工程等知识。 达到高级英语水平，能用英语处理日常事务达到高级英语水平，能用英语处理日常事务了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态了解旅游景点及娱乐等方面的知识善于处理各种投诉具有协作精神善于交际，风度优雅，谈吐大方 一、预订的方式电话预订传真订房口头订房信函订房合同订房互联网预订 二、预订的种类（一）临时预订（二）确认类预订（三）保证类预订 三、国际酒店通行的几种收费方式欧洲式（European Plan简称乜P”美国式（American Plan,简称紅P ” 修正美式（Modified American Plan,简称MAP”）欧洲大陆式（Co nti nental Pla n,简称tP ”百幕大式（BermudaPlan,简称BP ”）四确认预订： 确认预订的必要性： 书面确认能使客人了解酒店方面是否已正确理解了其订房要求,可以减少差错和失误。 确认函可以进一步证实客人的个人情况,如姓名、地址等,从而减少给予客人的各种信用风险。 有助于酒店提前占领客源市场。 书面确认比较正式 对于大型团体、重要客人，特别是一些知名人士、政府官员、国际会议等订房的确认函，要由前厅部经理或酒店总经理签发，以示尊敬和重视。
前厅部的地位和作用
前厅部的地位和作用 1、前厅部是酒店业务活动的中心 客房是酒店最主要的产品。前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。为此，前厅部积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销酒店的各种产品。同时，前厅部还要及时的将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。 同时，前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人结帐，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。 2、前厅部是酒店管理机构的代表 前厅部是酒店神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一切都会感到不满。 由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象。 3、前厅部是酒店管理机构的参谋和助手 作为酒店业务活动的中心，前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息，并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向酒店管理机构提供真实反映酒店经营管理情况的数据和报表。前厅部还定期向酒店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整酒店计划和经营策略的参考依据。 综上所述，前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节，它具有接角面广、政策性强、业务复杂、影响全局的特点。因此，酒店以前厅为中心加强经营管理是十分必要的，很多工作在酒店管理第一线的经理都认为，如果将酒店化作一条龙，那么前厅就是“龙头”。可见前厅的重要地位。 总台服务员的十一种服务技巧 接待旅客与安排旅客住宿是总台服务员的主要任务，熟练的总台服务员能把握旅客的心理，在巧妙的时机将高价的客房出售给旅客。此乃服务实力与经验之所在。 所以，总台服务员非熟知旅店全部客房不可，此与推销员不知自己的商品即不作生意为同一道理。客房的南向北向、朝夕照的程度，闹或静等等，一见房号头脑里即应浮起该房的影像，以尽量满足旅客的需求。若总台服务员对客房情形不精通，在旅客面前这个、那个的犹豫不决，客人会以为是“选不好的客房给他”。有时某些顾客会以窗帘及壁纸的色彩不合意要求换房，与家族或朋友一起来的旅客有时要连房，关于这些房间安排的问题，须能于旅客面前详细说明，才算是合格的做法，现将应注意事项叙述如下： （1）客满时，应对超额订客的旅客介绍附近旅馆，使旅客对本店有信心，不忘记此种服务将招来更多旅客。 （2）今日的订房，须于前一天确认。 （3）确认定房时，不必报给房号，否则房号更换，客人会以为换给他不好的房间，而使第一印象变坏。 （4）客人进旅馆到总台时，服务员应告诉他“我们已准备一个您所喜欢的、好的房间，这个房间……”，如眺望良好，冬天有日照，北向极静等等掩饰其缺点而强调其优点。
酒店前厅部的地位和作用
酒店前厅部的地位和作用
前厅部培训与管理 第一章总论 第一节酒店前厅的地位和作用 第二节前厅部员工应有之仪容及礼貌 第三节前堂部员工规则 第二章前厅部各级员工工作职责及范围 第一节大堂副理岗位职责 第二节预订员岗位职责 第三节接待员岗位职责 第四节商务中心岗位职责 第五节话务员岗位职责 第三章总台(订房)组操作规程 第一节总台之职责 第二节前台操作必备知识 第三节各班工作的分配 第四节客房状态资料之核对 第五节接受房间预订 第六节处理超额订房问题 第七节如何编排住客房间 第八节散客入住之程序 第九节入住登记的目的,程序及容
易出现的问题和对策 第十节客房锁匙的分发及管理制度 第十一节转房程序 第十二节前台夜班客房报告 第四章前台问讯处操作规程 第一节问讯处员工应掌握的信息范围 第二节如何为客人留口信便条 第三节电讯及邮电的接收 第五章大堂副理动作程序 第一节大堂副理记录本 第二节处理客人的投诉 第三节客人账单的问题 第四节处理客人发生意外事件的程序 第五节客人损坏酒店财物之处理程序 第六节处理醉客问题 第七节处理酒店失窃事件之程序 第六章总机操作规程 第一节总机操作组的职责 第二节客人资料之认识
第三节接听电话的语言规范及技巧 第四节早晨叫醒服务程序 第五节对IDD的认识 第一章总论 第一节酒店前厅部的地位和作用 1.前厅部是酒店的活动中心 客房是酒店最主要的产品。前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。为此，前厅部积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销酒店的各种产品。同时，前厅部还要及时的将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。 同时，前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人结帐，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。 2、前厅部是酒店管理机构的代表 前厅部是酒店神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一切都会感到不满。 由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象。 3、前厅部是酒店管理机构的参谋和助手 作为酒店业务活动的中心，前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息，并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向酒店管理机构提供真实反映酒店经营管理情况的数据和报表。前厅部还定期向酒店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整酒店计划和经营策略的参考依据。 综上所述，前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节，它具有接角面广、政策性强、业务复杂、影响全局的特点。因此，酒店以前厅为中心加强经营管理是十分必要的，很多工作在酒店管理第一线的经理都认为，如果将酒店化作一条龙，那么前厅就是“龙头”。可见前厅的重要地位.
餐饮部在饭店中的地位、任务及经营特点
餐饮部在饭店中的地位、任 务及经营特点 -标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
一、餐饮部在饭店中的地位、任务及经营特点 1、餐饮部在饭店中的地位与任务 尽管世界上存在不同的民族，有着不同的肤色和语言，但对维持生存的饮食需求是基本一致的，只不过世界上各民族因食品原料、烹调方法、饮食习俗的不同，形成了丰富多彩的餐饮种类。世界各地的客人在旅游饭店的餐厅不仅可以品尝到具有异国风味的美味佳肴，而且可以领略异国情调的饮食文化，这不仅能够使客人得到必要的营养补充，也能从精神上得到享受和满足。 餐饮部是现代旅游饭店的重要组成部分，餐饮是一个饭店赖以生存和发展的基础，它不仅满足了客人对餐饮产品和餐饮服务的需求，而且作为饭店对客服务的窗口，为树立饭店良好的社会形象发挥着积极的作用，并为饭店创造较好的经济效益。 餐饮部的地位和作用表现在以下几个方面： 1、餐饮部是现代旅游饭店的重要组成部分 餐饮部所管辖的范围包括各类餐厅、酒吧等传统的经营场所，如今大多数饭店的餐饮管辖范围已扩展至娱乐、会展等。所有这些餐饮经营场所和餐饮设施都是客人经常活动的地方，是客人在饭店的活动中心。因此，餐饮部是现代饭店的重要组成部分。
2、餐饮服务直接影响饭店声誉 餐饮部工作人员，特别是餐厅服务人员直接为客人提供面对面的服务，其服务态度、服务技能都会在客人心目中产生深刻的印象。客人可以根据餐饮部为他们提供的餐饮产品的种类、质量以及服务态度等来判断饭店服务质量的优劣及管理水平的高低。因此，餐饮服务的优劣不仅直接关系到饭店的声誉和形象，而且直接影响饭店的客源和经济效益。 3、餐饮部为饭店创造可观的经济效益 餐饮部是饭店重要的盈利部门之一，我国一般旅游饭店的餐饮收入占饭店总收入的1／3，但不同规模、档次的饭店，餐饮收入所占的比例也有所不同，餐饮经营规模大、功能齐全，餐饮收入所占比例就高；反之则低。同时，餐饮收入还受经营思想、经营方式、饭店位置、饭店内外部环境、经营品种、设备设施条件等诸多因素的影响，特别是餐饮客源结构发生根本性转变以后，餐饮收入的多少以及在饭店总收入中所占比例的大小都会发生变化。如今，餐饮业已步入微利时代，因此，通过扩大宣传促销、开发创新有特色的餐饮产品、增加服务项目、严格控制餐饮成本和费用、增收节支等手段，可为饭店创造较高的经济效益。 4、餐饮部的工种多，用工量大
酒店前厅部的地位和作用
第一章总论 第一节酒店前厅的地位和作用 第二节前厅部员工应有之仪容及礼貌 第三节前堂部员工规则 第二章前厅部各级员工工作职责及范围 第一节大堂副理岗位职责 第二节预订员岗位职责 第三节接待员岗位职责 第四节商务中心岗位职责 第五节话务员岗位职责 第三章总台(订房)组操作规程 第一节总台之职责 第二节前台操作必备知识 第三节各班工作的分配 第四节客房状态资料之核对 第五节接受房间预订 第六节处理超额订房问题 第七节如何编排住客房间 第八节散客入住之程序 第九节入住登记的目的,程序及容易出现的问题和对策 第十节客房锁匙的分发及管理制度 第十一节转房程序 第十二节前台夜班客房报告 第四章前台问讯处操作规程 第一节问讯处员工应掌握的信息范围 第二节如何为客人留口信便条 第三节电讯及邮电的接收
第五章大堂副理动作程序 第一节大堂副理记录本 第二节处理客人的投诉 第三节客人账单的问题 第四节处理客人发生意外事件的程序 第五节客人损坏酒店财物之处理程序 第六节处理醉客问题 第七节处理酒店失窃事件之程序 第六章总机操作规程 第一节总机操作组的职责 第二节客人资料之认识 第三节接听电话的语言规范及技巧 第四节早晨叫醒服务程序 第五节对IDD的认识 第一章总论 第一节酒店前厅部的地位和作用 1.前厅部是酒店的活动中心 客房是酒店最主要的产品。前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。为此，前厅部积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销酒店的各种产品。同时，前厅部还要及时的将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。 同时，前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人结帐，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。
第一单元 餐饮部概述
授课内容：第一单元餐饮部概述主题一餐饮部的地位及作用 课时：2课时 授课班级：15旅游（单招） 教学目的：知识：餐厅的概念；餐饮服务的概念和内容；餐饮部的地位和作用。 能力：通过学习了解饭店餐饮部的地位、作用及任务。 重点难点：餐饮服务直接影响饭店声誉。 教学方法：讲解、展示及案例相结合。 【提问】 什么是餐饮服务？ 餐饮服务的内容有哪些？ 优质餐饮服务的标准是什么？ 【讲解】 1．餐饮服务可分为直接对客的前台服务和间接对客的后台服务。 前台服务是指餐厅、酒吧等餐饮营业点面对面为客人提供的服 务;而后台服务则是指仓库、厨房等客人视线不能触及的部门为 餐饮产品的生产、服务所做的一系列工作。前台服务及后台服务 相辅相成，后台服务是前台服务的基础，前台服务是后台服务的 继续及完善。 2.餐饮服务的定义：是指客人在餐厅就餐的过程中，由餐厅工作 人员利用餐饮服务设施向客人提供菜肴饮料的同时提供方便就 餐的一切帮助。 3．餐饮服务的内容有： (1) 辅助性设备设施。 (2) 使餐饮服务易于实现的产品。 (3) 明显的服务。 (4) 隐含的服务。 4．尽管各个饭店有着不同的具体服务标准，但是宗旨是相同 的，那就是“最大限度地满足客人的需求”。
言，但对于维持人类生存和发展的饮食的需求是基本一致的，只不过世界上各民族因食品原料、烹调方法、饮食传统和习惯的不同而有所差异。 世界各地的客人在旅游饭店的餐厅不仅可以品尝具有异国(地)风味的美酒佳肴，还可以领略异国(地)情调的饮食文化，这不仅能使客人得到必要的营养补充，也能从中受到艺术感染，从而得到精神上的享受和满足。 首先，我们来认识一下餐饮部在饭店中的地位和作用。【板书】二、餐饮部在饭店中的地位和作用 【讲解】 (一) 餐饮部是星级饭店的重要组成部分 (二) 餐饮服务直接影响饭店声誉 (三) 餐饮部为饭店创造可观的经济效益 (四) 餐饮部的工种多、用工量大
酒店各部门地位和职能
前厅部各班组岗位职责及工作内容 一、前台款接员 工作职责：主要职责对客接待工作，热情、礼貌、迅速地为客人办理入住登记手续，协助客人办理各项事宜，随时将最新情况向主要工作点汇报。 工作内容：1.为进店团队客人办理Check in ；2.为客人换房；3.提前作好当日预订客人的房间预排；4.为客人办 理续房；5.当日到店预订；6.问询服务7.作好对VIP的接待；8.小件遗留物品寄存；9.为零散客人办理Check in。 二、前台收银员 工作职责：负责所有住店客人在店消费费用的结算工作。 工作内容：1、班前准备；2、结算散客预付款；3、结算团队预付款；4、为零散客人结帐； 5、结团队和单位帐； 6、处理会员卡结算业务； 7、处理超限额客人的帐务； 8、填写收款报告并缴纳当日营业额； 9、严格按照帐务规定处理各单位的记帐；10、回答客人对自己帐务情况的询问；11、正确使用各种结帐设备，并做好清洁保养工作； 12、严格执行发票和现金管理规定；13、下班前交班工作；14、处理外币兑换业务。 三、商务会所文员 工作职责：主要职责对客接待工作，热情、礼貌、迅速地为客人办理入住登记手续，为入住商务楼层的客人和其它客人提供优质的各类商务服务，协助客人代办各项事 务，规范化、个性化的服务让客人得到超值享受，为酒店创造良好声誉。 工作内容：1、为客人提供收发传真、文字处理、复印、公用直拔电话、代办服务等商务服务。2、为客人提供商务洽谈的场所或会议场所的茶水服务。3、为商务楼层客人办理Check in、换房、续房、Check out等服务；4、为客人提供各种问询服务；5、作好对VIP的接待。 四、总机文员 工作职责：提供热情、高效的电话服务，保证酒店内外沟通及内部各部门之间的沟通。 工作内容：1、按要求转接每一个电话；2、接受并处理是留言；3、接受和完成morning call； 4、接受经理和经理以上级领导传呼的发送； 5、每日及时开关各营业点和办公区域外线电话； 6、向相关各服务点及时传递各类信息及紧急情况； 7、为客人提供问询服务； 8、为客人提供个性化电话服务。
【酒店】酒店前厅部发展的九大趋势
【酒店】酒店前厅部发展的九大趋势 随着时代的发展，人类的进步21 世纪已经步入了信息 化时代的新纪元，经济的全球一体化，科技的突飞猛进，不 仅促进了物质生产力的迅猛增长，而且物质生活的极大丰富 又推动了人类对精神层面的进一步追求。因此，21 世纪也必定是以人为中心的世纪，提倡人文关怀，以人为本，共建 和谐社会已然成为各国的普世观念。在这一大体的趋势下， 酒店的服务和管理理念也必然与这一趋势共融，既要考虑企 业的利益，也要关注社会效益；既要关注顾客的感受，也要 关注员工的利益。大与小、面与点的交汇通融将会使的权利 双方，达到前所未有的共赢。只有社会、企业、民众成了利 益的共同体，只有股东、员工、顾客的双赢，酒店的运作和 经营才能与时俱进、共创未来。从以上感怀出发，可以预期 到21 世纪酒店前厅服务管理的一些发展变化、转变的趋势。前厅的“温馨带房”服务是一种对客的体贴关怀，在没有什么 投入的情况下，既拉近了酒店与顾客的距离，产生更多的亲 切感，也让客人更多感受到“家外之家”的感觉，对于员工、 顾客都是一种欢悦的体验，也符合“人文关怀”的人本理念。 随着这一业务的开展，有越来越多的酒店推行这一服务并形 成工作规范。 “快捷服务”成为前厅对客服务的追求目标，在一个各种信息
变化更新更快的时代，客人希望有更多的私人空间。入住的 快捷服务和离店的快捷服务，将成为大部分客人的期盼，这 也对前厅员工的服务技能提出更高更快的要求。“三分钟开房”入住和“两分钟结账”离店将会在各酒店中逐渐形成工作规程。 对于顾客而言，则获得高效率的服务，又可以欣赏酒店员工 的高质素和勤勉工作状况，何乐而不为。金钥匙服务从“一岗 服务”变为“团队服务”，随着各酒店金钥匙服务的开展，对客 的特殊要求服务逐步在各酒店的前厅部的普及，这种对客的 “物超所值”的服务的功能和作用逐渐为各酒店的管理层和前 厅的管理者所认识接受，其作用也日益显现。随着理念的普 及和业务的熟练，这一服务理念不会只限于一岗的金钥匙， 许多酒店为保障这一业务的顺畅开展和持续，在礼宾处和大 堂副理班组设立了多岗金钥匙，将一岗金钥匙服务变为“金钥 匙团队”服务，顺应时代的发展。“个性化服务”将向“共性规则”的制度化建设转变，在以人为本的社会，人性化个性化服务 是各行各业的一种普遍理念。酒店开展个性化人性化服务通 常是针对性地提供各种“物有所值”或“物超所值”的服务功能。这些“个性化服务”的实践，大多数酒店都是以“案例”形式加以 归纳、汇集和总结，以供新入职员工作为“个性化”服务的参考和借鉴。 随着“个性化”服务的普及和成熟，对个性化服务有针对性地 经过专家们的专业化梳理，逐步形成规范性的各类“个性化”
酒店前厅部经理工作总结
酒店前厅部经理工作总结(一) 前厅部经理述职报告 各位同事，各位领导 晚上好！ 本人XXX，毕业于广西师范大学外国语学院，喜欢旅游、音乐和古筝。有八年的服务业工作经验，曾于白金五星级——东莞嘉华大酒店工作近三年。非常熟悉星级酒店前厅部操作流程，在管理和培训方面有较强的实战经验。 本人对前厅工作充满了热情，丰富的工作阅历让本人对任职前厅部经理很有信心，也得到领导的信任与同事们的支持，并将“全力以赴，做到最好”付诸于实际行动中。本人就任职前厅部副经理期间的工作情况向酒店领导汇报一下。 一、酒店筹备开业之前，本人经过了三个月的质量管理体系培训，在此期间，本人多方收集资料、反复核查和修改，编写了前厅部的操作规程和制度。2010年6月正式加入。酒店
二、酒店筹备开荒期间，本人根据酒店工程进度， 1、制定开业筹备计划和培训计划。 2、跟进前厅部所需的设施设备、文件物品的回货和登记。 3、制定和修改印刷品、各类指示牌样稿中英文、房型房号及电话号码的分配等工作。 4、每天早上到7－13楼检查工程进度，查对相关未完项目，将相关问题、未完成项目列出清单并及时更新；下午对员工进行业务知识和英语的培训；中午和晚上餐厅开餐时间，还要在中餐协助服务； 5、试业前与销售部同事外出到各单位拜访、认识领导，为今后前厅接待工作做铺垫。 6、带领前厅部人员全力对酒店餐厅、客房进行卫生清洁，物品搬运，不怕苦不怕累。为了让客房早些开业，进入正轨投入工作，我每天上班时间常常达十个小时以上。酒店 7、其它临时分配的工作任务也如期认真完成。
三、酒店试营业期间 1、全面抓好前厅部的日常管理。完善前厅部管理制度和前台每班工作内容；定期主持前厅部例会，布置工作任务，解决前厅工作中的问题；作好考勤管理、指导员工工作；巡查前厅区域的情况、保证卫生清洁和服务质量，发现问题及时纠正或解决。现前厅部工作已渐渐步入规范化操作。 2、营造团结、和谐、积极的工作氛围。尊重和关心员工，了解员工思想状态，帮助员工解决困难、组织培训增加员工自信心，激发员工工作热情和进取精神；不定期地组织部门聚餐、KTV或户外活动，增进友谊和团队凝聚力。 3、保持与酒店其它各部门的紧密合作，确保信息的沟通顺畅。 4、由于酒店宾客身份、地位和素质各有不同，要分别灵活处理好与客人的关系，同时收集客人意见、建立客史档案。尤其是本地宾客不注意爱护客房内地板地毯等物品，常常要处理客人赔款，另外客房试业期间软件和硬件还不完善的情况下出现的投诉也要随时解决。即便是休息时期发生了事件，本人也义不容辞赶到酒店来处理。 5、自酒店2010年12月31日部分客房试业至今，营业收入达到了369135元。
前厅部的功能
前厅部的作用： 一、前厅部的重要地位 1、前厅部是酒店业务活动的中心酒店前厅部可以销售客房来带动酒店其他业务部门的经济 活动。酒店的一切经营活动，都直接或间接地与前厅部有联系，它是整个酒店的枢纽。举例分说：客房部、市场部、财务部、餐饮部等与前厅部的联系。 2、前厅部是客人和酒店联系的纽带: 前厅部自始至终是为客人服务的中心，前厅部人员为客 人提供的服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人离开结帐、建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。 3、前厅部是酒店管理机构的代表:在客人眼中，前厅部就是酒店的缩影，前厅部员工的服务 与管理直接反映了整个酒店的管理水平、工作效率和服务质量，直接影响酒店的整体形象。 举例：有一个客人来店咨询预订客房事宜，如果正好酒店在这一时段没有客人所需要的房间，服务员态度不好的话，就会给客人造成一种印象：整个酒店的水平也就仅限于此。 二、前厅部的工作特点 1、接触面广: 前厅部工作人员可以接触到各种客人、各类事件、各个部门。 2、政策性强: 前厅部关于客房价格的销售、客房的折扣、特殊接待的处理以及处理客人投诉 事宜都具有较强的政策性等，每一项决定都可能会影响酒店今后的政策。 举例：如客人投诉前厅部办理入住手续时速度太慢，那么酒店就会研究如何快速提高登记入住手续的办理，以致于出台相应的政策。 3、业务复杂: 前厅部的工作主要包括客房的预订、为客人办理入住和离店手续、收银结帐、 迎送宾客、行李服务、贵重物品的保管、回答客人的询问、转接电话以及与其他部门进行工作联络等。 4、影响全局: 酒店前厅部的工作决定了它在客人心目中的“第一印象”和“最后印象”，而 这些印象，常常决定着客人对酒店的总体评价，直接影响酒店的整体形象。
酒店餐饮部的地位与作用
酒店餐饮部的地位与作用 一、餐厅及餐饮服务的概念 （一）餐厅的概念 餐厅（Restaurant）一词根据《法国百科大辞典》之记载，其词源为derest—aurer，是恢复精神气力的意思，后被注释为给客人提供休息和食物饮料以恢复体力精神的地方。 所谓餐厅就是通过出售菜肴、酒水、服务来满足客人饮食需求的场所。餐厅必须具备下列三项条件： （1）具有一定的场所。即具有一定的接待能力的餐饮空间和设施。能够为客人提供菜肴、饮料和服务。菜肴、饮料是基础，服务是保证。 （2）以盈利为目的。餐厅是饭店的利润中心之一，餐饮从业者应致力于餐饮产品的研究和开发，在餐饮管理上下工夫节流，积极参与餐饮竞争，以获得最佳的经济效益。 （二）餐饮服务的概念 所谓服务，是指借助人的劳动创造产品的使用价值，并实现产品价值的有效转移。美国旅游业先驱埃尔斯沃思·密尔顿·斯塔特勒（Ellsworth Milton Statler）曾说过：“饭店从根本上说，只销售一样东西，那就是服务，提供低劣服务的饭店是失败的饭店，而提供优质服务的饭店则是成功的饭店。饭店的目标应是向客人提供最佳服务，而饭店的根本经营宗旨也就是为了使客人得到舒适和便利。” 餐饮服务是餐饮产品的重要组成部分，它与餐饮设施设备、菜点酒水、餐厅的环境气氛等共同为客人创造一种愉快的就餐经历。在餐饮消费日趋多元化的今天，消费者愈加注重餐饮产品之外的无形餐饮服务，它将是饭店餐饮品牌建设的重要基础。 餐饮服务的构成内容如下： （1）辅助性设备设施，如餐桌、餐椅、餐具器皿、服务用品等。 （2）使餐饮服务易于实现的产品，如菜肴酒水等。 （3）明显的服务，即消费者感觉到的各种利益。 （4）隐含的服务，即消费者的心理感受或附属于服务的特征。 （三）微笑服务 饭店服务是一种特殊的商品，它有极其丰富的精神内容。微笑服务是满足宾客精神需要的主要方式，是良好服务态度的重要组成部分和外在表现形式。 微笑服务是一种特殊的语言——“情绪语言”。它可以和有声语言及行动相配合，沟通人们的心灵，缩短人与人之间的距离，给人以希望与鼓励，所以微笑服务对于饭店而言，可以代表企业的形象，提高效益和声誉；对于宾客而言，得到的是心情舒畅和精神满足；对于服务员来说，没有任何损失。微笑服务已经引起各国的广泛重视，并把它作为一种经营手段和优质服务的重要内容。法国巴黎被称为“微笑的城市”，在法国各种服务行业场所的墙壁上、橱窗里都张贴着一首名为《微笑》的诗，并排列成一颗心的形状。十分注重礼仪的新加坡，一直把微笑服务作为饭店餐饮服务的重要组成部分，服务员就是礼貌大使、微笑大使。在我国香港，商家经常向职员灌输“和气生财”的经营之道。在欧洲，饭店视宾客为“上帝、公主、王子”，提出“宾客永远是对的”服务宗旨，其服务至上的待客传统由来已久。美国希尔顿饭店创始人康纳德·尼科尔森·希尔顿经常问下属的一句话是：“你今天对宾客微笑了吗？”他确信，微笑将有助于希尔顿饭店业向全世界发展。他要求员工牢记一个信条：“无论饭店遭到何种困难，希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是宾客的阳光。”希尔顿先生将饭店经营管理和服务质量的“三把刀”——勤奋、自信和微笑传给了他的服务人员，并把它作为生活艺术的信条，为世界饭店业的发展做出了杰出的贡献。 发自内心深处的微笑是一种真情流露，带给个人是温暖、真诚、热情、友好和健康；给自己一个微笑，会使自己心情舒畅地工作；给同事一个真诚的微笑，会营造一个融洽的工作氛围。
前厅部的发展趋势浅析
龙源期刊网 https://www.360docs.net/doc/f39397454.html, 前厅部的发展趋势浅析 作者：吴军卫 来源：《管理观察》2010年第21期 摘要:随着市场供求关系的变化,客人需求的变化,管理理念的变化,旅游饭店前厅部的变化 也随之加快,我们应探讨前厅部的地位及作用的变化及发展趋势,更好地发挥前厅部在旅游饭店管理中的重要作用。 关键词:前厅部历史地位趋势 前厅部是饭店的一个非常重要的业务部门,本文将从前厅部的产生入手,探讨其地位及作用的变化及发展趋势。 一、前厅部的历史 前厅,又称大厅、大堂,是指进入饭店大门后到饭店客房走廊、餐厅等营业区间之前的大块供宾客自由活动的公共区域。世界范围内,现代饭店的基本格局的确立是以饭店总服务台的设 立为标志之一的,而饭店总服务台(又译为前台,英语为front desk)源于何时、何地、何酒店、目前还没有确定的记载,一般认为,酒店前台起源于十九世纪欧洲小酒店的吧台,目前,绝大多数饭店已经把大堂吧台和前台分别设于大堂的相邻的不同部位 前厅部(Front office)是设在饭店前厅、销售饭店服务、组织接待工作、调度业务、为宾客提供订房、登记、分房、行李、电话、留言、邮件、委托代办、商务、退房等各项服务,以及 为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。前厅部是饭店的一个非常重要的业务部门,本文将 从前厅部的产生入手,探讨其地位及作用的变化及发展趋势。 在我国,现代饭店前厅部的发展大约经历了四个阶段。 1.单工种单功能——附属于客房部的阶段 七十年代末以前,我国的各类饭店绝大多数都是等客上门的事业单位,往往在客房部下设一个总台组,负责接待客人并兼前厅收款业务,此时的总台员工人数少,往往是单一工种——总服务台服务员,通常也不是24小时为客服务的。 2.少工种少功能的阶段——前厅部独立于客房部之外的阶段(承担公关及营销功能)
浅谈现代酒店管理系统中前厅部问题及对策
浅谈现代酒店管理中前厅部问题及对策 [摘要] 前厅部是现代酒店管理中的一个重要部门，是整个酒店服务工作的核心，对酒店的的市场形象、行业竞争力和经济效益都产生着重要的影响。因此，酒店应针对前厅部问题积极采取措施以提高顾客的满意度。[关键词] 酒店管理酒店服务前厅部 管理成效起着至关重要作用。在许多企业中，财务人员地位较低，无法参与企业的经营决策，仅作为后勤人员。财务人员的工作普遍只是事后反映企业经营情况，对企业成本事前、事中控制只是空谈。许多管理者只认为企业经营活动“开源”的重要性，而意识不到“节流”对于一个企业的良性发展也是必不可少。由于财务人员面临上述窘境，工作积极性也受到极大影响，许多高素质的财务专才不愿从事这一行地位较卑微的工作，纷纷改行，导致目前企业财务战线的从业人员整体素质普遍偏低，直接影响企业成本管理的成效。 要提高我国酒店的管理水平，强化成本管理，就必须从抓酒店外部运营环境与强化内部管理等多方面一起着手。通过多管齐下，不断理顺酒店运行环境，提升管理水平，我国酒店的成本管理水平便有望得到长足的提高。 新经济时代的来临正悄然改变着人们的价值观念、工作环境和生活方式，酒店是最敏感的产业，应该最先体察客人的需求和
消费观念的变化，跟上时代步伐，利用高科技来提高酒店的创新能力，加强企业的信息化建设和管理，以提高营运效率和准确把握市场需求变化，既及时满足了客人的需求，又加强了企业成本管理，提升了自己的竞争优势。以酒店自动扶梯为例，一般酒店的扶梯是在正常营业时间内就不停运转，无论是否有客人使用，结果会浪费一些能源、加快电梯的磨损。采用先进的电脑自动监控设施后，当无客人使用时，电梯会自动暂停，直至有客人使用时才会重新启动，这样既可以节电，减少电梯磨损，同时也可降低大厅噪音，真是一举三得。 1、重视运用信息技术，提升酒店竞争水平 今天，信息技术已广泛用于前厅接待、收银、问询、客房预订、销售、餐饮、保安、报表、门锁等各个方面。随着信息技术的广泛运用和不断更新，旅游酒店管理也应向更广、更深层次发展。运用现代信息技术在原有酒店管理系统上建立一个高效、互动、实时的内部信息管理系统可以使原有组织结构打破部门界限，使用跨部门的团组，把决策权放到最基层。从而饭店的整个服务过程，可以以顾客为中心来设计工作流程。在这个过程中，员工能够了解整个服务过程，了解他们的决策如何影响整个饭店的绩效。 2、重视新技术运用，降低能源成本 由于酒店能源具有易耗性、不易察觉性、分散性等特点，管理起来较其他成本要困难些，但通过引进先进的中央能源管理系
《前厅服务与管理》第一章前厅部概述
授课内容：《前厅服务与管理》第一章前厅部概述 授课教师：李晓东 授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生 教学目的： 知识；了解前厅的地位和作用；了解前厅部的机构设置；掌握大堂的构成和环境、总台设计，了解前厅 部员工的必备素质和要求。 能力；通过学习掌握前厅基本的知识，使学生对前厅有一个大概的了解。 重点难点：前厅部的地位作用和机构设置。 教学方法讲解、展示与演练相结合。 教学用具：多媒体教学设备、前厅相关图片。 教学过程 教师活动学生活动教学意图 【引入】什么前厅？它和前台一样吗，都包括什么方面？.回答问题从提问引出新课引 起注意、激发求知欲。 【板书】第一章前厅部概述 一、前厅部的地位和作用 【讲解】前厅部在饭店特殊的作用决定了它不同与其他部门的地学习归纳，对饭店前位。厅有一定的了解。 回答 【提问】思考、讨论、回了解前厅部主要的工 前厅部主要有什么工作？答作，从而学习它的地 前厅部都包括那些组成部分？位作用。 由于这些工作，它在饭店中具有什么样的地位？ 【讲解】 1．前厅部的首要任务是推销客房和其他产品。 2．前厅部是饭店经营活动的主要信息源。 3．前厅部是饭店的业务活动中心。 4．为销售客房而提供迅速、准确的客房状况是前厅部的首要任 务之一。 5．为需要结帐的客人提供一次性结帐服务方式。 6．前厅部除了协调饭店对客服务工作外，本身还担负着直接为 客人服务的繁重任务。 【总结过渡】前厅部的特殊作用和地位，是与它本身的机构设置阅读教材，书写进入新知识点，激所分不开的。笔记发学生学习兴趣。 下面，我们就来了解一下前厅部的机构设置。 【板书】二、前厅部的机构设置 【讲解】
2餐饮业的地位任务和经营特点
第二章餐饮业的地位、任务和经营特点 教学目的:通过本章学习应达到以下目标。 知识目标:了解餐饮业的地位和作用,明确餐饮企业的目标和任务,熟悉餐饮企业的经营特点。 技能目标:能够辨析餐饮企业的地位、任务和经营特点,并处理好其中的相互关系。 能力目标:能够根据餐饮企业的经营特点,区分其与工厂企业经营特点的差异。 教学重点:餐饮业的地位。 教学难点:餐饮企业的经营特点。 学时安排:2学时 导入:我们自古流传着两句话,一是“衣食足则知荣辱”,一是“民以食为天”。这些都是从政治上说出了民食的重要性。也就是说从民方面来看,吃饭第一。 另一方面,老子说:“食色性也”,《礼记》也说到“饮食男女,人之大欲存焉”,这两句话则是从人生哲学上肯定了食是生活的两大基本需求之一,照这两句话的次 序,“食”或“饮食”都在前头,所以还是吃饭第一。 孔子也发表过“食不厌精,脍不厌细”的议论,足以证明他对吃极其重视。在这些关于吃的论述中,充分证明了饮食在社会历史文化中占据着重要的地位和特殊的份量。 一、餐饮企业的地位和作用 (一餐饮业是国民经济的重要行业
目前餐饮业已经逐步发展成为国民经济生活中的一个重要行业。它的重要性,首先表现在餐饮业能够为社会创造大量财富。餐饮业通过自身的生产活动和服务销售,增加了产品的价值,为国家创造了大量的税收。2008年我国餐饮业零售额实现15380亿元,占社会消费品零售总额的比重达到14%。同时餐饮业的发展也带动了相关行业的发展,这种带动主要表现在建筑、养殖、种植、饮料等行业。 (二餐饮业是旅游业的重要基础设施和文化旅游资源 作为旅游业食、住、行、游、购、娱六大要素中重要组成部分,旅游业离不开餐饮业的支持。人类文明的发展造就了餐饮文化。餐饮作为一种重要的社会文化现象,它本身就是一种重要的旅游资源,吸引着各地的旅游者。餐饮业不仅仅是一种旅游的基础设施,而且又是一种重要的文化旅游资源。 (三餐饮业能够改变人们的生活方式, 餐饮业的发展逐步改变了人们的日常消费模式和消费结构,越来越多的人把外出餐饮作为一种新的生活方式,把外出用餐作为一种娱乐来对待。经济越发达,社会交往越频繁,家务劳动社会化程度越高,就越能发挥餐饮在改变人们的生活方式和消费结构上的作用。 (四增加劳动就业机会 餐饮部门属于劳动密集型行业,对员工的文化要求比较不高,为社会减轻了就业压力。餐饮业的不断壮大,为社会提供了大量的就业机会。 (五对酒店企业而言,餐饮收入是饭店收入的重要组成部分、主要来源之一,餐饮部的管理、服务水平直接影响饭店声誉,餐饮部的经营活动是饭店营销活动的重要组成部分。 辨证关系:酒店的营收主要来自客房出租及餐饮服务等,但由于客房供给数量有限,无法随着市场需求临时增加客房,而且客房价格也有制约因素。反之,餐饮部座位
第一节-前厅部地位与发展趋势
第一节前厅部地位与发展趋势 ?一、概念 前厅部（Front Desk)也称客务部、前台部，负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务，协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及各相关职能部门提供各种信息。 ?二、地位 ?1、前厅部是饭店的门面，代表了饭店的整体形象。 ?2、前厅部是饭店的销售窗口。 ?3、前厅部是饭店的指挥、信息、协调和联络中心。 ?4、前厅部是建立良好宾客关系的重要环节。 前厅部是宾客住店的起始点和终结点，是联系宾客的?°桥梁和纽带?±，是酒店的?°神经中枢?±，是展示酒店服务与形象的窗口。 ?三、发展趋势 ?（一）发展历史 ?1、单工种单功能 ?2、少工种少功能 ?3、多工种多功能 ?4、少工种多功能 第二节前厅部主要任务以及特点 ?一、前厅部的任务 ?1、销售客房及饭店其他产品预订处、前台接待处
?2、接待宾客并完成登记手续礼宾、前台接待处 ?3、控制客房状况前台接待处、预订处?4、提供各项前厅服务礼宾处、前台接待处、?商务中心、问讯处等 ?5、协调各部门对客服务过程大堂副理 ?6、保持宾客信息，建立客史档案前台接待处、前台 ?收银处 ?二、前厅部业务特点 ?1、综合性 ?2、复杂性 ?3、高效性 ?4、灵活性 ?5、政策性 第一章前厅概述 第一节前厅部地位与发展趋势 第二节前厅部主要任务以及特点 第三节前厅部的组织机构及岗位职责 第四节前厅布局和环境 第五节前厅部员工的素质要求 小知识： 如何登记签证？
第三节前厅部的组织机构及岗位职责 ?（一）前厅部经理 ?（二）大堂副理 ?（三）预定处 ?（四）接待处 ?（五）问询处 ?（六）礼宾部 ?（七）总机 ?（八）商务中心 ?（九）收银处 第四节前厅布局和环境 ?一、前厅的分区布局 ?（一）正门入口处及人流线路 ?（二）服务区 ?（三）休息区 ?（四）公共卫生区