服务承诺制度

发展总公司服务承诺制度

一、集贸市场服务承诺规定

（一）承诺挂牌上岗，文明执法，礼貌服务，廉洁自律。（二）承诺凡是消费者在市场购物中，出现短斤少两现象的，市场管理办公室给以公正的处罚。

（三）拒售假货

（四）明码实价

（五）先行负责

（六）信誉退还

（七）便民措施

（八）规范服务

（九）环境优雅

（十）热线服务

（十一）承诺市场管理人员一律不准在大棚内购物。

二、学生公寓的服务承诺规定

（一）热情办理学生入住公寓住房有关手续、学生中途退宿相关手续，学生因特殊原因需调房的相关手续。

（二）严格管理学生住宿登记卡，未经公寓管理部领导批准，严禁任何单位或个人查看、借调、抄写住宿登记卡。

（三）公寓每月向每位学生免费提供使用5度电、2.5吨水。（四）周五、周六、节假日期间晚上不断电；气温超过30度晚上

不断电；学生因特殊情况需晚上供电，应由本人书面申请，主管老师签署意见，交各公寓主管审核批准。

（五）保障打开水时间开水供应，严禁用桶打开水。

（六）若遇停电、停水时提前通知学生，准备好照明物品和储备好生活用水。

（七）严格开关大门时间（6：00—23：00），凡晚归者值班员应验查该学生身份，进行登记并报主管老师。

（八）值班员在晚上关门后提醒学生关好门窗，认真巡查楼内是否有闲杂人逗留、顶层平台有无滞留人员、公共区域门窗是否锁闭，防止意外事故的发生。

（九）女生宿舍未经批准严禁男士入内。

（十）严禁小商小贩、推销人员、拣垃圾人员或其他身份不明人员进入公寓。

（十一）学生忘带钥匙需进入房间，可凭学生证或身份证到值班室进行登记借用。

（十二）每年举办两次有学生代表参加的消防安全知识培训及演练。

（十三）不定期检查公寓内、外各种设施，（随房家具、门、窗、灯、开关、卫生间、洗漱间、走廊灯、水电表、水阀门、水龙头及其它附属设施），发现有问题及时报修和更换。

（十四）对暂时不能维修的项目，栋长要主动向维修员了解原因并协商解决，同时应向学生耐心解释清楚。

（十五）每年免费更换1次破损的门窗纱。

（十六）免费出借小型维修工具。（钳子、起子、扳手、打气桶等）（十七）每日提供天气预报供学生出行参考；若遇下雨天气帮助学生收好晾晒的被褥、衣物等物品。

（十八）每日两次认真做好公寓包干区的清洁卫生工作，统一清

理学生房门口的垃圾，特别是对卫生死角、有杂草的地方加强管理。做到“四无”（天花板无蜘蛛网，卫生间、洗漱间无积水、无异味，楼梯扶手、门窗、玻璃无积土、楼道无垃圾）。

（十九）所有工作人员必须使用文明用语，禁用服务忌语，真诚对待老师、学生，对老师、学生提出的合理要求及时反映或给予解决。

（二十）满足学生需求，及时与有关单位联系，安装201电话；开通电信、赛尔网络。

（二十一）尽力帮助解决学生在学习、工作、生活中出现的各种困难。

（二十二）每年召开两次与有关院系领导老师座谈会，加强联系、沟通，增进感情、友谊，改进工作方法，解决工作中存在的问题。（二十三）认真接待学生地投诉，整理投诉意见并报上级领导，按要求对投诉意见予以答复并解决落实。

三、华博眼镜连锁店的服务承诺规定

（一）服务质量承诺：

1、本公司产品在购买一星期内，纯属产品质量问题，可更换同值产品，但因接触化学品及皮肤造成的自然磨损或人为损坏及使用不当的不在包换之列。

2、因本公司验光原因，镜片出现度数问题，一星期内，可来本公司重新验光，免费更换同值镜片。

3、因本公司检查视力原因，隐形在一星期内配戴出现不适，可来复查重验，免费更换同值商品。

4、对所购镜架款式不满意的，在一星期内可更换同值新款，但镜片不予退换。

5、在处理商品的修理、更换、退货问题时，以为消费者负责的态度为宗旨，在商品质量是否存在问题无法明确时，可协商解决。

（二）八大免费服务承诺：

1、免费眼底检查；

2、免费验光检查；

3、免费用眼保健咨询；

4、免费调校镜架；

5、免费清洗眼镜；

6、免费指导隐形配戴与护理；

7、免费质量检测；

8、免费送货上门。

四、康桥药业连锁店的服务承诺规定

（一）保证所销售商品的质量合格、价格合理合法。

（二）保证每家门店配备专业的驻店药师，为顾客提供用药咨询。（三）开展电话订药，为顾客提供代寻代购药品服务。

（四）培养员工专业素质，做到小病当医生，大病当参谋。（五）设立顾客四留登记本及顾客意见本，以便及时采集信息。（六）在有条件的店面设顾客休息区，以更好的照顾年老体弱的顾客。

（七）为有需求的顾客准备服药饮用水和清洁卫生杯。

（八）在各店堂醒目位置公布药品质量、物价、服务监督电话。（九）保证各门店正常的营业时间内人员规范着装并在岗接待。

五、美容美发连锁店的服务承诺规定

（一）认真执行政府有关法令、法规及行业规章制度及后勤集团相关的规章制度。

（二）经营者、从业人员坚持佩戴由华俊连锁店统一发放的工号牌及统一着装上岗；

（三）保证从业人员持有效《从业资格证明》方能上岗。

（四）统一印制的价目表，各项服务收费明码标价、价质相符、不乱收费。

（五）开具正确有效的顾客消费清单,以便顾客查证。

（六）保证所使用的美发用品、美容化妆品为国家质检合格产品，不使用无卫生许可证，无生产许可证，无执行标准文号及特殊用途化妆品批准文号的三无产品等。

（七）信守职业道德，保证服务质量，不做虚假广告宣传，不误导消费。

（八）接待顾客要做到:真诚——真心诚意的接待心意;品质——高品质的素养与技术;服务——快乐、亲切的服务;

六、洗衣连锁店的服务承诺规定

（一）使用文明礼貌用语，不与客人发生争吵。

（二）门点一定要确保营业时间，不迟开门或提前关门。

（三）洗衣工作人员搞好洗涤前的收发工作，做到数目清楚、类别明了、无丢失现象。

（四）洗涤时注意衣物成分及面料，严格按照“洗衣重点须知”操作。

（五）努力满足客人的要求，送洗的衣物做到及时洗涤、及时交

物，若将客人的衣物损坏或丢失。

（六）洗衣后应将衣物折叠整齐。

（七）各岗位人员在收发衣物、票款时应唱收唱付，如有违规操作发生衣物票款误差由当事人自行承担损失。

（八）各岗位人员收发衣物时必须开票。

七、打字复印连锁店的服务承诺规定

（一）热情礼貌接待顾客，先来后到合理安排；

（二）努力满足顾客的合理要求，充分沟通不误解；

（三）提供清晰的复印质量，不合格的不收费；

（四）按规范要求进行论文排版打印，不合格的不收费；

（五）诚信经营，杜绝不合理收费与铺张浪费。

八、IP电话连锁店的服务承诺规定

（一）热情礼貌接待顾客；

（二）提供干净整洁的环境；

（三）保障清晰的通话质量；

（四）确保准确合理的计费；

（五）减少噪音干扰通话；

（六）认真尊重顾客的意见。

后勤集团发展总公司

二〇〇七年十月