河南联通装维服务浅表性问题处理规范

运维…2013?116号关于印发《河南联通装维服务浅表性问题处理

规范》的通知

各市分公司:

末梢装维服务是客户服务工作的重要环节，是除客服热线、营业厅外最直接体现公司服务水平、影响客户感知的重要窗口。为规范装维人员的服务行为，树立河南联通企业形象，特制定《河南联通装维服务浅表性问题处理规范》，请遵照执行。相关要求如下：

一、各分公司要进一步增强装维人员的服务意识，积极落实“入户标准化”服务，不断提升服务水平。

二、各市公司要组织装维人员进行规范的培训，确保培训到每一位装维经理。

三、装维人员严格按照约定时间上门服务，若预计不能按时到达，应提前通知客户并简单说明原因，请客户谅解。

四、随着手机、PAD、电脑等电子产品的普及，无线路由器已成为家庭无线共享及上网应用的主流。在装维服务过程中，用户对无线路由器设臵和故障处理的需求增加，要求96480宽带专家和装维人员不断提高自身技术水平，协助用户解决无线路由器问题，严禁96480宽带专家和装维人员以无线路由器是用户端设备为由，简单、粗暴的拒绝用户的要求。

五、96480宽带专家定位于解决用户较复杂宽带故障及用户客户端问题，在用户报障的过程中应尽可能指导用户解决无线路由器问题。各公司要加强对96480及装维人员的培训，对主流无线路由器的配臵和故障处理要熟练掌握。

省分公司将定期不定期抽查96480人员对用户无线路由器故障的处理情况并进行通报。

六、根据省公司《关于调整、规范多PC代理业务的通知》（市场［2012］21号），对于宽带接入终端数超过规定数量的用户，系统进行了限制。装维人员和96480宽带专家在处理用户由此产生的故障时，请按照市场部提供的统一解释口径进行解释。解释口径如下：

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“首先感谢您使用河南联通宽带业务。

“按照《河南省公安厅关于开展互联网违规接入专项清理整治工作的通知>>（豫公通[2008]5号）文件要求，为进一步加强互联网备案管理，落实账号实名登记制度及安全保护技术措施，经核查，目前您使用的宽带线路存在多台终端接入情况。请您保持一台电脑上网，如有多台上网需求，请在5日内到联通营业厅或致电客户经理办理相关业务。

“对超过上述时限仍然存在违规接入行为的用户，将根据文件要求中断接入服务并将相关资料提交公安部门。谢谢您的理解与配合！

“详情请拨打客服热线10010或到营业厅咨询。”

七、各市公司要制定考核办法，对不按规范执行的责任人进行处罚，对逾越装维服务红线的责任人进行待岗培训。请各市公司于6月20日前制定考核办法，并将考核办法以邮件方式报省分运行维护部。

八、装维服务红线

（一）严禁装维人员虚假竣工；

（二）严禁利用工作之便故意刁难客户；

（三）严禁擅自中断客户通信或故意损坏客户通信设备；

（四）严禁利用工作之便擅自向客户推销电信终端产品以谋

取私利；

（五）严禁责问、反问、训斥、漫骂、命令及殴打客户；

（六）严禁对客户的投诉或举报进行打击报复；

（七）严禁利用工作之便打探客户私密。严禁泄漏客户通信秘密和个人私密；

（八）严禁在通话过程中催挂或主挂客户电话；

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河南联通装维服务浅表性问题处理规范

末梢装维服务是客户服务工作的重要环节，是除客服热线、营业厅外最直接体现公司服务水平、影响客户感知的重要窗口。为规范装维人员的服务行为，树立河南联通企业形象，特制定《河南联通装维服务浅表性问题处理规范》。

本规范适用于直接面向客户的装维人员，含96480宽带专家。

一、装维服务浅表性问题定义及分类

（一）装维服务浅表性问题定义

装维服务浅表性问题指的是：由于装维自身原因造成的服务问题。

（二）装维服务浅表性问题分类

装维服务浅表性问题主要分为以下六类：

1. 与用户联系不及时造成的装维服务超时限。表现在：装移修过程中未及时与用户联系造成用户不满或投诉；不按约定时间上门、服务超时限。

2. 装维服务不规范。表现在首问不负责；随意推诿客户；服务差错等。

3. 装维施工不规范。表现在施工过程未按施工规范进行；

不尊重客户意见等。

4. 装维人员服务态度问题。表现在：服务态度冷漠、口气生硬，甚至与客户发生争执；使用服务忌语。

5. 因虚假竣工造成装移修不及时。表现在：工单已竣工但用户反应未完成装移修，造成用户投诉的。

6. 其它由于装维服务人员自身原因的服务问题。

二、装维服务浅表性问题处理规范

（一）装维人员与客户联系规范

1. 接单后1小时内与客户联系预约入户服务时间

装维服务部门或装维人员接到工单后1个小时内要及时与客户进行预约，确定入户装维服务的具体时间。

与客户预约时间时应诚恳与客户商量，尊重客户的“时间优先选择权”，以客户提出的预约时间为准。

2.上门时间与约定时间误差不得超过10分钟

入户装维服务人员应严格按照预约时间上门服务，做到准时守信，上门时间与约定时间误差不得超过10分钟。

3. 不能按预约时间到达应提前告知并取得谅解

因特殊情况时，装维经理应提前与客户联系，诚恳告知客户并说明原因，取得客户谅解，并视情况请客户约定再次入户服务

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时间。

除客户原因外，对同一客户的入户服务不能出现两次失约。

4.对不需上门处理的修障的规范要求

对部分故障，经装维人员判断可不需要上门就可以修复的，装维人员除在接单后1小时内主动与客户联系外，还应视检修进度并在修复后及时告知客户，避免客户二次重复报障。

5．对不能联系到用户的处理规范

装维人员接单后1小时内与用户联系，但联系不上的，应通过其它渠道尽量与用户取得联系（比如发短信告知预约上门时间）。

对仍不能联系到用户，并可能造成工单超时的，要及时报告部门负责人员处理。

（二）装维人员服务规范

1.装维人员仪容仪表规范

（1）入户装维服务人员应统一着装。装维人员在客户端服务时，应根据季节的不同穿着具有中国联通标志的统一服装，着装整洁，纽扣齐全，并佩戴工号牌。

（2）工装整洁，不要敞怀，在室内禁止戴墨镜，上门进行装维服务时禁止穿拖鞋。穿着长袖衬衫时袖口要放下并且系上袖口纽扣，穿着长裤时不得卷起裤腿。

（3）头发整洁，长短适中，梳理整齐，保持个人卫生清洁。不得留奇异发型和染奇异颜色，发色以黑或深棕色为佳。

（4）行为举止自然，动作大方、利落、得体、适度。站立时挺拔、自然，不摇晃、不叉腰、不抱胸，走路时，轻捷、平稳。

（5）上岗前禁止饮酒或饮含有酒精的饮料、严禁吃带有刺激性味道和带强烈异味的食物，不给他人造成不良的视觉形象。

（6）装维人员要配臵统一的能够合理存放装维必备工器具并方便携带的工具包，工具包应有明显易见的中国联通标识并保持适度的清洁。对于体积较大的工具、仪表及备件，当不便放于工具包时，应有相应适宜的包装保护，不得裸露携带。

（7）与客户交谈时声音适中，语言清晰简练，有亲和力。提供入户服务时提倡使用普通话。与客户交谈时应保持一定距离，身体稍向客户倾斜，对客户彬彬有礼，不卑不亢。

2.装维人员入户服务规范

（1）入户装维服务人员应携带工作证或工号牌，带全施工（维修、调测）工具，带抹布、工作台布、防尘布、鞋套、清洁袋等（工作证应贴有近期本人免冠照片，加盖单位公章，属于外包公司代办人员的应在工作证上明确标识）。

（2）入户服务时，敲门力度以客户听见为宜；一次按门铃- 7 -

时间不宜超过2秒钟；如客户门上装有“猫眼”、可视对讲门铃等装臵，敲门后应退后一步，便于客户辨别身份。

（3）客户开门时，要语气平和、微笑地说出问候语，并做自我介绍，同时出示工作证件。

（4）对县（市、区）及以上客户提供入户装维服务时，入户装维服务人员进门应换上干净的鞋套；对乡镇及农村客户提供入户装维服务时，可根据当地习惯及客户居室环境灵活掌握。

（5）入户装维服务人员不得进入与工作无关的房间，若需进入客户卧室、书房等房间时应在客户的陪同下进入；不得随意移动客户物品。因施工（维修、调测）需要移动客户物品时，应事先征得客户同意。未经客户同意，不得使用客户家中卫生设施。

（6）入户装维施工完毕应向客户介绍业务使用及故障申告方法、交费注意事项等。如有业务宣传资料、客户使用手册及赠品，应及时奉送。宽带安装完毕，应提醒客户及时修改上网密码,以防被盗。

（7）入户装维施工完毕应双手奉上工单和征求意见函请客户签字；请客户签字时，应使用请求语气，并为客户准备好笔。收单时要真诚致谢，回收的征求意见函交相关部门集中管理。

（8）入户装维服务人员向客户道别时，应微笑说出道别语。一般情况下不主动和客户握手，如客户主动把手伸出来，在可以

的情况下不要拒绝；不可以的情况下（自己的手不清洁）要表示歉意。握手要短暂、略用力、微笑、注视对方。出门后，轻轻的为客户关上门。

3．贯彻执行“首问负责制”

入户装维服务人员必须认真贯彻执行“首问负责制”。

（1）在服务过程中，对客户提出的咨询、投诉等问题，无论是否属于本部门范围的事情，必须耐心听取，有问必答，不得以任何借口推诿、搪塞客户。不允许请客户拨打相关电话或找其他部门，并且要做到服务态度亲切，周到热情。

（2）对于用户反应的问题，能当场答复或解决的，应当场答复客户或解决问题；

（3）对于自己不知道或无法解决的问题，向客户说明问题出现可能存在的原因，由于自己不能确定，因此，将代客户拨打10010或96480。并向客户说明：您反映的问题我已向公司做了反馈，公司将尽快处理并给您答复。

（4）对客户提出的超出本公司服务范围以外的要求，要给予合理解释说明。

（5）感谢客户：“感谢您能够及时提出意见与建议”。

（三）装维人员施工规范

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1.未经客户允许，不得入户施工。客户不在家、门未锁或只有未成年人在家时，应主动与预约人联系，不得擅自进入客户家中施工。

2.入户装维服务人员在施工前应与客户核对登记资料，问清装、移机位臵或障碍现象。

3.在客户端设备安装时，要尽可能满足客户的合理要求，包括终端的安装位臵，网线、电话线、电源线的布放等，当客户的要求可能影响到电话通话质量或存在安全隐患时，应向客户做出详尽的说明并给出合理建议。

4.入户装维服务人员应将工具放臵在工作台布上，做到轻拿轻放，现场工具摆放有序。应携带的工器具有：

基于铜缆的传统业务装维人员应携带的工器具：电钻、钳子、榔头、试电笔、美工刀、螺丝刀（含一字、十字型）、RJ45 和RJ11、接头及压线钳、查线仪、AD 测试仪、笔记本电脑等。

基于光缆网络的业务装维人员应携带的工具与仪器仪表，除铜缆业务所需工器具外，还需携带：冷接头制作专用工具、卷尺、暗管穿放器、头戴式照明用具、润滑剂、光纤清洁器具、光纤切割刀、酒精、无纺布、网线测试仪、红光源、PON 专用光功率计、蝶形引入光缆外护套开剥钳、剥纤钳、万用表等。

除上述工器具以外，装维人员还需根据工作需要，按需携带

光时域反射（OTDR）、光纤端面检测器、POE测试仪等仪器。

5.室内施工尽量不要触动用户设施、家具等物品，确因施工需要移动的，须征得用户同意，避免造成意外磨损。

6.室内布线要安全、牢固、隐蔽、美观、走向合理。做到横平坚直，压线卡间隔均匀，不遮挡门窗，无拖、磨现象。

7.入户线缆敷设应考虑用户住宅建筑物的类型、环境条件和已有线缆的敷设路由，同时需要对施工的经济性、安全性以及将来维护的便捷性和用户满意度进行综合判断。在室内布线上，要尽量选择和用户室内装修布局颜色接近的颜色线缆。

8.当需要穿墙打孔时，应征得用户的同意，并采取防尘措施。从内墙面向外墙面倾斜10°进行钻孔，引入洞眼室内应高于室外1-2厘米，并在入户前余留5厘米滴水弯。墙体开孔后，为了确保钻孔处的美观，应在墙孔内套入过墙套管或在墙孔口处安装墙面装饰盖板并采用封堵泥、硅胶等填充物封堵，以防雨水渗入或虫类爬入。墙体两侧外沿及过墙眼孔内侧需要做好相应处理，以免有毛刺儿或凹凸不平处损伤线缆。

（四）装维人员服务态度

1. 推广使用文明服务用语

入户装维服务人员在与客户预约入户服务时间和入户服务

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过程中应主动使用：您好！再见！对不起！请！谢谢！等“五声十字”文明礼貌服务用语，在重大传统节日入户服务时应主动问候客户：如“新年好”、“祝您新春愉快”等，并根据情况使用以下规范用语。

2.电话预约用语规范示例

（1）与客户预约入户服务时间时，应说：“您好，请问您是XX先生（女士）吗？我是河南联通XX分公司的工程师XXX，您在X月X日（准确到月日）登记办理了XX业务，您看什么时间方便，请您约定一下时间，我们将上门为您安装（调测）。”

（2）客户约定时间后，应礼貌的请客户留下联系电话，以便及时与客户联系。结束时应讲：“好的，我们会按照您约定的XX时间，准时到您那儿，谢谢，再见”，必须等对方挂断电话后再挂机。

（3）其他预约用语规范

“请问您现在讲话方便吗？”

“好的，我稍后再和您联系，不好意思打扰了!”

“*先生（女士），您办理的**（固话、宽带、ITV 等）业务（装机、移机）需求，我们已经知晓，将由我为您提供后续服务。”“根据您办理业务时约定的上门服务时间：*日上午/下午*点，我将按时上门为您安装，您看可以吗？”

- 13 - “好的，我将在*日上午/下午*点上门为您服务。”

“请问您家的地址是**街*号*栋*单元*号吗？”

“我的联系电话是***********，如果有任何变化请您提前

和我联系。”

3.客户原因，无法在装移修机时限内进行预约的用语规范

与客户预约时，如客户提出最近没有时间或还没有购买电脑、房子装修等原因要求推迟安装时，应说：“好的，请您拨打我们的服务电话10010修改预约服务时间，我们会根据与您预约的时间再次安排上门服务，好吗？”

如果用户不理解，请按照客户服务部提供的统一解释口径进行解释：“为了保护客户权益，只有客户报出其姓名和身份证号等重要信息才能更改，避免出现其他人员未经同意更改后影响向您提供正常的预约服务”。

如果客户坚持让装维经理代为修改预约时间，装维经理应回答：“为了保证向您提供优质的预约服务，按照我公司服务规范，需要您亲自拨打客服热线10010才能修改预约时间。如您目前确实不方便，请您告诉我您的姓名及身份证号码，我帮您拨打10010进行预约时间的修改。”

4.不能在预约时间内上门服务时的用语规范

（1）如不能在与客户约定的时间按时上门服务时，应提前礼貌的告知客户：“您好，请问您是XX先生（女士、小姐）吗？很抱歉，因为XX原因，我可能晚XX分钟到您那儿了，可以吗？”

（2）如因特殊原因需推迟预约上门时间的，应提前礼貌的告知客户：“您好，请问您是xx先生（女士、小姐）吗？非常抱歉，因为xx原因，我不能按原先约定的时间为您安装电话（移机，修机、宽带调测）了。请您再约定个时间好吗？”

5.入户装维服务用语规范

（1）在客户开门时，入户装维服务人员应使用礼貌规范的服务用语，并做自我介绍：“您好，请问这是XX先生（女士、小姐）家吗？我是刚才与您预约的联通公司工程师（或装机、维护人员），现在可以（进去）为您装机（或维修）吗？”（同时主动出示工作证）。

（2）应礼貌的请客户核对装移机登记资料（或其他资料），如：“您登记的机主姓名是XX吗？电话号码是XXXXXXXX，地址是XXXX吗？”

（3）当入户装维服务人员发现客户自备的电信终端设备无入网许可证时，应善意提醒客户：“您的XX（终端设备名称）没有入网许可证，按照国家规定不能在公用通信网上使用，没有入网许可证的终端设备，会影响通信质量，给您造成不必要的麻烦。

请您尽量不要使用。购买时，请购买有入网许可证的电信终端设备。”

（4）电话安装完毕（移机、修障或宽带安装调测完毕后），应礼貌的请客户试用：“XX先生（女士、小姐），您的电话安装（障碍、宽带安装调测）好了，请您打个电话（或上网）试一试好吗？”

（5）用户试用认可后，应礼貌的请客户签字并征询意见：“如没有其他问题，请您在工单上签字确认一下好吗，欢迎您对我们的服务提出意见或建议，这是我们为您准备的征询意见函。请您填一下好吗？”

（6）其他用语规范示例

“非常抱歉，我迟到了，耽误您时间请原谅！”

“谢谢您的理解！”

“请问您想将**业务终端按放在什么位臵？”

“对不起，这个地方太潮湿（或不安全、或容易发生故障、或影响上网质量），您看能不能换个位臵？”

“由于**具体原因，需要改布线，您看行吗？”

“请问您的**业务故障现象是***吗？”

“对不起，能请您协助我***吗？麻烦您……，好吗？”

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6.服务结束后用语规范示例

“您的**业务已装（移）结束，（您的**业务故障已经排除，简要介绍故障原因（如线路故障、设备故障、外力干扰、天气原因、您的***原因等问题），请您再试试看。”

“您的**业务暂时无法装（移）（故障暂时无法排除），还需要……（说明具体业务范围并解释原因）非常抱歉，我将在*时内为您解决，您看可以吗？”

“这些是我们向您提供的服务卡片和服务手册，请您收好。”

“感谢您使用中国联通业务，祝您愉快（或者节日好），再见！”

“感谢您使用河南联通业务，谢谢您的合作。您今后在使用河南联通业务中有什么问题或要求的话，请拨打我们的服务热线10010（或请拨打宽带专家热线96480），我们将随时为您服务，再见。”

7. 严禁使用服务忌语

（1）不知道，这事不归我们管。

（2）我哪知道。

（3）说了多少遍了，还不明白。

（4）自己看说明书。

（5）不知道什么时候能修好，等电话吧。

- 17 - （6）有意见，找我们领导去。

（7）你着急什么，我正忙着呢。

（8）现在没空。

（9）你问我，我问谁？

（10）你有没有搞错？

（11）不想用就别用。

（12）不是我们的问题，你自己想办法吧。

（13）有本事就投诉我。

（14）我要下班了，你明天再打来。

（15）我们不是为你一家服务的。

（16）其他不文明用语。

（五）落实入户服务纪律

1.不准在入户装维服务时接受客户宴请。

2.不准利用工作之便接受客户礼物或向客户索要钱、物、票

证等。

3.严禁利用工作之便故意刁难客户，严禁擅自中断客户通信或故意损坏客户通信设备。

4.不准私自为客户装、移通信设备，不准擅自改变工单内容施工、私自查线或保留线对。

5.不准向客户乱收费或故意提高、降低现行收费标准以谋取私利。

6.严禁利用工作之便擅自向客户推销电信终端产品以谋取私利。

7.严禁对客户的投诉或举报进行打击报复。

8.在工作现场不做与工作无关的事，无客户陪同不得进入与工作无关的房间，严禁与他人打闹。

9.工作前严禁喝含有酒精的饮料，严禁在客户家抽烟。

10.严禁伪造、代替客户签名和销障。

11.严禁利用工作之便打探客户私密，严禁泄漏客户通信秘密和个人私密。

12.严禁责问、反问、训斥、漫骂、命令及殴打客户，严禁服务过程中与客户发生争执。

13.严禁在通话过程中催挂或主挂客户电话。

14.不准对客户所关注的问题不作答或敷衍客户。

（六）落实装移修竣工规范，严禁虚假竣工

装维人员应严格按照《关于印发<装移修工单竣工回单规范（试行）>的通知》（运维[2013]47号）执行，规范回单行为，避免虚假回单。

三、无线路由器问题处理及统一解释口径

- 19 - 随着手机、PAD、电脑等电子产品的普及，无线路由器已成

为家庭无线共享及上网应用的主流。在装维服务过程中，用户对无线路由器的设臵和故障处理的需求增加，要求装维人员和96480宽带专家不断提高自身技术水平，协助用户解决无线路由器问题。

（一）确认我公司线路和设备无问题

装维人员在装机、移机、修障的过程中，在外线引入客户家中第一个接头处，连接电脑，使用客户帐号进行上网，并确认，确保联通公司设备及线路正常。

如果用户要求装维人员帮助其设臵或修复无线路由路时，装维人员应在力所能及的范围内尽可能的帮助用户进行处理，严禁装维人员以无线路由器为用户自己购买，简单、粗暴的拒绝用户的要求。

（二）无线路由器的配臵

配臵无线路由器之前，必须将PC与无线路由器用网线连接起来，网线的另一端要接到无线路由器的LAN口上。物理连接安装完成后，要想配臵无线路由器，还必须知道两个参数，一个是无线路由器的用户名和密码；另外一个参数是无线路由器的管理IP。一般无线路由器默认管理IP是192.168.1.1或者