客户关系管理试题答案6
客户关系管理
一、英汉互译
1、客户关系管理
2、客户满意度
3、客户终身价值
4、客户忠诚度
5、客户生命周期
二、单选：
1、企业的管理理念的变化（）
A、从产值为中心到利润为中心再到客户为中心
B、从产值为中心到客户为中心再到利润为中心
C、从客户为中心到利润为中心再到产值为中心
D、从利润为中心到产值为中心再到客户为中心
2、满意度C=b/a，以下说法正确的是（）
A、 C>1不满意
B、C<1满意
C、C>1满意
D、C=0满意
3、满意度与期望值成正比且永无止境，属于下列哪项（）
A、当然质量
B、期望质量
C、迷人质量
D、以上都不是
4、下列哪个时期属于最具有价值客户的是（）
A、客户关系建立期
B、客户关系加强期
C、客户关系维持期
D、客户关系恢复期
5、当前利润高，未来利润低的属于（）
A、铅质客户
B、铁质客户
C、黄金客户
D、白金客户
6、著名经济学的2：8原理是指（）
A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客
B、企业有80%的新客户和20%的老客户
C、企业80%的员工为20%的老客户服务
D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客
7、（）阶段不属于客户关系生命周期阶段
A、潜在期
B、调整期
C、成长期
D、成熟期
8、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的（）
A、客户的期望和感知
B、客户的抱怨和忠诚
C、产品的质量和价格
D、产品的性能和价格
9、企业实施客户关系管理的最终目的是（）
A、把握客户的消费动态
B、针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值
C、做好客户服务工作
D、尽可能多的收集客户信息
10、CRM营销的核心是（）
A、以客户为中心
B、集成
C、数据库应用
D、数据挖掘
三、多选：
1、下列属于客户忠诚度的衡量指标有（）
A、客户重复购买的次数
B、从客户的角度出发
C、客户对产品的敏感程度
D、客户需求的满足率
2、客户投诉的需求包含哪些（）
A、被关心
B、被倾听
C、服务人员专业化
D、迅速反应
3、客户关系管理的核心目标是（）
A、提高客户满意度
B、加强客户识别、细分、获得、忠诚
C、提高客户忠诚度
D、加强对组织及其服务的理解
4、CRM的概念集中于具体的企业经营管理模式中，主要体现（）
A、市场营销
B、销售实现
C、客户服务
D、决策分析Ｅ、战略管理
5、关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是（）
A、处于最高层的是公司远景和战略
B、企业价值观和文化建设是企业的“指路灯”
C、基础信息系统是最低层次
D、人力资源管理属于企业文化建设
E、以上均对
6、客户细分的标准有很多，主要包括（）
A、客户与企业的关系
B、客户的价值
C、企业产品的服务
D、企业对客户的反应
E、企业的业务流程
7、客户满意可以从三个维度来衡量，它们是（）
A、客户知识和经验
B、客户所获利益
C、产品或服务所支持的个人价值
D、产品使用价
8、客户忠诚给企业带来的效应包括（）
A、长期订单
B、回头客
C、额外的价格
D、良好的口碑Ｅ、新的成本
9、客户忠诚体现在（）。
A、客户满意度提高
B、客户关系的持久性
C、客户对企业很深的感情
D、客户花在企业的消费金额提高
E、客户购买企业的所有类型的产品
10、在客户关系管理里，客户的满意度两个决定因素是（）
A、客户的期望
B、客户的感知
C、产品的质量和价格
D、抱怨和忠诚
四、论述：
（1）谈谈实施客户关系管理对企业的现实意义。
（2）根据所学客户关系管理的相关知识谈谈处理重大投诉的原则及法律顾问在投诉中所扮演的角色。
（3）论述客户生命周期的理论及企业对策。
（4）你认为提高客户忠诚度的关键因素是什么？为什么？
（5）为什么对客户进行细分？
五、案例分析题：
1、沃尔玛啤酒加尿布事件
一般看来，啤酒和尿布是顾客群完全不同的商品。但是沃尔玛一年内数据挖掘的结果显示，在居民区中尿布卖得好的店面啤酒也卖得很好。原因其实很简单，一般太太让先生下楼买尿布的时候，先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。因此啤酒和尿布一起购买的机会是最多的。这是一个现代商场智能化信息分析系统发现的秘密。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。
沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。沃尔玛的信息系统是最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。目前，沃尔玛中国公司与美国总部之间的联系和数据都是通过卫星来传送的。沃尔玛美国公司使用的大多数系统都已经在中国得到充分的应用发展，已在中国顺利运行的系统包括：存货管理系统、决策支持系统、管理报告工具以及扫描销售点记录系统等。这些技术创新使得沃尔玛得以成功地管理越来越多的营业单位。当沃尔玛的商店规模成倍地增加时，它们不遗余力地向市场推广新技术。比较突出的是借助RFID 技术，沃尔玛可以自动获得采购的订单，更重要的是，RFID系统能够在存货快用完时，自动的给供应商发出采购的订单。
另外沃尔玛打算引进到中国来的技术创新是一套“零售商联
系”系统。“零售商联系”系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息。举例来说，这些供应商可以得到相关的货品层面数据，观察销售趋势、存货水平和订购信息甚至更多。通过信息共享，沃尔玛能和供应商们一起增进业务的发展，能帮助供应商在业务的不断扩张和
成长中掌握更多的主动权。沃尔玛的模式已经跨越了企业内部管理（ERP）和与外界“沟通”的范畴，而是形成了以自身为链主，链接生产厂商与顾客的全球供应链。沃尔玛能够参与到上游厂商的生产计划和控制中去，因此能够将消费者的意见迅速反映到生产中，按顾客需求开发定制产品。
沃尔玛超市天天低价广告表面上看与CRM 中获得更多客户价值相矛盾。但事实上，沃尔玛的低价策略正是其CRM的核心，与前面的“按订单生产”不同，以“价格”取胜是沃尔玛所有IT投资和基础架构的最终目标。
案例思考题：
（1）沃尔玛的信息系统有哪些特点？
（2）沃尔玛的“零售商联系”系统在客户关系管理方面有何作用? （3）沃尔玛超市天天低价广告与CRM中获得更多客户价值是否矛盾？
2、肯德基速成鸡事件
2012年12月23日，一则《供肯德基麦当劳原料鸡被曝45天速成》的消息报道称，给肯德基、麦当劳等知名快餐品牌供货的山西粟海集团在饲料中添加药物喂养肉鸡，45天让肉鸡速成供货，饲料把周边的苍蝇都毒死了。
肯德基(中国)当晚在其微博上置顶发消息称，他们仅1%的鸡肉采购量来自于山西粟海集团。随后，麦当劳(中国)有限公司称山西粟海集团并非是他们现有鸡肉供应商。
不过，两家快餐店在各自微博上的回应还是引来了微博网友的质问，“1%不是也用了吗？”“健康饮食？45天养出来健康不？”
尽管麦当劳、肯德基都急着和山西粟海集团撇清关系，但山西粟海集团仍在其网站上的集团简介中介绍其“成为肯德基、麦当劳、德克士等国际著名快餐店主供商”。
案例思考题：
（1）运用客户关系管理的相关知识，谈谈肯德基是如何面对这场危机的？
参考答案
一、英汉互译
1、CRM Customer Relation Management
2、Customer Satisfaction
3、Customer Lifetime Value
4、Customer Loyal
5、Customer Life Cycle
二、单选
1-5 ACBCC 6-10 DBABA
三、多选
1、AD
2、ABCD
3、AC
4、ABCD
5、AC
6、ABC
7、ABC
8、ABCD
9、ABC 10、AB
四、论述
1、(1)CRM是一种以"客户为中心"的管理理念.它是遵循客户导向的
策略,通过对客户进行系统化的研究,来改进对客户的服务水平,提高
客户的忠诚度,不断地争取新客户和商机,以便为企业带来长期稳定
的利润. (2)CRM是一种旨在改善客户与企业关系的新型管理机
制.CRM是企业在市场营销,销售管理,客户服务和决策分析四个方面
形成彼此协调的全心管理机制,有利于企业形成持久竞争优势.
(3)CRM是一种管理软件和技术.CRM系统可以是以客户为中心的商业
运作实现自动化,并通过先进的技术平台和改进的业务流程,体现出
传统资源与先进技术的结合，发挥整体优势的能力.
2、原则：①善待投诉者②以法律为基础，以合理为标准，满意为目标。
法律顾问扮演的角色：在重大的投诉中法律顾问就某个问题向客户进行解释，随后应由投诉处理人员与客户急需谈判投诉，法律顾问绝不能参加到谈判中。
3、客户关系生命周期的概念是从产品生命周期概念演化而来的，指从一个客户开始对企业进行了解或企业开始准备对某一客户的开发活动起始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的整个时间段。该理论反映客户关系发展的动态特征，突破了对客户关系的静态化研究。
根据企业的投入与客户对企业收益的贡献的不同，客户关系生命周期可分为潜在客户期、客户开发（突破）期、客户成长（维系）期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期和恢复期（重新进入成熟期）共七个阶段。
4、在提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀的基础上，还需要下列因素提高客户忠诚度：
①集中锁定客户范围
②提供特色服务
③成为以客户为中心的企业
④增加与客户沟通
⑤正确处理抱怨
5、企业80%的利润来源于20%的客户，针对不同的客户要提供不同的服务，对有价值的客户提供优质的服务，对提供较少价值的客户提供较好的服务，对没有价值的客户不提供服务。
五、案例分析题
1、沃尔玛啤酒加尿布事件
（1）沃尔玛的信息系统是最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。沃尔玛内部拥有内网，公司事务部，行政部，各部门，可以很快沟通。机房的电脑可以看到每天各地关于沃尔玛以及业界的报道。同时每个工作都有自己的程序，编有指南。工作是标准化的。
（2）零售商直接销售商品给最终消费者，处于商品流通的最终阶段方便消费者购买，专业性强、薄利多销、商品周转快。以零售商为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。（3）沃尔玛超市天天低价广告表面上看与CRM中获得更多客户价值相矛盾。但事实上，沃尔玛的低价策略正是其CRM的核心，与前面的“按订单生产”不同，以“价格”取胜是沃尔玛所有IT投资和基础架构的最终目标。
2、肯德基速成鸡事件
（1） 举办新闻发布会。
进行了及时的回应，并积极的配合当地政府进行检验检疫，百胜餐饮集团ＣＥＯ苏敬轼便立刻公开发表致广大消费者的道歉信，积极主动地与媒体进行沟通，多次召开新闻发布会，告知企业每个阶段的
成果和将采取的行动，争取机会实事求是的客观介绍，进行了品牌形象的澄清。
②进行企业内部的整顿。
通过培训告知员工，详细讲述饲养流程，使员工相信肯德基所选用的白羽鸡本身并没有问题，加强了员工的信任度，赢得了企业内部的理解与支持。
③积极与消费者沟通。
通过网络、电话等沟通方式，第一时间和消费者进行交流，对消费者的疑虑一一给予耐心细致的解答。
④做好善后处理，积极参加公益事业。
通过促销活动，稳住老客户；参加公益活动；推出形象健康的新系列套餐，博得消费者欢心。
客户关系管理试题答案6
客户关系管理 一、英汉互译 1、客户关系管理 2、客户满意度 3、客户终身价值 4、客户忠诚度 5、客户生命周期 二、单选： 1、企业的管理理念的变化（） A、从产值为中心到利润为中心再到客户为中心 B、从产值为中心到客户为中心再到利润为中心 C、从客户为中心到利润为中心再到产值为中心 D、从利润为中心到产值为中心再到客户为中心 2、满意度C=b/a，以下说法正确的是（） A、 C>1不满意 B、C<1满意 C、C>1满意 D、C=0满意 3、满意度与期望值成正比且永无止境，属于下列哪项（） A、当然质量 B、期望质量 C、迷人质量 D、以上都不是 4、下列哪个时期属于最具有价值客户的是（） A、客户关系建立期 B、客户关系加强期 C、客户关系维持期 D、客户关系恢复期 5、当前利润高，未来利润低的属于（） A、铅质客户 B、铁质客户 C、黄金客户 D、白金客户 6、著名经济学的2：8原理是指（） A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B、企业有80%的新客户和20%的老客户
C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客 7、（）阶段不属于客户关系生命周期阶段 A、潜在期 B、调整期 C、成长期 D、成熟期 8、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的（） A、客户的期望和感知 B、客户的抱怨和忠诚 C、产品的质量和价格 D、产品的性能和价格 9、企业实施客户关系管理的最终目的是（） A、把握客户的消费动态 B、针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值 C、做好客户服务工作 D、尽可能多的收集客户信息 10、CRM营销的核心是（） A、以客户为中心 B、集成 C、数据库应用 D、数据挖掘 三、多选： 1、下列属于客户忠诚度的衡量指标有（） A、客户重复购买的次数 B、从客户的角度出发 C、客户对产品的敏感程度 D、客户需求的满足率 2、客户投诉的需求包含哪些（） A、被关心 B、被倾听 C、服务人员专业化 D、迅速反应 3、客户关系管理的核心目标是（）
(完整版)客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案 一、填空题：（每空1分，共15分） 1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。 2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型 3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值(\企业-客户\价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值(\客户-企业\价值)) 4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。 5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。二、选择题（每题1分，共10分） 1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格 2、著名经济学的2：8原理是指 D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B、企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客 3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值
4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向C A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率 5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。C A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值 6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。B A、产品的包装 B、附在实体产品之上的服务 C、附产品的广告价值 D、产品的使用价值 7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件： C A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统 8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。D A、客户忠诚，客户满意 B、客户价值，客户忠诚 C、客户满意，客户价值 D、客户满意，客户忠诚 9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。 B A、现有客户 B、潜在客户 C、已失去客户 D、竞争者客户 10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。A A、开发性 B、综合性 C、集成性 D、智能性三、判断题：（每空1分，共10分） 1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（错）
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案 第一套 一、填空题 1、CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、需 求的拉动、技术的推动。 2、新商务模式管理机制的变革集中地体现在市场营销、销售实现、客户服务和决 策分析等于客户关系有关的重要业务领域。 3、在CRM的应用系统中，解决方案主要集中在以下方面：业务操作管理、客户合 作管理、数据分析管理。 4、CRM的功能：部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的功能。 5、CRM支持功能包括：客户定制、客户使用情况跟踪、信息检查和协议服务。 6、协同级CRM主要解决企业在运作过程中遇到的以下问题：信息的及时传递、销 售渠道的优化。 7、基本的CRM的功能系列由销售、电话销售、销售自动化、现场服务和支持销售 等部分组成。 8、客户细分按客户与企业的关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、内 部客户。 9、客户细分根据客户的价值进行细分：VIP客户、主要客户、普通客户和小客户。 10、客户关系的生命周期分为客户关系建立期、客户管理加强期、客户关系维持 期和客户关系恢复期。
11、客户忠诚的类型：垄断忠诚、亲缘忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、 价格忠诚、激励忠诚、超级忠诚。 12、实施数据库销售的步骤：广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信 息入库和针对性营销。 13、关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。 14、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力、客户保留成本、 客户流失成本等指标来衡量。 15、呼叫中心按呼叫类型划分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出 型呼叫中心。 16、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面成本竞争 力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力。 17、数据仓库具有面向主题、集成的、相对稳定的、反映历史变化的特点。 18、一个数据仓库的基本体系结构中应有数据源、监视器、继承器、数据仓库、 客户应用这几个基本部分组成。 19、企业的业务操作流程主要由销售、营销和客户服务三部分组成。 20、销售管理包括线索管理、商机管理、合同管理、收款管理。 21、销售合同的协议内容包括：购买产品条款、收款条款、服务条款、违约条款。 二、名词解释 1、客户关系管理——被描述为利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌等要素协 调运作并实现整体优化的自动化管理系统，其目标定位在提升企业的市场竞争
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案 一、填空题 1、CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、需求的拉动、技术的推动。 2、新商务模式管理机制的变革集中地体现在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等于客户关系有关 的重要业务领域。 3、在CRM的应用系统中，解决方案主要集中在以下方面：业务操作管理、客户合作管理、数据分析管理。 4、CRM的功能：部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的功能。 5、CRM支持功能包括：客户定制、客户使用情况跟踪、信息检查和协议服务。 6、协同级CRM主要解决企业在运作过程中遇到的一下问题：信息的及时传递、销售渠道的优化。 7、基本的CRM的功能系列由销售、电话销售、销售自动化、现场服务和支持销售等部分组成。 8、客户细分按客户与企业的关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、内部客户。 9、客户细分根据客户的价值进行细分：VIP客户、主要客户、普通客户和小客户。 10、客户关系的生命周期分为客户关系建立期、客户管理加强期、客户关系维持期和客户关系恢复期。 11、客户忠诚的类型：垄断忠诚、亲缘忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、价格忠诚、激励忠诚、超级 忠诚。 12、实施数据库销售的步骤：广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信息入库和针对性营销。 13、关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。 14、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力、客户保留成本、客户流失成本等指标来衡 量。 15、呼叫中心按呼叫类型划分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出型呼叫中心。 16、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面成本竞争力、质量竞争力、速度竞争 力、创新竞争力。 17、数据仓库具有面向主题、集成的、相对稳定的、反映历史变化的特点。 18、一个数据仓库的基本体系结构中应有数据源、监视器、继承器、数据仓库、客户应用这几个基本部分组 成。 19、企业的业务操作流程主要由销售、营销和客户服务三部分组成。 20、销售管理包括线索管理、商机管理、合同管理、收款管理。 21、销售合同的协议内同包括：购买产品条款、收款条款、服务条款、违约条款。 二、名词解释 1、客户关系管理——被描述为利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌等要素协调运作并实现整体优化的 自动化管理系统，其目标定位在提升企业的市场竞争能力，建立长期优质的客户关系。 2、客户——所有本着共同的决策目标参与制定并共同承担风险的个人和团体，包括使用者、影响者、决策 者、批准者、购买者和把关者。 3、客户细分——就是指在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户的价值、需求和偏好的歌综合因素 对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务和营销模式。 4、客户生命周期——是指客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它直观地揭示了客户关系发展从一种状态 向另一种状态运动的阶段性特征。 5、客户终身价值——是指企业在某客户保持客户关系过程中从该客户处所获得的全部利润现值。 6、客户忠诚——是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为，它是客户满意效果的
客户关系管理试题含参考答案
客户关系管理试题含参考答案 一、单选题（共40题，每题1分，共40分） 1、关于如何最大限度发挥员工潜力的“3R”理论，3R是指责任、承认以及( ) A、信任 B、授权 C、奖励 D、控制 正确答案：C 2、市场()通过其内容的不断扩大及其自身各因素的不断变化，对企业营销活动发生影响。 A、B销售环境 B、C服务环境 C、A营销环境 D、D竞争环境 正确答案：C 3、客户的质量取决于三个方面，下面哪一项不正确( ) A、客户的忠诚度 B、客户的数量 C、客户的素质 D、客户的结构 正确答案：B 4、不符合客户服务管理人员行为要求()； A、D入座要轻柔，起座要稳重； B、B站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈50度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢； C、A站立姿势，从正面看，其身形正而且直、头、颈、身躯和双腿与地面垂直； D、C走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美； 正确答案：B 5、服务流程的细化环节在抓好服务的() A、B质量 B、C标准 C、D方向
D、A细节 正确答案：D 6、优质服务能给服务人员带来的主要好处是()； A、A良好的同事关系； B、C自我素质修养提升； C、B金钱的积累； D、D个人职业生涯得到良好发展； 正确答案：B 7、客户信息收集的最后一个步骤是( ) A、实施调查 B、提出调查报告 C、确定调查对象 D、明确调查的问题 正确答案：B 8、( )是指随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。 A、反应性 B、保证性 C、可靠性 D、可感知性 正确答案：A 9、下面( )是激励因素。 A、受到重视 B、与同事的关系 C、监督 D、工作条件 正确答案：A 10、功能性质量是( )的质量。 A、服务过程 B、服务方式 C、服务步骤 D、服务结果 正确答案：A 11、如果消费者对价格敏感，而不是产品的品质，解决竞争应该() A、A以价格为竞争主导
客户关系管理试题含答案
客户关系管理试题含答案 四个选项中（）跟其他三个是不1.企业可以根据不同的维度去细分客户群一下， 同类的。［单选题］* 企业客户 内部客户 渠道分销商和代理商（正确答案） vip客户 2.以下不属于根据客户的状态进行的分类。［单选题］* 新客户 忠诚客户 流失客户 中小商户（正确答案） 3.以下对erm的描述中是不正确的。［单选题］* Crm是一套智能化的信息处理系统 Crm时将企业的经验管理导向以客户为中心的一套管理和决策方法 Crm把收集起来的数据和信息进行存储加工分析和整理获得对企业决策和支持有用的结果 下m系统通过了解客户的找需求整合企业内部生产制造能力提高企业生产效率（正确答案） 4.客户关系建立阶段需要经过什么环节？* 客户沟通 客户选择（正确答案） 客户开发（正确答案）
客户分级 5.什么是指对企业的产品或服务有需求和购买动机有可能但还没有产生购买的人群［单选题］* 潜在客户（正确答案） 目标客户 现实客户 流失客户 6.客户关系管理系统的特点是？* 综合性（正确答案） 集成性（止确答案） 智能化（正确答案） 高技术（正确答案） 7.客户数据库还可以帮助企业进行什么，从而提前发现问题客户。* 外欠债预警（正确答案） 销售进度预警（正确答案） 销售费用预警（正确答案） 客户流失预警（正确答案） 8.在客户关系管理战略中，流失预警是对以下什么进行的管理。［单选题］* 客户满意度 客户忠诚度 客户状态（正确答案） 客户成本
9.呼叫中心的功能有*
无时间限制（正确答案） 个性化服务（正确答案） 主动性服务（正确答案） 10.微信公众平台的主要功能是？* 互动沟通（正确答案） 用户管理（正确答案） 服务定制（正确答案） 选择用户 11.企业必须选择客户是因为* 不是所有的购买者都会是企业的客户（正确答案） 不是所有的客户都能给企业带来利润（正确答案） 不加选择的建立客户关系可能造成企业定位模糊不清（正确答案） 选择正确的客户能增加企业的盈利能力（正确答案） 12.什么指的是本身的素质好，对企业贡献大的客户，至少是给企业带来的收入, 要比企业为其提供产品或者服务所花费的成本高。［单选题］* 好客户（正确答案） 坏客户 大客户 小客户 13.大客户风险表现在* 财务风险大（正确答案）
客户关系管理试题及答案6
客户关系管理试题及答案6 . 客户关系管理试题 一、填空题：（每空1分，共15分） 1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。 2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型 3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值尨企业-客户价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值尨客户-企业价值)) 4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。 5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。 二、选择题（每题1分，共10分） 1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的 另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格 2、著名经济学的2：8原理是指 D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B、企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客 3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。 B A、客户满意度
B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值 4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向C . . A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率 5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。C A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满 意度 D、客户价值 6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。B A、产品的包装 B、附在实体产品之上的服务 C、附产品的广告价值 D、产品的使用价值 7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件： C A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统 8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。D A、客户忠诚，客户满意
客户关系管理测试题+参考答案
客户关系管理测试题+参考答案 一、单选题（共40题，每题1分，共40分） 1、影响服务质量的差距主要包括( )种。 A、3 B、4 C、6 D、5 正确答案：D 2、()是对客户满意度进行监视和测评的关键 A、C与客户的直接沟通 B、D问卷与调查 C、A从何处去获取客户满意与否的信息 D、B客户投诉 正确答案：C 3、服务流程按其()来划分，还可以分为业务流程和信息流程 A、C计划 B、B规模 C、D性质 D、A范围 正确答案：D 4、在进行客户服务策划时，要根据对产品()的因素分析选择适合客户服务活动的方案。 A、C企业环境 B、A销售环境 C、B营销环境 D、D经济环境 正确答案：B 5、客户满意度测试，“聘请企业外部监督员”的做法，属于以下哪种方法( ) A、专职调查测试 B、试用测试 C、样本测试 D、问卷调查法 正确答案：A
6、一下哪项不是服务的特征() A、A服务是一个过程 B、C顾客参与服务 C、B服务是一个系统 D、D顾客亲自到服务场地 正确答案：D 7、优质服务的价值体现在() A、B衡量客户是否满意 B、C衡量服务人员是否专业 C、D衡量企业是否具有竞争力 D、A衡量一个企业是否值得追随的重要标准 正确答案：D 8、客户团队的过程目标在时间周期上包含很多种类，下列哪项不属于其中( ) A、每班目标 B、每日目标 C、季度目标 D、年度目标 正确答案：A 9、()为企业降低产品成本提供了有效的分析工具。 A、C成本曲线 B、A经验曲线 C、D分析曲线 D、B效率曲线 正确答案：B 10、客户别无选择，就使用这一个供应商的产品或服务，这种客户的忠诚度的特点是( ) A、高依恋、低重复购买 B、高依恋、高重复购买 C、低依恋、低重复购买 D、低依恋、高重复购买 正确答案：D 11、( )是指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。 A、保证性
客户关系管理试题及答案
一、名词解释： 1.客户关系： 2.潜在客户： 3.客户流失管理： 4.关系营销： 5.营销自动化： 二：选择题： 1.CRM的主要过程由（）构成。 A．市场、销售和服务 B.宣传管理、订单处理和客户支持/服务 C．市场、订单处理和服务D.宣传管理、销售管理和客户支持/服务 2.客户终身价值是指（）。 A 企业和客户在长期有效地相互配合中，使得服务成本降低、提高营销效率所带来的收益 B 随着时间推移，客户重复购买及由于客户提高支出分配为企业所带来的收益 C 客户长期内倾向于使用一个厂家的更多产品或服务，通过交叉销售为企业带来的收益 D 客户在其一生中有可能为企业带来的价值之和 3.在客户生命周期的（）企业投入较少，客户对企业的贡献较大，企业处于高盈利时期。 A 考察期 B 形成期C稳定期 D 退化期 4.一家生产日用品化妆品的企业通大型的超市或零售企业及连锁美容产业机构之间常会建立一种（）的客户关系。 A 能动型 B 被动型 C 负责型 D 伙伴型 5.CRM系统中最基本的功能模块是（） A 营销管理模块 B 服务管理模块C销售管理模块 D 商业智能模块 6.（）是客户信息中的主要信息，占有很大的分量，同时它还是经营决策的主要依据。 A 统计信息 B 基本信息 C 市场调研信息D文本信息 7.目前市场上大多数的CRM产品关注的焦点是( )产品。 A 分析型CRM B 专项型CRM C 协作型CRM D 运营型CRM 8.一个客户关系管理实施的核心是（）。 A 客户关系管理的软件支持 B 客户关系管理的业务流程 C 建立客户中心 D 客户关系管理的组织结构 9. eCRM是CRM系统与网络技术深入结合的产物，大致可将eCRM分为（）三个领域。 A e-Marking、e-Sales、e-Service B .e-Commerce、e-Shopping、e-Service C e-Marking、e-Shopping、e-Service D .e-Commerce、e-Sales、e-Service 10.利用（）可以有效地工作在任意地点，最大限度地节省投资并促进人力资源的成分利用。 A 互联网呼叫中心 B 自动呼叫分配系统 C 虚拟呼叫中心 D 多媒体呼叫中心 三、填空题： 1.从应用集成度方面可将CRM分为：CRM专项应用、（）应用和（）应用。 2.White Whale公司提出了客户定位的“四步法”，被视为开展客户定位的一种效果良好的方法。客户定位的步骤为、（）区分客户群中的不同客户、（）提供个性化的产品或服务以满足客户的特殊需求。 3.一般来说，可以从三个角度对客户关怀进行评价：寻求特征、（）和（）。 4.建立（）是CRM功能全面实现的基础保障。
客户关系管理模拟试题6及参考答案
一、单项选择题（每题3分，共30分） 1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。 A．产品 B．服务 C．竞争 D．价格 2、对于企业来说，达到（）是基本任务，否则产品卖不出去。 A．客户忠诚 B．客户价值 C．客户满意 D．客户服务 3、以下哪种说法是正确的（） A．只有大企业才需要实施客户关系管理 B．维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本 C．实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用 D．客户流失是不可避免的 4、著名经济学的“二八原理”是指（） A．企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B．企业有80%的新客户和20%的老客户 C．企业80%的员工为20%的老客户服务 D．企业的80%的利润来自于20%的老顾客 ５、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括（） A．产品的包装 B．附在实体产品之上的服务 C．产品的广告 D．产品的价格 ６、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的满意？（） A．垄断满意 B．亲友满意 C．惰性满意 D．信赖满意 7、以下哪类客户（）不能作为企业需尽力维系的目标客户群体。 A．现有客户 B．潜在客户 C．已失去客户 D．竞争者客户 ８、客户忠诚度是建立在（）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。 A．客户的盈利率 B．客户的投诉率 C．客户的满意度 D．客户价值 9、当客户只有一个期望值无法满足时，（）不是我们应对的技巧 A、说明原因 B、对客户的期望值表示理解 C、提供更多的有效解决方案 D、及客户据理力争 10、按客户重要性分类，客户可以分为（） A、潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户 B、关键客户、普通客户、小客户 C、基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型 D、铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户 二、名词解释（每题5分共20分）。 1、潜在客户 2、目标客户 3、营销导向的客户开发策略。 4、聚客效应 三、简答题（每题5分，共20分） 1、客户关系管理的研究内容是什么 2、客户的五种状态及其关系 3、为什么要选择客户？ 4、为什么说大客户不等于好客户？ 四、论述题（30分） 在飞机或客轮上，不同层次的客户因票价不同而分别处于不同等级的舱位，分别接受不同等级的服务，彼此互不干扰。航空公司分别提高他们的感知，就能使头等舱客户、商务舱客户和经济舱客户各得其所。 应用所学的客户关系管理的理念，就以上事实，谈谈你对此现象的看法和见解。要求：字数不少于500字。 参考答案 一、单项选择题（每题3分，共30分）不答或答错不得分，多选答案漏选者酌情扣分 1b 2c 3d 4d 5b 6a 7c 8c 9d 10b 二、名词解释（每题5分共20分）。要点完整，叙述清晰得满分，要点缺少或文字描述表达不清者酌情扣除1-3分 5、潜在客户：对企业的产品或服务有需求和购买动机，有可能但还没有产生购买的人群 6、目标客户：是企业经过挑选后确定的力图开发为现实客户的人群 3、营销导向的客户开发策略。营销导向的开发策略就是企业通过适当的产品、适当的价格、适当的分销渠道和适当的促销手段来吸引目标客户和潜在客户， 而将其开发为现实客户的过程。 4、聚客效应：利用人们的从众心理，带来其他的新的客户
客户关系管理试题库课题6
试题库：课题六（建立和利用客户档案） 一、名词解释 1．客户信息表 2．数据仓库 3．客户分类 4．顾客资产回报率 5．客户地区构成分析 二、简答题 1．客户档案主要包含哪些信息？ 2．简述客户档案的分类方法。 3．简述客户数据的隐私保护方法。 4．如何利用客户档案分析客户与本公司的交易情况。 5．如何进行客户服务成本分析。 6．建立客户档案的具体要求有哪些？ 三、单项选择题 1．建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源（顾客、政府和商业机构），收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。这说明客户档案建立需要坚持（） A.价值性和优化性 B.适用性和及时性 C.主动性和计划性 D.完整性和一致性 2．将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户，这是哪类客户档案分类方法？（） A.按产品线分类 B.按顾客性质分类 C.按贸易关系分类 D.按客户购买规模分类 3．下列哪一项属于客户交易数据（） A.客户描述性数据 B.描述促销活动的数据 C.购买商品类数据 D.成本信息数据 4．下列哪一项属于市场拓展业绩分析（） A.销售队伍效率分析 B.销售构成分析 C.年度计划分析 D.不同商品的销售构成分析 5．下列哪一项属于营销效率分析（） A.销售队伍效率分析 B.销售构成分析 C.年度计划分析 D.不同商品的销售构成分析 6．下列哪一项不属于不同商品的销售构成分析（） A.不同商品毛利率的分析 B.商品周转率的分析 C.交叉比率的分析 D.广告效率分析 7．客户档案是企业的宝贵财产，所以在建立和管理客户档案过程中，应时刻注意客户档案的（） A.档案的价值性和优化性 B.档案保密和法律保护 C.档案的完整性和一致性 D.档案的适用性和及时性 8．顾客卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能
客户关系管理考试答案
客户关系管理试题答案 一、单项选择题（在每小题的四个备选答案中，选出一个正确答案，并将正确答案的序号填在题目后的括号内。本大题共20小题，每小题1分，共20分）1．客户关系管理的目的是（B ） A 企业利润最大化 B 企业与客户的双赢 C 企业成本最小化 D 客户价值最大化 2.（Ｃ）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。 A 客户忠诚的有效管理 B 客户价值的有效管理 C 客户互动的有效管理 D 企业利润的有效管理 3.客户关系管理的本质是（ A ） A 企业与客户之间是竞合型博弈的关系 B 企业与客户之间是合作的关系 C企业与客户之间是竞争的关系 D 企业与客户之间是服务与被服务的关系 4.实践证明，服务利润链存在如下重要关系,以下说法错误的是( D ) A 利润和客户忠诚度 B 员工忠诚度与顾客忠诚度 C员工满意度与顾客满 意度 D 利润和员工满意度 5.客户信息的收集原则不包括（ C ） A.准确性原则 B.时效性原则 C.经济性原则 D.全面性原则 6.信用政策不包括( D ) A信用标准 B、信用条件C收账政策D成本大小 7.不属于客户信用分析的方法（ B ） A.面谈 B.成本分析C资产负债表分析D比率分析. 8.关于客户满意度,以下错误的是 ( D ) A.当C等于1或接近1时，表示“比较满意”，也可认为“—般”： B.当C小于l时，“不满意”； C.而当C等于0时，则表明客户的期望完全没有实现。 D.C大于l时，“很满意”这意味着客户没有获得超过期望的满足感受。9.著名经济学的2：8原理是指（ D ） A.企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B.企业有80%的新客户和20%的老客户 C.企业80%的员工为20%的老客户服务 D.企业的80%的利润来自于20%的老顾客 10.在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（ B ） A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值 11.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（ A ）。 A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚 12.服务能力的限制因素不包括（ D ） A.有形设施的规模 B.有效服务时间 C.员工数量和技能水平 D.法定代表人能力水平 13.员工培训内容不包括（ C ） A.技能培训 B.沟通技巧培训 C.员工学历培训 D.企业的价值观。 14.企业文化要素不包括（ D ） A.公司环境 B.英雄人物 C.礼仪庆典 D.销售业绩 E.领导风格、传说和故事 15.以下那个不能正确表达服务意愿（ C ） A.坐/立端正，微笑，与对方目光接触。 B.感谢对方光临 C.在交往中作自我介绍，表现出亲密 D.提起相互认识的人/事或共同的经历 16.如何承担责任，以下错误的是（ D ） A.使用“我”而不是“我们” B.表现出紧急感、自信心和责任感 C.做记录 D.不告诉客户联系方式 17.凡有下列行为，且有具体事实为证者，应给予奖励。以下说法错误的是（B） A. 服务满足客户要求，挽留住了可能转移的客户。
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题 一、填空题：（每空1分，共15分） 1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。 2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型 3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值("企业-客户"价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值("客户-企业"价值)) 4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。 5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。 二、选择题（每题1分，共10分） 1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格 2、著名经济学的2：8原理是指 D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B、企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客 3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值 4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向C
A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率 5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。C A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值 6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。B A、产品的包装 B、附在实体产品之上的服务 C、附产品的广告价值 D、产品的使用价值 7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件： C A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统 8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。D A、客户忠诚，客户满意 B、客户价值，客户忠诚 C、客户满意，客户价值 D、客户满意，客户忠诚 9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。 B A、现有客户 B、潜在客户 C、已失去客户 D、竞争者客户 10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。A A、开发性 B、综合性 C、集成性 D、智能性 三、判断题：（每空1分，共10分） 1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（错） 2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（错）
华东交通大学《客户关系管理》试卷及答案 (6)
《客户关系管理》试卷 一、填空题（每空1分，共22分） 1._________是把需求和利润带到我们面前的人，是企业生存和发展基础，________的争夺是市场竞争的实质。 2.客户关系，顾名思义，就是指______________与_____________之间的相互作用、相互影响、相互联系的状态 3.客户的状态有：潜在客户、_____________、现实客户、_____________。现实客户又分为：_____________、重复购买客户和_____________三类。 4.对一营销不是一次关注一种需求，而是一次关注____________，尽可能多地满足这位客户的需求，关注的中心是客户。一对一营销不只关注市场占有率，还尽量增加每一位客户的____________，也就是在一对一的基础上提升对每一位客户的占有程度，最终目标就是提升客户忠诚度，并使客户的终生价值达到____________。 5.企业可以通过识别客户、______________、“企业-客户”____________、企业的各部门要通力合作等四个步骤来实现一对一营销。 6.___________是指把客户的情感需求差异作为企业营销战略的核心，借助情感设计、情感包装、情感分销、情感促销、情感广告等策略，激发客户潜在的购买欲望 7.客户关系管理系统的特点是综合性、____________、___________、高技术。客户关系管理系统的类型有：运营型客户关系管理系统、___________客户关系管理系统、协作型客户关系管理系统。 8.最近一次消费与_____________结合起来分析，可了解客户下一次交易的时间距离现在有多久；将_____________与______________结合起来分析，可计算出客户为企业创造的利润。 9.垄断忠诚、____________、是低依恋的重复购买者，他们的忠诚度相对来说是脆弱的。 10.___________指曾经是企业的现实客户，由于不满而在不再购买企业的产品或服务而流向竞争对手的客户。 二、简答题（每题5分，共25分） 1.什么是企业管理客户关系的逻辑？ 2.什么是客户关系管理
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案第一套 一、填空题 1、CRM产生和发展(de)推动与促进因素管理理念(de)更新和企业管理模式(de)变革、需求 (de)拉动、技术(de)推动. 2、新商务模式管理机制(de)变革集中地体现在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析 等于客户关系有关(de)重要业务领域. 3、在CRM(de)应用系统中,解决方案主要集中在以下方面：业务操作管理、客户合作管理、 数据分析管理. 4、CRM(de)功能：部门级CRM(de)功能、协同级CRM(de)功能、企业级CRM(de)功能. 5、CRM支持功能包括：客户定制、客户使用情况跟踪、信息检查和协议服务. 6、协同级CRM主要解决企业在运作过程中遇到(de)以下问题：信息(de)及时传递、销售渠道 (de)优化. 7、基本(de)CRM(de)功能系列由销售、销售、销售自动化、现场服务和支持销售等部分组 成. 8、客户细分按客户与企业(de)关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、内部客户. 9、客户细分根据客户(de)价值进行细分：VIP客户、主要客户、普通客户和小客户. 10、客户关系(de)生命周期分为客户关系建立期、客户管理加强期、客户关系维持期和客户 关系恢复期. 11、客户忠诚(de)类型：垄断忠诚、亲缘忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、价格忠 诚、激励忠诚、超级忠诚.
12、实施数据库销售(de)步骤：广泛搜集有价值(de)客户信息、建立营销数据库、信息入库 和针对性营销. 13、关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制. 14、企业自身从关系营销中得到(de)利益,可以结合客户盈利能力、客户保留成本、客户流 失成本等指标来衡量. 15、呼叫中心按呼叫类型划分,有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出型呼叫中 心. 16、呼叫中心将会大大地提升物流企业(de)竞争力,主要反映在以下方面成本竞争力、质量 竞争力、速度竞争力、创新竞争力. 17、数据仓库具有面向主题、集成(de)、相对稳定(de)、反映历史变化(de)特点. 18、一个数据仓库(de)基本体系结构中应有数据源、监视器、继承器、数据仓库、客户应用 这几个基本部分组成. 19、企业(de)业务操作流程主要由销售、营销和客户服务三部分组成. 20、销售管理包括线索管理、商机管理、合同管理、收款管理. 21、销售合同(de)协议内容包括：购买产品条款、收款条款、服务条款、违约条款. 二、名词解释 1、客户关系管理——被描述为利用现代技术手段,使客户、竞争、品牌等要素协调运作并实 现整体优化(de)自动化管理系统,其目标定位在提升企业(de)市场竞争能力,建立长期优质(de)客户关系. 2、客户——所有本着共同(de)决策目标参与制定并共同承担风险(de)个人和团体,包括使用 者、影响者、决策者、批准者、购买者和把关者.