旅游政策法规课程标准

《旅游政策法规》课程标准

第一部分课程概述

一、课程的性质和作用

《旅游政策法规》是导游专业的主干课程，是酒店管理专业的专业限选课，也是获取导游资格证的必修课程。也是目前职业资格考试（导游从业资格考试）的主要课程。根据高等职业教育人才培养目标的要求，本课程在专业培养目标中的定位是不但要注重学生的心理素质、职业道德、服务意识、法律法规意识的教育，更注重学生实践能力和创业能力的培养。作为专业主干课程，前续课程有《思想道德修养与法律基础》、《旅游学概论》，后续课程有《导游业务》、《模拟导游》，前后续课程衔接得当。

通过学习，使学生不仅了解和掌握我国的旅游法规与政策基础知识，能够分析和解决旅游接待中出现的实际问题和投诉，而且熟悉旅游团队及散客导游服务程序与服务质量，能够预防并处理旅游接待中的各种问题和事故，掌握旅游政策法规业务相关知识和法律运用技能，并依此提升自己的实际带团操作的能力，提高其应变能力。

与《全国导游基础知识》、《河北导游基础知识》、《导游业务》同属全国导游资格考试的考试科目。以《旅游概论》、《旅游地理》、《旅游服务礼仪》、《旅游心理学》《旅游文化》等为前置课程，以《导游业务》、《旅行社经营与管理》、《顶岗实习》等为后置课程。通过本课程的学习，加上相关课程知识的补充，让学生能基本胜任导游职业岗位。

二、课程基本理念

以职业能力培养为重点，与行业企业合作进行基于工作过程的项目课程开发和设计，充分体现职业性、实践性和开放性的要求。本着职业教育为职业岗位服务的理念，广泛开展了旅游管理类职业岗位对人才的法学知识、能力、素质需求的调研，并邀请行业专家认真研究本课程的定位、目标及教学内容设计，按照“实用”、“够用”的课程改革原则，精心设计课程教学内容、教学方法及教学要求。

三、课程设计思路和依据

以职业能力培养为重点，与行业企业合作进行基于工作过程的项目课程开发和设计，充分体现职业性、实践性和开放性的要求。

课程设计以完成旅游管理与服务岗位工作任务为导向，将岗位的与旅游政策相关的工作分解成若干工作项目。根据工作项目对能力和知识的要求确定教学项目，以职业能力形成为依据选择项目教学内容，将分散在各单行法规中知识按照工作项目的内在联系进行整合。

课程学习改以教师为中心为以学生学习和操作为中心，学生的操作改以往以练习为主为完成现在的模拟和现实的真实工作任务为主。

第二部分课程目标

通过任务引领型的项目活动，学生能掌握旅游政策法规的运用技能和相关专业知识，具有诚实、守法、守信、善于沟通与合作的品质，热爱本职工作，为其职业能力的发展打下良好的专业基础。

职业能力培养目标：本课程面向旅游管理与服务岗位（群），根据岗位（群）工作内容以职业能力形成为目的选择课程内容，以旅游政策法规相关部门（如法院、旅游质量监督所等）和校内仿真的实训室等作为上课场所，采用教、学、做三者结合的教学方式，通过在仿真或者真实的工作环境，进行旅游政策法规业务操作技能，训练学生的政策法律的运用能力。本课程的培养目标是：

一、知识性目标

通过本课程的教学，要求学生了解并领会党和国家的各项政策，特别是民族政策、环境保护政策、宗教政策和发展旅游的有关政策，掌握旅游政策法规的基本理论、基本规范。

二、技能性目标

培养学生理论联系实际的能力，帮助学生在旅游管理专业领域中自觉运用党和国家政策、旅游法律法规分析和解决旅游业发展过程中面临的各种问题的能力，特别是独立处理各旅游法律纠纷和旅游突发事件的能力。具体包括：（1）了解我国及国际的旅游政策、法律法规知识，能够分析和解决旅游接待中出现的实际问题和投诉；（2）熟悉旅游团队及散客导游服务程序与服务质量，能够预防及处理旅游接待中的各种问题和事故，特别是突发事件的应急处理；（3）能够在真实的旅游接待活动中灵活运用旅游政策法规相关知识及导游服务技能，依法正确处理各种社会关系，在带团中实现人际关系的和谐，并获得实际带团操作的能力，使旅游政策法规专业知识与实际旅游接待业务相结合。

三、情感性目标

培养学生未来的职业活动中严谨、守法的工作态度和良好的法律意识，端正学生在导游讲解等职业活动的政治立场，自觉维护党和国家的政策法规。

第三部分内容标准

着眼学生职业生涯的发展，致力于培养学生对旅游管理与服务工作的兴趣，积极引导学生提升自身职业法律素养和职业道德水平。

1．讨论式教学。我们在教学中作了关于讨论式教学的尝试。我们将平时成绩的三十分以讨论式作业方式完成。具体做法是先把学生自动组合五人一组，对授课教师所给出的案例或

提出的法律热点问题进行讨论。然后写出五人书面意见，案例分析的写作分工、执笔人均要在书面意见中体现。再由授课教师对部分有代表性的法律意见加以点评，并请部分学生参与交流，效果着实不错。学生们反映，这样的交流方式生动活泼、记忆深刻。不少学生还因此对旅游政策法规的相关内容产生了浓厚的兴趣。

2. 案例教学。把抽象的政策、法律理论、法律法规具体化。实施过程：先提出案例，吸引学生的注意力，然后提出问题，启发学生思考，让学生之间、学生与老师之间互动讨论，最后得出正确的结论。实施效果：学生学习旅游法规的兴趣提高，学习效果很好。

3．模拟法庭。这是中外法学教育最普遍的方法之一。这种方法虽然有一定的难度，但它通过学生模拟审理案件的全过程，在检验理论掌握的同时，锻炼学生的胆识，形象、直观的再现了法庭审理过程，学生印象深刻，培养了学生综合运用知识的能力。本教学团队正在努力争取学院的经费支持，争取每期安排一次学生开展模拟法庭活动。

4．旁听审判。鼓励旅游法规的授课教师带领学生走出去，到法院旁听审判，使学生在熟悉程序法相关规定的基础上，掌握旅游实体法的具体运用，是理论联系实际的方法之一。通过让学生直接参与法院审理案件的过程，亲身感受诉讼的基本步骤、程序，加深对程序的认识。

5．疑案抗辩。为了发挥学生的学习主观能动性，将学生分成若干个小组，对疑难案例采取正反方辩论式等对抗方式进行讨论。其特点是以学生为中心，最大限度地调动学生的积极性。

6．专业实习。按照教学计划的实践教学课时安排，利用寒暑假期到法院、旅行社、旅游景区、涉外饭店、旅游质量监督所等实习基地进行专业实习。这样，既培养了学生的实践能力，也训练了学生的现代法治理念和司法职业精神，收到了良好的效果。

7.利用多媒体教学。主要是利用现代化技术设备，采用电子课件、教学光盘等进行理论和实践教学，把抽象的知识变得形象具体，增强了教学效果。

四、教材选用与编写建议

（一）教材选用建议：为配合全国导游资格证考试，建议使用河北省旅游局统一组织编写的考证系列教材，能更有针对性的进行学习，从而提高考证的通过率。

（二）教材编写建议：

(1)教材应充分体现任务引领、工作过程导向的课程设计思想，多设计一些结合岗位任务、有吸引力的课堂教学活动，寓教于乐，充分体现在“做”中“学”的教学方法。

(2)教材应将本专业职业项目分解成若干典型活动，按完成工作项目的要求和岗位操作程序，结合职业资格证书的考核要求组织教材内容。

(3)教材应以学生为本，内容展现应图文并茂，文字表达应简明扼要，符合学生的认知水平，重在提高学生的学习兴趣。

(4)教材内容应突出实用性，重视将本专业最新的旅游政策法规及时纳入教材，使教材更贴近本专业的发展和实际需要，符合现代旅游业的发展趋势。

(5)教材中活动设计的内容必须突出主题，具有可操作性。注重扩大学生的参与面和提高学生参加活动的兴趣。

（三）推荐教材：《旅游政策法规》张国成主编中国旅游出版社 2008年8月出版

五、课程资源的开发与利用建议

（一）基本教学资源：完善试题库、教学课件、多媒体素材、课程授课计划、项目检查单、项目评价表、视频资料的建设，充分利用网络及网络资源，结合学院精品课程的建设尽快将本课程开发成网络课程，满足专业教学、专业考证和专业技能训练的需要，实现师生网上互动和多媒体资源的共享，提高课程资源利用效率。

建设用于本课程教学的导游实训室、配备与导游景点讲解高度仿真的设备和软件，使之具备现场教学、实验实训的功能，实现教学与实训合一，满足教、学、做一体化的要求。

（二）网络教学资源：加强课程网站建设，为学生提供相关的课程网站和网络课程、电子书籍、期刊、数字图书馆、电子论坛等。

六、评价建议及标准

课程总评由两部分考核组成：平时作业成绩（包括实训）和卷面考试成绩。总评成绩由下列几个部分组成：实训成绩评估（50%）+考试成绩评估占50%。实训成绩评估由下列部分组成：旅游政策法规专题调研报告占20%；案例训练结题报告占30%；在模拟法庭中的过程考核占10%；在项目教学中的学生成果报告占20%；专业实习、见习报告占20%。

第五部分附录

一、术语解释

对知识性内容采用

1.了解——说出、复述、列举等动词。

2.理解——解释、说明、归纳、概述、区别等动词。

3.应用——解决、运用、总结等动词。

对操作性技能内容采用

1.独立操作——完成、制定、解决等动词。

2.迁移——联系、灵活运用、举一反三等动词。

对学习和训练过程可采用

1.经历（感受）——参与、交流等动词。

2.反映（认同）——认可、接受、关注等动词。

3.领悟（内化）——形成、具有、树立、热爱、坚持、追求等动词。

二、实训

旅游政策实务

【实训项目1】假如你是一家旅行社的地陪，刚刚接待了一批来自美国的游客，这些游客从来没有到过中国，他们对中国不了解，甚至个别游客对中国有偏见。请你在用10—15分钟的时间向这批外国游客介绍一下我国的政治经济政策。

要求是：1、不卑不亢，立场鲜明；

2、要有爱国主义的情怀；

3、条理清晰；重点突出；

4、有感染力；

5、所做介绍能改变外国游客对中国的偏见。

【实训项目2】假如你是一家旅行社的地陪，外地游客到汕头旅游，请你用10—15分钟向外地游客介绍一下石家庄的政治经济社会发展政策等概况。

要求是：1、立场鲜明；

2、条理清晰；重点突出；

3、有感染力；

4、通过你的介绍能让外地游客对汕头的政治经济社会发展政策等概况有一个清晰的了解，并对石家庄的未来充满信心。

旅行社管理法规实务

【实训项目1】设立模拟旅行社

基本要求：

1、了解旅行社的设立程序和条件；

2、制作申请设立模拟旅行社的全套资料。

【实训项目2】与校外实训基地联系，利用节假日出去带团。实践导游人员与旅行社之间的权利义务的有关法律规定，回来后，写一份旅游法规实习报告。

【实训项目3】由学生查阅资料，亲自制作旅行社代理旅客办理进出国境的程序及注意事项。

旅游安全法律实务

【实训项目1】组织学生进行旅游安全事故应急模拟演练并由学生制作完成一项某一旅游安全事故应急处理规程。

旅游纠纷投诉处理实务

【实训项目1】组织学生进行一次有关旅游权益纠纷案件处理的模拟法庭实践活动，再带领学生到法院参加一次法院审判的旁听活动，以增强学生的法律意识。

【实训项目2】与石家庄市旅游局质量监督所和石家庄市消费者协会联系，了解旅游纠纷案件的调解以及投诉处理程序，尽量让学生参与旁听观摩。

旅游合同法律实务

【实训项目1】组织学生到旅游企业、旅游行政机关见习、调研，了解当地旅游行业的旅游合同法制的执行情况以及存在的问题，回来后写作一份考察调研报告。

【实训项目2】订立旅游合同

实训目的：使学生了解订立合同的程序和要求，培养学生依法订立旅游合同、的能力；掌握旅游合同的主要条款与履行合同的基本知识和实践技能。

实训步骤：模拟训练订立旅游合同。这些合同的订立都要以要约和承诺的方式进行。要通过商务活动的谈判来达成当事人的合意后，签定合同。

背景资料：有一个旅游团要参加华东五市的旅游观光。根据法律规定，旅行社需要跟游客签定旅游合同。

实训内容及要求：

假设你是某旅行社的经理，请你根据上述背景材料拟定一份旅游合同。

合同要做到：双方权利和义务的界定要清楚明确，不含混不清，不产生歧义。不得违反《合同法》和《旅行社管理条例》。

三、案例

旅行社管理法规制度

案例1：司机兼任导游，服务质量低劣

2003年5月4日上午，游客程先生等20人参加了某市××旅行社组织的瑶琳仙境溶洞、天目溪竹筏漂流一日游。旅游行程开始后，游客发现车上没有导游。向司机询问，回答说：旅行社安排由他本人兼任。途中由于旅游车数次抛锚，耽搁许多时间，致使全体游客到下午2点才匆匆吃一顿简易的午餐。由于时间紧迫，饭后即开始游览瑶琳仙境溶洞。在洞中，司机极力鼓动游客游览洞内人造景观“神仙世界”。当不少游客每人交了35元的门票费进去参观后，发现大上其当，根本不值得一看。由于在洞内逗留过长，导致没有时间去天目溪竹筏漂流，游客非常气愤。当程先生等向该公司司机索取游瑶琳仙境的门票时，导游以旅游团旅游没有门票为由加以拒绝。旅行社及该司机上述行为，激起了李先生等的不满。最后他们联名投诉到当地旅游局质检所。

本案应该如何处理？

案例2：交通事故导致游客死伤谁该埋单？

2008年7月6日，迁安市马兰庄镇53名村民同百顺达旅行社订立了国内旅游组团合同，旅行社为其提供五台山、大同、晋中5日游。7月11日，旅行社所租的旅游车行至大石线时，由于司机长时间使用制动，整车制动性能严重下降，旅游车翻入路右侧深沟，致使53名游客中7人死亡，46人受伤，山西省繁峙县公安局交通警察大队认定司机负事故全部责任。游客及其家属向法院起诉，要求旅行社赔偿53名游客的各种损失费以及精神损失费。迁安市法院认为原告依据保险合同认为旅行社违约起诉理由成立，同时又援引最高人民法院的《关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题解释》，认为原告提出的精神损害赔偿理由正当。据此，迁安市法院判决旅行社承担原告包括精神损失费在内的所有损失费，共计190余万元。但在旅行社向保险公司提出理赔时，双方产生了重大分歧。

结合所学知识，请回答：本案为何会在理赔时，保险公司和旅行社双方产生重大分歧？

案例3：2008年11月，某国际旅行社在获得出境旅游业务经营权后，为尽快开展出境旅游业务，遂与香港一家信誉不甚良好的旅行社建立了业务联系。同年12月，该国际旅行社组织了一个23人赴新、马、泰三国旅游团，委托该香港旅行社接待，因时间仓促，未与该香港旅行社签订书面协议。该旅游团在顺利完成新加坡、泰国两国游程后，在马来西亚入境时，由于当地接待社疏忽，未办妥入境手续，致使该旅游团被作为"非法入境"而扣留两天，未完成马来西亚段旅行而直接返回香港。该旅游团回国后，遂向旅游行政管理部门投诉，要求退还旅行费用并赔偿损失。经查，该旅游团投诉属实，而该国际旅行社则辩称，违约损害旅游者的事实均发生在境外，应由境外旅行社承担赔偿责任。

请根据上述材料回答：（1)根据《旅行社管理条例》的规定，损害赔偿责任应由该国际旅行社还是境外旅行社承担？为什么？

案例4：“十一”旅游黄金周期间，某公司工会组织40名优秀生产者去旅游，工会和一家旅行社签订了一份“登封、洛阳三日游”的旅游合同。合同规定在登封游一天，在洛阳游二天，都住三星级饭店。旅游团抵达登封后，地接社的导游人员迟到一个小时，而且途中旅游车出现机械故障耽误了时间，原定的一个景点因关门没有看成。第二天到洛阳后直接去景点游玩，晚上回到饭店时已经8点钟了，吃完饭、洗漱完就都睡下了。第二天人们发现饭店是二星级的不是三星级的。工会老王随即向导游人员反映了这个情况，导游人员回答说：“咱们先去玩，有什么问题晚上回来再解决。”晚上回到饭店，导游人员目送大家下了车，就跟着旅游车走了。老王打电话向旅行社反映情况，旅行社回答说：“大家先在房间休息，我们和饭店联系后再给你们答复。”一直等到凌晨一点钟，老王才接到旅行社的答复：“饭店原是二星级，申报三星级已经批下来了，只是批文没到，请大家谅解。”

回到公司后，老王代表公司和旅行社交涉，要求旅行社赔偿登封没看的景点门票费960元，饭店住宿费1920元。旅行社同意退景点门票费，但拒绝赔偿食宿费，理由是该饭店已经批准为三星级了，只是批文还没到。双方争执不下，公司工会向旅游质监所投诉旅行社违约侵权。请问：本案应如何处理？

案例5：暑假期间鞍山某旅行社接待一个外地老师旅游团，按合同规定该旅游团在鞍山参观浏览四天。旅行社的接待计划是：第一天浏览望儿山；第二天浏览千山；第三天参观玉佛苑；第四天购物和自由活动。导游员小张别出心裁地擅自把第二天浏览千山改到第四天。当时，旅游团的教师们纷纷质问导游员小张：“为什么变更旅游计划？”导游员小张不作任何解释，只是不耐烦地说：“景点不会少了你们的，跟着走得了，老问什么？”第四天拂晓下起了倾盆大雨，由于封路，旅游车开到半路只得返回市里。旅游团的教师们没能浏览千山，扫兴地登上了回家的列车。回到学校，旅游团的教师们写信给出旅游质监部门，要求旅行社赔偿经济损失。请问：如果情况属实，本案应该如何处理？

案例6：2010年11月，王某等15人参加了H省某国际旅行社组织的"新加坡――马来西亚――泰国――香港"15日贵宾旅游团。后因境外旅行社接待中出现服务质量问题，遂向旅游行政管理部门投诉，要求旅行社赔偿损失。经查，境外旅行社在安排的住宿、交通、餐饮等方面确实存在低于原合同约定标准的情况。请依据所学法律、法规知识回答下列问题。

(1)该旅行社是否应承担赔偿责任？有何法律依据？

(2)旅游行政管理部门应作出怎样的处罚决定？

导游人员管理法规制度

案例1：某高校外语系学生李某先后两次报名参加导游资格考试，均未合格。他急于从事导游工作，遂与某国际旅行社多次联系，希望能给予带团导游实习机会。次年7月，正值旅

游旺季，该国际社导游不足，遂聘用李某充任导游人员，被旅游行政管理部门查获，以其未经导游资格考试合格，擅自进行导游活动给予了罚款处罚。李对处罚不服，认为自己并非擅自进行导游活动，而是受旅行社聘用从事导游工作的，旅游行政管理部门处罚不当，遂向上一级旅游行政管理部门申请复议。请问：

（1）张某的看法是否成立？为什么？

（2）旅行社能否聘用张某从事导游工作？有何依据？

（3）如果该旅行社确实急需德语导游人员，本社又没有，聘请张某从事导游工作，旅行社应履行哪些手续？

案例2：2008年1月某国际旅行社组织了一个赴长白山旅游团，委派导游黄某作为全程导游随团服务。当此旅游团将要攀跃天池的前一天晚上，该团一些团员询问黄某，上天池是否要多添衣服，以免天气变化。黄某根据其多次在这个季节上天池的经验，回答游客不必多添衣服，以便轻装上山。翌日，该团游客在黄某及地陪的引导下上了天池，不料，天气突然变化，天降大雪，气候骤然下降，黄某急忙引导该团下山，但由于该团有些客人未带衣帽围巾等御寒之物，致使不少人耳、鼻及手脚严重冻伤。其中4人经医院诊断为重度冻伤。为此，该团游客投诉导游黄某，要求黄承担医治冻伤等费用，并赔偿因此造成的损失。黄某所属的国际旅行社接到此投诉后，认为此次冻伤事故是由于黄某工作失误所致，责令其自行处理游客投诉，旅行社不承担任何责任；黄某则认为此起冻伤事故是由于天气突然变化所致，是出乎意料之外的事情，与其无关，不应由其承担法律责任。

问：（1）旅行社认为此次冻伤事故是导游黄某工作失误所致，与旅行社无关的说法是否正确？有何依据？(2)导游黄某认为此起冻伤事故是由于天气突然变化所致，与其工作无关是否正确？有何依据？

案例3：2009年5月，某旅行社组织了一个旅游团赴某地旅游。该团导游人员李某在讲解时说道"蒋介石也是一个伟人，他对结束军阀混战，统一中国有历史功绩"等等。旅游团客人对此说法十分反感，认为导游这种说法有损于民族尊严，歪曲了历史真相，故与之发生争辩，旅游结束后向旅游行政管理部门投诉。经核查，情况属实。据此旅游行政管理部门对其进行了处罚，并对其所在的旅行社也给予了处罚。请你运用所学法律知识，回答下列问题： (1)对该导游人员的处罚有无依据？是何依据？请你简述依据。

案例4：2010年3月，导游人员王某受旅行社委派带团赴新、马、泰旅游，当行至泰国时，游客李某提出请王某带其到色情场所"见见世面"，导游人员王某对此要求当即予以拒绝。为此，游客李某觉得很没面子，心怀不满，在团里散布有辱王某人格的闲话。请你运用所学

法律知识，回答下列问题： (1)作为导游人员，王某能否拒绝游客的上述要求？为什么？ (2)导游人员王某对侮辱其人格的言行应当怎么办？

案例5：2009年6月，导游人员徐某受某国际旅行社委派，为法国某来华旅游团担任导游。在旅行游览过程中，徐某见某游客随身携带的照相机小巧玲珑，而且功能齐全，经询问，该相机在法国售价比在中国便宜，遂与游客商量，购买了该相机。后因此事受到旅游行政管理部门的处罚。请你运用所学法律知识，回答下列问题： (1)导游人员徐某能否购买外国旅游者的物品？为什么？ (2)旅游行政管理部门根据什么法规对徐某进行处罚？具体规定是什么？

案例6： 2010年7月18日，秦皇岛甲旅行社接待上海乙旅行社组织的旅游团队，按照合同约定，该团队在秦皇岛游览5天，甲旅行社派导游员李某担任该团地陪。7月20日，李某擅自将20日下午“海滨浴场”的行程改为“新澳海底世界游”，将“海滨浴场”改到7月22日下午。不料，从22日中午起开始降雨，到下午5时仍未停止。该团队晚9时即将返沪，旅行社只得取消“海滨浴场”游泳项目。该团队返沪后向秦皇岛旅游行政管理部门投诉。甲旅行社则辩称，造成未到“海滨浴场”的原因是天降大雨，属于不可抗力，故不承担责任。运用相关法律、法规知识分析：

（1）导游员李某的行为有何不妥？（2）什么是不可抗力？天降大雨，属于不可抗力，甲旅行社是否应承担责任？为什么？

旅游安全与保险法律法规制度

案例1：2009年10月9日，游客张某与两个表姐去北京怀柔某风景区漂流。在漂流起点，一个小伙子收了她们的票，就带她们上了橡皮艇。张某等3人不会游泳，询问小伙子救生衣在哪里，小伙子说，没有救生衣，出不了问题。但当漂至一平静水域时，张某与小伙子乘坐的橡皮艇撞到岸边石头后翻下，小伙子未将张某托出水面就先上了岸，张某两表姐拼命划向张某，将其捞起，并请求小伙子为张某做人工呼吸，但小伙子不会。两表姐只得自己施救，才使张某苏醒过来。后经调查，该景区漂流地段最深处有2人多深，但没有提醒危险的明显标志。问题：你认为，该风景区违反了哪些关于旅游安全的法律法规？

案例2：某旅行社的一辆旅游车在返回居住地途中因避让一辆手扶拖拉机而翻到路边水沟里，车上7名游客受轻伤，8架照相机浸水，估计经济损失2万元以上。该旅行社为了在文明企业的评比中顺利过关，一方面对这起交通事故拖延不报，另一方面声言“赔款不投诉，投诉不赔款”，并要求游客写保证书，保证不投诉。后来，有关部门还是知道了事情的真相，摘掉了该旅行社文明企业的牌子，并受到了通报批评。

问题：按照国家旅游局有关规章的划分，这起旅游事故属于什么等级的事故？该旅行社的做法违反了哪些规定？

案例3：北京某公司经理赵女士出差入住浙江某宾馆。正待休息，房间电话铃响起，电话里传出彬彬有礼的声音：“我是宾馆服务台，为了感谢客人入住我们宾馆，在圣诞节前，我们为客人准备了圣诞礼物。”一会儿，响起了敲门声，赵女士想都没想就把门打开了。两青年进屋，突然，其中一位从塑料袋里抽出一把刀，架在赵女士的脖子上，“拿钱来”。赵女士勇敢顽强地与歹徒搏斗，身受重伤，其间她大声呼救，可是，没有人来。歹徒找到了现金，捆住赵女士后，关门而去。（1）赵女士的损失应该由谁承担赔偿？（2）本饭店在安全管理方面存在哪些漏洞？（3）请为该饭店设计一套安全管理措施或制度，防止类似事件的发生。

案例4：王某等10人参加某旅行社组织的华山2日游。在游览过程中，王某认为旅行社安排的景点不够合理，一些好景点没有看上，便主动提出终止与旅行社的合作，随后自行登山游览，不料游程中不慎掉入山谷摔伤。事后，王某向旅行社提出赔偿要求。问：王某的损失应该由谁负责任？

案例5：张三一家人报名参加A市B旅行社组织的峨眉山风景区生态游，并缴纳了团费。B旅行社接待人员对张三一家人就生态游的情况做了说明，强调峨眉山的野生动物多，攻击性强，游客只能在特制的车内观看，不得与野生动物近距离接触。然而张三的小孩好奇心强，偷偷下车挑逗野猴，导致左手被咬伤。返回后，张三要求旅行社赔偿精神损失费，并声称他们的安全应该由旅行社负全责。请问：张三要求是否合法？保险公司是否负责赔偿？

案例6：有一家旅行社在保险公司办理了为期一年的旅行社责任保险。在推出旅游产品时，该旅行社将保险费支出列入产品价格，但在产品促销时，又主动打折，实际上又扣除了列出的保险费，并美其名曰：为旅游者着想，免费赠送保险。当旅游者询问，既然旅游社购买了保险，旅游者本人还需不需要购买保险时，旅行社工作人员明白地告诉他，不需要。请问：该旅行社做法存在哪些错误？

旅游交通与出入境管理法律制度

案例1：张某患有心脏病，在乘坐某航空公司航班时，飞机发生剧烈颠簸，致使张某倒地，心脏病发作。经过抢救无效死亡。张某家属将航空公司告上法庭，要求航空公司负全部责任。问：张某的死亡责任应该由谁负责？

案例2：2010年4月，旅客魏某乘坐284次快车从广州返武汉的途中，被一块突然从窗外飞进的石头砸中左腰部，当时疼痛难忍，找列车员要了两片止痛药片，服下后症状稍微缓解。回家后不久就感到全身不适，到医院确诊为“脾破裂”，入院做了“脾脏修补术”。后又因为并发症再次入院治疗。总共付医药费数千元，加上误工费、营养费、交通费等损失近

万元。为此，魏某以乘车受到伤害为由先后多次向铁路有关部门索赔，最终经由人民法院调解解决。问：铁路运输企业是否应该赔偿魏某的经济损失？有何法律依据？

案例3：某单位20名职工与某国际旅行社签订了“新马泰10日游”旅游合同，出团日期定为2010年2月16日。可是，在临出国的前3天，旅行社通知其中的王某，说他出境申请未被当地公安机关批准。请问：依据中国有关法律规定，王某出境申请未被批准的可能原因有哪些？

案例4：2010年7月20日，某公司经理从南非考察旅游归来，乘坐航班由约翰内斯堡出发经香港转机抵达上海虹桥机场。入境时，未向海关申报任何物品，直接走了绿色通道，机场海关检查时，发现在其随身携带的拉杆行李箱中有象牙1根、象牙手镯3只，象牙印章9枚，白腿大羚羊角2对。请问：该旅客行为触犯了什么法律，应当如何处理？本案例有何启示？

案例5：某一俄罗斯游客来华旅游，在取得L字签证和居留证件后，向接待他的黑龙江省某国际旅行社提出到某一非开放地区旅游并在中国居民家中留宿一夜的要求，该旅行社表示同意。但在到达目的地后，该游客被当地公安机关处以及300元罚款。请问这是怎么回事？

案例6：某一自费来华旅游的美国旅游者，在领取有效护照和取得我国L字签证后，即委托我方人员负责接待。在委托通知中该旅游者提出了旅游目的地是我国某一不对外国人开放的地区，而且要求在该地区的居民家中居住。我方接待人员应该如何办理此事？

旅游住宿与食品管理法律制度

案例1：4月中旬的一天，采购员王某到某市出差，住在当地的红光宾馆。晚上他在外面吃饭时，喝了不少酒。回到宾馆，他准备洗澡后既休息。在洗澡时，由于浴室地板是大理石的，又未经过防滑处理，地板很滑，也没有“小心”的警示，王某一下子摔倒在地，造成脑震荡、股骨骨折，花去治疗费7650元。王某向红光宾馆要求赔偿，遭到拒绝，于是起诉至当地法院。请问：红光宾馆应否承担赔偿责任？

案例2：某旅客在入住A饭店期间，声称其放在房间的一条贵重的项链被窃，并认定是客房服务员所为。饭店服务员感到很委屈，否认有偷窃行为。饭店慎重地搜查房间的每一个角落和服务员可能到过的地方，均未找到项链。该客人不依不饶，声言如果饭店不付出巨额赔偿，将向警方报案。请分析客人的损失应该由谁负责赔偿？

案例3：甲在乙餐厅就餐过程中，丙进来寻衅滋事，乙餐厅工作人员不予制止，导致甲被丙打伤。对于甲的受伤，乙餐厅是否承担赔偿责任呢？为什么？

案例4：2011年7月，湖南怀化某房地产公司组织员工23人到深圳旅游，入住深圳南中路某三星级宾馆。按照旅行社的安排，23人均在该餐馆用餐，7月24日晚餐后，23人都出现

呕吐腹泻状况，严重者出现脱水症状。23人被紧急送往附近医院治疗，住院时间为1至3天不等。卫生防疫部门接到举报后展开调查，认定大肠杆菌病毒是此次事件的元凶，而直接原因是宾馆购进的变质肉品中含有大量的大肠杆菌。请问：旅客的各种损失应该如何得到赔偿？

案例5：2010年8月，某县卫生局防疫站在食品卫生执法检查时，查出个体饭店业主张某患有活动型肺结核病，不宜从事饮食业。根据《食品卫生法》作出如下决定：1、责令张某停止营业；2、对张某罚款1000元；3、请示县政府同意后吊销其卫生许可证。2011年1月，张某治愈出院后，于3月1日向县卫生局申请卫生许可证，希望重新营业。但是卫生局对申请置之不理。4月1日，张某在申请满一个月卫生局不答复的情况下，向法院起诉，要求法院判决县卫生局履行法定职责，颁发食品卫生许可证书。请问：县卫生局的做法是否合法？本案应该如何处理？

案例6：2011年7月，某旅游团赴青岛度夏消暑，住在靠近海边的某宾馆。第三天该团游客从景区游泳归来，旅游者张某游兴未尽，在宾馆的二楼餐厅与几位朋友畅饮啤酒，酩酊大醉，晚上12时方回到所住房间。此时张某已行为失控，在准备点火抽烟时竟抓起被褥点燃，顷刻间火势蔓延，整个房间的物品化为灰烬。由于报警及时火灾被控制住，但火灾造成的损失已达到近10万元，饭店要求张某赔偿。请问：饭店的要求是否合理？为什么？

旅游资源管理法律制度

案例1：雪莲是主要生长于新疆天山、阿尔泰山和昆仑山雪线附近的国家二级保护野生植物，具有较高的药用价值，因此遭到疯狂采挖。以前在乌鲁木齐的集贸市场上，经常可以看到一些人在兜售雪莲。2010年，执法部门在一次执法检查中，当场收缴雪莲1万株。有专家介绍，如果对采挖雪莲不加以有效制止，10年后，这个珍贵物种可能会从地球上消失。

请问：（1）简述野生植物的分级和禁止性规定。（可以查阅有关法律资料）（2）你认为应当怎样处罚采挖、兜售雪莲的不法人员？

案例2：建于元代至大二年（1309年）的国家重点文物保护单位“卧虎书院”，是三国时期蜀汉丞相诸葛亮南阳武侯祠的后院，但一直被南阳市一家公司占用。1990年，该公司决定在遗址内修建两栋宿舍楼，遭到南阳市博物馆的反对。后经过协商，在不违反法律的情况下，博物馆同意该公司在东部遗址以外修建宿舍，但该公司在宿舍楼竣工后要将书院转交博物馆。谁知道宿舍楼竣工后，该公司并不履行承诺。1996年，博物馆将该公司告上法庭。法庭判决被告60日内将书院转交博物馆，并将院内宿舍楼拆除、整理干净。

根据本案，请回答下列问题：（1）什么是文物保护单位？如何对文物保护单位进行保护和利用？结合本案谈谈《中华人民共和国文物保护法》对不可移动文物所有权的规定。（2）在进行施工建设时，应当如何保护不可移动文物？

案例3：2010年10月，某国际旅行社接待了一个美国旅游团，委派导游员王小姐为全程陪同随团服务。该团中有一古玩爱好者杰克先生。当团队行至西安古城游览时，杰克先生得知某工地在施工中发现了珍贵历史文物，欲前往进行考古调查并希望出资参与发掘工作，希望导游员王小姐代为联络，被导游员王小姐拒绝，于是杰克先生设法和工地负责人联系上，承诺出巨资订下所有出土文物，具体工作由杰克先生指挥，工地负责人负责具体实施工作，后被当地政府发现而制止。请分析杰克先生的行为。

案例4：一天，渔民老刘在海上发现渔网里有一个具有考古价值的文物。老刘私自隐匿文物以备日后出售。这种行为是否违法？

消费者权益保护法与旅游投诉管理法规制度

案例1：2004年2月11日张三到A市旅游，入住B酒店。2月12日晚张三去洗手间洗澡，因地板湿滑，不慎滑倒，导致腰椎骨折。张三爬出洗手间，致电总台，要求处理。总台服务员将张三送往附近医院，垫付医药费1000元，此后不再过问。张三住院10天，所花费医药费共计4800元。出院后，找到酒店交涉，要求赔偿未果，即向消协和旅游行政部门投诉。张三诉称，客房内洗手间，地砖不平整形成大量积水，且地砖表面光滑，酒店提供的一次性拖鞋也无防滑功能，导致人身伤害，要求酒店赔偿医疗费、误工费、精神损失费10000元。问：酒店是否应该承担赔偿责任？为什么？

案例2：游客张某一家乘火车到A地旅游，A旅行社派出导游员甲负责接待。A旅行社安排他们参加漂流活动，当天下午游客张某登上漂流筏后，导游员甲只说了一声：“一切听船夫的。”便离开漂流筏到下游目的地等候。在漂流的过程中，船夫为赶时间抄近路，误入旋涡聚集的危险河段，由于水流过急致使张某掉入水中，溺水死亡。事后，张某家人向法院起诉A旅行社，要求A旅行社对张某的死亡结果负责。请问：A旅行社是否应该对张某的死亡结果负责？为什么？

案例3：2004年5月，A市B旅行社通过报刊广告推出“幸福老年”云南昆明、大理、丽江双卧11日游，特价1488元（全包），并送精美礼品。很快就有18人报名参加并组团。5月19日，旅游团到达昆明，当地接待社声称对老年团队的优惠政策已经取消，因此，每名团员要补交门票400元。否则就不接待游览。游客门马上就和全陪交涉，最后由B旅行社先垫付了门票款。在随后的游览过程中，云南地接社又有多处未按照约定提供服务。游客们对这次旅游很不满意。返回A市后，老人们即向旅行社索赔，他们认为旅行社发布了虚假广告，损害了他们的合法权益，要求B旅行社退赔团款30%。而B旅行社则声称是地接社违反了约定，与己无关，并要求他们补交门票款。老人们于是集体投诉到A市旅游质监所。请问：老人们的损害是否应该得到赔偿？B旅行社的主张是否合理？有何法律依据？

案例4：2004年1月1日，张三入住A酒店。由于当晚该酒店发生了小偷入室盗窃事件，保安怀疑小偷仍躲在酒店里，于是迅速向公安机关报告，公安机关立即派公安人员到各客房巡查。张三从未见过这种场面，受到了了较大的刺激而失眠，长期受神经衰弱困扰的他，为了入睡，把一瓶安眠药吃掉，随后中毒昏迷在客房内。1月2日中午，酒店服务员甲发觉情况异常，便进入张三的客房，发现昏迷的张三后，随即拨打110和120求救。医生诊断为安眠药中毒，肺部感染。4月1日张三出院，共花去医药费1万元。他向A酒店所在地的旅游行政管理机关投诉，认为A酒店违反了公安公安部部颁布的《旅馆治安管理办法》，疏于管理，致使小偷猖獗，影响旅客的正常工作和休息。要求A酒店赔偿医药费1万元，另外赔偿精神损失费3000元。A酒店辨称：小偷入室盗窃不是张三安眠药中毒的直接原因，公安人员进入房间巡查是依法执行公务，旅客有配合的义务，故酒店不负赔偿责任。请问：本案应如何处理？

案例5：2004年5月，张三等10名游客参加了A旅行社组织的赴某地的旅游活动。到达景区后，A社没有立即着手组织旅客旅游，而是由导游带邻他们去了多家土特产品商店购物。后来浏览时，由于时间仓促，导游带大家走马观花，甚至遗漏了几个重要景点。后来住宿时，也没有按照合同约定住进三星级宾馆，而是住进了二星级宾馆。回到当地后，张三等人由于工作繁忙，直到2005年1月才向当地旅游行政管理部门投诉，但旅游行政管理部门以投诉超过法定时效为由，决定不予受理。请问：（1）旅游行政管理部门的理由是否正确？（2）张三等10名游客的损失应该如何得到救济？

案例6：1999年11月，浙江省海宁市海盐县六里乡28岁农民郑某来到海宁市硖石镇某某招待所，郑某在办理住宿手续并缴纳住宿费40元后，住进该招待所203号客房。同时招待所又安排了另一名旅客王某与郑某同室住宿。王某系一名多次劫财作案的惯犯，此次专门来到海宁市寻找作案目标。王某在办理住宿手续时，招待所的服务员让其出示身份证，王某谎称身份证丢了，服务员也没有深究，就为王某办妥了住宿登记手续。次日凌晨，王某趁郑某熟睡之际，用铁锤猛击郑某的头部至其死亡，并抢走了郑某的身份证和钱物逃离现场。后来王某在海口市又以同样的手法作案时被抓获。2000年1月至3月，被害人郑某的妻子、儿子和母亲，先后将招待所业主高某等人告上法庭，要求赔偿用于安置郑某的丧葬费、死亡赔偿金及抚养费、赡养费等合计人民币96415.35元。请问：原告的要求是否合理？为什么？

旅游合同

案例1：暑假期间，某校组织教工去北京旅游，和一家旅行社签订了一份“半包价”的旅游合同：