客户关系管理的正确认识
● 认知正确的客户关系管理
● 清楚客户经济的转变过程；
● 掌握市场竞争的价值法则；
● 掌握口碑销售技巧。
客户关系管理的正确认知
一、客户经济的四个转变
1.从交易到关系的转变
20世纪80年代之前是卖方市场,商品营销没有售后服务、团队支持的概念，卖方垄断资源，买方只能购买且无法确定所买商品的质量。20世纪80年代之后，市场结构发生了变化，逐步由卖方市场转变为买方市场，商品营销开始重视对客户的服务，意识到留住老客户的重要性，客户经济实现从交易到关系的转变。
2.从吸引客户到维系客户的转变
在卖方市场中，卖方只需要吸引客户、完成交易，不负责处理商品售后出现的质量问题。在买方市场中，随着买方维权意识增强，买方会因质量问题要求卖方赔偿，如果卖方拒绝负责，便会通过口口相传影响卖方的销售，卖方逐渐意识到将为此失去很多客户，于是开始从单纯的吸引客户转向维系客户,在满足客户的基本需要之外，还要做到让客户满意，甚至让客户感到超值。
3.从以产品为中心到以客户为中心的转变
交易营销以产品为中心,出发点是产品,现在的营销是以客户为中心，最高境界是给客户量身打造产品.例如健康产业，如果业务员告诉客户他需要购买所有产品,客户大多会拒绝；如果业务员花费一些时间了解客户的状态，建议客户采用一些产品搭配，并告诉客户这样搭配适合他的原因，客户就会欣然同意。
4。从品牌资产到客户资产的转变
提到品牌资产,可口可乐公司的品牌价值曾一度接近九百亿美元,是世界上最值钱的公司，但现在可口可乐的品牌价值下降到了五百亿美元，原因在于期间发生了重大中毒事件.具体情况是，几千印度人住院,一百多法国人住院，甚至有一人死亡，直接导致可口可乐在印度市场的占有率下降了20%,几个西欧国家坚决抵制可口可乐，可口可乐的客户资产降低，造成品牌资产急速降低。由此可见,如果没有客户，品牌也将失去意义，客户经济要从品牌资产转变为客户资产。
二、关系营销的重要价值
表1 交易营销与关系营销的区别
如表1所示,交易营销的特点是着眼于单一的销售，以产品的核能为核心，重视短期效益，不太重视客户服务，认为质量问题是生产问题,对客户的承诺相当有限。与此相对,关系营销是一种人脉关系的体现，强调的是拥有客户，以产品或服务给客户带来利益为核心,重视长期效益，给予客户高度的承诺.
例如，当客户反映质量有问题时,采用交易营销的业务员会说：“这个问题归生产部门，我只负责销售，跟我没关系。”而采用关系营销的业务员会说：“虽然这是生产的问题,我首先代表公司因为给你带来不便向您道歉,请您仔细描述一下,我看看出了什么问题，马上帮您解决。”听完客户描述后,还会告诉他:“我现在会这样处理，24小时内给你打电话汇报处理进度，三天之内把处理结果发送到您的邮箱,七天内登门拜访,十天内把这件事归档,让其他人作参考.”可想而知,客户会对这个业务员的服务十分满意,并会告诉邻居同事，变成业务员的销售员。
三、市场竞争的价值法则
在20世纪90年代企业纷纷强调核心竞争力的时候，哈佛大学学者Michael Treacy和Fred Wiersema在《市场领导学》中指出,一味地追求核心竞争力是不正确的,在科技化逐渐演变的过程中，企业的核心竞争力如果不能满足三个价值法则，那么核心竞争力也将没有意
义，而且最终会被淘汰.这三个价值法则是指经营的卓越性、产品的领导性、客户的亲密性。
1.经营的卓越性
【原文描述】
经营卓越的公司所提供的品质、价格与易购性，是市场中其他竞争对手望尘莫及的，他们既非产品服务的创新者，也不是以一对一的方式来耕耘与客户之间的关
系，他们只是执行得非常出色，并且保证他们的客户绝对可以得到最低的价格或有
价值的服务。
例如，通用电器在杰克·韦尔奇的领导之下，通过实行六西格玛,创造了高效率、高精确的卓越性；戴尔电脑则是通过颠覆传统渠道的销售模式，使其市场占有率从第五名跃居第二名；联邦快递资产位居世界100强，因为它拥有庞大的飞机资产，甚至超过世界上任何一家航空公司；Hertz之所以成为世界第一的租车品牌，是因为它做到了其他公司做不到的事-—创造了异地还车的经营方式；麦当劳的所有食材生鲜配送体系全世界一流，保证送到每一个分店的食材都是最佳的，而且麦当劳的服务会融入居民的社区,在世界范围内的经营情况远优于肯德基；沃尔玛的Sam Walton是将走动管理做得最成功的领导人,沃尔玛一年营业额达到四千亿美元,原因之一就是使用自己发射的卫星突破了全球化采购的难点；TESCO成功地将沃尔玛赶出了英国市场,靠的是它为会员提供的特殊社区服务,如照顾老人、给宠物喂食等任何会员需要的帮助.
2。产品的领导性
产品的领导性是指产品在市场中的占有率和优越性。
【原文描述】
一个追求产品领导权的公司，会不断地将其产品向一个未知的、未经尝试的或高度需求的境界前进。他的实践者会专注地提供客户超越现状的产品和服务，一位
产品领导者对其客户所做的提案，才是最好的产品。
具有产品领导权的公司有:3M（明尼苏达矿务及制造业公司）、DISNEY(迪士尼）、惠普、Intel（英特尔）、Johnson&Johnson（强生）、BENZ(奔驰汽车）、MICROSOFT(微软）、摩托罗拉、耐克、索尼等,这些企业由于其产品的领导性，都成为了所在领域的世界第一.
3.客户的亲密性
【原文描述】
一间将价值传送给客户并且与客户建立亲密关系的公司,他与客户之间就像是那些勤于敦亲睦邻的好邻居一样。那些与客户建立亲密关系的公司给客户的不会是
市场所需要的产品，而是特别满足客户需求的产品，他们了解自己的销售对象,明
白他们所需要的产品与服务，他们持续地修正自己的产品与服务，定出合理的价格。
他们所奉行的座右铭是“我们关心你与你的需求”或是“我们给你最好的整体解
决方案".因此,对于那些与客户建立亲密关系的公司来说，其拥有的最大资产就是
客户的忠诚度.
企业利润的持续性来源于客户，依靠与客户的亲密性，与客户发展关系、保持亲密关系的是销售人员，所以说，第一线的销售人员是保持客户亲密性最重要的群体,销售人员应做到关心客户的需求，并进一步满足客户的需求，让客户满意。
四、什么是口碑营销
口碑销售是最好的销售方式，口碑销售的主体不是产品，而是人。
【案例】
亚都饭店七年如一的服务
台湾亚都饭店的总裁是严长寿，在他的一手规划和要求之下，亚都饭店迅速蹿红。亚都饭店的规模不大，没有很多房间,且不做观光客，只做商务客，费用与五
星级饭店不能相比,但提供的服务却令人惊讶，是一个性价比很高的饭店。
亚都饭店的服务表现在方方面面，比如，接机人员尽可能不用接机牌,而是根据顾客提供的本人特征认出顾客,直接喊出客户的名字；从接机到入住饭店，之间
的司机、接待组人员等每个人都能直接叫出顾客的名字，让顾客产生强烈的亲切感
和存在感；顾客还在车上时,接机人员就会联系饭店，通知顾客到达的时间，保证
顾客下车后就能受到接待组的欢迎；进入大厅后，大厅内没有登记台，顾客会被引
导到沙发上,享用饮品和点心，登记人员亲自走到顾客面前，核实顾客的具体情况
念，顾客只需核实后签名；进入房间，接待人员介绍完简单设施后,还会提示已经
免费为顾客印制了地址为本饭店的名片，以方便顾客在本地区的业务来往；亚都饭
店会在短时间内记住顾客的用餐习惯及禁忌，将各个细节填入资料库，以便在下次
用餐时依照顾客的习惯执行。
严长寿将他的管理心得写成一本书,名叫《总裁狮子心》，序的内容是一位澳大利亚女士自述她在亚都饭店住宿的经历。简要内容如下：
“我是一个澳大利亚人，我是一个建筑师，很少有机会到台北去。有一次台北举办一个建筑师会议，我受邀参加时，主办单位给我安排了一家五星级饭店,在我
出发前，我的一个朋友力劝我去体验一下亚都饭店，征得主办单位同意后，我预定
了亚都饭店。之后，从接机到登记手续，亚都饭店都让我惊叹不已。进入房间，书
桌上放着已经印好的名片,她在满意之余提出一个要求—-因为职业的原因,希望饭
店能提供一张绘图桌。我在世界各地的饭店提出这个要求时都要做很多解释，并强
调我愿意付费,但是亚都饭店的客房部没有迟疑地应许了，并允诺只要是顾客的合
理要求，他们都会免费办妥。就在我参加完接风活动回到饭店时,一张绘图桌已摆
放在我房间里了,我真的很感动，这真是一次难忘的旅程.
“七年之后，当我再次到台北开会时，理所当然地住进了亚都饭店，从接机到入住，服务一如既往。当我打开自己房间门的时候,我再也抑制不住自己——绘图
桌如七年前一样，已经摆放在房间里了.我激动异常热泪盈眶，十分希望能见到这
家饭店的负责人，想知道是怎样的一位领导能办出这样的饭店。大堂经理得知后，为我安排了第二天与亚都饭店总裁严长寿的见面.第二天，我们像久违的朋友一样
深深的拥抱、畅谈，并从此结为莫逆之交。”
亚都饭店永远保留着客户的资料和客户的一切细节，并致力于在第一时间满足客户的需求，为了让客户满意，亚都饭店愿意付出任何代价。这么做的好处有三点：第一，亚都饭店的员工如果夸赞饭店，那只会被认为是“王婆卖瓜”,而客户反复夸赞饭店，则比较容易让人相信；第二，员工宣传需要饭店付薪水，但是客户宣传完全不用饭店付出任何代价；第三,客户会多次来到饭店,并推荐亲朋好友也来饭店.
【案例】
乔·吉拉德的销售奇迹
乔·吉拉德是全世界最伟大的推销员，销售量连续13年世界第一，他一年中最多卖出过1500多部车，平均每天5部车。乔·吉拉德的巨大销售量来自紧密的客户
关系和客户的口碑传播，他在演讲时说过,自己销售的10部车里有7部是这样卖出去
的：
“我坐在展示厅里，有客人开门后就问‘谁是乔·吉拉德',我接待后，他会说‘是某某告诉我，买车找你就对了'。之后我会开始听他说自己的需求，一边听一
边对他的资产做出判断,再根据他的需求和资产做出分析，给客户两个合理的建议，最终让客户做选择.例如，如果客户的资产有限，我会给他推荐一辆中档车和一辆
他能负担得起的车，让他去做决定，这会让他在购买过程中感到被尊重。我从来不
会指定一辆车，告诉客户‘你买这辆就行了’……”
同时，乔吉·拉德很注重客户关系，在每年的重大节日及客户的生日，他都不忘给客户寄去亲自签名的贺卡.
王永庆的经营之道
王永庆是台湾的经营之神，他的第一桶金是从卖大米开始的。
70年前，台湾很穷，人们买大米都是自己扛着米袋回家，对于女人来说，买米是很辛苦的一件事。针对这种现象，王永庆的米店采用了送货上门的服务方式，虽
然之后的送货可以由他人完成，但第一趟都是王永庆自己去送。他这么做的原因，是可以凭借在路上的聊天过程，建立客户资料，如客户地址、一个月吃多少米、甚
至主人发工资的日子。进入客人家中后，王永庆会主动帮助客户将米倒进米缸，并
由此摸清客户家米缸的容量。此外，王永庆很注重细节服务，他会先将客户的米缸
擦干净,将旧米和新米分开放，避免新米压着陈米造成陈米发霉，这些都给客户带
来了很好的印象.除此之外,王永庆甚至鼓励客户赊账，月结货款，当然,王永庆会
在主人发工资的第二天来收款，自然不愁收不到.
王永庆及王永庆的米因为他的细节服务树立了良好的口碑，而迅速得到传播。
由这几个案例可以看出，细节决定成败，口碑销售能创造出最大的价值。在此送给大家几句领先格言:
当别人还没想到时你已经想到，
当别人已经想到时你已经在做，
当别人在做时你已经做得不错，
当别人做得不错时你已经做得很好.
当别人做得跟你一样好时，
你已经换跑道了。
客户关系管理
客户关系管理 1.比较三条不同客户关系管理的定义，分析各自的侧重点和内容，并谈谈你对客户关系管理的理解和认识。 （1）高德纳咨询公司对客户的定义是：客户关系管理是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略的商业战略。高德纳咨询公司强调客户关系管理是一种商业战略而不是一套系统。它涉及的范围是整个企业而不是一个部门，它的战略目标是增进赢利、销售收入和提升客户满意度。 （2）客户关系管理的理念说认为，客户关系管理是企业处理其经营业务及客户关系的一种态度、倾向和价值观，是一种管理理念，其核心思想是将客户视为最重要的企业资产，通过完善的客户服务和深入的客户分析，发现并满足客户的个性化需求，不断增加企业带给客户的价值，提高客户的满意度和忠诚度，以此建立和巩固企业与客户的长期稳定的关系，使企业获得可持续发展的动力。 （3）客户关系管理的行动说认为，客户关系管理是指企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。强调企业与客户的互动沟通，而且这种沟通是富有意义的，能够基于此来了解客户并在了解客户的基础上影响客户的行为，通过这样的努力最终可以获得更多的客户、留住老客户，从而达到让客户创造价值的目的。 （4）我对客户关系管理的理解和认识：客户关系管理是一个以赢利为目标，通过不断加强与顾客交流沟通、不断了解顾客需求、不断对产品及服务进行改进和提高来提升顾客满意度、保证客户终身价值、实现企业可持续发展的过程。它是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，使企业从“以产品为中心”向“以客户为中心”的模式转移。 2.查阅资料，通过一个案例论述数据挖掘技术对CRM中的影响 数据挖掘技术已成为获取有价值信息的重要技术和工具。美国Firstar银行使用数据挖掘技术，根据客户的消费模式预测什么时候为客户提供什么样的产品。它们在公共数据库中找到关于每位消费者的大量信息，透彻分析消费者消费特点以及投入到新产品中的原因，在数据库中找到一种模式，从而能够为银行开发的每种新产品找到最合适的消费者。他们采用读出数据变量，根据消费者是否有家庭财产贷款、信用卡、存款或其它投资产品，将它们分成若干组，然后使用数据挖掘技术预测何时向每位消费者提供何种产品。在CRM中合理高效地运用数据挖掘技术，能够帮助企业确定客户的特点，从而可以为客户提供有针对性的服务。可以发现购买某一商品的客户的特征，从而可以向那些也同样具有这些特征却没有购买的客户推销这个商品；若找到流失的客户的特征，就可以在那些具有相似特征的客户还未流失之前，采取针对性的措施，有效提高企业高层管理者的决策能力，为企业的可持续发展提供有力的信息支持和技术保障。 3.呼叫中心在CRM的地位是什么？你是如何理解的？ （1）呼叫中心是企业与客户联系的重要窗口 在日趋激烈的竞争环境中，企业所提供的不再只是产品本身，后续售后服务及问题解决对企业来说也是很重要的。因此，呼叫中心是各企业的必备部门之一。通过呼叫中心，可将企业内分属各职能的客户服务集中一个统一的对外联系的“窗口”，采用统一的标准化服务界面，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标，有效为客户提供高质量、高效率、全方位、一站式的服务。
对客户关系管理的认识
对客户关系管理的认识 一．客户关系管理的背景 客户是企业最重要的资源，它的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。它的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展，深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式，利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌等要素协调动作并实现整体优化的自动化管理系统，其目标定位在提升企业的市场竞争能力、建立长期优质的客户关系，不断挖掘新的销售机会，帮助企业规避经营风险，获得稳定利润，因此正成为一种新的企业管理理念和方法。客户关系管理被企业重视的另一个重要因素应当归功于近年来资本市场的发展。一个新成立的企业尤其是服务类企业，在没有取得利润前，会计事务所及投资公司都将企业客户资源作为对企业价值进行评估时的重要指标，因此促使客户资源的重要性上升，这一点在网络公司最为显著。 二．客户关系管理产生的原因 客户关系的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，它是企业管理模式更新，企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。 1.从管理科学的角度来考察 客户关系管理源于市场营销营销理论，是交市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上，然后普及和应用。
2.从市场的变化来考察 企业目前的制度体系和业务流程出现了种种难以解决的问题，再次，客户关系管理被企业重视的另一个重要因素当归功于近年来资本市场的发展。 3.从技术推动的角度来考察 随着信息技术发展，企业核心竞争力对于企业信息化程度和管理水平的依赖越来越高，则需要企业主动开展组织架构、工作流程的重组，同时有必要也有可能对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建以客户为中心的企业，实现对客户活动的全面管理。通过Internet，可开展营销活动，向顾客销售产品，提供售后服务，收集客户信息。更重要的是，这一切的成本越来越低。 三．客户关系管理带给企业的主要优势 1.降低成本，增加收入 在降低成本方面，客户关系管理使销售和营销过程自动化，大大降低了销售费用和营销费用。并且，由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。在增加收入方面，由于客户关系管理过程中掌握了大量的客户信息，可以通过数据挖掘技术，发现客户的潜在需求，实现交叉销售，可带来额外的新收入来源。并且，由于采用了客户关系管理，可以更加密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失。 2.提高业务运作效率
客户关系管理80766
客户关系管理培训 客户关系与维护的意义： 发展一位新客户的成本是保持一个老客户的5~10倍； 向新客户推销产品的成功率是15%，而向现有客户推销产品的成功率是50%； 向新客户进行推销的花费是向现有客户推销花费的6倍； 如果企业对服务过失给予快速关注，70%对服务不满的客户还会继续与其进行商业合作； 客户口碑效应：吸引新顾客的成本至少是保持老顾客的成本的5倍。越来越多的企业认识到维系现有的顾客的重要性，现有的顾客代表着最佳的利润增长机会。因为堵住漏桶，带来的远不是顾客数量的维持和提高，留下来的顾客意味着“顾客质量”的提高。 营销学中有一条著名的“80-20定律”，也即80%的业绩来自20%的经常惠顾的顾客。据哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出：再次光临的顾客能为公司带来25%～85%的利润，这是因为一方面企业节省了开发新顾客所需的广告和促销费用，而且随着顾客对企业产品信任度的增加，可以诱发顾客提高相关产品的购买率。 而且远不止如此，根据口碑效应：一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意；一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿，因此一个满意的、愿意与企业建立长期稳定关系的顾客为企业带来的利润相当可观。同样的道理，失去一个顾客，给企业带来的远远不止是“一个”顾客的损失。因此，“反叛离率”，“反叛离管理”成
为关系管理理论和实践的重要内容之一。 一、客户关系管理概念： 1、客户的范畴： 费者（个人）客户、企业(B2B)客户、中间商客户（渠道、分 销商、代销商）、终端用户。 2、客户关系：客户关系是指企业及其相关人员与客户发生的互动 关系，以及建立、维护和发展良好关系所做的努力。类型有买卖关系、优先供应关系、合作关系、战略联盟关系。 3、客户关系管理：是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作 伙伴对企业及其产品更积极的偏爱和喜好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。 4、客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销 原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。 5、客户关系管理的目标就是实现客户的重购率（依靠的是忠诚客 户的重购）和推荐率（依靠的是客户推荐）。促使企业从以一定的成本取得新客户转变为想方设法的留住现有客户，从取得市场份额转变为取得客户份额，从发展一种短期的交易转变为
正确把握客户关系管理管理资料
正确把握客户关系管理 -管理资料 “处于激烈竞争中的企业，最可怕的事莫过于机会/危险已悄然降临而自己却还木然不知”， 正确把握客户关系管理 。对于CRM许多人耳朵也许都听出了茧，因此很容易犯眼高手低或自以为是的毛病;而对其新的思想、观念、方法、技术和应用视而不见。这种意识在“客户就是财富，客户就是资产，客户就是价值”的年代无疑是十分危险的。那么作为非专业的普通用户对CRM究竟应持什么样的态度呢?CRM在国内外到底已发展到了什么样的阶段呢?要回答诸如此类的这些问题，正确把握客户关系管理就显得特别重要。 从源头上把握CRM 从源头上把握最便捷的方法就是了解概念，即什么是CRM。世界著名IT 系统项目论证与决策权威机构—Gartner Group认为CRM是迄今为止规模最大的IT 概念，但CRM并非等同于单纯的信息技术或管理技术。它是一种企业商务战略，目的是使企业根据客户分段进行重组，强化使客户满意的行为并联接客户与供应商之间的过程，从而优化企业的可盈利性，提高利润并改善客户的满意程度。具体操作时，它将看待“客户”的视角从独立分散的各个部门提升到了企业层次，各个部门负责与客户的具体交互，但向客户负责的却是整个企业。以一个面孔面对客户，是成功实施CRM的根本。为了实现CRM，企业与客户连接的每一环节都应实现自动化管理。那么企业与客户连接的环节究竟包括些什么内容，Gartner Group进一步提出了周而复始的五领域概念：战略、战术、业务过程、技能和技术。战略集中体现了企业的经营目标和理念，还往往渗透于企业的文化。如 CRM强调以客户为中心对企业来说就是一种战略性选择;战术是战略的承载体，构成战略的日常要素必须体现和服务于企业的整体战略。如以客户为中心企业组织结构的重组就是企业战略在战术环节的反映;CRM的业务过程包括销售管理、市场管理、分析管理、交货与后台处理自动化和服务管理几个方面，即 Gartner所宣称的营销自动化的概念。在此需要强调的是CRM的业务过程的重组也必须体现企业理念重组和组织重组的价值取向;后两项技能和技术则构成了实现前三者的坚强支撑，是各环节实现自动化管理的可靠保证和重要组成部分。 至此，对CRM关注的焦点应落脚于业务过程，它是企业理念、企业对CRM的受应性和现有IT 技术、管理技术在应用领域的汇合点，也集中体现了CRM 软件的整体性能和厂商的综合实力。
客户关系管理学习心得体会3篇
客户关系管理学习心得体会3篇 通过这次培训使我对客户经理的岗位有了新的认识。客户经理制是改变银行过去等客上门的服务方式，以市场为导向，以客户为中心，从客户需求出发，营销银行产品，为客户提供全方位的金融服务，实现客户价值最大化的同时实现银行自身效益的最大化的一种现代金融管理模式。客户经理具有重要的桥梁作用、市场调研作用、客户中心服务作用，我们要认真学习客户管理的方法、技巧，运用现代的多种手段，力求首先改变自己，从而达到改变客户的目的，从而尽快占领市场，占领客户，以期实现双赢乃至多赢。 因此，在今后的一段时间内，我们应中点做好以下几方面的工作： 1、尽快适应岗位转换。首先是业务技能的熟练掌握。这是关键，不能够熟悉业务知识，任何的服务和营销将无从谈起，更谈不上客户的开发。其次是营销的技能。在客户经理岗位上不单纯是优质的服务，更重要的是一种营销。我们每天都会面对许多形形色色的客户，要善于和他们进行广泛的沟通与交流，洞察客户的想法，为其提供满意的服务。“客户经理与客户的关系不仅是业务关系，更是一种人的关系;客户经理的服务要有创意，要走在客户的前面。”然后在这一理念的指导下，通过对业务的学习和对市场行情的准确把握，为客户提供合理建议。而不能将与客户的合作停留在的“饭局公关”上。客户关系营销，是一种经营理念上的超越，反映了一种新型的营销文化，从本质上体现出了对“以客户为中心”理念的认同，而不是骨子里仍残留着“以自我为中心”的优越感，要真正体现银行对客户的一种人文关怀和对银企鱼水关系的爱护。这种营销，既立足当前，更着眼于未来。善待客户，就是善待自己;提升客户价值，就是提升自我价值。
客户关系管理重点知识
客户关系管理重点知识 1、客户：是指任何接受或可能接受商品或服务的对象。 2、客户关系管理：是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。 3、关系营销：关系营销把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他相关者互动，并建立长期、信任和互惠关系的过程。 4、数据库营销：指营销者建立、维持和利用顾客数据库和其他数据库（产品、供应商、批发商和零售商），以进行接触和成交的过程。 5、一对一营销的含义：以“顾客份额”为中心，重点开展与客户互动对话，以及为客户提供“定制化”的服务和产品。 6、客户视角的客户价值：指的是企业提供给客户的价值，是顾客在消费过程中期望或感知到的产品和服务所给他带来的价值，也成为顾客价值。 7、企业视角的客户价值：是客户提供给企业的价值，指企业把客户看作是企业的一项资产，侧重研究（不同的）顾客及其顾客关系能够给企业待来的价值。 8、客户价值管理：根据客户的交易历史数据对客户价值进行统计与分析，挖掘具有价值的现期客户和潜在客户。（无）9、基本价值：基本价值源于企业想客户提供的核心产品或服务，包括有关核心产品或服务的、有明确定义的特性，是客户价值构成的基本部分。 （无）10、客户期望价值：是指客户在特定的情况下，希望在企业提供的产品或服务的帮助下实现期望的、超越于产品或服务本身的目的与目标。 （无）11、超越期望价值：意味着企业要通过仔细分析客户的需求及其认知体系，通过额外的努力来使得客户获得意外的惊喜，才能给客户内心留下非凡的体验，而只有这样的深刻体验才可能触动客户，才可能带来客户的忠诚。 12、客户生命周期：指从一个客户开始对企业进行了解或企业准备对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止，并且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。 13、客户识别的含义：就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录笔记等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户需求是什么，哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。 14、潜在客户：是指对某类产品（或服务）存在需求且具备购买能力的待开发客户，这类客户与企业存在销售合作机会。 （无）15、潜在客户的定义：是针对现实客户而言的，是可能成为现实顾客的个人或组织。 16、关键客户：是指对产品（或服务）消费频率高、消费量大、客户利润率高而对企业经营业绩能产生一定影响的要害客户。 17、客户分级管理：指企业在依据客户带来价值的多少对客户进行分级的基础上，为不同级别的客户设计不同的关怀项目。 18、客户经理制：是柜台服务的延伸，以客户为中心，集推销产品、传递市场信息、拓展管理客户于一体，为客户提供全方位服务的一种服务方式。 19、微笑传达的含义：微笑体现了心境良好，面露平和、欢快的微笑，说明心情愉快，乐观向上，善待人生，这样的导购员才会产生吸引顾客的魅力。 20、客户投诉：是消费者对商家产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。 21、客户满意：是指一个人通过对产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望失望感觉状态。 22、美誉度：指一个企业或者品牌获得公众信任、好感、接纳和欢迎的程度。 23、指明度：客户指明消费或者购买某种企业或者品牌的产品或服务的程度。 24、客户期望：是指客户在购买、消费产品或者服务之前，对产品或服务价值、品质、质量、价格等方面的主观认识或者预期。 25、客户忠诚的含义：指客户一再重复购买，而不是偶尔重复购买同一企业的产品或者服务的行为。 26、客户流失：是指客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。 1、客户关系管理的原则 （1）客户是企业战略资源的出发点和落脚点。
客户关系管理的心得体会5篇
客户关系管理的心得体会5篇 客户关系管理的心得体会1 根据这个学期的学习我们了解了客户管理的重要性及与企业生存的密切联系，加强了我们的理论基础，拓宽了思维，提高了认识，使我对怎样成为一名合格的管理者有了新的理解。客户是企业的一项重要资产，客户关怀是客户关系管理的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。在国内，当一个企业开始关注客户关系管理时，往往也伴随着业务流程的调整，通过引入先进的营销管理理念、可借鉴的流程制度以及自动化工具，来实现企业的战略目标。 下面分几点谈谈自己对客户关系管理的理解： （一）对以客户为中心的理解：客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。客户关系管理（是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。 以客户为中心，不单单是指以客户为上帝，是指已满足客户的需要为中心。更重要的是如何能获取和保留客户，如何能从客户身上赚更多的钱为中心，在实
客户关系管理的正确认识
● 认知正确的客户关系管理 ● 清楚客户经济的转变过程； ● 掌握市场竞争的价值法则； ● 掌握口碑销售技巧。 客户关系管理的正确认知 一、客户经济的四个转变 1.从交易到关系的转变 20世纪80年代之前是卖方市场，商品营销没有售后服务、团队支持的概念，卖方垄断资源，买方只能购买且无法确定所买商品的质量。20世纪80年代之后，市场结构发生了变化，逐步由卖方市场转变为买方市场，商品营销开始重视对客户的服务，意识到留住老客户的重要性，客户经济实现从交易到关系的转变。 2.从吸引客户到维系客户的转变 在卖方市场中，卖方只需要吸引客户、完成交易，不负责处理商品售后出现的质量问题。在买方市场中，随着买方维权意识增强，买方会因质量问题要求卖方赔偿，如果卖方拒绝负责，便会通过口口相传影响卖方的销售，卖方逐渐意识到将为此失去很多客户，于是开始从单纯的吸引客户转向维系客户，在满足客户的基本需要之外，还要做到让客户满意，甚至让客户感到超值。 3.从以产品为中心到以客户为中心的转变 交易营销以产品为中心，出发点是产品，现在的营销是以客户为中心，最高境界是给客户量身打造产品。例如健康产业，如果业务员告诉客户他需要购买所有产品，客户大多会拒绝；如果业务员花费一些时间了解客户的状态，建议客户采用一些产品搭配，并告诉客户这样搭配适合他的原因，客户就会欣然同意。 4.从品牌资产到客户资产的转变 提到品牌资产，可口可乐公司的品牌价值曾一度接近九百亿美元，是世界上最值钱的公司，但现在可口可乐的品牌价值下降到了五百亿美元，原因在于期间发生了重大中毒事件。具体情况是，几千印度人住院，一百多法国人住院，甚至有一人死亡，直接导致可口可乐在印度市场的占有率下降了20%，几个西欧国家坚决抵制可口可乐，可口可乐的客户资产降低，造成品牌资产急速降低。由此可见，如果没有客户，品牌也将失去意义，客户经济要从品牌资产转变为客户资产。
客户关系管理的认识
客户关系管理的认识 一．客户关系管理的定义 客户关系管理（Customer Relationship Management CRM）就是对客户关系进行管理的一种思想和技术，换句话说，客户关系管理是一种以客户为中心的经营理念，它借助于信息技术在企业的市场、销售、技术支撑、客户关系管理等各个环节的利用，以改良和促进企业与客户的关系，实现以更优质、更快捷、更富个性化的服务坚持和吸引更多客户的目的，并通过全面优化面向客户的业务流程使保存老客户和获取新客户的本钱到达最低化，终极使企业的市场适应才能和竞争实力有一个质的提高。 二．CRM的基础目的和根本内容 CRM的基本目的应有三个，一是研讨用户、肯定市场，二是解决如何提供优质服务吸引和开发客户，三是通过客户研讨断定企业的管理机制和管理内容。CRM不仅是一个企业经营概念，同时也是管理技术。 CRM的基础内容： 1）客户为中心的企业管理技术。即以客户为企业行动指南的管理技术。在这种管理技术中，企业管理的需要以客户需要为基本，而不是以企业自身的某些请求为基本。这是一种把企业与客户一体化的管理思想付诸实施的管理技术。 2）智能化的客户数据库。要履行客户为中心的企业管理技术，必需有现代化的技术，原因就是现代企业所处的是信息时期。客户为中心的企业管理的中枢，智能化的数据库是所有其它技术的基本。从某种意义上说，智能化的数据库是企业发展的基础能源。 3）信息和知识的分析技术。客户为中心的管理思想的实现，是树立在现代信息技术之上的，没有现代信息技术，就无法有效地实现客户为中心的管理技术。为了实现这种管理技术，企业必须对智能化的客户数据库进行有效地开发和应用，这种开发的根本与核心技术就是信息和知识的分析处理技术。只有经过火析和处理的信息，才是企业需要的知识。 三.CRM根本功能与特色 企业CRM系统的基本功能应包括： 1）销售管理系统：销售支持系统给电话销售员提供了功能强盛的支持工具和多种情势的信息，从而使电话销售员可以对客户、业务等进行有效的管理。对于企业来说，销售管理系统将大大扩大客户范畴，提高工作效力，降低销售成本，为企业的利润增加提供有力的支持。2）营销管理系统：使营销人员能高效、全面地剖析客户及市场信息，量身定做适合的市场运动规划。系统可以对销售、服务等进行指标化的分析，辅助营销职员依据实际情形制订、实施和调剂营销战略打算,并发送给电话销售员和合作伙伴，从而实现对产品、服务、物流等渠道进行管理调控。 3）客户服务系统：客户服务系统可以赞助企业以更快的速度和更高的效力来满足客户的奇特需求。可以向服务人员提供完备的工具和信息，并支持多种与客户的交换方式。帮助客户服务职员更有效率、更快捷、更正确地解决用户的服务咨询，同时能依据用户的背景材料和可能的需求向用户提供适合的产品和服务建议。 4）电话中心Call Center：将销售与客户服务系统整合成为一个系统。使得服务人员可以根据客户提出的需求提供售后服务支持，也可以提供销售服务。大大便利了客户与公司的交换，使顾客增添了对公司服务的依附。 电子商务条件下CRM的新特色： . 在传统条件下实现客户关系管理有较大的局限性，重要表示在客户信息的疏散性以及企业内部各部门业务运作的独立性，基于因特网的客户关系管理是一个完全的收集、分析、开发和利用各种客户资源的系统，它的新特色有：
客户关系管理心得体会6篇
客户关系管理心得体会6篇 客户关系管理心得体会6篇 客户关系管理心得体会1 通过这次培训使我对客户经理的岗位有了新的认识。客户经理制是改变银行过去等客上门的服务方式，以市场为导向，以客户为中心，从客户需求出发，营销银行产品，为客户提供全方位的金融服务，实现客户价值最大化的同时实现银行自身效益的最大化的一种现代金融管理模式。客户经理具有重要的桥梁作用、市场调研作用、客户中心服务作用，我们要认真学习客户管理的方法、技巧，运用现代的多种手段，力求首先改变自己，从而达到改变客户的目的，从而尽快占领市场，占领客户，以期实现双赢乃至多赢。 因此，在今后的一段时间内，我们应中点做好以下几方面的工作： 1、尽快适应岗位转换。 首先是业务技能的熟练掌握。这是关键，不能够熟悉业务知识，任何的服务和营销将无从谈起，更谈不上客户的开发。其次是营销的技能。在客户经理岗位上不单纯是优质的服务，更重要的是一种营销。我们每天都会面对许多形形色色的.客户，要善于和他们进行广泛的沟通与交流，洞察客户的想法，为其提供满意
的服务。客户经理与客户的关系不仅是业务关系，更是一种人的关系;客户经理的服务要有创意，要走在客户的前面。然后在这一理念的指导下，通过对业务的学习和对市场行情的准确把握，为客户提供合理建议。而不能将与客户的合作停留在的饭局公关上。客户关系营销，是一种经营理念上的超越，反映了一种新型的营销文化，从本质上体现出了对以客户为中心理念的认同，而不是骨子里仍残留着以自我为中心的优越感，要真正体现银行对客户的一种人文关怀和对银企鱼水关系的爱护。这种营销，既立足当前，更着眼于未来。善待客户，就是善待自己;提升客户价值，就是提升自我价值。 2、积极主动营销、挖掘客户源客户关系管理学习心得体会客户关系。 我们要树立主动营销的意识、树立发展意识、市场意识和服务意识，深入市场和企业调查研究，针对当地经济的特点，及时调整经营思路，制定适合本地区经济特点的客户营销策略，及时发现，积极培育优质客户和贷款项目，积极开拓信贷市场。主动地去发掘，选择培育和支持有效信贷需求，积极开拓适应中小企业和当地经济特点的信贷品种，扩大信贷投放领域，努力提高资金使用的安全性、流动性和盈利水平，并以此实现自身的发展壮大 3、加强客户关系的维护。 客户分类管理是客户经理从事客户管理的主要内容。按投入
客户关系管理心得体会1000字精选7篇
客户关系管理心得体会1000字精选7篇 客户关系管理心得体会【篇1】 根据这个学期的学习我们了解了客户管理的重要性及与企业生存的密切联系，加强了我们的理论基础，拓宽了思维，提高了认识，使我对怎样成为一名合格的管理者有了新的理解。客户是企业的一项重要资产，客户关怀是客户关系管理的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。在国内，当一个企业开始关注客户关系管理时，往往也伴随着业务流程的调整，通过引入先进的营销管理理念、可借鉴的流程制度以及自动化工具，来实现企业的战略目标。 下面分几点谈谈自己对客户关系管理的理解： （一）对以客户为中心的理解：客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。客户关系管理（是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企
业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。 以客户为中心，不单单是指以客户为上帝，是指已满足客户的需要为中心。更重要的是如何能获取和保留客户，如何能从客户身上赚更多的钱为中心，在实际中一对一营销就以利润为中心的营销。满足客户的需要是获取和保留客户的最佳手段之一。 （二）对客户忠诚度和满意度的理解：首先，满意度和忠诚度之间是一个递进的关系，也就是说客户是先有满意度，然后才会有忠诚度。打造客户忠诚度，当然前提是首先建立客户的满意度，但是要注意的是，在此之前先明确自己产品的定位，我们不可能依靠一个产品通吃所有的客户，关键是你找准自己的目标市场。找准自己的客户群体之后，认真分析哪些因素是这些客户更看重的，价格、时尚、功能、便利、品位、服务或者其他的。有针对性的去改进，加强自己的产品在这个方面，或者这些方面的优势。 （三）如何维护和客户之间的关系：客户关系是企业赖以生存的重要资源，是公司产生利率的靠山，没有稳定的客户支撑，公司就没有持续发展的可能。稳定的客户资源已成为我们所有工作中的重中之重。客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致公司客户流失的最关键因素。一方面，我们应及时将公司经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利开展。另一方面，善于倾听客户的意见和建议，建立相应的投诉和售后服务沟通渠道，鼓励不满顾客提出意见，及时处理顾客不满，并且从尊重和理解客户的角度出发，站在顾
客户关系管理的基础知识客户关系管理
客户关系管理的基础知识客户关系管理 第一章客户关系管理的基础知识 授课学时：4学时 教学目的：了解企业管理理念的变化过程，理解客户关系对企业生存与发展的意义，树立以客户为中心的现代营销管理理念；明确客户范畴及客户类型；认识客户价值及其特点；了解客户定位的步骤。 教学重点和难点：教学重点为客户范畴及客户类型；教学难点为客户关系对企业生存与发展的意义的把握。 主要教学内容及要求：了解客户关系管理的产生和发展；理解客户与客户关系；掌握客户关系的价值与客户定位的理论与方法。 授课方法：讲述法，案例法，启发讨论法。 第一节客户关系管理的产生和发展 一、客户关系管理产生的背景 客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。1990年前后，许多美国企业为了满足竞争日益激烈的市场需求，开始以联系人管理软件（典型代表为ACT）为基础，开发销售力量自动化系统（SFA），随后又着力发展客户服务系统（CSS）。1996年后一些公司开始把SFA和CSS两个系统合并起来，再加上营销策划（Marketing）、现场服务（Field service），在此基础上再集成 CTI （计算机电话集成技术）形成集销售和服务于一体的呼叫中心（Call Center）。这样就逐步形成了我们今天熟知的CRM。特别是Gartner Group正式提出CRM的概念，也加速了CRM的产生和发展。 1.客户关系管理产生的原因 客户关系管理的产生，是市场需求和管理理念更新的需要。它是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动和促成的。 2. 两个重要的管理趋势的转变 CRM的产生和发展体现了两个重要的管理趋势的转变：一是帮助
客户关系管理的理论及方法
第二章客户关系管理的理论与方法 第一节客户关系管理的理论体系 一、客户、关系和管理概念的再认识 1、客户 ♦问题1：CRM中的客户包含了潜在客户吗. ♦问题2：CRM中的“C〞包含了分销商吗. ♦问题3：CRM中的客户是指所有这些个人和组织的客户呢，还是单指以营利为目的的企业客户. 2、关系 英文对Relationship这个词的含义是：“两个人或两组人之间其中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态〞. 按照这个定义，可以得出以下理解要点: 〔1〕关系发生在人与人之间，这样就排除了人同机器之间的关系概念。 〔2〕一个关系同时具有行为和感觉两种特性，对于光有*种行为而没有感觉或光有感觉而没有适当的行为，应该说是“欠缺的关系〞。〔3〕关系本身是中性的.它没有说明这个关系一定是重要的，好的或坏的，这些形容词必须由你自己去判断。 〔4〕关系有一种“束缚〞或者说对关系双方有所约束的特性，使得想脱离关系的一方有*种程度的“逃离代价〞。 〔5〕企业同客户的行为和感觉是相互的，关系的双方无所谓谁大谁小的问题
〔6〕客户对企业有好的感觉便更有可能触发相应的购置行为，相互强化和促进之后便可以产生良好的客户关系。 〔7〕如果客户对企业有购置行为，但具有很坏的感觉，则就有可能停顿未来的购置行为，从而导致“关系破裂〞或“关系消失〞的结果，只有回到产品供不应求的时代才有可能维持这种“无奈的关系〞CRM中的关系管理思想小结: 从以上表述可以发现，关系这个词难就难在双方的“感觉〞的那一局部。实际上，正由于这一点，有些CRM研究人员称现有的所有CRM计算机系统其实是客户行为或客户交互管理系统，而不是客户关系管理系统。只有当IT技术人员可以将这种“客户关系〞模型化，不但可以记录每次交互，而且可以从交互中提炼出客户“情感指数〞时，这样设计出来的CRM应用系统才可能名副其实。因此,对CRM 中的关系可归纳为以下几点管理思想: 〔1〕关系有一个生命周期，即关系建立、关系开展、关系维持以及关系破裂周期。 (2〕企业在加强关系的同时，不要只关注关系的行为特性〔物质因素〕，也要考虑到关系的另一个特点，即客户的感觉等其他非物质的情感因素。 〔3〕关系有时间跨度，好的感觉需要慢慢积累，因此，企业要有足够的耐心进展培养。 〔4〕关系建立阶段，要求建立关系的一方，付出比拟多. 3、管理
客户关系与管理心得体会7篇
客户关系与管理心得体会7篇 客户关系与管理心得体会篇1 引言 目前，企业营销市场不仅规模，而且种类繁多，但是伴随着市场的不断发展，其危险性也在逐渐增加。因此，为了适应时代更好的发展下去，企业必须要对客户关系进行有效的管理。客户关系直接决定了营销的成败，决定着公司的发展，只有搞好客户关系，才能实现客户和企业的双赢。 1客户关系管理在企业市场营销中发挥的作用 1.1降低企业市场营销的风险 在经济飞速发展的今天，企业必须要扩大市场范围，努力去发展有意愿合作的客户，发展客户，管理好客户关系是企业市场营销的基础，只有与客户之间能够愉快沟通，彼此之间产生信任，才能达成合作。所以，企业必须加强对客户关系的管理，比如聚集有意向的客户召开产品年会，评选优秀客户，并颁发奖励，从而进行产品宣传，这种宣传方法可以让客户更加容易接受企业的产品，能够促进产品的销售。稳定的客户关系是销售的前提。所以，加强客户关系管理能够降低企业在市场营销中的风险，从而促进企业市场营销的顺利进行。 1.2客户关系管理可以提高企业市场营销中的经济效益 加强客户关系管理，可以进一步了解客户的份额，从而能够为企业带来更大的经济利益。每个企业都会有稳定的老客户，而他们起到了很关键的作用，只有有了这样的老客户企业才能正常运转，对待此类客户需要投入更多的精力去维护，甚至领导需要时常问候这些老客户。企业一定要分析客户的市场份额，根据他们对企业的价值来进行客户定位，并且区别对待。所以企业必须对市场进行详细的调查，根据自身的现状制定合理的营销管理制度，从而稳定老客户，吸引新客户，促进企业的快速发展。 1.3客户关系管理可以增加客户的忠诚度
客户关系管理知识点
客户关系管理知识点 客户关系管理 CRM档案： 150年前开始发展CRM的国家是美国。 于1980年代初期便有所谓的“接触管理”,专门收集客户与公司联系的所有信息。 到1990年代初期则演变成为包括电话服务中心与客户资源资料分析的客户服务功能。 在中国的发展是2000年以后的事，2001年客户关系管理在中国如火如荼的发展。 客户关系管理产生的原因 管理理念的更新需求的拉动信息技术的推动 1、管理理念的更新 （1）企业的重点：从以产品为中心向以客户为中心的转移。 （2）客户联盟的概念：也就是与客户建立共同获胜的关系，达到双赢的结果，而不是千方百计地从客户身上谋取自身的利益。 （3）比竞争对手领先一步，而且仅仅一步，就可能意味着成功。 （4）业务流程的重新设计：在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变。 2、需求的拉动 一方面，很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益； 另一方面，在很多企业，销售、市场营销和客户服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要；越来越多的企业要求提高销售、市场营销和客户服务的日常业务的自动化和科学化。 3 、技术的推动 客户信息是客户关系管理的基础。怎么利用好这些信息呢？需要技术手段作支撑。数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。
4、CRM的定义 CRM是以客户为中心的一套管理体系，是以有效的选择、管理有价值的客户为出发点，通过企业一系列的营销策略、推广手段最终实现销售和二次销售（甚至是多次销售），达到获取利润的目的。 5、4P变为4C 传统的推销观念与现代服务营销观念相比，最大的区别在于基本要素从原来的4P变为4C。 小结：本课中所涉及到的客户关系管理的理念 以客户为中心；帮助客户成功，实现双赢；创造并留住客户，利润只是副产品；客户不是上帝，是伙伴。 复习题 CRM最早什么时间开始于哪个国家，何时引入中国？CRM产生的原因？CRM的定义？ 现代服务营销观念与传统的推销观念相比，最大的区别在于？传统推销中的4P是指什么？ 现代服务营销中的4C指什么？本课所中涉及到的客户关系管理的理念有哪些？ 学习情境 1 客户服务概述 1.2、相关知识点 1.2.1 关于客户 1、何为客户？1)客户—是企业的重要资源，是企业赖以生存的对象。 2)客户—商业活动中最重要的人。 3)客户—使用我们的服务并付费的人。 客户=用户 用户-使用我们提供产品或服务但不付费的人。比如：儿童玩具的用户是小孩子，而客户是小孩的父母。 其中“客户”包括：(1)、外客户：就是我们通常意义上所说的与公司的产品有关系的客户，（包括潜在客户、意向客户、准客户、签约客户）；
客户关系管理
客户关系管理 对“客户”的认识：客户是把需求和利润带到我们面前的人，是企业获胜的重要资源，是企业生存和发展基础。客户的争夺才是市场竞争的实质，让客户满意是企业的职责. 第一讲客户的分类（为什么对客户进行分类；如何对客户进行分类；面对价值不等的客户，企业该怎么办） 一、为什么对客户进行分类 企业资源是有限的;客户不都是“上帝"；成功开发客户资源、实现客户忠诚的前提是正确选择客户 1．企业资源是有限的 一方面，企业资源的有限性决定了企业不可能什么都做，——不可能所有的消费者都是你的客户，他们中只有一部分能是你的客户,其余则是非客户! 那么，把营销成本花在不愿意购买或没有能力购买的非顾客身上，将浪费了企业有限的资源;另一方面,企业如不选择客户，想为所有客户服务，结果很可能是所有的客户都不满意-—因为，不是量身定做的,不符合个别需求。 可见，企业应尽早选择、确定自己的目标客户，从而确定自己的市场定位！ 变交易关系为伙伴关系-— 平庸的企业只满足需求，优秀的企业制造需求，伟大的企业则创造和培植一批对自己有持续需求的终身客户！ 2．客户不都是“上帝” 一个错误的极端——客户是上帝、客户总是对的、客户越多越好。 如果一个人／企业拿了你的东西而不付钱，你为什么要为他服务呢！？ 如果这样的事情发生了三次,还信守什么“客户是上帝”，那就不是理想主义而是愚蠢了！ 回避这样的客户对企业是万幸的！ 听过80／20法则，即20％客户创造了80％的收益， 但其实际创造的利润远大于80％——只不过被另外80％的客户消耗了、吞噬了！ 也就是说，一些优秀客户给我们带来的超额价值,通常被许多“坏”客户给扼杀了. 例：证券公司的优劣客户：国内某证券公司在分析客户资料时发现，大客户虽然仅占公司中客户的20％,但却占了公司利润来源的90%。换句话,有八成客户让公司几乎赚不到多少钱。然而，营销成本很大部分花在不产生价值或产生负价值的顾客身上,浪费了大量资金和人力。 客户天生就存在差异，同一客户群里仍然有不同的客户，有优劣之分——优秀客户带来大价值，一般客户带来小价值，劣质客户带来负价值——他们是“魔鬼"，会给企业带来坏帐、诉讼等,把资源投在不带来利润的顾客身上划不来。可见，不加以选择客户只会损害企业的利益！ 好客户能够带来：让你做你擅长的事;认为你做的事有价值并愿意买，能够带来效益；通过向你提出新的要求，友善地教导企业-— 如何超越现有的产品和服务及提高最大附加价值，来提高你的服务水平；带你走向与战略和计划一致的良性循环。 差的客户会带来：让你做那些你做不好或做不了的事情；分散你的注意力，使你改变方向，脱离战略计划；只买很少一部分产品，使你消耗的成本远远超过他们可能带来的收入；要求很多的服务，以至于你无法把精力放在更有价值、且有利可图的客户上； 尽管你已尽了最大努力，但他们还是不满意。 3、成功开发客户资源、实现客户忠诚的前提是正确选择客户 要做成一件事，首先要选择做正确的事，然后再想办法把他做成，否则,就会越做越糟，投入越多损失越大！人如果饥不择食，就会——消化不良！人们在恋爱和结婚问题上有