客户申诉(投诉)登记表

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客户投诉处理流程图(客户投诉记录表)

一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤。（1）记录投诉内容根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。（2）判断投诉是否成立在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。（3）确定投诉处理责任部门依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。（4）责任部门分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。（5）公平提出处理方案依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。如退货、换货、维修、折价、赔偿等。（6）提交主管领导批示针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。（7）实施处理方案处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。（8）总结评价对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

客户投诉记录投诉内容客户投诉记录表判断投诉是否成立24 小时内答复客户确定投诉处理责任部门责任部门分析投诉原因判定具体责任提出处理方案提交主管领导批示通知客户处理责任人实施处理方案（5 个工作日内）投诉表格管理（存档）总结评价后附客户投诉记录表：

客户投诉处理流程图(客户投诉记录表)

客户投诉处理流程图(客户投诉记录表) 客户投诉处理流程一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤。（1）记录投诉内容根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。（2）判断投诉是否成立在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。（3）确定投诉处理责任部门依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。（4）责任部门分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。（5）公平提出处理方案依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。如退货、换货、维修、折价、赔偿等。（6）提交主管领导批示针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。

（7）实施处理方案惩罚直接责任者，通知客户，并尽快搜集客户的反应意见。对直接责任者和部门主管要根占有关规定作出惩罚，遵照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效人为或资金。对不及时处理问题而造成耽搁的责任人也要追究相关责任。（8）总结评价对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。客户投诉处理流程客户投诉记录投诉内容客户投诉记录表判断投诉是否成立24小时内答复客户确定投诉处理责任部门责任部门分析投诉原因判定具体责任提出处理方案提交主管领导批示通知客户处理责任人

客户投诉处理管理制度(包含流程及客户投诉表)

客户意见/投诉处理管理制度一、目的为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/需求统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本制度。二、客户投诉/需求的定义及具体内容 2.1定义 2.1.1 客户投诉：是客户对公司的卡项售卖、产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应情况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。 2.1.2 客户需求：是客户对公司非卡项售卖问题、非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。 2.2客户投诉/需求具体内容按投诉/需求的性质分：有效投诉与需求（沟通性）投诉 2.2.1客户有效投诉：是指由于卡项售卖、设备故障、产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。 A.客户因公司设备故障（如运动器械故障、电梯故障等）造成客户损伤及人身伤害而引起的重大投诉； B.客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉； C.客户对卡项售卖、价格及折扣等问题提出投诉； D.客户对公司的产品质量问题提出投诉； 2.2.2 客户需求：是指客户针对公司各项服务（基础服务、对客服务）所提出的咨询、需求及建议，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求）。 A、求助型：客户有困难或问题需给予帮助解决的。 B、咨询型：客户有问题或建议向公司联络的。 C、发泄型：客户带有某种不满，误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。 3、有效投诉的等级分类

4、投诉处理程序：客户咨询类：投诉部门能直接解答的，当即解答，不能解答的录入【客户意见/投诉登记表】，立即同相关部门联系了解情况，在24小时内答复客户，在【客户意见/投诉登记表】记录答复结果。客户意见类：由接收部门录入【客户意见/投诉登记表】向部门主管或经理汇报、请示。需要回复的，要给客户承若一定回复期限，待领导作出批示后向答复建议被采用情况。客户投诉类：责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，要求责任部门有专人进行调查：服务类：经调查属实的按公司规章制度判定属于违规或工作失职，应将具体情况向本部门经理汇报，由部门经理进行当事人的处罚，按公司规章制度处理；销售类：属于信息不对称的、工作失误的、误导客户的等，造成客户投诉，一经查证，按公司规章制度对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时根据实际情况及时整改。如造成公司重大经济损失的（以公司各项规章制度为标准），由当事人进行赔偿，立即开除处理，并向公安机关报案处理。会员类：属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。备注：每周一对客户投诉事件进行统计分析，在周会上汇报。 5、投诉分析和改进接诉所属部门对客户投诉情况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，提出整改方法，改进工作和服务策略，提高服务水平。 6、投诉处理期限要求客户投诉处理期限不能超过3个工作日，特殊情况不能超过5个工作日。硬件方面投诉的，如短期内不能及时完善或整改的，向公司总经办请示批示。 7、处理结果的反馈和归档接诉部门在投诉处理完毕后，将处理结果反馈给投诉人，征求投诉人对处理结果的意见和建议。行政部门做好处理归档工作，资料保存一年，重要资料延期保存。 8、客户投诉处理管理要求各部门必须做到投诉件件有落实，事事有回复，认真填写，妥善保存【客户意见/投诉登记表】各部门要对投诉处理过程进行总结与分析，找出问题根源，吸取经验教训，提出改进对策，防止同

4s店客户投诉抱怨处理单模板

竭诚为您提供优质文档/双击可除4s店客户投诉抱怨处理单模板篇一：4s店客户投诉处理登记表客户投诉处理登记表编号no.：篇二：4s店抱怨客户处理规范抱怨客户处理规范一、目的：为了满足公司的持续发展战略和提升客户满意度的需要，特规范公司客户抱怨处理的流程，使抱怨能得到及时有效的处理。二、适用范围：本制度适用于销售部门所有的顾客抱怨的处理三、抱怨的定义抱怨指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害了他们的利益，及没有满足其合理需求而向厂家、管理人员或有关部门提出的口头或书面

意见，其中也包括客户对我们工作的期望。四、客户抱怨类型 1、产品质量类 2、服务类 3、维修质量类 4、用户问题 5、其它类五、用户抱怨信息来源 1、书面抱怨（包括上海大众客服、电子邮件、传真等） 2、现场口头抱怨 3、来电抱怨 4、电话回访中的顾客抱怨 5、关键客户及二级走访中的顾客抱怨六、处理客户抱怨的责任人 1、销售总监是公司销售服务用户抱怨处(4s店客户投诉抱怨处理单模板)理的总负责人，是销售服务用户抱怨的第一责任人。 2、零售经理是正确处理用户抱怨的第一现场与直接责任人。 3、展厅经理是用户抱怨处理质量及时效的监控人。 4、回访专员是电话回访中的用户抱怨的第一责任人。七、客户抱怨处理流程

1、按《客户抱怨处理流程》要求，客户关爱部负责收集整理各类顾客抱怨，填写《公司用户抱怨处理表》，递交客户关爱经理进行分配； 2、针对于厂家系统上的客户抱怨，客户关爱部回访员必须在30分钟内进行响应，打印出抱怨工单，交由客户关爱经理进行分配。回访员确保在7天内对工单进行封闭。如果客户关爱部响应和封闭不及时，则对相关责任人进行100元/次的处罚。 3、零抱怨处理：在厂家回访过程中，分值6分及以下的客户评分，会形成客户诉表反馈至经销商处，要求经销商尽快解决此客户抱怨，7天后厂家进行回访，如果客户满意，则记录为零抱怨；若7天后回访客户表示仍然不满意，则会对经销商处罚3000元。对于此类客户抱怨也将按照本抱怨处理流程进行处理； 4、客户关爱经理在第一时间根据抱怨内容将《公司用户抱怨处理表》分流至零售经理或服务经理处理，零售经理或服务经理不在时由销售总监或服务总监处理； 5、零售经理或服务经理在接到抱怨单后，对无异议的顾客抱怨，召集相关人员，共同分析问题，找准原因，制定处理方案；对有异议的抱怨，分析原因时可分析顾客心态、揣摸目的，尽可能找出证据让顾客信服，采取以顾客为导向的方式解决问题。

消费者投诉处理流程及登记表

消费者投诉处理流程及登记表 1. 概述消费者投诉是保护消费者权益的重要途径之一。本文档旨在介绍消费者投诉处理流程，并提供一份消费者投诉登记表，以帮助机构高效地处理消费者投诉，并及时解决问题。 2. 投诉处理流程 2.1 登记投诉 - 接收消费者投诉时，工作人员应及时登记投诉内容和投诉人基本信息。 - 登记表应包括以下必要信息：投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容、相关证据等。 - 工作人员应仔细核实登记信息的准确性，避免录入错误或遗漏关键信息。 2.2 分类与分析 - 按照投诉的性质和内容，将投诉分类，便于后续处理。 - 分析投诉的原因和背景，确定问题的关键点，为解决提供参考依据。

2.3 调查与取证 - 针对投诉内容进行调查，收集相关证据。 - 通过调查过程中的询问、访谈、现场检查等方式，获取更全面准确的信息。 - 保留好所有的调查取证材料，为处理结果的合理性提供依据。 2.4 解决问题 - 根据调查结果，确定解决问题的具体措施。 - 针对不同类型的投诉，可能采取不同的处理方式，如协商、调解、赔偿等。 - 在解决问题的过程中，保持与投诉人的有效沟通，及时更新解决进展。 2.5 处理结果反馈 - 向投诉人反馈处理结果，明确解决方案和补偿措施。 - 给予投诉人适当的满意度调查，以评估投诉处理的效果。 - 完成处理结果的登记，留存相关文件和记录。 3. 消费者投诉登记表

4. 结束语本文档介绍了消费者投诉处理流程，并提供了一份消费者投诉登记表作为参考。通过规范的流程和有效的登记表，机构可以更好地处理消费者投诉，维护消费者权益，提升服务质量。

客户投诉处理程序(含表格)

客户投诉处理程序 1、目的及时响应客户投诉，防范同类问题再次发生。 2、范围适用于公司所有的客户投诉及退货的过程管理。 3、权责 3.1 销售部/产品部售后：接收客户投诉，确认客户投诉处理效果。 3.2 品质部:主导客户投诉的处理。 3.3 其他部门：协助客户投诉的处理。 4、定义 4.1 及时响应：接到客诉，必须限定的时间内给出处理方案，回应客户要求； 4.2 纠正措施：针对已经发生不符合事项,分析发生原因,采取对策,防止再发； 4.3 预防措施：针对还未发生潜在不符合事项,分析潜在不符合原因，采取对策，防止再发，例如：更改产品设计、改善作业工艺等。 5、作业内容 5.1 客诉的接收与应急处置： 5.1.1 销售部接到客户投诉（书面<口头必须转换成书面>、电邮、短信、电话、退货），必须立即通知产品部售后，由售后直接与客户沟通确认产品信息和具体问题。 5.1.2 产品部售后接到客诉信息，必须在一小时内回应客户，四小时内给出

解决方案，三个工作日给出处理结果。 5.2 客诉信息的确认登记：产品部售后在完成客诉应急处置后，必须将如下客诉具体信息：客户投诉产品名称、订单号、SN码（对于去现场处理和退回处理的必须记录，由客户自行更换部件的向客户索取）、问题点及不良数等，完整、统一的登记在《客户投诉登记表》上，由产品部门负责人在审核栏确认责任部门并给出审核意见后，进行编号管理。 5.3 客诉信息的转发：当产品部售后登记并确认完成客诉信息后，以邮件或书面形式将记录转交（发）品质部，且连同不良样品一起交与品质部。不良样品必须保持原套退回，不可进行拆解、乱配，以便于分析，若无不良样品可通过Mail提供不良品图片等相关信息。 5.4 客诉的处理：品质部接产品部售后提供的客诉信息后，应当在一个工作日内对这些信息作出确认和判断，视具体情况确定是否召开专案会议。 5.4.1 正常处理，品质部根据售后确认责任部门，开具《8D报告》给责任部门，由责任部门作具体原因分析，并提出纠正和预防措施方案。品质部应对这些方案作出评估，确认是否能满足客诉回复要求，或者满足客户要求，不合格的将发回重写； 5.4.2 专案处理，由品质部负责人主导建立跨职能部门小组召开客诉处理会议分析不良原因及制定改善措施、预防措施，其中会议确定的改善措施需要由产品部售后和客户协商，努力确保客户投诉问题得到妥善解决。 5.4.3 制定出改善、预防措施后，确定责任人并签核完成日期。 5.5 客诉回复：当问题发生的真正原因及纠正预防措施确定后，品质部应当将《8D报告》回复给产品部售后；产品部售后根据客户要求决定是否将报告回复客户。

客户投诉处理方案及处理表

客户投诉解决措施一、目旳为了改善客户经理售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特制定本控制程序。二、客户投诉解决原则 1．有章可循，依章行事有专门旳制度和人员来管理客户投诉问题，此外要做好多种避免工作以防患于未然。 2．及时解决对于客户投诉，各部门应积极合伙，迅速作出反映，力求在最短旳时间里全面解决，给客户一种圆满旳成果。 3．责任明晰分清导致客户投诉旳责任部门和负责人，并且明确解决投诉旳各部门、各类人员旳具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决旳责任。三、接到客户投诉 1．配送中心安排专人受理客户旳各类投诉，保证24小时受理客户投诉。 2．客户投诉方式（1）电话投诉。（2）电邮投诉。

（3）现场投诉。（4）其他投诉。 3．客户投诉记录（1）客户不管以何种方式投诉，客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》，《客户投诉记录单》旳格式如下表所示。客户投诉记录单四、分析投诉因素

客户服务部人员针对投诉事项，判断客户投诉事项旳责任。 1．若客户投诉事项旳责任在于XX品质量问题，要耐心、认真地向客户作出解释，同步退换XX品或召回。 2．若客户投诉事项旳责任在于客户经理，则应根据投诉事项旳性质鉴定投诉解决时间，并及时将投诉解决期限告知客户。五、拟定投诉解决部门 1．内部责任判断客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供旳有关证明判断导致客户投诉旳重要因素和负责部门，重要责任部门涉及生产部门、质量监督人员、调度运送人员以及配送中心、片区经理、客户经理等。 2．客户服务主管向有关负责人送达《客户投诉解决单》副本，有关负责人根据部门业务流程具体调查导致投诉旳因素。六、提出解决方案 1．客户服务人员及时同投诉解决部门进行沟通，理解投诉解决旳进度。 2．投诉解决部门及时向客户服务部提出客户投诉解决旳成果和建议。 3．客户服务部会同有关重要责任部门形成客户投诉解