医患关系文献综述

文献综述

前言

本人的论题为《医患事件对卫生事业管理的思考》，近年来医患纠纷频繁出现，中国医师协会2006年针对全国的114家医院进行了一个普遍的调查，最后得出了如下结果：三年来，平均每家医院发生医患纠纷66起，发生打砸医院的事件6起。而且，每次医患纠纷出现的时候，在当地都会引起非常大的反响。医患矛盾已成为制约医疗服务质量提高的瓶颈。本论题具有一定的现实意义和市场价值。本人对之进行了全面、深刻探讨，以期对解决医患纠纷有所裨益。

本文根据国内外关于医患关系构建的各种研究成果，借鉴他们在研究领域取得的成功经验并将研究理论应用到实际医院应用中。这些文献对本文有很大的参考价值。本文主要参考依据国内外学者在调查医患关系现状与评价、构建医患关系模式、治理改善医患关系等方面的文献期刊。

一、医患关系现状及存在问题的主要原因

医患关系从总体上看，是基本和谐之中存在着局部的不和谐，和谐是主流，不和谐是支流。医患关系成因复杂，有医疗资源不足，群众“看病难”、“看病贵”，患者有意见；有医疗质量不高、服务态度不好，群众不满意；也有更复杂的社会因素。既有体制、机制上的问题也有思想观念方面的问题，还有管理监督不力等原因，主要原因有以下几个方面：

1. 医患关系紧张的社会原因

医学的对象——患者，是具有社会属性的人，是个自然人，但并非单个的自然人，而是结成一定社会关系的人。近年来，随着中国社会主义市场经济体制的完善，我们的卫生体制也得到了很大的变化;医院先后被定位为服务行业，大部分医院的资金需求来自自己提供服务的患者，而患者支付的钱得到医疗照顾。持续和全面的医疗改革和制度的医疗和健康保险改革的目的是为了让人们享受“以比较低廉的费用，得到比较实惠的服务。”然而，由于改革是激进变革的过程旧观念，病人医疗期望值过高，这是一个医患关系加剧重要的社会原因。

2. 医疗技术的局限性

医疗技术局限性已经成为医患关系紧张的重要原因。医学是一门重要的经验科学，在医患纠纷中，由于技术原因出现的误诊及误治的比例也高过64％以上；

在所有医疗纠纷中，技术性事故平均占有18％以上。很多患者对医疗风险的医疗效果期望过高，不能正确对待医学的失败，感觉进医院就到一个“安全”的地方，无法治愈的疾病，是医生的错，动辄发生过激行为。事实上，尽管人类在医学上取得了巨大的进步，但由于人体的极端复杂性，仍有大量的疾病尚未被攻克，甚至对许多常见疾病，也是在个体差异的原因而发生事故的。可以说，医学是无数次失败的解释的历史。每一个小小的医学的进步，是有代价的。目前世界上还有许多疾病都没有找到发病的根源，更没有研究出有效的检查和治疗手段。有些病症即使能够治愈，也不能做到立竿见影、药到病除，当病人的病情和治疗的要求没有达到预期的效果，患者会感到失望不满情绪发泄到医务人员是谁，引起医疗纠纷甚至过激行为。

3.医务人员的态度

医务人员的态度不好，导致医患关系恶化。如某些医疗机构存在的门难进、脸难看、话难听、事难办现象等；有些医务人员只注重自己医疗技术水平的提高而忽视了与患者的沟通和交流，忽视了人文知识的学习和与社会交流能力的提高，用语不当，造成患者误解。医院重程序服务轻人文关怀据有关调查，医患关系紧张，以至引发医疗纠纷，40％以上原因与医务人员的爱心、责任心、同情心有关。医生面对病人，重医疗程序服务，注重病人躯体上的疾病的治疗，忽视心理疾病的治疗，只是埋头于自己的工作，忽视患者的心理感受，导致出现医疗效果不尽人意时，病人就认定的问题。但据介绍，大型医院医生门诊接待量都在40人以上，远高于平均每个医生接诊4，5个病人的全国水平。在这种长期超负荷运转的情况下，再要求医生多一些人文关怀和亲情服务，或许有些苛责。

4. 医疗管理不完善

医疗工作是高风险的行业，但高风险的同时不能带来高收入。医务工作者的个人收入与其所负担的风险并不成比例，受市场经济影响，因而个别医务人员寻求不正常的、甚至是违规的途径来提高医院及个人的收益，诸如故意夸大疗效及病情的严重程度，从中收取更多的费用等。医院管理对此缺乏完善的监管措施。另一方面，医疗事故处理方法并不很健全的情况下，出现医疗事故时，院方的推诿、漠然，使医疗纠纷的控制和处理的最佳时机丧失。据了解，对医疗纠纷，有些医院能躲就躲，躲不了就私了赔钱了事，这是当前许多医院采取的一致做法。

因为不见面、不沟通、不协商，患者方怨气愈积愈深，最终导致纠纷的进一步升级和恶化。

5. 患者申诉和维护权益渠道不畅通

患者申诉和维护权益渠道不畅通是影响医患关系的直接原因。我国虽已于几年前就施行新的《医疗事故处理条例》，但发生医疗事故之后，光是事故鉴定费用就高达几千元，患者维护权益成本太高，要想通过正常渠道维护权益，实际上仍是件很难的事情。

二、如何构建和谐医患关系

对医疗机构来说，构建和谐的医患关系首先要眼睛向内，正视并克服自身的不足，不能抱怨患者不理解，怨天尤人解决不了问题。要善于分析自身的问题，从服务环境、服务理念、服务态度、服务效果等各方面查找原因，制定措施。从我院的实践看，构建和谐医患关系要从六个方面加强医疗服务工作，用保障人民健康来促进构建和谐的医患关系在医患之间搭起一座心灵互动的平台，营造一种和谐互动的氛围，是每一名患者、每一个医疗机构的共同希冀和追求。对医疗机构来说，构建和谐的医患关系关键要从自身做起，从查找服务境、服务理念、服务态度、服务效果等方面的不足做起，一切从患者利益出发，积极转变服务模式，提高服务质量，把病人的满意作为医院的追求。那么，如何构建起和谐的医患关系呢?我们认为，应围绕以人为本，提高职工整体素质这个中心，着重做好以下几方面工作：

1.要坚持以人为本，强化人性化服务意识，这是医院构建和谐医患关系的根本。患者就医的过程，实际上就是把自身的康复托付给医生的过程。因此，医务工作者没有理由不把患者当作朋友，而是应当去体恤其痛苦，同情其困难，尊重其想法，打消其顾虑。只有在这个基础上，患者才能增强对医务人员的支持和理解。与此同时，医院管理者必须通过建立管理制度、健全服务质量评价机制、明确接诊过程行为规范等，促使患者和医务人员都能够在明确自己的权利和义务的过程中达到和谐的统一。据此，在更加激烈的医疗市场竞争中，患者就医不仅仅关注医院的医疗水平，而是更加关注医院的人性化服务。医院除了必须具备技术、设备等硬实力外，不能忽视管理模和服务水平等软实力的竞争。要将人化服务理念融入医疗服务与医院管理的全过程。

2. 尊重科学，实是求是。医疗行为是一项高风险的工作，医学上还有许多未知领域，患者自身也存在相当大的个体差异。医患双方都要遵循医学科学的客观规律。医务人员要严格按照医学科学的方法、手段来诊断和治疗疾病，决不能违背科学的客观规律；患者应充分信任医务人员，决不能隐瞒与病情有关的情况，及故意刁难医生。实际上相当一部分患者的死亡、残废和功能障碍等，并非是医务人员的过失所致，而是由于不可预料的和不可避免的并发症所致，完全属于意外情况的，患者应接受事实，不要把其归罪于医务人员。同时尊重病人的知情权和自主权，这是未来医患关系的立足点。病人获取更多的医学信息，给病人更多的自主的机会

3.提高医务人员的人文素质。我国自古便有“济世救人，仁爱为怀”的人本主义思想。医学的对象是人，是关于人的科学，医学的目的是寻求人类的健康，医务人员应该尊重患者的权利，尊重生命的尊严。要营造和谐的医患关系，需要医务人员努力提高自身的人文素质，自觉调整自身的知识结构，不能只看到病毒，而看不到作为病毒载体的人的存在，看不到人的生存和发展所依托的广阔的社会环境和自然环境。除了专业知识，哲学、伦理学、社会学、心理学、教育学、公共关系学、社会医学、环境医学、身心医学、行为医学等课程都是医务人员必需了解的。具有比较好的人文素质，才能在医疗工作中，给病人更多的亲情关怀，避免不必要的冲突。努力提高医务人员的业务素质医学领域充满着许多未知数和变数，医务人员不能仅仅满足于已有的医学知识，医学科学的发展日新月异，这就要求不断地学习，把握经验，认真探索未知领域，寻求解决危害人类健康的有效方法，提高确诊率和各种急诊抢救的成功率。

4.强化医院内部制度建设，实行责任追究制。医院内部的制度建设带有长期性、根本性和稳定性，有法可依、依法办院是医院的基本工作方针。要不断健全完善各项规章制度，教育和引导医院职工牢固树立社会主义荣辱观和医德观，以为患者热忱服务解除病痛为荣，以损害患者利益为耻，以廉洁行医为荣，以行医谋私为耻。要实施责任追究，在提高自警自律能力上下功夫，对败坏医德医风、破坏行风纪律、严重损害患者利益、有损医院形象的违规者实行责任追究制，进而不断提高广大医务人员自警自律能力，为构建和谐医院提供良好的环境保障。完善医疗机制，加强医德医风的建设规范医院医疗过程中的诊断、治疗记录，并

严格执行。医院要生存、要发展，必须以自己优质的医疗服务吸引更多的患者前来就诊。牢固树立“患者至上”，一切为病人着想；

总之，注意向患者及家属做好宣传教育，取得他们的支持、配合和谅解；认真对待患者及其家属的投诉，及时妥善的处理好已经出现的医疗纠纷。杜绝医务人员利用其医疗权力谋取个人利益，诸如开大处方、索取红包等不良医风。构建和谐社会是一个崇高而伟大的社会工程，也是一个长期的、逐渐的过程，需要大家共同努力才能实现，每个社会成员都有责任。作为以救死扶伤为已任的卫生工作者，更有责任去大力发展卫生事业，提高医疗技术，增强服务能力，维护正常和谐的医患关系，为和谐社会的建设服务。医疗行业的服务不同于其它行业，由于面对的是患有疾病的人，因此，服务的标准更好，要求更严。医患之间的信任关系也更为重要。

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