电子商务对客户关系管理的影响及对策

前言：客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。进入21世纪之后，计算机与网络技术的飞速发展，使全球进入了崭新的电子商务时代。电子商务的迅速发展给企业的客户关系管理(CRM)带来了无限的发展空间，将客户关系管理(CRM)的功能和价值都提高到了一个新的水平。客户关系管理(CRM)应用系统能够提供电子商务的对接口，全面支持和开发电子商务，极大地提高了电子商务的效率。同时，企业也可以在可承受的成本范围内来管理更多的客户资源，实现更高的客户满意度。

一、电子商务环境下客户关系管理的新特点：

在传统条件下实现客户关系管理有较大的局限性，主要表现在客户信息的分散性以及企业内部各部门业务运作的独立性，基于因特网的客户关系管理是一个完整的收集、分析、开发和利用各种客户资源的系统，它的新特点有：

1.集中了企业内部原来分散的各种客户数据形成了正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享；

2.客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息；

3.客户可选择电子邮件、电话、传真等多种方式与企业联系都能得到满意的答复，因为在企业内部的信息处理是高度集成的；

4.客户与公司交往的各种信息都能在对方的客户数据库中得到体现，能最大限度地满足客户个性化的需求；

5.公司可以充分利用客户关系管理系统，可以准确判断客户的需求特性，以便有的放矢的开展客户服务，提高客户忠诚度。

二、电子商务环境对客户关系管理的要求又是在不断提高，这主要表现在以下几个方面：

1．提高客户服务速度

电子商务的基础是计算机与信息网络技术，其最大特点就是高速，可以进行实时信息传递。因此在电子商务环境下当客户有相关服务要求或信息反馈产生时，如在网上进行产品相关信息咨询或订单提交以及问题反映，企业就可以及时地进行答复和处理。

2．提高客户满意度及忠诚度

由于企业运用了电子商务。也就加快了为顾客服务的速度，缩短了反应时间，并能提供个性化的定制服务，客户就可以从中感受到企业对自身的重视与尊重，无形中加强对企业的信任与好感，提高了他们对企业的满意度及忠诚度，也就不会轻易投向其他企业。

3．可以筛选出正确的客户群

尽管企业所获得的市场和利润与网络交互能力的强弱密切相关，但并不是企业与任意的客户都进行电子商务活动。客户关系管理对企业的客户进行了划分和管理，对开展电子商务

起着举足轻重的作用，实施客户关系管理可以使电子商务活动更有针对性，更有效率。

4.有助于开拓市场

在电子商务环境下实施客户关系管理，使得客户能够得到一对一的服务。这不仅满足客户的需求，也提高其对企业的满意度，随之而来便是他们对企业良好服务的传播，使更多的人了解企业。对企业来说既树立起良好形象，又获得巨大的潜在消费群，为开拓市场做出贡献。

三、由于电子商务环境下一些不确定的因素，所以(CRM)给企业发展也带来了一些问题，

会给企业带来某种损失或不利影响，使客户关系管理(CRM)在具体实施过程中仍然存在一些问题。

(一)安全问题

由于网络的开放性、共享性，使得任何人都可以自由地接入Internet，导致以Internet 为主要平台的电子商务的发展面临严峻的安全问题。为了保证网上交易的安全，才有了支付宝这项安全付款服务，目的是在买方不守信用的情况下，在设定的期限内自动将钱付给卖方。案例涉及到的是网上支付的安全问题，卖方发货却接二连三的收不到货款更说明了网上支付的不安全。

(二)信用风险

据iResearch的调查统计，48.4％的被调查网民认为目前网上交易存在的首要问题是交易过程中的信用得不到保障。案例中买方假称自己已通过支付宝付款，并催卖方发货，但卖方没有收到“买方已付款”的提示，后来连续的几次交易都没有收到货款，很显然买方不讲诚信，存在信用风险；另一方面“客服”出面“协调”并通过一封假邮件告知买方已付款，以及后来又催卖方做了几笔生意，这种行为属于网络欺诈，严重违背了信用原则。

(三)法律不健全

电子商务的立法本身具有滞后性，Internet又是一个缺乏警察的信息公路，它缺少协作和管理，信息的跨地区和跨国界的传输又难以公证和仲裁，而如果没有一个成熟的、统一的法律系统进行仲裁，纠纷就不可能解决。由于没有完善的法律保障，才会使一些人有可乘之机，做出一些违法的事情。正如案例中的“陈小姐”假冒客服与买家串通起来，欺骗卖家，导致小谭即使是报了案也无法挽回损失，只能是无可奈何。

(四)认识问题

公众缺乏电子商务知识，网络防范意识淡薄。现代通信和网络技术日新月异，多数公众难以跟上知识和科技的发展步伐。案例中提到小谭收到淘宝旺旺的呼叫，然而他却不知道淘宝旺旺只是买卖双方用来及时沟通与交流的软件，客服人员绝对不会用淘宝旺旺跟卖家联络，更不会帮卖家交易，由此可见他的电子商务知识很匮乏。此外，他第一次交易没有收到货款，后来两次又经不住“客服”的忽悠把密码告诉买家，说明他对虚拟的网络没有任何的防范意识，才导致连续上当受骗的事情发生。

四、企业在实施客户关系管理(CRM)中应采取的措施

(一)加强安全保障，为客户交易保驾护航。

企业要想持续、健康地运营下去，就必须建立一个比较完善的电子商务安全管理体系，同时也必须制定一个明确的、完整的网络交易安全管理策略。比如，完善支付宝安全交易流程，保障货款安全及买卖双方的利益；设置安全控件，有效防止黑客利用木马盗用会员账号；加强技术和安全管理制度的保障等。

(二)诚信经营、信守承诺。

诚信是交易安全的前提，相互信任是成交的根本保证。信守承诺是企业实现良性经营和可持续发展的第一原则。因此，要突出诚信目标，努力打造网络交易的信用体系平台。比如建立用户信用记录档案，包括卖家注册实名认证、用户评价、积分体系和支付宝交易的信用记录等。

(三)建立网络支付安全的法律体系。

法律是一种威慑武器，网上交易中运用网上技术或职务便利实施窃取资金的行为或活动，同样是严重的金融犯罪，要绳之以法。把这种意识在全民中建立起来，是对网上交易安全的重要保障。此外，还要采取一些措施防止网络诈骗活动等情况的发生。比如，进行账户监管，设立网络警察、网络安全稽查机构，与公安网监部门密切合作，全程监控交易过程，为网络安全交易提供坚实的后盾。

(四)提高认识，做好宣传和普及电子商务知识工作，加强人们对网络风险的防范意识。

电子商务因其优异的功能特点和难以回避的诱惑，具有广阔的发展前景，也越来越引起各企业的重视。企业应该在公众中开展电子商务教育，做到30％—40％的有文化基础的公众基本掌握电子商务的应用技能和相关知识。只有对电子商务知识有所了解，才能有效地避免一些网络风险的发生。

五、结语

电子商务时代，客户关系管理(CRM)的指导思想就是充分利用Internet这个高效的工具，了解客户的需求并对客户进行系统的分析和跟踪研究，改进对客户的服务水平，提高客户的满意度和忠诚度，并因此为企业带来更多的利润，发展前景十分广阔。许多企业客户关系管理的实践表明：在电子商务发展时代，有效实施客户关系管理是企业保持旺盛生命力的强劲动力，只有客户关系管理的成功，才有电子商务的成功，也才有企业持续、快速、健康的发展。电子商务的采用以及以产品为中心向以客户为中心的转变，是现代企业管理的重大变化，这必将引起企业管理思想与技术发生巨大的变化。客户关系管理(CRM)发展到今天，既是一种商业哲学或营销观念，又是一个新型的管理信息系统，同时也是一套实用的管理应用软件，是现代企业的重要标志。

客户关系管理在电子商务中的应用

客户关系管理在电子商务中的应用(eCRM) ◆电子商务环境下客户关系管理的特点和优势 ◆电子商务和客户关系管理一体化 ◆eCRM结构体系及特点分析 ◆数据挖掘在eCRM的应用 ◆电子商务发展下的客户关系管理实施 ◆总结由于信息技术尤其是网络技术带来整个世界的巨大变化，随之诞生的网络经济也改变了传统企业的操作模式与经营理念，客户关系管理也随之同网络产生不可分割的联系。与之相适应，网络时代的客户关系管理理念也得到了越来越多企业的重视。在网络经济时代，电子商务的快速发展成为必然的走向，因而有人提出了CRM将向基于互联网的eCRM(Electric Customer Management，eCRM)发展，它是在CRM的基础上发展起来的概念，其目的是企业在电子商务时代创造竞争优势，提出更适合的解决方案。 1.1电子商务环境下客户管理的特点在电子商务环境下必须有新型的客户关系管理模式，即e CRM，这种客户关系管理模式是通过互联网为客户提供服务，同时客户亦可通过在线获取信息和自助式服务。与传统的客户关系管理相比，现代电子商务环境下的客户关系管理具有以下特点：（1）整合性：它包含了前端与后端的整合。前端指的是统一的联系渠道，它使得企业可以同时让客户根据自己的情况，在不同时间以电话、传真、网站或电子邮件等各种方式与企业接触。更重要的是，不论是服务专员还是自动化装置，企业所提供的解答，都应当一致。后端则是指用先进的资料分析方法，深入探索客户相关的知识，作为客户管理依据。 (2)一对一：电子商务环境下，客户的个性化需求越来越明显，eCRM是以每一个客户作为一个独特的区域，所以对客户行为的追踪或分析，都是以单一客户为单位，发现他的行为方式与偏好。同时，应对策略或行销方案也是依每个客户的个性来提供。一对一客户，就是为了让客户能够真正的满意并成为忠诚客户，这是唯一的目标，与客户一对一不是为了取悦客户，而是让客户接受产品和服务并使消费体验高于期望值从而达到满意并持续购买服务。

电子商务环境下的客户关系管理

电子商务环境下的客户关系管理客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。 CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。作为解决方案的客户关系管理，它集合了当今最新的信息技术，它们包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的客户关系管理，凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。下面，我以阿里巴巴和淘宝的电子商务企业来谈谈他们的客户关系管理。阿里巴巴是一个年轻的公司，同传统企业相比，他们在实施客户关系管理有独特的优势。公司“让天下没有难做的生意”的伟大使命，从上到下一致认同的“客户第一”、“拥抱变化”等价值观，以客户为导向的战略和强大的企业文化为客户关系管理的顺利实施创造了良好的环境。从中国网站成立之日起，他们就开始了客户关系管理的实施。在实施的过程中，遵循了客户，战略，人/流程，技术的实施步骤；我们得到了高层的极大支持，同时，有成熟的变革管理机制，他们的员工对变革充满激情。而以上这些，正是客户关系管理能实施成功的关键要素。阿里巴巴的价值观：客户第一，拥抱变化，团队，激情，诚信，敬业。同公司的目标、使命、价值观相一致，定义了我们的客户关系管理的远景：建立起全球领先的，与公司远景和使命相一致的，并是不断优化完善的、支撑公司持续发展的客户关系管理体系。在实施客户关系管理的流程中，他们所有为了提升客户体验、提高客户满意度的努力和举措，都得到了员工的激情支持和投入。他们为员工制订了周详的培训计划，新员工到岗后，都要经过“百年诚信”、“百年阿里”的培训，诚信通的商业规则，销售、服务等流程和制度，CRM系统的使用技能都是培训和考核的重点，如果没有通过考试，就不能正式上岗。他们设定了金点子奖，鼓励员工提出关于客户流程优化和系统改进的任何建议。淘宝网：2003年5月，阿里巴巴投资1亿人民币推出个人网上交易平台淘宝网，在2年时间内淘宝网迅速成为国内网络购物市场第一平台。占据中国网络购物70％左右的市场份额，创造了互联网企业发展的奇迹。淘宝网用准确的市场定位，本土化的市场营销，以及更加到位的客户服务迅速攻占并控制了网络购物的市场，成为国内用户最多、亚洲规模最大的购物网站。作为国内首屈一指的e2c交易平台，淘宝网已经有了自己的客户关系管理思想，但在某些方面还存在一些不足。

互联网+电商时代的客户关系管理

《互联网+电商时代的客户关系管理》一、课程背景：互联网+电商时代，企业面临的市场环境和商业关系都发生了巨大的变化：用户聚集的平台变了、用户的兴趣走向变了、用户的需求理念变了、用户的购买场景变了、企业与用户的互动方式变了，由此导致客户关系的管理模式也发生了重大变化。传统的客户关系管理不论从理念上、模式上还是操作手段上都满足不了新时代企业客情维护的的需求，反而给企业造成了客户流失、满意度下降、口碑缺失等负面影响，从而导致业绩下滑。那么在互联网+电商时代，企业到底如何进行客户关系管理，如何有效的进行互联网会员管理，从而增加产品的复购率，增加客户对企业的忠诚度，产生口碑营销效应成为每一个企业面临的棘手问题。本课程正是在这样的背景下产生的! 二、针对对象：互联网与电商企业的CRM管理部门人员、企业营销部门及客服部门人员、企业中高层管理人员三、培训时间：1天四、授课方式： 1、知识呈现案例化：用大量的案例引出关键知识点； 2、知识掌握小组讨论、小组演练化； 3、知识框架模式化：易掌握、易记忆、易实施；

五、课程大纲：第一章、互联网+电商时代，传统CRM的4大困境； 1、形式单一导致客户“审美”疲劳； 2、对象定位模糊，造成“顾此失彼”； 3、管理方式落后，造成效果流失； 4、没有形成闭环，造成客户体验的落差大；第二章、以客户为中心的体验式客户关系管理 1、互联网+电商时代下的客户关系管理的起点、终点与路径 2、如何利用接触点法提升CRM的体验效果。 3、大数据与客户关系中的精细化管理； 4、客户细分模型——RFM模型与客户生命周期管理 5、如何构建客户忠诚度阶梯 6、如何通过营销创意活动来推动客户关系管理 7、如何筛选有价值的客户并进行CRM指标跟踪 8、客户关系管理的效果评估实战第三章互联网会员体系与会员忠诚度培养 1、互联网会员体系的建设 2、互联网会员体系的四要素 3、如何设计会员的等级晋升规则 4、如何设计有吸引力的会员权益

电子商务企业客户关系管理模式分析

电子商务企业客户关系管理模式分析《兴业银行》班级： 2014电子商务一班小组：张淼组组长：张淼 31434400124 1.组员：刘博姜林杰

兴业银行客户关系管理模式分析 1.1企业具体情况 1.1.1企业名称兴业银行股份有限公司成立于1988年8月，是经中华人民共和国国务院、中国人民银行批准成立的大陆首批股份制商业银行之一，总行设在福建省福州市，2007年2月5日在上海证券交易所挂牌上市（股票代码：601166），注册资本190.52亿元。开业二十多年来，兴业银行始终坚持“真诚服务，相伴成长”的经营理念，致力于为客户提供全面、优质、高效的金融服务。截至2014年末，兴业银行总资产突破4万亿元，达到4.41万亿元，较年初增长19.84%；归属于普通股股东每股净资产12.86元，较年初增长22.61%。全年营业收入1248.34亿元，同比增长14.23%；实现归属于母公司股东净利润471.08亿元，同比增长14.31%；加权平均净资产收益率保持在21.19%的较高水平；已在全国主要城市设立108家分行、1435家分支机构；旗下拥有兴业国际信托、兴业金融租赁、兴业基金、兴业消费金融、兴业财富和兴业国信资产管理等子公司，形成以银行为主体，涵盖信托、租赁、基金、证券、消费金融、期货、资产管理等在内的现代金融服务集团。作为中国首家也是目前唯一一家“赤道银行”，兴业银行始终秉持“科学、可持续”的发展理念，依法、稳健、文明经营，兼顾维护股东、客户、银行、员工以及社会环境等各方利益，积极践行企业社会责任，深受国际国内各界广泛认可和好评。 1.1.2来历兴业银行股份有限公司成立于1988年8月，是经中华人民共和国国务院、中国人民银行批准成立的大陆首批股份制商业银行之一，总行设在福建省福州市，2007年2月5日在上海证券交易所挂牌上市（股票代码：601166），注册资本190.52亿元。 1.1.3经营范围人民币业务：吸收公众存款；发放短期、中期和长期贷款；办理国内结算；办理票据贴现；发行金融债券；代理发行、代理兑付、承销政府债券；买卖政府债券；从事同业拆借；提

《电子商务客户关系管理》教案

3?电子商务CRM的目标。 4?实现社会化客户关系管理的途径。教学方法讲授法、案例法课时数3课时教学内容

变化趋势和关系，进而判断客户的需求和行动。（3）协作型 CRM协作型CRM是一种CRM网络化互动管理，指企业通过建立客户服务中心，将电话、E-mail、QQ、微博、微信和社群与客户发生接触的所有渠道整合在一起，并与企业的网络系统连接起来。（二）根据目标客户进行划分根据目标客户群的不同，CRM软件可以分为以全球企业或大型企业为目标客户的企业级CRM和以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM。（三）根据应用集成度进行划分（1）CRM专项应用在核心能力上，以店面交易为主的企业与以销售人员为主的企业是有所不同的。（2）CRM整合应用由于CRM贯穿整个客户生命周期，会涉及企业的多种业务，因此对于企业来说，尤其是规模较大的企业，必须要实现多渠道、多部门、多业务的整合与协调，实现信息同步与动向，即所谓的CRM整合。（3）CRM企业集成应用有些企业的信息化程度比较高，对于这些企业来说，就很有必要实现CRM与财务、ERP、SCM及Wxchange/MS-Outlook和Lotus Notes等群件产品的集成应用。四、实施客户关系管理的作用（一）与客户建立战略合作关系企业通过与客户建立战略合作关系，可以有限降低内外部环境变化给企业带来的风险。（二）优化企业业务流程，提高企业效率，降低相应的成本实施CRM能够帮助企业分析客户行为对企业收益的影响，对企业和客户的关系及企业的业务流程进行优化。（三）提高客户满意度和忠诚度只要CRM能充分有效地为客户提供个性化的服务，顾客的忠诚度就会大大提高。（四）利用CRM开拓市场，发现价值客户在关系营销中，利用CRM能够有效地采集和管理客户信息，利用这些信息，企业可以找到有价值的潜在客户，而不必因处理大量非潜在客户而耗费资源。第二节电子商务的客户关系管理一、电子商务中客户的消费心理特征（一）在消费中客户更具主动性互联网为客户提供了一种便利的学习途径，让客户能够在浏览商务网页的过程中获得更加有效的信息，开阔视野，从而让客户的消费需求更加透明，消费活动更具主动性。（二）在消费中同时追求购物的便利性和乐趣一些工作压力较大、追求效率的客户，为了节省时间和精力，他们在购物过程中更加看重的是消费的便利性。（三）更加追求个性化消费从客户的消费心理上来看，客户在购买商品时追求的不仅仅是商品的使用价值，还包含商品的品种、外观造型、规格、包装等的“延伸物”，这些“延伸物”及其组合各不相同。心理上的认同感是客户做出购买的先决条件，个性化消费将成为消费的主流。（四）客户消费行为更具理性化以互联网为依托，客户在电子商务中具有更加广泛的选择，客户的消费行为也更加理性和成熟。

电商环境下的客户关系管理策略

电商环境下的客户关系管理策略一、电子商务时代客户关系管理的新特点客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技（IT）术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。它具有以下特点：第一、能集中企业内部原来分散的各种客户数据从而形成正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享；第二、客户能得到来自企业任何一个部门的一致的信息；第三、由于企业内部的信息处理是高度集成的，客户可选择多种方式如：电子邮件、电话、传真等与企业联系并都能得到满意的答复；第四、由于客户与公司交往的各种信息都能在对方的数据库中得到体现，因此能最大限度地满足客户个性化的需求；第五、公司可以充分利用客户关系管理系统，准确判断客户的需求特性，以便有针对性的开展客户服务，提高客户忠诚度。二、电子商务对客户关系管理的要求先进的客户关系管理应用系统必须借助Internet工具和平台，实现与各种客户关系、渠道关系的发生同步化、精确化，符合并支持电子商务的发展战略，最终成为电子商务实现的基本推动力量。Internet和电子商务对客户关系管理应用系统的要求有：（一）客户信息必须同步化企业在客户关系管理中，实现对客户完整的、实时的交互信息的同步传递、共享能使各企业级的部门自如协调、系统同步化运转，从而实现一个连贯的、掌握客户关系全程的客户关系管理大系统。提高客户信息系统的同步性，要求客户关系管理应用系统在支持传统的客户沟通渠道或支持基于网络的客户方面既有侧重又相互兼容，使来自面向客户的整个渠道及功能模块的沟通应用达到同步化。（二）Internet在客户关系管理系统中的地位

浅谈电子商务环境下的客户关系管理(一)

浅谈电子商务环境下的客户关系管理(一) 摘要：市场经济的本质是竞争，企业想在瞬息万变的市场环境中立于不败之地，就必须依托现代化的管理思想和管理手段，有效地对企业的内部资源和外部资源进行整合。今天，先进的电脑网络和管理软件在企业的内部资源整合和外部资源的整合中已大显身手。它们不仅改变了企业的管理和运营模式，也直接地影响到了企业竞争能力。客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。本文从CRM的产生与内涵谈起，侧重从经营管理的角度，论述了CRM对传统企业的冲击和企业在电子商务环境下的CRM模式以及如何实施CRM。联系当前实际，分析了企业客户服务水平在电子商务时代增强企业的竞争力方面发挥着的重要作用。关键词：企业客户关系管理电子商务实施一、CRM的产生、特点及内涵（一）CRM的产生 CRM的产生是市场与科技发展的结果。在社会的进程中，客户关系管理一直就存在，只是在不同的社会阶段其重要性不同、其具体的表现形式不同而已。现代企业理论经历了几个发展阶段，从以生产为核心到以产品质量为核心，再到现在的以客户为中心，这些变化的主要动力就是社会生产力的不断提高。在以数码知识和网络技术为基础、以创新为核心、以全球化和信息化为特征的新经济条件下，企业的经营管理进一步打破了地域的限制，竞争也日趋激烈。如何在全球贸易体系中占有一席之地、如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景、如何开发客户资源和保持相对稳定的客户队伍已成为影响企业生存和发展的关键问题，CRM 为解决这些问题提供了思路，并正在成为企业经营策略的核心。（二）电子商务环境下客户关系管理的新特点在传统条件下实现客户关系管理有较大的局限性，主要表现在客户信息的分散性以及企业内部各部门业务运作的独立性，基于因特网的客户关系管理是一个完整的收集、分析、开发和利用各种客户资源的系统，它的新特点有： 1.集中了企业内部原来分散的各种客户数据形成了正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享； 2.客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息； 3.客户可选择电子邮件、电话、传真等多种方式与企业联系都能得到满意的答复，因为在企业内部的信息处理是高度集成的； 4.客户与公司交往的各种信息都能在对方的客户数据库中得到体现，能最大限度地满足客户个性化的需求； 5.公司可以充分利用客户关系管理系统，可以准确判断客户的需求特性，以便有的放矢的开展客户服务，提高客户忠诚度。（三）CRM的内涵所谓CRM是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。CRM作为一种新的经营管理哲学，对其内涵的进一步理解，可以从不同角度、不同层次来理解。 1.客户关系管理是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。现在是一个变革和创新的时代，比竞争对手领先一步，而且仅仅一步，就可能意味着成功。业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具。在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。在互联网时代，

电子商务环境下的客户关系管理

电子商务环境下的客户关系管理摘要:随着市场经济的深入和信息技术的发展，客户关系管理已成为现代营销领域所关注的一个新热点。越来越多的企业意识到客户是利润的源泉，它们希望通过对客户这项资源的管理，与客户之间保持一种亲密的、伙伴式的关系。Customer Relationship Management（CRM）既是一种管理理念又是一个软件系统。在信息爆炸的时代，信息对于企业以及个人都有着非常重要的意义。通常，掌握信息的多少是成功的关键。针对企业信息化，信息更重要。但也面临着如何组织，管理和分析信息的问题。而此时，对客户的资料的管理的理念和技术正孕育而生了。本文通过对客户关系关系管理相关知识理论进行分析，以及企业在电子商务环境下，如何进行客户关系管理的问题，并以此为基础提出相应的建议和对策。关键词：电子商务；客户关系管理；建议和对策一、引言客户是企业的一项重要资源，它具有资源的可管理性特征。随着市场经济的不断深入，产品和服务越趋于同质化，在这样的背景下，企业想要占领市场，凸显竞争优势，都得在客户这里做文章。随着信息化技术的发展，借助网络和软件，使企业和客户之间“一对一”的双向沟通成为了可能。客户关系管理已成为现代营销领域所关注的一个新热点，西方学者在这方面已经做了很多研究，但在中国，对客户关系管理的研究起步尚晚，在具体运用方面仍无共识。本文将从不同的角度来阐释客户关系管理的内涵和作用，并提出了几点具体的实施方案，力求为企业在实际运用中提供一定的理论基础。二、客户关系管理概念关于CRM的定义，不同的研究机构有着不同的表述。最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。Hurwitz Group 认为：CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。关于客户关系管理的定义，目前普通被接受的是Gartner Group 和IBM 所给出的。Gartner Group 最先提出了客户关系管理的概念：“客户关系管理是一种以客户为中心的经营战略，企业通过对客户的细分来组织实施企业资源，以客户为出发点设置经营模式、业务流程，并通过这种手段来提高企业的利润，提升客户满意度”。IBM 认为客户管理有两个层面，首先，通过各种技术手段了解客户及潜在客户的需求，然后，通过对客户信息的整合，预测客户想要获得的产品或服务，再通过各个相关部门进行一对一的个性化服务。综上所述，客户关系管理是一种以客户为核心的商业策略，它借助了信息技术和互联网，以客户为导向实施营销、销售、服务等一系列工作，力求与客户之间建立持续性的关系，从而达到吸引新客户、留住老客户、提高客户忠诚度和客户利润贡献度的目的。三、实施客户关系管理给企业带来的优势

电子商务下的客户关系管理

浅谈电子商务环境下的客户关系管理摘要基于因特网技术的电子商务，正在改变着各个行业的经营模式，本文就电子商务对客户关系管理的挑战以及如何提高客户关系管理的水平加以探讨，以便与客户建立长久、持续，并且是经常性的商务关系，提高企业的市场竞争力和保持企业的长期、可持续的发展。本文联系当前实际，分析了企业客户服务水平在电子商务时代增强企业的竞争力方面发挥着的重要作用。关键词电子商务客户客户关系管理理念关系一电子商务的巨大发展概述 (一) 随着信息技术的发展，传统的经济模式发生了重大变化，经济全球化和网络化的发展，导致了电子商务的出现，并在世界范围内掀起了电子商务的热潮。 (二) 在全球掀起电子商务热潮的同时，我国电子商务也得到了一定的发展。这一发展也由概念转变为现实，随着这一转变的开始，我国的经济也得到了突飞猛进的发展。许多企业选择了电子商务。二、客户关系管理及其管理理念 (一) 客户关系管理的定义关于客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)可以从不同角度进行定义： 1.CRM首先是一种管理思想

CRM 为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。其核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来提供个性化的服务，保证实现客户的最终价值。CRM要求以客为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的营销、销售以及服务流程。 2.CRM是一个过程 CRM是一个搜集、分析资料、获取知识，不断重复、持续改善的过程，帮助企业更有效率地行销他们的产品或服务。CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务等领域的客户关系有关的商业流程。CRM是一系列因素结合而成的商业过程的自动化，它包括前台办公客户接触、销售、市场、客户售后服务，而他们都通过多方互联的传送渠道来完成。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。要求企业从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移。 3.CRM是一套软件当CRM一套软件时，本文称其为CRM系统。该软件主要关注企业与客户相关的业务流程或管理决策，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。 CRM也是企业不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。需要指出的是，本文讨论的CRM更侧重于其作为企业管理思想和经营战略的一面。CRM不仅意味着单纯销售、市场或客户服务某一层面的管理，更是一种以客户为中心，并以此提高销售额、销售利润的综合管理思路;CRM不单单只是对目

B2C电商客户关系管理CRM系统需求整理

B2C电商客户关系管理CRM系统需求整理客户管理已不是新鲜话题，然而真正能完好的建立客户体系的工具却屈指可数。不管是网店版的客户管理还是市场中传统的客户关系管理，都有一个弊端——渠道指向单一性。即卖家单方面为顾客提出优惠，而无法建立买家主动索取折扣，更缺乏建立磁场吸引更多顾客。“灵购网店CRM系统”作为一款维护客户关系的管理工具，其最大亮点就是建立积分体系吸引老客，促进客户的回笼成交。客户巧分三六九给买家归归类常规的客户管理都是按照买家消费金额或者笔数来分客户等级，而在灵购中可以通过设置积分来给买家分级。通过设置买家不同所需要达到的积分数，实现不同等级享受的折扣力度。这里需要特别指出两点，一是卖家设置会员等级后，买家需要进入“积分查询系统”中自行兑换相应折扣，否则无法享受优惠。同时买家的折扣是一年有效的，第二年若未达到等级要求的积分数或者到时限却未兑换积分，则会员等级会降一级。二是如果卖家已经通过网店版客户管理或会员关系管理为买家分级，若同个买家在不同设置中享受的折扣力度不同时，系统会默认选择最低折扣。比如买家A消费满500元，积分有600，在网店版客户管理的设置中属于高级会员享受95折，而在灵购中属于VIP会员享受9折，那系统会默认给买家A享受9折优惠。宝贝折扣有高低在灵购网店CRM系统中，可以对不同宝贝设置不同折扣。例如对某一商品，只允许VIP以上的买家享有折扣，而低于该等级的买家则看不到折扣价格。此外可以单独对某个商品设置“0积分宝贝”，卖家可将店铺中特价商品设置为“0积分宝贝”，买家在购买时就不会获得积分，避免特价商品赠送积分的造成的亏损。同时卖家可单独将某些顾客设置为“无折扣会员”，被添加的顾客将无法在店铺中获得任何折扣。卖先生点评 1、目的

电子商务对客户关系管理的影响(一)

电子商务对客户关系管理的影响(一) 摘要]电子商务要求与之相匹配的管理思维的更新和革命，客户关系管理不仅是一种管理理念，又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，也是一种管理软件和技术。电子商务对传统客户关系管理起到了不可估量的作用。关键词]电子商务客户关系管理一、电子商务的驱动及客户关系管理的引入 Internet的迅速发展将整个世界经济带入了一个从未有过的高速增长期，随着网络技术的成熟，电子商务的概念已经逐渐深入人心,电子商务正飞速兴起，电子商务大潮正在全球范围内急速改变传统的商业模式。在线购物、B2B、B2C已经成为大家谈论的焦点。在未来的20年，电子商务的膨胀将形成指数型上升曲线。电子商务系统提供了一种商家与客户进行交流的新方式，但电子商务带来的冲击是革命性的，对传统企业提出了严峻的挑战：要求企业管理者以全新的思维来看待未来的客户、未来的竞争对手、未来的技术工具，仅仅把现有的商业流程实现数据处理自动化并不意味着可以在"新经济"时代取得成功。电子商务要求的是与之相匹配的管理思维的更新和革命。这对已经建立起一定规模的传统企业来说并非易事。传统企业管理的着眼点往往在后台，ERP系统帮助他们实现了这种内部商业流程的自动化，提高了生产效率。而对于前台，往往重视得不够，面对诸如：那种产品最受欢迎、原因是什么、有多少回头客、哪些客户是最赚钱的客户、售后服务有哪些问题等，大部分企业还只能依靠经验来推测。现在网络上的竞争仅在鼠标的一点之间，如何才能在电子商务竞争中取胜？能够提供客户资源及相关数据分析的客户关系管理系统（CustomerRelationshipManagement，CRM）就成为焦点。作为专门管理企业前台的客户关系管理为企业提供了一个收集、分析和利用各种客户信息的系统，帮助企业充分利用其客户管理资源，也为企业在电子商务时代从容自如地面对客户提供了科学手段和方法。大量的调查和行业分析家都明确了这样一个事实，即建立和维持客户关系是取得竞争优势的惟一且最重要的基础，这是网络化经济和电子商务对传统商业模式变革的直接结果。二、客户关系管理的概念及特征 1.什么是客户关系管理(CRM) 尽管客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)目前还没有十分统一的定义，顾名思义，CRM指的是企业与其客户的交流方式，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。客户关系管理（CRM）首先是一种管理理念，起源于西方的市场营销理论，产生和发展在美国。其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。客户关系管理（CRM）又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，要求企业从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移，也就是说，企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。客户关系管理（CRM）也是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化，以及其他信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。CRM的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对业务流程的全面管理减低企业的成本。设计完善的CRM解决方案可以帮助企业在拓展新收入来源的同时，改进与现有客户的交流方式。据国际CRM论坛统计，国际上成功的

电子商务环境下的客户关系管理.doc

电子商务环境下的客户关系管理

电子商务环境下的客户关系管理摘要: 随着市场经济的深入和信息技术的发展，客户关系管理已成为现代营销领域所关注的一个新热点。越来越多的企业意识到客户是利润的源泉，它们希望通过对客户这项资源的管理，与客户之间保持一种亲密的、伙伴式的关系。Customer Relationship Management（CRM）既是一种管理理念又是一个软件系统。在信息爆炸的时代，信息对于企业以及个人都有着非常重要的意义。通常，掌握信息的多少是成功的关键。针对企业信息化，信息更重要。但也面临着如何组织，管理和分析信息的问题。而此时，对客户的资料的管理的理念和技术正孕育而生了。本文通过对客户关系关系管理相关知识理论进行分析，以及企业在电子商务环境下，如何进行客户关系管理的问题，并以此为基础提出相应的建议和对策。关键词：电子商务；客户关系管理；建议和对策一、引言客户是企业的一项重要资源，它具有资源的可管理性特征。随着市场经济的不断深入，产品和服务越趋于同质化，在这样的背景下，企业想要占领市场，凸显竞争优势，都得在客户这里做文章。随着信息化技术的发展，借助网络和软件，使企业和客户之间“一对一”的双向沟通成为了可能。客户关系管理已成为现代营销领域所关注的一个新热点，西方学者在这方面已经做了很多研究，但在中国，对客户关系管理的研究起步尚晚，在具体运用方面仍无共识。本文将从不同的角度来阐释客户关系管理的内涵和作用，并提出了几点具体的实施方案，力求为企业在实际运用中提供一定的理论基础。二、客户关系管理概念关于CRM的定义，不同的研究机构有着不同的表述。最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。Hurwitz Group 认为：CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。关于客户关系管理的定义，目前普通被接受的是Gartner Group 和IBM 所给出的。Gartner Group 最先提出了客户关系管理的概念：“客户关系管理是一种以客户为中心的经营战略，企业通过对客户的细分来组织实施企业资源，以客户为出发点设置经营模式、业务流程，并通过这种手段来提高企业的利润，提升客户满意度”。IBM 认为客户管理有两个层面，首先，通过各种技术手段了解客户及潜在客户的需求，然后，通过对客户信息的整合，预测客户想要获得的产品或服务，再通过各个相关部门进行一对一的个性化服务。综上所述，客户关系管理是一种以客户为核心的商业策略，它借助了信息技术和互联网，以客户为导向实施营销、销售、服务等一系列工作，力求与客户之间建立持续性的关系，从而达到吸引新客户、留住老客户、提高客户忠诚度和客户利润贡献度的目的。

电子商务客户关系管理

电子商务环境下的客户关系管理目录客户关系管理与电子商务 (1) 摘要 (2) （一）选题背景及意义 (2) （二）CRM在电子商务中的重要性 (2) 1.电子商务时代所带来的变革 (2) 2.CRM在电子商务中的重要作用 (3) （三）电子商务时代CRM 的内容 (6) （四）电子商务时代CRM的实施 (8) （五）电子商务CRM 发展展望 (10) 结束语 (11)

摘要本文在电子商务发展越来越迅速的背景下，探讨了电子商务客户关系管理（CRM—Customer Relationship Management）的重要性；从营销自动化、营销过程自动化和客户服务等方面介绍了电子商务时代的客户关系管理的内容；简要介绍了如何有效实施客户关系管理以及电子商务客户关系管理的发展潜力。关键字：电子商务、客户关系管理、发展（一）选题背景及意义随着社会营销观念的发展，以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代。而由于互联网的迅猛发展、市场的不断成熟，世界经济开始进入电子商务时代。客户是企业最珍贵的资源，是企业利益的来源，也是企业存在的价值，在以服务客户为中心的时代，谁能掌握客户的需求趋势、加强与客户的关系、有效发掘和管理客户资源，谁就能获得市场竞争优势，在激烈的市场竞争中立于不败之地。而电子商务时代的到来，同样意味着大数据时代的到来，传统的客户关系管理已无法满足这庞大的客户数据库管理，将新的时代与客户关系管理有效地结合在一起成为了企业脱胎换骨的关键性措施。（二）CRM在电子商务中的重要性 1.电子商务时代所带来的变革国际互联网的迅速发展触发了人类社会全方位的深刻变革，而以互联网为基础的电子商务，也使经济系统的各个组成部分之间发生了根本性变革。当今世界，再没有经济生活的哪个领域会忽视电子商务

电子商务时代客户关系管理的新特点

电子商务时代客户关系管理的新特点客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技(IT)术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理办法注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。它具有以下特点：第一、能集中企业内部原来分散的各种客户数据从而形成正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享; 第二、客户能得到来自企业任何一个部门的一致的信息; 第三、由于企业内部的信息处理是高度集成的，客户可选择多种方式如：电子邮件、电话、传真等与企业联系并都能得到满意的答复; 第四、由于客户与公司交往的各种信息都能在对方的数据库中得到体现，因此能最大限度地满足客户个性化的需求;Versugw 第五、公司可以充分利用客户关系管理系统，准确判断客户的需求特性，以便有针对性的开展客户服务，提高客户忠诚度。其次还有以下4个特点补充： (1)以服务网络客户为中心。传统的客户关系管理的核心思想是将企业的客户(包括最终客户、供应商、分销商以及其他合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的价值。在电子商务条件下，传统的管理思想已经不够用了。互联网带来的不仅仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个经营管理思想的变革。电子商务条件下的客户关系管理(服务)主体首先是网络客户。 (2)网络互动型的管理机制。电子商务条件下的客户关系管理立足于网络条件，实施于企业的市场营销与服务。通过网络条件，向客户提供全面、个性化的服务。快捷的网络互动可以强化对客户的跟踪服务，提升信息处理能力，使经营者能够与消费者协同建立和维护卓有成效的客户关系，从而使企业有可能提供更快捷和更周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，创造更好的经济效益。 (3)广泛使用管理信息技术。电子商务条件下的客户关系管理势必广泛使用管理信息技术，包括广泛使用客户管理软件和物流信息技术手段。数据挖掘，数据仓库，销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个自动化的解决方案，从而顺利实现由传统企业经营模式到以电子商务为基础的现代企业经营模式的转化。 (4)微博引领消费新时尚。微博是互联网时代的一种新媒体，是一种通过关注机制分享简短信息的广播式的社交网络平台。用户可以利用电脑、手机等多种终端方便地获取微博信息。每一个微博用户后面，都是一位活生生的消费者。微博平台已经成为企业猎取品牌形象与产品销售的重要通道。以微博为代表的社会化媒体创造出新的营销模式，在消费者洞察、热点引爆、持续营销和品牌关怀等方面创造出的价值，将对营销领域产生深刻影响。

电子商务跟CRM是什么关系

电子商务跟CRM是什么关系？电子商务通常是指是在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。 CRM（Customer Relationship Management）就是客户关系管理。从字面上来看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、****与服务流程。以上我们可以对于电子商务跟CRM 做一个简单的认识，我们现在商用软件市场，CRM 的走势可谓是如鱼得水，最近国家的有关政策也偏重于中小企业，而在CRM的用户里面中小企业的用户占据一大部分，并且CRM本身有一个好的灵活的特点，这让CRM在很多方面与新的技术结合，比如现在比较热的云计算，同是为中小企业服务的电子商务，现在与CRM 也有一定的关系，在阐述这个问题之前我们先看一组数据，看看CRM现在的市场如何？统计数据表明，CRM已成为当前中小企业信息化的重点应用软件。中小企业CRM市场的规模目前已达8亿美元，在今后五年中，这一市场将快速增长至18亿美元，在整个CRM 市场中占比达30％以上。在接受调研的中小企业中，有一半的企业正在实施CRM项目，另一半有计划实施CRM项目。在众多的信息系统中，中小企业对CRM软件的使用效果满意度最高，满意率超过80％，其中，高达46.4％的中小企业很满意目前的CRM软件。 CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。因此现在CRM已经算是商用软件里面应用较好的软件，电子商务跟CRM在某些方面确实是相辅相成的，在中小企业的应用方面我们可以看得更明白一些。我比较的认同这样的一句话：电子商务的出现产生了真正意义上的CRM，CRM又成就了真正意义上的电子商务。CRM即使再有能力，我想也必须的借助一定的互联网平台，实现跟广大客户的不断沟通，在这里其实我们应该看到现在的电子商务是CRM发展中基本的、原始性的战略。只要在网上跟客户发生交流与交易，这就跟电子商务原来的设想是一致的，可以说着就是电子商务，同时，电子商务的第三波浪潮将会要求企业在与其客户的交互中真正实现个性化。因此对于个性化的CRM服务电子商务也是需要的，因此两者是相辅相成的。在业内还有一些人认为：电子商务其实包括了CRM，电子商务是一个非常大的概念，CRM在其中只是一个子集，CRM是一种特定类型的电子商务。CRM软件系统的成功实施往往伴随着从根本上改革企业的管理方式和业务流程。国内的企业洽谈CRM的策略和实施方案的时候，不少企业管理人更愿意探讨一些更为宏观的电子商务方面的话题，有人甚至认为CRM就是电子商务. CRM系统不仅要能提供电子商务的对接口，还全面支持和开发电子商务。CRM系统中包含的整套电子化解决方案，要能够支持电子商务的****方式如B2B以及B2C交易，可以

客户关系管理电子商务专业

目次 1引言 (1) 1.1研究背景 (1) 1.2选题的目的与意义 (2) 1.3论文结构安排 (3) 2客户关系管理相关理论综述 (3) 2.1客观关系管理概念 (3) 2.1.1客户关系管理产生的背景 (3) 2.1.2客户关系管理概念 (4) 2.2客户关系管理相关综述 (5) 2.2.1客户关系生命周期 (5) 2.2.2客户保持管理 (6) 2.2.3客户满意与客户忠诚 (7) 3乐购客户关系管理现状及其存在的问题 (8) 3.1乐购廊坊周各庄店简介 (8) 3.2乐购超市客户关系管理现状及问题 (9) 3.2.1会员管理制度 (9) 3.2.2门店周边竞争对手情况 (11) 3.2.3客户满意度分析 (12) 3.2.4客户保持管理分析 (13) 4客户关系管理问题应对策略 (16) 4.1加强对客户数据的有效利用 (16) 4.2高度重视顾客服务 (17) 4.3 4p与4c相结合的营销模式 (17) 结论 (19) 参考文献 (20) 致谢 (21)

1引言生产力的不断发展，商品的极大丰富并出现过剩，使客户选择空间及选择余地显著增大，于此同时，客户的需要开始呈现出个性化特征。为了提高“客户满意度”，企业必须完整掌握客户信息，准确把握客户需求，快速响应个性化需要，提供便捷的购买渠道、良好的售后服务与经常性的客户关怀等。企业尝试着去衡量每一个客户可能带来的盈利能力，并委派专门的客户代表负责管理客户。在这种情况下，企业将为客户送去他们需要的产品，而不是让客户自己去寻找他们需要的产品。公司要想赢得较高的客户保留度和客户盈利能力，就一定要实现以下目标：提供正确的产品（或服务），提供给正确的客户，以正确的价格、在正确的时间、通过正确的渠道去满足客户的需要和愿望。 1.1研究背景买方市场日益凸现，客户价值观念发生变化。社会化的大生产造成社会商品的极大丰富，加剧了市场由卖方向买方的转变，消费者的选择加大，在廊坊,乐购与明珠、京客隆、沃尔玛、家乐福等几家大型超市竞争相当激烈，其消费价值的判断迅速向感情消费时代靠拢，商家产品的质量、服务、方便性和以往的消费经历等都成了影响客户对其交易满意或不满意的因素，进一步影响其购买决策。从商品竞争到服务竞争的转变。从营销的商品竞争到商品的延伸服务竞争，再到服务竞争，这几乎成了企业在竞争环境中满足客户个性化需求的闭经之路。服务的特性在于差异化，服务的比重越大，企业满足客户个性化需求的能力就越强，个性化服务要求企业充分了解客户需求，保持与客户的个性化沟通，维系与客户之间良好的合作关系，从而为双方带来利益。服务比重越高的行业，越是适合运用关系营销来管理客户，客户关系管理越是大有用武之地。市场扰动日益加剧。市场环境复杂多变已经成为当今企业生存的外部情况。在这样的市场环境中，客户需求的不确定性增加，多元化趋势增强，变化加剧。如何缓冲市场扰动造成的冲击、降低经营风险，就成了企业必须面对的难题。转变思维观念，“为客户找产品”，积极发展与客户长期的互利关系，以客户为