保监会就《关于加强保险消费者权益保护工作的意见》答记者问

保监会就《关于加强保险消费者权益保护工作的意

见》答记者问

文章属性

•【公布机关】中国保险监督管理委员会

•【公布日期】2014.11.18

•【分类】问答

正文

保监会就《关于加强保险消费者权益保护工作的意见》答记

者问

近日，保监会印发了《关于加强保险消费者权益保护工作的意见》（以下简称“《意见》”），保监会保险消费者权益保护局负责人就有关问题回答了记者的提问。

问：《意见》出台的背景是什么？

答：近年来，在保监会党委的正确领导下，保险消费者权益保护（以下简称保险消保）工作迈出了社会普遍认可的坚实步伐，从解决消费者反映的突出问题和建立健全制度机制两方面入手，做了很多短期见效、长期管用的工作，取得了一定的成效。但也需要看到，保险消保工作中还存在一些问题，与广大消费者的期望相比还有一定差距。其中突出的一个问题就是顶层设计不够，制度体系尚不健全，制约了保险消保工作的有效开展。

党的十八届四中全会就全面推进依法治国作出了明确部署，对深入推进依法行政、加快法治政府建设提出了具体要求，特别强调要依法全面履行政府职能，加大

国务院《关于加快发展现代保险服务业的若干意见》（国发〔2014〕29号）明确提出要推动完善保险消费者合法权益保护法律法规和规章制度，监督保险机构全面履行对保险消费者的各项义务，严肃查处各类损害保险消费者合法权益的行为，并对健全保险消费纠纷多元化解决机制、推动保险机构提高服务质量、推进保险业信用体系建设和提升全社会保险意识等与保护保险消费者合法权益密切相关工作作出了具体部署。这为做好保险消保工作指明了方向，提供了基本遵循。

为深入贯彻落实党的十八届四中全会精神和国务院《关于加快发展现代保险服务业的若干意见》，适应消费者保护新形势需要，加强顶层设计，提高制度化、规范化水平，固化实践经验做法，强化运作机制，指导各保监局、保险机构、保险行业协会进一步做好新形势下保险消保工作，我会在认真调查研究的基础上制定出台了《意见》。

问：《意见》出台的重要意义？

答：《意见》立足于我国保险消费者权益保护工作（以下简称“保险消保工作”）实际，借鉴国际保险监管组织在消费者保护方面的原则和国际金融消费者权益保护良好经验，吸收现有法律、法规、规章和规范性文件中保险消保的相关规定，明确了当前和今后一个时期保险消保工作的指导思想、基本原则、工作目标和

政策取向，提出了加强保险消保工作的主要任务和具体措施，是我国保险消保工作的顶层制度安排和方向性指导文件，是保监会贯彻落实党的十八届四中全会精神、推进依法行政、依法履职、切实保护保险消费者合法权益的一项重要举措。《意见》的出台，必将推动我国保险消保工作在新的形势下进一步深入开展，使广大保险消费者的合法权益得到有效保护，让保险造福千家万户；必将助力实现国务院《关于加快发展现代保险服务业的若干意见》所确定的现代保险服务业发展的宏伟目标，使“保险让生活更美好”。

问：《意见》有什么显著特点？

答：《意见》具有以下特点：一是强化保险公司的主体责任。保险公司是直接与消费者打交道的保险业务经营者，也是维护消费者合法权益的第一责任人，做好保险消保工作必须要强化保险公司的主体责任。《意见》从经营理念、产品费率设定、规范销售行为、做好理赔给付、提升服务质量和保障消费者信息安全等6个方面专章规定了保险公司的责任；此外，在信息披露、责任追究、投诉处理、纠纷调处、消费者教育、组织领导、考核监督、制度和信息化建设等部分也对保险公司提出了要求。二是体现预防性保护与过程性保护相结合。保险消保工作涉及保险公司治理、保险产品开发、销售承保、理赔给付、保险服务、投诉处理和纠纷化解、消费者教育和诚信建设等各方面，既是监管机关的职责，也是全行业的共同责任。保护保险消费者合法权益，单靠监管机关的事后查处是不够的，必须关口前移，调动全行业的力量，从事前预防、事中控制等方面整体推进。《意见》涵盖了保险消保工作的各个方面，明确了监管机关、保险机构、行业组织的工作任务和要求，以汇聚保险全行业的力量，在保险监管和公司经营管控的各环节深入推进保险消保工作。三是突出透明度监管。信息不对称是造成保险消费者弱势的一个重要原因。“阳光是最好的消毒剂”。增加保险业的透明度，既可以提高广大消费者对保险的

认知、根据充分的信息理性进行保险消费、增强自身风险防范意识，也可以使损害消费者权益行为无处藏身。《意见》对保险公司及时披露与消费者权益相关的产品和服务信息作出了规定，也对保险监管机关加强透明度监管提出了要求并明确了措施。四是强调发挥相关部门和社会组织协同作用。保护保险消费者合法权益，既是保险全行业的责任，也需要司法机关、政府有关部门、行业组织和新闻媒体的支持和监督。《意见》提出要构建消费者权益保护协同运作机制，发挥社会公众和新闻媒体对保险服务的监督作用。

问：针对保险消费者密切关注的保险产品问题，《意见》提出了哪些措施？

答：《意见》要求保险公司公平合理设定合同权利义务和厘定产品费率。一是要依法制定保险合同条款，不得违反法律法规的禁止性和强制性规定，确保保险合同双方权利义务公平合理。二是要按照结构清晰简单、内容集中明确、利于查找阅读的原则编制保险合同条款，推进合同文本标准化，力求文字表述通俗化。三是保险合同条款被人民法院裁判认定为无效的，要主动向保险监管机构报告。四是要完善保险产品定价模型，合理确定产品费率。

问：针对广受社会诟病的保险销售误导问题，《意见》有哪些举措？

答：《意见》明确要求保险公司根据产品特点和消费者风险承受能力建立区分销售制度，将合适的产品销售给有相应需求的消费者，从根源上防范保险销售误导问题。在此基础上，《意见》再次重申了对保险公司销售行为的5项禁止性要求：一是不得利用广告或者其他宣传方式对保险条款内容和服务质量等做引人误解的宣传；二是不得在销售活动中阻碍消费者履行如实告知义务，或者诱导其不履行如实告知义务；三是不得伪造、擅自变更保险合同，或者为消费者提供虚假证明材料；四是不得夸大保险产品收益，隐瞒合同重要内容，提供虚假产品信息；五是禁止未

经消费者书面授权或追认而代替其签订保险合同以及其他违反法律、行政法规和保监会规定的行为。与此同时，针对新兴发展的电销保险和互联网保险，《意见》提出通过电话或互联网销售保险产品，保险公司要保留与双方权利义务相关的电话录音和网络销售痕迹。此外，《意见》还要求保险公司完善委托合同约定，规范与其有代理关系的保险中介机构的销售行为，并对保险中介机构的违规销售行为承担相应责任。

问：针对时常引发保险消费者不满的“理赔难”问题，《意见》提出了哪些要求？

答：《意见》要求保险公司及时公允理赔给付。一是在接到消费者出险报案后，要指导其提出索赔申请，告知理赔给付程序、时限、索赔资料等，并及时提供有关理赔给付状态的信息。二是要建立公正透明的理赔给付处理和争议解决程序，优化工作流程，简化理赔手续，及时、公道地开展理赔给付。三是对涉及免赔、拒赔和比例赔付等情况，向索赔人充分说明理由。四是建立完善小额赔款快速理赔机制，定期开展积压赔案清理工作，不得拖赔、惜赔和无理拒赔。

问：近年来，客户信息安全等问题日益显著，《意见》在保险客户信息保护方面有哪些措施？

答：《意见》要求保险公司保障消费者信息安全。一是要建立消费者信息保护制度，确保信息的采集、使用和保存符合法律规定或者征得消费者同意，确保业务系统记录的消费者信息资料真实完整有效。二是要完善信息技术保障手段，防止消费者信息泄露。三是不得利用非法获取的消费者信息开展经营活动和获取不当利益，不得篡改消费者信息资料。四是加强对互联网消费者信息使用管理。

问：《意见》提出加强透明度监管是出于哪些考虑？

答：透明度监管是国际金融保险监管核心原则。对于保险消保工作，透明度监管是重要方法，也是有效手段。《意见》要求保险公司充分披露与消费者有关的各种信息；保险监管机关要定期公布保险公司投诉情况和损害消费者合法权益的典型案例，开展保险公司服务质量评价和消费者满意度测评并将评价和测评结果向社会公布，每年编写并发布《中国保险消费者权益保护白皮书》，为社会和消费者提供充分信息。只有消费者充分掌握各方面信息，才能更好地维护自身的合法权益。

问：在打击损害消费者合法权益的行为方面，《意见》采取了哪些措施？

答：《意见》提出保监会有关部门、保监局要加大执法力度，加强对重点领域和薄弱环节的专项检查，依法严肃查处各类损害消费者合法权益的行为。与此同时，要加强市场跟踪，开展对损害消费者合法权益行为的监测。更重要的是，保监会有关部门、保监局要建立健全对各类损害消费者合法权益行为的问责制度，强化保险公司管理人员的管控责任。保险公司要制定内部责任追究制度，除追究违法违规行为人直接责任外，还要追究对违法违规行为的发生负有责任的部门负责人、高级管理人员的间接责任；对造成重大群体性事件等严重后果的损害行为，同时追究行为人所在机构主要负责人的责任。

问：随着保险消费者的维权意识日益增强，在如何为消费者提供便利的维权渠道和多元化的维权方式方面，《意见》提出了哪些建设性意见？

答：近年来，保监会采取了很多措施，不断完善消费者的维权机制。我会于2012年在金融监管部门中率先开通了消费者投诉维权热线“12378”，建立各地保监局长接待日制度，努力搭建“信、访、电、网”“四位一体”的保险消费投诉渠道，确保消费者投诉渠道便捷畅通。大力推动保险纠纷调处机制建设，目前，各保监局辖区全部建立纠纷调处机制，全国设立了300余个调解机构，在诉讼途径之

外，为消费者提供了一条解决与保险公司之间矛盾纠纷的及时、便捷、高效、低成本的新途径。与最高人民法院大力推动建立保险纠纷“诉调对接”机制，提高了调解工作质量和效果，提升了公信力。这次《意见》进一步提出了健全投诉处理机制、完善纠纷调处机制、推进保险纠纷“诉调对接”、“仲调对接”机制建设的具体措施，在固化已有经验做法的基础上，进一步细化各项内容，大力推动消费者维权机制建设，为消费者维权提供便利、支持和保障。

问：《意见》提出要发挥相关部门和社会组织的协同作用，是出于哪些方面考虑？如何做好有关协同工作？

答：保险消费者权益保护工作是一项系统性工程，不仅是保险监管机关、保险行业组织和保险机构的事情，同时，也需要社会各界的通力配合。《意见》提出要建立与司法机关、工商公安审计和其他金融监管机构等部门以及保险行业协会、消费者组织等团体的联动协调机制，在信息互通、案件移交等方面加强合作；充分发挥社会公众和新闻媒体的监督作用，重视发挥好社会监督员作用，充分吸收社会监督员的意见建议，支持并主动借助新闻媒体曝光损害消费者合法权益的行为及典型案件，发挥其监督作用。同时，要求保险公司主动加强与新闻媒体和社会公众的沟通联络，正确对待负面舆论报道，认真听取社会和消费者的意见，不断改进服务。只有通过社会各界的共同努力，保险消费者权益保护工作才能做得越来越好，才能更好地实现“保险让生活更美好”。

问：《意见》对加强行业诚信和信用体系建设采取了哪些措施？

答：《意见》提出保监会有关部门、保监局要按照国务院《社会信用体系建设规划纲要（2014-2020年）》的总体部署，深入推进保险业信用体系建设和诚信建设，建立保险公司、保险中介机构信用评价体系，充实完善信用记录，健全保险从

业人员信用档案制度和失信惩戒机制，形成全行业诚实守信的良好氛围；保险公司要将诚信融入到企业文化之中，建立健全诚信管控制度，对守信者予以激励，对失信者进行约束；保险行业协会要建立行业诚信记录查询平台，建立守信激励和失信惩戒制度，组织开展行业诚信服务窗口、服务标兵的评选表彰和宣传活动。

问：《意见》对提高消费者的保险知识水平和风险意识有哪些考虑？

答：保险消费者教育工作是保护消费者合法权益的一项基础性工作。从世界银行推荐的国际金融消费者保护的良好经验和我们前期的实践来看，提高保险消费者的保险知识水平和维权能力，倡导科学理性的保险消费观念，是保护保险消费者合法权益的有效措施和第一道防线。《意见》要求，保险监管机关要大力普及保险知识，持续推动保险知识“进学校、进农村、进社区、进机关、进企业”，形成全社会“学保险、懂保险、用保险”的氛围。保险公司要将消费者及公众教育纳入客户服务体系，在官方网站、地市级及以上机构的营业场所开辟消费者教育专区，并积极开拓新媒体平台开展保险宣传和普及保险知识。保险行业协会要组织会员公司通过多种渠道和方式开展保险知识、风险意识和维权能力的宣传教育活动。同时，《意见》还要求，保险公司、保险中介机构及保险销售人员在销售保险产品时要及时向消费者提示风险。保险监管机关和保险行业协会要建立健全保险消费风险监测和提示工作机制，定期向社会公众提示保险购买、理赔、投诉及争议解决等环节存在的风险及注意事项。

问：《意见》提出了很多保护保险消费者合法权益的措施，如何保障这些措施能够落实到位？

答：为了保障各项保险消费者权益保护措施落实到位，《意见》要求保监会有关部门建立健全沟通协调、信息共享和协同处理机制，形成保护消费者合法权益的

监管合力；保监局要建立消费者权益保护工作“一把手”负责制，健全工作机构，充实人员力量；保险公司各级机构要建立以总经理为第一责任人的维护消费者合法权益责任制，并设立由高级管理人员牵头、相关部门组成的消费者事务委员会；保险行业协会要设立消费者事务工作机构。同时，《意见》要求保监会有关部门加强对保监局、保险公司消费者权益保护工作的考核监督，并定期通报；保监局要建立健全对辖区保险机构和保险中介机构消费者权益保护工作的考核指标体系，督促辖区保险业切实维护消费者合法权益并定期组织考核；保险公司要将维护消费者合法权益情况、服务质量情况、投诉处理工作情况等纳入各级机构经营考核指标体系，并与相关人员的薪酬分配、职务晋升挂钩。

保监会就《关于加强保险消费者权益保护工作的意见》答记者问

保监会就《关于加强保险消费者权益保护工作的意见》答记者问文章属性 •【公布机关】中国保险监督管理委员会 •【公布日期】2014.11.18 •【分类】问答正文保监会就《关于加强保险消费者权益保护工作的意见》答记者问近日，保监会印发了《关于加强保险消费者权益保护工作的意见》（以下简称“《意见》”），保监会保险消费者权益保护局负责人就有关问题回答了记者的提问。问：《意见》出台的背景是什么？答：近年来，在保监会党委的正确领导下，保险消费者权益保护（以下简称保险消保）工作迈出了社会普遍认可的坚实步伐，从解决消费者反映的突出问题和建立健全制度机制两方面入手，做了很多短期见效、长期管用的工作，取得了一定的成效。但也需要看到，保险消保工作中还存在一些问题，与广大消费者的期望相比还有一定差距。其中突出的一个问题就是顶层设计不够，制度体系尚不健全，制约了保险消保工作的有效开展。党的十八届四中全会就全面推进依法治国作出了明确部署，对深入推进依法行政、加快法治政府建设提出了具体要求，特别强调要依法全面履行政府职能，加大

关系群众切身利益的重点领域执法力度，提高执法效率和规范化水平，健全依法维权和化解纠纷机制，解决好群众最关心最直接最现实的利益问题。保护保险消费者合法权益是保险监管机关的法定职责。贯彻落实党的十八届四中全会精神，就要求保险监管机关要按照法定职责必须为、法无授权不可为的要求，运用法治思维和法治方式，通过加强监管制度建设、创新监管机制和措施、加大严格执法力度，切实履行好保护保险消费者合法权益的法定职责。国务院《关于加快发展现代保险服务业的若干意见》（国发〔2014〕29号）明确提出要推动完善保险消费者合法权益保护法律法规和规章制度，监督保险机构全面履行对保险消费者的各项义务，严肃查处各类损害保险消费者合法权益的行为，并对健全保险消费纠纷多元化解决机制、推动保险机构提高服务质量、推进保险业信用体系建设和提升全社会保险意识等与保护保险消费者合法权益密切相关工作作出了具体部署。这为做好保险消保工作指明了方向，提供了基本遵循。为深入贯彻落实党的十八届四中全会精神和国务院《关于加快发展现代保险服务业的若干意见》，适应消费者保护新形势需要，加强顶层设计，提高制度化、规范化水平，固化实践经验做法，强化运作机制，指导各保监局、保险机构、保险行业协会进一步做好新形势下保险消保工作，我会在认真调查研究的基础上制定出台了《意见》。问：《意见》出台的重要意义？答：《意见》立足于我国保险消费者权益保护工作（以下简称“保险消保工作”）实际，借鉴国际保险监管组织在消费者保护方面的原则和国际金融消费者权益保护良好经验，吸收现有法律、法规、规章和规范性文件中保险消保的相关规定，明确了当前和今后一个时期保险消保工作的指导思想、基本原则、工作目标和

中国银保监会发布《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》

中国银保监会发布《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》文章属性 •【公布机关】中国银行保险监督管理委员会,中国银行保险监督管理委员会,中国银行保险监督管理委员会 •【公布日期】2019.11.08 •【分类】法规、规章解读正文银保监会发布《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》为进一步夯实银行保险机构的消费者权益保护工作主体责任，推动银行保险机构贯彻以人民为中心的发展思想，加强银行业保险业消费者权益保护工作，银保监会于近日正式印发《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》（以下简称《指导意见》）。《指导意见》包括8个部分，主要内容分为“体制”“机制”“监管”和“行业自律”4个方面：体制方面，要求银行保险机构将消费者权益保护融入公司治理各环节，董事会承担消费者权益保护工作最终责任，董事会设立消费者权益保护委员会，高管层确保消费者权益保护战略目标和政策得到有效执行，并明确部门履行消费者权益保护职责。从董事会、委员会、高管层到明确的执行部门，消费者权益保护工作责任逐级授权，层层落实。

机制方面，银行保险机构应强化消费者权益保护决策执行和监督机制，有效加强业务经营行为管理、发挥内部审计对消费者权益保护工作的纠偏作用和监事会对治理层相关履职情况的监督作用。建立消费者权益保护审查机制，对面向消费者提供的产品和服务，在设计开发、定价管理、协议制定等环节开展消保审查，将消保审查纳入银行保险机构风险管理和内部控制体系，线上线下并重，风控关口前移。健全消费者权益保护内部考核机制，消保内部考核应全面覆盖相关部门和人员，并纳入机构综合绩效考评体系、问责体系和人力资源管理体系。加强和完善消费者权益保护信息披露机制，包括消保工作重大信息、产品和服务、投诉管理等相关信息，披露需充分考虑消费者需求，有利于消费者在接受产品和服务前充分了解其特点和风险，更加理智地决策。监管方面，监管部门应加强对辖内银行保险机构消费者权益保护工作体制机制建设的指导和监督，将体制机制建设纳入消费者权益保护监管考核评价，将消保监管考核评价结果作为开展综合监管评级、配置监管资源和采取监管措施的重要参考内容。行业自律方面，要求中国银行业协会、中国保险行业协会和中国信托业协会成立消费者权益保护委员会，结合自身定位，发挥专业优势，提升行业消费者权益保护自我治理水平。《指导意见》的发布，对于新形势下强化和统一银行业保险业消费者权益保护工作的监管要求，充分落实银行保险机构保护消费者权益的主体责任，维护居民金融财产安全，防范化解金融风险和维护金融稳定都具有重要意义。银保监会将组织和督促银行保险机构贯彻落实《指导意见》，将消费者权益保护纳入机构的整体规划，重视和加强消费者权益保护工作体制机制建设，从公司治理、组织架构、内部管理各方面全面检视存在的问题和不足，在发展业务和防控风险的同时进一步践行

保监会就《关于加强和改进保险资金运用比例监管的通知》答记者问

保监会就《关于加强和改进保险资金运用比例监管的通知》答记者问近日，中国保险监督管理委员会（以下简称保监会）发布了《关于加强和改进保险资金运用比例监管的通知》。该通知旨在进一步规范保险资金运用比例监管，加强对保险公司资金运用风险的监管，提升保险行业的风险抵御能力。下面我将简要回答记者们可能提出的一些问题。保监会：《通知》对保险资金运用比例监管提出了七个具体要求。首先，要求保险公司加强资产负债管理，合理控制资金运用比例。其次，要求加大风险意识，注重非标准化资产的风险防范。再次，要求保险公司增加投资组合的多样性，降低单一资产的风险。此外，《通知》还要求保险公司加强信息披露，加强内部控制和风险管理，确保公司治理的健康发展。保监会：《通知》的发布对保险行业有着积极的影响。首先，加强资金运用比例监管将有助于遏制一些保险公司追求高风险高收益的行为，降低行业风险。其次，通过要求保险公司加强信息披露，有助于提升市场透明度，增强市场参与者对保险行业的信心。此外，对保险公司加强内部控制和风险管理的要求，将有助于提升行业的风险管理水平，增强行业的抗风险能力。保监会：经过近年来的监管整治，保险公司的资金运用比例已经得到了一定程度的规范。根据我们的监测数据，目前保险公司的资金运用比例总体较为合理，风险控制相对较好。但是，仍然存在一些保险公司追求高风险高收益的情况，对此我们将继续加强监管。保监会：《通知》的出台并不会对保险公司的投资方向造成重大影响。我们的目的是规范保险资金运用比例，加强对风险的防范和控制，而不是

限制保险公司的投资方向。当然，在投资方向选择上，保险公司应当根据自身的风险承受能力、资金运用需求等因素进行合理选择。保监会：下一步，我们将进一步完善监管政策和规则，加强与其他监管部门的合作，共同做好保险资金运用比例监管工作。同时，我们也将加大监管力度，加强对保险公司的监测和评估，及时发现和解决存在的问题。我们还将持续加强对保险公司的监管指导，提升保险公司的资金运用风险管理水平。总结起来，《关于加强和改进保险资金运用比例监管的通知》的发布，有助于规范保险行业的资金运用行为，提升整个行业的风险控制能力。保监会将继续密切关注保险公司的资金运用行为，加大监管力度，确保保险行业稳健发展，保障保险消费者的权益。

中国银保监会有关部门负责人就《关于进一步促进信用卡业务规范健康发展的通知（征求意见稿）》答记者问

中国银保监会有关部门负责人就《关于进一步促进信用卡业务规范健康发展的通知（征求意见稿）》答记者问文章属性 •【公布机关】中国银行保险监督管理委员会,中国银行保险监督管理委员会,中国银行保险监督管理委员会 •【公布日期】2021.12.16 •【分类】问答正文中国银保监会有关部门负责人就《关于进一步促进信用卡业务规范健康发展的通知（征求意见稿）》答记者问为规范信用卡业务经营行为，落实银行业金融机构及其合作机构管理责任，提升信用卡服务质效，保护金融消费者合法权益，坚持以人民为中心的发展思想，促进信用卡行业以高质量发展更好支持科学理性消费，中国银保监会制定了《关于进一步促进信用卡业务规范健康发展的通知（征求意见稿）》（以下简称《通知》）。银保监会有关部门负责人就相关问题回答了记者提问。一、《通知》制定的背景是什么？答：近年来，我国银行业金融机构信用卡业务快速发展，在便利群众支付和日常消费等方面发挥了重要作用。但近一时期部分银行经营理念粗放，服务意识不强，风险管控不到位，存在侵害客户合法权益等行为。亟需推动银行立足新发展阶段、贯彻新发展理念、构建新发展格局，牢固树立以人民为中心的发展思想，加快

转变信用卡业务发展方式，强化审慎合规经营，提高金融服务质效，做好消费者权益保护，提升惠民便民服务质量。为此制定本《通知》。二、《通知》对信用卡业务主要提出了哪些监管要求？答：（一）关于经营管理。《通知》从战略管理、绩效考核、资产质量管理、行为管理和员工培训五个方面提出要求。规定银行应当制定审慎稳健的信用卡发展战略；建立科学合理的绩效考核指标体系和薪酬支付机制；全面准确及时反映资产风险状况；实施对重要岗位、重点人员业务行为的全流程监督，建立并完善违法违规行为问责和记录机制；加强员工的合规培训和消费者权益保护培训。（二）关于发卡管理。《通知》要求银行不得直接或间接以发卡量、客户数量、市场占有率或市场排名等作为单一或主要考核指标。强化睡眠信用卡动态监测管理，连续18个月以上无客户主动交易且当前透支余额、溢缴款为零的长期睡眠信用卡数量占本机构总发卡量的比例在任何时点均不得超过20%，附加政策功能的信用卡除外。超过该比例的银行不得新增发卡。未来银保监会还将动态调降长期睡眠信用卡比例限制标准，不断督促行业将睡眠卡比例降至更低水平。此外，《通知》还列示了默认勾选同意、强制捆绑销售等营销禁止行为，并明确规定未经银行内部统一资格认定，任何人员不得从事该机构信用卡发卡营销活动。（三）关于授信管理。《通知》要求银行应当合理设置单一客户的信用卡总授信额度上限，并纳入该客户在本机构的所有授信额度内实施统一管理。在授信审批和调整授信额度时，应当扣减客户累计已获其他机构信用卡授信额度。实施严格审慎的信用卡授信额度动态管理。强化信用卡风险模型管理，不得将风险模型管理职责外包。

中国银保监会有关部门负责人就《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》答记者问

中国银保监会有关部门负责人就《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》答记者问文章属性 •【公布机关】中国银行保险监督管理委员会 •【公布日期】2021.07.16 •【分类】问答正文中国银保监会有关部门负责人就《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》答记者问为进一步提升银行保险机构消费者权益保护工作质效，切实维护银行业保险业消费者合法权益，银保监会近日印发了《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》（以下简称《办法》）。银保监会有关部门负责人就相关问题回答了记者提问。一、《办法》体现了什么样的指导思想？做好消费者权益保护工作，是践行习近平总书记“以人民为中心”发展思想的具体体现。近年来,银保监会高度重视金融消费者权益保护工作，建章立制推进消保体制机制建设，通过现场检查、投诉督查、行政处罚集中整治侵害消费者权益乱象，通过教育宣传、风险提示和案例通报提升消费者金融素养，借鉴新时代“枫桥经验”推动健全金融纠纷多元化解机制。我会不断夯实行业消保工作基础，加大消保工作力度，2020年，督促银行保险机构清退、赔付消费者177亿元。

当前，金融交易数字化、金融产品结构化、市场主体多元化对消费者权益保护工作提出更大挑战。消费者反映集中的有校园贷、信用卡、理财、保险等业务，也有虚假宣传、误导销售、捆绑搭售、霸王条款等问题。同时，还有持牌机构与互联网平台合作中侵害消费者权益各种乱象，比如暴力催收、息费定价过高、向未成年放贷、泄露客户信息等。上述业内新问题要求建立监管评价体系，督促银行保险机构将消保工作内嵌到经营管理中。为进一步完善行为监管工具箱，督促机构落实主体责任，我会制定《办法》，整合银行业保险业消保监管要求，构建一套标准统一、兼顾特色、动态调整的银行保险机构消费者权益保护年度监管评价体系。消费者权益保护监管评价（以下简称消保监管评价）可增强银行保险机构消保工作针对性，督促机构对照监管要求检视自身消保工作薄弱环节，发挥监管“指挥棒”作用，实现监管要求与消费者保护全覆盖。消保监管评价不仅是消保监管的有力抓手，在实践中金融机构将消保监管评价也视为对其消保工作的全面体检，成为提高消保工作质效的总抓手。二、消保年度监管评价的主要内容是什么？消保监管评价将定性和定量有机结合，遵循依法依规、客观公正、科学规范、突出重点的原则。评价要素包括“体制建设”、“机制与运行”、“操作与服务”、“教育宣传”、“纠纷化解”5项基本要素和“监督检查”1项调减要素。5项基本要素总权重为100%。“体制建设”主要评价机构消费者权益保护工作相关公司治理和组织架构建设情况。“机制与运行”主要评价机构消保工作机制建设和运行情况，包括消保审查、信息披露、个人信息保护、内部员工培训、内部考核、内部审计等。“操作与服务”主要评价机构日常经营中对消保要求的落实情况，包括营销宣传、适当性管理、销售行为管控、合作机构管理、服务质量与收费等。“教育宣传”主要评价机构消费者教育宣传总体安排、集中教育宣传活动和常态化

中国银保监会有关部门负责人就《关于进一步规范保险机构互联网人身保险业务有关事项的通知》答记者问

中国银保监会有关部门负责人就《关于进一步规范保险机构互联网人身保险业务有关事项的通知》答记者问文章属性 •【公布机关】中国银行保险监督管理委员会,中国银行保险监督管理委员会,中国银行保险监督管理委员会 •【公布日期】2021.10.22 •【分类】问答正文中国银保监会有关部门负责人就《关于进一步规范保险机构互联网人身保险业务有关事项的通知》答记者问为加强和改进互联网人身保险业务监管，规范市场秩序、防范经营风险，促进公平竞争，切实保护保险消费者合法权益，中国银保监会近日印发了《关于进一步规范保险机构互联网人身保险业务有关事项的通知》（简称《通知》）。银保监会有关部门负责人就有关问题回答了记者提问。一、出台《通知》的背景是什么？近年来,互联网保险发展较快，已成为保险销售的重要渠道之一。由于部分保险机构违规经营、不当创新，互联网渠道投诉激增、竞争无序，严重损害消费者权益，引发社会各界关注。

中国银保监会持续完善互联网保险监管制度体系建设，2021年2月《互联网保险业务监管办法》（以下简称《办法》）修订实施，第五十二条提出“经营人身保险业务的保险公司在满足相关条件的基础上，可在全国范围内通过互联网经营相关人身保险产品，具体由中国银保监会另行规定”。《通知》作为配套规范性文件，细化并完善了互联网人身保险业务相关监管规则。二、《通知》起草思路原则有哪些考虑？《通知》着力规范互联网人身保险领域的风险和乱象，统一创新渠道经营和服务标准，旨在支持有实力、有能力、重合规、重服务的保险公司，应用互联网、大数据等科技手段，为社会公众提供优质便捷的保险服务。《通知》起草主要遵循四个原则：一是坚持以人民为中心。支持行业应用金融科技手段降本提效，推动互联网人身保险业务实现普惠和普及。重点整治互联网保险存在的突出问题和乱象，切实保护消费者合法权益。二是坚持问题导向。重点解决互联网渠道不当创新、销售误导、恶性竞争、监管套利等消费者反映突出的问题。三是坚持简政放权。在不增设行政许可的前提下，通过完善产品精算制度、细化行为监管要求、创新产品回溯监管机制，提升监管效能。四是坚持一致性监管。对财产险、人身险公司在业务准入、产品定价、监管机制等方面保持一致性监管；对保险公司和保险中介机构在宣传销售、运营服务、检查处罚方面保持一致性监管。三、《通知》适用范围？保险公司通过设立自营网络平台，或委托保险中介机构在其自营网络平台，面向非特定人群，公开销售互联网人身保险产品，适用本《通知》，可在全国范围内经营。

中国保监会有关部门负责人就《保险销售行为可回溯管理暂行办法》答记者问

中国保监会有关部门负责人就《保险销售行为可回溯管理暂行办法》答记者问文章属性 •【公布机关】中国保险监督管理委员会,中国保险监督管理委员会,中国保险监督管理委员会 •【公布日期】2017.07.10 •【分类】问答正文中国保监会有关部门负责人就《保险销售行为可回溯管理暂行办法》答记者问中国保监会近日印发了《保险销售行为可回溯管理暂行办法》（以下简称《办法》）。保监会有关部门负责人就有关情况答记者问。一、此次《办法》出台的背景是什么？答：保险是一项基于最大诚信的制度安排，诚信是保险业发展的基石。保险销售是保险服务的关键环节，保险销售欺骗误导行为严重违反最大诚信原则，侵害消费者的知情权、自主选择权等合法权益，是当前保险业最为突出的问题之一，侵蚀了保险业持续发展的基础。近年来，保监会出台了大量治理销售欺骗误导的监管举措并取得了一定成效，但距离社会的期望和消费者的合理诉求还有很大差距。为规范全行业销售服务行为，解决消费者关注的销售欺骗误导问题，优化保险消费环境，增强社会认同感，保监会出台了《保险销售行为可回溯管理暂行办法》。

首先，《办法》的出台是国家关于金融消费者保护政策在保险监管领域的具体落实。《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》（国发〔2014〕29号）要求保险监管部门“加强保险消费者合法权益保护。推动完善保险消费者合法权益保护法律法规和规章制度……加大保险监管力度，监督保险机构全面履行对保险消费者的各项义务，严肃查处各类损害保险消费者合法权益的行为。”《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号）要求金融监管部门“规范金融机构行为”，“健全金融消费者权益保护机制”，保障金融消费者财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权。建立保险销售行为可回溯制度，正是中国保监会贯彻国务院金融消费者保护政策要求，有效保障保险消费者各项权益，促进中国保险业健康、可持续发展的重要举措。其次，《办法》的出台是治理销售欺骗误导，保护消费者利益的客观需要。近年来，为有效治理销售欺骗误导这一行业顽疾，切实维护消费者合法权益,中国保监会和各地保监局出台了一系列监管措施，取得了相应成效，但销售欺骗误导行为仍未得到根本性遏制。保险销售过程中欺骗投保人、隐瞒与保险合同有关重要情况等行为时有发生，严重损害保险消费者合法权益和行业形象。建立保险销售行为可回溯管理制度正是保险监管部门维护保险消费者权益，强化对保险销售行为监管的一项重要抓手，是从销售源头上防范和治理保险销售欺骗误导，守住不发生系统性风险底线的关键举措。第三，《办法》的出台是提高保险监管处理保险消费投诉工作效能的需要。在监管实践中，由于涉嫌销售欺骗误导的保险消费投诉大多缺乏客观证据，导致此类投诉往往陷入消费者“说不清”、保险机构“辨不清”、监管部门“查不清”的尴尬境地。近年来，此类投诉处理引发的行政复议、行政诉讼案件成倍增长，占用了

中国银保监会、中国人民银行有关部门负责人就《关于进一步促进信用卡业务规范健康发展的通知》答记者问

中国银保监会、中国人民银行有关部门负责人就《关于进一步促进信用卡业务规范健康发展的通知》答记者问文章属性 •【公布机关】中国人民银行,中国银行保险监督管理委员会,中国人民银行,中国人民银行,中国银行保险监督管理委员会 •【公布日期】2022.07.07 •【分类】问答正文中国银保监会、中国人民银行有关部门负责人就《关于进一步促进信用卡业务规范健康发展的通知》答记者问为规范信用卡业务经营行为，落实银行业金融机构及其合作机构管理责任，提升信用卡服务质效，保护金融消费者合法权益，坚持以人民为中心的发展思想，促进信用卡行业以高质量发展更好支持科学理性消费，中国银保监会会同中国人民银行制定了《关于进一步促进信用卡业务规范健康发展的通知》（以下简称《通知》）。有关部门负责人就相关问题回答了记者提问。一、《通知》公开征求意见的情况如何？ 2021年12月16日至2022年1月16日，《通知》向社会公开征求意见，并对反馈意见逐条进行认真研究，进一步完善了《通知》。

《通知》充分吸收采纳合理建议，主要包括：一是进一步加强消费者权益保护要求。补充要求银行业金融机构必须为客户提供已签订合同信息查询渠道、以有效方式通知客户还款和逾期等信息、提供委外催收机构信息等。要求银行业金融机构在依法合规和有效覆盖风险前提下，按照市场化原则科学合理确定信用卡息费水平，切实提升服务质效，持续采取有效措施，降低客户息费负担。二是增加对信用卡收单机构、清算机构的监管要求。规定收单机构应当准确标识和完整传输交易信息，清算机构应当完善支付业务报文规则，对违规成员机构采取必要措施。补充了对相关机构防范信用卡套现、盗刷等异常用卡行为和非法资金交易的职责要求。三是完善过渡期安排。明确过渡期为《通知》实施之日起2年，存量业务不符合《通知》规定的应当在过渡期内完成整改。涉及业务流程及系统改造的，须在6个月内完成，改造后新增业务须严格符合《通知》规定。二、《通知》制定的背景是什么？近年来，我国银行业金融机构信用卡业务快速发展，在便利群众支付和日常消费等方面发挥了重要作用。但近一时期部分银行业金融机构经营理念粗放，服务意识不强，风险管控不到位，存在侵害客户合法权益等行为。亟需推动银行业金融机构立足新发展阶段、贯彻新发展理念、构建新发展格局，牢固树立以人民为中心的发展思想，加快转变信用卡业务发展方式，强化审慎合规经营，提高金融服务质效，做好消费者权益保护，提升惠民便民服务质量。为此银保监会会同人民银行制定本《通知》。三、《通知》对信用卡业务主要提出了哪些监管要求？（一）关于经营管理。《通知》从战略管理、绩效考核、资产质量管理、行为管理和员工培训五个方面提出要求。规定银行业金融机构应当制定审慎稳健的信用

中国保险监督管理委员会河南监管局关于加强河南保险业消费者权益保护工作的实施意见

中国保险监督管理委员会河南监管局关于加强河南保险业消费者权益保护工作的实施意见文章属性 •【制定机关】中国保险监督管理委员会河南监管局 •【公布日期】2012.03.08 •【字号】豫保监发[2012]20号 •【施行日期】2012.03.08 •【效力等级】地方规范性文件 •【时效性】失效 •【主题分类】消费者权益保护正文中国保险监督管理委员会河南监管局关于加强河南保险业消费者权益保护工作的实施意见（豫保监发〔2012〕20号）各省级保险分公司、各保险社团、机关各处室：为进一步贯彻落实全国保险监管工作会议精神，切实加强保险消费者权益保护工作，促进行业持续平稳健康发展，根据《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》（保监发〔2012〕9号）要求，结合河南保险业实际，提出以下实施意见。一、指导思想坚持以人为本、服务为民的宗旨，认真贯彻落实保监会的各项决策部署，以保护消费者权益为主题，以改进保险服务为主线，以提升消费者满意度为目的，采取政策引导、宣传教育、严查重处、社会监督等措施，着力完善体制机制，着力深化诚信建设，着力加强和改进保险监管，确保保险消费者权益保护工作落到实处。二、总体目标切实把握“稳中求进、进中求好”的工作基调，构建一个由监管部门主导实施、行业组织督促协调、保险公司严格落实、社会力量监督参与的保险消费者权益

保护工作体系，大力推进消费者权益保护工作。通过加强监管和综合治理，完善保险纠纷调处机制、理赔服务监督机制、信访投诉处理机制，着力解决理赔难和销售误导等突出问题，实现车险理赔服务质量显著改善和销售误导明显减少，社会满意度进一步提升。通过加强监管、注重协作、夯实基础、抓好服务等措施，在2-3年内，逐步实现河南保险业服务规范、保障充分、社会认可、消费者满意的目标。三、工作任务（一）建立健全机制制度将保护消费者权益工作放在制度建设的突出位置，及时完善管用见效的制度，切实加强制度保障。监管部门应全面梳理已有制度，在保险业信息披露、行业对外宣传、保险消费者教育、保险诚信考评、加强信访投诉工作等方面建立健全制度，引入社会监督的工作机制，切实推动消费者权益保护工作上一个新台阶。行业协会要立足于自身职能，切实发挥自律和协调作用，尽快出台河南保险业消费者满意度测评标准、寿险公司治理销售误导效果评价标准、保险公司理赔纠纷结果评比制度、纠纷调处惩处制度等。保险公司要充分发挥主体作用，切实加强消费者权益保护工作，出台服务项目与服务标准公开承诺制度、销售误导责任追究制度、总经理接待日制度、疑难案件领导包案制度、销售人员失信惩戒和责任追究制度等。（二）切实加强信息披露着力发挥信息披露在消除消费信息不对等方面的作用，切实保障保险消费者知情权和选择权。监管部门应于20个工作日内在门户网站，披露行政许可、行政处罚、规范性文件、消费者权益保护工作信息等；应按月度公开各公司消费者投诉情况，对推诿、敷衍、拖延办理投诉事项并造成严重后果的，进行严肃处理；按季度公布产险公司车险理赔服务关键指标，增加立案率、赔款支付周期等指标；完善中介机构和从业人员信息自主查询功能，保障保险消费者知情权。行业协会应统筹安排，及时披露各保险公司的服务承诺践诺情况。在省市主要媒体、省协会和各市协

中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见

中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见文章属性 •【制定机关】中国银行保险监督管理委员会 •【公布日期】2019.11.04 •【文号】银保监发〔2019〕38号 •【施行日期】2019.11.04 •【效力等级】部门规范性文件 •【时效性】现行有效 •【主题分类】银行业监督管理,消费者权益保护正文中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见银保监发〔2019〕38号各银保监局，各大型银行、股份制银行，邮储银行，外资银行，各保险集团（控股）公司、保险公司，银行业协会、保险业协会、信托业协会：加强银行业和保险业消费者权益保护工作，是贯彻以人民为中心的发展思想的具体体现，是维护金融秩序、防范和化解金融风险的重要内容，也是金融机构自身可持续发展的内在需求。为夯实银行保险机构消费者权益保护工作主体责任，现就银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设提出如下意见：一、银行保险机构应将消费者权益保护融入公司治理各环节（一）银行保险机构董事会承担消费者权益保护工作的最终责任。 1.董事会是消费者权益保护工作的最高决策机构，负责制定消费者权益保护工作战略、政策及目标，确保公平对待消费者，并将消费者权益保护纳入经营发展战略和企业文化建设中。

2.董事会对消费者权益保护工作进行总体规划及指导，将消费者权益保护工作开展情况纳入公司治理评价，督促消费者权益保护战略、政策及目标的有效执行和落实。 3.董事会对高级管理层履行消费者权益保护职责情况进行监督，对相关工作进行审议，包括但不限于年度消费者权益保护工作计划、开展情况、重大事项、信息披露等，并形成相关决议。（二）银行保险机构董事会应设立消费者权益保护委员会。银行保险机构应在董事会下设消费者权益保护委员会（以下简称委员会），可采取合并设立等方式。明确委员会工作职责、议事决策规则和流程，完善委员会工作运行机制，确保各项工作有效实施，实现消费者权益保护工作目标。委员会承担以下职责： 1.对董事会负责，向董事会提交消费者权益保护工作报告及年度报告，根据董事会授权开展相关工作，讨论决定相关事项，研究消费者权益保护重大问题和重要政策。 2.指导和督促消费者权益保护工作管理制度体系的建立和完善，确保相关制度规定与公司治理、企业文化建设和经营发展战略相适应。 3.根据监管要求及消费者权益保护战略、政策、目标执行情况和工作开展落实情况，对高级管理层和消费者权益保护部门工作的全面性、及时性、有效性进行监督。 4.定期召开消费者权益保护工作会议，审议高级管理层及消费者权益保护部门工作报告。研究年度消费者权益保护工作相关审计报告、监管通报、内部考核结果等，督促高级管理层及相关部门及时落实整改发现的各项问题。（三）银行保险机构高级管理层应确保消费者权益保护战略目标和政策得到有效执行。

保险公司消费者权益保护管理办法

XXXX保险股份有限公司消费者权益保护管理办法目录第一章总则第二章消费者权益保护的组织架构第三章相关信息披露工作要求第四章投诉渠道建设与管理第五章诚信建设和问责制度第六章定期开展消费者权益保护的宣传活动第七章附则第一章总则第一条为了贯彻落实银保监会监管工作的相关指示，切实保护保险消费者合法权益，保证公司业务平稳健康发展，并根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、保监发〔2014〕89号《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》、保监消保〔2018〕64号《2018年保险消费者权益保护工作要点》以及公司章程等系列法律法规文件，特制订本办法。

第二章消费者权益保护的组织架构第二条公司建立总经理负最终责任、经营层组织实施、运营管理部推动落实、各部门配合参与的客户服务管理组织体系，并通过本章明确各层级相应的管理职能和权限。第三条总公司、各级机构总经理为维护消费者合法权益责任的第一责任人。第四条总公司、各机构运营管理部是消费者权益保护工作的具体落实部门。第五条运营管理部监督公司各个业务环节中消费者权益保护工作的实施情况，并对不符合相关监管要求的问题予以指出。第六条运营管理部下设客服处负责与监管消费者权益保护局的日常沟通工作。第七条运营管理部负责做好相关信息披露工作、投诉渠道建设与管理工作、消费诚信建设工作以及定期开展消费者权益保护的宣传活动工作。第三章相关信息披露工作要求第八条公司各部门要按照《保险公司信息披露管理办法》等规章制度的要求，切实做好与保险消费者权益相关的信息披露工作，使客户直观了解产品的保险责任和除外责任、服务项目和承诺、投诉途径和办理时限等涉及自身权益的重要

中国银保监会有关负责人就《银行业保险业消费投诉处理管理办法》答记者问

中国银保监会有关负责人就《银行业保险业消费投诉处理管理办法》答记者问文章属性 •【公布机关】中国银行保险监督管理委员会,中国银行保险监督管理委员会,中国银行保险监督管理委员会 •【公布日期】2020.01.17 •【分类】问答正文中国银保监会有关负责人就《银行业保险业消费投诉处理管理办法》答记者问为不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感，切实维护银行业保险业消费者合法权益，进一步规范银行保险机构消费投诉处理工作，中国银保监会发布了《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（以下简称《投诉办法》），有关部门负责人回答了记者提问。一、《投诉办法》制定的背景是什么？在新时代，建立健全消费者投诉、协商沟通、矛盾纠纷多元化解的各项机制，是推进国家治理体系和治理能力现代化的重要内容。银保监会制定发布《投诉办法》，是银保监会贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想和十九届四中全会精神的具体措施。《投诉办法》的制定实施将进一步推动银行保险机构牢固树立以人民为中心的发展思想，畅通投诉渠道、提高处理效率，提升消费者对银行保险机构投诉处理工作满意度。

二、《投诉办法》有哪些主要内容？《投诉办法》包含总则、组织管理、投诉处理、工作制度、监督管理、附则等6大部分，共45条。主要有以下六个方面内容：（一）明确消费投诉事项。《投诉办法》与银保监会信访办法、举报办法相区别，明确界定投诉人与消费投诉事项。其中投诉人既包括自然人也包括法人。消费投诉事项定义为消费者因购买银行、保险产品或者接受银行、保险相关服务与银行保险机构或者其从业人员产生纠纷，并向银行保险机构主张其民事权益的行为。（二）规定银行保险机构职责。《投诉办法》明确银行保险机构是处理消费投诉的责任主体，按照依法合规、便捷高效、标本兼治和多元化解原则，对消费投诉事项进行属地管理，落实分级责任，充分考虑和尊重消费者的合理诉求，公平合法作出处理结论。（三）明确投诉处理程序。一是明确银行保险机构处理消费投诉的受理渠道、受理范围、处理时限等程序要求。二是为最大化满足消费者合理诉求，结合投诉处理工作实际，鼓励提高投诉处理效率，对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，应当在15日内办理完毕并告知投诉人，情况复杂的可延长至30日；情况特别复杂或有其他特殊原因的，办理期限可再延长30日，但为防止机构无故拖延、滥用延期条款，要求需由上级机构高级管理人员审批。三是加入了对于第三方合作业务投诉的处理要求，银行保险机构应当要求相关第三方机构配合处理消费投诉，对投诉事项进行核实，及时提供相关情况，促进消费投诉顺利解决。（四）完善投诉处理制度机制。一是为改变投诉处理“头痛医头脚痛医脚”的状况，要求银行保险机构建立健全溯源整改机制，通过投诉个案的处理，及时查找引发投诉事项的原因，完善产品设计，提升服务水平。二是综合运用正向激励和负

「加强保险消费者权益保护工作的意见」

中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见保险消费者是保险业赖以生存发展的前提和根基。保护消费者合法权益是保险监管机构的核心职能,是保险行业的共同责任。为贯彻落实党的十八届四中全会精神和《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》（国发〔2０14〕29号)，推进依法监管、严格依法保护、倡导依法维权,进一步做好新形势下保险消费者权益保护工作，现提出以下意见。一、总体要求 (一)指导思想。紧紧围绕“抓服务、严监管、防风险、促发展”的总体要求，以完善制度、健全机制为前提，以实施预防性保护、过程性保护为重点，以强化公司主体责任、实施透明度监管为核心，以加大查处力度、加强监督考核为手段，以注重消费者教育、推进行业诚信建设为基础，着力解决关系消费者切身利益的突出问题,着力提升消费者的保险知识水平和维权能力，切实保护消费者的合法权益。 (二)基本原则。一是坚持依法合理。依照法律规定保护消费者的合法权益,尊重保险合同当事人约定,在法律允许的范围内支持消费者的合理诉求。二是坚持公开透明。注重信息披露,加强透明度监管,及时、主动公开保险企业经营和政府监管中涉及消费者权益的相关情况，为消费者的选择提供充分信息。三是坚持协同推进。加强与政府有关部门、司法机关、消费者组织及新闻媒体的沟通协作,引导社会公众积极参与,共同保护消费者的合法权益。（三)目标任务。到2020年，努力形成科学有效的消费者权益保护制度体系，建立起健全完善的消费者权益保护工作机制,搭建起多方参与、协同推进的消费者权益保护工作格局。保险服务质量和水平大幅提升,损害消费者合法权益的行为得到有效遏制。消费者满意度明显提高，消费者的维权意识和能力显著增强，保险行业形象和社会信誉切实改善。二、强化保险公司主体责任 (四）树立客户第一的经营理念。保险公司要强化服务意识,适应客户需求开发多样化的保险产品,提供个性化、定制化、高品质的保险服务。践行保险行业核心价值理念,诚实守信经营,公平对待消费者。 (五）公平合理设定合同权利义务和厘定产品费率。保险公司要依法制定保险合同条款,不得违反法律法规的禁止性和强制性规定，确保保险合同双方权利义务公平合理；按照结构清晰简单、内容集中明确、利于查找阅读的原则编制保险合同条款,推进合同文本标准

中国银保监会有关部门负责人就《意外伤害保险业务监管办法》答记者问

中国银保监会有关部门负责人就《意外伤害保险业务监管办法》答记者问文章属性 •【公布机关】中国银行保险监督管理委员会,中国银行保险监督管理委员会,中国银行保险监督管理委员会 •【公布日期】2021.10.13 •【分类】问答正文中国银保监会有关部门负责人就《意外伤害保险业务监管办法》答记者问近日，中国银保监会印发了《意外伤害保险业务监管办法》（以下简称《办法》）。银保监会有关部门负责人就有关问题回答了记者提问。一、《办法》出台的背景是什么？为深化保险业供给侧结构性改革，更好保护保险消费者合法权益，推动意外险高质量发展，2020年我会印发了《关于加快推进意外险改革的意见》（银保监办发〔2020〕4号），提出2020年及2021年的13项改革任务。根据文件安排，我会实施了一系列改革举措，包括启动意外险经验发生率表编制、组织开展意外险市场清理整顿、推进意外险标准化建设、建立反保险欺诈机制等。在统筹推进以上各项改革工作的同时，我会坚持制度治本，聚焦意外险清理整顿发现的突出问题，出台适用产寿险公司、全面规范意外险业务发展的监管办法，从根源上整治意外险市场乱象。

二、《办法》制定的总体思路是什么？（一）统一监管规则。全面梳理现行意外险市场行为监管政策，重点解决产寿险公司意外险监管规则不一致问题，形成产寿险公司一致适用的监管制度，规范意外险业务发展。（二）全面从严监管。整合《人身意外伤害保险业务经营标准》等相关监管要求，补充完善有关规定，形成涵盖产品精算、条款费率、销售管理、信息披露等多方面的系统性意外险监管制度。（三）坚持问题导向。在广泛开展调研找准意外险市场症结的基础上，结合意外险市场清理整顿和专项检查工作，聚焦赔付率低、费率浮动范围大、佣金畸高、销售行为不规范等突出问题，深挖问题根源，从制度上有针对性地治理。（四）强化监督问责。明确保险公司经营意外险业务存在规定情形的，中国银保监会及其派出机构可以根据《中华人民共和国保险法》及有关规定，采取有关监管措施或实施行政处罚。三、《办法》的主要内容有哪些？《办法》分六个部分，共三十二条。主要内容如下：（一）建立与赔付情况挂钩的产品定价调节机制，完善意外险费率市场化形成机制。通过完善精算制度、建立定价回溯与调整机制、规范费率浮动等，进一步保护消费者权益。一是强化意外险精算监管。完善意外险精算规定，明确意外险业务相关报告责任准备金、产品定价、现金价值计算等相关要求，对航意险等特殊险种，计提业务相关报告责任准备金要求采用更加审慎的方法。二是建立与赔付情况挂钩的费率调节机制。借鉴发达保险市场意外险监管经验，设定最低赔付率要求，

保险消费者权益保护建议

保险消费者权益保护建议摘要：近年来我国保险消费者权益工作取得了一定成效，但仍存在着诸多问题。为了从根本上改进和完善保险消费者权益保护工作，应从战略思维的层面解决当前我国对其宏观整体性不足、底线不明确、统筹不够的认识误区，从开拓视野、抓住重点、统筹兼顾、抓住机遇四个方面做好保险消费者保护工作。关键词：保险消费者；权益保护；战略思维；监管建议做好保险消费者权益保护工作，是关系保险业长期健康发展的重大战略课题。本文尝试从坚持和运用战略思维意识视角，探索如何加强和改善保护保险消费者权益工作。一、近年我国保险消费者权益保护工作概述（一）顶层设计方面。2014年，《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》（下称《意见》）印发。《意见》共分9部分25条内容，对未来一段时期我国保险消费者保护工作进行了框架性设计。《意见》中消费者权益保护工作的指导思想是：以完善制度、健全机制为前提，以实施预防性保护、过程性保护为重点，以强化公司主体责任、实施透明度监管为核心，以加大查处力度、加强监督考核为手段，以注重消费者教育、推进行业诚信建设为基础，着力解决关系消费者切身利益的突出问题，着力提升消费者的保险知识水平和维权能力，切实保护保险消费者合法权益。《意见》提出，保险消费者保护工作应坚持依法合理、公开透明、协同推进原则，并明确了到2020年的目标任务。自《意见》出台以来，各项工作任务逐步得到推进落实。（二）制度建设方面。近年来，保险消费者权益保护制度建设取得了积极进展。销售管理方面，2013年先后出台了《人身保险销售误导行为认定指引》《人身保险业综合治理销售误导评价办法(试行）》，2017年出台了《保险销售行为可回溯管理暂行办法》。理赔管理方面，2012年出台了《机动车辆保险理赔服务指引》，2015年出台了《保险小额理赔服务指引（试行）》。服务评价方面，2015年出台了《保险服务评价管理办法（试行）》。投诉管理方面，2012年出台《12378投诉维权热线管理办法》《保监局长信访接待日管理办法》，2013年出台了《保险消费投诉管理办法》。（三）机制建设方面。投诉处理方面，健全消费投诉事项办理、监督检查、考核通报和责任追究制度，畅通行业和保险

中国银保监会有关部门负责人就《关于规范短期健康保险业务有关问题的通知》答记者问

中国银保监会有关部门负责人就《关于规范短期健康保险业务有关问题的通知》答记者问文章属性 •【公布机关】中国银行业监督管理委员会,中国银行业监督管理委员会,中国银行业监督管理委员会 •【公布日期】2021.01.11 •【分类】问答正文中国银保监会有关部门负责人就《关于规范短期健康保险业务有关问题的通知》答记者问为贯彻落实国务院常务会议精神，促进商业健康保险规范发展，近日，银保监会印发了《关于规范短期健康保险业务有关问题的通知》（以下简称《通知》）。银保监会有关部门负责人就有关问题回答了记者提问。一、出台《通知》的背景是什么？近年来，行业健康保险业务快速发展，年均增速超过30%，受到社会各界广泛关注。短期健康保险在快速发展同时，也面临一些突出问题。一是部分产品缺乏定价基础，保额虚高；二是部分公司销售行为不规范，把短期健康险当做长期健康险销售，一旦赔付率超过预期就停售产品，严重侵害了消费者利益；三是核保理赔不规范；四是无序竞争，不利于全社会形成正确的健康保险消费观念。为规范短期健康保险市场秩序，保护消费者合法权益，银保监会启动了行业短期健康险业务的规范工作，并在充分调研、反复论证的基础上，研究出台了《通知》。

二、《通知》要实现的监管目标是什么？一是完善监管制度体系。形成以《健康保险管理办法》为主的健康保险监管规则体系。二是统一行业经营规则。实现行业财险公司、人身险公司短期健康保险业务经营规则的统一。三是强化信息披露作用。通过披露短期健康保险综合赔付率数据、产品停售信息等，强化社会公众监督，约束保险公司不合理的经营行为。四是保护消费者合法权益。坚决打击销售误导行为，建立投保提示机制，强化消费者权益保护。三、《通知》的主要内容有哪些？一是规范产品续保。严禁保险公司通过异化产品设计，“短险长做”误导消费者。明确短期健康保险不得保证续保，不得使用“自动续保”“承诺续保”“终身限额”等易与长期健康保险混淆的词句。二是规范产品定价、赔付率。要求保险公司产品定价应当具备定价基础，不得设定严重背离理赔经验数据基础的、虚高的保险金额。同时，要求保险机构定期在公司官网披露短期健康保险业务整体综合赔付率，接受社会各界和保险消费者监督。三是规范产品组合销售。严禁保险公司将产品组合销售异化为捆绑强制搭售，限制消费者购买产品和服务的权利，侵害保险消费者利益。四是规范核保理赔。严禁保险公司核保“空心化”、理赔“核保化”，侵害保险消费者利益。要求保险公司规范设定健康告知信息，健康告知信息的设定不得出现有违一般医学常识等情形。