医院建设发展规划2018-2020

医院三年建设发展规划

经营部

总思路：建立四大支柱，打造八大特色专科（符合二甲综合医院基本要求）。

1 背景资料

1.1 国家政策支持：新三十六条（国务院于2010年05月13日再次发布的“国务院关于鼓励和引导民间投资健康发展的若干意见”）第十四条：鼓励民间资本参与发展医疗事业。支持民间资本兴办各类医院、社区卫生服务机构、疗养院、门诊部、诊所、卫生所（室）等医疗机构，参与公立医院转制改组。《国务院办公厅关于支持社会力量提供多层次多样化医疗服务的意见》国办发〔2017〕44号第五条：积极支持社会力量深入专科医疗等细分服务领域，扩大服务有效供给，培育专业化优势。在眼科、骨科、口腔、妇产、儿科、肿瘤、精神、医疗美容等专科以及康复、护理、体检等领域，加快打造一批具有竞争力的品牌服务机构。鼓励投资者建立品牌化专科医疗集团、举办有专科优势的大型综合医院。第六条：鼓励社会力量以名医、名药、名科、名术为服务核心，提供流程优化、质量上乘的中医医疗、养生保健、康复、养老、健康旅游等服务。

1.2 医院的区域位置和人群特点：我院位于深圳市东部，交通发达便利，但本地区主要居住外来打工者，多是工厂的低端农民工（多年打工或已成家），多为深圳市的中低端消费群体。女性比例偏高，但随着打工者长期稳定，多半已成立家庭，正值生育高峰期。

1.3 市场特点

1.3.1 医院位于龙岗与坪山之间的特殊地理位置，市民消费水平偏低。

1.3.2 工业经济发达，商业经济相对簿弱。

1.3.3 本地居民较少，多为外来务工者，整体人群素质相对较低。

1.3.4 工业区为主，城市规划相对合理，各区域分布较紧凑、集中。

1.3.5 贫富差距大，工业区和商业区的个人经济收入呈两极状态。

1.3.6 医疗单位较少，骨科医院（手外科医院）在设，计划建设同德社康中心和悦龙华府时运达社康中心。我院是唯一一家综合性医院，距离我院比较近的最大的公立医院就是龙岗中心医院和坪山人民医院。

1.3.7 本地区医疗资源缺乏，患者需要到龙岗或市中心区就医。

1.3.8 医疗广告宣传多元化，易耗广告如纸巾、单张、报纸、杂志等，户外广告如候车亭广告、户外广告牌、宣传车。

1.4 竞争对手情况

1.4.1 民营医院相关状况

深圳一些规模较小的民营医院，特别是龙岗及坪山区域的民营医院很多还停留在“广而告之”的营销及广告模式下，去建立起来自己的客户群体，宣传自己的医院品牌，只不过各家医院的营销和广告方式不尽相同，基本都有自媒体微营销，营销和广告效果也相差很大。这些广告及营销方法在企业发展的初期阶段可以很好地迅速提升企业的被认知度，能够快速地扩展企业目标受众群体的容积。

1.4.2 竞争对手

深圳市共有医疗机构600多家（2011年统计数据），上规模的医院也有120多家，但我院竞争对手主要还是龙岗中心医院、坪山医院及其社康中心，对我院市场干扰最大的是几家民营医院（华南妇科医院、侨源男科医院及深圳宝山门诊部、深圳伊美门诊部、瑞云门诊、张斌西医内科诊所、李明新西医内科诊所、卢丹西医妇科诊所、祝军民西医内科诊所、谢锦云西医妇科诊所、冯永生西医外科诊所、邓子英西医妇科诊所、刘春云中医内科诊所、但琼瑶西医妇科诊所、同庚门诊部、百灵门诊部、万春门诊部等）。

龙岗中心医院：创立于1952年，是目前深圳市东部最大的一所综合性医院，医院编制床位数880张，2015年，医院门急诊量约251.97万人次，住院病人约3.6万人次。医院共有临床科室34个、医技科室11个、专科医院1个（耳鼻咽喉科医院）、研究所1个（深圳市耳鼻咽喉研究所）、社康中心17个。医院共有广东省临床重点专科1个（耳鼻喉科）、广东省特色专科1个（康复科）、深圳市级重点专科3个（康复科、鼻科、临床护理）、深圳市特色专科1个（中西医结合咽喉病专科）、龙岗区重点专科12个（呼吸内科、新生儿科、泌尿外科、介入影像科、耳鼻喉科、康复科、普外科、口腔科、妇科、神经内科、骨科、中心实验室）、三甲重点专科4个（康复科、心血管内科、妇科、耳鼻咽喉科）。

坪山人民医院：是深圳市一家区级综合性医院，医院实际开放床位400张；现有员工992人，2016年门急诊服务量达到122.2万人次，住院服务量1.55万人次，手术量6500余例。医院现设门诊部、急诊科、院前急救科、内一科（神经内科、内分泌科、血液内科）、内二科（呼吸内科、消化内科、风湿免疫科）、骨科、

手显微外科、神经外科、泌尿外科、综合外科（烧伤科、胸外科、心脏大血管外科）、肛肠科、妇科、产科、儿科、儿保科、中医科、口腔科、眼科、耳鼻喉科、麻醉科、皮肤科、康复理疗科、体检科、职业健康检查科、新生儿科、胃肠外科、肾内科、重症医学科（ICU）、检验科、病理科、药剂科（下设临床药学室）、放射科、超声影像科、营养科、内窥镜室、手术室、消毒供应室、中心实验室等46个临床、医技科室及22家社区健康服务中心。

华南妇科医院：开设9大学科：妇科、产科(筹建中)、儿科、内科(门诊)、妇女保健中心、中医妇科、检验科、医学影像科、麻醉科等科室。妇科细分为妇科炎症、计划生育(人流)、妇科整形、妇科肿瘤、宫颈疾病、乳腺疾病、月经疾病、不孕不育等；儿科开展儿童保健、常见病诊疗研究与防治；另外，从人性化关爱角度，还特别开设了少女门诊；以及超声科、放射科、检验科、麻醉科、药剂科等医技科室；健康管理中心提供健康体检、监测、评估、督导、家庭全科医生、女性儿童专属私人医生等。

侨源男科医院：深圳侨源专业诊治男性常见病、多发病、顽疾、生殖疾病、心理疾病、职业病等。特成立了男科5大专业诊疗科室，泌尿感染治疗中心、前列腺保养中心、性功能障碍体验中心、生殖整形修复中心、男性不育诊疗中心，真正做到“专科专病专治”。

2 SWOT分析

2.1 优势

1）医院刚开业没有不好的影响，全新完美的形象出现在人们面前；

2）本地区街道属工业聚集区，务工者逐步成家立业，医疗需求旺盛；

3）具有较好的经济实力，具有比较先进、完善的设备，这是同行竞争对手无法比拟的；

4）专科优势突出、专家团队相对强。

2.2 劣势

1）本地区之前医疗资源不足，政府非常重视，政府主导的医联体逐步形成；

2）医院前期患者量较少、导致部分科室人员流动，给专科团队建设带来难度；3）医疗市场竞争白热化，营销手段泛滥，部分民营医疗单位失信于广大患者。2.3 机会

1）本街道新成立，目前只有我们一家综合性医院，可以争取到更多政府项目；2）坪山新区成立不久，坪山医院整体实力不算太强，专科优势与我们有差异化；3）商业区信息接受渠道较少，就近看病的相对较多，良性的市场运作会较快地获得目标人群的认可。

2.4 威胁

1）政府主导建立更多的高规格的社康中心，更多形式的养老机构，患者将会分流严重；

2）市场竞争手法穷出不层，很多宣传手段对本行业造成了重大的挫伤；

3）部分民营小医院口碑差带来对民营医院的负面影响；

4）其它大型公立医院对本地区医疗市场的窥视；

5）经营业绩平淡对医院员工士气的影响。

3 医院总体规划

3.1 规划总目标

以医疗工作为中心，以提高医疗技术水平、强化医疗服务质量、注重人才开发培养、加强医院专科科学管理和专科建设为重点，积极探索新的经营模式，专科服务群体也从中低端向中高端定位，群策群力，团结协作，力争在三年内完成二级甲等医院创建，五年左右建成功能完善、环境优美、设施完备、管理规范、技术精湛，形成具有四大支柱（妇产及保健、综合康复、心脑血管病、中医治未病等学科群），八大重点专科（普外科、骨科、妇科、产科、儿科、内科、肾内科、中医康复科）为主的三级综合性医院。

服务目标：病人满意度达到100%、病人服务不满意投诉为0、初诊接诊率100%、总复诊率达98%、病人流失率为0。

3.2 专科建设（专科单元管理理念）

我院的重点科室包括内科、肾内科、普外科、骨科、妇科、产科、儿科、中医康复科、中医皮肤科、口腔科、耳鼻喉科、急诊科、体检科，同时建立计生、宫颈疾病、生殖与不孕症、产后康复、儿童保健、泌尿疾病、肝病康复、血液净化、胸痛中心、糖尿病、肛肠疾病、口腔、耳鼻喉、中医康复、中医皮肤美容、体检等十六个管理单元，目前建议集中医院的人力、物力、财力，重点发展计生、宫颈疾病、生殖与不孕症、儿童保健、血液净化、胸痛中心、糖尿病、五官、中

医康复、中医皮肤美容、体检单元。力争打造二个以上市级重点专科，还要利用国家政策重点扶持考虑精神科、老年病康复科等专科业务。

一、重点专科：

内科：目前人员总计10人，医生3人，护士7人，需要增加15人，增加医生5人，增加护士10人。计划新上血栓病、糖尿病、肝病等特色项目，需要增加相应设备条件。

肾内科：新申请科室，前期需要人员总计10人，医生3人，护士7人，需要科室装修及购买水处理机、血液透析和血液过滤等相应设备条件。

普外科：目前人员总计10人，医生3人，护士7人，需要增加15人，增加医生5人，增加护士10人。计划新上肿瘤、乳腺、泌尿等特色项目，需要增加相应设备条件。

骨科：新申请科室，前期需要人员总计10人，医生3人，护士7人，需要科室装修及购买大型C臂机、MRI、射频治疗仪、臭氧治疗仪、冲击波治疗仪等相应设备条件。

妇科：目前人员总计10人，医生3人，护士7人，需要增加15人，增加医生5人，增加护士10人。计划新上聚焦超声刀、超声刀、微波治疗仪等相应设备条件。

产科：申请产科相关资质，前期需要人员总计15人，医生3人、助产士5人，护士7人，需要VIP产房配备及产后康复等相应设备条件。

儿科：目前医生2人，需要增加15人，增加新生儿医生3人，增加护士10人。计划新上儿童多动症、抽动症、哮喘、自闭症等儿保特色项目，需要增加相应设备条件。

中医康复科：目前医生2人，需要增加15人，增加医生5人，增加护士10人。计划新上血栓病、糖尿病、肝病等特色康复项目，需要增加相应设备条件。

皮肤科：目前医生1人，需要增加医生1人，护士2人。计划新上微波治疗仪、红蓝光治疗仪、紫外线治疗仪、半导体激光治疗仪、二氧化碳激光治疗仪、中药离子导入治疗仪、中药熏蒸舱等相应设备条件。

口腔科：目前医生1人，护士1人，需要增加3人，增加医生1人，增加护士2人。计划新上口腔CT机、种植牙系统、数字牙片机等相应设备条件。

耳鼻喉科：目前医生1人，护士1人，需要增加7人，增加医生2人，增加

护士5人。计划新上电测听、鼻内窥镜、低温等离子治疗仪及过敏原检测等相应设备条件。

急诊科：目前人员总计10人，医生3人，护士7人，开展院前急救需要增加15人，增加医生5人，增加护士4人。计划新上急诊ICU配套设备、120救护车等相应设备条件。

体检科：目前人员总计护士1人，需要增加15人，增加医生5人，增加护士10人。计划新上大型体检车、超声骨密度仪、彩色经颅多普勒、红外乳腺诊断仪等相应设备条件。

二、特色单元：

（1）计生单元：辖区年轻人多，目前已有少量的病人，基础条件很好，缺少整体包装和宣传推广。需要完善规范化诊疗流程和不同层次需求的人流套餐，针对计生患者多为年轻人，注重品牌，应采取精细化品牌服务战略。需要增加电动检查床2张、小月子住院服务，建立流产后关爱中心等，本单元建设增加预算资金约为20万元。

（2）宫颈疾病单元：宫颈疾病是女性常见病、多发病，通过妇女两癌普查，做精做细宫颈治疗技术来吸引患者，达到聚集人气和营利的目的。本单元建设增加预算资金约为20万元。

（3）生殖与不孕症单元：目前已有妇产科主任，高级职称的妇产科老专家，但没有对专家和技术进行深层次的包装，我们要建立规范和功能强大的生殖中心，要利用好专家和技术这一优势，建立不孕不育诊疗规范，要针对不同疾病和不同消费群体，制定多个经营方案供患者选择。需要增加一孕症诊疗设备，本单元建设增加预算资金约为100万元。

（4）儿童保健单元：利用我院儿科专家优势，开展儿童常见病、儿童保健、儿童生长发育、儿童智力开发、儿童自闭症等专科项目。为我院四大支柱有力支持，同时儿童看病家长陪同，儿科也是营销的方式之一。本单元建设增加预算资金约为100万元。

（5）血液净化单元：我院朱院长是血液净化专家，解决慢性病导致的肾功能衰竭的终极手段，血液净化是终身治疗手段，就近透析是患者的选择。同时，有了这一治疗手段可为内科学科建设和发展提供最好的支持。本单元建设增加预算资金约为400万元。

（6）胸痛中心单元：很多慢性病都是血管有问题，表现有胸痛等症状，而且出现年轻化的趋势，建立以心血管内科、呼吸内科、心脏大血管外科配合，中医治疗为特色，中西医结合的胸痛中心是很有发展前景的。本单元建设增加预算资金约为200万元。

（7）糖尿病单元：糖尿病是我国目前重点攻关的两大慢性病之一，我院目前已有内科专家多名，完善糖尿病及其并发症的诊疗相关设备条件，本单元建设增加预算资金约为50万元。

（8）五官科单元：包括口腔科、眼科、耳鼻喉科，做精做细扁桃体炎、咽炎、鼻息肉、牙齿整形美容等常见多发疾病。本单元建设增加预算资金约为50万元。（9）中医康复单元：利用中医技术，结合微波、射频、冲击波、人工智能等现代高科技康复技术，开展心脑血管病康复、骨科骨伤康复、颈肩腰腿痛康复、关系疾病康复、肿瘤康复、女性康复及其他疾病康复治疗，本单元建设增加预算资金约为50万元。

（10）中医皮肤美容单元：利用中医技术，结合激光、紫外线、射频、超声波、光子等现代高科技康复技术，开展皮肤病、皮肤美容、抗衰老等诊疗业务，本单元建设增加预算资金约为50万元。

（11）体检单元：我院要充分利用综合性医院这一优势进行体检营销，可以开发健康体检和商业体检（包括保险体检业务），同时用好我院专科优势，开展专科体检，为专科筛选病人，要用好健康合格证这一营销工具进行市场开发和营销宣传。本单元建设增加预算资金约为50万元。

单元综合服务模式主要是核心技术，主要完善：“一站式”服务理念；专科、专病、专家、专药“四专”服务特色；统一学科带头人、统一学术思想、统一业务管理、统一发展规划、统一诊疗路径；具备信息收集、健康教育、未病保健、保守疗法、微创疗法、开放手术、康复治疗、患者随访。

3.3 各年度业务计划

计划2018年完善相关人员、设备、资质等条件，基本实现医疗服务正常开展，拓展专科业务和各服务单元特色项目，全院业绩总目标计划2019年递增120% ，

3.4 基础设施计划

要建立上述专科达到二甲以上要求，医院需要增加以下大型设备：

3.0TMRI、64排CT、DSA、口腔CT、种植牙系统、单孔腹腔镜和配套设施、超声刀、超声聚焦刀、输卵管镜、膀胱镜、纤维咽喉镜、纤维胃肠镜、经皮肾镜系统及体外震波碎石机、血液透析机、血液过滤机及血液净化配套设备、ICU/CCU 全套设备、射频治疗仪、医用臭氧治疗仪、超声骨密度仪、产后康复系统、纤体仪、皮肤科治疗设备（红蓝光治疗仪、紫外线治疗仪等）、绿激光治疗系统、中医体质分析系统、中医治疗设备、冲击波治疗仪、三分类血液分析仪、全自动化学发光仪、全自动血气分析仪、全自动微生物分析仪、精子分析仪、肺功能仪、大型体检车、120救护车等主要仪器设备，适当时可考虑合作PET/CT/MR。

医院必须具有的供电双回路系统。

3.5 各年度学科建设计划，队伍建设计划，人才培养计划

建立科技培养机制和竞争激励机制，重视继续教育，营造积极向上的学习氛围，建设有活力的学习型医院。制定专科技术人才培养计划，鼓励医务人员结合

自己本专业特点进行科学研究，建立起一支高素质的优秀人才梯队，充分发挥院内外专家的资源优势，培养45岁以下学科带头人20-30名。建议聘请10名左右深圳市知名的院外专家做专家门诊或医疗顾问，可考虑建立专家门诊就诊一条街运营模式。

3.6 医院信息化建设

在3年左右的时间内实现信息最大限度应用，打造一个全新的数字化医院，实现医院HIS系统、LIS系统、PACS系统、医生工作站一体化，建立和完善电子签名、院长决策系统、住院移动查房系统及硬件、住院病人腕带管理系统、临床路径应用系统、临床药学工作站和合理用药软件。

建立互联网病人体检结果、病历、检查结果查询系统。并实现检查结果与客户手机结果发送或告知功能。

开展远程医疗、远程会诊、远程教学等新技术。

3.7 新项目、新技术开展计划

完善内科、肾内科、普外科、骨科、妇科、产科、儿科、中医康复科、中医皮肤科、口腔科、耳鼻喉科，每个科室确定一名学科带头人，每个科室必须每年至少有一项新技术引进，周期内至少有一项获得市新技术引进奖。

3.8 医院等级评审进度推进计划

召开科主任例会，布置、下发标准等资料，各部门、科室分别宣传发动，人人参与，按照标准自查并准备相应的台账。二级医院创建委员会对照等级医院评审标准进行全院自查，需要时间完成的项目和能兼顾创造经济效益的项目提前上，找出我们的差距，分工负责。

经过3个月的体验，再进行问题集中，互相讨论交流，找出解决问题的捷径和方法技巧，修正原先制定的工作计划细节，进行政策性分工微调，使团队既分工又合作，团队工作效率最大化。

年终总结，对照等级医院评审标准进行自查，看问题解决了多少，与目标接近了多少，差距还有多大，制定下年度具体目标计划；

PDCA……

争取第三年通过二级医院评审，第四年（三年）申报等级医院评审工作。

3.9 大客服理念推进计划，提升服务水平

通过制定年度计划，建立服务规范和服务标准，对各部门人员进行业务培训、

工作协调，提高员工的整体素质。对全院工作人员进行医务礼仪培训，对专家医生进行接诊技巧培训，对客服导诊人员进行五星级服务规范培训，有针对性地提升医院各部门员工的服务意识和服务水平。

客服中心变“成本中心”为“利润中心”的理念——患者的需要是我们努力的方向，让患者进入医院之前就开始感受到医院的服务（院前），在离开医院后继续得到有关的健康服务（院后）。客服就是做临床医务人员做不到的一切服务，在以客户临床诊疗方案为中心的大前提下，如何做好预约咨询→挂号分诊→就诊指导→专家软包装→病人分类管理→服务整合升值→配合临床→特殊客人服务安排→实现“一对一”服务理念→客人满意度总体提升→客人出院安排→客人回访和节日问候安排（信息或电邮）→客人满意度再次总体提升。

3.9.1 体现我院“以人为本”的全新服务理念，树立起我院服务创新的形象，让每一位顾客满意是我们的服务宗旨：逐步开发、完善为顾客提供诊前、诊中、诊后服务的功能

①组建医院服务中心：医院在各楼层均设有导医人员，专门为病人提供导医、分诊、咨询服务和便民服务。

②门诊服务：把患者和健康者的需求作为开展服务的出发点，让患者进入医院之前就开始感受到医院的服务，在离开医院后继续得到有关的健康服务。提供专家电话咨询，免费医疗信息、医疗知识咨询，微信服务。

③VIP门诊：为满足社会不同层次患者的就医需求，医院成立VIP门诊，提供包括会员服务、特需服务二部分。提供约请专家会诊、提前预约检查、代为付款取药等一条龙全程服务。使患者不需花很多的时间和精力，便可享受到医院先进的诊疗设备和一流的医疗技术服务。

④成立健康学校：成立专家库，根据服务需求开展院内、外讲座和义诊、咨询活动。

⑤住院患者电话回访：反馈各种患者的建议和整改信息，建立信息平台，成立患者数据库，最后使顾客成为我院忠实的客户群。

3.9.2 没有满意的员工就没有满意的顾客，所以服务好员工，让员工满意也是大客服必不可少的一项服务内容。

①客服人员要了解和关心每一位员工的生活和工作需求，解除他们的后顾之忧，使员工能够全身心的投入到工作中去，从而提高工作的积极性和主动性。