日常行为规范100条明细

日常行为规范100条明细

记录考勤：

一、迟到；

二、早退；

三、中途脱岗；

四、旷工；

五、请假；

仪容仪表每项为1分：

一、仪容——头发（男：头发不烫发，不染怪异的颜色，不留长发，每日使用啫喱定型。女：统一盘起，不得有散发，短发用啫喱水定型，梳理整齐）；

二、仪容——面部（男：胡须每日刮理干净，鼻毛不外现。女：统一标准淡妆粉底、眼线、眼影、腮红、口红）；

三、仪容——手（指甲不超过指尖，内无赃物。男：不得留长指甲。女不涂指甲油。）；

四、仪容——身体（勤洗澡，保持清洁、卫生、无异味、腋毛不外现）；

五、仪表——饰品（男：不得佩戴任何耳、鼻、眉、唇饰品。女：不炫耀财力，不张扬魅力，不彰显个性，所佩戴饰品必须保持清洁，不佩戴仿真夸张等不端庄饰品。）；

六、仪表——服装（必须着公司统一工装，胸卡佩戴在左胸上部，夏装每日清洗，春秋冬装清洗次数每周不低于一次，并熨烫平整，领带\丝巾佩戴端正合领）；七、仪表——鞋袜（男：黑色皮鞋，保持清洁，保持光亮，不得穿过于夸张的“欧版鞋”，袜子保持洁净，无异味，无破洞。女：夏装为白色皮鞋肉色丝袜，春秋季为黑色单皮鞋，冬季为黑色靴子，除夏季外统一为黑色丝袜，袜子保持洁净，无异味，无破洞。）；

日常行为标准每项为1分：

一、晨会时活动、金价回答清晰、完整、准确；

二、做操时节拍准确，动作标准；

三、营业期间不擅自离岗；

四、营业期间微笑要发自内心做到亲切、友好、真诚、和蔼，要适度应给人自然、大方、稳重的感觉——嘴角微微上扬、不露齿、不出声；

五、营业期间语言标准，说普通话，并且咬字准确，发音清晰，音量适度，语调平稳，语速适中，表达恰当；

六、营业期间站姿标准，站姿端庄，身直，肩平，挺胸，收腹，两眼平视前方，略颔首，双肩微向后张。（女：双臂自然下垂，右手握左手，四指并拢，右手大拇指至于左手虎口内，右手食指对齐左手手指根部双手置于小腹前。双脚跟并拢，两脚尖张开夹角成45°。男：双臂自然下垂，双手自然下垂或交叠置于腹前、腹后均可，可参照女性手势，双脚与肩同宽。）；

七、营业期间行走时昂首挺胸。上身挺拔，双眼平视，方向明确，步幅适度，速度均匀；

八、营业期间手势使用自然亲切，幅度适中，频率适中。（邀请时是用手掌，五指并拢，掌心向上注意三个45°标准，指尖指向所要指引方向。手臂自然弯曲，以肘关节为轴，朝目标方向伸出。展示时双手展示，但尽量不要让自己的手挡住

顾客的视线，把展示物正面朝向顾客展示在方便顾客观看的高度，注意距离适中。）；

九、营业期间与顾客擦肩而过时需向顾客微笑并打招呼；

十、营业期间在大厅内与顾客目光相遇1.5m内须向顾客微笑并打招呼，1.5m外须向顾客点头微笑；

十一、营业期间无特殊原因不进入更衣室；

十二、营业期间积极配合公司安排的各项工作；

十三、营业期间出现工作分歧时，不当面顶撞领导；

十四、工作前不吃带有异味的食物（如：大蒜，大葱，洋葱，臭豆腐，韭菜等）；十五、工作期间不吃零食（包括口香糖）；

十六、不干私活；

十七、私人手机不带入卖场；

十八、工作期间坚守岗位，不闲谈；

十九、不在卖场内高声喧哗；

二十、不在顾客面前有不雅动作（如：剔牙、伸懒腰、打哈欠、掏耳朵、掏鼻孔等）；

二十一、与顾客传递货品时应双手传递；

二十二、从顾客手中接收物品应双手接收；

销售前、销售中、销售后、每项为2分：

销售前：

一、打扫大厅及柜台卫生，做到地面无纸屑，货品无积尘；

二、货品摆放醒目、美观，方便顾客购买；

三、货品摆放整齐，标签无残旧、无破损，置放整齐；

四、工作期间手套保持洁净，无破损；

五、上柜、收柜时双手佩戴手套；

六、上柜时积极做好货品陈列工作，不脱岗；

七、正式营业前货品清点到位（不含售后）；

八、正式营业前检查货品及托盘卫生是否到位（不含售后）；

销售中：

一、接待顾客时左手佩戴手套；

二、顾客驻足柜台时，积极主动帮助其他同事为顾客递凳子；

三、顾客饮用水准备到位，积极主动帮助其他同事准备顾客饮用水；

四、在顾客询问时，做到有礼貌，热情回答顾客的问题，介绍货品时既能想办法让顾客产生购买欲望，又实事求是；

五、积极做好导购服务，顾客走时热情送客；

六、遇到有顾客提出投诉或批评建议时，能做到态度诚恳的听取顾客的陈述，使用文明语言安抚顾客情绪，妥善为顾客解决问题。遇到超出个人权限的问题，及时上报组长并积极引导顾客到经理处处理；对顾客提出的合理化建议，能及时登记，向经理汇报并向顾客致谢；

七、顾客驻足柜台时不对顾客不理不睬；

八、销售成交时亲自引领顾客到收款台交款（不含售后）；

九、销售成交时素金类首饰，检查印记并复称核实克重是否相符；珠宝类检查证书与首饰是否相符，宝石是否完好无损或松动（不含售后）；

十、为顾客包装货品时将货品朝向顾客，请顾客确认，包装好，双手递交顾客。

（不含售后）；

十一、销售成交后介绍珠宝首饰的佩戴、保养注意事项，保修和调换规定。（不含售后）；

十二、销售完成后，亲自将顾客送至门口，目送顾客离开。（不含售后）；

十三、销售完成后，将票本、计算器、笔、顾客档案等销售工具放回原位（不含售后）；

十四、销售完成后所有票据、顾客档案、单据字迹清晰、内容完整真实；（不含售后）；

销售后：

一、接待结束后将货品排放整齐（不含售后）；

二、接待结束后及时清理柜台及镜子卫生（不含售后）；

三、接待结束后将凳子归位，清洗顾客使用过的杯子并放回原处（不含售后）；

四、销售完成后，完整记录顾客资料，自觉维护个人客户群并做好回访工作（不含售后）

五、顾客饰品需要返厂维修时，须向顾客提前告知维修费用，征求顾客同意后，收回饰品返厂维修；

日常工作标准每项为1分：

一、接收货品及外调货品时，认真细致检验货品编号、证书号、重量、数量，准确无误办理交接手续；

二、营业员能够妥善保管好证书和货品，确保货品的安全。保证不丢失、不损坏，无货品变形、划伤、无光等不良现象的产生（不含售后）；

三、爱护公物、公司的检测设备及个人配备的销售工具做好维护和管理；

四、进行调查市场工作时不脱岗；

五、进行调查市场工作时信息真实及时反馈；

六、进行调查市场工作时不背包；

七、导购时不脱岗（不含售后）；

八、导购时不与其他员工闲谈（不含售后）；

九、导购时站于店门右边距门框约一米处，身体朝向店门入口一侧约1/3处，目光平视前方，标准站姿。（不含售后）；

十、导购时，在顾客距门约3-4步之遥时，右脚向前迈一步，帮顾客将门打开，然后收回右脚回复至原来姿势，再微笑目视顾客，身体缓缓前倾30度向顾客鞠躬致敬，在鞠躬过程中以中等语速对顾客问候：“你好，欢迎光临罗曼珠宝。”在鞠躬致最深位置时稍作停顿约2秒，语毕缓缓起身，继续保持面带微笑。整个过程约3到5秒。（不含售后）；

十一、进店有礼时不脱岗；

十二、进店有礼时（店外）认真热情的进行卡片发放工作；

十三、进店有礼时（店内）认真热情的进行礼品发放工作；

十四、活动赠品发放登记及时准确（不含售后）；

十五、活动赠品发放须在票据上注明并由顾客签字（不含售后）；

十六、中午交接班时认真清点货品并做好交班记录（不含售后）；

十七、中午交接班时认真交接当日金价及当日晨会内容（不含售后）；

十八、中午交接班时接班人员售前工作全部到位方可入柜（不含售后）；

十九、中午交接班时交班人员须提前将货品清点准确（不含售后）；

二十、中午交接班时接班人员完成货品清点、金价和晨会内容交接后，交班人员

方可离柜（不含售后）；

二十一、注重公司安全时刻注意可疑人员，并及时暗示经理和保安人员防范；二十二、收柜前认真清点货品，确认账货相符（不含售后）；

二十三、收柜前认真打扫柜台、关灯；

二十四、收柜时货品轻拿轻放，认真检查是否遗留饰品及道具盒；

二十五、收完本组饰品后方离开柜组（不含售后）；

二十六、收完本组货品后积极主动帮助其他柜组收柜；

二十七、离开更衣室时最后一名员工需关闭电源；

二十八、公司组织学习期间不请假；

二十九、公司组织学习期间不迟到；

三十、公司组织学习期间不早退；

三十一、公司组织学习时不脱岗；

三十二、学习期间积极参与配合授课老师的教学工作；

三十三、学习期间考核成绩优秀\好\良好；

三十四、能够严格保守公司的一切商业机密；

工作中严禁行为每项5分：

一、酗酒后工作；

二、在顾客面前抢票（不含售后）；

三、在顾客面前争吵；

四、销售人与推荐人双赢（不含售后）；

五、接待顾客时中途抛客；

附（售后）每项2分

一、维修人员妥善保管、维护，维修器材；

二、维修人员严格保管各种焊药和金段（每天记录金粉、银料、PT、18K等贵金属原料克数需记账，移交时相关人员需要签字）；

三、售后售出维修配件需开票，月底盘存与财务人员对账做到账账、账货相符；

四、顾客缩圈饰品多余金段需记账，扩圈时所用金段克重需记账，顾客签字确认；

五、不得私自藏匿顾客遗失饰品，如有顾客遗失需及时上交当班经理；

六、在清洗维修首饰之前，必须检查首饰是否有残损、毁坏，宝石是否牢固、磕碰等现象，如有残损、磕碰现象，必须当面告知顾客，讲明情况经过顾客同意认可后方可进行维修；

七、在有些首饰残损严重无法修复时，要耐心向顾客解释清原因，不能故意推诿、刁难；并提出解决处理建议，取得顾客的理解；

八、在维修首饰之前，事先告知顾客维修之后可能会出现的情况，（如：白金类首饰焊接后会出现发乌现象；黄金类首饰焊接后会留有焊痕；项链在焊接过程中可能会焊死等），在经过顾客同意认可之后方可开始维修；

九、维修人员认真执行验金标准，出单时，在不能确定首饰含量时不要直接拒绝顾客，先询问清顾客购买地点、时间、是否有票据、准备调换哪一类首饰等，经过电脑检测后，综合各项情况在作出评定。并出具真实的检测报告；

十、在素金类出单时，先请顾客称重饰品重量，事先要告知顾客出单时火烧验金过程中可能会出现的情况：如：黄金类饰品必须融化毁坏性验金；清洗验金后减轻的重量是首饰上的污垢重量并非偷金等；再次确定顾客决定调换并且已经挑选好首饰后才能给予出单；

十一、维修人员进行维修工作时不得造成饰品额外损坏；

十二、维修人员在归还首饰时不得出现错位现象；

十三、接待顾客时，在没有了解清楚具体情况时，不要盲目下定结论，讲解一定要避免过于偏激，解释言语要留有回旋余地，以便在后续工作中能够有更多的周旋空间，取得主动；

十四、在镶嵌类首饰清洗时，先检查宝石是否松动、磕碰、划伤，后再与清洗。清洗完成后再与检查，确认无误后才能交与顾客；

十五、清洗顾客首饰时，必须确认清洗洁净，抛光到位后方可交与顾客；

十六、镶嵌类首饰抛光清洗后必须垫金；

十七、镶嵌类戒指在改圈时，先检查宝石是否松动、残损，改后确保镶嵌牢固、美观。切忌将火焰直射宝石，以免将宝石烧坏；

十八、如遇到一些特殊款式无法改圈或维修出现事故时，要第一时间与大堂经理、组长和当事营业员及时回报沟通，商榷解决方案，不能擅自行事；

十九、镶嵌瓜子扣时，要先检查饰品与瓜子扣是否匹配，如无法镶嵌应及时与当事营业员或顾客沟通；

二十、营业期间不得以任何理由拒接或推诿顾客维修饰品；

二十一、如有公司安排外出工作，需及时上报当班经理；

二十二、准时开启和关闭门头霓虹灯（冬季开启17:00、关闭21:00；夏季开启19:00、关闭23:00）；

二十三、早晨上柜期间，前后门落锁协助柜组上柜；

二十四、晚上收柜期间，前后门落锁协助柜组收柜；

二十五、中午交接班时顾客余留货品需交接到位；

二十六、中午交接班时在岗人员需注意大厅整体安全；

二十七、晚上值班时，检查关闭电热类电器（电磁炉，吹风机等）；

二十八、晚上值班时，12点之前必须关闭所有门窗；

二十九、晚上值班时，12点之前必须布控；

销售中加分明细

加分5分：

一、翡翠编织创新并销售成功；

二、当日销售A类一万元以上；

加分3分：

一、给公司提供合理建议并被采纳；

二、摆柜新颖有创意；

三、市调中积极反馈对方管理及销售的新创意；

四、员工能及时处理顾客纠纷并达成顾客满意；

五、在当天发生顾客纠纷中能提出合理意见，并在晨会中给大家分享解决方案；加分2分:

一、销售中能快速达成销售的话束，并与大家分享；

二、市调认真，符合标准；

加分1分：

一、销售中真诚协助讲解并成功；