监控室工作流程

监控室工作流程

一、接听电话工作流程

1、所有来电在铃声响起三声内接答。

2、拿起电话后，先致简单问候“您好！都美物业！请问我能为你做些什么？”语气亲切柔和。

3、认真听取对方讲话，需要时应详细记录对方通知或留言事由、时间、地点、姓名、并向对方复述一遍。

4、通话完毕后向对方表示感谢，等对方放下电话后，再轻轻放下电话。

5、将电话内容反馈给其他部门，不得延误。

6、打出电话时预先整理好电话内容，语言简练明了。

7、上班时不得打（传）私人电话，如有急事通话时间不得超过3分钟。

二、交接班的工作流程

1、接班者提前十五分钟着装列队走到监控室。

2、交接者先相互敬礼，接班者换好鞋后开始交接。

3、交班人将公物转交下一班，并将本班工作情况详细交待给下一班，接班人确认后签字生效；

4、交接双方说明问题，如果交班人离开后接班人才发现属于上班的问题，要立即报告队长。

5、接班必须守时、正点（提前十五分钟）非特殊情况不准超时接

班；

6、接班人未到，交班人不得离开，否则，由此造成的一切后果由交班人负责。

7、交接完毕，交班人与其他交班队员一起列队回宿舍。

三、监控室工作流程

1、按交接班流程做好交接班工作。

2、对大厦监控范围内的突发事情做好记录，并及时通知有关部门处理。

3、爱护公司财物，监控室内所有仪器须精心护理，轻拿轻放轻操作，出现故障登记在册，及时通知有关部门进行维修。

4、保持监控室内卫生干净，仪表仪器上不得有灰尘、油渍、不准做与工作无关的事情。

5、非领导批准监控室内除操作员外，不得有其他人进入。

6、必须严格按照操作规程监控录像，未经部门主管批准，不得随意播放录像内容。

7、认真做好当值记录。

四、监控室消防报警信号处理流程

监控室收到消防报警或电话报警时：

1、及时向队长报告，讲清报警地点（用电话或对讲机）。

2、如在监控范围内则密切注视监控，并将情况及时向队长报告。

3、呼叫巡逻岗以最快速度赶到报警地点核实。

（1）经巡逻岗到报警现场检查，确认为误报的即通知监控室复位。

（2）经现场检查确系火警后向对长汇报：起火的详细的地点、燃

烧的物质、火势的大小。队长请示经理后再次决定报119。

4、将事情发生及处理情况详细记录在当值簿中。

五、监控室发现电梯困人处理流程

1、立即通知工程部，电梯专修人员解救被困人员，并报告队长及巡逻岗。

2、启用电梯内对讲系统与被困人员联系，了解电梯内人数和健康状况安慰被困人员，告之很快有人前来解救。

3、利用电梯内闭路电视仔细观察梯内人员情况，并随时与梯内人员保持联系。

4、在解救过程中，用对讲系统告之被困人员不要靠近桥厢门站，以免发生危险。

5、故障排除后，电梯试运行期间密切留意。

6、将事情发生及处理情况，详细记录在当值簿中。

六、停电事故处理流程

1、接通知大厦将在短时间停电，要在停电前10分钟用紧急广播通知用户、工程部安排电梯工提前（十分钟）将电梯停至首层，护卫员提前十分钟到达电梯厅维持秩序，阻止客人使用电梯（以免电梯困人）。

2、在未预知的情况下，大厦突然停电，立即联系工程部，尽快采取措施恢复供电。

3、使用紧急照明，保证公共地方及主要通道的照明。

4、护卫队员到各主要电梯厅及大厦出入口维持秩序。

5、监控室及巡逻员密切注视大厦的楼层情况，以防有人制造治安

问题。

大堂岗工作流程

一、交接班工作流程

1、接班人上班前十五分钟着装列队，先签到后交接。

2、距吧台1.5m处交接对方互相敬礼，表情严肃、敬礼动作标准。

3、交班人将公物转交下一班并将本班工作情况详细交待给下一班，接班人确认后签字生效。

4、交接双方说明问题，如果交班人离后接班人才发现属于上班问题的要立即报告队长；

5、交接班必须守时，正点（提前十五分钟），非特殊情况不准超时接班；

6、接班人未到交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。

二、对讲机使用流程

1、对讲机须挂在右侧腰后方；

2、持机人负责使用和保管对讲机，禁止转借给他人或将天线拆下来使用；

3、发现对讲机有损坏或通讯失灵，要立即向直属上司报告，由主管检查后，交工程部维修，不准私自拆修；

4、严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率；

5、及时充电，以保障电池的性能，寿命和使用效果；

6、呼对方时，先报自己岗位，再呼对方并在最后讲“收到请回话”；

7、收话方回话后，呼方要简明扼要讲清楚情况，收方收到信号后要回答“清楚”或“明白”；

8、使用对讲机时要使用规范礼貌用语，严禁用对讲机讲粗言秽语，开玩笑或谈与工作无关的事情。

9、交接班时将对讲机交给下一班。

三、大件物品放行流程

1、用户有大宗物品自大堂外出时，当值队员要快步上前敬礼，问清情况如有客服中心放行条的凭条仔细核对，无误后放行，并在交接班记录上做好详细的记录（包括出物品的房号、什么物品及物品的数量）

2、如遇有未有放行条的要耐心解释，将货物放臵一旁（不影响其他人通行），请当事人到客服中心办理好放行手续，然后参照第一条执行；

3、遇有大宗物品自大堂出入的要告之对方怎样进电梯应坐几号电梯，如有损坏公物行为则要求其照价赔偿；

四、大堂岗工作流程

1、大堂岗当值人员要着装整洁、精神饱满、表情自然、跨立于大堂吧台后方；

2、严格执行公司的护卫制度，认真查验出进入员的出入证，工作证或证章，查验出入物质的许可证及对实物的核对；

3、负责疏导大楼后坪的车辆，确保通道的畅通。

4、查验出入证、工作证时，双手接证表情温和、语言亲切，“请问您到哪层、找谁、有什么事、有预约吗？麻烦您过来登记一下”等，快速工整地登记好（一分钟内），然后双手递还并道谢。

5、查验物品时要先敬礼，然后索要放行条，有的话按单所列内容详细查验，如若没有则有礼貌地告之，请其到客服中心办理好放行手续，待其办妥手续后再凭条核对放行。

6、遇有业主（用户）车停在大堂口处，行动不便时，当值护卫要面带笑容主动帮助其将物品提至侯梯间，必要时经请示同意后可送至家中（本大厦内）。

7、注意观察大堂外情况，保证大堂前车流的畅通，对违章停车司机先敬礼讲明此地不能停车，要求其配合工作，将车停至地下停车场。

8、注意保持大堂卫生干净，发现大堂有果皮、塑料袋等垃圾杂物时，当值人员要将其捡入垃圾筒内，如垃圾过多则叫清洁员清走，发现大堂有水渍时要及时擦干净，下雨天将“小心滑倒”警示牌立于大堂中央，以免顾客滑倒，夏季下午七时开大堂灯，八时开东边大灯，早上六时关灯；冬季下午五点开大堂灯，六时开东边大灯，早上六时关灯；

9、发现有记者进入大厦进行采访拍照时，要有礼貌地问清原因，做好登记且马上报告主管（以防负面影响对大厦不利）；

10、耐心解答业主（用户）所提出的各种问题，解释不了的就带到客服中心帮助解决，不准讲“不晓得，那不是我的事，你去问别人“之类推脱之语；

11、劝阻衣冠不整或身份不明之人进入大厦；

12、遇到有本岗解决不了的事情立即通知主管，以便即时处理；

13、认真填写当值记录。

五、来人来访登记流程

1、面带笑容，礼貌地询问客户；

2、站立并双手接递客户证件；

3、快速（一分钟内）工整填写好登记表用电话或其他通讯工具联系被访问人核实情况后并告之如何上电梯的方向。

六、大厦出现推销员劝离流程

1、当发现有推销人员进入大厦进行推销活动时，首先观察判断；

2、确认为推销员后，上前举手敬礼，礼貌询问然后将其带至大堂；

3、在大堂登记其有效证件后，令其写出保证书（保证今后不再在本大厦进行推销活动）后教育劝离；

4、如有不听劝告者立即向队长汇报，携同队长一起处理。

5做好当值记录。

泊车员工作流程

一、指挥车辆

1、敬礼、面对开过来的车辆，身体呈立正姿势，正步向前跨一步，再立正然后敬礼。

二、指挥车位

1、礼毕，如果车位在身体左边则动作手势如下；

面对车辆双臂伸开与肩平行，用左手指向车的位臵，右手用力摆向左边，与左边小腹相距10公分左右，同时右手也必须指到左手所指到的空车位。

2、礼毕后如果车位在身体后方动作手势为：

站在车道一旁打手势，示意车辆向前行一段距离后随后的动作同上。

3、礼毕后如果车位在身体的右边，则动作手与1相反。

三、倒车

1、打手势让车辆继续前行与车位有一定距离时，再打手势叫停准备倒车，指挥时站立在司机的左边，左手抬至与反光镜成一条直线，如果是车尾向右移动，则左手由右向左慢打半圈，手势要慢，车尾向右时则从左向右打半圈，等到预定位臵后再向左打恢复的手势，让车直倒。

2、指挥到车时要站在车的两旁（以免误伤）右手保持原位不动，左手停止打半圈，并同时用力向右摆（大约摆到右边小腹相距10公分左右）重复使用，直到停好为止。

3、车道内不能停泊车辆，保持通道畅通，一车一位，不得跨线，使其井然有序地停放在规定的车位上。

4、车停好后，提醒司机关好门窗，带走贵重物品。

巡逻岗操作流程

一、巡逻岗接交班工作流程

1、接班人提前十五分钟着装列队先签到，后交接。

2、距大堂吧台1.5m处交接，双方互相敬礼，表情严肃、敬礼动作标准。

3、交班人将公物移交下一班，并将本班工作情况详细交待给下一班，接班人确认后签字生效。

4、交接双方说明问题，如果交班人离开后接班队才发现属于上班的问题要立即报告队长。

5、接班人必须守时、正点（提前十五分钟）非特殊情况不准接班。

6、接班人未到交班人不得离开，应则由此产生的一切后果由交班人负责。

7、交接完毕交班人才其他交班队员一道列队回宿舍。

二、巡逻岗操作流程

1、交接班流程做好交接后带好对讲机，自底层至顶层每二小时巡视大厦一次。

2、大厦每五层设一签到处，巡逻员须如实签到不得做假。

3、发现可疑推销及闲杂人员时参照《劝离推销人员工作流程》执行。

4、监督检查用整座大厦的治安消防状况和用户的装修情况，处理

违规装修时要先敬礼，表明身份，然后再告之该怎样做或下整改通知单。

5、巡逻的三个要点

（1）耳听—异常响声（包括流水声、撬锁声、脚步声、呼救声）；

（2）眼观—周围情况，人员活动情况，公共设施设备运作，消防设施，门锁等情况；

（3）鼻嗅—异常味道（焦味、血腥味、煤气、油漆、汽油等）。

6、半小时与监控室联系一次。

7、做好巡逻岗日志的填写工作。

三、巡逻岗查验证工作流程

1、着制服、佩带好工号牌，对正在装修的用户有礼貌地敲门而入。

2、对正在进行装修的用户，首先检查是否有装修许可证。

3、如已办理但未按要求张贴的，要求其按许可证所列事项张贴于规定之处，然后按证上所注明的人数仔细核对出入证件，对超出入证件的人数，有礼貌地请其到客服中心办理出入证手续（陪同）。

4、如没有办理装修许可证且正在施工的装修人员，先与客服中心联系确认未办的，礼貌地请其停工，将门关好把人带至一楼交大堂处理。

5、对有许可证的在查验出入证时要点清正在施工人的数量是否与许可证件数量相符，如有超出者请其到客服中心将证办妥（包括超时证件）。

6、查验证时要双手接递。

7、做好当值记录。

处理突发事情工作流程

一、醉酒、精神病人处理流程

1、当值人员发现上述二种人后，首先与巡逻岗联系调查此人是否损坏大厦或用户财产。

2、如无则先稳定其情绪，防止做危害他人安全或财产的行为并引导其离开大厦范围。

3、对不听劝阻的则设法联系其家属、同事领人，找不到的则交派出所处理。

4、如有上述行为则将其暂时臵留，拍照取证，同时设法联系家属，同事到大厦赔偿。

5、如无法联系则交派出所处理。

6、做好相关记录。

二、打架斗殴等暴力事件处理流程

1、当值人员如发现大厦内有此情况要立即报告当值主管，报告打斗地点，监控室跟踪录像。

2、保安主管即赴现场解劝。

3、如械斗激烈，场面难以控制，通知监控中心打110并报告公司领导。

4、协助警方捉拿肇事者，勘察打斗现场，劝散围观群众，并协助

警方调查。

5、如有伤员则设法抢救，如损坏大厦设施列出清单交警方追赔费（现场拍照）。

6、将处理过程详细向上级汇报并做好记录。

7、对一般性斗殴要立即制止，收缴打斗凶器如制止不了，则控制场面等候警察处理。

8、如实向警方提供现场所见情况，将发生及处理经过写份详细报告交上级并做好记录。

爆炸物品处理流程

1、接上级公安机关，派出所通知，本部巡逻发现，租用户业主、群众员工发现可疑爆炸物时，监控室立即派保安员迅速到现场确认。

2、现场护卫报告当值主管，主管到现场具体指挥（视其具体情况向公司或上级机关报告）。

3、报告公安局等上级机关。

4、配合上级机关处理事件及事后工作，做好记录。

车库岗工作流程

一、车库岗现金及发票管理流程

1、现金

（1）当现金达到一定数量时（200元）报请队长收缴公司财务，且在“车岗交接班记录”上签上收款人姓名，金额数量及时间。

（2）取款人将现金上缴公司财务后发票交当班人确认，记录发票号码、日期。

（3）车岗现金任何人不得挪用，记录不得涂改。

2、票证

（1）收费小票由队长从财务室领取后交在岗当班人签收并记录在“车岗交接班记录”本上，其内容包括票面、票号。

（2）用完后的小票存根不得缺号，半张或污损保存完好地上交队长，由队长上缴公司财务。

3、认真填写好每班的现金数与发票号码，准确无误地交给下一班。

二、IC卡管理使用流程

IC卡为车辆进出凭证一车一卡，分时租卡与月租卡二种：

1、月租卡

（1）此卡由车主到客服中心按规定交纳费用后，再到车岗、由当班人根据服务中心填写的IC卡授权书内容输入电脑（此卡由车主保管）。

（2）如遇车主刷卡不能正常出入时（停电、机械故障等特殊原因除外）当值人员要立即上前敬礼告之到客服中心办理延期手续，延期

日期以授权书所载为准输入电脑。

2、时租卡

（1）车辆入场时，由值班人员上前敬礼刷卡双手递交车主，并做好记录（登记车牌、车况、进场时间）。

（2）车辆出场时由值班人员快步上前敬礼刷卡，未逾时则免费放行，否则按电脑显示收费收卡，并撕下等值小票双手递交车主，做好记录。

3、IC卡由车主保管，如若遗失，由值班人员登记其有效证件、车牌、驾驶证、行驶证、发动机、及车身大梁号码、由车主签名认可扣除IC卡60元工本费后放行，工本费在IC卡（找到后退回）时租卡则按实际时间收费，并做好相关记录。

4、工本费不得与营业额混同。

三、车库岗交接班工作流程

1、接班人提前十五分钟着装列队，先签到后交接。

2、距岗亭1.5m处交接，双方互相敬礼、表情严肃、敬礼动作标准。

3、交班人将公物转交下一班并将本班工作情况详细交待给下一玫，接班人检查确认后签字生效（库存车数量、电脑、对讲机、IC卡数量、现金及票证）。

4、交班时双方说明问题，如果交班人离开后才发现属于上一班的问题要立即报告队长。

5、接班必须守时、正点（提前十五分钟）非特殊情况不得超时接班。

6、接班人未到交班人不得离开，应则由此产生的一切后果由交班人负责。

7、接交完毕交班人与其他交班队员一道列队回宿舍。

四、车库岗操作流程

1、按交接班操作规程接班完毕后就坐于岗亭内面向南方，不得东倒西歪。

2、车辆进场须发时租卡的，首先起立快步走到刷卡机前示意停车，立正、敬礼、刷卡、双手将卡递与车主并问清是否到裙楼消费，如是则提醒其向消费地索要免费卡。

3、当车辆外去时，当值人员要快步走至道闸中央，左手示意停车，然后走到刷卡机前立正、敬礼、双手接过IC卡及免费卡，如无免费卡则按刷卡机上所显示的金额撕票收费。

4、当上级领导巡查经过时要起身敬礼，对路人的询问要耐心作答，业主（用户）持月卡来岗亭办理延期手续时要态度热情技能娴熟地迅速为其办妥并致谢。

5、如遇车辆出场时不能出示IC卡、免费卡或不愿交纳泊车费的，首先让其靠边，以免影响其他车辆正常通行，若车主态度粗暴且当时出入车辆较多时要立即通知巡逻岗或当值主管前来协助处理。

6、车辆出入登记本上各项内容必须详细登记清楚，交接本上所写的内容必须与电脑记录相同，各记录本严禁乱画乱写或缺页，裙楼租用户的免费卡数据必须准确，领卡后要签名，金牛角王启用消防水时，一定要登记时间并签名，妥善保存以备查。

7、闲杂人员不得在车岗逗留，非工作人员不准进入岗亭其值班人员进入岗亭后，要将其门反锁以防不测。

8、认真做好各种相关记录。

车岗物品放行操作流程

1、当有货车进库时，先敬礼刷卡，然后检查货厢问清楚此货送哪一楼、哪号房、是否有剩余带出（告之如有货物带出须到客服办理有关手续），详细做好记录。

2、当有货车外出时，先敬礼收卡后检查货厢如有客服中心放行条则仔细对单检验货无误后放行。

3、如无放行条，则要其将车靠边，办理好放行条后再验货放行。

4、如遇有出租车需要进入车库的，应向其说明出租车在一般情况是不能进入大厦的。但里面如果载有老人，孕妇和比较重的物品，检查之后可以放行。

5、对出租车内的物品应做详细的记录。当出租车离开时要认真其尾箱。确认无误后方可放行。

6、出租车的IC卡发放可按照其他车辆一样执行。

7、做好当值记录。