不规范客户投诉处理记录表(登记表)
不规范客户投诉处理记录表(登记表)
投诉信息
日期：[填写日期]
投诉人姓名：[填写姓名]
联系[填写电话]
投诉内容：[填写投诉内容]
处理情况
处理人员：[填写处理人员姓名]
处理日期：[填写处理日期]
处理方式：[填写处理方式，如电话沟通、面谈等]
处理结果：[填写处理结果，如解决投诉、提供补偿等]
备注：[可填写其他相关情况]
客户满意度调查
满意度评分：[填写满意度评分，如满意、一般、不满意等] 客户意见：[填写客户对处理结果的意见或建议]
备注
[填写其他需要记录的信息，如是否转交上级、是否需要后续跟进等]
注意事项：
- 在记录表中填写准确的投诉信息，包括投诉人的姓名、联系电话以及投诉内容。
- 填写处理情况时，记录处理人员的姓名、处理日期、处理方式和处理结果等详情。
- 客户满意度调查是对处理结果进行评估的重要环节，在表中填写客户的满意度评分和提供的意见。
- 在备注中可以记录一些其他需要记录的信息，如是否转交上级、是否需要后续跟进等。
客户投诉登记表范本
客户投诉登记表范本 投诉编号：_____________ 登记日期：_____________ 投诉人信息： 姓名：____________________ 联系电话： ___________________ 联系地址： ___________________________________________________投诉对象信息： 姓名：____________________ 联系电话： ___________________ 投诉时间：____________________ 投诉地点： ___________________ 投诉内容： 请在下面详细描述您的投诉内容，确保准确清晰地表达您的意见或问题： __________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________
_____________________________________________________________ ________ 投诉要求： 请在下面详细说明您对问题的期望解决方案或您希望获得的补偿或赔偿： __________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ ________ 附件： 请列出任何与投诉相关的附件，如照片、合同、凭证等： 1. _____________________________________________________________ _ 2. _____________________________________________________________ _
客户投诉处理记录模板
客户投诉处理记录模板 受理时间：_______ 客户姓名：_______ 投诉渠道：_______ 投诉内容： （在这里详细记录客户的投诉内容，包括时间、地点、人物、事件等关键信息。要确保准确、全面地记录下来，以便后续处理。）处理过程： 1. 首次沟通： （在这里记录与客户的首次沟通情况，包括沟通方式、时间、沟通的人员等。记录客户表达的不满和要求，并进行初步了解和分析。） 2. 调查核实： （在这里记录针对客户投诉的调查核实情况，包括调查的人员、调查的时间、核实的具体事项等。描述对涉事人员或部门的调查情况，并列出所收集到的相关证据和证人证言。） 3. 解决方案： （在这里记录针对客户投诉所提出的解决方案，包括解决问题的具体步骤、时间安排、责任人等。描述与客户沟通达成的一致意见，并记录客户对解决方案的满意程度。） 4. 跟进及结果：
（在这里记录针对解决方案的实施跟进情况，包括跟进的时间、跟进的人员等。记录客户对解决结果的反馈，并确认客户对问题的解决是否满意。） 结果与评估： （在这里记录客户投诉处理的结果，包括客户满意程度、问题是否解决、处理过程中的不足等。同时，可以针对问题的根源提出改进意见，并阐述如何避免类似问题的发生。） 备注： （在这里记录与投诉相关的其他信息，如客户的特殊要求、与其他部门或人员的协调等。） 签字： （在这里留空，签署处理人员的姓名和日期，以示处理记录的真实性和可信度。） 以上是本次客户投诉处理记录的模板，根据实际情况填写所需的内容并适当调整格式。在记录处理过程时，务必保证准确、客观地描述每个环节，并注意保护客户隐私和敏感信息的安全。使用此模板可以帮助您规范化地记录客户投诉处理过程，提高投诉处理效率，维护客户关系，提升企业形象。
客户投诉处理流程图(客户投诉记录表)
客户投诉处理流程图(客户投诉记录表) 客户投诉处理流程 一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤。 （1）记录投诉内容根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。 （2）判断投诉是否成立在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。 （3）确定投诉处理责任部门依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。 （4）责任部门分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。（5）公平提出处理方案依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。如退货、换货、维修、折价、赔偿等。 （6）提交主管领导批示针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。
（7）实施处理方案惩罚直接责任者，通知客户，并尽快搜集客户的反应意见。对直接责任者和部门主管要根占有关规定作出惩罚，遵照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效人为或资金。对不及时处理问题而造成耽搁的责任人也要追究相关责任。 （8）总结评价对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。 客户投诉处理流程 客户投诉 记录投诉内容客户投诉记录表 判断投诉是否成立24小时内答复客户 确定投诉处理责任部门 责任部门分析投诉原因判定具体责任 提出处理方案 提交主管领导批示 通知客户处理责任人
客户投诉处理程序(含表格)
客户投诉处理程序 （IATF16949/ISO9001-2015） 1、目的 加强为客户的服务，使客户在产品使用时所提出或收集到的问题，能快速的解决处理以提高客户的满意程度。 2、适用范围 本公司所有的客户反馈的有关信息的处理。 3、职责 3.1营销中心：客户抱怨受理、客户抱怨初步分析、回复客户及确认。 3.2品管部及相关责任部门：客户抱怨之原因分析及改善效果追踪确认。 3.3相关责任部门：拟订处理对策及预防措施。 4、工作程序 4.1客户抱怨之受理：不论客户是以何方式提出抱怨或反映问题，营销中心都要记录在《客户投诉受理台账上》上。客户投诉可分为正式投诉和非正式投诉，正式投诉是指客户以正式的邮件、客诉报告和8D报告的形式通知，其余均可视为非正式投诉。 4.2客户抱怨初步分析：营销中心对客户提出的抱怨作初步分析，若属于本公司作业所致，在《品质异常处理单》的异常栏中注明，并交品管部分析处理。若客户有投诉报告则不需要开《品质异常处理单》；若非本公司作业所致，则由营销中心向客户说明。 4.3原因分析及处理对策拟订：
4.3.1 当品管部接获《品质异常处理单》或客诉报告后，立即判定真正责任部门，并主导跟踪处理, 4.3.2 责任部门针对客户抱怨内容，调查及检讨，找出问题之真正原因，拟订改善措施及对策。12H内回复初步分析原因，三日内完成《品质异常处理单》中的改善对策部分交由品管部确认、回复客户并归档保存。如客户有时效要求，严格按照客户要求执行。 4.4执行对策：相关责任部门在拟订改善措施及对策后必须立即执行。 4.5追溯及确认：品管部根据责任门所填写改善及日程予以确认，若效果不满意，应重新要求责任单位改善并提供有效预防直至验证效果有效。 4.6答复客户：品管部整理《品质异常处理单》必要时提供改善证据或验证资料，交由营销中心回复给客户。 4.7对于重大技术、质量等方面问题，一个部门无法解决时有品管部主导，组成问题处理小组，按《纠正和预防措施控制程序》相关规定处理；有必要时品管部直接与客户取得沟通。 4.8客户确认 4.8.1由营销中心征求客户意见，若客户不接收，则须重新处理此投诉。 4.8.2对改善后的交货品管部进行跟进,若接续2次发货客户无反馈问题，客诉报告则予以结案，记录于客户《客户投诉受理台账》结案栏中。 4.8.3若客户要求将不良品退回时，由营销中心具体办理手续后退回公司，公司内部有品管部主导分析检讨并跟进相关处理流程和表单事宜等。 5、附件 5.1 流程图
客户投诉记录表
客户投诉管理办法 第一章 总 则 第一条 目的: 为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进品质改善与售 后 服务，特制订本办法。 第二条 适用范围 :包括客户投诉调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限、 处 理权限及处理逾期反应等项目。 第三条 适用时机 : 凡对本公司产品提出品质异常申诉时，依本施行办法之规定 办 理。（如未造成损失，销售部或有关单位前往处理时，应填报《投诉处理单》 反应有关处理情况）。 第四条 客户投诉分类 : 客户投诉处理作业依投诉原因不同区分为： （一）非品质异常投诉发生原因（指人为因素造成）； （二）品质异常投诉发生原因。 第二章 投诉处理 第五条 处理部门分工 : 各部门投诉案件管理分工： （一）销售部 ．详查投诉产品之订单编号、料号、数量、交货日期、不良品数量； ．了解客户投诉要求及投诉理由； ．协助客户解决疑难或提供必要参考资料； ．迅速传达处理结果。 （二）品管部 1 ．负责投诉案件的调查、上报及责任人员的确定； 2 ．发生原因及处理、改善对策检查、执行、跟踪、防止、追踪及改善成果报告； 3 ．投诉产品质量检验确认。 （三）总经办 ．投诉案件的登记，处理时效管制及逾期反映； ．投诉内容的审核、调查、上报； ．投诉处理会议的联系； ．处理方式的确定及责任归属之判定； ．投诉改善方案的提出、洽谈、执行成果的跟踪及效果确认； ．协助有关部门与客户接洽投诉调查及妥善处理； ．将投诉处理中客户反映意见上报有关部门。 （四）生产部门 1 ．针对投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查； 2 ．上报生产单位、生产人员及生产日期。 第六条 客户反应调查及处理 （一）销售部人员接到客户反映产品异常时， 应即查明有关资料 （订单编号、 料号、 交货日期、数量、不良品数量）、客户要求及交货金额等各项目，并即填具 《客户投诉处理表》连同异常样品与标签等，将有关资料经主管签注意见后 送总经理室办理。顾客户要求退（换）货数量因客户尚在加工中而无法确定 时，应于《客户要求》注明：客户加工中未确定。 （二）投诉案件若需要会验时，销售部门在未填制《客户投诉处理单》前，为满 足 客户需求及确保处理时效，销售人员应立即通知品控部人员共同前往处理， 1 2 3 4 1 2 3 4 5 6 7