企业第三方物流论文.doc

企业第三方物流论文

，，xx第三方物流供应商在当前商业企业生产运作环节中占据重要地位,并在企业整个价值链中起关键作用。下面是我为大家整理的，供大家参考。范文一：第三方物流企业营销效果评价体系研究1以客户为中心的第三方物流组合营销策略我国第三方物流企业的发展起

步较晚，市场营销水平仍处于初级阶段，存在对物流产品认识不足、服务和营销理念落后、营销手段单一等问题。当前大部分物流企业遵循“4P”营销理念，即营销过程更关注于以产品为主要导向。然而，4P营销理念已不再适应全球化竞争及物流需求个性化日益凸显的今天，第三方物流企业应采用全新的创新型营销策略。本文引入4C营销理念，提出4P+4C的组合营销策略，一方面将以产品为导向转变为以客户为导向的理念，强调客户需求、客户价值及客户满意度;另一方面集合二者的优势，保证策略的可行性，更好地指导第三方物流企业营销实践。基于以客户为中心的组合营销理念，提出与第三方物流企业相匹配的组合营销策略，即以客户为导向的产品策略、以成本为导向的价格策略、以便利为导向的渠道策略和以沟通为导向的促销策略。营销策略实施后，进行营销效果评价，若符合企业的预期目标，则继续执行该营销策略;若营销效果不符合预期，则对在原策略的基础上进行调整。通过不断的实践和调整，逐渐形成最优化的营销策略，因此第三方物流企业营销效果评价具有十分重要的意义。2基于客户满意度的第三方物流营销效果评价体系2.1评价体系的构建原则运

用科学系统的分析方法，围绕客户满意度指标构建第三方物流企业营销效果的评价体系，一方面是对第三方物流企业服务营销策略的综合评价，另一方面体现了第三方物流企业“以客户为中心”的服务性质和宗旨，分别从产品、价格、渠道和促销四个方面融合相关客户服务内容。以客户满意度为核心，对第三方物流企业的营销效果进行全面、合理的评价与分析。第三方物流企业营销效果评价体系的构建遵循以下基本原则：1系统性原则。第三方物流企业营销效果评价体系的构建应全面、系统、有层次地反映企业在该服务营销策略下表现为客户满意度的指标，并注重各指标之间的内在联系。2客观性原则。所选取的指标应客观、真实地反映第三方物流企业市场营销效果，排除非客观因素的干扰，使得评价体系更具可靠性。3实用性原则。第三方物流企业营销效果评价体系最终会用于指导实践，因此所构建的评价体系不仅要考虑理论正确性，还要保证其实际应用的可行性，且便于操作。4非相容性原则。对于每一层评价指标的构建，应遵循非相容性原则，即各个指标相互具有独立性，符合不可替代、不相包容的条件。5定性与定量相结合原则。评价体系中的指标应尽可能地涵盖研究对象的基本属性。虽然定量指标更精确和便于评估，且容易收集和确定，但研究对象的某些属性难以直接用定量指标去衡量，此时应采用定性指标进行评价。2.2评价指标的选取通过4P市场营销策略和4C客户服务理念的有机结合，构造出全新的第三方物流企业组合营销策略，包含基于客户导向的产品策略、基于成本导向的价格策略、基于便利导向的渠道策略和基于沟通导向的促销策略。本文将从这四

个维度进行评价指标的确定和遴选，并重在突出体现客户服务满意度的特性。2.2.1基于客户导向的产品维度指标。基于客户导向的产品营销策略指的是第三方物流企业应以客户需求为主导，充分考虑客户的立场、态度和需要，包括个性化服务需求和变动性需求等，从而制定合理的产品和服务策略。基于客户导向的产品策略评价指标包括品牌影响力、服务内容和服务模式。1品牌影响力。企业品牌建设是市场营销的重要内容，品牌影响力指标反映了客户对第三方物流企业品牌的感知度、认同感以及满意度等。①品牌知名度。第三方物流企业作为一个服务品牌，客户对其知晓程度直接反映其市场营销的作用广度，假如客户对某个物流品牌一无所知，那么显然不会选择其产品和服务。②品牌美誉度。品牌美誉度反映了客户对物流企业品牌的好感和信任程度，它是第三方物流企业品牌形象塑造的关键。③市场占有率。提高市场占有率是第三方物流企业营销战略的主要目标，市场占有率高，说明企业的产品和服务在同类竞争对手中具有较多优势，且更广泛地被客户所接受。④客户忠诚度。指客户接触某一物流产品或服务后，产生的对该产品或服务的依赖程度。客户忠诚是客户满意度高的结果表现，因此客户忠诚度反过来可以反映客户满意度水平。2服务内容。分别从基础服务、增值服务、信息化服务、差异化服务方面评估第三方物流企业的服务质量及客户对该服务的满意度，从而找出应当改进的服务内容。①基础服务。指第三方物流企业所提供的如仓储、运输、配送、报装等常规性服务，传统物流企业以基础性服务为核心业务，因此基础服务的客户满意度是其根本。②增值服务。第

三方物流增值服务是在满足基础服务的基础上，通过提高便利性、缩短响应时间，从而为客户提供各类延伸性服务。③差异化服务。差异化服务来源于客户需求的差异化，在物流产品和服务不断趋同的今天，差异化服务是第三方物流企业获得竞争优势的重要途径。④信息服务。物流信息化服务是指借助信息化手段降低人力成本、提高运作效率的手段。信息化服务虽然不直接创造价值，但能够被客户所感知。3服务模式。相比于传统物流单一的服务模式，现代第三方物流服务在方式上更具有交互性和灵活性。第三方物流企业应结合客户需求，与客户共同探寻最佳服务模式，从而提高客户满意度。①协同运作模式。第三方物流企业全面掌握客户在财务、销售、信息、人力等方面的基本需求，在此基础上与客户共同制定物流实施方案，探讨项目管理与运作模式，以取得双赢的效果。②长期服务模式。通过签订相关服务合同，第三方物流企业与客户建立长期的服务关系，并始终注意客户关系的维护。2.2.2基于成本导向的价格维度指标。这里的成本导向，不仅仅指第三方物流企业的运营成本，还包括客户获取产品和服务时所支付的时间、精力、货币等成本，也包括客户对产品和服务的感知价值及支付意愿，只有当客户感知价值大于客户成本时，才会表现出更多支付意愿以及更高的客户满意度。基于成本导向的价格维度评价指标包括客户成本、客户感知和价格定位。1客户成本。以客户成本作为第三方物流企业营销效果评价指标，充分体现了以客户满意度为核心的经营理念。只有努力降低客户获取产品或服务所付出时间成本、精力成本和货币成本，物流企业和客户才能获得双赢。①时

间成本。指客户为了从第三方物流企业获取所期望的产品或服务而必须消耗的时间换算而成的代价。②精力成本。指客户为了从第三方物流企业获取所期望的产品或服务而必须消耗的自身精神和体力方面

的支出，降低客户精力成本，企业可以获得更大的客户让渡价值。③货币成本。相比于时间、精力等非货币成本，货币成本指的是客户所支付的以货币衡量的价值量大小。客户货币成本从某种程度上看就是第三方物流企业的服务价格，货币成本只是客户总成本的其中一个组成部分。2客户感知。客户感知是第三方物流企业营销效果和服务质量的直接反映，是影响客户满意度的重要因素，其评价指标包括客户对服务的感知价值和客户对价格的支付意愿。①客户对服务的感知价值。客户感知价值是客户对产品或服务所带来的收益与所支付成本之间的差异的评价，客户倾向于再次选择感知价值更高的产品或服务。

②客户对价格的支付意愿。客户支付意愿代表着客户对某一产品或服务所愿意支付的价格，受多方面因素的影响。从客户满意角度考虑，第三方物流企业制定价格策略应首先服从客户的支付意愿，而非自身利益。2.2.3基于便利导向的渠道维度指标。对于第三方物流企业，其渠道策略主要指企业与战略伙伴、客户企业之间的营销和服务模式。基于便利导向的渠道服务模式，要求物流企业采取更有利于客户服务的营销渠道，以提高客户便利和客户效益为主要目标。1服务网络建设。第三方物流服务网络是渠道营销的基础，主要包括基础设施建设和信息化建设两个部分。①基础设施建设。第三方物流企业基础设施包括搬运、仓储、报装等机械设备，以及厂房、厂站等建设设施。

基础设施建设水平虽然不能直接反映客户满意度，但基础设施的齐全性、先进性是影响物流运作效率的关键，从而影响物流客户服务的质量。②信息化建设。信息化建设是指相关物流服务软硬件资源的开发与利用。第三方物流企业通过开发库存管理系统、订单管理系统、物流规划支持系统等，帮助企业提高管理效率，有利于提升服务水平。2服务渠道模式。营销服务渠道是第三方物流企业开展市场营销和客户服务的方式和策略，主要包括直销服务模式、外包服务模式、战略联盟模式等。①直销服务模式。通过自身已有的营销网络开展产品和服务营销活动。②外包服务模式。借助其他企业的营销网络，以外包或代理的方式开展营销活动。③战略合作模式。与同行业或外行业的企业组织建立长期的战略伙伴关系，从而共同开展产品和服务营销活动。3资源配置效率。资源配置效率反映了第三方物流企业对资源的配置和利用状况，并使客户获得最大的便利和效益，在物流服务上表现为服务覆盖率、客户便利性和客户效益性。①服务覆盖率。物流服务要注重服务覆盖的全面性和整体性，目标在于使用最少的物流资源获得最大的服务覆盖范围和客户满意度，才能减少资源浪费，获得竞争优势。②客户便利性。通过资源合理的配置和服务渠道的选择，使客户可以更加及时、方便地获取物流产品和服务。③客户效益性。第三方物流企业应将客户服务看作一个增值的过程来管理，在给客户带来服务的同时，也帮助客户获得价值最大化。2.2.4基于沟通导向的促销维度指标。促销策略指的是第三方物流企业为了获得市场的关注，借助某些手段传播其产品和服务信息，从而达到预期的营销效果。

基于沟通导向的促销策略，应以客户为中心实施营销策略，进行有效的双向沟通，确保物流服务符合客户的需求和期望。1主动促销。第三方物流企业应主动出击，与客户建立长效的沟通机制，根据客户需求进行分类，然后实施精准的促销策略。①需求沟通：准确的促销是建立在充分的客户需求沟通的基础上的，第三物流企业应提供双向沟通渠道，以强大的说服力接近客户并了解其需求，然后对客户需求进行梳理。②精准促销：精准促销是需求调查的最终目的。客户的物流需求越来越趋于差别化，因此精准的促销对提高第三方物流企业营销效果具有重要的作用。2促销效果。产品和服务促销的效果不仅仅表现在促销方式上，还表现在客户对促销活动的反馈上。①客户反馈。第三方物流企业应建立有效的客户沟通渠道，以保证对客户反馈的及时响应，客户反馈渠道有网络调查、电话回访等方式。②刺激需求。有效的促销活动，不仅表现为对客户原有需求的满足，还可以表现为对客户需求的引导和释放作用。2.3评价体系的构建根据所选取的评价指标，并进行指标相关性和可靠性检验，最终确定了基于客户满意度的第三方物流企业营销效果评价指标体系。3结论本文简要阐述了第三方物流企业的发展状况和存在问题，提出第三方物流企业市场营销创新必要性。然后基于传统营销观念，引入4C营销理念，提出以客户为中心的组合营销策略模型，并在此基础上构建基于客户满意度的第三方物流企业营销效果评价指标体系，为物流企业市场营销考核与评价的研究提供一定的参考作用。范文二：第三方物流经贸发展论文一、我国的市场需求和应用实例1.第三方物流在我国的发展现状

与需求20世纪90年代末，经过十几年的高速发展，我国市场迎来了微利时代，产品从严重供不应求到严重产能过剩，行业利润从暴利到微利，产品从简单到丰富，市场也进入了激烈的竞争时代。同时，加之最近几年原材料和燃油电力成本不断攀升，运输成本的增加也导致了运输费用的逐渐增加。这一严酷的现实，迫使我国的许多行业、企业不得不重新认识物流，向物流要利润，要竞争力，要生存空间。这样不仅促进了我国市场、企业再次步入发展的快车道，同时也涌现出一批在物流方面运作得比较成功的第三方物流企业。如申通快递、EMS、圆通快递、宅急送、安得物流、中远物流、南方物流等。甚至还出现了一些中外合资企业，如2005年11月中远集团与荷兰TNT集团便宣布结成战略伙伴关系，组建合资物流企业大力发展亚太地区的家电物流。随着世界经济的发展，我国市场的不断发展壮大，目前我国的第三方物流市场潜力很大，主要来源于以下几个方面：一是国内的三资企业，特别是一些外国独资企业为了最大限度地获得竞争优势，积极实行物流本地化战略，进入中国以后一般都不建立独立的物流部门，而是选取若干专业的第三方物流服务商，通过共同配送、设施租赁等多种形式，获得必要的物流服务，构成了目前物流市场需求的主体;二是国内的高新技术企业、连锁经营企业和电子商务企业，这些企业产品批量小、增值性高，对物流服务的及时性、准确性要求较高，在激烈的市场竞争中为了大幅度地降低成本，也越来越倾向与将其物流业务外包;三是部分国有大型企业，由于激烈的国际国内竞争，也打破了“大而全”、“小而全”的传统观念，开始着手对企业

传统物流活动进行重新改造，最大限度地获取竞争优势。2.第三方物流在企业间的运用实例分析近年来，我国家电企业之间的整合增强，产品的品种日趋多样化，在市场竞争日益激烈的形势下，越来越多的家电企业更加关注物流成本，积极采取措施降低物流费用。以长虹为例，2005年初长虹对物理进行改革，把供应商、制造商、仓库、销售商、消费者等各个环节有效整合到同一物流平台上，以实现物流系统成本的最小化，效益的最大化。从开始运用一体化平台，到2005年底，公路运输成本比去年同期下降了22%;铁路运输成本下降25%;生产环节节约费用15%，长虹整个物流运作费用降低了7000万元人民币。二、第三方物流对客户的价值第三方物流Third-party logistics，简称TPL或3PL，是物流服务提供商代表客户企业完成的物流活动，这些活动至少包括了运输、仓储的管理与执行，还包括与一些物流分析与设计业务，客户企业与物流服务提供商的合作时间至少在一年以上，以区别于传统的运输、仓储或管理，是一种客户企业与物流服务提供商的合作关系。1.优势与基本的物流服务相比，第三方物流提供了更多的顾客化服务，包含了更广的服务功能，这种合作关系的长期性与互利性，第三方物流意味着客户企业与物流服务提供商之间存在着一种长期的正式获非正式合作关系，客户企业将全部或相当数量的物流业务外包给物流服务提供商，在物流协议中，双方都把对方当作长期合作伙伴。物流服务范围更广，物流服务顾客化;双方的合奏关系具有长期、双赢的特点。同时，第三方物流还具有以下这些优势：第一，延后处理是第三方物流的一种先进模式，企业在

生产过程中，在生产线上完成标准化生产，但对其中个性化部分，根据委托企业的需求再进行生产或加工。我国许多第三方物流企业提供的贴标签服务或在包装箱上注明发货区域等服务，都属于简单的延后处理。第二，零件成套。零件成套就是将不同的零部件在进入生产线前完成预装配的环节。如汽车制造厂一般委托第三方物流企业管理零配件仓库，在零配件上装配线之前，在仓库内完成部分零件的配送。第三，这是一种新型的第三方物流服务。在及时制生产中，第三方物流提供的服务有及时采购运输和生产线及时供货。第四，第三方物流企业提供的咨询服务有物流相关政策调查分析、流程设计、设施选址和设计、运输方式选择、信息系统选择等。第五，售后服务是第三方物流一个新的服务领域，一般包括退货管理、维修、保养、产品调查等项目。第六，第三方物流自动化的设施非常多，如条形码/射频自动识别系统、自动分拣系统、自动存取系统、自动导向车、货物自动跟踪系统等。第七，智能化。智能化是第三方物流自动化、信息化的一种高层次应用。物流作业过程中大量的运筹和决策，如库存水平确定、运输路径选择、自动导向车运行轨迹和作业控制、自动分拣机运行、物流配送中心经营管理的决策支持等问题都需要借助于智能化专家系统才能解决。物流的智能化已成为第三方物流发展的一个新趋势。2.缺陷对我国来说，第三方物流的服务范围仍局限在传统的运输、简单仓储等方面。生产企业的外包物流主要集中在干线运输，其次是市内配送：商业企业的外包物流主要集中在市内配送，其次是仓储，再次是干线运输。目前，物流系统设计、物流总代理等高增值、综合

性服务仍然未能成为我国第三方服务的主流服务项目。可以说，我国第三方物流仍然处于由传统运输、仓储企业向真正意义上的第三方物流转变的过程中。三、我国发展第三方物流面临的挑战及发达国家发展的经验借鉴1.面临的挑战3.1.1我国发展第三方物流的功能比较单一第三方物流行业相对来说还很年轻，尤其是在我国只有十多年的发展历史，其功能比较单一，故目前众多企业对第三方物流企业的认识程度普遍还很低。许多企业远远没有认识到第三方物流行业在供应链管理和企业竞争中的巨大作用，管理人员缺乏对物流战略意义的认识。目前，第三方物流在我国呈现出规模小、资源分散、低水平重复建设等状态。能够支持大中客户的第三方物流企业并不多，而低层次的第三方物流供给却相对过剩。自营物流的发展使得物流需求主体转换成物流供给主体，部分物流需求转换成物流供给，这不但挤压了第三方物流的发展空间，而且会影响到区域乃至全国现代物流业发展战略。除了外在原因，第三方物流发展在理念、技术、组织和机制存在鱼需改进的地方。3.1.2我国第三方物流企业础设施和装备条件水平低由于基础设施和装备条件比较低，现代技术利用程度低，特别是在信息化方面，起步较晚，信息化程度较低，因而普遍存在对信息的获取、处理和运用能力不强的问题。例如，大部分物流企业尚未应用计算机管理系统，自动识别和条码技术、GPS全球定位系统等先进的信息技术在第三方物流企业的应用更是处于学习和起步阶段，因而所提供的物流服务在及时性、准确性、可靠性和多样性等方面都处于较低水平。低水平的物流服务进一步影响了第三方物流在我国的发展。

3.1.3营销体系不完善第三方物流不同于其他商业行为的特点，就是产品本身。其他行业基本上都有成形的产品，在推销时可以供顾客参考，而第三方物流企业的产品就是服务，服务是没有形状的，因而无法使用传统的营销体系和手段。目前大多数第三方物流供应商的导入方式均是货主企业先发布外包信息，再由若干家第三方物流供应商竞标来确定。这种方式就导致了一个逆反销售的现象，使得原本应该主动寻找客户的第三方物流供应商成了被动地等待顾客上门。另一方面，客户资源管理能力薄弱第三方物流客户数量多，种类广泛，企业面对的不仅有制造企业，同时也有大量的中小型公司的货代、小件包裹快递、航空快递、进出口报关等业务。由于长期以来的行业垄断，绝大多数第三方物流企业目前还没有对客户资源管理予以足够的重视，没有把“以客户为中心”理念真正落到实处。2.发达国家发展的经验借鉴现代意义上的第三方物流是一个约有10-15年历史的行业。但在欧美等发达国家第三方物流市场已被普遍认为有一定的成熟程度。欧洲目前使用第三方物流服务的比例约为76%，其中，德国99%的运输业务和50%以上的仓储业务交给了第三方物流。通过第三方，德国物流成本可以下降到商品总成本的10%;英国的第三方物流，在商业领域已从货物配送发展到店内物流;美国约为58%，而且其需求仍在增长。欧美等发达国家第三方物流的蓬勃发展形成了各自的特征，研究其发展经验，对我国第三方物流有很大的促进作用。3.2.1.掌握和推广物流最先进的理论和标准化建设德国对物流理论研究和应用十分重视，研究机构得到政府的支持并与企业合作使其走在了世

界前列。德国为适应物流全球化的发展趋势，积极推进物流经济的标准化，针对基础设施、装备制定基础性和通用性标准，例如统一托盘标准、车辆承载标准、物品条形码标准等都统一制定，保证物流活动的顺利进行;针对安全和环境制定的强制性标准，如清洁空气法、综合环境责任法等;支持行业协会对各种物流作业和服务制定相关行业标准，指定物流用语标准、物流从业人员资格标准等。欧盟物流协会为提高各国之间频繁的物流活动效率，制定了物流用语标准、物流从业人员资格标准等。欧盟组织之间采取了一系列直辖市政策与措施，大力促进物流体系的标准化、共享化和通用化。如：由全欧铁路系统及欧盟委员会提出的“在未来20年内，努力建立欧洲统一的铁路体系，实现欧洲铁路信号等铁路运输关键系统的互用”就是这一努力的具体体现。3.2.2. 第三方物流企业的差异化战略管理所谓差异化，是指企业在形成该企业提供的产品实体的要素上，或在提供产品过程的诸条件上，与其他提供同类产品或服务的企业相比，造成足以引诱买者的特殊性。物流企业差异化战略是指：各个物流企业结合自身的实力和市场的需求，提供和其它物流企业与众不同的，具有独特性的产品和服务。3.2.3.进行业务流程再造第三方物流要针对主要客户供应链要求，在进行业务流程再造的同时，要不断完善自身综合技能、集成技术、战略设计和全球供应链物流扩展能力.不仅要通过优化库存与运输、利用地区服务代理商以及社会物流资源，来满足客户服务需求的增长，而且要能够提供包括电子采购、订单处理能力、虚拟库存管理等物流服务能力，维持长期的物流供需关系。3.2.4.加强物流

成本管理采用新的物流管理方法，依靠运作驱动的方法，包括物流运作、资金运作及市场运作。这要求在物流的每个环节中，通过完善销售、采购网络，依靠先进的预测方法进行预测，尽量减小库存或实现零库存，提高物流运作的速度，缩短从原材料采购到最终产品进入消费者手中的时间，加速资金运作，从而大大减小资金占用成本。3.2.5.政府主导或引导基础设施建设完善的基础设施是现代第三方物流发展不可缺少的物质基础，现代物流需要交通运输系统和信息交换等公共系统的支持。但是由于这些基础设施投资量大、回收期长，单个企业是无力承担投资费用的，这些设施的建设只能由政府来投资。在建成后实行专业化经营，包括交给民间企业经营。日本物流产业在发展的过程中，日本政府就体现出了较强的导向作用：规划优先，按照“流通据点集中化”的战略在大中城市的郊区、关口等地方规划建设物流基地。同时政府加大资金投入的力度，加快物流基地的建设。比如，日本最大最新的综合物流中心——和平岛货物中心建设总投资572

亿日元，其中70%就是来自重要政府的投资。在政府引导方面我们可借鉴日本的模式，政府应当发挥投资者的角色作用，加大对交通、信息等基础设施的投入，同时利用信贷手段鼓励和引导企业或有条件的个人参与到基础设施的建设中来。并出台相关政策，鼓励现代物流产业发展。在完善道路设施、改善城市内河运输条件、缓解城市道路阻塞、发展货物联运等方面，出台放松政府管制、建立政府部门协调促进机构、提供政府援助等可行的鼓励政策。四、结论四、结语综上所述，我国第三方物流产业与发达国家相比在基本条件、产业结构、企

业行为、行业绩效等方面都存在明显差异;第三方物流市场规模小，企业规模小，物流服务单一等问题。在市场竞争日益激烈的环境中，我国政府要发挥积极的引导作用，出台相关法规促进第三方物流的发展，同时第三方物流企业只有不断创新，以客户为中心，提供个性化、高质量的物流服务，加强人才培养，并通过有效的营销策略，增强自身的竞争力，只有这样才能面对将来发展所带来的巨大挑战，在企业发展中长盛不衰。，，xx第三方物流供应商在当前商业企业生产运作环节中占据重要地位,并在企业整个价值链中起关键作用。下面是我为大家整理的，供大家参考。范文一：第三方物流企业营销效果评价体系研究1以客户为中心的第三方物流组合营销策略我国第三方物

流企业的发展起步较晚，市场营销水平仍处于初级阶段，存在对物流产品认识不足、服务和营销理念落后、营销手段单一等问题。当前大部分物流企业遵循“4P”营销理念，即营销过程更关注于以产品为主要导向。然而，4P营销理念已不再适应全球化竞争及物流需求个性化日益凸显的今天，第三方物流企业应采用全新的创新型营销策略。本文引入4C营销理念，提出4P+4C的组合营销策略，一方面将以产品为导向转变为以客户为导向的理念，强调客户需求、客户价值及客户满意度;另一方面集合二者的优势，保证策略的可行性，更好地指导第三方物流企业营销实践。基于以客户为中心的组合营销理念，提出与第三方物流企业相匹配的组合营销策略，即以客户为导向的产品策略、以成本为导向的价格策略、以便利为导向的渠道策略和以沟通为导向的促销策略。营销策略实施后，进行营销效果评价，若符合企

业的预期目标，则继续执行该营销策略;若营销效果不符合预期，则对在原策略的基础上进行调整。通过不断的实践和调整，逐渐形成最优化的营销策略，因此第三方物流企业营销效果评价具有十分重要的意义。2基于客户满意度的第三方物流营销效果评价体系2.1评价体系的构建原则运用科学系统的分析方法，围绕客户满意度指标构建第三方物流企业营销效果的评价体系，一方面是对第三方物流企业服务营销策略的综合评价，另一方面体现了第三方物流企业“以客户为中心”的服务性质和宗旨，分别从产品、价格、渠道和促销四个方面融合相关客户服务内容。以客户满意度为核心，对第三方物流企业的营销效果进行全面、合理的评价与分析。第三方物流企业营销效果评价体系的构建遵循以下基本原则：1系统性原则。第三方物流企业营销效果评价体系的构建应全面、系统、有层次地反映企业在该服务营销策略下表现为客户满意度的指标，并注重各指标之间的内在联系。2客观性原则。所选取的指标应客观、真实地反映第三方物流企业市场营销效果，排除非客观因素的干扰，使得评价体系更具可靠性。3实用性原则。第三方物流企业营销效果评价体系最终会用于指导实践，因此所构建的评价体系不仅要考虑理论正确性，还要保证其实际应用的可行性，且便于操作。4非相容性原则。对于每一层评价指标的构建，应遵循非相容性原则，即各个指标相互具有独立性，符合不可替代、不相包容的条件。5定性与定量相结合原则。评价体系中的指标应尽可能地涵盖研究对象的基本属性。虽然定量指标更精确和便于评估，且容易收集和确定，但研究对象的某些属性难以直接用定量指标

去衡量，此时应采用定性指标进行评价。2.2评价指标的选取通过4P 市场营销策略和4C客户服务理念的有机结合，构造出全新的第三方物流企业组合营销策略，包含基于客户导向的产品策略、基于成本导向的价格策略、基于便利导向的渠道策略和基于沟通导向的促销策略。本文将从这四个维度进行评价指标的确定和遴选，并重在突出体现客户服务满意度的特性。2.2.1基于客户导向的产品维度指标。基于客户导向的产品营销策略指的是第三方物流企业应以客户需求为

主导，充分考虑客户的立场、态度和需要，包括个性化服务需求和变动性需求等，从而制定合理的产品和服务策略。基于客户导向的产品策略评价指标包括品牌影响力、服务内容和服务模式。1品牌影响力。企业品牌建设是市场营销的重要内容，品牌影响力指标反映了客户对第三方物流企业品牌的感知度、认同感以及满意度等。①品牌知名度。第三方物流企业作为一个服务品牌，客户对其知晓程度直接反映其市场营销的作用广度，假如客户对某个物流品牌一无所知，那么显然不会选择其产品和服务。②品牌美誉度。品牌美誉度反映了客户对物流企业品牌的好感和信任程度，它是第三方物流企业品牌形象塑造的关键。③市场占有率。提高市场占有率是第三方物流企业营销战略的主要目标，市场占有率高，说明企业的产品和服务在同类竞争对手中具有较多优势，且更广泛地被客户所接受。④客户忠诚度。指客户接触某一物流产品或服务后，产生的对该产品或服务的依赖程度。客户忠诚是客户满意度高的结果表现，因此客户忠诚度反过来可以反映客户满意度水平。2服务内容。分别从基础服务、增值服务、信息化服务、

差异化服务方面评估第三方物流企业的服务质量及客户对该服务的

满意度，从而找出应当改进的服务内容。①基础服务。指第三方物流企业所提供的如仓储、运输、配送、报装等常规性服务，传统物流企业以基础性服务为核心业务，因此基础服务的客户满意度是其根本。

②增值服务。第三方物流增值服务是在满足基础服务的基础上，通过提高便利性、缩短响应时间，从而为客户提供各类延伸性服务。③差异化服务。差异化服务来源于客户需求的差异化，在物流产品和服务不断趋同的今天，差异化服务是第三方物流企业获得竞争优势的重要途径。④信息服务。物流信息化服务是指借助信息化手段降低人力成本、提高运作效率的手段。信息化服务虽然不直接创造价值，但能够被客户所感知。3服务模式。相比于传统物流单一的服务模式，现代第三方物流服务在方式上更具有交互性和灵活性。第三方物流企业应结合客户需求，与客户共同探寻最佳服务模式，从而提高客户满意度。

①协同运作模式。第三方物流企业全面掌握客户在财务、销售、信息、人力等方面的基本需求，在此基础上与客户共同制定物流实施方案，探讨项目管理与运作模式，以取得双赢的效果。②长期服务模式。通过签订相关服务合同，第三方物流企业与客户建立长期的服务关系，并始终注意客户关系的维护。2.2.2基于成本导向的价格维度指标。这里的成本导向，不仅仅指第三方物流企业的运营成本，还包括客户获取产品和服务时所支付的时间、精力、货币等成本，也包括客户对产品和服务的感知价值及支付意愿，只有当客户感知价值大于客户成本时，才会表现出更多支付意愿以及更高的客户满意度。基于成本导

向的价格维度评价指标包括客户成本、客户感知和价格定位。1客户成本。以客户成本作为第三方物流企业营销效果评价指标，充分体现了以客户满意度为核心的经营理念。只有努力降低客户获取产品或服务所付出时间成本、精力成本和货币成本，物流企业和客户才能获得双赢。①时间成本。指客户为了从第三方物流企业获取所期望的产品或服务而必须消耗的时间换算而成的代价。②精力成本。指客户为了从第三方物流企业获取所期望的产品或服务而必须消耗的自身精神和体力方面的支出，降低客户精力成本，企业可以获得更大的客户让渡价值。③货币成本。相比于时间、精力等非货币成本，货币成本指的是客户所支付的以货币衡量的价值量大小。客户货币成本从某种程度上看就是第三方物流企业的服务价格，货币成本只是客户总成本的其中一个组成部分。2客户感知。客户感知是第三方物流企业营销效果和服务质量的直接反映，是影响客户满意度的重要因素，其评价指标包括客户对服务的感知价值和客户对价格的支付意愿。①客户对服务的感知价值。客户感知价值是客户对产品或服务所带来的收益与所支付成本之间的差异的评价，客户倾向于再次选择感知价值更高的产品或服务。②客户对价格的支付意愿。客户支付意愿代表着客户对某一产品或服务所愿意支付的价格，受多方面因素的影响。从客户满意角度考虑，第三方物流企业制定价格策略应首先服从客户的支付意愿，而非自身利益。2.2.3基于便利导向的渠道维度指标。对于第三方物流企业，其渠道策略主要指企业与战略伙伴、客户企业之间的营销和服务模式。基于便利导向的渠道服务模式，要求物流企业采取更

有利于客户服务的营销渠道，以提高客户便利和客户效益为主要目标。1服务网络建设。第三方物流服务网络是渠道营销的基础，主要包括基础设施建设和信息化建设两个部分。①基础设施建设。第三方物流企业基础设施包括搬运、仓储、报装等机械设备，以及厂房、厂站等建设设施。基础设施建设水平虽然不能直接反映客户满意度，但基础设施的齐全性、先进性是影响物流运作效率的关键，从而影响物流客户服务的质量。②信息化建设。信息化建设是指相关物流服务软硬件资源的开发与利用。第三方物流企业通过开发库存管理系统、订单管理系统、物流规划支持系统等，帮助企业提高管理效率，有利于提升服务水平。2服务渠道模式。营销服务渠道是第三方物流企业开展市场营销和客户服务的方式和策略，主要包括直销服务模式、外包服务模式、战略联盟模式等。①直销服务模式。通过自身已有的营销网络开展产品和服务营销活动。②外包服务模式。借助其他企业的营销网络，以外包或代理的方式开展营销活动。③战略合作模式。与同行业或外行业的企业组织建立长期的战略伙伴关系，从而共同开展产品和服务营销活动。3资源配置效率。资源配置效率反映了第三方物流企业对资源的配置和利用状况，并使客户获得最大的便利和效益，在物流服务上表现为服务覆盖率、客户便利性和客户效益性。①服务覆盖率。物流服务要注重服务覆盖的全面性和整体性，目标在于使用最少的物流资源获得最大的服务覆盖范围和客户满意度，才能减少资源浪费，获得竞争优势。②客户便利性。通过资源合理的配置和服务渠道的选择，使客户可以更加及时、方便地获取物流产品和服务。③